S U M A R I O

SEGUROS SANITARIOSAlgunas compañías de seguros están negandoindemnizaciones por no haber declaradoenfermedades en los seguros sanitarios de la póliza

Con el Euribor en sus cotas más altas, algunos consumidoresrecibieron una llamada de sus bancos. Se trataba, según lesdijeron, de un producto que iba a cubrir la cuota hipotecariarespecto a posibles subidas del Euribor. Lo que muchos no sabíanera que si en lugar de subir, el Euribor caía, tendrían que pagarpor ello. Y, efectivamente, debido al progresivo y continuadodescenso del índice bancario, algunos clientes han llegado aperder miles de euros.Irache ha recibido más de 120 de socios afectados por los ‘swaps’bancarios o permutas financieras. En algunas ocasiones, se haconseguido resolver el contrato o llegar a condiciones aceptablespara el consumidor. En otros, sin embargo, el banco no harespondido de forma adecuada y si las circunstancias particulareslo han permitido, se han llevado a los juzgados.

CON LA MARCA DEL FABRICANTEEmpresas de reparación de electrodomésticos utilizanmarcas de productores sin ser su servicio oficial

TRES VECES MÁS CARAUna reparación doméstica puede costar el tripleque una ordinaria cuando se atiende como urgencia

IRACHE RECIBE MÁS DE 120 CASOSDE SUPUESTOS SEGUROS FRENTE ALA SUBIDA DEL EURIBOR QUE ESTÁNCOSTANDO MILES DE EUROS A LOSCONSUMIDORES

ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES DE NAVARRA IRACHEAño 2010 • N.º 116 • Navas de Tolosa, 19 - 1º dcha. • Tfno.: 948 17 70 00 • Director: Manuel Arizcun Biurrun.

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EN PAPELIrache solicita a las compañías telefónicas que envíenun contrato por escrito al cliente tras darle de alta

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Sobre roca firmeIrache se sustenta sobre roca firme, fuertes cimientos estables y sólidos. 40.000 familias asociadas, unas a través de las oficinas propias, otras a travésde las oficinas de información al consumidor. La base de su financiación son las cuotas de sus asociados, pequeñas cuotas anuales de 29,70 euros amiles y miles de familias, y pequeñas cuotas mensuales a decenas y decenas de ayuntamientos que creen y confían en la labor de Irache a través desus servicios. Este año la financiación propia puede alcanzar casi el 85% de sus recursos. 16 trabajadores, este año uno más que el pasado, gente jovencon amplia experiencia en la defensa de los consumidores. El que se incorpora si está contento se queda, la rotación de personal no es política de Irache:personas capaces y formadas, todas licenciadas y con espíritu y ganas de servicio a los demás. Las encuestas muestran como la credibilidad entre losciudadanos crece de año en año. Roca sólida, muy sólida.

Irache trabaja en libertad al margen de poderes políticos y económicos y eso hoy en día es difícil, muy difícil. ¿Democracia? Sí, democracia, pero quenadie opine distinto a lo que yo digo, hago y decido, que las organizaciones sociales no armen mucho revuelo, que haya paz y tranquilidad bajo losparámetros que yo impongo. En 31 años las envidias, la tentación de manejar un poder independiente y a la vez muy fuerte, han sido constantes,generalmente a través de obstáculos y pequeñas piedras en el camino, evitando el encontronazo de forma directa y la rueda de prensa, la manifestacióno la amplia publicación en difusión y tirada. ¡Ojalá algún día ese tipo de política cambie! Nuevos tiempos, nuevas formas, nuevas personas, miramoscon esperanza al futuro. Es necesario esperar para ver y recoger los frutos. Tiempo al tiempo.

Lo fundamental en Irache: no perder sus principios, sus valores, su modelo de financiación basado en un importante porcentaje de recursos propios,sin que el dinero sea un obstáculo para que cualquier persona pueda ser socia de Irache. El único fin, el servicio a los demás, mejorar las cosas: la sanidad,la vivienda, el consumo, pero también la economía, la educación, el transporte público, el medio ambiente, los servicios y valores sociales. En todo somosconsumidores, en todo podemos aportar algo, en muchas ocasiones mucho. Irache tiene pasado: 31 años a sus espaldas; tiene presente: sus 40.000familias asociadas, 72 oficinas en Navarra, una fuerte y unida junta directiva, 16 trabajadores y una enorme credibilidad entre los navarros; pero sobretodo tiene futuro. ¿A dónde llegaremos? A donde los consumidores quieran, las posibilidades son enormes, todo por y para el consumidor.

EDITORIAL

Quizás ustedes tengan una casa de campo, o vivan en algún pueblo. Y quizástambién hayan experimentado como súbitamente las fisuras que no le preocupabanhan cambiado de tamaño alarmantemente en un espacio de tiempo reducido.Con bastante frecuencia la causa de este problema se encuentra relacionado conel modo en que construimos, actualizamos o ampliamos nuestras carreteras ycaminos. Si es su caso, puede encontrar de interés la siguiente reflexión:

ADAGIOEl paso del tiempo, años, y los inevitables movimientos y deformaciones queacompañan a todo edificio ocasiona que los elementos más frágiles de éstos sesuelten, fisuren y agrieten.A través de las grietas y fisuras se introduce agua, polvo, partículas en suspensión(provenientes de la contaminación) que combinadas con los cambios de temperaturay las heladas completen un ciclo natural cuyo resultado, expresado en términosoptimistas decimos que… mueve el sector económico de las reparaciones.Cuando el deterioro de los edificios se produce a lo largo de décadas consideramosque es natural, que nuestras casas se deterioran. Pagamos el arreglo y nos olvidamos.

ALLEGROEl paso del tiempo, siglos, ha permitido que vivamos tiempos en los que unatuneladora suiza, con nombre de princesa, atraviese 57.000 metros de roca bajolos Alpes Suizos, consuma en su camino 7.500 millones de euros, mantenga unempeño empresarial durante 15 años y sacrifique ocho vidas en el camino…lamoderna y brutal princesa Sisi ha conseguido reducir el trayecto de Zurich a Milánen una hora…Está claro que en nuestro tiempo, y en sintonía con la cultura dominante, otorgamosun valor estratégico a las infraestructuras, invertimos en ellas y no nos detenemospor costes, vidas ni retos técnicos. Si algo no se puede hacer, se ingenia y construyela máquina que pueda hacerlo. Pagamos los costes y seguimos.

PRESTO E VIVACEEl paso del tiempo, unas horas, gracias a la combinación de las leyes de la físicay nuestros avances técnicos permiten que anodinas y plebeyas apisonadoras degran tonelaje cumplan su labor eficazmente, compactando el firme de nuestrascarreteras mediante vibrados intensos durante lapsos breves de tiempo.Estos vibrados provocan leves compactaciones en los terrenos adyacentes a lasvías, ocasionando que los elementos supuestamente más fuertes de nuestrascasas se fracturen o desplacen de un modo alarmante.Cuando un viejo edificio se encuentra cerca de una joven o vieja carretera (enobras) no hay que esperar a que el invierno arrecie susurrando a través delproceso expansivo de la congelación del agua aumentando el tamaño de lasgrietas o a que transformaciones químicas alteren el estado de los materiales,para que las fisuras se alarguen y ensanchen. Cuando esto ha ocurrido se nosha introducido en casa una nueva familia de patologías; si su alcance se extiendea la estructura, tabiquería, y fachadas…se trata de una familia numerosa, y apesar de que nuestras chispeantes gobernantas se hayan adornado con moder-nidades tales como suprimir el libro que acredita tal honor, la familia existe. Ysi es numerosa el proceso de mantenimiento de la casa y sus reparaciones eslargo, tedioso y caro.Las dos situaciones, Adagio y Allegro son distintas por el radical cambio de ritmocon el que ahora podemos transmitir energía al subsuelo.En cualquier caso…si ven acercarse una apisonadora a su vivienda…prepare labilletera, llame a su abogado o corra a Consumidores Irache.

xavier@cherrezycantera.esArquitecto y Colaborador de Irache.

CRACK!

40.000 asociados. Quisiéramos haberlo celebrado dealguna manera. Una pequeña fiesta, un homenajemás que merecido a los fundadores de Irache -30años de constante dedicación con muchos momentosbuenos pero también con otros difíciles-, una placa,un fuerte aplauso, quizás un sencillo aperitivo. Y pocomás. Los momentos económicos actuales y la crisisno lo han permitido. Queda pendiente para el futuro.

Como la claridad y la transparencia es la forma detrabajar de Irache -valores que igualmente deberíanser ejes de funcionamiento en todas las organizaciones,instituciones y administración- adjuntamos en unbreve cuadro comparativo los principales números deIrache y sus fuentes de financiación en los últimosaños y hasta el día de hoy. Obtenga sus propiasconclusiones.

Con Austeridad1989 1999 2004 2008 2009 2010

Nº Socios 20.264 30.543 34.808 38.468 39.367 40.060 (*)

Nº Trabajadores 4 6 8 15 15 16 (*)

Nº Oficinas 4 15 38 66 70 72 (*)

Votantes proyecto"Tu eliges, tu decides" ------ -------- ------- 1.113 1.240 1.170 (*)

Cuotas socios 28.628,76 101.147,33 197.890,26 267.621,20 285.058,42 287.222,20 (*)

Cuotas sociosindirectas 0 40.043,60 109.298,84 219.945,72 244.727,85 256.602,76

(Año completo)

Subvencionesconsumo 35.267,68 84.141,69 95.361 134.543,20 134.243,01 124.708,47

(Año completo)

(*) A 15 de octubre de 2.010

En los últimos meses, las compañías -seguramente en mayores dificultadespor la crisis económica-, ponen cadavez más trabas a los beneficiaros de losseguros de vida para recibir las compen-saciones. La existencia de enfermedadesanteriores a la firma de la póliza es unade las razones más aducidas por lasaseguradoras para no pagar. Por ello,desde Irache se recomienda no firmarel seguro en el momento, si no llevar elcontrato a casa y estudiarlo de formadetenida, especialmente las condicionesparticulares y los cuestionarios médicos.

La compañía se negaba a pagar nueve mil euros por fallecimiento cuando no habíasometido al asegurado a cuestionario de saludEn uno de los casos gestionados porIrache, la aseguradora, que alegaba laexistencia de una enfermedad anteriorno declarada de la persona fallecida, nohabía sometido a ésta al preceptivocuestionario de salud o análisis médico,cuando tuvo lugar la contratación delseguro ni tampoco había entregado lascondiciones generales de la póliza. Estascircunstancias fueron alegadas por Irachey, finalmente la aseguradora pagó lasindemnizaciones por fallecimiento con-templadas en la póliza, que ascendíana nueve mil euros.

Otro asociado, tras la defunción de suhermano, se encontró con que éstehabía firmado un préstamo de seis mileuros con una entidad en el que sehabía incluido un seguro opcional deamortización, por el que había pagadomás de trescientos euros. La aseguradorase negó a pagar la indemnización con-templada escudándose en una enferme-dad anterior a la solicitud de adhesión.Sin embargo, la inexistencia del cuestio-nario obligó a la compañía a dar poramortizado el préstamo.

Le dan a firmar a la hija delasegurado un cuestionario yarellenado previamenteEn ocasiones, las irregularidades sonaún más flagrantes. Así, una agente deuna compañía dio a firmar el cuestiona-rio, que ya había rellenado la agentepreviamente, a la hija del tomador delseguro en lugar de al titular de la póliza.

Las compañías de seguros tienen el deberde someter al consumidor a un cuestio-nario para conocer las circunstancias quecrea que pueden ser de interés para lafirma de la póliza. Si no es así, la compañíano puede alegar el ocultamiento de estascircunstancias como razón para denegarla indemnización.

Irache recomienda no firmaren el momentoEn cualquier caso, Irache recomienda alos ciudadanos que cuando suscribanun seguro de vida o de enfermedadredoblen su atención al rellenar el cues-tionario médico que les entregue lacompañía. Si el consumidor no declaraen estos documentos enfermedadesanteriores o circunstancias que le sonrequeridas, la compañía podrá escudarseen estas omisiones para no pagar lafutura indemnización.

Por ello, antes de firmar el seguro, eltomador debe leer detenidamente lascondiciones de la póliza. Es convenienteque no se deje apremiar por el agentepara firmar el contrato en el momento,sino que lo lleve a su casa para estudiarlodetenidamente. Una vez suscrito lascláusulas son vinculantes y es complicadoecharse atrás.

Hay que tener en cuenta que en ocasio-nes las cláusulas son engañosas y con-viene leer la letra pequeña. Por ejemplo,a la hora de firmar seguros de enferme-dad, algunos contratos exoneran decubrir al asegurado de las enfermedadesque declare. Por tanto, se da la paradojade que precisamente las dolencias queel ciudadano pretende que sean cubier-tas, quedan fuera de la póliza.

Treinta años dan para mucho

Irache advierte sobre las dificultadesde los consumidores para cobrar losseguros de vidas y sanitariosCon la crisis se incrementan los casosen los que las compañías aleganrazones, como el cuestionario médico,para no compensar al tomador

Para no pagar,algunas compañíasutilizan comopretextoenfermedadesanteriores del titulardel seguro, aún sinhaber cuestionariode por medio

Cuando falleció el padre de InmaculadaGuergué, ésta acudió al registro deseguros de vida, donde le dijeron queel fallecido contaba con dos pólizas. Sinembargo, en la primera de las com-pañías le informaron que se trataba deun seguro de deceso, mediante el quese habían hecho cargo de todos lostrámites funerarios tras el fallecimientopero que no había ninguna póliza más.Sin embargo, posteriormente, cuandose acercó para tratar otros temas fami-liares en la misma aseguradora, locali-zaron el seguro de vida y comprobaronque el motivo de que antes no lo hubie-sen localizado era que hubo un error alanotar el apellido.

Por su parte, la otra póliza era un segurode amortización sobre un préstamo deseis mil euros que el fallecido habíafirmado años atrás.

Le piden el historial médicoEn ambos casos, le pidieron que lesfacilitase un historial médico del falleci-do. “Me sentó bastante mal, me sentíindignada… ¡que le hubiesen pedidoel informe médico cuando firmó el prés-tamo y el seguro, no ahora! El ha estadopagando, ellos han estado cobrando yahora es cuando piden el informemédico”, recuerda Inmaculada. Trasrecibir el historial, ambas compañíasdenegaron la indemnización porque,tres años atrás, el fallecido había sufridouna diabetes que no había declarado,según decían las compañías, en loscuestionarios de adhesión que le entre-garon con la póliza. “Es imposible quemi padre rellenara ese test así que pidola copia del seguro pero me comienzana dar largas”, recuerda.

Fue entonces cuando decidió acudir aIrache, desde donde se solicitaron sendascopias de los seguros. En la primeracompañía sí enviaron una copia del se-guro firmada por el fallecido en la quehabía una cláusula en la que el tomadorreconocía no tener ninguna enfermedad.Aún así, decidieron devolver las primasabonadas por la persona fallecida.

Por su parte, desde la segunda le paga-ron la indemnización contemplada en

la póliza. “Desde esta compañía noenviaron la copia, porque no existía esecuestionario y se hicieron cargo de laindemnización correspondiente. No es-tuvo firmado en ningún momento”,afirma contundente.

Cobró un año y medio despuésY comenzó el trámite para hacer elpago. “Me volvieron loca: desde quedijeron que sí hasta que se efectuó elpago pasaron siete meses y si contamosdesde el fallecimiento de mi padre, pasóaño y medio. Me marearon, tuve quedar mil vueltas, mil vueltas”, se quejapara afirmar que tuvo que amenazarcon una demanda hasta conseguir aca-bar todo el papeleo.

Cuando se había efectuado el pagocorrespondiente quiso hablar personal-mente con el director de la aseguradora:“Me pareció un abuso, no se dan cuentaque un seguro de vida es porque alguienha fallecido, que estás tratando conpersonas, no con papeles. Y, por suculpa, estás continuamente recordandoa la persona fallecida cuando más ne-cesitas tranquilidad. Acabé muy descon-tenta. Me quedé con la sensación deque si no pongo todo mi empeño y misfuerzas no cobro. Cualquier otra personase queda sin cobrar, porque te vuelvenloco y tienes que creer mucho en lajusticia de lo que estás haciendo porquesi no te echas atrás. Si las aseguradorasno van a cumplir lo que prometen queno lo ofrezcan. Yo sé cómo era mi padrey todo esto me molesta mucho porquele quisieron engañar”.

Aún así, meses después no le habíansido devueltas las cuotas pagadas desdeel fallecimiento de su padre, puestoque, hasta el desenlace definitivo siguiópagando el seguro, aconsejada por laentidad que facilitó el préstamo. “¿Yquién me paga los 1.500 euros que hepuesto en este tiempo? Me dijeron quehabía un vacío, pero el vacío fue paramí, que nadie me devolvió lo puesto.Es mucho dinero. Pero ahora no tengoni tiempo ni ganas de dar más vueltasal asunto. Pero el día que tenga másempeño lo averiguaré”, asegura.

Es aconsejablellevarse la pólizay el cuestionario acasa para estudiarlotodo detenidamenteantes de firmar

“No se dan cuenta de que están tratandocon personas, no con papeles”

Inmaculada Guergué acudióal registro de seguros devida tras el fallecimiento desu padre.

Algunas empresas de reparación de electro-domésticos se anuncian con la marca del fabricante sin ser servicio técnico oficial

La Asociación de Consumidoresde Navarra Irache advierte sobrela confusión que se está dandoentre algunos consumidores ala hora de elegir la empresa parareparar sus electrodomésticos,ya que acuden a uno que creenque es el servicio técnico oficialdel fabricante cuando no lo es.

Utiliza la marca delfabricante en la guíatelefónicaYa son varias las consultas quese están recibiendo en esta aso-ciación por estos casos. Al con-sumidor se le avería un electro-doméstico y acude al listíntelefónico para buscar una em-presa que se lo repare. En laguía ve una empresa que seanuncia con el nombre de lamarca del electrodoméstico enmayúsculas. En consecuencia,el consumidor entiende que setrata del servicio técnico oficialde la marca. Sin embargo, pos-teriormente, y en general trastener algún problema en la re-paración, comprueba que es unacompañía independiente queno tiene nada que ver con elfabricante del electrodoméstico.

Sin duda, la forma de anunciarsela empresa da lugar a equivoca-ción para el consumidor, ya queal usar la marca del fabricante

como reclamo da a entenderque se trata de un servicio oficialcuando no lo es. De hecho, elReal Decreto 58/88 sobre servi-cios de reparación de aparatosde uso doméstico establece queen “los talleres no autorizadoscomo SAT oficiales de marca,queda prohibida la ostentaciónde referencias a marcas, quepueda inducir a confusión oerror al usuario”.

Publicidad engañosaAdemás, el anuncio podría serpublicidad engañosa, ya que laLey 29/2009 considera “deslealpor engañosa cualquier con-ducta que contenga informa-ción falsa o información que,aun siendo veraz por su conte-nido o presentación, induzca opueda inducir a error a losdestinatarios” en aspectos co-mo “la asistencia posventa alcliente y el tratamiento de lasreclamaciones”.

Los servicios de asistencia técnicaoficial cuentan con una autori-zación del fabricante y ademásestán obligados a reparar loselectrodomésticos de la marcaen cuestión. Por el contrario,algunas de las empresas quehacen uso de una marca sin serservicio oficial no ofrecen poste-riormente un servicio adecuado.

Varias personas han acudido a Irache al percatarse de esta circunstancia tras teneralgún problema en el trabajo realizado

CIEN EUROS PORUNA REPARACIÓNDEFECTUOSAAsí le sucedió a una asociadaque acudió a una empresa dereparación para que arreglasensu lavavajillas pensando que setrataba de un servicio oficial.Acudieron a su domicilio y lerealizaron la reparación, quecostó cien euros. Sin embargo,el trabajo fue defectuoso y ellavavajillas no realizaba el ciclocompleto del programador. Porello, la afectada llamó en repe-tidas ocasiones a los dos núme-ros de contacto que aparecíanen la guía telefónica e inclusose personó en la oficina indica-da, sin conseguir contactar conla empresa por lo que tuvo quecontratar una nueva reparaciónen otro servicio técnico.En cualquier caso, desde Irachese recomienda a los consumido-res que se cercioren de que laempresa de reparación es efec-tivamente el servicio técnicooficial del fabricante, si quierenque sea éste el que arregle suelectrodoméstico.

Crece el número de padres que ponennormas para que sus hijos usen internetEl 50% de los padres que tie-nen hijos menores de edad dis-pone de normas y tiempo parael uso de internet por parte deéstos, según una encuesta dela Asociación de Consumidoresde Navarra Irache. Este porcen-taje representa un crecimientode siete puntos respecto a lasrespuestas dadas el pasado año.

De hecho, se mantiene la in-quietud de los adultos acercade la utilización que puedenhacer los hijos de internet y delos peligros que este uso puedeconllevar: el 70% se muestramuy o bastante preocupadopor esta cuestión.

Controlar las páginasen las que entran, lamedida más utilizadaLa medida más utilizada porlos padres es la de controlar laspáginas en las que entran sushijos -lo hacen el 24% de los

padres con hijos menores-, se-guida de limitar el tiempo einstalar un programa que res-tringe el acceso a determinadaspáginas -ambas opciones lasllevan a cabo el 11% de los en-trevistados con hijos menores-.

Ejemplo de la preocupaciónexistente entre los padres porel uso de internet, es que algu-nos de ellos han acudido a estaasociación para mostrar su pre-ocupación ante esta situacióny para buscar información yorientación acerca de los mejo-res caminos para controlar eluso de internet o los teléfonosmóviles por parte de sus hijos.

Poner el ordenador enel salón o realizar juegos con los hijos, algunas posibles pautasDesde la Asociación de Consu-midores de Navarra Irache seproponen una serie de medidas

que pueden ser útiles para quelos padres vivan con más tran-quilidad el uso que sus hijoshacen de internet.- Es conveniente ubicar el orde-

nador en un lugar común ode paso, no en el cuarto delos menores.

- No dejarles solos a los niñoscuando están conectados ainternet.

- Hacer actividades, juegos con-juntos con ellos en la red.

- Hablar habitualmente con loschicos sobre el uso de Internety aconsejarlos sobre las medidasde seguridad que deben tomar.

- Verificar que los lugarespúblicos en donde navegandispongan de filtros de conte-nidos para menores de edad.

- Permíteles conectarse sólo porun tiempo y en un horariopredeterminado, siempre dedía y no de noche.

- Proteger a los niños de sitios

inconvenientes utilizandoalgún sistema de prevención.

- Nunca deben proporcionarinformación personal.

Se mantiene la alta preocupación de los adultos -70%- por la utilización que los menores puedan hacer de esta herramienta

Al usar la marca del fabricantecomo reclamo en el listíntelefónico, la empresa da aentender que se trata de unservicio oficial cuando no lo es

La medida adoptada por los padresen mayor medida -24%- es controlarlas páginas en las que entran sus hijosmientras navegan por internet

Le venden dos audífonos porcinco mil euros pero uno deellos no funcionaUna asociada, que sufre un problemade audición, acudió a un comercio enel que le vendieron dos audífonos porcinco mil euros. En la tienda le asegu-raron que con estos aparatos se solu-cionaría su problema de audición. Parapagar los aparatos tuvo que pedir unpréstamo al banco de cuatro mil euros.

La asociada no acababa de oír todo lobien que pensaba al utilizar los dosaparatos. Cuando probó cada uno delos aparatos de forma independiente,se dio cuenta que uno de ellos nofuncionaba y utilizándolo no oía prác-ticamente nada. Acudió a Irache desdedonde se reclamó la restitución delaparato o, en su defecto, la devolucióndel dinero correspondiente. Desde elcomercio cambiaron el audífono defec-tuoso por uno nuevo que, este sí, fun-cionaba a satisfacción de la consumi-dora y ahora le permite oír bien.

Un conductor atropella a unperro y pide compensación aldueño de éste por los dañosen el vehículoUna asociada paseaba con su perrocuando éste se le escapó y al pasar porla carretera fue atropellado por uncoche. A consecuencia del accidente, el coche sufrió varios desperfectos,cuya reparación en el taller supusieronuna factura de 2.725 euros.

El dueño del vehículo reclamó en eljuzgado el pago de la reparación y sedeterminó que el abono de los arreglosdel vehículo debía ser abonado solida-riamente entre los dueños del perro ysu aseguradora del hogar. A pesar deque la compañía alegó que el segurono cubría el siniestro ya que el dueñodel perro era el compañero de la pro-pietaria de la casa asegurada y no ésta,la sentencia determinó que la pólizacubría igualmente al “cónyuge noseparado o quien ostente similarcondición” por lo que se entendió queel seguro cubría el accidente. Por todoello, desde Irache se reclamó a la com-pañía el pago total de la indemnizacióncorrespondiente, capital que fue depo-sitado en el juzgado por la aseguradora.

Le roban a un italiano latarjeta de crédito en Canariasy le quitan 3.000 eurosUn ciudadano italiano se encontrabade vacaciones en Canarias cuando lesustrajeron la tarjeta de crédito. Encuanto se dio cuenta del robo, pusouna denuncia en la Policía. Unos díasdespués descubrió que le habían dejadola cuenta a cero y posteriormente reci-bió una carta en la que le reclamaban1.200 euros más.

Posteriormente, la persona vino a vivira Pamplona y, como aún no se habíasolucionado el tema, acudió a Irachecon la correspondiente denuncia policialy los justificantes de las cuentas banca-rias. Desde la Asociación se reclamó ladevolución de los 3.000 euros y laentidad accedió.

Le devuelven 3.574 euros porhaberle estado cobrando elconsumo de gas del vecino

Un asociado acudió extrañado a lasoficinas de Irache porque considerabaque los cobros del gas no correspondíancon el gasto que efectuaba de esteservicio. Desde la Asociación se redactóuna queja a la empresa, quien compro-bó el contador del afectado e informóque por error llevaban años computan-do lo consumido por su vecino.Ante la exigencia de que se solucionaseel problema y se compensase al consu-midor, la mercantil arregló el contadory devolvió 3.574 euros que había co-brado por error hasta el año 2005. Laempresa dijo no poder acceder a lafacturación anterior a este año. Poreste motivo, y como el afectado teníaa su favor un total de 2.733 metroscúbicos de consumo, se los aplicaránen las siguientes facturas.

“A nadie le resulta agradable estarriñendo pero a veces no queda

otra si quieres que te den lo tuyo”

Casi la mitad de los menoresde 30 años vuelan con estascompañías, según indica la últimaencuesta encargada por Irache

A Enrique y su familia se les había quedado la casa algo pequeña y, cuando sedieron una serie de circunstancias afortunadas, pudieron comprar otra vivienda algomayor. Cuando se trasladaron, comprobó que comenzaban a verse grietas en techospero no le dio excesiva importancia. “Desde la promotora nos insistían en que eranormal que saliesen grietas al principio así que di los avisos y no me preocupémucho más. A mí no me corría prisa”, comenta. Con el tiempo, se llegaron a verhasta once grietas diferentes.

Pasaron varios meses hasta que aparecieron los técnicos a arreglar las grietas.Estuvieron trabajando pero, al acabar, ni lijaron ni pintaron las paredes aunque leaseguraron que se pasarían a hacerlo. Sin embargo, tras pasar el tiempo sin queacudiesen y con las paredes en malas condiciones llamó a la promotora. “Me molestósu contestación por escrito, me sorprendió mucho: no sólo se negaron a pintar lasgrietas, sino que negaron que me lo hubiesen ofrecido, poco menos que me tildaronde mentiroso y me sentó realmente mal”, recuerda Enrique.

En esos momentos, decidió acudir a Irache para que solucionasen su problema. “Noes tanto por el dinero, que es importante. Es por reclamar lo que es mío. Yo noquiero que me den más de lo que me corresponde, pero sí lo que he pagado. Anadie le resulta agradable estar riñendo pero a veces no queda otra si quieres quete den lo que es tuyo en justicia. Creo que había pagado un buen dinero por lacasa, como para que me la diesen en buenas condiciones” comenta.

Reconocimiento moralEnrique sabía que los mismos técnicos que arreglaron sus grietas sin pintar lasparedes, habían estado trabajando en otras viviendas del edificio. Habló con unode los vecinos, que le dejó la factura de los trabajos efectuados. “Yo no quiero sermás que nadie, pero menos tampoco”, apostilla.

Con el documento, desde Irache se reclamó el pago de los trabajos que finalmentetuvo Enrique que contratar por su cuenta. La promotora pagó al asociado de Irache1.044 euros. “El dinero siempre viene bien, pero tampoco voy a salir de pobre.Estoy satisfecho, pero sobre todo por el reconocimiento moral que supone el pago,de que yo reclamaba lo que me correspondía, ni más ni menos. Es triste tener queestar detrás de las empresas para que no te engañen pero yo hace un tiempo quetomé la decisión de hacerlo. Si no, no consigues nada y yo no quiero que nadie seme ría a la cara”, concluye.

Enrique Mañeru tuvo que reclamar a la promotorael dinero correspondiente al trabajo de pintura paratapar las grietas que surgieron en su nueva casa

No sólo se negarona pintar las grietas,sino que negaronque me lo hubiesenofrecido

NUESTROS CASOS

Una reparación urgentepuede costar el triple queuna ordinaria

Para uno de cada diez ciuda-danos los servicios a domiciliorepresentan uno de los cam-pos que le genera mayor de-cepción y quejas -un 10%- ,por delante de otros ámbitoscomo el transporte público,los automóviles, el comercioo las agencias de viajes.Es muy significativo que elporcentaje llega casi al 20%cuando las personas son ma-yores de 65 años y las mujeresse muestran más molestas conestos servicios que los hom-bres. Las razones principalespor las que se producen con-sultas suelen estar relaciona-das con el precio o la malacalidad del trabajo realizado.Sin embargo, los casos son delo más variados y curiosos.

Quiere volver a cobrarlepor un trabajo mal realizadoAsí, una persona tuvo un pro-blema con el aire acondicio-nado en pleno verano. Debi-do a las altas temperaturas -en plena ola de calor- llamóa un servicio de urgencias quetuvo que desplazarse a seten-ta kilómetros de Pamplona.Días después se volvió a estro-pear. La empresa le dijo quesi tenía que desplazarse otravez le cobraría por un nuevotrabajo. Como no había en-

tendimiento, el consumidorle ofreció que se olvidase deltema a condición de que nole cobrase el trabajo defec-tuoso realizado, a lo que laempresa accedió. Finalmente,el aire acondicionado lo arre-gló, y gratis, un amigo.

Apagón en plena nocheque resultó caroUna persona sufrió un apagóna las nueve de la noche. Ner-vioso, llamó a una empresa deservicios a domicilio para queacudiese inmediatamente. Elciudadano firmó la factura sintan siquiera mirarla, y pagó

con la tarjeta de crédito. A lamañana siguiente, el susto fuemonumental: 700 euros. Otrapersona que sufrió un apagóntuvo que pagar 500 euros porun trabajo que, según asegura,costó al técnico menos de cincominutos puesto que fue unsimple cambio del diferencial.

No lleva el material, tiene que volver a laempresa y le cobra dos viajes

En otra ocasión, en casa deun particular se fundió unalámpara fluorescente y elafectado llamó a una empre-sa de electricidad para que loarreglasen. Llegó un técnicoque no disponía de una lám-para para reponer. Tuvo quevolver a la empresa a cogerun recambio. Cuando le llególa factura le habían cobradodos desplazamientos y habíansumado la mano de obra pordos veces. Desde Irache seconsiguió que la facturase seajustase a un desplazamientoy un solo trabajo realizado ypasase de 120 a 80 euros.

Si el consumidor no solicita un presupuesto previo antes de que realicen eltrabajo, puede llevarse un susto a la hora de pagar

LA NOTACuidado con los horarios de urgencia. No existen criterios unificados para loshorarios de urgencias: mientras que en algunas empresas sólo están incluidoslos fines de semana o las noches, en otras cualquier servicio fuera del horariolaboral se considera urgente. Cerciórese de ello porque el precio se puede disparar.

Los servicios adomicilio generanmás quejas queel transportepúblico, losautomóviles, elcomercio o lasagencias de viajes

Desde Irache se han reali-zado estudios sobre estosservicios en los que se hanextraído las siguientesconclusiones:1. Una reparación urgente

puede costar el triple queuna ordinaria. Existen no-tables diferencias de precioentre los servicios ordina-rios de fontanería, que tra-bajan en horario laboral–generalmente horario deoficina- y las empresas es-pecializadas en la repara-ción urgente de fonta-nería, que atienden másrápidamente y las veinti-cuatro horas. Así, una re-paración urgente de unahora un fin de semanapuede costar alrededor de210 euros y triplicar de esta

forma el precio de un tra-bajo llevado a cabo entresemana por una empresaordinaria que, dependien-do de la avería, puedeacercarse a los 70 euros.

2. Coste añadido por elegirla hora de la reparación.Según el funcionamientode algunas empresas, elcliente verá encarecido elprecio del servicio por elhecho de establecer la ho-ra a la que acuda el fonta-nero, algo necesario si setrata de una urgencia. Enrealidad, se trata de unplus que se cobra por laurgencia del servicio. Elcoste añadido de este ser-vicio puede oscilar desdelos 29 hasta los 48 euros.

3. Diferencias sensibles entreempresas. Un trabajo enhorario urgente de fin desemana puede resultar se-tenta euros más carosegún la empresa elegida.Pero no es el precio laúnica diferencia. Así, al-gunas empresas expresansu preocupación por lafalta de profesionalidadde otras.

4. Cobro por hacer diagnós-tico de la avería. Lo habi-tual es que estas empresascobren por hacer un diag-nóstico de la avería aun-que no lleguen a reparar-la. Este concepto puedesuponer un gasto añadidode entre diez y veinteeuros, al que habría que

sumarle el pago por acudiral domicilio, el desplaza-miento si se superan unnúmero de kilómetrosdesde la empresa hasta lavivienda o el servicio ur-gente si se ha pedido queacudan a una hora deter-minada.

5. Horarios de urgencia. No existen criterios unifi-cados para acotar los ho-rarios que se considerande servicios urgentes. Así,mientras que algunossólo consideran urgenciasel fin de semana o la no-che, otros incluyen tam-bién los servicios solicita-dos entre semana perofuera del horario laboralde la empresa.

1. Antes de acudir a un serviciode urgencia, valore si laavería puede esperar unashoras o un día a ser reparada.

2. Solicite previamente porteléfono acerca del costeque le va a suponer el des-plazamiento, la asistencia yla hora de mano de obra.

3. Sepa que cuando el fonta-nero llegue a su casa, tienela obligación de realizar unpresupuesto previo.

4. Solicite una factura una vezterminado el arreglo.

5. Estos trabajos tienen unagarantía de tres meses.

6. Cuidado con la publicidad,el anuncio más llamativo noes necesariamente el de laempresa más fiable.

Qué debe hacerseALGUNAS CONCLUSIONES

Irache edita 48.780 trípticos sobre las garantíasde los productos de consumo

La Asociación de Consumidoresde Navarra Irache ha editado48.780 trípticos para informara los ciudadanos sobre las ga-rantías de los productos de con-sumo. Estas publicaciones sehan distribuido en las 72 oficinasque gestiona la Asociación enotras tantas localidades navarras.

Garantía legal de dos añosComo norma general, los pro-ductos de consumo, como elec-trodomésticos, aparatos infor-máticos o coches, por ejemplo,tienen una garantía legal dedos años, a contar desde elmomento en que se entreganal consumidor. Cuando se tratade un bien de segunda manola garantía es igualmente dedos años, pero el vendedor y

el consumidor pueden pactarun plazo menor, que no podráser inferior a un año. Además de la garantía legal, elvendedor o el fabricante pue-den ofrecer una garantía co-mercial adicional y ampliar deesta manera el plazo de la ga-rantía comercial.

En los seis primeros meses se presuponeque el defecto existíaen la ventaEn caso de que el producto pre-sente algún defecto o no seaconforme con el contrato, elconsumidor podrá solicitar alvendedor su reparación o susti-tución, una rebaja en su precioo su devolución, según unasreglas señaladas en la normativa.

Salvo prueba en contrario, se

presumirá que las faltas de con-formidad que se manifiesten enlos seis meses posteriores a laventa ya existían en el momentode la entrega, excepto cuandoel defecto sea incompatible conla naturaleza del producto o lafalta de conformidad.

Conseguir una buenagarantía comercial y conservar el tique de compraEn cualquier caso, desde Iracheaconsejamos que, cuando vayaa comprar un producto, se ase-gure de que dispone de unabuena garantía comercial. Tam-bién es conveniente guardar eltique de compra, puesto quees fundamental para poder rea-lizar cualquier reclamación. Asi-mismo, se recuerda que en los

productos de naturaleza dura-dera se tiene derecho a un ade-cuado servicio técnico y a laexistencia de repuestos durantecinco años a partir de que elproducto deje de fabricarse.

Los derechos al adquirir electrodomésticos o aparatos informáticos originan buenaparte de las consultas y reclamaciones en la Asociación

Como normageneral, losproductos deconsumo tienenuna garantíalegal de dos años

“Desde hace veinte años me rondaba la idea dehacerme de la Asociación así que lo del teléfonofue la excusa perfecta para apuntarme”

“Qué casualidad, a mí que nun-ca me toca nada”, así reaccio-naba Carmen Lezano cuandole decían que era la socia40.000 de Irache. Esta trabaja-dora, madre de dos hijos, lle-vaba mucho tiempo pensandoen apuntarse a la Asociaciónpero, por una razón u otra, lohabía ido dejando. “Desde quellegué a Pamplona, hace veinteaños, me rondaba la idea ha-cerme de la Asociación. Leíasen los periódicos cosas de Ira-che, sobre temas que nos po-dían afectar a todos y la gentehablaba muy bien. Así quecuando me pasó este tema delteléfono me pareció la excusaperfecta para apuntarme”, ex-plica Carmen.

“Pensé que se tratabade algún regalo”El motivo para unirse a la Aso-ciación comenzó al volver delas vacaciones de verano enTorrevieja. En la puerta de casatenía un aviso de que habíanentregado a un vecino un pa-quete de Movistar destinado aella. “Fíjate qué tonta, cuandolo leí pensé que podía ser algúnregalo y, luego, cuando teníaque abrir la caja, me daba mie-

do al no saber qué podía ser”,confiesa. Se trataba de un te-léfono móvil y un contrato sinrellenar. Nada más leerlo llamóa la compañía para que pasa-sen a recogerlo. “Yo no habíapedido nada. Así que llamépara que lo recogiesen, mepareció lógico. Pero no recibímás que las pegas de un ope-rador, que me decía que teníauna conversación grabada con-migo. A mí, si me interesa unmóvil voy a las tiendas y elijo,no soy de comprar nada porcatálogo”, asegura.

Cobro anuladoAcudieron a recoger el paque-te pero al día siguiente recibióuna llamada de la compañíaen la que le exigían un pagode 31 euros por el alta y elconsumo efectuado. “¡Hiceuna mala uva!, ¿Cómo voy apagar por algo que ni he pe-dido ni he usado? Me exigíanuna carta de renuncia, incluso.Así que me dije: esta es la mía,fui a Irache y me hice socia”,relata. Desde la Asociación secontactó con la compañía,quien dio por anulado el cobroal asumir que se trataba deun error.

Carmen admite que hubieserecurrido a cualquier vía nece-saria para no pagar. “Lo quehacen es casi como robar. Noes por el dinero, me da igualque sea mucho o poco. Es por-que es mi dinero, que bastanteme cuesta ganarlo, como paraque me lo quiten cuando noles corresponde. Y molesta másaún cuando se trata de empre-sas grandes, tan poderosas”,se lamenta.

“Creo que merece lapena”En cualquier caso, Carmen semuestra muy contenta por eltrato recibido en Irache -“meatendieron muy bien, la asesoraentendió perfectamente dequé se trataba y llevó adelantemi reclamación”- y muestra suintención de continuar en laAsociación de aquí en adelante:“A mí me interesa, no me mo-lesta nada pagar treinta eurosal año. Creo que hace falta quenos ayuden en mil temas quepueden surgir y, cuando no sepueden solucionar, al menosque nos asesoren o nos orien-ten. Creo que el precio merecela pena. Yo, lo que es, seguirélos años que pueda”.

Carmen Lezano, tras recibir en su casa un móvil que no había solicitado, se haconvertido en la socia número 40.000 de Irache

“Leías cosas de Irache,sobre temas que nos podíanafectar a todos y la gentehablaba muy bien”

INCLUIR FOTO DE MARIASUN Y MIGUEL ANGEL (TE ADJUNTO DOS FOTOS DONDE APARECEN PARA QUE RECORTES SU CARA) Y QUITARLA QUE HEMOS PUESTO (NO ME GUSTA) TE MANDO EL TEXTO UN POCO MAS BREVE DESDE DONDE EMPIEZA LA CREACION DE IRACHEEN 1979 ADEMÁS YO QUITARIA LA FRASE DE LAS FIRMAS "ENTRE LAS ACCIONES DE IRACHE...." (SEGURAMENTE TE HARA FALTA ESTEESPACIO). 

Los controvertidos‘swaps’ bancariosDurante el verano del pasado año co-menzaron a llegar personas a Irache quehabían recibido una llamada de susbancos un año atrás, cuando el Euriborestaba al alza por encima del 5%, en laque le ofrecían un seguro que ofrecíacubrir la subida del índice bancario du-rante dos o tres años. Es decir, si sepactaba un 5%, aunque el Euribor lle-gase al 6%, el punto de diferencia nole afectaría al cliente.

Sin embargo, la entidad no comentó enmuchos casos el otro lado de la moneda,es decir, que si el Euribor bajaba pordebajo del 2%, como ha sucedido, elconsumidor tendría que afrontar la cuotaal interés pactado y pagar de su bolsillola diferencia de más tres puntos.

4.000 euros a pagar y 10.000para cancelar el contratoEn el momento de revisar la hipoteca,los afectados se dieron cuenta que esteproducto les había supuesto un gastoadicional para el pago de la casa, que enalgunos casos había llegado a los 4.000euros de más. Además, comprobaronque para cancelar este contrato debíanpagar unas liquidaciones de interesesque podían superar los diez mil euros.

En realidad, el seguro no era tal, sinoque se trataba de un contrato de per-muta financiera o ‘swap’. Esto supone,en cuanto a los efectos económicos parael cliente, pasar, por un periodo detiempo, del interés variable que teníanacordado con el banco a un interés fijo,en un momento en el que el Euriborestaba tocando techo.

La caída del Euribor suponeun desastre para el clienteLas entidades bancarias presentaronestos productos como una forma deproteger al cliente frente a la subidadel Euribor. Sin embargo, a partir dela época en que se firmaron estos pro-ductos, con el Euribor en máximoshistóricos, este índice ha ido progresi-vamente cayendo.

Así, la devaluación del Euribor ha sidopara el cliente un verdadero desastre yen algunos casos ha supuesto la puntillaque les ha llevado incluso a no poderafrontar sus pagos.

Irache ha recibido a más de 120 personas que creyeron contratar un seguro contrala subida del Euribor, pero les supuso pérdidas, en ocasiones de miles de euros

logía de los casos es muy amplia: desdeproductos ofertados con una deficienteinformación a otros en los que el clienteno ha llegado ni a firmar el contrato. Enla mayor parte no se le ha dado a cono-cer al cliente convenientemente los ries-gos económicos a los que está sometidoy, prácticamente en todos ellos se utilizaun lenguaje técnico y farragoso, imposi-ble de comprender para la mayor partede los consumidores. A otros clientes nose les ha entregado un test de idoneidad-tal como señala la normativa- o éste hasido rellenado por la propia entidad.Además, en algunos casos de afectados,se ha dado la circunstancia de que seha suscrito un contrato de permuta sobreuna hipoteca que ya contaba con unsuelo hipotecario.

Hay que añadir que las permutas finan-cieras son productos financieros sofisti-cados, que están concebidos para em-presas o profesionales de las finanzas,pero nunca para un consumidor inexper-to en esta materia.

Se ha llevado a los juzgadosaquéllos casos en los que, traslas diversas mediaciones, noha obtenido respuestaEl trabajo de Irache ha venido marcadopor las circunstancias particulares decada caso. En ocasiones, ha sido sufi-ciente con una mediación con la oficinabancaria que lo vendió. En otras, ha sidonecesario, tras haber efectuado las re-clamaciones oportunas, ponerse en con-tacto con el defensor del cliente de laentidad. En unos casos se ha conseguidodar por anulado el contrato, conseguirunas reducciones en el capital exigidopara cancelarlo y en otras establecerunas condiciones más justas para elconsumidor.

Sin embargo ha habido casos en los queninguna de las actuaciones de Irache haobtenido respuesta. Por ello, y cuandose ha comprobado que por la vía amis-tosa no se ha obtenido ningún resultadosatisfactorio, esta Asociación ha inter-puesto demandas judiciales en aquelloscasos en los que se considera que laentidad no ha respondido como debierafrente a un cliente.

CUANDO SE SUMA EL SUELOHIPOTECARIO

Irache ha llevadoa los juzgados algunoscasos en los que laentidad no hacontestado lasreclamacionesefectuadas

En algunos casos, los firmantes de una permuta financiera se vendoblemente perjudicados porque cuentan en su hipoteca bancaria conun suelo hipotecario. ¿Qué significa? Un interés final mínimo aplicablea la cuota mensual. Esto significa que el cliente no se beneficiará de lasbajadas del Euribor, siempre que su valor sumado al diferencial pactadosuponga un porcentaje inferior al señalado como límite mínimo en lasescrituras de la vivienda.Es decir que además de tener que pagar los porcentajes contempladosen la permuta financiera por la bajada del interés bancario, no podrábeneficiarse en la bajada de éste en su cuota hipotecaria cuando lacaída supere los límites contemplados en el préstamo. Así, en unahipoteca con un suelo del 3%, tendrá que calcular su cuota en funciónde este porcentaje aunque el Euribor haya bajado hasta el 1%, porejemplo. Esta caída, de la que no se puede beneficiar en la bajada desu hipoteca, sí le perjudicará a la hora de calcular el dinero que tendráque pagar como consecuencia del swap.Esta cláusula del suelo hipotecario no se está aplicando de formamayoritaria pero algunas de las entidades que sí la utilizan no estáninformando de ella al consumidor a la hora de presentar las condicionesdel préstamo.

El máximo beneficio del cliente es de 250 euros yel del banco de 10.750Generalmente, el riesgo que asume elbanco frente al que asume el cliente esdesproporcionado. Es el caso de unconsumidor que adquirió un productoaplicado a su hipoteca. El cliente ganaríainvariablemente 250 euros si el Euriborsubiese de 5,2%. Sin embargo, cuandoel índice baja del 4,4%, como ha sidoel caso en los últimos dos años, el clientetenía que pagar desde 1.750 euros conel Euribor al 4%, 4.750 al 2,8% ó

10.750 euros si, por ejemplo, el índiceestuviese al 0,4%. De hecho, el afectadoha tenido que pagar más de diez mileuros en los dos últimos años. Además,para cancelar el contrato, en ocasionesha habido que pagar hasta doce mileuros. Es un ejemplo en el que se ponede manifiesto el desequilibrio entre elbanco y el consumidor.

Irache ha recibido más de 120 casosEn Irache se han recibido más de 120casos de este tipo de hasta siete entida-des diferentes. Lo cierto es que la tipo-Para liquidar el

contrato, hay casosen los que elconsumidor debepagarindemnizaciones dehasta diez mil euros

Miguel Alvarez Erviti es licenciadoen Ciencias Económicas y Empresa-riales por la Universidad Autónomade Madrid y Licenciado en Derechopor la Universidad de Navarra. Pro-fesionalmente se dedica a la ase-soría de empresas, especialmenteen temas tributarios, y es auditorde cuentas, socio de ALER AUDITO-RES S.L. Igualmente, ejerce comoprofesor asociado en la Facultad deCiencias Jurídicas de la UniversidadPública de Navarra.

¿Cómo definiría los llamados swaps?

Existen diversos tipos de swaps: de divi-sas, de acciones, de materias primas ode tipos de interés. Un swap de tiposde interés es un contrato por el que seintercambiará el resultado de aplicarsobre una cantidad de dinero pactadaun tipo de interés fijo y un tipo de interésvariable, durante un período de tiempodeterminado. Por ejemplo, se intercam-bia el resultado de aplicar durante unaño y sobre 100.000 euros un tipo deinterés fijo de un 5% y el Euribor a unaño. Según cuál sea el tipo de interésvariable, en este caso el Euribor, unade las partes deberá pagar o cobrar ladiferencia a la otra.

¿Para qué tipo de clientes están con-cebidos?

Generalmente son dirigidos a clientesque asumen riesgos importantes poralguna operación financiera -préstamos,pagos en divisas…- y desean disminuirsus riesgos. Otra posibilidad es emplear-los con fines puramente especulativos.

¿Es adecuado ofrecerlo a consumi-dores sin conocimientos financieros?

Los swaps son productos financieroscomplejos, de forma que incluso unapersona con conocimientos en estamateria puede tener dificultades paraentender el alcance real de una de estasoperaciones. Por este motivo, consideroque no deben ser ofrecidas a personasque carezcan de unos conocimientosfinancieros importantes.

¿Cuál es el riesgo que asume el con-sumidor al contratar uno de estosproductos?

Quien contrata un swap puede obtenerbeneficios, pero también importantespérdidas. En muchas ocasiones estaspérdidas no eran esperadas por el clien-te, que no había comprendido realmen-te las condiciones establecidas en elcontrato. Incluso, existen algunos tiposde contrato en las que el posible bene-ficio a obtener es mínimo en compara-ción con las eventuales pérdidas.

“Los swaps no se deben ofrecera personas sin conocimientosfinancieros importantes”Irache ha recibido a más de 120 personas que creyeron contratar un seguro contrala subida del Euribor, pero les supuso pérdidas, en ocasiones de miles de euros

Es frecuente queempleados de laspropias entidadesfinancieras quecomercializan estosproductos no loscomprendan

Algunas entidades han comercializa-do estos productos alegando queson un instrumento de cobertura delriesgo de incremento del tipo de in-terés. Pero, ¿puede un swap protegera los consumidores ante la subida detipos? ¿Es un seguro? ¿Qué sucedesi los tipos de interés bajan?

Un swap no es un seguro ante los au-mentos en el tipo de interés aunquepuede limitar el efecto de una subida.Por ejemplo, supongamos que tenemosun préstamo y hemos contratado unswap a un tipo fijo del 5%; cuando elEuribor aumenta por encima del 5%, elbanco deberá pagarnos la diferenciaentre los intereses que resultan de aplicarel Euribor y el 5%. Sin embargo, cuandoel Euribor baja, el cliente deberá pagaral banco la diferencia entre aplicar elEuribor y el 5%, resultando perjudicado.Es decir, que el resultado de la operaciónes incierto para el contratante. Como

muchos swaps se firmaron con un Euribormuy alto, se establecieron como referen-cia tipos de interés fijos muy altos y, aldescender mucho el Euribor, los clientesse han encontrado en la obligación depagar a los bancos cantidades muy ele-vadas.

¿Qué conocimientos cree que sonnecesarios para comprender estosproductos?

Considero que es necesario tener unosimportantes conocimientos financierosy jurídicos. Incluso es frecuente queempleados de las propias entidadesfinancieras que comercializan estos pro-ductos no los comprendan. He conocidoa directores financieros de PYMES quehan contratado estos productos confian-do en unas explicaciones vagas de laentidad financiera y luego se han vistodesagradablemente sorprendidos porlos resultados.

¿Qué recomendaría a las personasque les ofrezcan estos productos ensu entidad financiera?

Mi recomendación es que traten deobtener explicaciones profundas sobreel contrato y soliciten el asesoramientode quien conozca estos productos. Y,sobre todo, se debe aconsejar rotunda-mente que no los contraten si no hanentendido claramente el funcionamientodel producto.

¿Considera que se debe dar máseducación financiera a los consumi-dores? ¿Qué papel cree que puedenjugar las asociaciones de consumi-dores en la formación de los consu-midores?

Sería deseable que los consumidorestuviesen una mayor cultura financiera.En nuestro sistema educativo la mayorparte de los estudiantes finalizan laESO o el Bachillerato sin haber adqui-

rido ningún conocimiento sobre mate-rias económicas o financieras, y debenafrontar posteriormente situacionespara las que no están preparados. Enesta situación, las asociaciones de con-sumidores pueden prestar un gran ser-vicio en el asesoramiento a los consu-midores con anterioridad a la firma decontratos y, en la defensa de sus inte-reses en caso de problemas posteriores.

Al descender muchoel Euribor, losclientes se hanencontrado en laobligación de pagar alos bancos cantidadesmuy elevadas

“No contraten si no han entendido claramenteel funcionamiento”

Miguel Álvarez Erviti es asesor de empresas y especialista en materia tributaria.

Si España gana...Algunas empresas ven en laafición al fútbol un filón parahacer crecer sus ventas. Asísucedió con el Campeonato delMundo disputado este verano.Varias empresas decidieron lan-zar diferentes ofertas, comodevolución del coste total delproducto, vales de hasta cieneuros o importantes descuen-tos, ligados a los resultados dela Selección Española. Muchaspersonas aprovecharon estaoportunidad para adquirir algúnproducto.

Sin embargo, el problema sur-gió con la victoria final de laselección española. La Asocia-ción de Consumidores de Na-varra Irache recibió numerosasconsultas y quejas tras la con-clusión del Mundial por partede personas que vieron comono se cumplió lo prometido porel vendedor.

Ordenadores, navegadores, televisionesVarias empresas, entre ellasToshiba o Tom Tom, habíanpublicitado una promoción enla que prometían a aquellosconsumidores que comprasenordenadores personales, televi-

sores o navegadores que, encaso que la selección españolaganase el Campeonato delMundo de Fútbol, se les devol-vería todo el dinero que habíacostado el producto.

Sin embargo, cuando acabó eltorneo y solicitaron recibir eldinero, a algunos de ellos seles denegó esta devolución por-que, según les comunicarondesde las empresas, uno de losrequisitos para poder benefi-ciarse de esta promoción era

registrarse en una página web,un requisito que los consumi-dores desconocían.

Las ofertas no daban a conocerde forma suficientemente claraalgunas condiciones que habíaque cumplir, como registraseen una página web, para poderbeneficiarse de las promocio-nes. La Ley de CompetenciaDes lea l a f i rma que es“engañosa”, cualquier conduc-ta que, “aun siendo veraz, porsu contenido o presentación

induzca o pueda inducir a errora los destinatarios”

Presencia de cláusulasirregularesAdemás, algunas de las cláusu-las recogidas en las condicionesgenerales de estas promocioneseran irregulares. Una de ellasdeterminaba que, en caso desurgir conflicto, éste se dirimiríapor las leyes y los tribunales deReino Unido, cuando la legisla-ción y jurisdicción competente

corresponde lugar donde serealizó la compra. Así lo deter-mina la Ley para la Defensa delos Consumidores y Usuarios,cuando califica de “abusiva” lasumisión a un juez distinto alque corresponda al domiciliodel consumidor o a un derechoextranjero con respecto al lugardonde se publicite el productoo efectúe la compra.

Finalmente, algunas de las em-presas anunciaron semanasdespués que procederían a ladevolución del coste los produc-tos incluidos en la oferta a suscompradores aunque éstos nose hubiesen registrado en lapágina web.

Algunas empresas no cumplieron ofertas ligadas a la victoria de España en el Mundialde Fútbol porque los consumidores no se habían registrado, un requisito no recogidoen los anuncios publicitarios

El 70% de los que han tenido algún problema consu compañía telefónica se muestran insatisfechoscon la atención recibida

Si usted sufre algún imprevistocon el servicio telefónico, esprobable que no se solucionetan rápido como usted cree. Almenos, esto parece mostraruna encuesta de la Asociaciónde Consumidores de NavarraIrache, que pone de manifiestoque el 41% de los navarrosestán descontentos con el ser-vicio de atención al cliente desu empresa de telefonía, y, deentre los que han tenido algúnproblema con ella, la insatisfac-ción se eleva al 70%.

Los jóvenes, los másinsatisfechosEl porcentaje de personas satis-fechas con la atención recibidaha bajado ocho puntos respec-

to al año anterior y se sitúa enel 59%. Además, los jóvenesson los que se muestran másinsatisfechos -el 60% de ellos- y conforme aumenta la edad,aumenta la satisfacción de losencuestados.

A juicio de Irache los datos dela encuesta son inaceptables yponen de manifiesto las defi-ciencias que muestran actual-mente los servicios de atenciónal cliente de las compañías te-lefónicas. No es admisible que

un sector que cada vez es ob-jeto de más reclamaciones nofacilite al consumidor un tratomínimamente satisfactorio pararesolver las dudas o problemasque puedan surgir. Es, cuandomenos, paradójico que el creci-

miento de ventas del sectortelefónico haya provocado, enlugar de una mejora, un dete-rioro en la relación de las em-presas con el usuario.

La satisfacción de los ciudadanos hacia los servicios de atención al cliente ha disminuidoocho puntos en el último año

Es paradójicoque elcrecimiento deun sectorconlleve undeterioro de lasrelaciones entrela empresa y elusuario

Irache ha podido comprobar que las páginas web de algunas compañías ofrecencomo servicio de atención al cliente un número de tarificación adicional, loque vulnera el Código de Conducta de estos números, cuya última modificacióntuvo lugar en julio del pasado año y que establece que “no podrán utilizarsenúmeros con tarificación adicional para la prestación de servicios de atenciónal cliente o de posventa vinculados a la adquisición de un bien o la prestaciónde un servicio”. Por ello, desde esta Asociación se presentó una denuncia deestos hechos ante la Secretaría de Estado para las Telecomunicaciones.

UTILIZACIÓN DE NÚMEROS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL

Además de quelos anuncios noespecificabanlos pasos aseguir, algunascláusulas de lasofertas eranabusivas

Irache solicita a las compañías telefónicas que remitan un contratopor escrito al dar de alta a un cliente

El 30% de los ciudadanosha tenido problemas consu compañía telefónica,según una encuesta en-cargada por Irache. La fal-ta de un documento decontratación por escritoes la principal causa demuchos de estos proble-mas. Por ello, desde laAsociación nos hemos di-rigido por carta a las prin-cipales empresas de tele-fonía para instarles a quepongan en marcha estapráctica.

Los jóvenes son los quetienen más conflictoscon las empresasLos jóvenes son el grupo deedad que en mayor medida hatenido algún conflicto con sucompañía de teléfono, un por-centaje que alcanza el 45%,mientras que las personas demás de 65 años son los quemenos problemas dicen habersufrido con el servicio -19%-.

Los problemas en lasfacturas, la principalcausa de conflicto

Los problemas en la facturaciónson, con gran diferencia, el prin-cipal problema al que se enfren-tan los consumidores, ya queel 64% de los conflictos sonpor desacuerdos con los reci-bos. En segundo lugar, se en-cuentran las quejas por inte-rrupción de la línea, quesuponen el 20% y, tras ellos,las dificultades para darse dealta o de baja en la compañía,con un 13%.

Por edad, la interrupción de lalínea sube mucho entre las per-sonas de entre 30 y 45 años ylos problemas de facturaciónentre los más jóvenes y los ma-yores de 65 años.

Campañas de captación de clientessin suficiente informaciónLa mayor parte de estos proble-mas tienen su origen en lainexistencia de un contrato

Cuando llegó a casa, José María Muñoz vio quesu vecino le había cogido un ‘router’ que lehabían mandado de Telefónica, cuando haceunos meses que tenía el ADSL contratado conotra compañía. “Estos me la van a liar”, pensó.Por eso, llamó esa misma noche a Telefónica,donde una tele operadora le aseguró que nohabía ningún problema, que el asunto estabaarreglado y que estuviese tranquilo. Al díasiguiente no tenía internet.

Intentó buscar una explicación, pero no la había.Él había llamado seis meses atrás a Telefónicapara interesarse por el servicio de ADSL perole informaron que no podían ofrecérselo porqueen esos momentos la línea no llegaba a Villava,localidad donde vive. Por eso acabó contratandocon otra compañía. Y ahí quedó todo.

Sin internet y pagando a dos compañías porel servicioAhora estaba con dos empresas y tenía quepagar dos facturas. “Intenté conectar con Tele-fónica para ver cómo podía dejar el serviciopero me dijeron que me había dado de alta yno me podían desconectar. Todo esto conconversaciones muy largas, una hora con elteléfono colgado, esperando a que me atendie-sen. Ninguno de los dos decía que me podíadevolver la línea: Telefónica que no, y Ya.comque tenía el contrato y que les daba igual”,explica.

Acudió a Irache y se dio de baja en Telefónicamediante un buro fax. Se denunció el caso ala Agencia Española de Protección de Datos,que acabó sancionando con seis mil euros aTelefónica por el alta no consentida. “La Agenciame daba la razón pero valoraba que me habíandevuelto el dinero en un plazo breve y parecíaque su comportamiento había sido bueno. Peroa mí no me han devuelto el perjuicio, me dejaron

los cables colgando y tengo que encargarmeyo de volver a la situación anterior”, protestaMuñoz.

Sin línea de teléfono

Pero ahí no acabó todo. Ahora no podía llamarpor teléfono. Desde Ya.com le informaron deque, para recuperar la línea de voz y las llama-das, tenía que darse de baja y solicitar nueva-mente el alta. “Me dejaron sin teléfono; Tele-fónica me devolvió el dinero pero no la situaciónen la que estaba. Llamo para recuperar la líneade voz, pasa un mes y sigo sin llamadas. Pre-gunto y me dicen que la petición ha sido recha-zada por Telefónica. Lo vuelvo a solicitar yvuelve a suceder lo mismo. Eso no puede ser”.

“Es una resistencia numantina”

Por esta razón, se interpuso una denuncia antela Secretaría de Estado para las Telecomunica-ciones y Sociedad de la Información, que la hadesestimado, dos años después, por un supuestodefecto de forma. “Una de las alegaciones eraque Ya.com no podía ponerse en contactoconmigo, cuando tienen mi teléfono, mi email…hasta mi número de cuenta”, protesta.

Tras su experiencia, José María Muñoz desconfíade las compañías y de las autoridades quesupuestamente las controlan. “Yo no sé si estántapando a las compañías o intentan maquillarlas estadísticas. Es una resistencia numantinaporque si sueltan un poco la cuerda se les puedeescapar de las manos. Lo que está claro es queno compensa, por pagar 16 euros de línea,todos estos quebraderos de cabeza. Todos loscontratos tendrían que ser por escrito, que teden el número de reclamación no vale paranada. Estás indefenso porque las autoridadesno te protegen. Todo esto me parece unabarbaridad”, concluye.

El 30% de los navarros ha tenido algún problema con sucompañía telefónica

El 64% de losconflictos conlas empresastienen su origenen desacuerdoscon las facturasrecibidas

escrito. Actualmente la legisla-ción permite que la contrataciónde estos servicios se realice víatelefónica y las empresas apro-vechan esta circunstancia parallevar a cabo campañas comer-ciales, en ocasiones muy agre-sivas, para hacer nuevos contra-tos. La información suele serinsuficiente y el consumidor noes siempre consciente de lascondiciones ofrecidas. Es igual-mente frecuente que los agen-tes comerciales no tengan laformación adecuada para llevara cabo estas contrataciones.

El hecho de que no haya con-trato escrito dificulta notable-mente cualquier reclamaciónposterior o resolver cualquierconflicto que pueda surgir y enesta relación sin documentoescrito el consumidor es quiense encuentra más expuesto.

Irache recomiendano aceptar altas por teléfonoDesde Irache recomendamosque no se acepten los contra-tos por teléfono y que se firmeun documento contractual co-mo condición para darse dealta. En cualquier caso, los con-sumidores deben saber que,una vez que han aceptado dar-se de alta en una compañíamediante una conversación te-lefónica, tienen derecho a quese les envíe a su domicilio undocumento escrito de este con-trato, si así lo solicitan. Ade-más, publicarán sus condicio-nes generales de contrataciónen un lugar fácilmente accesi-ble de su página de Internet.

“Todos los contratos tendrían que ser por escrito, quete den el número de reclamación no vale para nada”A José María Muñoz le dieron de alta en una compañía de ADSL sin pedirlo y no

ha podido recuperar la línea de voz que tenía con la empresa anterior

“Me dejaron sinteléfono; Telefónicame devolvió el dineropero no la situaciónen la que estaba”

MUCHAS GRACIAS

El 86% de la población navarra que opina tiene unavaloración positiva de las Asociaciones de Consumidorescreciendo 11 puntos en los últimos 3 años.

2007 2010

VALORACIÓN ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES DE NAVARRA

Excelente 7% 7%Muy buena 14% 14%

Buena 45% 56%Regular 10% 9%

Mala 4% 4%No tengo opinión 20% 10%

"Irache" agradece la valoración que le ofrecen losconsumidores navarros a la labor que desempeña endefensa de sus intereses.

2007 2010

¿Deben ser más tenidas en cuenta por la Administración?

SÍ 96% 95%NO 3% 5%

Encuesta Cíes marzo 2010

2007 2010

¿Deben ser libres e independientes?

SÍ 93% 93%NO 5% 7%

Por otro lado es unánime la respuesta de que sus opiniones debenser tenidas más en cuenta por la Administración y que deben serlibres e independientes de los poderes políticos y económicos.

protector para la salud psíquica. Y esoes lo que hay que estimular. En estesentido, nuestra sociedad es paradójicaporque está más avanzada que nuncapero nos cuesta más abrirnos a losotros y lo vivimos como algo agresor.Y, a la vez, los instrumentos de comu-nicación son los más avanzados. Quizápor eso tienen tanto éxito las redesanónimas de internet, porque las per-sonas se sienten protegidas.

¿Cree que la crisis está afectandopsicológicamente a los ciudadanos?

Ante la crisis, veo a la gente expectante,pero no está mostrando una reacción,una respuesta a este desafío. Hay unapérdida de credibilidad importante enel sistema y en las personas. Y en lopsicológico, dependiendo del caudalde recursos psicológicos, la respuestaes tendente a lo depresivo o al optimis-mo. Personalmente, creo que es unaaberración que no haya una mayorinterrelación grupal para afrontar elproblema. Hay un individualismo muyacentuado.

Puede dar la sensación de que cadavez se oye con más fuerza la pala-bra depresión: ¿hay más que antes?

Lo que ocurre es que se diagnosticamás de todo, porque hemos mejoradola detección de todos los trastornosmentales.

Cuando estamos tristes, deprimi-dos, ¿se puede decir que estamosenfermos?

Hablamos de problemas psicológicospero éstos no son enfermedades en símismas, aunque haya un sufrimiento.Si a una persona le despiden de sutrabajo, puede tener un cuadro de bajaautoestima, un ánimo deprimido, difi-cultad para conciliar el sueño… perono tiene por qué ser patológico. Dehecho, uno de los problemas es quese están tratando erróneamente pro-blemas psicológicos con psicofármacos.Que una persona que ha perdido a unser querido esté deprimida puede sernormal aunque lo pase mal.

¿Cuándo un dolor psíquico comien-za a ser patológico?

No es sencillo saberlo. Tenemos unasmedidas endebles para diagnosticarlo,no es como sacar en sangre el nivel deglucosa. Lo que tenemos es un consen-so estadístico para determinar las pa-tologías pero el problema es cuandose tratan en los centros de salud mentalproblemas fisiológicos que no son pa-tologías. La gente ha bajado el umbralde tolerancia, entre otras cosas, porqueestamos en una sociedad de consumoy acudimos al médico como cuandovamos a el Corte Inglés. Ya no aguan-tamos un dolor de cabeza, en seguidabuscamos la aspirina, el ibuprofeno…la prueba es que hoy tenemos un arse-nal de pastillas para distintas cosas,estamos en la sociedad de la analgesia.

¿Cómo mejorar la atención médica?

No es fácil porque el paciente se mues-tra habitualmente impermeable a cual-quier argumentación verbal del médico.Cuando lo estoy pasando mal, no es-cucho. Lo que quiero es que me quiteel dolor, la angustia. No quiero que mecuenten si es normal o no, quiero queme dé una pastilla para quitarlo y pun-to, aunque sea un dolor de cabeza.

¿Por qué sabemos sufrir menos?

Antes, hubo una época en que sufrirtenía una relación con lo religioso ytenía un sentido. Sin embargo, ahoralo ha perdido y al ser un dolor sinsentido, se pide cualquier pastilla quenos lo quite. Creo que también influyela pérdida de variables protectoras enel sistema social. Y no sólo eso, sinoque además tenemos que estar perma-nente situados en el placer.

¿Nos sentimos más solos?

Hay mucha soledad. La relación conotras personas, cara a cara, es un factor

“Antes sufrir tenía un sentido;ahora lo ha perdido y se pide

cualquier pastilla que nos lo quite”A pesar de tener una dilatada experiencia de trabajo en la salud mental, José Domingo Cabrera no esconde la dificultad queen ocasiones hay en establecer límites nítidos entre el sufrimiento psicológico y la patología. Y, a la vez, considera fundamentalseguir trabajando en dos vertientes: promocionar la salud mental y mejorar en el diagnóstico y tratamiento de las enfermedadesmentales, que “tocan al ser, afectan a la persona en sí misma y están más arraigadas que las dolencias físicas”.

Ante la crisis veo ala gente expectante, perosin mostrar unareacción.Hay falta de credibilidaden las personas y unindividualismo muyacentuado.

La sociedad está másavanzada que nuncapero no cuestaabrirnos a los otros.Quizá por eso tienentanto éxito las redesanónimas de internet

JOSÉ DOMINGO CABRERA ORTEGA, 59 AÑOS, SUBDIRECTOR DE SALUD MENTAL

¿Qué importancia tiene la familia en la salud mental de una persona?

Es muy importante que todo niño o niña tenga referentes. Más allá de losdistintos modelos familiares, lo importante es el soporte afectivo que recibeel individuo al desarrollarse. Valga como ejemplo el trabajo de un autor queobservó que en un orfanato sobrevivían mejor los niños que estaban cerca dela puerta porque la limpiadora, al acabar su trabajo diario e irse, se despedíade ellos de forma cariñosa. Los demás sufrían deprivación afectiva.

¿Cómo promocionar la salud mental?

Tiene que ver con los estilos de vida. Y otro factor fundamental es intentaracortar el plazo de identificación de un problema mental y su tratamiento.Porque a veces queda silenciado hasta que se identifica y se trata. Cuanto máslargo es el tiempo de demora, más difícil es la recuperación.

¿Son las drogas causantes de trastornos mentales?

Sí. El consumo de drogas está claro que es causa de trastornos mentales. Hevisto psicosis por fumar marihuana. Te puede no tocar, pero es como jugara la ruleta rusa.

¿Nos cuidamos?

Nos cuidamos más que nunca pero nos descuidamos más que nunca. Estamosen la sociedad de la mentira porque existen productos que sirven para todo,para adelgazar, para ser guapo, para ser joven… que luego se saben que noson verdad. Comemos más hamburguesas que nunca y queremos una pastillaque nos haga adelgazar. Buscamos las soluciones fuera. Quiero disfrutar, nosufrir y que me den algo que lo haga por mí.

Es muy importante quetodo niño tengareferentes.Más allá de los distintosmodelos familiares, loimportante es el soporteafectivo que se recibeal desarrollarse

Comemos máshamburguesas quenunca y queremosuna pastilla paraadelgazar

“ Lo importante es el soporte afectivo”

Son continuas las consultas que se reci-ben en Irache por personas que han sidoestafadas a través de internet. Una buenaparte de estos casos se trata de phishing,una práctica que consiste en suplantarla página web de una entidad bancariapara conseguir los datos del usuario yde esta manera poder extraer el dinerode sus cuentas.

Cuidado al buscar la páginaweb del banco a través de buscadoresEn algunas ocasiones, los delincuentesllegan al consumidor a través del correoelectrónico y en otras, acceden a élcuando éste intenta localizar la páginaweb de su banco a través de un buscadoronline. Así le sucedió a un asociado quepretendía hacer una transferencia a tra-vés de la página web de su banco. Leresultó extraño que le pidiesen veintenúmeros clave, cuando lo habitual esque para confirmar una operación sólohiciese falta uno. Pero estaba convencidode que se trataba de la web de su banco,no le dio mucha importancia y las facilitópuesto que la transferencia no podíaesperar.

Cinco días después, cuando comprobórutinariamente el estado de sus cuentas,se percató de que habían desaparecidoochocientos euros, dejándole en sucuenta con cincuenta. Acudió a Irache,desde donde se le informó de que, contoda probabilidad había sido víctima deuna estafa. Se efectuó una reclamaciónal banco y se le recomendó que efec-tuase la correspondiente denuncia.

Correos sospechosos del bancoEn otra ocasión, una mujer acudió a laAsociación porque le habían robadoquinientos euros de su cuenta. En estaocasión, la afectada había recibido uncorreo de su banco -eso creía ella- enel que le solicitaban los datos para“actualizar el registro de clientes”. Nosospechó en ningún momento que setrataba de un fraude.

En otros correos recibidos por socios,las supuestas páginas web de variosbancos informaban de que “el serviciotécnico del banco debe realizar unostrabajos necesarios y obligatorios paraincrementar la seguridad y elevar lacalidad de los servicios”. Curiosamente,

el contenido de estos correos electróni-cos era idéntico y sólo cambiaba laimagen, que se adaptaba a la del bancoque trataba de suplantar.

El 69% no se fían de internetpara comprarCon la creciente implantación de inter-net entre la ciudadanía, han crecidoparalelamente los fraudes online me-diante el que los delincuentes robandinero a través de las operaciones quese realizan en la red. De hecho, el 40%de las estafas denunciadas en Navarrase cometen utilizando internet. Esto haprovocado que, se mantenga la descon-fianza entre los consumidores para rea-lizar compras u otras operaciones online.Así lo refleja la última encuesta encar-gada por Irache, que pone de manifiestoque el 69% de los navarros se fían pocoo nada de internet como medio decompra. Aún así el número de personasque navegan por la red ha aumentadotrece puntos respecto al año anterior,situándose en un 63%.

Imitan las páginas web de losbancos para estafar a los clientesEl ‘phishing’ puede llegar por un email falso o al utilizar un buscadorde internet para dar con la página de mi entidad

La página falsapide los datos delusuario con elpretexto de que elbanco quieremejorar la calidado la seguridad delservicio

En Irache tramitamos a lo largo del añonumerosos casos relacionados con acci-dentes de tráfico. En muchas ocasiones,el consumidor está disconforme con ladecisión de la compañía de rechazar elsiniestro; en otras ocasiones, el consumi-dor se ve perjudicado por el retraso ensu tramitación. Nuestra experiencia esque disponer de un atestado policialfacilita enormemente la reclamación y laresolución positiva del caso.

El parte amistosoOtra fórmula posible consiste en rellenarun parte amistoso entre las partes. Sinembargo, si existen dudas acerca de cómoha sido el accidente, o sobre la culpabili-dad del mismo, o incluso si no se saberellenar de forma adecuada el parte, esabsolutamente recomendable solicitar lapresencia de la policía en el lugar delaccidente, y que se levante un atestado.

De acuerdo a distintas encuestas se calculaque más de un 60% de los consumidoresno saben rellenar de forma adecuada elparte amistoso. Si se rellena de formaerrónea puede dificultar enormementela resolución del conflicto.

El atestadoEl atestado surte los mismos efectos queel parte, pero resulta mucho más fiableya que lo realiza una persona profesionaly además está firmado por la autoridad.Si en un siniestro llamamos a la Policía, enprincipio no debemos preocuparnos por

nada, ya que la propia policía solicitará alas partes implicadas en el siniestro todoslos datos necesarios y transcribirá la des-cripción de los hechos, relatada por laspartes implicadas y posibles testigos. Ade-más podrá incorporar distintas pruebasde interés como el nivel de alcoholemiade los conductores, metros de frenada...

En caso de dudas en unaccidente de tráfico, soli-citar un atestado policial

Zenbait etxetresna elektrikoen konponketarakoenpresak fabrikatzailarean markarekin iragartzendira zerbitzu tekniko ofiziala ez direnean ereIratxe Nafarroako Kontsumitzaile Elkarteaketxetresna elektrikoak konponduko dituenenpresa aukeratzean zenbait kontsumit-zaileen artean sortzen den nahasmenariburuz ohartarazten du, kontsumitzaileekzerbitzu tekniko ofizialera jo dutela ustebai dute, horrela ez denean.

Kontsulta ezberdinak jaso ditugu elkartehonetan kasu hauei buruz. Etxetresna

elektriko bat aberiatzen denean kontsu-mitzaileak telefono-liburua hartu etakonponketa egingo duen enpresa batbilatzen du. Liburuan letra larriekin etxe-tresna elektrikoaren markarekin iragartzenden enpresa bat ikusten du. Ondorioz,kontsumitzaileak zerbitzu tekniko ofizialadela uste du. Hala ere, beranduago (etaorokorrean konponketarekin arazoren

bat izan eta gero) etxetresna elektrikoarenfabrikatzailearkin zerikusirik ez duenenpresa libre bat dela egiaztatzen du.

Zalantzarik gabe, enpresaren iragarkiaknahasmena dakar kontsumitzailearent-zat. Fabrikatzailearen marka erakargarribezala erabiltzean zerbitzu ofizial batdela ulertzera eraman gaitzake, horrelaez denean. Izan ere, 58/88 Errege dekre-

tuak, etxetresna elektrikoak konpontzekozerbitzuan kontsumitzailearen eskubi-deak babesteari buruzkoak, hurrengoaezartzen du: “markaren LZT (Laguntzazerbitzu tekniko) ofizial bezala zilegitutaez dauden tailerrak, markari buruzkoerreferentziak egitea debekatuta dute,erabiltzailea nahasmen edo okerreraeraman dezakelako”.

Azkeneko hilabeteetan, aseguru-etxeek(krisiaren ondorioz ziurrenez zailtasungehiago dituztelarik) geroz eta oztopogehiago jartzen diete bizitza-aseguruenonuradunei konpentsazioak jasotzeko.Ez ordaintzeko, poliza sinatu aurretikzeuden gaixotasunak dira aseguru-etxeekaipatutako arrazoirik gehienetakoa. Ho-rregatik, Iratxek asegurua momentuan

bertan ez sinatzea aholkatzen du, baiziketa kontratua etxera eraman eta arretazaztertzea, batez ere baldintza bereziaketa osasun galdeketak.

Iratxek gestionatutako kasuetariko bate-tan, aseguru-etxeak, zeinek hildako per-tsonak aurretik aipatu ez zuen gaixotasunbat zeukala argudiatzen zuen, ez zuenarauzko osasun galdeketa edo azterketa

medikoa egin. Azkenean, aseguru-etxeakpolizan jasotako kalte-ordainketak or-daindu zituen, kopurua bederatzi milaeurokoa zelarik.

Beste erkide batek, bere anaiaren heriotzaeta gero, anaiak sei mila euroko maileguasinatu zuela aurkitu zuen; mailegu hone-tan aukerako amortizazio aseguru batzegoen. Aseguru-etxeak kopuru ordain-

gabea ordaintzeari uko egin zion bainagaldeketaren faltak ordainketa egiterabehartu zuen.

Nolanahi ere, Iratxek bizi edo eritasunaseguru bat izenpetzean aseguru-etxeakemandako osasun galdeketa arretahaundiz betetzeko gomendatzen dieherritarrei.

Iratxek kontsumitzaileek bizitza eta osasunaseguruak kobratzeko dituzten zailtasunei buruzohartarazten du

Disponer de unatestado facilitaenormemente lasposibilidades de éxitode la reclamación.

Le tienen que devolver el di-nero del nuevo billete a unviajero al que no se permitiócoger el vuelo de vuelta porno haber usado el de ida

Una compañía aérea fue condenadapor cancelar un billete aéreo porque elconsumidor no había utilizado el billetede ida. El consumidor tuvo que pagar377 euros por un billete nuevo, cuandoel coste del viaje de ida y vuelta habíasido de 44 euros. La compañía alegóque la página web de la empresa ad-vertía sobre esta circunstancia. Sin em-bargo, el juez consideró que no esexigible que el consumidor “desplieguetodas y cada una de las pantallas” parabuscar las condiciones contractuales.Entiende que es necesario que la com-pañía “informe sobre su existencia” y“se acepten expresamente” por el con-tratante.

No obstante, el magistrado concluyeque, aunque formara parte del contra-to, esta cláusula sería nula porque causaun “desequilibrio” entre las partes.Estima que podría ser razonable perderuna bonificación aplicada al hecho decontratar ida y vuelta pero no “que seniegue absolutamente la prestacióncontractual pactada”.

QUÉ DICEN LOS JUECESLa compañía aérea tiene quedevolver el incremento deprecio por llevar en el vuelouna tabla de surf

Un ciudadano había contratado unviaje de ida y vuelta de Bilbao a Lan-zarote. Al llegar al aeropuerto se leindicó que si quería facturar la tablade surf que llevaba debía abonar 121euros por la ida y otros 121 euros porla vuelta, dinero que pagó el consumi-dor.En el juicio, la compañía aérea reconocióque la exigencia de un precio por excesode equipaje era una “norma interna”.El juez determinó que, si el contratohubiera remitido a unas condicionesgenerales en las que se especificaseesta posibilidad, el cobro hubiera sidocorrecto. Pero lo que hizo la compañíafue “exigir un precio sin amparocontractual” y un precio diferente alpactado “no puede imponerse unilate-ralmente por una de las partes”. Enconsecuencia la compañía tuvo quepagar 242 euros al afectado.

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