DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO

EN EL SITIO DE TAXIS VICENTE GUERRERO A.C CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

KAIZEN TEAM

Canseco Sierra Gabriela

Prez Garnica Angelina

Lpez Simn Maximiliano

Reyes Hernndez Melina

Vsquez Ruz Cesar Uriel

Vsquez Santos Zabdi N.

18 de Mayo de 2015

1

INDICE

DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO EN EL SITIO DE TAXIS

VICENTE GUERRERO A.C ............................................................................................................... 3

Introduccin ................................................................................................................................ 3

Justificacin ............................................................................................................................. 4

Objetivos ................................................................................................................................... 4

Identificacin Institucional ...................................................................................................... 5

Datos generales ..................................................................................................................... 5

Filosofa empresarial .............................................................................................................. 7

Misin ......................................................................................................................................... 7

Visin .......................................................................................................................................... 7

Objetivo .................................................................................................................................... 7

Descripcin detallada de los servicios que presta ...................................................... 7

Descripcin de las reas de la empresa ........................................................................ 7

Estructura organizacional .................................................................................................... 8

Descripcin de puestos ........................................................................................................ 9

Identificacin y descripcin de procesos .................................................................... 10

Mapa de procesos .............................................................................................................. 11

Matriz de responsabilidades ................................................ Error! Marcador no definido.

Anlisis FODA ............................................................................................................................ 12

Anlisis de las 5Ss ................................................................................................................... 12

Seiri (Clasificar) ...................................................................................................................... 13

Seiton (Orden)....................................................................................................................... 14

Seiso (Limpieza) .................................................................................................................... 15

Seiketso (Estandarizacin) ................................................................................................. 16

Sitsuke (Disciplina) ................................................................................................................ 16

Diagnstico de la organizacin .......................................................................................... 16

Encuestas con clientes ....................................................................................................... 16

Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los

clientes .................................................................................................................................... 17

Descripcin del problema principal............................................................................... 18

Ubicacin del problema en el mapa de procesos ................................................... 19

2

Aplicacin de las herramientas de Calidad ................................................................... 19

Herramienta Causa Efecto de Ishikawa .................................................................... 19

Diagrama de dispersin ..................................................................................................... 21

Histograma ............................................................................................................................. 22

Check List ............................................................................................................................... 23

Bibliografa ..................................................................................................................................... 24

3

DIAGNOSTICO DE LA GESTION DE CALIDAD DEL SERVICIO

EN EL SITIO DE TAXIS VICENTE GUERRERO A.C

Introduccin

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos ms

importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es

cumplir los requerimientos del cliente y cerciorarse de que los procesos de la

organizacin contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes estn

satisfechos con el producto y los estndares de servicio obtenidos, se retomaran

al mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones. (UDLA, 2013)

Para entender el concepto de calidad en el servicio es necesario atender los

conceptos que algunos autores, para ello a continuacin se mencionan algunos:

Segn Deming (1989) la calidad es un grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado.

Por otra parte para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como

adecuacin al uso, esta definicin implica una adecuacin del diseo del

producto o servicio (calidad de diseo) y la medicin del grado en que el

producto es conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad).

Actualmente la calidad es una caracterstica muy apreciada por el consumidor,

este busca rapidez, confiabilidad, eficiencia y garanta como algunas cualidades

esperadas en la adquisicin de bien o un servicio.

Es por ello que en el presente trabajo se plantea analizar las caractersticas del

servicio que la empresa sitio de taxis Vicente Guerrero de Bahas de Huatulco

en donde se propone alcanzar una visin general de la Calidad de Servicio, es

decir, de las caractersticas que marcan la diferencia en la prestacin de un

servicio de acuerdo a la percepcin del cliente, del cual se debe alcanzar la

mxima satisfaccin.

Esto se lograra a travs de la investigacin y anlisis de las tcnicas del servicio y

la prestacin del mismo, as como tener un amplio conocimiento acerca de la

empresa con la cual se trabajar.

De esta manera la organizacin lograra destacarse en el mercado a travs de la

aplicacin de las variables que se vern en el desarrollo del presente trabajo, las

cuales hacen referencia a la mencionada calidad de un servicio.

Dado que en el mercado se prestan una gran cantidad de servicios con sus

respectivas complejidades hacia la atencin del cliente, se realiza este trabajo

con una previa historia de la empresa, como ha perdurado en el tiempo y los

obstculos que ha superado, para luego adentrarnos en lo que hace al servicio

4

especfico que se presta en esta rea de la transportacin, dado que en Bahas

de Huatulco existen muchos otros sitios de taxis y con el anlisis de este trabajo se

podr poner en prctica los temas abarcados en clase para la mejora de la

prestacin del servicio de esta empresa. Para ello se aplicarn los temas tratados

en el curso de Calidad en los Servicios Tursticos que van desde los maestros de la

calidad y sus aportaciones, el concepto y las caractersticas del servicio como tal.

El trabajo est estructurado primeramente con la caracterizacin de la empresa,

el caso de estudio y datos histricos importantes, se presenta el organigrama del

sitio de taxis, posteriormente se mostrara tambin se presentara el mapa de

procesos y finalmente el anlisis FODA en el cual se identificaran los aspectos

relevantes en los que la empresa se encuentra.

Para finalizar se presenta el anlisis y las conclusiones del trabajo a las que se ha

llegado, as como las formas de aplicar la calidad especficamente la prestacin

de los servicios y con ello lograr la plena satisfaccin del cliente.

Justificacin

En el rea del servicio, la calidad no se mide mediante algo fsico, sino que se

valora a travs de las experiencias que ste genere. Por lo anterior, garantizar la

calidad en la prestacin del servicio debe ser el objetivo primordial del prestador.

El sitio de taxis Vicente Guerrero es una empresa comprometida con la

satisfaccin de sus clientes y la mejora continua.

El presente trabajo se enfoca en analizar La Calidad en el Servicio del sitio Vicente

Guerrero. El objetivo es tratar de verificar si la empresa cumple con los

requerimientos y expectativas del cliente durante la prestacin de servicio y

generar las pautas para la mejora de la calidad en el servicio prestado.

Objetivos

Objetivo General

Poner en prctica las herramientas y tcnicas aprendidas sobre la gestin de la

calidad en un caso prctico, con el fin de poder identificar los aspectos de

aplicacin general y poder verificar si son compatibles con la realidad en el

sector empresarial de Bahas de Huatulco.

Objetivos Especficos

Aplicar las herramientas y tcnicas de la calidad.

Analizar la interaccin de los procesos bsicos del servicio.

Medir la satisfaccin del cliente a travs del servicio brindado por la

empresa.

5

Crear y disear estrategias que permita generar calidad en el servicio a

partir de la identificacin de las fortalezas y oportunidades de mejora

existentes dentro de la empresa.

Identificacin Institucional

Datos generales

Con base en los datos brindados por el Sr. Francisco Ortiz Jurez a travs de

diferentes sesiones de entrevistas realizadas por miembros del Equipo Kaizen

grupo 801C de Calidad En Los Servicios Tursticos, generacin 2011 - 2016 de la

carrera de Administracin Turstica, se describe la historia de la empresa:

La empresa con la que decidimos trabajar es un sitio de taxis de Bahas de

Huatulco. El sitio Vicente Guerrero est ubicado en la calle Ro Coatzacoalcos

Manzana 11 Lote 186, Sector J, Fraccionamiento La Crucecita, Santa Cruz,

Huatulco. El sitio nace a travs de los problemas que existan con la presidencia

municipal. Ya que esta tomaba en cuenta a personas que no eran trabajadores

del volante para brindar servicio de taxi. El 20 de junio del 2005 se hace un frente

donde participan conductores y sitios de taxis para exigir que se les otorguen las

concesiones a chferes realmente reconocidos con ms de 10 aos de

antigedad. "Se hace un movimiento bastante fuerte e inclusive llegamos a tener

la necesidad de tener que tomar carreteras para que se nos hiciera caso"

comenta el seor Francisco Ortiz Jurez. El sitio Vicente Guerrero est formado por

miembros de los sitios la Crucecita, Tangolunda, Chahu, Santa Cruz, y Huatulco

2000 o Independencia. En total eran 40 choferes. Quienes exigieron a la

Coordinacin General de Transporte (COTRAN) que se les diera concesiones al

sitio, estando al frente el seor Ramn Carballo, Sergio Esa Garca, Alfonso

Abelino Garca, Francisco Ortiz Jurez etc. Por la presin que vio el gobierno a la

cantidad de conductores, este les otorga 40 concesiones.

El sitio nace como sitio Vicente Guerrero el 9 de Diciembre del 2005. Para poder

hacer posible esta organizacin se tuvo que:

Obtener la Acta Constitutiva otorgada por Relaciones Exteriores donde se

nombraban a todos los socios de la organizacin.

Registrarse en la Secretara de Vialidad y Transporte (SEVITRA).

Obtener el documento oficial de la presidencia municipal donde operar

el sitio, dando validez a la organizacin.

Teniendo esta documentacin en orden, el sitio est registrado a nivel nacional. El

sitio Vicente Guerrero se registr en el Registro Pblico de la Propiedad el da 12

de Diciembre 2005. El 6 de Enero 2006 es cuando la SEVITRA les dio el permiso de

la organizacin, contando con 40 concesiones. La base a la cual pertenecen se

eligi ya que la mayora de los choferes trabajaban en el sitio Santa Cruz. En un

principio se quera poner la base en la Universidad del Mar, lo cual no era posible

6

ya que este es tramo federal y las concesiones otorgadas al sitio son estatales.

Por esta razn escogen La Entrega como base. La eleccin de la base fue

autorizada por el estado de Oaxaca y el municipio de Santa Mara, Huatulco. A

los 8 das de empezar a laborar en esta base, el sitio Santa Cruz no daba pase a

los vehculos del sitio Vicente Guerrero, argumentando que no La Entrega no les

perteneca como base. Para ese entonces ya se tena toda la documentacin

que confirmaba que La Entrega, Base 40, era la base de este nuevo sitio.

Por necesidad dotan al uso de radio y meten plantilla de radio a todas las

unidades para brindar mejor servicio a la poblacin. Para manejar el radio, ellos

tienen sus propias claves, no copian de otros sitios, es exclusivo de su uso.

Teniendo un costo de 280 mil pesos, lo cual por medio de unas personas se les

otorga un prstamo en la Caja Popular Mexicana. El sitio Vicente Guerrero tiene

aos difciles con las autoridades ya que estas temen a una organizacin tan

fuerte que cuenta con el apoyo de la sociedad. "En ese tiempo Huatulco era

pequeo y todos nos conocan y saban que ramos personas que tenamos 15

hasta 20 aos de conducir un taxi. Empieza el jaloneo y las autoridades, por

medio de una persona, empieza a dividir el sitio argumentando que la directiva

estaba gastando el dinero, ese fue el argumento presentado, no hay ms" nos

mencion el seor Francisco Ortiz Jurez. El sitio se divide. Se van trece personas y

quedan veintisiete. Se fueron con la promesa de tener mejores oficinas y mejor

comunicacin. Cinco de los miembros que se fueron regresan al sitio Vicente

Guerrero. Actualmente el sitio tiene laborando veintisiete unidades. Siempre

carece de conductores ya que es exigente al momento de contratar. Para

contratar a un conductor se pide:

Carta de Antecedentes No Penales (del lugar de origen sino tiene mucho

tiempo en Bahas de Huatulco)

Su CURP

Dos cartas de recomendacin

Acta de nacimiento

Licencia de manejo vigente y

Credencial de lector

Sin estos requisitos no son recibidos. Los conductores son inscritos a diferentes

cursos de capacitacin para poder ser certificados. Las certificaciones consisten

en que los conductores cumplan con horas de ingls, presentar un examen de

conduccin y un curso de relaciones humanas, todo esto relacionado con el

brindar un mejor servicio al usuario. El examen de manejo lo hace un personal del

Instituto de Capacitacin y Desarrollo Poltico (ICADEP), quien viaja desde la

Ciudad de Mxico. Para poder medir que los choferes lleven a la prctica lo

aprendido, se monitorea el servicio con los clientes. Se hace un balance con los

choferes que ya fueron al curso con los que no han asistido. Los resultados son

que choferes son ms amables y respetosos. El sistema de evaluacin llevado a

cabo por la organizacin es persona a persona.

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La Organizacin les da trabajo a tres personas que operan la oficina. La oficina

est abierta las 24 horas del da.

Filosofa empresarial

El lema de la organizacin es "servir para ser mejor".

Misin

Estar siempre a la disposicin de servicio hacia el usuario local, nacional o

extranjero. Al mismo tiempo, cambiar la imagen del taxista grosero, mal educado

y agresivo hacia una persona amable, respetuosa y responsable.

Visin

Llegar a consolidarse como una de las mejores organizaciones por medio de la

capacitacin y la exigencia diaria de la competencia laboral.

Objetivo

Ser una organizacin reconocida a nivel municipal en aspectos de educacin, de

servicios y respeto hacia el usuario.

Descripcin detallada de los servicios que presta

El destino turstico conocido como Bahas de Huatulco, ubicado en la parte Costa

del Estado de Oaxaca, cuenta con diversos servicios tursticos como servicios de

hospedaje, de alimentos y bebidas, bancarios, recreacionales, de transportacin

entre otros. Es el nico destino a nivel nacional que tiene cuenta con choferes

certificados. El sitio Vicente Guerrero es uno de los sitios de taxi que operan

dentro de este CIP junto con el sitio la Crucecita, Tangolunda, Chahu, Santa

Cruz, Huatulco 2000 o Independencia. El sitio Vicente Guerrero cuenta con 12

conductores certificados y ofrece servicios de transporte las 24 horas del da.

Cuenta con personal para atender llamadas telefnicas y brindar un mejor

servicio. Al igual que hace uso de las redes sociales como Facebook y Whatsapp

para atender las necesidades de sus clientes. El sitio Vicente Guerrero garantiza 5

- 7 minutos de tardanza en llegar la unidad al usuario.

Descripcin de las reas de la empresa

SITIO Playa La Entrega

El sitio de la organizacin se encuentra en playa La Entrega, cuentan con tres

espacios otorgados por la Coordinacin General de Transporte (ahora SEVITRA),

delineados por lneas amarillas y estos son exclusivos para las unidades de la

organizacin. En este espacio no hay ms que los espacios antes mencionados y

un letrero con el logotipo de la organizacin, nombre y nmero de telfono. Es un

8

espacio, que en general se encuentra limpio, pues constantemente se realiza

limpieza del lugar y se cuentan con depsitos de basura en el lugar, el sitio est al

aire libre y se identifica como se mencion antes en playa La Entrega.

Oficina Central

La oficina central del sitio de taxis se divide en 4 partes. La primera o ms visible al

pblico es el lavado de autos, que presta servicio de lavado para las unidades

del sitio y tambin a taxis externos y automviles particulares que requieran del

servicio. En la segunda seccin encontramos a la oficina principal, a la que tienen

acceso los clientes, es donde se encuentra la secretaria, en esta oficina se

contestan las llamadas y se localiza a las unidades cercanas a los mismos para

dar atencin a los clientes; dentro de esta misma seccin se encuentra el rea de

objetos olvidados en donde se guardan las cosas olvidadas hasta por tres meses.

Y por ltimo podemos encontrar la oficina administrativa que es en donde se

llevan a cabo las juntas de socios y donde el presidente del sitio atiende los

asuntos relacionados con la organizacin.

Estructura organizacional

Al momento de nuestra llegada la organizacin no contaba con una estructura

organizacional establecida. Por lo que con los datos brindados por el presidente

del sitio de taxis Vicente Guerrero se pudo crear la siguiente estructura

organizacional. En teora la institucin sigue el orden jerrquico de manera en que

se muestra en los siguientes organigramas. Cabe mencionar que los miembros del

comit Administrativo y Operativo son elegidos por la Asamblea General.

Organigrama General

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Organigrama Administrativo

Organigrama Operativo

Descripcin de puestos

Presidente de Sitio

Se encarga de ir a reuniones para representar a la organizacin ante los

diferentes niveles de gobierno. Igualmente se encarga de convocar reuniones

internas.

Secretario de Presidente del Sitio

Tiene a cargo todo lo relacionado con documentos dirigido a las diferentes

organizaciones relacionadas con la organizacin, como SEVITRA y trnsito del

estado.

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Tesorero

Tiene a cargo la administracin de la organizacin. Administra los ingresos y

egresos realizados.

Suplente de Presidente

Se encargan de todo los papeles legales de la organizacin.

Presidente de Honor y Justicia

Tambin conocido como Presidente de Vigilancia. Es quien regula todo los

reglamentos internos de la organizacin. Se encarga de revisar las licencias de

manejos, papeles de nuevo ingreso y verificar que todo est en regla para poder

contratar a nuevo personal. Analiza a los conductores y su conducta. Puede

despedir o sancionar a los conductores pero primero debe presentar el caso al

Presidente de Sitio. Tiene a su cargo toda la operacin de vigilancia; que se

cumplan todos los reglamentos internos de la organizacin y supervisar las

unidades que estn en buen estado.

Secretario de Presidente de Honor y Justicia

Este se encarga del llenado de todo lo relacionado con documentacin de

castigos, sanciones etc.

Vocal

Es quien est en constante contacto con los socios. En caso de realizarse una

asamblea extraordinario o evento inusual, es quin se encarga de informar a los

socios.

Secretarias

Son quienes reciben las llamadas entrantes al sitio. Avisan a los conductores

donde se solicita el servicio. Registran las quejas y sugerencias proporcionadas por

los usuarios. De igual manera atienden a las personas que llegan al sitio de taxi.

Conductores

Son los responsables de brindar el servicio en tiempo y forma. Ser respetosos al

momento de brindar el servicio.

Identificacin y descripcin de procesos

Toma de llamadas. Al segundo sonido se contesta. Pedir lugar exacto, direccin

donde se pide el servicio

Enviar la unidad por medio del radio. Buscar al conductor/unidad ms cerca del

servicio para realizar el servicio.

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Ya abordo el servicio se tiene que reportar con la ubicacin exacta del lugar

donde se encuentra y se procede a ir a levantar y subir a la unidad a la persona.

Una vez la persona est abordo se usa la clave 491 que significa usuario a bordo.

Traslado. Dejarlo en el lugar donde el cliente lo indica. Reportarse con 492 para

referirse a que el usuario ya fue dejado en el lugar que pidi.

Mapa de procesos

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Anlisis FODA

Anlisis de las 5Ss

Es llamado Mtodo de las 5Ss debido a la primera letra de cada una de las cinco

palabras de origen japons que lo conforman, en donde cada una de las 5

palabras corresponde a un principio o etapa del mtodo de gestin japonesa.

Anlisis FODA

Oportunidades Amenazas

OA.-Disposicin para la

mejora en el servicio.

OB.- Servicio disponible

para todos los usuarios

locales y turistas.

AA.-La cantidad de sitios

de taxis en Huatulco

AB.-Estacionalidad Y

competencia desleal.

Fo

rta

leza

s

FA.-Certificacin en

cursos de ingls por el

ICAPET, adems en

cursos de manejo y en

relaciones humanas.

FB.-Responsabilidad en

las horas de trabajo.

FC: Oficina central

abierto las 24 horas.

FD: Uso del Facebook,

WhatsApp y llamadas

telefnicas, para atender

al usuario.

FE: cuentan con un

lavado de autos

Estrategia (FA-OA):

implementacin de las

certificaciones para todos

los choferes.

Estrategia (FD-OA): Cursos

para el uso de las nuevas

redes sociales.

Estrategia (FA-AA):

Diferenciacin de la

competencia a travs de

la eficiencia del servicio y

de las certificaciones.

Estrategia (FB-AB): la

eficiencia en el servicio,

desarrollar lealtad de los

usuarios, creando clientes

frecuentes y ayudando a

la credibilidad empresarial.

De

bili

da

de

s

DA.-Ubicacin de la

oficina central en el

sector j

DB.-Pocas unidades para

ofrecer el servicio.

Estrategia (DA-OB): -uso

de las redes de

comunicacin para restar

el tiempo de espera del

servicio.

Estrategia (DB-OB): -

optimizar las unidades y

mantener la

comunicacin a travs de

las redes de

comunicacin para poder

brindar el servicio a todos

los usuarios.

Estrategia (DA-AB): exigir a

los choferes un servicio

eficiente y respeto del

sitio.

Estrategia (DB-AA):

Maximizar lo mejor posible

el uso de las unidades.

13

Fue durante la dcada de 1960 que se implement en Toyota, el objetivo de su

aplicacin era lograr un espacio de trabajo ms organizado, limpio y ordenado

de manera permanente y con esto poder conseguir un mejor ambiente laboral, la

optimizacin de los espacios, eliminacin de los desperdicios, mejorar la calidad

y seguridad laboral, as como una mayor productividad para la empresa; adems

de incentivar la creatividad de los trabajadores y de aumentar su autoestima.

El Mtodo de las 5Ss segn Jiju Antony & Maneesh Kummar, 2011; es una

herramienta de calidad que permite implantar y ejecutar procesos para lograr

espacios de trabajo estructurados que mejoren la eficacia y calidad de las

actividades que se realicen en la organizacin.

Las 5Ss se han transmitido de manera exitosa entre numerosos tipos de

organizaciones; pues es muy importante que al interior de las organizaciones se

creen espacios idneos para el buen ambiente de trabajo, la maximizacin de los

recursos, el tiempo y la productividad de la empresa.

Es importante implantar la metodologa de manera sistemtica, rigurosa y

disciplinada a los elementos del rea de trabajo; pues aunque cada una de las

cinco fases es conceptualmente sencilla, requieren de perseverancia, esfuerzo y

constancia.

Las cinco fases o etapas del Mtodo de las 5Ss a desarrollar son:

Seiri (Clasificar)

La clasificacin es la primera de las 5Ss, se refiere a la identificacin y seleccin

de todo aquello necesario en el espacio de trabajo y a la eliminacin de todo lo

innecesario para de esta manera liberar espacios en el rea de trabajo. Es

importante para esta etapa la eliminacin de la mentalidad lo guardo por si

acaso.

- Para nuestro caso de estudio este punto parece ser que

inconscientemente se ha llevado a cabo en su mayora, pues tienen

nicamente los componentes necesarios para la organizacin. La empresa

del Servicio de Taxis Vicente Guerrero se divide en cinco partes: la primera

que se ve al instante de llegar es el espacio para el lavado de autos, aqu

se encuentran los materiales requeridos para dicha actividad. La segunda

seccin es la oficina principal en donde cuentan con los elementos

necesarios para la atencin a clientes y conductores; dentro de la oficina

principal encontramos la tercera rea, las cosas olvidadas, en esta seccin

se guardan por periodos hasta de 3 meses los objetos olvidados en las

unidades y una vez transcurrido este periodo de tiempo, si el objeto no es

reclamado se desecha. En la cuarta seccin se encuentra la oficina

administrativa, que es donde el presidente del sitio da atencin a los

asuntos de la empresa, y aqu se encuentran los documentos originales y

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de importancia para la empresa, adems de una computadora para la

realizacin de los trabajos o documentos que la empresa requiera. Y por

ltimo la Base40, ubicada en Playa La Entrega, debido a que es un espacio

abierto no cuenta con materiales que puedan ser clasificados.

Durante la clasificacin pueden tomarse en cuenta para una mayor facilidad en

la toma de decisiones algunos de los siguientes puntos:

- Se desecha todo lo que se use menos de una vez al ao. No obstante existirn

algunos objetos de uso espordico pero de difcil o imposible reposicin, este tipo

de objetos se deben guardar sin importar la poca frecuencia con que se usen.

- Una vez eliminado todo lo innecesario, debe hacerse una segunda clasificacin,

en donde el material que se ocupa con poca frecuencia durante el ao debe ser

separado y almacenado.

- El material de uso diario debe estar al alcance de la mano, y segn su

frecuencia de uso durante el da debe estar cerca del trabajador.

Seiton (Orden)

Se enfoca en facilitar el orden en la empresa a travs del almacenamiento

eficiente y efectivo de las cosas; usando tcnicas de identificacin de elementos

y reas dentro de la empresa. El objetivo es la organizacin del espacio para

evitar las prdidas de tiempo y energa.

- Esta etapa se cumple en parte, si bien cuentan con material necesario

para el funcionamiento efectivo de la empresa, se tiene un cierto desajuste

con esta parte del mtodo. En cuanto al orden de las cosas, La empresa se

divide en cinco partes como se mencion anteriormente: en el lavado se

muestra un poco de desorden del material que ah se ocupa, pues

aparentemente lo existe un lugar especfico para cada cosa. En la oficina

principal, sobre la mesa de trabajo se observan los materiales que la

secretaria necesita para llevar a cabo sus actividades pero no estn

ordenados adecuadamente, pues aunque el material tiene fcil

manipulacin y acceso, a la vista da un aspecto de desorden; para el

rea de las cosas olvidadas, se observan varias cosas ubicadas sobre unos

estantes sin embargo no se observa un orden de las mismas, otra cosa que

se pudo observar es que hay varios cables que cuelgan y propician ms

una vista desordenada de las cosas. En la oficina administrativa, si existe

orden casi total, pues se observan algunas carpetas sobre el escritorio

apiladas en una sola columna, un estante con algunos folders, unas sillas

acomodadas a un costado del estante y un mueble especfico para la

computadora. Por ltimo, el orden en Base40 es muy notorio, se cuenta

con espacios marcados sobre el pavimento para el estacionamiento

especfico de las unidades del sitio, las unidades se estacionan sobre estos

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espacios en orden de llegada y en el mismo orden prestan el servicio de

transporte a las personas que lo soliciten.

Algunos puntos tiles para llevar a cabo esta etapa son:

- Realizar la colocacin de objetos en el puesto de trabajo de manera

estratgica.

- Definir reglas de ordenamiento.

- Hacer uso y aplicacin de la frase un lugar para cada cosa y cada cosa en su

lugar.

Seiso (Limpieza)

Una vez habiendo despejado y ordenado el espacio de trabajo, debe realizarse

la limpieza del mismo. Para ello deben de identificarse y eliminar las fuentes que

pudieran ser causantes de la suciedad y plantear acciones que impidan su

aparicin nuevamente. Una vez logrado lo mencionado anteriormente debe

mantenerse una limpieza diaria con el objetivo de conservar un buen aspecto de

la empresa, conservar la comodidad alcanzada y de desarrollar un sentimiento

en el trabajador de orgullo y pertenencia a la empresa.

- La limpieza de las reas de la Empresa, son un punto dbil y que debe

mejorarse en gran medida. Primero en el lavado se observa al fondo una

pared que se encuentra an en obra negra, est pintada a la mitad lo que

da un aspecto no muy agradable a la vista, la basura que se genera es

depositada en bolsas negras para basura pero que dan mal aspecto a la

imagen de la empresa pues son visibles al cliente y estn nicamente

puestas sobre el piso; tambin se observ que no cuentan con tapetes a la

entrada de las oficinas, lo que pudiera en algn momento ocasionar

accidentes, pues la mayor parte del tiempo el piso del lavado se

encuentra mojado. En la oficina principal, la paredes estn manchadas y

sucias, los tableros donde cuelgan informacin estn un poco

descuidados, hay un tablero con fotos de los conductores del sitio que se

encuentra un poco descuidado, la silla de espera o atencin est en muy

mal estado, se observa cables colgados y sin pintar lo que genera una vista

y estancia no muy agradable. La seccin de objetos olvidados, no es

totalmente visible a los clientes pero hay varios cables colgando y eso

hace que se vea un tanto desagradable. En la oficina administrativa,

faltara que sacudieran un poco pero en general es un lugar limpio. Y

finalmente en Base40, siempre se mantiene la limpieza del espacio en

donde se estacionan las unidades del sitio.

El incumplimiento de la limpieza puede traer consigo consecuencias que pueden

a su vez generar gastos innecesarios a la empresa. Por ello es importante

mantener el espacio de trabajo limpio diariamente.

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Seiketso (Estandarizacin)

Esta fase consiste en la deteccin de irregularidades en la secciones de trabajo, a

fin de que se desarrollen ciertos estndares y normas aplicables a la empresa.

Durante esta etapa se crean estndares o normas que recuerden que el orden y

limpieza deben mantenerse da a da.

- En la organizacin presentan estandarizacin en algunas partes del

servicio, por ejemplo: En la prestacin del servicio al contestar la llamada

hacen un saludo muy breve y todas las llamadas son contestadas as, y en

la transportacin tambin tratan de que se estandarice el servicio. Otro

punto donde pudiera hacerse visible la estandarizacin es en los

conductores, pues se les exigen ciertos lineamientos en el uniforme y

presentacin personal. Aunque en algunos aspectos como la limpieza o el

orden no pueden estar estandarizados pues no cumplen con las fases

adecuadamente y claro est que en los aspectos donde se lleva cierto

nivel de estandarizacin se debe mejorar.

Sitsuke (Disciplina)

Esto consiste en establecer una serie de normas o estndares que deben ser

cumplidos permanentemente por los integrantes de la organizacin, a manera de

establecer una mejora continua en la empresa. Una vez cumplidas las etapas

anteriores es importante que se cierre totalmente con esta ltima S, pues de

nada servir para la empresa si el mtodo se realiz una nica vez y no adoptan

una disciplina para el mejoramiento de la empresa. Esta etapa nos ofrece una

comprobacin continua y fiable de la aplicacin del mtodo.

- Sera importante y de gran ayuda para la mejora de calidad en la empresa

el hecho de adoptar el mtodo completo y no slo realizarlo una vez, sino

volverlo una filosofa de trabajo y dar as un mejor servicio a los clientes.

Finalmente es importante hacer nfasis en que el mtodo es un medio para la

mejora constante de una organizacin, y no un fin en especfico para la misma.

La implantacin de esta metodologa provoca eficiencia en la empresa, fidelidad

de los trabajadores con su trabajo, eleva la moral de los involucrados en la

organizacin y por ultimo pero no menos importante crea una impresin positiva

en los clientes y por consecuente esto trae consigo experiencias positivas para la

empresa.

Diagnstico de la organizacin

Encuestas con clientes

Para poder realizar el diagnstico del Sitio de Taxis Vicente Guerrero se elabor

una encuesta basada en el instrumento Servqual. Esta encuesta se conforma de

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cinco categoras que dan un total de veintin preguntas. El mtodo para calificar

se bas en una puntuacin del 1 al 5, en donde el 1 era la mnima puntuacin y el

5 la mxima. La estructura de la encuesta es la siguiente:

La primera categora se enfoca en la confiabilidad del cliente hacia la

empresa y sta se conformaba de cinco preguntas.

En la segunda categora se realizaron tres preguntas acerca de la

responsabilidad de la empresa hacia la prestacin de su servicio.

La tercer categora toca el tema de seguridad y est conformaba por

cuatro preguntas.

La cuarta categora es sobre la empata al momento de brindar el servicio

y est compuesta por cuatro preguntas.

Y finalmente, la quinta categora hace referencia a los bienes tangibles de

la empresa y sta se conformaba de cinco preguntas.

Para poder realizar las encuestas, la empresa nos brind su apoyo para que ellos

pudieran ser parte del proceso y ayudarnos con nuestra labor. Nosotros como

equipo, aceptamos el apoyo brindado por la empresa ya que cuenta con una

amplia cartera de clientes con los cuales ha trabajado durante aos. El total de

encuestas aplicadas fueron treinta, de las cuales 22 fueron tiles o confiables para

nuestro diagnstico, debido a que algunas no fueron contestadas

correctamente.

Identificacin de la percepcin de calidad en el servicio por parte de los

clientes

Lo que pudimos identificar por medio de las encuestas es que los clientes buscan:

Un servicio de taxi que sea confiable al momento de ofrecer su servicio. Es

decir, que llegue rpido al cliente para que este llegue a tiempo a su

destino.

Que el sitio de taxi sea responsable al asegurar su servicio y que lo hago de

forma amable y cordial.

Que el conductor del taxi brinde seguridad al momento de ofrecer su

servicio, es decir, que conduzca de manera adecuada y que respete las

seales de trnsito.

Que el servidor de taxi d un trato cordial y amable durante la prestacin

del servicio. Y que el sitio de taxi no ignore a los clientes locales durante las

temporadas de alta afluencia turstica.

Que la unidad de taxi se encuentre en buen estado.

Se pudo identificar que la empresa se encuentra en el Gap nmero 4, debido a

que la empresa sabe lo que el cliente espera de ellos, ya han definido sus

estndares de servicio y han sabido desempear el servicio; pero an existen

18

diferencias entre el servicio prometido y el servicio entregado. Al igual, existe un

porcentaje de falta de coordinacin, tanto dentro de la empresa como con el

cliente.

La empresa tiene un manejo de marketing ineficaz. No hace uso de las

redes sociales para poder promover su servicio ni las certificaciones que ha

logrado alcanzar.

Cmo ya se ha venido mencionando, la empresa no brinda informacin al

cliente la informacin acerca del nmero de unidad con la que le ser

brindado el servicio.

En ocasiones, la empresa no cumple su promesa de llegar antes de los 5

minutos y al no cumplir con esto se crea una promesa falsa hacia el cliente

durante la prestacin del servicio.

Y por ltimo, pudimos observar que se genera cierta dificultad al otorgar el

servicio a la unidad ms cerca al lugar en que se debe cubrir el servicio;

pues al reportarse la unidad ms cercana al lugar no slo se reporta una

unidad, lo que provoca interferencias en la radio.

Por estas razones sealadas, pudimos llegar a la conclusin que la empresa se

encuentra actualmente en el GAP 4 de deficiencias.

Descripcin del problema principal.

El problema principal que se detect con el resultado de las encuestas, fue que

los clientes locales se sienten rechazados al momento de pedir el servicio durante

las temporadas de alta afluencia turstica. Esto se debe a que los taxistas creen

que los turistas dejan ms dinero que los locales, ya que la tarifa desde el sitio

Playa La Entrega al centro es de $54 y los servicios cercanos al centro de la

poblacin son de $25. Por esta razn, la mayora de los taxistas se van a la base

en la playa La Entrega y descuidan a la poblacin local.

Pudimos observar que los clientes no se encuentran satisfechos totalmente con el

servicio brindado por el Sitio de Taxis Vicente Guerrero. Algunos de los clientes

sienten hacia los turistas por parte de la empresa. En donde siente que la

empresa prefiere brindar el servicio exclusivamente a los turistas. Tambin, algunos

clientes llamaron nuestra atencin al sealar que algunos conductores de taxi no

conducen de manera adecuada o no respetan las seales de trnsito.

Por lo general, los conductores de los taxis si son amables con los clientes al

momento de brindar el servicio. Y la mayora de los clientes confa en el servicio

de taxi, aunque no se les brinde la informacin necesaria para asegurar el servicio

como es el nmero de unidad.

19

Ubicacin del problema en el mapa de procesos

El problema se ubica en lo operativo dentro del mapa de procesos. Ya que se

tiene una buena comunicacin con el cliente para poder detectar y entender la

importancia de este problema. Ya que los clientes locales son los que siempre dan

trabajo a los servidores de taxi del Sitio Vicente Guerrero.

Aplicacin de las herramientas de Calidad

Herramienta Causa Efecto de Ishikawa

Mayor afluencia turstica- Baja en la calidad del servicio

Causas primarias

Material Mtodos Mano de

obra Medicin

Mobiliario y

equipo

Medio

ambiente

Causas secundarias

Dinero Preferencia

la turista Desvelado

Llego 10

minutos

tarde a la

oficina

No escucho

el

despertador

Mayor trafico

Fallas en

el

automvil

Manejar en

hora pico Apresurado

60%

disponible

del costo

para

comprar

la

refaccin

Falta

Refacciones

Calles

angostas

Falta de

gasolina

No reviso

tanque de

gas

Cansado de

tanque

Gasolinera

saturada

Desvo por

accidente

de transito

Causas terciarias

Mayor

margen

de

ganancia

Tienen su

base en la

entrega y

la tarifa es

ms alta

Asisti a un

evento

social

Se durmi

a las 4 de

la

maana

y entro a

trabajar a

las 8 de la

maana.

Apago el

radio

porque le

molesta el

ruido

Por la

temporada y

aumento de

automviles

20

No reviso

el

automvil

Aumento

de solicitud

de servicio

por

temporada

Levantarse

tarde

Ocupo el

dinero en

otras

cosas

No llevaba

lo necesario

Autos mal

estacionados

No lleno

el tanque

antes de

entrar a

trabajar

Salir

apresurado

Exceso de

actividad

Ocupo el

gas una

noche

anterior

Temporada

alta

Los desvos

son

frecuentes y

los bloqueos

aumentan

en estas

fechas.

serv icio

calidad del

baja en la

turistas,

Aumento de

Entorno

Mediciones

Mtodos

Material

Mquinas

Personal

Cansado

Apresurado

Desvelado

Gasolinera saturada

Falta de refacciones

No escuch el despertador

Falta de gasolina

automovilFallas en el

Dinero

tanque de gasNo revis el

picoManejar en hora

turistaPreferencia al

1/4 de tanque

60% del costo

tarde a la oficinaLleg 10 minutos

traficoaccidente deDesvo por

Calles angostas

Mayor trafico

Por evento s

ocial

t ardeLe

vantarse

ac tivid ades

Exceso de

alarma

No activ

suficiente

No llev

lo

a lt atem

pora da

Por

ganancia

Mayor m

argen de

automvil

No revis el

trabajar

de entrar a

t anque an

tes

No llen e

l

Bas e y tar if a

solicit udes

Mas

apresurad o

Salir

am Entro

a trabajar a las

8

dine

ro

Ocu

p el

Ocup el ga s

automo viles

aumento de

Tem

porada y

e stacion

ad os

Au tos m

al

bloqueos

Aum

entan los

Diagrama de Ishikawa

21

Diagrama de dispersin

Grafica 1.-Dispersion de espera Vs Horas de llamada.

12:0011:0010:00

0:24

0:20

0:16

0:12

0:08

0:04

0:00

horas de llamadas

tie

mp

o d

e e

sp

era

(m

inu

to

s)

Grfica de dispersin de tiempo de espera vs. horas de llamada

En la grfica 1 se muestra que la mayora de los datos estn por debajo del

estndar (0:05 minutos) y que la existencia de impuntualidad en el servicio sucede

de 11:30 am a 12:00pm, siendo estos casos aislados. Se observa que en la

mayora de los casos si se cumple con el estndar del servicio.

0:05--

22

Incidencia, 1

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

2 3 4 5 7 8 9 12 13 23

Tiempo de espera (minutos)

Nu

me

ro d

e in

cid

en

cias

Grafica 2. Tiempo de espera en le servicio de taxi

Histograma

En un tiempo de 2 horas se recibieron 19 llamadas para el servicio. La mayor parte

de servicios se prest bajo el estndar de 5 minutos de respuesta. Siendo 3

minutos el tiempo hecho por ms taxis. 2 min el tiempo ms pronto de respuesta y

23 minutos el lapso ms amplio de espera del cliente.

En la Grafica 3 se muestra el porcentaje de las incidencias que se encuentran

dentro y fuera del estndar (05:00 minutos) en la calidad de la prestacin del

servicio de taxi. Concluyendo que el servicio cumple en un 58% de la calidad

percibida por el cliente. Y puede mejorar.

42%

58%

Grafica3. Respuesta en el servicio

Fuera del estndar Dentro del estndar

23

Check List

24

Bibliografa

Guadara, C. d. (Febrero de 2015). Complejo IDEAL. Obtenido de Servicios de innovacin:

http://www.complejoideal.com/innovacion/Calidad/5s/

Jiju Antony & Maneesh Kummar. (2011). Lean: Six Sigma: Research and Practice. Londres: London

Business School.

Pojasek, R. B. (1999). Five S's: A Tool That Prepares an Organization for Change". Environmental

Quality Management. Portland, Oregon.

UDLA, P. (Mayo de 2013). Manual de consulta, servicio al cliente.