PROGRAMA ESPECIALIZADO

Piura 2018

POSGRADOSUNIVERSIDAD DE PIURA

Ciencias Económicas y Empresariales

GESTIÓN EMPRESASDE SERVICIOS

La alta competitividad que enfrentan actualmente

las empresas, en los diferentes sectores de la

economía, se fundamenta en el valor agregado que

cada organización incorpora en su gestión operativa y

administrativa.

Esta alta competitividad se manifiesta a través de los

servicios que las empresas brindan, por eso las

organizaciones para competir deben diseñar y

enfocar sus estrategias hacia la excelencia y la calidad

en el servicio: el servicio al cliente, la calidad total,

innovación en el servicio y la satisfacción del cliente.

La Universidad de Piura, consciente de esta situación

competitiva que se vive en la actualidad, ha diseñado

un Programa de Especialización orientado a

gestionar y a mejorar la calidad de los servicios que

brindan las empresas.

PRESENTACIÓN

Decano de la Facultadde Ciencias Económicas

y Empresariales

Dr. ÁLVAROTRESIERRA

CAMPUS PIURA

PLANA DOCENTEcon prestigioy amplia experiencia.

Más de 5,000alumnosEGRESADOS.

FORMACIÓNprofesionaly humana.

ProgramasIN-HOUSE.

¿POR QUÉ LLEVARNUESTROS PROGRAMASDE ESPECIALIZACIÓN?

80

20

%

%

DE PROFESORESCON GRADO ACADÉMICODE MAGÍSTER

DE PROFESORESCON GRADO ACADÉMICODE DOCTOR

PERFILDEL PARTICIPANTE

El Programa de Especialización ha sido diseñado para ejecutivos, empresarios y profesionales de todas las disciplinas con responsabilidades de liderar cambios dentro de la compañía hacia una estrategia de servicio.

Asimismo, profesionales interesados en desarrollarse y capacitarse en las áreas de procesos de servicios: calidad en el servicio, servicio al cliente, servicio posventa, gestión de calidad total, tecnología aplicada al servicio y satisfacción del cliente

METODOLOGÍALa metodología del Programa de Especialización está basada, fundamentalmente, en el dictado de conferencias-coloquio para desarrollar los aspectos conceptuales y desarrollo de casos prácticos.

Brindar las herramientas necesarias para gestionar y controlar más eficazmente los servicios, centrándose en los procesos y sobre todo en la gestión de la calidad, así como en las expectativas y la satisfacción de los clientes.

Crear las competencias necesarias para agregar valor a los productos no sólo en sus componentes funcionales, sino también en los servicios que adicionalmente pudieran otorgarle al cliente.

Aplicar herramientas de gestión específicas para empresas de servicios.

Desarrollar las competencias necesarias para desempeñarse en organizaciones focalizadas en el servicio.

Distinguir las principales estrategias para liderar cambios hacia la excelencia en el servicio

SISTEMADE EVALUACIÓNCada profesor de módulo considerará una evaluación de cuyo promedio se obtendrá la nota del Programa.

OBJETIVOS

PLAN DE ESTUDIOS

Principales características que presenta la gestión de una empresa de servicios y sus diferencias con las empresas manufactureras.La naturaleza de los servicios y su importancia.Las cualidades de los servicios y los métodos de gestión.Los diferentes métodos de propuestas de valor para los servicios.

Modelos de gestión especí�cos sobre el marketing necesarios para lograr los objetivos de una organización del sector servicios. Estrategias de segmentación, posicionamiento, diferenciación del servicio y relación con el cliente, integrándolas en el desarrollo de un Plan de Marketing.

Estrategia de una organización de servicios enfocada en lograr la satisfacción y lealtad de los clientes como un aspecto clave para el crecimiento rentable y sostenible. Modelos de gestión de experiencia del cliente.Sistemas de voz del cliente. Modelos de �delización.Gestión de quejas. Recuperación de clientes.

Diseño, desarrollo, control y gestión de procesos de organizaciones de servicios con la �nalidad de agregar valor a los clientes y a los integrantes de la organización. Business Process Management (Gestión o administración por procesos de negocio). Mapeo y métrica de procesos.Modelos de mejoramiento continuo y sistemas integrados de gestión de calidad en servicios. Satisfacción de clientes. Estrategia de servicio.

Modelos para gestionar la innovación en organizaciones de servicio y el desarrollo de nuevas ofertas. Modelos de innovación. Desarrollo de nuevos servicios, así como métodos y herramientas de Service Design Thinking: Metodología de diseño de servicios centrada en el cliente que aplica herramientas prácticas y creativas para mejorar o innovar las ofertas de servicios de las empresas.

Fundamentos del funcionamiento de las organizaciones. Modelo para entender la empresa como realidad humana, centrado en: cómo y por qué actúan las personas; y cuáles son las consecuencias de sus decisiones. Naturaleza y condición humana, motivación, comunicación interna, delegación y trabajo en equipo, poder y autoridad, liderazgo, ética y empresa.

Plani�cación de una organización de servicios que incorpora la perspectiva estratégica del servicio como un elemento diferenciador para generar bene�cios en los clientes y en los miembros de las organizaciones Análisis estratégico del entorno. Estrategia de competencia en serviciosService-dominant logic: Lógica dominante de servicio: perspectiva estratégica que prioriza el rol de los servicios en los intercambios económicos y en la competencia de los negocios. Cocreación de valor. Modelos de gestión integral de servicios.

Sistema integral de control de gestión para organizaciones de servicio.Mapas de objetivos y alineamiento organizacional.Cuadro de mando integral.

Fundamentosde la gestiónde servicios.

Gestión deexperienciadel cliente.

Marketingde

servicios.

MÓDULO

1

MÓDULO

2

MÓDULO

3

MÓDULO

4Gestión de

procesos deservicio.

MÓDULO

5Innovación

para lagestión de servicios.

MÓDULO

6 Gobierno ydirección depersonas.

MÓDULO

7 PlanificaciónEstratégicadel servicio.

MÓDULO

8Control

de gestiónen empresasde servicios.

DOCENTESESPECIALISTAS*

*Algunos de nuestros docentes

PhD. Eduardo Torres (Chile)Ingeniero Comercial, Universidad del Bío Bío, Chile. Doctor en Gestión con especialidad en Marketing, Universidad de Zaragoza, España. Académico de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile. Investigador en temas de marketing, mercado y consumidor, con publicaciones en journals nacionales e internacionales. Se desempeña como asesor de empresas en el área de marketing de servicios.

Mgtr. Fernando Barranzuela LescanoMBA por Escuela de Dirección PAD en la Universidad de Piura. Máster in Science por London School of Economics en Reino Unido y estudiante del programa doctoral en Business Administration en Henley Business School en Reino Unido. Ingeniero Mecánico-Eléctrico por la Universidad de Piura. Ha sido miembro de Comisión de Protección al Consumidor Indecopi, miembro de Directorio de Empresa de Agua de Piura (EPS Grau).

PhD. Jorge PancorvoPh.D en Gobierno de Organizaciones en el PAD Escuela de Dirección de la Universidad de Piura. Ingeniero Industrial por la Ponti�cia Universidad Católica del Perú. Programa PDDM – Sloan Business School, M.I.T. Programa CPCL – Harvard Business School. Programa M.M.P. – Darden Graduate School of B.A., University of Virginia, U.S.A. Es profesor extraordinario del Área de Dirección de Operaciones del PAD – Escuela de Dirección de la Universidad de Piura. Consultor y asesor de empresas

Mgtr. Pedro Luis Katayama Kamo Candidato a Doctor en Gobierno de las Organizaciones por el PAD – Escuela de Dirección de la Universidad de Piura. Máster en Dirección de Empresas por el PAD - Escuela de Dirección de la Universidad de Piura. Bachiller en Ingeniería Mecánica por la Ponti�cia Universidad Católica del Perú. Ha sido directivo en el sector automotriz en las áreas de Marketing y de Servicios por más de 15 años. Es profesor del Departamento de Gobierno de la Empresa en la Facultad de CCEEEE de la Universidad de Piura y consultor en Dirección de Empresas.

Mgtr. Arturo Chávez PanichiMáster en Administración de Empresas por el PAD – Escuela de Dirección de la Universidad de Piura. Especialización en organización y Métodos por la Universidad Católica. Bachiller en Ingeniería Industrial por la Universidad de Lima. Es profesor de los cursos de Procesos en Servicios y Operaciones a nivel de pregrado y posgrado en la Universidad de Piura.

Mgtr. Gino Vivanco RuidíasMaster en Dirección de Empresas por la Universidad de Piura. Contador Público y Licenciado en Administración de Empresas con experiencia en la función �nanciera, contable y control de la empresa. Certi�cación internacional en NIIF por The Institute of Chartered Accountants in England and Wales (ICAEW). Ha sido auditor interno en Almacenera del Perú S.A. y encargado de Tesorería en McCann Erickson Corporation. Actualmente es profesor de los cursos de Contabilidad y Costos de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de Piura-Campus Lima.

Mgtr. Rodrigo Fernández de ParedesMBA por la Escuela de Graduados Esan. Actualmente se desempeña como Director Ejecutivo de Xcustumer 360. Profesor del área de mercadeo de la Universidad de los Andes, Colombia. Docente de posgrado y pregrado en marketing en la Universidad Esan.Ha realizado proyectos relacionados con: Customer Experience, CRM, Servicio al Cliente (externo e interno), Retención y Fidelización de clientes, Relaciones Públicas, Mejoramiento de procesos. Así como también ha realizado consultorías, cursos y conferencias en Perú, España, Ecuador, Colombia, Panamá, Costa Rica, República Dominicana y Guatemala.

INFORMACIÓN GENERALY FINANCIAMIENTODiploma: Se entregará a los participantes que obtengan una nota mínima aprobatoria de once (11) en cada uno de los módulos evaluados y que además cumplan con más del 70% de asistencia a clases.

Certificado de participación: Se otorgará a los participantes que no aprueben el Programa, pero que sin embargo hayan asistido a más del 70% de asistencia a clases.Certificado por mérito: Se entregará al alumno que, según el promedio de evaluaciones de todo el grupo participante, ocupe el primer lugar.

El Programa de Especialización comprende 12 fines de semana intensivos.

Las clases se realizarán los días viernes de 7:00 p.m. a 10:15 p.m. y sábados de 9:00 a.m. a 12:30 p.m.

Los fines de semana del 21 de septiembre y 12 de diciembre las clases serán: Viernes de 7:00 p.m. a 10:15 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 7:00 p.m.

Inicia el 21 de septiembre.

Inversión: s/.6,000.00

Cuotas:

Inscripción para reservar vacante s/. 300 3 cuotas: 1° antes del 21 de setiembre s/. 1,700 2° antes del 21 de octubre s/. 2,000 3° antes del 21 de noviembre s/. 2,000

4 cuotas: 1° antes del 21 de setiembre s/. 1,200 2° antes del 21 de octubre s/. 1,500 3° antes del 21 de noviembre s/. 1,500 4° antes del 21 de diciembre s/. 1,500

Descuentos

Egresado UDEP 10%

Pago al contado antes del 21 de agosto 10% (*)Pago al contado antes del 11 de setiembre 5% (**)

Descuento corporativo 2 participantes 5% 3,4 y/o 5 participantes 10% 6 a más participantes 15%

Nuestros descuentos no son acumulativos

(*) Vacantes limitadas y sujetas a evaluación.(**) Vacantes limitadas y sujetas a evaluación.

INFORMES E INSCRIPCIONESPIURA

CHICLAYO

TRUJILLO

Manuel Mesones Muro 190, Urb. Patazca.

Av. El Golf 1111, Urb. El Golf.

Universidad de Piura - Campus PiuraAv. Ramón Mugica 131, Urb. San Eduardo.Facultad de Ciencias Económicasy Empresariales Oficina E-112

Sr. Jovan Jevrem Rodriguez SaavedraCoordinador Comercial

(073) 284500 anexo 3169975793821 - 947938162 - 939132638

posgrado.empresas@udep.pe

consuelo.villacorta@udep.pe

mariaelena.brandon@udep.pe

Sra. Maria Consuelo Villacorta Reyes

Sra. Maria Elena Brandon Portal

(074) - 226840979277652

(044) - 422644945331509