Análisis y Diagnóstico de Calidadsticas-en-el-municipio-de-Tías...Durante los últimos años se...

Análisis y Diagnóstico de Calidad

de las Empresas Turísticas

Instaladas en el Municipio de Tías

(Isla de Lanzarote)

Ch&&zn V&úz P W Cliecus Gema Requena P e d m Meno4 Amtoniio Monzón A ~ J & Faanández

LA CALIDAD EN EL TURISMO MASIVO

Introducción

Durante los últimos años se ha querido contraponer el turismo de masas al turismo de calidad, en el sentido de señalar las grandes virtudes del turismo de calidad frente a los grandes defectos del turismo de masas. Esta contraposición no puede aceptarse sin más por maniqueista y sin un análisis profundo de base.

La evidencia más común muestra que la contraposición, sin más, entre ambos turismos se efectúa bajo un mal planteamiento del tema. Que entran en 61 juicios de valor a priori con lo cual dejan de ser juicios de valor. Que al igual que sucede con ciertos conversos respecto de la realidad con la que antes comulgaban, algunos expertos turísticos actúan de nuevo conversos ante este tema con notable carga ideológica, que entorpece un planteamiento científico, en contra de lo que antes creían como admisible e incluso científico. Y, por Último, y es el argumento de mayor peso, si el mercado se ha adaptado al turismo masivo, el cambio que se proponga imprimir por el lado de la oferta en busca de una mayor calidad, no puede cambiar bruscamente el estado de las cosas creyendo que se podrá maniobrar sobre un camino de rosas hacia la consecución del objetivo de una mayor calidad. Los actos de voluntad, por suerte o por desgracia, no son actos de realidad. Las fuerzas económicas estructurales suponen un tal grado de permanencia de los flujos económicos que se resisten frente a cualquier cambio brusco.

Establecidas las reglas del juego sobre la base de las fuerzas del mercado cualquier otro postura que no sea argumentada sobre cambios reptantes en busca de una mayor calidad completamente utópica, falsa o demagógica.

No puede plantearse turismo de calidad versus turismo de masas sobre otra realidad que no sea la del propio estudio teórico con base en la realidad y,, en un deber ser que ilustre el modo y manera de conseguir mayor calidad. No sobre un acto de voluntad, tirando por la borda cuanto se ha conseguido bajo la calificación de malo e inservible.

Por otra parte, puesto que la calidad no se establece bajo el concepto platónico de calidad se ha definido -lo absoluto en calidad - es posible siempre establecer un ratio calidadlprecio que, por definición, siempre pude ser mejorado. Así pues, es posible hablar con plena propiedad de la calidad en el turismo masivo.

Tema distinto al de la consecución de la calidad es el de la mayor rentabilidad que deberían conseguir las inversiones públicas y privadas y de los bienes libres (un buen clima, una excelente luz, un buen paisaje pueden y deben rentabilizarse por parte del país que lo posea). Es conseguible una determinadacalidad para el turismo masivo. La rentabilidad aunque es y debe ser trasunto de la calidad, puede ser analizada de modo independiente, aunque jamás conviene alejarse de los temas de rentabilidad.

Se puede concluir diciendo que el mercado proporciona la respuesta de qué nivel de servicio es el suficiente o qué clase de calidad es la adecuada ; pero, asimismo, debe conocerse el hecho de que el mercado es influido por fuerzas políticas y sociales distintas de la competencia. Y además, es necesario añadir que las fuerzas del mercado precisan un tiempo más o menos largo, para adaptarse a una nueva situación dado un conjunto de rigideces de las fuerzas económicas en conflicto.

TURISMO DE CALIDAD VERSUS TURISMO DE MASAS

La discusión turismo de calidad versus turismo de masas se ha establecido desde hace algunos años, tras la gran eclosióndel turismo masivo, sus efectos depredadores sobre la naturaleza y disminución de la rentabilidad, que no falta de ella, de algunas empresas.

Hace tan sólo treinta años no existía discusión ni crítica alguna en tomo a turismo de calidad -turismo de masas. Se hablaba de turismo sin ningún calificativo. No se planteaba por nadie el que pudiera haber fallos en el sistema y, como era lógico y congruente con el conjunto de valores, conocidos y establecidos, se propiciaba una política de número : cuantos más visitantes mejor para los núcleos receptores : ¿Por qué?, pues ¿se han discutido los casi axiomáticos puntos de partida? Las respuestas pueden provenir, sin ser exhaustivas, de los siguientes campos:

- de la defensa de la naturaleza - de la rentabilidad de las inversiones - de la saturación de algunos núcleos receptores - de un mejor conocimiento del mercado por parte de los países receptores - de los costes sociales provocados por el gran número de visitantes.

En la búsqueda de rentabilidad por el esfuerzo de cada día antes se conseguía en fases ascendentes del ciclo económico mas por suerte que por trabajo.

Lo correcto es estudiar, planificar y poner en práctica los temas de calidad, competitividad y productividad del turismo como los de cualquier otro sector económico. Lo que no es correcto, por falso, es calificar de falto de calidad al turismo masivo cuando sabemos por parte de sus integrantes son de status alto.

Definición de Objetivos

Es probable que no existiera ninguna otra actividad en la investigación de mercados que resulte más impodante que la "definición" del problema, ya que la forma en que ello se hace influye sobre:

1 -La selección de la población que debe estudiarse. 2- El método de selección de la muestra de población. 3- El diseño de la investigación a llevar a cabo. 4- La clase de datos a recoger. 5- Los sistemas de análisis estadísticos. 6- Las medidas correctoras que deben iniciarse por parte de la Dirección.

En función de ello, se definió como objetivo del estudio el "análisis de la calidad" que ofrecen los distintos establecimientos que conforman la oferta turística en la costa turística de Tías, municipio de Tías, en la Isla de Lanzarote.

Para el planteamiento o definición del problema recurrimos al anteproyecto de la ley general de Turismo de Canarias (segundo borrador Noviembre de 1992) que en su apartado : exposición de motivos, indica :

"Las islas Canarias constituyen un destino turístico ya maduro que tiene que tomar una decisión transcendental para su futuro : o bien se consolida como un destino turístico de calidad, desarrollo económico sostenible, o bien permite que continúe el ciclo de maduración y declive por el que han pasado tantos otros destinos ".

"El anteproyecto busca la calidad tanto en la efectiva prestación de los servicios municipales, cuanto en la ordenación que establece de la oferta turística; y tanto en las medidas de protección del paisaje, cuanto en los de formación técnico- profesional. La calidad deben y tienen que lograrla las administraciones públicas y los particulares ( las federaciones empresariales serían un buen motor impulsor ), cada uno en sus respectivas esferas de influencia y responsabilidad".

Para sintetizar el objeto de calidad buscado, recurrimos al anteproyecto de ley general de Turismo de Canarias en su art. lo en cuanto al objeto de la ley, sus definiciones y sujetos.

OBJETO. : lo La presente ley tiene por objeto la ordenación de las actividades

turísticas en Canarias, la consolidación del archipiélago como destino turístico de calidad, y la preservación de los valores naturales, ambientales y culturales de las islas.

2O- La calidad se conseguirá por los operadores públicos y privados mediante el respeto al medio ambiente y a la cultura insular, a través de los derechos, deberes y medidas establecidos en la presente ley.

DEFINICIONES

a) por Actividades Turísticas se entienden todas aquellas actividades económicas significativamente ligadas a los viajes sin cambio de residencia, incluidas las de ocio y esparcimiento que pueden considerarse parte del atractivo inductor del viaje.

b) un "destino turistico de calidad" está formado por un conjunto de atractivos y núcleos turísticos donde las expectativas del visitante son satisfechas totalmente y se produce un desarrollo económico sostenible generalizado.

c) por atractivo seentienden todos aquellos elementostemtorialmente referenciables que satisfacen la motivación del viajero.

d) por núcleo turístico se entiende aquella parte del territorio en la que la distribución de espacios, instalaciones y equipamiento viene determinada por la realización de las actividades turísticas que constituyen su razón de ser.

Art. 2 Sujetos: Están sujetos a la presente ley :

a) Todas las administraciones y organismos públicos canarios en su actividad relacionada con el turismo.

b) Las empresas que favorezcan servicios de alojamiento turístico de cualquier tipo.

c) Las empresas de restauración, bares, cafeterías espectáculos o centros nocturnos y, en general, las del ocio y esparcimiento que sean calificadas como turísticas por la administración.

d) Las agencias de viajes, tanto emisores como receptores y los touroperadores, operadores turísticos receptivos, operadores de atractivos u otros intermediarios que actúen en el Archipielago canario.

e) Los informadores, guías turísticos, guías interpretes, animadores, monitores y demás personas dedicadas al acompañamiento e información turística.

f) Las empresas de transporte y las agencias de alquiler de vehículos de cualquier tipo, con o sin conductor, en cuanto realicen actividad turística.

g) Cualquier otra empresa o particular cuyo giro o tráfico comprenda servicios relacionados con las actividades turísticas, sean de información, intemediación, gestión u otro tipo.

2.- La Consejería de Turismo y Transportes previo expediente de comprobación de su carácter ajeno a las actividades turisticas, podrá declarar la no sujección de aquellas empresas o categorías de empresas en las que se dé tal circunstancia pese a estar incluidas en la tipología expresada.

Finalizamos este apartado referido a los criterios de calidad, observando como define y trata del anteproyecto de ley General de Turismo de Canarias, al turista o al consumidor que es finalmente el destinatario de los esfuerzos realizados por mejorar la calidad.

Derechos del Turista

Art. 12 Derecho a una información previa y veraz

1- Todas las empresas y entidades sometidas a la presente Ley tienen la obligación de facilitar a los turistas información previa y veraz, antes de contratarlos, sobre los servicios que ofrecen, modalidades, condiciones y precios de los mismos y posibles responsabilidades a que de lugar la actividad a realizar.

2.- Siempre que sea posible, un resumen de esta información se ofrecerá en el exterior de los locales, de modo que el visitante pueda acceder a ella sin presión psicológica alguna.

3- La publicidad turística engañosa, ofertas equivocadas y cualquier forma de sugestión que haga inferir una mayor calidad en el servicio de la que es real, se considerará una infracción turística y será sancionada como tal sin perjuicio de que constituya o no infracción de las leyes mercantiles generales.

4) Regalmentariamente se establecerán los modos de hacer pública la información turística y su contenido mínimo, teniendo en cuenta el sistema normalizado establecido en la recomendación del consejo C.E.E. de 19 de diciembre de 1986.

2) Diseno del pre-experimento

Dicho pre-experimento consiste precisamente en una encuesta de calidad. Como pre-experimento, es necesario, vistos los objetivos que pretendemos formular una serie de casos tanto sobre las empresas turisticas como a los propios turistas. En la fase II queda totalmente determinado dicho cuestionario.

-Buena coordinación. -Investigación y desarrollo. -Planeamiento a corto plazo. -Buenas relaciones con distribuidores.

FASE II

ELABORACION DEL CUESTIONARIO DE CALIDAD

1- Consideraciones generales

2. -Supuestos clave en el diseño concreto

3.- Programación del cuestionario

4.- Decisiones sobre el tipo de preguntas a emplear

5.- Número y secuencia de la preguntas

6.- Redacción del borrador

7.- Elaboración definitiva : cuestionarios utilizados

1- Consideraciones Generales

El cuestionario deberá realizarse de manera que permita analizar de una forma lo mas precisa posible la situación actual en cuanto a la calidad que ofrecen las distintas empresas que conforman Lanzarote, y más concretamente en la zona de Puerto del Carmen, perteneciente al Ayuntamiento de Tías.

Deberá ir dirigido a las empresa turísticas, especificando por separado sus diferentes características y diferenciando claramente las diversas clases de establecimientos y su categoria : hoteles, hoteles-apartamentos, extra-hoteleros, restaurantes y cafeterías.

Además figurará una serie de encuestas realizadas a los turistas, usuarios de las mismas, para obtener el mayor número de datos que nos permitan evaluar de la forma más precisa posible las mencionadas empresas.

2.- Supuestos clave en el diseño concreto

Los supuestos clave para la elaboración del cuestionario son aquellos sobre los que deben incidir de una manera directa las preguntas que se formulen en el presente caso, y dado que el estudio va dirigido a las empresa turísticas, se considerarán puntos claves los hoteles, en su diferentes categorías desde 3 a 5 estrellas, los hoteles-apartamento, apartamentos turísticos (apartamentos bungalows y iillas )desde 1 a 5 llaves. En los restaurantes y otros se estudiarán los de lujo, cuatro, tres y dos tenedores. En las cafeterías, las de categoría especial, primera y segunda.

3.- Programación del cuestionario

Figurará por separado la clase empresa turística, debiendo constar la fecha de realización, datos del encuestador, datos de la empresa y de su director así como de la persona entrevistada.

De un modo general e independientemente de la clase de empresa, estudio de las reclamaciones, infracciones en los últimos años, con especificación de los más comunes y folleto promocional.

En el cuestionario sobre hoteles y apartamentos e independientemente de las . .

preguntas comunes, el número de éstas será mayor en ¡os hoteles de superior categoria. Se realizarán preguntas sobre la capacidad del hotel, servicios etc..

En el cuestionario sobre restaurantes y otros se incidirá principalmente en cuestiones como instalaciones, capacidad, mobiliario y decoración, servicios ( higiénicos, . - personales ), carta ( menú del día ) e instalaciones de cocina cámaras frigoríficas, bodega.

7.- Elaboración definitiva: Cuestionarios utilizados.

CUESTIONARIO DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS TUR~STICAS HOTELES Y OTROS

(a efectuar a las empresas)

Fecha : Encuestrador :

Nombre : Isla : Dirección : Ayuntamiento : Teléfono : Fax : Tipo de establecimiento : Categoría (Clasificación) del establecimiento :

Nombre y apellido del director : Nombre y apellido de la persona entrevistada : Cargo :

1 .- Si es posible (disponible), solicitar folleto promocional del establecimiento.

2.- Solicitar libro de reclamaciones (Dirección Territorial de Turismo).

Anotar la cantidad de reclamaciones efectuadas en el último año : Anotar la cantidad de reclamaciones efectuadas en los últimos tres años: Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en el último año : Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en los últimos tres años :

3.- Solicitar libro de visitas (Inspección de trabajo).

Anotar la cantidad de infracciones levantadas en el último año : Anotar la cantidad de infracciones levantadas en los últimos tres años : Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en el último año : Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en los últimos tres años :

4.- Registrar las reclamaciones más frecuentes (Turismo).

5.- Registrar las reclamaciones mtrs frecuentes (Trabajo)

6.- Si se trata de un Hotel de 5 estrellas, solicitar informaciónlverificar

a) Total habitaciones b) Total suites junior

(compuesta de 1 dormitorio, 1 cuarto de baño y salón)

c) Verificar el equipamiento de una habitación - Una cama individual o doble o dos camas individuales medidas (1x2 m.) (1 50x2 m.)

- Una o dos mesillas de noche separadas o incorporadas al cabecero de la cama. - Un sillón, butaca o silla por huécped y una mesilla o escritorio con iluminación propia. - Un portamaletas - Un armario empotrado o no, con bandeja o estantes y suficientes perchas. - Una o dos alfombrillas de pie de cama.

Indicar si el suelo de la habitación tiene moqueta. - Una o dos lámparas o apliques de cabecera. - Un pulsador, junto a la cabecera de las camas, de llamada al personal de servicio

(salvo que esté previsto el uso del teléfono para tales llamadas)

7.- Si se trata de un Hotel de 4 estrellas, solicitar informaciónfverificar

a) Total habitaciones b) Total suites junior

(1 dormitorio, 1 cuarto de baño y salón) c) Verificar el equipamiento de una habitación

- Una cama individual o doble o dos camas individuales medidas (1x2 m.) (15x2 m.) (resto de elementos tomar en cuenta listado indicativo para el caso del Hotel 5 estrellas)

8.- Si se trata de un Hotel 3 estrellas solicitar informaciónfverificar

a) Verificar el equipamiento de una habitación - Una cama individual o doble o dos camas individuales. medidas (0.90x1.85m) (1.50x1.85m)

9.- Si se trata de un Hotel-Apartamento solicitar informaciónlverificar

Las unidades alojativas habrán de constar de:

a) Salón-comedor, dotado de mobiliario para el uso de la pieza como salón o comedor b) Cocina, en espacio separado físicamente del salón por elemento rígido, con el

equipamiento necesario para la conservación, preparación y consumo de comestibles y bebidas.

c) Dormitorios. d) Cuarto de baño.

10.- Si se trata de establecimientos Hoteleros de 5. 4 o 3 estrellas solicitar informaciónfverificar

a) En servicios higiénicos en plantas de uso general - El acceso a los servicios estará constituido por doble puertas o construido de forma tal que desde el exterior no sea visible el interior.

- Las puertas de acceso permitirán el cierre por si solas.

15.- Personal con conocimientos de dos idiomas además del español (Indicar número de personasltumo)

5 est. 4 est. 3 est. - Servicio de recepción y conserjería - - - - Servicio de pisos - - - - Servicio de habitaciones - - -

16.- Si se trata de Hoteles-Apartamentos de 5.4 o 3 estrellas solicitar información/verificar

- Superficie del salón comedor y social conjuntamente (registrar el total en m2 o bien los m2 por plaza) - - - - Dimensión de los apartamentos dormitorios (dimensibn)

Dobles - - - Individuales - - - Estudio - - -

(dorm+salón-comedor+cocina)

- Salón-comedor (superficie)

17.- Si se trata de Apartamentos turísticos solicita información 1 verificar (Apartamentos, Bungalows y Wllas)

Verificación inicial: Apartamento: La unidad alojativa que, integrada en un edificio con entrada común

se componga com mínimo de cocina, salón-comedor, uno o más dormitorios y uno o más cuartos de baño, dotada cada una de las plazas de mobiliario, enseres y equipamiento.

Estudio: La unidad alojativa definida anteriormente en la que la cocina, el dormitorio y el salón-comedor forman una misma pieza de uso conjunto.

Bungalow: El alojamiento que. con una clasificación de tres o más llaves, disponga además de lo indicado en apartamento, de tres entradas independientes para cada unidad alojativa, que podrán construirse en forma adosada contando con zonas ajadinadas de uso privativo para los clientes.

Villa: El alojamiento que clasificado con 4 o 5 llaves posea entrada independiente para cada unidad alojativa, que estará aislada y completamente rodeada de jardines.

Clasificación

- Apartamentos 1,2,3.4 y 5 llaves - Bungalows 3 ,4 y 5 llaves - Villas 4 y 5 llaves

Solicitar información 1 verificar a) Servicios e instalaciones comunes:

5 11. 4 11. 3 11. 2 11. 1 II.

- Consejería-recepción (superfice en m2) - - - - - - Piscinas (superf. en espejo por plaza en m2) - - - - - - Solarium (superf. por plaza en m2) - - - - - - Instalaciones deportivas (cancha de tenis, frontón, squash, etc.) - - - - -

NOTA: Por plaza se interpreta por unidad de plazas de alojamiento en el establecimiento.

b) Unidades alojativas:

- Verificar equipamiento mínimo

- Dormitorio : - cama individual (1x2 m.) o doble (130x2 m.) - una o dos mesillas de noche. - un portamaletas. - una o dos lamparas o apliques de cabeceras.

- Salón-comedor Mobiliario, cubertería, menaje y lencería proporcional al número de plazas del alojamiento, aptos para el uso de la pieza como salón y comedor.

- Cocina Habrá de tener 2 fuegos, fregaderos y elementos auxiliares, menaje. utensilios y lencería necesarios para la preparación de alimentos, fríos o calientes, su conservación y la de bebidas, proporcional a la categoría y capacidad alojativa autorizada.

Dimensiones (en m2)

- Dormitorios Doble Individual

- Salón-comedor Superficie por plaza Superficie total

5 11. 4 11. 3 11. 2 11. 1 II.

- Estudios - - - - - - Cocinas

- Terrazas

- Cuartos de baño

- Teléfonos (indicar existencia) En dormitorios En baño En salón-comedor

- Aire acondicionado (indicar existencia) - - - - -

CUESTIONARIO DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS TURlSTlCAS RESTAURANTES Y OTROS (a efectuar a las empresas)




1.- Si es posible (disponible), solicitar folleto promocional del establecimiento.


Anotar la cantidad de reclamaciones efectuadas en el Último año : Anotar la cantidad de reclamaciones efectuadas en los últimos tres años: Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en el Último año : Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en los últimos tres años :


Anotar la cantidad de infracciones levantadas en el último año : Anotar la cantidad de infracciones levantadas en los Últimos tres años : Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en el último año : Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en los últimos tres años :


5.- Registrar las reclamaciones más frecuentes (Trabajo)

6.- Categorías

- Restaurantes de lujo, primera. segunda, tercera y cuarta. - Distintivos: 5,4, 3. 2 y 1 tenedor.

Verificarsi en la carta y en la factura se consigna la categoría.

7.- Si se trata de un restaurante de lujo

Solicitar información/verificar si se cumplen las siguientes condiciones:

Entrada de los clientes independiente de la del personal de servicio Guardarropa Vestíbulo o sala de espera, en la cual podrá instalarse un bar Comedor con una superficie adecuada a su capacidad, que permita un eficaz servicio, acorde con la categoría del establecimiento. Teléfono en cabina aislada Aire acondicionado Servicios sanitarios independientes con instalaciones de lujo, para señoras y caballeros con agua caliente y fría en los lavabos. Ascensor si el establecimiento ocupa una segunda planta u otra superior del edificio. Decoración en armonía con el rango del establecimiento. Muebles, alfombras, lámparas, tapicería, cuberlería, vajilla, cristalería y mantelería de gran calidad. "Buffet" frío, a la vista, en el comedor. Flameadores para el servicio de las mesas En todo caso, el servicio se efectuará mediante el uso de la mesa auxiliar o "gueridón" Aquellos platos que lo requieran deberán salir de la cocina con cubrefuentes. La cocina dispondrá de almace'n; bodega con cámara frigorífica; despensa; cuarto frío con cámaras para cames y pescados; "oftice"; mesa caliente, hornos, gratinados, pamla o "prusiana" para pescados y cames; batería de primera calidad y fregaderos. La extracción de humos y vahos estará garantizada en todo momento. El personal de servicio tendrá a su disposición armarios roperos y aseos de ducha. Si el establecimiento tiene más de una planta disponible de escaleras de comunicación para el servicio. El primer jefe de comedor deberá conocer los idiomas francés e inglés.

8.- Si se trata de un establecimiento de primera categoría - 4 tenedores, solicitar informaciónlverificar si se cumplen las siguientes condiciones:

Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio. Guardarropa Tel6fono Comedor con superficie adecuada a su capacidad que permita un eficaz servicio, de acuerdo con la categoria del establecimiento. Calefacción y refrigeración. Muebles, cuadros, alfombras, Iámparas, cuberteria. vajilla, cristalería y mantelería de primera calidad. Servicios sanitarios independientes para señoras y caballeros con agua caliente y fría en los lavabos. Aseos independientes para el personal de servicio. La cocina dispondrá de cámara frigorífica para pescados y cames por separado, horno, despensa, almacén, bodega, fregaderos y batería de buena calidad. Estará asegurada la ventilación de la concina directamente al exterior o con extractores de humos y vahos. Aquellos platos que lo requieran deberán salir de la cocina con cubrefuentes El jefe de comedor deberá conocer los idiomas francés e inglés.

9.- Si se trata de un establecimiento de segunda categoría - 3 tenedores. solicitar inforrnación/verificar si se cumplen las siguiente condiciones:

Entrada para los clientes independientes de la del personal de servicio o. en su defecto, en las horas en que esté abierto el establecimiento a la clientela los proveedores de mercancías no utilizarán el mismo acceso. Guardarropa. Teléfono. Comedor, con superficie adecuada a su capacidad. Calefacción. Muebles, cubertería, vajillas, cristalería y mantelería de calidad. Servicios sanitarios independientes para señoras y caballeros, con agua caliente y fría en los lavabos. Aseos para el personal de servicio La cocina dispondrá de cámar frigorífica, despensa, almacén, bodega, fregaderos y batería de calidad, estando asegurada su ventilación directamente al exterior o con extractores de humos. El jefe de comedor deberá conocer el idioma francés e inglés.

10.- Si se trata de un establecimiento de tercera categoría - 2 tenedores, solicitar inforrnación/verificar si se cumplen las siguiente condiciones:

- Comedor con superficie adecuada a su capacidad - Teléfono - Muebles apropiados, cubertería inoxidable; vajilla de loza o vidrio irrompible, cristalería

sencilla o en buen estado de conservación; mantelería con servilletas de tela o papel. - Servicios sanitarios independientes para señoras y caballeros y lavabos. - La cocina dispondrá de fregaderos con agua corriente, cámara frigorífica o nevera, despensa, buena batería y extractor de humos si la ventilación no fuese directa al exterior.

11 .- Para todas las categorías, constatar que tengan:

- Carta de platos (con indicación de la categoría del establecimiento) - Carta de vinos - Menú del día

CUESTIONARIO DE CALIDAD DE LAS EMPRESAS TURISTICAS CAFETERIAS Y OTROS

(a efectuar a las empresas)




1 .- Si es posible (disponible), solicitar folleto promocional del establecimiento.


Anotar la cantidad de reclamaciones efectuadas en el Último año : Anotar la cantidad de reclamaciones efectuadas en los últimos tres años: Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en el último año : Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en los Últimos tres años :


Anotar la cantidad de infracciones levantadas en el último año : Anotar la cantidad de infracciones levantadas en los últimos tres años : Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en el último año : Anotar la cantidad de inspecciones recibidas en los Últimos tres años :


5.- Registrar las reclamaciones m8s frecuentes (Trabajo)

6.- Concepto de cafeterías: Aquellos establecimientos cualquiera que sea su denominación, que además de helados, batidos, refrescos, infusiones y bebidas en general. sirven al público, mediante precio, principalmente en la barra o mostrador y a cualquier hora, dentro de las que permanezca abierto el establecimiento, platos fríos y calientes, simples o combinados, confeccionados de ordinario a la plancha para refrigerio rápido.

7.- Categorías: - Especial - Primera - Segunda

Distintivos: 3.2 y 1 taza Verificar: En el ex%erior de los establecimientos, en la propagana impresa, en las cartas y en

las facturas se consignará la categoría asignada.

8.- Si se trata de cafetería de categoría especial.

Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio Guardarropa Teléfono Calefacción y refrigeración Servicios sanitarios independientes para señoras y caballeros con agua caliente y fría en los lavabos. Decoración y mobiliaro en armonía con el rango del establecimiento. Cubertería, vajilla y cristalería de gran calidad. Cafetera "express" Fuente de soda; plancha; cámara frigorífica; "office" con fregaderos y local para almacén Menaje de primera calidad Barra o mostrado adecuado, tanto a la categoría como a la capacidad del establecimiento Vestuarios y aseos independientes para el personal masculino y femenino El personal debidamente uniformado.

9.- Si se trata de cafetería de primera categoría, solicitar informaciónlverificar si se cumplen las siguientes condiciones:

Entrada de clientes independientes de la del personal o, en su defecto, en las horas en que esté abierto el establecimiento a la clientes, los proveedores de mercancías no utilizarán el mismo acceso. Teléfono Calefacción Servicios sanitarios independientes para señoras y caballeros con agua caliente y fría en los lavabos; cubertería, vajilla y cristalería de calidad. Cafetera "express" Fuente de soda, plancha, cámara frigorífica, fregaderos y local para almacén. Menaje de buena calidad Barra o mostrador adecuado tanto en la categoría como a la capacidad del establecimiento Vestuarios y servicios sanitarios independientes para el personal masculino y femenino Personal uniformado

10.- Si se trata de cafetería de segunda categoría, solicitar informaciónlverificar si se cumplen las siguientes condiciones:

Teléfono Servicios sanitarios independientes para señoras y caballeros Cubertería inoxidable Vajilla y cristalería en buen estado de conservación Cafetera "express" Plancha Cámara frigorífica Fregaderos, menaje de calidad, barra o mostrador adecuado a la capacidad del establecimiento.

11 .- En todos los establecimientos, constatar que tengan:

- Carta de platos (con indicación de la categoría del establecimiento) - Carta de vinos - Platos combinados

Categoría especial: mínimo 6 platos combinados Primera categorla: mínimo 4 platos combinados Segunda categoría: mínimo 3 platos combinados

En todos los casos. debe haber "plato combinado del día"

FASE III

1 .- Selección de encuestadores 2.- Elección de la muestra 3.- Diseño de rutas 4.- Distribución de cuestionarios 5.- Verificaciones 6.- Tabulación de respuestas

1.- Selección de encuestadores

- La escuela de negocios, basada en determinados criterios selectivos, ha designado un grupo homogéneo, con amplias posibilidades operativas, de entre los alumnos que actualmente participan en el master de dirección y administración

- de empresas turísticas, basándose en su experiencia, conocimientos y dominio del sector, del que parte de ellos, conforman parte productiva.

- 2.- Selección de la muestra

De entre vanas opciones y planteamientos, se decide adoptar un sistema simpli- ficado, de fácil acceso al encuestado, y que permite obtener aquellos datos que aportan en síntesis a las diferentes situaciones por las que ha pasado, o en las

- que se encuentra la empresa, facilitándose información puntual sobre su estruo tura, categoría, funcionalidad, rendimiento, y lo más importante, se refunde la

- opinión del usuario del servicio, en cuanto a calidad.

3.- Diseño de rutas

Por necesidades sectoriales, y consecuentemente con la amplitud de la zona sondeada, se han conformado tres grupos de personas, que han efectuado su labor de forma organizada y sincrónica, acaparando la totalidad de las actividades realizadas, entrevistando a los elementos de interés.

4.- Distribución de cuestionarios

Se dota a los encuestadores de los impresos necesarios para la realización de su labor que refrendarán ante los interesados, puntualizando la información solicitada a efectos de obtener los baremos necesarios para el estudio que se lleva a efecto.

Una vez obtenida la información requerida, basada en las encuestas realizadas, se procede a verificar fehacientemente que se han cumplimentado todos los requisitos solicitados, a efectos de hacer la confección del informe que conducirá a la conclusión final del trabajo encomendado, con el envío periódico al coordina- dor del equipo de trabajo, de aproximadamente un 105 de las encuestas conclui- das hasta el momento.

6.- Tabulación de respuestas

Igualmente y siguiendo el mismo modelo de actuación, los grupos conformados, proceden a la tabulación de los datos aportados en las encuestas referidas, que permitirá conocer objetivamente, ratios de calidad, comportamiento e incidencias del sector afectado.

TABULACIÓN ALOJAMIENTOS

- TABULACION DE DATOS OBTENIDOS DE HOTELES TABLAS I A,1 B, I C

- TABULACION DE DATOS OBTENIDOS DE ESTABLECIMIENTOS EXTRAHOTELEROS TABLAS II A, II B Y II C

- TABULACIÓN DE DATOS GENERALES TABLA III

- TABULACION DE DATOS OBTENIDOS DE LOS CLIENTES TABLAS IV A a IV J

Total habit. Doble m2 Single m2

Suite Donnit. m2 Total

Junior Salon m2

1 Cama indiv. (1 x 2 m.)

Doble o 2 camas indiv. (1.50 x 2 m.)

Mesilla noche

Sillón butaca o silla huésped

Escritorio con iluminación propia

Portamaletas

Annano empotrado o no

Alfombrilla pied de cama o moqueta

Lamparas o apliques

Hoteles 4

100%

100%

50%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

50%

Empotrado

Apliques. 50% Lamparas

Salones uso común espacio

Universo : 2 hoteles (4*) encuestados (s/3)

Universo : 2 hoteles (4*) encuestados ( ~ 1 3 )

UNIVERSO: 1 villa (4 11.) encuestada (~12); 1 apaithotel (47 encuestado (s12); 5 apartamentos (3 11.) (~110); 15 apartamentos (2 11.) (sR7); 5 apartamentos (1 11.) (~110); 1 bungalow (1 11.) (s19)

UNIVERSO. 1 aparthotel (43 encuestado (~12) 1 villa (43 encuestado (~12)

m2 Salón comedor 100% 0%

- UNIVERSO: 2 hotel (43 encuestados ($13); 1 villa (4 11.) encuestada (~12); 1 aparthotel (4*) encuestado (~12); 3 apartamentos (3 11.) encuestados (~110); 15 apartamentos (2 11.) encuestados (sl77); 5 apartamentos (1 11.) encuestados (~110); 1 bungalow (1 11.) encuestado (s19)

-

Folleto publicitario

Reclamaciones Turismo último año

Reclamaciones Turismo últimos 3 años

Inspecciones Turismo último año

Inspecciones Turismo últimos 3 años

Infracciones Trabajo Último año

Infracciones Trabajo últimos 3 años

Inspecciones Trabajo último año

Inspecciones Trabajo Últimos 3 años

Reclamaciones más frecuentes Turismo

Reclamaciones más frecuentes Trabajo

Hoteles

4 ̂

100%

O

4

1

7

O

O

O

1

O

O

Aparthoteles

4"

0%

O

1

3

5

O

O

2

2

O

O

Villas

4

100%

O

O

1

1

O

O

1

1

O

O

3

0%

4

10

1

3

O

1

O

2

Inse- ctos

Bungalow

1

0%

O

O

O

O

O

1

O

O

O

O

Total

23%

28%

343%

50%

84,5%

33%

11.5%

38.5%

46%

ruido, comida olores, insectos obras, oveilwoking

100%

Apartamentos

2

26.6%

4

5

7

9

1

1

5

5

ruidos, comida, olores, insectos, obras, ovetbooking

O

1

0%

O

1

2

2

O

O

2

1

Comida

O

Apartamento

Limpieza

Mantenimiento Técnico

Jardines y Exteriores

Piscina

Super 1 Mini mercado

Restaurantes

Limpieza

Bares

Evaluación Total

TABULACION DE RESTAURANTES Y CAFETERIAS

TABULACION DE DATOS OBTENIDOS DE CAFETERlAS Tabla V

TABULACION DE DATOS OBTENIDOS DE RESTAURANTES Tablas VI a IX

TABULACION DE DATOS OBTENIDOS DE LOS CLIENTES Tablas X a Xlll E

Tabla V

Universo: 5 Cafeterías (o similares) encuestadas.

Inspecciones Último año Inspecciones últimos 3 años

Carta de platos

Carta de vinos

Plato del día

Platos combinados

0%

0%

0%

0%

75%

25%

25%

25%

Tabla VI

Inspecciones Últimos tres años

Universo: 17 restaurantes encuestadas.

Tabla VI1


4 1

Tabla Vlll

Inspecciones último ano

Carta de platos 87.5%

Menú del dia 87.5%


Tabla IX


Carta de platos

Carta de vinos

Menú del día

100%

100%

100%

TABLA X A

Los porcentajes de distintas nacionalidades de las personas encuestadas son:

Calidad del

Servicio

00 0 @

@

54.5 % Ingleses 27.25% Españoles 9.125% Alemanes 9.125% Holandeses

TABLA X B

CAFETERIAS

2 Tazas

50%

50%


1 Taza

71.4%

28.6%

Calidad de la

comida

00 0 @


CAFETERIAS

2 Tazas

50%

50%

1 Taza

28.6%

42.8%

28.6%

TABLA X C

Los porcentajes de distintas nacionalidades de las perconas encuestadas son:

Calidad de la

limpieza

o@ @ @


TABLA X D

CAFETERIAS

2 Tazas

75%

25%


1 Taza

28.46%

71.4%

Ambiente

@@

0 @


CAFETERIAS

2 Tazas

75%

25%

1 Taza

28.6%

57.1%

14.3%

TABLA X E


Evaluación Total

@@

@ @


CAFETERIAS

2 Tazas

50%

50%

1 Taza

42.9%

57.1%

TABLA XI A


Calidad de

Servicio

00 @

0

37.5 % Ingleses 62.5% Alemanes

RESTAURANTE 3 Tenedores

50%

12.5%

37.5%

TABLA XI B


Calidad de la

comida

00 0 0 O



37.5%

50%

12.5%

TABLA XI C


Limpieza

@@

@ @

O



75%

25%

TABLA XI D


Ambiente

@@

@

@

@



37.5%

50%

12.5%

TABLA XI E


Evalución Total

@@

@

0



37.5%

25%

37.5%

TABLA XII A

Los porcentajes de distintas nacionalidades de las perconas encuestadas son:

Calidad de

Sewicio

00 0 @

42.8 % Ingleses 28.6% Alemanes 19.1% Españoles 9.5% Holandeses

RESTAURANTE

2 Tenedores

28.6%

38.1%

33.3%

TABLA XII B


Calidad de la

comida

00 0 @



23.8%

57.1%

19.1%

TABLA XII C


Limpieza

@O O @



47.6%

28.6%

23.8%

TABLA XII D


Ambiente

@O 0 @

O



33.3%

33.3%

28.6%

4.8%

TABLA XII E


Evalución Total

@@

0 @



28.6%

47.6%

23.8%

TABLA Xlll A


Calidad de

Servicio

@@

0 0 @


RESTAURANTES

1 Tenedores

26.3%

52.6%

21.1%

TABLA Xlll B


Calidad de la

comida

o@ 0 0


RESTAURANTES

1 Tenedores

31.7%

57.9%

10.4%

TABLA Xlll C


Limpieza

@@

@

@

@

36.8 % lngleses 31.7% Alemanes 26.3% Españoles 5.2% Holandeses

RESTAURANTES 1 Tenedores

42.1% -

42.1%

15.8%

TABLA Xlll D


Ambiente

@@

@

0



21.1%

31.7%

47.2%

TABLA Xlll E


Evalución Total

@@

@

0



21.1%

42.1%

36.8%

FASE IV

ANALlSlS DE RESULTADOS

1 .- Agrupación por criterios.

- Cuantitativo - Cualitativo

2.- Determinación de zonas de calidad.

3.- Elaboración del catálogo de la zona.

- Catálogo de hoteles y extrahoteles - Catálogo de restaurantes

1.- Agrupación por criterios.

CUANTITATIVO: Se han localizado en el municipio de Tias, según cifras oficiales:

Oferta hotelera = 11 unidades

Oferta extrahotelera = 158 unidades

Restaurantes = 202 unidades

Cafeterías = 54 unidades

La muestra que se ha tomado para realizar el experimento supone aproximadamente un 10%. de las cifras anteriores.

OFERTA DE RESTAURACI~N OFERTA DE ALOJAMIENTO T~AS 42,33% T~AS 65%

CUALITATIVO: En base a los resultados obtenidos tras la tabulación y según los requisitos de calidad establecidos.

DEDUCIMOS QUE:

- Oferta Hotelera = Calidad MediaAlta

- Oferta Estrahotelera = Calidad Media-Baja

- Oferta Restaurantes = Calidad Media

- Oferta Cafeterias = Calidad Media

- Valoración general opiniones visitantes = Calidad Media-Alta

2.- Determinar zonas de calidad

El análisis de los resultados no permite determinar que nos encontramos en una zona de calidad MedialAlta.

3.- Elaboración del catálogo de la zona

Elaboración del catáloao de Hoteles

La idea inicial de la elaboración del catálogo, sería proporcionar al usuario un material conciso, de bajo costo y de fácil manejo. Centrándonos en la idea de que su uso es de gran público, la elaboración del catálogo debería permitir una rápida localización de los distintos tipos de establecimientos, así como su situación geográfica y características de los mismos.

La elaboración consistiría en:

A) Clasificar los distintos establecimientos en tres zonas geográficas principales:

- Fariones - Pocillos - Matagorda

Dentro de cada zona se indicaría: El tipo de establecimiento (Hotel, Aparthotel, Apartamento, Bungalow, Villa), su categoría y su localización o emplazamiento.

Para facilitar la orientación del usuario, se diseñaría un mapa general de la Costa de Tías, subdividido en las tres zonas principales. Se reproduciría cada una de las zonas a escala mayor y mediante un código de números, letras, simbolos ..., se llegaría a indicar el emplazamiento de los establecimientos.

B) A partir de este punto, hay que desarrollar un estudio más preciso en función de cada tipo de establecimiento (Hotel, Apartamento ...) con una breve descripción general de las características de cada uno, con el fin de ayudar al usuario en su búsqueda hacia un determinado tipo de establecimiento.

C) Se diseñarían tres capítulos, igual al número de zonas. En cada zona o capítulo debería de exisitir un sistema de información sobre cada establecimiento, o ficha técnica, con el fin de ayudar al usuario a centrar su elección en función de sus criterios, deseos o posibilidades personales:

- Tipo de establecimiento - Nombre - Categoría - Dirección, teléfono ... - Precios aproximados por persona o apartamento, en sus diferentes temporadas: alta, media y baja, indicando las fechas de las mismas.

- Servicios que ofrece el establecimiento - Situación en zona: la línea de mar o distancia al mar

Dentro de cada zona, se podría incluir una clasificación de los establecimientos, en función del mejor ratio calidad/precio.

D) Fichas técnicas propuestas como ejemplo

LAS DUNAS

Periodo Apertura: No de Plantas: No Plazas:

Distancia playa:

Ta jetas de créditolcredit cardslKreditkarten: Visa, American Express,

HOTEL LAS DUNAS X X X X X X X

Dirección: Teléfono: Fax: Télex:

I_ El Hotel (situación) Gastronomía Precio

Habitaciones Ocio Tarjeta crédito

Sala convenciones Curiosidades turísticas

Servicios Generales Hotel

400 Hab.

Plano situación

Situación Aeropuerto Acceso

Elaboración Catáloao Restaurantes Q Cafeterías

La idea para la elaboración del catálogo, es la de proporcionar al usuario un material concreto y de fácil menejo. Centrándonos en la idea de que su uso será público, dicho catálogo deberá permitir una rápida localización de los distinto tipos de establecimientos, así como su situación geográfica y características de los mismos.

La elaboración consistirá en:

A) Clasificar los distintos establecimientos en tres zonas geográficas principales:

- Fariones - Pocillos - Matagorda

Dentro de cada zona se indicará el tipo de establecimiento (Restaurante, Cafetería, etc.) su categoría: Tenedores, Tazas, Especialidad y localización o emplazamiento.

Para facilitar la orientación del usuario, se ha diseñado un mapa general de la costa Turística de Tías, subdividido en las tres zonas principales.

Se reproducirá cada una de las zonas a escala mayor y mediante un código de números, letras, símbolos, etc. se llegará a indicar el emplazamiento de los establecimientos.

6) A partir de este punto hay que desarrollar un estudio más preciso en función de cada tipo de establecimiento con una breve descripción general de las características de cada uno, con el fin de ayudar al usuario en su búsqueda por una deteminada tipologia de establecimiento.

C) Se diseñarán tres capítulos, igual al número de zonas.

En cada zona o capítulo existirá un sistema de información sobre cada establecimiento, o ficha técnica, con el fin de ayudar al usuario a centrar su elección en función de sus criterios, deseos, posibilidades económicas, etc.

- Tipo de establecimiento

- Nombre

- Categoría

- Dirección y teléfono

- Precios aproximados por persona según menús

- Servicios adicionales que presta el establecimiento (parking, menús infantiles, etc.)

- Situación en zona; la línea de mar o distancia al mar

Dentro de cada zona se incuiría una clasificación de los establecimientos, en función del mejor ratio calidad/precio.

D) Fichas técnicas propuestas como ejemplo para la elaboración del catálogo de:

Cafeterías

CAFETERIA PLAZA

Dirección: Categoría: Teléfono:

Fecha apertura: Periodo apertura: No de plazas: Días de descanso: Idiomas: Parking: Ta rjetas crédito: Ambiente: Precio apmx.:

ESPECIALIDADAS

Restaurantes

RESTAURANTE COLON

Dirección: Categoría: Teléfono:

Fecha apertura: Periodo apertura: No de plazas: Días de descanso: Idiomas: Parking: Tarjetas crédito: Reserva de plazas: Precio aprox. menú: Ambiente:

ESPECIALIDADAS

FASE V

RECOMENDACIONES

1. - Generales

Referente a la elaboración del catálogo y al objeto de que éste no llegue a quedar obsoleto, se fijará un sistema de revisión y actualización del mismo, basado principalmente en las inspecciones y sondeos que de una forma periódica se realicen, por personal con conocimientos suficientes, fin de que se desarrolle adecuadamente la labor.

2.- Específicas

A) Aprovechando el marco institucional existente en la Costa de Tías : el Ayunta- miento y considerando su departamento de "Concejalía de Turismo ",pensamos que este es el organismo adecuado para impulsar a la iniciativa empresarial turística, a fin de alcanzar los objetivos de calidad propuestos, mediante la aportación de los datos y de los medios necesarios para mejorar el índice de calidad del establecimiento, o en su caso la creación y explotación del mismo.

Se crearía:

- Departamento de control de calidad

- Inspecciones periódicas

- Información par la creación de nuevas empresas datos, medios, ayudas, financiaciones.. o mejora de las ya existentes.

- Bolsa de trabajo

- Control de sobreocupación, en las empresas turísticas

- Control de establecimientos ilegales

Otra posibilidad sería la creación de una empresa mixta o paralela al Ayuntamiento de Tías, que se ocupará de esto mismo.

B) Un producto turístico de calidad, descansa en los pilares de una adecuada formación profesional. Por ello abogamos por la creación de una escuela o centro de Formación Profesional, que recoja todos los niveles profesionales integrados en el sector turístico y restaurador.

La escuela no debe limitarse a la parte teórica, sino integrar en el ámbito de la formación, ciclos de prácticas o stage.

El personal cualificado debería tener prioridad en el momento de la contratación.

La escuela deberá tener un departamento de idiomas. Así como cursos de perfeo cionamiento y reciclajes periódicos de la profesión.

- Formación de directivos, previa evaluación de conocimientos mínimos de la profesión.

- Posibilidad de perfeccionar la calidad del sector directivo mediante:

- Realización de cursos "Master".

- Seminarios.

- Ciclos de conferencias dirigidos a directivos.

- Reuniones periódicas entre empresarios, para fomentar la iniciativa de equipo, integrado en un mismo fin y objetivo.

FIN = Calidad y Servicio al cliente.

OBJETIVO = Rendimiento económico de la "Costa de Tías" Mantenimiento de un nivel alto anual de ocupación en la "Costa de Tías"

- Creación de una asociación de empresarios turísticos de la "Costa de Tías".

- Creación de un premio anual de la calidad, promovido por el Ayuntamiento.

C) A través del usuario y sondeo del establecimiento hemos llegado a detectar las siguientes carencias:

- No existe la calificación de categoría del establecimiento, en la mayoría de los mismos.

- Se detectan pocos resultados en los libros de inspección.

- Se detectan pocas reclamaciones por parte del cliente, lo que nos hace sospechar que las inspecciones no se hacen como se deberían hacer.

- Falta de documentos cono por ejemplo: Licencia de Apertura, con lo cual deducimos que algunos son todavía ilegales.

- Falta de formación del personal, sobre todo en lo que respecta a las áreas de contacto con el cliente, a la que se contrata por ser más barata.

- Acoso callejero por parte de los vendedores de la multipropiedad.

- Inseguridad ciudadana.

-

- CalidadlPrecio es considerado por algunos como estafa.

- - Mala información recibida, respecto al producto vendido.

- - Camas "Pirata"

- Deficiente inspección sanitaria.

- Mano de obra ilegal.

- Establecimientos de alquiler de coches: ilegalidad del establecimiento, seguros y precios.

-

- Problemas ocasionados a los visitantes, debido a sobrecontratación Hotelera.

. D) Debería existir una oficina de reclamaciones del Ayuntamiento de Tías, con el fín de detectar anomalías así como generar para el consumidor una protección contra posibles fraudes.

-Un fondo de compensación para casos graves o difíciles de reclamación que podría compensar al cliente dañado con diversas formas de satisfacción, según el grado del caso: ofrecer una nueva estancia gratuita, excursiones gratuitas, cenas ...

- Hacer promociones en colaboración con la asociación de empresarios de la "Costa de Tías".

-

- Folletos con cuestiones de calidad e indicaciones de como llevar a cabo una reclamación, para la oficina de reclamaciones, antes mencionada.

ANEXO l

NORMATIVA TURlSTlCA CANARIA

- SUMARIO

Ley 311986 de 8 de abril, reguladora del regimen de - disciplina en materia turística ....................................................................... 97

Decreto 14911986 de 9 de octubre, de ordenación de - establecimientos hoteleros ......................................................................... 105

Decreto 2311989 de 15 de febrero sobre ordenación de apartamentos turísticos .............................................................................. 135

- Decreto 16511989 de 17 de julio sobre requisitos mínimos de infraestructura en alojamientos turísticos ........................................ 160

Orden de 13 de noviembre de 1986 por la que se regulan las Hojas de Reclamaciones de los clientes en establecimientos turísticos ... 166

Orden de 10 de diciembre de 1986, reguladora de los distintivos de los establecimiento hoteleros ................................................................ 169

Ordena de 29 de mayo de 1989 por la que se desarrolla la Disposición Transitoria Segunda, apartado dos, del Decreto 2319189 de 15 de febrero sobre ordenación de apartamentos turísticos ...................... 174

LEY 311986 DE 8 DE ABRIL REGULADORA DEL REGIMEN DE DISCIPLINA EN MATERIA TURlSTlCA

(Boletín Oficial de Canarias no 42 de 11 de abril de 1986)

EL PRESIDENTE DEL GOBIERNO

Sea notorio a todos los ciudadanos que el parlamento de Canarias ha aprobado y yo, en nombre del Rey y de acuerdo con lo que se establece en el artículo 11.7 del

- Estatuto de Autonomía, promulgo y ordeno la publicación de la siguiente Ley.

PREAMBULO

La Constitución Española, en su artículo 148.1.18 y el Estatuto de Autonomía de - Canarias, en su artículo 29.14, atribuyen a la Comunidad Autónoma de Canarias

competencias exclusivas en materias de promoción y ordenación del turismo en su ámbito territorial, materializándose los traspasos de funciones y servicios relativos

- a dichas competencias por los Reales Decretos 284311979 de 7 de diciembre, 1983 de 1 de junio y 280711 983 de 5 de octubre y fijándose en el artículo 39 del Estatuto de Autonomía el alcance de las competencias exclusivas, por una parte, referido a la potestad legislativa, reglamentaria y ejecutiva incluida la inspección y, por otra, con el límite espacial del territorio de Canarias.

-

La evolución dinámica en la que se encuentra el fenómeno turístico ha obligado, por imperativo de aquella, a la creación de un gran número de disposiciones dispersas y fragmentarias dictadas al ritmo de las necesidades de cada momento.

- Se hace preciso establecer un cauce unificador de aquella normativa, dentro siempre de las competencias exclusivas de la Comunidad Autónoma Canaria, reconduciendo en un sólo texto la inspección, sanciones y procedimiento sanciona-

- dor.

Se aborda mediante la presente Ley un catálogo de infracciones leves, graves y muy -

graves, que pretende ser exhaustivo a los efectos de cumplir la doble vertiente del principio de legalidad consistente, por una parte, en la no existencia de sanción

- administrativa si ley que la determine de una manera previa y, por otra, que la atribución a la Administración de la potestad para sancionar tiene que realizarse

- precisamente a través de ley formal.

La tipificación normativa previa de conductas sancionables tiene que ser, por - mandato constitucional, artículo 25.1 de la Constitución, hecha por ley formal, con

idéntica formulación que la relativa a delitos y faltas penales y sin que alcancen a producir ese efecto los simples Reglamentos.

Regula la presente Ley de una forma básica la Inspección de Turismo y la formulación de las actas que levanten los inspectores en el ejercicio de sus funciones, dejando para un posterior desarrollo reglamentario la definición

pormenorizada de la actuación inspectora.

En cuanto al procedimiento sancionador se remite la Ley al establecido en el Capítulo II del Título VI de la Ley de Procedimiento Administrativo de 17 de julio de 1958, con las singularidades que se especifican en el Título V, artículo 19, relativo a la incoación de los expedientes sancionadores, tratando de que en ningún momento pueda infringirse el principio básico de que "nadie puede ser condenado sin ser oído", calificado de Derecho natural por la Jurisprudencia y proclamado con la máxima solemnidad por el artículo 24 de la Constitución ("en ningún caso podrá producirse indefensión").

Trata esta Ley de proteger a los usuarios de los servicios turísticos, pudiéndose encuadrar por tanto dentro de aquellas otras defensoras de los derechos de los consumidores y usuarios, así como también de sancionar aquellos hechos que pudieran ser considerados como constitutivos de competencia desleal (intrusismo, percepción de precios distintos a los notificado a la Administración, etc.) y finalmente, ante la posibilidad de que los actos infractores pudieran repercutir gravemente en la imagen turística de Canarias, se introduce la oportunidad de imponer sanciones accesorias con la clausura de establecimientos.

TITULO 1

DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1 .- 1. La presente Ley tiene por objeto establecer en el ámbito territorial de Canarias la normativa sobre el comportamiento, infracciones, sanciones y procedimiento sancionador referidas a las empresas y actividades turísticas.

2. Será aplicable tanto a las empresas, industrias y establecimientos turísticos radicados en Canarias como al ejercicio de cualquier actividad turística en el archipiélago.

Artículo 2.- Son infracciones turísticas las acciones u omisiones tipificadas en la presente Ley.

Artículo 3.- Son responsables de las infracciones previstas en esta Ley la personas físicas o jurídicas titulares de la autorización correspondiente y, en cualquier caso, quienes ejerzan la actividad turística de que se trate.

TITULO II DE LA INSPECCION TURlSTlCA

Artículo 4.- La comprobación del cumplimiento de la normativa reguladora de empresas y actividades turísticas se realizará por los Servicios de Inspección de Turismo dependientes de Consejería competente en la materia. Los Inspectores de Turismo, en el ejercicio de sus funciones, tendrán la consideración de agentes de la

autoridad y gozarán, como tales, de la protección que a los mismo dispense la legislación vigente. Las personas físicas o jurídicas titulares del establecimiento de que se trate, o que ejerzan actividades turísticas, su representante legal, o la persona que se encuentre al frente de aquellos en el momento de la inspección, tendrán la obligación de facilitar al personal de la Inspección de Turismo, en el ejercicio de sus funciones, el acceso y examen de las instalaciones, documentos, libros y registros preceptivos en la actividad turística. EL personal inspector estará provisto del documento acreditativo de su condición, que deberá ser exhibido con carácter previo al ejercicio de sus funciones.

Artículo 5.- 1. Los actos o hecho constatados en la inspección deberán contenerse en el acta correspondiente, autorizada por el Funcionario Inspector y formalizada ante el titular de la empresa sometida a inspección o, en su defecto, ante su representante legal o, de hallarse ausente, ante quien se encontrara al frente del establecimiento o lugar en que se verifique la inspección o, en último término, en presencia de cualquier dependiente. 2. En el acta se consignarán los actos o circunstancias que sean precisos para la mejor expresión de los hechos objeto de la inspección y será firmada por la persona ante quien se formalice, entregándosele copia de la misma. La firma del acta no implica la aceptación de su contenido. 3. Si las personas reseriadas en el apartado 1, se negarán a firmar el acta, lo hará constar así el Inspector mediante diligencia con expresión de los motivos de la negativa, si los hubiere, quedeberá serfirmada por un testigo requerido al efecto por el Inspector, para constatar exclusivamente este hecho, expresándose las circunstancias personales y el Documento Nacional de Identidad del testigo.

4. El contenido del acta se presumirá cierto salvo prueba en contrario y deberá ser remitida a la Autoridad competente a fin de que incoe, en su caso, el oportuno expediente.

TITULO III DE LAS INFRACCIONES

Artículo 6.- Las infracciones en materia turistica se clasifican en leves, graves y muy graves.

Artículo 7.- Se consideran infracciones leves: a) La carencia de anuncios o distintivos de obligatoria exhibición en lo los lugares que se determinen reglamentariamente. b) El trato descortés con la clientela o la negativa a facilitarle la información obligada. c) Las deficiencias leves en la prestación de los servicios, decoro de los establecimientos y funcionamiento o limpieza de sus locales, instalaciones y enseres. d) Cualquier otra infracción que, aunque estuviera tipificada como grave, no mereciera sin embargo tal calificación en razón de su naturaleza, ocasión o circunstancias.

Artículo 8.- Se consideran infracciones graves: a) La reincidencia en la comisión de más de dos faltas leves en el plazo de un año. b) La comisión de cualquier acto no amparado por la autorización administrativa otorgada al establecimiento o titular de la actividad de que se trata. C) El incumplimiento o alteración de las condiciones esenciales de la autorización de que esté provista la empresa o actividad, cuando tales condiciones hayan servido de base para el otorgamiento de dicha autorización o para la clasificación turística del establecimiento o actividad. d) No notificar a la Administración Turística los precios que hayan de regir en la prestación de los servicios en los casos en que tal notificación sea preceptiva. e) Percibir precios superiores a los notificados a la Administración Turística, en los casos en que procesa esta notificación. f) La carencia de Libros y Hojas de Reclamaciones que se deban tener con carácter Óbligatorio, así como lanegativa a facilitarlos a losclientes que lo soliciten. g) No comunicar a la Autoridad competente en la forma y plazos establecidos, las reclamaciones formuladas por la clientela. h) El mal trato de palabra y obra al cliente del establecimiento por parte del titular, directo o personal del mismo. i) La contratación con personas que carecieran de autorización preceptiva para el ejercicio de su actividad. j) El incumplimiento de la normativa sobre prevención de incendios en los establecimientos turísticos. k) La no prestación de los servicios que sean exigibles por la normativa vigente. 1) Las deficiencias manifiestas y generalizadas en la prestación de los servicios, decoro de los establecimientos y funcionamiento o limpieza de sus locales, instalaciones y enseres. II) Cualquier otra infracción que, aunque estuviera tipificada como muy grave, no mereciera sin embargo tal calificación en razón de su naturaleza, ocasión o circunstancias.

Artículo 9.- Se consideran infracciones muy graves: a) La reincidencia en la comisión de dos o más faltas graves en el plazo de una año. b) La realización de actividades turísticas o el funcionamiento de establecimientos o empresas turísticas, careciendo de las preceptivas autorizaciones, tanto de la Administración Municipal como de la Autonómica, para la apertura y desempeño de tales actividades. c) No prestar un servicio según lo convenido entre las partes, cuando de ello se deriven perjuicios graves para el usuario. d) Efectuar modificaciones sustanciales de la infraestructura, características o sistemas de explotación de los establecimientos turísticos, que puedan afectar a su clasificación o capacidad alojativa, si la previa autorización de los órganos competentes. e) La negativa o resistencia a la actuación de los Servicios de la Inspección de Turismo. f) El incumplimiento de las disposiciones vigentes en materia de requisitos de infraestructura turística.

g) No disponer del personal, en capacitación y número, que exija la normativa vigente en materia turística. h) La contratación de plazas que excedan de la capacidad total autorizada del establecimiento, cuando de ellos se deriven perjuicios para la clientela. i) Facilitar a la Autoridad o Inspección documentos o información falsos, sin perjuicio de la responsabilidad. j) Cualquier acto den virtud del cual, contraviniendo un precepto legal o reglamentario, resulte dañada la imagen turística de Canarias.

Artículo 10.- Las infracciones administrativas en materia turísticas prescribirán: a) Las muy graves, al año. b) Las graves, a los seis meses. c) Las leves, a los dos meses.

La prescripción de la exigencia de responsabilidad por las infracciones contemplada en esta ley, se interrumpirá con la incoación del expediente sancionador.

Una vez iniciado el expediente sancionador, si el mismo se paralizara por un plazo superior a tres meses entre dos actuaciones por causas no imputables al adminis- trado, se producirá la caducidad del mismo.

El cómputo del plazo de caducidad de expediente se interrumpirá, en todo caso, cuando hayan de practicarse actuaciones que deban figurar en el expediente de forma expresa, encaminadas a determinar la identidad o domicilio del denunciado, la naturaleza del hecho infractor o cualquier otra circunstancia necesaria para comprobar y calificar la infracción.

TITULO IV DE LAS SANCIONES

Artículo 11. - Las acciones por infracciones a la normativa turística podrán ser :

a) Apercibimiento b) Multa c) Suspensión de las actividades de la empresa o del ejercicio profesional individual. d) Clausura del establecimiento e) Revocación del título o licencia otorgada por la Administración Turística de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Articulo 12.- La sanción de apercibimiento procederá en las infracciones calificada como leves, cuando el carácter de la infracción no haga necesaria la imposición de multa y siempre que no exista reincidencia en la comisión de la misma.

Artículo 13.- 1. Las multas por infracciones a la normativa turística se impondrá de acuerdo con las siguientes cuantías

a) Leves; hasta cien mil pesetas. b) graves : entre cien mil una y un millón de pesetas. c) Muy Graves; entre un millón una y diez millones de pesetas.

2 La multa será proporcionada a cada clase de infracción y se graduará de acuerdo con los siguientes criterios :

-La naturaleza de la infracción -Los perjuicios arrogados a la clientela real o potencial. -El carácter especulativo de la acción infractora. -La cuantía del beneficio ilícito -La trascendencia social de la infracción.

-la categoría del establecimiento o característica de la actividad de que se trate. -La situación de predominio de la empresa infractora en un sector del mercado. -Las repercusiones para el resto del sector. -El daño causado a ¡a imagen turística de Canarias. -Cualesquiera otros análogos a los anteriores

3. Las multas serán impuestas por el órgano de Gobiemo a quien por su cuantía corresponda, de acuerdo con lo que reglamentariamente se determine.

Artículo 14.- Las multas podrán ir acompañadas de la sanciones accesorias de suspensión de actividad del establecimiento o de la actividad profesional individual cuando se haya producido reincidencia de acuerdo con el art. 16 de la presente Ley y previa la advertencia correspondiente en los siguientes casos :

a) Reincidencia en la comisión de falta muy grave : suspensión de la actividad profesional o individual o la del establecimiento por un período comprendido entre un día y cuatro meses

b) Reincidencia en la comisión de falta muy grave,: suspensión de la actividad profesional individual o la del establecimiento pro un periodo comprendido entre seis meses y un año.

2.- En el supuesto de la comisión de infracciones muy graves, podrá imponerse además con carácter adicional a la multa correspondientes, la de supresión, cancelación o suspensión del total o parte de cualquier subvención o ayuda especial de carácter financiero que la persona infractora hubiese solicitado u obtenido del Gobiemo de Canarias para el ejercicio de la actividad objeto de sanción.

Artículo 15.- Podrá acordarse la clausura del establecimiento o la retirada de la autorización o licencia para el ejercicio de la actividad, según proceda, cuando el

responsable de las infracciones hayan sido sancionado dos veces por falta muy grave, mediante resolución firme en vía administrativa, en los tres años inmediata- mente anteriores a la fecha de la incoación del tercer expediente sancionador, previa a la advertencia correspondiente y, en todo caso, cuando el hecho infractor haya lesionado gravemente los intereses turísticos de Canarias.

Art. 16.- Se entenderá, a los efectos de la presente Ley, que existe reincidencia cuando los responsables de las infracciones hayan sido sancionados, mediante resolución firme en vía administrativa, dos veces en un año por la comisión de hechos tipificado como infracciones de igual clasificación.

TITULO V DEL PROCEDIMIENTO SANCIONADOR

Artículo 17.- La tramitación de los procedimientos sancionadores corresponderán a las Consejería competente en materia turística, sin perjuicio de las facultades que reglamentariamente se atribuyan a al Gobierno de Canarias.

Artículo 18 -La tramitación de los expedientes sancionadores se sustanciará conforme a lo establecido en los artículos 133 a 137, ambos inclusive, de la Ley de Procedimiento Administrativo, sin perjuicio de lo dispuesto en el Artículo 19 de la presente Ley.

Artículo 19.- La incoación de expedientes sancionadores por infracción de la normativa turística podrá iniciarse de alguno de los siguientes modos :

a) Mediante acta levantada por los servicios de Inspección de Turismo en el ejercicio de sus funciones.

b) Por comunicación de autoridad u órgano administrativo que tenga conocimiento de la presunta infracción.

c) En virtud de queja o denuncia consignad en los libros u hojas de reclamaciones de los establecimientos turísticas.

d) Por reclamación formulada con arreglo a lo establecido en el artículo 69 de la Ley Procedimiento Administrativo.

Artículo 20.- la autoridad que resuelve expediente podrá acordar la publicación de sanciones firmes en vía administrativa impuestas como consecuencia de lo establecido en esta Ley.

DlSPOSlClON FINAL

Se faculta al Gobiemo de Canarias para dictar las normas pertinentes en desarrollo de lo dispuesto en la presente Ley.

Por tanto, ordeno a todos los ciudadanos a los que sea de aplicación esta ley cooperan a su cumplimiento, y que los tribunales y autoridades a los que corresponda la hagan cumplir.

DECRETO 1491 1986, DE 9 DE OCTUBRE, DE ORDENACION DE ESTABLECI- MIENTOS HOTELEROS (BOLET~N OFICIAL DE CANARIAS No 129, DE 27 DE OCTUBRE DE 1986, Y 138, DE 17 DE NOVIEMBRE DE 1986 )

La Comunidad Autónoma de Canarias ha sumido, en virtud del artículo 148.1 .18a de la Constitución española y del artículo 29.14 del Estatuto de Autonomía de Canarias, competencia exclusiva en materia de promoción y ordenación del turismo en su ámbito territorial, fijándose en el artículo 39 del Estatuto de Autonomía el alcance de la misma, referido de una parte, a la potestad legislativa, reglamentaria y ejecutiva y, de otra, con el límite espacial del territorio de las Islas Canarias.

La finalidad del presente Decreto es la de recoger la normativa reguladora de la tramitación de expedientes de autorización de apertura y clasificación, de requisitos mínimos clasificados, de los precios y reservas y de las condiciones de ocupación de los establecimientos hoteleros.

El incremento de la calidad en los establecimientos se plasma en la exigencia de mayores condiciones mínimas en función de la categoría de las mismas, tanto en lo que se refiere a la superficie mínima de las unidades alojativas como a los servicios que necesariamente se han de prestar por parte de los mismos.

En lo que a la innovaciones que se introducen en este Decreto, hay que mencionar en primer lugar, la simplificación de la clasificación de los establecimientos hoteleros, que queda reducida a dos grupos y tres modalidades. En segundo lugar, se da entrada a tres tipos específicos de hoteles especializados : "hoteles de congresos" dada la necesidad de una especial infraestructura, "hoteles de ciudad " a fin de adoptar la normativa a las particulares condiciones impuestas por el medio en que se desenvuelve la actividad hotelera; y "hoteles familiares", caracterizados por su reducida dimensión y por las particularidades de su gestión :finalmente, sin duda la mayor novedad introducida por el presente Decreto radica en el aumento de las superficies mínimas exigibles a las unidades alojativas, que se refleja fundamentalmente en los establecimientos de mayor categoría.

En su virtud, a propuesta de la Consejería de Turismo y Transportes, y previa deliberación del Gobierno en su reunión de 9 de Octubre de 1986.

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DISPONGO

TITULO I

CAPITULO I

Artículo 1 .- Ambito territorial - quedan obligados al cumplimiento de lo establecido en el presente Decreto, los establecimientos hoteleros constituidos en unidad económica de exploración de explotación y destinados a prestar alojamiento de forma profesional y habitual, con o sin los otros servicios complementarios definidos en los artículos siguientes, que radiquen en el ámbito territorial de Canarias.

CAP~TULO II CLASIFICACIÓN, DEFINICIONES Y REQUISITOS PARA LA APERTURA

Artículo 2.- Clasificación - Los establecimientos hoteleros se clasificarán en los siguientes grupos, modalidades y categorías.

1. Grupo Primero : Hoteles 1. A. Hoteles. 1. B. Hoteles -Apartamentos 2. Grupo Segundo : Pensiones 2. A. Pensiones.

Los establecimientos serán clasificables en categorías de una a cinco estrellas y cinco estrellas-lujo, los del grupo primero, y de una y dos estrellas, los del grupo segundo.

En base a la especializaciones en el servicio, ubicación formas de explotación y otras características que deban tenerse en cuenta de acuerdo con la normas reguladoras, los hoteles podrán obtener el reconocimiento de "hotel especializado", que será complementario a la clasificación del establecimiento. Los hoteles especializados habrán de ser clasificados dentro de algunos de los grupos, modalidades y categorías descritos en los párrafos precedentes.

Para la clasificación de los hoteles habrá de tenerse en cuenta lo establecido en los siguientes artículos, así como la calidad de su equipamiento, instalaciones, mobiliario y enseres, además de los servicios que se ofrezcan con carácter complementario al cliente.

Los hoteles-apartamentos se clasificarán tomando como base de los requisitos establecidos para los hoteles además de los específicos que se les exijan.

Artículo 3.- Definiciones. Se entiende por

A) Hotel : El establecimiento comercial que bajo unidad económica de explotación ofrece alojamiento, con o sin otros servicios complementarios, de acuerdo con su categoria, ocupa la totalidad o parte independizada de un inmueble, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo con entradas y, en su caso, con ascensores, escaleras, otras dotaciones de uso exclusivo del establecimiento y reúne los requisitos técnicos y de equipamiento establecidos en la presente ordenación.

B) Hotel-Apartamento : El establecimiento comercial en el que además de concurrir la condiciones indicadas para los hoteles en el párrafo precedente se caracteriza porque es necesario tener el equipamiento e instalaciones para la conservación, preparación y consumo de alimentos fríos y calientes.

C) Pensión : El establecimiento hotelero que se explota en un inmueble compartido con otros usos, siendo de utilización común de ascensores, escaleras y demás dotaciones que pudiera haber en el edificio y cualesquiera otros establecimientos alojativos que no alcancen las condiciones mínimas para ser clasificados dentro del grupo primero.

Artículo 4. Autorización previa. Para realizar la actividad de alojamiento en cualquiera de las modalidades descritas en el articulo anterior, será requisito previo a la obtención de autorización otorgada por el órgano competente del Gobierno de Canarias, quien fijará igualmente la clasificación, modalidad y categoría del establecimiento, con arreglo a lo dispuesto en la presente ordenación.

Artículo 5. - Distintivos. - En la parte exterior de la entrada principal de todos los establecimientos, y en lugar muy visible, será obligatoria la exhibición de una placa en la que conste la modalidad y categoria en qui ha sido clasificado el estabieci- miento no ofrezca servicios de comidas como complemento al alojamiento, por estar exento según esta disposición, se pondrá asimismo una placa correspondiente indicativa de la no prestación del servicio.

La placa distintivo contendrá sobre fondo azul -turquesa, las letras que correspon- den a la modalidad del establecimiento, así como las estrellas que correspondan a su categoría, las estrellas serán de color oro para los del grupo primero y color plata para los del grupo segundo.

Por orden de la Consejería de Turismo y Transportes se regularán los modelos de distintivos a que se refiere el presente articulo.

Artículo 6. - Efectos de la clasificación. La clasificación se mantendrá en tanto el establecimiento continúe poseyendo la características y condiciones que sirvieron de base para la misma.

Artículo 10.- Tramitación. Una vez recibida la documentación Y examinada por los servicios del órgano competente del Gobiemo de canarias: se comprobará la concurrencia efectiva de los extremos contenidos en la misma, evacuando informe tecnico con propuesta de clasificación. El órgano competente de la COnsejería dictará resolución sobre la autorización de apertura y clasificación del establecimiento a la vista de los informes evacuados y la documentación presentada. Transcuhdos dos meses desde la admisión a trámite de la solicitud sin que hubiese recaído por parte de la Administración, se podrá iniciar la explotación turística del establecimiento con la categoría solicitada, entendiendose a tales efectos, concedida la pertinente autorización definitiva qde apertura y clasificación provisional, siempre que los interesados presten sus peticiones debidamente documentadas y estas se ajusten al ordenamiento jurídico.

TITULO II

DE LOS REQUISITOS COMUNES A TODOS LOS ESTABLECIMIENTOS

CAPITULO I REQUISITOS TECNICOS COMUNES

Artículo 11.- Requisitos de edificación.- Todos los establecimiento habrán de ser edificados con sujección a las normas específicas vigentes en relación con su construcción, instalaciones, funcionamiento de maquinaria, sanidad, seguridad y demás disposiciones que sean de aplicación.

En particular, habrá de tenerse en cuenta el cumplimiento de la normativa básica vigente en materia de prevención y extinción de incendio, saneamiento y abastecimiento de aguas. En todo caso, las habitaciones con los accesos para minusválido deberán cumplir los requisitos que determina el Decreto 1.766f1975, de 20 de junio (B.O.E. de 22 de Julio )

Artículo 12.- Insonorización de instalaciones,- Toda maquinaria eventual generado- ra de ruidos y, en especial, los elevadores y sistemas deaclimatación habrán de ser instalados con sistemas de insonorización que garanticen el aislamiento de los ruidos respecto de los usuarios de las unidades alojativas.

Las habitaciones en los hoteles de cinco, cuatro y tres estrellas, así como los dormitorios de los hoteles -apartamentos clasificados en las mismas categorías, habrán de estar insonorizados tanto en el sentido vertical como en el horizontal.

Las salas de uso común, comedores y salas de reuniones de todos los establecimientos del grupo primero habrán de estar recubiertas de materiales cáustico - absorbentes que garanticen su aislamiento.

CAPITULO II

DE LAS HABITACIONES, SUITES, APARTAMENTOS Y SU DOTACION

Artículo 13.- Habitaciones, suites.- A los efectos de lo regulado en los artículos siguientes, se entenderá por A) Habitación : Dependencia destinada a dormitorio de los clientes del establecimiento hotelero. B) Suites : Los conjuntos de uno o más cuartos de baño y, al menos, un salón. Las suites podrán ser denominadas.

1 .- Imperial. Compuesta de : dosdormitorios, dos cuartosde bañocompletos, un salón y office.

2.- Real - Compuesta de : dos dormitorios, un cuarto de baño completos y salón.

3.- Presidencial : compuesta de : dos dormitorios,, un cuarto de baño completo y salón.

4.- Junior. Compuesta de : un dormitorio, un cuarto de baño y un salón. Los hoteles de cinco estrellas dispondrán de algunas suites y a, al menos, un cinco por ciento del total de las habitaciones han de ser suites junior. En los hoteles de cuatro estrellas el tres por ciento deberán ser suites junior.

Artículo 14.- Equipamiento mínimo de las habitaciones de los establecimientos hoteleros del grupo primero, 1 .A.- Todos los dormitorios estarán equipados con los siguientes muebles, enseres e instalaciones : A) Una cama individual o dobles o dos camas individuales con sus respectivas almohadas, las dimensiones mínimas de las camas dobles serán de 1 :S0 por 2:00 metros y las de las individuales de 1 :O0 por 2:00 metros en los hoteles de cinco y cuatro estrellas y de 1 :50 por 1:85 y 0:90 por 1.85 metros, respectivamente, en los restantes. B) Una o dos mesillas de noche separadas o incorporadas al cabecero de la cama C) Un sillón, butaca o silla por huésped y una mesilla o escritorio con iluminación propia. D) Un portamaletas E) Un armario, empotrado o no, con bandeja o estantes y perchas en número suficiente. F) Una o dos alfombrillas de pie de cama, salvo que el suelo de la habitación esté convenientemente cubierto por alfombra o moqueta.. G) una o dos lámparas o apliques de cabecera. H) Un pulsador, junto a la cabecera de las camas de llamada al personal de servicio, con señales luminosas acústicas, salvo que esté previsto el uso del teléfono para tales llamadas.

Artículo 15.- Dotación de los apartamentos de los establecimientos hoteleros del grupo primero. 1 .B- Las unidades alojativas en los hoteles -apartamentos regulados en esta disposición habrán de constar de:

1. Salón comedor, dotado de mobiliario para el uso de la pieza como salón o comedor. 2.- Cocina, en espacio separado o separado físicamente del salón por elemento rígido, con el equipamiento necesario para la conservación, preparación y consumo de comestibles y bebidas. En la superficie destinada a salón comedor no podrá computarse el espacio destinado a cocina. 3. -Dormitorio. 4.- Cuarto de baño. En todos los casos el mobiliario, menaje y enseres serán concordantes con la capacidad en plazas reales del apartamento. En los casos en que el apartamento tuviera el salón-comedor, el dormitorio y cocina en una misma pieza, se denominará estudio. Esta última será susceptible de poder ser aislad a físicamente del resto del alojamiento.

CAPITULO III

COMEDORES, COCINAS, CUSTODIA DE VALORES, SERVICIOS HlGlENlCOS EN PLANTAS DE USO GENERAL Y BOTlQUlN DE

ESTABLECIMIENTOS DEL GRUPO PRIMERO

Artículo 16 - Comedores - Los establecimientos del primer grupo, clasificados en las categorías de cinco, cuatro y tres estrellas, habrán de contar con comedor para sus clientes o restaurantes de especialidades consiguientes. El servicio podrá ser prestado en el comedor o en terrazas descubierta o jardines, dentro del horario señalado por la dirección del establecimiento que, en todo caso, comprenderá un período mínimo de dos horas y media cada una de al comidas principales. Los desayunos serán servidos tanto en los lugares indicados como en la habitaciones.

De la obligación de disponer de comedor para su clientes quedarán exceptuados los hoteles clasificados en la especialidad de "hoteles de ciudad " cualquiera que fuese su categoría y asimismo cuando concurran circunstancia que la Administración aprecie.

Artículo 17 -Cocinas - Las de los establecimientos del grupo primero con comedor tendrán capacidad suficiente para la preparación de comidas, simultáneamente, en número no inferior al cuarenta por ciento de las plazas de restaurantes.

Las cocinas dispondrán de ventilación exterior, directa o asistida. Las temperaturas de la cocinas se ajustarán a las normas de seguridad e higiene.

Artículo 18.- Custodia de valores. 1. En todos los establecimientos se prestará el servicio de custodia de dinero, alhajas u objetos de valor que, a tal efecto, sean entregados bajo recibo por los huéspedes.

2. Sin perjuicio de la obligación a que se refiere el número anterior, en los establecimientos de cinco y cuatro estrellas, existirán cajas fuertes individuales a disposición de los clientes a razón de una por cada veinte habitaciones, que serán utilizada por éstos sin que medie recibo. En el caso de que se encuentren instaladas en cada habitación el servicio será voluntario y remunerado.

3. En todas las habitaciones, apartamentos o suites y en lugar que permita su lectura sin dificultad, mediante escrito, figurará la indicación en los idiomas español, inglés, alemán y francés y cualquier otro que sea conveniente a juicio de la empresa, de que el establecimiento no responde del dinero, alhajas u objetos de valor que no sean depositadas en la forma establecida en el número primero de este artículo.

Artículo 19.- Servicios higiénicos en plantas de uso general en establecimientos del grupo primero.- Los servicios higiénicos de uso general en los establecimientos del grupo primero habrán de reunir los siguientes requisitos : 1 .- Ventilación directa, al exterior o patio interior, o bien asistida. 2.- Su equipamiento y dimensiones serán proporcionales a la categoría del establecimiento. 3.- La distribución de sus elementos permitirá una efectiva limpieza de los mismos. 4.- Se instalarán servicios en cada una de las plantas de uso común o en lugares que tengan fácil acceso desde las mismas, con lavabos e inodoros en pieza separada e independientes para hombres y mujeres. 5.- En los establecimientos de cinco, cuatro y tres estrellas, el acceso a los servicios estará constituido por dobles puertas o construido de forma tal que desde el exterior no sea visible el interior. 6.- Las puertas de acceso a los servicios estarán dotadas de sistemas que permitan el cierre por sí solas.

Artículo 20- Botiquín - Todos los establecimientos hoteleros habrán de contar con botiquín de primeros auxilios así como servicios previstos de asistencia médica y practicante, que serán facilitados por cuenta del cliente.

CAPITULO IV

REGISTRO DE CLIENTES, HOJAS DE RECLAMACIONES, FACTURAS, PRECIOS Y PUBLICIDAD DE ESTOS Y DEL ESTABLECIMIENTO

Articulo 21 .- Registro de reclamaciones.- Será requisito inexcusable para poder hacer uso de las habitaciones la previa inscripción de los clientes quienes deberán exhibir los documentos acreditativos de su identidad. En dicha inscripción constarán los nombres y apellidos y fecha de entrada y salida de cada cliente.

Artículo 22.- Hojas de reclamaciones -Las empresa deberán tener a disposición de sus huéspedes "las hojas de reclamaciones" que serán facilitadas a aquéllas por la Administración turística, que serán reguladas en sus requisitos y aplicación por orden de la Consejería de Turismo y Transportes.

Artículo 23.- Facturas.- Las facturas presentadas al cliente para su abono conten- drán los siguientes datos : 1.- Nombre, dirección, categoría del establecimiento, así como su número de identificación fiscal. 2.- Nombre del cliente y numero de alojamiento ocupado por el mismo. 3.- lmporte de los servicios utilizados por el cliente contenidos en la factura con fecha de utilización, ya sean designados nominalmente o mediante clave. En este caso, el mismo impreso de la factura contendrá explicación de las claves utilizadas. 4.- Importe total de la factura con la indicación de si los impuestos se hallan o no incluidos en el precio. 5.- Numero de la factura que figurará tanto en el original como en los duplicados que pudieran extenderse.

Artículo 24.- Identificación de clientes. Los establecimientos del grupo primero entregaran al cliente, en el momento de su registro, una hoja o tarjeta en la que constará su nombre o categoría del establecimiento, número de alojamiento contratado, precio del mismo y fecha de entrada y salida, habrá de ser firmada por el encargado de la recepción. Dicha hoja o tarjeta, firmada por el cliente, tendrá valor de prueba a efectos administrativos y su copia se conservará en el establecimiento hotelero a disposición de la inspección durante un año. En e I caso de que el cliente se hospede en el establecimiento por mediación de tour- operador, agencia de viajes o similar, en el capítulo precio se pondrá "concertado".

Artículo 25.- Precios.- Los establecimientos hoteleros, cualquiera que sea su grupo, clase y categoría, fijarán sus precios libremente, si bien, antes de iniciar su aplicación, el original de su relación deberá se notificado a la administración turística para su sellado, a los efectos de la publicidad. Anualmente, la notificación anterior deberá ser hecha en el periodo comprendido entre el día 15 de junio y el 15 de octubre al objeto de dar publicidad a los que hayan de regir desde el día 1 de noviembre al 31 de octubre del año siguiente. NO obstante, el titular del establecimiento deberá comunicarlo a la administración turística Dara que, debidamente sellados, entren a regir. El mismo sistema de notificación para su sellado, se observará en relación con los precios de todos los servicios, preceptivos o potestativos, complementarios a ofrecer por el establecimiento. En todo caso, los servicios complementarios habrán de ser de calidad proporcional a la del establecimiento hotelero que los preste. En la recepción de los establecimientos y en cada una de sus plantas habrá de figurar, en lugar bien visible, el cartel indicador del precio por alojamiento, de la pensión alimenticia y de los servicios sueltos de esta, debidamente sellado. Los de los servicios complementarios estarán a disposición del cliente en los lugares donde sean prestados o se comunicarán a los clientes mediante listados existentes en la unidades alojativas.

Artículo 26.- Crédito a clientes - La empresa podrá cargara la cuenta de los clientes los servicios complementarios utilizados por los mismos, previa firma de la factura.

El establecimiento podrá recabar semanalmente el abono de los servicios complementarios cargados en cuenta, acompañando las facturas individuales firmadas por el cliente, el cual estará obligado al pago inmediato de su importe.

Artículo 27.- Publicidad del establecimiento.- En toda publicidad, documento o factura de los establecimientos hoteleros constará de forma que no pueda inducir a confusión, el nombre, modalidad o categoría en las que ha sido autorizado y clasificado al establecimiento.

CAPITULO V

ALOJAMIENTO, CAMAS SUPLETORIAS Y RESERVAS

Artículo 28.- Alojamiento : comienzo y terminación.- El precio de la unidad de alojamiento se contará por días o jornadas, comenzando éstas a las doce horas de cada día. Transcurrido el plazo de alojamiento convenido entre establecimiento y cliente, la continuación en el disfrute en los servicios contratados estará siempre condicionada al mutuo acuerdo entre Dirección y el cliente.

Artículo 29.- Camas supletorias. -A solicitud del cliente, podrán instalarse en las habitaciones camas supletorias portátiles, no pudiendo percibirse más del cincuenta por ciento de la unidad alojativa por la primera cama supletoria instalada y del treinta porciento por la segunda. En los hoteles-apartamentos, la colocación de sofás-cama con carácter permanente no implicará el incremento de las plazas alojativas del apartamento a no ser que hubieran sido autorizadas como tales. La utilización eventual de los sofás-cama como cama supletoria únicamente podrá ser recargada en el precio de la cuantía establecida en el párrafo anterior. Las cunas para niños menores de 2 años serán de carácter gratuito.

Artículo 30.- Reservas.- Las reservas deberán estar confirmadas por cualquiera sistema que permita su constancia en el que se incluirá el precio convenido. Los establecimientos podrán exigir de sus clientes una cantidad en concepto de señal por las reservas sobre aloiamiento que realicen. Esta cantidad no podrá exceder-del cincuenta por ciento del precio estipulado por el total de la estancia prevista, salvo que la reserva realizada por agencia no cuente con contrato de cupo de habitaciones en el establecimiento con el que se formaliza o sea solicitada directamente por el cliente. En estos dos últimos días supuestos, el establecimiento podrá exigir del que efectúa la reserva, el cien por cien del importe de la estancia prevista. En el supuesto de que por cualquier circunstancia la totalidad de la estancia ano fue consumada, el cliente tendrá derecho a que le sea devuelta la parte proporcional de la cantidad anticipada a la estancia no será efectuada.

Si la anulación de la reserva no se realiza con una antelación de siete días a la fecha convenida de inicio del alojamiento, la cantidad recibida en concepto de señal quedará a disposición del establecimiento, el cincuenta por ciento si se hiciese con más de siete días y menos de quince, y por último, con el cinco por ciento si la anulación se comunica con quince días o más. En caso de grupos, si la anulación se efectúa dentro de los veintiún días anteriores a la llegada de aquéllos, la cantidad recibida en concepto de señal quedará a disposición del establecimiento; si se produjese con una antelación comprendida entre veintidós y treinta días anteriores a la llegada del cliente, el cincuenta pro ciento de la cantidad recibida en concepto de señal, quedará a disposición del establecimiento; si se efectúa con posterioridad a los treinta y un días quedará a disposición del establecimiento el veinticinco por ciento.

TITULO III

DE LAS CONDICIONES MlNlMAS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL GRUPO PRIMERO 1A

Articulo 31 .- Categoría lujo. Unicamente podrá autorizarse por el órgano competente la utilización del calificativo "de lujo" a aquellos establecimientos que reúnan condiciones de excepcional calidad en sus instalaciones, equipamiento y servicios ofertados a los clientes.

En todo caso, habrán de tener las siguientes dimensiones minimas:

a) Habitaciones dobles: 25 m2 b) Habitaciones individuales: 15 m2 c) Suites, dormitorios: 20 m2 d) Salón 12 m2

CAPITULO II CONDICIONES MlNlMAS DEL GRUPO 1A

Artículo 32.- Condiciones de los establecimientos de cinco, cuatro, tres, dos y una estrella.

1. INSTALACIONES

' Mando Independiente en las habitaciones 2 Vestlbulos, salones. comedores y bares

1 E No Si

Climatización Agua caliente

En todas las salas y zonas de uso común de los hdeles de cinco estiellas. exisitirá telefono a disposici6n de los clientes. conedado con la centralita.

SE Si* Si

TELEFONOS Habitaciones Baño Salón de suites General permanente

4E Si No Si Si'

5E Si Si Si Si'

4E Si1 Si

3E Si No No Si1

3E Sólo zonas nobles2 Si

2E No Si

2E Si No No Si

1E Si No No Si

2. COMUNICACIONES

' Las escaleras de servicio podrán utilizarse como de incendios siempre que reúnan las condiciones exigidas por los organismos competentes. 2 &n los mismos condicionantes. las escaleras principales de los establecimientos que no tienen

ESCALERAS De clientes De servicioq De incendios

abligacidn de disponer de la de se~icio. podrán ser utiiiidas como de incendios.

4E Si Si Si

5E Si Si Si

3E Si Si Si

Los accesos y salidas de servicio podrán utilizarse como de incendios siempre que reúnan las condiciones exigidas por la normat i vlgente en la materia. ' Cubietia de marquesina y anchura mínima de 1 .S0 metros 'Anchura mínima de 1 .S0 metros

Estosestablecimientos cumplirán con la obligaci6n de tener puerta de incendios. siempre que la principal reúna las condiciones exigidas.

Ascensores

Montacargas

2E Si2 No Si

5E Si Baja+l Si Baja+2

1E Si2 No Si3

ACCESOS Y SALIDAS Clientes Servicio Incendios

'Alfombrada en toda su longitud

1E Si2 No Si

4E Si Baja+2 Si Baja+2

DlMENSlON ESCALERAS Anchura mínima Acceso a planta nobel (cuando se halle a nivel distinto del vestíbulo)

2E Si Baja+3 No

3E Si Baja+2 Si Baja+3

5E Siq Si Si

Podrd descontarse de los anteriores anchos un quince por ciento. si las habitaciones estuviesen situadas a un solo lado.

1E Si Baja+3 No

5E 2.00

2.00'

ANCHO PASILLOS DE ACCESO HAB.

3. HABITACIONES CLIENTES

4E Si2 Si Si

4E 2.00

1.70'

5E 2.00

3E Si2 Si Si

2E Si2 No Si3

3E 1.50

1.50'

4E 1.50

2E 1.20

-

3E 1.50

1E 1.20

-

2E 1.20

1E 1.20

En habitaciones con mansanias o techos abuhardillados, al menos, el sesenta p r ciento de la surieficie de la habHaci6n tendrá la altura modular. 1 €1 precio no podrá exceder el 80% fijado para la doble. 2 Dispondrá de algunas suites y un cinco por ciento de las hablaciones. al menos. serán suites junior. 3 El ires por ciento de las habitaciones con que cuente deberán ser suites junior.

1 E Si No No

Todas las unidades alojativas y salones de uso común habrán de disponer de ventilación directa al exterior o patio no cubierto y las primeras, sistemas de oscurecimiento que impidan el paso de la luz.

HABITACIONES De uso individual' Dobles Suites

A partir de las 100 habitaciones se exigirán habitaciones para minusválidos según la siguiente escala:

3E Si Si No

De 100 a 200: Tres habitaciones De 201 a 250: Cuatro habitaciones Con más de 250: Cinco habitaciones

2E Si No No

5E Si Si Si2

4E Si Si Si3

No computable como superficie la de cuarto de baflo ni pasillos interiores. En los de dos y una estrellas. la de los armarios.

SUPERF. MIN (m2) Dobles Individuales Suites: Dormitorio Salón

2E 14 8

14 9

TERRAZA Ancho (metros) Superficie (m2)

1E 12 6

11 8

5E 20 15

18 12

5E 1.3 5.2

SUP. MINIMAS (m2) Baño completo con ducha, inodoro y lavabo Aseo (ducha, inodoro y lavabo) Ducha-lavabo

4E 18 12

17 1 O

4E

5

No No

5E

6

No No

3E 16 10

15 1 O

4E 1.3 4.5

3E

4

No No

3E 1.3 3.3

2E

3.5

3 3

2E 1.3 3.3

1E

3.5

3 1 .6

1E 1.3 3.3

En cinco estrellas la bafiera será de 1.70 m de largo con ducha incorporada, lavabo de dos senos en habitaciones doble o suites e inodoro en pieza separada. Habrán de estar revestidos de mármol de suelo a techo o material acorde con la categoría del establecimiento.

La bañera en establecimientos de cuatro y tres estrellas tendrá un largo de 1.60m y 1.40m respectivamente, además, del cuarto de baño, de lavabo e inodoro.

En los de dos y una estrellas la bañera será de 1.20m o dispondrá de plato de ducha opcional.

Las habitaciones de establecimientos clasificados en dos estrellas ofrecerán aseos con ducha, inodoro y lavabo.

La totalidad de las habitaciones, en hoteles de una estrella, estarán dotadas al menos de lavabo.

En hoteles de cinco y cuatro estrellas, en los cuartos de baiio de las habitaciones, habrá de ponerse a disposición de los clientes: jabón de uso individual, gorro de ducha. bayeta para la limpieza del calzado y bolsa para depósito de toallas higiénicas. Los clasificados en tres estrellas, bastará el jabón de uso individual y las bolsas para el depósito de toallas higiénicas.

Computables como superficies de la hebitaci6n. excepto en los de dos y una estrellas. El espejo en puertas de armario puede ser sustituido por otro colocado en la habitacibn.

ARMARIOS HAB.' Dimensiones Luz interior Espejo en puerta

En todas las unidades alojativas, existirán al menos dos tomas de corriente a disposición del cliente: una situada en el cuarto de baño y otra en el dormitorio, sobre cada una de ellas se sefializará su voltaje.

5E 2x0.6 Si Si

MANDOS RADIO CENTRAL, MUSICA AMBIENTAL Y LUCES En cabecera de las camas Comunicador luces en cabecera cama

4. ZONAS COMUNES

4E 1.6x0.6 - Si2

5E

Si

-

EQUIPOS AUDIOVISUALES Musica ambiental Televisión a color, gratuita

3E 1.4x0.6

Si2

4E

Si

5E Si Si

2E 1xO.6 - Si2

3E

-

Si

1 E 1x0.6

Si2

4E Si No

2E

-

Si

2E No No

3E No No

1E

-

1 E No No

Las superficies destinadas a la instalación de tiendas, locales comerciales, oficinas y despachos, aunque sean los propios del establecimiento, no serán computadas como destinadas a zonas comunes, o restaurantes distintos a los que sean preceptivos en función de la categoría del establecimiento. Por el contrario, la superficie de las piezas destinadas al bar, cuando éste sea exigido, la sala de lectura y la de televisión. podrán computarse en la superficie del salón, siempre que no se elimine éste en su totalidad.

En los salones de uso común se reservará un espacio para no fumadores y asimismo, mesas en el comedor, unos y otras debidamente señalizados.

SUP. SALON Y COMEDOR, CONJUNTAMENTE Superficies conjuntas para salón y comedor (m2 x plaza) Solo salón (m2 x plaza)

3E

1.50 No

1 No exigible en hnieles clasificados como "de ciudas' 2 Capacidad suflciente de acuerdo con el número de plazas

5E

2 No

Bar Zona ajardinada Zona deportiva: Piscina Cancha tenis, frontón, squash Vesturios y serv. higiénicos con duchas e inodoros

4E

1.75 No

2E

No 1

La altura de las habitaciones abuhardilladas o con mansarda queda tratada en el apartado correspondiente a habitaciones de clientes.

1 E

No 1

SE Si Si

Si Si

Si

ALTURA DE TECHOS (m2) Unidades alojativas y zonas de uso general

1 Deberán funcionar como mnslgna en los hoteles de cinco y cuaho estrellas 2 Más de M habitaciones

4E Si Si

Si Si

Si

5E

2.70

Depósitos de equipajes'

3E Si Si

Si' Sii

Si1

4E

2.70

5E Si

2E - -

- -

-

3E

2.60

4E Si

1E - -

- -

-

2E

2.50

3E Si

1E

2.50

2E Si2

1 E Si2

1 No podá eslar situado a mas de 200111 del establecimiento 2 Sobre el Idal de plazas hoteleras

Garaje o aparcamientoi

5. ZONAS DE SERVICIOS

4E 5%2

5E 7%2

Peluquen'a Sauna o masajes

1 Para establecimientos con comedor o con más de 50 trabajadores

3E 3%2

4E Si SI

5E Si Si

Entrada de personal, independiente para personal, mercancía, aprovisionamiento Vestuarios personal, independiente hombres y mujeres; taquillas indiv. con perchas; bancos o asientos; aseos con lavabo, ducha e inodoro Comedor de personal

1 Domitono de 4 m2 por persona, con mamo de 5 plazas y separacib de sexos. dotado de aseo con lavabo. ducha e inodoro.

2E NO

3E

5E

Si

Si Si

DORMITORIOS PERSONAL Si pernoctase personal en el establecimiento1

1 E No

2E

-

4E

Si

Si Si

5E

Si

1 E -

OFICIOS En cada planta, pieza dotada de fregadero, vertedero y armario para artículos de limpieza, lencería limpia y teléfono

Comunicado con escalera de servicio y montacargas

3E

Si

Si Si

4E

Si

4E

Si

Si

5E

Si

Si

2E

No

Si Si

3E

Si

3E

Si

Si

1 E

No

Si Si

2E

Si

2E

Si

No

1E

Si

1E

Si

No

1 Atendido m r oersonal cualificado auxiliado oor los camareros v awdantes necesarios. El citado personal. además del - - ~ ~ - ,~ , espaliol. deberá tener conocimiento de idiomis. entre ellos el inglk. Habra un servicio permanente encargado de atender las llamadas del los clientes. as¡ como facilitar en las habiaciones aguas minerales. bebidas e infusiones.

2 Servicio de comidas y bebidas será prestado par el personal de comedor: durante la noche. se mantendrá un servicio de bebidas. Una camarera o un mazo estar6n encargados de atender este servicio permanente.

3 El servicio de comidas y bebidas serh prestado por el personal de uirnedor. durante la noche. se mantendrh un servicio de bebidas. Una camarera o un mozo estarán encargados de atender esle servicio permanentemente.

4 Será atendido por el personal de pisos. Durante la noche se mantendrá el mismo servicio que en hoteles de hes estrellas. Una camarera o un mozo estarán encargados de atender este servicio.

1E Si4 Servicio de habitaciones

3E ----- Si3

2E Si4

5E Si'

4E Si2

TITULO IV

DE LOS REQUISITOS GENERALES Y ESPECIFICOS APLICABLES A LOS ESTABLECIMIENTOS DEL GRUPO PRIMERO.1.B.

Artículo 33.- De los requisitos generales. A los establecimientos comprendidos en el GN- po Primero I.B., les serán de general aplicación los preceptos contenidos en el TITULO 1, II y III, salvo lo referido a la superficie mínima de habitaciones y de salón comedor que se regularán por los preceptos específicos para esta modalidad, de la presente Ordenación.

Articulo 34.- De los requisitos según categorías.- A) La Recepción-Conserjería, cualquiera que sea su categoría, estará permanentemente

atendida por personal que conocerá además del español, otros idiomas. B) En Hoteles-~~artamentos de cinco, cuatro y tres estrellas, estará dotada de cajas fuer-

tes individuales para el servicio de los clientes. salvo que éstas se hallen ubicadas en la unidad alojativa. En este supuesto, el servicio será vo~untario'~ remunerado.

C) Los apartamentos de establecimiento tendrán teléfono, con comunicación directa al exterior o a través de centralita, debiendo estar atendida ésta Última por personal experto que, tratándose de Hoteles-Apartamentos de cinco, cuatro o tres estrellas, deberá poseer, además del español, otro idioma.

D) Se considerará comprendida en el precio del hospedaje la limpieza, una vez al día, no sólo de las distintas dependencias e instalaciones del apartamento, sino también la de los enseres, excluidos los de la cocina.

E) Las superficies mínimas de los cuartos de baño y aseos de los Apartamentos serán, respectivamente, de 6 m2 para los Hoteles-Apartamentos de cinco estrellas; 5 m2 para los de cuatro; 4 m2 para los de tres y 3.5 m2 para los de dos y una estrellas.

F) Los Hoteles-Apartamentos de cinco, cuatro y tres estrellas dispondrán, al menos, de un comedor general y salón social. Su superficie mínima conjunta será de 1.5 metros cuadrados por plaza, en los establecimientos de cinco estrellas; de 1.35 metros cuadrados para los de cuatro; de 1 metro cuadrado para los de tres estrellas; de 0.80 metros en los de dos, y de 0.60 metros cuadrados en los de una estrella.

Se exceptúa de la anterior prescripción y, por consiguiente, estará exento de la obligación de disponer de comedor, aquel Hotel-Apartamento especializado como "de ciudad".

G) A las dependencias e instalaciones de la zona de servicios, asi como respecto a la prestación del servicio de comedor, serán de aplicación las condiciones minimas exigidas por este Decreto a los establecimientos del grupo "Hoteles", según se respectiva categoría.

H) Por lo que se refiere a las unidades alojativas les son de aplicación las siguientes prescripciones:

1. INSTALACIONES

1 Solo en zonas nobles

Aire acondicionado Agua caliente

1 Directo o conectado a centralita permanentemente atendida.

9 6

5E Si Si

TELEFONO Dormitorio Baño Salón

5E Sil Sil Sil

4E Si Si

2E No Si

3E Si1 Si

4E Sil No Si l

1E No Si

3E Si l - -

2E Sil

-

1E Sil - -

2. COMUNICACIONES

I Juntamente con puerta de servicio.

ESCALERA De clientes De servicios

3. DlMENSlON Y DOTACION DE LOS APARTAMENTOS

5E Si Sil

ASCENSORES A partir número de plantas

Montacargas

1 Pieza coman para dormitorio. salón-comedor y cocina.

4E Si Si l

5E Si baja+l Si baja+l

Todos han de tener ventilacion directa al exterior o patios no cubiertos. Dispondrán de sistema efectivo de oscurecimiento.

DORMITORIO Dobles Individuales Estudio1

3E Si -

4E Si baja+2 SI baja+2

2E 14 9 21

1E 11 9 17

5E 18 17 27

CUARTO DE BANO Completo: Baño, ducha, inodoro y lavabo Baño o ducha, inodoro y lavabo

2E Si -

3E SI baja+2 Si baja+3

COCINA Horno Frigorífico, extractor campana o cualquier otro sistema de salida de humos Plancha eléctrica (a petición), batidora y exprimidor Fuegos, fregadero, elementos auxiliares y menaje adecuado en calidad y número a su capacidad y categoría

1E Si -

4E 17 14 25

5E

Si

-

2E Si baja+2 -

3E 15 10 23

5E Si

Si

Si

Si

1 E Si baja+2

4E

Si

4E Si

Si

Si

Si

3E

Si

-

3E

Si

-

Si

2E

-

Si

1E

-

Si

2E -

Si

SI

1 E -

Si

-

Si

Si no está en pieza separada, deberá tener la posibilidad de aislarse físicamente del salón comedor o de la pieza en estudio.

4. SUPERFICIE PARA SALON Y COMEDOR

TITULO V

SUPERFICIE Superficie conjunta salón y comedor (m2 x plaza) Sólo salón

DE LOS REQUISITOS GENERALES Y ESPEClFlCOS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DEL GRUPO SEGUNDO

Articulo 35.- Las pensiones podrán ser clasificadas en dos y una estrellas, en razón al cumplimiento o no de los requisitos que se establecen a continuación, así como por la calidad de la parte de edificio que ocupan y de las instalaciones, enseres y servicios prestados a los clientes.

5E

1.5 No

4E

1.35 No

Ascensores

Agua comente, caliente y fría en cada habitación Teléfono de uso general Sala de estar comedor

3E

1 No

Cocina (optativa) Con capacidad para preparar simultá- neamente un número de comidas no inferior al 40% de las plazas alojativas.

Escalera y pasillos 1 metro de ancho Habitaciones: Dobles 11 m2 Individuos 6 m2 Altura techo 2.50 m Una mesilla de noche por plaza, con lámpara individual. Un armario por plaza. Cortinas que permitan oscurecimiento de la habitación

2E Situada en planta segundaosuperior

Si

Si En piezas separadas con capacidad para el 40% de la alojativa, 1 m2 por habitación

1E Situada en planta terceraosuperior

Si

Si

2E

No 0.80

1 E

No 0.60

TITULO VI

CUARTO DE BANO Completo con agua fria y caliente Aseo con inodoro y lavabo

HOTELES ESPECIALIZADOS

CAPITULO PRIMERO

2E Uno por cada seis plazas alojativas

Uno de uso general

DEFlNlClON Y CRITERIOS GENERALES

1E Uno por cada diez plazas alojativas

Uno de uso general

Artículo 36.- Efectos del reconocimiento de la especialización. El reconocimiento de especialización a un determinado establecimiento hotelero, dará derecho a la utilización de los distintivos específicos de su especialización, en la forma establecida por Orden de la Consejería. La clasificación como hotel especializado no eximirá del cumplimiento de la normativa general, establecida para los hoteles en los títulos II y III de esta Ordena- ción. Se regulan en los artículos siguientes las especializaciones de Hotel de Congre- sos, Hotel Familiar y Hotel de Ciudad, sin que ello suponga agotar los supuestos de concesión de especializaciones que corresponderá al Gobierno de Canarias.

CAPITULO II

TIPOS DE HOTELES ESPECIALIZADOS

Artículo 37.- Hoteles de Congresos. Se podrán calificar como "Hoteles de Congre- sos" los hoteles que estando clasificado en lujo, cinco y cuatro estrellas, posean además las siguientes características y equipamiento: 1. Capacidad de 150 unidades alojativas. 2. Salas de reuniones-proyecciones, con una superficie mínima de 500 metros cuadrado, correspondiendo 1.50 metros a cada plaza, con equipo para traducción simultánea y proyección de audiovisuales. 3. Télex, teletipo, fotocopiadoras a disposición de clientes. 4. Instalación para conexión con medios informativos. 5. Instalación para servicio de secretaría.

Artículo 38.- Hoteles familiares. Los Hoteles familiares, cualquiera que sea su clasificación hotelera, contarán con un máximo de 40 habitaciones y su explotación se realizará por los miembros de una unidad familiar. En caso de que en el establecimiento se sirvieran comidas, la carta de que disponga contará con un apreciable número de platos de cocina canaria.

Artículo 39.- Hoteles de ciudad. Se podrán clasificar como "Hoteles de Ciudad" a los enclavados en los cascos urbanos de Arrecife de Lanzarote, La Laguna, Las Palmas de Gran Canaria, Santa Cruz de La Palma, Santa Cruz de Tenerife, San Sebastiaán de La Gomera, Valverde del Hierro y Puerto del Rosario, estando exentos del cumplimiento de los siguientes requisitos: 1. Hoteles de cinco, cuatro y tres estrellas: no será preceptiva la existencia de jardines exteriores, ni zona deportiva en los de tres estrellas. 2. Hoteles de cualquier categoría: no será preceptiva la instalación de comedor dentro del establecimiento.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Primera: El presente Decreto será de aplicación para todos los establecimientos hoteleros. Para la clasificación de los establecimientos hoteleros que a la entrada en vigor del presente Decreto se encuentren en explotación o tramitación de cons- trucción o apertura, no les serán aplicables las disposiciones del mismo que impliquen obras o instalaciones distintas de las previstas en la normativa anterior cator- ce con referencia a las dimensiones de las camas que continuarán regiéndose por lo previsto por la referida normativa anterior. ~ n t o d o lo demás les será de aplicación el presente Decreto, si bien para las adaptaciones que deban realizar conforme a la categoría dispondrán de un plazo de dos años.

Segunda.- Por Orden de la Consejería de Turismo y Transportes se podrá eximir con carácter excepcional de alguna de las condiciones exigidas como mínimas a los distintos establecimientos hoteleros, cuando así lo aconsejen razones climato- lógicas, las características del inmueble y su entomo, la capacidad alojativa y cantidad y calidad de los servicios complementarios.

Tercera.- Los establecimientos clasificados actualmente en el grupo de hostales, cualquiera que sea su clasificación, fondas o pensiones de tres estrellas, optarán durante un periodo no superior a seis meses, a partir de la entrada en vigor del presente Decreto, a la clasificación dentro del grupo de pensiones de una o dos estrellas en función de sus características, instalaciones y servicios a prestar. Los hoteles-residencias dispondrán del plazo de seis meses, asimismo, desde la entrada en vigor del presente Decreto, para comunicar a la Administración turística que su clasificación, desde la fecha de la comunicación será la de hotel, con el mismo número de estrellas que en la anterior clasificación. Transcurridos los plazos señalados en los dos párrafos anteriores, la Administra- ción turística procederá de oficio a otorgar al grupo y clasificación que les corresponda.

DISPOSICIONES FINALES

Primera.- El presente Decreto entrará en vigor en el plazo de un mes a partir de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad Autónoma de Canarias.

- Segunda.- Se faculta a la Consejería de Turismo y Transportes para dictar las normas pertinentes en desarrollo de lo dispuesto en el presente Decreto.

- DlSPOSlClON DEROGATORIA

- No serán de aplicación en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Ca- narias las normas de igual o inferir rango que se opongan a lo dispuesto en el presente Decreto.

-

DECRETO 23189, DEL 5 DE FEBRERO, SOBRE ORDENACIÓN DE APARTAMENTOS TUR~STICOS

La Comunidad Autónoma de Canarias asumió, a tenor de del artículo 148.1. Wa, de la Constitución española y del artículo 29.14 del Estatuto de Autonomía de Canarias, aprobado por Ley orgánica a1 011 982, de 10 de agosto, competencias exclusivas en materia de promoción y de ordenación del turismo en su ámbito territorial, señalando el Estatuto autonómico en el citado artículo 29, final, el alcance de dicha competencia, correspondiéndole a la Comunidad Autónoma, la potestad legislativa, la potestad reglamentaria y la función ejecutiva, todo ello en relación con el artículo 39. que abunda en el ámbito funcional, con el límite espacial del territorio de las islas Canarias. El presente decreto tiene por objeto regular en u marco normativo unitario la ordenación de los alojamientos turísticos comúnmente llamados exirahoteleros, que se refieren al compleJo turístico producido por la oferta de apartamentos, bungalows, villas y alojamientos similares, así como el de las viviendas turísticas que no tienen la consideración de apartamentos turísticos, de denominación utilizada por esta disposición en referencia genérica a los distintos tipos de unidades alojativas, apartamentos, bungalows y villas que constituyan la oferta turística de plazas extrahoteleras. Es pretensión de esta ordenación, la elevación de la calidad de los servicios y de las instalaciones, con una mayor exigencia en las condiciones mínimas de la categoría de los apartamentos turisticos. así como el fomento de la exelotación de los mismos en la modalidades previstas e" la norma "bloque, conjunto J unión de conjuntos", de tal manera que funcionen en ofertas totales dentro de un mismo edificio o complejo. Como parte integrante de la calidad de los servicios a prestar a los turistas que han escogido nuestras islas para su ocio o recreo vacacional se estima fundamental que la oferta se produzca de manera unitaria en un mismo edificio o complejo, evitando situaciones en las que el visitante desconoce la persona a la que se debe dirigir en supuestos de deficiencias en su alojamiento, por cuanto no existe que ha contratado sus servicios. De aquí que se introduzca que la explotación de los establecimientos deba realizarse bajo una unidad de explotación, o en su último caso, bajo una explotación unitaria. Se persigue, fundamentalmente, con ello combatir el intrusismo y la clandestinidad preponderante en esta clase de oferta exirahotelera, contemplando como rigurosa . .

excepcionalidad, la viviendas turísticas absolutamente aisiadas que ser explotadas dentro de los preceptos de esta Ordenación. También se introduce como innovación la definición de apartamento, bungalow o villa como tipos de apartamentos turísticos más generalizados, dentro de las modalidades y categorías, con la inclusión de un aplaca distintivo que además de la vigente para estos alojamiento expresa el citado de los mismos. En su virtud, propuesta del Consejero de Turismo y Transportes, y previa delibera- ción del Gobierno en su reunión del día 15 de febrero de 1989.

DISPONGO

TITULO I

APARTAMENTOS TURlSTlCOS

CAPITULO I

AMBITO DE APLICACIONES Y DISPOSICIONES GENERALES

Artículo 1.- Es objeto de la presente ordenación la regulación de las condiciones técnicas y de servicios que han de reunir los establecimientos denominadas genéricamente, "apartamentos turísticas ", que se encuentran radicados en Cana rias, así como el procedimiento de autorización y clasificación de los distintos tipos de modalidades, y categorías de estos establecimientos turísticos alojativos.

Articulo 2. -Tendrán la consideración de "apartamentos turísticos "aquellos establecimientos integrados por unidades de habitaciones que se dediquen al alojamiento por motivos turísticos, mediante precio y de forma habitual, cuyos tipos serán denominados apartamentos, bungalows, y villas, y que prestan los servicios consiguientes. 2.- A los efectos de la presente Ordenación, se entenderá por habitual la práctica común, frecuente y generalizada de facilitar alojamiento con o sin publicidad. 3.- La denominación genérica de "apartamentos turísticos " será la utilizada en la presente Ordenación al hacer referencia conjunta a los tres tipos de establecimientos.

Articulo 3.- Se entiende por apartamento la unidad alojativa, que integrada en un edificio con entrada común se componga como mínima de cocina, salón comedor, uno o más dormitorios y uno o más cuartos de baño, dotada cada una de las piezas de mobiliario, enseres y equipamiento. 2.- Dentro de este tipo, tendrá la consideración de "estudio " la unidad alojativa definida anteriormente en la que la cocina, el dormitorio y el salón comedor formen una misma pieza de uso conjunto. 3.- Se entiende por "bungalow" el alojamiento que, con una clasificación de tres o más llaves, disponga además de lo indicado en el párrafo 1 de este artículo, de entradas independientes para cada una de las unidades alojativas que podrán construirse en forma adosada, contando con zonas ajardinadas de uso privativo para los clientes. 4.- Se entiende por "villa" el alojamiento que clasificado en 40 5 llaves, posea entrada independiente para cada unidad alojativa, que estará aislad y rodeada completamente de jardines, sin perjuicio de que dispongan de loexigido enel párrafo 1 de este artículo. 5. La situación y aspecto de los apartamentos turísticos han de corresponder a su categoría y deberán construirse con materiales acordes con aquella.

Articulo 4.1 Los apartamentos turísticos deberán ser ofrecidos para su explotación en la modalidades de bloque, conjunto, o unión de conjuntos. 2.- Son bloques de apartamentos turísticos aquellos apartamentos, bungalows y villas situados en una misma edificación y complejo, que se exploten en su totalidad bajo una sola unidad empresarial. 3. Son conjuntos de apartamentos turisticos aquellos apartamentos, bungalows y villas que constituyen una parte o agregación de unidades alojativas situada en una misma edificación o complejo que se exploten turísticamente bajo una sola unidad empresarial. 4. La totalidad de los conjuntos de un mismo edificio o completo constituirán una unión de conjuntos que deberán ofertarse con alguna de estas formas : a) por una sola unidad empresarial de explotación. b) por la explotación unitaria de los conjuntos conservando cada uno de ellos su propia autonomía de gestión y administración, con una dirección común y mante- niendo una responsabilidad solidaria ante sus clientes y ante al Administración turística.

CAPITULO II

Articulo 5. Se aplicará a los apartamentos turisticos lo establecido en la normativa relativa a los requisitos mínimos de infraestructura de alojamientos turísticos, como fase previa y preceptiva al trámite de clasificación y de autorización de apertura.

Articulo 6.- 1 Los establecimientos turísticos regulados en la presentación habrán de estar construidos con sujeción a las Normas Básicas de Edificación vigentes, como condición previa al trámite de clasificación y de autorización. 2. En particular será requisito inexcusable el cumplimiento de la normativa de prevención de incendios, aplicable en cada caso.

Articulo 7 - Los establecimientos comprendidos en la presente ordenación, se regirán por lo preceptuado en el Decreto 176611975, de 20 de junio, sobre característica de accesibilidad de viviendas destinadas a minusválidos.

Artículo 8. Para ejercer la actividad, las empresa explotadoras de los establecimientos turísticos regulados por la presente ordenación requerirán la preceptiva alta administrativa, y en su momento, se inscribirán en el registro turístico regional correspondiente.

Artículo 9.- Los establecimientos regulados en la presente Ordenación se clasifica- rán en las siguientes categorías. a) los apartamentos, en una, dos, tres, cuatro y cinco llaves. b) las villas, en cuatro y cinco llaves 2. La categoría del establecimiento vendrá determinada en base a los servicios e instalaciones comunes y a los requisitos de las unidades alojativas, conforme a lo previsto en el anexo I del presente Decreto.

3. En el supuesto de que los requisitos de la totalidad de las unidades citadas no fuesen comunes entre sí y ello afectase a la clasificación del establecimiento, este será clasificado en la categoría a la que correspondan las unidades de condiciones inferiores.

Artículo 10.- 1 La clasificación se mantendrá en tanto el establecimiento continúe poseyendo las características y condiciones que sirvieron de base para la misma. 2. Esta podrá ser revisada por el órgano competente a instancia del representante del establecimiento, cuando en el mismo se pretendan realizar reformas que impliquen una modificación del tipo, modalidad o categoría originarios. A tales efectos se presentará solicitud aportando la documentación prevista en el artículo 13, apartados (c, d, e y h ), en su caso. Asimismo, se adjuntará memoria explicativa de las modificaciones a realizar. 3. La Administración que concede la clasificación del establecimiento que conociere la existencia de alteraciones en las condiciones y características que dieron lugar a la misma, podrá revisar ésta de oficio, dando audiencia a la empresas explotadora o al responsable de la explotación unitaria, según el supuesto de que se trate.

Artículo 11. Los cambios y modificaciones que se vayan a producir en la estructura, característica o sistemas de explotación de los establecimientos que puedan afectar a su clasificación, deberán ser comunicados, previa y preceptivamente, a la Administración turística que autorizó la clasificaron, regulándose en los supuestos de ampliación y reforma por la normativa vigente relativa a requisitos mínimos de infraestructura alojamientos turísticos.

Artículo 12.- El ejercicio clandestino de esta actividad de alojamiento será conside- radocomo intrusismo y dará lugara responsabilidad administrativa y a las sanciones correspondientes a tenor de la legislación vigente. 2. Las agencia de viajes y touroperadores no podrán contratar con contingentes turísticas ni comercializar los apartamentos turísticos no autorizados por la adminis- tración competente, sin incurrir en las infracciones previstas en dicha normativa sancionadora. 3. En los contratos deberá figurar la signatura de alta administrativa turistica correspondiente al establecimiento. 4. En el supuesto de establecimientos que se encuentren en trámite de construcción de acuerdo con lo previsto en segundo párrafo de la Disposición Transitoria Segunda, deberá adjuntarse al contrato de solicitud de autorización a la que el mismo hace referencia.

Artículo 13.- La solicitud de apertura y de clasificación de los apartamentos turísticos se presentará ante el órgano competente de la Administración turistica, acompañada de los documentos que se relacionan a continuación, sin perjuicio de cualesquiera otras autorizaciones, permisos o licencias que exijan otros organismos. a) documentos acreditativos de la personalidad física o jurídica del titular o titulares de la explotación así como el número de inscripción del registro especial turístico correspondiente.

105

b) Documentos acreditativos de la existencia de contratos entre el propietario de los apartamentos turísticos y la entidad explotadora sobre su cesión para el tráfico turístico, de conformidad con el artículo 14 del presente Decreto, según el modelo del anexo III

C) Proyectos o planos a escala 1:100 señalando la distribución interior de las distintas unidades alojativas, con indicación de las piezas que la componen y expresión de sus respectivas superficies, firmadas por el facultativo y visado por el Colegio Oficial de Arquitectos de Canarias.

d) Plano de conjunto a escala 500, de las instalaciones de uso general del establecimiento, sefialando el destino de las mismas, firmado y visado como el del apartado c).

e) Relación numerada de las unidades alojativas, con expresión de su capacidad individual, así como del tipo de alojamiento, categoría solicitada y modalidad.

9 Documentos acreditativos del cumplimiento de los requisitos mínimos de infraestructura en alojamientos turísticos.

g) Documento que acredite el cumplimiento de la normativa vigente sobre preven- ción de incendios.

h) Identificación del director o del representante del establecimiento.

i) Cualesquiera otros documentos que apoyen la propuesta de clasificación de los apartamentos turísticos en la modalidad y en la categoría pretendidas.

Artículo 14.1. Cuando la explotación de los apartamentos turísticos no sea realizada directamente por sus propietarios, las relaciones entre éstos y la empresa explotadora deberán constar en un contrato escrito por el que libremente las partes determinarán sus condiciones. Esta circunstancia a deberá ser comunicada preceptivamente a la Administración competente mediante la presentación de un escrito conjunto, según modelo que figura en el Anexo 111. 2. Cualquier modificación que se introduzca en el contrato referida al número de apartamentos y su titularidad, deberá, igualmente, ser comunicada a la citada Administración.

Artículo 15.- 1. Una vez recibida la documentación se comprobará la concurrencia efectiva de los extremos contenidos en la misma. 2. El órgano competente de la Administración turística dictará resolución sobre la autorización de apertura que contemplará la clasificaron del establecimiento, a la vista de los informes evacuados y la documentación presentada. 3. Transcurridos dos meses desde la presentación de la solicitud de apertura y de clasificación sin que por parte de la Administración turística competente se hubiese dictado resolución, se podrá iniciar la explotación turística del establecimiento con

la categoría instada, entendiéndose en este supuesta concedida la pertinente autorización de apertura, así como la clasificación, que será provisional, todo ello siempre que los interesados presentes sus peticiones debidamente documentadas y se ajustan al ordenamiento jurídico.

Artículo 16.- El cese en la explotación turística de los alojamientos deberá comunicarse por el titular, en el plazo de un mes, al órgano administrativo autorizante del alta o apertura, procediéndose de inmediato a tramitar la cancelación en el registro turístico regional correspondiente.

Artículo 17.- Los cambios de titularidad que se produzcan en la explotación de un establecimiento regulado por este Decreto, habrán de ser comunicados preceptivamente a la Administración concedente a la autorización de apertura y su tramitación se regirá por lo dispuesto en la normativa territorial aplicable.

Artículo 18.- 1. Los apartamentos turísticos contarán con un director con la titulación exigida en la normativa vigente. 2. La designación será preceptiva para los establecimientos regulados en la presente ordenación, siempre que cuenten con treinta o más unidades alojativas y estén clasificados en tres, cuatro y cinco llaves, así como en los clasificados en una y dos llaves, con cincuenta o más unidades alojativas. 3.- En los establecimientos que por el numero de unidades alojativas no les fuere exigible contar con directos, será preceptiva la figura de una persona que actuará cono único representante ante la Administración turística a todos los efectos, quien deberá ser el propietario del establecimiento o titular de la explotación, en su caso, o persona designada por la explotación unitaria de entre los miembros de las distintas empresas explotadoras de los conjuntos integrantes. 4. El nombramiento o cese de los directores o de los representantes deberá ser comunicado a la Administración turística competente, aplicándose en ambos supuestos lo previsto en la normativa reguladora de los directores de los establecimientos de las empresas turísticas.

CAPITULO III

DISTINTIVOS Y PUBLICIDAD

Artículo 19.- 1 En el exterior, juntoa la entrada principal del establecimiento y en sitio muy visible, será obligatoria la exhibición de una placa-disitntiva en la que figure la categoría de los alojamientos. 2. La placa distintiva consistirá en un rectángulo de metal, en el que sobre fondo de color rojo llama, figurarán en color oro, las letras AT, así como las llaves que correspondan a la categoría del establecimiento en la forma y dimensiones que figuran en el Anexo II. 3. Debajo de I placa distintivo se colocará otra en la que conste el tipo de las unidades alojativas del establecimiento, la cual consistirá en un rectángulo de metal en el que, sobre fondo de color ocre, figurarán las denominaciones : APARTAMENTOS, BUNGALOWS O VILLAS, en la forma y dimensiones que figuran en el Anexo II.

Artículo 20.1. Toda la publicidad y documentación de la empresa deberá expresar el tipo, modalidad, categoría y signatura del establecimiento, y se realizará sin que, en ningún caso, induzcan a confusión 2. Los establecimientos que lo permitan harán constar en su publicidad la admisión de perros u otros animales domésticos.

CAPITULO IV

SERVICIOS, PRECIOS Y FACTURAS

Artículo 21 .- 1. En el precio del alojamiento o de la pemoctación estarán siempre comprendidos los siguientes servicios mínimos y de suministros: a) Limpieza. b) cambio de lencería c) conservación y mantenimiento d) recogida de basuras e) caja fuerte general del establecimiento f) agua potable, fría y caliente, permanente, tanto en cocina como en servicios sanitarios g) gas y energía electrica 2. El precio comprenderá asimismo, el uso de los servicio se instalaciones comunes, al establecimiento, tales como jardines, terrazas y salones comunes, con sus equipamientos, parques infantiles y apartamientos al aire libre, así como piscinas y el mobiliario propio de las mismas : hamacas, toldos, sillas, toboganes, columpios y similares.

Artículo 22. Además de los servicios mínimos y comunes e instalaciones descritos en el articulo anterior, las empresas explotadoras podrán ofrecer a los clientes cuantos servicios complementarios estimen oportunos, haciendo constar visible- mente el precio de dichos servicios si el mismo se encuentra excluido del fijado para los alojamientos.

Articulo 23.- 1. Los precios por día de los alojamientos o pemoctaciones de los apartamentos turísticos serán fijados libremente por las empresas explotadoras cualquiera que sea el tipo, modalidad, categoría, si bien, antes de iniciar su aplicación, deberán presentar ante la Administración turística el original de su relación para el sellado de la misma, a efectos de publicidad. 2.- Anualmente, la presentación de precios anteriormente citada deberá ser realizada en el periodo comprendido entre el 15 de junio y el 15 de octubre, al objeto de dar publicidad a los que hayan de regir desde eldía 1 de noviembre al 31 de octubre del año siguiente. No obstante, cuando el titular del establecimiento considere necesario introducir modificaciones en los precios, deberá comunicarlo a la Administración turística para que, una vez sellados, entren en vigor. 3.EI mismo sistema de presentación y sellado se observará en relación con los precios de los servicios complementarios, no incluidos en el precio de alojamiento.

Artículo 24.- 1 .En los establecimientos regulados por la presente ordenación, deberá figurar un único cartel indicador de los precios, sellado por el órgano administrativo competente, en la consejería-recepción, y en cada una de las plantas o en lugares bien visibles, con expresión de los servicios incluidos, así como de los servicios complementarios. 2. En la modalidad de unión de conjunto, cuando los recios a aplicar para la distintas empresas explotadoras sean coincidentes, se indicarán en el cartel aquellos que cada una de ellas apliquen a las diferentes clases de unidades alojativas. 3. El precio de los servicios complementarios, además, estará expuesto al cliente en los lugares donde aquellos sean prestados.

Artículo 25.1 Sin perjuicio de las disposiciones vigentes a efectos fiscales, el cobro de los servicios se efectuará mediante factura que habrá de contener los siguientes datos en el original y copias: a) Número y, en su caso, serie. b) Nombre, dirección, categoría y signatura de autorización del establecimiento c) Nombre del cliente y número de alojamiento ocupado por el mismo. d) Descripción e importe de los servicios utilizados por el cliente y su fecha, designados nominalmente o mediante clave. En este Caso, el mismo impreso de la factura explicará las claves utilizadas. e) Importe total de la factura, con indicación de los impuestos y si los mismos se hallan incluidos o no en el precio. 9 Lugar y fecha de emisión 2. Cuando la contratación se realice con touroperadores, la facturación de los servicios comprendidos en el art.21 podrá efectuarse directamente con el mismo.

Artículo 26.- 1. Los clientes tienen la obligación de satisfacer el importe de los servicios facturados, en el tiempo y lugar convencidos. A falta de pacto se entenderá que el pago habrá de efectuarse en el mismo establecimiento y en el momento en que les fuese presentada al cobro las facturas. 2. La factura podrá formalizarse por el precio del alojamiento y por servicio complementario, separadamente, a criterio de la empresa. A la factura de servicios complementarios deberá adjuntarse los comprobantes correspondientes que acre- diten la utilización del servicio por el cliente. 3. La factura por el precio del alojamiento podrá reflejar el total únicamente siempre que en la misma consten el número de pemoctaciones del cliente y el precio de aquéllas por día. 4. Los servicios complementarios se facturarán diariamente y por su concepto correspondiente.

CAPITULO V

RESERVAS, FIANZAS Y RECLAMACIONES

Artículo 27.- Las reservas de alojamientos deberán ser contestadas por cualquier sistema su constancia en un plazo máximo de 10 días. 2. En toda aceptación de reserva se hará constar, al menos : a) Nombre y signatura del establecimiento b) Nombre del cliente c) Fecha de su llegada y salida d) Servicios contratados e j Precios de los servicios contratados, indicando si lo son por persona o por unidad de alojamiento. 3. En las aceptaciones de reserva con precio previamente estipulado se indicará concertando.

Artículo 28.- 1 Los establecimientos podrán exigir a los clientes una cantidad anticipado en concepto de señal por las reservas del alojamiento que realicen. Esta cantidad no podrá exceder del 50% del precio estipulado por el total de la estancia prevista. 2. En las reservas efectuada por agencias que no cuenten con contrato de cupo, así como las solicitadas directamente por clientes, se podrá exigir el 100% del importe de la estancia prevista. 3. En el supuesto de que por fuerza mayor la totalidad de la estancia no fuese agotada, el cliente tendrá derecho a que le sea devuelta la parte proporcional de la cantidad anticipada.

Artículo 29.- 1. En los casos de anulación de reservas individuales y salvo pacto en contrario, la empresa deberá reintegrar al cliente la suma recibida como señal, pudiendo retener en concepto de indemnización. a) El 5% de dicha señal cuando la anulación se efectúe con una antelación de más de quince días al fijado para ocupar el alojamiento. b) El 50% cuando se realiza con una antelación entre siete y quince días c) El 75% cuando la anulación se efectúa entre seis y cuatro días de antelación. d) El 100% cuando la anulación se efectúe con tres o cuatro día de antelación. 2. En caso de grupos, si la anulación se efectúa dentro de los veintiún díasanteriores a la llegada de aquéllos, la cantidad recibida en concepto de señal quedará a disposición del establecimiento; si se produjese con una antelación comprendida entre veintidós y treinta días anteriores a la llegada de los clientes, el cincuenta por ciento; si se efectúa con posterioridad a los treinta y un días quedará disposición del establecimiento el veinticinco por ciento.

Artículo 30.- Cesará la obligación de mantener la reserva, con pérdida de señal, cuando el alojamiento no fuera ocupado antes de las doce horas del día siguiente al fijado por aquello, salvo que dentro de dicho plazo, el cliente confirme su llegada

esta se ha de producir antes de que le importe del alojamiento por los días a transcurrir exceda de la cuantía de la señal.

Artículo 31.- 1. Para responder a la pérdida o deterioro de las instalaciones, mobiliario o enseres, imputables a los clientes, así como del cumplimiento de las demás obligaciones deriiadas del contrato, las empresas podrán exigir un depósito o fianza en el momento de ocupar el alojamiento de una cantidad no superior al 20% del precio del total pactado. 2.- Al término del contrato o una vez desocupado alojamiento, dicha fianza será reintegrada al cliente, previas las deducciones que procedan en su caso.

Artículo 32.- Los establecimientos habrán de tener a disposición del cliente las hojas de reclamaciones que serán facilitadas por al Administración turística regulán- dose por la normativa territorial vigente.

CAPITULO VI

OCUPACION, CAPACIDAD Y CUSTODIA DE DINERO

Artículo 33.- Será requisito indispensable para poder ocupar el alojamiento, la previa inscripción de los clientes, con exhibición de documentos acreditativos de sus identidad. En la inscripción se hará constar el nombre y apellidos del cliente, así como la fecha de entrad y salida.

Artículo 34.- El derecho a la ocupación del alojamiento comenzará, salvo pacto en contrario, a las diecisiete horas del primer día del periodo contratado y terminará a las doce horas del día señalado como fecha de salida.

Artículo 35.- 1.Transcurrido el tiempo pactado, y en su caso, las prorrogas establecidas de mutuo acuerdo entre las empresas y los clientes, éstos deberán desocupar los alojamientos. 2. Las empresas podrán establecer en los contratos el derecho a percibir, en concepto de indemnización, una suma equivalente al triple del precio que corresponda a los días que excedan de aquel en que debió exigir la unidad alojativa. 3. Sin perjuicio de lo dispuesto en el apartado anterior y de cuantas acciones pueda ejercitar, la empresa cesará en la prestación de los servicios que, por término del contrato, no está obligado a mantener.

Artículo 36.- 1 .La capacidad real de los apartamentos turísticos vendrá determinada por el número de camas existentes en los dormitorios y por el de camas convertibles o sofas-camas colocados en otras piezas de la unidad alojativa. 2. El número de camas convertibles no podrá exceder del 50% de las instaladas en el dormitorio. 3. No se podrán instalar en las unidades alojativas camas supletorias sofás-camas que excedan de la capacidad real declarada a tenor de lo previsto en el párrafo primero.

4. La colocación de cunas para niños menores de dos años será obligatoria y gratuita.

Artículo 37.- 1.Todos los establecimientos contarán con servicios gratuitos de custodia de dinero, alhajas y objetos de valor mediante una caja fuerte general, con expedición de recibo en el que se especificará el contenido de la entrega, firmado por la empresa y el cliente. 2. Ademhs, en los establecimientos de cuatro y cinco llaves existirán cajas fuertes individuales. Este servicio podrá ser remunerado cuando así lo exija el establecimiento.

TITULO II

VIVIENDAS TURlSTlCAS

CAPITULO UNlCO AMBITO Y ORDENACION

Artículo 38.- En el ámbito territorial de Canarias no tendrá la consideración de apartamento turístico, sino de vivienda turistica, la unidad de alojamiento, completamente aislada, que se ofrezca a la explotación turistica.

Articulo 39.- Las viviendas turisticas deberán contar con mobiliario, equipamiento y enseres acordes con los exigidos en la presente Ordenación, que garantice calidad en los servicios ofrecidos al usuario.

Artículo 40.- 1 Las vivienda turisticas para su apertura y funcionamiento estarán obligadas a solicitar de la Administración turistica competente la preceptiva autori- zación. 2.- Se adjuntará también documentación acreditativa de la titularidad de la explota- ción. 3 En el supuesto de que la explotación recayera en persona distinta al propietario se hará constar, siendo de aplicación al artículo 14 de este Decreto.

Artículo 41 .- 1 .El órgano competente, ante la solicitud de apertura, expedirá una autorización sin otorgamiento de categorías alguna. 2. Sera de aplicación el plazo previsto en el articulo 15 del presente Decreto para supuestos de silencio administrativo positivo.

Artículo 42.- Los explotadores de las viviendas turísticas están obligados, en materia de precios, a lo dispuesto en el artículo 23 de este Decreto.

Artículo 43.- La explotación de las viviendas turísticas sin la autorización preceptiva tendrá la consideración de clandestina.

DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera.- Por Orden de la Consejería de Turismo y Transportes se podrá eximir, con carácter excepcional, de alguna de las condiciones y requisitos elegidos como mínimos a los apartamentos turísticos, cuando así lo aconsejen razones climatoló- gicas, la características del inmueble y su entorno, la capacidad alojativa y la cantidad y calidad de los servicios complementarios.

Segundo.- Los apartamentos turísticos situados en zonas consolidadas, cascos histórico etc, podrán ser eximidos de la obligatoriedad de disponer de jardines, piscinas, solarium, e instalaciones deportivas.

Tercera.- En base a especializaciones en el servicio, ubicación, formas de explota- ción y otras singularidades, la Consejería de Turismo y Transportes queda facultada para desarrollar por Orden, distintas clases de apartamentos turísticos especializados, que habrán de ser clasificados dentro de alguno de los tipos, modalidades y categorías que figuran en el presente Decreto.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Primera.- el presente Decreto será de aplicación a todos los apartamentos turísticos salvo aquellas disposiciones relativas a obras e instalaciones efectuadas en la Disposición Transitoria Segunda. Se establece el plazo en un año, contado a partir de la entrada en vigor del presente Decreto, para que los apartamientos turísticos que se encuentren en explotación adecuen a lo dispuesto de esta Ordenación.

Segunda.- 1. Para la clasificación de los apartamentos turísticos que a la entrada en vigor del presente Decreto se encuentren en explotación, o en tramite de construc- ción y apertura, no serán de aplicación las disposiciones del mismo que impliquen obras e instalaciones distintas a las previstas en la normativa anterior ni tampoco las que hacen referencia a las dimensiones de las camas. 2. Se entenderá que se encuentre en trámite de construcción, en relación con el párrafo anterior, aquellos expedientes relativos a apartamentos turísticos que hayan presentado, ante la Consejería de Turismo y Transportes, la solicitud de autorización del proyecto básico de construcción, relativa a las exigencias de requisitos mínimos de infraestructura de alojamientos turísticos regulada por la normativa vigente.

Tercera.- Los apartamentos turísticas a los que se refiere la disposición del precedente, podrá realizar las adaptaciones precisas en concordancia con las prescripciones del presente Decreto dentro de un plazo de cinco años, a efectos de lo establecido en la Disposición Transitoria siguiente.

Cuarta.- Por Orden de la Consejería de Turismo y Transportes, dentro del plazo indicado anteriormente, se regularán las subvenciones, créditos o beneficios a los que se podrán acoger los establecimientos comprendidos en la Disposición transi-

torias Segunda y Tercera, teniendo asimismo, un acceso prioritario a las antedichas medias de fomento, así como el informe favorable d la Consejeria de Turismo y Transportes en las solicitudes crediticias dirigidas a la Administración Central del Estado.


Primera. Se facilita a la Consejería de Turismo y Transportes para dictar las nomas pertinentes en desarrollo de lo dispuesto en el presente Decreto.

Segunda.- No serán de aplicación en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Canarias las normas de igual o inferior rango que se pongan a lo dispuesto en esta Ordenación.

Tercera.- Este Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de Canarias.


Primera.- Se faculta a la Consejería de Turismo y Transportes para dictar las normas pertinentes en desarrollo de lo dispuesto en el presente Decreto.

Segunda.- No serán de aplicación en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Canarias las normas de igual o inferior rango que se opongan a lo dispuesto en esta Ordenación.

Tercera.- Este Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de Canarias.

ANEXO l

A. SERVICIOS E INSTALACIONES COMUNES

Excepcionalmente no se exigirá Conserjería-Recepción cuando se trate de la explo- tación de un Bloque o Conjunto integrado por menos de diez alojamientos clasificados en dos y tres llaves.

CONSERJERIA-RECEPCION Superficie mínima (m2)

Los establecimientos de cinco y cuatro llaves habrán de tener salón social con TV- Video.

5 11 50

4 11 40

3 11 35

2 11 20

1 II 20

1 Minimo 50 m2; será obligatorio el c6mputo de m2 x plaza hasta 400 m2de espejo, siendo opcionales piscinas de supmcie mayor.

2 Climathada 3 Optaüva en establecimientos de 10 o menos unidades alojaüvas

En zonas próximas a las piscinas se ubicarán servicios higiénicos.

PISCINAS' Superficie de espejo (m2 x plaza)

3 11

0.75

1 Mlnimo 75 m2; será obligatorio el c6mputo de mZplaza hasia 500 m2, siendo opcional una supemcie mayor de "solarium"

5 112

1.50

2 11

0.50

4 112

1

SOLARIUM' Superficie por plaza (m2)

1 Supflcie mlnima: 100m2

1 II

0.56

4 11 2.50

5 11 3

INSTALACIONES DEPORTIVAS Cancha de tenis, frontón, squash, etc.

1 Podrán utilizarre como de incendio siempre que reilnan las condiciones exigidas por la normativa ngenie en la materia 2 Conjunta con puerta de seMcio

3 11 2

2 11

Si

ESCALERAS De clientes (anchura en m) De servicio' De incendio

5 11'

Si

1 II

-

1 Cuando se trate de edificaciones escalonadas. pudiendo ser sustituidas por cualquier otro medio de elevaci6n

2 11 1.50

5 11 2 Si2 Si

ASCENSORES De clientes De servicios o montacargas Elevador o escaler mecánica1

1 II 1.50

4 11'

Si

1 SeNiolo pmplo o conceriado, por cuenia del cliente.

3 11

Si

4 11 2 Si2 Si

5 11 Baja+l Baja+2 Baja+2

SERVICIOS MEDICOS Botiquin de primeros auxilios Asistencia médica y practicante'

1 SeMcio propio o concertado

3 11 1.50 Si2 Si

5 11 Si Si

Servicio de lavandería '

4 11 Baja+2 Baja+2 Baja+2

2 11 1.20 - Si

3 11 Baja+:! Baja+2 Baja+3

2 11 Baja+3 Baja+3 Baja+3

4 11 Si Si

5 11 Si

1 II 1.20

Si

1 II Baja+3 - -

3 11 Si Si

4 11 Si

2 11 1 II Si Si Si Si

3 11 Si

2 11 Si

1 II Si

1 Setvicio propio o concertado

Servicio de limpiezaq 5 11 Si

AIRE ACONDICIONADO En zonas comunes

1 Directo o conectado a centrarla pemanentemenie atendida

TELEFONO' En conserjería-recepción

Los establecimientos que no tengan obligación de disponer de conserjería-recep ción, tendrán un teléfono público.

4 11 Si

5 11 Si

ASEOS COMUNES En conserjería-recepción

5 11 Si

B. REQUISITOS M~NIMOS DE IAS UNIDADES ALOJATIVAS

4 11 Si

a) Equipamiento mínimo

1 II Si

3 11 Si

4 11 Si

Dormitorio: cama individual, de I m de ancho por 2 m de largo, o doble, 1.50 m de ancho por 2 de largo; una o dos mesillas de noche; un portamaletas; una o dos lámparas o apliques de cabecera.

2 11 Si

Salón comedor: mobiliario, cubertería, menaje y lencería proporcional al número de plazas reales del alojamiento, aptos para el uso de la pieza como salón y comedor.

1 II Si

3 11 Si

Cocina: habrá de tener 2 fuegos, fregadero y elementos auxiliares, menaje, utensilios y lencería necesarios para la preparación de alimentos, fríos o calientes, su conservación y la de bebidas, proporcional a la categoría y capacidad alojativa autorizada.

2 11 Si

1 II Si

3 11 Si

b) Dimensiones mínimas (en m2)

2 11 Si

1 Tendrán ventilaci6n directa al exterior o patio no cubierto y dispondrán de sistemas de oscurecimiento,

DORMITORIOS Doble Individual

5 11' 18 1 O

4 11' 16 9

3 11' 14 8

2 11' 13 7

1 II' 11 6

2 S610 en el supuesto de que existan habitaciones dobles.

SALON COMEDOR Superficie por plaza Superficie mínima obligatoria

1 Superficie conjunta para salón y dormitorio. exceptuando cuarto de baiio y d n a .

ESTUDIOS' 1 511 1411 1311 1211 1 111

5 11 7 22

36

1 Computable por aro colocado en habitación 2 Sustituible por otro colocado en habitación

ARMARIOS EN DORMITORIOS' Dimensiones Luz interior Espejo en puerta

4 11 6 20

34

1 Para esiudios. la supefflcie podh recudirse un 10%

5 11 2x0.6 Si Si2

COCINAS Superficie1 Sistema de salida de humos Frigoríficas (capacidad en litros)

La instalación de horno será optativa.

3 11 5 18

30

Solana: optativa; su superficie no minorará la serialadas para las restantes piezas que componen el "apartamento turísticos"

4 11 2x0.6 Si Si2

5 11 8 Si 270

2 11 4 16

28

1 11 4 14

25

3 11 1.8x0.6 Si Si2

TERRAZAS 1 511 1411 1 311 1211 1 111

4 11 7 Si 230

Superficies

ALTURA LIBRE INTERIOR (Suelo-techo) De dormitorio, salón-comedor y cocina

2 11 1.6x0.6 - Si2

3 11 6 Si 145

2 11 5 Si 145

1 II 1.4x0.6 - Si2

1 II 5 Si 145

6

5 11

2.70

5.5

4 11

2.70

4.5

3 11

2.60

3.5

2 11

2.60

3.5

1 II

2.50

1 Paratalos bs tiw. iM i esMiw 2 Habrá & tener incdm en pieza separada y estar revestida de mámioi, o de obo material de aRa de dseflo, & sueb a m,

CUARTOS DE BANO Superficie1 Completo: Baño con ducha, inodoro y lavabo Aseo: Baño con ducha o plato de ducha, inodoro y lavabo No máximo de plazas por cuarto de baño Largo de bañera Revestimiento adecuado hasta el techo

La instalación de bidé será optativa.

5 11 8

Si2

-

3 1.70

Si

1 En porcentaje sobre el área total. 2 En la supmcie de jardines no computará la de piscinas. "solarium". instalaciones deportivas ni la de lo edBcado.

C) Servicios

JARDINES2 Bungalow Villa

4 11 7

Si2

4 1.70

Si

1 Mínimo 5 dlas por semana, excepto cocina y menaje

5 11' 60% 80%

LIMPIEZA DE ALOJAMIENTO' 1 5 11 1 4 11 1 3 11 1 2 11 1 1 II

3 11 6

Si

4 1.60

Si

1 Directo o conectado a centralita permanentemente atendida.

4 11' 55% 70%

Si Si

CAMBIO DE LENCERIA

2 11 5.5

Si

-

5 1.40

Si

3 11' 50% -

1 Graduable por el usuario

1 II 4.5

-

Si

5 1.20

Si

Si

TELEFONO' En dormitorios En baño En salón-comedor

5 11 diario

AIRE ACONDICIONADO 1 511 1411 1 311 1211 1 111 1 si1 1 si' 1 -

Si

4 11 diario

-

Si

3 11 diario

2 11 diario

1 II diario

ANEXO 111

COMUNICACIÓN CONJUNTA

Don con D.N.I. no , domicilio en teléfono' en (su nombre o nombre

y representación de la Sociedad) , con N.I.F.

Exponen: Que en virtud de lo dispuesto en el art. de Por medio del presente escrito comunicamos a esa Dirección General hab'er suscrito entre ambos un contrato por el que Don ( o la Sociedad ) cede para su explotación turística a Don

(o la Sociedad ) los apartamentos turísticos (apartamentos, bungalows o villas) números

, que constituyen o forman parten del complejo designado con el nombre " " sito en , provincia de , o de la vivienda turística sita en

, provincia de

En su virtud,

SOLICITAN A V.I.: Tenga a bien admitir el presente escrito y por cumplimen- tada la documentación sobre la relación contractual existente entre los expo- nentes.

Fecha y firma.

DECRETO 16511989, DE 17 DE JULIO, SOBRE REQUISITOS MlNlMOS DE INFRAESTRUCTURA EN ALOJAMIENTOS TURlSTlCOS (Boletín Oficial de Canarias no 110, de 16 de agosto de 1989)

El articulo 29.14 del Estatuto de Autonomía de Canarias, aprobado por la Ley Orgánica 1011982, de 10 de agosto, confiere a la Comunidad Autónoma competencia exclusiva en materia de turismo de acuerdo con lo establecido en materia de turismo de acuerdo con lo establecido en el artículo 148. 1. 18= de la Constitución Española vigente, concretándose tal competencia en la orde- nación turística del Archipiélago canario.

Dentro de este marco de competencia, cabe destacar como básico por su especial dimensión y trascendencia, la ordenación de los alojamientos turísti- cos en sus variadas y diferentes manifestaciones, y que son objeto de una expresa y específica regulación normativa, estableciendo, la condiciones mínimas que deben reunir para su apertura y clasificación.

El notable incremento que durante los arios anteriores a 1970 mantuvo la planta hotelera y de alojamiento extrahoteleros, motivo la publicación del Decreto 378711 970 de 19 de diciembre, por el que se regularon los requisitos mínimos de infraestructura par evitar el deterioro irremediable de la oferta y el desprestigio turístico españoles.

Habiendo transcurrido casi veinte años desde la entrada en vigor del citado Decreto, con una aplicabilidad irregular en la modificación del esquemade esta norma que regula los requisitos mínimos de infraestructura desde una pers- pectiva más acorde con la actual organización y estructuración de las Adminis- traciones públicas y sus órganos, y la distribución de competencias entre ellas, buscando en todo caso, un sistema ágil y eficaz de comprobación de los requisitos de esta materia, con las innovaciones necesarias respecto a la normativa anterior, a través de su marco jurídico unitario que sirva de apoyo a la iniciativa privada, intentando conseguir una mejor coordinación y una mayor celeridad administrativa.

En su virtud, a propuesta del Consejero de Turismo y Transportes, y previa deliberación del Gobierno en su sesión de 17 de julio de 1989.

DISPONGO

Artículo 1. 1 Las disposiciones del presente Decreto serán de aplicación a la construcción, ampliación y reforma de los establecimientos de alojamiento turístico, cualesquiera que sea su naturaleza y régimen de explotación, destinados a uso residencial permanente, siempre que dichos establecimien-

tos tengan una capacidad igual o superior a cincuenta plazas para los de carácter hotelero, y cincuenta o más personas para los campamentos turísti- cos, así como diez o más unidades alojativas para los apartamentos turísticos. 2. Se entiende por establecimiento de alojamiento turístico, a efectos de lo previsto en el párrafo anterior, los hoteles, hoteles-apartamentos, pensiones, apartamentos, bungalows, villas, campamentos, y cualesquiera otros de carácter turístico.

Artículo 2.- Todos los alojamientos comprendidos en el artículo precedente estarán dotados de las instalaciones de infraestructura necesarias para disponer de los servicios básicos, en las condiciones mínimas que se indican en este Decreto, relativas a agua potable, energía eléctrica, evacuación de aguas residuales, estancamiento, tratamiento yrecogida de basura, y teléfono.

Artículo 3.- 1 .El suministro de agua potable deberá abastecer al establecimiento en un volumen mínimo de 200 litros por plaza y día. 2.En los casos que el suministro provenga de una red de abastecimiento general, el establecimiento deberá disponer de depósitos de acumulación con capacidad mínima de 300 litros por plaza. 3. Cuando el abastecimiento provenga de otros medios, la capacidad de los depósitos deberá ser de 500 litros por plaza. 4. Los depósitos de acumulación deberán ser accesibles para efectuar la limpieza de fondos y la desinfecciones periódicas que sean necesarias, y tendrán que disponer también, de aparatos para la cloración automática del agua.

Artículo 4.- 1. Los establecimientos deberán disponer de una acometida eléctrica de baja tensión que permita unos niveles de electrificación de conformidad con lo que establece el Reglamento Electrotécnico de Baja Tensión y sus instrucciones complementarias, que en ambos casos, deberá ser subterránea. 2. Los accesos, viales, jardines, estacionamiento y zonas exteriores de uso común deberán disponer de iluminación suficiente con red de distribución de tendido subterráneo, de acuerdo con el Reglamento de Baja Tensión. 3. En todos los enchufes de uso público se indicará el voltaje y el amperaje. 4. Asimismo, los establecimientos deberán estar dotados de alumbrado de emergencia, de conformidad con el citado Reglamento de Baja Tensión.

Artículo 5.- 1. La evacuación de aguas residuales a través del alcantarillado del municipio, previo cumplimiento de las condiciones técnicas necesarias sobre vertido de los efluentes, conforme a la normativa regulador. 2. En el supuesto de que no exista una red general o que la existente no tenga capacidad suficiente para recoger el volumen generado por el establecimiento,

éste deberá hacerse cargo de las obras necesarias para disponer de tal servicio, en la condiciones requeridas por el Ayuntamiento o bien tendría que disponer de un sistema de depuración propio adaptado al volumen de efluentes que el establecimiento genere. En ningún caso, el vertido final de aguas residuales podrá sin que se haya procedido a su depuración previa. 3.- Como garantías de la realización de las obras precisas para la adecuada evacuación de aguas residuales, se estará a lo dispuesto en el Reglamento de Gestión urbanística para el desarrollo y la aplicación de la Ley sobre Régimen del Suelo y Ordenación Urbana.

Artículo 6.-1. Cada establecimiento o conjunto de alojamientos dispondrá de las plazas de aparcamientos a que venga obligado por la normativa urbanistica de aplicación en ningún caso podrán ubicarse en la vías públicas. 2. Cuando la parcela sobre la que se pretende construir el establecimiento turístico se enclaveen suelo urbano0 urbanizable que no tenga su planeamiento adaptado a la vigente Ley del Suelo, se exigirá a cada establecimiento de vehículos a razón de una plaza por cada 130 m* de edificación, debiendo éste cumplir con la condiciones establecidas en el anexo al Reglamento del Planeamiento referido a las reservas de suelo para dotaciones en planes parciales. 3. Los estacionamientos no podrán estar situados, en ningún caso, más de 200 metros del acceso principal al establecimiento. 4.- La zona reservada a aparcamientos quedara afectada, exclusivamente, al uso privativo de los clientes y del personal propio sin que pueda ser ocupada por vehículos de agencias de alquiler con o sin conductor, a la espera de ser arrendando o contratados.

Artículo 7.- 1. La recogida de basuras, dentro de los establecimientos, y su almacenamiento deberán realizarse de manera que no quede a la vista ni produzcan olores. A este fin, deberán disponer de contenedores herméticos y con la capacidad suficiente, colocados en un solo nivel y situados para su almacenamiento hasta el momento de la recogida en habitáculos destinados sólo a este fin y ubicados lo más lejos posible de las dependencias en que se encuentren los alimentos y las alimentos y de las destinadas al alojamiento. Estos habitáculos deberán estar refrigerados o ventilados permanentemente y dotados de sumideros, puntos de agua, paredes alicatadas hasta el techo y pavimento liso. 2. En caso de que no exista servicio pública de recogida de basuras, el establecimiento deberá contar con os medios adecuados para su recogida y transporte diario hasta la eliminación final, mediante su desaparición, justifi- cándose el método empleado en la memoria correspondiente.

Articulo 8.- Los establecimientos turísticos deberán disponer de una acometida telefónica conectada con la red correspondiente o, en todo caso, de la documentación acreditativa de haber tramitado ante la compañía telefónica pertinente la instalación telefónica necesaria para dichos establecimientos.

Articulo 9. Una vez obtenida la licencia municipal de obras, el proyecto de construcción, ampliación y reforma del establecimiento, acompañado de dicha licencia de obras, deberá ser presentado ante la Consejería de Turismo y Transportes, la cual procederá a emitir un informe sobre el cumplimiento de los requisitos mínimos de infraestructura exigidas en el presente Decreto, así como sobre las condiciones de las unidades alojativas y de las instalaciones de dicho establecimientos exigidas por la Ordenación Jurídica-Turística que sea de aplicación a cada uno de ellos, a efectos de la posterior clasificación anticipada tendrá efectos vinculantes para la clasificación definitiva.

Artículo 10.- Finalizadas las obras, instalaciones y equipamiento de los establecimientos, se presentará en la Consejería de Transportes y Turismo la cédula de habitabilidad, acompañado del certificado final de las obras, suscrito por el facultativo director de las mismas, debidamente visado por el Colegio profesional correspondiente, así como una certificación librada por los faculta- tivos que hayan intervenido en dichas obras en las que, expresamente, se acredita la adecuación de las misma realizadas conforme al proyecto informa- doy a los requisitos mínimos de infraestructura preceptuados en este Decreto.

Artículo 11 .-No obstante lo dispuesto en los artículos anteriores, la Consejería de Transportes y Turismo, a través de los técnicos competentes podrá comprobar, en cualquier momento, si el alojamiento turístico dispone de los requisitos básicos de infraestructura contenidos en la certificación a que se refiere el artículo 1 O., emitiendo el informe correspondiente.

Artículo 12.- Los Ayuntamientos comunicarán a la Consejería de Turismo y Transportes, el otorgamiento de las licencias municipales de obras relaciona- das con la construcción, ampliación y reforma de los establecimientos alojativos turísticos. A la comunicación deberá acompañarse certificación de la Corporación, de que las obras se realizarán en suelo urbano con las características de solar, según las prescripciones del artículo 82 de la Ley sobre Régimen del Suelo y Ordenación urbana según su Texto Refundido aprobado por Real Decreto 1.34611976,de 9 de abril; cuando sea procedente, podrá sustituirse aquella certificación por copia de la fianza aportada en cuantía suficiente par garantizar la ejecución de las obras de urbanización, de conformidad de lo establecido en el Artículo 40 del Reglamento de Gestión Urbanística aprobado por Real Decreto 328811 978, de 25 de agosto.

Así mismo, la Administración turística concedente de la autorización de apertura, que quedara condicionada a la previa comunicación a la que se refiere el párrafo anterior, remitirá copia de la misma al Ayuntamiento competente.

DlSPOSlClON DEROGATORIA

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo establecido en el presente Decreto.


Primera.- Se faculta al Consejero de Turismo Y transportes para dictar las normas pertinentes en desarrollo y ejecución de este Decreto.

Segunda.- El presente Decreto entrará en vigor el día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de Canarias.

ORDEN DE 13 NOVIEMBRE DE 1986, POR LA QUE SE REGULAN LAS HOJAS DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES EN

ESTABLECIMIENTOS TURlSTlCOS (Boletín Oficial de Canarias n0139, de 19 de noviembre de 1986)

El Artículo 22 del Decreto 14911 9815, de 9 de Octubre, de Ordenación de los establecimientos hoteleros, dispone los respectivos ámbitos de aplicación de la Administración. En desarrollo de aquel, se dicta la presente Orden estiman- do conveniente que se amplíe su ámbito de aplicación a todos los establecimientos turísticos que en ella se mencionan dada la importancia de la doble finalidad que cumple: por un lado, la de servir de instrumento para conocer y corregir la deficiencias en que eventualmente, pudiesen incurrir las empresas turísticas respecto al cumplimiento de las obligaciones contraídas con los usuarios de los servicios y por otros lados, la de constituir un cauce abierto para la defensa de los derechos de aquellos.

Por otras parte, la Ley Territorial 311986 de 8 de abril, en su artículo 8.9, establece la obligatoriedad de los establecimientos turísticos de comunicar a la Administración competente, las reclamaciones formuladas por los clientes, constituyendo su omisión o infracción calificada como grave.

En su virtud, DISPONGO

Artículo 1.- En cada uno de sus establecimientos las empresas turísticas tendrán a disposición de sus clientes Hojas de Reclamaciones, que serán facilitadas por la Dirección Territorial de Turismo de la Consejería competente. 2. A los efectos señalados en el párrafo anterior, tendrán la consideración de empresas turísticas: a) los hoteles, hoteles-apartamentos y pensiones. b) los alojamientos turísticos extrahoteleros c) los campamentos turísticos, de las ciudades de vacaciones ) e) los complejos turísticos f) las agencias de viajes h) restaurantes y cafeterías i) los bares, salas de fiestas, discotecas y similares. j) cualesquiera que presenten servicios directamente relacionados con el turismo y reglamentariamente se determinen como tales.

Artículo 2.-1. Los directores de los establecimientos de las empresas turisticas, su titular o la persona que se halle en cada momento al frente del mismo, estarán obligados a facilitarles cuando el cliente haya pagado la factura.

Articulo 3.- 1. Las Hojas de Reclamaciones se ajustarán al modelo oficial, y estarán integradas por un juego unitario de impresos, compuesto por un folio original de color blanco y tres copias de color rosa, verde y azul. 2. El ejemplar blanco podrá hacerlo llegar el reclamante a la Administración, quedándose con el verde a efectos de constancia. 3. El establecimiento objeto de reclamación remitirá o presentará la copia color azul ante la Administración turística, conservandoen su poder el ejemplar color rosa.

Artículo 4.- La existencia de las Hojas de reclamaciones se anunciará en lugar visible y de fácil lectura para los clientes, debiéndose redactar tal anuncio en los idiomas español, inglés, alemán y francés.

Artículo 5.- 1. El establecimiento, al facilitar al reclamante que lo solicite la hoja de reclamación, rellenará la totalidad del recuadro de datos correspondiente. El hecho de tener que hacerlo el reclamante por negarse a ello el establecimiento, no privará a la hoja de reclamación de su eficacia. 2. En el caso de que el establecimiento no haga figurar la fecha de la reclamación en el citado recuadro o la consignada discrepe de que figure puesta por el reclamante se presumirá válida esta última a los efectos del plazo establecido en el artículo 7, sin perjuicio de prueba en contrario.

Artículo 6.- El cliente remitirá, en el plazo de un mes, el original de la hoja de reclamación a la Dirección Territorial de Turismo de la Consejería competente, conservando la copia de color en su poder. 2 Con el citado original, el cliente unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para el mejor enjuiciamiento de los hechos, especialmente la factura cuando se trate de reclamaciones sobre precios. 3.- Transcurrido un mes desde la fecha consignada a trámite.

Artículo 7.- Las empresa turísticas estarán obligadas a dar traslado de la copia de color azul de la Hoja de Reclamación a la Dirección Territorial de Turismo en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente a aquel en que la reclamación, dejan do en su poder el ejemplar color rosa.


Primera.- La presente Orden entrará en vigor el mismo día de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Segunda.- No serán de aplicación en el ámbito territorial de la Comunidad Auotónoma de Canarias las normas que opongan lo dispuesto en la presente Orden.

ORDEN DE 10 DE DICIEMBRE DE 1996, REGULADORA DE LOS DISTINTIVOS DE LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS

(Boletín Oficial de Canarias no 151, de 17 de Diciembre de 1986)

La presente Orden tiene por objeto regular, a tenor de lo dispuesto en el Decreto 14911 986, de 9 de octubre, de ordenación de establecimientos hoteleros, los modelos de las placas-distintivo de dichos establecimientos.

las formas y dimensiones de tales distintivos figuran en anexos de esta norma, que invoca las referidas a "hoteles especializados " como son los de congresos, de ciudad y familiares, así como el distintivo de no disponer de comedor en los establecimientos indicados en el Decreto expresado.

En su virtud

DISPONGO

Artículo 1 .- La placa-distintivo regulada en el artículo 5 del Decreto 14911986, de 9 de octubre, sobre ordenación de establecimientos hoteleros, consistirá en un rectángulo de metal en el que sobre fondo azul turquesa figuran en blanco la letra o letras que correspondan a su categoría en la forma y dimensiones que se indican en el dibujo inserto en el anexo 1; las estrellas serán doradas para los establecimientos clasificados en el grupo primero de hoteles y hoteles- apartamentos y planteadas para los del grupo segundo, pensiones.

Artículo 2.- La placa distintivo para los hoteles especializados como los de congresos, familiar y de ciudad consistirán un rectángulo de metal dividido en dos partes, tal y como figuran en el anexo II. la parte superior indicará la modalidad y categoría, con los colores, letras y estrellas especificados en el artículo anterior. La parte inferior, con fondo ocre, y la figura en color blanco, distinguirá la especialidad.

Artículo 3.- Aquellos establecimientos hoteleros que a la entrada en vigor de la presente Orden ya exhiban la placa-distintivo correspondiente a su modalidad y categoría de acuerdo con el anexo 1, y que reúnan la condición de "hoteles especializados" deberán de colocar debajo de aquellas, sin separación alguna la correspondiente a su especialidad en la forma y dimensiones que se indican en el dibujo inserto en el anexo III.

Artículo 4.- los hoteles que queden exceptuados de la obligación de disponer de comedor a tenor de lo dispuesto en el párrafo segundo del articulo 16 del Decreto 14911 986, de 9 de octubre, colocarán en el sitio bien visible una placa cuadrangular de metal con fondo de color ocre con la forma, dibujo y dimensiones que figuran en el anexo IV.

- DISPOSICIONES FINALES

- Primera.- La presente Orden entrara en vigor el día siguiente de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad Autónoma de Canarias.

- Segunda.- No serán de aplicación en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Canarias las normas que se opongan a lo dispuesto en la

- presente Orden.

ORDEN DE 29 DE MAYO DE 1989, POR LA QUE SE DESARROLLA LA DISPOSICIÓN TRANSITORIA SEGUNDA, APARTADO DOS, DEL

DECRETO 2311989, DE 15 DE FEBRERO, SOBRE ORDENACION DE APARTAMENTOS TURISTICOS.

( Boletín Oficial de Canarias no 78, de 9 de junio de 1989.)

El Decreto de 23 de 1989 de 15 de febrero, sobre Ordenación de Apartamentos turisticos, establece en su Disposición Transitoria Segunda que se entenderá que se encuentren en trámites de construcción, aquellos expedientes relativos a apartamentos turisticos que hayan presentado, ante la Consejeria de Turismo y Transportes, la solicitud de autorización del proyecto básico de construcción relativo a las exigencias de requisitos mínimos de infraestructura de alojamientos turísticos regulada por la normativa vigente.

En uso de la facultad que me confiere la Disposición Final primera del citado Decreto 2311 989, de 15 de Febrero, se estima necesario establecer, por medio de la presente Orden, un plazo de 45 días para que los titulares de los expedientes que se encuentren en trámite de autorización de Turismo y Transportes el cumplimiento de los requisitos de infraestructura a que aluda la Disposición Transitoria objeto de desarrollo en la presente Orden.

En su virtud

DISPONGO

Artículo Unico.- Se establece un plazo de cuarenta y cinco días hábiles para que los titulares de aquellos expedientes que se encuentren en trámite de autorización de construcción, según lo establecido en la Disposición Transito- ria Segunda, apartado 2, del Decreto 2371 989, de 15 de Febrero, presenteante la Consejería de Turismo y Transportes, el proyecto Básico de construcción relativa a las exigencias de requisitos mínimos de infraestructura de alojamientos turisticos regulados por la normativa vigente.

DlSPOSlClON FINAL

La presente Orden entrará en vigor el mismo día de su publicación en el Boletín Oficial de Canarias.

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