7/21/2019 Blitz QFD

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Blitz QFD

La metodologa del Blitz QFDnos permite alinear nuestros recursos con las verdaderasnecesidades del cliente y es una herramienta muy prctica que no requiere de softwareni deherramientas especficas (como la Casa de la Calidad) para ofrecer resultados (aunque tantoel softwarecomo la Casa de la Calidad pueden ser tambin complementos muy tiles al Blitz

QFD).

l !lit" #$% consta de & pasos'

1. Obtener la Voz del Cliente. sto implica ir al lugar de los hechos ir a donde est laacci*n+ no se puede escuchar la ,o" del Cliente a distancia. s necesario visitarpreguntar volver a preguntar y volver a preguntar hasta entender claramente laverbali"aci*n de qu es lo que el cliente necesita. -ota' na verbali"aci*n es una citaliteral de lo que el cliente di/o. s una buena prctica escribirla entre comillas y tal comoel cliente lo di/o para tenerla como referencia para pasos posteriores del estudio.

2. Clasificar las Verbalizaciones. l ob/etivo de este paso es clasificar las verbali"aciones

por temas afines. 0ay voces del cliente similares. 1tras son complementarias. 1trasincluso son opuestas. 2l clasificar las verbali"aciones estamos tambin buscandopatrones que nos permitan entender me/or las necesidades del cliente. 2lgo importantees que ste no es un estudio cuantitativo sino cualitativo. -o nos interesa en esta etapalas estadsticas sobre el nmero de verbali"aciones de cada tipo sino ms bien clasificarlas verbali"aciones para poder obtener de ellas las necesidades reales del cliente.

3. Estructurar las Necesidades del Cliente. na ve" que clasificamos las verbali"acionestenemos que e3traer de ellas las necesidades de los clientes. ste es un paso crtico yaque algunas son e3plcitas y muy claras+ otras son implcitas y algunas hasta nos podrnparecer absurdas. 4in embargo es vital recordar que estamos buscando las necesidadesreales del cliente no nuestra versi*n de las necesidades del cliente+ hay que cuidarnosde nuestro propio sesgo.

4. Analizar la Estructura de las Necesidades del Cliente. 0ay necesidades que tienen

relaciones de dependencia. 5or e/emplo al preguntar sobre las necesidades del clientecon respecto al dise6o de un maletn una cliente coment* necesito que sea ligero. stanecesidad suena obvia en un maletn. 4in embargo el responsable de la entrevista volvi*a preguntar' 78para qu necesita que sea ligero97 5ara poderlo trasladar fcilmente porel aeropuerto. %e aqu podemos obtener una segunda necesidad. tilicemos una tablapara facilitar la e3plicaci*n.

7/21/2019 Blitz QFD

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4i el analista en este caso hubiera s*lo tomado la primer necesidad e3plcita hubierasolicitado a los dise6adores que quitaran todo el peso posible del maletn. 5ero al teneruna segunda necesidad con una relaci*n /errquica (necesito 2 para lograr !) nuestroanalista pudo sugerir ms opciones como poner ruedas al maletn para facilitar eltransporte. -otemos como el poner ruedas resolvera la -ecesidad : pero va en contrade la -ecesidad ;. n el #$% nos interesan las necesidades de ms alta /erarqua ya queson estas las que ms impacto (positivo o negativo) tienen sobre nuestros clientes.

5. Priorizar las Necesidades del Cliente. sto implica establecer cules necesidades sonms importantes para nuestros clientes. 8!ueno !onito o !arato9 4i le diramos a nuestrocliente