BALANCED SCORECARD (BSC):

Una Herramienta para traducir Visin en Accin

BALANCED SCORECARD (BSC)El BSC es una herramienta de gestin que operativiza la Estrategia y Visin de la Empresa, facilitando su implantacin y seguimiento a travs del establecimiento de indicadores relacionados no slo con la parte Financiera, sino tambin con el Cliente, los Procesos, las Personas y la Tecnologa.

4 Perspectivas de Accin:PROCESOSGestin de la Cadena de Valor ( Anlisis de procesos)APRENDIZAJE/ CRECIMIENTO(Tecnologa, Clima, Formacin, Gestin RRHH, )CLIENTESGenera valor para los clientes ( Imagen, precio, calidad, servicio)FINANCIERAGenera valor a los Accionistas (Crecimiento, costos)BSC

VISIONFINANCIERA: Como lograremos alcanzar los objetivos financieros previstos?PROCESOS INTERNOS: Para lograr los objetivos financieros Qu procesos internos debemos mejorar?APRENDIZAJE/ CRECIMIENTO: Que Competencias debemos reforzar en nuestros colaboradores para lograr los objetivos?Que debemos mejorar con el CLIENTE para logar nuestra VISION?INDICADOR EINDICADOR CINDICADOR DGERENCIA XGERENCIA XINDICADOR BINDICADOR A

LOS INDICADORESEn este modelo utilizaremos la tcnica del semforo, con la cual se indica con ROJO aquellos indicadores que se encuentran fuera de control o que no logran llegar a la meta establecida. Mientras que el AMARILLO, son las situaciones de alerta que requieren acciones preventivas que eviten caer en no conformidades por incumplimiento de metas Y el VERDE, indica que los indicadores estn siendo cumplidos y que puede haber un mejoramiento continuo en los mismos.4 Perspectivas

METODOLOGIA PARA ESTABLECER INDICADORESDeben contribuir al logro de la Visin y EstrategiaEn la construccin de indicadores interviene la persona involucrada y su Jefe inmediato. Los indicadores deben ser mediblesPaso 1:Paso 2:Paso 3:Paso 4:Se establece la medida (%,cantidad, monto,etc)

Se miden resultados esperados y realesSe toman AC/ AP o MejoramientoPaso 5:Paso 6:Paso 7:Paso 8:Se asigna un rango de cumplimiento 0= y 100=Cada indicador tiene una ponderacin (cantidad de puntos)

EJEMPLOS DE INDICADORES % Quejas de clientes % de incidencias o defectos, ndice de error en los productos Efectividad en la atencin personalizada % nivel de respuesta a las quejas Nmero de llamadas entrantes y salientes y promedios de duracin Tiempos de disposicin, y de ocupacin de cada agente de ventas Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas

% Reduccin de costes unitarios % Reduccin de Gastos operativos, administrativos, generales, etc. Ventas por empleado Ventas por elemento de activo Rentabilidad y eficiencia de canales de distribucin CLIENTEFINANCIEROS% Efectividad Clima organizacionalEquipos de Mejora en funcionamientoEstados de cuenta por e-mailSucursal ElectrnicaAPRENDIZAJE/ CRECIMIENTO

Paso 1: Ya que el BSC debe reflejar la estrategia, una organizacin debera desarrollar una estrategia distinta. Una estrategia de de negocios y el BSC que la describe no son aleatorias. Se hadescubierto que un BSC tiene varias dimensiones las cuales deben ser incorporadas en el diseo del Scorecard. Un buen proceso de diseo reconocer estas dimensiones entregar la estructura para guiar al arquitecto y al Equipo Ejecutivo en suspensamientos acerca de la estrategia. Hay estructuras que describen la estrategia y representan.