Unidad 2 Estudio de imagen. Imagen personal Imagen institucional.
AUDITORIA DE IMAGEN VIRTUAL/TES… · 2.0. 46 2.9 Táctica # 2: actualizando la página web del...
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0 INSAFOCOOP Ingrid Carolina Guzmán Cañas Nidia Raquel Martínez Chávez Erika Guadalupe Pérez Funes Universidad Dr. José Matías Delgado Facultad de Ciencias y Artes “Francisco Gavidia” Escuela de Ciencias de la Comunicación AUDITORÍA DE IMAGEN Auditoría de Imagen para el Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP) Asesor: Lic. Ricardo Chacón Martes 15 de marzo del 2011
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INSAFOCOOP
Ingrid Carolina Guzmán Cañas Nidia Raquel Martínez Chávez Erika Guadalupe Pérez Funes
Universidad Dr. José Matías Delgado Facultad de Ciencias y Artes “Francisco Gavidia” Escuela de Ciencias de la Comunicación
AUDITORÍA DE IMAGEN Auditoría de Imagen para el Instituto Salvadoreño de
Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP) Asesor: Lic. Ricardo Chacón
Martes 15 de marzo del 2011
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Índice
Págs. i. Introducción general 2 1. Auditoría de Imagen 3 1.1 Introducción de la auditoría de imagen 4 1.2 Objetivos de la investigación 5 1.3 Metodología de la investigación 6 1.4 Análisis de la auditoría de imagen al INSAFOCOOP 10 1.5 Conclusiones 17 1.6 Recomendaciones 18 2. Plan de comunicaciones 19 2.1 Introducción de las propuestas comunicacionales 20 2.2 Situación actual del INSAFOCOOP 21 2.3 Objetivos del plan de comunicaciones 22 2.4 Públicos del INSAFOCOOP 23 2.5 Estrategia # 1 24 2.6 Táctica #1: creación del manual de identidad 24 2.7 Estrategia # 2 46 2.8 Táctica # 1: consolidando al INSAFOCOOP a través de la web 2.0.
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2.9 Táctica # 2: actualizando la página web del INSAFOCOOP 49 2.10 Táctica # 3: mejorar la señalética interna 51 2.11 Táctica # 4: informando sobre INSAFOCOOP 53 2.12 Táctica # 5: día internacional del cooperativismo 58 Cronograma 64 Presupuesto 65 Anexos 66 Anexo 1: marco referencial 67 Anexo 2: matriz de congruencia 92 Anexo 3: cuestionario, gráficas y resultados 94 Anexo 4: entrevista de comunicaciones 136 Anexo 5: entrevistas a los empleados 139 Anexo 6: guía de observación en las herramientas 152 Anexo 7: guía de observación 154 Anexo 8: fotografías de las instalaciones 156 Anexo 9: brochure actual 157 Anexo 10: logo antiguo 158 Glosario 159 Bibliografía 162
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i. Introducción general
El siguiente trabajo se divide en dos partes que consta de la siguiente forma: la primera
parte es una auditoría de imagen, es decir un diagnóstico, de la imagen que el Instituto
Salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP) tiene con sus públicos tanto
internos como externos.
Dicha auditoría de imagen constó de una serie de herramientas que aportaron para la
elaboración del plan de comunicaciones, entre estas se pueden mencionar una
investigación mixta, pues se realizó un cuestionario al público externo y entrevistas a
profundidad para los empleados que componen el instituto, siendo estos el público
interno. También se elaboraron cuadros de observación para identificar los usos
adecuados de las herramientas comunicacionales.
Por lo que la segunda parte está conformada por el plan de comunicaciones, que son las
estrategias y tácticas que permitan solucionar los problemas comunicacionales actuales
del INSAFOCOOP, tomando como base los resultados obtenidos de la auditoría de
imagen. En donde se encontró que el INSAFOCOOP no tenía una identidad clara con sus
públicos metas debido al poco fortalecimiento de la imagen, es decir por la falta de una
integración gráfica que respeten los lineamientos de la marca en sí. Del mismo modo se
identificó el escaso aprovechamiento de las de las redes sociales y la página web, en
donde sus recursos no son explotados porque no hay una persona encargada con
conocimientos comunicacionales para mantener dichas páginas en constante
actualización.
También se enfoca en los artes visuales como: el manual de marca del INSAFOCOOP, en
donde refleja todos los lineamientos gráficos que debe seguir la institución, para el manejo
de imagen y presentación, como el medio que garantice el respeto y promoción de la
identidad. Mostrando las indicaciones sobre cómo debe realizarse una correcta aplicación
y utilización en los diferentes tipos de usos y materiales con el fin de garantizar una
identificación de la marca por parte de sus públicos. Sin embargo el manual de marca se
realizó siguiendo los lineamientos y normas establecidas por el actual Gobierno de El
Salvador.
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1. Auditoría de
imagen
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1.1 Introducción de la auditoría de imagen
El siguiente trabajo se refleja una auditoría de imagen, es decir un diagnóstico, de
la imagen que el Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP)
tiene en sus públicos meta. Para conocer los aspectos positivos y negativos de la
institución que proyecta en sus públicos internos y externos esto es necesario para
saber si la hoja de ruta es la correcta.
La investigación es híbrida puesto que se utilizaron herramientas de investigación
cuantitativa y cualitativa para medir la percepción que las cooperativas y los
empleados tienen sobre el trabajo que el INSAFOCOOP les proporciona. En
donde se utilizaron los siguientes indicadores: imagen funcional, autoimagen e
imagen intencional.
Los cuestionarios con preguntas cerradas y abiertas fueron respondidos por
representantes de las cooperativas que son parte de la institución. Y se realizaron
entrevistas a profundidad al personal, para determinar cómo es la comunicación
interna. Con ello se buscó aportar información de utilidad para la presidencia de la
institución, y se redactó un plan de comunicaciones acorde a los objetivos de la
institución.
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1.2 Objetivos1
Objetivos General:
Diagnosticar la imagen que proyecta el INSAFOCOOP en sus públicos internos y
externos dentro del municipio de San Salvador.
Objetivos Específicos:
Identificar la imagen que posee el INSAFOCOOP en las cooperativas
activas de San Salvador.
Describir la autoimagen actual del INSAFOCOOP.
Conocer las herramientas de comunicación que utiliza el INSAFOCOOP
con sus públicos de interés.
Definir los canales de comunicación adecuados para la promoción del
fomento cooperativo.
1 Ver anexo 2, matriz de congruencia.
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1.3 Metodología de la Investigación2:
● Población
Cooperativas activas del municipio de San Salvador.
n = Z2 x P x Q x N
(N-1) E2 + Z2 x P x Q
Encuesta realizada con:
Intervalo de confianza (z) 97%
Error permitido (E) +/- 3%
Tamaño de muestra (n) 116 personas claves que han
tenido contacto directo con el
INSAFOCOOP y pertenecientes
a cooperativas activa de S.S.
Probabilidad de que no ocurra el evento (q) 0.5
Probabilidad de que ocurra el evento (p) 0.5
El Universo (N) 154 cooperativas
Dónde:
Z² = 2.17² (equivalente al 97%)
p = proporción esperada (0.5)
q = proporción no esperada (0.5)
E = error (el +/- 3%)
2 BONILLA, Gidalberto. Estadística II: Métodos prácticos de Inferencia estadística, Impreso en El Salvador: UCA
Editores, 1992. Y HENÁNDEZ SAMPIERI, Roberto, FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos, BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodología de la Investigación, Ciudad de México, Casa Editores, 4ª edición, 1997.
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● Muestra
Se tomó una muestra aleatoria simple de las cooperativas que se encuentran
activas para 2010. Así, se pasaron 116 encuestas en igual número de
cooperativas que están dentro del área geográfica definida.
● Instrumentos de medición:
Para el levantamiento de datos o recolección se utilizaron las siguientes
herramientas:
- Encuesta:
Establecida con una serie de preguntas, 19 cerradas y 15 abiertas que
respondían a los indicadores: imagen, herramientas de comunicación y
canales de comunicación adecuados. El instrumento fue diseñado para
la población de cooperativas activas pertenecientes al área geográfica
objetiva.
- Entrevistas a profundidad:
Diseñada para los empleados del Instituto de Fomento Cooperativo,
hombres y mujeres, de diferentes cargos dentro de la institución, con el
fin de ampliar la información.
Las entrevistas se realizaron cara a cara, tomando como base una guía
de preguntas flexible y abierta, se diseño una guía de preguntas para los
empleados y una guía de preguntas específica para la persona a cargo
de las comunicaciones. La guía del personal consto de 15 preguntas y la
guía para la persona a cargo de las comunicaciones consto de 9
preguntas. Ambas responden al indicador: autoimagen.
- Observación Directa:
Para identificar y conocer las herramientas de comunicación del Instituto
de Fomento Cooperativo.
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● Públicos y audiencias de la investigación:
La auditoría de imagen se dividió en dos áreas: interna y externa.
- Se estableció como audiencia interna a todos aquellos que forman parte
activa y participativa de la institución, cubriendo así todas las áreas o
departamentos. Se seleccionó a una persona por área y solamente en
los casos en que el departamento lo requería se entrevistó a dos o tres
personas, haciendo un total de 14 entrevistas a profundidad.
- La audiencia externa se estableció con personas claves que han tenido
contacto directo con el INSAFOCOOP y pertenecientes a cooperativas
activas e inscritas de San Salvador, personas que cumplen con
características como el cargo que desempeñan dentro de la cooperativa:
presidente, gerente general, administrador, contador, encargado de
relaciones públicas.
● Recolección de datos:
Se encuestó, en forma aleatoria, a 116 personas pertenecientes a cooperativas
activas de San Salvador, quienes han tenido contacto directo con el
INSAFOCOOP.
Luego de diseñar el instrumento, se elaboró el cuadro de vaciado en el que se
digitó la información recogida de las encuestas. Las respuestas de las entrevistas
a profundidad realizadas a personal clave de la institución, con el fin de indagar
sobre la autoimagen de la misma, se vaciaron en los datos cualitativos.
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● Análisis de datos:
El proceso de análisis de datos se realizó en tres etapas diferentes. Los datos
recolectados a través de la encuesta que contiene preguntas abiertas y cerradas
se vaciaron de dos formas:
Etapa 1:
Preguntas abiertas: vaciadas y categorizadas en el programa Excel, finalmente se
exportaron al programa SPSS, para generar su respectiva tabla y gráfico.
Preguntas cerradas: vaciadas en el programa Excel, y tabuladas en el programa
SPSS.
Etapa 2:
Entrevistas a profundidad: vaciado de la información a través de un cuadro
ideográfico, paso siguiente la realización del análisis.
Etapa 3:
Observación directa: vaciado de la información a través de un cuadro ideográfico
de observación, el paso siguiente fue la realización del análisis.
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1.4 Análisis de la auditoría de imagen realizada al Instituto Salvadoreño de
Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP)
● Identificar la imagen que posee el INSAFOCOOP en las cooperativas
activas de San Salvador
De acuerdo con las cooperativas encuestadas, la imagen del
INSAFOCOOP es confusa. A pesar de que algunos afirman encontrarse
satisfechos con los servicios recibidos por la institución, entre los datos
obtenidos se identificó que los usuarios se encuentran confundidos debido
a que no logran identificar la diferencia entre buena atención al cliente y una
buena comunicación, con los servicios que ofrece el INSAFOCOOP.
Esto sucede porque relacionan al departamento de Fomento y Asistencia
técnica y al Departamento de Fiscalización y Vigilancia con una buena
atención al cliente y una buena comunicación, cuando ellos realmente son
los encargados de la inspección previa a la formación de una cooperativa.
La única persona encargada de remitir a los usuarios al departamento
correspondiente, según el problema que tengan, es la recepcionista, quién
no cuenta con la información necesaria y no está debidamente calificada
para indicar a los cooperativistas a quién se tienen que dirigir para solventar
su situación.
Esto causa descontento ya que no existe una buena comunicación y esto
nos indica que no existe un departamento que dé un seguimiento
constante a cada una de las necesidades que se presenten y mantenga a
los cooperativistas informados de los eventos, conferencias, y
capacitaciones a realizarse.
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Asimismo, la base de datos está desactualizada. La mayoría de números
telefónicos no existen, y hay información sobre cooperativas inactivas,
como consecuencia la comunicación no es constante con los
cooperativistas activos, como se ve reflejado en la pregunta 17 del
cuestionario. Para esta, el 55.17% respondió que la institución no los
mantiene constantemente informados (ver anexo 3, pregunta 17), esto no
permite que el INSAFOCOOP proyecte una buena imagen con sus
usuarios.
Al evaluar a la institución, los encuestados se contradicen. Al preguntarles:
en su opinión ¿qué podrían hacer para mejorar los servicios que ofrece el
INSAFOCOOP? (ver anexo 3, pregunta 22), ellos respondieron: mejorar la
página web, capacitar mejor a los empleados, mejorar el servicio al cliente,
incrementar y mejorar las capacitaciones a las cooperativas, entre otros.
Esto implica que los usuarios no están totalmente satisfechos con los
servicios prestados por la institución ya que se encuentran con esas
dificultades al querer ser atendidos eficientemente. Los elementos
señalados anteriormente nos indican que necesitan de componentes
comunicacionales para poder mejorar su imagen.
● Descripción de la imagen interna actual del INSAFOCOOP
La forma en la cual se analizó la imagen interna que poseen los empleados
sobre el INSAFOCOOP fue por medio de entrevistas a profundidad. Los
hallazgos nos indican que no existe un clima laboral adecuado para realizar
sus actividades diarias, debido a que existe mucho desconocimiento dentro
de la institución acerca de las funciones que realiza cada departamento. A
esto se suma el exiguo conocimiento que existe sobre la visión, misión y
valores de la institución.
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No todos los entrevistados (empleados de la institución) lograron responder
con claridad al preguntarles: ¿Conoce la misión, visión y valores de la
institución?, (ver anexo 5, guía de entrevista a los empleados), también hay
desconocimiento sobre las estrategias comunicacionales que utiliza el
INSAFOCOOP para fomentar el cooperativismo desde el momento en que
la persona a cargo de las comunicaciones no saben definir con claridad sí
existe un plan de comunicaciones elaborado, (anexo 4, guía de entrevista
comunicaciones y anexo 5 guía, de entrevista los empleados).
Muchos de los empleados no tienen claro cuál es el logo del INSAFOCOOP
debido a los numerosos cambios realizados en él, y no se ha mantenido
una comunicación estrecha para informarles de las mejoras de la imagen.
Al preguntarles tienden a mencionar varios logos, dichas variaciones se dan
porque realmente no tienen una visión clara de la imagen que proyecta el
INSAFOCOOP. Y a pesar de que existe un departamento de
comunicaciones este no es eficiente en la transmisión de mensajes a nivel
interno sobre el uso y cambios del mismo, (anexo 4, entrevista
Departamento de Comunicaciones).
No cuentan con un mensaje interno ni externo dentro de la institución, ya
que en los datos analizados, encontramos que cada uno de ellos al
preguntarles: ¿Cuál es el mensaje principal de la institución? expresaron
su opinión o idea acerca del mensaje que proyecta la institución, sin definir
un mensaje específico. Esto genera confusión no solo entre ellos, sino
también con su público externo, a quien no le pueden dar una información
clara ya que ellos mismos la desconocen, (anexo 5, entrevista al público
interno y anexo 6, guía de observación de las herramientas de
comunicación).
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También se observó que la comunicación interna no es eficaz y eficiente,
debido a que la información llega por canales de comunicación informal, de
comentarios de los mismos empleados o rumores en los pasillos y esto crea
discrepancias. Los memorándums son la única forma de comunicación
interna, herramienta que no siempre es efectiva debido a que suele
perderse o traspapelarse la información en el camino, (ver anexo 5, guía de
entrevista al público interno, jefe de recursos humanos).
Además no se sienten satisfechos con los espacios físicos que posee la
institución para impartir capacitaciones. Esta queja es compartida por
empleados y cooperativistas, (anexo 5, guía de entrevistas al público
interno y anexo 8, las fotografías de la institución).
Por otro lado, la institución no cuenta con un plan de comunicaciones
debido a que las funciones que se realizan están contempladas en el
documento de planificación anual del INSAFOCOOP, que no es en sí un
plan de comunicaciones. Este es una calendarización de las actividades
que se realizarán, lo que nos permite conocer que no poseen estrategias
comunicacionales para mejorar la imagen tanto interna como externa de la
institución, (ver anexo 4, entrevista Departamento de Comunicaciones).
La mayoría de los empleados desconocen la forma en que la institución se
promociona con sus públicos externos, ya que le asignan este trabajo al
Departamento de Fomento y Asistencia Técnica, (anexo 4, entrevista
Departamento de Comunicaciones y anexo 5, entrevista público interno).
Los elementos analizados nos permiten conocer que es necesario
implementar factores comunicacionales para mejorar la imagen interna de
la institución.
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● Conocer el manejo de las herramienta de comunicación del
INSAFOCOOP
El INSAFOCOOP carece de publicidad, publicity y tiene pocas herramientas para
posicionarse con una buena imagen: no tiene un manual de marca, no cuenta
con afiches, hacen poco uso de brochures, (ver anexo 7, guía de observación
general y anexo 6, guía de herramientas de comunicación).
En cuanto la imagen externa:
No posee ningún tipo de publicidad (Vallas, anuncios de televisión, anuncios en
radio o medios escritos, entre otros), tampoco cuenta con relaciones públicas ni
mercadotecnia, y el publicity que se realiza lo hacen de forma aislada, es decir
esporádicamente, (fueron mencionados uno o dos eventos que fueron
promocionados en el año a través de esta herramienta), de modo que no llega
constantemente al público.
Asimismo, en la papelería solo cuentan con un brochure, al cual solo tiene acceso
el personal de recursos humanos, y no está a la vista de los cooperativistas o
público en general, lo que no permite que la información se difunda, (ver anexo 6,
7 y anexo 9, el brochure actual de la institución).
El logo de la institución es el que genera más confusión, por el que se utiliza
actualmente es el de gobierno central y la institución sigue manejando el anterior
en alguna de su papelería. Esto conlleva a una imagen difusa de la misma, debido
a que ni los empleados saben con exactitud cuál es el logo que se debe utilizar y
la forma de utilización del mismo, (ver anexo 5, guía de entrevista públicos
internos, anexo 6 y anexo 10, el logo del INSAFOCOOP).
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En cuanto a la imagen interna
El uniforme que utilizan sí mantiene una línea gráfica con la institución, pero el
personal no respeta el día que les corresponde llevar el color de sus uniformes:
lunes y miércoles, de color azul, martes y jueves, de color café, y viernes, camisa
tipo polo, lo que crea desorden en cuanto a la imagen que proyectan.
La institución cuenta con un manual de bienvenida que no está a la vista del
público, solo se puede adquirir sí es solicitado al Departamento de Recursos
Humanos. No hay una difusión del mismo, (ver anexo 7 guía de observación
general).
La mayoría de las señalizaciones son informales debido a que no están
homogéneamente ubicadas. Algunas de ellas están deterioradas o no tienen el
mismo diseño. También las instalaciones se encuentran sucias y desordenadas,
(ver anexo 6, fotografías de la institución), lo cual no permite tener un clima laboral
agradable y así mismo da una mala imagen a la institución cuando los usuarios la
visitan. Es aquí donde se manifiesta otra debilidad, ya que todos estos
componentes indican que se necesitan de factores comunicacionales para mejorar
y reforzar la imagen de la institución, (ver anexo 7 y 8).
● Canales de comunicación adecuados para la promoción del fomento
cooperativo
Al conocer los resultados de la investigación se definió que los canales de
comunicación preferidos por los encuestados son los medios masivos. La
televisión es la primera por un 37.93%, le siguen el Internet, la radio, y por último,
la prensa escrita, (ver anexo 3, pregunta número 1).
Aunque los usuarios piden más anuncios por televisión, la mayoría cuenta con
acceso a Internet, (un 90.52%, ver anexo 3, pregunta 7), desde la cooperativa a la
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que pertenecen. Esta es una herramienta comunicacional clave desde la cual
podrían obtener más resultados y no se está utilizando debidamente porque no
hay asignado personal idóneo que retroalimente constantemente o que resuelva
las dudas de los usuarios cooperativistas de forma efectiva, no existe aún una
verdadera implementación del uso correcto y efectivo de la web.
La página web si cuenta con la información necesaria como objetivos, visión,
misión, artículos de la institución, pero no se actualiza constantemente lo que
genera disgusto entre los usuarios, debido a que no hay una interacción expedita
entre la institución y ellos, ya que las respuestas a sus interrogantes son
contestadas después de 1 o 2 semanas, y algunas veces no son respondidas, lo
que no permite tener realmente una interactividad con el usuario, (ver anexo 6,
guía de observación herramientas de comunicación).
Asimismo se pueden utilizar otros medios alternativos para mandar mensajes
adecuados a las cooperativas ya inscritas, como a los futuros cooperativistas
debido a que una de las limitantes de la institución es que no posee presupuesto
para invertir en una campaña publicitaria a gran escala.
En general, como se mencionó en los primeros párrafos del análisis, el Instituto
Salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP), no cuenta con un plan
de comunicaciones, que permita crear estrategias que ayuden a perfeccionar la
imagen de la institución, y a calendarizar el uso de otras herramientas de
comunicación.
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1.5 Conclusiones
En la actualidad son mínimos los esfuerzos comunicacionales que el
INSAFOCOOP realiza para tener una buena imagen ante sus públicos internos y
externos debido al mal manejo de las herramientas de comunicación.
● Falta de un plan integral de comunicaciones, lo que hace ineficientes los
esfuerzos comunicaciones de la institución.
● La imagen del INSAFOCOOP genera confusión entre el público objetivo.
● La mayoría de empleados desconocen la forma en que el INSAFOCOOP se
promociona ante sus públicos externos
● Las herramientas de comunicación que utiliza el INSAFOCOOP son
utilizadas en forma errática.
● Poco o nada de aprovechamiento de medios alternativos como la página
web y otros como las redes sociales, para obtener una mejor comunicación
con los cooperativistas y así mejorar la comunicación entre ellos.
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1.6 Recomendaciones
● Crear un plan integral de comunicaciones que ayuden a mejorar la imagen
de la institución.
● Ofrecer un soporte continuo a la página web e incrementar la interactividad
de la misma, de esta forma se podrá tener una mejor comunicación con los
usuarios.
● Implementación y utilización de redes sociales como Facebook, debido al
impacto que estas tiene en la actualidad, y fomentar así la interacción con
los públicos clave.
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2. Plan de
comunicaciones
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2.1 Introducción del plan de comunicaciones
La finalidad de tener un plan de comunicaciones en una empresa es: mejorar el
posicionamiento y la imagen de la organización ante sus diferentes públicos
objetivos tanto internos como externos. Por lo que el éxito de un plan es conseguir
llegar a todos de una forma rápida y sencilla en el momento adecuado.
Por lo que el plan de comunicaciones, se compone por las estrategias y tácticas
que permitan solucionar los problemas comunicacionales actuales del
INSAFOCOOP, tomando como base los resultados obtenidos de la auditoría de
imagen. En donde se encontró que el INSAFOCOOP no tenía una identidad clara
con sus públicos metas debido al poco fortalecimiento de la imagen, es decir por
la falta de una integración gráfica que respeten los lineamientos de la marca en sí.
Al mismo tiempo se identificó el escaso aprovechamiento de las redes sociales y
la página web, en donde sus recursos no son explotados porque no hay una
persona encargada de mantener una constante actualización.
Por lo que se puede concluir que el INSAFOCOOP puede fortalecerse y
posicionarse a través de la implementación de una serie de estrategias y tácticas
que contienen los canales adecuados que ayudarán a solucionar todos los
problemas comunicacionales de la institución.
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2.2 Situación actual del INSAFOCOOP
El Instituto Salvadoreño del Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP), es el instituto
que se dedica a dirigir y vigilar el movimiento cooperativo del país desde el 25 de
noviembre de 1969, creado por el Decreto Legislativo número 560. La sede
principal situada en San Salvador, cuenta con tres plantas en donde se ubican los
siguientes departamentos: Departamento de Comunicaciones, Departamento de
Fomento y Asistencia Técnica, Departamento de Vigilancia, Departamento de
Registro, UACI, Unidad de calidad, Departamento Jurídico, Recepción,
Departamento de Informática, Departamento de Recursos Humanos y
Presidencia. Cuenta además con oficinas regionales ubicadas en Santa Ana, San
Vicente y San Miguel.
El instituto se encuentra comprometido desde su fundación y bajo los márgenes
de calidad ISO9001, a ofrecer a las asociaciones cooperativas más de setenta
servicios certificados para solidificación y creación de dichas cooperativas, con el
afán de contribuir de forma directa en el desarrollo nacional a través del control y
fomento cooperativo, respetando la autonomía y autogestión de las mismas.
Actualmente el INSAFOCOOP carece de una comunicación con sus públicos
internos y externos, pues no hace uso correcto de la imagen gráfica, en cuanto a
las herramientas comunicacionales que poseen en el momento no se expanden
debidamente y no se respetan los nuevos lineamientos del gobierno actual en
ninguna de las herramientas comunicacionales. La página web no se mantiene
actualizada con la información necesaria, tampoco se ha implementado ningún
tipo de comunicación a través de la comunicación corporativa 2.0.
Por lo que es importante establecer los parámetros necesarios para fortalecer y
solidificar la imagen gráfica del INSAFOCOOP con sus públicos metas.
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2.3 Objetivos
Objetivo General:
● Fortalecer la identidad e imagen del INSAFOCOOP.
Objetivos Específicos:
● Crear el manual de marca al INSAFOCOOP.
● Promover los servicios que ofrece el INSAFOCOOP a través de la
comunicación corporativa 2.0 y las herramientas comunicacionales.
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2.4 Públicos del INSAFOCOOP:
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2.5 Estrategia # 1
Realizar un manual de marca al Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo
(INSAFOCOOP), para solidificar la imagen gráfica del instituto con sus públicos
objetivos.
2.6 Táctica # 1
Creación de manual de marca
● La unificación de la línea gráfica generará identificación con el público
interno y externo del INSAFOCOOP, conocimiento y claridad sobre el
nuevo logo que mantiene la institución, integrando las nuevas medidas o
parámetros del Gobierno actual. Además dentro del manual se incluirá:
logo, gama cromática, tipografía, papelería, etc. Esto ayudará a lograr
orden y unidad comunicacional, además de posicionar y generar identidad
gráfica a la institución.
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2.7 Estrategia # 2
Promover los servicios del INSAFOCOOP con su público objetivo, informándolos
continuamente de las noticias, eventos, ferias, entre otros, a través de la
comunicación corporativa 2.0 y las herramientas comunicacionales.
2.8 Táctica # 1:
Consolidando al INSAFOCOOP a través de la web 2.0
Siendo este el medio alternativo más llamativo y usado actualmente, es el medio
ideal para promover e informar a los cooperativistas sobre las actividades,
servicios, horarios, capacitaciones, ferias, giras regionales, entre otros, a través de
las publicaciones en el Facebook y Twitter, logrando de este modo una interacción
con los usuarios y mejorar los servicios que ofrece INSAFOCOOP.
Descripción:
Para desarrollar un mayor acercamiento del Instituto Salvadoreño de Fomento
Cooperativo (INSAFOCOOP) con su público meta, se abrirá una cuenta en
Facebook y Twitter para mantener informado al público sobre los servicios de la
institución, además de fomentar la comunicación inmediata.
La creación, coordinación y retroalimentación de estas redes deberá estar a cargo
de la persona encargada de las comunicaciones de la institución.
La implementación de las estas redes sociales permitirán:
a) Informar sobre los servicios que brinda el INSAFOCOOP.
b) Mantener informada a la población con las actividades y eventos que se
desarrollan.
c) Fortalecer la relación con los cooperativistas que sean parte de la red.
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Las redes sociales se iniciaran a finales del mes de marzo de 2011, exponiendo
así la nueva identidad gráfica y las publicaciones de las actividades
correspondientes a la planificación del año 2011.
Mensajes:
Cooperativista tu opinión es lo más importante, síguenos en Twitter y
conoce todo acerca del cooperativismo en El Salvador.
Intégrate a nuestra red para darte cuenta de todos nuestros servicios.
Agréganos a Facebook.
Mantente informado de todas nuestras actividades y eventos. Agréganos a
Facebook.
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Twitter:
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2.9 Táctica # 2:
Actualizando la página web del INSAFOCOOP
● Se modificará la página web para incrementar la interactividad y mantenerla
ordenada y unificada para crear una mejor presentación para su público
objetivo. Con lo cual también se mantendrá siempre actualizada con la
información, noticias y los próximos eventos que se realizarán. Con esto los
usuarios que no estén en la página de Facebook o Twitter y estén
interesados, puedan ser abarcados con la continuidad que se le dará a la
información mejorando así las visitas e interacción con la misma.
Descripción:
La nueva imagen de la página web permitirá que el público objetivo pueda acceder
a las aplicaciones más fácilmente y al mismo tiempo tendrá una identidad gráfica
unificada de acuerdo con la nueva imagen de la institución.
En la búsqueda de generar noticias e informar a los usuarios a través del sitio web
se hará uso de recursos como videos de actividades o eventos realizados,
publicación de fotografías y la creación de imágenes atractivas a la vista
referentes al cooperativismo, de esta forma se pretende aumentar las visitas al
sitio, exponiendo la información de forma creativa.
Se pretende generar orden en la información y facilidad para ubicar las diferentes
secciones dentro del sitio, esto generará que el usuario navegue sin
complicaciones y de forma amigable.
Las personas sugeridas para estar a cargo de la administración del sitio web son:
el encargado de las comunicaciones de la institución, en conjunto con una
persona de informática. Se sugieren los anteriores ya que la persona a cargo de
las comunicaciones lleva registro de todas las actividades realizadas en la
institución y documenta con fotografías, video, etc. El informático posee el
conocimiento técnico para administrar el sitio web.
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Mensajes:
Solventa tus dudas, utiliza la página web del INSAFOCOOP.
Infórmate de las nuevas actualizaciones.
Ser cooperativista es informarte con nosotros INSAFOCOOP.
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2.10 Táctica # 3
Mejorar la señalética interna
Consiste en la señalización interna para identificación y rotulación de
espacios, ubicar a los usuarios dónde se encuentra cada departamento que
ofrece un servicio diferente, rutas de evacuación, seguridad,
recomendaciones. Además la utilización del buzón de sugerencias será
visible así como también los números de teléfono en caso de dudas o
consultas, se procurará generar imagen visual a través de gama cromática
unificada para la fachada de la institución (pintura en el exterior).
Descripciones:
El diseño de la señalización se hará siguiendo la unificación visual, utilizando los
colores institucionales azul, blanco y una línea horizontal fina de color verde. Se
hará uso de señales y pictografía sencilla en los letreros, así como el uso de
tipografía legible como Arial, que permitirá la legibilidad o buena lectura desde
una distancia mayor.
Además se utilizará un buzón de sugerencias llamativo en colores azul y blanco,
integrando el logo del gobierno con el nombre del instituto, este deberá ser
colocado a la vista de los cooperativistas para que estos tengan acceso realizar
sugerencias y la institución pueda retroalimentarse para así brindar un mejor
servicio.
52
Diseño de rotulación:
Buzón de sugerencias :
53
2.11 Táctica # 4
Informando sobre INSAFOCOOP
● Se creará un brochure que contenga toda la información del INSAFOCOOP
que mantenga la línea gráfica del mismo.
● Creación de afiches que se les dará a las cooperativas para ser colocados
en sus instalaciones, provocando así identificación del INSAFOCOOP con
sus respectivos usuarios.
● Diseño y creación de banners informativos sobre servicios y otros para los
visitantes a la institución, como para el personal de la misma.
Descripción:
La propuesta es mantener informados a los cooperativistas acerca de los servicios
que ofrece el INSAFOCOOP, además de las actividades que realizarán en el año.
Asimismo se reforzará la nueva imagen que tiene el instituto y unificará la imagen
gráfica con mensajes claros y sencillos.
El diseño del brochure se hará siguiendo la unificación visual utilizando los colores
institucionales, azul, blanco y una línea horizontal de color verde. Se hará uso de
fotografías del instituto, así como también de la pictografía y el logo de la
institución, así como el uso de tipografía legible como Arial que permitirá la
legibilidad o buena lectura desde una distancia mayor.
Los puntos en donde se repartirán los brochures serán: en la recepción del
INSAFOCOOP de forma visible para todos los visitantes, del mismo modo se
llevarán a todas las cooperativas para que se mantengan informados de las
capacitaciones que ofrece el instituto, también se entregarán en los puntos de
capacitaciones y en la Feria del Día Internacional del Cooperativismo.
54
Mensajes:
Forma parte del Movimiento Cooperativo, para mejorar tu economía.
Integrándote a una cooperativa es la mejor forma de cuidar tus ahorros.
Capacitándote puedes ayudar a mejorar tu cooperativa.
Brochure cara 1
55
Brochure cara 2
56
Diseño de afiches1:
57
Diseño de afiche 2:
58
2.12 Táctica # 5:
Día Internacional del Cooperativismo
● Se celebrará el Día Internacional del Cooperativismo, dicha actividad busca
integrar a las Asociaciones Cooperativas de diferentes clases y tipos, a
nivel nacional, promueven al mismo tiempo los servicios de las mismas por
medio de exposiciones. Por lo cual se diseñarán y enviarán invitaciones a
través de los medios alternativos a las cooperativas o posibles usuarios
interesados, generando la divulgación y promoción del evento. También se
busca invitar a los medios de comunicación con el objetivo mejorar y re
activar las relaciones que ya tenía INSAFOCOOP, con los medios.
El Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP), con la iniciativa
de fomentar el cooperativismo y de motivar a las cooperativas instituidas a seguir
creciendo, realizará una feria del cooperativismo abierta, en la cual podrán
informarse acerca de las oportunidades que se tienen al pertenecer a una
cooperativa, asimismo sí ya son parte de una conocer sobre las capacitaciones
que ofrece la institución, exponer y ofrecer sus productos o servicios.
Con este fin poder seguir fomentando el cooperativismo entre los salvadoreños a
nivel nacional, ya que se realizarán en diferentes lugares todos los años y poder
hacer llegar el mensaje del cooperativismo.
Descripción:
El día del cooperativismo se celebrará el primer fin de semana del mes de julio, en
una localidad seleccionada (puede ser diferente cada año), se sugieren de
preferencia lugares como Suchitoto, Alegría, La Palma, en los lugares donde se
encuentran las regionales del INSAFOCOOP, o algún parque o lugar céntrico de
San Salvador o Santa Tecla. Se desarrollará en horario de 9:30 a.m. a 4:30 p.m.
Para la feria se invitará a participar a todas las cooperativas inscritas al
INSAFOCOOP, se enviará una tarjeta de invitación con un memo anexo para
59
convocar a los cooperativistas a formar parte activa en la feria, en el memo se
especificará los requisitos de participación para colocar un stand por cooperativa
en el cual puedan ofrecer sus servicios y exponer los productos que elaboran. Se
colocarán en cada cooperativa inscrita un afiche para dar promoción al evento y
en todas las sedes regionales y principal del instituto se anunciará previamente
con un banner promocional.
El día de la feria se le entregará a cada uno de los cooperativistas un itinerario de
las actividades que se llevarán a cabo durante todo el evento, para que se
mantengan informados y de forma ordenada. A continuación el ejemplo del
itinerario del INSAFOCOOP.
También se anexarán los requisitos o bases para participar en la premiación al:
desarrollo cooperativo.
Premio al desarrollo cooperativo:
El premio al desarrollo cooperativo se dará a aquella cooperativa que demuestre
un desarrollo significativo durante el año, para lo cual deberán presentar sus
estados de cuenta, contabilidad y orden en toda la papelería y procesos que serán
supervisados por el INSAFOCOOP.
La premiación se realizará al inicio de la feria, en el horario de las 9:30 a.m., en
donde se iniciará con las palabras de bienvenida por el señor presidente del
Itinerario del Día Internacional del Cooperativismo
Hora Actividades
9:30 am a 10:00 am Discurso de apertura al día internacional del cooperativismo
10:00 am a 10:30 am Premiación a la mejor cooperativa
10:30 am a 11:00 am Presentación de las cooperativas que participan en la feria
11:30 am a 11:40 am Apertura de la feria
11:40 am a 12:00 md Despedida
60
Instituto de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP), como punto siguiente un
monitor dará a conocer los nombres de las cooperativas que clasificaron para ser
premiadas (terna) y dará a conocer el nombre de la cooperativa ganadora y las
razones de porque fue seleccionada la misma. El presidente del INSAFOCOOP
hará entrega del reconocimiento e incitará a las demás cooperativas a seguir el
ejemplo. De esta forma se dará por iniciada la Feria del Día Internacional del
Cooperativismo.
La promoción del evento se gestionara a través de patrocinios ya sea a la alcaldía
de la municipalidad en donde se lleve a cabo la feria, así como de las cooperativas
que deseen aportar patrocinio. El INSAFOCOOP realizará promoción a través de
las redes sociales, sitio web y afiches, estos últimos serán distribuidos en las
diferentes cooperativas a nivel nacional, y una vez sea definido el lugar en donde
se llevará a cabo la feria, la institución gestionará a través de la alcaldía de la
municipalidad la invitación extensiva de los pobladores a la feria, con el fin de
promover la venta de los productos que expongan las diferentes cooperativas.
Por medio de la feria, se conocerán las mejores cooperativas de El Salvador y
como lograron llegar a ser tan exitosas, de este modo se podrá incentivar a las
cooperativas más pequeñas a crecer, como a las personas que no están inscritas
en una puedan conocer más sobre los beneficios de pertenecer a las
cooperativas.
Mensajes:
Cuida tus ahorros. ¡Únete a una cooperativa!
Haz crecer tu cooperativa, gánate él: premio al desarrollo cooperativo
Inspira a tus hijos a ahorrar, ¡Forma parte de una cooperativa!
Forma parte de una cooperativa y haz tus sueños realidad
Todos podemos ser cooperativistas
61
Invitación a Feria del Día Internacional del Cooperativismo
Esta es la forma en que se elaborará la invitación que se enviará a las
cooperativas y cooperativista a nivel nacional, logrando personalizar y hacer de
forma estética y creativa la convocatoria.
Asimismo se generará reconocimiento de la nueva imagen visual del
INSAFOCOOP.
62
Banner promocional:
63
Afiche promocional:
64
Cronograma de actividades INSAFOCOOP
Actividades Mes 1 Mes 2 Mes 3
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Estrategias
Manual de marca
Mejorar la señalética interna
Informando sobre INSAFOCOOP
Crear la página de Facebook y Twitter Implementación y
mantenimiento
permanente
Mejorar las página web Implementación y
mantenimiento
permanente
Promoción e invitación al Día
Internacional del Cooperativismo
65
Presupuesto Plan de Comunicaciones INSAFOCOOP
Estrategia # 1
Táctica # 1
Materiales Detalle Costo
Manual de marca Creación, diseño y diagramación $400.00
Total ---------------------------------------------------------------------------- $400.00 Estrategia # 2
Táctica # 1
Materiales Detalle Costo
Creación de páginas de Facebook y Twitter
Persona encargada de comunicaciones deberá realizarlo como una tarea más de sus obligaciones.
_______
Diseñador Para las plantillas de las redes sociales $150.00
Táctica # 2
Página web Creación, diseño y mantenimiento de la web $1,200.00
Táctica # 3
Señalización interna Diseño de todos los departamentos e indicaciones de las instalaciones
$ 250.00
Buzón de sugerencias 1 buzón diseñado para la institución $ 40.00
Sticker 1 sticker tamaño tabloide con el logo del gobierno para el buzón
$ 2.00
Táctica # 4
Brochure 1,000 impresiones $325.00
Afiches 155 impresiones tamaño tabloide $183.50
Banners 3 banners con periquera $200.00
Folders 1,000 folders $200.00
Papelería Sobre papel membretado $ 150.00
Diseñador Creador de todos los diseños para la papelería $ 300.00 Táctica # 5
Afiches promocionales Diseño e impresión para 155 afiches del Día Internacional del Cooperativismo.
$253.00
Ubicación local Impuesto para la alcaldía $25.00
Invitaciones 150 invitaciones para los cooperativistas activos del INSAFOCOOP
$150.00
Canopys 50 canopys alquilados $1,150.00
Itinerarios Resúmenes de las actividades que se realizaran en el Día Internacional del cooperativismo (155 copias en papel bond)
$3.87.00
Premios 3 Premios al desarrollo cooperativo $75.00
Total $4,653.50
Totales
Totales de ambas estrategias $5,053.50
Otros 10% del total de imprevistos $505.35
Asesoría $3,000.00
Total $8,558.85
66
Anexos
67
Marco Referencial
Marco histórico
Historia del Cooperativismo de El Salvador
El Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativos, (INSAFOCOOP), menciona: ”el
cooperativismo es la asociatividad, que nace para defender a las personas, surgen
las asociaciones en forma de empresa propia, destinadas a satisfacer las
necesidades comunes de las mismas”.
Este nuevo sistema económico que solo busca defender a las personas, en un
doble carácter que ejercen como consumidores y productores, llega a El Salvador,
por primera vez en forma teórica, en la cual sólo se mencionaba en la Universidad
Nacional de El Salvador, en una de las cátedras de la Facultad de Jurisprudencia.
No fue hasta en 1914, cuando se organiza la primera cooperativa en San
Salvador, Departamento de El Salvador, esta idea surge por un grupo de
zapateros, pero hasta en 1938, se funda la Cooperativa Algodonera.
Pero este movimiento poco a poco se va expandiendo a otros rubros, para así con
esto ayudar a que acabe con los problemas que tenían los empleados públicos. El
gobierno apoyó este movimiento con un capital inicial, esto hizo que muchas
personas se disgustaran porque no creían en absoluto que la ayuda fuera sin algo
de por medio, es decir que las cooperativas de igual forma pertenecerían a ese
alto gremio, que venía reprimiéndolos en cuestiones laborales.
Por ello, el gobierno piensa en neutralizar y centralizar el poder de manejo de las
cooperativas en una sola institución, que se dividía en secciones y departamento,
velando al mismo tiempo en que dicha institución coordinara la actividad
cooperativa del país.
En el año de 1969 la Asamblea Legislativa, promulgó el decreto No. 560 que dio el
enorme paso a la creación de INSAFOCOOP, como una cooperación de derecho
ANEXO 1
68
público con autonomía en los aspectos económicos y administrativos, esto dio
paso a la primera ley General de Asociaciones Cooperativas3.
Pero las primeras operaciones realizadas por INSAFOCOOP, fue hasta el 1 de
julio de 1971, ya que no contaban con el suficiente presupuesto que permitiera su
total funcionamiento. Actualmente cuenta con 30 años de experiencia de servicio
al sector cooperativo.
Antecedentes gráficos del cooperativismo
Los símbolos nacen con el fin de identificar el cooperativismo en las personas,
logrando de este modo que se sepa la tarea o trabajo que realiza la institución. Por
lo que en el año de 1923, la Alianza Cooperativa Internacional (ACI), con ayuda
del francés Charles Gide, pensaron que debería existir una bandera del
cooperativismo con los sietes colores.
Como vemos en esta imagen muestra los
seis colores, rojo, anaranjado, amarillo,
verde, índigo y azul. Las letras que lo
decoran color violeta, forma parte del séptimo
color con las insignias de la Alianza
Cooperativa Internacional. Esta bandera nos
recuerda al término que se habló
anteriormente en los antecedentes históricos
del cooperativismo internacional, cuando se
acuño el término de familisterio, que significa unidad entre sus mismos
componentes. Estos colores simbolizan los ideales y objetivos de la paz mundial,
como lo podemos observa utiliza de pequeños dibujos con aves, alzando su vuelo
por el cielo sin importar el color, es decir de donde provienen, lo importante como
se mencionó es la unidad, sin distinción alguna. Esta unidad de la que se habla,
supera las diferencias políticas, económicas, sociales, raciales o religiosas, nos
3 Ver Marco Normativo.
69
habla de paz, esperanza de la humanidad por un mundo mejor, donde reine la
libertad.
En el 2001 el Consejo de Administración de la ACI, se reunió en Roma, con el fin
de cambiar dicha bandera del cooperativismo, por los motivos que muchas otras
instituciones no cooperativas la utilizaban con otro significado, lo cual causaba
confusión en varios países del mundo. Por lo que se decidió realizar una bandera
de color blanco y llevaba el en su centro el nombre de ACI.
En 1920, se crea un emblema del cooperativismo en los Estados Unidos, el cual
consiste en dos pinos unidos entre sí y encerrados en un círculo verde sobre
fondo amarillo.
Como podemos observarlo en esta imagen, dicho emblema nos habla sobre las
ideas que dan razón de ser al cooperativismo como filosofía de la vida en todo el
mundo. El árbol de pino representa al antiguo símbolo de inmortalidad, la
perseverancia y la fecundidad. Estos fueron los que posteriormente se convirtieron
en los pilares principales y más conocidos del cooperativismo por todo el mundo
entero. El círculo es en cambio otro símbolo, que nos habla sobre la eternidad de
la vida, de lo que no tiene horizonte final. Representa del mismo modo que el
mundo lo contiene todo.
Los colores de los pinos son verde oscuro, donde se habla sobre la vitalidad de la
naturaleza, y el color amarillo o dorado representa el sol, la fuente de la vida.
70
Actualmente estos símbolos se respetan por el resto del mundo, sin embargo, en
El Salvador, se ha reducido a solo utilizar el nombre, debido a que las nuevas
normas de gobierno actual impiden que se use otro tipo de logotipo más que el del
gobierno central, sin embargo esto puede variar según el período de gobierno.
Alianza Cooperativa Internacional (AIC)
La Alianza Cooperativa Internacional (AIC), es la organización internacional, no
gubernamental independiente que reúne, representa y sirve a organizaciones
cooperativas de todo el mundo. Fundada en Londres en 1895, hasta la fecha
reúne a sus 248 miembros, que son cooperativas nacionales e internacionales de
todos los sectores de actividad y de 92 países. Con un total de 1,000 millones de
personas en todo el mundo.
Las prioridades del AIC, se centran en la promoción y defensa de la Identidad
Cooperativa, en asegurarse de que la empresa cooperativa es una forma
reconocida de empresa que es capaz de competir en el mercado.
Por lo que el AIC, promueve la toma de conciencia sobre las cooperativas, siendo
el principal portavoz del movimiento cooperativo. Del mismo modo asegura que
exista un entorno adecuado de políticas que permita a todas las cooperativas
crecer y prosperar. Para no dejar en un total abandono a todas las cooperativas,
también aporta asistencia técnica a través de su programa de desarrollo.
Marco normativo
Este marco comprende todas las leyes referidas al cooperativismo de El Salvador,
por lo cual se ha tomado como principal referencia, las leyes por las cuales se rige
INSAFOCOOP, que es la principal institución que vela por el cooperativismo en
todo el país.
Los gobiernos por su parte, se han interesado mucho por el desarrollo
cooperativo, en algunos casos mediante la iniciativa de estadistas de amplia visión
y en otros, por la acción de los propios movimientos cooperativos. El interés
71
gubernamental que ha presentado apreciables diferencias de grado en los
diversos países iberoamericanos, se han expresado en la expedición de leyes
especiales para regular el funcionamiento de las cooperativas, disposiciones que
otorgan exenciones y ventajas en favor de esas entidades, normas que tratan de
extender los conocimientos en materia cooperativa y además ayudas financieras
directas y participación de los organismos cooperativos en los planes generales de
desarrollo.
Ley General de Asociaciones Cooperativas
Art. 1.- Se autoriza la formación de cooperativas como asociaciones de derecho
privado de interés social, las cuales gozaran de libertad en su organización y
funcionamiento de acuerdo con lo establecido en esta ley, la ley de creación del
Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP), sus Reglamentos
y sus Estatutos.
Las Asociaciones Cooperativas de producción agropecuaria, pesquera y demás
similares que desarrollen actividades técnicamente consideradas como
agropecuarias, también se regirán de acuerdo con lo establecido en esta ley, en lo
que no estuviere previsto en su Ley Especial.
Las cooperativas son de capital variable e ilimitado, de duración indefinida y de
responsabilidad limitada con un número variable de miembros. Deben constituirse
con propósitos de servicio, producción, distribución y participación.
Cuando en el texto de esta ley se mencione el término “ASOCIACIONES
COOPERATIVAS” o “COOPERATIVAS”, se entenderá que se refiere también a
“FEDERACIONES” o “CONFEDERACIONES”.
Art. 2.-Toda Cooperativa, debe ceñirse a los siguientes principios:
a) Libre adhesión y retiro voluntario;
b) Organización y control democrático;
c) Interés limitado al capital;
72
d) Distribución de los excedentes entre los Asociados en proporción a las
operaciones que éstos realicen con las Asociaciones Cooperativas o a su
participación en el trabajo común;
e) Fomento de la integración cooperativa;
f) Fomento de la integración cooperativa.
Art. 3.- Toda cooperativa debe sujetarse a las siguientes normas:
a) Mantener institucionalmente estricta neutralidad religiosa, racial y política
partidista;
b) Reconocer la igualdad de derechos y obligaciones de todos los asociados, sin
discriminación alguna;
c) Reconocer a todos los Asociados el derecho a un voto por persona, sin tomar
en cuenta la cuantía de sus aportaciones en la Cooperativa. Este derecho se
ejercerá personalmente y sólo podrá ejercerse por medio de delegado en los
casos y con las limitaciones establecidas en esta ley.
Art. 4.- Son fines de las Asociaciones Cooperativas, los siguientes:
a) Procurar mediante el esfuerzo propio y la ayuda mutua el desarrollo y
mejoramiento Social, económico y cultural de sus Asociados y de la comunidad, a
través de la gestión democrática en la producción y distribución de los bienes y
servicios;
b) Representar y defender los intereses de sus Asociados;
c) Prestar, facilitar y gestionar servicios de asistencia técnica a sus Asociados;
d) Fomentar el desarrollo y fortalecimiento del Movimiento cooperativo a través de
la integración económica y social de éste;
e) Contribuir con el INSAFOCOOP y demás organismos del Estado relacionados
con el movimiento cooperativo en la formulación de planes y políticas vinculadas
en el Cooperativismo;
f) Los demás que procuren el beneficio de las mismas y sus miembros.
Art. 6.- Ninguna Cooperativa podrá:
73
a) Efectuar transacciones con terceras personas naturales o jurídicas, con fines de
lucro, para permitirles participación directa o indirectamente en las prerrogativas o
beneficios que la ley otorga a las Cooperativas;
b) Pertenecer a entidades con fines incompatibles con los principios cooperativos,
excepto cuando participen como Asociados de Instituciones cuya función sea el
fomento de las Cooperativas;
c) Realizar actividades diferentes a los fines de las Cooperativas;
d) Efectuar operaciones económicas que tengan el carácter de exclusividad o
monopolio en perjuicio de la comunidad;
e) Integrar sus organismos directivos con personas que no sean miembros de la
Cooperativa, ni con las que tengan a su cargo la gerencia, la contabilidad o
auditoria;
f) Conceder ventaja, preferencia u otros privilegios a sus promotores, fundadores o
dirigentes;
g) Exigir a los Asociados admitidos con posterioridad a la constitución de las
mismas, que contraigan obligaciones económicas superiores a las de los
miembros que hayan ingresado anteriormente.
CAPITULO II
De las Diferentes Clases de Asociados Cooperativas
Art. 7.- Podrán constituirse cooperativas de diferentes clases, tales como:
a) Cooperativas de producción;
b) Cooperativas de vivienda;
c) Cooperativas de servicios.
Art. 8- Son Cooperativas de producción las integradas con productores que se
asocian para producir, transformar o vender en común sus productos.
Art. 9- Las Cooperativa de Producción podrán ser entre otras de los siguientes
tipos:
74
a) Producción Agrícola;
b) Producción Pecuaria;
c) Producción Pesquera;
d) Producción Agropecuaria;
e) Producción Artesanal ;
f) Producción Industrial o Agro-Industrial.
Art. 10.- Son cooperativas de Vivienda las que tienen por objeto procurar a sus
asociados viviendas mediante la ayuda mutua y el esfuerzo propio.
Art. 11.- Son Cooperativas de Servicio, las que tienen por objeto proporcionar
servicios de toda índole, preferentemente a sus asociados, con el propósito de
mejorar condiciones ambientales y económicas, de satisfacer sus necesidades
familiares, sociales, ocupacionales y culturales.
Art. 12.- Las Asociaciones Cooperativas de Servicios podrán ser entre otras de los
siguientes tipos:
a) De Ahorro y Crédito;
b) De Transporte;
c) De Consumo;
d) De Profesionales;
e) De Seguros;
f) De Educación;
g) De Aprovisionamiento;
h) De Comercialización;
i) De Escolares y Juveniles.
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito podrán recibir depósitos de terceras
personas que tengan la calidad de aspirantes a asociados.
Son personas aspirantes aquellas que han manifestado su interés en asociarse y
cuya calidad tendrán como límite máximo de un año. En todo caso, la Junta
75
Monetaria autorizara las condiciones, especialmente en cuanto al tipo de interés y
limites, de estas operaciones.
Art. 13.- Las cooperativas, en adición a sus actividades propias, podrán combinar
simultáneamente varis o todas las actividades indicadas en los artículos
anteriores.
Art. 14.- El Reglamento de la presente ley regulara las diferencias de organización
y funcionamiento de los distintos tipos de Cooperativas.
CAPITULO III
De la Constitución, Inscripción y Autorización Oficial para Operar
Art. 15.- Las cooperativas se constituirán por medio de Asamblea General
celebrada por todos los interesados, con un número mínimo de asociados
determinados según la naturaleza de la Cooperativa, el cual en ningún caso, podrá
ser menor de quince. En dicha Asamblea se aprobarán los estatutos y se
suscribirá el capital social, pagándose por lo menos el 20% del capital suscrito.
El acta de Constitución será firmada por todos los asociados. En caso de que
hubiere asociados que no pudieren firmar, se hará constar esa circunstancia y
dejarán impresa la huella digital del dedo pulgar derecho y en defecto de éste, la
huella de cualquier de sus otros dedos, y firmará a su nombre y ruego otra
persona. Los interesados que desearen constituir una Cooperativa podrán solicitar
al organismo estatal correspondiente, el asesoramiento y asistencia del caso.
Art. 16.- Una vez que la Cooperativa se haya constituido, solicitará su
reconocimiento oficial y su inscripción en el Registro Nacional de Cooperativas del
INSAFOCOOP y a fin de obtener la personalidad jurídica, la Cooperativa
presentará Certificación del Acta de Constitución firmada por el Secretario del
Consejo de Administración,. Los asientos de inscripción así como las
cancelaciones de las mismas por disolución y liquidación de la Cooperativa
76
inscrita, se publicará en extracto por una sola vez en el Diario Oficial. La oficina de
Registro librará el mandamiento respectivo para su publicación.
TITULO II
DE LOS ASOCIADOS
CAPITULO UNICO
De los Asociados
Art. 19.- Para ser miembro de una Cooperativa, será necesario ser mayor de 16
años de edad y cumplir con los requisitos determinados por el Reglamento de esta
ley, y en cada caso por los Estatutos de la Cooperativa a que se desea ingresar.
Los mayores de 16 años de edad no necesitan la autorización de sus padres o sus
representantes legales para ingresar como asociados, intervenir en las
operaciones sociales y abonar o percibir las cantidades que les corresponda.
Podrán ser miembros de las Cooperativas las personas jurídicas similares o afines
que no persigan fines de lucro. Se exceptúan las Cooperativas Escolares y
Juveniles las cuales estará sujetas a un régimen especial.
Art. 22.- La calidad de asociado se pierde,
a) Por renuncia voluntaria;
b) Por exclusión con base en las causales que señalan el Reglamento de esta ley
y los Estatutos de la Cooperativa;
c) Por fallecimiento;
d) Por disolución de la persona jurídica asociada.
Art. 23.- El retiro del asociado es un derecho, sin embargo, podrá diferirse la
devolución de sus habares, cuando el renunciante tenga deudas exigibles a favor
de la Cooperativa cuando no lo permita la situación económica y financiera de
ésta, de acuerdo con lo establecido en el Reglamento de esta ley o en los
Estatutos de la Cooperativa.
77
TITULO IV
DE LA DIRECCIÓN, ADMINISTRACIÓN Y VIGILANCIA
CAPITULO I
De la Dirección Administración Y vigilancia
Art. 32.- La dirección, Administración y Vigilancia de las Cooperativas estarán
integradas por su orden:
a) La Asamblea General de Asociados;
b) El Consejo de Administración
c) La junta de Vigilancia.
Reglamento de la Ley General de Asociaciones Cooperativas
EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA DE EL SALVADORCONSIDERANDO:
I- Que por Decreto Legislativo N° 339 de fecha 6 de mayo de 1996, publicado en
el Diario
Oficial N° 86, Tomo 291, del 14 de mayo del mismo año, se emitió la “LEY
GENERAL DE ASOCIACIONES COOPERATIVAS”, por medio de la cual se
autoriza la formación de Cooperativas como asociaciones de derecho privado de
interés social las cuales gozarán de libertad en su organización y funcionamiento
de conformidad con las leyes y sus Estatutos;
II- Que de conformidad con el Art.99 de la referida Ley, el presidente de la
República dictará dentro de los noventa días siguientes a la vigencia de la Ley, el
Reglamento de la misma;
POR TANTO:
En uso de sus facultades constitucionales DECRETA: REGLAMENTO DE LA LEY
GENERAL DE ASOCIADOS COOPERATIVAS
78
TITULO I
DEL OBJETO DEL REGLAMENTO
CAPITULO UNICO
Art. 1.- El presente Reglamento tiene por objeto regular lo relativo a la
constitución, organización, inscripción, funcionamiento, extinción y demás actos
referentes a las asociaciones cooperativas dentro de los límites establecidos por la
Ley General de Asociaciones Cooperativas. La promoción, organización,
reconocimiento oficial, otorgamiento de personalidad jurídica y registro de las
Asociaciones Cooperativas de Producción Agropecuaria, Pesquera y demás
similares que desarrollen actividades técnicamente consideradas como
agropecuarias, corresponderá al Departamento de Asociaciones Agropecuarias,
corresponderá al Departamento de Asociaciones Agropecuarias del Ministerio de
Agricultura y Ganadería, de conformidad a la “Ley Especial de Asociaciones
Agropecuarias”, contenida en el Decreto N°221 de la Junta Revolucionaria de
Gobierno de fecha 9 de mayo de 1980, publicado en el Diario Oficial N° 86, tomo
267 de la misma fecha, y en todo lo que no estuviere previsto en dicho Decreto se
aplicarán las disposiciones de la Ley General de Asociaciones Cooperativas y el
presente Reglamento, siempre que no contraríe la Ley especial indicada.
TITULO II
DE LA CONSTITUCIÓN, INSCRIPCIÓN Y AUTORIZACIÓN OFICIAL PARA
OPERAR
CAPITULO UNICO
De La Constitución, Inscripción y Autorización Oficial para operar
Art. 3.- Las Asociaciones Cooperativas se constituirán por medio de Asamblea
General celebrada por todos los interesados, con número mínimo de asociados
según la naturaleza de la Cooperativa, el cual en ningún caso ser menor al
establecido por la Ley. Los interesados que desearen constituír una Cooperativa,
podrán solicitar al organismo estatal correspondiente, el asesoramiento y
79
asistencia para elaborar sus Estatutos, la celebración de la Asamblea General
Constitutiva y redactar el Acta de Constitución correspondiente.
Art. 4.- El acta de Constitución estará suscrita por todos los socios fundadores; y
dentro de los 30 días subsiguientes a la fecha de fundación, el representante legal
solicitará el reconocimiento oficial, su inscripción y Personalidad Jurídica al
INSAFOCOOP debiendo acompañar tres fotocopias de la misma certificadas por
el Secretario del Consejo de Administración de la Asociación.
Art. 5.- Si el Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo encontrare que el Acta
y los Estatutos contenidos en ella están arreglados a la Ley y al Reglamento,
otorgará su reconocimiento oficial y ordenará su inscripción en el Registro
Nacional de Cooperativas, así como la devolución de dos de los ejemplares del
Acta debidamente registrados. Los asientos de inscripción, así como las
cancelaciones de las mismas por disolución y liquidación de la cooperativa
inscrita, se publicaran en extracto por una sola vez en el Diario Oficial. La oficina
de Registro librará el mandamiento respectivo para su publicación. El
reconocimiento oficial deberá otorgarse en el término de treinta días, contados
desde la fecha en que la solicitud sea recibida en el Instituto Salvadoreño de
Fomento Cooperativo.
Art. 6.- Las Asociaciones Cooperativas tendrán personalidad jurídica a partir de la
fecha en que queden inscritas en el Registro Nacional de Cooperativas del
INSAFOCOOP.
Ley de creación del Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo
Art.1 Crease el Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo como corporación
de Derecho Público, con autonomía en los aspectos económico y administrativo.
En el contexto de esta Ley y en los reglamentos respectivos podrá denominarse
80
simplemente “Instituto” o “INSAFOCOOP”. Su domicilio principal lo tendrá en la
ciudad de San Salvador.
Art. 2. Son atribuciones del Instituto:
a) La ejecución de la Ley General de Asociaciones Cooperativas;
b) Iniciar, promover, coordinar y supervisar la organización y funcionamiento de las
asociaciones cooperativas, federaciones y confederaciones de las mismas, y
prestarles el asesoramiento y asistencia técnica que necesiten;
c) Planificar la política de fomento y desarrollo del cooperativismo para lo cual
podrá solicitar la colaboración de los organismos estatales, municipales y
particulares interesados en estas actividades, a fin de que el movimiento
cooperativista, se enmarque dentro de los programas de desarrollo económico del
país;
d) Conceder personalidad jurídica, mediante la inscripción en el Registro Nacional
de Cooperativas, a las asociaciones cooperativas federaciones de cooperativas y
a la Confederación Nacional de Cooperativas;
e) Conocer de la disolución y liquidación de las asociaciones cooperativas,
federaciones y de la Confederación Nacional de Cooperativas;
f) Ejercer funciones de inspección y vigilancia sobre las asociaciones cooperativas,
federaciones de cooperativas y Confederación Nacional de Cooperativas, e
imponer a las mismas las sanciones correspondientes) Promover la creación e
incremento de las fuentes de financiamiento de las asociaciones cooperativas,
federaciones de cooperativas y Confederación Nacional de Cooperativas;
h) Divulgar los lineamientos generales de actividad cooperativista, en particular los
relativos a la administración y legislación aplicables a aquella, con el objeto de
promover el movimiento cooperativo;
i) Asumir la realización o ejecución de programas o actividades que en cualquier
forma y directamente se relacione con las atribuciones indicadas en el presente
artículo.
81
Marco conceptual
Para este trabajo se tomaron tres aspectos importantes para poder realizar la
auditoria de imagen al Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo
(INSAFOCOOP) estos son: imagen funcional, autoimagen e imagen intencional,
estos servirán para realizar un diagnóstico preciso de la imagen con la que cuenta
la institución. Además posee 4 indicadores: imagen actual del INSAFOCOOP,
autoimagen, herramientas de comunicación y canales de comunicación, con sus
correspondientes sub indicadores, que permitirán profundizar acerca de la
percepción que el público meta tiene acerca del INSAFOCOOP.
Dimensiones4
A. La Imagen funcional
Es la inducida por la organización a partir de sus políticas funcionales (La calidad
de sus productos, su red comercial y de atención al cliente), con el propósito de
obtener una imagen positiva, con el buen servicio que brinda.
B. La autoimagen
Es la imagen que la organización tienen de sí misma, y aunque básicamente tiene
que ver con el tipo de cultura corporativa que exista en la empresa, con sus
valores, costumbres y actitudes grupales, suele proyectarse también hacia el
exterior en modos de comportamiento y relación muy concretos y fácilmente
identificables.
C. La Imagen intencional
Como indica su denominación, es aquella que la empresa quiere inducir en la
mente sus públicos a partir de su comunicación (lo que influye su relación con los
medios informativos) y también de su identidad visual, es decir, del proceso de
4 VILLAFAÑE, Justo. La Gestión Profesional de la Imagen Corporativa, Plaza de edición en Madrid España,
primera edición, 1999.
82
entrada de información clara y decidida vocación comunicativa que se plasmara
en una imagen pública.
Indicadores
1. Imagen general
Es un conjunto de rasgos que caracterizan a una institución. La imagen de una
cooperación, es la integración en la mente de sus públicos de todos los mensajes
emitidos por una entidad en su relación cotidiana con ellos, la imagen es algo
intangible pero no por eso menos valiosa es por eso de gran importancia para las
entidades tanto públicas y privadas conocer, ¿Cuál es la imagen que proyectan
hacia sus públicos?, ya que se puede decir que una imagen positiva es el éxito
empresarial.
Sub indicadores
Valoración del servicio: es la satisfacción que siente el cliente a la hora
de recibir los servicios que brinda la institución.
Percepción de la calidad: es la apreciación que tienen los usuarios al
tener contacto con la institución, desde, la limpieza y el orden que tiene
el establecimiento, de la atención que recibe por parte del personal
(miradas, palabras, gestos, etc.), servicios que ofrece la institución
83
2. Autoimagen
Es la imagen interna de la organización, se construye a partir de la percepción que
tiene la institución de sí misma.
Sub indicadores
Satisfacción y desarrollo personal: se puntualiza como la actitud del
empleado frente a su propio trabajo, dicha actitud está basada en la forma
en que el personal se encuentra a gusto con el clima laboral de la entidad
donde labora y su desarrollo dentro de ella.
Identificación Empresarial: es el reconocimiento y la recordación de una
empresa o institución que facilita distinguir a una entidad de otra, tanto
dentro y fuera de la institución, por ejemplo la reconocimiento del logo de la
empresa, de la misión y visión, entre otras.
Comunicación interna: la comunicación interna es la que está dirigida al
cliente interno, es decir, al trabajador. Nace como respuesta a las nuevas
necesidades de las instituciones o empresas de motivar a su equipo
humano y así poder mantener un ambiente laboral adecuado a las
necesidades de sus empleados.
3. Herramientas de comunicación
La comunicación, utiliza distintas herramientas, entre ellas se encuentran las
relaciones públicas, publicidad, mercadotecnia y publicity, cada una de ellas
desarrollan estrategias particulares y establecen objetivos individuales para cada
situación y cada una de ellas ayudan a cumplir las metas de la empresa o
institución.
84
Sub indicadores
Imagen mediática: es la imagen que la empresa o institución proyecta
hacia los medios de comunicación, por medio de los mensajes que
envié a su público meta, con el fin de crear una imagen positiva de la
entidad.
Comunicación: es la relación entre la empresa o institución y los
medios de comunicación, la cual es vista por el departamento de
comunicaciones, en la cual se trata de establecer una relación cordial
con ellos, se encarga de analizar, sugerir y contratar los medios de
comunicación a través de los cuales se logra comunicar el mensaje.
4. Canales de comunicación
Por canal de comunicación se entiende el vehículo o medio que transporta los
mensajes, los canales pueden ser personales o masivos: los canales masivos
pueden ser prensa escrita, radial, televisiva o informático, los cuales permiten
enviar el mensaje deseado al público meta.
Sub indicadores
Presencia Mediática: es la poca o mucha presencia que tiene la empresa o
institución en los medios de comunicación.
Acceso a comunicación (web): es la eficacia y la rapidez con la cual el
público meta puede accesar a la información que publica la empresa o
institución por medio de la página web.
85
Marco teórico
Cooperativismo
Tendencia o doctrina favorable a la cooperación en el orden económico y social.
Teoría y régimen de las sociedades cooperativas.5
El cooperativismo es un movimiento de cooperativas social o doctrina que
puntualiza la cooperación de sus integrantes en el rango económico y social como
medio para lograr que los productores y consumidores, integrados en las
asociaciones cooperativas, logren un beneficio mayor para la satisfacción de sus
necesidades.
Los valores cooperativos que se utilizan son: 6
Ayuda Mutua
Cuando dos o más personas se ayudan o cooperan entre sí, se le conoce como
ayuda mutua, para lograr las metas individuales o colectivas.
Responsabilidad
Es la obligación que poseen para responder por los actos, además garantiza que
se cumplan los compromisos propuestos. Es el cargo u obligación moral en donde
todo individuo debe reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.
Democracia
En el cooperativismo se le domina democracia, cuando los(as) asociados(as)
mantienen el control de la cooperativa participando activamente en la toma de
5 REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, Diccionario de la lengua española, Madrid, España, Nº Edición 22ª de
Internet, 2001, http://www.rae.es/rae.html, consultada 18 de septiembre de 2010.
6 BÉCHARD, Bruno-Marie, ACI, Américas. La Cooperación Como Orden Mundial, Canadá, Universidad de
Sherbrook, edición de Internet, actualidad y noticias, 22 de noviembre de 2006,
http://www.aciamericas.coop/La-Cooperacion-como-orden-mundial, consultada 14 octubre de 2010.
86
decisiones en asambleas generales, en órganos sociales a través de sus
representantes o en otros espacios de poder.
Igualdad
Consiste en ofrecer el mismo trato y condiciones de desarrollo a cada asociado(a)
sin discriminación de sexo, etnia, clase social, credo y capacidad intelectual o
física.
Equidad
La equidad se refiere a la noción de justicia de dar a cada cual lo que se merece o
ha ganado según sea su grado de participación o aporte y reconociendo sus
condiciones y características especiales. Es decir, tomando en cuenta la
diferencia.
Solidaridad
Es la adhesión libre y voluntaria a una causa o empresa, creando una relación
humana de mutuo apoyo donde la felicidad particular depende de la felicidad
colectiva. Es entonces la comunidad de intereses, sentimientos y propósitos.
Honestidad
Es la honradez, la dignidad y la decencia en la conducta de los(as) asociados(as).
La persona honesta es incapaz de robar, estafar o defraudar.
Transparencia
Cuando la información es administrada entre los asociados(as) y dirigentes de
manera clara, veraz y oportuna. En la base de la transparencia está la confianza,
la comunicación y la franqueza. Por lo que se opone a ella el engaño.
87
Responsabilidad social
En el cooperativismo se vincula la responsabilidad social en el compromiso con el
desarrollo de la comunidad. Por ello las cooperativas son agentes activos en la
generación de empleo y en la justa distribución de la riqueza.
Preocupación por los demás
Hasta no lograr el bienestar material y espiritual de las personas que le rodean, el
cooperativista auténtico estará en una condición de inquietud o desasosiego,
buscando soluciones a los problemas sociales. Eso es “preocupación por los
demás”.
¿Qué es una cooperativa?
Una cooperativa es una asociación independiente de personas que se han
congregado en forma voluntaria para enfrentar sus necesidades y aspiraciones
económicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa de
propiedad conjunta y democráticamente controlada.
88
Principios cooperativos7
Los principios cooperativos son lineamientos por medio de los cuales las
cooperativas ponen en práctica sus valores. Son la estructura base de las
organizaciones asociativas y están estrechamente ligados entre sí.
Primer principio:
Membresía abierta y voluntaria
Las cooperativas son organizaciones voluntarias abiertas para todas aquellas
personas dispuestas a utilizar sus servicios y dispuestas a aceptar las
responsabilidades que conlleva la membrecía sin discriminación de género, raza,
clase social, posición política o religiosa.
Segundo principio
Control democrático de los miembros
Las cooperativas son organizaciones democráticas controladas por sus miembros
quienes participan activamente en la definición de las políticas y en la toma de
decisiones. Los hombres y mujeres elegidos para representar a su cooperativa
responden ante los miembros. En las cooperativas de base los miembros tienen
igual derecho de voto (un miembro, un voto), mientras en las cooperativas de otros
niveles también se organizan con procedimientos democráticos.
7 II ASAMBLEA GENERAL DE LA ACI. Principios y Valores Cooperativos, en la Ciudad de Manchester,
Inglaterra, edición de Internet, sección Principios y valores, septiembre de 1995,
http://www.aciamericas.coop/-Principios-y-valores-, consultada 10 de agosto 2010.
89
Tercer principio
La participación económica de los miembros
Los miembros constituyen de manera equitativa y controlada de manera
democrática el capital de la cooperativa. Po lo menos una parte de ese capital es
propiedad común de la cooperativa. Usualmente reciben una compensación
limitada, si es que la hay, sobre el capital suscrito como condición de membresía.
Los miembros asignan excedentes para cualquiera de los siguientes propósitos: el
desarrollo de la cooperativa mediante la posible creación de reservas, de la cual al
menos una parte debe ser indivisible; los beneficios para los miembros en
proporción con sus transacciones con la cooperativa; y el apoyo a otras
actividades según lo apruebe la membresía.
Cuarto principio
Autonomía e independencia
Las cooperativas son organizaciones autónomas de ayuda mutua, controladas por
sus miembros. Si entran en acuerdos con otras organizaciones (incluyendo
gobiernos) o tienen capital de fuentes externas, lo realizan en términos que
aseguren el control democrático por parte de sus miembros y mantengan la
autonomía de la cooperativa.
Quinto principio
Educación, formación e información
Toda cooperativa brinda educación y entrenamiento a sus miembros, a sus
dirigentes electos, gerentes y empleados, para que puedan contribuir eficazmente
al desarrollo de sus cooperativas. Esto sirve al mismo tiempo para informar al
90
público en general para que se active la creación de opiniones acerca de los
beneficios o la naturaleza del cooperativismo.
Sexto principio
Cooperación entre cooperativas
Las cooperativas sirven a sus miembros más eficazmente y fortalecen el
movimiento cooperativo, trabajando de manera conjunta por medio de estructuras
locales, nacionales, regionales e internacionales.
Séptimo principio
Compromiso con la comunidad
La cooperativa trabaja para el desarrollo sostenible de su comunidad por medio de
políticas aceptadas por sus miembros.
Tipos de cooperativas
Cooperativa de trabajo asociado o cooperativa de producción de bienes y
servicios:
Es la unión de varias personas dedicadas a un mismo oficio o fin en común, que
por sus propios medios producen un tipo de artículos vendiéndolos directamente y
distribuyéndose entre ellos las ganancias. Este tipo de cooperativas tiene como
objetivo primordial la producción de bienes o prestación de servicios como: la
producción agropecuaria, la producción minera, transporte colectivo, etc.
Cooperativa de producción industrial:
Son las que tienen como principal objetivo el de transformar la materia prima por
medio de procesos tecnológicos industriales para así poder satisfacer las
necesidades y demandas del mercado. Por ejemplo: Cooperativas lácteas: ellas
pueden producir quesos, mantequilla, yogurt, dulces y sus derivados.
91
Cooperativa de producción agrícola:
Es una agrupación formada por varios afiliados que trabajan la tierra,
comercializan sus productos, aprovechan las ventajas de comprar en grandes
cantidades entre varios agricultores que se unieron en una cooperativa de este
tipo.
Cooperativa de producción pesquera:
Son aquellas que se dedican a la actividad pesquera y que se han asociado para
mejorar sus condiciones de producción y se desarrolla a partir de todos los
productos que derivan del mar.
Cooperativas de ahorro y crédito:
Las Cooperativas de Ahorro y Crédito son las que tienen por objeto principal
promover el ahorro y conceder préstamos a sus asociados con los recursos que
aportan los mismos, a un interés muy bajo, con el fin de prescindir de los altos
costos que constituyen los créditos otorgados por los bancos.
Las cooperativas de consumo:
Este tipo de cooperativas, tienen dos formas de funcionamiento. Una de ellas es:
comprar por mayoreo y así aprovechar los descuentos de esta forma de compra,
para poder venderlos a los miembros de su asociación con un costo mínimo, y la
otra forma de operación es vender los productos al mercado a precios regulares y
distribuir las ganancias entre ellos, según la inversión que haya dado cada uno de
los socios.
Las cooperativas mixtas:
Cuentan con dos objetivos: la creación de bienes y servicios para otros que no
sean miembros de la cooperativa y la obtención de bienes y servicios para sus
92
asociados. Las Cooperativas Mixtas se llaman así por tener posibilidad de tener,
al mismo tiempo, dos o más perfiles.
Matriz de Congruencia
TEMA: AUDITORÍA DE IMAGEN
INSTITUTO SALVADOREÑO DE FOMENTO COOPERATIVO INSAFOCOOP
CUALITATIVA
VARIABLE
IMAGEN DEL INSTITUTO DE
FOMENTO COOPERATIVO
INSAFOCOOP
PREGUNTA GENERAL
¿CUÁL ES LA IMAGEN QUE
PROYECTA EL INSTITUTO
SALVADOREÑO DE
FOMENTO COOPERATIVO
INSAFOCOOP EN SUS
PÚBLICOS INTERNOS Y
EXTERNOS DEL MUNICIPIO
DE SAN SALVADOR?
OBJETIVO GENERAL
DETERMINAR LA IMAGEN
QUE PROYECTA EL
INSTITUTO SALVADOREÑO
DE FOMENTO
COOPERATIVO INSAFOCOOP
EN SUS PÚBLICOS INTERNOS
Y EXTERNOS DEL MUNICIPIO
DE SAN SALVADOR
DIMENSIÓN INDICADOR SUB
INDICADORES
IMAGEN INTERNA
AUTOIMAGEN
SATISFACCIÓN
DESARROLLO PERSONAL
IDENTIFICACIÓN
EMPRESARIAL
COMUNICACIÓN INTERNA
ANEXO 2
93
TEMA: AUDITORÍA DE IMAGEN
INSTITUTO SALVADOREÑO DE FOMENTO COOPERATIVO INSAFOCOOP
CUANTITATIVA
VARIABLE
IMAGEN DEL INSTITUTO DE
FOMENTO COOPERATIVO
INSAFOCOOP
PREGUNTA GENERAL
¿CUÁL ES LA IMAGEN QUE
PROYECTA EL INSTITUTO
SALVADOREÑO DE
FOMENTO COOPERATIVO
INSAFOCOOP EN SUS
PÚBLICOS INTERNOS Y
EXTERNOS DEL MUNICIPIO
DE SAN SALVADOR?
OBJETIVO GENERAL
DETERMINAR LA IMAGEN
QUE PROYECTA EL
INSTITUTO SALVADOREÑO
DE FOMENTO
COOPERATIVO INSAFOCOOP
EN SUS PÚBLICOS INTERNOS
Y EXTERNOS DEL MUNICIPIO
DE SAN SALVADOR
HIPÓTESIS GENERAL
LA IMAGEN QUE PROYECTA
EL INSTITUTO
SALVADOREÑO DE
FOMENTO COOPERATIVO
INSAFOCOOP EN SUS
PÚBLICOS INTERNOS Y
EXTERNOS DEL MUNICIPIO
DE SAN SALVADOR ES
POSITIVA
DIMENSIONES INDICADORES SUB
INDICADORES
IMAGEN FUNCIONAL
IMAGEN (GENERAL)
VALORACIÓN DEL SERVICIO
PERCEPCIÓN DE CALIDAD
IMAGEN
INTENCIONAL
HERRAMIENTAS DE
COMUNICACIÓN
IMAGEN MEDIATICA
COMUNICACIÓN
CANALES ADECUADOS
DE COMUNICACIÓN
PREFERENCIA MEDIÁTICA
ACCESO COMUNICACIÓN
(WEB)
94
Cuestionario
ANEXO 3
95
Gráficas y resultados de la encuesta
Sexo
SEXO
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Femenino 53 45.69%
Masculino 63 54.31%
Total 116 100.00%
El sexo que más predominó en la encuesta, fue el masculino con un 54.31% y el
sexo femenino con un 45.69%
96
Rango de edad
EDAD
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
20 – 24 0 0.00%
25 – 29 1 0.86%
30 – 35 51 43.97%
36 – 40 26 22.41%
41 – 45 32 27.59%
46 a más 6 5.17%
Total 116 100.00%
El 43.97% de los encuestados cuenta con el rango de edad entre 30 a 35 años, el
27.59% es de 41 a 45 años, seguido de un 22.41% que son entre los 36 a los 40
años, con un 5.17% son de 46 años en adelante, y un 0.86% poseen entre 25 a 29
años.
97
Ocupación
OCUPACIÓN
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Presidente 7 6.03%
Gerente general 23 19.83%
Administrador 15 12.93%
Contador 39 33.62%
Relaciones Públicas 28 24.14%
Otros 4 3.45%
Total 116 100.00%
La ocupación de los 116 encuestados en las cooperativas, es de un 33.62% el
contador, el 24.14% son relacionistas públicos, el 19.83% pertenece a los
gerentes generales, el 12.93% son administradores, el 6.03% son los presidentes
de las cooperativas, y el 3.45% pertenece a otras labores.
98
Ocupación
Otros, especifique
Ocupación
Otros. especifique
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Secretaria del gerente general 4 3.45%
NA 112 96.55%
Total 116 100.00%
Esta gráfica tiene relación con la pregunta anterior para definir la ocupación de
otros, a las personas que se entrevistaron de las 116 cooperativas, el 3.45%
respondió que su ocupación era la secretaria del gerente general, y el 96.55% no
aplicaba a esta respuesta.
99
P.1
¿Señale qué medio de comunicación masivo prefiere?
P1
¿Señale qué medio de comunicación masivo prefiere?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Televisión 44 37.93%
Radio 19 16.38%
Prensa 16 13.79%
Internet 37 31.90%
Total 116 100.00%
Del 100% de las cooperativas encuestadas en la zona de San Salvador, el 37.93%
respondieron que el medio de comunicación masiva que más prefieren es la
televisión, en cambio el 31.90% contestó que prefiere el Internet, seguido de un
16.38% mencionó que su medio masivo favorito era la radio, y un 13.79%
seleccionaron el medio prensa.
100
P.2
¿Cuáles son sus canales de televisión favoritos?
P2
¿Cuáles son sus canales de televisión favoritos?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Canal 21 18 15.52%
Canal 4 11 9.48%
Canal 12 24 20.69%
Cable 10 8.62%
Canal 2 8 6.90%
TCS 27 23.28%
Canal 33 11 9.48%
Canal 6 5 4.31%
Canal 10 2 1.72%
Total 116 100.00%
El 23.28% respondió que sus canales favoritos eran TCS, en cambio un 20.69%
mencionó el canal 12, con un 15.52% predominó el canal 21, un 9.48% el canal
33, el 8.62% dijo que prefería el cable, con el 9.48% eligió el canal 4, el 6.90% de
los encuestados opto por el canal 2, el 4.31% indicó el canal 6, y con una minoría
de 1.72% seleccionó el canal 10.
101
P.3
¿Cuáles son sus emisoras de radio favoritas?
P3
¿Cuáles son sus emisoras de radio favoritas?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Radio Fiesta 3 2.59%
La Qué Buena 12 10.34%
Exa 5 4.31%
97.3 1 0.86%
100.1 1 0.86%
Ninguna 3 2.59%
No me acuerdo 1 0.86%
Scan 4 3.45%
Vox 11 9.48%
La Kl 25 21.55%
La GLOBO 17 14.66%
Radio La Verdad 4 3.45%
ABC 4 3.45%
Radio Bautista 3 2.59%
Radio Cuscatlán 4 3.45%
Cool 6 5.17%
YXY 6 5.17%
89.7 2 1.72%
Radio Club 1 0.86%
102.9 3 2.59%
Total 116 100.00%
102
Los 116 encuestados de las cooperativas de San Salvador, con un 2.59%
prefieren la Radio Fiesta, el 10.34% optó por La Qué Buena, el 4.31% dijo que la
Exa, un 0.86% compartido dijo que le gustaba más la 97.3, la 100.1, Radio Club y
ninguna estación radial, un 8.45 mencionó que era la Scan. En cambio el 9.48%
dijo la Vox, pero la estación que más puntaje tuvo fue la KL con un 21.55%,
seguida de la Globo con un 14.66%.
103
P.4
De las siguientes opciones, ¿cuál periódico prefiere?
P4
De las siguientes opciones, ¿cuál periódico prefiere?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
La Prensa Gráfica 49 42.24%
El Diario de Hoy 40 34.48%
El Mundo 17 14.66%
Otros 10 8.62%
Total 116 100.00%
Del total de los encuestados de las cooperativas, mencionaron que su periódico
favorito era con un 42.24% La Prensa Gráfica, el 34.48% seleccionó El Diario de
Hoy, el 14.66% seleccionó El Mundo y el resto con un 8.62% mencionó otros.
104
P. 4
Otros, especifique
P4
Otros, especifique
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
El Colatino 10 8.62%
NA 106 91.38%
Total 116 100.00%
Un 8.62% respondió que el medio prensa que más le gustaba era el Colatino, y el
91.38% no aplicaba.
105
P.5
¿Qué secciones del periódico lee con más frecuencia?
P5
¿Qué secciones del periódico lee con más frecuencia?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Nacional 71 61.21%
Negocios 35 30.17%
Cultura y sociedad 10 8.62%
Total 116 100.00%
El 61.21% de los encuestados respondió que la sección del medio prensa que
más leía, era la sección Nacional, el 30.17% dijo que prefería Negocios, seguido
de un 8.62% mencionó que les gustaba más la Cultura y Sociedad.
106
P. 6
¿Cuál es su revista preferida?
P6
¿Cuál es su revista preferida?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Cultura 2 1.72%
Cosmopolitan 2 1.72%
Economista 9 7.76%
Geographic 2 1.72%
Mujeres 6 5.17%
Magazine 6 5.17%
Todas las del Diario Hoy 3 2.59%
Ninguna 86 74.14%
Total 116 100.00%
Un 7.76% de los entrevistados prefieren la revista el Economista de la Prensa
Gráfica, el 5.17% opto por la revista Magazine, un 5.17% elige la revistas de
Mujeres del Diario De Hoy, un 2.59% selecciono todas las revistas del Diario de
Hoy, con 1.72% se encuentra Cosmopolitan, Geographic y Cultura, y el 74.14 dijo
que no tenía preferencias por las revistas.
107
P.7
¿Tiene acceso a Internet?
P7
¿Tiene acceso a Internet?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 105 90.52%
No 11 9.48%
Total 116 100.00%
Del 100% de los encuestados un 91% respondió que sí tiene acceso a Internet, y
un 9% respondió que no.
108
P.8
¿Cuáles son las páginas web que visita con más
frecuencia?
El 40.52% seleccionó como la página que con mayor frecuencia visitaba era
Google, en cambio el 12.07% mencionó que Hotmail, con un 9.48% dijo que
Facebook, el 6.90% seleccionó Yahoo, el 5.17% optó por la página web de
INSAFOCOOP, el 6.03% La Prensa Gráfica, el 3.45% las páginas sobre salud y
un 2.59% las páginas de música.
P8
¿Cuáles son las páginas web visita con más frecuencia?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Google 47 40.52%
Yahoo 8 6.90%
Hotmail 14 12.07%
Página del INSAFOCOOP 6 5.17%
Gmail 3 2.59%
La Prensa Gráfica 7 6.03%
N/A 11 9.48%
Facebook 11 9.48%
Páginas sobre salud 4 3.45%
Música 3 2.59%
Banco Agrícola 2 1.72%
Total 116 100.00%
109
P.9
¿Por qué medio se dio cuenta del Instituto Salvadoreño
de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP)?
P9
¿Por qué medio se dio cuenta del Instituto Salvadoreño de Fomento
Cooperativo (INSAFOCOOP)?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Televisión 0 0.00%
Radio 3 2.59%
Prensa 3 2.59%
Internet 9 7.76%
Recomendación de terceros 82 70.69%
Otros 19 16.38%
Total 116 100.00%
Del total de cooperativas entrevistadas en el área de San Salvador, el 70.69% se
dio cuenta del INSAFOCOOP por recomendaciones a terceros, el 7.76% expresó
que por el medio Internet, el 2.59% dijo la radio, seguido de un 2.59% que fue por
el medio prensa, y un 16.38% mencionó otros.
110
P.9 Especifique
P9
Especifique
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Capacitaciones 47 40.52%
NA 8 6.90%
Llegue para iniciar una cooperativa 14
12.07%
Por ser parte de una cooperativa 6
5.17%
Es por ley 3 2.59%
Directamente 7 6.03%
Correo electrónico 11 9.48%
Total 96 82.76%
El 40.52% de las cooperativas encuestas mencionaron que el medio por el cual se
habían dado cuenta de INSAFOCOOP fue por las capacitaciones que ellos
brindan, el 9.48% dijo que por correo electrónico, el 6.03% indicó que fue
directamente, el 2.59% dijo que era por ley, el 5.17% se refirieron que por ser
parte de una cooperativa, con un 12.07% que llegaron para iniciar su cooperativa y
el 6.90% no aplicaron.
111
P.10
Al momento de llegar a INSAFOCOOP, ¿fue recibido
cordialmente?
P10
Al momento de llegar al INSAFOCOOP, ¿fue recibido cordialmente?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 100 86.21%
No 16 13.79%
Total 116 100.00%
De las 116 cooperativas encuestadas el 86.21% respondieron que sí fueron
recibidos cordialmente al momento de llegar a las instalaciones de INSAFOCOOP,
y el resto con un 13.79% mencionó que no fueron bien recibidos.
112
P.10
No, ¿por qué?
P10
NO, ¿por qué?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
No ha visitado la institución 16 13.79%
NA 100 86.21%
Total 116 100.00%
El 13.79% mencionó que nunca habían visitado la institución, y el 86.21% no
aplica a la pregunta.
113
P.11
¿En el momento de su visita se le entrego la papelería o
información necesaria correspondiente a su trámite?
P11
¿En el momento de su visita se le entrego la papelería o información
necesaria correspondiente a su trámite?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 99 85.34%
No 17 14.66%
Total 116 100.00%
El 85.34% respondieron que sí habían recibido las papelería correspondiente
según el trámite que ellos realizaron en las oficinas de INSAFOCOOP, y un
14.66% dijo que no había recibido ninguna papelería en el momento de su visita.
114
P.12
¿La papelería que se le entregó con la información,
contenían el logo de INSAFOCOOP?
P12
¿La papelería que se le entregó con la información, contenían el logo de
INSAFOCOOP?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 99 85.34%
No 17 14.66%
Total 116 100.00%
De las 116 cooperativas entrevistadas mencionaron un 85.34% que sí tenía la
papelería el correspondiente logo de INSAFOCOOP, y un 14.66% dijo que no
tenían ningún logo.
115
P.13
Al incorporarse al INSAFOCOOP, ¿realizó un trámite sin
dificultades?
P13
Al incorporarse al INSAFOCOOP, ¿realizó un trámite sin dificultades?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 67 57.76%
No 15 12.93%
No sabe 34 29.31%
Total 116 100.00%
De todas las cooperativas encuestadas en el área de San Salvador, el 57.76%
respondió que sí realizó un trámite sin dificultades al incorporarse en el
INSAFOCOOP; el 12.93% mencionó que no; y el 29.31% contestó que no sabía.
116
P. 13 ¿Por qué?
P13
¿Por qué?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Ningún problema 41 35.34%
Son excelentes 2 1.72%
Mala atención al cliente 7 6.03%
NA 29 25.00%
Ya estaban hechos los tramites 2
1.72%
NR 28 24.14%
Mucha Burocracia 7 6.03%
Total 116 100.00%
El 35.34% de las cooperativas encuestadas afirmo no haber tenido ningún
problema al momento de llegar a el INSAFOCOOP, con un 6.03% indicó que la
institución tenía mucha burocracia, el 6.03% se refirió que había una mala
atención al cliente, el 1.72% dijo que eran excelentes, por otra parte el 1.72%
aseguro que ya estaban hechos todos los tramites.
117
P.14
¿Considera que el personal que atiende en esta empresa
está debidamente capacitado?
P14
¿Considera que el personal que atiende en esta empresa está debidamente
capacitado?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 85 73.28%
No 31 26.72%
Total 116 100.00%
En esta pregunta se encontró que un 73.28% consideraba que el personal de
INSAFOCOOP sí estaba debidamente capacitado, y un 26.72% dijo que no.
118
P. 14
Sí, ¿por qué?
P14
SÍ, ¿por qué?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Dan prontas soluciones 13 11.21%
Son eficientes 16 13.79%
Cada uno en su área responden de una forma excelente 11
9.48%
Brindan muy buenas capacitaciones 1
0.86%
Dan la asesoría adecuada 1 0.86%
El delegado tiene años ya de trabajar con nosotros 1
0.86%
Están al pendiente de la cooperativa y velan por su buen funcionamiento 14
12.07%
Siempre me han atendido muy bien 11
9.48%
Ofrecen auditorias para el buen manejo las cooperativas 4
3.45%
NR 13 11.21%
Total 85 73.28%
119
El 13.79% mencionó que el personal de INSAFOCOOP eran eficientes, un 12.07%
dijo que están al pendiente de las cooperativas, un 11.21% que daban prontas
soluciones, en cambio el 9.48% que el personal respondía según su área, y que
siempre los atienden muy bien, el 3.45% pensó que ofrecían auditorias para el
buen manejo de la cooperativa, el 0.86% aseguro que daban asesorías
adecuadas, que la experiencia era importa y finalmente el 11.21% no respondió.
120
P. 14
No, ¿por qué?
P14
NO, ¿por qué?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Alargan mucho las soluciones 4
3.45%
Algunos están capacitados otros no 25
21.55%
No apoyan con el papeleo 1 0.86%
Se tardan mucho en dar las hojas de formularios 1
0.86%
Total 31 26.72%
El 21.55% respondió que algunos empleados de INSAFOCOOP estaba
capacitados y otros no, el 3.45% opinó que alargaban mucho las soluciones, el
0.86% piensa que no apoyan con el papeleo en los tramites que realizan las
cooperativas, y el 0.86% dijo que se tardaban mucho en dar las hojas de los
formularios.
121
P.15
¿Se encuentra satisfecho con los servicios que ofrece el
INSAFOCOOP?
P15
¿Se encuentra satisfecho con los servicios que ofrece el INSAFOCOOP?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 104 89.66%
No 12 10.34%
Total 116 100.00%
Al preguntar sobre sí las cooperativas encuestadas se encontraban satisfechos
con los servicios que ofrece el INSAFOCOOP, el 89.66% dijo que sí y el 10.34%
mencionó que no estaba satisfecho.
122
P.15
Sí, ¿por qué?
P15
SÍ, ¿por qué?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Atienden a todas las dudas 7 6.03%
Ayudan mucho al funcionamiento de la cooperativa 7
6.03%
Brindan una buena capacitación 4
3.45%
Buen servicio 13 11.21%
La atención que ofrecen 13 11.21%
No cambiaría nada lo hacen excelente 6
5.17%
Podrían mejorar 14 12.07%
Por sus capacitaciones bien completas 8
6.90%
Todos los empleamos están capacitados para cualquier servicio que necesite la cooperativa 9
7.76%
NR 23 19.83%
Total 104 89.66%
123
El 12.07% piensa que podrían mejorar los servicios que presta INSAFOCOOP, el
11.21% opina que tienen un buen servicio y que la atención que ofrecen, el 6.03%
expresó que atienden a todas las dudas que presenta la cooperativa o el personal
que la integra, el 6.03% dijo que ayudaban mucho al funcionamiento de la
cooperativas, el 5.17% no cambiarían nada porque lo hacen excelente, en cambio
el 6.90% considera que las capacitaciones son completas, el 7.76% dijo que todos
los empleados están capacitados, y el 19.83% no respondió.
124
P.15
No, ¿por qué?
P15
NO, ¿por qué?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
El instituto se ha estancado 4 3.45%
No son eficientes 25 21.55%
Tramites tardados 1 0.86%
Total 30 25.86%
El 21.55% al contrario pensó que no son eficientes, el 3.45% dijo que el instituto
se había estancado en cuanto a sus prestaciones de servicios, y el 0.86%
mencionó que los trámites son tardados.
125
P.16
A su criterio, ¿cuál es el mejor servicio que ofrece el
INSAFOCOOP?
P16
A su criterio, ¿cuál es el mejor servicio que ofrece el INSAFOCOOP?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Fomento y asistencia técnica 50 43.10%
Registro 10 8.62%
Jurídico 4 3.45%
Vigilancia y fiscalización 50 43.10%
Planificación 2 1.72%
Total 116 100.00%
Al 43.10% de las cooperativas el mejor servicio del INSAFOCOOP es el del Fomento y
asistencia técnica, y con un 43.10% respondió que era la Vigilancia y Fiscalización, con
un 8.62% prefieren el servicio de Registro, el 3.45% es el departamento Jurídico, y en su
minoría el 1.72% planteó que el Departamento de Planificación.
126
Es una institución que le brinda una buena atención al
cliente
Es una institución que cumple con lo que promete
Es una institución que cuenta con una
política de calidad
P.17
De las siguientes afirmaciones, responda sí se encuentra
de acuerdo o desacuerdo en relación a INSAFOCOOP
P17
De las siguientes afirmaciones, responda sí se encuentra en acuerdo o desacuerdo en relación al INSAFOCOOP
OPCIÓN
Es una institución que lo mantiene constantemente
informado
Es una Institución que en general le brinda una
buena atención al cliente
Es una institución que cumple con lo que promete
Es una institución que cuenta con una política de
calidad
FRECUENCIA PORCENTAJE FRECUENCIA PORCENTAJE FRECUENCIA PORCENTAJE FRECUENCIA PORCENTAJE
De acuerdo 64 44.83% 96 82.76% 95 81.90% 67 57.76%
Desacuerdo 52 55.17% 20 17.24% 21 18.10% 49 42.24%
Total 116 100.00% 116 100.00% 116 100.00% 116 100.00%
127
En esta pregunta encontramos que el 55.17% estaba en desacuerdo en que la
institución lo mantenía informado pero el 44.83% dijo estar en de acuerdo, el
82.76% estuvo de acuerdo en que la institución brindaba una buena atención al
cliente, con un contraste de 17.24% en desacuerdo. Cuando se les preguntó sobre
sí la institución cumplía lo que prometía con 81.90% de acuerdo en cambio un
18.10% dijo estar en desacuerdo.
Finalmente en la cuarta afirmación se les consulto a los 116 encuestados sí
pensaban que la institución contaba con una política de calidad el 57.76% estaba
de acuerdo pero el 42.24% en desacuerdo.
P.18
¿Cómo considera el medio utiliza el INSAFOCOOP a la
hora de ofrecer sus servicios?
P18
¿Cómo considera el medio que utiliza el INSAFOCOOP a la hora de ofrecer
sus servicios?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Creativo 4 3.45%
Con mensaje claro 24 20.69%
Útil 70 60.34%
Llamativo 4 3.45%
No sabe 7 6.03%
NR 7 6.03%
Otros 0 0.00%
Total 116 100.00%
128
El 60.34% respondió que el medio que utiliza el INSAFOCOOP a la hora de
ofrecer sus servicios es útil, el 20.69% mencionó que tenía un mensaje claro, el
6.03% no sabía, el 3.45% dijo que era creativo y llamativo, y el 6.03 no respondió.
129
P.19
¿Recuerda el logo de INSAFOCOOP?
P19
¿Recuerda el logo de INSAFOCOOP?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 84 72.41%
No 29 25.00%
NS/NR 3 2.59%
Total 116 100.00%
De las 116 cooperativas encuestadas en el área de San Salvador respondieron
que sí recordaban el logo de INSAFOCOOP con un 72.41%; el 25% respondió que
no lo recordaba, y el 2.59% no sabía o no respondió.
130
P.19
Descríbalo o menciónelo
P19
Descríbalo o menciónalo
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Dos pinos 56 48.28%
Dos pinos color verde 6 5.17%
Dos pinos, círculos, laureles 3 2.59%
No puede describirlo 7 6.03%
Son unos pinos 12 10.34%
NA 32 27.59%
Total 116 100.00%
Un 48.28% describió al logo de INSAFOCOOP como dos pinos, el 10.34% dijo
que eran unos pinos, en cambio el 6.03% no logro describirlo, el 5.15% lo
recuerda como dos pinos color verde, el 2.59% mencionó que eran dos pinos,
círculos y laureles, y el 27.59% no aplica.
131
P.20
¿Ha visitado alguna vez las instalaciones de
INSAFOCOOP?
P20
¿Ha visitado alguna vez las instalaciones de INSAFOCOOP?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Sí 88 75.86%
No 28 24.14%
Total 116 100.00%
Del 100% de las cooperativos el 75.86% respondió que sí había visitado alguna
vez las instalaciones y el 24.14% dijo no haberlas visitado.
132
P.21
¿Qué opina de las instalaciones de INSAFOCOOP?
P21
¿Qué opina de las instalaciones del INSAFOCOOP?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Dificultad en parqueo 21 18.10%
NA 28 24.14%
Seguridad en el establecimiento
2 1.72%
Mantenimiento en Instalaciones
16 13.79%
Mala distribución del establecimiento
20 17.24%
Están bien 8 6.90%
Están Mal 4 3.45%
Necesitan Mejorar 1 0.86%
Adquirir un edificio propio 16 13.79%
Total 116 100.00%
133
Al preguntarles a las cooperativas que opinaban sobre las instalaciones de
INSAFOCOOP, el 18.10% se refirió con que había dificultad en parqueo, el
13.79% aseguró que debían adquirir un edificio propio, el 17.24% dijo que tenían
una mala distribución del establecimiento, el 13.79% mantuvo que el
mantenimiento de las instalaciones se mejorará, un 6.90% indicó que estaban
bien, el 3.45% dijo que estaban mal, el 1,72% agregó que necesitaba seguridad en
el establecimiento, y el 24.14% no aplicó a esta pregunta.
134
P.22
En su opinión, ¿qué podría hacer para mejorar los
servicios que ofrece el INSAFOCOOP?
P22 En su opinión, ¿qué se podría hacer para mejorar los servicios que
ofrece el INSAFOCOOP?
OPCIÓN FRECUENCIA PORCENTAJE
Publicidad 18 15.52%
Nuevas instalaciones para capacitaciones.
13 11.21%
Mejorar la imagen. 21 18.10%
Mejorar la comunicación con las cooperativas.
10 8.62%
Mejorar página Web. 14 12.07%
Incrementar capacitaciones a las cooperativas.
5 4.31%
Mejorar el servicio al cliente. 14 12.07%
Adquirir edificio propio. 3 2.59%
Mejorar servicios en línea. 3 2.59%
Capacitar a los empleados. 15 12.93%
Total 116 100.00%
135
El 12.07% respondió que necesitaban mejorar la página web, el 12.93% indicó que
capacitar a los empleados del INSAFOCOOP, el 11.21% mencionó que se
mejorarán las instalaciones para las capacitaciones, el 15.52% que aumentarán su
publicidad, con un 8.62% indicó que mejorar la comunicación de las cooperativas,
el 18.10% opinó mejorar la imagen, un 12.7% dijo que deberían mejorar el servicio
al cliente, el 2.59% dijo mejorar el servicio en línea, el 2.59% dijo adquirir un
edificio propio y el 4.31% incrementar las capacitaciones a las cooperativas.
136
1. ¿Cuáles son los objetivos de comunicación de la institución?
2. ¿Cuentan con un plan de comunicaciones actualmente?
3. ¿Cada cuánto actualizan el plan de comunicaciones?
4. ¿Cree que se respeta la línea grafica en la papelería de la institución?
5. ¿Quién se encarga de la línea grafica de la empresa?
6. ¿Mantiene una relación constante con los medios de comunicación?
7. ¿Cuál es el proceso para aprobación de las estrategias comunicacionales?
8. ¿Cuál es el presupuesto con el que cuenta el departamento de
comunicaciones?
9. ¿Tiene limitantes a la hora de realizar sus tareas diarias en el
departamento?
10. Según su criterio, ¿qué recomendaría para mejorar el departamento de
comunicaciones?
Universidad Dr. José Matías Delgado
Entrevista Departamento de Comunicaciones
Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP).
ANEXO 4
137
Vaciado de entrevista al Departamento de Comunicaciones del Instituto Salvadoreño de
Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP)
Entrevista Departamento de Comunicaciones
Preguntas Respuestas Análisis
P1 Dar a conocer el quehacer cooperativo. En la información localizada en
las entrevistas a profundidad
realizadas al departamento de
comunicaciones del
INSAFOCOOP, en su punto más
vulnerable, que se detecta es que
la institución no da a conocer sus
planes y actividades, a todas las
cooperativas, por lo que esto
dificulta una comunicación entre
estas y la retroalimentación
necesaria para mejorar sus
servicios.
El problema mayor es que el
Gobierno corta su presupuesto,
por lo que mucha gente que le
interesaría hacer cooperativas
desconoce su existencia, del
mismo modo afecta de manera
interna pues ellos solo pueden
hacer publicity, que dichas
relaciones con los medios no son
muy buenas. Por lo que el
departamento demanda un mayor
presupuesto para con esto dar a
conocer más el instituto ya que
suele confundirse el nombre con
otras instituciones de orden
público.
Debido a la nueva medida que el Gobierno ha tomado; de no utilizar el logo de la institución; (solo el nombre), reduce las posibilidades de conocimiento, por lo que deben comunicar a las cooperativas dicha medida que desconocen, estableciendo una comunicación con todas las cooperativas, y quitando en definitiva el logo de toda su papelería. El departamento de
comunicaciones es deficiente,
P2 Sí, se realiza un plan anual operativo que consiste en el desarrollo de algunas actividades en el año, y dar a conocer todas las actividades en pro del movimiento, se da a conocer de forma limitada porque no se cuenta con presupuesto, nos limitamos a lo que podemos, algunas entrevista con publicity
P3 Anualmente, no se pueden hacer muchos cambios a pesar que surjan algunas necesidades
P4 Sí se respeta, en papelería la documentación que va hacia fuera se utiliza el logo del gobierno porque esta estandarizada, antes sí se usaba el logo del INSAFOCOOP. Y también el logo de calidad, dirección, correo electrónico y teléfonos. Se está trabajando en la estandarización de la página web.
P5 Yo me debo encargar de eso, pero el gobierno mando un manual que define como se utilizará el logo, antes con el otro logo no se tenía manual.
P6 Con los que me facilitan los espacios, no es tan constante pero si hay algo de comunicación, con canal 10 por ejemplo, algunas radios como la KL, maya visión, algunos canales de televisión de oriente, sonora etc.
P7 Yo hago el plan anual y planificación hace el plan estratégico, hay un consejo también pero en realidad no hay mucho que aprobar porque no existe dinero de por medio, pero como nosotros no manejamos dinero, había una partida para sacar anuncios pero este años se reubico. Nos lo eliminaron.
P8 No hay presupuesto asignado para el departamento lo eliminaron a partir de este año.
P9 No tanto porque ya me actualizaron la cámara de foto, la cámara de video si no la podemos utilizar porque es de formato viejo, no hay videos institucionales por esta razón, es muy caro mandar a pasar y editar, no se cuenta con programas de computación para el área de diseño porque lo que necesito se lo solicito al
138
departamento de informática. El recurso humano solo es una persona
pues cuenta con pocos recursos, y
los que tiene están atrasados con
la tecnología; por lo que dificultan
su trabajo, por ello se recomienda
perfeccionar dichos recursos
materiales, proponer en el plan del
presupuesto anual que se
reconsidere mejorar dichos
recursos, para afinar detalles en
cuanto a la información de
actividades que realiza el instituto;
y de la página web, que no es
interactiva.
La gran desventaja con la que el
departamento se encuentra es que
solo es una persona que realiza
todas las actividades, no cuenta
con una agenda de contactos, y
actualmente está desactualizada la
agenda en cuanto a la información
básica de las cooperativas lo que
dificulta las relaciones entre ellas.
P10 El presupuesto es esencial porque no se puede hacer mucho sin él, no se puede levantar una imagen si no hay presupuesto, si no hay dinero no se puede hacer publicidad, es difícil mejorar la comunicación de las cooperativas y la institución porque la relación con estas la tienen los asesores y los auditores los demás estamos limitados a reuniones de vez en cuando, a las ferias que se realizan una vez al año, pero el acercamiento con las cooperativas es bien difícil, porque las cooperativas no quieren venir a las reuniones porque dejan que el INSAFOCOOP haga y ellas no buscan o se acercan, las convocatorias ha están reuniones están a cargo del trabajo de campo.
139
Universidad Dr. José Matías Delgado
Entrevista Empleados
Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP).
ANEXO 5
1. ¿Cuál era su opinión de la institución antes de laboral en ella?
2. ¿Cuál es la opinión que posee hoy?
3. ¿Conoce la misión, visión y valores de la institución?
4. ¿Cuál es el mensaje principal de la institución?
5. ¿Cuáles son los colores que identifican a la institución?
6. ¿Considera que los trámites realizados por el departamento al que pertenece son
efectivos?
7. ¿Tiene limitantes a la hora de realizar sus tareas diarias en el departamento?
8. ¿Considera que los espacios físicos dentro de la institución están debidamente
equipados, adecuados para la realización de sus labores, y para dar una buena
atención a sus clientes?
9. ¿Considera que la comunicación a nivel interno entre el personal que compone a la
Institución es efectiva?
10. ¿Considera que el clima laboral es adecuado para desempeñar bien sus labores?
11. ¿Cómo considera usted la imagen de su institución?
12. ¿Conoce el logo que representa a la institución?, Descríbalo.
13. ¿Considera que los medios que utiliza la institución para promocionarse atraen la
atención de su público objetivo?
14. ¿Qué medio considera que es el más efectivo al momento para promocionar la
institución?
15. ¿Qué propondría usted para mejorar la imagen de su institución?
¡Muchas gracias por su colaboración!
140
Vaciado de entrevistas a empleados del Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo
(INSAFOCOOP)
Departamento de Fomento y Asistencia Técnica (Secretaría)
Preguntas Respuestas Análisis
P1 No la conocía En las entrevistas a profundidad
del INSAFOCOOP, que se
realizaron de forma interna para
detectar los problemas
comunicacionales y la imagen que
los empleados tenían, se pudo
encontrar: Que desconocían que la
institución existiera antes de
laborar en ella, pero al iniciar su
trabajo, se percataron de la
importancia que INSAFOCOOP,
tenía en el país pues fiscaliza la
economía de gran parte de la
población, por lo que es necesario
educar en cuanto a este tema.
Dentro de la institución no hay un
mensaje establecido que puedan
mencionar los empleados, pues
resulto confusa la P.4; debido a
que constantemente se ha estado
cambiando, no está establecido en
el personal.
La demanda principal de este
departamento es que no cuentan
con los recursos tecnológicos con
los que puedan mejorar su trabajo.
Tampoco existe una
comunicación interna pues los
avisos se realizan de boca a boca,
en muchas ocasiones estos avisos
no llegan a tiempo a todos los
departamentos, ya que el
compañerismo es inexistente.
P2 La labor que tiene es importante, porque aquí nacen
todas las cooperativas y son supervisadas también.
P3 Más o menos, sé que existen pero no me las puedo de
memoria
P4 El cooperativismo la importancia de el
P5 Azul y blanco el color del gobierno central, debido a
que el logo del INSAFOCOOP, ya se descartó.
P6 Si, también son necesarios ya que aquí comienza la
organización y el buen funcionamiento, no se puede
evadir.
P7 No, tenemos lo necesario para realizar bien nuestro
trabajo ya que es uno de los departamentos más
importantes.
P8 Si, debido a que han modificado el Auditórium, y ahora
es más cómodo.
P9 No, a veces los memorando no llegan a tiempo y no se
dan cuenta que es lo que deben de hacer y la
información llegan por medio de comentarios mal
intencionados
P10 A veces, debido a que hay mucha competencia.
P11 No tiene una imagen muy buena debido a que muchas
personas no desconocen la existencia del
INSAFOCOOP
P12 Si, antes era el logo de dos pinitos, pero ahora es el
mismo logo del gobierno central
P13 No sé qué hacen para promocionar
P14 No sé
P15 Una buena promoción, aunque en el sector gobierno no
están dentro del presupuesto.
141
Jefe de Departamento de Vigilancia
Preguntas Respuestas Análisis
P1 A través de familiares se dio cuenta En este caso, el departamento
desconoce la misión y visión de la
institución a pesar que en todo
piso del edificio está colocada.
Sigue la deficiencia en cuanto al
mensaje a pesar que es el más
centrado y se asemeja, ya que no
hay una comunicación interna
ideal que lleve a todos los
empleados, a reconocerlo.
Los nuevos colores que debe
utilizar el instituto en este caso si
son reconocidos, por el
departamento.
Se demanda transporte pues no
cuentan con el necesario para ir
hacer las respectivas transacciones
a las cooperativas, por lo que
dificulta el proceso dejándolas
abandonadas en cuanto la
asesoría.
Mencionan que la comunicación
no es muy buena, pues todos los
departamentos trabajan de forma
individual, en muchas ocasiones
se percatan de actividades y en
otras no. El compañerismo es
inexistente en toda la institución.
El medio que recomienda para
que la institución se dé a conocer
es la televisión y las ferias que
realizan. Demandan un mayor
presupuesto para el
mantenimiento de toda la
institución.
P2 Es una institución que contribuye al fortalecimiento del
fomento cooperativo, además genera auto empleo, para
alcanzar un beneficio económico.
P3 Las conozco pero no me las puedo de memoria
P4 Lograr que las personas hagan una asociación
cooperativa que contribuya al bienestar económico de
las personas y desarrollo económico de su comunidad
P5 Azul y blanco es el nuevo color del logo, ya que es el
mismo del gobierno central, antes teníamos otro que era
de unos pinos con una corona de laureles que era verde
y amarillo.
P6 Sí, porque se logra el objetivo, siempre lo buscan
P7 En algunas ocasiones, a veces interno al querer ir a
algún lugar retirado no se cuenta con transporte.
P8 Hace falta, en cuestión de espacio no se cuenta con el
necesario es demasiado limitado
P9 Si, a través de comunicación pueden llegar a ser un
mejor trabajo porque todos los departamentos tienen
que apoyarse.
P10 Si, aunque siempre se tienen limitantes como la
competencia entre trabajadores o envidia.
P11 Bien, mensualmente tiene la evaluación de todos sus
servicios, ya que se cuentas con un buzón de
sugerencias el cual evalúa a los servicios de la
institución
P12 Sí, es el nuevo del gobierno central el de los volcancitos
P13 Si, atreves de la televisión, brochure y ferias
P14 Por medio de la televisión y la atención personalizadas
con las cooperativas
P15 Que se tuviera mejor presupuesto
142
Departamento de Registro
Preguntas Respuestas Análisis
P1 No la conocía En el departamento de Registro se
encontró deficiente en cuanto al
conocimiento del nuevo logo que
debe utilizar la institución, la falta
de comunicación y los avisos para
anunciar esto a los empleados son
nulos, pues en sus oficinas siguen
conservando los logos antiguos.
El espacio físico donde trabajan
para ellos resulta poco espacioso
pues tienen que trabajar muchos
en una misma oficina.
Del mismo modo se desconoce en
su totalidad el mensaje central
interno de la institución.
Demandan que INSAFOCOOP,
se publicite pues muchas personas
desconocen de este.
P2 Lo que busca es ayudar a las personas por medio de sus
aportaciones y mejorar económicamente a las
cooperativas o personas
P3 Si
P4 Ayudar a las personas, me imagino yo
P5 No sabe. No hay un color. Solo hay una bandera que
identifica al cooperativismo, amarillo: esperanza Verde:
No sabe
P6 Si
P7 Ninguna
P8 No estoy de acuerdo pero si se necesita reinstalar nuevos
departamentos o ubicar en diferentes áreas
P9 Si
P10 Si
P11 Necesita mejorar y promocionar mas
P12 Si, un círculo con dos pinos y columna de laureles.
P13 Si
P14 La televisión porque es la que más se ve y la radio
P15 Promocionarse más por que actualmente nadie conoce al
instituto.
143
UACI
Preguntas Respuestas Análisis
P1 Era un institución de servicio cooperativo El problema sobre el mensaje interno sigue
siendo inestable pues el departamento UACI
lo desconoce. También la comunicación en
cuanto al aviso del cambio de logo después de
un año de Gobierno sigue siendo nulo, pues
internamente manejan siempre el logo
anterior.
Mencionan que lo que más necesita la
institución es que se divulgue por medios de
comunicación, pues la gente desconoce del
INSAFOCOOP.
P2 ES una oficina rectora del funcionamiento de
las cooperativas
P3 Si
P4 No sé. Símbolo de servicio y transparencia
P5 El arcoíris son los colores universales
P6 Si, excelente
P7 Si, se salen a hacer gestiones fuera y se corta
el proceso
P8 Sí, todo está bien
P9 Más o menos, siempre hay fallos
P10 Si
P11 Necesita más divulgación
P12 Sí, dos pinos y los laureles y los colores
P13 Si
P14 La televisión aunque no está a la manos en el
momento
P15 Más divulgación y proyección
144
Unidad de Calidad
Preguntas Respuestas Análisis
P1 No la conocía El departamento de Unidad de
calidad al igual que el público
externo desconocía de la
existencia del INSAFOCOOP,
esto se debe a la poca relación que
mantiene el instituto tanto de
forma interna como externa.
Se localizó que desconocen sobre
el nuevo cambio de logo, también
el mensaje central de la
institución, hay cierta confusión
pues no está establecido.
Para los empleados el espacio
físico donde trabajan resulta
incómodo pues son demasiados y
ya no espacio suficiente.
P2 Somos una institución importante en el que haces de
la vida productiva del país, se ganan empleos e
ingresos a los ciudadanos
P3 Si
P4 Servicios con principios de eficacia y calidad de las
cooperativas
P5 La bandera del cooperativismo y un arcoíris de
diversos colores
P6 Sí, todo es efectivo de forma interna
P7 Sí, recursos materiales, recursos didácticos e
informáticos
P8 No están adecuados
P9 Sí, es efectiva
P10 No, hay paradigmas encontrados
P11 Muy poco reconocibles en el mercado
P12 Sí, son dos pinos y unos laureles
P13 No hay porque el gobierno no da dinero
P14 La televisión y la radio
P15 La implementación de un plan publicitario con la
autorización de recursos
145
Departamento Jurídico
Preguntas Respuestas Análisis
P1 Muy poco perfil, casi nos conocía sobre ella Para el departamento Jurídico, piensan que la
institución necesita mejorar su imagen por
todos los escándalos públicos que se han dado
a conocer.
La comunicación interna del instituto sigue
siendo deficiente, pues carece de: mensaje
claro, la comunicación interna formal, (usan
medios informales como el de boca a boca); el
espacio físico para atender a los usuarios que
solicitan ayuda en el departamento Jurídico.
Menciona que la página web es muy limitada
pues son pocos en el país los que realmente
necesitan de una cooperativa los que tienen
acceso a internet para poder darse cuenta de
los servicios que proporciona la institución.
Para este departamento al igual que los
anteriores es necesario que se publicite o se
divulgue, los servicios y la nueva dirección
que tiene el INSAFOCOOP, para con esto
transmitir el mensaje a las personas que
necesitan enterarse que ha habido un cambio y
mejorar la credibilidad del instituto.
P2 Que le falta mejorar la imagen
P3 Sí
P4 El amarillo y verde
P5 Transparencia, servicio y transparencia
P6 Sí, están certificados con las normas ISO y se
cumplen a cabalidad en un buen porcentaje
P7 A nivel institucional no es el departamento si
no que no cuenta con presupuesto para dar
seguimiento.
P8 No le falta, porque las salas son insuficiente
para las reuniones no son acordes para darle
servicio a los usuarios
P9 No, se enteran a medias las cosas, o por medio
de comunicación informal, por los pasillos o
por medio de comentarios de otros.
P10 Relativo, depende de las circunstancias, no
mucho
P11 Deteriorada, no hay buena imagen a raíz de
escándalos públicos administraciones
fraudulentas de administradores anteriores.
P12 Si, ya no hay un logo institucional solo está el
del gobierno. El anterior eran dos pinos y
laureles y alrededor los colores del arcoíris.
Ahora solo se puede usar el del gobierno
P13 No hay medios que promocionan, solo existe
la páginas web, es muy limitado porque nadie
tiene acceso son pocos.
P14 Periódicos y televisión
P15 Comenzar a hacer una labor de divulgación
de los servicios y la nueva visión que tiene el
superior de la institución como los logros que
se consiguen que se divulguen.
146
Recepcionista
Preguntas Respuestas Análisis
P1 Solo que era la institución rectora de las
cooperativas no tenía mayor información
El mensaje de la institución sigue siendo
vago, pues no está bien formado ahora con
una nueva presidencia. Como lo es el nuevo
logo que debe utilizarse.
La falta de recursos materiales como
impresoras, computadoras, papelería es escaso
por lo que se dificultad sacar adelante el
departamento del que está encargada.
El aumento al presupuesto es lo que creen más
conveniente para mejorar los servicios en cada
departamento. También que se realicen
capacitaciones internas para aumentar el nivel
de trabajo, al mismo tiempo para desarrollar
un mejor ambiente laboral, pues el
compañerismo no existe.
P2 Una institución que ayuda a fortalecer el
esfuerzo cooperativo con vigilancia de la
misma
P3 Si, y los practicamos
P4 Es darse a conocer nacionalmente que todos
sepan que es la institución y motivar a las
personas y que el cooperativismo aumente en
el país
P5 Los 7 colores los cuales representan el
cooperativismo, además los podemos
encontrar en la bandera
P6 Claro que son efectivos, porque tenemos
comunicación hacemos reuniones donde cada
uno expande su punto de vista o problemática
y se le da solución a los departamentos
P7 No, tengo lo necesario para sacar adelante mi
trabajo más en mi área y como el trabajo es
para ya. Ej. PC. Impresora, papel , lo
elemental
P8 Antes estábamos con muy poco espacio pero
hace poco remodelo y dividimos los
departamentos. Pero creo que si podría
mejorar lástima que no se cuenta con el dinero
necesario, para mejorar la ventilación y los
asientos
P9 Si es efectiva por que lleva un lineamiento,
por ejemplo hay un comité, ellos deciden
luego los convocan al depto. De recursos
humanos
P10 Si es primordial, de pende de ello, muchos
problemas se podrían evitar
P11 Que es buena, aceptable, pero la mayoría de
las personas no saben de la institución, no
saben de nuestros servicios y que los podemos
ayudar a formar sus empresas
P12 Sí, es un escudo, los laureles y dos pinos
P13 Si pero en menor escala. Necesitamos
publicidad: medios masivos.
147
P14 Televisión, porque llega a todo mundo y todos
tenemos una televisión en nuestras casas
P15 Me gustaría, remodelaciones en el edificio que
fuera más grande y más convivencia entre
nuestros compañeros, por ejemplo hay
capacitaciones pero no convivimos
Jefe Departamento de Informática
Preguntas Respuestas Análisis
P1 No la conocía, no tenía ninguna información de
la institución
La institución era desconocida antes de
que iniciara su trabajo en ella.
Se carece de conocimiento del mensaje
interno, del cambio del logo, y de
recursos materiales; (mantenimiento de
las computadoras).
Son conocedores que la imagen
externa debe mejorarse, mejora la
comunicación con las cooperativas y
publicitarse un poco en los medios de
comunicación.
P2 Que es una institución que desempeña un papel
muy importante para el cooperativismo
P3 Sí los conozco pero memorizados no, pero si
tratamos de poner en práctica lo que reflejan
además estamos con la ISO
P4 Que las cooperativas sean una alternativa para
solventar necesidades de la población y que esto
ayude al desarrollo del país
P5 Amarillo y verde
P6 Sí, porque tratamos de ayuda a que la
necesidades se agilicen, y además los equipos de
trabajo se encuentre en buenas condiciones
P7 Algunas veces sí, porque somos pocos en el
departamento, hay poco presupuesto para arreglar
las máquinas, estamos muy limitados con eso
P8 Sí
P9 Es buena al menos por correo electrónico, y
algunas veces se trata de agilizar con memos
P10 Sí, es buena siempre llevarse bien con los demás
departamentos
P11 A nivel externo creo que hay que mejorar la
imagen, actualmente se trabaja más en ello
P12 Sí, dos pinos, laureles y dos de los colores del
arcoíris
P13 No, anteriormente se hicieron algunas cosas en
canal 10
P14 Televisión, radio, internet, prensa
148
Departamento de Fomento y Asistencia Técnica (Asesora Técnica)
Preguntas Respuestas Análisis
P1 No tenía información, pero me recomendó un amigo que
conocía la institución
El desconocimiento del
INSAFOCOOP, sigue latente, las
personas desconocen tanto de
forma externa como interna: el
mensaje interno, los colores
nuevos de la institución y el logo
actual.
La falta de equipo multimedia
hace que se dificulten las tareas
del departamento, el ambiente
laboral, carece de compañerismo
y comunicación formal para
comunicar todos los
acontecimientos que se realizan en
el instituto.
Menciona que la página web
necesita mejorías es decir estar
renovando la información y
actualizándose cada día, pues
pierde posible vistas de usuarios
de manera continua.
Plantea que lo que la institución
necesita para mejorar de forma
interna, es fomentar: el trabajo en
equipo, la identidad de los
empleados, brindar capacitaciones
para que constantemente se estén
actualizando cada uno y mayor
protagonismo, que exista un
medio por el cual cada uno brinde
sus sugerencias o ideas.
P2 Es una institución que funciona por mandato legal, y que
si se le diera el enfoque y apoyo necesario sería ideal
P3 Si conoce misión, visión y valores, pero de forma
general, tiene la idea de los que dicen, pero no los sabe de
forma literal
P4 Fomento de cooperativas
P5 No hay colores que identifiquen la institución
P6 Sí se hacen trámites efectivos
P7 Sí, tiempo, falta de recursos, equipo multimedia, relación
interpersonal y falta un buen ambiente para mejorar
P8 No, para ninguno de los anteriores, el espacio físico es
muy limitado
P9 Sí es efectiva, por lo menos en mi caso tengo buena
comunicación con todos los departamentos
P10 No, mucho individualismo, cada quien trabaja para su
propio interés
P11 Regular, falta posicionamiento, además la hace falta una
buena infraestructura adecuada como parte de la imagen
P12 Sí, circulo, símbolo de transparencia, fondo blanco
P13 Sí existen medios, por ejemplo web, pero necesita
innovarse, y considero que esta podría ser efectiva,
también hay brochures y algunas veces se ha ido a
entrevistar en revistas matutinas
P14 Televisión e internet
P15 Pues hacer una reingeniería, fomentar el verdadero
trabajo en equipo, fomentar la identidad del empleado con
la institución, capacitaciones para los empleados que sean
de actualidad, mejor utilización de los recursos y
fomentar un mayor protagonismo
P15 Dar más y mejor información y más llamativa.
Mejorar la infraestructura.
149
Ordenanza
Preguntas Respuestas Análisis
P1 No conocía nada de ella Existe la falta de conocimiento de las
medidas que ha impulsado el actual
gobierno con el instituto, (colores y
nuevo logo).
El desconocimiento latente de la
institución de forma externa, pues
antes de laborar en ella desconocía del
funcionamiento y actividades del
INSAFOCOOP.
P2 Que sí es una buena institución rectora del
movimiento cooperativo
P3 Sí los conoce de forma general y si se ponen en
práctica
P4 Fomentar el cooperativismo entre jóvenes y
demás población
P5 Rojo, amarrillo, verde, anaranjado
P6 Si son efectivos, venimos temprano y
desempeñamos todo muy bien nuestro trabajo y
además hacemos caso a los jefes
P7 No
P8 Sí está bien adecuado
P9 Es efectivo e inmediato
P10 Si es fundamental, porque el compañerismo es
muy bueno
P11 Excelente, hay mucha gente que nos busca
P12 Sí, dos pinos, laureles, y el nombre Insafocoop
P13 Sí, ejemplo las ferias de cooperativismo estas
atraer mucha gente
P14 La televisión
P15 Más personal y mejorar las instalaciones
150
Ordenanza
Preguntas Respuestas Análisis
P1 No la conocía El principal problema es que resulta difícil
trabajar por el ambiente laboral, ya que todos
son individualistas y el instituto no fomenta el
trabajo en equipo.
Desconoce, del mensaje interno, logo nuevo
del instituto y los colores que deben utilizarse.
P2 Es buena es bonito porque trata de formar al
cooperativismo
P3 Si, los conoce
P4 Para formar cooperativistas
P5 Rojo, amarillo y verde
P6 Si, entre ellas promueven al INSAFOCOOP,
la asesoría es buena
P7 No
P8 Sí, es un lugar amplio
P9 Regular siempre hay bastante egoísmo
P10 No sabe
P11 No sabe
P12 Loa triángulos
P13 El gobierno se promociona
P14 No sabe
P15 No hay ninguna observación
151
Jefe de Departamento de Recursos Humanos
Preguntas Respuestas Análisis
P1 No lo conocía, llego a la institución a través de terceros En cada departamento por lo
general se encuentra el mismo
problema, una falta de
comunicación interna por parte de
la institución para dar a conocer
las nuevas medidas que el
Gobierno ha dado como: cambio
de logo y colores.
También el mensaje interno no es
explícito y existe mucha
confusión en toda la institución.
Existe la incomodidad en cuanto a
la edificación u espacio físico ya
que los empleados se les
dificultan atender a los clientes
para brindarles un mejor servicio.
La falta de publicitar o divulgar la
feria del cooperativismo es lo que
también dificulta que las
cooperativas se den cuenta de
todas las actividades que estos
realizan.
P2 Que es una institución que busca a través del
cooperativismo el desarrollo
P3 Sí, no los conocer de forma literal pero si sabe que
busca ser la entidad rectora del cooperativismo y que
buscan dar un servicio de calidad
P4 El movimiento del cooperativismo es una opción para el
desarrollo de las personas y la población en general
P5 No tiene colores específicos definidos
P6 La unidad no realiza trámites hacia el exterior
solamente con los empleados de la institución y sí
considera que los servicios que dan como
capacitaciones, pagos, constancias se hace de forma
efectiva
P7 No, estamos completos
P8 Como empleados de la institución nos hemos adaptado
al espacio, para las visitas si es incómodo
P9 Sí es efectiva si llega la comunicación, porque algunas
veces se traspapela la información, pero en general si es
efectiva
P10 Sí, pero en realidad si existen problemas de actitud en
algunas personas
P11 No hay identificación de la institución a nivel externo,
porque no proyecta, pero la nueva política si quiere
practicar una imagen buena
P12 Sí, tiene las ramas que representan los 14
departamentos, los dos pinos y actualmente es el logo
del gobierno el que se usa
P13 Más o menos pues se hace la feria del cooperativismo,
se tiene la web, muy pocas veces cuñas radiales y
algunas entrevista en canales de televisión
P14 Televisión y radio
P15 Pues que con lo que se cuenta de recursos porque casi
no hay dar un buen mensaje y dar a conocer más la
institución
152
Página Web
Accesibilidad Sí es accesible
Colores Azul y blanco
Información básica y
ordenada En general esta ordenada
Rapidez Sí
Refleja los objetivos de la
institución Sí, presenta la misión, visión y objetivos de la empresa
Posee interacción con el
público No posee
Dinámica No es dinámica no cuenta con ningún efecto
Creatividad
No es creativa, a pesar que es una institución gubernamental podría tener más
creatividad
Print Screen en formato GIF
o JPG
Las imágenes con las que cuentan son de baja calidad y son pocas que tienen
relevancia
Papelería (Brochure)
Tipografía Es legible y utiliza la misma tipografía en todo el brochure
Colores Maneja los colores blanco y azul del actual gobierno
Información básica
Explica: Misión, política de calidad, fechas importantes y sobre el
cooperativismo y como integrarse a él.
Diagramación
Todo sigue un lineamiento, no se sale de las líneas y corresponde a todo
el documento.
Refleja los objetivos de la institución Sí todos los objetivos están plasmados en la papelería
Mantiene una línea gráfica Sí, respeta la línea gráfica de los colores actuales del gobierno.
Uso de logo para una identificación de
la institución
Sí, pero esta desactualizado porque el nuevo mandato es sólo usar el
nombre de la institución.
Adjunta en el toda su papelería el logo
del gobierno actual Sí, ya coloca el logo del gobierno actual.
Universidad Dr. José Matías Delgado Escuela de Comunicaciones
Guía de observación de las herramientas de comunicación,
Instituto Salvadoreño de Fomento Cooperativo (INSAFOCOOP)
ANEXO 6
153
Publicidad
Tipo de publicidad que utilizan No utilizan ninguna publicidad
Mensajes que transmiten No existe
Claridad del mensaje No existe
Medio en el que se publicitan No existe
Colores que utilizan No existe
Logo
Colores Azul y blanco
Formas
Tiene una forma rectangular, la bandera de El Salvador y un volcán con el sol
saliendo detrás del volcán es el logo del gobierno central.
154
Guía de observación
Preguntas Sí No Análisis de observación
1. ¿Es de fácil acceso llegar a las
oficinas del INSAFOCOOP? X No hay una señalización para lograr ubicar
el lugar
2. La edificación, ¿tiene un rotulo
visible con el nombre de la
institución?
X El nombre de la institución es grande,
visible y de color dorado
3. ¿Los colores de las instalaciones son
atractivas y mantienen una línea
grafica?
X La entrada posee los colores de la línea
gráfica, verde y amarillo, todo lo demás
carece de ella. (Existe una confusión debido
a que la línea grafica ha cambiado y se debe
de utilizar el del gobierno central azul y
blanco, según el lineamiento que ellos han
especificado
4. ¿La señalización externa cuenta con
colores llamativos? X La mayoría de los departamentos han
colocados las señalizaciones con
impresiones en papel bond, son pocos las
que tienen la debido señalización y está en
mal estado
5. ¿La señalización externa está en
buenas condiciones? X La mayoría son impresas
6. ¿Al momento de entrar a las
instalaciones cuenta con un manual
de bienvenida?
X Solo se entregan cuando el departamento de
RRHH, se los brinda pero solo si se solicita
7. ¿La institución mantiene a la vista
del público la misión y visión? X En todo el edificio, en cada uno de los
pisos, se encuentra a la vista de cualquier
persona
8. ¿Cuentan con amplio parqueo y
seguridad? X El parqueo es demasiado pequeño y solo
hay para presidencia y gerencia
9. ¿Lucen limpias las instalaciones de la
institución? X No todas están sucias
10. ¿La institución, utiliza señalización
para indicar la ubicación de sus
departamentos, y las personas
encargadas de cada una de estas?
Hay algunas señalizaciones, las únicas
señales que tienen son las de salidas, el
extintor, y por medio de un banner en mal
estado han especificado los departamentos
que poseen dentro de la institución
Universidad Dr. José Matías Delgado Escuela de Comunicaciones
ANEXO 7
155
11. ¿Cuentan con una cartelera de
anuncios? X Es desordenada y tienen los avisos
correspondientes pero deben ampliarse la
cartelera porque hay algunos anuncios que
se colocan en la pared
12. ¿Tienen un buzón de sugerencias? X Es poco visible porque esta apartado en la
recepción y está en malas condiciones
13. ¿La información básica está a la
vista?(Teléfono, dirección web) X No hay ninguna información exacta de
cómo contactar a la institución
14. ¿Mantienen material informativo
para los visitantes o
clientes?(Flyers,brochure,afiches u
hojas volantes)
X Cuentas con afiches y brochure los afiches
si están a la vista pero en malas
condiciones, los broshure no están a la vista
15. ¿Los mensajes que transmite en el
material informativo es actualizado y
no engañoso?
X Si todo el material con el que disponen para
los visitantes es actualizado. Sin embargo
agregan el logo del INSAFOCOOP, que en
estos momentos ha sido desactualizado por
el gobierno central
16. ¿Mantienen una línea grafica en su
papelería? X Debido a que a toda la papelería le adjuntan
un logo que ya no se puede utilizar y hasta
los mismos empleados están desorientados
acerca de ello. Cuando el gobierno actual ha
declarado que solo debe de ir el nombre de
la institución y el logo del gobierno
17. ¿La tipografía y diseño para el
material informativo es legible? X Todo el material que utilizan tiene una
tipología visible
18. ¿La tipografía es llamativa? X Ya que utilizan colores grises en su portada
19. ¿Los colores que utilizan en los
mensajes del material informativo,
son utilizados de una forma
adecuada?
X Debido a que es una constitución de
gobierno utiliza colores sobrios
20. ¿El material informativo de uso
externo mantiene una línea gráfica? X No tienen material informativo de uso
externo
21. ¿Las instalaciones cuentan con un
plan de emergencias? X En toda la instalación hay una señalización
vistosa de salida y extintor
22. ¿La institución cuenta con una
página web? X
23. Si cuentan con una página web,
¿Respeta su línea grafica? X Los colores que utilizan son institucionales,
azul y blanco
24. ¿La página web mantiene su
información actualizada y completa? X No debido a que no suben la información en
el momento
156
25. ¿La página web cuenta con diseños y
colores atractivos? X No es interactiva no invita al usuario a
indagar más sobre la institución
26. ¿El personal de la institución cuenta
con un uniforme? X
27. Si cuentan con un uniforme,
¿Mantienen una línea de color? X Todos mantiene un mismo color azul en el
pantalón y en el saco con una camisa blanco
con el logo de la institución
28. ¿Cuenta la institución con un
departamento de atención al cliente? X Los encargados de esta área son el
departamento de Fomento y asistencia
técnica, Vigilancia y fiscalización. Ellos son
los que realizan el trato directo con la
cooperativas
29. ¿La persona encargada de este
departamento está debidamente
capacitada?
X No, debido a que debería de existir un
departamento que resuelva las situaciones
Fotografías de las instalaciones
ANEXO 8
157
Brochure actual del INSAFOCOOP
Cara 1
Cara 2
ANEXO 9
158
Logo antiguo
Logo del Gobierno actual de El Salvador
ANEXO 10
159
Glosario:
Auditoría de imagen:
Es el proceso de investigación de la percepción que determinados grupos
objetivos tienen acerca de una persona o institución. Su objetivo principal es reunir
la información necesaria que sirva al proceso de creación de una imagen pública,
situación tan delicada que en error en la obtención de la información resultaría en
un diseño de estrategia de imagen pública equivocada.
Artes visuales:
Las artes visuales son formas de expresiones de arte que se encuentran
enfocadas preeminentemente a la creación de trabajos que son visuales por
naturaleza, por ejemplo: la fotografía, la pintura, el cine, la impresión. En dónde la
última se trata de un proceso que se emplea para la producción de textos,
imágenes, el más utilizado con tinta sobre papel.
Cooperativa:
Es una asociación autónoma de personas que se han unido voluntariamente para
formar organizaciones democráticas cuya administración y gestión debe llevarse
acabo de la forma que acuden los socios, generalmente en el contexto de la
economía de mercado o mixta. Su intención es hacer frente a sus necesidades y
aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes haciendo uso de una
empresa. La diversidad de necesidades y aspiraciones como: trabajo, consumo,
comercialización conjunta, enseñanza, crédito, etc.
Comunicación Corporativa 2.0:
Es el uso de las nuevas tecnologías como los blogs, las páginas web, Twitter,
Facebook, en las estrategias de comunicación corporativa, para mejorar la
relación entre las empresas y su públicos metas.
160
Estrategias comunicacionales:
Define situaciones en las cuales dos o más actores, fuerzas o sistemas pugnan
por lograr objetivos similares, éste concepto aplicado a todas las áreas de la vida,
tienden a lograr objetivos o metas, estableciendo bases para la coordinación en
todos sus aspectos. En una empresa o institución lo que busca es que pueda
atraer y mantener a sus públicos existentes y a los que aun no entran en la
comunidad.
Gama Cromática:
Es uno de los elementos visuales relacionados con el concepto de marca, y tiene
la capacidad de generar signos a la marca, por medio de los colores que se
utilizaran en ella para mandar un mensaje
Manual de marca:
Es una herramienta para el manejo de las directrices de presentación de los
mensajes institucionales, como medio que garantice el respeto y la promoción de
la identidad de una empresa u institución. Es el documento que muestra las
indicaciones sobre cómo debe realizarse una correcta aplicación en los diferentes
tipos de usos y materiales con el fin de mantener una línea gráfica.
Merchandising:
Es el conjunto de técnicas encaminadas a poner los productos a disposición del
consumidor, obteniendo rentabilidad a la inversión hecha en el establecimiento,
quiere decir que, siempre que se venda al detalle, con objeto de obtener ciertos
beneficios. Esto ayuda a que el público meta aunque no se encuentre en sí un
vendedor tenga presente la marca de la empresa u institución.
Medios alternativos:
Son aquellas formas nuevas de promoción de productos o servicios, algunas
ordinarias y otros innovadores. Convirtiéndose en un vehículo para exhibir
publicidad de forma creativa.
161
Pictografía:
Tipo de escritura por medio de signos gráficos que no representan sonidos, sino
objetos en una impresión o imagen.
Plan de comunicaciones:
La finalidad de un plan de comunicaciones es definir qué imagen quiere proyectar
una empresa u institución. En donde se pretende identificar y adecuar el mensaje
a cada una de las necesidades de los públicos, tanto los que ya pertenecen a la
comunidad como a las posibles nuevas incorporaciones. Se utilizan objetivos,
estrategias y tácticas para dar acción al plan.
Print Screen GIF o JPG:
Se refiere a la calidad de las imágenes en formatos GIF o JPG, que se utilizan en
las páginas web.
Redes Sociales:
Son las estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están
conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco,
intereses comunes o que comparten conocimientos. Las redes sociales están
compuestas por todo aquel sistema que permita dichos lazos a través de la web,
como por ejemplo: Facebook, Twitter, My Space, entre otros. Se les conoce al
mismo tiempo como el ámbito de internet donde son páginas que permiten a las
personas conectarse con sus amigos e incluso con empresas o instituciones.
Interactuando y crear comunidades de interés.
162
Bibliografía
Fuentes Bibliográficas
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técnicas estadísticas, Impreso en El Salvador: UCA Editores, segunda
edición 1995.
● BONILLA, Gidalberto. Estadística II: Métodos prácticos de Inferencia
estadística, Impreso en El Salvador: UCA Editores, 1992.
● HENÁNDEZ SAMPIERI, Roberto, FERNÁNDEZ COLLADO, Carlos,
BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodología de la Investigación, Ciudad de
México, Casa Editores, 4ª edición, 1997.
● VILLAFAÑE, Justo. La Gestión Profesional de la Imagen Corporativa, Plaza
de edición en Madrid España, primera edición, 1999.
163
Fuentes Digitales
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Mundial, Canadá, Universidad de Sherbrook, edición de Internet, actualidad
y noticias, 22 de noviembre de 2006, http://www.aciamericas.coop/La-
Cooperacion-como-orden-mundial, consultada 14 octubre de 2010.
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Colombia, edición de Internet, Sección Cooperativismo,
http://www.confecoopantioquia.coop/cooperativismo/coopedia/movimiento-
cooperativo.html, consultada 18 de septiembre de 2010
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El Salvador, edición de Internet, sección Biblioteca, Legislación
Cooperativa, 1969, http://www.insafocoop.gob.sv/files/LGAC.pdf,
consultada 18 de septiembre de 2010.
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Cooperativo, Asamblea Legislativa de El Salvador, edición de Internet,
Sección Biblioteca, Legislación Cooperativa, 1969,
http://www.insafocoop.gob.sv/files/leycreacioninsafocoop.pdf, consultada 18
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Cooperativas, San Salvador, El Salvador, edición de Internet, Sección
Biblioteca, Legislación Cooperativa, 1969,
http://www.insafocoop.gob.sv/files/reglamento_de_la_ley_general_de_aspc
oacopmes_coope.pdf, consultada 18 de septiembre 2010.
● REAL ACADEMIA ESPAÑOLA, Diccionario de la lengua española, Madrid,
España, Nº Edición 22ª de Internet, 2001, http://www.rae.es/rae.html,
consultada 18 de septiembre de 2010.
● II ASAMBLEA GENERAL DE LA ACI. Principios y Valores Cooperativos, en
la Ciudad de Manchester, Inglaterra, edición de Internet, sección Principios
y valores, septiembre de 1995, http://www.aciamericas.coop/-Principios-y-
valores-, consultada 10 de agosto de 2010.
