Aspectos Psicosociales del Capital Humano en el sector turístico: Una

aproximación a la Satisfacción del Cliente de la Península de Paraguaná,

Venezuela.

Vera Uzcátegui, Ana María1. Reyes de V., Gladys2. López de Tremont3. Chirinos G. Emily4

Universidad del Zulia, Núcleo LUZ Punto Fijo. Departamento de Ciencias Humanas, Programa Turismo.

Temática: Gestión e innovación de destinos anavera2612@gmail.com

Introducción al contexto

Los aspectos Psicosociales del sector turismo, tiene sus bases fundamentadas en

la Psicología del Turismo, que es a su vez, una sub-área de la Psicología Social; en este

sentido, estudia los procesos psíquicos relacionados con las conductas individuales y

colectivas de la actividad turística, el comportamiento y las interrelaciones de las personas

con su tiempo libre, la interrelación coexistente entre las comunidades anfitrionas y

visitantes, cuyos aspectos característicos, reflejan motivación hacia una serie de

compromisos e intercambio que implican compartir sus recursos en función de ventajas

mutuas, las cuales, permiten la aproximación hacia la búsqueda del bienestar social y

económico de las propias comunidades involucradas y de satisfacer a quienes tienen

actitud hacia el turismo. De manera que, se crean expectativas cognitivo-afectivas en

ambas comunidades, es decir, que los anfitriones hacen un esfuerzo por desarrollar una

buena imagen del destino para que éste pueda satisfacer sus necesidades económicas y

percibir una retribución por su hospitalidad; a la vez de complacer al visitante, procurando

sembrar la idea de regresar o publicitar la experiencia.

Es pues, significativo satisfacer y cubrir las expectativas del cliente con el servicio

y/o producto ofertado por una empresa conexa al turismo. En tal sentido, se concibe a la

misma, como la base principal para alcanzar los objetivos y metas trazados por éstas,

para lograr el posicionamiento, la rentabilidad, la productividad, entre otros,

entendiéndose por esto que es “un concepto multidimensional y multidisciplinar que

supone el estado emocional, actitud, sensación o grado de bienestar que experimenta u

individuo hacia un servicio turístico” (Sánchez, López y Millán, 2007:55).

Cabe resaltar que por lo general el cliente cuando valora el servicio, no disocia sus

componentes, lo juzga como un todo, lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el

éxito relativo de una u otra acción específica, es decir, tiende a generalizar los defectos a

todo el servicio, concibiéndose con esto que en materia de servicios las posibilidades de

satisfacción deben ser totales, abarcando todos los aspectos del mismo. Para lograr que el

proceso de mejora continua de la satisfacción sea exitoso, las calificaciones de los

clientes deben responder a ciertos componentes, ahora bien, los clientes califican el

servicio por medio de los siguientes componentes:

- Confiabilidad: La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y

consistente. Significa realizar bien el servicio desde la primera vez. Los consumidores

pueden preguntarse si sus proveedores son confiables.

- Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los

clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde

a las llamadas por teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.

- Respuesta: Se entiende con este término la disposición de atender y dar un

servicio rápido. Los consumidores cada vez son más exigentes en este sentido. Quieren

que se les atienda sin tener que esperar.

- Seguridad: Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan

carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones.

- Empatía: Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber

cómo se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo, el cual es valioso para

él, para conocer a fondo sus necesidades personales.

- Tangibles: Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo

mejor posible y limpio, así como los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las

posibilidades de cada organización y de su gente.

Si el servicio que presta la organización se ajusta a los componentes antes

descritos, entonces se tiene la garantía de que el cliente volverá y cuenta con su fidelidad,

la cual compartirá, y este viene a ser un gran logro para la organización. Siguiendo estas

ideas, vale destacar los aportes de Palafox (2005), quien sostiene que el servicio es una

de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad, prácticamente en todos los

sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el

caso de los productos tangibles, y por supuesto es la esencia en los casos de empresas

de servicio. Por tal motivo, las organizaciones deben caracterizarse por el altísimo nivel de

calidad de los servicios que entregan a los clientes que compran o contratan, de esto

dependen las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio, es en

esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o

en la satisfacción de una necesidad.

El capital humano en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito

de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes, depende de las actitudes o

conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o

representan al cliente, las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en

la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio, las acciones de los integrantes

de la organización son realizados por ciertos y complejos motivos, en ocasiones

contradictorios, sin embargo, es una realidad que cuando se actúa en función de otro,

bien sea, un compañero o un cliente se hace esperando resolver un problema.

En este sentido, la satisfacción total en conformidad con los requerimientos de cada

cliente, las distintas necesidades que tienen y por la razón que contratan el servicio, se logra a

través de todo un proceso de compra, operación y evaluación de los mismos que se entregan,

el grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste

el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances, es decir, que la mejor estrategia para

conseguir su lealtad se logra evitándoles sorpresas desagradables por fallas en el servicio y

sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija la intervención para

rebasar las expectativas.

En este orden de ideas, éstos los factores más importantes con los que debe

contar una organización con miras a implementar una adecuada cultura de servicio, más

aún si se considera que en la actualidad, son una de las palancas competitivas de los

negocios; tanto es así, que en el caso de las empresas que ofrecen bienes o productos, el

servicio al cliente es considerado como un importante valor adicional, más aun cuando se

trata de ofrecer servicios turísticos. Fomentar ésta cultura, permite que la organización

cuente con la calidad como elemento base, lo cual le conllevará al éxito dentro del

mercado en que se desenvuelve, logrando así satisfacer, de conformidad con los

requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por las que contrató

los servicios de esa empresa.

Por otra parte, desde una visión de Marketing, se puede vislumbrar que el éxito de

las organizaciones, sobre todo las que ofrecen un servicio en materia de turismo, como se

ha señalado antes, requieren cuidar y esforzarse por lograr la plena “satisfacción del

cliente”, es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes,

y por ende, en el mercado meta (Kotler, 2001). Por ello, el objetivo de mantener

«satisfecho a cada cliente» ha traspasado las fronteras de los departamentos de

Administración y Mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de

todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, entre otros) de las

empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que equipos interdisciplinarios, así

como el capital humano que trabajan en una empresa u organización conexa al turismo,

conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla,

cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y

en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor

capacitadas para conformar equipos de alto desempeño a favor de todas las tareas que

apuntan a lograr la mencionada satisfacción del cliente. Kotler (2001:37), define la

satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de

comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”,

además de mantener en cuenta que la cultura es el principal determinante del

comportamiento y los deseos de una persona. Cada cultura se compone de sub-culturas

que dan identidad a sus miembros y los socializan (Kotler, 2000). Entre los elementos que

conforman la Satisfacción del Cliente, según el mencionado autor, destacan:

a) El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de

valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.

Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe que obtuvo en el producto o

servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

- Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

- Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

- Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.

- Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

- Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su

complejidad, el rendimiento percibido puede ser determinado luego de una exhaustiva

investigación que comienza y termina en el cliente.

b) Las Expectativas: Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen

por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o

más de estas cuatro situaciones:

- Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el

producto o servicio.

- Experiencias de compras anteriores.

- Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p. ej.:

artistas).

- Promesas que ofrecen los competidores.

c) Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un

producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente.

- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide

con las expectativas del cliente.

- Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de

lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de

marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa).

Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre

otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente

complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que

supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional). Por ese

motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer

solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron. Para

profundizar este proceso a continuación se busca ilustrar con visión psicológica e

introspectiva la acción para proveer datos cónsonos con las acciones integradas con las

estrategias de marketing, posicionamiento, mercadeo, entre otros procesos naturales del

sector empresarial de turismo.

Estructura metodológica de la investigación

A continuación, se analiza el nivel de satisfacción derivado de la consulta realizada

a los turistas–consumidores sobre su experiencia como huéspedes en los hoteles y

posadas de los municipios que conforman la Península de Paraguaná. Por tal razón, a

continuación se señalan los aspectos considerados en el mismo, a saber:

1. Sujetos de Investigación. La población en estudio para alcanzar este objetivo

queda comprendida por la totalidad de hoteles y posadas que existen en los Municipios

Los Taques, Carirubana y Falcón, que permiten promediar la cantidad de huéspedes que

se hospedan en ellas, según la disponibilidad de las plazas camas y las estadísticas de la

Corporación para la Zona Libre para el Fomento de la Inversión Turística en la

Península de Paraguaná (CORPOTULIPA) y el Registro Turístico Nacional (RTN) con

relación a la afluencia turística, para las temporadas altas en los años 2012 a 2014.

Dada la poca posibilidad de conocer la cantidad promedio de visitantes por cada

unidad de hospedaje y el crecimiento en la demanda de alojamiento, para la recolección

de datos se considera la información captada durante los años 2012 – 2013, en el cual se

realizan aplicaciones de las encuestas para medir el nivel de satisfacción del turista, en

diversos días y turnos de las semanas, durante distintas temporadas, de ahí que la

cantidad de entrevistas corresponde a un muestreo intencional no probabilístico, tal como

se expresa a continuación:

Tabla1. Sujetos de investigación para medir el Nivel

de Satisfacción del Turista

70 42 28

70 46 24

231 213 18

371 301 70

Fuente: Elaboración propia. Febrero (2012).

2. Recolección y procesamiento de la información: En el caso del instrumento para

captar la opinión de los turistas, se utilizó igualmente la técnica del cuestionario que

consta de preguntas tipo mixtas asociadas a un escalamiento y preguntas abiertas que

permitieron dar cualquier respuesta que parezca apropiada, el mismo fue sometido a un

conjunto de procedimientos para verificar su validez y confiabilidad, se estimó la validez

de contenido, de constructo y de criterio a un grupo de expertos. Del mismo modo, se

realizó la prueba piloto para la estimación de la confiabilidad a través del coeficiente de

confiabilidad Alpha de Cronbach, cuyo resultado arrojó el valor: 0,93; lo que indica una

alta confiabilidad.

Para el análisis, se realizó la tabulación de los datos con el empleo de tablas de

doble entrada para cada reactivo en estudio, calculados con el programa estadístico

SPSS 17; dentro de ellas se muestran las respuestas ofrecidas por los turistas. Por ser un

estudio de tipo descriptivo, se utilizó la estadística descriptiva, consistente en el cálculo de

las distribuciones de frecuencia absoluta (Fa) y relativa (%) de las respuestas emitidas en

los tres municipios, que permitieron orientar las conclusiones del estudio, en este sentido:

a) El diseño de la estructura de la base de datos se realiza en función de un

análisis minucioso del instrumento sintetizando los contenidos y criterios de tabulación

través del uso de la codificación del mismo, en el cual se le asigna un valor a cada opción

de respuesta que permite atribuirle interpretación según las incidencias o frecuencias

encontradas, se presenta a continuación, una muestra para su comprensión.

b) Control de calidad de las encuestas: Previo a la transcripción de los datos al

ordenador, se realiza una revisión de cada una de las encuestas llenadas en forma

manual, con la finalidad de enumerarlas, eliminar errores, casillas en blanco o sin

contestar, listar y clasificar las respuestas de las preguntas abiertas, verificar la

correspondencia de las preguntas y respuestas, retroalimentar el proceso de aplicación de

encuestas y de entrenamiento de encuestadores.

c) Estructura de la base de datos: Una vez realizada la codificación de datos se

procede a transcribir la información resultante en el programa estadístico SPSS 17 que

analiza cada reactivo, para luego organizar la información por cada municipio de la

Subregión.

d) Análisis de la data: Se realizó el análisis de la data a través de tablas de

resultados, y luego se genera una nueva donde se refleja el comportamiento de esa

respuesta en los tres municipios que permite la interpretación correspondiente presentada

en este informe.

Tabla 2. Ficha Técnica de la Fase II

Hoteles y Posadas registradas en CORPOTULIPA y el Registro Turístico Nacional

30 hoteles y 106 posadas

Península de Paraguaná: Municipios Carirubana, Los Taques y Falcón. Respuesta de los turistas que se alojan en los hoteles y posadas objeto de estudio

Muestreo intencional no probabilístico. Aplicación de encuestas.

Juicio de expertos – Prueba piloto

301 encuestas en hoteles y 70 en posadas, distribuidas en los municipios según la afluencia existente (ver determinación estadística)

(ver determinación estadística –tabla 28)

100 %de la población

Calculados con el programa estadístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS 17), se utilizó la estadística descriptiva, consistente en el cálculo de las distribuciones de frecuencia absoluta (Fa) y relativa (%).

Temporadas altas de los años 2012-2014

Fuente: Elaboración propia. (2012)

Resumen conclusivo de la información captada

Vale destacar, que el mencionado análisis estadístico se ha sintetizado a través de

diagramas de Ishikawa, conocido también como diagrama de causa – efecto o de espina

de pescado, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de

manera relacional una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar,

que se escribe a su derecha. El eje horizontal posee líneas oblicuas que representan las

causas valoradas como tales por las personas participantes en el análisis, cada una de

estas representa una posible causa primaria, luego recibe otras perpendiculares que

representan las causas secundarias.

Tomando como referencia lo expresado en orden de frecuencia (absoluta y relativa)

presentada en el apartado anterior, se seleccionan los símbolos + y – para guiar la tendencia

hacia las opiniones de agrado o satisfacción (+) y, por el contrario, desagrado o insatisfacción

en función a los tres niveles de satisfacción (Kotler y Keller, 2006).

- Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente.

- Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide

con las expectativas del cliente.

Indicador de

Calidad Turística Nivel de Satisfacción del turista

Satisfacción del usuario Rendimiento percibido

Expectativas del cliente en relación con precio –

justo valor

Satisfacción del usuario Rendimiento percibido Expectativas del cliente en relación con precio –

justo valor

Calidad de

servicio

Calidad de

atención

Confiabilidad en el producto

Precio Justo - valor

Promesa de la empresa acerca de los beneficios

Calidad de

servicio

Calidad de

atención

Confiabilidad en el producto

Precio Justo - valor

Promesa de la empresa acerca de los beneficios

Servicios recibidos

Expectativas

++ -

+-+

++ -

++ -

++ -

++-

++-

++-

++ -

++ -

++ -

++ -

Nivel de Satisfacción del Turista Municipio Carirubana

Observaciones: Como puede observarse los símbolos ++- revelan que el nivel de satisfacción es positivo medio, por lo cual, existe calidad promedio con indicadores mejorables entre los servicios recibidos y las expectativas del usuario con relación al capital humano que labora en las empresas de alojamiento, tipo hoteles y posadas del Municipio Carirubana.

- Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las

expectativas del cliente.

Las conclusiones del estudio sugieren:

Municipio Carirubana: Los símbolos ++- revelan que el nivel de satisfacción es

positivo medio, por lo cual, existe calidad promedio con indicadores mejorables entre los

servicios recibidos y las expectativas del turista con relación al capital humano que labora

en las empresas de alojamiento, esto propende a establecer reforzadores y correctivos en

las fallas detectadas asociadas a expectativas del cliente en relación precio–valor,

rendimiento percibido y satisfacción, dado que la misma implica total conformidad con lo

recibido, donde el huésped forme una experiencia cognitivo–afectiva de complacencia,

mantengan la satisfacción y se distancie de la insatisfacción (Oliver,1997), en esta caso

particular predomina la satisfacción.

Municipio Los Taques: Como puede observarse los símbolos ++- revelan que el

nivel de satisfacción es positivo medio como en el municipio anteriormente descrito; en

este sentido, se consideran los procesos de comparación con experiencias previas del

huésped, congruencia con sus deseos y necesidades, si existe discrepancia con el valor

recibido, confiabilidad en el producto, calidad en el servicio, entre otros, por lo cual es

significativo atender estas premisas para pasar de satisfacción a complacencia y evitar lo

contrario.

Municipio Falcón: Como puede observarse los símbolos ++- y +++ revelan que el

nivel de satisfacción es positivo medio alto, por lo cual, el promedio de los indicadores

benefician la relación entre los servicios recibidos y las expectativas del usuario con

Indicador de Calidad Turística Nivel de Satisfacción del turista

Satisfacción del usuario Rendimiento percibido

Expectativas del cliente en relación con precio –

justo valor

Satisfacción del usuario Rendimiento percibido Expectativas del cliente en relación con precio –

justo valor

Calidad de servicio

Calidad de atención

Confiabilidad en el producto

Precio Justo - valor

Promesa de la empresa acerca de los beneficios

Calidad de servicio

Calidad de atención

Confiabilidad en el producto

Precio Justo - - valor

Promesa de la empresa acerca de los beneficios

Servicios recibidos

Expectativas

++ -

+- -

++ -

++ - ++ -

++-

++- ++-

+++

++ -

++ +

++ -

Nivel de Satisfacción del Turista Municipio Los Taques

Observaciones: Como puede observarse los símbolos ++- revelan que el nivel de satisfacción es positivo medio, por lo cual, existe calidad promedio con indicadores significativamente mejorables entre los servicios recibidos y las expectativas del usuario con relación al capital humano que labora en las empresas de alojamiento, tipo hoteles y posadas del Municipio Los Taques.

relación a la atención prestada por el capital humano, no obstante, en esta zona de alta

demanda de turistas los aspectos estudiados más otras premisas implicadas han de ser

elementos a atender constantemente para impulsar oportunidades y maximizar el

desarrollo turístico en la región.

Península de Paraguaná: A manera de síntesis, se integran los resultados

significativos de los tres municipios obteniéndose que los símbolos ++- y +++ predominan

en los tres municipios, lo que indica que el nivel de satisfacción es positivo medio bajo

(satisfacción - lealtad condicional), por lo cual, existe un servicio turístico de alojamiento

con indicadores que benefician la relación entre los servicios recibidos y las expectativas

del huésped en función al capital humano que labora en las empresas de alojamiento, tipo

hoteles y posadas. Es prominente que la realidad demanda atención para impulsar aún

más la lealtad, fidelización, posicionamiento y la visión prospectiva de desarrollo como

Indicador de Calidad Turística

Nivel de Satisfacción del turista

Satisfacción del usuario Rendimiento percibido

Expectativas del cliente en relación con precio – justo

valor

Satisfacción del usuario Rendimiento percibido Expectativas del cliente en relación con precio – justo

valor

Calidad de servicio

Calidad de atención

Confiabilidad en el producto

Precio Justo - valor

Promesa de la empresa acerca de

los beneficios

Calidad de servicio

Calidad de atención

Confiabilidad en el producto

Precio Justo - valor

Promesa de la empresa acerca de

los beneficios

Servicios recibidos

Expectativas

++ +

- + -

+++

++ - ++ +

++-

++-

++-

++ +

++ -

++ +

++ -

Nivel de Satisfacción del Turista Municipio Falcón

Observaciones: Como puede observarse los símbolos ++- y +++ revelan que el nivel de satisfacción es positivo medio alto, por lo cual, existe calidad promedio con indicadores que benefician la relación entre los servicios recibidos y las expectativas del usuario en función al capital humano que labora en las empresas de alojamiento, tipo hoteles y posadas del Municipio Falcón.

Indicador de Calidad Turística Nivel de Satisfacción del turista

Satisfacción del usuario

Rendimiento percibido Expectativas del cliente en relación con precio – justo valor

Satisfacción del usuario Rendimiento percibido

Expectativas del cliente en relación con precio – justo valor

Calidad de servicio

Calidad de atención

Confiabilidad en el producto

Precio Justo - valor Promesa de la

empresa acerca de los beneficios

Calidad de servicio

Calidad de atención

Confiabilidad en el producto

Precio Justo - valor

Promesa de la empresa acerca de los beneficios

Servicios recibidos

Expectativas

++ +

+ + -

++-

++ -

++ -

++-

++- ++-

++ -

++ -

++ -

++ -

Nivel de Satisfacción del Turista Península de Paraguaná

Observaciones: Como puede observarse los símbolos ++- y +++ predominan en los tres municipios, lo que indica que el nivel de satisfacción es positivo medio bajo, por lo cual, existe calidad promedio con indicadores que benefician la relación entre los servicios recibidos y las expectativas del usuario en función al capital humano que labora en las empresas de alojamiento, tipo hoteles y posadas

destino sustentable y sostenible, complementándose con las áreas conexas al alojamiento

y al turismo en general.

Ante la realidad expuesta, resulta importante aclarar que en el proceso de

satisfacción influyen significativamente las expectativas y el perfil del turista que visita la

zona, en tal sentido, dada las experiencias previas, la visión global del turismo (cultura

turística), las características sociales del entorno donde reside (seguridad, tranquilidad,

recursos naturales, urbanidad, entre otros), las capacidades de pago, las oportunidades

de compra de productos exentos de impuestos, entre otras razones, contribuyen a formar

el concepto de Satisfacción, caso que podría ser opuesto si varía el perfil, así lo

demuestran especialistas y consumidores críticos con otra cultura turística u otras

expectativas quienes aportan sugerencias en pro del servicio y el turística.

En este sentido, resulta interesante destacar la influencia del perfil del turista

para aproximarse a sus expectativas como consumidor, en este sentido, los

huéspedes de estas empresas residen en el país (turismo nacional), se pudiese pensar

que la mayoría pertenecen a la clase media trabajadora (nivel socioeconómico), que los

sitios de destino suelen ser ciudades cuyos ritmos de vida son acelerados y cercanos a

debilidades sociales (niveles de criminología), además de rutinas que implican el

incremento del estrés, entre otras características, que sirven de referencia para elaborar

una representación atractiva de la Península como destino turístico.

Las expectativas de estos consumidores se estructuran a partir de elementos

cognitivos que inciden en la formación de la satisfacción, entre los que pueden incluirse las

expectativas predictivas, las normas basadas en la experiencia y la equidad, el esquema cognitivo

propiamente dicho, los deseos y las expectativas ideales, es decir, se identifican la satisfacción

dentro del conjunto de las emociones representadas en su modelo de afecto, en este sentido, la

satisfacción se interpreta como una emoción encuadrada entre el afecto positivo alto y el afecto negativo

bajo. A su vez, está situada muy próxima al estado afectivo de contento, pudiendo adoptar una postura

análoga a las dos anteriores (Havlena, Holbrook y Lehmann, 1989; Mano, 1991; Oliver, 1992).

Aun cuando hubiesen fragilidades medio ambientales, escasa planificación urbana,

desarrollo comercial en crecimiento, capacidad de carga de alojamiento insuficiente, poco

control de los desechos, índices criminológicos en aumento, entre otras características

que atentan con el desarrollo turístico, el visitante la selecciona como destino al

considerarla una región de tranquilidad, seguridad, posibilidades de disfrute y compra,

además de la atención y el servicio que reciben en general, lo que influye en la

satisfacción manifiesta.

En el caso particular de alojamiento, el turista experimenta satisfacción, gracias al

servicio y atención prestada por el capital humano que labora en ellas, cuya experiencia

de consumo percibido se asocia con las expectativas que tiene como consumidor,

complementándose con los otros elementos intrínsecos de alojamiento (infraestructura,

confort, estilo, normativas, entre otros). Se evidencia que existe ausencia de lineamientos

que direccionen los estándares de calidad en alojamiento y general para el turismo

regional, dado lo reciente de la consideración social de la actividad turística (escasa

cultura turística), a tal razón, de seguro que con poca incidencia se establecen criterios de

competitividad, organización o marketing, puede que en la mayoría de los casos, no

estén clasificados, alejándose de las posibilidades o ventajas de los criterios de

mejoramiento, lo cual puede atentar en contra de la percepción que tienen los huéspedes.

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