NPSNPSNPS Contenido

Mensaje del Ing. Félix Vallejo

Estructura UVM………………. 2

Impacto y consecuencias de

la percepción………………… 3

Mejores prácticas por cam-

pus……………………………… 3

¿Cómo me ayuda el NPS a

mejorar la percepción del

estudiante? ………………….. 4

¿Cómo se calcula el NPS?... 4

Metas NPS 2015 ……….….… 5

Regresemos a los básicos … 5

Un básico principal: La sonrisa,

por qué debes sonreír …….. 6

Herramientas de mejora del

NPS - ¿Qué es una charla de

café? ………………………… 6

Directorio 2014 …………….. 7

La identidad se construye todos los días.La identidad se construye todos los días.La identidad se construye todos los días.

Esta conversación que comparto contigo,

tiene como propósito dar continuidad al tra-

bajo que desarrollas todos los días. Cada ma-

ñana desde que llegas al campus, al iniciar

tus labores , colaborar con iniciativas, trabajar

con tu equipo y atender a nuestros estudian-

tes desde la posición que te corresponde, me

da gusto saber que puedo contar contigo,

¿sabes por qué?, porque contribuimos directa-

mente en la formación de una vida, porque

cada uno de nuestros estudiantes y sus familias

nos confían su proyecto de vida, en cualquie-

ra de nuestros programas académicos, nues-

tra comunidad vive una experiencia que será

irrepetible y que gracias a ti puede ser la más

grata e inolvidable. Tu actitud, una sonrisa, un saludo, no solo hacen la diferencia,

influyes en la vida de una persona, que nos dio la oportunidad de colaborar en su

formación profesional, cada estudiante pasa con nosotros, tres, cuatro o siete

años, formando su espíritu, trabajando por lograr su sueño, al mismo tiempo hay un

padre que se esfuerza por brindar a su hijo lo mejor de él y para esto nos eligió a

nosotros, confía en UVM no solo para que su hijo tenga un empleo, sino para que

sea una mejor persona, que mientras se forma tiene la oportunidad de convivir en

un ambiente sano, con excelentes docentes, con gente capaz de ayudarlo, guiar-

lo y ofrecerle el mejor servicio. Imagina por un momento la sensación de un padre

el primer día de clase de su hijo en UVM, en tu Universidad, y ahora imagina lo que

espera que seamos capaces de brindarle, pero no olvides que además estamos

sujetos a la comparación con otras Universidades, ¿por qué?, porque así evolucio-

nó la sociedad, hoy todos tenemos opciones y todos queremos la mejor, la que

nos asegure un experiencia memorable, satisfactoria y única, cualquiera de noso-

tros pediría lo mismo.

Por esta razón hoy retomo contigo este compromiso que no es nuevo, pero que

probablemente hemos dejado de lado, no debemos darnos por vencidos, sigue

creyendo en ti, en tu trabajo, en tu sonrisa. Inicia cada día sin olvidar que indepen-

dientemente del puesto que tengas eres el responsable y tienes la capacidad de

mejorar la experiencia de nuestros estudiantes, por ti es posible aspirar a tener estu-

diantes orgullosos de ser parte de nuestra comunidad, ya lo hemos vivido, cada

vez que regresa el hermano de un estudiante, el hijo o el vecino, es gracias a ti que

te esfuerzas por hacer tu trabajo de la mejor manera.

Te invito a responder una pregunta, que creo que te permitirá evaluar rápidamen-

te tu compromiso con los estudiantes - ¿Cómo te gustaría que trataran a tus hijos o

a tí?- No me respondas, piensa en esta pregunta cada vez que: te pares frente a tu

grupo, cada vez que atiendas a un estudiante, cada vez que asignes a un docen-

te, cada vez que hagas tu trabajo para contribuir en la formación de nuestros

alumnos.

Esto es el NPS, la posibilidad de conocer las necesidades de nuestros estudiantes y

en base a eso mejorar su experiencia todos los días.

Septiembre 2014, nº 1

BoletínBoletín Región Metropolitana

“En el entorno actual, no basta con idear el futuro… es necesario saber como hacerlo realidad. “

Workshop Planeación , UVM 2014.

2

Estructura UVM

La estructura UVM, garantiza que los cinco pilares UVM cuenten con el soporte necesario en

cada uno de los campus.

Las áreas que conforman esta estructura están configuradas para convertir el futuro

en realidad: soportan, respaldan y alinean las estrategias, ya que una estrategia no

tiene valor sino incluye una ejecución impecable, aprender todos los días a ejecutar,

garantiza una cultura organizacional sólida, fundamental en el propósito de creci-

miento de cualquier empresa.

Mejores Prácticas

Campus Sur:

Back to basic + 1

Campus Santa Fe:

Diseño del proyecto CALIN .

Campus San Rafael:

E– mail de bienvenida a estu-

diantes de RI, con cuponera

de descuento.

Campus Chapultepec:

Pasaporte UVM por nivel.

Liderazgo regional NPS en

conjunto con los campus de

la región Metropolitana:

Integración de Comunidad

UVM y Atención UVM como

un canal más de comunica-

ción con los estudiantes.

Campus Sur:

Comité de NPS.

Site Web Comité NPS.

Campus Roma:

Proyecto Clases Magnas.

¿Cuéntanos cuáles son las mejo-

res practicas en tu campus?

esmeralda.alarcon@uvmnet.edu

3

Impacto y consecuencias de la percepción

S entir que pertenecemos a

un lugar o una familia, es

posible gracias a las personas que

forman parte de ese lugar, de esa

familia -¿ cómo se logra esto?- es sim-

ple, con tus acciones, las cuales se

traducen en confianza, respeto, se-

guridad y por qué no decirlo en el

estado de ánimo de las personas

que laboramos contigo; nosotros

hacemos la diferencia, lo que somos

y lo que dejamos de ser, impacta a

los que nos rodean. Cuando decidi-

mos atender una simple llamada y no

dejar sonar el teléfono, cuando deci-

dimos terminar de atender a un gru-

po de personas formadas en una lar-

ga fila, o bien cuando cedemos el

paso en las escaleras, esas acciones

mejoran nuestra imagen y la imagen

del lugar en el que estamos en este

momento, acciones simples provo-

can, convivencia, pero además enri-

quece tu personalidad. Lograr un

cambio es una decisión individual

que permea a toda una comunidad,

lo que tú haces o dejas de hacer tie-

ne más impacto que cualquier mon-

taña de indicadores de mejora, solo

tú eres capaz de mejorar nuestro am-

biente de trabajo y con ello incre-

mentar el sentido de pertenencia de

nuestra comunidad, porque

“pertenecer” es estar a gusto, regre-

sar todos los días sin que sea una car-

ga, ver la cara de tus compañeros y

sentir apoyo, es saber que estás res-

paldado y que eres capaz de respal-

dar con trabajo las acciones que em-

prende UVM para mejorar la expe-

riencia de nuestros estudiantes.

A largo plazo una buena percepción

genera identidad, orgullo ya que a

todos nos gusta llegar a un lugar en el

que somos bien recibidos, en donde

nos sentimos queridos, a todos nos

encanta ver la sonrisa de una perso-

na, pero aún más ver la sonrisa de

nuestra familia, eso es a lo que aspi-

ramos, queremos ser parte de una

familia, la familia UVM.

Por siempre responsable de lo que se

ha cultivado.”

4

¿Cómo me ayuda el NPS a mejorar la percepción del estudiante?

La disciplina basada en NPS proporciona el entendimiento acerca de las características, vivencias y evolución de un

estudiante en su interacción con la Universidad y mide el resultado de ella, que se materializa en su recomendación

¿Cómo se calcula el NPS?

La resta de los promotores

menos los detractores, no

solo representa un por-

centaje, debemos asumirlo

como el % de posibilidades

que tenemos de ser mejores

en lo que hacemos.

¿Basándote en la experiencia que has vivido en la

UVM, la recomendarías a un familiar o amigo?

NO SI

5

De regreso a lo básico

Metas NSP 2015

Campus Meta pre-nps 2014 NPS 2014 Meta 2015 Crecimiento

Chapultepec 49% 23% 28% 5%

Coyoacán 32% 25% 29% 4%

Hispano 40% 25% 30% 5%

Lago De Guadalupe 27% 11% 27% 16%

Lomas Verdes 46% 41% 42% 1%

Roma 37% 5% 35% 30%

San Ángel 49% 40% 52% 12%

San Rafael 44% 27% 32% 5%

Santa Fe 52% 35% 69% 34%

Tlalpan 38% 25% 29% 4%

TOTAL 41% 26% 34%

Un pesimista ve la dificultad en cada oportunidad, un optimista ve la oportunidad en cada dificultad .

Winston Churchill

¿Qué te gustaría que tuvieran tus hijos en una escuela?, ¿qué te gustaba a ti de la escuela? estas

dos preguntas te permitirán con solo imaginar la respuesta, determinar cuáles son los básicos que

debes de cubrir para aportar valor a tu trabajo, probablemente estás seguro de hacer bien las co-

sas, si es así de todas maneras revisa la lista y verifica si hay algo que estés obviando.

1. Comunicación. Asegura que los estudiantes reciban información

necesaria de cada uno de los procesos que UVM tiene para ofre-

cerles un mejor servicio, facilita trámites y el acceso a los servicios,

por ejemplo:

Alta en la biblioteca digital.

Calendario de exámenes.

Reglamento de la semana de retroalimentación.

Pagos en caja, pagos en línea.

1. Cordialidad. Atender a tu comunidad es primordial, pero hacerlo

de manera cordial y preferente puede ser el sello que marque un

distintivo en tu persona.

2. Respeto. Cada persona sin importar su edad y nivel de prepara-

ción merece ser tratado con respeto, probablemente estés pensan-

do en un caso extremo, en un estudiante grosero, evita ponerte a

su altura, la persona madura siempre es la más prudente.

3. Empatía. Sobre todo con los estudiantes de nuevo ingreso, ayúdalos

a encontrar su grupo, tramitar su credencial, sentirse parte de UVM,

encontrar la copiadora, facilita su estancia, recuerda que todavía

no saben lo maravilloso que es estudiar en UVM.

Acciones básicas para lograr la sonrisa del estudiante. ¿Por qué sonreír?

Mejora tu sistema inmu-

nológico

Alivia el estrés

Ayuda a ser positivo

Cambia tu humor

Funciona como analgé-

sico natural

Sonríe a tu comunidad, es el

distintivo de un buen servicio

y cambiará el ambiente de

nuestra institución.

Herramientas de mejora del NPS - ¿Qué es una charla de café?

Generar un ambiente de comunicación abierta con

la comunidad UVM, promover un canal confiable y

seguro con autoridades y/o el líder del campus,

reafirma que la forma de proceder es transparente,

promoviendo la comunicación efectiva y responsa-

ble en ambos sentidos.

Beneficios.

Propicia ciclos de retroalimentación con el estu-

diante.

Amplia la posibilidad de tener información obje-

tiva e inmediata de la percepción de los estu-

diantes.

Propicia un ambiente de lealtad y trabajo en

equipo.

Integra diferentes temas del campus y los alinea

a un mismo resultado.

Permite medir la calidad de las estrategias ejecu-

tadas.

Región Metropolitana.

Estamos trabajando en una cultura centrada en el estudiante , ¿quieres participar?

Ponte en contacto con el Líderes de NPS de tu campus:

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEÉXICO

Nombre Campus Correo electrónico

Sivila Marilyn Salazar Roma silvia.salazar@uvmnet.edu

Omar Tepexicoapa Hispano omar.tepexicuapa@uvmnet.edu

Brenda Areslie Cuevas Lomas Verdes brenda.cuevasa@uvmnet.edu

Juan Ramón Cariño Chapultepec juan.carino@uvmnet.edu

David Echegaray Campus Sur decheagaray@uvmnet.edu

Pamela Carbajal López Campus Sur martha.carbajallo@uvmnet.edu

Jessica Sánchez San Rafael jsanchez@uvmnet.edu

Verónica Blanco San Ángel vblanco@uvmnet.edu

Martha Patricia Llanos Santa Fe mllanos@uvmnet.edu

Paty Aceves Lago de Guadalupe paceves@uvmnet.edu

Director Regional de Operaciones, Región Metropolitana

Ing. Félix Vallejo Cano

Director Regional de Planeación y Gestión

Luis Manuel Arias Yañez

Líder Regional de NPS

Esmeralda Alarcón Gutiérrez

esmeralda.alarcon@uvmnet.edu

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