INTRODUCCION

En el presente documento se quiere recalcar la importancia que para una empresa tiene el auditar el servicio que presta a sus clientes como mecanismo para contribuir a lograr las metas de ventas, satisfacción y fidelidad principalmente, y como consecuencia de esto, lograr los objetivos de rentabilidad buscados por todas las organizaciones.

AUDITORIA DE ATENCION AL CLIENTE

DEFINICIONES

AUDITORIA: Es el examen integral o parcial de una organización con el propósito de precisar su nivel de desempeño y oportunidades de mejora.

La auditoría es parte del proceso administrativo y forma parte primordial como medio de control y cambio. Decimos como medio de control ya que se utiliza en la etapa de Control y es una técnica estratégica utilizada para determinar la eficacia de los procesos administrativos utilizados en la organización, de tal manera que nos muestra el estado en el que se encuentra nuestro organización y toda la estructura que la compone, todo esto mediante un análisis completo de toda la organización.

ATENCION AL CLIENTE: El servicio al cliente tiene tres pilares fundamentales, la eficacia, la oportunidad y la atención.

La eficacia significa que se hagan las cosas como lo ha prometido al cliente, esa es la esencia del servicio al cliente y lo que este espera fundamentalmente, pero no basta con que las cosas se hagan como lo espera o como se le ha prometido, es necesario que estas se hagan dentro de un periodo de tiempo convenido o racionalmente esperado y especialmente que se atienda al cliente de manera amable, respetuosa, cálida y sobre todo humana.

CLIENTES

Cliente externo: Normalmente paga por el valor agregado de los servicios, así es que exige a cambio una contraprestación acorde con sus expectativas, y lo que pagó por el producto o servicio. Este l amado cliente externo puede tener un carácter pasivo (el pasajero cuando viaja en una aerolínea) o activo (el estudiante universitario que además de recibir información, debe a su vez realizar trabajos que le representarán el conocimiento).

Cliente interno: Dentro de la estructura institucional establecida para el cumplimiento de objetivos de una empresa, nos encontramos con pequeños “almacenes” de productos y servicios que nos convierten en clientes internos o en prestadores de servicios, para clientes internos.

Las características del cliente interno son:

Son organizaciones o personas. Buscan satisfacer necesidades a través de un único proveedor, que es su

empresa o institución. No escoge ser cliente, está obligado a serlo. Además de ser cliente, es proveedor en algunas ocasiones. Percibe un salario por ser cliente y/o proveedor de servicios.

SERVICIO AL CLIENTE

Actualmente el servicio al cliente es un tema muy importante y necesario para que una empresa o institución tenga éxito en el mercado actual, debido a que de esta manera se puedan diferenciar de la competencia.

A continuación Humberto Serna lo define de la siguiente forma, “El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos”.Significa entonces que la empresa debe proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que éstos tengan un mayor grado de satisfacción y que además concuerde con su objetivo; por lo tanto el servicio al cliente se fundamenta en la preocupación constante por conocer las expectativas de los clientes, el nivel de interacción con ellos y el diseño de los escenarios apropiados donde se presta el servicio.

En la producción del servicio es responsable toda la organización porque es integral y por ello todos los empleados son parte fundamental en la calidad del servicio, que genera la satisfacción o insatisfacción de los clientes. Por lo anterior, el punto central del servicio al cliente es la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes.

OBJETIVOS:

En un entorno competitivo, las empresas buscan diferenciarse por medio de un efectivo servicio al cliente para fidelizar y lograr clientes satisfechos por medio de este. Además de esto, se logran los siguientes objetivos:

Conocer a profundidad a los clientes para esmerarse en satisfacerlos. Medir continuamente los niveles de satisfacción. Lograr participación sistemática de los empleados. Mejorar el ambiente interno de la compañía. Tomar decisiones reales que cumplan las expectativas y cubran las necesidades

de sus clientes. Aumentar la frecuencia de compra de los clientes.

En base a lo anterior, se deduce la importancia de implementar una cultura del servicio al cliente porque se logran los beneficios anteriores y así aumentar la posibilidad de que el cliente tenga una buena experiencia y que recomiende a la empresa con otros consumidores. Brindar un buen servicio otorga la posibilidad de mantener contacto y alargar la relación con el cliente. Porque la estrategia de servicio impacta dramáticamente en la imagen, marca y cuota de mercado.

FUNCIONES:

Las funciones principales del servicio al cliente están encaminadas a:

Gestionar de manera oportuna las actividades de atención a las personas.

Las personas constituyen el elemento vital de cualquier empresa o institución, por esta razón es necesario diseñar un proceso que ayude el mejoramiento del trato que se les brinda para poder satisfacer sus necesidades.

Trato recibido cuando adquieren un servicio.

Se refiere a que el empleado debe de estar en una capacitación constante para poder tratar con el cliente, debido a que de esta manera el regresará satisfecho.

Seguimiento.

El trabajo del empleado o el vendedor no termina cuando realiza la venta o la transacción, este tiene que realizar un seguimiento continuo para que el cliente este totalmente satisfecho.

Apoyo sostenible en el adecuado uso y manejo del producto.

Se refiere a que la institución o empresa debe de tener respaldo de garantías para que los clientes no tengan incertidumbre en cuanto a las decisiones de consumo y manejo del producto.

Poseer una base de datos de los clientes para lograr una fidelización.

Las empresas o instituciones deben tener una base de datos de todos sus clientes, para que estos se sientan que en verdad son importantes, especiales y de esta manera poderles brindar un trato exclusivo y en base a sus necesidades específicas.

Atender quejas y recomendaciones que los clientes brinden para el mejoramiento de la empresa.

Se refiere a que la institución tiene que poner atención tanto a las quejas como a las recomendaciones para que de esta manera exista un mejoramiento continuo. Lo anterior aumenta la satisfacción del cliente, que es uno de los resultados más

importantes de prestar servicios de buena calidad, porque esto conlleva a la fidelización de los clientes y por ende incrementar el número de compra.

CONCEPTO AUDITORIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Algunas veces es posible para una organización realizar una auditoría interna, examinar su propio trabajo para asegurase que está operando apropiadamente y efectivamente. Sin embargo, las auditorías tratadas en esta sección son realizadas por observadores objetivos, externos a la organización, a fin de asegurarse de que todos los problemas sean identificados y enfrentados.

Auditoria del servicio es uno de los elementos fundamentales en un programa de servicio al cliente. La auditoría de atención al cliente es el conjunto de estrategias que una empresa diseña para escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el cliente hace de la calidad y los niveles de satisfacción, con el servicio que recibe dentro de los estándares de excelencia previamente acordados o definidos.

La auditoría de atención al cliente se fundamenta en la recolección de datos sobre la calidad del servicio que se brinda al cliente; a partir de ahí se define una metodología con el propósito de obtener y proveer la información sobre la satisfacción del cliente, los procesos de calidad y el mejoramiento continuo. Como equipo se concluye que auditoría a menudo se refiere a un examen de las prácticas financieras y de los registros de una organización, agencia o negocio, pero cuando se refiere a la auditoría del servicio al cliente este no solamente examina los procesos internos sino que también se enfoca en el consumidor, cuál será su reacción a la hora de consumir nuestros productos o servicios, cuál ha sido su experiencia; debido a que de los resultados obtenidos las empresas o instituciones podrán realizar mejoras continuas en todos sus procesos.

OBJETIVOS DE LA AUDITORIA

PARA DETERMINAR SI LOS SERVICIOS NECESARIOS SON PROVISTOS EN ESTOS MOMENTOSSi hay una pregunta sobre si un proveedor de servicios está realmente ofreciendo los servicios que son necesarios, una auditoria puede responder la pregunta.

PARA USARLA COMO MUNICIÓN EN UNA CAMPAÑA PARA LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS NECESARIOSSi una auditoria determina que algunos servicios prioritarios no están disponibles porque los recursos son inadecuados, esto provee de un argumento para financiar e institucionalizar estos servicios.

PARA DETERMINAR SI LOS SERVICIOS QUE RECIBEN FINANCIAMIENTO ESTÁN REALMENTE SIENDO OFRECIDOS TAL COMO SE PLANIFICÓ Ocasionalmente, una organización puede acordar con un patrocinador privado o público proveer servicios específicos, y luego ya sea desviar los fondos o escatimar en los servicios provistos. Si es bueno cubriendo las pistas, puede necesitarse una auditoria para descubrir el engaño. Si el trasgresor es una agencia pública, una auditoria puede ser virtualmente la única manera de identificar el problema.

PARA PROTEGER LOS INTERESES DE AQUELLOS A QUIEN LOS SERVICIOS ESTÁN DESTINADOS Especialmente en el caso de los servicios con fondos públicos, los cuales a menudo están dirigidos a las personas económicamente desfavorecidas o con otras desventajas, los beneficiarios pueden no haber aprendido las habilidades, tener el conocimiento legal o político, o poseer la confianza suficiente para abogar por sí mismos. Ellos pueden no saber que los servicios que les son ofrecidos son inadecuados o inapropiados para el problema. Una auditoria puede ser un medio para que ellos obtengan el servicio que les fue destinado.

PARA PROTEGER LOS INTERESES SOCIALES DEL PÚBLICO, QUIENES ESTÁN PAGANDO POR LOS SERVICIOS O SUS REGULACIONESSi los servicios con financiamiento público no están siendo entregados apropiadamente, tanto el público como los beneficiarios del servicio están siendo perjudicados. Si los servicios públicos regulados no están siendo objeto de un seguimiento, o si se discrimina o se usan prácticas ilegales o poco éticas, el público está siendo engañado tanto en sus pagos para la supervisión, como en su falta de acceso a los servicios adecuados.

PARA MEJORAR LAS OPORTUNIDADES DE UNA RESOLUCIÓN EXITOSA DE LOS PROBLEMAS COMUNITARIOSSi una auditoria ayuda a instituir servicios necesarios, a corregir abusos, o a dirigir los servicios existentes hacia mayor efectividad y una operatividad más apropiada, los problemas que estos servicios tratan de resolver serán probablemente abordados más adecuadamente.

PARA FOMENTAR EL CAMBIO SOCIAL Si existen los servicios necesarios en una comunidad y estos son manejados justos, legales, éticos y efectivamente (todo lo cual lo aborda una auditoria), entonces existe la posibilidad enorme para que una comunidad logre alcanzar sus objetivos estratégicos y cambiar lo que necesite.

ELEMENTOS

La auditoría requiere de unos elementos fundamentales que forman parte de una estrategia integral dirigida al cliente externo.

El conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes.

La empresa debe tener plenamente definido a qué clientes satisface el servicio que ofrece; si éstos son demasiado variados debe segmentarlos por características que posean en común. Esto es importante porque facilita la creación de estrategias, porque estas son creadas con base en las necesidades de los clientes o segmentos.

Identificación clara de los servicios objeto de auditoría.

Cuando una empresa ofrece demasiados servicios, como el caso de un banco, se deben seleccionar aquellos que tienen más demanda para ser evaluados mediante la auditoria.

Definición y diseño especifico de los “momentos de verdad” dentro del ciclo de servicio.

Una vez seleccionados los servicios que se auditarán, se debe esquematizar su proceso; es decir los pasos que se realizan para que el servicio se lleve a cabo; dentro de ese ciclo de servicio, se facilita identificar los momentos de verdad que es cuando el cliente externo tiene contacto con algún cliente interno de la empresa.

Establecimiento de estándares de calidad, de común acuerdo con los clientes o por definición propia de la organización.

La empresa debe determinar cuáles son los estándares, máximos y mínimos, de calidad que desea tolerar. Estos pueden clasificarse en satisfacción alta, media o baja y otorgarle a cada una un porcentaje que represente el nivel de satisfacción que se desea lograr en cada nivel.

Definición de una metodología para la obtención de índices de satisfacción en los clientes. Se debe seleccionar una técnica que se adecue a las características de la empresa y de los clientes que posee, para lograr una mayor precisión de los resultados.

Retroalimentar a la organización con los resultados de las auditorías para que éstas se conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento continuo.

La auditoría debe ser tomada en cuenta como una estrategia permanente y no como un evento casual, con el fin de elaborar en forma sistemática la libreta de calificaciones de la empresa.

Lograr el compromiso de la alta gerencia, con la auditoría sistemática del servicio, como parte del proceso de calidad total.

Para que los resultados de la auditoría funcionen, se debe comprometer a toda la empresa, con el fin de integrarlos en la estrategia de lograr la satisfacción de los clientes y que éstos perciban que es un compromiso de toda la organización.

PROPOSITOS

Determinar las necesidades del cliente. Tener un conocimiento claro de los clientes objetivos o segmentos de clientes. Identificar los servicios objeto de la auditoria. Elaborar el ciclo del servicio. Definir y diseñar los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio. Establecer estándares de calidad del servicio, de común acuerdo con los

clientes o por definición propia de la organización. Definir una metodología para la obtención de índices de satisfacción en los

clientes. No confundir la Auditoria del servicio con los métodos tradicionales de hacer investigación y auditoria de mercados.

Introducir la auditoria del servicio como una estrategia permanente y no como un evento casual, con el fin de poder elaborar en forma sistemática la libreta de calificaciones del cliente.

Retroalimentar a la organización con los resultados de las auditorias para que estas se conviertan en un elemento de los procesos de mejoramiento contínuo.Hacerlo en forma permanente y sistematiza. Comprometer a los colaboradores en el mejoramiento de su desempeño frente al cliente.

Lograr el compromiso de la alta gerencia, con la auditoria sistemática del servicio, como parte del proceso de calidad total.

COMPONENTES

Para llevar a cabo una auditoria de atención de forma adecuada, la empresa debe tener:

Conocimiento del segmento de clientes. Identificado el servicio a evaluar. El Ciclo del Servicio claramente definido. Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio Estándares de calidad Definido el procedimiento para obtener los índices de satisfacción de los clientes Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente. Mejoramiento continuo con base en los resultados. Comprometida a la alta gerencia.

CARACTERÍSTICAS

a. Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.

b. Descriptiva: define índices de satisfacción y competitividad.

c. Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido

REUNIR EVIDENCIA QUE RESPALDE LA NECESIDAD DE UNA AUDITORIA

Dependiendo de las circunstancias y las razones para la auditoria, se puede demostrar el descontento del consumidor con un servicio existente, o demostrar evidencia preliminar de prácticas inapropiadas o ilegales o no éticas.

El descontento del consumidor o cliente con un servicio existente . Si se está preocupado por este tema, probablemente ha reunido ya mucha evidencia. Los consumidores pueden estar deseando ser citados sin ser identificados, y pueden dirigirte a otros que tienen opiniones similares. Algunos pueden estar lo bastantes insatisfechos que pongan sus nombres en las quejas. Las quejas y otros reclamos formales – por lo menos alguno de los cuáles sean asuntos de registro público – puede también añadirse a esta reserva de información,

Evidencia de servicios pocos apropiados . Esto puede surgir de la queja del consumidor, o puede manifestarse por el hecho de que el problema que el servicio enfrenta no parece ser resuelto. La pregunta real que debe de ser respondida aquí es si los servicios provistos en este momento enfrentan el problema para los cuales fueron destinados.

Evidencia de prácticas ilegales o no éticas. Como en el ejemplo señalado en el principio de la sección, un consumidor o cliente puede sospechar que ha sido tratado injustamente o ilegalmente. Un abogado puede ver un patrón después de haber hablado a un número de personas, o mensajes en las calles pueden identificar a un servicio al consumidor en particular como sospechoso. Usualmente no toma mucha cantidad de datos para poner en movimiento a una agencia de supervisión para actuar cuando el problema es uno de discriminación u otra práctica ilegal.

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN

Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den cumplimiento a los objetivos del estudio; estos son:

- Las herramientas que definen índices de competitividad y satisfacción al cliente.

- Los métodos de recolección de la información.

- Las herramientas combinadas.

HERRAMIENTAS PARA DEFINIR INDICES DE SATISFACCIÓN

Requerimientos de la herramienta:

• Preguntas claras y concisas.• Espacio suficiente para las respuestas.• Cuestionario breve.• Vocabulario acorde al nivel de comprensión del cliente.• Asociar cada pregunta a una característica de calidad del servicio.• Evitar preguntas que sugieran su respuesta.• Evitar preguntas negativas.• Incluir preguntas de confrontación.• Cuestionario interesante.

CLASIFICACIÓN

La encuesta:Evalúa íntegramente el ciclo del servicio; se caracteriza por tener un cuestionario elaborado que evalúa los momentos de verdad correspondientes al ciclo del servicio. Se aplica entre 20 a 40 min, lo que requiere disponibilidad de tiempo del cliente.

EJEMPLO:

La clisa (Cliente Satisfecho):Evalúa el último momento de verdad experimentado por el cliente; es un cuestionario corto aplicado en el momento en que el cliente se retira de la organización para conocer su nivel de satisfacción. Se aplica máximo en 5 minutos.

El cliente Incógnito: Evalúa el ciclo del servicio de la organización, basado en un cliente entrenado para auditar los momentos de verdad previamente definidos, pues generalmente el cliente

no logra ver todo el ciclo del servicio (por tiempo o por rol). No tiene tiempos establecidos pero en promedio abarca de 20 a 40 min.

Las encuestas por correo:Evalúa determinados momentos de verdad mediante un cuestionario claro y fácil de responder, es enviado por correo junto con una carta explicativa y un sobre de devolución, es un método adecuado para una amplia zona geográfica, es económico pero lento y con bajo porcentaje de respuesta (con el cual se pueden obtener conclusiones sobre la percepción del servicio.)

La tele auditoría:Evalúa los aspectos más importantes del ciclo del servicio mediante una encuesta telefónica, es un método de rápida recolección pero con resultados limitados, se aplica en tiempos mínimos por lo cual se deben definir los momentos de verdad a evaluar.

La observación in situ:Evalúa el ambiente en el cual se atiende al cliente, es un método complementario a la medición de la percepción del cliente y generalmente es realizada por un cliente incógnito.

METODOLOGIA

Recordando el concepto de Humberto Serna la auditoría debe ser un proceso ordenado y metodológico, debido a esto para llevar a cabo el proceso de planeación y ejecución de la auditoría, es necesario realizar las siguientes actividades:

Definir los objetivos de la auditoría. Conocer los aspectos básicos de la institución para facilitar el diseño de la herramienta

de referencia para medir la calidad del servicio que ésta ofrece. Analizar el ciclo del servicio, para conocer el proceso a través del cual el cliente

interactúa con la empresa analizada, es decir, corresponde a los diferentes contactos del cliente con la organización para obtener el servicio ofrecido.

CLIENTE MISTERIOSO

El “Mystery Shopping” es una técnica basada en clientes ficticios que evalúan la calidad de los productos y establecimientos, la atención al cliente y demás características de establecimientos cara al público, instituciones privadas o cualquier tipo de negocio sea cual sea su actividad.