“ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL...
Transcript of “ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL...
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
“ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO AL CLIENTE DE LA FRANQUICIA INKA
BURGER GUAYARTE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”
AUTORES:
RIOFRÍO MOLINA CARMEN ARLETTE
VILLAGRÁN LEÓN YANNINA DEL PILAR
TUTOR:
ING. LÓPEZ BERMEO REMBERTO GENERELDO, MGS
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE, 2019
Repositorio Nacional en Ciencia y Tecnología
FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN
TÍTULO Y SUBTÍTULO: Estrategias para el mejoramiento del servicio al cliente de la Franquicia
Inka Burger Guayarte en la ciudad de Guayaquil.
AUTOR(ES)
(apellidos/nombres):
Riofrío Molina Carmen Arlette
Villagrán León Yannina Del Pilar
TUTOR
(apellidos/nombres): Ing. López Bermeo Remberto Genereldo, MGS
REVISOR (ES) (apellidos/nombres):
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniería Comercial
FECHA DE PUBLICACIÓN: Septiembre, 2019 No. DE PÁGINAS: 78
ÁREAS TEMÁTICAS: Gestión Del Conocimiento – Modelos Organizacionales
Servicio Al Cliente – Estrategias - Restaurante
PALABRAS CLAVES/
KEYWORDS:
SERVQUAL, SERVICIO AL CLIENTE, ESTRATEGIAS,
FRANQUICIA
RESUMEN/ABSTRACT: El servicio y atención al cliente constituyen un factor fundamental en las empresas de
comida rápida, debido a que es la carta de presentación que asegura que los clientes retornen al lugar, sumando a
esto la calidad de los productos ofrecidos. La franquicia Inka Burger ubicada en la plaza comercial y artística
Guayarte en la ciudad de Guayaquil, presenta problemas en la calidad del servicio al cliente. Por lo que, a través de
una investigación de enfoque mixto y la aplicación de un tipo de investigación descriptivo, con la recolección de
datos por medio del cuestionario SERVQUAL dirigida a los clientes y una entrevista realizada al administrador de
la franquicia se determinó que el 56% de los clientes habían experimentado una atención y servicio al cliente poco
satisfactorio para ellos. También se analizó el entorno interno y externo de la franquicia determinando problemas
con la poca visibilidad del local. Se diseñaron estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente
y el conocimiento del local en las zonas aledañas a través de publicidad en las entradas principales y señalética hacia
el local. El presupuesto para la implementación de las estrategias representa el 2% de los ingresos anuales de la
franquicia por lo que es viable financieramente.
ADJUNTO PDF: SI x NO
CONTACTO CON AUTOR/ES:
Riofrío Molina Carmen Arlette
Villagrán León Yannina Del Pilar
Teléfono:
0979092509 - 0990748871
E-mail: [email protected]
mailto:[email protected]
CONTACTO CON LA INSTITUCIÓN:
Nombre: Abg. Elizabeth Coronel
Teléfono: 04 2848487 Ext 123
E-mail: [email protected]
CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD
Habiendo sido nombrado Ing. López Bermeo Remberto Genereldo, MGS, tutor del
trabajo de titulación, certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por
Riofrío Molina Carmen Arlette, C.C.: 0950246637 y Villagrán León Yannina Del
Pilar, C.C.: 0941002891, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para
la obtención del título de Ingeniera Comercial.
Se informa que el trabajo de titulación: “ESTRATEGIAS PARA EL
MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA FRANQUICIA INKA
BURGER GUAYARTE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”, ha sido orientado
durante todo el periodo de ejecución en el programa antiplagio URKUND quedando el
(porcentaje en número) 4% de coincidencia.
https://secure.urkund.com/view/53344173-951108-
683091#q1bKLVayijbQMdQx0jHWMdExjdVRKs5Mz8tMy0xOzEtOVbIy0DMwNjAyMjC3ND
Q0szA2NTYyM6sFAA
ING. LÓPEZ BERMEO REMBERTO GENERELDO, MGS C.I. 0903800746
Guayaquil, agosto 16 de 2019
EC. JORGE CHABUSA VARGAS, MSC
DIRECTOR (E) CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
De mis consideraciones:
Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación
“ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE
LA FRANQUICIA INKA BURGER GUAYARTE EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.”
de los estudiantes Riofrío Molina Carmen Arlette, C.C.: 0950246637, y Villagrán León
Yannina Del Pilar, C.C.: 0941002891 indicando han cumplido con todos los parámetros
establecidos en la normativa vigente:
El trabajo es el resultado de una investigación.
El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.
El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.
El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.
Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo
de titulación con la respectiva calificación.
Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines
pertinentes, que las estudiantes están aptas para continuar con el proceso de revisión final.
Atentamente,
ING. LÓPEZ BERMEO REMBERTO GENERELDO, MGS
C.I. 0903800746
LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO
EXCLUSIVA PARA EL USO NO COMERCIAL DE LA OBRA
CON FINES NO ACADÉMICOS
Nosotras, Riofrío Molina Carmen Arlette y Villagrán León Yannina Del Pilar,
certificamos que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es
“ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE
LA FRANQUICIA INKA BURGER GUAYARTE EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del
CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS,
CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y
no exclusiva para el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor
de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente.
Riofrío Molina Carmen Arlette
C.I. 0950246637
Villagrán León Yannina Del Pilar
C.I. 0941002891
*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E
INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas en las
instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos,
universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios
superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de investigación tales como
trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de
que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a los autores. Sin
embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra
con fines académicos.
Dedicatoria
Dedico este trabajo a Dios por guiarme durante mi vida y carrera; a mis padres, en especial a mi
madre, mi mejor amiga que Dios me ha dado, mi apoyo y pilar durante los momentos difíciles. A mis
amigos quienes me han apoyado en todo momento.
Riofrío Molina Carmen Arlette
Dedicatoria
Dedico este trabajo a Dios, quien me dio la oportunidad de estudiar, a mis padres por apoyarme, a mi
hija Amelia, quien es mi motor de cada día y quiero ser el mejor ejemplo que puedo ser para ella. A mis
amigos con quienes pasé por buenas y malas experiencias a través de mis años de estudio, pero con
quienes siempre pude sonreír a pesar de todo.
Villagrán León Yannina Del Pilar
Agradecimientos
Agradezco a Dios por bendecirme y brindarme la oportunidad de estudiar y culminar esta carrera. A
mis padres por ser mi apoyo en todo momento y a mis amigos por apoyarme y superar cada obstáculo
juntos durante la carrera.
Riofrío Molina Carmen Arlette
Agradecimientos
Mi agradecimiento en primer lugar a Dios por ser quien ha dirigido mi vida y dado las oportunidades
que he aprovechado hasta ahora. A mis padres por apoyarme financieramente en cada paso que he
dado en mi vida académica. A mi hija, Amelia, por convertirse en la mayor razón de mi vida y de salir
adelante. A mis amigos quienes me han apoyado a través de toda mi vida y siempre me alientan y
aconsejan para seguir adelante.
Villagrán León Yannina Del Pilar
iv
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
“ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE
LA FRANQUICIA INKA BURGER GUAYARTE EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL”
AUTORES: CARMEN RIOFRÍO MOLINA
YANNINA VILLAGRÁN LEÓN
TUTOR: ING. LÓPEZ BERMEO REMBERTO GENERELDO, MGS
Resumen
El servicio y atención al cliente constituyen un factor fundamental en las empresas de comida
rápida, debido a que es la carta de presentación que asegura que los clientes retornen al lugar,
sumando a esto la calidad de los productos ofrecidos. La franquicia Inka Burger ubicada en la
plaza comercial y artística Guayarte en la ciudad de Guayaquil, presenta problemas en la calidad
del servicio al cliente. Por lo que, a través de una investigación de enfoque mixto y la aplicación
de un tipo de investigación descriptivo, con la recolección de datos por medio del cuestionario
SERVQUAL dirigida a los clientes y una entrevista realizada al administrador de la franquicia
se determinó que el 56% de los clientes habían experimentado una atención y servicio al cliente
poco satisfactorio para ellos. También se analizó el entorno interno y externo de la franquicia
determinando problemas con la poca visibilidad del local. Se diseñaron estrategias para el
mejoramiento de la calidad del servicio al cliente y el conocimiento del local en las zonas
aledañas a través de publicidad en las entradas principales y señalética hacia el local. El
presupuesto para la implementación de las estrategias representa el 2% de los ingresos anuales
de la franquicia por lo que es viable financieramente.
Palabras clave: SERVQUAL, SERVICIO AL CLIENTE, ESTRATEGIAS,
FRANQUICIA
v
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
“STRATEGIES FOR THE IMPROVEMENT OF THE CUSTOMER SERVICE OF
THE INKA BURGER GUAYARTE FRANCHISE IN THE CITY OF GUAYAQUIL”
AUTHOR: CARMEN RIOFRÍO MOLINA
YANNINA VILLAGRÁN LEÓN
ADVISOR: ING. LÓPEZ BERMEO REMBERTO GENERELDO, MGS
Abstract
The service and customer service are a fundamental factor in fast food companies, due it is
the letter that ensures that customers return to the site, adding to this the quality of the products
offered. The Inka Burger franchise located in the Guayarte commercial and artistic plaza in the
city of Guayaquil, presents problems in the quality of customer service. Therefore, through a
mixed-focus investigation and the application of a type of descriptive research, with the
collection of data through the SERVQUAL questionnaire addressed to customers and an
interview with the franchise administrator, it was determined that the 56 % of customers had
experienced unsatisfactory customer service and attention for them. The internal and external
environment of the franchise was also analyzed, determining problems with the low visibility
of the premises. Strategies were designed to improve the quality of customer service and
knowledge of the premises in the surrounding areas through advertising at the main entrances
and signage to the premises. The budget for the implementation of the strategies represents 2%
of the annual income of the franchise, making it financially viable.
Keywords: SERVQUAL, CUSTOMER SERVICE, STRATEGIES, FRANCHISE
vi
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Índice general
Repositorio Nacional en Ciencia y Tecnología ......................................................................... II
Dedicatoria ................................................................................................................................ II
Agradecimientos ....................................................................................................................... III
Resumen .................................................................................................................................... iv
Abstract ...................................................................................................................................... v
Índice general ............................................................................................................................ vi
Índice de Tablas......................................................................................................................... ix
Índice de Figuras ...................................................................................................................... xii
1. Introducción ........................................................................................................................ 1
Desarrollo ................................................................................................................................... 5
2. Marco Teórico ................................................................................................................. 5
Ventas ................................................................................................................................. 5
Administración .................................................................................................................... 5
Franquicias .......................................................................................................................... 6
Servicio al Cliente ............................................................................................................... 6
Modelo SERVQUAL .......................................................................................................... 7
Dimensión de Fiabilidad ..................................................................................................... 8
Dimensión de Sensibilidad ................................................................................................. 9
Dimensión de Seguridad ..................................................................................................... 9
Dimensión de Empatía ........................................................................................................ 9
vii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Dimensión de Elementos Tangibles .................................................................................... 9
DAFO ................................................................................................................................ 10
La Ley de Pareto o Diagrama de Pareto ........................................................................... 10
Modelo de Negocios Canvas............................................................................................. 11
Marco Legal .......................................................................................................................... 12
3. Marco Metodológico ..................................................................................................... 13
Presentación y Análisis de Resultados ................................................................................. 15
Análisis del Cuestionario SERVQUAL ............................................................................ 15
Análisis de la Entrevista al Administrador ....................................................................... 35
Análisis General de los Resultados ................................................................................... 37
4. Propuesta ....................................................................................................................... 38
Plan para el mejoramiento del servicio al cliente de la franquicia Inka Burger de Guayarte
en la ciudad de Guayaquil .................................................................................................... 38
Datos generales de la empresa .......................................................................................... 38
Justificación de la Propuesta ............................................................................................. 39
Objetivos de la Propuesta .................................................................................................. 39
Modelo de la propuesta ..................................................................................................... 39
Declaración de la misión, visión y valores........................................................................ 41
Análisis de la situación actual de la empresa .................................................................... 42
Diseño de Estrategias ........................................................................................................ 47
Análisis Costo – Beneficio de la estrategia ....................................................................... 53
viii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Cronograma de aplicación de estrategias .......................................................................... 61
5. Conclusiones ................................................................................................................. 61
6. Recomendaciones .......................................................................................................... 62
Bibliografía ............................................................................................................................... 62
ix
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Índice de Tablas
Tabla 1. Modelo de Cuestionario SERVQUAL ........................................................................ 8
Tabla 2. Matriz CDIU ............................................................................................................. 14
Tabla 3. Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo debe cumplir ................................. 15
Tabla 4. Cuando el cliente tiene un problema, el restaurante debe mostrar un sincero interés
en resolverlo ............................................................................................................................. 16
Tabla 5. La empresa debe desempeñar bien el servicio por primera vez ................................ 17
Tabla 6. La empresa debe proporcionar sus servicios en el momento en que promete hacerlo
.................................................................................................................................................. 18
Tabla 7. La empresa debe insistir en registros libres de error ................................................. 19
Tabla 8. La empresa debe mantener informados a los clientes con respecto a cuándo se
ejecutarán los servicios ............................................................................................................. 20
Tabla 9. Los empleados de la empresa deben dar un servicio rápido ..................................... 21
Tabla 10. Los empleados deben estar dispuestos a ayudarles ................................................. 21
Tabla 11. Los empleados de la empresa nunca deben estar demasiados ocupados para
ayudarles ................................................................................................................................... 22
Tabla 12. El comportamiento de los empleados debe infundir confianza en usted ................ 23
Tabla 13. El cliente debe sentirse seguro en las transacciones con la empresa ....................... 24
Tabla 14. Los empleados deben ser corteses de manera constante con ustedes ...................... 24
Tabla 15. Los empleados de la empresa deben tener un conocimiento para responder a las
preguntas de los clientes ........................................................................................................... 25
x
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Tabla 16. La empresa debe dar atención individualizada a los clientes .................................. 26
Tabla 17. La empresa debe tener empleados que den atención personal a cada uno de los
clientes ...................................................................................................................................... 27
Tabla 18. La empresa debe preocuparse de sus mejores intereses .......................................... 27
Tabla 19. Los empleados deben entender las necesidades específicas de ustedes .................. 28
Tabla 20. La empresa tiene horarios de atención convenientes para todos los clientes .......... 29
Tabla 21. La empresa debe tener equipos de aspecto moderno .............................................. 30
Tabla 22. Las instalaciones físicas de la empresa deben ser atractivas. .................................. 30
Tabla 23. Los empleados de la empresa deben verse pulcros ................................................. 31
Tabla 24. Los materiales asociados con el servicio deben ser visualmente atractivos para el
restaurante ................................................................................................................................ 32
Tabla 25. Resumen General del Cuestionario SERVQUAL ................................................... 33
Tabla 26. Entrevista al Administrador de Inka Burger Guayarte ............................................ 35
Tabla 27. Datos Generales de la franquicia Inka Burger Guayarte ......................................... 38
Tabla 28. Análisis PESTEL..................................................................................................... 42
Tabla 29. Incidencias de las causas ante los problemas de Inka Burger Guayarte .................. 45
Tabla 30. Estrategias del análisis FODA ................................................................................. 46
Tabla 31. Estrategias ............................................................................................................... 47
Tabla 32. Formato de checklist para evaluación del personal ................................................. 52
Tabla 33. Formato de encuesta de satisfacción del cliente ...................................................... 52
Tabla 34. Presupuesto de Ventas ............................................................................................. 53
xi
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Tabla 35. Sueldos y Salarios ................................................................................................... 53
Tabla 36. Beneficios Sociales ................................................................................................. 54
Tabla 37. Detalle de Costos Fijos ............................................................................................ 54
Tabla 38. Costos Variables ...................................................................................................... 55
Tabla 39. Detalle del margen de utilidad ................................................................................ 56
Tabla 40. Presupuesto de las estrategias ................................................................................. 56
Tabla 41. Flujo proyectado sin estrategias .............................................................................. 58
Tabla 42. Flujo proyectado con las estrategias........................................................................ 59
Tabla 43. Flujo comparativo ................................................................................................... 60
Tabla 44. TIR y VAN .............................................................................................................. 60
Tabla 45. Cronograma de ejecución de estrategias 2019 ........................................................ 61
Tabla 46. Cronograma de estrategias 2020 ............................................................................. 61
xii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Índice de Figuras
Figura 1. Las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL ....................................................... 7
Figura 2. Matriz DAFO ............................................................................................................ 10
Figura 3. Ley de Pareto ............................................................................................................ 11
Figura 4. Modelo Canvas o modelo de negocios ..................................................................... 12
Figura 5. Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo debe cumplir................................. 16
Figura 6. Cuando el cliente tiene un problema, el restaurante debe mostrar un sincero interés
en resolverlo ............................................................................................................................. 17
Figura 7. La empresa debe desempeñar bien el servicio por primera vez ................................ 18
Figura 8. La empresa debe proporcionar sus servicios en el momento en que promete hacerlo
.................................................................................................................................................. 19
Figura 9. La empresa debe insistir en registros libres de error ................................................. 19
Figura 10. La empresa debe mantener informados a los clientes con respecto a cuándo se
ejecutarán los servicios ............................................................................................................. 20
Figura 11. Los empleados de la empresa deben dar un servicio rápido ................................... 21
Figura 12. Los empleados deben estar dispuestos a ayudarles ................................................. 22
Figura 13. Los empleados de la empresa nunca deben estar demasiados ocupados para
ayudarles ................................................................................................................................... 22
Figura 14. El comportamiento de los empleados debe infundir confianza en usted ................ 23
Figura 15. El cliente debe sentirse seguro en las transacciones con la empresa ...................... 24
Figura 16. Los empleados deben ser corteses de manera constante con ustedes ..................... 25
xiii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Figura 17. Los empleados de la empresa deben tener un conocimiento para responder a las
preguntas de los clientes ........................................................................................................... 25
Figura 18. La empresa debe dar atención individualizada a los clientes .................................. 26
Figura 19. La empresa debe tener empleados que den atención personal a cada uno de los
clientes ...................................................................................................................................... 27
Figura 20. La empresa debe preocuparse de sus mejores intereses .......................................... 28
Figura 21. Los empleados deben entender las necesidades específicas de ustedes .................. 28
Figura 22. La empresa debe tener horarios de atención convenientes para todos los clientes. 29
Figura 23. La empresa debe tener equipos de aspecto moderno .............................................. 30
Figura 24. Las instalaciones físicas de la empresa deben ser atractivas. ................................. 31
Figura 25. Los empleados de la empresa deben verse pulcros ................................................. 31
Figura 26. Los materiales asociados con el servicio deben ser visualmente atractivos para el
restaurante ................................................................................................................................ 32
Figura 27. Grado de satisfacción de los clientes. Aspecto fiabilidad ....................................... 33
Figura 28. Grado de satisfacción de los clientes. Aspecto sensibilidad ................................... 33
Figura 29. Grado de satisfacción de los clientes. Aspecto seguridad ....................................... 34
Figura 30. Grado de satisfacción de los clientes. Aspecto empatía .......................................... 34
Figura 31. Grado de satisfacción de los clientes. Aspecto elementos tangibles ....................... 35
Figura 32. Modelo de Ejecución de la Propuesta ..................................................................... 41
Figura 33. Análisis de las cinco fuerzas de Porter .................................................................... 44
Figura 34. Diagrama de Pareto de la franquicia Inka Burger ................................................... 45
ii
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL
Figura 35. Matriz FODA de Inka Burger ................................................................................. 46
Figura 36. Formato del Cuadro de Empleado del Mes ............................................................ 50
Figura 37. Tótem Publicitario .................................................................................................. 51
1
1. Introducción
El comercio de comidas rápidas es uno de los resultados de la vida cambiante y
frenética del ser humano en la actualidad. Sin embargo, no solo se busca obtener
variedad de productos de manera rápida y segura, también requiere calidad en el
servicio y la atención. De tal modo, de que investigaciones científicas aseguran que la
calidad del servicio y atención al cliente es un factor clave para obtener una mayor
cuota de mercado, lealtad y captación de clientes y beneficios económicos.
Uno de los principales objetivos del servicio al cliente es la fidelización de los
clientes, refiriendo a que cuando los clientes reciben una atención adecuada y
personalizada en la compra de un bien o servicio, éstos repetirán porque su experiencia
así lo dicta. Por ello, alrededor del mundo las empresas invierten en la preparación de su
personal para brindar un servicio al cliente que les permita fidelizar a sus clientes.
Los clientes fieles representan marketing gratuito, por ello enfatizan en la necesidad
de que las empresas deben conocer a sus clientes, porque a mayor nivel de
conocimiento sobre sus clientes mayor calidad en servicios y atención. Debido a que la
misma clientela fiel que tiene la empresa suele comer en otros restaurantes, lo que
representa un desafío mantener la lealtad de los clientes.
Según la Revista Forbes (2013) las cadenas de comida rápida más importantes en el
mundo son McDonald’s, KFC, Subway, Pizza Hut, Starbucks, Burger King, Domino’s
Pizza, Dunkin’Donuts, Dairy Queen y Papa John’s.
A nivel de Estados Unidos las franquicias de comidas rápidas existen 8 marcas que
suman 229.497 millones de dólares, las más importantes y rentables del mundo son
McDonald’s, la marca tiene un precio en el mercado de USD 124.939 millones de
dólares, el cual se encuentra en el ranking 7, seguido por Starbucks en ranking 20 con
un valor de marca de 42.231 millones de dólares, KFC en el ranking 50 con un valor de
2
marca de 15.757 millones de dólares, en el ranking 77 Domino’s Pizza con un valor de
marca de 8.281 millones de dólares, Burger King en el ranking 94 con un valor de
marca de 6.642 millones de dólares y Chipotle en el ranking 100 con un valor de marca
de 5.898 millones de dólares. (KANTAR, 2019)
Según Torres Briones y Moreira García (2017) citando datos del Instituto Nacional
de Estadística y Censos (INEC) (2010) el comercio es una de las principales actividades
favoritas de los guayaquileños, además de que Guayaquil contiene el 17.4% de los
establecimientos económicos del país. Además, según los autores el sistema de
franquicias inició en Ecuador en 1967 con el establecimiento de una franquicia de
lavado en seco proveniente de Estados Unidos, para 1975 se estableció KFC, en 1982
Pizza Hut, en 1997 McDonald’s.
Según Palomeque y Ramírez (2012) la inversión y establecimiento de franquicias
gastronómicas en el país ha tenido un impacto considerable, debido a que representan
negocios rentables y de bajo riesgo financiero.
En base a los resultados obtenidos de la investigación de Torres Briones y Moreira
García (2017) indicaron que los guayaquileños prefieren acudir a restaurantes de
franquicias gastronómicas extranjeras que locales. Lo cual permite evidenciar que las
franquicias internacionales tienden a tener mayor aceptación por parte de los
guayaquileños.
Además, las empresas y negocios dedicados a la venta de comidas rápidas deben
impactar al cliente con un servicio al cliente de calidad que permita a sus clientes
fidelizarse, lo cual se convierte en un gran desafío especialmente para empresas
pequeñas que no tienen más allá de 5 años en el mercado y quieren aumentar su cuota
de mercado. A pesar de esto, no es necesario invertir una gran cantidad de dinero en la
preparación del personal, se requieren estrategias organizacionales para lograrlo.
3
La empresa Inka Burger tiene 4 años en el mercado ecuatoriano, a pesar de que no es
una empresa reconocida como cadenas masivas de comida rápida como McDonald’s,
KFC, Burger King, Carl’s Junior, entre otras, se volvió popular en la ciudad de Quito en
donde se creó, por su modalidad de food truck o camión de comida. Sin embargo,
debido a su popularidad y modelo de proyecto rentable se decidió convertir el negocio
en una franquicia.
La actual franquicia establecida en plaza Guayarte a la altura de la Universidad
Católica Santiago de Guayaquil es el local en el que se basará la presente investigación,
debido a que presenta varias oportunidades de mejora que requieren ser resueltas.
Entre ellas, se encuentra la poca visibilidad del local ya que se encuentra ubicado en
una planta inferior y al final del pasillo, lo que dificulta que los clientes potenciales que
se encuentran en plaza Guayarte vean fácilmente el local. Debido a que la empresa no
tiene más de 3 años en el mercado no es muy conocida a nivel local lo que influye en
que existe un bajo volumen de ventas. Otro de los problemas existentes, es que, en
horarios de mayor afluencia de clientes, el despacho de los pedidos se retrasa lo que
incide en el malestar y la insatisfacción de los clientes
Debido a estas oportunidades de mejora el local ha reducido sus ventas en los
últimos meses lo que ha generado que el administrador del local se muestre preocupado
por el futuro del negocio.
Por ello, se plantean las siguientes interrogantes:
¿Cuál es la incidencia de la modalidad del servicio al cliente en la
satisfacción al cliente del restaurante de comida rápida Inka Burger de plaza
Guayarte en la ciudad de Guayaquil?
4
¿Cuál es la incidencia del diseño de estrategias para el mejoramiento del
servicio al cliente del restaurante de comida rápida Inka Burger de plaza
Guayarte en Guayaquil?
De estas primicias parten la siguiente sistematización del problema:
¿Qué fundamentos teóricos se requieren para la aplicación de un modelo
práctico en el mejoramiento del servicio al cliente?
¿Cómo se evaluará el desempeño de los colaboradores y la percepción del
servicio al cliente del negocio?
¿Qué método o modelo se utilizará para el desarrollo de estrategias?
¿Cuál es el costo de inversión en la aplicación de las estrategias?
La presente investigación se justifica en que se ha identificado que la empresa Inka
Burger presenta oportunidades de mejora que requieren ser resueltas debido a que
provocan que los clientes no puedan disfrutar totalmente de la calidad de los productos
y la administración se preocupe por la disminución de las ventas en los últimos meses.
Por ello, a través de la aplicación de modelos prácticos que permitan identificar
cuáles son los factores que causan la mayor parte de las oportunidades de mejora a
través del diagrama de Pareto. Se pretende evaluar también la percepción del servicio al
cliente a través de modelos como el SERVQUAL, el cual servirá para el desarrollo de
estrategias de mejoramiento para el servicio al cliente y el rendimiento económico de la
empresa. Además de realizar una evaluación del costo que supondrá la aplicación de las
estrategias que se proponen en la investigación.
Todo esto ayudará a mejorar la satisfacción de los clientes y aumentar la percepción
del servicio al cliente, además de aumentar el nivel de ventas debido a que los clientes
satisfechos darán conocimiento y recomendación del local. También, la presente
investigación servirá como referente a otros investigadores que requieran conocer una
5
alternativa de soluciones a un problema similar o igual. Y traerá beneficios económicos
para la empresa, ya que podrán mejorar su rendimiento económico.
El objetivo general de la investigación es diseñar estrategias que permitan el
mejoramiento del servicio al cliente de la empresa Inka Burger de Plaza Guayarte. Para
ello se requieren los siguientes objetivos específicos:
Identificar las bases teóricas que sustenten la investigación.
Estimar la percepción del servicio y atención al cliente que los clientes tienen
respecto a la empresa.
Determinar las estrategias para el mejoramiento del servicio al cliente y el
rendimiento económico de la empresa.
Evaluar el costo de la inversión de la implementación de las estrategias y los
beneficios que se obtendrán.
Desarrollo
2. Marco Teórico
Ventas
Acosta Véliz, Sala Narváez, Jiménez Cercado y Guerra Tejada (2018) citan al
Comité de Definiciones de American Marketing Association donde indica que las
ventas es un proceso de persuasión a un cliente potencial para que adquiera un producto
o servicio.
Administración
Según Torres Hernández (2014) la administración es la capacidad para conseguir los
objetivos organizacionales con el uso de los recursos disponibles. Para Bueno Blanco,
Ramos Sámano y Berrelleza Gaxiola (2018) la administración tiene varios enfoques, y
no se la puede definir concretamente como una ciencia, técnico o arte, debido a que está
inmersa en estos tres ámbitos, sin embargo, se la considera como una práctica dentro un
6
organismo social, en el cual se pretende cumplir objetivos o metas fijados de manera
eficiente y eficaz.
Franquicias
Según Zúñiga y Maluk (2009) las franquicias comienzan su historia en la edad
media, en la que los aristócratas brindaban permisos a los súbditos con el fin de que
puedan usar sus tierras para la agricultura, caza, pesca, comercio y vivienda, dichos
permisos se denominaban “Franc”, en Francia se usaban las cartas francas para otorgar
permisos especiales a los plebeyos para el uso de tierras pero debían pagar impuestos
por el uso de dichas tierras.
Más adelante las franquicias como licencias de productos nacieron a mitad del siglo
XX, donde se convirtió en un modelo de negocios, donde la marca autoriza a través de
un contrato al franquiciante los derechos de uso de la marca, logo, patentes y demás
para operar en otras ciudades o países, sin embargo, la franquicia debe pagar un royalty
el cual es una tasa al franquiciado por el uso de la marca el cual puede ser mensual o
anual, la tasa puede ser desde el 1% de los ingresos hasta el 20%. A parte de esto, desde
inicio debe pagar la tasa o tarifa de franquicia, el cual se denomina también derecho de
entrada o franchise free.
Servicio al Cliente
La atención y servicio al cliente según Escudero (2015) es la interrelación de
actividades en las que el proveedor ofrece al cliente el producto en el lugar y tiempo
adecuado, además de asegurarse que el cliente pueda usarlo de manera correcta con el
fin de satisfacer sus necesidades.
El servicio es una actividad o producto intangible que no se puede poseer, pero la
prestación de este va ligado a un producto o servicio. (Escudero, 2015)
7
Para García (2016) además de brindar un servicio al cliente, las organización es
deben procurar generar una cultura de servicio. El autor cita a Albretch (2006) el cual
indica que el servicio al cliente se considera como un valor agregado que se brinda al
cliente, el cual influye en la lealtad y la reiteración de consumo del cliente en la
empresa.
Según Feria Cruz, Herrera Estrada y Rodríguez Esquivel (2013) la calidad que se
ofrece en la atención y servicio al cliente es un factor clave que le permite a las
organizaciones conseguir la lealtad de los clientes, beneficios económicos y la captación
de una mayor cuota de mercado.
Para Ongallo (2012) el objetivo principal del servicio al cliente es la fidelización de
los clientes a fin de que estos reiteren su consumo repetidas veces en la empresa,
convirtiéndose en una fuente semi permanente de ingresos, siempre y cuando, la
organización mantenga la percepción alta del cliente respecto a la empresa.
Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL es un modelo que permite a las empresas evaluar la
percepción de la satisfacción del servicio al cliente. Según Solano y Uzcátegui (2017)
citando a Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) el modelo SERVQUAL se compone de
5 dimensiones.
Figura 1. Las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL
Fiabilidad
Elementos Tangibles Sensibilidad
SERVQUAL
Empatía Seguridad
8
El modelo SERVQUAL se compone de:
1. La fiabilidad, el cual se constituye por la entrega confiable y precisa de los
productos o servicios.
2. La garantía, es la confianza que perciben los clientes frente al personal de la
empresa por las que son atendidos, tienen plena confianza por su cortesía,
conocimiento y capacidad de atender sus dudas.
3. Los aspectos intangibles, se refiere a la apariencia que tiene la infraestructura de
la organización, la cual brinda al cliente la confianza y seguridad de poder
adquirir sus productos o servicios.
4. La capacidad de respuesta, se refiere a la calidad de reacción que tienen los
empleados respecto alguna duda o reclamo que puedan realizar los clientes y el
modo de solución de éstos.
5. La empatía, se refiere a la capacidad de los empleados de poder tratar a los
clientes con un servicio al cliente personalizado.
El modelo SERVQUAL agrupa estas dimensiones dentro de un cuestionario el cual
se mide con una escala Likert donde 1 es la puntuación más baja y 7 es la más alta.
Tabla 1.
Modelo de Cuestionario SERVQUAL
Dimensión de Fiabilidad No cumple rotundamente
Cumple rotundamente
1. Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo debe cumplir
1 2 3 4 5 6 7
2. Cuando el cliente tiene un problema, el restaurante debe mostrar un sincero interés en resolverlo.
1
2
3
4
5
6
7
3. La empresa debe desempeñar bien el servicio por primera vez.
1 2 3 4 5 6 7
4. La empresa debe proporcionar sus servicios en el momento en que promete hacerlo.
1
2
3
4
5
6
7
9
5. La empresa debe insistir en registros libres de error
1 2 3 4 5 6 7
Dimensión de Sensibilidad No cumple rotundamente
Cumple rotundamente
1. La empresa debe mantener informados a
1
2
3
4
4
4
4
5
5
5
5
6
6
6
6
7
7
7
7
los clientes con respecto a cuándo se
ejecutarán los servicios.
2. Los empleados de la empresa deben dar 1 2 3
un servicio rápido.
3. Los empleados deben estar dispuestos a 1 2 3
ayudarles.
4. Los empleados de la empresa nunca
1
2
3 deben estar demasiados ocupados para
ayudarles.
Dimensión de Seguridad No cumple rotundamente
Cumple rotundamente
1. El comportamiento de los empleados 1 2 3 4
4
4
4
5
5
5
5
6
6
6
6
7
7
7
7
debe infundir confianza en usted.
2. El cliente debe sentirse seguro en las 1 2 3
transacciones con la empresa.
3. Los empleados deben ser corteses de 1 2 3
manera constante con ustedes.
4. Los empleados de la empresa deben
1
2
3 tener un conocimiento para responder a
las preguntas de los clientes.
Dimensión de Empatía No cumple rotundamente
Cumple rotundamente
1. La empresa debe dar atención 1 2 3 4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
6
6
6
6
6
7
7
7
7
7
individualizada a los clientes.
2. La empresa debe tener empleados que
1
2
3 den atención personal a cada uno de los
clientes.
3. La empresa debe preocuparse de sus 1 2 3
mejores intereses.
4. Los empleados deben entender las 1 2 3
necesidades específicas de ustedes.
5. La empresa debe tener horarios de
1
2
3 atención convenientes para todos los
clientes.
Dimensión de Elementos Tangibles No cumple rotundamente
Cumple rotundamente
1. La empresa debe tener equipos de aspecto moderno.
1 2 3 4 5 6 7
10
2. Las instalaciones físicas de la empresa deben ser atractivas.
3. Los empleados de la empresa deben verse pulcros.
4. Los materiales asociados con el servicio deben ser visualmente atractivos para el restaurante.
1 2 3 4 5 6 7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
Tomado de (Matsumoto, 2014)
DAFO
Es una herramienta para el análisis general interno y externo de una empresa, para la
identificación de ventajas y desventajas que sirven como base para el desarrollo de
estrategias para la empresa. (Kotler & Armstrong, 2012)
Se divide en dos enfoques, interno y externo, cada uno tiene dos aspectos, el interno
se refiere a las fortalezas y debilidades de la empresa, y el externo a las oportunidades y
amenazas que puede surgir del entorno en el que se desenvuelve la empresa.
Figura 2. Matriz DAFO
Tomado de (Kotler & Armstrong, 2012, pág. 54)
La Ley de Pareto o Diagrama de Pareto
Según Barroso Tanoira (2007) la Ley de Pareto es una expresión matemática creada
por Vilfredo Pareto en 1906, con el fin de describir la desigualdad de las riquezas de su
país, Italia. Actualmente es una herramienta que permite a las organizaciones identificar
11
el 20% de las causas que representan el 80% de los problemas, y encontrar soluciones
que eliminen ese 20% de causas a fin de solucionar el 80% de los problemas de la
empresa.
Figura 3. Ley de Pareto
Tomado de (Ojeda, 2015)
Modelo de Negocios Canvas
Este modelo fue creado por los autores Osterwalder y Pigneur (2012) quienes
diseñaron una matriz que permite a emprendedores y empresas que requieren innovar su
modelo de negocios a fin de definir los recursos y relaciones importantes que serán la
base de la organización. Este modelo consta de la identificación de 9 segmentos o
módulos que son fundamentales para la organización.
1. El segmento de mercados, en el que la empresa debe determinar a qué segmento o
nicho estará dirigido sus productos o servicios.
2. La propuesta de valor que es el valor agregado que le brinda la empresa al cliente
junto con su producto o servicio a fin de fidelizarlo.
3. La relación con los clientes el cual hace referencia a los servicios adicionales como
post venta, servicio al cliente, entre otros a fin de establecer una relación redituable
y duradera.
4. Los canales de distribución, los cuales son los medios por donde la empresa hará
llegar los productos a los clientes.
12
5. Recursos claves, son todos aquellos activos fijos, materiales, capital o personal que
son indispensables para la operación de la organización.
6. Las actividades claves hacen referencias a los procesos operativos y administrativos
fundamentales para ofrecer productos o servicios de calidad.
7. Las asociaciones claves, son aquellas alianzas estratégicas con proveedores,
inversionistas o clientes mayoristas que brindan recursos y son parte de la cadena
de suministro.
8. Las fuentes de ingreso, se refiere a los medios o modalidades de pago que les ofrece
la empresa a sus clientes.
9. La estructura de costes, es la evaluación financiera y económica de las actividades
de la empresa para la puesta en marcha, es la manera en cómo la empresa se
financiará.
Figura 4. Modelo Canvas o modelo de negocios
Tomado de (Modelo Canvas, 2019)
Marco Legal
En base a la Ley de Defensa al Consumidor (2014) en su art. 4, numeral 8, se protege
a los consumidores y clientes ante las deficiencias en la calidad de los servicios y
productos.
13
En el art. 27 se exige a los profesionales que prestan servicios en todas las áreas
atender con calidad y ética profesional a los clientes.
Según el art. 66 de esta ley, las empresas de bienes y servicios deben cumplir con las
normas técnicas impuestas por el órgano regulador el INEN.
Según el Reglamento de Funcionamiento de Establecimientos sujetos a control
sanitario (2013) las empresas dedicadas a la venta de alimentos preparados deben
cumplir con lo siguiente:
a) Instalaciones de desagües domiciliarios, alcantarillado central y pozos sépticos;
b) Número y estado general de baterías sanitarias;
c) Pisos, cielos rasos, ventilación, iluminación, enlucido de muros interiores y
exteriores; d) Recolección y depósito de desechos;
e) Tenencia de animales domésticos; y,
f) Fauna nociva y transmisora de enfermedades a las personas (Reglamento de
Funcionamiento de Establecimientos sujetos a control sanitario, 2013).
Además de que ésta ley exige que los locales de venta de alimentos procesados
deben tener permisos de funcionamiento respaldados a través de Ministerio de Salud
Pública.
3. Marco Metodológico
La presente investigación presenta un enfoque metodológico mixto, debido a que se
pretende analizar los fenómenos en un ambiente natural donde los individuos se
desenvuelvan con espontaneidad a través de la recolección de datos cualitativos y
cuantitativos, los cuales permitirán tener una mejor interpretación de los datos.
(Hernández-Sampieri & Baptista, 2014)
14
El método a aplicar es el descriptivo, ya que se analizará y describirá la percepción
de la calidad del servicio al cliente, y se realizará un análisis de la situación actual de la
empresa. También se aplicará el método de la observación.
Para la identificación de las herramientas y dimensiones a estudiar se construye la
matriz de Categorías, Dimensiones, Instrumentos y Unidad de Análisis (CDIU), como
se muestra en la Tabla 1.
Tabla 2.
Matriz CDIU
Variables Dimensiones Instrumentos Población y
muestra
Ítem
Misión, ¿Personal
Cultura Visión, capacitado?
Organizacional
Talento
Humano
Valores
corporativos
Capacitación
del personal
Entrevista
Administrador
del local
¿Problemas de
visibilidad del
local?
Elementos Cliente se
Ventas tangibles, siente seguro.
Servicio al
cliente
seguridad
Fiabilidad,
sensibilidad,
empatía
Servqual Clientes
Personal es
respetuoso.
Instalaciones
adecuadas.
Las herramientas de recolección de datos son:
El cuestionario SERVQUAL donde se medirá la percepción del servicio al
cliente.
15
Una entrevista al administrador de la empresa.
Las herramientas de análisis de datos serán a través de Excel para la tabulación de los
datos del cuestionario SERVQUAL, y la presentación de resultados a través de Word.
La población de la investigación estará conformada por el administrador de la
franquicia, y los clientes. Para la determinación de la muestra de los clientes se basará
en una muestra aleatoria representativa conformada por los clientes que visiten el local
de Inkaburger en el periodo de un mes desde el 17 de junio al 17 de julio. Debido a que
en los locales de comida rápida no se tienen base de datos de clientes frecuentes, y
muchos de ellos son ocasionales, por lo que la determinación de la muestra no es
específica.
Para la presentación de resultados se realizará un análisis de los datos del
cuestionario SERVQUAL para la interpretación de la percepción de la calidad del
servicio al cliente.
Presentación y Análisis de Resultados
Análisis del Cuestionario SERVQUAL
Aspecto de Fiabilidad
Tabla 3.
Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo debe cumplir
No cumple rotundamente 0
No cumple 38
A veces no cumple 79
Indiferente 55
A veces cumple 27
Cumple 29
Cumple rotundamente 22
Total 250
16
Figura 5. Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo debe cumplir
Como se observa en la Figura 6, el 32% de los clientes indicaron que los empleados
no cumplen con los tiempos que les indican a ellos sobre el momento en que el pedido
estará listo. El 22% indicó que no se fijaban en eso. El 15% indicó que no cumplen y un
11% indicó que no cumplen rotundamente y otro 11% indicó que cumple. Esto se debe
a que en horarios de atención más concurrido como los fines de semana la atención se
demora más.
Tabla 4.
Cuando el cliente tiene un problema, el restaurante debe mostrar un sincero interés en resolverlo
No cumple rotundamente 0
No cumple 44
A veces no cumple 81
Indiferente 60
A veces cumple 19
Cumple 35
Cumple rotundamente 11
Total 250
Cuando promete hacer algo en cierto tiempo, lo
debe cumplir
9%0% 15%
11%
11% 32%
22%
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
17
Figura 6. Cuando el cliente tiene un problema, el restaurante debe mostrar un sincero interés en
resolverlo
El 32% de los clientes a veces los trabajadores no muestran un sincero interés en
resolverlo cualquier problema que sucede sea con el pedido o con una atención derivada
del pedido. El 24% indicó que no se fijan en eso, el 18% indicó que no cumplen con
este aspecto y el 14% indicó que sí cumple.
Tabla 5.
La empresa debe desempeñar bien el servicio por primera vez.
No cumple rotundamente 0
No cumple 11
A veces no cumple 19
Indiferente 46
A veces cumple 43
Cumple 80
Cumple rotundamente 51
Total 250
32%
8%
24%
18% 4%0% 14%
Cuando el cliente tiene un problema, el restaurante debe mostrar un sincero interés en resolverlo
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
18
Figura 7. La empresa debe desempeñar bien el servicio por primera vez
El 32% de los clientes indicaron que la primera vez que fueron atendidos los
trabajadores realizaron bien su trabajo, el 20% indicó que lo hicieron rotundamente, el
18% indicó que no se fijaba en eso, el 17% indicó que a veces cumplían con su servicio.
Tabla 6.
La empresa debe proporcionar sus servicios en el momento en que promete hacerlo
No cumple rotundamente 0
No cumple 40
A veces no cumple 69
Indiferente 58
A veces cumple 28
Cumple 25
Cumple rotundamente 30
Total 250
17% 32%
18%
05%% 8% 20%
La empresa debe desempeñar bien el servicio por primera vez.
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
19
Figura 8. La empresa debe proporcionar sus servicios en el momento en que promete hacerlo
El 28% de los clientes indicaron que a veces los empleados no cumplen con lo que
les prometen. El 23% indicó que no se fijaron en esto. El 26% indicó que no cumplen.
El 12% indicó que cumplieron rotundamente y el 11% dijeron que a veces cumplen.
Tabla 7.
La empresa debe insistir en registros libres de error
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 12
Indiferente 59
A veces cumple 55
Cumple 71
Cumple rotundamente 53
Total 250
Figura 9. La empresa debe insistir en registros libres de error
23%
28%
10%
11%
12%0% 16%
La empresa debe proporcionar sus servicios en el momento en que promete hacerlo
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
22% 28%
24% 21%
05%%
La empresa debe insistir en registros libres de error
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
20
El 28% de los clientes indicó que los empleados cumplen en no equivocarse en los
registros. El 22% indicó que a veces se equivocan en los registros. El 21% indicó que
no se equivocaban rotundamente y el 24% indicó que no se fijaron en esto.
Aspecto de Sensibilidad
Tabla 8.
La empresa debe mantener informados a los clientes con respecto a cuándo se ejecutarán los servicios
No cumple rotundamente 0
No cumple 38
A veces no cumple 78
Indiferente 57
A veces cumple 44
Cumple 21
Cumple rotundamente 12
Total 250
Figura 10. La empresa debe mantener informados a los clientes con respecto a cuándo se ejecutarán
los servicios
El 31% de los clientes indicaron que a veces los empleados no les indica en qué
momento su pedido está listo, el 23% indicó que no se fijaron en esto, el 18% de los
clientes indicó que a veces cumplen con informarles, el 15% indicó que no cumplieron
con informales sobre el momento en que su pedido se encontraba listo.
La empresa debe mantener informados a los clientes
con respecto a cuándo se ejecutarán los servicios
8% 5%0% 15%
18%
31%
23%
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
21
Tabla 9.
Los empleados de la empresa deben dar un servicio rápido
No cumple rotundamente 0
No cumple 16
A veces no cumple 63
Indiferente 49
A veces cumple 65
Cumple 49
Cumple rotundamente 8
Total 250
Figura 11. Los empleados de la empresa deben dar un servicio rápido
El 26% de los clientes indicaron que a veces los empleados son rápidos en su
servicio, el 25% indicaron que a veces no son rápidos para atenderlos, el 20% indicó
que les es indiferente, el otro 20% indicó que si cumplen con rapidez su servicio.
Tabla 10.
Los empleados deben estar dispuestos a ayudarles
No cumple rotundamente 0
No cumple 26
A veces no cumple 38
Indiferente 47
A veces cumple 59
Cumple 44
Cumple rotundamente 36
Total 250
20% 26%
25% 20%
30%%6%
Los empleados de la empresa deben dar un servicio rápido
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
22
Figura 12. Los empleados deben estar dispuestos a ayudarles
El 24% de los clientes indicaron que a veces los empleados están dispuestos a
ayudarlos, el 19% indicó que les es indiferente. El 18% indicó que, si están dispuestos,
el 15% indicó que a veces no están dispuestos a ayudarles, y el 14% indicó que están
totalmente dispuestos a ayudarles
Tabla 11.
Los empleados de la empresa nunca deben estar demasiados ocupados para ayudarles
No cumple rotundamente 0
No cumple 25
A veces no cumple 31
Indiferente 68
A veces cumple 89
Cumple 27
Cumple rotundamente 10
Total 250
Figura 13. Los empleados de la empresa nunca deben estar demasiados ocupados para ayudarles
Los empleados deben estar dispuestos a ayudarles
14%0%10%
15% 18%
19% 24%
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
27% 36%
12% 11%40%%10%
Los empleados de la empresa nunca deben estar demasiados ocupados para ayudarles
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
23
El 36% de los clientes indicaron que los empleados a veces los ayudan a pesar de que
están ocupados, el 27% indicó que no se fijaron en esto. El 12% indicó que los
empleados a veces están ocupados como para ayudarles.
Aspecto de Seguridad
Tabla 12.
El comportamiento de los empleados debe infundir confianza en usted
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 0
Indiferente 30
A veces cumple 66
Cumple 73
Cumple rotundamente 81
Total 250
Figura 14. El comportamiento de los empleados debe infundir confianza en usted
El 32% de los clientes indicaron que los empleados infunden rotunda confianza en
ellos, el 29% indicó que les infunde confianza y el 27% indicó que les brindan
confianza a los clientes.
El comportamiento de los empleados debe infundir
confianza en usted
0%12%
32%
27%
29%
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
24
Tabla 13.
El cliente debe sentirse seguro en las transacciones con la empresa
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 0
Indiferente 2
A veces cumple 53
Cumple 94
Cumple rotundamente 101
Total 250
Figura 15. El cliente debe sentirse seguro en las transacciones con la empresa
El 40% de los clientes indicaron que se sienten seguros rotundamente realizando
compras en el local, el 38% indicó que se sienten seguros y el 215 indicó que a veces se
sienten seguros.
Tabla 14.
Los empleados deben ser corteses de manera constante con ustedes
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 19
Indiferente 52
A veces cumple 98
Cumple 81
Cumple rotundamente 0
Total 250
38%
40%
21% 01%
El cliente debe sentirse seguro en las transacciones con la empresa
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
25
Figura 16. Los empleados deben ser corteses de manera constante con ustedes
El 39% de los clientes indicó que la mayor parte del tiempo son corteses, el 32%
indicó que son corteses, el 21% indicó que no se fijó en esto.
Tabla 15.
Los empleados de la empresa deben tener un conocimiento para responder a las preguntas de los clientes
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 0
Indiferente 31
A veces cumple 82
Cumple 74
Cumple rotundamente 63
Total 250
Figura 17. Los empleados de la empresa deben tener un conocimiento para responder a las preguntas
de los clientes
39%
21% 32% 0%8%
Los empleados deben ser corteses de manera constante con ustedes
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
30%
33%
0%12% 25%
Los empleados de la empresa deben tener un conocimiento para responder a las preguntas de los clientes
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
26
El 33% de los clientes indicaron que a veces los empleados responden a sus
inquietudes. El 30% indicó que responden a sus preguntas, y el 25% indicó que siempre
responden a sus inquietudes.
Aspecto de Empatía
Tabla 16.
La empresa debe dar atención individualizada a los clientes
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 21
Indiferente 46
A veces cumple 92
Cumple 60
Cumple rotundamente 31
Total 250
Figura 18. La empresa debe dar atención individualizada a los clientes
El 37% de los clientes indicaron que a veces reciben atención individual, el 24%
indicó que recibe una atención individualizada y el 18% indicó que no es algo por lo
que se preocupan.
La empresa debe dar atención individualizada a los cliente
12% 0%9%
18%
24%
37%
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
27
Tabla 17.
La empresa debe tener empleados que den atención personal a cada uno de los clientes
No cumple rotundamente 9
No cumple 22
A veces no cumple 29
Indiferente 93
A veces cumple 61
Cumple 36
Cumple rotundamente 0
Total 250
Figura 19. La empresa debe tener empleados que den atención personal a cada uno de los clientes
El 37% de los clientes indicaron que no es importante para ellos tener una atención
personalizada para cada cliente. El 24% indicó que los trabajadores a veces brindan una
atención personalizada. El 14% indicó que les brindan una atención personalizada, el
21% indicó que a veces no les brindan una atención personalizada.
Tabla 18.
La empresa debe preocuparse de sus mejores intereses
No cumple rotundamente 0
No cumple 21
A veces no cumple 32
Indiferente 90
A veces cumple 72
Cumple 35
Cumple rotundamente 0
Total 250
La empresa debe tener empleados que den atención
personal a cada uno de los clientes
14%04%%9%
12%
24%
37%
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
28
Figura 20. La empresa debe preocuparse de sus mejores intereses
El 36% de los clientes indicaron que no es ni bueno ni malo este aspecto de la
empresa, el 29% indicó que a veces la empresa se preocupa por sus intereses, el 14%
indicó que se preocupan por sus intereses y el 13% indicó que a veces no cumplen este
aspecto.
Tabla 19.
Los empleados deben entender las necesidades específicas de ustedes
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 0
Indiferente 17
A veces cumple 32
Cumple 99
Cumple rotundamente 102
Total 250
Figura 21. Los empleados deben entender las necesidades específicas de ustedes
36%
29%
13% 14%0%8%
La empresa debe preocuparse de sus mejores intereses
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
39%
13% 41%
0%7%
Los empleados deben entender las necesidades específicas de ustedes
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
29
El 41% de los clientes indicó que los empleados entienden completamente sus
necesidades específicas, el 39% indicó que si entienden sus necesidades y el 13% indicó
que a veces.
Tabla 20.
La empresa tiene horarios de atención convenientes para todos los clientes
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 0
Indiferente 0
A veces cumple 0
Cumple 0
Cumple rotundamente 250
Total 250
Figura 22. La empresa debe tener horarios de atención convenientes para todos los clientes
El 100% de los clientes indicó que la empresa tiene horarios convenientes para ellos.
La empresa tiene horarios de atención
convenientes para todos los clientes
0%
100%
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
30
Aspecto de Elementos Tangibles
Tabla 21.
La empresa debe tener equipos de aspecto moderno
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 0
Indiferente 0
A veces cumple 0
Cumple 115
Cumple rotundamente 135
Total 250
Figura 23. La empresa debe tener equipos de aspecto moderno
El 54% de los clientes indicaron que la empresa tiene equipos de aspecto moderno y
el 46% indicó que parece que los equipos son aspecto moderno.
Tabla 22.
Las instalaciones físicas de la empresa deben ser atractivas.
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 0
Indiferente 0
A veces cumple 25
Cumple 42
Cumple rotundamente 183
Total 250
46% 54%
0%
La empresa debe tener equipos de aspecto moderno
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
31
Figura 24. Las instalaciones físicas de la empresa deben ser atractivas.
El 73% de los clientes indicó que las instalaciones del local son totalmente atractivas,
el 17% indicó que son atractivas y el 10% indicó que son algo atractivas.
Tabla 23.
Los empleados de la empresa deben verse pulcros
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 0
Indiferente 0
A veces cumple 23
Cumple 36
Cumple rotundamente 191
Total 250
Figura 25. Los empleados de la empresa deben verse pulcros
Las instalaciones físicas de la empresa deben ser
atractivas.
0%10%
17%
73%
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
Los empleados de la empresa deben verse pulcros
0%9%
14%
77%
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
32
El 77% de los clientes indicaron que los empleados se ven siempre pulcros, el 14%
indicó que se ven pulcros y el 9% indicó que a veces se ven pulcros.
Tabla 24.
Los materiales asociados con el servicio deben ser visualmente atractivos para el restaurante
No cumple rotundamente 0
No cumple 0
A veces no cumple 0
Indiferente 0
A veces cumple 15
Cumple 55
Cumple rotundamente 180
Total 250
Figura 26. Los materiales asociados con el servicio deben ser visualmente atractivos para el
restaurante
El 72% de los clientes indicó que todos los materiales e implementos que se
encuentran en el local son totalmente atractivos, el 22% indicó que son visualmente
atractivos y el 6% que se ven más o menos atractivos.
Los materiales asociados con el servicio deben ser
visualmente atractivos para el restaurante
0%6%
22%
72%
No cumple rotundamente
No cumple
A veces no cumple
Indiferente
A veces cumple
Cumple
Cumple rotundamente
33
Tabla 25.
Resumen General del Cuestionario SERVQUAL
ASPECTOS GRADO DE SATISFACCIÓN
BAJO MEDIO ALTO
FIABILIDAD 31% 22% 46%
SENSIBILIDAD 32% 22% 46%
SEGURIDAD 0% 8% 92%
EMPATÍA 11% 20% 70%
ELEMENTOS TANGIBLES 0% 0% 100%
Figura 27. Grado de satisfacción de los clientes. Aspecto fiabilidad
En resumen, en el área de la fiabilidad el 46% de los clientes sienten una satisfacción
alta con lo que el local les ofrece, sin embargo, el 22% tiene un nivel de satisfacción
medio y el 32% indicó un nivel de satisfacción bajo, por lo que es necesario revisar los
momentos de verdad que tienen los clientes con los trabajadores del local.
Figura 28. Grado de satisfacción de los clientes. Aspecto sensibilidad
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. ASPECTO
SENSIBILIDAD
32% 46%
22%
BAJO
MEDIO
ALTO
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
ASPECTO FIABILIDAD
32% 46%
22%
BAJO
MEDIO
ALTO
34
En el aspecto de la sensibilidad el 46% de los clientes tienen un nivel de satisfacción
alto, el 32% tiene un nivel de satisfacción bajo y el 22% tiene un nivel de satisfacción
medio, por lo que esta área también requiere de una revisión para determinar las
estrategias más adecuadas para solucionarlas.
Figura 29. Grado de satisfacción de los clientes. Aspecto seguridad
En el aspecto de la seguridad el 92% de los clientes sienten un nivel de satisfacción
alto y solo el 8% mostró un nivel medio de satisfacción en este aspecto.
Figura 30. Grado de satisfacción de los clientes. Aspecto empatía
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
ASPECTO EMPATÍA
11%
20%
69%
BAJO
MEDIO
ALTO
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
ASPECTO SEGURIDAD
0%8%
92%
BAJO
MEDIO
ALTO
35
En el aspecto de la empatía, el 69% de los clientes tiene un nivel de satisfacción
alto, el 20% de estos registró un nivel medio de satisfacción y el 11% un nivel bajo de
satisfacción, aunque el área es buena, requiere revisarse para evitar a futuro que las
estadísticas se vuelvan negativas para la empresa.
Figura 31. Grado de satisfacción de los clientes. Aspecto elementos tangibles
En el aspecto de elementos tangibles se puede observar el 100% de los clientes se
siente totalmente satisfechos, sin embargo, se debe a que el local es relativamente
nuevo, ya que la edificación es nueva y las operaciones del local comenzaron hace 7
meses. Pero, es necesario mantener un aspecto moderno ya que esto es atractivo para los
clientes.
Análisis de la Entrevista al Administrador
Tabla 26.
Entrevista al Administrador de Inka Burger Guayarte
Preguntas Respuestas
Nombre del Administrador Vicente Maldonado Aguirre
Edad del Administrador 44 años
¿Cuál es su profesión? Ingeniero en Marketing (Publicista)
GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
ASPECTO ELEMENTOS TANGIBLES
0%
100%
BAJO
MEDIO
ALTO
36
¿Cuánto tiempo tiene de experiencia en
su rama?
Tengo 19 años de experiencia
¿Cuánto tiempo tiene como
administrador de la franquicia?
Llevo 9 meses siendo el administrador de la
franquicia de Guayarte
La franquicia tiene 7 meses, debido a que se
¿Cuántos tiempo tiene la franquicia de
Inka Burger en el mercado?
inauguró con la apertura de Guayarte en
noviembre del año pasado. Pero a nivel
nacional tiene 4 años.
A nivel nacional existen 14 locales a nivel
¿Cuántos locales existen a nivel
nacional y local?
nacional, de los cuales 3 locales se
encuentran en Guayaquil, contando con la
franquicia de Guayarte, 7 locales y 3 food
trucks en Quito, y 1 local en Riobamba.
¿Cuál es su nivel de ventas promedio?
Mensualmente el nivel de ventas es de
$24000
Durante este tiempo ¿cómo califica la
evolución de la empresa?
Muy buena, pero empiezas a encontrar
cosas que se consultan con los demás
administradores
¿Qué factores considera usted que han
afectado el servicio al cliente de la
empresa?
Especialmente la rotación del personal, ya
que cada colaborador nuevo demora un
tiempo en adaptarse.
¿Existe una política para el Servicio al
Cliente en la franquicia?
La franquicia tiene sus políticas de servicio
al cliente, son privadas y controles.
37
¿Qué propuesta tiene para mejorar el
servicio al cliente?
He pensado a futuro hacer capacitar al
personal, sin embargo por temas de
presupuesto no podemos hacerlo.
¿Qué cree usted que requiera la empresa
para mejorar la calidad del servicio al
cliente?
Preparación y experiencia en los
colaboradores
¿Ha implementado estrategias para
mejorar la calidad del servicio al cliente?
He tratado de indicarle a los colaboradores
cómo deben manejarse con los clientes,
pero aún falta mucho por mejorar
¿Cuáles han sido los resultados de las
estrategias implementadas?
Si se ha mejorado un poco, pero no han sido
muy efectivas
¿Cuáles han sido las limitaciones en la
aplicación de esta estrategia?
Tiempo y presupuesto
Análisis General de los Resultados
Los aspectos que presentan mayores oportunidades de mejora son los de fiabilidad y
sensibilidad, esto puede ser debido a la alta rotación de personal quienes no se terminan
de acoplar de manera rápida y pueden cometer fallas ante los clientes. Que a pesar de
que la satisfacción general esté en un 46% en estos aspectos significa que el otro 54%
no ha tenido una experiencia satisfactoria con el servicio al cliente brindado.
Por lo que es necesario tomar en cuenta estos datos y analizar estrategias que
mejoren estos aspectos.
En la entrevista con el administrador del local, se puede observar que a pesar de que
la empresa es nueva en la zona y en el mercado, ya que no tiene más de 5 años en el
mercado, la empresa ha tenido una buena evolución en base al criterio del
administrador, sin embargo, debido a las oportunidades de mejora en el área de servicio
38
al cliente, Además de que se ha tratado de implementar estrategias para mejorar el área
de servicio al cliente, pero no ha sido posible mejorar este aspecto.
Como dato adicional el administrador indicó que la franquicia tiene sus propias
evaluaciones para medir la calidad del servicio al cliente, a través de evaluaciones
online con los clientes. Además, también se observó que los clientes desperdician los
acompañamientos de los pedidos como salsas, y las servilletas, incluso los charoles los
no son colocados en su respectivo depósito.
4. Propuesta
Plan para el mejoramiento del servicio al cliente de la franquicia Inka Burger de
Guayarte en la ciudad de Guayaquil
Datos generales de la empresa
Tabla 27.
Datos Generales de la franquicia Inka Burger Guayarte
Razón Social Vicente Felisicimo Maldonado Valdivieso
Razón Comercial INKA BURGER GYT
RUC 1100176161001
Tipo de Contribuyente Persona Natural
Obligación de llevar
No
contabilidad
Actividad económica principal
Venta de comidas y bebidas en restaurantes,
incluso para llevar.
Ubicación del establecimiento
Guayas/ Guayaquil / Tarqui / Av. Carlos Julio
Arosemena
Basado en (Servicio de Rentas Internas, 2019)
39
Justificación de la Propuesta
La presente propuesta se justifica en base a los resultados arrojados por el
cuestionario SERVQUAL y la entrevista al administrador de la franquicia ubicada en
Guayarte del restaurante Inka Burger, en el cual se ha observado la oportunidad de
mejorar la calidad del servicio al cliente que brinda el local a sus consumidores, debido
a que en general el 46% de los clientes califica de buena manera su experiencia en el
local, hay un 54% que no ha tenido una muy buena experiencia y es lo que hay que
tomar en cuenta para mejorar, de los aspectos que presentaron menor calificación fueron
la fiabilidad y la sensibilidad, ambas ligadas al servicio al cliente que brindan los
colaboradores que se encuentran en el local tomando y despachando pedidos y
manteniendo contacto de manera permanente con los clientes. La empresa tiene 9 meses
de actividad en Plaza Guayarte, la franquicia es proveniente de Quito y debido a su
reciente desempeño en el mercado y su ubicación dentro de la plaza ha hecho difícil su
visibilidad y notoriedad, a pesar de que cuenta con redes sociales como Facebook e
Instagram, la franquicia no se encuentra posicionada.
Por ello, la presente propuesta plantea el desarrollo de estrategias que servirán a la
franquicia para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente.
Objetivos de la Propuesta
Diseñar un plan de acción para el mejoramiento del servicio al cliente.
Establecer indicadores para el control y seguimiento de las estrategias.
Modelo de la propuesta
El modelo de la propuesta es un esquema de cómo se trabajará para el desarrollo de
este. Para ello se tomaron en cuenta los siguientes puntos.
La comunicación con el administrador, ya que brindará la información sobre
la misión, visión y valores organizacionales.
40
El análisis de la situación actual interna y externa de la empresa a fin de
sustentar lo plasmado en el cuestionario SERVQUAL y la entrevista con el
administrador. Para ello se utilizará el análisis FODA y CAME, el análisis
PESTEL, el análisis de las cinco fuerzas de Porter y el Diagrama de Pareto.
El diseño de las estrategias en base a la información del análisis interno y
externo.
El análisis costo beneficio de las estrategias y el diseño del cronograma de
ejecución.
El seguimiento y evaluación de las estrategias.
41
Declaración de
la misión
Establecimiento de
los valores y objetivos
Figura 32. Modelo de Ejecución de la Propuesta
Declaración de la misión, visión y valores
Misión
Ser la primera cadena nacional de hamburguesas artesanales de Guayaquil
asegurando la alta calidad de los productos con buenas prácticas de manejo,
brindando a nuestros clientes productos deliciosos y de calidad.
Plan para la mejora del servicio al cliente
Declaración de
la visión
Análisis de la situación actual y formulación de las estrategias
PESTEL -
PORTE
Diagrama de
Pareto
Diseño gias
Análisis de costo
– beneficio de las
estrategias
Elaboración de
cronograma de
ejecución
Seguimiento y evaluación de las estrategias
FODA
42
Visión
Ser la cadena nacional de hamburguesas más importantes del país, brindando
productos de alta calidad a precios competitivos
Valores organizacionales
Calidad, preservar los altos estándares de producción en cada producto y las
buenas prácticas de manejo.
Respeto hacia los clientes y compañeros de trabajo para asegurar un
excelente ambiente laboral y de servicio.
Transparencia en los procesos administrativos y producción para asegurar un
buen desempeño organizacional.
Servicio de calidad hacia los clientes, quienes son lo más importante para la
empresa.
Amabilidad hacia el cliente para poder resolver cualquier reclamo o
inquietud.
Análisis de la situación actual de la empresa
Análisis PESTEL
Tabla 28.
Análisis PESTEL
Factor Descripción Impacto
Político Promover la inversión nacional y
extranjera. Fomento a la producción
nacional
Positivo
Económico Decrecimiento del sector de
restaurantes y comidas rápidas
Negativo
43
Social Tendencia de no consumo de comidas
con alto contenido graso y calórico
Negativo
Tecnológico Fácil uso y baja inversión en comercio
electrónico o marketing digital
Positivo
Ecológico Leyes municipales que regulan el
tratamiento de desperdicios y el uso de
trampas de grasa para restaurantes
Positivo
Legal Leyes municipales para la habilitación
de locales de comidas
Positivo
Como se muestra en la Tabla 29 dentro de los factores sociales y económicos existen
sucesos negativos para la empresa, como la tendencia actual de las personas por
mantener una vida más saludable, y en lo económico el decrecimiento del sector debido
a la recesión del 2018.
44
Análisis de las cinco fuerzas de Porter
Figura 33. Análisis de las cinco fuerzas de Porter
En las cinco fuerzas de Porter de la franquicia Inka Burger tenemos lo siguiente:
Dentro de la amenaza de la entrada de nuevos competidores hay la posibilidad
de que al mercado ingresen nuevas franquicias de hamburguesas o empresas que
vendan productos similares como Hard Rock, TGB, entre otras, adicionalmente
empresas nacionales que también se dediquen a vender productos similares.
La entrada de productos sustitutos como otros tipos de hamburguesas como
veganas o con otro tipo de combinaciones de ingredientes, también otros estilos
de hamburguesas.
El poder de negociación de proveedores recae en la franquicia debido a que en el
mercado existen diversos proveedores que suministran los mismos productos en
diferentes precios y calidad.
• La entrada de nuevos competidores como nuevas franquicias extranjeras
• Productos similares o sustitutos.
Entrada de nuevos
competidores
Productos sustitutos
• El poder se encuentra en los clientes ya que existen muichas franquicias y negocios de venta de hamburguesas
Poder de Poder de
negociación negociación
de clientes prov de
eedores
• El poder de negociación de los proveedores se encuentra en la empresa, por la existencia de muchos proveedores en el mercado
45
El poder de negociación de los clientes recae en ellos, ya que no solo existen
otras franquicias como Carl’s Junior, McDonald’s o Wendy’s, también existen
otros negocios nacionales como carretillas, y otros negocios pequeños dedicados
a esta misma actividad.
Diagrama de Pareto
Tabla 29.
Incidencias de las causas ante los problemas de Inka Burger Guayarte
Causas Descripción Incidencias % Acum
Causa 1 Personal nuevo no se acostumbra a los procesos 125 50% 50%
Causa 2 Personal no recibe capacitación regularmente 75 30% 80%
Causa 3 No hay presupuesto para capacitaciones 15 6% 86%
Causa 4 Las evaluaciones de la matriz no son suficientes 2,5 1% 87%
Causa 5 La empresa no está posicionada en el mercado 7,5 3% 90%
Causa 6 La empresa no tiene más de 5 años en el mercado 7,5 3% 93%
Causa 7 Existe mucha competencia en el mercado 5 2% 95%
Causa 8 El local no es visible a simple vista en Plaza Guayarte 5 2% 97%
Causa 9 Competencia bien posicionada 5 2% 99%
Causa 10 Personal no comprometido 2,5 1% 100%
Total 250 100%
Figura 34. Diagrama de Pareto de la franquicia Inka Burger
46
Como se observa en la Tabla 30 y la Figura 35, el 20% de los problemas
relacionados al personal de alta rotación que no se acostumbran a los procesos causan el
80% de los problemas en la calidad del servicio al cliente de la franquicia.
Matriz FODA
Fortalezas
* Productos de calidad
* Precios competitivos
* Infraestructura moderna, organizada y limpia
FODA
Oportunidades
* Facilidades tecnológicas para el marketing digital.
* Leyes de apoyo a la producción nacional.
* Fomento a la inversión nacional
Debilidades
* Falta de promoción
* Poca visibilidad del negocio
* Falta de capacitación del personal
Amenazas
* Grandes competidores.
* Nuevos competidores
* Introducción de productos sustitutos
Figura 35. Matriz FODA de Inka Burger
En base a la matriz FODA se puede identificar varias oportunidades de mejora donde
se pueden plantear las siguientes estrategias.
Tabla 30.
Estrategias del análisis FODA
OD FD FA OA
A través de las
facilidades
tecnológicas se
puede realizar
mejorar el
marketing digital
de la empresa
Por medio de los
productos de calidad
se puede compensar
la falta de
promoción, ya que
una buena
recomendación es
Los precios
competitivos
permitirán
mantener a la
empresa ante la
entrada de nuevos
competidores
La aplicación de la
tecnología para la
promoción de la
empresa permitirá
sobreponerse a los
nuevos competidores
47
para aumentar la
promoción de éste
publicidad gratis
para la empresa
y productos
sustitutos.
Diseño de Estrategias
Tabla 31.
Estrategias
Estrategia Objetivo Plan de Acción Cronograma
Capacitación
del Personal
Mejorar atención y el
servicio al cliente
Capacitaciones
IDEPRO
2 veces al año
Reorganización
del personal en
el local
Incentivo por
cumplimiento
de metas
Preparar y acondicionar
a los nuevos empleados
sin sacrificar la
experiencia del cliente.
Motivará al personal a
mantener un alto
estándar en la atención y
servicio al cliente,
mejorando la experiencia
de los consumidores.
Acomodar al personal
nuevo en cocina,
luego subirlos a caja
Evaluar
mensualmente al
personal.
Seleccionar al
mejor empleado
del mes
Bono $50.00
Agosto 2019
Un mes
después de la
capacitación
Promocionar el
local con
publicidad en
los
alrededores.
Facilitar el acceso y
visibilidad de los clientes
potenciales al local desde
los diversos puntos de
Tótem
publicitario en las
entradas viales y
peatonales
Un mes
después de la
primera
capacitación
48
entrada de Plaza
Guayarte
Stickers
direccionales
Sistema de
conveniencia
Persuadir al cliente en
mejorar su combo o
pedido, para aumentar la
experiencia
A través de un dólar
más, darle la opción
al cliente de agrandar
su bebida o su
porción de papas.
Un mes
después de la
publicidad
Limpieza de Esto evitará que clientes
mesas después nuevos que lleguen al Limpieza regular de
de que los
clientes se
hayan retirado
local vean desperdicios
en las mesas reduciendo
su experiencia
las mesas después de
cada consumo
Agosto 2019
Evaluación
periódica del
personal
Esto permitirá observar
cuales son los errores
que cometen y poder
mejorarlos.
A través de un
checklist.
Un mes
después de la
primera
capacitación
Evaluación de
la satisfacción
del cliente de
manera
periódica
Se puede realizar a través
de un sistema de
calificación manual, o
por medio de entrevistas
a clientes.
A través de un
checklist y por redes
sociales
Cada dos
meses después
de la primera
capacitación
Capacitación del Personal
Además de la inducción de los nuevos empleados al modo de trabajo del local, es
necesario capacitar al personal al menos 2 veces al año, a fin de corregir errores
49
comunes que puedan darse en el servicio y atención al cliente como es el tema de los
tonos de voz, la expresión facial, la expresión corporal, el lenguaje utilizado.
También es importante capacitar al personal para lidiar con clientes que pueden
llegar a ser problemáticos ya sea que son personas exigentes o que presionan para ser
atendidos de manera rápida.
Incluso es necesario que puedan atender de manera efectiva las inquietudes, reclamos
y sugerencias de los clientes respecto algún tipo de producto o servicio recibido. Los
módulos de capacitación deben estar basado en lo siguiente:
Técnicas para el manejo de reclamos y clientes problemáticos.
Cultura organizacional enfocada en el servicio al cliente.
Identificación de las necesidades del cliente.
Entrenamiento de la actitud, empatía y positivismo.
Reorganización del personal
En esta estrategia es importante tener en cuenta que los trabajadores nuevos a pesar
de que han sido capacitados o inducidos en el modo de laborar en la empresa, es
necesario que se empiece con ponerlos en cocina para que entrenen en la preparación de
los productos y se acostumbren al ritmo de trabajo. Con el tiempo deben aprender de los
trabajadores que ya tienen experiencia cómo se debe realizar de manera correcta la toma
de pedidos, despacho de pedidos y solicitudes adicionales de los clientes, manejo de
situaciones atípicas, entre otros.
El administrador debe supervisar que los procesos se lleven a cabo correctamente y
que los trabajadores nuevos puedan adaptarse correctamente, asistirlos al momento de
cualquier situación que se presente con los clientes que requiera de solucionar algún
problema.
50
Incentivo por cumplimiento de metas
En esta estrategia se utilizará la evaluación de los colaboradores en el cual, los
trabajadores con mejor puntaje pueden destacarse durante el mes como “el mejor
empleado del mes” y recibir una bonificación salarial de USD 50.00 por el
cumplimiento de metas, pero esto, también permitirá mejorar la experiencia de los
clientes.
Figura 36. Formato del Cuadro de Empleado del Mes
Promocionar el local en los alrededores
Esto facilitará a las personas que se encuentran tanto dentro de Plaza Guayarte como
a las que se encuentran en los alrededores a localizar o sentirse atraídos más rápido
hacia el local. Para ello se puede contratar publicidad en las entradas al lugar como en la
Av. Carlos Julio Arosemena, Av. Víctor Emilio Estrada, Puente Zigzag y Parque Lineal.
Incluso, ubicar direccionales en forma de stickers en el suelo o en las paredes para
indicar a las personas por dónde llegar al local.
51
Figura 37. Tótem Publicitario
Plan de conveniencia
Generalmente, este sistema es usado por las grandes franquicias de cadenas de
comida rápida, ofrecen dentro de un combo o pedido la opción de agrandar las bebidas o
el acompañamiento (papas fritas, aros de cebolla, entre otros) por el pago de un dólar
adicional. Por lo que aplicarlo es rentable, debido a que el costo incurrido es mínimo.
Limpieza de mesas después de cada comensal
Esto permitirá a que los clientes que ingresen al local observen un ambiente limpio y
pulcro, agradable a la vista, mejorando el grado de satisfacción ante la atención que les
brinda la empresa.
Evaluación periódica a los colaboradores
Para esto es necesario hacer uso de un checklist de evaluación a los colaboradores
que puede servir al administrador como un indicador de la evolución de estos y ver los
errores que deben ser corregidos.
52
Tabla 32.
Formato de checklist para evaluación del personal
EVALUACIÓN OBSERVATORIA DE LOS COLABORADORES
Nombre del trabajador Fecha
Afirmaciones Nunca Casi Nunca A veces Casi Siempre Siempre
1.- El trabajador trae su puesto uniforme
2.- El trabajador trae su uniforme limpio y
planchado
3.- El trabajador lleva consigo su equipo
(mascarillas, guantes, gorros, etc.)
4.- El trabajador se lava o desinfecta las manos
antes de manipular los alimentos.
5.- El trabajador es cordial y respetuoso con los
clientes
6.- El trabajador atiende de manera eficiente al
cliente
7.- El trabajador resuelve inquietudes del cliente.
8.- El trabajador se preocupa por las necesidades
del cliente.
9.- El trabajador limpia las mesas después de cada
cliente que desocupa la mesa
10.- El trabajador realiza sus tareas eficientemente
Evaluación de la satisfacción del cliente
En este aspecto se pueden tomar en cuenta varias herramientas, entre ellas:
Valoración de visita al local a través de las redes sociales, pedirles a los
clientes que evalúen su experiencia y comenten en las redes sociales al
respecto.
Sistema manual de valoración a través de un cuestionario de preguntas
basadas en el modelo SERVQUAL.
Tabla 33.
Formato de encuesta de satisfacción del cliente
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Dános tu opinión Totalmente
de acuerdo De acuerdo Indiferente
En
desacuerdo
Totalmente en
desacuerdo
1 El servicio recibido es satisfactorio
2 Los colaboradores son amables y respetuosos
3 El ambiente del local es de su agrado
4 Los productos consumidos cumplen sus expectativas
5 La atención recibida es rápida y eficiente
¿Recomendaría a sus amigos, familiares y conocidos
adquirir productos en Inka Burger Guayarte?
Sí Tal vez No
Observaciones
53
Análisis Costo – Beneficio de la estrategia
Presupuesto de Ventas
Tabla 34.
Presupuesto de Ventas
Descripción Valor unit. Cant. Diaria aprox Venta total diaria aprox Ventas mensuales aprox Ventas anuales aprox
Ventas de contado
combos normales
$ 5,99
31
$ 184,80
$ 5.544,00
$ 66.528,00
combos especialidad $ 10,99 12 $ 132,00 $ 3.960,00 $ 47.520,00
otros $ 4,99 25 $ 123,20 $ 3.696,00 $ 44.352,00
Total $ 440,00 $ 13.200,00 $ 158.400,00
Ventas a crédito
combos normales
$ 5,99
25
$ 151,20
$ 4.536,00
$ 54.432,00
combos especialidad $ 10,99 10 $ 108,00 $ 3.240,00 $ 38.880,00
otros $ 4,99 20 $ 100,80 $ 3.024,00 $ 36.288,00
Total $ 360,00 $ 10.800,00 $ 129.600,00
To tal de ventas $ 800,00 $ 24.000,00 $ 288.000,00
La empresa Inka Burger, genera ventas mensuales de alrededor de USD 24.000, de
estos el 55% de las ventas son en efectivo y el 45% son ventas a crédito. Dentro de los
productos que ofrece están los combos normales que tienen un precio de USD 5.99, los
combos de especialidad con un precio de USD 10.99 y otros productos como aperitivos
de papas con diversas salsas y acompañamientos con un precio medio de USD 4.99.
Costos Totales
Sueldos y Salarios
Tabla 35.
Sueldos y Salarios
Rol de Pagos mensual
Colaboradores Sueldo Horas Extras Pago mensual IESS 9,45% Neto a pagar
administrador 1 $ 800,00 $ - $ 800,00 $ 75,60 $ 724,40
Colaborador 1 $ 394,00 $ 50,00 $ 444,00 $ 41,96 $ 402,04
Colaborador 2 $ 394,00 $ 50,00 $ 444,00 $ 41,96 $ 402,04
Colaborador 3 $ 394,00 $ 50,00 $ 444,00 $ 41,96 $ 402,04
Colaborador 4 $ 394,00 $ 50,00 $ 444,00 $ 41,96 $ 402,04
Colaborador 5 $ 394,00 $ 50,00 $ 444,00 $ 41,96 $ 402,04
Colaborador 6 $ 394,00 $ 50,00 $ 444,00 $ 41,96 $ 402,04
Colaborador 7 $ 394,00 $ 50,00 $ 444,00 $ 41,96 $ 402,04
Colaborador 8 $ 394,00 $ 50,00 $ 444,00 $ 41,96 $ 402,04
Total $ 3.952,00 $ 400,00 $ 4.352,00 $ 411,26 $ 3.940,74
54
La empresa se encuentra compuesta por el administrador y los colaboradores que
laboran en cocina, caja y realizan la limpieza en el local. Los valores a pagar
mensualmente al personal del local es de USD 3.940.
Tabla 36.
Beneficios Sociales
Beneficios sociales anuales
IESS 12,15% XIII rem XIV rem Fond. Resrv Vacaciones total de benef. Soc
$ 1.166,40 $ 800,00 $ 394,00 $ 66,64 $ 33,33 $ 2.460,37
$ 647,35 $ 222,00 $ 197,00 $ 1.066,35
$ 647,35 $ 222,00 $ 197,00 $ 1.066,35
$ 647,35 $ 222,00 $ 197,00 $ 1.066,35
$ 647,35 $ 222,00 $ 197,00 $ 1.066,35
$ 647,35 $ 222,00 $ 197,00 $ 1.066,35
$ 647,35 $ 222,00 $ 197,00 $ 1.066,35
$ 647,35 $ 222,00 $ 197,00 $ 1.066,35
$ 647,35 $ 222,00 $ 197,00 $ 1.066,35
$ 6.345,22 $ 2.576,00 $ 1.970,00 $ 66,64 $ 33,33 $ 10.991,19
Los beneficios sociales no se cancelan en su totalidad a los colaboradores, debido a
que generalmente, éstos rotan cada 6 meses, por lo que solo se les reconoce los 6 meses
correspondientes a su tiempo laborado. Al año se cancelan USD 10.991 por este rubro.
Costos Fijos
Tabla 37.
Detalle de Costos Fijos
Costos Fijos Valor mensual aprox Valor anual aprox
servicios básicos $ 250,00 $ 3.000,00
agua potable $ 150,00
energía eléctrica $ 100,00
sueldos y salarios $ 3.940,74 $ 47.288,83
suministro de materiales* $ 300,00 $ 3.600,00
Alquiler de local $ 800,00 $ 9.600,00
beneficios sociales $ 915,93 $ 10.991,19 Total $ 6.206,67 $ 74.480,02
Nota: *suministros como servilletas, palillos de dientes, papel higiénico, toallas de cocina,
gas, productos de limpieza
55
Los costos fijos están conformados por los servicios básicos, sueldos y salarios,
suministros y materiales, el alquiler del local y los beneficios sociales, estos rubros
suman un total de USD 6.026 mensualmente de USD 74.480 al año.
Costos Variables
Tabla 38.
Costos Variables
Costos Variables Valor semanal aprox. Valor mensual aprox Valor anual aprox
compras de inventario $ 2.625,00 $ 10.500,00 $ 126.000,00
pan $ 150,00
pollo $ 200,00
carnes de res $ 250,00
papas $ 100,00
queso $ 250,00
gaseosas $ 150,00
cervezas $ 300,00
condimentos $ 125,00
papel wax $ 100,00
cajas $ 100,00
aceite $ 200,00
vegetales $ 150,00
salsas $ 150,00
fruta $ 50,00
embutidos $ 150,00
hongos $ 100,00
otros* $ 100,00
Total $ 10.500,00 $ 126.000,00
Nota: *incluye otros tipos de alimentos o ingredientes como hielo, conservas, deshidratados.
Los costos variables están compuestos por todos los inventarios o materias primas
que la empresa Inka Burger requiere para la producción de sus productos y menús. El
valor semanal que requiere la empresa para los inventarios es de USD 2.625,
mensualmente se requiere de USD 10.500 y anualmente USD 126.000.
56
Tabla 39.
Detalle del margen de utilidad
Mensual aprox Anual aprox
Costos fijos $ 6.206,67 $ 74.480,02
Costos variables $ 10.500,00 $ 126.000,00
Costo total $ 16.706,67 $ 200.480,02
Ingresos totales $ 24.000,00 $ 288.000,00
Utilidad $ 7.293,33 $ 87.519,98
Margen de utilidad 30% 30%
Los ingresos totales mensuales son de USD 24.000, los costos totales suman USD
16.706, dejando una utilidad mensual de USD 7.293, lo que representa el 30% por
margen de utilidad.
Presupuesto de implementación de estrategias
Tabla 40.
Presupuesto de las estrategias
Rubros Mensual Anual
Publicidad $ 400,00 $ 4.800,00
Tótem $ 400,00
Señalética $ 100,00
Incentivo a colaboradores por metas $ 50,00 $ 600,00
Capacitación $ 3.360,00
Servicio al cliente para 8 colaboradores $ 210,00
Plan de conveniencia al cliente $ 120,00 $ 1.440,00
Total $ 570,00 $ 10.200,00
Las capacitaciones del personal se llevarán a cabo a través del Instituto de Desarrollo
Profesional (IDEPRO) perteneciente a la Cámara de Comercio de Guayaquil, los cursos
de servicio al cliente contienen lo siguiente:
Duración de 9 horas
Horarios de 3 horas diarias durante 3 días.
Incluye material académico, el cual es enviado por correo; acceso a internet,
refrigerio y certificado.
57
Los cursos existentes son sobre la excelencia del servicio al cliente y el
manejo de quejas y reclamos de los clientes.
Costo por persona $210. (idepro, 2019)
Teniendo en cuenta que los colaboradores que laboran en el local son 8, los costos
por curso para los 8 colaboradores serían de $1680, y al año serían de $3360.
Los costos por la estrategia de incentivo de cumplimiento de metas son de $50.00 al
mes, al año representaría un rubro de $600, pero mejorando de manera considerable la
experiencia a los clientes, ya que estarían comunicándose con colaboradores motivados.
La promoción del local a través de publicidad tipo Tótem en las entradas de Plaza
Guayarte de realizará a través de la compañía Zazacorp con precios por $400, adicional
a la señalética dentro de la plaza comercial por un valor de $100.
En general los costos por la implementación de las estrategias planteadas suman un
total de $10.200 en el presente año.
58
Flujo Proyectado sin la aplicación de las estrategias
Tabla 41.
Flujo proyectado sin estrategias
0,50% 0,50% 0,50% 0,50% 0,50% 0,50%
Ventas contado
Ventas credito
$ 158.400,00
$ 129.600,00
$ 159.192,00
$ 130.248,00
$ 159.987,96
$ 130.899,24
$ 160.787,90
$ 131.553,74
$ 161.591,84
$ 132.211,50
$ 162.399,80
$ 132.872,56
$ 163.211,80
$ 133.536,93
COSTOS/ITEM 1,07% 1,07% 1,07% 1,07% 1,07% 1,07%
Sueldos y salarios
Compras de inventario
servicios básicos
suministro de materiales
Alquiler de local
beneficios sociales
$ 47.288,83
$ 126.000,00
$ 3.000,00
$ 3.600,00
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 47.288,83
$ 127.348,20
$ 3.000,00
$ 3.638,52
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 47.288,83
$ 128.710,83
$ 3.000,00
$ 3.677,45
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 47.288,83
$ 130.088,03
$ 3.000,00
$ 3.716,80
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 47.288,83
$ 131.479,97
$ 3.000,00
$ 3.756,57
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 47.288,83
$ 132.886,81
$ 3.000,00
$ 3.796,77
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 47.288,83
$ 134.308,70
$ 3.000,00
$ 3.837,39
$ 9.600,00
$ 10.991,19
Se puede observar que, en el flujo proyectado de la empresa, sin la aplicación de las estrategias propuesta solo se obtiene un crecimiento anual
del 0.50% en las ventas.
Total Costos $ 200.480,02 $ 201.866,74 $ 203.268,30 $ 204.684,85 $ 206.116,57 $ 207.563,60 $ 209.026,11
Total Ingresos $ 288.000,00 $ 289.440,00 $ 290.887,20 $ 292.341,64 $ 293.803,34 $ 295.272,36 $ 296.748,72
INGRESOS
AÑO 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024
BENEFICIOS $ 87.519,98 $ 87.573,26 $ 87.618,90 $ 87.656,78 $ 87.686,78 $ 87.708,76 $ 87.722,61
59
Tabla 42.
Flujo proyectado con las estrategias
2,00% 2,00% 2,00% 2,00% 2,00% 2,00%
Ventas contado
Ventas credito
$ 158.400,00
$ 129.600,00
$ 161.568,00
$ 132.192,00
$ 164.799,36
$ 134.835,84
$ 168.095,35
$ 137.532,56
$ 171.457,25
$ 140.283,21
$ 174.886,40
$ 143.088,87
$ 178.384,13
$ 145.950,65
COSTOS/ITEM 1,07% 1,07% 1,07% 1,07% 1,07% 1,07%
Sueldos y salarios
Incentivo mejor empleado
Suministros de ofic
Capacitación a personal
Plan de conveniencia
$ 47.288,83
$ 3.600,00
$ 47.488,83
$ 150,00
$ 3.600,00
$ 3.360,00
$ 1.440,00
$ 47.488,83
$ 600,00
$ 3.600,00
$ 3.360,00
$ 1.455,41
$ 47.488,83
$ 600,00
$ 3.600,00
$ 3.360,00
$ 1.470,98
$ 47.488,83
$ 600,00
$ 3.600,00
$ 3.360,00
$ 1.486,72
$ 47.488,83
$ 600,00
$ 3.600,00
$ 3.360,00
$ 1.502,63
$ 47.488,83
$ 600,00
$ 3.600,00
$ 3.360,00
$ 1.518,71
Compras de inventario $ 126.000,00 $ 128.348,20 $ 129.721,53 $ 131.109,55 $ 132.512,42 $ 133.930,30 $ 135.363,36
servicios básicos
suministro de materiales
Publicidad
Alquiler de local
beneficios sociales
$ 3.000,00
$ 3.600,00
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 3.000,00
$ 3.638,52
$ 4.900,00
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 3.000,00
$ 3.677,45
$ 4.800,00
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 3.000,00
$ 3.716,80
$ 4.800,00
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 3.000,00
$ 3.756,57
$ 4.800,00
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 3.000,00
$ 3.796,77
$ 4.800,00
$ 9.600,00
$ 10.991,19
$ 3.000,00
$ 3.837,39
$ 4.800,00
$ 9.600,00
$ 10.991,19
Con la aplicación de las estrategias en la empresa se puede observar un aumento de las ventas en 2%.
Total Costos $ 204.080,02 $ 216.516,74 $ 218.294,41 $ 219.737,35 $ 221.195,73 $ 222.669,72 $ 224.159,47
Total Ingresos $ 288.000,00 $ 293.760,00 $ 299.635,20 $ 305.627,90 $ 311.740,46 $ 317.975,27 $ 324.334,78
INGRESOS
AÑO 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024
BENEFICIOS $ 83.919,98 $ 77.243,26 $ 81.340,79 $ 85.890,55 $ 90.544,73 $ 95.305,55 $ 100.175,30
60
Tabla 43.
Flujo comparativo
variaciones
2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024
$ - $ -10.330,00 $ -6.278,11 $ -1.766,23 $ 2.857,95 $ 7.596,79 $ 12.452,69
Se puede observar en la Tabla 43 que las variaciones entre ambos flujos dan como
resultado un flujo en el que a partir del 4 año la empresa recupera la inversión y
empieza a generar ingresos.
Tabla 44.
TIR y VAN
TIR inversión
VAN inversión
La TIR arrojó una tasa de 36% y un VAN de USD 41.087 lo cual demuestra que la
aplicación de las estrategias es viable y rentable financieramente además de que
permitirá mejorar la atención al cliente lo que conlleva a la fidelización de los clientes,
el aumento de las ventas y en general el mejor desempeño de la empresa.
La valoración de la satisfacción del cliente se medirá tanto por redes sociales, así
como a través de un cuestionario cada dos meses, así como la evaluación de los
colaboradores, para revisar de manera constante cómo evoluciona el servicio y atención
al cliente.
36%
$ 41.087,65
61
Cronograma de aplicación de estrategias
Tabla 45.
Cronograma de ejecución de estrategias 2019
Estrategia
2019
May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Reorganización del personal
Limpieza de mesas después de cada cliente
Capacitación del Personal
Publicidad (Totéms y señalética)
Sistema de conveniencia
Evaluación de los colaboradores
Evaluación de la satisfacción de los clientes
Tabla 46.
Cronograma de estrategias 2020
Estrategia
2020
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
Reorganización del personal
Limpieza de mesas después de cada cliente
Capacitación del Personal
Publicidad (Totéms y señalética)
Sistema de conveniencia
Evaluación de los colaboradores
Evaluación de la satisfacción de los clientes
5. Conclusiones
La franquicia Inka Burger ubicada en Plaza Guayarte en la ciudad de Guayaquil
presentaba problemas relacionados a la calidad del servicio al cliente, provocado por la
alta rotación del personal en el local que desencadena en que los nuevos colaboradores
no se puedan adaptar de manera rápido al ritmo del local y cometan errores en el trato
hacia los clientes de la franquicia, esto, sostenido en los resultado del cuestionario
SERVQUAL donde se evidenció que el 56% de los clientes indicaron una insatisfacción
parcial respecto a estos aspectos que pertenecen a la fiabilidad y sensibilidad que deben
proyectar los colaboradores.
A través del análisis interno y externo de la franquicia se observó otros problemas
relacionados a la visibilidad del local dentro de Plaza Guayarte, ya que se encuentra en
62
la planta baja detrás de las escaleras que conectan con la planta alta de la plaza
comercial, por lo que se diseñaron estrategias para mejorar tanto la calidad del servicio
al cliente y el acceso de los clientes potenciales al local a través de publicidad en las
entradas viales y peatonales de Plaza Guayarte.
Con base en el análisis costo beneficio se determinó una TIR de 36% y un VAN de
USD 41.807, lo cual evidencia la rentabilidad que será para la empresa el aplicar las
estrategias de modo que se aumentarán las ventas en un 2% anual, así como, mejorar la
atención al cliente y la fidelización de los clientes.
6. Recomendaciones
Se recomienda analizar año a año la situación financiera y la situación en general de
la empresa con respecto a su entorno para detectar oportunidades de mejora que puedan
solucionarse a través del diseño de nuevas estrategias, manteniendo un sistema de
mejora continua que permitirá a la empresa reducir costos y gastos innecesarios, y
aumentar el beneficio económico y de valor para la marca.
Bibliografía
Acosta Véliz, M., Sala Narváez, L., Jiménez Cercado, M., & Guerra Tejada, A. M.
(2018). LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS. Conceptos Clave en el Siglo XXI.
Alicante: 3ciencias. Editorial Área de Innovación y Desarrollo, S.L.
Barroso Tanoira, F. G. (2007). La Regla 80/20 no sustituye la gestión. Management
Today en Español, 33, 12-14.
Bueno Blanco, R., Ramos Sámano, M., & Berrelleza Gaxiola, C. F. (2018).
ELEMENTOS BÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN. México D.F.:
UAS/DGEP.
CONGRESO NACIONAL. (2014). LEY ORGANICA DE DEFENSA DEL
CONSUMIDOR. Registro Oficial Suplemento 263.
63
Cooper, B., Floody, B., & Mc Neil, G. (2003). Como iniciar y administrar un
restaurante. Bogotá: Norma Grupo Editorial.
Escudero, M. E. (2015). Servicio de atención comercial. México D.F.: Editex.
Feria Cruz, M., Herrera Estrada, S., & Rodríguez Esquivel, M. A. (Junio de 2013).
Comida rápida: Calidad del servicio y fidelidad del cliente en franquicias y
negocios familiares en Aguascalientes. Gestión y Estrategia(43), 95-113.
Forbes. (25 de Agosto de 2013). Forbes. Obtenido de Forbes:
https://www.forbes.com/pictures/feji45hfkh/top-10-global-fast-food-brands-
2/#75d36f10580c
García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al cliente. TELOS.
Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, 18(3), 381-398.
Hernández-Sampieri, R. F., & Baptista, P. (2014). Metodología de la Investigación.
México D.F.: McGraw Hill Education.
idepro. (01 de Mayo de 2019). Instituto de Desarrollo Profesional. Obtenido de
Instituto de Desarrollo Profesional: http://idepro.edu.ec/events/excelencia-en-el-
servicio-al-cliente-2/
KANTAR. (2019). BRANDZ TOP MOST VALUABLE US BRANDS 2019. BRANDZ,
102-105.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing (Decimocuarta ed.). México D.F.:
PEARSON Education.
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Dirección de marketing. México D.F.: Pearson
Educación.
Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad
del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Perspectivas(34), 181-
209.
64
Modelo Canvas. (2019). Modelo Canvas. Obtenido de Modelo Canvas:
https://modelocanvas.info/
Ojeda, J. (13 de Noviembre de 2015). Juanje Ojeda. Obtenido de Juanje Ojeda:
https://juanjeojeda.com/aplica-pareto-a-tu-vida-y-tus-entrenamientos/
Ongallo, C. (2012). LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y EL SERVICIO POSTVENTA.
Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
Osterwalder, A., & Pigneur, Y. (2012). Generación de Modelos de Negocios. DEUSTO.
Palomeque, J., & Ramírez, F. (2012). Perfil del mercado de franquicias en Ecuador.
Quito: Cámara de Comercio Ecuatoriano Americana.
Reglamento de Funcionamiento de Establecimientos sujetos a control sanitario. (2013).
Servicio de Rentas Internas. (24 de Julio de 2019). SRI en línea. Obtenido de SRI en
línea: https://srienlinea.sri.gob.ec/sri-en-
linea/#/SriRucWeb/ConsultaRuc/Consultas/consultaRuc
simplesat. (2018). simplesat. Obtenido de simplesat:
https://www.simplesat.io/measuring-customer-service-quality-rater-framework/
Solano, J., & Uzcátegui, C. (2017). VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE UNA
ESCALA DE MEDIDA PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS
RESTAURANTES UBICADOS EN LA ZONA TURÍSTICA DE PUERTO
BOLÍVAR. Universidad y Sociedad, 9(1), 52-59.
Torres Briones, C. L., & Moreira García, J. A. (2017). LOS GUAYAQUILEÑOS
FRENTE A LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LOS RESTAURANTES
FRANQUICIADOS INTERNACIONALES. Revista Alternativas, 18(1), 32-37.
Torres Hernández, Z. (2014). Teoría General de la Administración. México D.F.:
GRUPO EDITORIAL PATRIA.
65
Zúñiga, M., & Maluk, O. (2009). Las Franquicias en el Ecuador y su Aplicación en la
Ciudad de Babahoyo como Herramienta de Desarrollo Económico Caso de
Aplicación RIKOKO. CENTRO DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA Y
TECNOLÓGICA, 1-8.