Responsabilidades y funciones clave

Los roles claves involucrados en las actividades de diseño de servicios y procesos son:

Administrador de diseño de servicios: responsable de la coordinación general y implementación de diseños de solución de calidad para servicios y procesos.Diseñador/arquitecto: responsable de la coordinación general y diseño de las tecnologías necesarias, arquitecturas, estrategias, diseños y planes.Administrador de catálogo de servicios: responsable de producir y mantener unCatálogo de servicios precisa.Administrador de nivel de servicios: responsable de asegurar que la calidad del servicio niveles de acuerdo y se reunieron.Gestor de la disponibilidad: responsable de asegurar que cumplan con todos los servicios de sus objetivos de disponibilidad acordados.Administrador de continuidad de servicios TI: responsable de asegurar que todos los servicios pueden ser recuperados en consonancia con sus necesidades de negocio acordado, requisitos y escalas de tiempo.Capacidad Manager: responsable de asegurar que la capacidad IT es adecuado para acuerdo comerciales actuales y futuras demandas.Administrador de seguridad: responsable de asegurar que la seguridad esté alineada con requerimientos, impactos y riesgos de política de seguridad de negocios acordados.Proveedor Manager: responsable de asegurar que el valor por dinero es obtenido de todos los proveedores de TI y contratos y base contratos y convenios se alinean con las necesidades de la empresa.

6. Transición del servicio

Propósito

El papel de la transición de servicio es ofrecer servicios que son requeridos por el negocio en uso operacional. Transición del servicio proporciona esto al recibir el paquete de servicio de diseño de la etapa de diseño del servicio y entrega en la operativa de la etapa todos los elementos necesarios requeridos para la operación en curso y el apoyo de ese servicio. Si negocios circunstancias, supuestos o requisitos han cambiado desde diseño y modificaciones pueden ser requeridas durante la etapa de transición del servicio para entregar el servicio requerido.

Transición del servicio se centra en la aplicación de todos los aspectos del servicio, no sólo de la aplicación y cómo se utiliza en circunstancias 'normales'.

Es necesario garantizar que el servicio puede funcionar en circunstancias extremas o anormales previsibles, y que el apoyo a fallas o errores está disponible. Esto requiere una comprensión suficiente de:

Posibles valores de negocio y que está entregado al juzgado Identificación de todas las partes interesadas dentro de proveedor, cliente y otras

áreas Aplicación y adaptación del diseño del servicio, incluyendo arreglos para la

modificación del diseño, donde la necesidad se detecta durante la transición.

Principios clave

Transición de servicio es compatible con principios subyacentes que facilitan el uso eficaz y eficiente de los servicios nuevos/cambiados. Principios fundamentales son:

Comprensión de todos los servicios, su utilidad y garantías - transición de un servicio con eficacia es esencial para conocer su naturaleza y finalidad en términos de los resultados y/o quita restricciones del negocio (utilidades) y las garantías de que las utilidades se entregará (garantías).

Establecimiento de una política formal y el marco común para la implementación de todos los cambios necesarios - consistencia y exhaustividad asegurarse de que no hay servicios, interesados, ocasiones etc. son perdido y así causar fallas de servicio.

Apoyar la transferencia de conocimientos, ayuda a la decisión y la reutilización de procesos, sistemas y otros elementos – eficaces transición de servicio se entrega mediante la participación de todas las partes interesadas, asegurando el conocimiento apropiado está disponible y que el trabajo realizado es reutilizables circunstancias similares en el futuro.

Anticipar y gestionar 'correcciones de curso' – ser proactivo y determinación probable curso requisitos de corrección, y cuando los elementos de un servicio deben ajustarse, esto se lleva a cabo lógicamente y está totalmente documentado.

Asegurar la participación de la transición del servicio y requisitos de la transición de servicio durante el ciclo de vida de servicio.

Actividades y procesos clave

Dentro del conjunto del proceso de transición del servicio, algunos de los procesos más importantes para la transición de servicio son procesos de ciclo de vida y tienen impacto, entrada y consideraciones sobre la vigilancia y control en todas las etapas del ciclo de vida.

Los procesos de ciclo de vida son:

Gestión del cambio Activos de servicio y gestión de la configuración Gestión del conocimiento.

Procesos centrados en la transición del servicio, pero no exclusivo de la etapa, son:

Planificación de la transición y el apoyo Gestión de implementación y lanzamiento Validación de servicio y pruebas

Evaluación.

Gestión del cambio

Gestión del cambio asegura que cambios se registran, evaluados, autorizados, priorizados, planeados, probados, implementados, documentados y revisados de forma controlada.

El propósito del proceso de gestión del cambio es asegurar que se utilicen métodos estandarizados para el pronto y eficiente manejo de todos los cambios, que todos los cambios se registran en el sistema de gestión de configuración y que está optimizado el riesgo general de la empresa.

Las direcciones de proceso cambiar todo el servicio.

Un cambio de servicio es la adición, modificación o eliminación de un servicio autorizado, planificado o compatible o componente de servicio y su documentación asociada.

Por lo tanto, gestión del cambio es relevante en el ciclo de vida, aplicar a todos los niveles de gestión de servicio: estratégico, táctico y operacional.

Figura 4: Alcance del cambio y gestión de serviciosGestión del cambio ofrece, a los errores de negocio, reducción en servicios nuevos o modificados y la implementación más rápida, más precisa de cambios; permite fondos restringidos y recursos para centrarse en los cambios para lograr mayor beneficio para el negocio.

Activos de servicio y gestión de la configuración (SACM)

SACM apoya el negocio de proporcionar información precisa y control en todos los activos y las relaciones que conforman la infraestructura de la organización.

El propósito de SACM es identificación, control y cuentas de activos de servicio y elementos de configuración (CI), proteger y asegurar su integridad en el ciclo de vida de servicio.

El alcance de la SACM se extiende también a los no activos y a los proveedores de servicio interno y externo, donde los activos compartidos necesitan controlarse.

Para gestionar las infraestructuras y servicios de grandes y complejos, SACM requiere el uso de un sistema de apoyo conocido como el sistema de gestión de la configuración (CMS).

Gestión del conocimiento

El propósito de la gestión del conocimiento es asegurar que la persona tiene el conocimiento adecuado en el momento oportuno para ofrecer y apoyar los servicios requeridos por el negocio. Esto ofrece:

Servicios más eficiente con la mejora de la calidad Entendimiento claro y común del valor proporcionado por los servicios información relevante que está siempre disponible.

En el centro de gestión del conocimiento es la estructura de datos-información-conocimiento-sabiduría, condensación datos raws – y – en activos valiosos. Esto es ilustrado por el sistema de gestión de conocimiento de servicio, con información relevante y sabiduría derivados de activos y datos de configuración.

Planificación de la transición y el apoyo

Los objetivos de planificación de la transición y el apoyo son:

Plan y coordinadas recursos para asegurar que los requisitos de la estrategia de servicio en diseño de servicios se realizan con eficacia en operaciones de servicio

Identificar, gestionar y controlar los riesgos de fracaso y la interrupción a través de actividades de transición.

Planificación de la transición efectiva y apoyo pueden mejorar significativamente la capacidad de un proveedor de servicios para manejar altos volúmenes de cambio y libera a través de su base de clientes.

Gestión de implementación y lanzamiento

El objetivo del proceso de liberación y despliegue gestión es montar y colocar todos los aspectos de los servicios a la producción y establecer el uso efectivo de los servicios nuevos o modificados.

Implementación y liberación efectiva ofrece valor de negocio significativo por ofrecer cambios en velocidad optimizada, riesgo y costo y ofrece una implementación coherente, adecuada y auditable de servicios empresariales usable y útil.

Liberación y despliegue gestión cubre el conjunto e implementación de servicios nuevos/cambiados para uso operacional, de liberación planea a través de apoyo en la vida temprana.

Validación de servicio y pruebas

Prueba satisfactoria depende de entender el servicio holístico – cómo se utilizará y la forma en se construye. Todos los servicios – ya sea propio o comprado-en-tendrá que ser probado adecuadamente, proporcionar validación ese negocio requisitos pueden cumplirse en toda la gama de situaciones que, en la medida de riesgo para el negocio acordado.

El propósito clave de validación de servicio y pruebas es proporcionar evidencia objetiva de que el nuevo/cambiado de servicio compatible con los requerimientos del negocio, incluyendo los SLA convenidos.

El servicio se prueba explícitamente contra las garantías establecidas en el paquete del diseño del servicio, incluyendo funcionalidad de negocio, la disponibilidad, continuidad, seguridad, usabilidad y pruebas de regresión y utilidades.

Evaluación

Garantizar que el servicio sea útil para el negocio es fundamental para la transición exitosa del servicio y esto se extiende a garantizar que el servicio seguirá siendo relevante por establecer métricas adecuadas y técnicas de medición.

Evaluación considera la entrada en servicio de transición, abordando la importancia del servicio de diseño, el enfoque de transición sí mismo y la idoneidad del nuevo o modificado servicio para el real funcionamiento y entornos de negocio encontrado y lo esperado.

Actividades operacionales de etapa de transición de servicio

Transición de servicio es también el foco para algunas actividades. Éstos tienen una aplicabilidad más amplia que la transición del servicio y comprenden:

Gestión de comunicaciones y compromiso a través de ella administración de servicios IT

Gestión organizacional y el cambio de las partes interesadas Gestión de las partes interesadas Organización de la transición del servicio y funciones clave.

Responsabilidades y funciones clave

El personal ofrece servicio de transición dentro de una organización debe ser organizado para la eficacia y eficiencia, y existen varias opciones para entregar esto. No se prevé que una típica organización consideraría un grupo separado de personas para este papel, más bien hay un flujo de experiencia y habilidades – significado de las mismas personas también pueden estar involucrados en múltiples fases del ciclo de vida.

7. Operación del Servicio

PropósitoEl propósito de la operación del servicio es ofrecer niveles acordados de servicio a los usuarios y clientes y gestionar las aplicaciones, la tecnología y la infraestructura apoyan la prestación de los servicios.

Es sólo durante esta etapa del ciclo de vida que los servicios realmente ofrecen valor al negocio y es responsabilidad del personal de operación del servicio para asegurar que este valor sea entregado.

Es importante para la operación de servicio equilibrar objetivos contradictorios:

Interna IT versus visión de negocios externos Estabilidad y capacidad de respuesta Calidad de servicio y costos de servicio Reactiva y proactiva actividades.

Para cada uno de estos conflictos, el personal debe mantener un equilibrio, como excesiva enfoque en un lado de cualquiera de estas resultara en mal servicio.

Muchas organizaciones resulta útil considerar la "salud operacional" de servicios. Esto identifica "signos vitales" que son críticos para la ejecución de las funciones vitales del negocio. Si estos están dentro de rangos normales, el sistema o servicio es saludable. Esto conduce a una reducción en el costo de monitoreo y permite personal concentrarse en áreas que conducirán al éxito del servicio.

Actividades y procesos clave

Proceso de gestión del eventoUn evento es un cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un ítem de configuración o un servicio IT.

Un evento puede indicar que algo no está funcionando correctamente, conduce a un incidente que se está registrando. Eventos también pueden indicar actividad normal, o necesidad de intervención rutinaria como cambiar una cinta.

Gestión de eventos depende de la supervisión, pero es diferente. Gestión de eventos genera y detecta las notificaciones, mientras que los controles de monitoreo el estado de los componentes incluso cuando no hay eventos están ocurriendo.