COMUNICACIÓN DE CRISIS

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Les hago una pregunta: si quiero armar un plan de comunicación de crisis,

por dónde debo comenzar y qué no debo olvidar? Gracias!

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Ariel Prado • Hola Mercedes, te respondo de acuerdo con lo que yo pienso que deberías

hacer, esta es sólo mi opinión en base a mi trabajo y experiencia, es decir que te voy a

contar cómo es que yo lo hago.

1.- Conocer los requerimientos legales y/o de los estados respecto a situaciones de crisis

para tu industria. Esto te dará los primeros lineamientos básicos respecto a las cosas que se

pueden y las que no se pueden comunicar. Generalmente lo que no se puede comunicar es

información que deberá ser investigada por la justicia o por expertos y estarías vulnerando

el proceso de investigación.

2.- Conocer cuales son las mejores prácticas o las recomendaciones para tu industria en

particular respecto a situaciones de crisis. Generalmente para esto existen varias

alternativas como ser: grupos de trabajo, antecedentes y lecciones aprendidas, conferencias,

reuniones y hasta en algunos casos existen manuales de comunicación en crisis para tu

industria (por ejemplo yo trabajo en la industria aérea y existe un Manual de Comunicación

en Crisis de IATA, lo cual en mi opinión es una excelente herramienta como punto de

partida para el armado de un plan de comunicación en crisis de una compañía aérea)

3.- Una vez armado tu plan no debes olvidar implementarlo! Es decir bajarlo a tu propia

realidad, entrenar a las personas en sus roles para emergencia, armar listas de chequeo y

luego bajar todo a la práctica y ejercitarlo!

En crisis antes de comunicar algo hay algunas preguntas importantes que deberíamos

hacernos:

a) ¿Qué esperan escuchar de nosotros?

b) ¿Cómo se ve ésto que voy a comunicar?

c) Aceptar que el evento/crisis ocurrió y que el plan de emergencia/crisis de la organización

está activado.

d) Lamentar lo ocurrido, pedir disculpas, sensibilizarse, y solidarizarse con los afectados y

sus familiares son cosas que no harán que nuestra organización asuma mayor

responsabilidad por el evento ocurrido.

e) Comunicar todo lo que se está haciendo para asistir/ayudar a las personas afectadas y sus

familiares y/o medioambiente

f) Cuando tengas que comunicar algún dato específico o puntual en situaciones de crisis

deberías hacerte esta pregunta: ¿esto ayer yo lo sabía? si la respuesta es SI entonces es muy

posible que sea seguro comunicarlo en situaciones de crisis: por ejemplo cantidad de

empleados de la organización, entrenamiento de los técnicos/especialistas, proceso de

selección de personal, certificaciones de seguridad, hitos importantes de la organización,

etc. etc. Si la respuesta a la pregunta es NO lo más probable es que no lo puedas comunicar

en crisis porque estarías entorpeciendo la investigación o bien metiéndote en temas que no

están claros durante la crisis y por lo tanto no sería seguro comunicar: por ejemplo causas

del evento/accidente/incidente (el día de ayer yo sabía que hoy se iba a producir un choque

de trenes de estas características?), culpar a personas por la crisis (el día de ayer yo sabía

que NN iba a romper un tubo de gas que causaría una explosión que mataría a varias

personas?), efectuar hipótesis, etc.

Bueno, básicamente creo que está bajado a tierra lo que preguntaste.

Saludos.

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Mariela Choez Loor • Hola Mercedes,

Solo agregar un punto a esa gran descripcion hecha por Ariel y es que siempre trates de

abrir el campo de la comunicacion en tu organizacion, es decir no permitas que se centre

solo en los jefes o directivos. Siempre es bueno mantener ciertos niveles de comunicacion

entre los miembros de la organizacion y que el plan de comunicacion sea participativo. De

esta manera se previenen las filtraciones de informacion, que luego pueden perjudicar la

marcha de un plan o estrategia. Si se trabaja en mejorar la imagen, remediar o resarcir

hechos, es importante que los mensajes sean siempre emitidos por la organizacion.

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Silvia Riquelme • Estimada Mercedes, nunca debes olvidar que los medios de

comunicación siempre se enteran de todo y de manera informal; y que las redes sociales

funcionan. Por esto, nunca hay que ocultar un hecho. Lo primero es reconocerlo de manera

oficial y señalar que en las próximas horas (a una hora determinada) la empresa entregará

un comunicado oficial. Esto debes prepararlo en conjunto con el asesor legal de la empresa,

con el fin de evitar conflictos posteriores y demandas por algún término mal utilizado en

dicha información. Te aconsejo buscar un vocero y prepararlo adecuadamente. Hay

expertos comunicadores que se especialización en Media Trainning.

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Ariel Prado • Totalmente de acuerdo con Mariela, en situaciones de crisis la comunicación

externa debe ir de la mano con la interna y al mismo tiempo, es fundamental la bajada de

información clara, precisa y oportuna a nivel interno, así como también acciones de

respuesta, cuidado y contención cuando hay personal de la compañía directamente afectado

por la crisis y/o sus familiares.

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Mercedes Mesía Blanco • Super interesantes todos los comentarios. Muchas gracias a

todos!

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Mariela Choez Loor • De nada Mercedes, estamos en este grupo para aportar, un abrazo

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Mikel Orrantia Diez • No te olvides de conocer tu cliente y a sus públicos objetivo; y a los

mas concernidos por la crisis en cuestión... Todo lo que debes hacer para combatirla

neutralizando al máximo sus efectos debe partir de ese conocimiento y de los apuntes de los

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Rodrigo Rojas S • Estoy 100% de acuerdo con los comentarios. Sólo agregaría que, al

inicio del plan, debes definir qué situaciones son una crisis para tu empresa: ¿una huelga?,

¿un accidente?, ¿una información errónea publicada en la prensa? Con esto, todos los

involucrados sabrán cuándo deben actuar bajo el plan y cuándo no. Creo que es importante,

ya que hay algunas situaciones que no son críticas y que, mal manejadas, pueden generar

más problemas para la marca.

Seguir a marcelo

marcelo martinez • Coincido con los comentarios anteriores. En primer lugar deberías

definir que situación es una crisis para tu empresa y que eventos no abordados

correctamente pueden llegar a convertirse en una crisis y establecer un “manual de

procedimiento” para tal caso.

En segundo lugar conformar un comité de crisis y definir un vocero, igualmente todos los

integrantes del comité deben tener información clara para saber que se debe comunicar si

eventualmente el vocero no pudiera realizar esta función o fueran abordados

sorpresivamente por la prensa.

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Alejandro Teodoro • Lo primero es tener muy claro qué es tu organización, cómo trabaja, a

quién afecta... En definitiva, analizar el mapa actual de la organización en base a lo que es,

lo que ha sido y lo que va a ser.

Una auditoría de comunicación de riesgos es una buena base para comenzar a trabajar en

comunicación de crisis. No vale de nada comenzar a redactar un manual de comunicación

sin conocer en profundidad todos los aspectos de la organización que son susceptibles de

tener peso en una situación crítica. Sería como comenzar la casa por el tejado.

http://comunicaciondecrisisonline.wordpress.com

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Aldo Arteaga • La evaluación de riesgos y el análisis de stakeholders son vitales, nos

permite identificar riesgos potenciales y construir posibles escenarios que podrían afectar

negativamente a la organización. No se puede subestimar ni un solo detalle, teniendo un

mapeo claro podemos elaborar nuestro plan de contingencia y respuesta rápida.

Seguir a Fredy.Gomez

Fredy.Gomez Asocc • En nuestra organizacion hemos entendido que nuestras operaciones

se insertan en un territorio donde existen muchas dinamicas e intereses y que la

organizacion no puede ser ajena ni tampoco ingenua, ni mucho menos protagonista, ha no

ser que su estrategia lo determine.

Todo esto para decirles que aportando a los comentarios anteriores, le agregaria:

1. Entender mi razon y objeto social

2. idntificar los grupos de interes relacionados con la razon de ser de mi organizacion,

3. establecer una matriz de relacionamiento con cada uno de los grupos de interes,

entendiendo que existen unos con los que me quiero relacionar, otros con los que me debo

relacionar, y finalmente otros con los que me toca relacionarme

4. Identificar los momentos de esta relacion, en condiciones normales, anormales y de

emergencia, esto significa dentro de un ejercicio de riesgos potenciales como lo menciona

Aldo y Alejandro, entender que un cliente potencial, luego se volvera un cliente real y que

podra si o no ser un afectado por una inadecuada prestacion del servicio, ejecucion de mis

actividaes durante el desarrollo de un proyecto o estar sujeto a una relacion indirecta (+) / (-

) con mi organziacion.

5. Con esta identificacion, establecer los elementos a potenciar o reducir desde un marco de

relacionamiento, donde se establescan los elementos claves que evitaran generar una crisis

reputacional por un inadecuado relacionamiento, y desde un plan preventivo inicialmente,

correctivo en el moento de la crisis y de remediación y recuperación posteriormente tener

claro; las estrategias de Gestión, Relacionamiento y de Comunicaciones, que atraviesen la

organizacion comon un todo y no de manera particular en el territorio.

Espero que estos comentarios aporten al foro.

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Michael Ritter • Desde una perspectiva muy práctica, aquí un par de consejos adicionales:

Anota lo que crees que le quitaría el sueño a tu CEO. ¿Cuál es la peor crisis posible, que

podría pasar?

Luego, imagínate que esa crisis acaba de suceder, y comienza a escribir. ¿Qué es lo que

debieras hacer? ¿Quién debería ser convocado al equipo de crisis para dar respuesta a la

situación? (eso puede variar, dependiendo de la naturaleza de la crisis. Un incendio en la

planta contará con un equipo diferente a un problema de recursos humanos, como por

ejemplo un caso de acoso sexual.) ¿Cuál debiera ser la agenda de dicho grupo? ¿Quién hará

qué? ¿Quién va a monitorear los medios sociales? ¿Quién debe ser el portavoz? ¿Qué

responderá el portavoz en respuesta al evento? (La respuesta a eso debe estar enraizada en

la visión y en los principios y valores de la organización) ¿Cuál es el público externo al

cual primero debe darse una respuesta?. ¿Cuál es la mejor manera de llegar a él? y así

sucesivamente.

Escribe todo las preguntas que te vengan a la mente. Si lo malo ocurre, tendrás una ventaja

inicial sobre qué hacer. Es una ventaja importante, porque cuando suceden cosas malas, las

emociones tambien afloran y tiempo es lo que menos habrá disponible.

Por último, repite el ejercicio tantas veces como causas que se te ocurran que podrían

generar el insomnio de tu CEO.

Y por último; Aprende de los errores ajenos. La vida no te alcanzará para cometerlos todos!

http://http://reputationcrisis.wordpress.com/

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Mercedes Mesía Blanco • muchas gracias! es realmente un debate constructivo!