Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n

8/19/2019 Atencic3b3n de Clientes y Manejo de Estres Presentacic3b3n

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“Digo y olvido,veo y recuerdo,

hago y comprendo”

Confucio


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“Aprender a valorarse a sí mismo,

son cosas que pueden sucederlea cualquier persona a pesar de su

pasado”Virginia Satir

tener una alta autoestima,

tener autoconfanza,


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AUTOCONOCIMIENTO

AUTOCONCEPTO

AUTOEVALUACIÓN

AUTOACEPTACIÓN

AUTORRESPETOAUTOESTIMA

ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL


4/66

QUERER CREER PODER

QUERER PODER

QUERE

R

CREER VOLUNTAD PODER


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PUNUA!"DAD

A#"UD$% D$ %$&'"#"()

&$%P$( P(& !A% (P"N"(N$% D$

!(% D$*+%PA&"#"PA#"N A#"'A

#(N-"D$N#"A!"DAD

&$-$&"&%$ A !A P&(P"A$.P$&"$N#"A


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MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA EN LAATENCIÓN DE PÚBLICO

Gran parte de nuestro comportamientotiene un propósito o tiende hacia un

objetivo.

Motivación significa “motivo” y

proviene del latín “movere” “motum”

!ue tambi"n significa móvil motor y

emoción.

Motivo o motivación es un estado interno !ue resulta de una

necesidad. #s algo !ue activa nuestra conducta $drive o energía% en

dirección a satisfacer el re!uerimiento.


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PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIÓNSE REQUIERE:

Incentivo

Interés


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LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER:

Motivaciones Primarias

Motivaciones Secundarias

Motivaciones Intrínseca

Motivaciones Extrínseca

Motivaciones Positivas

Motivaciones Negativas

Motivaciones de defciencia

Motivaciones de crecimient

Motivaciones Materiales

Motivaciones Espirituales


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#ompromiso con la instituci/n0

-A#(&$% 1U$ -A'(&$#$N !A*("'A#"N $N $! &A2A3(

$star conscientes de que participamosactivamente en las decisiones y en la calidad

de nuestro tra4a5o0&esponder a un liderazgo respetuoso0

Adecuada integraci/n o cohesi/n de los

equipos de tra4a5o

Un claro sentido de satis6acci/n en eltra4a5o0


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&A#"(NA!"DAD 7

$*(#"(NA!"DAD


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Así como la mente racional see8presa a trav9s de pala4ras, la

e8presi/n de las emociones es nover4al0

!a verdad emocional de una persona esta m:s en la 6orma enque la persona dice algo y no en

aquello que dice0


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EMOCIÓN

COGNICIÓN

CONDUCTA

RAZÓNAn!lisis"ineal

Puntual#onvergente"$gica

EM%#IÓN

Síntesis#ontinuo&lo'al(ivergenteIntuici$n

RAZÓNEntrega dein)ormaci$n*

Entrega dedocumentaci$n*

#itaciones*

+omardeclaraciones*

Respuestas

precisas ,#orrectas*

EM%#IÓNAma'ilidad

Empatía

Actitud*

#ordialidad

+ono de vo-


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"N$!";$N#"A $*(#"(NA!7


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$l o45etivo principal de

cualquier organizaci/n esel cliente interno ye8terno0


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D$%&$=A% 2A%"#A%)

•%er capaz de motivarse y tolerar la6rustraci/n

•#ontrolar los impulsos y demorar sugratifcaci/n0

•&egular el humor y los trastornos anímicos0

•$mpatía

•#onocer sus propios sentimientos0

•"nterpretar adecuadamente lossentimientos de los otros0


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uir positivamente en los otros0

•Prevenir y resolver con>ictos0

•#ompenetrarse y responder adecuadamentea los sentimientos de los otros0

•Disposici/n para entender a los dem:s y

atender desinteresadamente sus preocupaciones0


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ictos0


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•2uscar el modo de e8ceder las e8pectativas

del p?4lico0

•2rindar ayuda desinteresadamente0

•%er persuasivos0

•%er 4uenos comunicadores0

•#om4inaci/n equili4rada de sinceridad ycola4oraci/n0


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G0 $vite ser reactivo)

No re4atir, no criticar, no 5uzgar0

H0 #on9ctese con el otro

IempatíaJK0 #9ntrese en los hechos0

Utilice preguntas, separe hechos de 5uicios

L0 Anticípese a las necesidades dela persona a la que esta

atendiendo0


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*AN$3( D$ #!"$N$% D"-M#"!$%

*$D"$N$


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Experiencia c!n C"ien#e:Experiencia c!n C"ien#e:

1.- Describa una situación de trato Di6ícil conun #liente que no se haya podido

resolver , que a usted le haya correspondidovivir :

2.- Describa una situación de trato con un#liente Di6ícil que se pudo resolver , que a

usted le haya correspondido vivir:

$5ercicio N)


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Mane$! %e C"ien#e Di&'ci"e00 @y por qu9 son tan di6íciles

Mane$! %e C"ien#e Di&'ci"e00 @y por qu9 son tan di6íciles

• Porque presentan dicultades de control durante laconversación.

• Porque auentan el tiepo de duración del contacto, seatelefónico o sea cara a cara.

• Porque nos invitan !tientan" a responder en el iso Plano.

• Porque ponen a prueba nuestros conociientos de los productoso servicios que ofreceos.


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TIPOS B(SICOS DE CLIENTES DI)*CILES

Cliente Hablador

Cliente Exigente

Cliente enojado

Mane.o de Reclamos , de #lientes (i)íciles*

L"a+a+! ,n c"ien#e %i&'ci" a a-,e""! -,e n! preen#an+. %i/c,"#a%e %e +ane$! -,e "a +a0!r'a %e -,iene#ra#a+!1 S!n %i&'ci"e p!r-,e e""! %eean +an#ener e"c!n#r!" %e "a i#,aci2n a #!%a c!#a3 0 n! c,e#aenca,4ar e" c!n#ac#! en "a %irecci2n -,e %eea+!1


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C"ien#e 5a6"a%!r

7Q,8 5acer9•/acer preguntas cerradas*

•#ontrolar el espacio*

•Evite la conversaci$n social*

P!r !#ra par#e3 %e$are+! %eec,car"!3 0 n! p!%re+! enca,4ar

"a c!n;eraci2n

C!n,+e ,na


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CLIENTE E=I>ENTE

Tra#a %e c!n#r!"ar "ac!n;eraci2n %e%e e" inici!1

7Q,8 5acer9•Ser 'reve , directo*

•Evitar la conversaci$n social*

•Proponer alternativas*

A%e+.3 e %irec#! 0 p!%e+!c!n&,n%ir , exi


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CLIENTE ENO?ADOCLIENTE ENO?ADO

Nos provoca a responderagresivamente0

7Q,8 5acer9• Mantener la vo- en calma*

• Recoger explícitamente su emoci$n*

• %)recer un curso de acci$n inmediato*

7Q,8 5acer9

• Mantener la vo- en calma*




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CLIENTE DI)*CIL@MÚLTIPLE

CLIENTE DI)*CIL@MÚLTIPLE

7Q,8 5acer9• Mantener la ca"+a*

• Ser 0reve , (irecto*



7Q,8 5acer9

• Mantener la ca"+a*

• Ser 0reve , (irecto*




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CLIENTE @SABELOTODOCLIENTE @SABELOTODO

7Q,8 5acer97Q,8 5acer9


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CLIENTE @DESCON)IADOCLIENTE @DESCON)IADO



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CLIENTE @TIMIDOCLIENTE @TIMIDO



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CLIENTE @A>RESIVOCLIENTE @A>RESIVO



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CLIENTE @NE>ATIVOCLIENTE @NE>ATIVO



35/66

CLIENTE @C5ARLATANCLIENTE @C5ARLATAN



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CLIENTE @AMABLECLIENTE @AMABLE



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CLIENTE @DISTRAIDOCLIENTE @DISTRAIDO



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CLIENTE @IMPULSIVOCLIENTE @IMPULSIVO



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CLIENTE @SABELOTODOCLIENTE @SABELOTODO



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CLIENTE @TECNICOCLIENTE @TECNICO



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Pre


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Ac#i#,% para e" Mane$! %e Rec"a+!

Para reci6ir 0 +ane$ar"!3a0 -,e #ener enc!ni%eraci2n

1 No corresponden a un ata2uepersonal*

1 No se puede responder almismo nivel de agresividad

2ue reci'imos*1 3am!s los dilate o postergue*

1 %)re-ca una soluci$n*


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$*PAMA 7


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$*PAMA $%)

4 !a ha4ilidad para entender loque otra gente quiere y

necesita0

4 Posi4ilidad de visualizar elmundo desde un punto de vistadi6erente del de sí mismo0

4 #apacidad para entender otros puntos de vista 6rente a unamisma situaci/n y de relacionar

estas perspectivas entre sí0


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!A D$%&$=A $N $%A


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#!A'$% PA&A $%#U#


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$*P$&A*$N( 7

A#"UD$% 1U$ DAOAN$! %$&'"#"(

*


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APAT*AAPAT*A

@Me i+p!r#a ,n c!+in! "! -,e ,#e% +ee#a %icien%!

@Me i+p!r#a ,n c!+in! "! -,e ,#e% +ee#a %icien%!


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DESAIREDESAIRE

@Q,ier! acar+e %e enci+a e#aper!na "! an#e p!i6"e

@Q,ier! acar+e %e enci+a e#aper!na "! an#e p!i6"e


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)RIALDAD)RIALDAD

@Si ,#e% n! "! en#ien%e n! e pr!6"e+a+'!

5!#i"i%a% "ac!ni+! an#ipa#'a Ji+paciencia

@Si ,#e% n! "! en#ien%e n! e pr!6"e+a+'!

5!#i"i%a% "ac!ni+! an#ipa#'a Ji+paciencia


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AIRE DE SUPERIORIDADAIRE DE SUPERIORIDAD

Tra#ar a" !#r! c!+! ,n in&eri!r%e#acan%! "a %i&erencia $er.r-,ica1

Tra#! %epec#i;!1

Tra#ar a" !#r! c!+! ,n in&eri!r%e#acan%! "a %i&erencia $er.r-,ica1

Tra#! %epec#i;!1


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ROBOTISMOROBOTISMO

@111 Q,e pae e" i


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RE>LAMENTORE>LAMENTO

La re


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EVASIVASEVASIVAS

@L! en#i+!3 #iene -,e a6"ar c!n&,"an! %e #a"3 n!!#r! n! ace+! e!

ac.

@L! en#i+!3 #iene -,e a6"ar c!n&,"an! %e #a"3 n!!#r! n! ace+! e!ac.


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"*PU!%"'"DAD 7 -A!A D$ #(N&(!

$*(#"(NA! )"*PA#( %(2&$ !A A$N#"N D$

#!"$N$%

$'"D$N#"A% D$ -A!A D$


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$'"D$N#"A% D$ -A!A D$ AU(#(N&(! $*(#"(NA!

4 *alos modos04 &espuestas sarc:sticas0

4 $8a4ruptos0

4 Amurrarse04 ;ritos04 &isas e8cesivas0

4 2romas 6uera de conte8to0

4 P9rdida de la distancia social04 1uedarse en 4lanco0

4 *alas pala4ras0

4 "ntolerancia impaciencia Q

&$-!$3( D$ UNA 2U$NA A#"UD


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&$-!$3( D$ UNA 2U$NA A#"UDD$ %$&'"#"()

4 Agilidad de respuesta04 "n6ormaci/n completa y veraz0

4 Actitud cordial0

4 2uena disposici/n04 Actitud 6ísica congruente04


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P&((#(!(% D$

A$N#"N

#(*P(N$N$% D$ UN P&((#(!(


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#(*P(N$N$% D$ UN P&((#(!(D$ A$N#"N)

4 "dentifcaci/n de la organizaci/n0

4 %aludo0

4 Nom4re de la persona que atiende0

4 (6recimiento de ayuda0

4 Derivaci/n a unidades de apoyo0


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#(N#$P(% D$ #A!"DAD

AP!"#AD(% A !A A$N#"N D$ #!"$N$%


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UN SERVICIO COMPETENTE ES:

&ompletar la tarea en forma adecuada.

'rabajar con rapide( y eficiencia.)ar respuestas adecuadas a las in!uietudes.

*rindar sugerencias +tiles.


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,.-ccesibilidad .Seguridad /.&alide( y empatía 0.1espuestacompetente

2.&onfiabilidad 3.'angibilidad


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Analice 5unto a su grupo una situaci/ncon>ictiva re6erida a la atenci/n de

clientes0#ompare qu9 aspectos se cumplieron y

cu:les no en 6unci/n de)

•#laves para la 4uena calidad delservicio0

•Dimensiones de la calidad del

servicio0

$3$"#"(

E" U,ari! 0 "a Q,e$a


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E" U,ari! 0 "a Q,e$a C!n #!%a "a c!n%ici!ne &a;!ra6"e para -,e$are %e ca%a

,,ari! !"! "! acen1

C,an%! ,n ,,ari! e#a ina#i&ec! %e" er;ici! "! c!+en#a p!r "!+en! c!n !#ra ! per!na inc",! a#a 1

P!r ca%a ,,ari! -,e e -,e$a a0 c!n pr!6"e+a 0 %e e""! !npr!6"e+a eri!1

Si e +ane$a a#i&ac#!ria+en#e "a -,e$a %e ,n c"ien#e a#a ,n ;,e";e a" er;ici! -,e "e ca,2 "a +!"e#a1

Si "a -,e$a e re!";i2 +,0 r.pi%! e" H re L! c"ien#e c,0a -,e$a e re!";ier!n a#i&ac#!ria+en#e "e a6"ar.a#a H per!na !6re e" #ra#a+ien#! p!i#i;! -,e reci6ier!n1


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