MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1.El cliente por encima de todo. 2.No hay nada imposible cuando se quiere. 3.Cumple todo lo que prometas. 4.Darle al cliente más de lo que espera. 5.La buena atención marca la diferencia. 6.Fallar en un punto significa fallar en todo. 7.Empleado insatisfecho, genera clien-tes insatisfechos. 8.El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente. 9.Por muy bueno que sea un servicio siem-pre se puede mejorar. 10.Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

LOS DIEZ PRINCIPIOS BASICOS DEL BUEN SERVICIO

1.Salude al cliente tanto al llegar como al despedirse. 2.Atienda al cliente con amabilidad. 3.Interésese de un modo auténtico por aquello que pide el cliente. 4.Piense siempre en la calidad; haga el trabajo bien hecho y con diligencia. 5. Sea una persona que resuelva problemas; solu-cione las demandas del cliente. 6. Informe al cliente sobre aquellos productos y ser-vicios que le puedan interesar; se lo agradecerá. 7. Cuide su aspecto personal. Vista con correc-ción; es una muestra de respeto hacia el cliente. 8. Si hay un cliente que le espera deje los papeles y atiéndalo; el cliente es lo primero.

9.Si no puede resolver aquello que le pide el cliente, póngalo en contacto con el compañe-ro más cercano. Explíqueselo con amabilidad. 10. Pregunte a menudo a los clientes si están satisfechos con el servicio que reci-ben y si hay algo más que podamos hacer por ellos.

SABER ESCUCHAR

Escuchar atentamente da tan buen resulta-do por teléfono como en persona.

Cuatro sugerencias para escuchar atentamente: • Escuche con franqueza e identificándose con lo que le dicen, tratando de comprender el punto de vista de la otra persona. • Esté preparado mentalmente para escu-char, trate de imaginar el rostro de la otra persona, asienta con su cabeza y concén-trese en lo que se dice. • Rrecuérdese a sí mismo no prejuzgar lo que la persona le está diciendo. Elimine las distrac-ciones y dedíquese a escuchar atentamente. • Si mientras atiende a un cliente otro llega a abordarlo, cortésmente dígale que lo aten-

derá en un par de minutos cuando acabe de atender a su actual cliente. Por ningún motivo deje de atender a su primer cliente por la interrupción del segundo.

BLA, BLA, BLA...

Desde el pasado 16 de Mayo y siguiendo los lineamientos entregados por el Consejo Directivo, la Doctora María Elena Suarez de Soto, asumió el cargo como Directora Ejecutiva (e) de la Fundación Universidad del Valle.

Se le recuerda a todos los colaboradores, que en el marco de nuestro Sistema de Ges-tión de la Calidad y con el propósito de facili-tar y mejorar los procesos de pago; desde el pasado mes de mayo fueron definidas e implementadas nuevas políticas: 1. Se recibirán cuentas de cobro y facturas por pagar hasta los días viernes, para ser cance-ladas el viernes siguiente.

2. Los pagos se harán en forma general, los viernes en el horario de 8:00AM a 12:00M y de 2:00 a 6:00 PM.

3. Los miércoles de 2:00 a 6:00 PM, serán progra-mados como días para pagos masivos especia-les, en proyectos como: SISBEN, TALENTOS Y COMPETENCIAS, con el propósito de evitar con-gestiones en los pagos habituales del día viernes.

4. Los pagos de nomina de personal EMAVI, Universidad del Valle y otros de outsourcing, se efectuarán el último día hábil de cada mes.

Queremos recordar a todos, que actualmen-te nos encontramos en una etapa de austeri-dad. Por lo cual, todos los gastos a ejecutar deberán ser consultados y aprobados pre-viamente con la dirección de cada unidad de trabajo y cada director en su momento con la Dirección Ejecutiva, con el propósito de verificar la pertinencia del gasto y analizar la relación costo-beneficio.

La Unidad de Capacitación Informa que actual-mente tiene inscripciones abiertas para los diplo-mados en:

GERENCIA FINANCIERA, promoción 21, intensidad 130 Horas. Inicia Junio 24.

GERENCIA SISTEMAS DE CALIDAD, NORMA ISO 9001, VERSION 2008, promoción 24, inten-sidad 140 Horas. Inicia Julio 01.

ADMINISTRACION DE LA PROPIEDAD HORIZONTAL, promoción 5, intensidad 120 Horas. Inicia Julio 08.

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DEL PACIENTE EN LA ATENCIÓN DE SALUD, intensidad 130 horas. Inicia Agosto 13.

Con éxito cerro el seminario “Formación de Formadores”, dictado al grupo de colaboradores del Banco de la Mujer.

Una importante capacitación en “Coaching”, se llevó a cabo con la Cámara de Comercio de Popayán. Se contó con la participación de 30 personas aproximadamente. De igual forma con está destacada institución, actualmente se está llevando a cabo un seminario en “Auditoría Inter-na de Calidad”.

La Facultad de Salud de la Universidad del Valle y su Escuela de Rehabilitación Humana, tienen abiertas las inscripciones para el curso “Técnicas Actuales de Fisioterapia Respiratoria en Pedia-tría”, que busca afianzar los conocimientos en fisioterapia respiratoria en el niño con deficiencias cardiopulmonares o con riesgo de adquirirlas, facilitando la comprensión de conceptos anatómi-cos y científicos en los que se fundamentan. Duración 16 Horas. Junio 17 y 18 de 2011.

Con la importante necesidad de adecuar y mejorar el proceso de contratación en la Fundación y con el fin de contar con una nor-matividad básica, de procedimientos ágiles, transparentes y oportunos, se encuentra en proceso de prueba, la aplicación del nuevo “Manual de Contratación”, el cual fue estruc-turado de acuerdo a los lineamientos del Consejo Directivo de la Fundación. Cuando sea aprobado definitivamente dicho Manual, éste será incorporado a nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.

1.Dos programas que se trasmiten por nuestra emisora, están participando en los premios nacionales de periodismo: “Simón Bolívar” y “Mario Ceballos Araujo 2011”.

La serie “Leyendas del Valle y del Pacífico” del programa “Narradores de Nuestra Histo-ria” propuesta radial dirigida por la profesora Amparo Suárez Anturi de la Facultad de Humanidades – UNIVALLE, está participan-do por el Premio Nacional de Periodismo Simón Bolívar, en la modalidad de radio cultural; y por el premio de periodismo “Mario Ceballos Araujo 2011”. Este programa ofrece a los estudiantes de la Universidad del Valle, la posibilidad de acercarse al mundo sonoro de la radio, conocer su len-guaje y aprender a elaborar guiones radiofó-nicos a partir de textos literarios. De igual forma el programa “ARS SONORA”, está presente en los premios Simón Bolívar en la modalidad de radio universitaria. Este espa-cio consta de series temáticas y la serie a concursar, corresponde al programa “El pen-samiento musical de Gustav Mahler: la primera sinfonía (I)”, que fue emitido por nuestra emisora el 16 de mayo de 2010.

“ARS SONORA” se emite los domingos de 7:00 a 8:00 de la mañana por Univalle Esté-reo y es realizado por Juan Manuel Triana y Alberto Guzmán Naranjo.

2.El pasado 3 de mayo, se realizó en Bogotá una reunión de Asomedios para tratar varios temas que afectan o benefician a las emiso-ras y canales, tales como los proyectos de ley P.L.221/11 S, por medio de la cual se crea la Colegiatura Nacional del Comunica-dor Social y del Periodista. Ley de TIC´S, entre otras.

Igualmente ASOMEDIOS, en cabeza de su presidente Dr. Tulio Ángel Arbeláez, y en representación de los medios de comunica-ción, viene adelantando gestiones con el gobierno nacional a fin de evitar la modifica-ción que se hizo a la Ley 1341 de 2009, que establece un claro beneficio económico para la radio comunitaria en detrimento de la radio comercial. Estamos a la espera de una pronta y positiva respuesta de los entes gubernamentales.

3.Entre los meses de abril y mayo, se ha trabajado en una importante campaña para el cambio de producción de nuestra emisora Univalle Estéreo 105.3 FM (vestido de la emisora), Intros, outros, coming up, identifi-caciones, pisadiscos y promociones de sec-ciones y especiales. Con este lanzamiento hemos entregado todos los días CD´S y DVD`s, que se adquirieron con la disquera Universal Music, además se entregarán 2 ipod shuffle entre nuestros oyentes, regalo de la cantante RAKEL.

4.En el marco de la nueva producción y los especiales de Univalle Estéreo 105.3 FM, entra un nuevo programa musical llamado “Radiofónica”, que se transmite de lunes a viernes de 1:00 a 2:00 pm, presentado por Alexandra Salazar. En este espacio se reali-zarán especiales musicales, especiales de rock en español, las 10 canciones más sona-das en nuestra emisora (top), clásicos del pop, estrella invitada (especial de un artista o grupo), todo esto acompañado de informa-ción de artistas y una agenda cultural.

5.De acuerdo a la ACIM, Asociación Colom-biana de Investigación de Medios, quien rea-liza anualmente el estudio de sintonía ECAR, nuestra Emisora Univalle Estéreo 105.3 FM, está posicionada en los primeros lugares de sintonía así:

• Café Rock: primer lugar en su horario con 6.400 oyentes.• Retorno a Casa: Primer lugar en su horario con 8.400 oyentes.• Jaime Dinas.com: Tercer lugar en su hora-rio y segundo lugar en programas deportivos con 4.300 oyentes.• Escalera al Cielo: Primer lugar en su hora-rio y primer lugar en programas musicales con 10.800 oyentes.• Deporte en Vivo: Segundo lugar en su hora-rio, con 3.600 oyentes.• Radio Macondo: segundo lugar con 4.900 oyentes. Este estudio fue realizado para radio.

6. Desde el mes de mayo, estamos trasmi-tiendo en tiempo real con el nuevo equipo de

trasmisión COMREX vía streaming por Inter-net, cortesía de Jaime Dinas, quien ha facili-tado el equipo.

7. El pasado 9 de mayo, se dio inicio al espa-cio de televisión “3Misión”, proyecto comuni-cativo de la Dirección de Extensión y Educa-ción Continua - UNIVALLE y la Unidad de Medios de la Fundación, que busca divulgar las diferentes actividades que desarrolla esta área del alma mater, con la comunidad y el sector empresarial. La primera misión de la Universidad del Valle es la docencia, la segunda la investigación y la tercera es la extensión, de allí el nombre de este magazín que promete convertirse en uno de los espa-cios más vistos de la TV universitaria y de los egresados. El espacio se emite los lunes a las 9:30 pm por el Canal Universitario, Como Vos lo Querés!!

8. La Unidad de Medios participó de la “III Muestra de Televisión Infantil”, realizada en la ciudad de Bogotá los días 11, 12 y 13 de mayo. La Muestra Iberoamericana de Televi-sión Infantil se consolida como un espacio

académico, de capacitación y de discusión en torno a las políticas, desarrollo y comer-cialización de la TV infantil de la región. Está organizado por la Comisión Nacional de Televisión de Colombia, con el objetivo de articular esfuerzos entre programadores, productores independientes y canales públi-cos y privados de Iberoamérica, constituyén-dose en la primera ventana de productos audiovisuales infantiles de América Latina e Iberoamérica. Precisamente la Unidad de Medios, tomó como ejemplo el proyecto Apantallados de México, para articular un proyecto que permita la realización de un taller audiovisual y artístico para niños entre 8 y 15 años. Para el desarrollo de dicho pro-yecto, actualmente en construcción, nos estamos apoyando en Maritza López de la Roche, quien hace parte de la Escuela de Comunicación Social - UNIVALLE y de los estudiantes en práctica de Artes Visuales.

9. Entra un nuevo rostro al programa “Las Tres a las Tres”, se trata de Cindy Rodríguez, quien reemplaza como presentadora a Caro-lina Rodríguez. La nueva integrante del pro-

grama, es campeona mundial de salsa en las Vegas, Nevada. Le auguramos éxitos en este nuevo reto.

10. Estamos en Competencia!!! Este año, el Canal Universitario está participando de la convocatoria de estímulos para el fomento de la producción en la modalidad documen-tal, del Ministerio de Cultura y la Comisión Nacional de Televisión, con el proyecto “El camino de los indios muertos”, serie docu-mental para televisión. En esta propuesta, su Storyline, Ernesto Evanjuanoy - Chaman Inga del Putumayo, busca a sus pares de las etnias indígenas más importantes de Colom-bia, para conocer sus medicinas, su música y su poesía y para compartir su propio cono-cimiento médico y artístico. El viaje, que lo llevará a la Costa Norte, el Suroccidente y a la Amazonía, tiene también otro propósito, convocar a los chamanes a una reunión a orillas del río Amazonas para crear una “red de medicina indígena”.

11. Ya tenemos la mascota que animará las píldoras ambientales del programa que se

realizará para la Facultad de Ciencias de la Administración – UNIVALLE-, una propuesta que próximamente estará en nuestra parrilla de programación. Él y sus amigos, serán los nuevos personajes del Canal Universitario.

12. Se realizó el primer taller sobre manejo de sistemas de microondas digitales, a fin de comprender el nuevo proceso de TVDT. Este taller fue tomado por los colaboradores de la Unidad, teniendo en cuenta que en los próxi-mos meses llegarán las nuevas microondas.

13. Teniendo en cuenta que el 21 de mayo se celebró el Día de la Afrocolombianidad y este año es el año de la Afrodescendencia, nombrado así por la ONU, en la Unidad de Medios se han realizado varios programas especiales sobre este tema, contando con la participación de invitados destacados.

Automatización de Backups

Se ha implementado un nuevo sistema para asegurar la integridad de la información electrónica de los equipos, realizando copias de seguridad diferenciales, todos los días, así los colaboradores pueden estar tranqui-los pues sus archivos en medio magnético están seguros

Servidor WEB

Debido al gran incremento de visitantes que han tenido los sitios web institucionales y a la gran cantidad de servicios prestados, el área de sistemas ha modernizado el soft-ware del servidor web, ahora es más robus-to, seguro, confiable. Con este ajuste espe-ramos que nuestros visitantes en internet tengan una experiencia más interactiva con la institución.

Emisión Digital

El Canal Universitario ya está utilizando tec-nologías informáticas para las tareas de emisión como parte del proyecto de auto-matización de emisión de contenidos en formato digital. El sistema que aun está en etapa de pruebas, ha permitido reproducir gran cantidad de material audiovisual por grandes periodos de tiempo y en una optima calidad.