APUNTE GESTION Y CONTROL DE CALIDAD_2015.pptx

GESTIÓN Y CONTROL DE CALIDAD

1s 2015

CALIDAD (concepciones) ALGO QUE SE MIDE, TIENE NÚMEROS Y SE SIGUE CAPACIDAD DE IDENTIFICAR, SATISFACER Y SUPERAR LAS

NECESIDADES ACORDADAS O COMUNICADAS DE LOS CLIENTES

HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA HACER BIEN LAS COSAS DE SIEMPRE Y DE FORMA

ORGANIZADA Y SISTEMÁTICA APTITUD PARA EL USO CONFORMIDAD CON NORMAS Y ESPECIFICACIONES HACER BIEN ( eficacia ) LO QUE SE HACE ; A UN COSTO

RAZONABLE ( eficiencia ), Y A SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES LA CALIDAD QUE SE OFRECE ( CALIDAD INTRÍNSECA ) Y LA

QUE PERCIBE EL CLIENTE ( CALIDAD PERCIBIDA ) PUEDEN SER DIFERENTES

Concepto de calidad

• norma ISO 9000 define la calidad como: “Conjunto de propiedades o

características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.”

Concepto de Calidad

• Real academia Española define la calidad como:

“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie.”

Importancia de la calidad• AUMENTO DE LA CALIDAD• AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD• REDUCCIÓN DE COSTOS• REDUCCIÓN DE PRECIOS• MAYOR CUOTA DE MERCADO• CREACIÓN PUESTOS DE TRABAJO• MAYORES BENEFICIOS• SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA

Prof. Rafael Solar

CALIDADDISEÑADA

CALIDADOBTENIDA

CALIDADESPERADA

Prof. Rafael Solar

“SI YO TE CONTARA”• FALTA DE MOTIVACIÓN• INCOMUNICACIÓN• DEPARTAMENTOS ESTANCOS• COMPETICIÓN INTERNA• NO EXISTE SENTIDO DE

EQUIPO• FALTA DE PROYECTO

CONSENSUADO• NO HAY AUTORIDAD MORAL• INCAPACIDAD PARA COLABORAR• FALTA DE IDEAS NUEVAS

Prof. Rafael Solar

CALIDAD PERSONAL ¿SE PUEDE VER DE OTRO MODO?• 1. EMPIEZA POR TI• 2. COMIENZA POR EL PRINCIPIO• 3. APRENDE A APRENDER• 4. DEL ATAJO AL PROCESO• 5. SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR• 6. TRABAJA CON SENTIDO• 7. PIENSA EN TERMINOS DE SOLUCIÓN• 8. DISPONER BIEN DEL PRESENTE• 9.NO PREOCUPARSE DE AQUELLO QUE NO SE VA A

OCUPAR

Modelos de gestión de la calidad

• Control de calidad– Es comprobar si el producto se ha hecho bien

• Aseguramiento de la calidad– Es poner los medios en la fase productiva para

hacerlo bien• Gestión de la Calidad total

– La calidad pasa a ser un modelo de gestión empresarial, una filosofía, una cultura, que persigue la satisfacción de las necesidades de cliente (interno / externo), a través de la mejora continua.

Evolución de la gestión de la calidad en la empresa

Mejora de la

calidad

Control de calidad

Aseguramientode calidad

Calidad total

Tiempo

Detectar defectos

Prevenir defectos

Mejoracontínua

Control de calidadSe centra en inspeccionar el producto y separar aquel que no es aceptable (según unos estándares) del que no lo es

Conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos de calidad del producto o servicio

Aseguramiento de calidad• Siguiendo el proceso de simplificación y reducción de

costes del control de calidad, los grandes compradores se dieron cuenta que para garantizar que sus proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus especificaciones, era necesario organizar y documentar todos aquellos aspectos de su empresa que pudieran influir en la calidad del producto.

• Es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

Más enfoque al proceso productivo que al producto

Aseguramiento de calidadEscribe lo que haces

Haz lo que dices

Registra lo que haces

Verifica

Actúa sobre la diferencia

Calidad Total• Conjunto de actividades extendidas a toda

la organización que tiene como objetivo proporcionar productos o servicios que satisfagan plenamente a los clientes (internos y externos)

Calidad Total• Japón había salido mal parado de la 2ª guerra

mundial y debía recuperarse, no disponía de recursos excepto la personas (Deming, Juran dan conferencias)

• Las limitaciones forzaron la creatividad:– Las metodologías y herramientas que inicialmente se

aplicaron al entorno de producción han transcendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestión que se conoce como Calidad Total

Evolución de gestión de la calidadcontrol Aseguramiento Calidad Total

Concepto de calidad

Conformidad especificación

Aptitud para el uso

Satisfacción de client (ext / int)

Orientación en la empresa

Producción Producción Toda la empresa

Responsable Control de calidad

Operarios Todos los empleados

Se actúa por que?

Detecta un error

Prevenir un error

Objetivos

Aplicación Al producto Al proceso productivo

A todos los procesos

actuación Corregir el error

Modificar el proceso

Mejora continua

Diferencias entre los ‘gurus’Concepto Deming Juran CrosbyDefinición de calidad

Mejoramiento del proceso

Adaptación al uso Cumplimiento con los requisitos

Herramientas y enfoque

Control estadístico de procesos

Proyectos divididos para solucionar problemas

Costos de calidad

Mdición de la calidad

Estadísticas Metas basadas en los clientes

Ceroo defectos

Protagonistas clave

Estadísticos y operarios

Ingenieros de control de calidad

Gerentes/director de calidad

Rol de empleados

Utilizar las herramientas estadísticas

Utilizar herramientas para la solucuón de problemas

Descubrir los requerimientos de los clientes

"El proceso a través del cual se obtiene una

producción con calidad adecuada, optimizando el

uso de los recursos humanos, materiales,

financieros y de información que fueron

invertidos "

Productividad

Criterios de Evaluación del Desempeño

EfectividadEficacia Eficiencia

Criterios

14 puntos para la dirección (Deming)

– Crear la firme determinación de mejorar– Adoptar la nueva filosofía– Suprimir la dependencia de la inspección masiva– Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos

únicamente en función del precio– Mejorar constantemente, sin detenerse– Instruir la formación en el trabajo– Instruir liderazgo– Librase del miedo

14 puntos para la dirección (Deming)

– Eliminar barreras inter-departamentales– Eliminar eslóganes, exhortaciones y objetivos

dirigidos al trabajador– Eliminar estándares cuantitativos– Eliminar barreras que privan al personal del orgullo

en el trabajo– Estimular la formación y el afán de superación– Tomar medidas para llevar a cabo la transformación

Principios de la Calidad TotalSatisfacción

Cliente

MejoraContinua

Liderazgo

Empow

erment

Trabajo en equipo

Gestión por

procesos

Decisiones basadas

En datos

P

A

C

D

PDCA

Por queque

Com

o

• Se puede considera la satisfacción al cliente como el “por qué” de la Calidad Total (TQM, Total quality Management), la mejora continua como el “qué” y el trabajo en equipo como el “cómo”, al que debe añadirse la gestión por procesos, el liderazgo y el llamado empowerment (énfasis en el valor de los empleados)

Satisfacción del cliente• Este enfoque al cliente obliga a:

– Identificar a los cliente (cliente internos y externos).

– Escuchar a los cliente para conocer sus necesidades no adoptar una actitud arrogante de suponer de ante mano lo que quieren

– Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados

Mejora continua• La herramienta que mejor ilustra el principo de

mejora continua es el Ciclo PDCA o rueda de Deming, que aconseja cuatro pasos iterativos para la mejora:

1. Planifica (plan)2. Ejecuta (Do)3. Revisa (Check)4. Corrige (Act)

Mejora continuaP

C D

A

Mejoramientoincesante

Planificar : Decidir que hacer (datos) y fijar objetivos (medibles) para un plazo dado.

Ejecutar: Se realiza lo planificado

Controlar: Se realiza un seguimiento.

Actuar: Se analizan las causas de desviaciones y se actúa en consecuencia

Decisiones basadas en datos• Datos vs. “yo creo que...”• Datos vs. “siempre se hizo asi....”• Datos vs. Opiniones apasionadas• Datos para medir:

– ¿lo que hago bien, mal o regular?– ¿en que medida lo hago bien, mal o regular?

• Datos para decidir:– Comparando– Viendo tendencias– Anticipándose a los acontecimientos

Énfasis en el valor del empleado• La implicación del personal posibilita que sus

habilidades y experiencia sean usadas en beneficio de la organización.

• Por lo tanto la Calidad Total promueve el llamado “empowerment”, entendido éste como la delegación de responsabilidades al personal con el objetivo de fomentar su implicación en el avance de la organización

Trabajo en equipo• La practica del empowerment no es

completa sin el trabajo en equipo. • Una vez identificados los procesos claves,

¿cómo mejorarlos?. No hay nada mejor para mejorar la eficiencia de los procesos que el sentar a trabajar juntos a todos los que intervienen en el, ó al menos, a unos representantes.

Enfoque de procesos• Proceso son un conjunto de tareas que

transforman un elemento de entrada en otro de salida.

• El enfoque por procesos pretende que todas las actividades, y los recursos relacionados, sean tratados como si de un proceso se tratara. Y que la gestion de la organización se realice en función de estos

Mejorar el proceso vs. Mejorar el producto

Liderazgo• Sin la implicación directa y consciente de los

directivos, resulta imposible la implantación de este modelo de gestión.

• Debe garantizar– Un enfoque global de la organización que

comprometa a toda la organización– Una coherencia entre los objetivos y las acciones

acometidas– Un equilibrio entre las necesidades y expectativas de

los grupos– Una actuación personal que sirva de modelo para los

miembros de la organización

Resumen : Calidad TotalCalidad total = filosofía en la que se busca

la excelencia de los resultado a partir de la satisfacción de los clientes

Resumen : Calidad Total (II)Satisfacción

Cliente

MejoraContinua

liderazgo

Powerem

ployed

Relación con

proveedores

Gestión por

procesos

Toma decisiones

basadas en hechos

P

A

C

D

PDCA

Métodos científicos para la toma de decisiones

Experiencia de los empleados

HERRAMIENTAS PARA LASOLUCIÓN DE PROBLEMAS

EL PROBLEMAEL PROBLEMAIDENTIFICACIIDENTIFICACI ÓÓN Y DEFINICIN Y DEFINICI ÓÓNN

OBSERVACIOBSERVACIÓÓNNRECONOCIMIENTO DERECONOCIMIENTO DE

CARACTERCARACTERÍÍ STICASSTICAS

ANANÁÁLISISLISISBBÚÚSQUEDA PRINCIPALESSQUEDA PRINCIPALES

CAUSAS. POR QUCAUSAS. POR QUÉÉ ??

DETERMINAR ACCIONESDETERMINAR ACCIONESPLANIFICACIPLANIFICACI ÓÓN M EDIDAS. CN M EDIDAS. C ÓÓMO ?MO ?

EJECUCIEJECUCIÓÓNNREALIZACIREALIZACI ÓÓN ACCIONESN ACCIONES

PLANEADASPLANEADAS

VERIFICACIVERIFICACIÓÓNNCOMPROBACICOMPROBACI ÓÓN DE EFECTIVIDADN DE EFECTIVIDAD

DE ACCIONES PLANEADASDE ACCIONES PLANEADAS

RESULTADOSRESULTADOSVSVS

METASMETAS

CONCLUSIÒNCONCLUSIÒNREVISAR LO EFECTUADO YREVISAR LO EFECTUADO Y

LOS RESULTADOS OBTENIDOSLOS RESULTADOS OBTENIDOS

ESTANDARIZACIÒNESTANDARIZACIÒNELIMINACIÒN PERMANENTEELIMINACIÒN PERMANENTE

DE LAS CAUSASDE LAS CAUSAS

PP

HH

VV

AA

NONOSISI

11

RUTA DE LA CALIDADRUTA DE LA CALIDAD

• Un Proceso es un conjunto de actividades que utiliza recursos humanos, materiales y procedimientos para transformar lo que entra al proceso en un producto de salida.

Según ISO 8402 (1994):

Conjunto de actividades y recursos que transforman unos elementos de entrada en otros de salida

Definición de PROCESO

¿Por qué centrarse en los procesos de la empresa?

Mayor confiabilidad de los procesos. Mejor tiempo de respuesta. Disminución del costo. Reducción de inventarios. Mejoramiento en manufactura. Superior participación de mercado. Mayor satisfacción del cliente. Incremento de la moral de los empleados. Incremento de las utilidades. Menor burocracia.

Problemas v/s procesos“Procesos, procesos y más procesos... La solución de problemas no es la respuesta para lograr la calidad. Para ello se requiere entender y mejorar permanentemente los procesos que los originan”.

Calidad y productividad“El mejoramiento continuo de la calidad y productividad se logra solamente a través de la gestión de los procesos de la organización”.

Entrada

PersonasProcedimientosRecursos Materiales

Productode Salida

PROCESO

PROCESO 1

PROCESO 2 PROCESO 3

PROCESO 4

Entrada

Salida

PROCESO 5

Un proceso puede estar integrado por otros procesos:

Preparación PedidoAtt. Pedido

MANTENIMIENTO

COMPRAS

Entrega

Calentar Horno

Preparar Pizza (mezclar ingredientes)

Hornear Pizza

Empaquetar Pizza

Entregar Pizza a Repartidor

Recepción del Pedido Preparar Ingredientes

Entrada Salida 1PROCESO

Salida 2

Retroalimentación

Dos características esenciales

• Variabilidad. Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en las distintas actividades realizadas que a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo.

“nunca dos output son iguales”• Repetitividad. Los procesos se crean para

producir un resultado e intentar repetir ese resultado una u otra vez. Esta característica permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.

“A más repeticiones más experiencia”

Descripción de procesos• Para gestionar y mejorar un proceso es necesario en

primer lugar describirlo adecuadamente. Los elementos que van a describir adecuadamente el proceso son:– Salida. Resultado del proceso– Destinatario. Persona o conjunto de personas que reciben y

valoran la salida del proceso– Los intervinientes. Personas o grupos de personas que

desarrollan la secuencia de actividades del proceso– Secuencia de actividades. Es la descripción de las acciones que

tienen que realizar los intervienientes– Recursos. Elementos materiales o de información que el

proceso consume o necesita para poder generar la salida– Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un proceso

Tipo de procesos• Procesos Estratégicos: aquellos que aportan

directrices a todos los demás procesos

• Procesos operativos o claves: Tienen un impacto en el cliente creando valor para este.

• Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos claves

• Para visualizar la interrelación entre los procesos se construyen los mapas de procesos

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS operativos

PROCESOS DE SOPORTE

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

COMERCIAL SISTEMA GESTION CALIDAD

RRHH

SISTEMAS INFORMÁTICOS

Att. Pedido

LIMPIEZA MANTENIMIENTO COMPRAS

Preparación Pedido Entrega

Requisitosdel Producto

Sistemade Gestión

de la CalidadProducto

CLIENTES

Sistema de Gestión de la Calidad

Responsabilidadde la Dirección

Gestión delos Recursos

Medición, Análisisy Mejora

Realizacióndel Producto

ISO/CD2 9001:2000

Realización del productoEntradas Proceso Salidas

Medida, Análisis,

Mejora

CLIENTES

CLIENTES

Responsabilidad Dirección

Gestión Recursos

• Un propósito y unos objetivos• Unos indicadores cuantitativos que

introduzcan el grado de alcance de los objetivos

• Un sistema de medida para cada indicador

• Un propietario o responsable del proceso• Un procedimiento operativo

CONTROLAR un proceso significa asegurar que da, de manera continuada, resultados previsibles y satisfactoriosPara controlar un proceso es necesario asignarle:

Recursos

Objetivo

PropietarioMedidas

SalidaProceso

Entrada

Guías

INDICADORES PARA MEDIR LO IMPORTANTE

“No todo lo que importa puede medirse fácilmente. No todo lo que puede medirse importa realmente”

Albert Einstein

Preparación PedidoAtt. Pedido

MANTENIMIENTO

COMPRAS

Entrega

Calentar Horno


Hornear Pizza

Empaquetar Pizza



Tiempo para realizar las actividades previas

Tiempo para prepararlos ingredientes

Tiempo empaquetarla Pizza

% pizzas quemadas

Nº Pizzas no entregadas (perdidas)

Nº pedidos incompletos

Temperatura

Tiempo

Preparación Pedido

Calentar Horno


Hornear Pizza

Empaquetar Pizza



Att. PedidoMANTENIMIENTO

COMPRAS

Entrega

Tiempo medio para reparar equipos

Tiempo medio deentrega

Nº de pedidos no entregados por extravío

Tiempo para recibir un pedido

Nº de Pedidos devueltos

Tiempo total pararealizar pedido

Tiempo de espera hasta que contestan tel.

Visión de una organización a través de sus procesos

ADMINISTRACIÓ FINANCES MARKETINGOPERACIONS

FÀBRICAINFORMÀTICAQUALITAT

DIRECCIÓ GENERALMÀRKETINGPLANIFICACIÓ

PRESSUPOSTÀRIACONTROL DE

GESTIÓ I + D

EXPEDICIONS

FINANCES

VENDA RECEPCIÓ COMANDES

COMPTABILITAT

FABRICA

SERVEIS INFORMÀTICS PERSONAL

FACTURACIÓ COBRAMENTS

ATENCIÓ AL CLIENT

DEMANDA CLIENT

CLIENT SATISFET

Perspectiva vertical. Por FuncionesPerspectiva horizontal. Por Procesos

• No muestra el cliente• No muestra el producto/servicio

que se provee al cliente• No muestra el flujo de la

actividad a través de la organización

• En fase de cambios en el entorno:• Aparece el efecto silo “Aislamiento entre

funciones”• Generación de vacíos entre funciones• Dificultad en tratar temas inter-

funcionales

• Centrada en la misión de la organización y sus objetivos

• Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos

• Es una gestión orientada a cliente

• Facilita el control y mejora la eficiencia

• Posibilita el “empowerment”

Lide

razg

o

Proc

esos

Personas

Política yestrategia

Asociacionesy Recursos

Resu

ltad

os

clav

e

Resultados para las personas

Resultadospara los clientes

Resultados para la sociedad

Agentes Resultados

El Modelo

Innovación y aprendizaje

Causas de fracaso en la gestión de los procesos en PyMEs (1)

• No vincular la gestión por procesos a la estrategia de la organización

• No tener suficientemente en cuenta a la cultura de la organización

• No adaptar el estilo de dirección a las nuevas necesidades

• Inadecuada gestión de la comunicación

Causas de fracaso en la gestión de los procesos en PyMEs (2)

• No evaluar necesidad de cambios en la gestión del personal

• No entender y gestionar las relaciones entre la estructura funcional y los procesos

• No comprender suficientemente las relaciones “inter” e “intra” procesos

• No alinear los procesos de gestión a la gestión estratégica de los procesos.

Herramientas

para resolver problemas

Ciclo de Deming

PLANEAR

HACERVERIFICAR

ACTUAR

METODOLOGÍA PARA EL DESARROLLO DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A

V PH

Definir el proyecto (Identificar y justificar).Describir la situación actual.Analizar datos para aislar las causas raíz.

Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

Ejecutar las acciones establecidas.

Verificar los resultados a través de indicadores.

Documentar y definir nuevos proyectos.V PH

A

AV

P

H

A

V

PH

AV H

P

Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad

PASOS

¿ QUÉ HACER ?

¿ CON QUÉ HERRAMIENTAS ?

I

Definir y priorizar un problema de calidad.

Lluvia de ideas Diagrama de Pareto

II

Analizar las causas que originan el problema.

Diagrama causa-efecto (Ishikawa) Diagrama de flujo

III

Diseñar medidas de solución al problema.

Manuales de procedimientos

y organización Formato de acuerdos

IV

Verificar y controlar las acciones implantadas.

Diagrama de control Indicadores

Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad

1. Enlistar los problemas

2. Jerarquizar problemas

3. Analizar las causas

4. Proponer soluciones

5. Presentar a la directiva

6. Implementar el cambio y mostrar

resultados

Gráficos de Control

Gráfico de Control

Básicamente, una Carta de Control es un gráfico en el cual se representan los valores de algún tipo de medición realizada durante el funcionamiento de un proceso contínuo, y que sirve para controlar dicho proceso.

Gráficos de ControlGráfico de las observaciones

48

50

52

54

56

58

60

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Nº de pieza

Pes

o de

las

piez

as (G

r.)

Gráficos de ControlGráfico de Control de Prueba

45

50

55

60

65

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19

Nº de pieza

Peso

de

las

piez

as (G

r.)


ProcesoMateriasPrimas

Maquinaria

Mano de Obra

Métodos

CondicionesAmbientales

• Los gráficos X-R se utilizan cuando la característica de calidad que se desea controlar es una variable continua.

Gráficos X-R

Proceso

MedicionesMuestras delProducto

125.04126.50123.03127.40127.52127.31125.77125.17

---

Gráficos X-R

Proceso

Medición del Diámetro

50.0450.0850.0950.10--

Gráficos X-R

Mediciones50.0450.0850.0950.1050.2450.04

X RSubgrupo de

6 Piezas

Gráficos X-R

650.0450.2450.1050.0950.0850.04X

50.0450.24R

Gráficos X-R

• Como ya se ha visto, para calcular los Límites de Control es necesario obtener un gran número de mediciones, divididas en subgrupos. En nuestro ejemplo, podríamos obtener 30 subgrupos de 6 datos cada uno.

Gráficos X-R

Subgrupo 1

Subgrupo 2

Subgrupo 3

Subgrupo 4

Subgrupo 6

Subgrupo 7

Subgrupo 5

50.0450.0850.0950.1050.2450.0450.1449.9750.0749.9750.0350.1049.9950.1350.1850.0450.0850.0850.0350.1850.0850.0850.1050.12

50.0650.0150.0650.0350.1850.0350.1050.1450.0750.1250.0850.1050.1149.9650.0749.9550.0350.10

---

Gráficos X-R

• Después de calcular el Promedio y el Rango de cada subgrupo, tendríamos una tabla como la siguiente:

Gráficos X-R

Nº Subgrupo Xp R1 50.10 0.20

2 50.05 0.17

3 50.08 0.19

4 50.10 0.15

5 50.06 0.17

6 50.10 0.07

7 50.04 0.16

- - -- - -

Gráficos X-R

• A partir de esta tabla, se calculan el promedio general de promedios de subgrupo y el promedio de rangos de subgrupo:

Gráficos X-R

NXX i

iXN

Promedio de SubgrupoNúmero de Subgrupos

Gráficos X-R

NRR i

iR Rango del Subgrupo

Gráficos X-R

• La desviación standard del proceso se puede calcular a partir del rango promedio, utilizando el coeficiente d2, que depende del número de mediciones en el subgrupo:

Gráficos X-R

2dRs

ns3XLSC

ns3XLIC

XCentralLínea

Gráficos X-R

Rs3RLSR

RCentralLínea

Rs3RLIR

Gráficos X-RPara el grafico de R

• La desviación standard del rango se puede calcular utilizando el coeficiente d3, que también depende del número de mediciones en el subgrupo:

Gráficos X-R

2

3R d

Rds

• La tabla siguiente muestra los coeficientes d2 y d3 para subgrupos de hasta 10 mediciones:

Gráficos X-R

n d2 d32 1.128 0.8533 1.693 0.8884 2.059 0.8805 2.326 0.8646 2.534 0.8487 2.704 0.8338 2.847 0.8209 2.970 0.80810 3.078 0.797

Control de Calidad Estadístico - Douglas Montgomery

Gráficos X-R

Gráfico de Xp

49.95

50.00

50.05

50.10

50.15

50.20

0 5 10 15 20 25 30

Nº subgrupo

Xp

Gráfico de R

0.000.050.100.150.200.250.300.350.400.450.50

0 5 10 15 20 25 30

Nº subgrupo

R

• Si no hay puntos fuera de los límites de control y no se encuentran patrones no aleatorios, se adoptan los límites calculados para controlar la producción futura.

Gráficos X-R

Capacidad de procesos

• La “capacidad de un proceso”, mide la habilidad de un proceso para cumplir con lo que el cliente quiere.

• Es decir, compara la variación natural del proceso (límites de control) con la variación especificada por el cliente (límites de especificación)

• indice de la capacidad de proceso

* indices menores a 1,00 indica un proceso insatisfactorio

* indices entre 1,00 y 1,33 indican un proceso adecuado.

* indices mayor a 1,33 indican procesos satifactorios.

Universidad Técnica Federico Santa Maria

Instituto Nacional de Normalización INN-Chile

La misión del INN es “Contribuir al desarrollo de la producción en el país y ser el soporte para el sistema Nacional de Calidad, difundiendo y promoviendo el uso de la Normalización, la Acreditación y la Metrologia”

Prof.: Rafael Solar Arcos


Instituto Nacional de Normalización INN-Chile El Instituto Nacional de Normalización, es una fundación

privada sin fines de lucro, creada en el año 1973 por la CORFO (en reemplazo de INDITECNOR), con el objeto de apoyar el desarrollo técnico del país a través de actividades en los campos de:

Normalización técnica Acreditación Metrología Capacitación



Participación internacional

• Normalización: ISO, COPANT• Metrología: SIM, BIPM• Acreditación: IAAC, IAF, ILAC



Instituto Nacional de Normalización, INN-Chile

Dirección: Matías Cousiño 64, Piso 6, SantiagoFonos: (56 2) 445 8000 (mesa central)

(56 2) 445 8820 (Acreditación)Fax: (56 2) 441 0427E-mail: [email protected]: http//www.inn.cl


mailto:[email protected]

NIV

EL

AMBI

TO

OBJETOM

ecán

ica

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spor

teC

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rucc

ión

Alim

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sTe

xtile

s

Quí

mic

aFo

rest

alIn

form

ació

n

Terminología

RequisitosMuestreo e Inspección

Ensayos y Análisis

Codificación

Internacional Regiona

lNacionalSectorialEmpresa

ESPACIO DE LA NORMALIZACION

Norma Chilena

NCh

NORMAS BASICAS Normas que tienen una amplia

cobertura o contienen “disposiciones generales” para un campo particular

Se refieren fundamentalmente a vocabulario, terminología, expresión gráfica, simbología, unidades de medición, etc

Normas que definen las características que deben cumplir : las materias primas, los semiproductos y los productos terminados

NORMAS DE REQUISITOS

Normas que contienen procedimientos tales como: métodos de diseño y cálculo, métodos de ensayo, procedimientos de inspección

y/o muestreo

NORMAS DE PROCEDIMIENTO

CERTIFICACIONPROCEDIMIENTO POR EL CUAL UNA TERCERA PARTE ENTREGA UN SEGURAMIENTO ESCRITO QUE UN PRODUCTO, PROCESO O SERVICIO ESTÁ CONFORME CON REQUISITOS ESPECIFICADOS

ACREDITACION PROCEDIMIENTO POR EL CUAL UN

ORGANISMO CON AUTORIDAD, ENTREGA UN RECONOCIMIENTO FORMAL A UNA PERSONA U ORGANISMO SOBRE SU COMPETENCIA PARA REALIZAR TAREAS ESPECIFICAS


Sistema Nacional de acreditación del INN, áreas de acreditación

Organismos de certificación de sistemas de gestión de:

Calidad: ISO 9001 Ambiental: ISO 14001 HACCP: Nch 2861 PRP: Nch 18001/OHSAS18001 OTEC: Nch 2728 PYME: Nch 2809



Sistema Nacional de Acreditación del INN, áreas de acreditación:

Organismos de Certificación de Productos Laboratorios de Ensayo Laboratorios de Calibración Laboratorios Clínicos Organismos de Inspección



Sistema Nacional de Acreditación del INN, futuras áreas de acreditación:

Organismos de Certificación de personal Organismos de Certificación de proveedores Organismos de Certificación de APLs



Sistema Nacional de Acreditación

Aplicaciones del Sistema

• Se proyectó para el área voluntaria• Convenios para acreditar en el área reglamentaria• Apoya a la Red Nacional de Metrología• Participación internacional, miembro de IAAC,

IAF, ILAC• Futuro signatario de ARM• Plica criterios y requisitos internacionales



Sistema Nacional de Acreditación

Acreditaciones vigentes (20 de Abril de 2007)

27 org. de cert. de sist. de gestión: ISO9001, HACCP, Nch2909 14 org. de cert. de sist. de gestión: ISO14001, CERTFOR-Chile 9 org. de cert. de sist. de gestión: Nch18001/OHSAS18001 46 Organismos de certificación de productos 576 laboratorios de ensayo 48 laboratorios de calibración 4 laboratorios clínicos 64 organismos de inspección 2 entidades de verificación (provisional)


Normas ISO 9000 del 2000

Puede ser un producto material, un producto informático, servicio, información, etc.

SERIE ISO 9000:2000ISO 9000

ISO 9001

ISO 9004

Fundamentos y vocabulario

Gestión de la calidad: Requisitos

Gestión de la calidad: Directrices para la mejora del desempeño

Los Principios del Sistema de Gestión de Calidad

a. Organización Enfocada al Clienteb. Liderazgo c. Participación del Personal d. Enfoque a los Procesos e. Sistema enfocado hacia la Gestión f. Mejora Continua g. Toma de decisiones basada en hechos h. Relación mutuamente benéfica con proveedores

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD - REQUISITOS

0. Introducción1. Objeto y campo de aplicación2. Referencias normativas3. Términos y definiciones4. Sistema de Gestión de la Calidad5. Responsabilidad de la Dirección6. Gestión de los recursos7. Realización del producto8. Medición, Análisis y Mejora


4. Sistema de Gestión de la Calidad4.1 Requisitos generales

a) identificar los procesosb) secuencia e interacción de los procesosc) control de eficacia de los procesosd) disposición de recursos e informacióne) medición, análisis y seguimiento de procesosf) trabajar para alcanzar los resultados planificados aplicando

la mejora continua


4. Sistema de Gestión de la Calidad cont.4.2 Requisitos de la documentación

a) Políticas y objetivosb) Manual de la calidadc) Procedimientos documentadosd) Control de los documentose) Control de los registros

La Política de laCalidad debe:

Incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad.

Ser comunicada y entendida dentro de la Organización.

Ser revisada para su continua adecuación.

Dar un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de la Calidad.

• Enap refinería S.A. asume el compromiso de elaborar y comercializar hidrocarburos y sus derivados que satisfagan las expectativas y requerimientos acordados con sus clientes en calidad, cantidad y oportunidad.

• Adopta y mantiene un sistema de Gestión de Calidad orientado a ejecutar y desarrollar sus procesos bajo un esquema de mejoramiento continuo tendiente a aumentar su confiabilidad y competitividad en el mercado.

• Asume la responsabilidad permanente de velar por las competencias y el desarrollo integral de su persona, buscando mantener su motivación y compromiso con la calidad y con el crecimiento sustentable de la empresa

La Informaciónde entrada parala Revisión debeincluir:

Los Resultados de Auditorías.

El desempeño de los procesos.

La retroalimentación del Cliente.

La conformidad del Producto.

Personal DirectivoPersonal TécnicoSupervisoresAdministrativosOperarios

Conocimiento del Sistema de Gestión de

la Calidad

Técnicas Estadísticas

Capacitación Capacitación para las Tareas que realiza

La Organizacióndebe:

Determinar la competencia necesaria para el personal.

Proporcionar formación para satisfacer dichas necesidades.

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

Asegurarse de que el personal es consciente de la importancia de sus actividades en el logro de los objetivos de la calidad.

Mantener registros sobre educación, formación, habilidades y experiencia del personal.

Control del Equipo

Calibración

Mantenimiento

Equipos de Medición

Sistema deGestión dela Calidad

Auditorías Periódicas

Plan deAuditorías

Evaluación delSistema de Gestiónde la Calidad

Informes de Auditorías

Histograma

Medición de Característica de Calidad

Proceso deFabricación


Gráficos de Pareto

Documentación del sistema de calidad

Debido a que la norma ISO 9000 se basa en la documentación de los procesos para la demostración de la eficiencia del Sistema de Calidad, es importante que todos los procedimientos estén debidamente documentados.

Durante la documentación se deberán definir las fronteras de procesos a documentar, así como la (s) persona (s) responsables de cada proceso.

Objetivos específicos:

Definir los niveles de documentación de los procesos. Documentar los procesos en función del valor agregado.

Alternativas de documentación(A)

Sin Documentación(B)

Con Documentación(C)

Con Documentación ISO 9000

Este ha sido tradicionalmente el enfoque en muchas universidades. Existen “expertos” que por el número de años que llevan en la institución conocen (y guardan con recelo) la información. Con frecuencia dos “expertos” no coinciden sobre la forma de desarrollar el mismo procedimiento.

Proliferación ilimitada de instrucciones de trabajo sin formato, planes ni responsables. No existe un sistema estructurado que estimule la mejora y la revisión periódica de procedimientos.

La abundancia de información es a veces sinónimo del desempeño en el trabajo.

Permite un enfoque sistemático y estratificado que orienta los esfuerzos de la organización en una misma dirección, facilitando la revisión y la optimización de procesos y su comunicación efectiva a través de interfases críticas.

DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD ISO POLITICA

DE CALIDAD

MANUALDE CALIDAD

PROCEDIMIENTOSDE CALIDAD

INSTRUCCIONESTECNICAS

REGISTROS DE CALIDAD

Niveles de Documentación

1. Manual

de calidad

2. Procedimientos

3.Instrucciones de trabajo

4.Formas y registros

Qué se hace. Quién lo hace. Cuándo lo hace

Cómo lo hace.

Prueba de que le sistema se está

siguiendo.

Política de calidad

POLITICADE CALIDAD

.

POLÍTICA DE CALIDAD

La política de calidad es adecuada al propósito de la organización.

Es un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

Es comunicada y entendida dentro de la organización.

La alta dirección debe de

asegurarse que:

MANUAL DE LA CALIDAD

El alcance del Sistema de Gestión de la

Calidad, es decir a que actividades de

la empresa afecta, incluyendo la

justificación de cualquier exclusión.

Los Procedimientos Documentados

establecidos para el Sistema de

Gestión de la Calidad o referencia a los

mismos.

Manual de Calidad

La Empresa debe establecer un Manual

de la Calidad que incluya:

INSTRUCCIONES TECNICAS

Concretando la definición de

tareas.

El nivel de responsabilidades.

Las verificaciones necesarias

para comprobar la calidad de

productos o servicios.

INSTRUCCIONES TECNICAS

Son documentos que completan y

desarrollan los Procedimientos

Generales:

Los Registros de Calidad, son documentos que recogen

los resultados de la gestión de la calidad, sirven para

realizar un seguimiento de todas las tareas que se

desempeñan y son la base para la mejora continua.

LOS REGISTROS DE CALIDAD Documentos que reflejan la

planificación de la gestión:

La Política de Calidad

El Manual de Calidad

Los Procedimientos

Las Instrucciones Técnicas REGISTROS DE CALIDAD


Sistemas Integrados deGestión



Sistemas Integrados Gestión

Origen:

• Las empresas y los acuerdos internacionales.• Tendencias en el uso de normas ISO9000, ISO14000 o

combinaciones.• Impacto ambiental / Responsabilidad social• Seguridad de las Personas (normas de seguridad OHSAS)• Excelencia en la gestión y éxito del negocio• Calidad, Seguridad, Ambiente: Productividad & Competitividad

“ninguna empresa del mundoconsiente de su respomsabilidad social define su politica de desarrollo sin tener en cuenta el factos ambiental y de seguridad”



Integrar sistemas

Por qué?, beneficios?

Para proteger al medio ambiente, a las personas, mejorar la gestión

Atomizar el conocimiento (integrado). Evita duplicaciones Impulso de las auditorias integradas (beneficio de costo y

tiempo para la empresa) Productividad / competitividad El efecto “lenguaje común”



Objetivos de los SIG

Identificar, manejar y reducir los efectos ambientales y los peligros/riesgos de todas las actividades desarrolladas en las organizaciones.

Asegurar la partición de las personas en la mejora continua de la gestión integrada (calidad+ambiente+seguridad)

Propiciar el ahorro de tiempo y dinero e las empresas Evitar la burocracia de la administración independiente de

cada Sistema. Ahorrar en auditorías.



Sistemas Integrados de Gestión

Normalización:

• Compatibilidad entre sistemas de gestión • Elementos comunes de sistema de gestión• Herramientas de mejoramiento continuo

Actualización de las normas internacionalesIntegración de sistemas




ISO14001:

Esta norma (ISO14001) comparte principios comunes de sistemas de gestión con las normas de la serie ISO9000 sobre sistemas de calidad. Las organizaciones pueden elegir el uso de un sistema de gestión existente compatible con las normas de la serie ISO9000 como base para su sistema de gestión ambiental.




OHSAS18001:

El sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional (OHSAS 18001) ha sido desarrollado para ser compatible con las normas de sistemas de gestión ISO9001:1994 (Calidad) e ISO14001:1996 (Ambiental), para facilitar a las organizaciones la integración de los Sistemas de Gestión, Medio Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional.




ISO9001:

Esta norma internacional (ISO9001:2000) se ha alineado con la norma ISO14001:1996, con la finalidad de aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios.

Esta norma internacional permite a una organización integrar o alinear su propio sistema de gestión de la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados.



SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN MODELO CONCEPTUAL


Calidad Ambiente

Seguridad

Integración

Regulación nacional

Regulación nacional


Requisitos comunes

Elementos del sistema de gestión integrado

Documentación escrita:

Manual de Gestión Integrado Procedimientos Planes Registros Política Corporativa Planificación Implementación y Operación Verificación y acc. correctiva Revisión de Gerencia



Importancia

¿Por qué implementar un sistema integrado de gestión?

• Para proteger el medio ambiente y a las personas• Por ahorro de tiempo y dinero• Para simplificar las auditorias. Evita duplicidades• Simplificar la Gestión Global para aumentar la

productividad y competitividad



Certificación

• Ahorro en costos de certificación. Tiempo de proceso de certificación. Auditorias conjuntas

• ISO 19011• La certificación de integración posterior de

sistemas de gestión es más ágil y económica


EXAMEN METÓDICO E INDEPENDIENTE QUE SE REALIZA PARA DETERMINAR SI LAS ACTIVIDADES Y LOS RESULTADOS RELATIVOS A LA CALIDAD CUMPLEN LAS DISPOSICIONES PREVIAMENTE ESTABLECIDAS, Y SI ESTA DISPOSICIONES SE LLEVAN A CABO EN FORMA EFECTIVA Y SON ADECUADAS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS.

Auditoría de la Calidaddefinición NM-ISO 8402

PROCESO SISTEMÁTICO, INDEPENDIENTE Y DOCUMENTADO PARA OBTENER EVIDENCIAS DE LA AUDITORÍA Y EVALUARLAS DE MANERA OBJETIVA CON EL FIN DE DETERMIANAR LA EXTENSIÓN EN QUE SE CUMPLEN LOS CRITERIOS DE AUDITORÍA.

DEFINICIÓNNORMA ISO 9000:2000

Tipos de auditoría•Auditoría interna o de primera parte: son las realizadas por la

propia organización para fines internos (detectar oportunidades de mejora).

•Auditoría externa de segunda parte: se lleva a cabo por partes que tienen un interés en la organización, tales como clientes.

•Auditoría externa de tercera parte: se llevan a cabo por organizaciones independientes externas. Éstas proporcionan la certificación o el registro de conformidad con los requisitos de una norma.

•Auditoría combinada: cuando se auditan sistemas de gestión ambiental y de calidad, por ejemplo.

•Auditoría conjunta: cuando dos o más organizaciones auditoras cooperan para auditar a un único auditado

Alcance y objetivos• Qué se va a auditar

–Todo el SGC–Una parte del SGC–Un proceso–Un sector

Objetivos que persiguen las Auditorías• verificar si se cumplen los requisitos del sistema de

gestión de calidad.

• verificar si el sistema de gestión de calidad es efectivo.

• dar oportunidad a la organización auditada de mejorar su sistema de gestión de calidad

• cumplir con los requisitos reglamentarios.

• dar oportunidad a la organización auditada de incorporarse a un registro de organizaciones certificadas, si se hace una auditoria de certificación (de 3a. parte).

ETAPAS DE UNA AUDITORIA

• PREPARACION O PLANIFICACION

• REALIZACION

• INFORME

• SEGUIMIENTO

Preparación

• Se nombra equipo auditor y auditor jefe• Se define objetivo y alcance• Se estudia la organización a auditar• Se solicita documentación: manuales, ordenes de

compra, resultados de otras auditorías, informes, etc.• Se preparan listas de verificación• Se definen tareas de los auditores• Se redacta el plan de auditoría• Se comunica fecha y plan al auditado

Reunión Previa• Del equipo auditor con

auditado

• Se expone el plan de auditoría

• Se hacen ajustes

1-Reunión de apertura• Presentar el equipo auditor

• Presentar el plan de auditoría, incluyendo el alcance y objetivo.

• Presentar la metodología a aplicar

• Confirmar recursos necesarios (incluye local)

• Clarificar cualquier detalle

2-Investigación• Recolección de evidencias

• Observaciones de la auditoría

@ Tanto evidencias como observaciones recogidas deben quedar debidamente

documentadas

Normas de comportamiento• Buen trato• No anticipar opiniones• No hacer sugerencias• No aceptar atenciones• Apagar los celulares• Prestar atención a las respuestas

Ejecución del plan• Verificar la documentación

• Verificar procedimientos

• Registrar otras observaciones

• Cumplir las entrevistas

• Registros

• Comportamiento

EvaluaciónA lo largo de la evaluación, se busca evidencias objetivas

para respaldar las no conformidades, a través de entrevistas, examen de documentos y observación de

actividades.

Evidencia objetiva Definición NM-ISO 10011

Es el comprobante de un hecho relativo a la calidad de un bien o servicio o a la implantación de un sistema de la calidad.

Una evidencia objetiva se basa en observaciones, medidas o ensayos que son verificables.

Evidencia de la Auditoría

Información, registros o declaraciones de hechos verificables.

Cuantitativa o cualitativa

Origen de la evidencia• Entrevistas

• Revisión de la documentación

• Observación

• Resultado de mediciones

Resultados-hallazgos• Evidencia recopilada,

comparada con los aspectos a verificar

• Son la base del Informe de Auditoría

Análisis de procesos• Se verifica cumplimiento de

procedimientos contra manual

• Se cumple lista de verificación

Análisis de la documentación• Se compara el manual con la norma y se

comparan registros y documentos con el manual

No conformidades

• Menores• Mayores• Críticas

• En la documentación• En los procedimientos generales• En los procedimientos operativos

Es la no satisfacción de un requisito especificado

Reunión interna del equipo• Compilación de

resultados y hallazgos

• Analizar registros

• Completar formularios

• Redactar el Informe Final

3-Reunión de cierre• Con la gerencia y responsable auditado• Antes de presentar el informe final• Presentación de resultados• Registro de comentarios del auditado

(resolución de desacuerdos)

PROBLEMAS COMUNES DURANTE LAS AUDITORIAS

• Inadecuada planificación y preparación

• Falta de claridad al definir el alcance

• Procedimientos inadecuados

• Falta de entrenamiento de los auditores

• Falta de seguimiento de las deficiencias detectadas en las auditorias por parte del auditor responsable

COMPORTAMIENTO DESEADO DE UN AUDITORDURANTE UNA ENTREVISTA

• Hablar de forma clara y sencilla• Mirar a la persona a la que se esta hablando• Emplear lenguaje acorde con el nivel del interlocutor• Si la pregunta no ha sido entendida, repetirla de otra forma• Ser imparcial• Disculparse por interrumpir el trabajo• No dudar en insistir buscando la evidencia• No hacer más que una pregunta por vez• Dejar contestar al auditado

CONTENIDO DEL INFORME DE AUDITORIA• No. de informe• Área auditada• Lugar y fecha• Lista del equipo auditor• Personal contactado• Documentos de referencia• Objetivos y alcance• Resumen del proceso seguido• Resumen de no conformidades• Conclusiones• Sugerencias• Declaración de confidencialidad de los contenidos• Firmas

CONTENIDO DEL INFORME DE NO CONFORMIDADES

• No. del informe• Lugar y fecha• No. Del informe de auditoría• Tema y referencia• No conformidad detectada• Recomendaciones del equipo auditor por la disconformidad detectada• Notificación y observaciones del auditado• Acciones correctivas generadas• Acción cumplida (fecha)• Firmas

Reunión de cierreSe realiza al final de la auditoría para:•Agradecer la hospitalidad de la empresa•Resumir brevemente el alcance de la evaluación•Cada auditor presenta las no conformidades que detectó•Se invita a la empresa a que realice cualquier observación que considere pertinente•Se acuerda una fecha de presentación de las acciones correctivas para levantar las no conformidades detectadas•Se explica como será el proceso de seguimiento

InspecciónControl

AseguramientoGestión

Excelencia

Detección a posteriori

Detección y corrección en el proceso

Prevención toda la Empresa

Prevención y Mejora Continua

Competencia Global, Resultados y Sostenibilidad

1940 1960 1970 1980 1990Años

EVOLUCION DEL CONCEPTO: CALIDAD

• 1950 Deming (Japón)• 1987 Malcolm Baldrige (USA)• 1988 EFQM (Europa)• 1989 México• 1991 Perú (*)• 1992 Uruguay• 1993 Colombia• 1994 Argentina• 1996 Chile• 2000 Iberoamericano

(*) Fue inicialmente Concurso de Mejora

PREMIOS DE CALIDAD -MODELOS DE EXCELENCIA

Argentina Brasil

Colombia Chile

México Uruguay USA Iberoamericano

Canadá

MODELOS DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN EN AMÉRICA

Ecuador

Perú

Empresas Ganadoras del Premio Nacional a la Calidad • Versión 2004:

• - Categoría Gran Empresa:Minera los Pelambres• - Categoría Servicio Público Nacional: Servicio de Impuestos

Internos• Versión 2003:• - No hubo ganadores • Versión 2002:• - Categoría Gran Empresa: División El Teniente- Codelco Chile • Versión 2001:• - Categoría Gran Empresa: Banefe – Banco Santander

ENAEX S.A.- Categoría PYME: Clear Signs

• Versión 2000:• - Categoría Gran Empresa: Gerdau Aza

AFP Summa Bansander

APUNTE GESTION Y CONTROL DE CALIDAD_2015.pptx

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