Bases de un Sistema de Gestión de la Calidad

Dra. Q. F. Pilar Rodríguez

Un Hospital en EEUU

La probabilidad de que un

paciente muera de un error en

un hospital es de 1 en 200,

mientras que la probabilidad

de que muera en una línea

aérea es de 1 en 2.000 000.

Un Laboratorio Clínico

Está demostrado que los errores en un laboratorio clínico suceden un 75-80 % en la fase pre-analítica, relacionados con la toma y transporte del espécimen de ensayo.

Centro de Investigación de SI de la Universidad de Texas

El 50% de las empresas que perdieron datos durante una catástrofe, no se recuperaron nunca.

¡El 90% tuvo que cerrar dentro de los dos años siguientes!

¿QUÉ ES CALIDAD

?

Calidad es…….

Satisfacción del cliente.

Cumplir con los requisitos.

Adecuación al uso.

Calidad en las Organizaciones:

NO HAY TIEMPO

TOMAR ATAJOS

MÁS PROBLEMAS

APAGAR INCENDIOS

Sistema de Gestión de la Calidad:

Sistema de gestión para dirigir y

controlar una organización con

respecto a la calidad.

Implica establecer:– la política de la calidad,

– los objetivos de la calidad,

– la planificación,

– el control, el aseguramiento y la mejora de la

calidad.

Aseguramiento de la Calidad

Parte de la gestión de la

calidad orientada a

proporcionar confianza en que

se cumplirán los requisitos de

la calidad.Norma ISO 9000:2000

Control de Calidad

Parte de la gestión de la

calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos

de la calidad.– Es comprobar que lo realizado se ajusta

a lo planificado.

Norma ISO 9000:2000

Sistema de Gestión de la Calidad

Visión

Misión

Política

Valores

Customers

Gestión de

objetivos

Gestión de

sistemas

Gestión deprocesos

Gestión del

desempeño

VisiónEs lo que aspira ser la

organización en el largo plazo, de manera realista, creíble y atractiva.

MisiónEs la razón por la cual existe

la organización.

Política de la Calidad

Intenciones y orientación

globales de una

organización relativas a la

calidad expresadas

formalmente por la

dirección.

Objetivos de la Calidad

Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.– Generalmente se basan en la política de la calidad

y se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

Características:– Medibles

– Acotados en el tiempo (fijar plazos)

– Realizables

– Específicos

– Ambiciosos

Gestión de la Calidad

¿Qué recursos necesitamos?

¿Qué objetivos queremos

lograr?

¿Qué procesos

realizamos?

¿Cómo queremos trabajar?

Principios de Gestión de la Calidad

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de

decisión

8. Relación mutuamente beneficiosa con el

proveedor

1. Enfoque al Cliente

La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

2. Liderazgo La Dirección

– Es el responsable de pintar el gran panorama, dar fuerza y dirección a la organización. Los rasgos de genialidad del visionario no son suficientes si no van acompañados del empeño diario y del trabajo en equipo.

La Creatividad– Las soluciones sólo sirven la primera vez. El

valor está en la generación de soluciones.

3. Participación del Personal

Las personas son la esencia de toda organización y su compromiso posibilita que el máximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma.

Motivación y Trabajo en Equipo

4. Gestión por Procesos

Los resultados deseados se

alcanzan con mayor

eficiencia cuando los

recursos y las actividades

relacionadas se gestionan

como procesos.

Proceso

ENTRADA SALIDATRANSFORMACIÓN

SECUENCIA DE ACTIVIDADES

RECURSOS

REQUISITOS REQUISITOS

PROVEEDOR CLIENTE

EXPECTATIVAS

NECESIDAD

VALOR AGREGADO+

LÍMITES

Gestión por Procesos

Las funciones conducen el

negocio

Los procesos son reconocidos pero

las funciones predominan

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Los procesos conducen el

negocio

CLIENTE

ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL

Modelo de SGC Basado en Procesos

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000

SATISFACCION

PARTES

INTERESADAS

REQUISITOS

PARTES

INTERESADAS

ProductoServicio

ORGANIZACIÓN

Realización del producto

(y/o servicio)

Medición, análisis,mejoramiento

Gestión derecursos

Elementosde Entrada

Elementosde Salida

Responsabilidad de la dirección

5. Enfoque de Sistema para la Gestión

Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema, para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización.

Enfoque Sistémico

Familia

Autoridades

Competidores

Cliente

Dirección

Proceso

Proceso

Sistema - organización

Límite del sistema

6. Mejora Continua

Debería ser un objetivo

permanente de la

organización.

Ciclo PDCA

Aseguramiento

P(Planificar)

D(Hacer)

C(Verificar)

A(Actuar)

Línea de base de desempeño

Resultados

Objetivos de mejora

7. Decisiones Basadas en Hechos

Las decisiones eficaces se

deben basar en el análisis

de los datos y la

información.

Cambiar Si no podemos medir,

no podemos mejorar.

8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores

La organización y sus

proveedores son

interdependientes y una relación

“ yo gano- tu ganas” es

beneficiosa para ambos.

Principios de Gestión de la Calidad

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma

de decisión

8. Relación mutuamente beneficiosa con el

proveedor

SGC DocumentadoVisión, Misión, PolíticaPolíticasObjetivos

Planes de la calidadProcedimientosProtocolos

InstruccionesEspecificacionesOtro documentos

REGISTROS

POR QUE

QUE, CUANDO,DONDE, QUIEN

COMO

Manual de la Calidad

Herramientas de Mejora

Medición de la satisfacción del cliente.

Auditoría interna.

Seguimiento y medición de los

procesos.

Seguimiento y medición del servicio.

No Conformidades.

Acciones Correctivas.

Acciones Preventivas.

Tipos de Acciones

AcciónPreventiva

Acción demejora

AcciónCorrectiva

Nuevo Objetivo /Especificación

Objetivo /Especificación

Debajo de Objetivo /Especificación

La Importancia del Cambio

CAMBIOVISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN

CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN

VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN

VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN

VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN

VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS

CONFUSIÓN

ANSIEDAD

CAMBIO MUY LENTO

ARRANQUE EN FALSO

FRUSTACIÓN

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!