Buenas prácticas para la atención al clienteoficinas de turismo

8/7/2019 Buenas prcticas para la atencin al clienteoficinas de turismo

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Manual de Buenas Prcticas - Personal de base

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edicin Mayo 2009

Las Buenas Prcticas en Atencin al Cliente que a continuacin se presentanorman parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del SCTECapital Humano para acilitar el que las empresas y servicios que se relacionancon el visitante de un destino espaol, pueda disponer de un documentoexplicativo de las principales buenas prcticas en atencin al clienteespecfcos para la tipologa de empresa o servicio a la que pertenecen.

El SCTE Capital Humano tambin dispone de un cuestionario de autodiagnstico

mediante el cual acilita el que una empresa o servicio pueda detectar carencias

en atencin al cliente y de este modo poder usar de orma eciente las dems

herramientas desarrolladas para la mejora de la Atencin al Cliente y el omento

de la Cultura del Detalle.

Dentro del PROGRAMA ANFITRIONES existe el PLAN DE FORMACIN CULTURA DEL DETALLE donde los proesionales tursticos podrn encontrarsoluciones ormativas para la mejora de la atencin al cliente.

Del mismo modo el SCTE CAPITAL HUMANO tambin ha diseado unassoluciones en orma de Guas Ayuda para la mejora de la atencin al cliente.


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1 Esurzate en conocer al cliente y sus necesidades,

se capaz de ponerte en su lugar.

2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.

3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.

4 Ten una actitud positiva y mustrate corts.

5 No digas NO, busca una solucin.

6 Escucha con atencin y exprsate con claridad.

7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8 Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.

9 Intersate en aprender y mejorar habilidades yconocimientos.

10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Las 10 reGLas PrinciPaLes l l len ofcinas de turismo


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1.1 Normas para el personal

Silaocinadisponedefrmulasdecortesadebernserempleadaspor

todo el personal en sus dierentes reas de actuacin. En caso de que

no se encontraran denidas se emplearn las bsicas de relacin entre

personas: saludar (buenos das; tardes; etc.); orecer ayuda (que desea);

si se conoce dirigirse al visitante por su apellido; despedirse al saludar

(que tenga un buen da; Buenas Noches; etc.)

Elpersonaltendruntratoamableconlosvisitantes.

La amabilidad la refeja:

- la predisposicin a atender de manera inmediata al visitante

- el tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo

suiciente que no releje ni prisas ni ansiedad),

- la capacidad para escuchar (se trata de que el visitante pueda

expresar todo aquello que desea y que se realice un esuerzo de

comprensin),

- la capacidad para realizar preguntas que aciliten lo que el visitante

quiere comunicar,

- La capacidad de controlar la agresividad

- La capacidad de sonrer.

- La capacidad de utilizar el idioma del visitante. El personal que

se relaciona directamente con los visitantes conoce al menos

los idiomas oiciales de la comunidad autnoma y es capaz detransmitir inormacin pertinente al servicio en un idioma extranjero

entre los ms utilizados por los demandas de la zona.

1 reQuerimientos GeneraLes

L mbl rj lprsps tr

mr mt l lt


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Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajoaseado y viste un uniorme (si est estipulado) en perecto estado,

trasladando una imagen de proesionalidad, orden y pulcritud en el

servicio. Se adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres

bien aeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perume

o maquillaje.

Sedebemantenerunaimagendeintersenelvisitantequese

undamente en:

- Mantener un control visual en la zona de contacto con el visitante.

- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.

- Asentir regularmente cuando el visitante habla.

- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el

esuerzo de buscar la inormacin.

- Anotar los datos proporcionados por el visitante cuando la

complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...)

o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.

- En cualquier caso se prioriza la atencin al visitante presencial.

La simpata. Semantendrelnivelfsicoconelvisitantecuandoesteestdepi.

El personal que se dirige a los visitantes que se encuentran sentados,

deber mantenerse de pi.

Cuandoelpersonalestensituacindeesperasemantendralavista

del visitante, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o

mobiliario. Se evitar meterse las manos en los bolsillos y, en la medidade lo posible, cruzarse de brazos.

el prsl trsmt umg prsl,

r pulrtu l srv


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1.2 Relacin presencial con el visitante

Elpersonalesaccesibleparaelvisitanteloquequieredecirque:

- Se encuentra siempre a la vista de los visitantes.

- En caso de que exista un mostrador se intentar, en la medida de lo

posible, no dar la espalda al visitante.

- Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y

de los visitantes que en ella se encuentran.

- Cuando un visitante se dirige a cualquier empleado,

independientemente de que no se trate de su rea de actuacin,

este le atender con amabilidad veriicando que el visitante satisace

su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se

trata de su rea de actuacin.

Sedeberprimarlarapidezenlaatencinalvisitantepresencial.El

personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que

esto sea posible, cuando un visitante se dirige a l. En el caso que no

uera posible se pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la mayor

celeridad.

Encasodeestarocupadocuandollegaunvisitanteconotrovisitante,

presencial o por telono, se realizar una indicacin gestual de

identicacin y se mantendr el contacto visual con el visitante en

espera. En caso de que se est ocupado con otro empleado se

pospondr el asunto hasta que se verique la necesidad del visitante.

Encasodeestaratendiendoaltelfonosisepresentaunvisitante,y la llamada no procede de otro visitante, se pospondr o se mantendr

en espera.

el prsl br sr smprsbl pr l lt str

smpr l vst


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Siestandoatendiendoaunvisitanteseproduceunallamadatelefnica,se solicitar la autorizacin de este para contestar, y en caso de que se

trate de llamadas que no son de un visitante del destino se dejarn en

espera o se pospondrn.

Elpersonaldeberprimarladiscrecinyevitarconversacioneso

llamadas personales que puedan ser odas por el visitante.

Cualquierproblemadetrabajoentreelpersonaldeberserresuelto

sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario

correcto.

Sisedebeinterrumpiraunempleadoqueestatendiendoaun

visitante, previamente se solicitar la autorizacin del visitante.

Siporcualquiermotivosetuvieraquedejaralvisitante,sesolicitarn

disculpas, intentando que un compaero se ocupe lo ms rpidamente

de el. En caso de que el visitante decidiera esperar se intentar volver lo

antes posible.

Encasodeestarrealizandounagestinquerequiereunaesperadel

visitante se mantendr como mnimo el contacto visual durante el

desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms de 5

minutos) se orecer un lugar de espera donde el visitante pueda sentarse.

LarelacinconlosvisitantessersiempredeUsted.

Sedespidealvisitanteconunasonrisa,desendoleunabuenaestancia en el destino. En el momento de la despedida se le invita a

cumplimentar las encuestas de satisaccin.

S sp l vstt

u srs


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1.3 Atencin telenica

Lasllamadassecontestanenelmsbrevetiempoposible,antesdel

tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera el tiempo de

la misma debe ser inerior a 30 seg.

Empleodefrmulasdecortesa.Aldescolgareltelfonoseidentica

la ocina de turismo, se pronuncia la rase de saludo y se orece ayuda

(Ocina de Turismo de, buenos das, le atiende . En qu puedo

ayudarle?)

Seutilizaelnombredelvisitante(Sr.),desdeelmomentoenqueste

lo ha acilitado y ahorran al visitante esperas innecesarias, evitando

poner en espera la llamada de un visitante sin antes averiguar quin es

y qu desea, por si slo se trata de pasarle a una extensin o es una

llamada de respuesta rpida.

Elpersonaltendruntratoamableconlosvisitantes.Laamabilidad

telenica la refeja:

- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo

suiciente que no releje ni prisas ni ansiedad).

- La capacidad para escuchar (se trata de que el visitantes pueda

expresar todo aquello que desea y que se realice un esuerzo de

comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir)

que demuestre que se est atendiendo.

- La capacidad para realizar preguntas que aciliten lo que el

visitantes quiere comunicar.- La capacidad de controlar la agresividad.

- La capacidad de utilizar el idioma del visitante. El personal que

se relaciona directamente con los visitantes conoce al menos

el prsl tr u trt

mbl ls vstts


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los idiomas oiciales de la comunidad autnoma y es capaz detransmitir inormacin pertinente al servicio en un idioma extranjero

entre los ms utilizados por los visitantes de la zona.

Sedebeconseguirgenerarunaimagendeintersenelvisitantequese

undamente en:

- Asentir regularmente cuando el visitante habla.

- Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el

visitante.

- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el

esuerzo de buscar la inormacin

- Anotar los datos proporcionados por el visitantes cuando la

complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora,)

o la importancia (siempre en el caso de un mensaje o una queja) lo

aconseje, reormulndoselos al visitantes.

- No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser

escuchadas por el visitante.

Encasodeestarrealizandounagestinquerequiereunaesperadel

visitante se mantendr como mnimo un contacto auditivo regular

(cada 30 segundos se comunicar que se sigue realizando la gestin).

En caso de que esta gestin se prolongar ms de 3 minutos se

orecer llamarlo a la nalizacin de la gestin. En este caso se

inormar del nombre de la persona que est atendiendo y se solicitar

un nmero de telono de contacto.

Ls llms tls srspr l mrbrv psbl, s s psbl,

ts l trr t


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1.4 Atencin dierida (web, e-mail, correo)

Cuandolacomunicacinconelvisitanteserealizademaneradiferida,

a travs de web, e-mail o correo, se deber garantizar la rapidez en

la respuesta, utilizando la va ms directa posible atendiendo a las

siguientes prioridades: telono, Web, e-mail, correo. En el caso de

solicitudes dieridas (Web; e-mail; correo) deben ser respondidas en 60

minutos posteriores a la recepcin en horarios de apertura, y uera de

estas horas en los primeros 60 minutos del turno siguiente.

Alrecibirunapeticindeinformacinquenecesitaserrespondidacon

el envo adicional de materiales inormativos, se contesta con una carta

personalizada, (con base a una carta modelo, escrita preeriblemente

en el idioma del interlocutor), haciendo reerencia a la conversacin

telenica o a la peticin escrita y haciendo ver al interesado que

durante la conversacin se tom nota de la inormacin relevante.

e l t r(wb, -ml,...) s grtzr

l rpz l rspust


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1.5. Capacidad de inormacin

Seconoceexhaustivamenteeldestinoenelqueseubicalaocina

y la situacin de los servicios y recursos ms importantes. Se puede

proporcionar inormacin completa sobre el mismo.

Conocepersonalmentelosrecursosdelosqueinformayentodocaso

los ha visitado en algn momento o los visita siempre que se produzcan

cambios o mejoras en sus instalaciones o entorno o se produce la

apertura de nuevas instalaciones o empresas relacionadas con la

actividad. Orienta al visitante, asesorndole y acilitndole material

inormativo, horarios de transporte, lugares de inters, etc., para lo cual

se cuenta con un soporte de inormacin organizado, convenientemente

actualizado y con una cuidada presentacin para que el visitante mismo

pueda consultarlo.

Seconoceexhaustivamentelosprincipaleseventosquesecelebran

en el destino y se puede proporcionar inormacin completa sobre los

mismos (echas, situacin, horarios, condiciones de participacin, etc.).

Elpersonalconocelaofertatursticayrecursosdelosdestinosde

proximidad al que se encuentra ubicada la ocina y es capaz de acilitar

inormacin de los mismos.

Elinformadoradaptaelcontenidoylaformadelmensajealvisitante,

de manera que es capaz de trasmitir la inormacin de orma ms

clara, sencilla o tcnica en uncin de la tipologa, caractersticas yexpectativas de estos.

el prsl sb r prr l

rm qu h sumstrr


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Enlamedidadeloposible,ysiempredeacuerdoalosprocedimientosinternos, se emplea la gua turstica ocial del destino como soporte

de apoyo para proporcionar la inormacin de manera que evita

avoritismos hacia determinados establecimientos.

Cuandosehandeentregardocumentossevericarquese

encuentran en buen estado de conservacin. En caso de que no

lo estn se sustituirn.

Elpersonalgestionadeformaecazeltiempodeatencinalvisitante,

evitando as que se generen colas de espera y se preste un servicio

desproporcionado en tiempo y calidad. Cuando las peticiones de un

visitante requieren mayor tiempo de atencin, desva la mirada hacia

aquel que espera, indicndole que en breve ser atendido.

Elpersonalsabedarprioridadalainformacinquehadesuministrar,

haciendo entrega en primer lugar de aquella concreta y especca que

le ha solicitado el visitante (ste tiene muy claro lo que busca), para

enriquecerla posteriormente con sugerencias e inormacin alternativas

(el exceso de inormacin es tan perjudicial como la alta de ella). Ante

visitantes que muestran un alto grado de incertidumbre (esperan que

se les cuente todo), acilita la mayor inormacin posible, oreciendo

el mayor nmero de alternativas y aconsejando aquellas que mejor se

ajustan a sus gustos y necesidades.

el prsl gst rm fz

l tmp t l vstt


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Elpersonalsemuestradiligenteenlabsquedadeinformacinadicional o de la cual no dispone, consultando a otros miembros del

equipo u otras uentes de inormacin segn se determina:

- Prestacin de inormacin complementaria inmediata.

Se proporcionar aquella inormacin no estndar (inormacin

no editada) que el visitante solicita cuando existe la posibilidad de

generarla de manera inmediata (por ejemplo a travs de Internet).

- Prestacin de inormacin complementaria dierida. Se proporcionar

aquella inormacin no estndar (inormacin no editada) que el

visitante solicita cuando existe la posibilidad de generarla de manera

aplazada (por ejemplo cuando se requiere una respuesta de otras

empresas o entidades externas). En este caso se determinar el plazo

de entrega y se veriicar la aceptacin del visitante.

- En caso de que el visitante no disponga del tiempo necesario para

la espera o que realizar la bsqueda suponga un costo en tiempo

excesivo, se indicar el modo ms cil y rpido de obtener dicha

inormacin o se le pedir que vuelva con posterioridad, ganando

as tiempo para la bsqueda.

Cuandosedebaenviardocumentacinseutilizarpreferentementela

va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades:

e-mail, correo.

Severicaregularmentequelospuntosdeautoinformacinestn

abastecidos del material y que los equipos de inormacin multimedia

para la consulta de datos tursticos u ordenadores con acceso a losrecursos de la web se encuentran en perecto estado de uso.

S vrf rgulrmt

ls puts utrm


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1.6 Gestin de quejas y sugerencias

Lasquejasdelosvisitantesserecogernporescrito,yserealizar

a la vista de este. Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo

que el visitante comunica, escuchando los detalles para extraer la

mxima inormacin y posteriormente trasladarla a los departamentos

correspondientes. Se debe dejar hablar al visitante hasta que haya

terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso.

Aunque el visitante no tenga razn, no se le discute, se argumenta

que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una

disuncin en el servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica

que se tomarn las medidas oportunas. Se le recuerda al visitante que

existen ormularios donde refejar su queja por escrito. En caso de que

no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

Ls qujs ls ltss rgr pr srt,

s rlzr l vst st


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1.7 Personal externo subcontratado

Elresponsableinternodelservicioinformaralasempresas

subcontratadas o concesionarias de servicios que desarrollan su

actividad en el espacio sico de la Ocina de las caractersticas de su

prestacin en relacin al presente manual, vericando durante toda

la prestacin que el personal externo (subcontratado o en concesin)

cumple con los requerimientos mnimos previstos.

el prsl xtr t quumplr ls rqurmts

mms prvsts


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2 reQuerimientos esPecficos

2.1. Limpieza

Elresponsableasignatareasdelimpiezaenlosmomentosenquecausa

menores prejuicios a los visitantes. Las labores de limpieza se realizan,

preerentemente, durante los perodos en que la ocina permanece

cerrada al pblico. En las limpiezas de mantenimiento que se realizan

durante los horarios de apertura se tendr especial cuidado en evitar

ruidos y molestias excesivas a los visitantes.

Limpieza de Mantenimiento durante los horarios de apertura.

Elpersonalmantendr,enlamedidadeloposible,unnivelsonoro

aceptable intentando evitar el uso de los equipos de limpieza

(aspiradoras, abrillantadoras, etc.) durante los horarios de apertura.

Sidurantelasoperacionesdelimpiezaseencuentranefectos

personales de los visitantes se entregarn a los responsables del

servicio indicando hora y lugar.

Elpersonalseasegurarquelasintervencionesenzonasdevisitantes

que comportan riesgos (como el regado de suelo) se encuentran

debidamente sealizadas y balizadas.

Ls lmpzs mtmt s

rlzr ls hrs prgrms


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Antesdeintervenirenzonasdeaccesorestringido,comolosservicios,se asegurar que no hay visitantes o que estos son conscientes de la

entrada de personal.

Lasintervencionesenzonasdeaccesorestringido,comolosservicios,se

sealizaran y se acilitarn indicaciones de la alternativa ms prxima.

Elpersonalseasegurarqueloselementosdelimpieza(carros,cubos,

etc.) no suponen un riesgo para los visitantes. A su vez, se evitar poner

los elementos de limpieza interriendo los lugares de paso.

L lmpz hrr tbr rlzrs vt rsgs

pr l vstt


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2.2 Mantenimiento

Elresponsableasignalastareasdemantenimientoenlosmomentos

en que causa menores prejuicios a los visitantes. Las labores de

mantenimiento se realizan, preerentemente, durante los perodos en

que la ocina permanece cerrada al pblico. En las intervenciones de

mantenimiento que se realizan durante los horarios de apertura se tendr

especial cuidado en evitar ruidos y molestias excesivas a los visitantes.

Enelcasodequelaaverainutiliceequiposdeinformacinestase

sealizar indicando la alternativa prevista.

Elpersonalseasegurarquelasintervencionesdemantenimiento

que se encuentran en cualquier zona destinada a los visitantes se

encuentran debidamente sealizadas y balizadas.

Elpersonalseasegurarantesdeiniciarcualquieraccinquesuponga

un riesgo por alcance, que no se encuentran personas ajenas al servicio

de mantenimiento en la zona de aectacin.

Lasintervencionesenzonasdeaccesorestringido,comolosservicios,

se sealizarn y se acilitarn indicaciones de la alternativa ms prxima.

Ls tus trvs mu mt prts

vr


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Antesdeintervenirenzonasdeaccesorestringido,comolosservicios,se asegurar que no hay visitantes o que estos son conscientes de la

entrada de personal.

Elpersonalseasegurarqueloselementosdemantenimiento(cables,

maquinaria, herramientas, cubos, etc.) no suponen un riesgo para los

visitantes. A su vez, se evitar poner los elementos de mantenimiento

interriendo los lugares de paso

S sgurr qu ls lmts mtmt sup

g rsg pr ls vstts


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2.3 Otros servicios al visitante

RESERVAS EN EMPRESAS DEL DESTINO(Hoteles, restaurantes, Guas locales, etc.)

Laspeticionesdereservadebernseratendidasconlamayordiligencia

posible, que es inmediata en el caso de las peticiones presenciales o

telenicas. En el caso de solicitudes dieridas (Web; e-mail; correo)

que deben ser respondidas en 60 minutos posteriores a la recepcin en

horarios de apertura de la ocina, y uera de estas horas en la primera

hora del turno siguiente.

Seinformardelascondicionesdereservayseobtendrla

conormidad para concretarla. En caso de comunicaciones dieridas

(solicitud a travs de e-mail o correo) esta actuacin se realizar

preerentemente por la va ms directa posible atendiendo a las

siguientes prioridades: telono, mail, correo.

SolicitarDatosyreconrmarlosanotndoloenunformulario.Se

recapitula sobre lo hablado y se comunica al visitante que su reserva

ser conrmada en la orma que lo solicite (preeriblemente por telono

y en el mismo momento si est en disposicin de hacerlo). En el caso

de conrmaciones a agencias o centrales de reservas stas se realizan

va ax o e-mail. En caso de comunicaciones dieridas (cuando la

solicitud se ha realizado a travs de e-mail o correo) esta actuacin se

realizar preerentemente por la va ms directa posible atendiendo a

las siguientes prioridades: telono, e-mail, correo.

Ls pts rsrvbr sr ts

l mr lg psbl


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Seproduceunadespedidaamableypersonalizadaenlaqueseconrma con el visitante los datos de la reserva y se le comunica su

nmero de reserva, o bonos de reserva si es el caso.

Encasodenodisponibilidadesseofrecernalternativas.Encasode

comunicaciones dieridas (cuando la solicitud se ha realizado a travs

de e-mail o correo) esta actuacin se realizar preerentemente por

la va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades:

telono, mail, correo.

VENTA: artesana; gastronoma; entradas (parques temticos,estivales, etc.)

Elresponsableinternovericaregularmentequelospanelesymaterial

inormativo sobre los productos o servicios puestos a la venta estn con

la inormacin actualizada y en buen estado de conservacin.

Seconoceexhaustivamentelosproductosyserviciospuestosala

venta en la ocina. Se puede proporcionar inormacin completa

sobre los mismos y en concreto de las caractersticas, centros de

produccin, horarios, transporte, otros puntos de venta, etc. Orienta al

cliente, asesorndole y acilitndole material inormativo, para lo cual se

cuenta con un soporte de inormacin organizado, convenientemente

actualizado y con una cuidada presentacin para que el cliente mismo

pueda consultarlo.

Severicaregularmentequelosproductosenexposicinestnenbuenestado y que se mantiene el stock previsto.

Ls pls mtrlrmtv sbr ls pruts srvs pusts l vt

st tulzs


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SERVICIOS DE GUAS LOCALES CON UBICACINEN LA OFICINA DE TURISMO

Concarcterprevioaliniciodelrecorrido,elguaexplicarelcontenido

de la ruta, especicando el recorrido, lugares a visitar, paradas y

descansos, tiempo aproximado en cada lugar y punto nal del recorrido.

Siempre que sea posible, har entrega de material promocional del

destino (guas, planos, etc.) a todos los componentes del grupo.

Elguahadeconocerbienlaubicacinycaractersticasdelosservicios

tursticos del destino ms all de los recursos (restaurantes, bares,

comercios, ocina de turismo, alquiler de vehculos,). Adems, en la

medida de lo posible, emplea la gua turstica ocial del destino como

soporte de apoyo para proporcionar la inormacin de manera que evita

avoritismos hacia determinados establecimientos.

Elguainvitasutilmentealosmiembrosdelgrupoaparticiparen

la visita, despertando las dudas y curiosidad sobre aquello que

est explicando y omentando l mismo el dilogo para que los

componentes del grupo participen de las explicaciones. Intenta

incorporar inormacin anecdtica que despierte y mantenga el inters.

Elguaescuchaatentamente,sininterrupciones,manteniendoel

contacto visual con sus interlocutores. Maniesta inters y comprensin

ante los problemas o peticiones del grupo, resolviendo con diligencia

sus dudas o problemtica.

Prv l l rrr,l gu xplr l t

l rut


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Elguaprocurardirigirlamiradadeformaaleatoriaentrelosmiembros

del grupo, evitando jar la vista siempre en la misma persona. Evita la

exageracin en los gestos y utiliza una sonrisa intensa que trasmita

conanza. Mantiene una distancia con respecto al grupo adecuada y en

lo posible se sita a la cabeza del grupo.

Elguaadaptaelcontenidoylaformadelmensajealpblicoobjetivo

que conorma el grupo, de manera que es capaz de explicar de

orma ms didctica, sencilla o tcnica en uncin de la tipologa,

caractersticas y expectativas de las personas.

el gu pt l t rm l msj

l pbl bjtv


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2.4 Facturacin de las ventas de productos y servicios

Elpersonalpuedeinformaralvisitante,deloscargosimputadosyel

importe global de la actura.

Enelsupuestodequeelvisitanteencuentreunerrorjusticado,sele

orece una disculpa inmediatamente y se rectican las cantidades.

Enelcasodepagosenefectivosevericarelcambio.

Encasodepagoscontarjetasdecrditosevericaqueseharmado

la copia del cargo.

Severicaquesermalaaceptacindelafacturaencasodecobros

dieridos. En este caso cuando se enve la actura se remitirn las

copias de los comprobantes de los cargos a cuenta.

Sedespidealvisitanteconunasonrisa,agradecindoleelusodelos

servicios y desendole un agradable estancia. En el momento de la

despedida, el personal se interesa por la satisaccin del visitante y se

le invita a cumplimentar las encuestas de satisaccin.

S sp l vstt u srs, grl

l us ls srvs


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Buenas prácticas para la atención al clienteoficinas de turismo

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