ANÁLISIS Y DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL ...
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1 ANÁLISIS Y DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL CONCESIONARIO AMERICANA DE AUTOMÓVILES S.A.S YINETH ANDREA ARIZA ARIZA LINA ALEJANDRA MARÍN ACEVEDO UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA TECNOLOGÍA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2019
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ANÁLISIS Y DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL
CONCESIONARIO AMERICANA DE AUTOMÓVILES S.A.S
YINETH ANDREA ARIZA ARIZA
LINA ALEJANDRA MARÍN ACEVEDO
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
TECNOLOGÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2019
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ANÁLISIS Y DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO PARA EL
CONCESIONARIO AMERICANA DE AUTOMÓVILES S.A.S
YINETH ANDREA ARIZA ARIZA 20152077066
LINA ALEJANDRA MARÍN ACEVEDO 20152077054
Proyecto para acceder al título de tecnólogo industrial
Pasantía empresarial
TUTOR: INGENIERO ROBERTO VERGARA PORTELA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
TECNOLOGÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2019
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AGRADECIMIENTOS
Queremos agradecer primeramente a Dios por ser nuestra guía, fortaleza e inspiración en
cada paso que damos, por permitirnos culminar este anhelado sueño de hacer parte de la
Universidad Distrital y la culminación de nuestro primer escalón profesional.
De manera especial al profesor Roberto Vergara por su experiencia, sabiduría, ser nuestro
tutor y guiarnos en la presentación de esta pasantía y elaboración del proyecto, por brindarnos
apoyo en el desarrollo profesional que adquirimos en esta fase como tecnólogas industriales.
A la Universidad Distrital Francisco José de Caldas y sus docentes por nutrirnos en
conocimientos y motivarnos a ser mejores como seres humanos y grandes profesionales.
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RESUMEN
En el presente proyecto se propone desarrollar un análisis y posterior diseño de un plan de
mejoramiento para el concesionario de vehículos usados AMERICANA DE AUTOMÓVILES
S.A.S. a partir de un análisis interno y externo de la organización. Se llevará a cabo una gestión
del marketing que maneja la empresa en términos de ventas, visibilidad y la gestión de la
atención al cliente.
De acuerdo con lo anterior se hace necesario llevar a cabo una planeación estratégica que
abarque un estudio del macroentorno y el microentorno de la organización, además es importante
analizar estos dos elementos porque de ahí se logran identificar oportunidades y amenazas a las
cuales el concesionario puede responder para convertirlas en estrategia.
Si bien es cierto que la estabilidad del sector automotriz presenta un movimiento turbulento en
términos de ventas, es necesario crear estrategias de marketing para garantizar que los clientes
compren. De acuerdo con ello, el objetivo se encuentra encaminado a generar un impacto
positivo en la empresa por medio de la creación de estrategias que refuercen el área de ventas,
para ofrecerle al cliente un elemento diferenciador que agregue valor a la labor comercial y a la
mejora en fidelización del cliente mediante los canales de publicidad que el concesionario
maneja como modelo distintivo frente a la competencia.
Abstract
In the present project it is proposed to develop an analysis and subsequent design of an
improvement plan for the dealership of used vehicles AMERICANA DE AUTOMÓVILES S.A.S.
from an internal and external analysis of the organization. A management of the marketing that
manages the company in terms of sales, visibility and customer service management will be
carried out. In accordance with the above it is necessary to carry out a strategic planning that
encompasses a study of the macroenvironment and the microenvironment of the organization, it
is also important to analyze these two elements because from there it is possible to identify
opportunities and threats to which the concessionaire can respond to turn them into strategy.
While it is true that the stability of the automotive sector presents a turbulent movement in terms
of sales, it is necessary to create marketing strategies to ensure that customers buy. Accordingly,
the objective is aimed at generating a positive impact on the company through the creation of
strategies that reinforce the sales area, to offer the customer a differentiating element that adds
value to the commercial work and improvement in customer loyalty through advertising channels
that the dealer uses as a distinctive model against the competition.
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 8
JUSTIFICACIÓN ......................................................................................................... 9
1. GENERALIDADES DEL PROYECTO .......................................................... 10
1.1. PROBLEMA ................................................................................................... 10
1.2. OBJETIVOS ................................................................................................ 11
1.3. ALCANCEL DEL PROYECTO .................................................................. 12
2. MARCO REFERENCIAL ............................................................................... 13
2.1. MARCO HISTÓRICO ..................................................................................... 13
2.1.1. SECTOR ECONÓMICO ................................................................... 13
2.1..2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ............................................ 13
2.2. MARCO TEÓRICO .................................................................................... 14
3. DIAGNOSTICO INICIAL ............................................................................... 16
3.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ........................................................... 16
3.2. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS .............................................................. 17
3.3. ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO....................................................... 17
3.3.1. MACROENTORNO EXTERNO ........................................................ 18
3.3.1.1. MACROENTORNO DEMOGRÁFICO ................................ 18
3.3.1.2. MACROENTORNO POLÍTICO LEGAL ............................. 18
3.3.2. CINCO FUERZAS DE PORTER ....................................................... 18
3.4. ANÁLISIS DEL ENTORNO INTERNO ..................................................... 19
3.4.1. MODELO DE NEGOCIO CANVAS ................................................. 19
3.4.2. CADENA DE VALOR ....................................................................... 20
4. PROPUESTA ................................................................................................... 21
4.1. RECURSOS Y CAPACIDADES ..................................................................... 21
4.1.1. RECURSOS............................................................................................ 21
4.1.2. CAPACIDADES .................................................................................... 21
4.2. SÍNTESIS DEL DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO ......................................... 22
4.2.1. POAM .................................................................................................... 22
4.2.2. PCOI ...................................................................................................... 23
4.2.3. PCI ......................................................................................................... 23
4.2.4. MATRIZ FODA ..................................................................................... 24
6
4.3. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA .................................................................... 25
4.3.1. ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA ........................................................ 25
4.3.1.1. MISIÓN ..................................................................................... 25
4.3.1.2. VISIÓN .............................................................................. 25
4.3.2. VALORES ORGANIZATIVOS .......................................................... 25
4.3.3. PRINCIPIOS ....................................................................................... 25
4.3.4. ANÁLISIS DE VULNERABILIDAD ............................................... 26
4.4. PLAN ESTRATÉGICO........................................................................... 29
4.4.1. OBJETIVO ESTRATÉGICO.......................................................... 29
4.4.2. MATRIZ DOFA ............................................................................. 30
4.5. PLAN DE ACCIÓN ................................................................................ 32
5. CONCLUSIONES ............................................................................................ 38
6. SUGERENCIAS ............................................................................................... 40
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................... 41
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TABLA DE ANEXOS
ANEXO 1 Diagnostico del concesionario ........................................................ 42
ANEXO 2 Lista contacto clientes .................................................................... 49
ANEXO 3 Encuesta satisfacción del Cliente ................................................... 50
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INTRODUCCIÓN
En el presente proyecto se desarrolla un análisis y posterior diseño de un plan de
mejoramiento para el concesionario de vehículos usados AMERICANA DE AUTOMÓVILES
S.A.S. a partir de un análisis interno y externo de la organización. Se lleva a cabo una gestión
del marketing que maneja la empresa en términos de ventas, visibilidad y la gestión de la
atención al cliente.
De acuerdo con lo anterior se hace necesario llevar a cabo una planeación estratégica
que abarca un estudio del micro y macroentorno de la organización, además es importante
analizar estos dos elementos porque de ahí se logran identificar oportunidades y amenazas a las
cuales el concesionario puede responder para convertirlas en estrategia.
El objetivo de la elaboración del plan estratégico es crear un instrumento de análisis para
solucionar algunas problemáticas y dificultades evidenciadas que limitan el cumplimiento de los
objetivos propuestos por la empresa.
Si bien es cierto que la estabilidad del sector automotriz presenta un movimiento
turbulento en términos de ventas, es necesario crear estrategias de marketing para garantizar que
los clientes compren. De acuerdo con ello, los esfuerzos se encaminan en generar un impacto
positivo en la empresa por medio de la creación de estrategias que refuercen el área de ventas,
para ofrecerle al cliente un elemento diferenciador que agregue valor a la labor comercial y a la
mejora en fidelización del cliente mediante los canales de publicidad que el concesionario
maneja como modelo distintivo frente a la competencia.
Con el fin de verificar el correcto desarrollo del objetivo al llevar acabo el análisis y
diseño del plan de mejora en el área comercial y de servicio se tiene unos instrumentos para
evaluar diferentes aspectos como el nivel de preparación del personal de ventas, el grado de
satisfacción del cliente con la atención prestada antes, durante y posventa, y para un mayor
apoyo en el área de marketing se establece un pronóstico de ventas de acuerdo al inventario que
se ha manejado en los últimos meses que permita planificar, coordinar y controlar los recursos y
actividades.
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JUSTIFICACIÓN
Teniendo en cuenta el desarrollo del proyecto se pretende recopilar y analizar
información del proceso comercial y del servicio postventa del concesionario AMERICANA DE
AUTOMÓVILES S.A.S. para ello se propone agrupar un conjunto de herramientas que
contribuyan al mejoramiento de la empresa, donde cada uno de los empleados pueda hacer parte
del proyecto y del logro de los objetivos organizacionales, realizando sus labores de forma
adecuada para posteriormente verificar los resultados con los indicadores de desempeño de las
estrategias comerciales.
En el análisis sectorial según la actividad que se desarrolla se analiza que el nivel de
estabilidad del sector automotriz es turbulento en términos de ventas, por ello es necesario
identificar los cambios que suceden para poder crear estrategias de marketing que incentiven la
compra de los vehículos. El objetivo de estas estrategias debe estar encaminadas a la fidelización
del cliente mediante canales de publicidad que el concesionario maneja o puede manejar como
modelo diferenciador frente a la competencia.
La organización debe estar en sintonía con los movimientos del mercado para estar bien
posicionado y conocer a profundidad de los recursos y capacidades para ir en pro de las metas
propuestas. Con la planeación estratégica gerencial se analiza el macroentorno teniendo en
cuenta los factores con mayor influencia, el microentorno con un análisis sectorial basado en las
fuerzas de Porter, el modelo CANVAS y un análisis de la cadena de valor. Además, se utiliza un
diagnostico estratégico en donde a partir de una estrategia se fijan objetivos y la metodología
para cumplirlos.
Un buen ambiente laboral se ve evidenciado en los resultados, por ello si los
empleados en el concesionario saben cuáles son sus cargos y están conectados con la meta se va
a mejorar la capacidad de atención a los clientes y de relación con los mismos. Teniendo en
cuenta que los clientes son una parte fundamental en la organización, es necesario tener prioridad
en satisfacer sus necesidades y expectativas, para que se sientan a gusto con el servicio ofrecido;
por esa razón se encuentra la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento que involucre el área
de marketing y servicio postventa. Con la finalidad de generar un impacto que ofrezca mayor
confianza en el cliente y contribuir en el buen nombre del concesionario dentro del sector
automotriz.
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1. GENERALIDADES DEL PROYECTO
1.1. PROBLEMA
1.1.1. Descripción
El punto de enfoque se encuentra en el área comercial y de servicio al cliente
que busca mejorar los procesos al hacerlos más eficientes aumentado el nivel de
satisfacción del cliente, lo anterior se presenta como reacción a la competencia
sectorial presentada en el mercado de vehículos usados en Bogotá haciéndose
necesario fidelizar sus clientes y buscar estrategias para tener una mayor visualización
como concesionario.
La organización se ha dedicado a desarrollar estrategias de forma empírica, sin
muchos estudios, dedicándose parcialmente a la compra venta de vehículos usados,
por lo cual no ha profundizado en un análisis más extendido que acoja oportunidades
que puede tener en el entorno.
Por otra parte, tener un inventario que abastezca las necesidades de los clientes
es importante para no tener pérdidas y perder oportunidades de crecimiento; de
acuerdo con esto un pronóstico de ventas basado en información histórica podría
servir como herramienta para prever y anticiparse al comportamiento futuro del
proceso de mercadeo.
El concesionario AMERICANA DE AUTOMÓVILES S.A.S, es una
microempresa que dentro de sus objetivos esta mejorar cada día para ser líderes en el
mercado de vehículos usados. Pero para mejorar, el servicio al cliente es parte
fundamental para la retroalimentación y búsqueda de soluciones al escuchar a los
clientes, las sugerencias para mejorar el servicio, pues es algo que poco se practica
como empresa dirigiendo su labor limitadamente a la venta.
Por otra parte, es necesario que los empleados se familiaricen con las metas
propuestas y de igual forma presenten el perfil de cargo con las aptitudes necesarias,
esto con el fin de que el personal cuente con los conocimientos necesarios para
cumplir con las competencias de los procesos misionales de la organización.
1.1.2. Formulación
En el presente proyecto la información otorgada por el concesionario será
recopilada de forma directa, en donde se aplicarán mecanismos de investigación y
análisis que permitan un estudio eficiente. Para el desarrollo del programa el tiempo en
cada etapa será estimado en semanas con el fin de llevar un monitoreo continúo, teniendo
en cuenta la disposición de la empresa. A continuación, se presenta la tabla 3 en la cual se
da a conocer el programa de trabajo.
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Actividad Tiempo en Semanas
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
1
10
1
11
1
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Recolección
de información
inicial
Diagnóstico
de la situación
actual
Análisis de
la información
Diseño y
formulación de
mejoras
Desarrollo
del plan de mejora
estratégico
Diseño hoja
de seguimiento
1.2. OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo General
Análisis y diseño de un plan de mejoramiento para el concesionario AMERICANA DE
AUTOMÓVILES S.A.S.
1.2.2. Objetivos Específicos
Realizar un diagnóstico organizacional para conocer la situación actual en el área de
ventas y de esta forma encontrar falencias para corregirlas y articular oportunidades para
crear estrategias de marketing.
Establecer el plan estratégico basado en el análisis del macroentorno y microentorno del
concesionario con el fin de priorizar en propuestas que mejoren el proceso de mercadeo.
Estudiar el funcionamiento interno de la organización, detallado en la distribución en
planta y como se realiza la oferta de los bienes para la satisfacción de los clientes.
Elaborar la misión y visión para guiar las acciones del concesionario y darlo en
conocimiento a los integrantes de la empresa para motivar los procesos misionales.
Definir las competencias laborales y conocimientos necesarios para desempeñar
eficientemente los cargos que involucran el área comercial y de servicios.
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Diseñar el plan de seguimiento para monitorear las propuestas estipuladas en el plan de
marketing.
Analizar las políticas de la empresa para ofrecer un mejor servicio al cliente y la
satisfacción de sus necesidades
Realizar un pronóstico de ventas teniendo información histórica del inventario para
establecer el patrón de comportamiento futura.
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2. MARCO REFERENCIAL
2.1. MARCO HISTÓRICO
2.1.1. El sector económico CIIU 4512
2.1.2. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
NOMBRE AMERICANA DE
AUTOMÓVILES S.A.S
N. I. T. 900812170-3
ACTIVIDAD Comercio de vehículos automotores
usados
CÓDIGO CIIU 4512
TAMAÑO DE LA EMPRESA Microempresa
DIRECCIÓN CR 73 NO. 55 98
EMAIL [email protected]
m
PROPIETARIO Jimmy Benavides Moya
Tabla 1. Presentación de la empresa
El concesionario AMERICANA DE AUTOMÓVILES SAS. Localizado en el barrio Normandía
II sector, es una microempresa que inició su labor comercial en el año 2008 y es legalmente
constituida en el 2014 por su propietario Jimmy Benavides Moya. La empresa ha tenido como
principal objetivo ofrecer el mejor servicio y acompañamiento durante y después de la venta para
ofrecer al cliente una mayor comodidad y confianza al ser un concesionario a puerta cerrada.
La empresa cuenta con ocho empleados:
Tres peritos: Los cuales desempeñan también la función de movilizadores: se encargan
de evaluar el estado en el que se encuentra el vehículo al realizarse el proceso de la compra o de
la venta.
Dos asesoras comerciales: tienen como función establecer contacto previo con el cliente
preparando la visita, además se encarga de ofrecer las mejores opciones para cada necesidad de
cliente.
Un administrativo: recopila, verifica y registra documentos y formularios para apoyo de
la gestión administrativa.
Un tramitador: gestiona y tramita documentos como licencias, solicitudes, así la como
cobranza de cheques.
Un gerente: hace estudios de mercados de igual forma monitorear el desempeño de la
organización a nivel general.
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2.2. MARCO TEÓRICO
Para la elaboración de un plan de mejora es necesario partir de un diagnóstico realizado a
la empresa en sus diferentes áreas, con el fin de determinar sus fortalezas y debilidades, de esta
manera se tiene un panorama actual de cómo se encuentra la organización. Para el desarrollo de
este es fundamental contar con herramientas tales como los indicadores de gestión, los cuales
permiten observar el desempeño y comportamiento de un proceso de forma cuantitativa y
realizar una comparación con un nivel de referencia con el fin de analizar si se encuentra alguna
variación no productiva para la empresa y determinar las medidas tanto preventivas como
correctivas que se deben establecer.
Planeación
La planeación se refiere a determinar adónde debe ir la organización y cómo se debe
llegar allí. Esto requiere la evaluación de los cambios y restricciones internas y externas,
pronóstico, fijación de objetivos, desarrollo de estrategias y políticas y preparación de planea de
acción. (Beltrán, 2005)
Estrategia
Una estrategia es una serie de acciones, elementos y recursos que se ponen en interacción
con el fin de que una empresa u organización alcance los objetivos planteados. Según Fernández
(2012), estrategia es la búsqueda deliberada de un plan de acción que una organización realiza
para crear y mantener ventajas competitivas. Se entiende por ventaja competitiva a una
característica diferencial que una compañía tiene respecto a otras compañías competidoras que le
confiere la capacidad para alcanzar unos rendimientos superiores a ellas, de manera sostenible en
el tiempo.
Cinco Fuerzas de Porter
Estas cinco fuerzas competitivas reflejan el hecho de que la competencia en un sector
industrial va más allá de los simples competidores. Los CLIENTES, PROVEEDORES,
SUSTITUTOS Y COMPETIDORES POTENCIALES son todos COMPETIDORES para las
empresas en un sector industrial y pueden ser de mayor o menor importancia, dependiendo de las
circunstancias particulares. La competencia, en un sentido más amplio, podría denominarse
rivalidad amplificada. (Porter, 1997)
Competencia
La competencia es el mecanismo por el cual un agente económico desarrolla habilidades
con el fin de hallar una participación positiva de sus bienes o servicios en un determinado
mercado.
Cliente
Son Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar
comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro,
como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más importante de la
compañía. (Diccionario de Marketing )
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Matriz DOFA
La matriz DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas) es una herramienta
que permite realizar un estudio de factores fuertes y débiles de una organización lo cual permite
hacer un diagnóstico sobre la situación interna de la empresa, por otro lado también permite
desarrollar dicho diagnostico con la parte externa teniendo en cuenta las oportunidades y
amenazas; permitiendo tener un panorama general de la situación estratégica de una
organización.
Servicio Postventa
Es tener relación con el cliente y seguir ofreciendo atención después de pactada la
compra, lo cual es un aspecto necesario así mismo como las demás estrategias utilizadas por una
organización. Según, Kotler (2005) La postventa es un ejercicio de atención al cliente, este
servicio puede ser desde operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, atención
técnica, entre otros; también puede ser el ofrecer al cliente accesorios o servicios adicionales al
bien o servicio adquirido.
Entrevistas
Son una técnica de gran utilidad en la investigación cualitativa para recabar datos; una
entrevista se define como una conversación que se propone un fin determinado distinto al simple
hecho de conversar. Es un instrumento técnico que adopta la forma de un diálogo coloquial.
Canales la define como “la comunicación interpersonal establecida entre el investigador y el
sujeto de estudio, a fin de obtener respuestas verbales a las interrogantes planteadas sobre el
problema propuesto. (Díaz, Torruco, Martínez y Varela, 2013)
Encuesta
Es un método que se realiza por medio de técnicas de interrogación, procurando conocer
aspectos relativos a los grupos. Tanto para entender como para justificar la conveniencia y
utilidad de la encuesta es necesario aclarar que, en un proceso de investigación, en principio, el
recurso básico que nos auxilia para conocer nuestro objeto de estudio es la observación, la cual
permite la apreciación empírica de las características y el comportamiento de lo que se investiga.
(García, 2002)
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3. DIAGNÓSTICO INICIAL
El diagnostico estratégico permite que la empresa conozca cómo se encuentra tanto
interna como externamente y de esta manera saber las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas con las que cuenta, esto le permite conocer retos en los que se puede enfrentar y las
capacidades con las cuales los puede afrontar, esto dado por una entrevista realizada a la
organización. (ver anexo 1).
El diagnostico se llevó en primer instancia por medio de una entrevista a la
administradora de la empresa, allí se logró evidenciar varios factores con los cuales la empresa
no cuenta, dentro de estos está que no cuenta con objetivos escritos, por el contrario se los dan a
conocer a sus empleados de manera verbal, tampoco cuenta con misión, visión, principios
organizacionales, muestra interés en la satisfacción del cliente pero no cuenta con un servicio
post-venta que les permita conocer las opiniones sobre el servicio o bien que prestaron y que esto
les permita una mejora continua, no se realizan reuniones periódicas con el fin evaluar cómo van
los procesos, las reuniones que se convocan solo se hace cuando es muy necesario. La empresa
cuenta con poca documentación que les permita visualizar factores determinantes en la
organización para llegar a establecer objetivos y planes de acción.
3.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Figura 1. Estructura Organizacional.
Gerente
Asistente administrativo
Asesores comerciales
Personal de mantenimiento
Administradora
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3.2. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS
El concesionario AMERICANA DE AUTOMÓVILES S.A.S es una empresa dedicada especialmente a
la compra y venta de vehículos de diferentes marcas y modelos, muchos de los clientes que compran
vehículos y desean cambiar con el paso del tiempo de auto, sienten la confianza de recurrir de nuevo al
concesionario con el fin de realizar el trámite de venta y compra de un nuevo vehículo, esto permite que
evidencian que los productos que brindan son de buena calidad, dentro de los cuales se encuentran a
continuación:
Hyundai Tucson ALL NEW MT
2000CC (2016)
Nissan D-22 Nissan D22/NP300 (2014)
BMW M1 (2014)
Chevrolet Tracker (2016)
Tabla 2 Portafolio de productos (Elaboración propia, datos proporcionados por la empresa).
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3.3. ANÁLISIS DEL ENTORNO EXTERNO
3.3.1. Macroentorno Externo
3.3.1.1. Macroentorno demográfico:
Los hogares colombianos en trece ciudades principales del país están constituidos
de la siguiente manera datos aportados por la entidad BBVA (2018):
1. Jefe del hogar de género femenino: 38.4%
2. Jefe del hogar de género masculino: 61.6%
De estos hogares el primer grupo de hogares presenta que el 26.6% y del segundo
grupo un 73.4% tienen carro particular.
El matrimonio en Colombia está perdiendo fuerza, según revista Semana (2013)
las personas de edades entre los 18 – 49 años de edad solo un 19% están casados y
el 39% viven en relaciones consensuales. Esto puede provocar que a futuro si las
cifras continúan de esta manera se reduzcan los índices de ventas de automóviles
ya que su principal nicho son las familias.
3.3.1.2. Macroentorno político legal:
El pico y placa de automóviles en Bogotá el cual es decretado por la Alcaldía
Mayor de Bogotá (2016), en el cual se estipula para carros particulares
“Restringir la circulación de entre las 6:00 y las 8:30 horas y entre las 15:00 y las
19:30 horas, en todo el perímetro urbano de la ciudad."
3.3.2. CINCO FUERZAS DE PORTER
3.3.2.1. Poder de Negociación de los proveedores: Los proveedores presentan
una baja amenaza para la empresa ya que esta cuenta con diferentes de
proveedores, debido a que la actividad de la empresa es la compra y venta de
vehículos, por lo tanto se entra a negociar directamente con cada uno de ellos,
la entrega es inmediata y se cuenta con peritos que verifican el estado de los
vehículos que se van a comprar.
3.3.2.2. Productos sustitutos: Los productos sustitutos presentan una media amenaza
en el sector automovilístico debido a que su principal producto sustituto es la
moto, este es un medio de transporte principalmente personal, es decir,
máximo para dos personas, también se encuentra el medio de transporte
público, taxis, bicicletas; el automóvil es utilizados principalmente para el
desplazamiento de toda la familias, muchas de estas prefieren la comodidad de
19
un medio de transporte propio el cual les permita un fácil y rápido
desplazamiento.
3.3.2.3. Poder de negociación de los compradores: (Alta amenaza) Cerca a la
ubicación geográfica se cuenta con un clúster de concesionarios, lo cual
evidencia una alta amenaza ya que el cliente tiene muchas opciones para
decidir dónde comprar su vehículo, teniendo en cuenta que los proveedores
también son competencia en este tipo de mercado ya que ellos pueden llegar a
tener contacto directo con el cliente de los concesionarios que se dedican a
este modelo de negocio.
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3.3.3. ANÁLISIS DE ENTORNO INTERNO
Modelo de negocio Canvas en el Concesionario AMERICANA DE
AUTOMÓVILES SAS
A continuación, se realizará el modelo Canvas donde se identificará los diferentes
elementos o recursos con los cuales cuenta el concesionario
3.3.3.1. Modelo de Negocio Canvas
Se logró evidenciar cada uno de los aspectos con que cuenta la empresa para poder
mantener su modelo de negocio y satisfacer al cliente. Se resalta en la propuesta de valor, las
actividades y en los recursos claves, la variedad de vehículos de todos los pecios y diferentes
gustos, la infraestructura del establecimiento y la adecuada gestión de aprovisionamiento.
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3.3.3.2. Cadena de valor actual en el concesionario AMERICANA DE
AUTOMÓVILES SAS
A continuación, se realiza el modelo de cadena de valor del concesionario AMERICANA
DE AUTOMÓVILES SAS dando a conocer los aspectos más importantes que generan valor en
dicha empresa.
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4. PROPUESTA
Debido a que la empresa no cuenta con parte de la documentación importante
que les permita tener claro parte esencial como organización se han planteado
como parte de esta documentación la misión, visión, principios, recursos y
capacidades.
4.1. RECURSOS Y CAPACIDADES
4.1.1. Recursos
4.1.1.1. Financieros: Se ha estimado un dinero que ha sido puesto como capital
de ahorro en una entidad bancaria para posibles eventualidades que
puedan generar desestabilidad en la empresa, este ahorro puede ir
aumentando pues el propietario manifiesta que cada determinado tiempo
se aporta al capital.
4.1.1.2. Físicos: La empresa cuenta con un edificio propio el cual es donde se
encuentra el punto de venta, oficinas y lugar de mantenimiento.
4.1.1.3. Humanos: Este es un recurso intangible, la empresa cuenta con un
equipo multidisciplinario, el cual entrega lo mejor de cada uno para el
cumplimiento de las metas propuestas.
4.1.2. Capacidades
4.1.2.1. Manejo de conflictos: El señor Jimmy Benavidez desde el inicio de la
empresa ha sido muy cuidadoso con la resolución de los conflictos, para
él es indispensable que se mantenga un buen ambiente de trabajo por lo
cual ideó unos pasos a seguir para el manejo de conflictos que es muy
simple, pero que en definitiva su forma analítica y paciente ha llevado a
no tener ningún altercado que pase a mayores en la empresa. Los pasos a
seguir pese a que no están documentados si están en conocimiento del
personal. Básicamente el modelo aplicado es: identificar causas, análisis
de la situación, hacer conciliación, pactar acuerdos, realizar seguimiento
y finalmente la verificación de los resultados.
4.1.2.2. Motivación del personal: El gerente tiene presente la importancia de la
motivación a su personal, ya que esto permite que estos brinden mejores
resultados a la empresa, es por esto que en el mes de diciembre se dan
bonificaciones al mejor asesor comercial (que cumpla con la meta de
ventas de 150 vehículos al año), por otro lado, el gerente aprueba
adelantos de quincenas lo cual tiene un efecto positivo dentro de sus
empleados.
23
4.2. SÍNTESIS DEL DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
4.2.1. Perfil de oportunidades y amenazas del medio (POAM)
24
4.2.2. Perfil competitivo be la industria (PCOI)
4.2.3. Perfil de capacidad interna (PCI)
25
4.2.4. Matriz FODA
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4.3. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
El concesionario AMERICANA DE AUTOMÓVILES S.A.S no cuenta con
planeación estratégica por lo cual se le propone misión, visión, valores y principios con el
fin de mejorar.
4.3.1. ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA
4.3.1.1. Misión
Somos un concesionario especializado en la compra y venta de vehículos usados de
buena calidad, comprometidos con fidelizar y satisfacer las necesidades de nuestros
clientes. El talento humano es un factor fundamental por ello todos trabajamos por un
mejoramiento continuo en los procesos internos del concesionario.
4.3.1.2. Visión
Para el 2022 proyectamos ser líderes en el mercado del sector en la compra y venta
de vehículos usados, aumentando el tamaño de la empresa y su capacidad de atención a un
mayor segmento del mercado. Comprometida con brindar una excelente atención a los
clientes con automóviles al alcance de todos los presupuestos.
4.3.2. VALORES ORGANIZATIVOS
Respeto: el adecuado trato entre empleados y clientes es primordial para mantener
un buen clima laboral.
Honestidad: la trasparencia en los procesos de compra y venta mediante un
comportamiento ético, ofrecen la seguridad a nuestros clientes
Excelencia: Trabajar por un mejoramiento continuo que retroalimente a cada una
de las partes de la empresa ayudan a formar la eficiencia en los procesos internos.
Compromiso: el trabajo en equipo para cumplir las metas implica la
responsabilidad y entrega en cada una de las actividades.
4.3.3. PRINCIPIOS
● Apasionados: Somos una empresa donde se valora y promueve las habilidades de
las personas. Por otro lado, nuestros empleados son personas comprometidos de
corazón con la empresa. ● Responsables: Nuestra empresa vela por el cumplimiento de las normas y
procedimientos establecidos. ● Cultura de resultados: Por medio de nuestro desarrollo y crecimiento buscamos
obtener una alta rentabilidad.
27
4.3.4. ANÁLISIS DE VULNERABILIDAD
FCE: Multimarca
● El impacto de amenaza se considera que es 6, porque esta situación limitaría la
rentabilidad del mercado y si aumentan los competidores con vehículos que
ofrezcan variedad impactaría sustancialmente al concesionario
● La probabilidad de ocurrencia se considera 0,4 porque es posible que en este sector
entren nuevos competidores o incluso crezca el número de concesionarios que
promocionan los vehículos en las páginas comerciales.
● La capacidad de reacción se considera 6 ya que el concesionarios AMERICANA
DE AUTOMOVILES SAS tiene las capacidades para mejorar y reaccionar
ofreciendo un valor agregado adicional diferenciador
FCE: Buena atención al cliente
● El impacto de amenaza se considera que es 7, porque aunque se tiene una adecuada
gestión a la atención al cliente en el proceso de compra-venta, es importante que se
ofrezca un servicio postventa como lo hacen otros concesionarios y de esta forma
hacerle seguimiento.
● La probabilidad de ocurrencia se considera 0,7 las empresas cada vez más utilizan
el seguimiento post venta de los clientes para fidelizarlos y el no hacerlo podría
tener un impacto notable en las ventas especialmente
● La capacidad de reacción se considera 9 porque la empresa está muy comprometida
con mejorar sus técnicas de atención al cliente y ofrecer un servicio postventa.
28
FCE: Accesibilidad de precios
● El impacto de amenaza se considera que es 6, los precios de los vehículos aunque
son asequibles al bolsillo del cliente, al momento de la compra los vehículos pueden
ser comprados más caros o con un valor similar en comparación de la venta por el
tema de desvalorización, las negociaciones se realizan sin obtener mayor
rentabilidad.
● La probabilidad de ocurrencia se considera 0,5, los vehículos se desvalorizan cada
6 meses teniendo en cuenta la revista motor.
● La capacidad de reacción se considera 4, porque se basa en la capacidad de venta
oportuna de los vehículos para que no duren mayor tiempo almacenados sin lograr
la venta.
El concesionario AMERICANA DE AUTOMÓVILES se encuentra preparada ante
posibles amenazas que se le puedan presentar, sin embargo, debe fortalecer su capacidad de
reacción para ir mejorando y así lograr un mayor crecimiento en el mercado. Por otra parte,
es importante crear estrategias para reaccionar ante la subida de los impuestos y
procedimientos para legalización y de documentos, estar preparados es indispensable para
que no afecte el mercado y la accesibilidad de precios de los vehículos.
I
INDEF
ENSA
II
EN
PELIGRO
III
VULNERABLE
IV
PREPARADA
1
0
1
0
29
4.4. PLAN ESTRATÉGICO
La planeación estratégica se implementará en un lapso de 2 años en el concesionario
AMERICANA DE AUTOMÓVILES en busca del cumplimiento de las metas planteadas y
contribuir al éxito de la organización. Buscando aumentar las ventas a partir de un análisis
de marketing estudiar las posibilidades de crecimiento y de visibilidad del concesionario.
Además hacer un diagnóstico de ventas es fundamental para aumentar las ventas y saber
cómo prever el movimiento del mercado.
4.4.1. OBJETIVO ESTRATÉGICO
Incrementar el número de ventas para tener una mayor visibilidad en el
mercado colombiano
Este objetivo estratégico se selecciona con el fin de que al aumentar el número de
ventas y de fidelizar a los clientes para seguir fortaleciendo la visualización a nivel
nacional.
Estrategia competitiva empresarial
Se proyecta en el concesionario Americana de Automóviles una estrategia de
mejores costos, puesto que desea satisfacer las expectativas de los clientes y crear valor
diferenciador de la competencia.
Denominación:
Implementación de técnicas orientadas al aumento de las ventas para el
concesionario Americana de automóviles SAS.
Para dar cumplimiento al objetivo estratégico se propone implementar una acción
estratégica de seguidor tardío.
La justificación de esta elección está basada en que las técnicas a implementar,
desarrollar y gestionar ya ha sido aplicadas por otras empresas grandes del sector
automotriz y que han tenido resultados para aumentar las ventas.
Las técnicas van direccionadas a proponer nuevas fuentes de ingreso, técnicas de
publicidad y marketing y encontrar un pronóstico modelo de ventas que refleje el
movimiento de las ventas a futuro para ofrecerles a los clientes una mejor atención que
satisfaga sus necesidades.
30
Pensar en los clientes que son la base de existencia de la empresa, lleva a crear
estrategias para afianzar la lealtad y hacer crecer el volumen del negocio. Si se
implementan técnicas de marketing que tengan una relación más personal con el cliente
seguramente se crearan lazos seguros.
Estrategias funcionales de soporte para la ejecución de la acción estratégica
prioritaria.
La estrategia funcional de marketing y operaciones abarcan el objetivo estratégico
planteado, poniendo en consideración tantos aspectos internos o externos de la empresa con
la finalidad de tener una visión panorámica eficiente de la planeación estratégica.
Para la estrategia prioritaria de fidelización de los clientes se apoya en el marketing
relacional, en donde se crea una confianza cliente- empresa que estimula a que el cliente
compre y recomiende el concesionario.
4.4.2. Matriz DOFA
31
32
33
4.5. PLAN DE ACCIÓN
PRIMERO: Fortalecimiento de las relaciones entre la empresa y los clientes para
fidelizarlos
a. Lista de contactos de los clientes: en esta lista se tendrá la información como correo
electrónico, nombre, celular, etc. Lo anterior con el fin de enviar promociones e
información postventa que pueden soportar una segmentación de clientes de acuerdo a
sus gustos y construir una relación más cercana y adecuada con el cliente. Ver anexo 2.
Lo ideal con los mensajes es personalizarlos lo máximo posible para ser lo más cercanos y tener
una relación 1 a 1 con el cliente.
b. Buzón de quejas y reclamos: para la mejora continua de los procesos y habilidades es
ideal tener en cuenta las sugerencias de los clientes, además ellos darán una visión de las
cosas en las que podemos estar fallando y se pueden reforzar. Esto comprometerá tanto a
empleados como a los clientes y traerá nuevas estrategias empresariales.
Por otra parte, también se puede aplicar un buzón de opiniones positivas del servicio que sirva
como índice para determinar el nivel de satisfacción de los clientes y poder ver los
resultados del equipo de trabajo.
c. Encuestas: dichas encuestas pueden ser realizadas vía virtual a los correos o presencial,
con unas cortas preguntas se puede dar una imagen del perfil y la necesidad del cliente, la
opinión de ellos es valiosa y eso es lo que se quiere transmitir. El modelo de encuesta
presencial se muestra en el Anexo 3. Este tipo de instrumento se puede realizar al
finalizar la venta o compra del vehículo.
Por otra parte, se trabajara un modelo de encuesta virtual que pretende conocer
más acerca de lo que nuestros clientes piensan del servicio ofrecido, su perspectiva crítica
sobre mejoras que después de ser evaluadas; cabe resaltar que esa encuesta será de
carácter anónimo. Además, el mecanismo de envió de la encuesta será vía correo
electrónico a los clientes ya documentados en la data, dicho envió se recomienda que sea
semanal a los clientes que se hayan tenido durante esa semana. El posterior estudio se
realizara una vez al mes y de este análisis se sacaran los planes de acción y estrategias
proyectadas para el próximo mes.
La idea de este sistema de encuestas es lograr una mejora continua que abarque
todas las áreas de la empresa hasta lograr el cumplimiento de las metas establecidas.
La dirección de la primera encuesta lanzada es:
https://www.onlineencuesta.com/s/3d59389
d. Clientes numero 1: al estar llevando a cabo las estrategias de marketing, se irán
mostrando nuestros clientes n.1 los que harán el 80-20 en nuestras ganancias, porque el
20% de los clientes proporciona el 80% de los beneficios, y el 80% de los clientes
restantes proporciona el 20% de los beneficios. Es nuestro pequeño segmento de clientes
quienes “van a la fija en sus copras” porque prefieren el servicio que se ofrece y se debe
analizar cuál fue el principal factor por el cual prefieren el concesionario.
De acuerdo con la frecuencia de nuestro cliente número 1, se podrá ofrecer planes
de descuentos dependiendo la gama del vehículo, dichos descuentos serán sacados de
forma porcentual de acuerdo al movimiento del mercado en esa temporada.
34
e. Realizar un seguimiento totalizado de cada una de las partes del plan de fortalecimiento
de las relaciones, esta evaluación se puede realizar cada 1-2 meses para ser oportunos con
las contramedidas a tomar. Todos son participes en los resultados de la estrategia y por
ello todos deben tomar parte en el análisis y tomar medidas de acción.
SEGUNDO: Creación de una campaña publicitaria de marketing digital
a. Potenciar al 100% las redes sociales: las redes sociales como Facebook, WhatsApp,
Twitter, LinkedIn, entre otras redes, son una herramienta que ofrece varios beneficios
para hacer publicidad a los vehículos.
Para ello se deben tener en cuenta algunas prácticas:
- Tener actualizado el medio publicitario
- Enviar campañas publicitarias con pequeños descuentos para haber un poco de
movimiento y que no sea monótono el movimiento de las redes
- Llevar un control cada determinado tiempo para que se cumpla con eficiencia las
metas propuestas para estas redes. No importa la cantidad de redes que se tengan la
importancia prevalecerá en la constancia que se tenga para manejarlas y el buen uso
b. Visualización en el mercado nacional: si bien es cierto que las ventas fuera de Bogotá han
incrementado es importante fortalecer este reconocimiento. Al estar manejando las
diferentes redes y páginas con las que empresa está manejando como CarroYa y Tucarro,
aumenta la capacidad de crecimiento del mercado.
c. Todo el equipo comprometido: el estar revisando redes o páginas puede quitar tiempo a la
empresa siendo una actividad no rutinaria, por ello si todos colaboran en la revisión por
temporadas de las páginas se va a distribuir el trabajo entre todos.
TERCERO Creación de un plan de negocios que modele y proyecte las inversiones
basado en un pronóstico de ventas.
a. Manejo de ventas: Controlar el número de ventas que se tienen en un periodo de
tiempo, el cual permita llevar un control con respecto a otro periodo igual, y esto
lleve a una proyección de inversiones y ventas.
b. Realizar control por medio del programa EXCEL: se modela un programa de
pronósticos pero permita el cambio de datos y proyecte los resultados de futuras
ventas e inversiones para la empresa.
De acuerdo con el formato del EXCEL programado para llevar el análisis
de los pronósticos mediante el método de serie de tiempo y Winter sin variación
estacional, se puede observar cuales son las ventas ajustadas que se estiman con
una proyección a 6 meses. Tras realizar el estudio del mercado se lleva a la
conclusión de que el sector tendrá un movimiento progresivo.
Por otra parte, este formato será útil para realizar futuras proyecciones con
nuevos datos que se ingresen de acuerdo al inventario. Ver Excel de pronósticos
35
Grafico 1. Demanda histórica- demanda proyectada
CUARTO Realizar esquema de funciones y procedimientos de acuerdo al perfil
ocupacional
Si el concesionario cuenta con el personal idóneo en cada cargo realizar las actividades
para hallar la meta será más fructuoso, es por ello que se busca estandarizar y estructurar las
funciones para que cada cargo tenga sus responsabilidades y se puedan medir el desempeño en
el puesto.
Como se diagnosticó e la entrevista realizada Anexo 1, en la trayectoria de la empresa
no se tiene estandarizado las funciones fijas de cada cargo porque además de las funciones dadas
por el jefe se deben adaptar a diferentes roles esto genera incertidumbre al no poder saber si
cumple o no con lo que se requiere para el puesto. Los cargos son expuestos a continuación
La empresa cuenta con ocho empleados:
Tres peritos que desempeñan también la función de movilizadores: se encargan de
evaluar el estado en el que se encuentra el vehículo al realizarse el proceso de la compra o de la
venta.
Dos asesoras comerciales: tienen como función establecer contacto previo con el cliente
preparando la visita, además se encarga de ofrecer las mejores opciones para cada necesidad de
cliente.
Un administrativo: recopila, verifica y registra documentos y formularios para apoyo de
la gestión administrativa.
Un tramitador: gestiona y tramita documentos como licencias, solicitudes, así la como
cobranza de cheques.
Un gerente: hace estudios de mercados de igual forma monitorear el desempeño de la
organización a nivel general.
36
Si bien es cierto que se proponen más actividades en la empresa dentro del plan de mejora
es importante aclarar que todos tienen parte en la implementación del plan de acción por ello no
se hace necesario crear nuevos cargos como en la parte de venta de nuevos productos, análisis de
información de servicio al cliente como el buzón de quejas, seguimiento a clientes entre otras
actividades. Para sacar provecho a la información del estudio de mercado se puede poner en
agenda reuniones semanales en el que se evalué el estatus de los panes de acción para el
cumplimiento de las metas y análisis de la información adquirida.
ESQUEMA DE PROCEDIMIENTOS
Teniendo en cuenta que no se maneja ningún formato por escrito que defina y controle los
procesos realizados en el área comercial, si no cada persona sabe cómo realizar la
actividad cuando se está implicada pero el resto de operarios no cuenta con dicho
conocimiento, entonces es importante socializar la documentación de los procedimientos.
Los procedimientos que se evidencian según la entrevista realizada son las siguientes:
VENTA
- Captación del cliente (paginas web)
- Atención al cliente directamente
- Verificación de disponibilidad
- Negociación del vehículo
- Cancelación del vehículo
- Alistamiento
- Entrega de vehículo
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- Traspaso
COMPRA
- Peritaje primario
- Oferta del vehículo
- Legalización de documentos
- Verificación mecánica
- Pago de vehículo
- Recepción del vehículo
La recopilación de la información se realizó por medio de una observación directa en el
concesionario, cuando los operarios realizaban las diferentes actividades en el momento de
realizar la compra o la venta de un vehículo, de igual forma se revisó y evaluó los registros
Figura Formato manual de procedimientos
38
COTIZACIÓN DE MEJORA
Concepto Precio
Buzón De Sugerencias Ref. F01 22 X 12 X 29 Cm (Mercado
libre)
$65.600
Pendón informativo $24.000
Papelería (Encuestas) $50.000
Campaña publicitaria de manera virtual (Manager Digital) $25.000
(hora)
Programa en Excel (Ingeniero de sistemas) $25.000
(hora)
La anterior cotización está basada en el plan de acción que se propone al
CONCESIONARIO AMERICANA DE AUTOMÓVILES, esto con el fin de fortalecer
áreas como el marketing digital, tener un programa de Excel que permita pronosticar las
ventas, hacer un seguimiento postventa por medio de encuestas y llamadas a los clientes, un
buzón de sugerencias para conocer la opinión que tienen quienes visitan el concesionario,
un pendón donde los clientes puedan evidenciar la misión y visión de la organización, de
esta manera brindar mayor confianza entre los visitantes.
39
5. CONCLUSIONES
A través de un diagnóstico inicial realizado se pudo evidenciar cuales
serían los puntos a atacar por medio del plan de mejora propuesto,
llevando un estudio del mercado con selección en el macro entorno y el
micro entorno en donde se analiza que se debe crear nuevas estrategias
para la visibilidad del concesionario, fidelización de clientes y un
modelo de pronostico que se adapta al movimiento del mercado basado
en tendencias mensuales que vaya en pro del cumplimiento de suply
chain del concesionario.
El fortalecimiento de las relaciones con el cliente para fidelizarlos es un
punto en el que se enfoca el estudio y de esa necesidad de obtener más
información para llegarle al cliente se propone una serie de recursos
como un listado de contacto con el cliente, buzón de sugerencias para
captar opiniones de forma directa y anónima de los clientes, modelo de
encuesta vía correo, fijación de planes de descuento a clientes número 1.
Todo esto se propone para mejorar las fallas en la obtención de la
información para poder generar planes de acción que modelen una
atención al cliente ideal que sirvan como plus para competir en el sector
y satisfacer los deseos y exigencias de los clientes.
Con la creación de una campaña de maketing digital en la que todos las
pates de la empresa están comprometidas es un de las bases para que se
dé una mayor visualización el concesionario en nuevos escenarios a
nivel nacional, esta propuesta es de hacer un seguimiento constante a los
diferentes medios de visualización elegidos para obtener los resultados
deseados.
En el pronóstico de ventas se espera superar las ventas del año pasado
aprovechando el nivel de estabilidad en el que se encuentra el sector de
compra y venta de vehículos, con un incremento porcentual aplicado al
volumen que se analizó en el pronóstico. Basado en el análisis a 6 meses
se identifica un patrón con movimiento estacional por periodos de
tiempo que presenta algunas fluctuaciones, dicha variación se debe al
movimiento del mercado dependiendo el mes y la época del año en que
se encuentre. Entonces, para cumplir el supy chain es indicado llevar un
nivel de compras acorde con el plan de demanda dependiendo de marca
de vehículo como se evidencia en el pronóstico.
Por otro lado, el compromiso de todo el equipo en el cumplimiento de
las metas es fundamental para que se vean los resultados del plan de
mejora; es por ello que se fija un diagrama de funciones y un check list
de procedimientos para que aparte de quedar documentado cada operario
40
establezca, conozca y cree estrategias para cumplir los parámetros de
desempeño en su cargo o actividad a realizar. Finalmente se sensibiliza
al personal con el objetivo del plan de mejora los puntos a tacar y la
metodología que se va a utilizar para que al ser implementado por la
empresa se obtenga los resultados esperados y todos cooperen para
lograrlo.
41
6. SUGERENCIAS
Se recomienda socializar los resultados de encuestas, buzón de sugerencias, revisión
de plan de marketing digital y plan de compras y venta derivado de los pronósticos
de venta mensualmente en una reunión para mirar tendencias, ideas de mejora,
puntos a atacar para que puedan ser medible el desempeño y cumplimiento del plan
de mejora.
Para conocer los indicadores y con ello la mejora que ha tenido el concesionario es
importante que se establezcan indicadores mensuales proyectados a meses
siguientes para evaluar el desempeño y áreas de oportunidad, si bien es cierto que
se desarrollara de forma paulatina no se debe perder el enfoque.
42
BIBLIOGRAFÍA
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medidas para el mejor ordenamiento del tránsito en las vías públicas de todo el perímetro
del Distrito Capital, y se dictan otras disposiciones". (decreto 515 de 2016).
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Urbicad architecture s.l. (2011). Matriz DOFA Herramientas de planeación
estratégica. VIRTUAL PRO procesos industriales, 33.
43
ANEXOS
DIAGNOSTICO DEL CONCESIONARIO AMERICANA DE
AUTOMÓVILES
Anexo 1.
Objetivos, valores, tareas y cometido
1. ¿Para qué sirve la empresa/la organización?
La empresa ofrece servicios de compra y venta de vehículos usados.
2. ¿Qué beneficio ofrece a los clientes?
Se ofrecen vehículos en buen estado ofreciendo un peritaje que verifique las
condiciones en la que se encuentra el vehículo.
3. ¿Qué valores son importantes para los gerentes y los dueños? Puntualidad: ya que esto representa el respeto y compromiso para con el otro.
Honestidad: Esto refleja la transparencia con los clientes.
Responsabilidad: En la empresa sabemos que todos somos un solo equipo por lo
cual todos nos comprometemos a cumplir con las tareas asignadas en el tiempo que
se requiere.
4. ¿Por qué existe la empresa?
Para generar empleo, satisfacer las necesidades de los clientes, para obtener
beneficios económicos.
5. ¿Quién la fundó y por qué motivo?
Jimmy Benavidez, herencia, negocio familiar.
6. ¿Cómo se ha desarrollado desde entonces y en qué fase se encuentra
actualmente?
Lleva 14 años desde su creación y 4 años legalmente formalizada ante la cámara de
comercio, actualmente se encuentra en una fase de transición, hasta el momento no
se ha encontrado en situación de entropía.
7. ¿Están fijados por escrito los objetivos?
Los objetivos no se encuentran fijados por escrito, pero estos se divulgan a
los operarios de manera verbal.
44
8. ¿Se están logrando los objetivos?
Teniendo en cuenta que el objetivo principal de la empresa es crecer y lograr
posicionamiento en el sector automotriz, se evidencia que este se ha logrado a
medida que pasa el tiempo.
9. ¿Cuál es su sueño de la empresa?
El sueño como empresa es lograr un buen posicionamiento y reconocimiento
en el mercado con esto el aumento en ventas, generar empleo y mejores condiciones
laborales para nuestros empleados.
10. ¿Qué forma legal tiene la empresa?
La Sociedad por Acciones Simplificada (SAS)
Organización estructural y funcional
11. ¿Cómo está dividido el trabajo en la empresa o entre las personas?
La empresa cuenta con ocho empleados:
Tres peritos que desempeñan también la función de movilizadores: se
encargan de evaluar el estado en el que se encuentra el vehículo al realizarse
el proceso de la compra o de la venta.
Dos asesoras comerciales: tienen como función establecer contacto previo
con el cliente preparando la visita, además se encarga de ofrecer las mejores
opciones para cada necesidad de cliente.
Un administrativo: recopila, verifica y registra documentos y formularios
para apoyo de la gestión administrativa.
Un tramitador: gestiona y tramita documentos como licencias, solicitudes,
así la como cobranza de cheques.
Un gerente: hace estudios de mercados de igual forma monitorear el
desempeño de la organización a nivel general.
12. ¿Las tareas y responsabilidades están claramente definidas y/o formalizadas?
Actualmente no contamos con un manual de cargos el cual se defina
claramente las tareas de cada uno de los operarios, por otro lado, cada uno sabe sus
funciones pero se ayudan cuando es necesario.
13. ¿Cómo está estructurada la empresa?
45
14. ¿Cómo participa el personal en las decisiones? El personal no participa de forma directa en las decisiones que se toman en la
empresa, debido a que se cuenta con espacios programados (juntas, reuniones) para
socializar ideas, por otro lado, los empleados dan su opinión frente a las decisiones
y estas son evaluadas por el gerente.
15. ¿Existen reglas establecidas sobre los procedimientos? ¿Están definidas por
escrito?
Los procedimientos no se encuentran establecidos por escrito, cada uno
saben cómo proceder frente a las diferentes situaciones o procedimientos a llevar
acabo.
Relaciones, coordinación e información
16. ¿Hay informaciones que se busca regularmente (p.ej. sobre el mercado, la
competencia, las ventas)?
No buscamos información sobre la situación actual del mercado,
simplemente nos dedicamos a desempeñar nuestra labor como empresa.
17. ¿Cómo funciona la comunicación interna?
Manejamos un buen clima laboral esto ayuda a que la comunicación entre
nosotros se dé de manera eficiente.
Gerente
Asistente administrativo
Asesores comerciales
Personal de mantenimiento
Administradora
46
18. ¿Hay reuniones regulares en la empresa?
Usualmente no realizamos reuniones solo se precede hacerlo cuando es
estrictamente necesario.
19. ¿Qué informaciones recibe el público (los clientes, la competencia, el estado)
sobre la empresa?
El púbico recibe información acerca de las diferentes ofertas de nuestros
vehículos, por otro lado se cuenta con una página web en la cual se encuentra
información de la actividad de la empresa.
20. ¿Cómo cooperan los profesionales/empleados de la empresa en la práctica?
Con la experiencia laboral que muchos de ellos han adquirido en otros
espacios permite que todos cooperen al crecimiento de la empresa.
21. ¿La dirección/el gerente informa del logro de los objetivos propuestos
(comparación entre metas y logros), del rendimiento de las unidades de
trabajo?
El cumplimiento de los logros se realiza de manera verbal, esto con el fin de
incentivar a los empleados a un mayor rendimiento en la calidad y ventas de los
vehículos.
Reconocimiento, recompensa y sanción
22. ¿Qué ventajas económicas, sociales y culturales conlleva trabajar para la
empresa?
Estas ventajas se ven reflejadas en los diferentes incentivos que se realizan a final
de años, los cuales son una rifa de un televisor, bonos económicos y un viaje con su
familia (si cumplen la meta de vender 150 vehículos en el transcurso del año).
23. ¿Existen planes de empleo, descripción de cargos y métodos de planificación
personal? Como ya lo había mencionado anteriormente no se cuenta con una descripción de
cargos por escrito. Las entrevistas se realizan de forma verbal y de acuerdo a las
necesidades que demanda el cargo a ocupar.
24. ¿Qué posibilidades de capacitación existen?
47
Se cuenta con capacitaciones dirigidas por Tucarro en el mes de noviembre
la cuales se basan en los diferentes temas como ventas, atención al cliente, peritaje.
25. ¿Se aplican también sanciones?
Sí, memorando bajo las siguientes causas:
Enfermedad injustificada (sin sustento médico).
Llegadas tardes repetitivas.
26. ¿Las tareas exigen personal calificado?
No, se requiere de conocimiento en el tema por medio de la experiencia, motivación
e interés por trabajar.
Sistemas, técnicos y auxiliares
27. ¿En qué estado técnico se encuentran las máquinas e instalaciones de la
empresa?
Las instalaciones se encuentran en buen estado y a las máquinas (hidrolavadora,
aspiradora y brilladora) se les realiza un mantenimiento en cada determinado
tiempo.
28. ¿Existe un control de costos e ingresos regular?
Realizamos inventario simple cada quince días y realizamos una evaluación
de costos e ingresos para el siguiente periodo de tiempo.
29. ¿Qué tipo de contabilidad se utiliza y qué instrumentos emplea (planificación
financiera, cálculo de costos, cálculo de rentabilidad, etc.)?
La contabilidad la realiza un contador independiente el cual asiste a la empresa dos
veces al mes y lleva los movimientos contables de la empresa.
Dirección
30. ¿Qué decisiones la gerencia/el dueño toma autónomamente?
Todas las decisiones son tomadas por el gerente, especialmente la compra venta de
los vehículos.
31. ¿Cómo se toman decisiones?
Se realiza un estudio por medio de un peritaje que realizan los técnicos de
mantenimiento de la empresa, con evaluar las condiciones del vehículo y con esto se
aprueba a no la compra de este.
48
32. ¿Cómo se evalúa el rendimiento del trabajo?
Se evalúa por la cantidad de ventas que realice cada operario al mes de acuerdo con
el estándar propuesto para ese periodo.
33. ¿Qué instrumentos de gestión se utilizan (planificación financiera, cuenta de
resultados, planificación de personal, análisis costo-beneficio, cálculo de
inversiones, etc.) para preparar las decisiones?
El principal instrumento que se utiliza es el cálculo de inversiones para
evaluar la capacidad de compra con el fin de no entrar en un estado de crisis. Cuenta
de resultados para analizar los estándares que se propone la empresa.
Insumos
34. Situación de los ingresos a largo plazo y estabilidad financiera.
La empresa tiene estabilidad financiera si se llegan a presentar posibles
eventos adversos.
35. ¿Qué competidores tiene la empresa?
El competidor más cercano que tenemos es Comerciautos H6 SAS usados el
cual se encuentra ubicado en Normandía I sector.
36. Hay/Hubo consultores en la empresa?
No.
37. ¿Qué imagen da la empresa hacia afuera?
Responsable y confiables ya que es un concesionario a puerta cerrada.
38. ¿Qué manifiestan sus "clientes"?
No se cuenta con un buzón de sugerencias, en caso tal que desee hacer una
lo hacen de manera verbal.
39. ¿Cómo obtiene la empresa información sobre la satisfacción de los clientes y
cómo reacciona ante las muestras de insatisfacción?
Como se mencionó anteriormente se realiza de manera verbal, haciendo
saber las opiniones en el momento de la venta al gerente de la empresa, debido a
que no se cuenta con un seguimiento posventa.
49
Valor agregado
40. Cadena de valor agregado para cada producto o servicio (empleado, máquina,
instalación, material, sistemas)
No se cuenta.
Orientación al cliente
41. ¿Se orientan a la demanda de los clientes?
En este momento no se cuenta con orientación a la demanda de los clientes.
Adaptación, Innovación:
42. ¿La empresa reacciona frente a las modificaciones del mercado?
No, la empresa no permite filtrar información externa debido a que no sabe cómo
manejar dichos datos.
50
ANEXO 2
Correo electrónico, nombre, celular,
LISTA CONTACTO DE CLIENTES
NOMBRE TELEFONO
CORREO VEHICULO
51
ANEXO 3
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
El objetivo de la
encuesta de satisfacción del usuario es conocer la opinión
del cliente para que se realice
el respectivo análisis y se
creen planes de mejora que mejoren el servicio
Metodología: Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con la siguiente escala de clasificación:
1 = PÉSIMO 2 = REGULAR 3 = ACEPTABLE 4 = BUENO 5 = EXCELENTE
NE = (NO EVIDENCIADO) si no fue posible observar los aspectos asociados con la pregunta
SI o NO según corresponda
FECHA:
1. ¿Cómo califica el servicio que prestó el
establecimiento?
2. ¿Cómo es el trato del personal hacia los clientes?
3.¿Volverá a contar en con nuestro concesionario
en un futuro?
SI NO
4.¿ Recomendaría el concesionario a un familiar o
amigo?
SI NO
5.¿ Qué tal le parece la gama de vehículos que se
manejan?
6. ¿Cuál es su nivel de satisfacción por el tiempo de
espera durante el proceso comercial?
7.¿Algún aspecto de su experiencia de compra ha sido
particularmente positivo o algún miembro del personal ha
ofrecido un servicio excepcional?
8.¿Por qué medio (páginas web tu carro, carro ya,
página de la empresa, etc) se enteró de nuestros servicios?
9.¿Tiene alguna sugerencia?
10.¿Qué no le gusta de nuestro servicio?
52
