SISTEMAS EMPRESARIALES

¿Qué son los sistemas empresariales?

Un sistema empresarial es un sistema central de la

organización, que garantiza que la información se pueda

transmitir atreves de todas las funciones empresariales, y

todos los niveles de gestión, para soportar la operación y

administración de una empresa.

SOFTWARE EMPRESARIAL

Se basa en los miles de procesos de negocios

predefinidos que reflejan las mejores practicas. Algunos de

los principales procesos de negocios que soportan

software empresarial son:

-Procesos financieros y contables.

-Procesos de recursos humanos .

-Procesos de manufactura y producción.

-Procesos de Marketing y ventas.

La adaptación de un software empresarial de manera

exclusiva y personalizada suele ser muy compleja en su

proceso de adaptación.

VALOR DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS

EMPRESARIALES

Los sistemas empresariales proveen valor , tanto al incrementar la

eficiencia operacional como al proporcionar información a nivel empresarial

para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones.

Los sistemas empresariales ayudan a las firmas a responder con rapidez a

las solicitudes de los clientes en cuanto a información o productos.

Los sistemas empresariales permiten a la gerencia de nivel superior

averiguar con facilidad y en cualquier momento el desempeño de una

organización en particular, para determinar que productos tienen mayor o

menos rentabilidad y calcular los costos para la compañía en general.

SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN EN LA CADENA

DE SUMINISTROS

Si usted administra una pequeña firma que fabrica unos cuantos productos, es

probable que tenga un pequeño numero de proveedores. Podría coordinar los

pedidos y entregas de sus proveedores mediante un teléfono y una maquina de

fax. No obstante, si administra una firma que elabora productos y ofrece

servicios mas complejos, entonces tendrá cientos de proveedores y cada uno de

ellos tendrá que coordinar las actividades de cientos, o incluso miles de

empresas para poder producir sus productos y servicios.

LA CADENA DE SUMINISTRO

La cadena de suministro de una firma es una red de organizaciones y

procesos de negocios para adquirir materias primas, transformar estos

materiales en productos intermedios y terminados, y distribuir los productos a

sus clientes.

Los bienes empiezan como materias primas y, medida que avanzan por la

cadena de suministro, se transforman en productos intermedios(también

conocidos como componentes o piezas) para convertirse al ultimo en

productos terminados. Estos productos terminados se envían a los centros de

distribución y, desde ahí, a los vendedores minoristas y a los consumidores.

Los artículos devueltos fluyen en dirección inversa, desde el comprador hasta

el vendedor.

SISTEMAS DE INFORMACION Y

ADMINISTRACION DE LA CADENA DE

SUMINISTRO

Las ineficiencias en la cadena de suministros, como la escasez de piezas, la

capacidad sin utilizar de las plantas, el inventario en exceso de productos

terminados o los costos elevados de transporte, se deben a una información

imprecisa o inoportuna.

Si un fabricante tibiera la información perfecta sobre cuantas unidades exactas de

producto desean los clientes, en que momento las desean y en donde se pueden

producir, seria posible implementar una estrategia justo a tiempo.

Los componentes llegarían justo en el momento en que se necesitaran y los

productos terminados se enviaran tan pronto como dejaran la línea de ensamblaje.

La reserva de seguridad actúa como un almacén de reserva para compensar la

falta de flexibilidad en la cadena de suministros. Aun que el inventario en exceso

es costoso, las tasas de bajo nivel de abastecimiento son también caras debido a

las perdidas por los pedidos cancelados.

SISTEMAS DE INFORMACION Y

ADMINISTRACION DE LA CADENA DE

SUMINISTRO

Un problema, recurrente en la administración sobre la demanda de un producto se

distorsiona a medida que pasa de una entidad a la otra en la cadena de

suministro.

Un ligero aumento en la demanda por un articulo podría ocasionar que los

distintos miembros de la cadena de suministros almacenaran inventario para que

todos tuvieran suficiente ¨por si acaso¨. Para reducir el efecto látigo hay que

reducir la incertidumbre sobre la demanda y la oferta cuando todos los miembros

de la cadena de suministros tienen información precisa y actualizada.

SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA

DE SUMINISTRO

El software de la cadena de suministro se clasifica como software para ayudar a

las empresas a planear sus cadenas de suministros o como software para

ayudarles a ejecutar los pasos de la cadena de suministro.

Los sistemas de planificación de la cadena de suministro permiten a la firma

modelar su cadena de suministro existente, generar pronósticos de la demanda

de los productos y desarrollar planes óptimos de abastecimiento y fabricación.

Dichos sistemas ayudan a la compañía a tomar mejores decisiones, como

determinar cuanto hay que fabricar de un producto especifico en un periodo de

tiempo dado; establecer niveles de inventario para las materias primas, los

productos intermedios y los productos terminados; determinar donde almacenar

los productos terminados, e identificar el modo de transporte a usar para la

entrega.

Los sistemas de ejecución de la cadena de suministros administran el flujo de

productos por medio de los centros de distribución y almacén para asegurar que

los productos se entreguen a las ubicaciones correctas y en la forma mas

eficiente.

CADENAS DE SUMINISTROS GLOBALES E

INTERNET

Antes de internet, la coordinación de la cadena de suministro se entorpecía por

las dificultades de hacer que la información fluyera de manera uniforme a lo largo

de los distintos sistemas de la cadena de suministro para los procesos de

compras, administración de materiales, manufactura y distribución.

También era difícil compartir información con los socios de la cadena de

suministros externa, debido a que los sistemas de los proveedores, distribuidores

de logística se basan en plataformas y estándares de tecnologías incompatibles.

Los sistemas de administración de la cadena de suministros y los sistemas

empresariales mejorados con la tecnología de internet proveen parte de esta

integración.

ASPECTOS SOBRE LA CADENA DE SUMINSITRO

GLOBAL

Cada vez mas compañías entran a los mercados internacionales, subcontratan

las operaciones de manufactura y obtienen provisiones de otros países, además

de vender en el extranjero.

Sus cadenas de suministro de extienden a través de varios países regiones.

Internet ayuda a las compañías a administrar muchos aspectos de sus cadenas

de suministros globales, como lo son : el abastecimiento, el transporte, las

comunicaciones y las finanzas internacionales.

CADENAS DE SUMINISTRO ORIENTADAS A LA

DEMANDA

Además de reducir los costos, los sistemas de administración de la cadena de

suministro facilitan la respuesta eficiente de los clientes, lo cual permite que el

funcionamiento de las empresas se orienten mas a la demanda de los clientes.

En un modelo basado en inserción (push), los programas maestros de producción

se basan en pronósticos o en las mejores suposiciones de la demanda de los

productos, los cuales ofrecen a los clientes sin que estos los soliciten.

En un modelo basado en extracción (pull), también conocido como modelo

orientado a la demanda o de fabricación bajo pedido a la demanda o de fabricación

bajo pedido, los pedidos o las compras reales delos clientes desencadenan

eventos en cadena de suministros.

¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES

CON EL CLIENTE?

¿Qué tipo de información necesitaría para construir y nutrir relaciones solidas y

duraderas con los clientes? Es conveniente que sepa con exactitud quienes son

sus clientes, como se puede contactar con ellos, si es costoso o no darles servicio y

venderles productos, los tipos de servicios y productos en los que están interesados

y que tanto dinero invierten en su compañía.

Los sistemas de sistemas de administración de relaciones con el cliente(CRM)

capturan e integran los datos de los clientes.

Un punto de contacto es un método de interacción con el cliente, como el teléfono,

correo electrónico, correo convencional, sitio web, dispositivo inalámbrico o tienda

de ventas menudeo.

SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE

RELACIONES CON CLIENTES

Los paquetes comerciales de software CRM pueden ser de varios tipos: las

herramientas de nicho que realizan las funciones limitadas, la personalización de

sitios web para clientes específicos y las aplicaciones empresariales de gran

escala que capturan una multitud de interacciones con los clientes.

Los paquetes CRM mas completos contienen módulos para la administración de

relaciones con los socios(PRM) y la administración de relaciones con los

empleados(ERM).

AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

(SFA)

Los módulos de automatización de la fuerza de ventas en los CRM ayudan al

personal de ventas a incrementar su productividad al enfocar los esfuerzos de

ventas en los clientes mas rentables.

El software CRM permite a los departamentos de ventas, marketing y entregas

compartir con facilidad la información sobre clientes y prospectos.

SERVICIO AL CLIENTE

Los módulos de servicio al cliente CRM proveen información y herramientas

para incrementar la eficiencia de los centros de llamadas , los departamentos

de soporte técnico y el personal de soporte al cliente . Tiene herramienta

para asignar y administrar las solicitudes de servicio de los clientes.

Una de esas herramientas es la línea telefónica de asesoría o citas: cuando

un cliente llama a un numero telefónico estándar, el sistema desvía la

llamada a la persona de servicio apropiada, quien introduce información

sobre ese cliente en el sistema solo una vez. El acceso mejorado a la

información consistente y precisa de los clientes ayuda a los call center a

manejar mas llamadas por día y a reducir la duración de la llamada.

Los sistemas CRM también pueden proporcionar herramientas de

autoservicio basadas en web. La pagina web se puede configurar para

proveer información de soporte personalizada a los clientes que lo requieren ,

así como la opción de contactar al personal de soporte al cliente.

MARKETING

Para soportar las campañas de marketing directo, los sistemas CRM cuentan con

herramientas para capturar los datos de prospectos y clientes, para proveer

información de productos y servicios.

La venta cruzada es la comercialización de productos complementarios para los

clientes. Las herramientas CRM también ayudan a las firmas a administrar y

ejecutar las campañas de marketing en todas las etapas, desde la planificación

hasta la determinación de la tasa de éxito para cada campaña.

Al dar servicio directo a los clientes las empresas tienen oportunidad de

incrementar su tasa de retención de clientes al diferenciar a los clientes rentables

de largo plazo para darles un tratamiento preferenciales. El software CRM puede

asignar a cada cliente una puntuación con base en el valor de esa persona y su

lealtad para la compañía , y proveer esa información para ayudar a los call center

a canalizar las solicitud de de servicios de cada cliente. El sistema proveería de

manera automática al agente de servicio un perfil detallado de ese cliente. El

agente de servicio utilizara esta información para presentar ofertas especiales o

un servicio adicional al cliente.

CRM OPERACIONAL Y ANALITICO

El CRM operacional integra las aplicaciones que interactúan de manera directa

con el cliente, como las herramientas para la automatización de la fuerza de

ventas, el call center y el soporte de servicio al cliente, y la automatización de la

fuerza de ventas, el call center y el soporte de servicio al cliente, y la

automatización de marketing.

El CRM analítico tiene aplicaciones que analizan los datos de los clientes

generados por aplicaciones CRM operacionales , para proveer información que

ayude a mejorar el desempeño de la empresa .

VALOR DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS DE

ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL

CLIENTE

Las compañías con sistemas efectivos de administración de relaciones con el

cliente logran muchos beneficios, como aumentar la satisfacción de los clientes,

reducir los costos del marketing directo, un marketing mas efectivo y menores

costos en cuanto a la adquisición y retención de los clientes. La información de los

sistemas CRM incrementan los ingresos de las ventas al identificar a los clientes y

segmentos mas rentables.

La cancelación de los clientes reduce a medida que las ventas, los servicios y el

marketing responden mejor a las necesidades de los clientes.

La tasa de cancelación mide la cantidad de clientes que dejan de usar o comprar

productos o servicios de una compañía.

APLICACIONES EMPRESARIALES: NUEVAS

OPORTUNIDADES Y DESAFIOS

Muchas firmas han implementado sistemas empresariales y sistemas para la

administración de la cadena de suministro y la administración de relaciones con

el cliente, debido a que son instrumentos muy poderosos para obtener la

excelencia operacional y mejorar la toma de decisiones.

DESAFÍOS DE LAS APLICACIONES

EMPRESARIALES

Las promesas de reducciones dramáticas en los costos de inventarios , en el tiempo

que transcurre desde la realización del pedido hasta su entrega, la respuesta mas

eficiente al cliente y una mayor rentabilidad tanto en los productos como en los

clientes, hacen de los sistemas empresariales y los sistemas para administrar la

cadena de suministros y las relaciones con el cliente algo muy atractivo.

Las aplicaciones empresariales involucran piezas complejas de software que son

muy costosas de comprar y de implementar.

Las aplicaciones empresariales no solo requieren una transformación tecnológica

profunda, sino también cambios fundamentales en la forma en que operan las

empresas. Las compañías deben realizar cambios radicales en sus procesos de

negocios para trabajar con el software.

Algunas firmas experimentaron enormes problemas operativos y grandes perdidas

cuando implementaron por primera vez las aplicaciones empresariales ya que no

comprendían que tanto cambio organizacional requeria.

DESAFÍOS DE LAS APLICACIONES

EMPRESARIALES

Las aplicaciones empresariales también introducen los costos por cambiar. Una

vez se adopta un sistema empresarial de un solo distribuidor, es muy costoso

cambiar de distribuidor y su firma se vuelve dependiente de su proveedor par a

que actualice su producto y de mantenimiento a su instalación.

Las aplicaciones empresariales se basan en definiciones de datos a nivel de toda

la organización. Por lo general los sistemas CRM requieren cierto trabajo de

limpieza de datos.

Las compañías que adoptan aplicaciones empresariales pueden ahorrar tiempo y

dinero al mantener las personalizaciones al mínimo.

APLICACIONES EMPRESARIALES DE LA

PRÓXIMA GENERACIÓN

En la actualidad, los distribuidores de aplicaciones empresariales están ofreciendo

mas valor al ser mas flexibles, tener capacidad web y se capaces de integrarse

con otros sistemas

Los principales distribuidores de software empresarial han creado lo que se

conoce como soluciones empresariales, suites empresariales o suites de negocios

electrónicos para hacer que sus sistemas de administración de relaciones con el

cliente, administración de la cadena de suministros y empresariales funcionen en

estrecha cooperación unos con otros, y se enlacen con sistemas de los clientes y

proveedores.

Los principales distribuidores de aplicaciones empresariales también ofrecen

porciones de sus productos que trabajan en dispositivos móviles de bolsillo.

PLATAFORMA DE SERVICIO

Otra forma de extender las aplicaciones es utilizarlas en la creación de plataformas

de servicio para procesos de negocios nuevos o mejorados que integren la

información proveniente de varias áreas funcionales. Una plataforma de servicio

integra varias aplicaciones provenientes de diversas funciones, unidades o socios

de negocios para ofrecer una experiencia uniforme al cliente empleado , gerente o

socio de negocios. Un servicio tal como el de pedido a pago requiere que los datos

de las aplicaciones empresariales y los sistemas financieros se integren aun mas

en un proceso compuesto a nivel empresarial. Para lograr esto, las firmas

necesitan herramientas de software que utilicen las aplicaciones existentes como

bloques básicos para construir nuevos procesos multiempresariales. Los

distribuidores de aplicaciones empresariales proveen middleware y herramientas

que utilizan servicios XML y web para integrar aplicaciones empresariales con

viejas aplicaciones heredadas y sistemas de otros distribuidores.