UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZOINSTITUTO DE POSGRADO

PROGRAMA MAESTRA EN ADMINISTRACIN, MENCIN GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS INVESTIGACIN REALIZADA PARA OPTAR EL GRADO DE MAGSTER EN GESTIN DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS

TTULO: Aplicacin del Manual de Capacitacin Intercultural al personal administrativo de Interjuntas Chimborazo y su impacto en la atencin y servicio al usuario, perodo junio diciembre 2010: Propuesta Alternativa.

AUTOR: Ana Mara Samaniego

TUTOR: Ing. Jenny Basantes

Riobamba, octubre 2010

1. TEMA Aplicacin del Manual de Capacitacin Intercultural al personal administrativo de Interjuntas Chimborazo y su impacto en la atencin y servicio al usuario, periodo junio diciembre 2010

2. PROBLEMATIZACIN 2.1 Ubicacin del sector La Federacin Provincial de Organizaciones de Usuarios de Agua mejor conocida como Interjuntas Chimborazo trabaja desde 1998 buscando solucin a los problemas de agua de las juntas de agua de la provincia.

Agrupa a ms 280 juntas la mayora est integrada por familias y pobladores indgenas y quichua hablantes. Interjuntas est compuesto por: Un directorio, un asesor legal, un/a secretario/a del Asesor Legal.

Actualmente presta sus servicios en el Interior de Radiofnicas ubicado en las calles Juan de Velasco y Guayaquil esquina.

2.2 Situacin Problemtica En Chimborazo su poblacin es mayoritariamente indgena y est asentada en las reas rurales. No obstante, es una regin en la cual prevalecen grandes inequidades marcadas por relaciones asimtricas de poder histricamente establecidas entre el sector urbano y rural entre los grupos blanco-mestizos versus el sector indgena.

La provincia de Chimborazo sigue siendo en el segundo milenio una de las provincias ms pobres del pas, lo que se explica por la poca atencin y apoyo que ha recibido por parte del Estado para mejorar las condiciones de vida de la poblacin, y por otro, por el alto grado de conflictividad que existe en esta regin.

Es claro que existe una gran desigualdad de poder respecto a las autoridades o instancias de poder dominantes. Son desigualdades

originadas por diferencias de idioma, nivel educativo, nivel sociocultural, distancias geogrficas y situacin econmica. Lo que se constituye en un limitante, muy grande.

El limitado acceso a una educacin de calidad y orientada hacia la produccin junto a la ausencia de espacios democrticos de gestin y resolucin de los problemas locales, son una grave limitante para que los pobladores rurales puedan desarrollar competencias que les permitan exigir sus derechos, presentar y canalizar sus demandas en forma efectiva o defender sus derechos ante el Estado u otros actores sociales que se encuentran en una situacin privilegiada de poder.

Con esta motivacin naci la organizacin Interjuntas Chimborazo, que agrup a varios usuarios que deseaban defender sus derechos frente a las organizaciones encargadas de administrar el agua logrando confianza en sus asociados (usuarios).

Interjuntas Chimborazo presta sus servicios al sector rural de la provincia y es aqu, donde, nace una de las debilidades de la Organizacin ya que parte del personal administrativo no tiene conocimiento del idioma quichua.

2.3 Formulacin del problema El Manual de Capacitacin Intercultural de Interjuntas Chimborazo mejorar la atencin y servicio al usuario?

2.4 Problemas derivados La elaboracin de un Manual de Capacitacin Intercultural ayudar a mejorar la atencin y servicio al usuario?

El personal administrativo de Interjuntas Chimborazo tiene una visin intercultural? La capacitacin intercultural fortalecer la participacin de Interjuntas Chimborazo en la provincia?

3. JUSTIFICACIN

Este trabajo de investigacin que se propone, se justifica porque existe una poblacin insatisfecha, agrupadas en la Federacin Provincial de Organizaciones de Usuarios de Agua Interjuntas Chimborazo y son los usuarios de riego y agua para consumo humano por esta razn se crea Interjuntas esta es una organizacin social creada con el objetivo de fortalecer la organizacin de los usuarios de riego y agua para consumo humano, defender sus derechos, identificar demandas y necesidades comunes, coordinar y brindar apoyo tcnico y legal a las juntas de regantes y proponer polticas locales y nacionales relacionadas con el uso del agua en la provincia.

Interjuntas ha ido fortalecindose paulatinamente, ha logrado romper paradigmas y relaciones de poder tradicionales, permitiendo que incluso importantes lderes (hombres y mujeres) indgenas asuman el poder local y promuevan procesos alternativos de desarrollo.

Las relaciones cotidianas y en espacios de poder tradicionales ligados a una estructura centralizada y vertical de gestin, continan reproducindose las relaciones de dominacin, subordinacin y clientelismo que tienen su origen en las relaciones feudales de produccin. As mismo, en muchas regiones se mantienen las oposiciones que histricamente han existido entre los sectores blancos mestizos o hispanos parlantes frente a la poblacin indgena y kichwa hablantes del pas.

El servicio que brinda la Asesora Legal de Interjuntas, es muy importante y ha logrado un amplio reconocimiento por parte de las dirigentes de pequeos sistemas de riego en la provincia. La participacin activa de Interjuntas en el anlisis y defensa de los diferentes conflictos frente a los diferentes

contendores, se ha constituido en un factor de cohesin y fortalecimiento de la organizacin tanto a nivel local como provincial. Los usuarios de los sistemas de agua se sienten protegidos y amparados en la defensa de sus derechos y por tanto han reconocido, valorado y legitimado el rol de Interjuntas ante las autoridades.

Interjuntas ha logrado el empoderamiento tanto a nivel personal, como grupal y el fortalecimiento organizacional de los usuarios de pequeos sistemas de riego, se hace indispensable para que puedan contar colectivamente con las habilidades polticas, de negociacin, comunicacin y de liderazgo necesarias para presentar sus demandas y exigir un manejo claro y transparente de los juicios o procesos, que garanticen un manejo equitativo y justo. Observando el posicionamiento que Interjuntas ha ido ganando paulatinamente, es necesario y urgente capacitar a los Directivos de la Organizacin en adquirir nuevos conocimientos y especialmente el del idioma quichua.

4. OBJETIVOS 4.1 Objetivo General Aplicar el Manual de Capacitacin Intercultural al personal administrativo de Interjuntas Chimborazo y su impacto en la atencin y servicio al usuario la atencin y servicio al usuario. 4.2 Objetivos Especficos Elaborar y aplicar el Manual de Capacitacin Intercultural de

Interjuntas para mejorar la atencin y servicio al usuario.

Investigar si el personal administrativo de Interjuntas tiene una visin Intercultural. Analizar si la capacitacin Intercultural, fortalecer la participacin de Interjuntas en la provincia

5. FUNDAMENTACION TEORICA 5.1 Antecedentes de investigaciones anteriores Realizado este anlisis, mi tema es indito, trascendente, importante e impostergable para ser investigado.

5.2 Fundamentacin terica 5.2.1 Ecuador Intercultural No es suficiente constatar la heterogeneidad del Ecuador, sino realizar los cambios que permitan una relacin ms simtrica entre los grupos que lo componen.

Pero

nuestro

pas tiene mucho

camino

que

recorrer para

consolidarse como un pas intercultural. Para ello debe no solo renovar sus leyes sino sus instituciones y su tejido social interno. Todo eso supone el impulso de nuevas prcticas culturales. Y para ello el sistema educativo es crucial. Tendremos un avance de la interculturalidad si la ponemos en la base de la reforma educativa global.

Se ha mencionado que los llamamientos a la construccin de la interculturalidad han venido desde los pueblos indgenas. Por ello, gracias a su lucha, Ecuador tiene el mrito de haber creado un sistema especial de educacin indgena "bilinge intercultural". Este es un paso serio que debemos apreciar. Pero ese mbito de la educacin tiene que ser de veras intercultural ms all de los

enunciados, evitando ese etnocentrismo que cree que avanza la educacin indgena como una estructura aislada del conjunto de nuestra educacin nacional.

La interculturalidad debe ser una caracterstica de toda la educacin. La unidad del Ecuador no se expresa en la opresin-homogenizacin tnica y cultural, sino en el reconocimiento de la diversidad. Pero esto debe darse con un gran esfuerzo intercultural que vaya ms all de la constatacin de esa diversidad y la transforme en motor de la consolidacin de una verdadera comunidad nacional. Esa comunidad nacional, sin embargo, no se afianzar nunca si no se asienta sobre la justicia social.

La sociedad ecuatoriana est determinada por el capitalismo, sistema que caracteriza tanto su estructura interna como su insercin en el mundo actual. Por ello, en nuestro pas no solamente se distinguen grandes grupos tnicos. Se han consolidado clases sociales antagnicas, cuya historia puede encontrarse desde nuestras races, anteriores a la fundacin del pas.

Por una parte est una gran mayora de trabajadores de la ciudad y el campo. Por otra parte existe una lite dirigente que posee los medios de produccin, las instituciones financieras y comerciales, vinculados al capital internacional. Un sector social medio se empobrece cada vez ms y se acerca a la situacin de la mayora popular.

La implantacin de la justicia social trae consigo, en primer lugar, la conciencia de las grandes diferencias que dividen y enfrentan a los ecuatorianos y latinoamericanos. En segundo lugar, supone una lucha contra un sistema injusto que perpeta y agudiza la explotacin

y la pobreza. En tercer lugar, demanda una accin conjunta de nuestros pases por lograr mayor equidad y justicia en el campo internacional. Forjar una vigorosa identidad ecuatoriana no solo significa reconocer las diversidades tnicas, sino, tambin, tener conciencia de los agudos conflictos sociales que han marca do la realidad y buscar el camino organizado para superarlas.

Participacin social, la participacin de los ciudadanos es una actitud de vida y un modo indispensable para la gestin social. Supone buscar y prestar apoyos, sumar, multiplicar y encadenar esfuerzos y recursos, para alcanzar mayores metas. La interculturalidad es clave en este sentido ya que es sinnimo de apertura y respeto a los otros, para intercambiar, dialogar y concertar. La interculturalidad ampla las capacidades, oportunidades y recursos para responder a los problemas.

Todo ideal o interpretacin de la participacin deber coincidir en defender un ideal de sociedad que promulgue la igualdad, la libertad y el derecho de todo hombre a decidir sobre los aspectos vitales de su existencia, de luchar con plena conciencia de sus actos por una opcin mejor. La participacin es un esfuerzo por buscar

construcciones sociales que le den el lugar correspondiente al ser humano en su derecho a ser libre, responsable y diferente.

5.2.2 Interculturalidad para todos La interculturalidad no es una caracterstica "natural" de las sociedades complejas sino objetivo al que deben llegar para articularse internamente.

La interculturalidad se construye mediante un esfuerzo expreso y permanente.

Va mucho ms all de la coexistencia o el dilogo de culturas; es una relacin sostenida entre ellas. Es una bsqueda expresa de superacin de prejuicios, del racismo, de las desigualdades y las asimetras que caracterizan al pas, bajo condiciones de respeto, igualdad y desarrollo de espacios comunes.

Una sociedad intercultural es aquella en donde se da un proceso dinmico, sostenido y permanente de relacin, comunicacin y aprendizaje mutuo. All se da un esfuerzo colectivo y consciente por desarrollar las potencialidades de personas y grupos que tienen diferencias culturales, sobre una base de respeto y creatividad, ms all de actitudes individuales y colectivas que mantienen el desprecio, el etnocentrismo, la explotacin econmica y la

desigualdad social.

La interculturalidad no es tolerarse mutuamente, sino construir puentes de relacin e instituciones que garanticen la diversidad, pero tambin la interrelacin creativa. No es solo reconocer al "otro" sino, tambin, entender que la relacin enriquece a todo el conglomerado social, creando un espacio no solo de contacto sino de generacin de una nueva realidad comn.

Desde la tica y los valores sociales, la identidad e interculturalidad se las promueve como el reconocimiento y respeto de la diversidad social, con acciones sobre la dignidad y derechos de las personas y colectivos sociales, para que stos se constituyan en factores sustanciales de sociedades integradas, democrticas y estables.

Desde las prcticas e interaccin cotidiana, la identidad e interculturalidad, posibilitan actitudes para el entendimiento y relaciones entre los distintos para beneficio mutuo y colectivo. Como un horizonte de vida, la interculturalidad representa la apertura a nuevos escenarios, conocimientos y prcticas sin contradecir la estima, identidad y capacidades propias de las personas y colectividades.

El reconocimiento de la identidad y la interculturalidad requiere de un dilogo con buena intencin, que hay que impulsarlo con lo mejor que tienen las comunidades e individuos, con los aspectos ms atractivos de sus culturas, favoreciendo la eliminacin progresiva de prejuicios y resistencia mutuos. AYALA MORA, Enrique, Ecuador Patria de Todos, Corporacin Editora Nacional, Universidad Andina Simn Bolvar, 2da. Edicin, Quito, 2005, pp. 52.

5.2.3 Educacin Intercultural La educacin intercultural alude a la adopcin de un enfoque intercultural al mirar y comprender la diversidad humana en educacin. El enfoque intercultural, que con frecuencia se confunde con un enfoque cultural o multicultural, pone en cambio el acento sobre los procesos y las interacciones que unen y definen a los individuos y a los grupos en relacin los unos con los otros. Lo esencial no es describir las culturas sino analizar lo que sucede entre los individuos y grupos que dicen pertenecer a culturas diferentes; analizar sus usos culturales y comunicativos. La dimensin cultural est siempre presente en los fenmenos educativos, pero no sabemos de qu forma (Abdallah-Pretceille, 2006). La expresin educacin intercultural supone un uso abusivo del trmino intercultural, el cual no debera utilizarse como adjetivo. No

existen escuelas interculturales, o sociedades interculturales, sino una forma especfica de mirar la escuela, la sociedad, la educacin. Se recurre a la denominacin de educacin intercultural para escribir una prctica, una forma pensar y hacer que entiende la educacin como transmisin y construccin cultural; que promueve prcticas educativas dirigidas a todos y cada uno de los miembros de la sociedad en su conjunto; que propone un modelo de anlisis y de actuacin que afecte a todas las dimensiones del proceso educativo. Los objetivos de esta educacin son la igualdad de oportunidades entendida como oportunidades de eleccin y de acceso a recursos sociales, econmicos y educativos, la superacin del racismo y la adquisicin de competencia intercultural (Aguado, 2003: 63) La educacin intercultural implica no hablar de culturas y de minoras culturales como algo ya dado, cerrado y predefinido. No es aceptable creer que podemos clasificar a las personas en funcin de una supuesta cultura (habitualmente asociada a nacionalidad, lengua, origen, religin, sexo) o por pertenecer a un grupo minoritario culturalmente. Si lo hacemos, estamos haciendo invisible lo que son como personas y como miembros de grupos pues al catalogarlos como kichwas, shuar, colorados, mestizo, indio, estamos adscribindoles unas supuestas caractersticas asociadas a esas categoras sociales. Lo cultural es aquello que cada persona es y manifiesta en las interacciones con los otros. La educacin intercultural sita el foco de la reflexin y la prctica educativas en lo cultural y considera que la diversidad es la norma en cualquier grupo de personas.

5.2.4 Comunicacin Intercultural En nuestras sociedades urbanas, modernas y socialmente

diversificadas y especializadas, la comunicacin intensa con

hablantes de diferentes orgenes y formas de ver las cosas es ms la regla que la excepcin. Conversar y comunicarse de forma adecuada entre culturas se est convirtiendo en una preocupacin importante para mucha gente (Singelis, 1997). El aumento de los viajes al extranjero por razones de trabajo, estudios y ocio; la migracin de personas que buscan trabajo en otros pases; la expansin del comercio internacional y la globalizacin, en general, han llevado a un incremento de los contactos entre grupos y personas con referentes culturales diversos.

En este contexto la comunicacin intercultural se entiende como el proceso de intercambio de informacin entre individuos y grupos que poseen diferencias culturales reconocibles en las percepciones y formas de conducta que pueden afectar significativamente la forma o resultado del encuentro (Asuncin-Lande, 1989).

Los

participantes

en

un

encuentro

intercultural

interactan

apoyndose en supuestos culturales propios, los cuales actan como pantallas preceptales de los mensajes que intercambian. El marco de referencia cultural en el que cada comunicador/a interpreta los mensajes puede variar; el xito o el fracaso de la interaccin dependern, en gran medida, de la familiaridad de los participantes con los antecedentes del interlocutor, la percepcin de las diferencias que les separan y la reciprocidad del propsito (es decir, si esperan o no lo mismo del encuentro).

La perspectiva intercultural considera la comunicacin como una experiencia compartida y no como un acto personal con actores individuales y demuestra que la diversidad cultural es la matriz de la comunicacin. Es decir, nos comunicamos precisamente porque somos diversos y diversas. Entre otras variables culturales, las que

mejor explican el xito o fracaso de la comunicacin son: el idioma, los cdigos no verbales, la concepcin del mundo, los roles que desempeamos en las relaciones y los patrones de pensamiento (Argyle, 1982).

La mejora de las habilidades en comunicacin intercultural es posible y debera ser un objetivo bsico en educacin. Los recursos para conseguir una mayor competencia comunicativa desde una

perspectiva intercultural son numerosos y se centran en fomentar: el conocimiento de nuestros propios supuestos culturales (es decir, nuestra cultura sin confundirla con nuestra nacionalidad, lengua, religin, etc.); evitar generalizaciones acerca de la cultura de los otros; aceptar el principio de relativismo cultural; una actitud abierta hacia el cambio; creatividad y disposicin a experimentar (AsuncinLande, 1989).

Las referencias bibliogrficas incluyen recursos para la mejora de la comunicacin intercultural. Las actividades propuestas son ejemplos de algunos de ellos.

5.2.5 Actitudes del formador/a en Interculturalidad La primera aclaracin respecto a este trmino se refiere a qu entendemos por formador/a en interculturalidad. Vamos a definirlo como el educador/a que, en cualquier nivel o mbito educativo (formal, no formal), lleva a cabo su tarea desde una perspectiva intercultural.

Este desde es importante porque nos aleja tanto de considerar la educacin intercultural como un contenido o materia a impartir, como de entenderla como una tcnica o estrategia para gestionar grupos etiquetados como multiculturales. El enfoque intercultural va mucho

ms all: implica una nueva forma de concebir la educacin que pretende la transformacin social. La interculturalidad es ya, en s misma, una actitud, la primera necesaria para el formador/a que hemos definido. La actitud intercultural implica, en primer lugar, cuestionamiento y reflexin crtica sobre el propio entorno cultural, as como un distanciamiento que permita descubrir y valorar crticamente el carcter convencional de las formas culturales (Ruiz de Lobera, 2004).

En segundo lugar, supone valoracin positiva de la diversidad y respeto por las personas, lo cual deriva en el abandono de cualquier actitud etnocntrica o de superioridad moral o cultural. El relativismo cultural que no debe confundirse en ningn caso con el relativismo moral1 es una herramienta, una estrategia que nos ayuda a analizar los procesos culturales desde una posicin crtica y autocrtica, evitando cualquier tentacin de etnocentrismo. El relativismo cultural como mtodo se apoya en la conviccin de que no hay verdades universales, lo cual no implica en absoluto asumir que todo vale: slo significa reconocer que varios puntos de vista pueden ser igualmente vlidos (Munvar, 1998).

En tercer lugar, implica apertura al otro, es decir, disposicin para establecer una comunicacin eficaz y favorecer intercambios positivos y enriquecedores, y flexibilidad para comprender y adaptarse a nuevas situaciones y contextos. Adems, exige tolerancia a la ambigedad, entendida como la capacidad para aceptar un cierto margen de incertidumbre en la comunicacin y en las relaciones humanas (Rodrigo Alsina, 2004).

La comunicacin intercultural (y cualquier intercambio comunicativo puede definirse como tal) es un proceso en el que siempre y

necesariamente intervienen interpretaciones diversas, y en el que, por tanto, se puede aspirar a alcanzar algn tipo de entendimiento, que nunca ser total ya que no hay interpretaciones universales. La incertidumbre de la comunicacin no impide, sin embargo, que sta sea eficaz y enriquecedora para los participantes, siempre que se mantengan las mencionadas actitudes de apertura y flexibilidad.

Entre las actitudes deseables en el caso de los y las formadoras interculturales, hay dos que nos parecen especialmente relevantes: una de ellas es la empata; la otra se relaciona con el mantenimiento de altas expectativas respecto al otro y a sus posibilidades de aprendizaje.

Una actitud emptica es la de aquella persona que intenta comprender racionalmente los sentimientos del otro; no se trata de simpata, identificacin afectiva o contagio emocional, sino de un esfuerzo cognitivo por entender al otro desde su propia posicin, un intento de percibir el mundo subjetivo del otro como si furamos ese otro (Aguado y otros, 2007).

Las personas empticas saben identificar y aprovechar las oportunidades comunicativas, son capaces de escuchar y

comprender sin prejuzgar.

La empata, por tanto, nos ayuda a construir relaciones educativas de calidad.

Es, por ltimo, fundamental que el formador/a en interculturalidad mantenga la confianza y altas expectativas respecto a los y las estudiantes y el logro del aprendizaje, as como respecto a las

posibilidades intercultural.

de

transformacin

social

hacia

una

sociedad

Glosario de trminos Aculturacin: Proceso de adaptacin a una cultura o un pueblo por contacto con otro dominante. La adaptacin puede ser equilibrada

cuando todos los pueblos en contacto asumen libremente elementos de la otra cultura, o desequilibrada cuando hay imposicin. Tambin conjunto de procesos de asimilacin de una cultura por un individuo p por un grupo; es uno de los aspectos de la socializacin.

Adaptacin: Avenirse a las circunstancias y vivencias.

Los pueblos

andinos y amaznicos por siglos para no decir milenios han vivido procesos de adaptacin maravillosos a su especial habitar o medio ambiente.

Apertura: Principio de abrir espacio para el di+alogo y reconocimiento del otro.

Asimilacin: Igualarse culturalmente a otra sociedad dominante.

Axiolgico: Relativo a los valores especialmente morales, que como principios rigen un sistema.

Biculturalidad: Trmino principalmente descriptivo; que se refiere a la existencia de dos culturas que existen dentro de un determinado espacio, sea local, regional, nacional o internacional, son que necesariamente tengan una relacin entre ellas.

Bilingismo individual: El uso de dos o ms lenguas por parte de un individuo.

Bilingismo social: El uso de dos o ms lenguas en un cierto espacio geogrfico poltico. Esto no quiere decir que todos los individuos que viven en este espacio sean bilinges. Comunicacin: Proceso de produccin y transmisin social de la informacin.

Conflicto: choque, lucha, controversia.

Cosmovisin: Visin del mundo, de un pueblo o una sociedad. Es el mundo que nos rodea. Incluye ideas sobre el origen de la sociedad, la descripcin de la realidad natural, espiritual, etc. Son las concepciones que diferentes sociedades han desarrollado no solo en relacin a su entorno ambiental y el mundo inmediatamente visible, sino tambin sobre los espacios que se extienden ms all de lo perceptible a travs de los sentidos.

Cultura: Expresiones espirituales y materiales que produce un pueblo, que lo distingue de otros. Son el producto del desarrollo intelectual, cientfico o artstico; civilizacin, accin de cultivar las letras, ciencias, etc.

Diversidad cultural: La condicin de un espacio geogrfico poltico en el cual conviven varios pueblos.

Educacin Bilinge: Desarrollo del currculo escolar haciendo uso de dos lenguas. Comprende tambin la enseanza de la lengua materna y la

segunda lengua.

Etnia: Agrupacin natural de individuos de igual idioma, raza y cultura. Pueblo.

Identidad: Carcter permanente y fundamental de un individuo o grupo, tambin, conjunto de circunstancias que distinguen a una persona de las dems; existen diferentes tipos o categoras de identidades, como identidad social, cultural, individual o personal, tnica, nacional, humana, de grupo, etc.

Lengua materna: Llamada tambin primera lengua; es la lengua adquirida durante los primeros aos de vida y que se constituye en el instrumento de pensamiento y comunicacin del hablante.

Multiculturalismo: Situacin donde existen diversas culturas en un determinado territorio.

Pluralismo: Concepcin que admite la pluralidad de opiniones y de tendencias en materia poltica, social, econmica, etc.

Qechua: Pueblo indgena de los Andes, que se localiza en Bolivia, Per, Ecuador, Colombia y Argentina; en el Ecuador lo llaman quichua. Tambin se denomina as a lengua que habla el pueblo del mismo nombre.

Racismo: Teora que sostienen la preeminencia de ciertas razas sobre otras.

Reglas culturales: Indicaciones, ms o menos rgidas, que determina el comportamiento de los individuos y de los grupos de acuerdo a los valores de una cultura; se denominan tambin normas o patrones culturales.

Sociedad plural: Sociedad que se caracteriza por su diversidad cultural. Servicio: Accin para la mejora de algo tangible y cuantificable. servicio beneficia a una persona o empresa. Un

Valores: Lo que cuenta mayormente para una cultura, lo que es bueno. Cada cultura tiene sus valores y stos determinan las actitudes sociales y los comportamientos de los individuos. Los valores generan las normas o pautas para la conducta de los individuos.

6. HIPOTESIS 6.1 Hiptesis General El Manual de Capacitacin Intercultural aplicado al personal administrativo de Interjuntas mejorar la atencin y servicio al usuario 6.2 Hiptesis Especficas El Manual de Capacitacin Intercultural provoca la mejora en la atencin y servicio a los usuarios.

La Visin Intercultural coadyuva al desarrollo del personal administrativo de Interjuntas. La Capacitacin Intercultural permite el fortalecimiento de Interjuntas en la provincia.

7. OPERACIONALIZACION DE LA HIPOTESIS Hiptesis 1 El Manual de Capacitacin Intercultural provoca la mejora en la atencin y servicio a los usuarios.

CATEGORIA Manual de Capacitacin y mejora atencin y servicio.

CONCEPTO Es un instrumento cuyo propsito es preparar , desarrollar e integrar a los recursos humanos mediante la entrega de conocimientos de acuerdo a las exigencias del entorno

VARIABLE Desarrollo e integracin de los recurso humanos

INDICADOR Transformacin Visin

INDICESI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO SI NO

ITEMS

Conocimientos

Cognitivo Afectivo Conceptual

Exigencias del entorno

Quichua Castellano

Hiptesis 2 La Visin Intercultural coadyuva al desarrollo del personal administrativo de Interjuntas.CATEGORIA Visin Intercultural y desarrollo del personal CONCEPTO La visin intercultural elimina conflictos y crea espacios en los quehaceres polticos, econmicos y sociales y ayuda al individuo a manejar las responsabilidades VARIABLE INDICADOR Externa Visin SI NO Individual Organizacin Desarrollo Intelectual SI NO SI NO INDICE Si NO ITEMS

Hiptesis 3 La Capacitacin Intercultural permite el fortalecimiento de Interjuntas en la provincia.CATEGORIA Capacitacin Intercultural y fortalecimiento de Interjuntas CONCEPTO La capacitacin intercultural ayuda a solucionar anticipadamente los problemas dentro de la organizacin y a la vez coadyuva a incrementar la productividad. VARIABLE INDICADOR INDICE ITEMS

Interna

SI NO

CapacitacinExterna SI NO

8. METODOLOGIA 8.1 Tipo de investigacin La presente investigacin es aplicada porque a travs de la bsqueda de la aplicacin de un nuevo conocimiento tcnico con aplicacin inmediata a un problema determinado. Es una investigacin de campo porque se realiza un anlisis sistemtico de problemas de la realidad, con el propsito bien sea de describirlos,

interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos o predecir su ocurrencia, haciendo uso de mtodos

caractersticos de cualquiera de los paradigmas de investigacin conocidos. Tambin es una investigacin descriptiva porque busca especificar

propiedades, caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se analice. Es documental ya que es un estudio de problemas con el propsito de ampliar y profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en trabajos previos, informacin y datos divulgados por medios impresos, audiovisuales o electrnicos. Esta investigacin es cientfica porque est empatada de varios cientficos que relacionan la informacin con el problema que se est analizando. 8.2 Diseo de la investigacin La presente investigacin es explicativa porque pretende establecer las causas de los eventos, sucesos o fenmenos que se estudian. Es exploratoria porque se realiza cuando el objetivo consiste en examinar un tema poco estudiado. En una investigacin longitudinal ya que los estudios que recaban datos en diferentes puntos, a travs del tiempo, para realizar inferencias acerca del cambio, sus causas y sus efectos. Es transversal, porque se realiza una investigacin que recopilan datos en un momento nico.

Es cuasi experimental porque se realiza una comparacin de resultados. Y es una investigacin correlacional porque tiene como propsito evaluar la relacin que exista entre dos o ms variables o conceptos. 8.3 Poblacin La poblacin participativa en esta investigacin sern los directivos de Interjuntas y los usuarios beneficiarios de los servicios de la Organizacin. 8.4 Muestra Como la poblacin es pequea (muestra selectiva) se trabajar con: Presidente Vicepresidente Secretario Tesorero Tres vocales Asesor legal Secretario del asesor legal 11 usuarios a nivel provincial 8.5 Mtodos de Investigacin Establecer la metodologa de la investigacin es un procedimiento concreto que se emplea, de acuerdo con el objeto y con los fines de la investigacin, para organizar los pasos de esta y propiciar resultados coherentes. En esta investigacin se trabajar con los siguientes mtodos: Mtodo cientfico: procedimiento tentativo, verificable, de razonamiento riguroso y observacin emprica, utilizado para descubrir nuevos conocimientos a partir de nuestras impresiones, opiniones o conjeturas examinando las mejores evidencias disponibles a favor y en contra de ellas.

Mtodo analtico sinttico: permite analizar los hechos o fenmenos que se involucran en la problemtica, en procura de establecer soluciones y alternativas prudentes en la investigacin cientfica. Mtodo hipottico deductivo: porque se ha planteado hiptesis que estn sujetas a comprobaciones mediante datos empricos. 8.6 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos: La tcnica es una encuesta dirigida a los Directivos y usuarios y se aplicar a Directivos de Interjuntas y usuarios. Instrumento: es un cuestionario estructurado con preguntas cerradas. Validez y confianza: para conseguir la validez, se analizarn los siguientes procedimientos: o Elaboracin de las matrices de operacionalizacin de variables para estructurar los cuestionarios. o Validacin por parte de profesionales expertos en la materia. Para conseguir confiabilidad: se ejecutar un pilotaje de los

cuestionarios a un grupo de la muestra. Se aplicarn normas cientficas y tcnicas para el tratamiento de los datos. El plan que se aplicar para la recoleccin de la informacin fue la siguiente: o Elaboracin, validacin y reproduccin de los instrumentos de recoleccin de la informacin. o Aplicacin de los instrumentos en base al proceso. o Reunin de Directivos en la oficina de Interjuntas ubicado en ERPE y usuarios. o Distribucin de encuestas. o Explicacin de la actividad a efectuar, ya que es una encuesta dirigida.

o Satisfaccin

de

inquietudes

al

momento

de

llenar

los

cuestionarios, para que las respuestas sean contadas de forma adecuada. o Revisin de los cuestionarios en el aula, para evitar omisiones y errores. o Recoleccin total de los cuestionarios de encuestas aplicadas. o Revisin crtica de la informacin recogida, es decir, limpieza de la informacin. o Repeticin de la recoleccin, en casos de fallas individuales al momento de contestar los cuestionarios. o Tabulacin o cuadros de una sola variable. o Manejo de informacin (reajuste de casillas vacas que no influyen significativamente en el anlisis) o Estudio estadstico de los datos para la presentacin de los resultados.

8.7 Tcnicas de procedimientos para el anlisis de resultados: Se seguirn los siguientes pasos: Anlisis de los resultados estadsticos buscando tendencias o relaciones fundamentales de acuerdo con los objetivos e hiptesis. Interpretacin de los resultados, con apoyo del marco terico, en el aspecto pertinente. Comprobacin de hiptesis, para la verificacin estadstica, se sigui la asesora de un especialista. Establecimiento de conclusiones y recomendaciones.

ENCUESTA A USUARIOS Presentacin de Resultados 1. Cul es su sexo? TABLA N 1 SEXO DE LOS USUARIOSSEXO MASCULINO FEMENINO NUMERO PORCENTAJE 29 12 71% 29%

TOTAL 41 100% Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios de Interjuntas Mayo 2010 Elaboracin: Ana M Samaniego

1. CUAL ES SU SEXO?

FEMENINO 29%

MASCULINO 71%

GRAFICO N 1. Sexo de los usuarios

Se observa que el 71% de los usuarios que acude a Interjuntas Chimborazo es de sexo masculino, y en cambio el 29% son de sexo femenino. Se puede concluir que la mayor cantidad de usuarios que acuden a Interjuntas Chimborazo es del sexo masculino con un 71% es evidente que existe un marcado patriarcado, en cambio el sexo femenino que representa un 29%

no acude con frecuencia a esta oficina ya que tienen miedo y recelo de participar.

2. De qu cantn de la provincia de Chimborazo usted proviene? TABLA N 2 CANTON DEL QUE PROVIENEN LOS USUARIOSCANTONRiobamba Chambo Guano Chunchi Guamote Colta

TOTAL

NUMERO PORCENTAJE 15 37% 7 17% 4 10% 5 12% 6 15% 4 10% 41 100%

Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios de Interjuntas Mayo 2010 Elaboracin: Ana M Samaniego

2. De qu cantn de la provincia de Chimborazo Ud. proviene?40% 35% 30%

25%20% 15% 37% 17% 10% Riobamba Chambo Guano

10%5% 0%

12%

15%

10% Colta

Chunchi

Guamote

Grfico N 2. Cantn del que provienen los usuarios

Se puede observar que los usuarios que concurren a Interjuntas Chimborazo en un 37% son del cantn Riobamba, el 17% corresponde al cantn Chambo, el 15% es del cantn Guamote, el 12% es del cantn Chunchi y el 10% son de los cantones Guano y Colta. Se puede concluir que un gran porcentaje de

usuarios que provienen de los cantones de Guamote, Riobamba, Chunchi y Chambo representado por el 80% se encuentra permanentemente visitando las oficinas para realizar diferentes trmites. En cambio el 20% restante no acude con frecuencia a Interjuntas ya sea por dificultad en el desplazamiento o por la situacin econmica. 3. Qu tipo de instruccin tiene? TABLA N 3 TIPO DE INSTRUCCIN DE LOS USUARIOSINSTRUCCIN NUMERO PORCENTAJEPrimaria incompleta Primaria completa Secundaria incompleta Secundaria Completa Tecnologa

25 5 6 3 2 41

61% 12% 15% 7% 5%

TOTAL

100%

Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios de Interjuntas Mayo 2010 Elaboracin: Ana M Samaniego

3. Qu tipo de instruccin tiene?70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Primaria incompleta Primaria completa Secundaria incompleta Secundaria Completa Tecnologa 12% 15% 7% 5% 61%

Grfico N 3. Tipo de instruccin de los usuarios Se observa que el 61% de los usuarios que acude regularmente a la Interjuntas Chimborazo no tiene terminado sus estudios primarios, el 12% ha concluido la primaria, el 15% de usuarios tiene iniciada la secundaria, el 7% ha culminado sus estudios secundarios y el 5% de usuarios ha realizado estudios de tecnologa. Se puede concluir que el 24% de los usuarios que componen los diferentes Directorios de Aguas han culminado con sus estudios primarios,

secundarios y unos pocos han logrado terminar algunas tecnologas, esto se debe a que la gente que vive en las zonas rurales se est concientizando que el estudio es la mejor inversin en sus hijos y adems no quieren que sus hijos sean tratados con discriminacin o humillacin por falta de educacin y en cambio el 76% que no ha logrado concluir sus estudios ha sido por motivos netamente econmicos lo que les ha impedido culminar los mismos. 4. Cree Ud., que el personal de Interjuntas Chimborazo, debe recibir capacitacin para mejorar la atencin al usuario?

TABLA N 4 PERSONAL DE INTERJUNTAS DEBE RECIBIR CAPACITACIONCAPACITACION NUMERO PORCENTAJE SI 31 76% NO 10 24% TOTAL 41 100%Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios de Interjuntas Mayo 2010 Elaboracin: Ana M Samaniego

4. Cree Ud. que el personal de Interjuntas, debe recibir capaciatacin para mejorar la atencin al usuario?

NO 24%

SI 76%

Grfico N 4. PERSONAL DE INTERJUNTAS DEBE RECIBIR CAPACITACION

Como se puede observar el 76% de los usuarios que acude a Interjuntas Chimborazo cree que el personal de Interjuntas SI debe recibir capacitacin para mejorar la atencin al usuario, en cambio el 24% est conforme con atencin recibida. Se puede concluir que la gran mayora de usurario el 76% est convencida que el personal de Interjuntas SI debe recibir capacitacin, pero el 24% restante NO cree que el personal deba recibir capacitacin, se encuentran satisfechos con la atencin.

5. Cree usted que para prestar un mejor servicio, la atencin que brinda Interjuntas debe ser bilinge? TABLA N 5 ATENCION BILINGUEATENCION BILINGE SI NO TOTAL

NUMERO PORCENTAJE 38 93% 3 7% 41 100%

Fuente: Encuesta aplicada a los usuarios de Interjuntas Mayo 2010 Elaboracin: Ana M Samaniego

5. Cree Ud. que para prestar un mejor servicio, la atencin que brindad Interjuntas debe ser bilingue?NO 7%

SI 93%

Grfico N 5. Atencin Bilinge

El 93% de los encuestado opina que la atencin que Interjuntas brinda debe ser bilinge, pero el 7% restante piensa que no es necesario. En conclusin el 93% de los usuarios encuestados est convencido que para mejorar el servicio que presta Interjuntas a los usuarios SI debe ser bilinge, pero el 7% no cree conveniente ya que la mayor parte de los indgenas con bilinges.

ENCUESTA A PERSONAL ADMINISTRATIVO Presentacin de Resultados 1. Qu cargo desempea dentro de la Organizacin? TABLA N 6 CARGO DENTRO DE LA ORGANIZACIONPERSONAL NUMERO PORCENTAJE 7 78% Directivo 1 11% Asesor legal 1 11% Secretario/a 9 100% TOTALFuente: Encuesta aplicada a los usuarios de Interjuntas Mayo 2010 Elaboracin: Ana M Samaniego

1. Qu cargo desempea dentro de la Organizacin?Secretario/a 11% Asesor legal 11%

Directivo 78%

Grfico N 6. Cargo dentro de la Organizacin

El 78% de los encuestados manifiesta que tiene un cargo Directivo, en 22% expresa que tiene cargo administrativo. En conclusin el 78% del personal que labora en Interjuntas son Directivos, mientras el 22% restante trabaja como personal administrativo.

2. Cree Ud., que Interjuntas Chimborazo est cumpliendo la misin para la cual fue creada? TABLA N 7 CUMPLIMIENTO DE LA MISION DE INTERJUNTASVARIABLE NUMERO PORCENTAJE SI 6 67% NO 3 33% 9 100% TOTALFuente: Encuesta aplicada a los usuarios de Interjuntas Mayo 2010 Elaboracin: Ana M Samaniego

2,Cree Ud., que Interjuntas Chimborazo est cumpliendo la misin para la cual fue creada?

NO 33%

SI 67%

Grfico N 7. Cumplimiento de la misin de Interjuntas

El personal que labora en Interjuntas manifiesta que si est cumpliendo con la misin para la cual fue creada en un 67%, mientras el 33% expresa que no cumple con su misin. Como conclusin se puede decir que el 67% del personal administrativo de Interjuntas si est convencida que la Organizacin est cumpliendo con la Misin para la cual fue creada, en tanto que el 33% restante no cree que Interjuntas cumpla con su misin ya que se ha politizado.

3. El personal de Interjuntas Chimborazo est capacitado para brindar una buena atencin y servicio al usuario? TABLA N 8 PERSONAL CAPACITADO PARA BRINDAR MEJOR ATENCIN Y SERVICIOVARIABLE NUMERO PORCENTAJE SI 9 100% NO 0 0% 9 100% TOTALFuente: Encuesta aplicada a los usuarios de Interjuntas Mayo 2010 Elaboracin: Ana M Samaniego

3,El personal de Interjuntas Chimborazo est capacitado para brindar una buena atencin y servicio al usuario?NO 0%

SI 100%

Grfico N 8. Personal capacitado para brindar mejor atencin y servicio

El ciento por cien de los encuestados manifiesta que el personal de Interjuntas si est capacitado. En conclusin se puede decir que el personal que labora en Interjuntas si est capacitado en cien por cien para brindar una buena atencin y servicio al usuario.

4. Cree usted que es necesario que el personal de Interjuntas brinde atencin y servicio bilinge? TABLA N 9 ATENCIO Y SERVICO BILINGUEVARIABLE NUMERO PORCENTAJE SI 9 100% NO 0 0% 9 100% TOTALFuente: Encuesta aplicada a los usuarios de Interjuntas Mayo 2010 Elaboracin: Ana M Samaniego

4,Cree usted que es necesario que el personal de Interjuntas brinde atencin y servicio bilinge?NO 0%

SI 100%

Grfico N 9. Atencin y servicio bilinge

Entre Directivos y personal administrativo expresan que si es necesario brindar servicio y atencin bilinge. Como conclusin se puede

manifestar que el ciento por cien de los encuestados estn convencidos que el personal de Interjuntas si debe prestar servicio y atencin bilinge, ya que los usuarios que se benefician de nuestros servicios son de la zona rural de provincia, y es necesario mantener sus lenguas maternas.

5. Interjuntas Chimborazo, est dispuesto a brindar una capacitacin intercultural a su personal usuario? TABLA N 10 INTERJUNTAS ESTA DISPUESTO A BRINDAR CAPACITACION INTERCULTURALVARIABLE NUMERO PORCENTAJE SI 8 89% NO 1 11% 9 100% TOTALFuente: Encuesta aplicada a los usuarios de Interjuntas Mayo 2010 Elaboracin: Ana M Samaniego

para mejorar la atencin y servicio al

5,Interjuntas Chimborazo, est dispuesto a brindar una capacitacin intercultural a su personal para mejorar la atencin y servicio al usuario?

NO 11%

SI 89%

Grfico N 10. Interjuntas esta dispuesto a brindar capacitacin intercultural

El 89% de los encuestados expresa que Interjuntas si estara dispuesto a capacitar mientras que el 11% no cree que la Organizacin capacite a su personal. En conclusin el 89% est convencido que Interjuntas

Chimborazo si est dispuesta a brindar una capacitacin intercultural a su personal ya que esto ayudara a un mejor posicionamiento de la

Organizacin en la provincia, mientras que el 11% opina que la Organizacin no estara dispuesta a capacitar a su personal.

9. RECURSOS HUMANOS Y FINANCIEROS Talento humano: Director de tesis Digitador Tesista Poblacin participante en la investigacin Materiales: Computador Suministros de oficina Impresora Copiadora Memoria CDs Libros Tcnicos: Programas informticos 9.1 Presupuesto: La presente tesis ser autofinanciada por el investigador.

N

20

3 25 1 1 3

DESCRIPCION DE LA INVERSION Donacin de libro a Biblioteca UNACH Copias Suministros de oficina Transporte CDS Internet Anillado Empastado Papel universitario Transcripcin Impresiones Memory flash TOTAL

V/UNITARIO V/TOTAL 30 0.03 25 10 0,6 0,8 3 8 3,5 30 0,60 25 10 1,80 20 3 8 10,5 30 15 50 203,9

10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

DESCRIPCION DE LA ACTIVIDADMAYO JUNIO JULIO AGOSTO

AO 2010SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO

AO 2011FEBRERO MARZO

Seleccin del problema de investigacion Diseo y estructura del anteproyecto Presentacin del anteproyecto al I.P. Sustentacin del anteproyecto Aprobacin del anteproyecto Designacin de tutor Elaboracin del marco terico Diseo y aplicacin de instrumentos Anlisis e interpretacin de resultados del informe Redaccin del borrador final Redaccin del infofrme definitivo Sustentacin privada del trabajo de investigacin Defensa pblica del trabajo de investigacin

11. ESQUEMA DE TESIS TESIS DE GRADO Portada Certificacin Autora Agradecimiento (opcional) Dedicatoria (opcional) ndice general ndice de cuadros y grficos Resumen summary Introduccin CUERPO DE LA TESIS 1. Marco terico 2. Marco metodolgico 3. Exposicin y discusin de resultados 4. Conclusiones, recomendaciones 5. Lineamientos alternativos (Propuesta) 5.1 Presentacin 5.2 Objetivos 5.3 Contenido 5.4 Operatividad Bibliografa Anexos (Incluir el proyecto)

BIBLIOGRAFIA

www.aulaintercultural.com AYALA MORA, Enrique, Ecuador Patria de Todos, Corporacin Editora Nacional, Universidad Andina Simn Bolvar, 2da. Edicin, Quito, 2005 MIQUEL, Rodrigo Alsina (1997). Elementos para una comunicacin intercultural. Revista Cidob dAfers Internacionals, n. 36, mayo RUIZ DE LOBERA, Mariana (2004). Metodologa para la formacin en educacin intercultural. Asuncin-Lande, Nobleza (1989). Comunicacin intercultural. En M.

Fernndez Collado y G.L. Dahuke (eds.). La comunicacin humana, una ciencia social.Ed. McGraw-Hill. Mxico.

ANEXOS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO INSTITUTO DE POSTGRADO MAESTRA EN ADMINISTRACIN, MENCIN GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS ENCUESTA DE DIAGNOSTICO PARA VALIDAR EL TEMA DE INVESTIGACION ENCUESTA A USUARIOSEl propsito de esta encuesta es obtener informacin sobre la atencin y servicio que brinda Interjuntas Chimborazo a los usuarios. INSTRUCCIONES GENERALES: a) Esta encuesta es de carcter annimo, los datos obtenidos con ella son estrictamente confidenciales y el investigador se compromete a mantener la reserva del caso. Conteste con la mayor honestidad todas las preguntas. b) Marque con una (X) el parntesis que indique su respuesta. c) Sus criterios sern de suma utilidad para el desarrollo de este trabajo, le agradecemos su colaboracin. 1. Cul es su sexo? Masculino ( ) Femenino ( )

2. De qu cantn de la provincia de Chimborazo usted proviene? ____ ____ ____ ____ ____ Riobamba Chambo Guano Penipe Chunchi ____ ____ ____ Alaus ____ Cumand Guamote Colta ____ Pallatanga

3. Qu clase de instruccin tiene? a. Primaria incompleta b. Primaria completa c. Secundaria incompleta ( ) ( ( ( ) ) ) ( )

d. Secundaria Completa e. Tecnologa

4. Cree Ud., que el personal de Interjuntas Chimborazo, debe recibir capacitacin para mejorar la atencin al usuario? SI ( ) NO ( )

5. Cree usted que para prestar un mejor servicio, la atencin que brinda Interjuntas debe ser bilinge? SI ( ) NO ( )

Gracias por su colaboracin

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO INSTITUTO DE POSTGRADO MAESTRA EN ADMINISTRACIN, MENCIN GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS ENCUESTA DE DIAGNOSTICO PARA VALIDAR EL TEMA DE INVESTIGACION ENCUESTA A PERSONAL ADMINISTRATIVOEl propsito de esta encuesta es obtener informacin sobre la atencin y servicio que brinda Interjuntas Chimborazo a los usuarios. INSTRUCCIONES GENERALES: d) Esta encuesta es de carcter annimo, los datos obtenidos con ella son estrictamente confidenciales y el investigador se compromete a mantener la reserva del caso. Conteste con la mayor honestidad todas las preguntas. e) Marque con una (X) el parntesis que indique su respuesta. f) Sus criterios sern de suma utilidad para el desarrollo de este trabajo, le agradecemos su colaboracin.

1. Qu cargo desempea dentro de la Organizacin? _____ Directivo _____ Asesor legal _____ Secretario/a 2. Cree Ud., que Interjuntas Chimborazo est cumpliendo la misin para la cual fue creada? SI ( ) NO ( )

3. El personal de Interjuntas Chimborazo est capacitado para brindar una buena atencin y servicio al usuario? SI ( ) NO ( )

4. Cree usted que es necesario que el personal de Interjuntas brinde atencin y servicio bilinge? SI ( ) NO ( )

5. Interjuntas Chimborazo, est dispuesto a brindar una capacitacin intercultural a su personal para mejorar la atencin y servicio al usuario? SI ( ) NO ( )

Gracias por su colaboracin