ATENCION AL CLIENTE - IES Fray Bartolomé de las...

I.E.S. FRAY BARTOLOMÉ DE LAS CASAS JUNTA DE ANDALUCÍA C/ Alameda s/n - Morón de la Frontera – 41530 (SEVILLA) Consejería de Educación

Departamento de hostelería y turismo Página 1

ATENCION AL CLIENTE Programación Didáctica

FPB Cocina y Restauración

CURSO 2016 / 2017

PROFESORA: ANTONIA D.V. DUEÑAS PÉREZ



INDICE

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................ 3 2.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO DEL CENTRO DOCENTE ........................................................................ 5

2.1.1. EMPRESAS DEL SECTOR: ...................................................................................................... 6 3. OBJETIVOS ........................................................................................................................................ 7

3.1 OBJETIVOS GENERALES DEL CENTRO........................................................................................... 7 3.2. OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO. .............................................................................................. 8

3.2.1 LÍNEAS DE ACTUACIÓN .......................................................... Error! Bookmark not defined. 3.3. OBJETIVOS GENERALES ............................................................................................................... 8 3.4. OBJETIVOS DEL MÓDULO ......................................................................................................... 10

4. RESULTADOS DE APRENDIZAJE. ..................................................................................................... 10 4.1. La formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias profesionales, personales y sociales relacionadas: ...................................................................................................................... 10

5. CONTENIDOS. ................................................................................................................................. 10 5.1. TEMAS TRANSVERSALES. .......................................................................................................... 12 6 TEMPORALIZACION ....................................................................................................................... 12 6.1 SECUENCIACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CONTENIDOS ............................................................... 13

7. METODOLOGÍA ............................................................................................................................. 13 7.1. PRINCIPIOS PSICOPEDAGÓGICOS ............................................................................................. 13 7.2. LA ORGANIZACIÓN DEL ESPACIO. ............................................................................................. 15 7.3. LOS AGRUPAMIENTOS .............................................................................................................. 15 7.4. LOS RECURSOS DIDÁCTICOS. .................................................................................................... 15 7.5. ATENCIÓN AL ALUMNADO CON CARACTERISTICAS EDUCATIVAS ESPECÍFICAS ...................... 16

8. LA EVALUACIÓN ............................................................................................................................. 17 8.1. LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL MÓDULO. ....................................................................... 18 8.2. CÓMO EVALUARÉ. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN. ......................................... 19 8.3. CUÁNDO EVALUARÉ. .................................................................... Error! Bookmark not defined. 8.4. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN. ....................................................... Error! Bookmark not defined.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA EVALUAR CONOCIMIENTOS O HABILIDADES INTELECTUALES...................................................................................................................................................... 20 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA EVALUAR HABILIDADES O DESTREZAS PROFESIONALES .... 21 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA EVALUAR CONDUCTAS Y ACTITUDES .................................. 21

8.5. CUÁNDO EVALUARÉ. ................................................................................................................. 22 8.6. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN. .................................................................................................... 22

8.6.1 EVALUACIÓN PARCIAL ........................................................................................................ 22 8.6.2 PLAN DE RECUPERACIÓN .................................................................................................... 24 8.6.3 CALIFICACIÓN FINAL. .......................................................................................................... 26

9. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS y EXTRAESCOLARES. .............................................................. 27 10. LA EVALUACIÓN DEL PROCESO DE ENSEÑANZA. ......................................................................... 28

10.1. INDICADORES PARA EVALUAR LA PRÁCTICA DOCENTE ......................................................... 28 10.1.1. PROGRAMACIÓN ............................................................................................................. 28 10.1.2. REALIZACIÓN .................................................................................................................... 29 10.1.3. EVALUACIÓN .................................................................................................................... 30

11. BIBLIOGRAFÍA DE AULA ................................................................................................................ 31 12. BIBLIOGRAFÍA DE DEPARTAMENTO ............................................................................................. 31 ANEXO I: DESARROLLO DE LAS UNIDADES DIDACTICAS. ................................................................... 31



1. INTRODUCCIÓN

Andalucía es actualmente uno de los principales destinos turísticos de España. La climatología, el paisaje, el folklore y sobretodo su gastronomía son los embajadores de hacerla tan atractiva.

Por ello es inexcusable poder mantener un alto nivel de profesionalidad que incide directamente en la percepción de calidad experimentada por los turistas.

Nos referimos a la profesionalización del ámbito turístico, esto es, dotar de cualificación y competencias profesionales los recursos humanos del sector hostelero en Andalucía. Esta capacitación debe ser flexible y tiene que dar respuesta a nuevas necesidades del sector y realidades cambiantes. En definitiva, el desarrollo de los Recursos Humanos es un instrumento estratégico para la especialización del Sistema Hostelero de Andalucía.

El canal para alcanzar estas competencias profesionales son las titulaciones que engloba la Familia Profesional de Hostelería y Turismo.

En la legislación de carácter básico (estatal), el artículo 120 de la LOE, dice textualmente “los centros

educativos dispondrán de autonomía para elaborar, aprobar y ejecutar un proyecto educativo…….., en él

recogerá los valores, objetivos y prioridades de actuación…….. y deberá tener en cuenta las características del

entrono social y cultural del centro……”.

Respecto de la legislación autonómica, vamos a reseñar tres normas, una de carácter general, el

Decreto 200/1997, de 3 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de los Institutos de

Educación Secundaria en Andalucía, y que en su artículo 12, establece la obligación de los Departamentos

Didácticos de elaborar la programación que cada año se incluirá en el Plan Anual, especificando que las

programaciones Didácticas deberá contener necesariamente los siguientes aspectos:

a. En Bachillerato y FP: objetivos y contenidos para cada materia o módulo profesional. b. En todos los casos deberá aparecer el modo en que se incorporan los temas transversales. c. La organización y secuenciación de los contenidos en el ciclo o curso correspondiente. d. La metodología que se va a aplicar. e. Los criterios, estrategias y procedimientos de evaluación del aprendizaje del alumnado de acuerdo con el PCC. f. Las actividades de recuperación del alumnado de Bch/FP con materias o módulos pendientes. g. Los materiales y recursos didácticos que se vayan a utilizar incluidos los libros de texto. h. Las actividades complementarias y extraescolares. i. Las medidas de atención a la diversidad y las adaptaciones curriculares. j. El procedimiento para realizar su seguimiento.

El Real Decreto 127/2014, de 28 de Febrero, por el que se regulan los aspectos específicos de la

Formación Profesional Básica de las enseñanzas de Formación Profesional del sistema educativo, se

aprueban catorce títulos profesionales básicos, se fijan sus currículos básicos y se modifica el Real Decreto

1850/2009, de 4 de Diciembre, sobre expedición de títulos académicos y profesionales correspondientes a

las enseñanzas establecidas en la Ley Orgánica 2/2006, de 3 de Mayo, de Educación.

Este Ciclo de Formación Profesional Básica, está dirigido a alumnados que presenten dificultades

para alcanzar los objetivos y la correspondiente titulación de la Educación Secundaria Obligatoria, a la vez

que desee iniciarse en el aprendizaje de un oficio.



Los objetivos que se pretenden alcanzar son:

a) Ampliar la formación del alumnado con el objetivo de permitir su incorporación a la vida activa, proseguir estudios en la formación profesional específica de grado medio o lograr el título de Graduado en Educación Secundaria, presentándose a las pruebas de evaluación final de la ESO.

b) Prepararles para el ejercicio de actividades profesionales, mediante la adquisición de las competencias profesionales correspondientes a una cualificación de nivel uno del Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales y la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad.

c) Desarrollar y afianzar su madurez personal, mediante la adquisición de hábitos y capacidades que les permitan participar, como trabajadores y ciudadanos responsables, en el trabajo y en la actividad social y cultural.

La formación de este título de F.P.B. está asociada a las siguientes Unidades de competencia y

Cualificaciones del Catalogo Nacional de Cualificaciones .

TITULO DE FORMACIÓN PROFESIONAL BÁSICA

EN COCINA Y RESTAURACIÓN

MÓDULOS PROFESIONALES UNIDADES DE COMPETENCIA

ASOCIADAS CUALIFICACIONES

3034. Técnicas elementales de

preelaboración UC0255_1

HOT091_1 3035. Procesos básicos de producción

culinaria UC0256_1

3036. Aprovisionamiento y

conservación de materias primas e

higiene en la manipulación

UC0546_1 INA173_1

3037. Técnicas elementales de servicio UC0257_1

HOT092_1 3038. Procesos básicos de preparación

de alimentos y bebidas UC0258_1

3039. Preparación y montaje de

materiales para colectividades y

catering

UC1090_1 HOT325_1

3005. Atención al cliente UC1329_1 COM412_1

El módulo profesional de ATENCION AL CLIENTE se desarrolla durante el segundo curso escolar,

según la opción de distribución horaria semanal de los módulos profesionales del Ciclo Formativo de

Formación Profesional Básica de Cocina y Restauración que ha elegido del Departamento.

Da respuesta a la unidad de competencia “UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente”



Con una duración de 62 horas. La distribución horaria será de 2 horas. Las clases se impartirán entre

el aula taller de Restaurante y el aula de teoría A04.

2. CONTEXTUALIZACIÓN El IES Fray Bartolomé de las casas se encuentra ubicado en Morón de la Frontera, entre las comarcas

de la Sierra Sur oeste y la Campiña de Sevilla a 63 Km de la capital, Sevilla.

Cabe destacar en este sentido, que la lejanía que nos separa de la capital, Sevilla y el hecho de ser el

único Centro de la comarca que oferta ciclos de la Familia de Hostelería y Turismo, hace que recibamos

alumnado de pueblos cercanos, Arahal, Montellano Coripe, El Coronil, Paradas, La Puebla de Cazalla, Pruna,

Utrera, Villanueva de San Juan y que nos relacionemos muy positivamente con empresas no solo del entorno

más cercano al Centro, sino de Sevilla e incluso otros puntos.

Zona eminentemente agrícola y con una consolidada industria agroalimentaria donde destaca la

producción de aceite de oliva y aceituna de mesa

Desde la apertura de nuestro Ciclo venimos recogiendo información de los alumnos que optan por una

especialidad de Hostelería, lo que nos permite poder esbozar un perfil de sus características, así tendríamos:

Un alumnado heterogéneo.

La procedencia geográfica en orden de mayor a menor intensidad es de Morón de la Frontera,

Arahal, Montellano, Villanueva de San Juan y otros pueblos del entorno

La edad media del alumnado actualmente se sitúa entre los a 20 años.

Si bien, el nivel de estudios es variado, siendo la titulación de ESO la más habitual y son varios

los que han superado la prueba de acceso al Ciclo.

También recibimos alumnado que cuenta con experiencia laboral en Hostelería y otros que

simultanean estos estudios con sus trabajos en empresas del sector.

El objetivo final que persiguen es la capacitación profesional para un puesto de trabajo en

hostelería, mostrando algún interés por una continuación de estas enseñanzas en otros niveles

superiores.

Los padres cuentan con una formación académica primaria, formando parte en su totalidad de

la población activa, con la salvedad de un 66% de las madres pertenecientes a la clase pasiva de

la población, al dedicarse a las labores del hogar doméstico.

Por último, su situación laboral y personal indica que trabaja y estudia de manera simultánea,

siendo su motivación baja en el primer curso y, paradoja fruto seguramente de un normal

efecto psicológico, muy alta en el segundo curso.

2.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO DEL CENTRO DOCENTE

Aspectos relevantes como el conocimiento de las empresas del sector en la zona, la determinación de

su oferta, las tecnologías, sistemas organizativos que utilizan y ocupaciones relacionadas con la formación a

impartir, serán incluidos en este análisis transcurrido el periodo de Formación en Centros de Trabajo y se

cuente con información más pormenorizada sobre los mismos.

Zona eminentemente agrícola y con una consolidada industria agroalimentaria donde destaca la

producción de aceite de oliva, aceituna de mesa.



Industria agroalimentaria con gran tradición y mercado.

Rico patrimonio histórico.

Valores paisajísticos.

Sí podemos, sin embargo, analizar y valorar de una manera general el sector del Turismo y la Hostelería

en nuestro ámbito de influencia, el municipio de Morón, y su previsible evolución.

El turismo, se encuadra dentro del sector servicios y engloba a aquellas actividades relacionadas con el

ocio. Se manifiesta como una actividad normal pero sirve de complemento la actividad de pueblos cercanos

como Marchena, Écija, La Puebla de cazalla, Osuna, Arahal y los pueblos de la sierra norte como Puerto

Serrano, Olvera, El Coronil, Coripe, Montellano Pruna, etc. Están teniendo una gran demanda en turismo

interior. Morón y algunos de estos pueblos están incluidos en varias rutas de turismo y ocio tratando de

explotar sus recursos turísticos al máximo, cuentan con la ruta del agua y la ruta del bajo Guadalquivir, ruta

de la caza y las setas, ruta de aceite y de la aceituna de mesa, castillos y recintos amurallados de la provincia

de Sevilla, turismo ecuestre y taurino, sobre todas estas destaca la vía verde.

2.1.1. EMPRESAS DEL SECTOR:

Dentro del sector de la hostelería y turismo, en la localidad, la oferta empresarial la conforman:

Restaurantes: 9.

Cafés/bares: 171.

Cafés y bares en sociedades, casinos, etc.: 10.

Heladerías: 3.

Hoteles: 1.

Hostales: 1.

Del análisis de los distintos establecimientos, se observa que predominan establecimientos de

categorías inferiores, con una mínima profesionalización del personal que presta sus servicios.

Al tratarse de un sector que está en continua evolución, surge la necesidad de plantear y reinventar

estrategias formativas, que adaptadas a los diseños curriculares nos ayuden a cubrir estas necesidades. Para

ello, y dadas las peculiaridades de este sector servicios, se ha considerado de interés conocer el sector desde

dentro, es decir, conocer las opiniones a través de los tutores laborales de nuestros alumnos/as.

En este sentido al finalizar el periodo de prácticas el pasado curso se les pasó una encuesta

elaborada por el departamento, con la que obtener datos suficientes que nos permitan orientar estas

estrategias formativas.

En esta encuesta tratamos de recoger los rasgos comunes y diferenciados de los trabajadores según

la naturaleza del establecimiento dónde desarrollan su actividad: tipo de establecimiento (bar./cafetería,

Restaurante, Hotel etc.), categoría, tamaño de la empresa, perfil laboral etc.

Así pues, en el marco del desafío de una enseñanza lo mas profesionalizada posible y ante la

vertiginosa rapidez con que se producen los cambios en los campos tecnológicos y productivos del sector



turístico, arranca el presente curso escolar 2015/16, readaptando y renovando (en la medida de lo posible)

nuestros modestos recursos, para dar una respuesta adecuada a este reto de formación. Se ha diseñado un

programa formativo con grandes ambiciones que posibilite de la mejor forma la inserción laboral. Asumimos

el reto y nuestra finalidad fundamental la basamos en la calidad de la formación y una mayor coordinación

con el sector hostelero en nuestro entorno.

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVOS GENERALES DEL CENTRO.

1. Propiciar una formación integral del alumnado, en los diferentes campos del saber,tanto en

conocimientos, destrezas y valores, en sus dimensiones individual y social que posibilite el ejercicio

de la ciudadanía, la comprensión social del mundo y de la cultura.

2. Fomentar en el alumnado la capacidad de observación, comprensión y análisis de la realidad, de

sintesis y razonamiento lógico, de creación, iniciativa y autonomía personal, de trabajo en equipo y

de colaboración, para resolver problemas relacionado con la vida diaria y el mundo laboral. Todo

ello, desde el reconocimiento del valor del esfuerzo personal.

3. Desarrollar en el alumnado la habilidad para buscar, obtener, procesar y transmitir la información y

transformarla en conocimiento, incluyendo la utilización de las tecnologias de la información y la

comunicación en el proceso de enseñanza aprendizaje.

4. Mejorar la utilización del lenguaje como instrumento de comunicación oral y escrita, tanto en la

lengua española como en lengua extranjera.

5. Promocionar los valores, las actitudes y las practicas que permitan mejorar en el alumnado, el grado

de aceptación y cumplimiento de las normas, de sus derechos y deberes, y avanzar en el respeto a la

diversidad y en el fomento de la libertad y de la igualdad entre hombres y mujeres, dentro de los

principios democraticos de convivencia.

6. Informar y formar a los alumnos y las alumnas en actitudes y hábitos de vida saludables, tanto para

su cuerpo, como para su mente y su entorno.

7. Preparar al alumnado para que pueda particiapar activamente en la vida social, cultural y

profesional mediante el fomento y la valoración de la Formación Profesional del centro.

8. Valorar e integrar al alumnado con Necesidades Educativas Especiales en la vida cotidiana del centro.

9. Fomentar las relaciones culturales del centro con su entorno y del entorno con el centro.

10. Mejorar y dinamizar la comunicación con los padres para fomentar su implicación en el control del

proceso de enseñanza-aprendizaje de sus hijos e hijas, mejorando con ello su rendimiento

academico y favoreciendo su continuidad en estudios superiores.

11. Trabajar para la mejora y ampliación de loferta educativa del centro en lo referente a Ciclos

Formativos y Educación de Adultos, iniciando el proceso para la implantación de un C.F.G.S., par

recuperar los itinerarios de Humanidades y Técnologico, para implantar el Nivel I de la E.S.P.A. y el

Bachillerato Semipresencial o desdoblando el presencial.

12. Participar activamente desde el ámbito del profesorado en las labores de orientación educativa,

académica y profesional tanto individual como colectiva del alumnado con vistas a la mejora de su

rendimiento académico y su continuidad en el sistema educativo.



3.2. OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO. En este sentido y para que nuestras enseñanzas sean lo más profesionalizadas posible, desde el

departamento de hostelería, creemos que la actividad que debe desarrollar una enseñanza de calidad, debe

ser lo más fiel posible a la realidad del sector, donde los futuros profesionales van a desarrollar su labor. Por

ello hemos decidido que para conseguir los objetivos generales del ciclo nuestras enseñanzas deben basarse

en un contexto real.

Desde el departamento consideramos que la mejor forma de conseguir estos objetivos es a través de

actividades vertebrales: Servicios de Restaurante, Comida y Postres para llevar, comida del personal,

Servicios extraordinarios…no pretenden ni más ni menos que encuadrar y orientar la escuela bajo la realidad

del sistema productivo. Dando pie así a unas enseñanzas adaptadas a su contexto, en las que se reflejen

todos los procesos de producción de una forma y tiempos reales, en un contexto real y con un consumidor

final real. A su vez, mediante esta línea de trabajo se pretende motivar al alumno mediante un aprendizaje

significativo, un aprendizaje en el que el alumno observa como su trabajo y esfuerzo diario tiene un destino

práctico.

De esta misma forma, se pretende abrir la escuela a su entorno más inmediato, dando la oportunidad a la

comunidad educativa participar en la formación del alumnado y degustar los resultados de su trabajo.

Por otra parte, estas actividades posibilitaran en su justa medida financiar parte de los gastos ordinarios del

funcionamiento del Departamento de Hostelería y Turismo.

SERVICIOS DE RESTAURANTE: Enfocada al alumnado de 2º GMCyG y 2º FPB, encaminada a

contextualizar los aspectos y procesos de producción de la restauración directa. Actividades de

preelaboración, preparación, conservación, terminación/presentación y servicio de todo tipo de

elaboraciones culinarias en el ámbito de la producción en cocina, siguiendo los protocolos de calidad

establecidos y actuando según normas de higiene, prevención de riesgos laborales y protección ambiental.

COMIDA PARA LLEVAR: Enfocada al alumnado de 1º GMCyG y 1ºGSDC, encaminada a contextualizar

los aspectos y procesos de producción de la restauración indirecta. Actividades de preelaboración,

preparación, conservación, terminación/presentación y servicio de todo tipo de elaboraciones culinarias en

el ámbito de la producción en cocina, siguiendo los protocolos de calidad establecidos y actuando según

normas de higiene, prevención de riesgos laborales y protección ambiental.

POSTRES PARA LLEVAR: Enfocada al alumnado de 1º GMCyG, encaminada a contextualizar los

aspectos y procesos de producción de la restauración indirecta. Actividades de preelaboración, preparación,

conservación, terminación/presentación y servicio de todo tipo de elaboraciones culinarias en el ámbito de

la producción en el obrador, siguiendo los protocolos de calidad establecidos y actuando según normas de

higiene, prevención de riesgos laborales y protección ambiental.

COMIDA DEL PERSONAL Enfocada al alumnado de 1º F.P.B., encaminada a contextualizar los

aspectos y procesos de producción de la restauración a nivel básico. Operaciones básicas de Preelaboración,

preparación, conservación, terminación/presentación y servicio de elaboraciones culinarias sencillas en el

ámbito de la producción en cocina, siguiendo los protocolos de calidad establecidos y actuando según

normas de higiene, prevención de riesgos laborales y protección ambiental. Debido a la tipología de

alumnado que conforma estas enseñanzas se pretende a su vez darles una mayor orientación e integración



al sistema educativo, integrándolos en los procesos de producción y actividades globales del centro.

Dándoles un papel significativo dentro de la actividad diaria.

Las horas que impliquen una prolongación del horario de los alumnos/as serán compensadas por

horas lectivas de los módulos implicados con una reducción proporcional en horario lectivo a criterio del

departamento y el equipo directivo.

4.2 LÍNEAS DE ACTUACIÓN

1. Guiar la práctica educativa para seguir consolidando las actividades de: Servicios de comedor, Comida

para llevar, Postres para llevar y Comida del personal, así como otros servicios extraordinarios, como eje

vertebral de nuestras enseñanzas.

2. En el caso que el nivel de aprendizaje lo permitiera, la F.P.B. podría complementar sus enseñanzas con la

realización de elaboraciones de “Comida y postres para llevar”.

3. Cuando el alumnado de 2º y F.P.B. comience el periodo de FCT, el alumnado de 1º de GSDC se hará

cargo de las aperturas del comedor y será apoyado por 1º GMCyG. Por tanto durante las aperturas de 2º

GMCyG, el grupo de 1º GSDC colaborará en la medida de lo posible en su desarrollo facilitando así su

adaptación.

4. Los posibles beneficios que pudieran generar las diferentes actividades, irán destinados al pago y

regeneración de materias primas, así como a la renovación de herramientas y material necesidad para el

ciclo.

5. Facilitar una mayor conexión y mejor adecuación entre la oferta educativa del ciclo y F.P.B. con las

necesidades del mercado de trabajo, contribuyendo a la formación de profesionales que desarrollarán

su labor en un futuro inmediato.

Hacer partícipes y conocedores, a los padres/madres de los alumnos/as, de todos los procesos de

enseñanza, facilitando con ello un adecuado seguimiento de las acciones formativas recibidas.

3.3. OBJETIVOS GENERALES

1. Las enseñanzas de Formación Profesional Básica tienen como finalidad reducir el abandono escolar

temprano, fomentar la formación a lo largo de la vida y contribuir a elevar el nivel de cualificación de la

sociedad, permitiendo al alumnado que las curse obtener un título Profesional básico y completar las

competencias del aprendizaje permanente.

2. Asimismo, en la Comunidad Autónoma de Andalucía, las enseñanzas de Formación Profesional Básica

tienen además el objetivo de que el alumnado adquiera la preparación necesaria para obtener el título de

Graduado en Educación Secundaria Obligatoria mediante la superación de las pruebas que contempla la

normativa vigente.



3.4. OBJETIVOS DEL MÓDULO

1. Caracterizar los distintos tipos de servicio de alimentos y bebidas relacionándolos con los procesos

establecidos y el tipo de clientes para colaborar en el servicio.

i) Caracterizar las actividades de servicio y atención al cliente aplicando las normas de protocolo según

actuación e instrucciones recibidas para asistir en las actividades de atención al cliente.

j) Analizar el procedimiento de atención de sugerencias y reclamaciones de los clientes reconociendo los

contextos y responsabilidades implicadas para la atención y comunicar quejas y sugerencias.

x) Relacionar los riesgos laborales y ambientales con la actividad laboral con el propósito de utilizar las

medidas preventivas correspondientes para la protección personal, evitando daños a las demás

personas y en el medio ambiente.

y) Desarrollar las técnicas de su actividad profesional asegurando la eficacia y la calidad en su trabajo,

proponiendo, si procede, mejoras en las actividades de trabajo.

4. RESULTADOS DE APRENDIZAJE.

Una vez establecidos los objetivos generales, es necesario llevar a cabo una concreción de los mismos,

en cada uno de los módulos profesionales, precisando el tipo y el grado de los aprendizajes que los alumnos

deben adquirir al finalizar el Ciclo Formativo. Esta función es la que vienen a cumplir las capacidades

terminales, situadas en un punto intermedio entre los objetivos generales del ciclo y los objetivos didácticos,

mucho más concretos y que se establecen en cada una de las unidades didácticas.

RA.1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de comunicación.

RA.2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas desde el punto de vista técnico.

RA.3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las operaciones ejecutadas.

RA.4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de actuación.

4.1. La formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias

profesionales, personales y sociales relacionadas: Las líneas de actuación en el proceso enseñanza-aprendizaje que permiten alcanzar las

competencias del módulo versarán sobre:

- La descripción, preparación y utilización del mobiliario, útiles, herramientas y materiales propios del restaurante.

- Las fases de ejecución y/o asistencia de los procedimientos elementales de servicio y atención al cliente.

- La ejecución de procesos de postservicio.

5. CONTENIDOS.

Se entiende por contenido como el conjunto de saberes seleccionados en torno al cual se organizan

las actividades de aula. Responden a la pregunta ¿Qué hay que enseñar?



En este caso hemos seleccionado una relación de contenidos sin establecer su secuenciación a lo

largo del curso, ni su distribución en unidades didácticas ya que esta es la tarea que el profesorado deberá

hacer en la programación correspondiente. En lo que se refiere a lo que nos atañe se prescriben los

siguientes:

CONTENIDOS:

1. Atención al cliente:

a. El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen.

b. Barreras y dificultades comunicativas.

c. Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales.

d. Técnicas para hablar correctamente en público.

e. Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación no verbal.

f. Empatía y receptividad.

2. Venta de productos y servicios:

a. Actuación del vendedor profesional.

b. Exposición de las cualidades de los productos y servicios.

c. El vendedor. Características, funciones y actitudes. Cualidades y aptitudes para la venta

y su desarrollo.

d. El vendedor profesional: modelo de actuación. Relaciones con los clientes.

e. Técnicas de venta.

f. Aspectos relevantes de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

3. Información al cliente:

a. Roles, objetivos y relación cliente-profesional.

b. Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio.

c. Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicio.

d. Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de satisfacción de los mismos.

e. Fidelización de clientes.

f. Objeciones de los clientes y su tratamiento.

g. Parámetros clave que identificar para la clasificación del artículo recibido. Técnicas de

recogida de los mismos.

h. Documentación básica vinculada a la prestación de servicios.

4. Tratamiento de reclamaciones:

a. Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de reclamaciones.

Alternativas reparadoras. Elementos formales que contextualizan una reclamación.

b. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Procedimiento de recogida de

las reclamaciones.

c. Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones

A estos contenidos hay que añadir otros de carácter actitudinal que se desarrollan a lo largo de todas

las actividades de enseñanza- aprendizaje:

- Asistencia y puntualidad.

- Interés y participación.

- Respeto a los compañeros y profesores y tolerancia.



- Organización y previsión en el trabajo.

- Responsabilidad: higiene y precaución, cumplimiento de la normativa higiénico-sanitaria de

seguridad;

- Cuidado en el uso de las instalaciones, maquinaria, utensilios y herramientas,

- Economía en el uso de géneros y materiales,

- Eficacia y aprovechamiento del tiempo.

- Cooperación con el grupo de trabajo y solidaridad con los compañeros.

- Afán de superación y búsqueda del nivel óptimo de calidad.

- Adaptación y versatilidad.

- Iniciativa y creatividad.

5.1. TEMAS TRANSVERSALES.

La inclusión de estos temas transversales en el Currículo permite que ciertos aspectos que la

sociedad actual considera básicos en la formación de las nuevas generaciones y profesionales, sean

tratados desde distintos puntos de vista, es decir, den valor real al llamado currículo oculto

En mi programación, he considerado conveniente tratar, de forma prioritaria, aquellos que inciden

más directamente nuestro Ciclo Formativo y más concretamente en el módulo, se desarrollarán,

fundamentalmente, a través de los contenidos actitudinales

1. EDUCACIÓN MORAL Y CÍVICA.

a. Trabajo cooperativo.

b. Habilidades sociales

2. COEDUCACIÓN

a. Reparto equitativo de roles y responsabilidades.

3. EDUCACIÓN AMBIENTAL.

a. Reciclado.

b. Racionalización de energías y recursos.

4. EDUCACIÓN PARA LA SALUD

a. Respeto a la normativa higiénico-sanitaria.

b. Prevención de riesgos laborales.

c. Hábitos saludables.

5. EDUCACIÓN PARA EL CONSUMIDOR.

a. Consumo responsable.

b. Relación calidad- precio

6 TEMPORALIZACION

La temporalización tiene como objeto la adecuación, al tiempo disponible, de las diversas actividades

llevadas a cabo en el proceso de enseñanza-aprendizaje y a los diferentes ritmos de aprendizaje de los alumnos

es fundamental para la consecución de los objetivos planteado

Asignaré un tiempo determinado a cada Unidad Didáctica con objeto de planificar de manera realista las

diversas actividades que vamos a llevar a cabo.



Si bien en la puesta en práctica de la programación, esta se podrá flexibilizar y sufrir algún tipo de

modificaciones en función de las necesidades del momento y de los feedback de los alumnos, no deja de ser

necesaria una adecuada planificación temporal de los contenidos y actividades.

HORARIO

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES

AC

AC

6.1 SECUENCIACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CONTENIDOS - UD 1. Atención al cliente (15 h)

- UD 2. Venta de productos y servicios (15 h)

- UD 3. Información al cliente (12 h)

- UD 4. Tratamiento de reclamaciones (12 h)

El reparto de unidades didácticas por trimestres será:

1º TRIMESTRE.

UD 1. Atención al cliente

UD 2.Venta de productos y servicios

2º TRIMESTRE.

UD 3.Información al cliente

UD 4.Tratamiento de reclamaciones

3º TRIMESTRE (10 h)

Repaso de las unidades anteriormente estudiadas con la finalidad de matizar los contenidos en la FCT.

7. METODOLOGÍA

7.1. PRINCIPIOS PSICOPEDAGÓGICOS

Partiendo, sin dejar nunca olvidado que cada momento y situación requieren una actuación particular

y que los objetivos propuestos los podemos alcanzar de diferentes formas, la organización del proceso de

enseñanza aprendizaje la basaré en los siguientes principios didácticos:

1. Actividad: El protagonismo del alumno y de la alumna en la actividad educativa se pondrá de

manifiesto en todo momento, por lo tanto, buscaremos estrategias para conseguir que el alumnado sea

sujeto agente del proceso de enseñanza-aprendizaje. El joven aprende lo que descubre por si mismo



(PIAGET). El alumno será además el sujeto agente en:

- La aplicación de conocimientos para la solución de problemas.

- Se potenciará el desarrollo de habilidades y destrezas psicomotrices con el trabajo manual como

complemento del trabajo intelectual.

2. Individualización: Potenciaré la respuesta de la responsabilidad individual ante el trabajo mediante

la asignación de tareas, funciones y tiempos. Todo ello de acuerdo con las características de cada alumno.

Con esto se consigue:

Una creciente autonomía y autoestima personal.

Una paulatina elaboración ordenada de los procesos propios de trabajo.

3. Socialización: Se dará especial importancia al trabajo en equipo a través de actividades en

pequeños grupos donde se realicen reparto de funciones y responsabilidades para acometer propuestas de

trabajo que desarrollen las capacidades de cooperación, tolerancia y solidaridad.

En las actividades de grupo es necesario el intercambio de papeles entre alumnos y alumnas, y

potenciar la participación de éstas en los debates y tomas de decisiones, como mecanismo corrector de

situaciones de discriminación sexista.

4. Creatividad. Se fomentará la creación y el desarrollo de proyectos propios, frente a la copia de

modelos y trabajos disponibles, potenciando el interés y la curiosidad por el conocimiento. Es conveniente

que el proceso de trabajo quede reflejado en algún registro personal (cuaderno de trabajo), para observar la

evolución, posibles repeticiones, etc

5. Contextualización: Supone el esfuerzo por aplicar los contenidos de forma que se relacionen los

mismos con el entorno socioeconómico más cercano al alumno, consiguiéndose su mayor motivación y el

mejor conocimiento del mundo profesional, vinculado al Ciclo Formativo en general y al módulo en

particular, y de sus aplicaciones y consecuencias.

Asimismo en la resolución de tareas, debe fomentarse la búsqueda de soluciones reales y factibles

de realizar.

6. Constructivismo: Nos basaremos en el conocimiento previo como base del proceso de enseñanza-

aprendizaje. El alumno ya posee unos conocimientos previos (en muchos casos experiencia profesional) que

no siempre son suficientes o acertados. Nos basaremos en el conocimiento de sus ideas previas para aplicar

las estrategias precisas para que se produzca la mejora y el cambio conceptual, es decir el aprendizaje

significativo.

Estos principios, considerados en su conjunto, implican una línea metodológica flexible, que puede ser

adaptada:

A la realidad singular y diversa de los alumnos.

A los condicionantes de recursos y medios disponibles.



7.2. LA ORGANIZACIÓN DEL ESPACIO.

El primer criterio a seguir en la organización del espacio dentro del aula vendrá fijado por las características

del tipo de actividad que se realice. En este sentido, la agrupación de los alumnos puede estar en función de si realizan

un trabajo de gran grupo, de grupo medio, de pequeño grupo e, incluso de forma individual.

Vamos a emplear diferentes espacios según el tipo de actividades a desarrollar.

Aula Polivalente – esta aula es la empleada para el desarrollo de los contenidos conceptuales,

procedimentales y actitudinales

Por último destacar como “Espacio” los necesarios para, realizar las actividades de investigación

(Biblioteca, Aula de informática, SUM), las actividades complementarias y visitas formativas.

7.3. LOS AGRUPAMIENTOS

Serán diferentes en función de los objetivos que hay que conseguir y de los contenidos que hay que

tratar. La flexibilidad no sólo deberá referirse al número de alumnos que conforman los grupos, sino

también al espacio que ocupan y al tiempo que abarca la modalidad de trabajo

- Gran grupo: (curso). Se utiliza para, asambleas, exposiciones verbales, gráficas o documentales.

- Equipos de trabajo: requieren el empleo de estrategias de indagación, se vinculan, habitualmente, al

tratamiento de los contenidos procedimentales. Son útiles también para el tratamiento de los

contenidos actitudinales. Gracias a ellos pueden ser realizados proyectos de trabajo conjunto.

- Trabajo individual: se aplica también a la realización de tareas de indagación, permitiendo por

tanto la reflexión personal, el trabajo autónomo, la adquisición de procedimientos y automatismos,

el planteamiento y la resolución de problemas y la adquisición de experiencias en la búsqueda y

consulta autónoma de información.

Utilizado para las actividades de participación y motivación en el que los alumnos son emplazados a

desarrollar determinados roles como jefes o encargados.

7.4. LOS RECURSOS DIDÁCTICOS.

Son los diversos materiales y equipos que me ayudarán como profesor a presentar los contenidos y

a los alumnos a adquirir los conocimientos, las destrezas y habilidades necesarias para superar el módulo.

Centrándonos ya en los recursos técnicos, vamos a detallar los que vamos a necesitar para el

desarrollo de la programación.

Materias primas: Nos referimos a todas aquellos géneros de carácter fungible, tanto perecederos

como no perecederos, sin los cuales no podríamos desarrollar las actividades, ya que este módulo

profesional esta basado en el conocimiento, tratamiento y conservación de estas materias primas.



Aula taller de Pastelería: es el espacio donde desarrollaremos las actividades de carácter

procedimental, la cual estará dotada de toda la maquinaria, herramientas y útiles necesarios para el

buen desarrollo de las actividades.

Aula taller de Comedor: lugar donde se realizan ciertas actividades específicas relativas al servicio

de clientes. Éste, al igual que el anterior, estará dotado de todo lo necesario para el buen hacer de la

enseñanza.

Aula polivalente: donde se realizan las actividades de carácter conceptual. Estará dotada de vídeo,

retroproyector, televisor, así como de los materiales propios de un aula de tipo convencional

pizarra, pupitres, etc.

Biblioteca profesional: utilizada tanto para la consulta del profesor, como para las consultas de los

alumnos. Estará compuesta de libros específicos y de revistas técnicas que sean capaces de

mantenernos informados de todo lo concerniente a la vida profesional.

Cabe reseñar como medios aquello necesarios para las actividades de visitas: autobuses, permisos,

seguros, etc.

Material didáctico del alumno: nos referimos a una serie de materiales que los alumnos deben

aportar, para su correcto aprendizaje, tales como:

- Uniforme completo de servicio

Fichas técnicas: Son las fichas que los alumnos irán rellenando a lo largo del curso, las cuales serán

utilizadas tanto para su aprendizaje o consulta, como para su evaluación.

Libro del profesor: es la denominada programación de aula, donde el profesor tiene desarrollado por

completo las clases que imparte sirviéndole de guía en todo el proceso de enseñanza-aprendizaje del

alumno. A su vez sirve como consulta a los alumnos, tanto para poder saber lo que van a aprender

como lo ya aprendido.

Otros recursos: adecuados a las competencias profesionales que el alumnado debe desarrollar. Los

diferentes medios audiovisuales e informáticos (destacando el uso de Internet); y como recursos específicos

para el módulo: Fotocopias, apuntes, fichas, revistas, catálogos, documentación particular (de carácter

general y especializado), medios audiovisuales. Así mismo haremos uso de todos los recursos que pueda

ofrecernos el entorno (bibliotecas, centros de profesores, asociaciones, empresas, organismos e

instituciones públicas y privadas, etc.).

7.5. ATENCIÓN AL ALUMNADO CON CARACTERISTICAS

EDUCATIVAS ESPECÍFICAS

El que haya diferentes personas conlleva que haya DIVERSIDAD de aptitudes, de capacidades

intelectuales, de conocimiento, de lenguaje, de intereses (relacionados directamente con los valores), de

motivaciones, etc.

El sistema educativo debe dar respuesta a las necesidades educativas de un colectivo de alumnos muy

heterogéneo

Nuestro trabajo consistirá en ser capaces de ofrecer a cada alumno la ayuda necesaria en el ámbito

pedagógico, intentando ajustar la intervención educativa a la individualidad del alumno en equilibrio con la

comprensividad del currículo”.



Estos planteamientos nos llevan a una enseñanza individualizada, en la cual se debe ajustar la cantidad y

la calidad de la ayuda pedagógica y que debemos tener en cuenta a la hora de desarrollar nuestra

programación.

La capacidad para aprender. Entendida como la potencialidad de cada ser humano para

producir aprendizajes, influenciada por la educación.

La motivación por aprender. Es un proceso que condiciona la capacidad para aprender. Por

ello la actuación educativa debe incidir en este aspecto

Los intereses personales. Son un factor condicionante de la motivación por aprender. En esta

etapa se relacionan con el futuro académico y profesional.

Los estilos de aprendizaje. Las personas desarrollan distintos estilos de aprendizaje mostrando

diferencias respecto a: Modalidad sensorial preferente, Nivel de atención en la tarea, Tipo de refuerzo

más adecuado y Preferencias de agrupamiento.

Las dificultades de ciertos alumnos. Los alumnos pueden presentar necesidades educativas

especiales de tipo puntual o temporal: extranjeros o por estar atravesando una situación

problemática de cualquier tipo o tener dificultades de aprendizaje en algún módulo. Estos

alumnos necesitarán una ayuda pedagógica especial que dé respuesta a sus necesidades

educativas específicas.

Dificultad de atención y/o adquisición de los contenidos.

Las unidades de trabajo posibilitarán que los alumnos puedan de acuerdo con su nivel de motivación, ritmo

de aprendizaje y estilo; que el alumno se vaya integrando en el ritmo de la clase. Con la observación diaria del

profesor de cada alumno, se podrá medir la evolución y el grado de adquisición de las capacidades profesionales

terminales del módulo y, así poder encomendar trabajos concretos a cada alumno en razón de su ritmo de

aprendizaje, para que se encuentre integrado con el ritmo que lleva la clase.

8. LA EVALUACIÓN

Evaluaré los objetivos de nuestras unidades didácticas constituirán los puntos de referencia

concretos y claros para llevar a cabo las tareas de evaluación. En su diseño buscamos el desarrollo global de

la personalidad y, por ello, siguiendo su evolución comprobaremos si el proceso se encamina en la dirección

deseada: el desarrollo de capacidades profesionales terminales, al final de nuestro ciclo formativo.

La evaluación continua se materializará en el seguimiento de los objetivos de la unidad didáctica,

que permiten una flexibilidad y una adaptación personalizada a nuestros alumnos. Las experiencias de

aprendizaje determinadas para su consecución y que permiten el tratamiento de los conceptos, actitudes y

procedimientos constituirán la referencia más específica en tomo a la cual organizaremos la evaluación

continua.

La respuesta al ¿qué evaluar? en nuestros alumnos: los objetivos didácticos propuestos como puntos

de referencia del modelo de habilidades que se han de alcanzar, los contenidos y las actividades diseñadas

para su desarrollo, a través de los criterios de evaluación.



8.1. LOS CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL MÓDULO. RA1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de comunicación.

Criterios de evaluación:

a) Se ha analizado el comportamiento del posible cliente. b) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. c) Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente. d) Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo

de la misma. e) Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de

comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros). f) Se ha dado respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico comercial adecuado. g) Se ha expresado un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en una relación de

comunicación en la que intervienen dos interlocutores. h) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando cordialidad y

amabilidad en el trato. i) Se ha trasmitido información con claridad, de manera ordenada, estructura clara y precisa.

RA2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas desde el punto de vista técnico.


a) Se han analizado las diferentes tipologías de público. b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y éstos del público en general. c) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación comercial. d) Se ha diferenciado entre información y publicidad. e) Se han adecuado las respuestas en función de las preguntas del público. f) Se ha informado al cliente de las características del servicio, especialmente de las calidades

esperables. g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen varias posibilidades,

informándole de las características y acabados previsibles de cada una de ellas. h) Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción elegida.

RA3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las operaciones ejecutadas.


a) Se ha hecho entrega al cliente de los artículos procesados, informando de los servicios realizados en los artículos.

b) Se han transmitido al cliente, de modo oportuno, las operaciones a llevar a cabo en los artículos entregados y los tiempos previstos para ello.

c) Se han identificado los documentos de entrega asociados al servicio o producto. d) Se ha recogido la conformidad del cliente con el acabado obtenido, tomando nota, en caso contrario,

de sus objeciones, de modo adecuado. e) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen corporal, elementos

clave en la atención al cliente. f) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente g) Se ha intentado la fidelización del cliente con el buen resultado del trabajo. h) Se ha definido periodo de garantía y las obligaciones legales aparejadas.

RA4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de actuación.




a) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación esperable.

b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones.

c) Se ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso.

d) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la realización de una reclamación. e) Se ha cumplimentado una hoja de reclamación

Se ha compartido información con el equipo de trabajo

8.2. CÓMO EVALUARÉ. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE

EVALUACIÓN.

Como profesores hemos de reflexionar sobre los procedimientos, instrumentos y situaciones de

evaluación que se estimen más adecuados a las distintas capacidades y tipos de contenido que se deben

evaluar en el proceso de aprendizaje.

a) Técnicas para evaluar.

El contacto continuado con el mismo grupo de alumnos hace que la «observación directa» de éstos

dentro y fuera del aula y la «observación indirecta» llevada a cabo a través del análisis de los trabajos

individuales y de grupo, sea la técnica más idónea para garantizar una mayor objetividad en la evaluación.

La observación puede la complementaré con «cuestionarios» para estudiar el grado de asimilación y

relación que los alumnos han establecido entre determinados aprendizajes. Serán variados, quedando

implícitos, no sólo conceptos, sino también procedimientos y actitudes (interés, esfuerzo, orden...).

Simultáneamente a la recogida de datos, se comentará lo observado en ella con los propios alumnos

mediante la técnica de «la entrevista», para que cumpla su función formativa.

b) Instrumentos de registro de datos para la evaluación.

Éstos me van a permitir:

1. Valorar las diferentes capacidades profesionales propuestas en los objetivos.

2. Valorar los conocimientos conceptuales de los alumnos no sólo desde el punto de vista

cuantitativo (qué y cuántas cosas conocen), sino también desde el punto de vista cualitativo

(cómo están organizados esos conocimientos, qué relaciones existen entre ellos...).

3. Valorar el conocimiento procedimental, incluyendo tanto los procedimientos (habilidades,

destrezas, automatismos,..) que domina el alumno, así como el grado en que lo hace y la

variedad de los contenidos sobre los que realmente los aplica, etc.

4. Valorar las actitudes y hábitos incluidos en la programación de cada unidad.

5. Valorar el propio diseño y desarrollo de la programación y cada unidad.



Entre otros utilizaré los siguientes instrumentos:

- Fichas de seguimiento.

- Listas de control de objetivos.

- Escalas de estimación.

- Diarios de clase.

- Pruebas teóricas y prácticas.

c) Agentes evaluadores.

Considero que la evaluación ha de ser un proceso participado que implique a todos los actores del

proceso enseñanza-aprendizaje, por ello realizaré:

- Heteroevaluación: Como profesor evaluaré los aprendizajes de los alumnos a través de las

actividades planificadas.

- Autoevaluación: estableceré mecanismos para que el alumno evalúe su propio trabajo.

- Coevaluación: provocaré la reflexión conjunta sobre aquellos aspectos de interés conjunto sobre la

evaluación.

Al igual que en el aprendizaje de cada uno de los tipos de contenidos recogidos en el currículo del ciclo requieren

unos tipos determinados de estrategias didácticas, también existen diferentes estrategias para llevar a cabo la

evaluación de cada uno de ellos, que se deben utilizar en función siempre del contexto de aprendizaje. La pluralidad

de las técnicas e instrumentos utilizados confiere una mayor fiabilidad y rigor al proceso de valoración y toma de

decisiones que supone la evaluación.

Antes de comenzar a describir las técnicas que vamos a emplear para llevar a cabo la evaluación, debemos aclarar

los siguientes conceptos:

Procedimientos o técnicas. Son pautas de actuación que se utilizan para desarrollar una actividad.

Instrumentos. Son las herramientas concretas que utilizamos para alcanzar el objetivo de la actividad.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA EVALUAR CONOCIMIENTOS O HABILIDADES INTELECTUALES

PRUEBAS OBJETIVAS

Las pruebas objetivas son una de las técnicas más empleadas en la evaluación de los aprendizajes. Poseen

facilidad, precisión y objetividad en la corrección.

Pruebas de evocación – respuestas cortas y concisas.

De correspondencia – asociar por parejas los elementos de información.

De selección – seleccionar la respuesta de entre varias alternativas.

PRUEBAS DE ENSAYO

Este tipo de técnica permite al alumno desarrollar sus respuestas de acuerdo con sus conocimientos y estilo

personal.

Ensayo breve.

Ensayo extenso.



TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA EVALUAR HABILIDADES O DESTREZAS PROFESIONALES

PRUEBAS PRÁCTICAS Y DIARIOS DE CLASE

Durante el desarrollo de las actividades de enseñanza y aprendizaje se irá evaluando continuamente a los alumnos

mediante diferentes instrumentos que tomaremos como referente.

Listas de cotejo – responder a una serie de preguntas que se plantean con sí o no.

Escalas de calificación – consiste en una serie de enunciados sobre el aspecto a evaluar.

Escala graduada donde el evaluador debe marcar la intensidad adecuada.

Hojas de evaluación práctica – Consiste en un cuadro de doble entrada donde se relacionan las actividades u

operaciones a realizar por el alumnado con un conjunto de factores en los que se describen criterios de

calificación.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA EVALUAR CONDUCTAS Y ACTITUDES

TECNICAS DE OBSERVACIÓN

Hemos visto la evaluación a través de pruebas objetivas. Estas pruebas están basadas en pruebas escritas donde

se evalúan conocimientos teóricos y prácticos. Ahora veremos la observación como medio para evaluar objetivos.

Para ello el profesor toma nota objetiva de los comportamientos que está realizando el alumno.

Es necesario partir de un diseño programado y planificado, donde se vea:

¿Qué vamos a observar?

¿A quién/es?

¿En qué condiciones debe realizarse la observación?

¿Qué objetivos se cubrirán?

o Los anecdotarios – Sirven para recoger hechos sobresalientes.

o Los diarios o informes – El profesor va relatando en fichas la descripción de los acontecimientos que

considera más oportunos.

o Escalas de observación – Consiste en la enumeración de conductas a observar seguidas de

graduación.

TECNICAS DE OBSERVACIÓN DIRECTA

En estas técnicas el alumno proporciona información directa. Consisten en un conjunto de preguntas que el

alumno responde. Son seleccionadas para lograr una descripción de algún aspecto de la conducta, especialmente en el

terreno de las actitudes.

La entrevista – Especialmente indicadas para establecer los primeros contactos, indicar puntos de vista,

dar a conocer inquietudes, intereses, etc.

Cuestionarios e inventarios – Consisten en la elaboración de un listado de preguntas que se han de

formular de idéntica forma a todo los alumnos



8.3. CUÁNDO EVALUARÉ.

El proceso de evaluación es un proceso continuo ligado íntimamente al proceso de enseñanza y

aprendizaje. En consecuencia, debe estar presente en el inicio del proceso de aprendizaje, durante el

proceso mismo y al término de dicho proceso de aprendizaje:

A) Evaluación inicial. La realizaré al comienzo de cada proceso de aprendizaje con el objetivo de

comprobar que cada alumno tiene adquiridos los conocimientos, destrezas y actitudes previos que

requieren los nuevos aprendizajes. Me permitirá organizar las actuaciones y los recursos de

compensación necesarios para abordar la tarea educativa con garantías de éxito.

B) Evaluación procesual. Haré un seguimiento del desarrollo de los aprendizajes de los alumnos a

través de la recogida de datos continua y sistemática. Esta evaluación posee un carácter formativo,

dado que hace posible la toma de decisiones para la mejora permanente.

Esta evaluación permitirá llevar a cabo una enseñanza personalizada, permite detectar los progresos,

dificultades, bloqueos, etc. en el proceso de aprendizaje y su reconducción en el momento oportuno.

C) Evaluación final o sumativa. La efectuaré al final de cada proceso de enseñanza-aprendizaje. Así

quedará reflejada la situación final del proceso, si bien posee también carácter formativo pues

permite orientar la introducción de modificaciones necesarias en la planificación de nuevas

secuencias de enseñanza/aprendizaje. Se llevará a cabo al final del proceso de

enseñanza/aprendizaje, realizando un trabajo de análisis y síntesis del grado de consecución de cada

alumno respecto a los objetivos propuestos en el proceso educativo, de las actividades realizadas

por los alumnos y de los datos registrados a través de la evaluación procesual. Compararemos los

resultados detectados en la evaluación inicial y extraeríamos consecuencias de un gran valor para

nuestro trabajo de planificación y desarrollo de programaciones didácticas en el futuro.

8.4. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN.

Existirá una nota de calificación de evaluaciones parciales y una nota de calificación de evaluación final.

8.4.1 EVALUACIÓN PARCIAL

Para el cálculo de la calificación se valoraran los conocimientos teórico-prácticos que supondrán el

60 % de la nota y actitudes profesionales con un porcentaje del 40%.

Para considerar que los objetivos y contenidos de los módulos han sido superados será necesario

obtener una calificación superior o igual a 5.

Para entrar en el aula taller será necesaria la uniformidad completa por parte del alumnado y

puntualidad.

La calificación final del trimestre no podrá ser menor que la obtenida por evaluación continua, a

excepción de que el profesor establezca y justifique en Sesión de Evaluación que la actitud del alumno así lo

requiera.



A) Conocimientos teórico-prácticos. (60%)

De este porcentaje el 60% será la nota de la parte práctica y un 40% de la parte teórica.

Para calificar a los alumnos tendremos en cuenta:

Pruebas objetivas teóricas y prácticas.

Cuaderno y fichas de los alumnos.

Trabajos e informes de investigación.

Observación directa y recogida de datos por parte del profesor en el aula-taller.

Contenidos Conceptuales.:

Serán evaluados mediante pruebas escritas, fichas técnicas, mapas conceptuales, etc. que deberán ser

superados demostrando la adquisición de los resultados de aprendizaje del módulo, siendo calificadas del

(0-10).

La realización de estas pruebas en caso de falta justificada, se hará, en la medida de lo posible, antes de

la sesión de evaluación. En caso de no ser posible, se propondrá una fecha que no debe exceder en dos

semanas la siguiente evaluación. En caso de no realizarse en dicho plazo por causas ajenas al Centro se

considerará la calificación de 0

En el caso de que se observase alguna irregularidad en la ejecución de las distintas pruebas

conducentes a la evaluación del alumno, será considerada nula parte o la totalidad de la prueba, siempre

que esta irregularidad provenga de parte del profesor o Centro. En el caso de que la irregularidad se detecte

por parte del alumn@ se calificará dicha prueba con una puntuación de 0.

Se podrán encomendar trabajos a realizar por el alumno de temas coordinados por el profesor,

teniendo que ser debidamente presentados en un formato y escritos a ordenador, se calificará de 0 a 10

debiendo de ser imprescindible ser superada

Contenidos Procedimentales:

Para la calificación del contenido práctico, además del examen trimestral, se tendrá en cuenta

las elaboraciones de la semana, la asistencia al aula taller, la ejecución de las tareas semanales

encomendadas y el desarrollo del servicio.

Los contenidos de carácter práctico serán evaluados y calificados en el día a día, mediante

anotaciones de observación directa, diagramas de flujo , fichas técnicas y supondrá el 60% de la nota

de los contenidos procedimentales.

El examen práctico trimestral tendrá un valor del 40% de la nota de los contenidos

procedimentales

B) Actitudes en relación a la asignatura. (40%)



- Respeto a los compañeros, profesores y tolerancia.





seguridad;








- Respeto y tolerancia hacia los demás.

- Iniciativa y toma de decisiones.

- Eficiencia en las tareas encomendadas.

- Obediencia y aceptación voluntaria de las normas, reconociendo y respetando la autoridad de

compañeros y profesores.

Los contenidos de carácter actitudinal serán evaluados y calificados en el día a día, mediante

anotaciones de observación directa y en las pruebas de carácter práctico y teórico.

8.4.2 PLAN DE RECUPERACIÓN

Para aquellos alumnos que no superen los objetivos marcados, se realizarán actividades de

recuperación en el periodo comprendido entre la última sesión de evaluación parcial y la evaluación final

que ayuden a fijar los contenidos no alcanzados.

Para el cálculo de la calificación del periodo de recuperación se valoraran los conocimientos teórico-

prácticos que supondrán el 80 % de la nota y actitudes profesionales con un porcentaje del 20% .

Para considerar que los objetivos y contenidos de los módulos han sido superados será necesario

obtener una calificación superior o igual a 5.

La realización de las pruebas se efectuaran en convocatoria única, en caso de no realizarse en dicho

plazo por causas ajenas al Centro se considerará la calificación de 0. La parte actitudinal será calificada en el

día a día, mediante anotaciones de observación directa y en las pruebas de carácter práctico y teórico.

En el caso de que se observase alguna irregularidad en la ejecución de las distintas pruebas

conducentes a la evaluación del alumno, será considerada nula parte o la totalidad de la prueba, siempre

que esta irregularidad provenga de parte del profesor o Centro. En el caso de que la irregularidad se detecte

por parte del alumn@ se calificará dicha prueba con una puntuación de 0.

A) Conocimientos teórico-prácticos. (80%)

De este porcentaje el 60% será la nota de la parte práctica y un 40% de la parte teórica.

Para calificar a los alumnos tendremos en cuenta:

Pruebas objetivas teóricas y prácticas.



Cuaderno y fichas de los alumnos.

Trabajos e informes de investigación.

Observación directa y recogida de datos por parte del profesor en el aula-taller.

Contenidos Conceptuales.:

Serán evaluados mediante pruebas escritas, que deberán ser superados demostrando la adquisición

de los resultados de aprendizaje del módulo, siendo calificadas del (0 - 10),

Se podrán encomendar trabajos a realizar por el alumno de temas coordinados por el profesor,

teniendo que ser debidamente presentados en un formato y escritos a ordenador, se calificará de 0 a 10

debiendo de ser imprescindible ser superada

Contenidos Procedimentales:

Para la calificación del contenido práctico se realizará una prueba práctica final.

La realización de estas pruebas se realizará en convocatoria única, en caso de no realizarse en dicho

plazo por causas ajenas al Centro se considerará la calificación de 0

B) Actitudes en relación a la asignatura. (20%)



- Respeto a los compañeros, profesores y tolerancia.



seguridad








- Respeto y tolerancia hacia los demás.

- Iniciativa y toma de decisiones.

- Eficiencia en las tareas encomendadas.

- Obediencia y aceptación voluntaria de las normas, reconociendo y respetando la autoridad de

compañeros y profesores.

Los contenidos de carácter actitudinal serán evaluados y calificados en el día a día, mediante

anotaciones de observación directa y en las pruebas de carácter práctico y teórico.



8.4.3 CALIFICACIÓN FINAL.

La nota de calificación de la evaluación Final se obtendrá de la media aritmética de las evaluaciones

parciales, a excepción de que el profesor establezca y justifique en Sesión de Evaluación que la trayectoria

del alumno durante el curso así lo requiera.

8.4.4 INSTRUMENTOS DE CALIFICACIÓN.

Todas las anotaciones referidas a la calificación del alumno se recogerán en la ficha de registro del alumno y que para este Módulo detallo a continuación:

Módulo:

Alumno:

Evaluación Inicial Trimestre Dificultades Propuestas

1º

2º

3º

recuperación/final

Actitud: 40%

Unif. Libre Orde Alma Freg. cam suelo lavad Diagr P.

Lector Total

4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4%

Procedimientos: 36%

Test Libreta Almacén Cámara Diagrama Trimestral Total

4.33% 4.32% 4.32% 4.32% 4.32% 14.4%

Conceptos: 24%



Controles Examen trimestral Total.

14.4% 9.6%

DATOS PERSONALES

Nombre: Apellidos:

Fecha de nacimiento: Lugar de nacimiento:

Domicilio Familiar: Localidad:

Domicilio durante el curso: Localidad:

Teléfono: Correo Electrónico:

DATOS FAMILIARES

Padre: Edad: Profesión:

Madre: Edad: Profesión:

Teléfono familiar

Cargas o responsabilidades familiares del alumn@

DATOS ESCOLARES

Acceso al Ciclo: Orden en su prioridad:

Ultimos estudios

9. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS y

EXTRAESCOLARES. Estas actividades irán destinadas a complementar la consecución de los contenidos y objetivos del

módulo.

Se ha programado varias visitas a lugares y centros de producción y prestación de los servicios

técnicos para poder contrastar allí mismo sus formas de Producción culinaria etc. Tales como alojamientos

técnicos, establecimientos de restauración de diferentes categorías y dimensiones, pastelerías y panaderías,

etc.

Las actividades complementarias y extraescolares para el curso 16/17 presentadas para la inclusión

en la programación del D.A.C.E.

Spain Skill.



Andalucía Sabor.

Congresos y Conferencias de Hostelería.

Concursos Gastronómicos.

Concurso de repostería con harina de algarroba.

Concurso de dibujo.

Universo Expresso, servicio del café.

Jornadas Gastronómicas.

Ponencias y catas de productos con Denominaciones de Origen.

Visita a cocina de colectividades.

Visita a un centro Mayorista.

Visita a los recursos turísticos de la Comarca.

Viaje y visitas de interés tecnológico Ruta por Andalucía.

Apertura de restaurante con actividad de desayunos, bufets, gastro-bar,brunch, etc.

10. LA EVALUACIÓN DEL PROCESO DE ENSEÑANZA. Finalmente y en relación con la evaluación, parece necesario subrayar la conveniencia de formular

también nuestros criterios de evaluación específicos, es decir respecto del proceso de enseñanza, puesto

que los anteriores hacen referencia básicamente al aprendizaje de los alumnos:

10.1. INDICADORES PARA EVALUAR LA PRÁCTICA DOCENTE

10.1.1. PROGRAMACIÓN

1. Planteo situaciones introductorias previas al tema que se va a tratar (trabajos, diálogos, lecturas,

etc.).

2. Selecciono y secuencio los contenidos de mi programación de aula con una distribución y una

progresión adecuada a las características de cada grupo del alumnado.

Adopto estrategias y programo actividades en función de los objetivos didácticos, en función de los

distintos tipos de contenidos y en función de las características del alumnado.



3. Planifico las clases de modo flexible, preparando actividades y recursos (personales, materiales, de

tiempo, de espacio, de agrupamientos, etc.) ajustados al Proyecto Curricular de Etapa, a la

programación didáctica y, sobre todo, ajustado siempre, lo más posible, a las necesidades e

intereses del alumnado.

4. Establezco, de modo explícito, los criterios, procedimientos e instrumentos de evaluación y

autoevaluación que permiten hacer el seguimiento del progreso del alumnado y comprobar el grado

en que alcanzan los aprendizajes.

5. Planifico mi actividad educativa de forma coordinada con el resto del profesorado (ya sea por nivel,

ciclo, departamentos, equipos educativos y profesorado de apoyo).

10.1.2. REALIZACIÓN

Motivación inicial del alumnado:

Presento y propongo un plan de trabajo, explicando su finalidad, antes de cada unidad.

Formulo los objetivos didácticos de forma que expresan claramente las habilidades que mis

alumnos y alumnas deben conseguir como reflejo y manifestación de la intervención educativa.

Motivación a lo largo de todo el proceso:

Mantengo el interés del alumnado partiendo se sus experiencias, con un lenguaje claro y adaptado,

etc.

Comunico la finalidad de los aprendizajes, su importancia, funcionalidad, aplicación real, etc.

Doy información de los progresos conseguidos, así como de las dificultades encontradas.

Presentación de los contenidos:

Relaciono los contenidos y actividades con los intereses y conocimientos previos de mis alumnos

y alumnas.

Estructuro y organizo los contenidos dando una visión general de cada tema (mapas

conceptuales, esquemas, qué tienen que aprender, qué es importante, etc.).

Facilito la adquisición de nuevos contenidos a través de los pasos necesarios, intercalando

preguntas aclaratorias, sintetizando, ejemplificando, etc.

Actividades en el aula:

Planteo actividades que aseguran la adquisición de los objetivos didácticos previstos y las

habilidades y técnicas instrumentales básicas.

Propongo al alumnado actividades variadas (de diagnóstico, de introducción, de motivación, de

desarrollo, de síntesis, de consolidación, de recuperación, de ampliación y de evaluación).

En las actividades que propongo existe equilibrio entre las actividades individuales y trabajos en

grupo.

Recursos y organización del aula:

Distribuyo el tiempo adecuadamente: (breve tiempo de exposición y el resto del mismo para las

actividades que los alumnos realizan en la clase).

Adopto distintos agrupamientos en función del momento, de la tarea para realizar, de los

recursos para utilizar, etc., controlando siempre el adecuado clima de trabajo.



Utilizo recursos didácticos variados (audiovisuales, informáticos, técnicas de aprender a aprender,

etc.), tanto para la presentación de los contenidos como para la práctica del alumnado,

favoreciendo el uso autónomo por parte de los mismos.

Instrucciones, aclaraciones y orientaciones a las tareas del alumnado:

Compruebo, de diferentes modos, que los alumnos y alumnas han comprendido la tarea que

tienen que realizar: haciendo preguntas, haciendo que verbalicen el proceso, etc.

Facilito estrategias de aprendizaje: cómo solicitar ayuda, cómo buscar fuentes de información,

pasos para resolver cuestiones, problemas, doy ánimos y me aseguro la participación de todos y

todas.

Controlo frecuentemente el trabajo de los alumnos: explicaciones adicionales, dando pistas,

feedback,...

Clima del aula:

Las relaciones que establezco con mis alumnos y alumnas dentro del aula y las que éstos

establecen entre sí son correctas, fluidas y, desde unas perspectivas, no discriminatorias.

Favorezco la elaboración de normas de convivencia con la aportación de todos y todas y

reacciono de forma ecuánime ante situaciones conflictivas.

Fomento el respeto y la colaboración entre el alumnado y acepto sus sugerencias y aportaciones,

tanto para la organización de las clases como para las actividades de aprendizaje.

Proporciono situaciones que facilitan a los alumnos el desarrollo de la afectividad como parte de

su educación Integral.

Seguimiento/control del proceso de enseñanza-aprendizaje:

Reviso y corrijo frecuentemente los contenidos, actividades propuestas – dentro y fuera del aula

–, adecuación de los tiempos, agrupamientos y materiales utilizados.

Proporciono información al alumno sobre la ejecución de las tareas y cómo puede mejorarlas y

favorezco procesos de autoevaluación y coevaluación.

En caso de objetivos insuficientemente alcanzados propongo nuevas actividades que faciliten su

adquisición.

En caso de objetivos suficientemente alcanzados, en corto espacio de tiempo, propongo nuevas

actividades que faciliten un mayor grado de adquisición.

Atención a la diversidad:

Tengo en cuenta el nivel de habilidades del alumnado, su ritmo de aprendizaje, las posibilidades

de atención, etc., y en función de ellos, adapto los distintos momentos del proceso de enseñanza-

aprendizaje (motivación, contenidos, actividades, etc.).

Me coordino con otros profesionales (profesorado de apoyo, Equipo de Orientación Educativa),

para modificar y/o adaptar contenidos, actividades, metodología, recursos… a los diferentes

ritmos y posibilidades de aprendizaje.

10.1.3. EVALUACIÓN

Realizo una evaluación inicial a principio de curso, para ajustar la programación, en la que tengo

en cuenta el informe final del tutor o tutora anterior, y en su caso el del Equipo de Orientación

Educativa.



Contemplo otros momentos de evaluación inicial: a comienzos de un tema, de una Unidad

Didáctica, de nuevos bloques de contenido...

Utilizo suficientes criterios de evaluación que atiendan de manera equilibrada la evaluación de

los diferentes contenidos.

Utilizo sistemáticamente procedimientos e instrumentos variados de recogida de información

(registro de observaciones, libreta del alumno, ficha de seguimiento, diario de clase, etc.).

Corrijo y explico – habitual y sistemáticamente – los trabajos y actividades de los alumnos y doy

pautas para la mejora de sus aprendizajes.

Uso estrategias y procedimientos de autoevaluación y coevaluación en grupo que favorezcan la

participación del alumnado en la evaluación.

Utilizo diferentes técnicas de evaluación en función de la diversidad de alumnos y alumnas, de

las diferentes áreas, de los temas, de los contenidos...

Utilizo diferentes medios para informar a las familias, al profesorado y al alumnado de los

resultados de la evaluación (sesiones de evaluación, boletín de información, reuniones colectivas,

entrevistas individuales, asambleas de clase, etc.).

11. BIBLIOGRAFÍA DE AULA

Apuntes del Profesor

12. BIBLIOGRAFÍA DE DEPARTAMENTO

Dirección General de Formación Profesional y Educación Permanente.” Guías didácticas para el

profesorado correspondientes a los títulos de formación profesional derivados de la LOE Técnico en

Cocina y Gastronomía”. CONSEJERÍA DE EDUCACIÓN Y CIENCIA, JUNTA DE ANDALUCÍA

Dirección General de Evaluación Educativa y Formación del Profesorado y Dirección General de

Formación Profesional y Solidaridad en la Educación. “Estructura, Títulos Profesionales y Diseño

Curricular. Formación Profesional Específica”. CONSEJERÍA DE EDUCACIÓN Y CIENCIA, JUNTA DE

ANDALUCÍA.

13. UNIDADES DIDACTICAS.

UNIDAD DIDACTICA Nº 1: Atención al cliente

MODULO FORMATIVO ATENCION AL CLIENTE.

Temporalización: 15 horas

Justificación: En esta unidad de didáctica se van a desarrollar técnicas de comunicación directas al cliente,

utilizando un lenguaje correcto a través de la comunicación verbal y no verbal, y controlando en todo

momento el estado de ánimo.

Objetivos de la unidad



Objetivos Resultados de aprendizaje Unidades de

competencia

k) Analizar el procedimiento de atención de

sugerencias y reclamaciones de los clientes

reconociendo los contextos y

responsabilidades implicadas para la atención

y comunicar quejas y sugerencias.

z) Desarrollar las técnicas de su actividad

profesional asegurando la eficacia y la calidad

en su trabajo, proponiendo, si procede,

mejoras en las actividades de trabajo.

RA.1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de comunicación.

Contenidos

Conceptuales

o El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen.

o Barreras y dificultades comunicativas.

o Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales.

o Técnicas para hablar correctamente en público.

o Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación no verbal.

o Empatía y receptividad.

Procedimentales

Actitudinales

o Asistencia y puntualidad.

o Interés y participación.

o Respeto a los compañeros y profesores y tolerancia.

o Organización y previsión en el trabajo.

o Responsabilidad: higiene y precaución, cumplimiento de la normativa higiénico-sanitaria de

seguridad;

o Cuidado en el uso de las instalaciones, maquinaria, utensilios y herramientas,

o Economía en el uso de géneros y materiales,

o Eficacia y aprovechamiento del tiempo.

o Cooperación con el grupo de trabajo y solidaridad con los compañeros.

o Afán de superación y búsqueda del nivel óptimo de calidad.

o Adaptación y versatilidad.

o Iniciativa y creatividad.

Actividades de enseñanza aprendizaje:

A.E. 1. Repaso de los elementos en la comunicación

A.E.2. Comunicación verbal y no verbal. Dinámicas de refuerzo



A.E.3. Control de los sentimientos. Asertividad y empatía. Dinámicas de refuerzo


a) Se ha analizado el comportamiento del posible cliente. b) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. c) Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente. d) Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo

de la misma. e) Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de

comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros). f) Se ha dado respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico comercial adecuado. g) Se ha expresado un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en una relación de

comunicación en la que intervienen dos interlocutores. h) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando cordialidad y

amabilidad en el trato. i) Se ha trasmitido información con claridad, de manera ordenada, estructura clara y precisa.

UNIDAD DIDACTICA Nº 2: Venta de productos y servicios

MODULO FORMATIVO ATENCION AL CLIENTE


Justificación: En esta unidad didáctica se van a desarrollar situaciones habituales en el restaurante

para dotar de herramientas para la atención al cliente y servicio y venta de productos.



competencia



j) Analizar el procedimiento de atención de



responsabilidades implicadas para la

atención y comunicar quejas y sugerencias.

y) Desarrollar las técnicas de su actividad

profesional asegurando la eficacia y la

calidad en su trabajo, proponiendo, si

procede, mejoras en las actividades de

trabajo.

RA.2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas desde el punto de vista técnico.

Contenidos

Conceptuales

o Actuación del vendedor profesional.

o El vendedor. Características, funciones y actitudes. Cualidades y aptitudes para la venta y su

desarrollo.

o Técnicas de venta.

o Aspectos relevantes de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

Procedimentales

o Exposición de las cualidades de los productos y servicios.

o El vendedor profesional: modelo de actuación. Relaciones con los clientes.

Actitudinales






seguridad;









A.E. 1. Tipología de clientes. Dinámica de roles.

A.E.2. Adecuación del lenguaje en restaurante a la terminología de uso en restaurante.



A.E.3. Dinámica: “situaciones en el restaurante”


a) Se han analizado las diferentes tipologías de público. b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y éstos del público en general. c) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación comercial. d) Se ha diferenciado entre información y publicidad. e) Se han adecuado las respuestas en función de las preguntas del público. f) Se ha informado al cliente de las características del servicio, especialmente de las calidades

esperables. g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen varias posibilidades,

informándole de las características y acabados previsibles de cada una de ellas. h) Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción elegida.

UNIDAD DIDACTICA Nº 3: Información al cliente

MODULO FORMATIVO ATENCION AL CLIENTE


Justificación: En esta unidad didáctica se van a desarrollar las técnicas de relación con el cliente con

la finalidad de fidelización.





competencia



reconociendo los contextos y responsabilidades

implicadas para la atención y comunicar quejas y

sugerencias.


profesional asegurando la eficacia y la calidad en

su trabajo, proponiendo, si procede, mejoras en

las actividades de trabajo.

RA.3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las operaciones ejecutadas.

Contenidos

Conceptuales

o Roles, objetivos y relación cliente-profesional.

o Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio.

o Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicio.

o Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de satisfacción de los mismos.

o Fidelización de clientes.

o Objeciones de los clientes y su tratamiento.

Procedimentales

o Parámetros clave que identificar para la clasificación del artículo recibido. Técnicas de

recogida de los mismos.

o Documentación básica vinculada a la prestación de servicios.

Actitudinales






seguridad;









A.E. 1. Trato al cliente durante las prácticas de apertura de comedor.




a) Se ha hecho entrega al cliente de los artículos procesados, informando de los servicios realizados en los artículos.

b) Se han transmitido al cliente, de modo oportuno, las operaciones a llevar a cabo en los artículos entregados y los tiempos previstos para ello.

c) Se han identificado los documentos de entrega asociados al servicio o producto. d) Se ha recogido la conformidad del cliente con el acabado obtenido, tomando nota, en caso contrario,

de sus objeciones, de modo adecuado. e) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen corporal, elementos

clave en la atención al cliente. f) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente g) Se ha intentado la fidelización del cliente con el buen resultado del trabajo. h) Se ha definido periodo de garantía y las obligaciones legales aparejadas.

UNIDAD DIDACTICA Nº 4: Tratamiento de reclamaciones

MODULO FORMATIVO ATENCION AL CLIENTE.


Justificación: En esta unidad didáctica se



competencia






responsabilidades implicadas para la atención

y comunicar quejas y sugerencias.


profesional asegurando la eficacia y la calidad

en su trabajo, proponiendo, si procede,

mejoras en las actividades de trabajo.

RA.4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de actuación.

Contenidos

Conceptuales

o Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Procedimiento de recogida de las

reclamaciones.

Procedimentales

o Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de reclamaciones.

Alternativas reparadoras. Elementos formales que contextualizan una reclamación

o Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones

Actitudinales






seguridad;









A.E. 1. Atención de quejas y reclamaciones

A.E.2. Documentación asociada.

A.E.3. Gestión de las quejas y reclamaciones

A.E.4. Gestión de críticas a través de redes sociales.




a) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación esperable.

b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones.

c) Se ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso.

d) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la realización de una reclamación. e) Se ha cumplimentado una hoja de reclamación

ATENCION AL CLIENTE - IES Fray Bartolomé de las...

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