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Lo último en ISO 9000Las normas ISO 10002,

10014 y 10005

Ing. Oscar Alvarez de la Cuadra L.

Presidente

Grupo CRASA y Asociados, S.C.

Socio estratégico de Calidad.com

Pensamientos comunes de altos directivos de empresas consultoras que por curiosidad asistieron a esta plática

¿8.2.1?¿Satisfacció

n del cliente?¡Todos están

satisfechos!

¿7.1 Planificación

de la realización...

???

Mi Director no está

convencido del

Sistema, pero

quiere certificarlo

...

...porque ya nos los

estánpidiendo.

Pensamientos de unresponsable de calidad

Pensamientos comunes de altos directivos de empresas consultoras que por curiosidad asistieron a esta plática

Lo que necesita

este negocio

es subsistir,

no“ISOS”

¿No habrá unISO light o bajo en

procedimientos?

Con lo caro

que sale, más

vale que al menos

recuperemi

inversión

Sólo lo necesito

por el contratocon el

gobierno...

Y ahora la Radiografía de un

Director

Diferentes inquietudes han llevado a requerir la clarificación de conceptos

en ISO 9001:2000

ISO 9000:2000

ISO 9001:2000

ISO 9004:2000

ISO 19011:2002

Algunas normas de orientación de la familia ISO 9000

ISO 10005ISO 10005 ISO 10014ISO 10014

ISO 10006

ISO 10015

ISO 10007 ISO 10017

ISO 10012

ISO 10002ISO 10002

ISO 10013 ISO 10019

¿Por qué surgen las normas de directrices?

Clarificación de requisitos de la norma obligatoria (ISO

9001:2000)

Directrices de ISO 9000 y sus equivalentes nacionales

• ISO 10002:2004

• ISO 10005:2005• ISO 10014:2006

• NMX-CC-10002-IMNC-2005

• PROY-NMX-CC-10005-IMNC-2005

• PROY-NMX-CC-10014-IMNC-2005

Sobre las normas de directrices

Consisten en guías y recomendaciones y no están previstas para la certificación, cumplimiento con

requisitos legales o reglamentarios aplicables.

Sistemas de gestión deCalidad-Directrices para la obtenciónde beneficios financieros y económicos.

ISO 10014:2006

Vigencia

• Aprobada y publicada el 2006-06-30.

• Canceló la primera edición ISO/TR 10014: 1998 “Directrices para la gestión de los beneficios económicos de la calidad”.

• Norma mexicana en status de proyecto.

ISO 10014:2005

• Herramienta de apoyo a la alta dirección.

• Suministra directrices a fin de obtener beneficios financieros y económicos a través de la aplicación de los ocho principios de gestión de la calidad.

La integración exitosa de los principios de gestión depende de la aplicación del enfoque basado en procesos y el modelo PHVA

ISO 10014:2005 (Beneficios)

• Mejor desempeño del presupuesto.• Mejora en el retorno de la inversión.• Incremento en la competitividad.• Incremento de ingresos.• Reducciones en los costos.• Optimizar recursos disponibles.• Más lealtad y retención de clientes.

ISO 10014:2005 (Estructura)

• Numeral 5– Aplicación de los principios de gestión

• Anexo A.– Herramienta de autoevaluación

• Anexo B. Lista de referencia: Beneficios obtenibles.

• Anexo C: Resumenes de los métodos y herramientas descritos en el numeral 5.

ISO 10014:2005 (Objetivo y campo de aplicación)

• Proporciona recomendaciones a la alta dirección.

• Es un complemento a ISO 9004: 2000.

• Presenta ejemplos de beneficios que pueden alcanzarse e identifica métodos y herramientas.


En el documento se identifican los.procesos pertinentes para cada.

principio y se proporcionan.ejemplos de herramientas y.métodos a aplicar en ellos.

P

H

A

V

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque de proceso

Enfoque de sistema

Mejora continua

Toma de decisiones basadas en hechos

Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

ISO 10014:2004 (Aplicación de los principios de gestión de la calidad)

1. Enfoque al cliente.

Análisis de laretroalimentacióndel cliente.

Gestión de la relación conel cliente.

Análisis demercado.

Planificaciónestratégica.

FODA.

QFD.

Planificación avanzadade la calidad (APQP).

Gestión de los cuellosde botella.

Intercambio de datosElectrónico (EDI).

Planificación derequerimientos deMateriales (MRP).

Proceso de aprobaciónde partes de producción (PPAP).

Gestión del valor.

Balance general.

Estudios comparativos(Benchmarking).

Diseño deexperimentos.

Análisis de tendencias.

Incremento en laeficiencia

Mayor eficacia

Mejora del desempeñoen los procesos yproductos.

Objetivos nuevos/redefinidos.

Reconocimiento ypremios.

Planificar Hacer Verificar Actuar

Conocimiento del mercado Realización del producto Evaluar Mejora

C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

2. Liderazgo.

Balance general.

DesarrolloOrganizacional.

Análisis FODA.

Auto evaluación.

Gráfica detendencias.

Matriz deAutoridades.

Competencia.

Gestión por objetivos

Comunicación internay externa.

Programa de incentivos y dereconocimientos.

Valor económicoagregado (EVA).

Costo del ciclo devida.

Análisis de períodode retorno de inversión

Auditorias.

Balance general.

Benchmarking.

AMEF.

Técnicasestadísticas.

Evaluación de laSatisfacción del.

Retorno de laInversión.

Incremento de laEficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesosy productos.


Reconocimiento yPremios.


Planificación estratégicaValores, políticas y

objetivosEvaluación Mejora


3. Participación del personal.

Matriz de autoridad.

Matriz decompetencia.

Diseño delcargo.

Desarrolloorganizacional.

Planeación decarrera.

Entrenamiento encampo.

Desarrolloprofesional.

Grupos de enfoque

Programa deincentivos yreconocimientos.

Programa desugerencias.

Estado deresultados.

Estudios comparativos(Benchmarking).

Evaluación de lasatisfacción delcliente interno.

Análisis de tendencias.

Incremento de laeficiencia.

Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesos yproductos.



Planificarr Hacer Verificar Actuar

Planificación del recurso humano

Reclutamiento,entrenamiento y desarrollo

Evaluación


Mejora

4. Enfoque basado en procesos.

Planeación avanzadade la calidad delproducto (APQP).

Balance general.

Planificación decontingencias.

Método de ruta crítica

Diagramas de flujo ymapeo de procesos.

Procesos de gestiónde manufactura.

Costos basados enActividades (ABC).

Gestión basadaen actividades(ABM).

Costo del ciclo devida.

Teoría de restricciones.


Control estadísticode proceso.

Balance general.

Benchmarking.

Análisis detendencias.

AMEF.

Retorno de la inversión(ROI).

Análisis de Pareto.


Mayor eficacia

Mejora en eldesempeño de losprocesos, actividadesy productos.




Identificación de procesos Asignación de recursos Evaluación Mejora


5. Enfoque de sistema para la gestión.

Balance general

Diagramas de flujo

Acciones preventivas

Mapeo de procesos

Auto evaluación

Modelos de excelenciaen los negocios.

Gestión de lamanufactura.

Control estadísticode procesos.

Teoría derestricciones.

Gestión del valor.

Auditorias.

Balance general.

Control de noconformidades.

Acciones correctivas.

AMEF.

Técnicas estadísticas.

Revisión por laDirección.


Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesos yproductos.




Planeación estratégica Desarrollo del sistema Evaluación Mejora


25

6. Mejora continua.

Retroalimentación delcliente.Desempeño financiero.Resultados de la auto-evaluación.Resultados de lasauditorias.Eficiencia.Valor de los bienesy servicios.Recurso humano.Recomendaciones parala mejora.Resolución de problemas.Factores externos. Reglamentarios Tecnologías Cambios en el mercado Ambientales / sociales.

Análisis de datos.Identificación de tendencias.Auto evaluaciones.Evaluación de resultados.Identificación de acciones.Priorizar.Objetivos en cascada.Aplicación de todos losprincipiosy herramientasseleccionadas.Desarrollo de un plan deacción.Asignación de recursos.

Ventas proyectadas.Asignación presupuestal.Niveles de metas dedesempeño.Plan estratégico.Metas de reducción decostos.Flujo de efectivo.

Fuentes de oportunidadespara planes de mejorar

Pasos del proceso Revisión para la acción

Entrada

Accionesimplementadas

Beneficios financieros yeconómicos

=

Salida

7. Toma de decisiones basadas en hechos.

Balance general.

Planificación deRecursos losempresariales.

Planificación derequerimiento demateriales (MRP).

FODA.

Retorno de inversión.

Análisis de tendencias

AMEF.

Análisis de riesgo.

Estudios de capacidad.

Control de noconformidades.


Intercambio de datoselectrónicos (EDI).

CEP.

Revisión por ladirección.

Auditorias.

Benchamarking.

Medición de lasatisfacción delcliente interno.

Satisfacción delempleado.

Análisis de mercado.

Análisis de Pareto.

Evaluación del desempeñode proveedores.


Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losprocesos y productos.


Reconocimientoy premios.


Planificación de laRecolección de datos

Seguimiento y mediciónde datos

Análisis y evaluaciónde datos

Mejora


Análisis de costo /beneficio.

Planeaciónestratégica.

FODA.

Gráfica detendencias.

Planeaciónde requerimientos demateriales.

QFD.

Lista de proveedorescalificados.

Autoevaluaciónde proveedores.

PPAP.

Sistema deinformación denegocio.

Auditorias.

Benchmarking.

AMEF.

Técnicasestadísticas.

Evaluación de losproveedores.


Mayor eficacia.

Mejora en eldesempeño de losProcesos y productos.

Objetivos nuevos /redefinidos.



Evaluación de la capacidaddel proveedor

Selección de proveedores Revisión y medición Mejora


8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.

Prioridad paraacciones futuras

Prioridad paraacciones futuras

Importancia delos beneficiosde la mejora

Importancia delos beneficiosde la mejora

Nivel demadurezNivel demadurez

Cuestionario de autoevaluación

Proceso de Autoevaluación

Nivel % Descripción

5 0% Sin evidencia de enfoque de sistema.Sin objetivos reales.

4 25% Enfoque reactivo, principalmente se corrigen problemas. Poca evidencia de acciones correctivas y de enfoque de proceso.

3 50% Enfoque de proceso evidente. Más activo que reactivo. Información disponible con objetivos.

2 75% Sistema con enfoque basado en procesos interrelacionados. Proceso de mejora continua implementado. Resultados buenos y con tendencia de mejora.

1 100% Mejor en su clase. Procesos de mejora e información fuertemente integrados. Negocio sostenible asegurado. Todas las partes interesadas satisfechas.

Evaluación del Nivel de Madurez.

Evaluación del nivel de importanciade los beneficios de la mejora.

Nivel Descripción

1 a 2 Beneficio poco importante.

3 a 4 Beneficio que puede tener alguna importancia.

5 a 6 Beneficio importante.

7 a 8 Beneficio muy importante.

9 a 10 Definitivamente un beneficio muy importante.

Gestión de la Calidad-Satisfacción del cliente –Directrices para el tratamiento de las quejas en lasorganizaciones.

ISO 10002:2004

ISO 10002:2005 (Objeto y campo de aplicación)

• Orienta en relación con los elementos

de un proceso de tratamiento de quejas

relacionadas con los productos en

cualquier organización.

No es aplicable para la resolución de litigios fuera de la organización ni conflictos laborales.

Beneficios de ISO 10002

• Conocimiento de la terminología utilizada dentro de los procesos de tratamiento de quejas.

• Política• Objetivo• Reclamanante• Queja • Retroalimentación• Servicio al cliente

¿Qué puede obtener de ISO 10002?

• Conocimiento de los principios de orientación.

• Visibilidad.• Accesibilidad.• Respuesta diligente.• Objetividad.• Costos.• Confidencialidad.• Enfoque al cliente.• Responsabilidad.• Mejora continua.


5. Orientación relativa al marco de referencia para el tratamiento de las quejas.

– Compromiso.

– Política.

– Responsabilidad y autoridad.


• Operación del proceso de tratamiento de las quejas.– Comunicación.– Recepción.– Seguimiento.– Acuse de recibo.– Evaluación inicial.– Investigación de las quejas.– Respuesta a las quejas.– Comunicación de la decisión.– Cierre de la queja.


• Consejos para el mantenimiento y la mejora del proceso de tratamiento de quejas (ptq).– Recopilación de información.– Análisis y evaluación de las quejas.– Satisfacción de los reclamantes con el ptq.– Seguimiento y medición del ptq.– Auditoría del ptq.– Revisión por la dirección del ptq.– Mejora continua del ptq.

Anexos informativos.

A - Orientación para las pequeñas empresas.

B – Formulario para reclamantes.

C – Objetividad.

D – Formulario de seguimiento de quejas.

E – Respuestas.

F – Diagrama de flujo.

G – Seguimiento continuo.

H – Auditoría.

Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para los planesde la calidad.

ISO 10005:2005

Vigencia

• NMX en status de proyecto de norma.

• Canceló la primera edición ISO 10005:1995 “Directrices para la elaboración de planes de la calidad”.

ISO 10005:2005

• Refleja el enfoque a procesos, al cliente y el cambio de aseguramiento a gestión de la calidad.

• Da una guía para mostrar cumplimiento con las cláusulas 7.1, 7.3, 7.5 y 8.1 de ISO 9001:2000

• No es prescriptiva• El enfoque principal es formulación de planes

de calidad.

Objeto

Brindar orientación para la elaboración, revisión, aprobación,

aplicación y actualización de planes de la calidad.

Campo de aplicación

• No requiere que se tenga implementado un SGC.

• Aplica para procesos, productos, proyectos o contractos (caso específico) y para cualquier categoría de producto o sector.

• Dirigida a realización de producto y no a planificación de un SGC.

• Directrices sin fines de certificación.

Plan de la calidad

Documento que especifica los procesos, procedimientos, recursos, personas y tiempos para satisfacer

los requisitos de un producto, proceso, proyecto o contrato

específico.

Desarrollo del plan de la calidad

• Casos en que puede requerirse:– Aplicación del SGC a un caso específico.– Satisfacer requisitos legales o del cliente.– Desarrollo de productos y procesos nuevos.– Organizar y gestionar actividades para

satisfacer requisitos u objetivos de la calidad.– Optimizar el uso de los recursos en la

satisfacción de los objetivos de la calidad.– Minimizar riesgo de incumplimiento en la

ausencia de un SGC documentado.

Alcance del plan de la calidad

Depende de: Los procesos y características de la calidad

particulares del caso específico. Requisitos no incluidos, pero necesarios para

dar confianza. Grado en el que el plan de la calidad esté

soportado por un SGC documentado.

Preparación del plan de la calidad

• Identificar al responsable.• Identificar a los participantes (internos y

externos).• Definir actividades de gestión de la calidad

aplicables y documentar si procede.

Documentación del plan de la calidad

• Incluir cómo se harán las actividades.• Referir si procede a documentos existentes.• Indicar desviaciones o adaptaciones

necesarias respecto al SGC.• Indicar uso de documentación genérica del

SGC.• El plan de la calidad puede incluirse como

parte de otro documento o documentos.

Responsabilidades

• Definir papeles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización y con:– El cliente.– Las autoridades legales.

– U otras partes interesadas.

• Asegurarse de que los involucrados son conscientes de los objetivos de la calidad y de cualquier requerimiento del plan de la calidad.

Consistencia y compatibilidad

• Forma del plan de la calidad consistentes con su alcance, entradas y las necesidades de los usuarios previstos.

• El nivel de detalle consistente con cualquier requisito acordado con el cliente, el método de operación de la organización y la complejidad de las actividades a realizar.

• Debe considerarse la compatibilidad con otros planes.

Presentación y estructura

• Puede adoptar cualquier forma como:– Descripción textual simple.– Tabla.– Matriz de documentos.– Mapa de procesos.– Diagrama de flujo del trabajo.– Manual.

• El formato puede ser electrónico, papel u otro o una combinación.

Contenido del plan de la calidad

• Alcance.

• Entradas del plan de la calidad.

• Objetivos de la calidad.

• Responsables de la gestión.

• Control de documentos.

• Control de registros.


• Recursos.

• Requisitos.

• Comunicación con el cliente.

• Diseño y desarrollo.

• Compras.

• Producción y prestación del servicio.


• Identificación y trazabilidad.

• Propiedad del cliente.

• Preservación del producto.

• Control del producto no conforme.

• Seguimiento y medición.

• Auditorías.

Revisión y aceptación del plan de la calidad

• Aprobado por funciones pertinentes dentro de la organización.

• Podría requerirse presentarlo al cliente para revisión y aceptación.

• Revisarlo y actualizarlo cuando sea necesario.

Implementación del plan de la calidad

• Distribución.• Formación en su uso.• Seguimiento a la

conformidad con el plan de la calidad.

• Actualización del plan de la calidad.

• Retroalimentación y mejora.

Anexo informativo.

Ejemplos simplificados de formularios para la presentación de

planes de la calidad

Conclusiones

• ISO 10002, 10005, 10014 son normas que ofrecen directrices.

• Están armonizadas con los fundamentos y principios de la familia ISO 9000.

• No sustituyen requisitos legales, contractuales.

• No se usan para certificación.

¿¿¿¿¿Preguntas????

¡Muchas gracias por su atención!

Grupo CRASA y Asociados, S.C.

Ganadora del premio Ética y de Excelencia.

Empresa certificada en ISO 9001:2000

http://www.crasa.com.mx

[email protected]

Más información y artículos en www.calidad.com.mx

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