Unidad III: Aplicaciones de sistemas importantes para la era digital

3.1. Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente

Sistemas empresariales

Sistemas de planeación de recursos empresariales (ERP), se basan en un conjunto de módulos de software integrados y en una base de datos central común, que recopila información procedente de varias departamentos de la empresa y de una gran cantidad de procesos de negocios y la pone a disposición de las aplicaciones que apoyan a las actividades de negocios internas de una organización.

Software empresarial

Se construye con base en miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan las mejores prácticas. Si el software empresarial no soporta los  procedimientos que sigue la empresa para realizar sus negocios, las empresas pueden

 reescribir algunas partes del  software para adaptarlo a la manera en que funcionan sus procesos de negocios. Entre los principales fabricantes de software empresarial están SAP, Oracle, SSA Global, Lawson  Software y Microsoft.

Los sistemas empresariales aportan valor al incrementar la eficiencia operativa y al proporcionar información global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones. También ayudan a las empresas a responder con rapidez a las demandas de información o productos de los clientes.

Sistemas de administración de la cadena de suministro

La cadena de suministro de una empresa es una red de organizaciones y procesos de negocios  para la adquisición de materias primas, la transformación de estas materias en productos intermedios y terminados, y la distribución de estos últimos a los clientes.  El efecto bullwhip es la información sobre la demanda de un producto cuando se distorsiona esta pasa de una entidad a la siguiente a través de la cadena de suministro.  Este efecto se controla reduciendo las incertidumbres sobre la demanda y  el suministro cuando todos los miembros de la cadena tienen información precisa y actualizada.

Aplicaciones de administración de la cadena de suministro

* Ayudar a las empresas a planificar sus cadenas de suministro o ayudarles a efectuar los pasos de la cadena de suministro. * Permiten a la empresa generar pronósticos de la demanda para un producto. * Permiten desarrollar planes de contratación y manufactura para los productos producidos en la empresa. * Facilitan una respuesta eficiente al cliente, permitiendo que las operaciones del negocio estén más orientadas a satisfacer la demanda del cliente. 

Sistema de administración de las relaciones con el cliente

Estos sistemas captan e integran datos del cliente a través de toda la organización,  consolidan, los analizan y después distribuyen los resultados a diversos sistemas y  puntos de contacto con el cliente de toda la empresa. Los sistemas de CRM bien  diseñados proporcionan una visión única de los clientes a toda la  empresa que sirve para mejorar tanto las ventas como el servicio al cliente.

La Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM) permite tener toda la información necesaria y requerida para tener al cliente  como mayor prioridad, y más con el entorno cambiante que vivimos hoy en día, donde los clientes buscan aquellos proveedores que les puedan suministrar o facilitar todas las herramientas necesarias para consolidarse en el mercado que cada  vez se hace más competitivo y donde sobrevivirán solo aquellas organizaciones que vayan de la mano con los avances tecnológicos, ya que estos avances les permiten mejorar la eficiencia de sus procesos internos, automatizar sus procesos y reducir sus costos.

3.2. Comercio electrónico: Mercados digitales, bienes digitales

Comercio electrónico e internetSe refiere al uso de Internet y la Web para realizar transacciones de negocios.  El comercio electrónico tiene que ver con las transacciones comerciales por medios digitales entre organizaciones e individuos, implican el intercambio de valor entre organizaciones o individuos a cambio de productos y servicios.

¿Por qué es diferente el comercio electrónico?  Las tecnologías de Internet y el comercio electrónico son mucho más robustas y potentes  que las de las revoluciones tecnológicas anteriores. Podemos encontrar las siguientes  características únicas:

- Ubicuidad -Alcance global-Estándares universales-Riqueza-Interactividad

-Densidad de la información-Personalización de mensajes y personalización de productos y servicios.

Mercados digitales y bienes digitales Los mercados digitales, los consumidores y los proveedores pueden ver los precios que se  cobran por los productos,  son más transparentes que los  mercados tradicionales. Estos mercados  ofrecen muchas oportunidades para vender directamente al consumidor.

Los bienes digitales son productos que se pueden distribuir a través de una red digital. Para estos el costo marginal de producir otra unidad es casi de cero y el costo de producir  la primera unidad original es relativamente alto. Los costos de entrega  a través de Internet son muy bajos, los costos de marketing permanecen iguales, y el precio puede  ser sumamente variable.

Modelos de negocios en Internet

Escaparate virtual: vende productos físicos directamente a los consumidores o a empresas  individuales. Amazon.com

Agente de la información: ofrece información  sobre los productos, precios y disponibilidad a 

individuos y empresas. Genera ingresos por concepto de publicidad o al enlazar a  los compradores con los vendedores. Ej.: Edmund.com

Intermediario de transacciones: ahorra tiempo y dinero a los usuarios al procesar  transacciones de ventas en línea y genera una comisión cada vez que se realiza una transacción. 

Mercado en línea: proporciona un entorno digital  donde los compradores y los  vendedores pueden reunirse, buscar productos, mostrar productos y  establecer precios para esos productos.  Ej.: eBay.com

Proveedor de contenido: crea ingresos al proporcionar contenido digital, como noticias, música, fotos o video digitales, a través de la Web. El cliente podría pagar para acceder al  contenido, o se  podrían generar ingresos al vender espacio publicitario. Itunes.com

Proveedor de servicios en línea: proporciona servicios en línea a individuos y negocios. Genera ingresos de las suscripciones o las cuotas de transacciones, de la publicidad, o al  recopilar  información de marketing de los usuarios.

Comunidad virtual: proporciona un lugar para reunirse en línea donde la gente con intereses  similares se puede comunicar y encontrar información útil.

Portal: proporciona un punto de entrada a la Web junto con contenido especializado y otros  servicios. Ej.: yahoo.com

Comunicación y comunidad Internet ha creado comunidades en línea donde la gente con intereses similares intercambia ideas de  una gran variedad de lugares.

Comercio ElectrónicoLa transacción de comercio electrónico  podemos  clasificarlos según naturaleza en:

El comercio electrónico negocio a  consumidor (B2C): implica la venta al detalle de  productos y servicios a compradores individuales

El comercio electrónico negocio a  negocio (B2B): involucra las ventas de bienes y  servicios  entre  empresas.

El comercio electrónico de consumidor a  consumidor (C2C): involucra a consumidores  que  venden directamente a consumidores.

El blog es una página Web personal que, por lo general, contiene una serie de artículos cronológicos, por autor, y enlaces a páginas Web relacionadas.

Servicios y aplicaciones de comercio móvil

Las aplicaciones de comercio móvil han tenido éxito para servicios en los cuales el tiempo es  crucial.

• Servicios basados en el contenido y en la ubicación:  • Servicios bancarios y financieros • Publicidad inalámbrica •  Juegos y entretenimiento: los teléfonos celulares se están convirtiendo en plataformas de entretenimiento portátiles. 

Tipos de sistemas de pago 

Los sistemas de pago digital mediante tarjeta de crédito extienden la funcionalidad de las tarjetas de crédito con el propósito de que se puedan utilizar para pagar compras en línea. Se encargan de que el banco que emitió la tarjeta de crédito deposite dinero por la cantidad de la compra en la  cuenta bancaria del vendedor.

Una cartera digital almacena de forma segura la información sobre la tarjeta de crédito y la identificación del propietario, y proporciona esa información en la “caja registradora”  del sitio  de  comercio electrónico. 

Los sistemas de pago digital de saldo acumulado permiten que los usuarios realicen  pagos y compras en la Web, y acumulan un saldo deudor que los usuarios deben cubrir de  manera  periódica  en sus tarjetas de crédito o sus recibos telefónicos.

Los sistemas de pago de valor almacenado permiten a los consumidores realizar pagos enlínea instantáneos a comerciantes y otros individuos con base en el valor almacenado en una  cuenta  digital.

Las tarjetas inteligentes constituyen otro tipo de sistema de valor almacenado utilizado para  realizar  micropagos.  El dinero digital es moneda representada en forma electrónica que se intercambia fuera de la red  normal de dinero. 

Sistemas de pagos de igual a igual sirven a gente que desea enviar dinero a vendedores o  individuos  que no cuentan con los mecanismos para aceptar pagos con tarjeta de crédito.

Los cheques digitales extienden la funcionalidad de las cuentas de cheques existentes con el fin  deque se puedan utilizar para realizar pagos por compras en línea.

3.3. Mejora en la toma de decisiones.

Toma de decisiones y sistemas de informaciónLas decisiones se toman en todos los niveles de la empresa y algunas de éstas son comunes, rutinarias y numerosas.

Tipo de decisiones

Decisiones no estructuradas son aquellas en las cuales el encargado de la toma de decisiones debe aportar buen juicio, evaluación y entendimiento para solucionar el problema.

Decisiones estructuradas son repetitivas y rutinarias, y su manejo implica un procedimiento bien definido que ahorra tener que tratarlas como si fueran nuevas cada vez que se toman.

Decisiones semiestructuradas son aquellas que tienen elementos de ambos tipos de decisiones, y en ellas sólo una parte del problema tiene una respuesta clara proporcionada por un procedimiento aceptado.

El proceso de la toma de decisionesLa toma de decisiones implica un proceso de varios pasos. Simon describió cuatro etapas diferentes en la toma de decisiones: inteligencia, diseño, elección e implementación.

Gerentes y toma de decisiones en la vida realLos sistemas para apoyar la toma de decisiones producen mejores decisiones para los gerentes y los empleados, retorno sobre la inversión por encima del promedio para la empresa, y por lo tanto, mayor rentabilidad.

Roles administrativos

El modelo clásico de administración, el cual describe lo que hacen los gerentes. Henri Fayol y otros escritores de su época describieron las cinco funciones clásicas de los gerentes como: planeación, organización, coordinación, decisión y control.

Este modelo describe las funciones administrativas formales pero no aborda lo que hacen exactamente los gerentes cuando planifican, toman decisiones y controlan el trabajo de los demás.Los modelos del comportamiento indican que el comportamiento real de los gerentes parece ser menos sistemático, más informal, menos reflexivo, más reactivo y menos formalmente organizado de lo que el modelo clásico nos ha hecho creer.

Los roles administrativos son expectativas de las actividades que los gerentes deben desempeñar en una organización y se dividen en tres categorías:

Rol interpersonal los gerentes actúan como representantes de la empresa ante el mundo exterior y realizan tareas simbólicas, como otorgar premios a los empleados.Los gerentes actúan como líderes y procuran motivar, aconsejar y apoyar a sus subordinados. También actúan como enlaces entre los diversos niveles de la organización, dentro de cada uno de estos niveles sirven como enlaces entre los miembros del equipo administrativo.

Rol informativo, los gerentes actúan como centros nerviosos de sus organizaciones, recibiendo la información más concreta y actualizada, y redistribuyéndola a quienes necesitan estar enterados de ella.Rol de decisión, actúan como emprendedores al iniciar nuevos tipos de actividades, manejan los disturbios que se presentan en la organización; asignan los recursos a miembros del personal que los requieran, negocian conflictos y sirven de intermediarios entre grupos en conflicto.

Toma de decisiones en la vida real

Calidad de la información: las decisiones de alta calidad requieren información de alta calidad. Si la salida de información no satisface los criterios de calidad (precisión, integridad, consistencia, completitud, validez, oportunidad y accesibilidad), la toma de decisiones tendrá problemas.

Filtros administrativos: incluso con información oportuna y precisa, se toman malas decisiones. Los gerentes absorben la información a través de una serie de filtros para darle sentido al mundo que los rodea.

Inercias y políticas de la organización: las organizaciones son burocracias con capacidades y aptitudes limitadas para actuar de manera decisiva. Las decisiones que se toman en una empresa representan un equilibrio de los diversos grupos de interés que hay allí, en lugar de la mejor solución para el problema.

Sistema de apoyo a la toma de decisiones

Los sistemas de información gerencial (MIS) ofrecen informes rutinarios y resúmenes de datos de transacciones a los gerentes de nivel medio y operativo para proporcionar respuestas a problemas de decisiones estructuradas y semiestructuradas.

Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones (DSS) aportan modelos analíticos o herramientas para analizar grandes cantidades de datos a los gerentes de nivel medio que enfrentan situaciones de decisiones semiestructuradas.

Los sistemas de apoyo a los ejecutivos (ESS) son sistemas que ofrecen a la dirección general, encargada principalmente de la toma de decisiones no estructurada, información externa, así como resúmenes de alto nivel del desempeño de la empresa.

Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones en grupo (GDSS) son sistemas especializados que proporcionan un entorno electrónico en grupo en el cual los gerentes y los equipos pueden tomar decisiones y diseñar soluciones de manera colectiva para problemas no estructurados y semiestructurados.

Valor de negocios de los DSS

Los DSS se han vuelto muy potentes y sofisticados, proporcionando información detallada para las decisiones que permiten a la empresa coordinar con precisión los procesos de negocios tanto internos como externos.Los DSS actuales también pueden aprovechar las capacidades interactivas de la Web para proporcionar herramientas de apoyo a la toma de decisiones tanto a los empleados como a los clientes.

Visualización de datos y sistemas de información geográfica (GIS)

Los sistemas de información geográfica (GIS) son una categoría especial de DSS que usan la tecnología de visualización de datos para analizar y desplegar los datos de planeación y toma de decisiones en forma de mapas digitalizados. El software puede ensamblar, guardar, manipular y desplegar geográficamente la información referida, enlazando datos con puntos, líneas y áreas en un mapa. Los GIS tienen capacidades de modelado, lo cual permite a los gerentes cambiar datos y revisar automáticamente escenarios de negocios para encontrar mejores soluciones.

Sistemas de apoyo a la toma de decisiones de cliente basados en la WebLos sistemas de apoyo a la toma de decisiones del cliente (CDSS) apoyan el proceso de toma de decisiones de un cliente existente o uno potencial. Las empresas también han desarrollado sitios Web específicos para clientes, donde toda la información, modelos u otras herramientas analíticas para evaluar las alternativas se concentran en un solo lugar.

Sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS)Los sistemas de apoyo a ejecutivos (ESS) ayudan a los gerentes con problemas no estructurados y semiestructurados al enfocarse en las necesidades de información de la alta dirección. Combinando los datos de fuentes internas y externas, los ESS ayudan a los directores a monitorear el desempeño organizacional, dar seguimiento a las actividades de los competidores, señalar problemas, identificar oportunidades y a pronosticar tendencias.

Sistema de apoyo a la toma de decisiones en grupo (GDSS) Un sistema de apoyo a la toma de decisiones en grupo (GDSS) es un sistema interactivo basado en computadora para facilitar la solución de problemas no estructurados por un conjunto de responsables de tomar decisiones que trabajan juntos como un grupo.

Componentes de un GDSS

Los GDSS constan de tres elementos básicos:

El hardware se refiere a las instalaciones de la conferencia misma, como el salón, las mesas y las sillas.

Las herramientas de software GDSS se desarrollaron originalmente para reuniones en la que todos los participantes están en la misma sala, pero también pueden usarse para reuniones en red. Las herramientas de software de GDSS específicas incluyen:

- Los cuestionarios electrónicos ayudan a los organizadores en la planeación previa a la reunión identificando aspectos de interés y ayudando a asegurar que no se pase por alto la información clave de planeación.

- Las herramientas electrónicas de lluvia de ideas permiten a los individuos contribuir de manera simultánea y anónima a las ideas de los temas de la reunión.

- Los organizadores de ideas facilitan la integración y síntesis organizada de las ideas generadas durante la lluvia de ideas.

- Las herramientas de cuestionarios apoyan a los moderadores y a los líderes de grupo conforme obtienen la información antes y durante el proceso de establecimiento de prioridades.

- Las herramientas para votar o establecer prioridades ofrecen diversos métodos, desde la votación simple, hasta la clasificación ordenada y una diversidad de técnicas de evaluación para establecer prioridades o votar.

- Las herramientas de análisis e identificación de participantes utilizan métodos estructurados para evaluar el impacto de una propuesta que surja en la organización, para identificar a los participantes y evaluar el impacto potencial de éstos en el proyecto propuesto.

- Las herramientas de constitución de políticas proporcionan apoyo estructurado para fomentar el acuerdo en la redacción de declaraciones de políticas.

- Los diccionarios de grupo documentan el acuerdo del grupo sobre definiciones de palabras y términos centrales para el proyecto.

Personas se refiere no sólo a los participantes sino también a un moderador especializado y con frecuencia al personal que apoya el manejo del hardware y el software.