Calidad de las actividades sanitarias en el turismo de salud: Perspectiva del usuario

Pedro García Fortea, Organización de servicios sanitarios es.linkedin.com/pub/pedro-garcía-fortea/26/514/b74/ 1

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Calidad de las actividades sanitarias en el turismo de salud:

Perspectiva del usuario

Pedro García Fortea

Curso: I Experto universitario en Turismo de salud Módulo IV: Internacional

Málaga, 20 de febrero de 2015


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Índice: • Introducción: Valoración - Eurobarómetro. • Back-office Calidad y actividades sanitarias: Mejora continua.

Protección de la salud de los usuarios en la UE.

Certificación y acreditación: Modelos y Proceso.

Normas UNE/CEN/ISO, EFQM, JCI

Turismo de salud: No existe modelo único.

Centros: Sistema de Calidad Turística Española (Marca Q)

Profesionales: Medical Tourism Association

• Front-office Información a los usuarios:

Directiva 24/2011/UE, y RD 81/2014 Sello de calidad: Crédito

Adaptación de los centros.


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•Calidad percibida como diferencia entre las expectativas y la percepción

de los resultados reales.

•Herramientas para su valoración:

Reclamaciones

Encuestas de usuarios y del público (ENS, Eurobarómetro)

PROMs (medida de resultados por el paciente): cuestionario que

pide a los pacientes un autoinforme sobre su propia salud.

Combinan medida de resultado y experiencia tras la asistencia.

Ejemplos: CAHPS en EE.UU, Picker Institute para NHS, CQ-Index en Holanda.

Introducción Perspectiva del usuario: Valoración


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2007 Cross-border healthcare services in the EU

Introducción Perspectiva del usuario: Eurobarómetro


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2007 Cross-border healthcare services in the EU Eurobarometer

Introducción Perspectiva del usuario: Eurobarómetro


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Para recibir mejor asistencia que la de su país: nuevos países UE

Introducción Perspectiva del usuario: Diferencias entre países


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2010 Eurobarometer on patient safety:

Los ciudadanos de países

con mejor percepción de

la calidad de la asistencia

en su país en relación a la

de otros estados UE son

los que menos irían a otro.



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Por especialista de prestigio: Ciudadanos británicos.



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Tratamiento más barato: Británicos y alemanes.



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Menor demora: Daneses y británicos.



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Principalmente, el precio del tratamiento y el tiempo de espera.

El nivel relativo de la confianza que el paciente tiene en el sistema de

salud en el país de destino, en comparación con el país de origen es

también de importancia.

Recomendaciones para el diseño del sitio web de los PNC:

•Faciliten el precio y demora en prestar asistencia.

•Permitir distintos niveles de información: primeras páginas para

visitantes que buscan información básica, mientras que aquellos que

buscan información más detallada podría ampliar cajas o páginas de

información adicionales para encontrar información más detallada

sobre los temas pertinentes.

•Sección de preguntas frecuentes, e información sobre el SRC.

Introducción Perspectiva del usuario: Motivaciones - DGSANCO


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Back-office Calidad y Actividades sanitarias

Calidad: Grado de cumplimiento de requisitos.

Gestión de la calidad: Actividades para dirigir y controlar en una

organización lo relativo a la calidad. Según a qué se orienten:

Control: Cumplimiento de los requisitos

Aseguramiento: Proporcionar confianza en que se cumplirán

Mejora: Aumentar la capacidad de cumplirlos

Actividades recurrentes: Mejora continua

En actividades sanitarias: Componentes

Científico-técnico: Efectividad (práctica segura y adecuada)

Relacional: Satisfacción

Organizacional: Sistema de gestión (excelencia)


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Back-office: Gestión - Macro Importación de servicios sanitarios (OCDE 2014)

2012: 3.000 mill.€ (Alemania 1.700 mill.€), aunque como %gasto total:


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Back-office: Gestión - Macro Exportación de servicios sanitarios (OCDE 2014)

2012: 2.500 mill.€ (Francia 560 mill.€), aunque como %gasto total:


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Back-office: Gestión - Meso Capacidad de atraer pacientes internacionales


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Hospital: Reputación (profesionales), tipo (docente, especializado),

tamaño, nº países donde se promociona, nº acuerdos para

referencia de pacientes.

Competencia: tamaño, actividad en pacientes internacionales.

Compromiso de gestión: nº empleados, recursos y objetivos de

actividad con pacientes internacionales.

Estrategia: Coste inferior, Diferenciación, Focalización en segmento.

Back-office Gestión: Capacidad de los recursos para atraer


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Protección de la salud de los usuarios en la UE: Directiva 2011/24/UE

Base jurídica: Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea:

•Art.168 debe garantizarse la protección de la salud humana.

•Art.114 mejora del funcionamiento del mercado interior y la libre circulación de mercancías, personas y servicios.

Objetivo de la Directiva:

Establecer normas para facilitar el acceso a la asistencia sanitaria

transfronteriza de alta calidad y seguro dentro de la UE, como un

instrumento de promoción de la movilidad del paciente, de acuerdo

con los principios de la jurisprudencia existente, y fomentar la

cooperación entre los Estados miembros en el ámbito de la atención

de la salud, respetando plenamente las competencias de los Estados

miembros en la organización y prestación de servicios.


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Ámbito de aplicación:

•Prestación de asistencia de los pacientes, con independencia de

cómo se organice, se preste y se financie.

•Pacientes que decidan solicitar asistencia sanitaria en un Estado

miembro que no sea su Estado de afiliación.

•Prestaciones sanitarias incluidas: cartera de servicios del país de

afiliación.

•Necesidad de información previa de los centros que se ofertan en

cada país (para organizaciones de pacientes, los organismos de

seguros sanitarios y los prestadores de asistencia sanitaria).



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Responsabilidades del Estado prestador:

Prestación conforme

•Legislación del Estado donde se realice;

•Estándares y guías de calidad y seguridad de dicho Estado;

•Legislación y estándares de seguridad de la UE.

Información a los pacientes por el Punto de contacto: Front-office



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Responsabilidad del Estado asegurador:

Reembolso de gastos

•Límite: lo que le hubiera costado en su propio Estado.

•Estableciendo procedimientos administrativos para la asistencia

transfronteriza y el reembolso de costes (con los procedimientos de

recurso y mecanismos de cálculo), similares a los existentes para

asistencia nacional, accesibles y adecuados en plazos y forma.

•Autorización previa: Asistencia requiere hospitalización, casos muy

especializados y caros, o supone riesgo al paciente o población.

•Denegación: Riesgo para el paciente o población por la asistencia o

el proveedor, o si en el propio país puede ofrecerse una asistencia

sanitaria apropiada en un plazo razonable.



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Cómo de útil fue la información de las webs de los PNC para los

usuarios

Protección de la salud de los usuarios en la UE: Informe IPSOS-LE 2014


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Información sobre asistencia sanitaria transfronteriza:

•Punto nacional de contacto: MSSSI, complementado por CC.AA y

mutualidades de funcionarios. Podrá recabar información de

organizaciones de pacientes y profesionales, proveedores de

asistencia sanitaria de carácter privado y los organismos y entidades

de seguros sanitarios.

•Proveedores de asistencia sanitaria: Front-office

Protección de la salud de los usuarios en la UE: Real Decreto 81/2014, de 7 de febrero


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Otros deberes de los proveedores:

•Garantizará al paciente la disponibilidad de una copia de su historia

clínica que permita la continuidad de la prestación de la asistencia de

los pacientes atendidos que procedan de otros Estados miembros y

que requieran seguimiento dentro del ámbito de la asistencia

sanitaria transfronteriza.

•Dispondrá de una lista actualizada de precios a disposición de los

ciudadanos, adaptada a su oferta de servicios y facilitará información

clara sobre facturas.

•Cobertura de su seguro de responsabilidad profesional, o de otros

medios de protección personal o colectiva que posea, en relación con

su responsabilidad profesional.

Protección de la salud de los usuarios en la UE: Real Decreto 81/2014, de 7 de febrero


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Definido en la UE para la Asistencia transfronteriza:

• Legislación del Estado receptor:

Autorización de proveedores:

Andalucía: Decreto 69/2008, de 26 de febrero, por el que se establecen los procedimientos de las Autorizaciones Sanitarias y se crea el Registro Andaluz de Centros, Servicios y Establecimientos Sanitarios.

Estándares y guías de calidad y seguridad.

• Movilidad de pacientes: Derechos (Información, reembolso de gastos)

• Deberes de Estados y proveedores (liberalización del sector).

• Movilidad de profesionales.

Protección de la salud de los usuarios en la UE: Resumen


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Prestar una buena calidad asistencial consiste conseguir la calidad

científico-técnica, calidad relacional, y calidad en organización.

Requiere la participación tanto de profesionales (sanitarios y

gestores), y la de quienes la reciben (población asistida).

En mercado abierto de provisión de servicios, los modelos fomentan:

• Seguridad: Confianza de los pacientes y aseguradores.

• Calidad del servicio: Comparación y Difusión de mejores prácticas.

Mejora continua, y Excelencia en organización.

La diversidad de agentes y de sus objetivos: No existe un modelo único.

Sistemas nacionales (formación sanitaria especializada, CSUR), CC.AA,


Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Herramientas de aplicación voluntaria


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Requiere:

•Modelo de referencia

•Estructura y proceso:

Órganos independientes: Normalizador-Acreditador-Certificador

Procedimiento: Solicitud, Autoevaluación (que se evalúa), Selección

del equipo evaluador, Comunicación al centro de la visita, Visita

y trabajo de campo, Informe, Decisión.

Consecuencias: Crédito y acceso a mercado:

Usuarios: una referencia para conocer el nivel de calidad y

seguridad de los servicios que utilizan,

Aseguradores: reducción de riesgos.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Acreditación o Certificación


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Conformidad a Norma:

documento que contiene especificaciones técnicas basadas en

los resultados de la experiencia y del desarrollo tecnológico,

fruto del consenso entre todas las partes interesadas, aprobadas

por un Organismo de Normalización reconocido.

Proceso (nacido en entorno industrial):

•Normalización: Proceso basado en acuerdos internacionales, que

proporciona un marco de referencia para proveedores y clientes.

•Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de

determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

•Acreditación: Evaluación del certificador por una tercera parte (ENAC).

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Certificación


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La Organización Internacional de Normalización (ISO) propone sistemas

de gestión de carácter sistemático y transparente (esquemas con

requisitos auditables), según metodología PDCA, y Normas o esquemas:

-La calidad: norma ISO-EN 9001:2008 (>septiembre: ISO 9001:2015).

-Ambiental (sostenibilidad): norma ISO 14001:2004 (>julio: edición 2015)

-Seguridad y salud en el trabajo: estándares OHSAS 18001.

-UNE-EN 15224:2013. Servicios sanitarios. Sistemas de Gestión de la

Calidad. Requisitos basados en la norma EN ISO 9001:2008.

-Gestión de Riesgos para la seguridad del paciente: UNE 179003:2010.

-Estándares europeos, como:

Laboratorios (EN 15189:2012), Audioprótesis (EN 15927:2010),

Quiroprácticos (EN 16224:2012).

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Certificación: Normas ISO/EN/UNE


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Gestión de Riesgos para la Seguridad del Paciente

Objetivos:

Identificar las situaciones de riesgo a lo largo de un episodio asistencial e

implantar acciones para su reducción y prevención. Conseguir una

atención libre de daños evitables.

Desarrollar dentro de la cultura de una organización sanitaria los

sistemas y procesos necesarios con los que:

• reducir la probabilidad de aparición de errores y eventos adversos

debidos a la asistencia sanitaria,

• aumentar la probabilidad de detectarlos cuando ocurren,

• mitigar sus consecuencias.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Norma UNE 179003:2010


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Diseño e Implementación:

Está presente en los procesos de desarrollo de la política general, así

como en el diseño, ejecución y mejora de los procesos asistenciales y no

asistenciales.

Implica a los procesos de la organización:

•Estratégicos: establecimiento de objetivos con metas alcanzables,

asignación de responsabilidades y un sistema de comunicación.

•Operativos: procesos en la gestión de riesgos (identificación, análisis,

evaluación y tratamiento del riesgo).

•De apoyo: documentación, formación del personal, herramientas para

la evaluación de las mejoras, etc.



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•Establece un marco regulatorio propicio para garantizar la calidad de los

servicios asistenciales.

•Aseguramiento del control y cumplimiento con los requisitos legales y

normativos aplicables.

•Mejorar la seguridad de los pacientes: Minimización de riesgos.

•Mejora tanto la práctica clínica de los profesionales (elaboración de

procedimientos, protocolos y guías de práctica clínica), como el

conocimiento sobre la calidad de vida de los pacientes.

•Indicadores de calidad asistencial para la toma de decisiones.

•Aporta confianza a los pacientes, aseguradores, y a la Administración.



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Marco para la autoevaluación, utilizado por las organizaciones que

solicitan su revisión externa (Premio Europeo a la Calidad): El proceso

de autoevaluación permite a la organización discernir claramente sus

puntos fuertes y las áreas en las que se pueden hacer mejoras.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Modelo EFQM


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El alcance de la evalua in de JCI incluye todas las funciones relacionadas

con los estndares de una organiza in solicitante y todos los

entornos de ate cin al paciente: describen soluciones consensuadas

para áreas problemáticas de la atención sanitaria (centradas en el

paciente, o en la organización), e incluyen un estndar (de lara in de

objetivo), una de lara in de inten in y elementos medibles.

Por ejemplo: Metas internacionales para la seguridad del paciente:

1. Identificar correctamente a los pacientes.

2. Mejorar la co u icacin efectiva.

3. Mejorar la seguridad de los medicamentos de alto riesgo.

4. Ciruga en el lugar, con procedimiento y al paciente correcto.

5. Reducir el riesgo de infecciones asociadas con la ate cin sanitaria.

6. Reducir el riesgo de dao al paciente por causa de cadas.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Acreditación: Joint Commission International


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Evala el cumplimiento de una organiza in con respecto a los

estndares de JCI y sus declaraciones de inten in, asndose en:

• entrevistas: personal y pacientes;

• observaciones de los procesos de aten in al paciente;

• polticas, procedimientos y documentos de la organiza in;

• autoevaluaciones (si parte del proceso de a redita in).

Metodologa trazadora: Sigue la experiencia de la aten in para un nmero de pacientes durante todo el proceso de aten in sanitaria en

la organiza in, evaluando:

El uso de datos para mejorar la seguridad y aten in del paciente, la preven in y control de infecciones, y los procesos de manejo de

medicamentos.

Gestión de la calidad en actividades sanitarias: Acreditación por la JCI: procedimiento


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Desde sus inicios (1997), opción empresarial voluntaria de aplicar un

sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las

expectativas de sus clientes, como signo diferenciador.

Actuaciones:

1. Creación de sistemas de calidad en diversos subsectores turísticos

2. Creación de una marca única de Calidad Turística Española

3. Creación de un ente gestor único (ICTE, 2000): políticas de calidad en

el sector empresarial turístico en lo que se refiere a SG de calidad

específicos, y procesos de auditoría y certificación bajo la marca de

garantía Q de Calidad Turística (único ente certificador).

4. Participación de las organizaciones empresariales españolas en los

organismos internacionales de normalización (WG en CEN e ISO)

Gestión de la calidad en servicios turísticos: Sistema de Calidad Turística Española


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•Nacional: 22 normas de calidad de servicio en 22 subsectores turísticos

(actualizadas en función de la evolución del mercado turístico y de las

expectativas de los clientes), en colaboración con AENOR.

•Internacional:

CE: Grupo de trabajo para la Etiqueta de Calidad Turística Europea (ETQL)

ISO: Presidencia del ISO TC/228 Tourism and Related Services.

Gestión de la calidad en servicios turísticos: ICTE: Actividades de normalización


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Marca otorgada por el ICTE, que acredita a las

Entidades certificadoras de este esquema. Se

sitúan en un nivel intermedio entre la ISO 9000

y el Modelo EFQM. Existen diferentes Normas,

de aplicación en función de la actividad que se

certifica, como por ejemplo:

UNE 186001:2009 – Establecimientos y servicios turísticos de salud a través del agua:

Actividad y características de las instalaciones

propias de balnearios, centros de talasoterapia

y centros de wellness o spas (Comité AEN/CTN 186, GT 1 Balnearios).

Norma para turismo sanitario en España.

Gestión de la calidad en servicios turísticos: Marca de garantía Q de Calidad Turística


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Requisitos, organizados en 3 bloques:

•Sistema de gestión de proceso de acogida del paciente y acompañantes

•Prestación del servicio

•Mantenimiento y limpieza de las instalaciones y equipamiento

Además, los centros deben disponer:

•Sistema de gestión de la calidad, que incluya Cumplimiento de

legislación, Sistema de documentación, Auditorías internas,

Satisfacción del cliente, Plan de buenas prácticas

medioambientales, Accesibilidad universal, y Gestión de la

seguridad de los centros.

•Prestar servicios turísticos (alojamiento, restauración, e información) y

dar formación a su personal específica, continua y definida.

Gestión de la calidad en servicios turísticos: Marca Q de Calidad para Turismo sanitario


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Certificados para profesionales: Servicio a pacientes internacionales, que

les aseguren una experiencia sobresaliente desde que solicitan el servicio

hasta su retorno tras recibir el tratamiento.

Basado en formación para comprender las expectativas de los pacientes,

cómo desarrollar el paquete de servicio mediante un proceso de gestión

centrado en el paciente, con protocolos de gestión de riesgos (selección

de pacientes, seguro para complicaciones, reclamaciones), y para

garantizar la continuidad de la asistencia tras concluir en el centro.

Gestión de la calidad en servicios turísticos: Medical Tourism Association


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Carácter:

Obligatorio: tras Directiva 24/2011 UE de asistencia transfronteriza:

• Por los puntos nacionales de contacto.

• Por los proveedores.

Voluntario: Crédito por sellos de calidad:

Cumplimiento de estándares de un Modelo

• JCI: EE.UU, países árabes.

• ISO

• EFQM: Modelo europeo de excelencia.

• DIAS (DNVG: Noruega).

Front-office: Información a los usuarios de otros países


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Directiva 2011/24/UE: Responsabilidad del Estado prestador

Información por el Punto de contacto nacional:

•estándares y guías de calidad y seguridad en el Estado,

•evaluación de los proveedores y su oferta de servicios autorizados,

•accesibilidad para discapacitados,

•precios,

•medios para reclamar y buscar reparación del daño por la asistencia

recibida, cobertura de responsabilidad profesional,

•protección de datos de carácter personal,

•historia clínica para la continuidad asistencial,

•sin discriminación en razón a su nacionalidad.



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RD 81/2014: Información por los proveedores

•Ubicación,

•organigrama,

•oferta de servicios,

•actividad anual,

•indicadores de calidad, acreditación-certificación conforme modelos

Nacionales -formación sanitaria especializada, CSUR-

CC.AA,

Normas UNE/CEN/ISO

Otras



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•Oferta de servicios: descripción de las características organizativas

de los servicios y unidades, el conjunto de procedimientos y técnicas

sanitarias y el estado de la lista de espera.

•Procedimiento o trámite de acceso, horario de funcionamiento,

documentación o condiciones administrativas y/o asistenciales que

debe cumplir el paciente para acceder a los servicios incluidos en la

oferta, condiciones de visita y acompañamiento al paciente y

condiciones de accesibilidad para personas con discapacidad.

•Tipo de centro y denominación, y la relación de unidades que

integran la oferta asistencial autorizada.

•Opciones de tratamiento o alternativas asistenciales, así como

resultados conocidos de estas opciones en la práctica general y en el

propio centro.



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Crédito del sello de calidad según los países:

• JCI: EE.UU, países árabes.

• ISO: Austria, Francia, Alemania, Holanda, Suecia, Finlandia, Irlanda,

Reino Unido.

• EFQM (Fundación europea para la gestión de la calidad): Bélgica,

Luxemburgo, Finlandia.

• DIAS (DNVG: Noruega).

• European Practice Assessment Practice Management (EPA-PM):

Atención primaria en Alemania, Suiza, Holanda.

• Francia: Estándares de agencia nacional (HAS).

• King’s Fund Organizational Audit (KFOA): Reino Unido, Finlandia.



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• Adaptar los procesos.

• Orientación a su satisfacción: idioma, cultura, religión.

• Información turística

• Disponer de estructura en la organización (unidades internacionales)

que coordinen los servicios médicos y no médicos en el proceso

asistencial:

Promoción, Información, Selección, Logística.

Llegada al centro.

Atención en el centro, pre y post-tratamiento.

Facturación.

Transferencia de historial clínico, y Atención postoperatoria.

Front-office: Adaptación de los centros a los usuarios


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Impact of information on patie ts choice within the context of the Directive 2011/24/EU of the European Parliament and of the Council on the application of patie ts rights in cross-border healthcare. Final Report August 2014. London Economics.

OECD (2014), Health at a Glance: Europe 2014, OECD Publishing. http://dx.doi.org/10.1787/health_glance_eur-2014-en

Hospital ability to attract international patients: a conceptual framework. Al-Amin M, Makarem SC, Pradhan R. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing. 2011. Vol. 5 (3): 205-221.

Directive 2011/24/EU of European Parliament and Council of 9 March 2011 on the application of patie ts rights in cross-border healthcare.

Presentación y Portfolio de servicios del ICTE, Instituto para la Calidad Turística Española.

Bibliografía: Principales referencias


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Gracias por su atención

Calidad de las actividades sanitarias en el turismo de salud: Perspectiva del usuario

Healthcare

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