MÓDULO: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UT1: EMPRESA Y COMUNICACIÓN

UT2: PROCESOS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

1) Completa el organigrama vertical y circular de una empresa en la que se

encuentran los siguientes departamentos: Dirección. Subdirección General. Comercial (con los subdepartamentos de: “Compra de materias primas” y

“Venta”). Fabricación (con los subdepartamentos de: “Triturado”, “Tamizado”, “Selección”

y “Almacenado de productos terminados”. Asesoría jurídica, laboral y contable, dependiente de la Subdirección General,

que presta apoyo al resto de secciones.

2) Indica a cuál de los siguientes departamentos (Comercial / Administración / Recursos Humanos / Producción / Financiero) pertenecen las siguientes funciones: Formación del personal. Investigación de materiales. Contabilidad. Análisis de puestos de trabajo. Campañas publicitarias. Archivo. Montaje de productos. Pagos a proveedores. Estudios de rentabilidad. Estudios de mercado. Selección de personal. Diseño de productos Control de tesorería Correspondencia Control de absentismo laboral Bajas médicas Atención telefónica

Análisis de ofertas Visitas a clientes Valoración de existencias Estudios de mercado Envío de paquetería Selección de proveedores Selección de canales de distribución Publicidad Albaranes y facturas de compras Formación de los trabajadores Seguridad e higiene laboral Solicitud de ofertas Obtención de líneas de crédito Mantenimiento del stock Atención al cliente Fabricación de productos

3) Fíjate en el organigrama de esta empresa (lo tienes al final de los enunciados), e

indica cuáles de las siguientes relaciones son formales o informales: a. Julián va a jugar al tenis con Pilar. b. Marisa consulta unas facturas con Pilar. c. Antonio pide consejo de contratos a Elena. d. Andrés se va de copas con Benito. e. Antonio va a una casa rural con Rosa. f. Antonio y Carlos tienen una comida con un cliente. g. Rosa le pide a Marisa unas facturas.

A continuación vienen una serie de preguntas relacionadas con los vídeos que hemos visto en clase. Al final de los enunciados tienes los enlaces a las páginas web donde puedes volver a verlos.

4) El vídeo nº1 se titula “Metáfora del rumor”. Explica su significado.

5) El vídeo nº 3 trata sobre las leyendas urbanas. En él se mencionan algunas de las

más conocidas en nuestra sociedad. ¿Podrías aportar alguna más que conozcas?

6) El vídeo nº 4 nos muestra una situación cotidiana, como son varias personas en un bar. Pero muchas de las cosas que quieren expresar no lo hacen con palabras, sino con gestos. a) Identifica el significado de los gestos que se pueden apreciar en el vídeo. b) Propón otros gestos habituales que utilices con frecuencia, con su significado.

7) Explica cómo ha influido el contexto en la situación descrita en el vídeo nº 5, titulado “Lío Nazi”, para que se haya producido una comunicación equivocada.

8) Responde a las siguientes preguntas relacionadas con el vídeo “Confusión”: a) ¿Qué es lo que ha supuesto Jesús Quesada (Arturo Valls) que está

ocurriendo? b) ¿Qué es lo que ocurría realmente? c) ¿Qué tipo de barrera a la comunicación se ha producido en esta situación?

9) En el vídeo “Corto contigo” se ofrece una imagen estereotipada de diversas personas (agricultores, hombres que prefieren la carne a la verdura, rubias tontas, empollones, chicos atléticos, esquimal, lesbiana, indios, anciana, andaluces…). a) En la escena en la que el chico se da cuenta de que su televisión se ha

estropeado, aparecen situaciones en las que lo que se representa no se corresponde con lo que habitualmente estamos acostumbrados. Compara esas tres situaciones (modelos, anciana, escena de “Los Serrano”) con los estereotipos que se suelen tener.

b) Piensa en la imagen que tienes de cinco de las siguientes personas; descríbelas y, si te es posible, busca una imagen que plasme gráficamente esa idea. − Una persona que vende enciclopedias a domicilio. − Una persona aficionada a los toros. − Una persona de 80 años, que vive en un pueblo pequeño. − Una persona caníbal. − Una persona que trabaja de auxiliar de vuelo en un avión. − Una persona aficionada a jugar al bingo. − Una persona que trabaje de disc-jockey en una discoteca de música techno o house. − Una persona que se dedique a la política.

10) ¿Qué tipo de barrera a la comunicación se produce en la escena que hemos visto

de la película “Philadelphia”? Enumera ejemplos reales de barreras de este tipo que te hayan ocurrido a ti.

11) En el vídeo del Menú en el restaurante (Vaya Semanita, vídeo nº 14) puede observarse el fenómeno de los eufemismos. a) ¿Qué es un eufemismo? Defínelo con tus palabras. b) ¿Qué tipo de barrera a la comunicación es? Explica por qué.

c) Diariamente podemos encontrar ejemplos de eufemismos, especialmente en la comunicación empleada por los políticos. Propón varios ejemplos de estas expresiones, indicando a continuación qué palabra(s) hubiesen sido más adecuadas para expresar lo mismo.

12) En el vídeo “Quién quiere ser millonario” (vídeo 16, Cruz y Raya) tenemos otro

claro ejemplo de barrera a la comunicación. ¿De qué tipo se trata? ¿Qué propondrías tú para evitar este tipo de barrera?

13) En el vídeo 17 “Efecto halo” (Televisión Española, programa 3-14) nos habla de la importancia de la percepción de las personas sobre el proceso de comunicación. Explica con ejemplos en qué consiste este efecto halo, y cómo crees que puede utilizarlo una empresa en la actualidad.

ANEXO 1: ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA DEL EJERCICIO Nº 3.

ANEXO 2: ENLACES A LOS VÍDEOS.

Pregunta nº 4: Metáfora del Rumor: http://www.javierpelayo.com/html/Modulo%20RET/Met%E1fora%20del%20rumor1.wmv

Pregunta nº 5: Leyendas urbanas: http://www.youtube.com/watch?v=NnYyqtFp6rc Pregunta nº 6: Gestos en el bar: http://www.youtube.com/watch?v=IEGamVBeeOc Pregunta nº 7: Lio nazi: http://www.youtube.com/watch?v=ekps5du4zsM Chismes: http://www.youtube.com/watch?v=1cZj6aw9uJk Pregunta nº 8: Confusión: http://tu.tv/videos/camera-cafe-confusion Pregunta nº 9: Corto Contigo:

http://www.dailymotion.com/video/x3wmfy_corto-contigo_school Pregunta nº 10: Philadelphia:

http://www.javierpelayo.com/html/Modulo%20RET/Philadelphia-%20Barrera%20psicol%F3gica.wmv Pregunta nº 11: Eufemismos: http://www.youtube.com/watch?v=JUW1LSWU9iY Pregunta nº 12: Cruz y raya: http://www.youtube.com/watch?v=KlUdSROpR_A Pregunta nº 13: Efecto halo: http://www.rtve.es/alacarta/videos/tres14/tres14-

efecto-halo/457275/

DIRECTOR

Antonio López

JEFE DPTO. COMERCIAL

Julián Martínez

JEFE DPTO. CONTABILIDAD

Rosa Pérez

JEFE DPTO. ADMINISTRATIVO Marisa González

SECCIÓN COMPRAS

Andrés Pereira

SECCIÓN VENTAS

Benito Perojo

ADMINISTRATIVOS Carlos Fernández

Pilar Vidal

STAFF JURÍDICO

Elena García