CALIDAD TOTAL

Comportamiento Organizacional

Ing. Merwin Ruz Mármol

Introducción

Calidad: Primeros Indicios

- Japón, Código Hammurabi

- Fenicios, Griegos, Egipcios, son algunas de las otras civilizaciones donde es posible encontrar vestigios del uso de la Calidad, como concepto.

- Edad Media, Mercados en base al prestigio. (Marcas, Reputación)

- Revolución Industrial, Taller -> Fábrica Control Calidad -> Operario Maquinaria -> Ensamblaje y Control de Calidad por Inspección II Guerra Mundial -> Control Estadístico de Calidad

¿Qué es la Calidad?

Calidad: Concepto que evoluciona

Algunas apreciaciones actuales

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente Cumplir todas las expectativas del cliente y algunas más Lograr productos y servicios con 0 defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez

Edwards Deming: Conocido como el padre del concepto de Calidad y la Calidad Total, se refiere a ella expresando: "la calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua".

Kaoru Ishikawa conocido “gurú” de la calidad, la define como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

y ahora.. ¿Qué es la Calidad Total?

Calidad Total: es el estadio más evolucionado dentro de sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a través del tiempo.

Cada organización tiene su propia definición de CALIDAD TOTAL

Control de Calidad --> Aseguramiento de la Calidad --> CALIDAD TOTAL

Puntos Fundamentales : Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y

expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las

actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

y ahora.. ¿Qué es la Calidad Total? (continuación)

Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una gestión de Calidad Total.

Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel que juega éste en la consecución de la calidad en la empresa.

Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos por sobre las basadas en la intuición. Dominio del manejo de la información.

en simples términos…

Gestión: el cuerpo directivo está totalmente comprometido.

Calidad: los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente.

Total: todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible.

Ventajas V/S Desventajas

Ventajas

Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

Permite eliminar procesos repetitivos. 

Ventajas V/S Desventajas

Desventajas

Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.

Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

Hay que hacer inversiones importantes.

Círculos de Calidad

INTRODUCCIÓN

La idea básica de los Círculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organización.

Círculos Calidad : Definiciones

Las definiciones siguientes son expuestas en el libro de Phillip C. Thompson:

Un Círculo de Calidad es un pequeño grupo de personas que se reúnen voluntariamente y en forma periódica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su área de trabajo.

Un Círculo de Calidad está formado por pequeños grupos de empleados que se reúnen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.

Un grupo pequeño de empleados que realizan tareas similares y que voluntariamente se reúnen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.

Círculos de Calidad : 2 Significados

Estructura: La estructura de un Círculo de Calidad es fundamentalmente la forma como esta integrado el grupo.

Proceso: el proceso de un Círculo de Calidad está dividido en los pasos siguientes:

A) Identificación del problemaB) Análisis del problema y recopilación de informaciónC) Búsqueda de solucionesD) Selección de una soluciónE) Presentación de la solución a la gerenciaF) Ejecución de la soluciónG) Evaluación de la solución

Círculos de Calidad

Misión

La misión de un Círculo pueden resumirse en:

Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.

Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de trabajo y de realización personal.

Propiciar la aplicación del talento de los trabajadores para el mejoramiento continuo de las áreas de la organización.

Características

Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o supervisor, quien a su vez es también integrante del Círculo.

Por lo regular, el jefe o supervisor es también jefe del Círculo. Este no ordena ni toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes deciden.

La participación es voluntaria, tanto para el líder como para los miembros. De ahí que la existencia de los Círculos depende de la decisión de cada integrante.

Características

Los Círculos se reúnen una vez a la semana durante las horas acordadas con los superiores jerárquicos inmediatos.

Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares especiales alejados del área de trabajo.

Los Círculos deben recibir asistencia o asesoría para analizar un problema y decidir al respecto.

La Dirección General y los expertos técnicos deben comprometerse a brindar su ayuda a los Círculos de Calidad.

Establecimiento de un C.C

1. Convencer y comprometer a la Dirección General en el proceso.

2. Establecer la organización necesaria para la administración de los Círculos de Calidad, a partir de una unidad administrativa encargada de coordinar su introducción y operación.

3. Comprometer a los empleados.

Establecimiento de un C.C

Desarrollar un plan de trabajo para la introducción de los Círculos de Calidad, a efecto de que éstos formen parte de la operación de la empresa o institución.

Reglamentar la forma de operación de los Círculos de Calidad.

Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Círculos de Calidad.

Aplicar programas de capacitación a todo el personal y niveles de la empresa, para que se tenga un conocimiento y metodología de trabajo homogéneos.

Establecimiento de un C.C INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN

Al vender la idea de los Círculos de Calidad, es necesario proceder de arriba hacia abajo. Primero se debe involucrar a los ejecutivos, después a los gerentes de nivel medio y, finalmente, a los empleados.

Establecimiento de un C.C LA OPERACIÓN DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD.

En la operación de los Círculos de Calidad se distinguen dos etapas:

Primera Etapa.- Se ubica en el nivel de los empleados

Segunda Etapa.- Se realiza a nivel gerencial

OBJETIVOS DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD

Propiciar un ambiente de colaboración y apoyo recíproco en favor del mejoramiento de los procesos operativos y de gestión.

Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisión.

Mejorar las relaciones humanas y el clima laboral.

Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.

Concientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar acciones para mejorar la calidad.

Propiciar una mejor comunicación entre los trabajadores y los directivos o gerentes.

Dar a conocer los avances y obstáculos a vencer para lograr una mejora constante.

DESARROLLO DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD

El Facilitador.- El o ella, es el responsable para dirigir las actividades de los círculos y atender sus juntas.

El Líder del Círculo de Calidad.- Es el jefe natural del grupo de trabajo y a la vez el símbolo del respaldo de la gerencia, dirección o jefatura.

Instructor.- Organiza y realiza los cursos de capacitación para el personal operativo, supervisores y jefes de los círculos

Asesor.- Aconseja a los Círculos y en particular a los líderes

El experto.- Es aquél que por su conocimiento científico o técnico está facultado para dictaminar la factibilidad de la solución o medida propuesta por el círculo de calidad.