Informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias

I Semestre 2019

SECRETARÍA GENERALGrupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano

INTRODUCCIÓN

La Agencia Nacional de Seguridad Vial, a través de la Secretaría General, y su grupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano presenta el informe de gestión consolidado de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias - PQRSD recibidas y atendidas por la agencia a través de los diferentes canales de atención, en el período comprendido entre el 01 de enero y 30 de junio (I Semestre) vigencia 2019.

CANALES DE ATENCIÓN

La Agencia Nacional de Seguridad Vial tiene a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de acceso para atender los trámites, servicios y/o información de la entidad, quien presta un servicio oportuno y da respuesta adecuada al ciudadano.

Canal Mecanismo Ubicación Horario de Atención

Descripción

Presencial Atención al Ciudadano

DIRECCIÓN AGENCIA NACIONAL DE SEGURIDAD VIALAv. La Esperanza calle 24 No 62 - 49 Complejo

Empresarial Gran Estación 2 Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se brinda información y se contacta con las áreas misionales y administrativas responsables acorde con la consulta, solicitud, queja y/o reclamo; éstas se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO asegurando la trazabilidad de la misma.

Telefónico Línea fija desdeBogotá

+57 (1) 7399080ext. 1100 y 1240

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Línea de atención al ciudadano, en la cual se brinda información y orientación sobre trámites y servicios que son competencia de la ANSV, de igual manera se radican en el aplicativo de Gestión Documental – ORFEO, para asegurar trazabilidad del trámite.

Virtual

Formularios electrónicos web

http://ansv.gov.co/Contacto

http://ansv.gov.co/PQRS Se encuentranactivos 7/24, no obstante, losrequerimientos registrados por dichos medios

se gestionan en horas y días hábiles.

Permite registrar las Peticiones, Quejas y Reclamos mediante la funcionalidad de consulta. Estas a su vez son cargados al aplicativo de gestión documental ORFEO.

Correo electrónico atencionalciudadano@ansv.gov.co

Por este canal, se reciben peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias por actos de corrupción, las cuales se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO para asegurar la trazabilidad del trámite.

Correo electrónico Notificaciones

Judicialesnotificacionesjuridicas@ansv.gov.co

Por este canal se atienden las notificaciones judiciales de tribunales y juzgados.

Escrito

Radicación comunicación

escrita.

Av. La Esperanza calle 24 No 62 - 49Complejo Empresarial Gran Estación 2

Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a4:00 pm.

Se podrán radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por actos de corrupción.

Buzón de Sugerencias

Av. La Esperanza calle 24 No 62 - 49Complejo Empresarial Gran Estación 2

Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a4:00 pm.

Recibir periódicamente sugerencias de los funcionarios, servidores, ciudadanos y usuarios de la ANSV

TOTAL, DE TRAMITES ADEMAS DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

Durante la vigencia del I Semestre 2019, fueron gestionados en total 508i requerimientos en la Agencia Nacional de Seguridad Vial, registradas por el aplicativo de gestión documental ORFEO, estos trámites se dan tanto de usuarios externos como internos, los cuales fueron atendidos en su totalidad así:

MES CANTIDADEnero 82

Febrero 36Marzo 66Abril 142Mayo 71Junio 111Total 508

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

0%

20%

40%

60%

80%

100%

TOTAL RADICADOS SISTEMA ORFEO (ENERO-JUNIO 2019)

TOTAL RADICADOS SISTEMA ORFEO (ENERO-JUNIO 2019)

i Fuente de Información y estadística: Sistema de Gestión Documental ORFEO Periodo comprendido del 1 de enero al 30 de junio de 2018

PETICIONES Y MODALIDADES

Las peticiones realizadas por los diferentes canales de atención de la ANSV son tramitadas de acuerdo con las modalidades y términos de la ley: En el 1 Semestre informado de la vigencia 2019 se registraron en total 508 entradas de radicados en atención al ciudadano (peticiones, quejas, solicitudes, denuncias, sugerencias y tutelas) discriminadas así:

Peticiones

Quejas

Solicitudes

Denuncias

Sugerencia

0 20 40 60 80 100 120

CANALES DE ATENCIÓN POR MODALIDADES DE PQRSD.

Durante el 1 semestre de la vigencia 2019, continúa predominando el canal de radicación correo-Mail que ocupa el 63% en un equivalente a 318 radicados, seguido por el canal personal - presencial con un 37%, representados en 190 para un total de 508 radicados. No se observó la utilización del buzón de sugerencias.

37%

63%

Canales de Atención

PresencialCorreoTelefonico

TABLA No. 1 PQRSD por áreas de la entidad

Dependencias

Solicitud de informaciónPeticiones Quejas Reclamos Tutelas Sugerencia

s Denuncias Totales

General

Entre entidades

Requerida por el

Congreso

Dirección 17 0 9 5 0 0 0 0 0 31

Jurídica 12 0 1 16 0 0 1 0 0 30

Infraestructura y vehículos 94 2 1 76 3 0 0 1 1 178

Observatorio 30 0 1 10 0 0 0 0 0 41

Comportamiento 92 0 1 17 0 0 0 0 0 110

Comunicaciones 20 0 0 1 0 0 0 0 0 21

Control Interno 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Planeación 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1

Coordinación Interinstitucional 17 0 0 8 0 0 0 0 0 25

Secretaría General

Despacho 2 0 0 0 0 0 0 0 0 2

Contratos 3 0 0 1 0 0 0 0 0 4

Tics 1 0 0 1 0 0 0 0 0 2

Talento Humano 17 0 0 3 0 0 0 0 0 20

Atencion al Ciudadano 25 0 0 5 0 0 0 0 0 30

Financiera 9 0 0 2 0 0 0 0 0 11

Gestión Documental 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

Servicios Administrativos 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Control Interno Disciplinario 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1

Fuentes: ORFEO / ORFEO – ESTADÍSTICAS

El medio más utilizado por los ciudadanos es el canal escrito (Correo electrónico-página web), a través de cual ingresaron 318 radicados equivalente al 63% del primer semestre.

Los medios de radicación personal y correo postal registraron 190 requerimientos equivalentes al 37% y el canal telefónico se atendieron consultas y aclaraciones sobre conceptos de Planes estratégicos y foto comparendos.

A continuación, se discrimina el comportamiento de los diferentes canales mensuales de PQRSD:

Presencial Correo - Pagina web0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Canales Mensuales- I Semestre 2019

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Se evidencia que el canal mas utilizado por la ciudadanía es el canal de la pagina web y correo electrónico, recibiendo el mayor numero de peticiones en el mes de junio los cuales fueron 84 peticiones.

SEGUIMIENTO RESPUESTAS DE PQRSD RECIBIDAS

En el siguiente cuadro se relaciona la información del seguimiento sobre las respuestas de PQRSD recibidas en cada una de las diferentes dependencias de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, las cuales tuvieron respuesta oportuna y quedaron pendientes a la fecha de corte del informe.

Tabla No. 2 seguimiento respuestas de PQRSD Recibidas

Dependencias PQRSD Recibidas

Estado de PQRSD que requieres respuesta

Respondidas

Pendientes por responder

Proyectadas sin evidencia de envío

Vencidas

Dirección 31 23 1 1 6Jurídica 30 26 0 0 4

Infraestructura y vehículos 178 149 6 518

Observatorio 41 28 4 3 6Comportamiento 110 106 1 0 3Comunicaciones 21 21 0 0 0

Planeación 1 1 0 0 0Control Interno 0 0 0 0 0

Coordinación Interinstitucional 25 23 2 0

0

Secretaría General

Despacho 2 2 0 0

0Contratos 4 3 1 0 0

Tics 2 2 0 0 0Talento Humano 20 20 0 0

0

Atencion al Ciudadano 30 30 0 0

0

Financiera 11 10 0 10

Gestión Documental 1 1 0 0

0Servicios

Administrativos

0 0 0 00

Control Interno

Disciplinario1 1 0 0

0

TOTALES 508 446 15 10 37

Se recibieron en total 508 PQRSD en el I Semestre, según el seguimiento del área de Atención al ciudadano el comportamiento fue el siguiente:

88% equivalente a (446) PQRSD, fueron respondidas oportunamente. 3% equivalente a (15) PQRSD, se encuentran en estado pendiente por responder. 2% equivalente a (10) PQRSD, fueron oficios proyectados sin evidencia de envío

al peticionario. 7% equivalente a (37) PQRSD, no se respondieron bajo los términos señalados en

el “Artículo 14 Ley 1755 de 2015t términos para resolver las distintas modalidades de peticiones”, se encuentran en estado vencido.

RECOMENDACIONES:

Conforme al seguimiento realizado por el área de Atención al ciudadano sobre el trámite de respuesta que le brinda las diferentes áreas de la entidad y en aras de mejorar la prestación del servicio, se considera pertinente tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

1) Realizar capacitaciones del sistema de Gestión documental Orfeo teniendo en cuenta el ingreso de nuevos funcionarios y contratistas a la entidad.

2) Fortalecer el procedimiento de respuesta en el sistema Orfeo sobre el mismo radicado en cada área, anexando documento con acuse de recibido del peticionario.

3) Es importante que todas las áreas de la ANSV adquieran el compromiso legal, como lo establece la ley 1755 de 2015, las circulares número 11 del 9 de mayo del 2017, y la número 20 del 13 de diciembre de 2017 expedidas por la Secretaria General de la ANSV, de dar respuesta oportuna a sus PQRSD en los términos establecidos para cada una de ellas dependiendo su tipo.

Aprobó: Hernan Giraldo ValenciaProyecto: Laura Pulido-Atencion al Ciudadano