Campos Martínez Luis Roberto

¿Qué es calidad? Es el resultado de un esfuerzo duro, se trabaja de forma

eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor

¿Cómo brindar calidad? Proporcionando un servicio eficaz, satisfactorio en la

necesidades del cliente y que sobre pase sus expectativas

Cultura de calidad Es el conjunto de valores y hábitos que posee una

persona que complementados con el uso de practica y herramientas de calidad en el actuar diario

Calidad total Es una estrategia de gestión orientada a crear

conciencia de calidad en todos los procesos organízales. Este proceso moderno implica la participación continua de todos los trabajadores de una organización

¿Que es calidad en el servicio? Consiste en captar las exigencias de los clientes y

analizar la forma de ofrecerles solución ya que cada uno es diferente y requiere de distinto tipo de servicio

¿Cómo brindar un servicio de calidad? Mostrando un trato amable y cordial con todos

nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción

Cultura de calidad en el servicio Todos los clientes aprecian y evalúan la calidad de

servicio, esta en el ojo del observador

Características de la calidad en función del cliente El cliente y/o el usuario sabe mas y debe ser consultada

su opinión

Gestión de calidad Se centra no solo a la calidad de un producto o servicio,

sino que a los medios para obtenerla.Se utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad mas consistente

Cultura organizacional Es el conjunto de percepciones, sentimientos,

actitudes, hábitos, creencias, valores, tradiciones y formas de interacción dentro y entre los grupos existentes en todas las organizaciones

¿Cómo satisfacer al cliente? 1. El es el mas importante por encima de todo

2. Conseguir cosas casi imposibles para satisfacerlo

3. Cumpliendo todo lo que prometo.

4. Dándole mas de lo que espera

5. Darle la mejor impresión siempre, siendo cortes , atento y seguro.

6. Trata de no fallar en ningún paso del proceso

7. Mejorar cada día las fallas y deficiencias que se tengan

8. Dándole garantía y servicio postventa

9. Siendo Honestos y respetuosos

Tipo de clientesClientes leales.

Son clientes totalmente satisfechos.

Debe comunicarse con estos clientes de forma regular.

El valor de la experiencia del cliente es mayor que sus expectativas.

Muy probablemente, haga publicidad positiva de boca en boca.

En definitiva, usted y su empresa deben invertir tiempo y esfuerzo para atender a los clientes leales.

Clientes especializados en descuentos:

Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación al inventario, con la consecuente mejora en el flujo de caja.

Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí están dispuestos a cambiar por otro producto o marca.

Aproveche a estos clientes siempre que estén activos o en temporada de rebajas.

Clientes impulsivos:

Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese momento.

Su empresa debe orientar sus esfuerzos de “display” a este tipo de clientes (vitrinas, mostradores, decoración) para atraer la atención.

Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la “asesoría” de sus empleados al cliente impulsivo es muy importante.

Clientes basados en las necesidades:

Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo específico.

Suelen ser leales a una marca.

Si su empresa no ofrece, específicamente, lo que ellos piensan que es el artículo o servicio que satisfará su necesidad, se irán a otro sitio.

Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la interacción personal es muy importante para conseguir este objetivo.

Clientes errantes:

Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas.

Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz puede influir en el mercado donde se desenvuelve.

No los ignore, pero tampoco invierta mucho tempo en ellos.

Palabras prohibidas y sustitutas

Frases prohibidas Frases sustitutas

No lo se… Averiguare y le informare

No podemos hacer eso… Le ofrezco esta alternativa

Tiene que Le sugiero o usted necesita

Un segundo o un momentito Podría esperar por favor

Modo correcto de hablar por teléfono 1.Tu voz transmite energía.

2.Se dice que el tono, la entonación, resonancia y estilo determinan el 80% de la Credibilidad.

3.Para captar la atención e interesar a las personas, utiliza varios tonos de agudos a graves y deferentes velocidades.

4.Podemos proyectar nuestro servicio a través de la voz, logrando el sonido adecuado y consistente.

5.Si la voz es muy aguda: Es desagradable; se tiende a dejar de escuchar y cambiar de tema.

6.Si la voz es muy grave: Se asocia con desinterés, mal humor y hosquedad

Los 10 mandamientos de calidadI. Pensar en positivo es calidad

II. Ser educado es calidad

III. Ser organizado es calidad

IV. Ser prevenido es calidad

V. Ser atento es calidad

VI. Respetar la salud es calidad

VII. Cumplir lo planificado es calidad

VIII.Tener paciencia es calidad

IX. Decir la verdad es calidad

X. Tener presentación en lo que realiza es calidad