Atención al cliente en social media uvm

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ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES mayo 3, 2014 SERIE DE WEBINARIOS PARA EMPRENDEDORES Y EMPRESAS PYME

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ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES

mayo 3, 2014

SERIE DE WEBINARIOS PARA EMPRENDEDORES Y EMPRESAS PYME

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Luis Salinas GasparDirector Integra MarketingMiembro de la Red Nacional de Consultores PYME Autor: Marketing para empresas latinoamericanas

@luismkt

luis mkt

7711614253

[email protected]

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1. El panorama actual

2. El Community Manager

3. El Servicio y Atención al ciber cliente

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Tendencias de marketing 2014

Marketing de contenidos. Euforia de Apps. Social Media Visual. Infografías

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¿Y el servicio al usuario?

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Y en especial el consumidor...

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En definitiva…

No soy tonto …

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Centrarse en el cliente a partir del social data

Para crear estrategias de comunicación, conocer a su consumidor, medir su reputación, preveer cambios de comportamiento de los consumidores, hallar insights y mejorar sus distintas áreas de negocios.

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No se venden marcas… se vende reputación

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¿Qué imagen les transmiten estos perfiles?

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¿Qué es lo que quieren transmitir?

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ActitudCreenciasCompromisoDeseoTolerancia a la frustraciónMetas persistentesAutomotivaciónEntusiasmoPropósitosAutodisciplinaConfianzaCreatividadEmpatíaIr más allá del límite impuestoSentido comúnOrganización del tiempo

Habilidades personales

Para hacer preguntasPara escucharInteligencia emocional

Habilidades en las redesPara conseguir clientesEn las comunicacionesManejo de quejasSoluciones Registro y seguimientoServicio

Conocimiento del productoCaracterísticasBeneficiosUsos / AplicacionesDebilidades del productoFortalezas del productoConoc. de la competencia

Visión integral del Com-munity Manager Actitud

Habilidades personales

Conocimiento del producto

Habilidades en redes

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El blog Escribir dos posts por

semana Publicarlos en las 

redes sociales en las que está tu marca

¿Cuáles son las palabras clave target? : No olvides utilizarlas en los títulos de tus posts y en los contenidos

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Twitter

Envía al menos 3 weets nuevos diarios: relacionados con el sector, con la empresa, que sean divertidos o el nuevo post de tu blog

Retuitea al menos dos tweets interesantes de otros, diariamente

Sigue al menos a 10 usuarios nuevos, relacionadas con tu sector, cada semana

Agradece cada vez que te mencionen o retuiteen. Apunta en tu agenda mirarlo tres veces durante el día

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Facebook

Encuentra al menos 5 nuevas páginas interesantes, relacionadas con tu sector y haz click en Me Gusta.

Publica al menos 2 post diarios de temas relacionados con tu sector.

Actualiza el estado de tu empresa diariamente.

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Comparte contenido al menos dos veces al día, tanto en tu perfil de Google Plus como en la  página de empresa.

Añade al menos a cinco personas nuevas a tus círculos, diariamente.

Organiza un chat de video (hangouts) al menos 1 vez al mes con un tema relacionado con tu empresa.

Utiliza Google + Events para comunicar.

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Publica fotos al menos 1 vez al mes de los productos nuevos que ofreces, destinos o servicios.

Sigue al menos 5 tableros de personas relacionadas con tu sector.

Añade un nuevo tablero que contenga al menos 5 nuevos pins cada semana.

Utiliza palabras claves en las descripciones de tus pins y en los títulos de los tableros.

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Linkedin

Mantén el perfil de la empresa actualizado

Conecta con 3-5 personas nuevas cada semana.

Pide que te recomienden al menos 1 o 2 veces por semana.

Sigue al menos 3 compañía nuevas, relacionadas con tu sector, cada semana

Publica posts relevantes en los grupos a los que perteneces y pide feedback, diariamente.

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Busca tres videos nuevos cada semana, relacionados con tu sector y compártelos en tu página de Facebook.

Crea un video al mes en el que puedas mostrar una parte de tu empresa, de la experiencia que tienes o de algún aspecto personal que interese al público en general.

Graba eventos, o realiza pequeñas entrevistas con otras personas de tu sector en video.

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¿Cómo gestiona el Community Manager la

atención al cliente?

¿Qué pasa cuando el Community Manager se “enfrenta” a un usuario que busca una solución rápida y efectiva a un problema importante? ¿Quién vela por el cliente? ¿Importa lo que el consumidor dice?

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El desodorante Dove y los comentarios de Facebook

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Si el comentario es positivo ↑ y la respuesta se gestiona de forma adecuada ↑ → la imagen de marca transmitida será positiva.

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Si el comentario es negativo ↓ y la respuesta se gestiona de forma inadecuada ↓ o no hay respuesta → la imagen de marca será negativa ↓.

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Si el comentario es negativo ↓ pero la respuesta se gestiona de forma adecuada → la imagen de marca NO será negativa (puede ser positiva o indiferente).

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De hecho alrededor del 70% de las quejas de los consumidores dirigidas a una marca en las redes sociales se quedan sin respuesta. ¿Por qué?

Vuelo canceladoFalla en programa tvPromesa cierra negocio

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La lentitud enfada…

Tiempo medio de respuesta en twitter es de 6 ½ horas.

En facebook es de casi mediodía.

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Y si acude a redes sociales…

¿Le responden? ¿Qué tan rápido? ¿Van a ayudarle realmente? ¿Es atendido al vapor o con una

respuesta equivocada (o sin ella)?

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" El verdadero valor de los medios sociales está en el servicio al cliente "

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¿Cómo ofrecer entonces una buena atención al cliente en redes sociales?

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El Community Manager debe gestionar la comunicación de la marca y ofrecer al usuario las respuestas que busca.

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Crear equipos específicos de Atención al cliente en redes

sociales

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American Airlines tiene 17 empleados dedicados al social customer service…

Cuatro al compromiso con la marca.

Uno solo a la medición y creación de informes de social media.

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Social Custom

er Service

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http://www.facebook.com/integramkt

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Integra Marketing

Muchas Gracias

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