DERECHOS Y OBLIGACIONES Derechos y obligaciones de los niños en la escuela.
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES CARRERA DE DERECHO “Análisis de los Derechos y Obligaciones de las Personas Usuarias y Consumidoras de Bienes y Servicios en el Distrito Metropolitano de Quito, Primer Semestre 2016, Visualización de Dificultades y Posibles Soluciones” Proyecto de Investigación previo a la obtención del Título de ABOGADA Autor: Castro González Johana Priscila Tutora: Msc. Dra. María del Carmen Ojeda de Larco Quito, Noviembre 2016
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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y SOCIALES
CARRERA DE DERECHO
“Análisis de los Derechos y Obligaciones de las Personas
Usuarias y Consumidoras de Bienes y Servicios en el Distrito
Metropolitano de Quito, Primer Semestre 2016, Visualización de
Dificultades y Posibles Soluciones”
Proyecto de Investigación previo a la obtención del Título de
ABOGADA
Autor: Castro González Johana Priscila
Tutora: Msc. Dra. María del Carmen Ojeda de Larco
Quito, Noviembre 2016
ii
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Johana Priscila Castro González, en calidad de autora del trabajo de investigación:
“Análisis de los Derechos y Obligaciones de las Personas Usuarias y Consumidoras
de Bienes y Servicios en el Distrito Metropolitano de Quito, Primer Semestre 2016,
Visualización de Dificultades y Posibles Soluciones”, autorizo a la Universidad Central
del Ecuador, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de los que
contiene esta obra con fines estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autora me corresponden, con excepción de la presente
autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los
artículos 5, 6, 8, 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su
Reglamento.
También, autorizo a la Universidad Central del Ecuador para que realice la digitalización
y publicación de este trabajo de investigación en el repositorio virtual, de conformidad
con lo dispuesto en el Art.144 de la Ley Orgánica de Educación Superior.
Johana Priscila Castro González
C.I. 1720772274
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR /A
DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
iv
DEDICATORIA
Este Trabajo Investigativo lo he realizado con esfuerzo y empeño, con el fin de
obtener mi Título de Abogada el mismo que lo dedico: En primer lugar a Dios por ser
quien me ha encomiendo en todo momento de mi existencia; a mi hija Mayte que es mi
razón de mi vida, mi pilar y la que me da la fuerza para seguir adelante; a mis padres
y hermanos quienes me dan su apoyo incondicional en todo momento y a mi Papito
Antonio quien desde el cielo me cuida y guía para ser una mejor persona.
v
AGRADECIMIENTO
Este trabajo lo agradezco en forma infinita a mi familia quienes me han brindado su
apoyo incondicional para llegar a ser una profesional llena de valores y responsabilidades.
Agradezco a mi estimada Doctora María del Carmen Ojeda quien ha sido mi guía y con
sus conocimientos compartidos han permitido el desarrollo del presente trabajo.
A la prestigiosa Universidad Central del Ecuador, que se ha convirtió en mi segundo
hogar, en donde tuve el honor de ser guiada por excelentes Catedráticos durante mis años de
estudio.
vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS
©DERECHOS DE AUTOR ................................................................................. ii
APROBACIÓN DEL TUTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN ................. iii
DEDICATORIA .................................................................................................. iv
AGRADECIMIENTO .......................................................................................... v
ÍNDICE DE CONTENIDOS ............................................................................... vi
LISTA DE TABLAS ............................................................................................ x
LISTA DE GRÁFICOS ....................................................................................... xi
LISTA DE ANEXOS.......................................................................................... xii
LISTA DE CUADROS ...................................................................................... xiii
RESUMEN ........................................................................................................ xiv
ABSTRACT.........................................................................................................xv
INTRODUCCIÓN ................................................................................................ 1
CAPÍTULO I ....................................................................................................... 3
DEFINICION DEL PROBLEMA ........................................................................ 3
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................... 3
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................... 6
1.3. PREGUNTAS DIRECTRICES .................................................................. 6
1.4. OBJETIVOS ............................................................................................... 6
1.4.1. Objetivo general ...................................................................................... 6
1.4.2. Objetivos específicos .............................................................................. 6
1.5. JUSTIFICACIÓN ....................................................................................... 7
CAPÍTULO II ..................................................................................................... 8
MARCO GENERAL ............................................................................................ 8
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................ 8
2.2. MARCO TEÓRICO ................................................................................. 12
TÍTULO I ............................................................................................................ 12
DERECHOS DEL CONSUMIDOR ................................................................... 12
1.1. ANTECEDENTES DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR ............. 12
1.2. LOS DERECHOS DE PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORAS EN
LA LEGISLACION ECUATORIANA .............................................................. 13
TÍTULO II .......................................................................................................... 15
vii
LA RESPONSABILIDAD CIVIL EN EL DERECHO DEL CONSUMIDOR . 15
2.2. RESPONSABILIDAD SOLIDARIA .......................................................... 20
TÍTULO III ......................................................................................................... 21
LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES ............. 21
3.1. CONCEPTO DE USUARIO, CONSUMIDOR Y PROVEEDOR ............. 21
3.2. LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES ........................................ 22
3.3. LAS OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES ................................ 23
3.4. RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR ........ 25
3.5. GARANTIAS .............................................................................................. 25
TÍTULO IV ......................................................................................................... 28
ENTIDADES PÚBLICAS DEFENSORAS DE LOS DERECHOS DE
USUARIOS Y CONSUMIDORES .................................................................... 28
4.1. DEFENSORÍA DEL PUEBLO ................................................................... 28
4.1.1. Adjuntía de Usuarios y Consumidores ..................................................... 29
4.1.2. Procedimiento Sumario de Servicios Públicos Domiciliarios .................. 32
4.1.3. Sumario de Consumidores ........................................................................ 32
4.2. MINISTERIO DE INDUSTRIAS Y PRODUCTIVIDAD (MIPRO) ......... 33
4.3. SUPERINTENDENCIA DE CONTROL DEL PODER DE MERCADO
(SCPM) ............................................................................................................... 39
TÍTULO V .......................................................................................................... 41
LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN AMBITO INTERNACIONAL . 41
5.1. LEGISLACIÓN COMPARADA ................................................................ 41
5.1.1. España ....................................................................................................... 41
5.1.2. Nicaragua .................................................................................................. 43
5.1.3. Panamá ...................................................................................................... 44
5.2. INSTRUMENTOS INTERNACIONALES. ............................................... 45
5.2.1. Directrices de la ONU para la protección al consumidor ......................... 45
5.2.2. Comunidad Andina (CAN) ....................................................................... 48
2.3. MARCO LEGAL ..................................................................................... 50
2.4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS .............................................. 51
2.5. ESTADO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL PROBLEMA .............. 52
2.6. CARACTERIZACIÓN DE VARIABLES ............................................... 53
2.6.1 Variable independiente .............................................................................. 53
2.6.2 Variables dependientes .............................................................................. 53
viii
CAPÍTULO III .................................................................................................. 54
METODOLOGÍA UTILIZADA ........................................................................ 54
3.1. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ............................................................. 54
3.1.1. Métodos Empíricos ............................................................................... 54
3.1.2. Métodos teóricos ................................................................................... 54
3.1.3. Método Exegético ................................................................................. 55
3.1.4. Tipo de Investigación ............................................................................ 55
3.1.5. Modalidad de Investigación .................................................................. 55
3.2. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES ............................... 56
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................... 57
3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN............... 57
3.4.1. Técnicas de Investigación ..................................................................... 57
3.4.2. Instrumentos de investigación............................................................... 57
3.5. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS .............. 58
3.6. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS .......... 58
CAPÍTULO IV .................................................................................................. 59
DISCUSIÓN ....................................................................................................... 59
4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS DE LA
ENCUESTA........................................................................................................ 59
4.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................... 68
CAPÍTULO V ..................................................................................................... 70
LA PROPUESTA ............................................................................................... 70
6.1. DATOS INFORMATIVOS ......................................................................... 70
6.1.1. Localización .............................................................................................. 70
6.1.2. Beneficiarios ............................................................................................. 70
6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA .................................................. 70
6.3. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ 72
6.4. OBJETIVOS ................................................................................................ 73
6.4.1. Objetivo General ....................................................................................... 73
6.4.2. Objetivo Específico................................................................................... 73
6.4.3. Resultados esperados ................................................................................ 73
6.5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA ...................................................... 74
6.5.1. Planificación de actividades, tiempo y recursos. ...................................... 74
6.5.2. Recursos Humanos ................................................................................... 75
ix
6.5.3. Recursos Técnicos .................................................................................... 76
6.5.4. Recursos Materiales .................................................................................. 76
6.5.5. Presupuesto y financiamiento ................................................................... 76
6.5.6. Fundamentación Teórica, Doctrinaria y Jurídica de la Propuesta ............ 77
6.5.6.1 Artículo a ser Reformado ............................................................. 77
6.5.6.2. Propuesta de Reforma ................................................................. 78
6.5.7. Conclusiones y Recomendaciones de la Propuesta .................................. 81
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................... 83
ANEXOS ............................................................................................................ 87
x
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Conocimiento de la ciudadanía sobre sus derechos como consumidores ........ 59
Tabla 2. Conocimiento de la ciudadanía sobre sus obligaciones como consumidores .. 60
Tabla 3. Aspectos tomados en cuenta al momento de adquirir un servicio o bien ......... 61
Tabla 4. Información sobre los derechos de los usuarios y consumidores ..................... 62
Tabla 5. Responsabilidad de consumo ........................................................................... 63
Tabla 6. Libro de reclamos ............................................................................................. 64
Tabla 7. Instituciones que han acudido los consumidores .............................................. 65
Tabla 8. Instituciones que han acudido los consumidores .............................................. 66
Tabla 9. Eficiencia del servicio ...................................................................................... 67
xi
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Quejas presentadas en los años 2014, 2015 y 2016 en el MIPRO ................ 37
Gráfico 2. Conocimiento de la ciudadanía sobre sus derechos como consumidores ..... 59
Gráfico 3. Conocimiento de la ciudadanía sobre sus obligaciones como consumidores 60
Gráfico 4. Aspectos tomados en cuenta al momento de adquirir un servicio o bien ...... 61
Gráfico 5. Información sobre los derechos de los usuarios y consumidores .................. 62
Gráfico 6. Responsabilidad de consumo ........................................................................ 63
Gráfico 7. Libro de reclamos .......................................................................................... 64
Gráfico 8. Instituciones que han acudido los consumidores .......................................... 65
Gráfico 9. Instituciones que han acudido los consumidores .......................................... 66
Gráfico 10. Eficiencia del servicio ................................................................................. 67
xii
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1. DEFENSORÍA DEL PUEBLO ...................................................................... 87
Anexo 2. Ministerio de Industrias y Productividad - FICHA DE INFORMACIÓN DE LA
DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR .................................................... 89
Anexo 3. ENCUESTA ..................................................................................................... 90
xiii
LISTA DE CUADROS
Cuadro 1. Datos numéricos de quejas presentadas en los años 2014, 2015 y 2016 en el
MIPRO............................................................................................................................ 37
Cuadro 2. Datos específicos de quejas resueltas atendidas, favorables al consumidor y
desfavorables. ................................................................................................................. 38
Cuadro 3. Datos de casos cerrados por audiencia, cierres con el primer oficio enviado y
en trámite ........................................................................................................................ 38
Cuadro 4. Operacionalización de las variables ............................................................... 56
Cuadro 5. Población y Muestra ...................................................................................... 57
Cuadro 6. Planificación de actividades........................................................................... 75
Cuadro 7. Presupuesto y financiamiento ........................................................................ 76
xiv
TEMA: “Análisis de los Derechos y Obligaciones de las Personas Usuarias y
Consumidoras de Bienes y Servicios en el Distrito Metropolitano de Quito, Primer
Semestre 2016, Visualización de Dificultades y Posibles Soluciones”.
Autora: Johana Priscila Castro González
Tutora: Msc. Dra. María del Carmen Ojeda de Larco
RESUMEN
El consumo es una actividad humana que permite satisfacer las necesidades de las
personas en todo el mundo, para esta actividad se han creado normas que tutelen los
derechos de personas consumidoras y usuarias, a fin de garantizar el consumo de un
producto o servicio de excelente calidad, precautelando siempre al grupo más débil
dentro de esta relación de consumo. Partiendo con este antecedente en el Proyecto de
Investigación, se realiza un profundo análisis de la normativa ecuatoriana que legisla
sobre los Derechos y Obligaciones de las personas consumidoras y usuarias, se realizara
entrevistas y encuestas a la ciudadanía y personas expertas en el tema con el fin de
determinar si existe o no la cultura del consumo en nuestro país y sobre todo de los
consumidores de los habitantes del Distrito Metropolitano de Quito, apareciendo dos
escenarios, que a saber son: El primero, el desconocimiento por parte de los consumidores
sobre sus derechos y a que Autoridad acudir a presentar sus reclamos o quejas, cuando
consume un producto caducado, que no reúne los estándares de calidad para el consumo
o por su costo en un producto o servicio; y, el segundo, cual es el procedimiento a seguir
para solucionar su dificultad, a que institución debe acudir y presentar su queja, donde
se observe los principios como la equidad y equilibrio que son expresados en la Ley
Orgánica de la Defensa del Consumidor.
Para sustentar mi hipótesis y verificar la misma se realizara una investigación de campo,
en las Instituciones Públicas encargadas sobre la temática, en base a Estadísticas
permitirá su verificación, como son: la Defensoría Pública y la Dirección de la Defensa
del Consumidor del Ministerio de Industria y Producción (MIPRO), entidades que
conocen sobre la vulneración de los derechos del o de los consumidor/es con
procedimientos diversos.
PALABRAS CLAVES: DERECHOS / OBLIGACIONES / USUARIO Y
CONSUMIDOR / EQUIDAD / QUEJA.
xv
TITLE: Analysis of the Rights & Obligations of Users and Consumers of Goods &
Services in the Metropolitan District of Quito, First Semester 2016, Visualization of
Difficulties and Potential Solutions.
Author: Johana Priscila Castro González
Tutor: MSc. Dra. María del Carmen Ojeda de Larco
ABSTRACT
Consumption is a human activity which allows satisfying the needs of people around the
world. In regards to this activity, standards have been created to protect the rights of
consumers and users, to ensure the consumption of a product or service of excellent
quality, always protecting the weakest group within the consumption relationship. If we
take this as background, this Investigation Project conducts a thorough analysis of the
Ecuadorian standards that governs on the Rights & Obligations of consumers and users.
We will interview and survey regular people and experts in the topic to ascertain whether
or not there is a consumption culture in our country, particularly among consumers who
reside in the Metropolitan District of Quito. Two scenarios unfold, which are: The first,
is the lack of knowledge by consumers about their rights and where to go to file their
complaints when they consume an expired product, which does not fulfill quality
standards for consumption or based on the cost of a product or service. The second
scenario is about the procedure to follow in order to resolver their issues, which
institutions to call to file their complaint, where the principles of equity and balance are
observed, under the Organic Law of Consumer Defense.
To support my hypothesis and verify it, I will carry out a field investigation in the public
institutions in charge of this matter; verification will be done based on statistics. The
entities are: The Office of the Public Defender and the Directorate of Consumer Defens
of the Ministry of Industry & Production both entities are familiar with the violation of
consumers’ rights thought diverse procedures.
KEY WORDS: RIGHTS / OBLIGATIONS / USER & CONSUMER / EQUITY /
COMPLAINT.
1
INTRODUCCIÓN
Históricamente no ha existido instituciones que garanticen el derecho de los
consumidores en el Ecuador, es a partir de la Reforma a la Constitución del Ecuador del
2008, donde se establece por primera vez la protección de Derechos de la Ciudadanía
sobre el consumo de bienes y servicios de óptima calidad y sobre todo no nocivos para la
salud humana.
Con la investigación de este Proyecto se busca evidenciar el verdadero problema
social y jurídico que es desconocido por la mayoría de los ecuatorianos, a fin de poder
hacer prevalecer sus derechos ante la autoridad competente que conozca, tramite y
sancione un reclamo sobre un mal bien de consumo o un servicio, adquirido por el
consumidor y que no sabe sus derechos y donde reclamar.
En los párrafos posteriores se tratará temas sobre los Derechos y Obligaciones de
las personas consumidoras y usuarias y en caso de algún reclamo cual es la normativa a
seguir, sus concordancias con Leyes Internacionales, aplicando legislación comparada
con el fin de determinar qué vías son eficientes para proteger a los consumidores y
usuarios.
Consecuentemente el presente Proyecto se encuentra desarrollado de la siguiente
forma:
PRIMER CAPÍTULO. Se detalla la Definición del Problema, sus antecedentes,
su formulación y descripción, así como las preguntas directrices, justificación y los
objetivos generales y específicos.
SEGUNDO CAPÍTULO. Se desarrolla el Marco Referencial que está compuesto
por los antecedentes de la investigación, marco teórico, legal, conceptual, histórico; el
estado de la situación actual del problema y la idea a defender.
TERCER CAPÍTULO. Se encuentra el Diseño Metodológico en el cual se
describe el nivel de investigación a utilizarse, así como la metodología, la estructura de
2
unidad de análisis, caracterización y operacionalización de las variables, la población y
muestra. Además de desarrollarse el esquema temático.
CUARTO CAPÍTULO. Se encuentra analizados los resultados de los
instrumentos sutilizados para obtener información, así como la interpretación de los
mismos.
QUINTO CAPÍTULO. Se redacta las Conclusiones y Recomendaciones
extraídas en base a los resultados obtenidos en la encuesta realizada.
Finalmente en SEXTO CAPÍTULO se encuentra desarrollada la Propuesta con
la que se buscara una solución a la problemática planteada en el presente Proyecto de
Investigación.
3
CAPÍTULO I
DEFINICION DEL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Con la humanidad aparece las diferentes formas de realizar intercambio de productos
para el consumo humano, como el truque y luego el comercio donde participan los
consumidores y hoy la población es parte dinámica del grupo de consumidores y usuarios
de bienes y servicios, frente a este fenómeno los estados como el nuestro se dedica a crear
una legislación que regule el producto y el consumo, así se incorpora en nuestra
Constitución del Ecuador en su Artículo 52, garantizando el derecho de disponer de
bienes y servicios de óptima calidad, con plena libertad de elección así como acceder a la
información precisa.
A más de la Carta Magna los derechos del consumidor se encuentran tutelados en
la Ley Orgánica de la Defensa del Consumidor, la Ley del Sistema Ecuatoriano de la
Calidad y en el ámbito Internacional se encuentra el documento de las Directrices de las
Naciones Unidas para la Protección del Consumidor.
La existencia de dos entidades públicas que son la Defensoría del Pueblo y la
Dirección de Defensa del Consumidor del Ministerio de Industrias y Productividad
deberían ser Instituciones correlacionadas por el hecho de defender los derechos de las
personas usuarias y consumidoras de bienes y servicios, sin embrago lo hacen por
separado con procedimientos diferentes.
Cabe recalcar que la Defensoría del Pueblo tiene sus facultades otorgadas para
esto en el artículo 81 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor que dice
textualmente:
4
Es facultad de la Defensoría del Pueblo, conocer y pronunciarse
motivadamente sobre los reclamos y las quejas, que presente cualquier
consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que
considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o
inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor, establecidos en
la Constitución Política de la República, los tratados o convenios
internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la presente ley, así
como las demás leyes conexas. En el procedimiento señalado en el inciso
anterior, la Defensoría del Pueblo podrá promover la utilización de
mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación,
siempre que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal. Sin perjuicio
de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor podrá acudir, en
cualquier tiempo, a la instancia judicial o administrativa que corresponda.
(Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000)
Se otorga esa facultad expresamente a la Defensoría de Pueblo, sin tomar en cuenta que
la Dirección de Defensa del Ministerio de Industrias y Productividad también tutela los
derechos de usuarios y consumidores de bienes y servicios.
Si bien es cierto el Ministerio de Industrias y Productividad tiene como función
principal dinamizar del sector industrial, que lidere la transformación de la productividad,
calidad y competitividad en el Ecuador, se debe tomar en cuenta que en su estructura
organizacional interna existe la Dirección de Defensa del Consumidor con el fin de
proteger a los consumidores de bienes y servicios frente a la actividad industrial informal
que saque al mercado productos de mala calidad.
En lo que respecta a la Defensoría del Pueblo su fin primordial es defender los
derechos humanos garantizados en la Constitución de la República ante cualquier
vulneración de los mismo, por ende protege a la población usuaria y consumidora ante
cualquier alteración de sus derechos en las relaciones comerciales.
5
De lo antedicho se debe tomar en cuenta que el Ministerio de Industrias y
Productividad por su fin en contorno a la industria y comercio tiene más cabida de tutelar
los derechos de los usuarios de servicios privados y de los consumidores de bienes, por
el hecho de que existe un control del mercado.
Sin desmerecer la gran actuación dela Defensoría del Pueblo al proteger a la
población de la vulneración de sus derechos humanos, por ser una entidad ligada más a
la población, ésta debe tener la facultad de defender los derechos de personas usuarias de
servicios públicos como lo son servicios de agua potable, luz eléctrica, entre otros, puesto
que son derechos fundamentales que debe garantizar el Estado.
Ahora de la problemática de otorgar facultades a esta Instituciones públicas, existe
como segundo fenómeno social ligado a la defensa de este grupo, es el desconocimiento
por parte de la población de los derechos tutelados y sus obligaciones generando
incomodidad e insatisfacción de quien usa un servicio o adquiere un bien con daños de
fábrica. Ese desconocimiento de los consumidores sobre sus derechos se enfoca al no
saber dónde presentar reclamos, en lo referente a sus obligaciones se toma en cuenta al
cuidado de un producto o de cómo utilizarlo. La falta de cultura de consumo en la
ciudadanía es una realidad palpable, por esta razón el autor Ovalle José, explica en su
libro que:
…es el proveedor quien toma la iniciativa para proponer el contrato, en
condiciones que él conoce y domina y el consumidor por regla general no se
encuentra preparado para discutir los términos de la propuesta ni para
comparar la calidad y el precio de los bienes o servicios con los que tienen los
demás bienes y servicios en el mercado. Hay, por tanto, una situación de
preparación previa por parte del proveedor y otra de sorpresa y
desconocimiento por parte del consumidor. (Ovalle, 2000, pág. 49)
La falta de conocimiento de los usuarios y consumidores sobre el uso de productos
adquiridos, el consumismo en sí, el no saber a dónde acudir para presentar una queja por
un mal servicio o producto, la existencia de dos entidades que buscan solucionar este tipo
de conflicto de distinta manera son los aspectos considerados para la realización del
presente Proyecto Investigativo.
6
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Determinar las facultades de las entidades que defienden los derechos y obligaciones de
los usuarios y consumidores de bienes y servicios en el Distrito Metropolitano de Quito.
1.3. PREGUNTAS DIRECTRICES
1. ¿Quién es un consumidor?
2. ¿Cuáles son los derechos del consumidor?
3. ¿Cuáles son las obligaciones del consumidor?
4. ¿Existe una alternativa de solución para el problema investigado?
1.4. OBJETIVOS
1.4.1. Objetivo general
Determinar las facultades de las entidades que defienden los derechos y obligaciones de
los usuarios y consumidores de bienes y servicios en el Distrito Metropolitano de Quito.
1.4.2. Objetivos específicos
Reformar la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor para establecer las
competencias de las entidades que defienden los derechos y obligaciones de los
usuarios y consumidores de bienes y servicios.
Difundir Información de los derechos y obligaciones de usuarios y consumidores
a la población.
7
1.5. JUSTIFICACIÓN
Este Proyecto de Investigación, lo realizo por conocer los derechos de los consumidores,
así como también sus obligaciones de los consumidores en el Distrito Metropolitano de
Quito, Provincia de Pichincha, a fin de obtener productos de calidad, no prescritos y que
tengan el semáforo y evitar a futuro enfermedades en su salud por el consumismo.
La importancia de este Proyecto Investigativo, es saber que instituciones del Estado
garantizan la calidad de los productos y de existir productos que no cumplen con los
estándares de las norma del INEN, acudir a presentar sus reclamos en la Dirección de la
Defensa del Consumidor del Ministerio de Industria y Producción y en la Defensoría del
Pueblo, Instituciones Públicas que me permitirán el acceso a la información necesaria
para la obtención de datos, con el objetivo de evidenciar los casos propuesto y sus
soluciones dadas, es decir llegar a resultados que me permitan realizar una estadística
sobre este problema.
Es novedoso porque del presente estudio se evidenciará la existencia de dos
entidades Públicas, encargadas de precautelar y defender los derechos de los
consumidores, pero con en su aplicación y tramitación diferentes; con estos datos me
permitirán hacer mis conclusiones y elaboras las debidas recomendaciones a fin de
unificar sus procedimientos, que sean rápidos y eficientes, donde se aplique el principio
de equidad y seguridad jurídica que se encuentran prescrito en la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor.
Es un Proyecto con su sola ejecución permitirá generar mayor interés tanto a sus
autoridades y a los consumidores, porque estos son los directos involucrados y esperemos
que se abran discusiones y debates sobre los derechos y obligaciones de los consumidores
con el fin de que se cumpla con los siguientes Objetivos del Plan Nacional para el Buen
Vivir: Objetivo 3.- Mejorar la calidad de vida de la población y el Objetivo 9.- Garantizar
la vigencia de los derechos y la justicia.
8
CAPÍTULO II
MARCO GENERAL
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El ser humano en sus diferentes épocas históricas a los largo de su vida, ha ido innovando
y avanzando en su Legislación, adaptando a las necesidades de cada época, nuestro
Estado Ecuatoriano no podía vivir al margen del desarrollo, es así como en la Reforma
de la Constitución del Ecuador del 2008 incorporan como obligación del Estado es en
los principios fundamentales respetar y hacer respetar los derechos garantizados en la
Constitución (Artículo 11, Numeral 9, así como también el acceso gratuito a la justicia y
a la tutela efectiva, imparcial y expedita de sus derechos e intereses, y que en ningún caso
quedará en indefensión (Artículo 75 Ibídem); y expresa que nadie podrá ser privado del
derecho a la defensa en cualquier parte del proceso (Artículo 76, Numeral 7, literal a)
La Constitución como norma suprema es garantista de derechos, en lo referente a
nuestro proyecto, se halla los Derechos de los Consumidores, en su Artículo 52, donde se
prescribe lo siguiente:
Las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad
y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa
sobre su contenido y características. La ley establecerá los mecanismos de
control de calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras y
consumidores; y las sanciones por vulneración de estos derechos, la
reparación e indemnización por deficiencias, daños o mala calidad de bienes
y servicios, y por la interrupción de los servicios públicos que no fuera
ocasionada por caso fortuito o fuerza mayor. (Constitución de la república del
Ecuador, 20 de octubre de 2008)
En el Artículo 55 Ibídem expresa:
9
Las personas usuarias y consumidoras podrán constituir asociaciones que
promuevan la información y educación sobre sus derechos, y las representen y defiendan
ante las autoridades judiciales o administrativas. Para el ejercicio de este u otros derechos,
nadie será obligado a asociarse.
De los artículos citados se extrae que el Estado garantiza la protección de los
derechos de los consumidores y usuarios mediante la creación de mecanismos de control
de calidad, sin embargo ¿cómo un consumidor puede reclamar un derecho que
desconoce?, a pesar de que la Norma Suprema exprese que existe la posibilidad de
constituir asociaciones que promuevan información respecto a los derechos, no ha
existido dicha información, además de recalcar que los consumidores también poseen
obligaciones que de la misma forma desconocen.
La ausencia de cultura de consumo en el Ecuador es de un nivel alto, existe
desconocimiento de sus derechos, obligaciones y las Instituciones Públicas que conocen
reclamos de los consumidores. En el país existen dos Entidades Estatales, la Defensoría
del Pueblo (DPE), la Dirección de defensa del consumidor del Ministerio de Industrias y
Producción (MIPRO) que serán tratadas en los siguientes párrafos. Instituciones que
trabajan por separado para buscar una solución a los reclamos o quejas presentadas por
consumidores.
En lo referente a la Defensoría Pública, se cita a la Tesis de Posgrado elaborada
por Molina Guido con el tema “El procedimiento para la reparación de los derechos del
consumidor en el Ecuador, análisis de 3 casos, propuesta de reforma” de la Universidad
Andina Simón Bolívar sede Ecuador del año 2008, en la que manifiesta:
Las funciones de la Defensoría del Pueblo, en lo que tiene que ver con el
Derecho del Consumidor, son insuficientes, pues al no tener facultad para
sancionar a los infractores, ni atribuciones para imponer medidas coercitivas,
como lo tienen otros sistemas legales de países latinoamericanos, su labor se
reduce a la mediación, lo que poco o nada ayuda en la tutela de los Derechos
del Consumidor. (Molina, 2008, pág. 96)
10
De acuerdo a lo manifestado por el autor se evidencia que en la fecha que se
realizó el trabajo mencionado en el 2008 la Defensoría del Pueblo ya reflejaba falencias
en cuanto a su actuación para resarcir derechos vulnerados de los consumidores, su
mecanismo aplicado que es la mediación hasta la actualidad no rinde frutos, y además
que en la actualidad solo se remite a conocer de las quejas, mas no de darles un
seguimiento.
Por otro lado de acuerdo a los pensamientos expresados la Tesis de Grado
realizada por Monteros Adriana con el tema “El Consumidor en el marco constitucional
y el ejercicio efectivo de sus derechos en la ciudad de Quito en el año 2013” de la
Universidad Central del Ecuador del año 2015 nos menciona que:
La falta de educación de los consumidores y usuarios, respecto de sus derechos y
obligaciones, limita su ejercicio y goce pleno de los mismos, así como también impide
que la sociedad desarrolle un consumo responsable, ya que pese a que sus derechos e ven
afectados por parte de los proveedores, no acuden a las instituciones competentes para
denunciar dichas infracciones y peor aún utilizan los mecanismos de protección que la
ley contempla, quedando estas infracciones en la mayoría de casos en la impunidad,
elevando a diario el abuso de las grandes empresas públicas y privadas. (Monteros, 2015,
pág. 5)
De lo expuesto por la autora existe la coincidencia sobre el desconocimiento de
los derechos y obligaciones de los consumidores y usuarios, así como el no saber las
instituciones públicas a donde puedan acudir a presentar su queja, sin embargo hay que
recalcar que muchas veces los consumidores no tienen una mentalidad de buen
consumidor, a esto nos referimos que al adquirir un servicio o un bien se debe inmiscuir
en cómo se llevar a cabo el servicio o la forma de utilizar un producto, siendo una de las
muchas razones por la cuales se genera insatisfacción de los consumidores.
El brindar un servicio u ofertar un producto llevan consigo responsabilidades
tanto al ciudadano que lo va a adquirir como al proveedor, obligación que no sólo implica
a la población sino al Estado, quien tiene la responsabilidad de dar las garantías y el
debido asesoramiento a la ciudadanía indicando los mecanismos que debe utilizar la
población para ejercer sus derechos como usuarios y consumidores y así presentar la
11
debida queja o reclamo en las Entidades Públicas que tiene la competencia de hacerlo y
dar un seguimiento a ese trámite para que llegue a su fin en beneficio del ciudadano
perjudicado. (Coronel, 2014)
El Estado es quien debe garantizar la protección de los derechos de toda la
población, se habla de todos por el hecho de que todos somos consumidores de un bien o
servicio. Estos derechos traen consigo obligaciones que deben ser conocidos por todos.
Pero cabe indicar que la cultura ecuatoriana y su educación nos han llevado a ser
consumistas y no tener la preocupación de educarnos sobre estos derechos y obligaciones
que el Estado garantiza pero su aplicación también depende de toda la ciudadanía.
12
2.2. MARCO TEÓRICO
TÍTULO I
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
1.1. ANTECEDENTES DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Dentro de este tema se pretende realizar una contextualización social y jurídica sobre los
primeros indicios de la defensa de los Derechos de personas usuarias y consumidoras más
no una aproximación cronológica de los mismos.
Los Derechos de usuarios y consumidores que derivaban de los contratos que se
celebraban con los proveedores en base a una normativa de comercio o incluso civil en la
que no reflejaba protección alguna en favor de los más débiles que no tenían mayor
conocimiento de sus derechos y obligaciones como consumidores, dejándose llevar por
la experiencia de los proveedores.
Es así que a mitad del Siglo XX se observa los primeros indicios sobre la defensa
del grupo de consumidores en Estados Unidos, provocando tres movimientos, el primero
como consecuencia del aumento de precios y escándalos sobre sustancias farmacéuticas
que culmina con la aprobación de la Ley sobre la Genuinidad de las Sustancias
Alimenticias y Farmacéuticas de 1906, la Ley sobre Inspección de Carne del mismo año
además de la creación de la Comisión Federal para el Comercio en 1914. El segundo
plantón provocado por el alza de precios permitió fortalecer las leyes mencionadas
además de la ampliación de poderes normativos a la Comisión Federal para el Comercio;
y el tercer movimiento que fue en los sesenta por la convergencia existente entre las
prácticas habituales del comercio y los interese a largo plazo de los consumidores (Ovalle,
2004)
Una de las primeras acepciones que se toman en cuenta en el ámbito político en
favor de las personas consumidoras, es la del Presidente de los Estado Unidos de
Norteamérica John F. Kennedy, que data del año 1962, en su discurso mencionó varios
13
derechos fundamentales de los consumidores: “la seguridad en el consumo de productos;
la información; la libre elección y la representatividad de los consumidores” ( Revista
de Derecho Privado, Año I, No. 2, 2013)
En el continente europeo el documento que sirvió de guía normativa a los demás
países europeos fue la Carta Europea de Protección de los Consumidores (Resolución
543/73) de 1973 reconoce cuatro derechos fundamentales: Derechos a la protección y
asistencia de los consumidores, derecho a la reparación del daño, derecho a la información
y a la educación y el derecho de los consumidores a organizarse en asociaciones y a ser
representados (Ovalle, 2004)
1.2. LOS DERECHOS DE PERSONAS USUARIAS Y CONSUMIDORAS EN LA
LEGISLACION ECUATORIANA
El desarrollo de la población a través de los tiempos permitió el crecimiento del comercio
en el país y por supuesto alrededor del mundo, los comerciantes y/o proveedores
adquirieron conocimiento sobre el comercio mediante la experiencia al realizar sus
negocios, dejando en indefensión a los consumidores por lo que los comerciantes se
aprovecharon de su suspicacia para mejorar su comercio.
En Ecuador para el año de 1970 se crea el Instituto Ecuatoriano de Normalización
(INEN) con las funciones de elaborar normas nacionales para la producción y
comercialización de bienes y servicios, controlar el cumplimiento de estas normas y
educar y proteger al consumidor. Esto mediante Decreto Supremo No. 357 publicado en
el Registro Oficial No. 54 del 7 de septiembre de 1970 y desde su inicio ha venido
actuando como la entidad nacional encargada de formular las Normas Técnicas
Ecuatorianas teniendo como concepto básico satisfacer las necesidades locales y facilitar
el comercio nacional e internacional.
En el año 1977 se dicta la Ley de Control de Precios y Calidad en la que se obliga
a publicar en la etiqueta las características de calidad. (Molina D. , 2005)
14
Posteriormente en 1990 se promulgó la Ley de Defensa del Consumidor publicada
en el Registro Oficial No. 520 de septiembre del año mencionado, considerada como una
Ley inoperante por no haber cumplido con sus funciones como debía. Por esta razón en
el año 2000 se publica en el Registro Oficial No. 116 del 10 de julio la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor que busca proteger a la ciudadanía que ha sido víctima de todo
tipo de abusos por parte de empresas públicas o privadas de las que son usuarios y
consumidores. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000)
En ámbito constitucional, se data que en el año 1996 una reforma a la Carta
Política se plasma como un derecho civil el “derecho a disponer bienes y servicios de
óptima calidad, así como ser informados sobre su contenido y características” en el
Artículo 22 numeral 3
Para 1998 mediante Decreto Legislativo No. 000. RO/1 del 11 de agosto se expide
la Constitución Política de la República del Ecuador, en la cual se integra al grupo de
personas usuarias y consumidoras otorgándoles derechos para una correcta defensa del
consumidor en su Artículo 92.
Los hitos mencionados demuestran que los derechos de personas usuarias y
consumidoras fueron evolucionando lentamente hasta que finalmente la Norma Suprema
los reconoce desde un inicio dentro de los derechos civiles para luego ser clasificados
como un derecho fundamental, representando un avance a la protección y por lo tanto se
abre posibilidad para que los ciudadanos reclamen por un mal servicio o producto.
Consecuentemente se busca mejorar la Ley de Defensa del Consumidor ampliando sus
derechos reconociendo que los ciudadanos deben acceder a un servicio público de óptima
calidad caso contrario las personas que prestan un servicio serán responsables civil y
penalmente, y esta sanción se amplía al sector privado
15
TÍTULO II
LA RESPONSABILIDAD CIVIL EN EL DERECHO DEL
CONSUMIDOR
La responsabilidad de manera general es “la obligación de reparar y satisfacer por uno
mismo, o en ocasiones especiales, por otro, la pérdida causada, el mal inferido o el daño
originado” (Cabanellas, Diccionario Jurídico Elemental, 2008)
En cuanto a la responsabilidad civil se la define como:
La obligación en que se coloca una persona para reparar adecuadamente todo
daño o perjuicio causado; la que resulta ser civil si se origina en la trasgresión
de una norma jurídica que afecte el interés de una de determinada persona”
(Peña, 2013)
De las definiciones antes expuestas se realiza una conexión con la protección de los
derechos de usuarios y consumidores, determinando que el comerciante o proveedor que
brinde un servicio o producto de mala calidad será el responsable directo por el daño
causado afectando el interés individual o colectivo de la población, así el Estado se
asegura la protección del consumidor frente a los daños causados.
Al referirnos a los daños causados a las personas usuarias o consumidoras va más
allá de una publicidad engañosa, por ejemplo el pagar una cantidad de dinero por un reloj
que aseguran ser de marca pero que no lo es, sino se trata de actos como defectos en
tanques de gas, electrodomésticos que causan cortos circuitos generando incendios, a todo
ese tipo de daños hay que determinar el responsable de los mismos, por eso la autora Parra
M. Ángeles menciona que:
…producido un daño a la salud o la integridad física, se tienda a buscar un
responsable, alguien a quien imputar la responsabilidad y que deba asumir las
consecuencias dañosas producidas (revisión defectuosa de un vehículo o de
un ascensor, prestación de asistencia sanitaria inadecuada, instalación de gas
defectuosa que da lugar a un escape...) (Parra, 2011, pág. 7)
16
Con las líneas expuestas y citadas, se quiere llegar a determinar la ausencia de control en
productos y servicios que brindan empresas públicas y privadas que provocan desde
daños menores hasta los más graves en contra de la salud e incluso de la vida de los
ciudadanos, es por eso que la responsabilidad civil e incluso penal debe recaer sobre los
responsables que brindaron ese bien o servicio.
El (Código Civil Ecuatoriano, 24 de junio de 2005 ), nos habla del perjuicio que
comprende el daño emergente y el lucro cesante1, en el artículo 1572 que expresa: “La
indemnización de perjuicios comprende el daño emergente y el lucro cesante, ya provengan de
no haberse cumplido la obligación, o de haberse cumplido imperfectamente, o de haberse
retardado el cumplimiento”
El motivo de citar esta normativa es porque existe una obligación del proveedor
de brindar o entregar un servicio o producto en buen estado, además de que se genera un
contrato entre las partes, contrato que es aceptado ya que una de las partes entrega un
servicio o un bien a cambio de una denominación dineraria. Es aquí donde se ve plasmado
la existencia de un contrato que es celebrado legalmente y es ley para los contratantes
(art. 1561 Código Civil).
En concordancia con la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad, menciona que
se determinará la responsabilidad civil o penal 2por omisión a la normativa (art. 52), es
decir; en caso de que se compruebe el peligro o daño grave a la seguridad, la vida, salud,
medio ambiente o los derechos del consumidor (art. 53, núm. 1), dicha responsabilidad
se determina acorde a la gravedad del daño, el grado de participación, la intencionalidad
en la comisión de la infracción y la reincidencia (art. 52, inc. 2).
1 Perjuicio o daño material.-Es el daño que se ocasiona a los derechos pecuniarios de una persona.
El artículo 1572 establece los dos elementos que integran el daño patrimonial: el daño emergente, que es
el perjuicio efectivamente sufrido o empobrecimiento real del patrimonio, y el lucro cesante que es la
ganancia que se dejó de percibir a consecuencia del acto ilícito. El mismo artículo señala que existe el
derecho a la indemnización por daño emergente y lucro cesante a menos que la ley limite al daño emergente.
http://www.derechoecuador.com/articulos/detalle/archive/doctrinas/derechocivil/2012/10/30/la-
responsabilidad-civil#_ftnref9 2 Código Orgánico Integral Penal, Art. 17.- Ámbito material de la ley penal.- Se considerarán
exclusivamente como infracciones penales las tipificadas en este Código. Las acciones u omisiones
punibles, las penas o procedimientos penales previstos en otras normas jurídicas no tendrán validez jurídica
alguna, salvo en materia de niñez y adolescencia.
17
El perjuicio al ser un elemento central de la responsabilidad civil, y para
determinar el mismo es necesario fijar el daño causado a los intereses materiales o
morales (extramatrimoniales) de la persona.
(http://www.derechoecuador.com/articulos/detalle/archive/doctrinas/derechocivi
l/2012/10/30/la-responsabilidad-civil#_ftnref9 ), esto debe ser tomado muy en cuenta al
momento de establecer la responsabilidad de los proveedores y resarcir los perjuicios
causado al consumidor. Por esta razón el autor Tale Camilo nos da a conocer los supuestos
de responsabilidad civil, exponiendo los siguientes:
a) Perjuicios que hacen al “interés de prestación” son aquellos que se generan
por no cumplir con la entrega del producto de calidad o cantidad, o la prestación
de un servicio en el debido tiempo.
Son los cuatro casos clásicos de incumplimiento: el incumplimiento total, el
cumplimiento defectuoso, el incumplimiento parcial y la mora. En todos ellos
la responsabilidad es objetiva, o sea que hay responsabilidad del proveedor
aunque el daño no sea consecuencia de una culpa suya. (Tale, 2012, pág. 17)
b) Perjuicios irrogados por infracción del deber de información.- De acuerdo
a nuestra normativa, hace mención en primer lugar al consumidor a su derecho
a :
… la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes
y servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características,
calidad, condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los
mismos, incluyendo los riesgos que pudieren presentar. (Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000). Art.4, núm. 4
Continuando con los proveedores, es una obligación de los mismos emitir
publicidad prohibida que induzca al error o engaño sobre productos o servicios respecto
a la calidad, país de origen, precios, forma de pago, características básicas o servicios
ofrecidos, utilidad, durabilidad, garantías, entre otras. (Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, Art.7), es decir, los proveedores deben dar a conocer toda la información
básica comercial del producto o servicio así como proporcionar los bienes o servicios a
18
los consumidores que satisfagan los términos y condiciones señalados en la publicidad o
en la información, como lo indica la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC) en su
artículo 9.-
Información Pública.- Todos los bienes a ser comercializados deberán
exhibir sus respectivos precios, peso y medidas, de acuerdo a la naturaleza del
producto. Toda información relacionada al valor de los bienes y servicios
deberá incluir, además del precio total, los montos adicionales
correspondientes a impuestos y otros recargos, de tal manera que el
consumidor pueda conocer el valor final. Además del precio total del bien,
deberá incluirse en los casos en que la naturaleza del producto lo permita, el
precio unitario expresado en medidas de peso y/o volumen. (Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000)
Esto en concordancia con el artículo 17 de la misma Ley.- Obligaciones del Proveedor.- Es
obligación de todo proveedor, entregar al consumidor información veraz, suficiente, clara,
completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos, de tal modo que éste pueda realizar una
elección adecuada y razonable. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio
de 2000)
c) Perjuicios derivados de la infracción del deber de consejo
En cuanto al deber de consejo, no es en sí una obligación contemplada en la
norma, por el hecho de que el proveedor cumple con la función de informar
sobre el servicio o producto que ofrece, y no está en la obligación de aconsejar
al usuario o consumidor si éste es idóneo o no, ni mucho menos informa sobre
otros productos que no ofrece y que talvez sean más convenientes. Como le
expresa el autor Tale Camilo:
…No está obligado a remitir a un cliente a la competencia para que satisfaga
mejor su interés. Este deber de aconsejar existe en el profesional liberal (el
médico, el abogado, el ingeniero, etc.); conforme a la buena fe toda la
conducta de un profesional (en este sentido del término) debe, por obligación
moral y jurídica, tender al mayor bien del cliente. (Tale, 2012, pág. 19)
19
d) Perjuicios causados en la etapa precontractual.-
Uno de los deberes del proveedor es la de informar antes de suscribir un
contrato. “Su infracción, por falta de información o por información errónea
o inadecuada, si causa daño, genera responsabilidad civil” (Tale, 2012, pág.
20). El mismo autor también menciona que otro caso de responsabilidad por
hechos cometidos en el periodo precontractual es la publicidad engañosa que
cause perjuicio, que de acuerdo a la normativa nacional, en el artículo 53, lit.
de la LODC expresa que una de las infracciones son:
…el uso de indicaciones o etiquetas que desorienten o engañen a los
compradores de mercaderías que lleven indicación de peso, medida o
expresión de número de unidades, inexactas, indebidas o inexistentes, será
sancionado con multa de dos mil a cuatro mil dólares. (Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000)
En concordancia con la Ley Orgánica de Regulación y Control de Mercado en
su artículo 27, en la que considera como práctica desleal a los actos de
confusión y engaño que inducen a error al público mediante la difusión de
publicidad sobre productos o servicios que no fuesen veraces y exactos.
e) Daños por incumplimiento de obligaciones en tiempo pos contractual.-
Para el autor (Tale, 2012), en realidad es una responsabilidad derivada del contrato,
por incumplimiento de obligaciones que surgen después que se extinguieron las
prestaciones específicas del contrato.
En relación a este tema, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en los
artículos 22 y siguientes, los que establecen claramente el derecho a la reparación
de un bien por su deterioro o recibir el servicio técnico adecuado.
20
2.2. RESPONSABILIDAD SOLIDARIA
En la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, en el artículo 28 nos habla sobre la
responsabilidad solidaria.-
… Serán solidariamente responsables por las indemnizaciones civiles
derivadas de los daños ocasionados por vicio o defecto de los bienes o
servicios prestados, los productores, fabricantes, importadores, distribuidores,
comerciantes, quien haya puesto su marca en la cosa o servicio y, en general,
todos aquellos cuya participación haya influido en dicho daño. La
responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que
correspondan. Tratándose de la devolución del valor pagado, la acción no
podrá intentarse sino respeto del vendedor final. El transportista solo
responderá por los daños ocasionados al bien con motivo o en ocasión del
servicio por él prestado. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC,
10 de julio de 2000)
De acuerdo a lo que expresa la ley, se debe tener en cuenta que para que un ciudadano
adquiera un servicio o un bien, existe una cadena de responsables, iniciando por el
fabricante, el que distribuye y el comerciante. Por ende debe existir una responsabilidad
compartida de acuerdo al estudio que se realice al servicio o producto defectuoso, para
conocer cuál fue el inicio que provoco el daño.
21
TÍTULO III
LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES
3.1. CONCEPTO DE USUARIO, CONSUMIDOR Y PROVEEDOR
Partiendo de la acepción jurídica expresada en la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, expresa que la definición de consumidor está incluido el término usuario,
se define al consumidor como: “Toda persona natural o jurídica que como destinatario
final adquiera utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello” (Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000). Art. 2)
De acuerdo a la definición expresada por la Defensoría del Pueblo, menciona que
una persona usuaria es toda persona que: “…como destinatarias finales, utilizan
servicios públicos domiciliarios tales como: energía eléctrica, telefonía convencional o
fija, agua potable, gas, saneamiento, alcantarillado u otros similares, suministrados por
prestadores públicos o privados” (http://www.dpe.gob.ec/usuarios-y-consumidores/)
Las personas consumidoras son: “todas las personas que como destinatarios
finales adquieren, utilizan y disfrutan de los bienes de consumo y servicios privados que
se ofertan en el mercado” (http://www.dpe.gob.ec/usuarios-y-consumidores/)
Conforme a la definición que da el artículo 2, dice textualmente que un proveedor
es:
…toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que desarrolle
actividades de producción, fabricación, importación, construcción,
distribución, alquiler o comercialización de bienes, así como prestación de
servicios a consumidores, por lo que se cobre precio o tarifa. Esta definición
incluye a quienes adquieran bienes o servicios para integrarlos a procesos de
producción o transformación, así como a quienes presten servicios públicos
por delegación o concesión. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor -
LODC, 10 de julio de 2000)
22
3.2. LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Los Derechos de los usuarios y consumidores son:
Garantías creadas para proteger a las personas usuarias y consumidoras finales
ante posibles vulneraciones suscitadas en las relaciones de uso y consumo de
bienes y servicios públicos y privados. Estas garantías se encuentran
consagradas en la Constitución de la República, en la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor, leyes conexas, así como en la normativa
internacional suscrita y ratificada por el Ecuador.
(http://www.dpe.gob.ec/usuarios-y-consumidores/)
Para determinar los Derechos de las personas usuarias y consumidoras se tomará en
cuenta a las siguientes normas.-
Constitución de la República del Ecuador.-
Artículo 52.-
Disponer de bienes y servicios de óptima calidad;
Elección libre;
Información precisa y no engañosa;
Artículo 55.-
Constituir asociaciones que promuevan información y educación sobre sus
derechos,
Ser representados y defendidos ante autoridades judiciales o administrativas.
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC).- Artículo 4.-
Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad en el consumo de bienes y
servicios, así como a la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso
a los servicios básicos;
Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios
competitivos, de óptima calidad, y a elegirlos con libertad;
23
Recibir servicios básicos de óptima calidad;
Información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los bienes y
servicios ofrecidos en el mercado, así como sus precios, características, calidad,
condiciones de contratación y demás aspectos relevantes de los mismos,
incluyendo los riesgos que pudieren presentar;
Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por
parte de los proveedores de bienes o servicios, especialmente en lo referido a las
condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;
Derecho a la protección contra la publicidad engañosa o abusiva, los métodos
comerciales coercitivos o desleales;
Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo
responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;
Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias
y mala calidad de bienes y servicios;
Derecho a la rescisión del contrato y a la reposición del bien
Derecho a recibir el auspicio del Estado para la constitución de asociaciones de
consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar o
reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor;
Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial
de sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención
sanción y oportuna reparación de su lesión;
Derecho a seguir las acciones administrativas y/o judiciales que correspondan; y,
Derecho a que en las empresas o establecimientos se mantenga un libro de
reclamos que estará a disposición del consumidor, en el que se podrá notar el
reclamo correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.
3.3. LAS OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES
En la década de los años ochenta el presidente de la Asamblea General de Consumers
International (CI) Anwar Fazal promovió la introducción de responsabilidades de los
consumidores para cumplir con sus derechos, son un conjunto de principios que se
enlistan a continuación:
24
Conciencia crítica: los consumidores deben ser sensibilizados para hacer más
cuestionamientos acerca de la entrega y la calidad de bienes y servicios.
Participación o acción: los consumidores deben involucrarse y actuar para
garantizar que reciban un trato justo.
Responsabilidad social: los consumidores deben actuar con responsabilidad
social, con preocupación y sensibilidad hacia el impacto de sus acciones sobre
las demás personas, en particular en relación con los grupos vulnerables de la
comunidad y en relación con las realidades económicas y sociales existentes.
Responsabilidad Ecológica: debe haber una mayor sensibilidad a los
impactos de las decisiones de consumo sobre el medio ambiente físico, el cual
debe ser desarrollado de manera armoniosa, promoviendo la conservación
como el factor más importante en la mejora de la calidad real de vida de la
población para el presente y el futuro.
Solidaridad: las mejores y más eficaces acciones se producen mediante
esfuerzos de cooperación dirigidos a la formación de organizaciones de
consumidores / ciudadanía que juntos pueden tener la fuerza y la influencia
para garantizar que se preste la debida atención a sus intereses.
(http://es.consumersinternational.org/who-we-are/consumer-rights/ )
Los principios expuestos demuestran que la defensa de los derechos de las personas
usuarias y consumidoras depende de ellas mismas, el de ser personas con una cultura de
consumo, lo suficiente para defender sus intereses, involucrarse, actuar de forma
inmediata ante un trato injusto, practicar un consumo responsable en base a la realidad
económica, protección del ambiente, cooperación entre este grupo de consumidores y
usuarios que promuevan el mejorar la calidad de productos y servicios
Las obligaciones de personas usuarias y consumidoras se encuentran en la
siguiente ley:
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor (LODC).- Artículo 5.-
Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;
Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes o servicios
que puedan resultar peligrosos en ese sentido;
25
Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los demás,
por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,
Informarse responsablemente de las condiciones de uso de los bienes y servicios
a consumirse.
3.4. RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR
Como obligaciones de los proveedores se encuentran en el Art. 17 de la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor y son:
entregar información veraz y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos
con el fin de que el consumidor tenga una elección adecuada y razonable.
Entregar o prestar el bien o prestación del servicio de forma oportuna y
eficiente.
Dar a conocer de los precios justos y finales de los bienes y servicios
ofertados a la población.
Emitir las facturas correspondientes y entregarlas al consumidor, donde
se documente el negocio realizado (Art. 21 LODC)
3.5. GARANTIAS
Para definir el término garantía se tomara la emitida por Cabanellas que expresa
textualmente “Seguridad y protección frente a un peligro o contra un riego” (Cabanellas,
Diccionario Jurídico Elemental, 2008)
Es obligación del proveedor emitir esa garantía al bien que oferta y entrega, con
esto el consumidor tiene la seguridad de que el bien adquirido puede ser reparado de
forma gratuita por el proveedor en caso de daños de fábrica.
En la LODC en su artículo 11 nos habla sobre la Garantía pero sobre productos
como los vehículos, electrodomésticos, se aduce que es obligatorio que el proveedor
otorgue dicha garantía para cubrir deficiencias en los productos, y debe indicar claramente
en que consiste dicha garantía.
26
Así la Ley Orgánica de defensa del Consumidor en su Art. 11 nos habla de la
Garantía que deben poseer productos como vehículos, artefactos eléctricos, mecánicos,
electrodomésticos y electrónicos, deben poseer obligatoriamente una garantía por el
proveedor para cubrir deficiencias de la fabricación y de funcionamiento, estableciendo
las condiciones en que operará.
En concordancia con el artículo 22 de la misma ley referida, cabe recalcar que es
obligación del proveedor reparar gratuitamente defectos en el producto o servicio
adquirido por el usuario o consumidor dentro del noventa días contados desde la
recepción del bien o servicio o reponer el bien en un tiempo no superior a treinta días con
la indemnización correspondiente.
Las garantías hacen referencia al pre venta, venta y post venta de los productos, y
en caso de los servicios de habla sobe la calidad del servicio adquirido, por lo tanto se
toma en cuenta los siguientes aspectos:
Calidad.- La garantía de calidad consiste en que “el producto contratado tenga
las características, propiedades o componentes que son ofrecidas o inherentes al bien o
servicio que se adquiere, disfruta o utiliza” (Ossa, 2013, pág. 240)
Para este caso, se deben realizar pruebas de calidad en la que se pueda constatar
que el producto o servicio a ofrecerse tenga la calidad que se ofrece en publicidad y
cumpla con los requisitos que exige el consumidor Ese estudio de control de calidad debe
ser responsabilidad del fabricante antes de caer en manos del distribuidor. Se convierte
en una obligación solidaria entre fabricante, distribuidor y proveedor el de estar al tanto
de la excelente calidad del producto que va a ser publicitado y vendido, de esta manera
uno de ellos debe responder cuando el bien no cumple con el fin para el cual fue fabricado.
Idoneidad o eficiencia.- Esta garantía significa “que el producto sirva para
satisfacer las necesidades para las cuales ha sido producido, distribuido o
comercializado” (Ossa, 2013)
27
Es obligación del proveedor emitir la información necesaria al consumidor sobre
la fabricación del bien y su modo de uso con el fin de que la persona que lo va a adquirir
tenga el conocimiento de que va a cumplir el fin para el cual fue adquirido.
Seguridad.- La garantía de seguridad hace referencia a que “el producto no sea
irrazonablemente peligroso, que no conlleve riesgos irracionales a la salud o integridad
de los consumidores” (Ossa, 2013)
Esta garantía tiene que relación la protección de la vida de la ciudadanía, es decir,
se debe fabricar bienes y crear servicios que no afecten a la salud ni a la integridad de la
persona y no afecte al medio ambiente y en caso de fabricarse productos peligrosos que
pueden ser para consumo humano o bienes se debe informar sobre las advertencias de uso
de ese bien con las indicaciones e instructivos necesarios. Como lo menciona la Ley
Orgánica de defensa del Consumidor en el Artículo 57 que trata sobre productos cuyo uso
resultare potencialmente peligroso para la salud o integridad física de los consumidores,
para la seguridad de sus bienes o del ambiente, el proveedor deberá incorporar
instructivos, advertencias o indicaciones necesarias para que su empleo se efectúe con la
mayor seguridad posible.
Las garantías antes mencionadas deben ser de obligatorio cumplimiento por los
proveedores, además de ser plasmadas en los contratos que se suscriben con los usuarios
o consumidores.
28
TÍTULO IV
ENTIDADES PÚBLICAS DEFENSORAS DE LOS DERECHOS DE
USUARIOS Y CONSUMIDORES
4.1. DEFENSORÍA DEL PUEBLO
La Defensoría del Pueblo (DPE) es un Órgano Público desconcentrado con autonomía
administrativa y financiera, reconocida por asumir la protección y promoción de derechos
humanos que forma parte de la Función de Transparencia y Control y Social. Su autoridad
es nombrada por el Consejo de Participación Ciudadana.
La DPE, en lo que respecta al tema central del presente Proyecto Investigativo
crea la Adjuntía de Usuarios y Consumidores, promueve una cultura de consumo
responsable y solidario promoviendo la igualdad social. Esta Institución atiende reclamos
por mala calidad o indebida prestación de servicios públicos o privados.
El Decreto Ejecutivo N°563 del 17 de agosto de 2007 publicado en el Registro
Oficial N°158 de 29 de agosto del mismo año, creó la Unidad Transitoria de Gestión de
Defensoría Pública Penal, adscrita a la Presidencia de la República, y posteriormente se
emite uno nuevo, el Decreto Ejecutivo N° 748, de 14 de noviembre de 2007, publicado
en el Registro Oficial N° 220 de 27 de noviembre de 2007, adscribió la Unidad Transitoria
de Gestión de Defensoría Pública Penal al Ministerio de Justicia, Derechos Humanos y
Cultos, manteniéndose como una entidad desconcentrada, con independencia
administrativa y financiera.
(http://www.defensoria.gob.ec/index.php/defensoria-publica/quienes-somos/marco-
legal )
La Unidad Transitoria de Gestión de Defensoría Pública Penal, sobre cuya base
técnica se organizaría la Defensoría Pública, seguiría a cargo del Ministerio de Justicia
conforme a la Disposición Transitoria Décima de la Constitución de la República del
Ecuador que menciona:
29
DÉCIMA.- En el período de transición el servicio de defensa penal seguirá a
cargo del Ministerio de Justicia, a través de la Unidad Transitoria de Gestión
de Defensoría Pública Penal, sobre cuya base técnica se organizará la
Defensoría Pública, que deberá crearse en el plazo de dos años, con prioridad
en la Defensa pública penal, la defensa de la niñez y adolescencia y los asuntos
laborales. (Constitución de la república del Ecuador, 20 de octubre de 2008)
El literal a) de la Disposición Transitoria Sexta del Código Orgánico de la Función
Judicial, estipula que en cumplimiento de lo que prevé la Disposición Transitoria Décima
de la Constitución, hasta el 20 de octubre del año 2010, los servicios de defensa pública
serán prestados por la Función Ejecutiva, por medio de la Unidad Transitoria de Gestión
de Defensoría Pública Penal.
A partir del 20 de octubre de 2010 el Consejo de la Judicatura ejerce las
atribuciones de la Defensoría Pública de acuerdo al literal c) de la Disposición Transitoria
Sexta del Código Orgánico de la Función Judicial.
El artículo 81 de la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo otorga a la
Defensoría del Pueblo la facultad de conocer y resolver las quejas o reclamos presentados
por los usuarios y consumidores, sea nacional o extranjero aplicando un mecanismo
alternativo, la mediación.
4.1.1. Adjuntía de Usuarios y Consumidores
La Defensoría del Pueblo está estructurada por un Proceso Gobernante (Defensor del
Pueblo); Procesos Agregadores de valor en donde se encuentra la Adjuntía de Usuarios y
Consumidores; los Procesos Habilitantes y los Procesos Desconcentrados en la que se
delegan a administraciones zonales, provinciales y el exterior (Artículo 7, Estatuto
Orgánico de Gestión Organizacional por procesos de la Defensoría del Pueblo)
De conformidad al (Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por procesos de
la Defensoría del Pueblo expedido mediante Resolución No.187, 26 de Noviembre del
2012), expresa que la Adjuntía de Usuarios y Consumidores tiene la misión de:
“Coordinar, aprobar, supervisar y evaluar el funcionamiento del nivel operativo de protección y
30
promoción de derechos de las personas usuarias y consumidoras a nivel nacional, regional y
provincial”.
El responsable es el Adjunto(a) de Usuarios y Consumidores quien tiene las
atribuciones de coordinar, supervisar y evaluar políticas para el desarrollo de la protección
de los derechos de las personas usuarias y consumidoras, aprobar y supervisar los
procesos de reclamos, y demás actos que le permita una gestión defensorial inmediata
frente a derechos vulnerados.
La Ley Orgánica de Defensa del Consumidor en su Artículo 83 menciona que el
procedimiento será aplicable conforme lo establece el Título II de la misma Ley, y bajo
las disposiciones reglamentarias para el efecto, en este caso son el Estatuto Orgánico de
Gestión Organizacional por procesos de la Defensoría del Pueblo y la Resolución 058,
publicada en el Segundo Suplemento de R. O. No.683 de 3 de febrero del 2016.
El respectivo reclamo, el ciudadano afectado como usuario o consumidor, lo debe
realizar ante la Dirección Nacional de denuncias y reclamos de consumidores que tiene
como misión: “Planificar, organizar, dirigir, coordinar y gestionar estrategias para la
protección y tutela de los derechos de los consumidores de bienes y productos de
consumo masivo”. Artículo 9, numeral 2.1.2.2.2 (Estatuto Orgánico de Gestión
Organizacional por procesos de la Defensoría del Pueblo expedido mediante Resolución
No.187, 26 de Noviembre del 2012)
Esto en concordancia con la Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo manifiesta
que para que un derecho vulnerando en el ámbito de la materia de estudio debe presentarse
la respectiva queja ante el Defensor del Pueblo, de manera individual o colectiva. Un vez
recibida la queja, esta debe ser calificada, determinando su admisibilidad observando el
tipo de proceso o tramite defensoría a iniciarse.
La DPE en la Resolución 058, Artículo 2, publicada en el Segundo Suplemento
de Registro Oficial No.683 de 3 de febrero del 2016 en la determina que se admitirá los
casos cuando:
31
Se trate de una amenaza o vulneración de uno o algunos de los derechos humanos
o de la naturaleza, establecidos en la Constitución de la República e instrumentos
internacionales de Derechos Humanos y normativa legal vigente,
Cuando las políticas públicas nacionales, provinciales o locales amenacen o
vulneren uno o algunos de los derechos humanos o de la naturaleza, establecidos
en la Constitución de la República e instrumentos internacionales,
Cuando se trate de mala o inadecuada prestación de los servicios públicos
domiciliarios determinados en la Constitución de la República, instrumentos
internacionales de derechos humanos y leyes de la materia,
Cuando se presenten reclamos por parte de cualquier consumidor nacional o
extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa
o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los derechos
fundamentales del consumidor, establecidos en la Constitución de la República,
los tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la
Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, así como las demás leyes conexas,
Cuando existan indicios claros de que la autoridad competente judicial o
administrativa ha incumplido las normas procesales expresas o, ha inobservado
los derechos procesales de alguna de las partes, y;
Cuando se trate de delitos internacionales que dada su naturaleza requieran una
vigilancia procesal permanente, tales como: delitos de lesa humanidad, delitos de
desaparición forzada, delitos de tortura, delitos de ejecución extrajudicial,
genocidio u otros considerados como tales por el ordenamiento jurídico.
En el caso de ser inadmitida la petición, se puede solicitar su reconsideración en un
término de 8 días (Art. 4, Resolución 058, publicada en el Segundo Suplemento de R. O.
No.683 de 3 de febrero del 2016)
32
Dentro del tema que nos compete, para la defensa de los derechos vulnerados por
usuarios y consumidores son los siguientes:
4.1.2. Procedimiento Sumario de Servicios Públicos Domiciliarios
Conforme a lo establecido en el Reglamento de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor manifiesta claramente que los reclamos pueden ser presentados por medios
informáticos y podrán ser subsanados en un plazo máximo de 15 días (Art. 32 y 33)
Para iniciar se procede a un Análisis de admisibilidad, esta clase de reclamo se
debe tomar en cuenta las siguientes características técnicas: Facturación excesiva; doble
facturación por el servicio, Suspensión del servicios imputables a la distribuidora o
empresa que brinda el servicio; Cobros de valores no estipulados en la normativa vigente;
Cobros por costos de corte y re conexión por falta de pago.
Una vez admitida, se señala fecha y hora para que se lleve a cabo la audiencia.
En caso de ausencia de las partes se señala por segunda y última vez hora y fecha para la
diligencia y al llegar a un acuerdo se realiza un Informe Motivado. Sin embargo se
determina otras formas de concluir este procesos como lo son: Acuerdo previo a la
audiencia, Acuerdo posterior al acta, No se llega a un acuerdo dentro de los 10 días
firmada el Acta, Cuando el compareciente no justifique su ausencia a la audiencia,
Ausencia de las dos partes en el segundo señalamiento (Resolución 058, publicada en el
Segundo Suplemento de R. O. No.683 de 3 de febrero del 2016, art. 21 y siguientes)
4.1.3. Sumario de Consumidores
Inicia de igual manera con el Análisis de Admisibilidad, una vez admitido el trámite se
convocara a una audiencia única para llegar a un acuerdo y si se llegara al mismo se
procede a suscribir un acta transaccional conforme las normas del Código Civil y la Ley
Orgánica de defensa del Consumidor. En caso de no existir un acuerdo de realizará el
informe respectivo sentando la razón del hecho en el término de 10 días.
33
Si las partes no comparecieren a la audiencia se sienta la respectiva razón y se
declara el abandono y archivo del reclamo con un Informe Motivado (Resolución 058,
publicada en el Segundo Suplemento de R. O. No.683 de 3 de febrero del 2016, art. 24 y
siguientes)
Una vez agotado el procedimiento anterior, y en vista de la negativa de una de las
partes en llegar a un acuerdo el Defensor del Pueblo emitirá un informe el que dará a
conocer a las autoridades correspondientes para iniciar el proceso judicial bajo la
discreción de quien inicio la petición, para que sea apreciado por el Juez de
Contravenciones y emitir una decisión. En caso de Apelar la decisión del Juez de
contravenciones, la autoridad competente para conocer ese recurso es el Juez Penal de la
respectiva jurisdicción.
La DPE de acuerdo a los datos obtenidos tuvo conocimiento de 1357 casos de
reclamos presentados por usuarios y consumidores entre los meses de Enero- Septiembre
2016 en la Coordinación General Defensorial 9 que corresponde a Pichincha, más los
reclamos presentados en la delegación de Pichincha que se encuentra ubicado en el sur
de Quito en el sector de la Mena Dos son 101 casos, siendo un total de 1.458 personas
usuarias y consumidoras que han presentado quejas (ANEXO 1).
4.2. MINISTERIO DE INDUSTRIAS Y PRODUCTIVIDAD (MIPRO)
Institución Pública del sector industrial que busca impulsar el desarrollo productivo,
además de ser la Institución Rectora del Sistema Ecuatoriano de la Calidad (Artículo 8,
Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad), la que dentro del tema de estudio está
centrado a la defensa de los derechos de usuarios y consumidores, se limita a la
determinación del Viceministerio de Productividad, en su Subsecretaría del Sistema de la
Calidad de la Productividad en la Dirección de Defensa del Consumidor cuya Misión es:
Proteger a los consumidores en casos de posible vulneración de sus derechos,
mediante la realización de vigilancias y monitoreo a bienes y servicios que se
ofertan en el mercado interno, permitiendo a los ciudadanos fácil acceso a la
información, con el fin de promover una cultura de consumo responsable y
participativa. (http://www.industrias.gob.ec/defensa-al-consumidor/ )
34
Dentro de la Gestión Técnica de la calidad, se encuentra la defensa del consumidor con
su responsable el Director de Defensa del Consumidor, quien tiene la misión de:
Realizar la vigilancia de mercado y controlar que el suministro de productos
y servicios industriales privados, sea realizado de manera eficiente y en
concordancia con normas y regulaciones aceptadas a nivel nacional e
internacional y en beneficio de los consumidores, agentes productivos y otros.
(Artículo 12, Estatuto por Procesos del Ministerio de Industrias y
Productividad)
El Programa de Protección de Defensa del Consumidor tiene como objetivo propiciar
buenas prácticas comerciales en las relaciones de consumo entre proveedores y
consumidores, además de atender las consultas y quejas presentadas por usuarios y
consumidores.
La Dirección de defensa del consumidor es la encargada de conocer sobre la
violación de los derechos de usuarios y consumidores brindando el servicio de asesoría y
resolución de conflictos por medios extrajudiciales como lo es la mediación.
El procedimiento para la solución de conflictos se basa en el Procedimiento de
Atención de Quejas por Infracciones u Omisiones de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor (SSCP-AQD-PRO-001 PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN DE
QUEJAS DIDECO) creado por la Subsecretaria del Sistema de la Calidad de la
Productividad. (Ministerio de Industrias y Productividad)
Su objetivo es “Receptar y atender las quejas de los consumidores mediante el
asesoramiento e intermediación en el cumplimiento en aplicación de la Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor y su Reglamento”
Esto en concordancia con lo que expresa la (Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000), específicamente en el artículo 81, último
inciso en la que dice textualmente: “Sin perjuicio de los dispuesto en el presente artículo, el
consumidor podrá acudir, en cualquier tiempo, a la instancia judicial o administrativa que
corresponda”, es aquí donde la norma citada le otorga esa competencia a la Dirección de
35
Defensa del Consumidor como otra Entidad pública que pueda resolver los reclamos de
usuarios y consumidores de bienes y servicios.
Sobre el procedimiento, está compuesto por los siguientes pasos:
FASE DE CONSULTA
Paso No. 1.- Realizar Consulta.- La consulta se realiza por correo electrónico.
Paso No.2.- Atención de Consulta.- La consulta es remitida a un técnico, quien se
encargado de atender la consulta del consumidor vía electrónica.
FASE DE QUEJA
Paso No. 3.- Presentar Queja.- Si el consumidor decide presentar una queja, el técnico
responsable remite por el mismo medio electrónico el formulario del reclamo (VER
ANEXO 2) el cual debe ser completado a computador, en caso de ser llenado a mano este
no es admitido por el motivo de que los datos deben ser claros y legibles para poder
notificar a las partes y evitar errores.
Paso No. 4.- La queja debe ser presentada de manera física en la Secretaria General.
El técnico revisa la queja, que se encuentre completo con todos los datos requeridos,
coloca un OK y su firma.
Paso No. 5.- Sistema Quipux3.- El técnico una vez admitida la queja, se ingresa la
documentación a este sistema para dar el seguimiento respetivo. Este Sistema asigna un
código al caso y reasigna a su vez un Técnico de queja.
Paso No. 6.- Análisis de queja.- El técnico realiza el análisis para determinar si existe la
vulneración de los derechos de acuerdo a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
3 El Quipux es el Sistema de Gestión Documental utilizado dentro del Sector Público para elaborar
memorando, oficios, circulares y todo lo que implica comunicación formal dentro y fuera de la institución.
Obtenido de http://www.administracionpublica.gob.ec/sgdq-sistema-de-gestion-documental-quipux/
36
Paso No. 7.- Oficio de respuesta.- El técnico elabora un oficio para el consumidor
indicando si existe o no la vulneración de un derecho.
Paso 8.- El oficio es enviado por medios electrónicos al consumidor, y a su vez notifica
con la queja al proveedor ya sea por medios electrónicos o a su vez remite por Correos
del Ecuador. El proveedor tiene 8 días para responder, si no existe respuesta por el
proveedor se da un seguimiento del caso, contactando al consumidor para verificar si ha
existido alguna comunicación con el proveedor.
Cuando existe una respuesta por el Proveedor se notifica inmediatamente al consumidor.
Paso No. 9.- Si el consumidor está de acuerdo con la respuesta del proveedor se procede
al acuerdo entre las partes y se elabora el oficio y posteriormente el cierre del caso. Si el
consumidor no está de acuerdo se convoca a una audiencia de intermediación donde se
busca un punto de equilibrio y así solucionar el conflicto.
Si no existe una respuesta del consumidor una vez notificado con la respuesta del
proveedor, el caso se cierra en 60 días.
Si no existe una respuesta del proveedor y no acude a la audiencia, el caso se cierra en 90
días.
Paso No. 10.- Si se convoca a audiencia, se levanta un acta y se cierra el caso.
Paso No. 11.- Se realiza una encuesta de satisfacción del cliente.
De Enero a Septiembre del 2016 existe un total de 557 casos en Pichincha, de esos
413 ya se encuentran cerrados, y 144 abiertos (cuadro No.1), ahora del 100% de casos
hasta el 15 de septiembre del 2016, el 71,67% han sido resueltas en favor al consumidor
y 117 casos que representan al 28,33% son las que no se llegaron a un acuerdo favorable
(cuadro No. 2)
37
Cuadro 1. Datos numéricos de quejas presentadas en los años 2014, 2015 y 2016 en
el MIPRO
QUEJAS DE CONSUMIDORES
AÑOS CERRADOS ABIERTOS TOTAL
2014 536 0 536
2015 711 0 711
2016 413 144 557
TOTAL 1660 144 1804
Fuente: Ministerio de Industrias y Productividad
Gráfico 1. Quejas presentadas en los años 2014, 2015 y 2016 en el MIPRO
Fuente: Ministerio de Industrias y Productividad
0
500
1000
1500
2000
2500
AÑOS CERRADOS ABIERTOS
Series1 2014 536 0
Series2 2015 711 0
Series3 2016 413 144
Títu
lo d
el e
je
Quejas atendidas de los consumidores
38
Cuadro 2. Datos específicos de quejas resueltas atendidas, favorables al
consumidor y desfavorables.
Años
quejas
atendidas
quejas
resueltas
quejas
resueltas
favorables
% quejas
resueltas al
consumidor
quejas resueltas
desfavorables
%quejas que a
pesar del
procedimiento
no se llegó a un
acuerdo
favorable
2014 536 536 369 68,84% 167 31,16%
2015 711 711 516 72,57% 195 27,43%
2016 557 43 296 71,67% 117 28,33%
TOTAL 1804 1660 1181 71,03% 479 28,97%
Fuente: Ministerio de Industrias y Productividad
Desde el año 2014 que entro en funciones el MIPRO hasta septiembre del 2016
de registran 1804 casos de reclamos de los cuales el 30,39 % fueron cerradas por
audiencias de resolución de conflictos; el 61,09 % fueron cerradas con el primer oficio o
notificación que se realiza al proveedor en la que se llegó a un acuerdo entre las partes, y
un 7,98 % son las quejas que se encuentran en trámite (cuadro No.3)
Cuadro 3. Datos de casos cerrados por audiencia, cierres con el primer oficio
enviado y en trámite
AÑOS
DESCRIPCION 2014 2015 2016 TOTAL
AUDIENCIAS 147 212 199 30,93%
CIERRES 389 499 214 61,09%
EN TRAMITE 0 0 144 7,98%
TOTAL 536 711 557 100% Fuente: Ministerio de Industrias y Productividad
39
4.3. SUPERINTENDENCIA DE CONTROL DEL PODER DE MERCADO
(SCPM)
Entidad Pública que pertenece a la Función de Transparencia y Control Social, con poder
sancionatorio y autónomo, creada mediante el suplemento R.O. 555 del 13 de octubre del
20011 conjuntamente con su normativa, la Ley Orgánica de Regulación y Control del
Poder de Mercado (LORCPM) (http://www.scpm.gob.ec/scpm-espaniol/ ) cuyo objetivo
es:
…evitar, prevenir, corregir, eliminar y sancionar el abuso de operadores
económicos con poder de mercado; la prevención, prohibición y sanción de
acuerdos colusorios y otras prácticas restrictivas; el control y regulación de las
operaciones de concentración económica; y la prevención, prohibición y
sanción de las prácticas desleales, buscando la eficiencia en los mercados, el
comercio justo y el bienestar general y de los consumidores y usuarios, para
el establecimiento de un sistema económico social, solidario y sostenible.
(Ley Orgánica de Regulación y Control del Poder de Mercado - LORCPM, 13
de octubre del 2011)
La SCPM es el ente regulador que busca mantener armonía en las relaciones de mercado
a fin de evitar actos ilegales que afecten a los consumidores, promoviendo la eficiencia
en los mercados, comercio justo y contribuyendo al bienestar de los consumidores y
usuarios, es decir busca el bienestar general con el fin de obtener un sistema económico
social, solidario y sostenible (Art. 1 LORCPM). El control de los mercados tanto
nacionales como extranjeros permite el seguimiento de las relaciones comerciales para
evitar vulneración de derechos de las personas usuarias y consumidoras.
El Estado le otorga la capacidad sancionadora con la cual una vez determinada la
responsabilidad civil o penal, la SCPM sanciona al infractor de la ley. El procedimiento
que se aplica es de carácter administrativo, decisión a la que se puede Apelar.
Cabe recalcar que esta entidad en cuanto a su estructura maneja la Gestión y
control de abuso de poder del mercado, la existencia a acuerdos y prácticas restrictivas o
desleales, evitar la concentración, como se aprecia su fin es controla al mercado, la
40
actividad comercial y por ende esto beneficia a las personas usuarias y consumidoras, a
pesar de la esta entidad no trabaje directamente a la defensa de los derechos de usuarios
y consumidores, trabaja de forma independiente que busca el beneficio de estas personas
indirectamente controlando las relaciones comerciales. Esto deja claro que la SCPM no
recepta reclamos de consumidores, sino más bien sanciona a los comerciantes,
proveedores, productores y personas afines a estas actividades por productos de mala
calidad.
Cabe recalcar que la SCPM no tiene la competencia para conocer quejas o
reclamos de personas usuarias y/o consumidoras, a pesar de ser una Institución que
protege sus derechos, esta Entidad Pública tutela los derechos de este grupo evitando la
concentración económica que se hace colación la toma de control de una o varias
empresas para realizar actividades como fusión entre empresas, adquisición directa o
indirecta de cualquier derecho sobre acciones o participaciones de capital, o cualquier
otra actividad que influya en la administración de un operador económico de varias
empresas (Art. 14, Ley Orgánica de Regulación y Control del Poder de mercado) La
SCPM D debe ser notificada en caso de que una o varias empresas deseen realizar las
actividades antes mencionadas y así poder ejercer el control sobre las empresas.
Esa falta de notificación genera una sanción (Art. 18 Ibídem) que será impuesta
de acuerdo a la dimensión, cuota y del mercado, el alcance de la infracción y su duración,
así como los beneficios obtenidos como consecuencia de la infracción (Art. 80 Ibídem)
Como se puede apreciar la SCPM protege a las personas usuarias y consumidoras
desde las empresas que sean productoras, distribuidoras y comerciantes de bienes y
servicios dentro del ámbito de sus actividades comerciales y económicas con el fin de
evitar y prevenir el abuso de los operados económicos en la práctica de actividades
comerciales restrictivas que afecten a la población usuaria y consumidora.
41
TÍTULO V
LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN AMBITO INTERNACIONAL
5.1. LEGISLACIÓN COMPARADA
5.1.1. España
En la Constitución española, el artículo 51 expresa textualmente:
Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios,
protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los
legítimos intereses económicos de los mismos. Los poderes públicos
promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios,
fomentarán sus organizaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan
afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca. En el marco de lo
dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el
régimen de autorización de productos comerciales. (Constitución Española,
29 de Diciembre de 1978)
En cuanto a la normativa específica a la protección de los derechos de las personas
usuarias y consumidoras está la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios es el Real
Decreto Legislativo 1/2007 aprobado el 16 de Noviembre del 2007, ley que es aplicada
a las relaciones entre consumidores o usuarios y empresarios, art. 1 (Constitución
Española, 29 de Diciembre de 1978)
La Conferencia Sectorial de Consumo presidida por el Ministerio de Sanidad y
Consumo es la entidad de cooperación institucional que se caracteriza por su potestad
sancionadora, así lo menciona en el artículo 46 de la referida ley.-
Las Administraciones públicas competentes, en el uso de su potestad
sancionadora, sancionarán las conductas tipificadas como infracción en
materia de defensa de los consumidores y usuarios, sin perjuicio de las
responsabilidades civiles, penales o de otro orden que puedan concurrir. La
42
instrucción de causa penal ante los Tribunales de Justicia suspenderá la
tramitación del expediente administrativo sancionador que hubiera sido
incoado por los mismos hechos, y en su caso la eficacia de los actos
administrativos de imposición de sanción. Las medidas administrativas que
hubieran sido adoptadas para salvaguardar la salud y seguridad de las personas
se mantendrán en tanto la autoridad judicial se pronuncie sobre las mismas.
En ningún caso se producirá una doble sanción por los mismos hechos y en
función de los mismos intereses públicos protegidos, si bien deberán exigirse
las demás responsabilidades que se deduzcan de otros hechos o infracciones
concurrentes. (Conferencia Sectorial de Consumo presidida por el Ministerio
de Sanidad y Consumo )
Así mismo, el procedimiento sancionador obliga a la reposición de la situación alterada,
se indemnizará por los perjuicios causados al consumidor y que el infractor en un mes
pague cumpla con esa indemnización, quedando como última vía la judicial (Ley de
Defensa de Consumidores y Usuarios es el Real Decreto Legislativo 1/2007, Art. 48)
En cuanto a las sanciones impuestas por la omisión a la ley citada, se expresa
claramente una sanción monetaria de los siguientes valores:
a) Infracciones leves, hasta 3.005,06 euros.
b) Infracciones graves, entre 3.005,07 euros y 15.025,30 euros, pudiendo
rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los bienes o
servicios objeto de la infracción.
c) Infracciones muy graves, entre 15.025,31 y 601.012,10 euros, pudiendo
rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los bienes o
servicios objeto de infracción. Art. 51 (Ley de Defensa de Consumidores y
Usuarios es el Real Decreto Legislativo 1/2007)
En lo que respecta a los procedimientos judiciales y extrajudiciales, se encuentra la
Acción de Cesación, que puede ser aplicada por casos de cláusulas abusivas, por
incumplimiento de obligaciones, por indemnización de daños y perjuicios, que conoce un
Juez el cual debe dictar una sentencia que condene al demandado cesar en la conducta y
a prohibir la reiteración futura. (Art. 53 Ibídem).
43
Por otro lado está el Sistema Arbitral del Consumo como sistema extrajudicial de
resolución de conflictos en el cual se resuelven las reclamaciones siempre que el conflicto
no haya provocado un daño grave como una lesión, intoxicación, muerte o existan
indicios del cometimiento de un delito (Art. 57 Ibídem).
5.1.2. Nicaragua
En el país de América Central el Ministerio de Fomento, Industria y Comercio mediante
la Instancia de la Dirección General de Protección de los Derechos de las Personas
Consumidoras y Usuarias (DIPRODEC) es la Institución pública que protege los
derechos de los consumidores mediante la aplicación de la Ley de Protección de los
Derechos de las personas consumidoras y usuarias, publicada en la Gaceta, Diario Oficial
No. 129, del 11 de julio del 2013.
Un artículo que llama la atención, es la necesidad de crear una cultura de consumo
con colaboración del Ministerio de Educación y el Consejo Nacional de Universidades
con la implementación de programas continuos de formación y educación sobre el
consumo responsable y sostenible (Ley de Protección de los Derechos de las personas
consumidoras y usuarias, artículos 11 y 12) y la DIPRODEC recomendará los contenido
de importancia que deben tener esos programas educativos.
En lo referente al Procedimiento para reclamar derechos de los consumidores
tendrá lugar dentro de los 30 días contados desde la recepción del bien o servicio. Este
reclamo es directamente al proveedor, quine en diez días hábiles debe resolver el reclamo.
La DIPRODEC podrá conocer del reclamo una vez que el consumidor no haya tenido
respuesta alguna del proveedor o haya recibido una resolución del mismo que no le sea
favorable (Ley de Protección de los Derechos de las personas consumidoras y usuarias,
art. 100)
Una vez que el DIPRODEC conoce del reclamo inicia una investigación del
expediente de acuerdo al procedimiento administrativo establecido en esta ley, se da un
procedimiento en el cual existe medio probatorio, audiencia de conciliación, y existe la
posibilidad de presentar Recursos como el de Revisión y Apelación una vez emitida la
resolución (Ley de Protección de los Derechos de las personas consumidoras y usuarias,
44
artículos 99 y siguientes) en la cual se determinara la multa por la infracción de acuerdo
a la investigación y se determinará la responsabilidad del proveedor.
5.1.3. Panamá
En la Constitución panameña, en el artículo 49 dice:
El Estado reconoce y garantiza el derecho de toda persona a obtener bienes y
servicios de calidad, información veraz, clara y suficiente sobre las
características y el contenido de los bienes y servicios que adquiere; así como
a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno…
(Constitución Política de la República de Panamá, 11 de octubre de 1972)
En cuanto a la normativa específica del tema, se expide la Ley. No. 45 Normas sobre
protección al consumidor y defensa de la competencia, del 31 de octubre el 2007, cuyo
objetivo es proteger y asegurar el proceso de libre competencia económica y la libre
concurrencia, erradicando las prácticas monopolísticas y otras restricciones en el
funcionamiento eficiente de los mercados de bienes y servicios, para preservar el interés
superior del consumidor (Art. 1, Ley. No. 45)
Como Instituciones competentes para conocer reclamos de los ciudadanos está la
Dirección Nacional de Libre Competencia y la Dirección Nacional de Protección al
Consumidor que trabajan conjuntamente con unidades administrativas y técnicas (Art. 84
y 85, Ley. No. 45)
En cuanto al procedimiento es de carácter administrativo y jurisdiccional. En materia
administrativa el consumidor presenta su queja por escrito, y lo que se buscara en primer
lugar es llegar a la conciliación, así lo manifiesta el artículo 111.- “El consumidor podrá
presentar las quejas que tenga contra un proveedor a la Autoridad, la cual intentará conciliar a
las partes. Las quejas se presentarán por escrito”
En el procedimiento jurisdiccional le corresponde a los juzgados de materia civil el
que conocerá reclamos relacionados a le presente ley (Art. 24 Ibídem)
45
Tanto en el procedimiento administrativo y jurisdiccional se cumple con un proceso
de investigación, medios probatorios y llegar a una resolución para determinar la
responsabilidad del proveedor.
5.2. INSTRUMENTOS INTERNACIONALES.
5.2.1. Directrices de la ONU para la protección al consumidor
Las DIRECTRICES DE LA ONU PARA LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
en su versión ampliada del 1999 tiene como su objetivo primordial el de tener en cuenta
los interese y las necesidades de los consumidores de todos los países, especialmente en
vías de desarrollo, así lo dicta su artículo 1.-
Teniendo en cuenta los intereses y las necesidades de los consumidores de
todos los países, y particularmente de los países en desarrollo; reconociendo
que los consumidores afrontan a menudo desequilibrios en cuanto a capacidad
económica, nivel de educación y poder de negociación; y teniendo en cuenta
que los consumidores deben tener el derecho de acceso a productos que no
sean peligrosos, así como la importancia de promover un desarrollo
económico y social justo, equitativo y sostenido, y la protección del medio
ambiente… (NACIONES UNIDAS, 2003)
Como DIRECTRICES menciona las siguientes:
a. Seguridad Física
Esta directriz hace mención a que los Estados deben adoptar medidas apropiadas que
deben ser incluidas en sus sistemas jurídicos sobre un registro de seguridad que garantice
los productos y servicios posean calidad y cumplan el fin para el que fueron creados. Esas
medidas deben garantizar que los productos fabricados al llegar a manos de los
proveedores, comerciantes denominados en general distribuidores deben velar por
mantener la calidad del producto, que no pierda su inocuidad por la manipulación o
almacenamiento inadecuado.
46
Además esta directriz trata sobre el brindar información sobre las instrucciones de uso
que deben tener los usuarios y consumidores, así como la información sobre la existencia
de posibles peligros que se hayan detectado una vez recibido el producto por los
distribuidores.
b. Promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores.-
Esta Directriz trata de sugerencias que deberían aplicar los Gobiernos, como son:
- Crear políticas en las que se busque el máximo beneficio de los recursos
económicos en beneficio de os consumidores, así como un comercio informativo
de libre elección.
- Alentar la competencia leal y la elección libre de productos y servicios surtidos a
precios bajos asegurando la disponibilidad adecuada de un servicio o producto
confiable, con el fin de evitar contratos con cláusulas abusivas.
Para cumplir con estas metas debe existir una estrecha relación entre un Estado, los
proveedores y consumidores con el fin de reglamentar códigos de comercialización y
otras prácticas comerciales que garanticen la protección de los consumidores.
c. Normas para la seguridad y calidad de los servicios y bienes de consumo
Los Estado deben expedir normas en las que se incluya el garantizar la seguridad,
calidad y el buen funcionamiento de los productos y servicios, normas que se ajusten a
normativas internacionales y en el caso de poseer normas interna, de o posible adaptarlas
a las internacionales con el fin de ser aceptada de forma general.
d. Sistema de distribución de servicios y bienes de consumo esenciales
Para una distribución eficiente de bienes y servicios a los consumidores deben crearse
políticas en especial en zonas rurales, crenado un lugar de almacenamiento y venta.
Además de fomentar la creación de asociaciones de consumidores en especial en zonas
rurales.
47
e. Medidas que permiten a los consumidores obtener compensación.
En cada Estado se debe garantizar la defensa de los derechos de los usuarios y
consumidores, con la creación de mediad jurídicas y administrativas con el fin de obtener
una compensación justa mediante un proceso accesible y no costoso. Una de las medidas
es que dentro de las mismas empresas se cree asesoramiento y soluciona el conflicto
frente a reclamos y así brindar asistencia a la población.
f. Programa de educación e información
Para mejorar la información sobre los derechos de los usuarios y consumidores se
debe estimular programas educativos con una visión de protección al medio ambiente. Lo
que se busca es concienciar a la población sobre productos y servicios que pueda elegir
con conciencia y que satisfagan sus necesidades. El fin es llegar a establecer la
información dentro de los sistemas educativos como una asignatura más en el que se
abarquen temas como sanidad, nutrición, publicidad, legislación que permite su defensa
y sus organismos de protección.
g. Promoción de modalidades sostenibles de consumo
Consumo sostenible significa que las necesidades de bienes y servicios de las
generaciones presentes y futuras se satisfacen de modo tal que puedan sustentarse desde
el punto de vista económico, social y ambiental. (NACIONES UNIDAS, 2003)
(Directrices de la ONU, núm. 42
Para cumplir con esa meta los Estados deben crear políticas ecológicas que
contribuyan a promover modalidades sostenibles de consumo que originen la creación de
productos sin afectar al medio ambiente sin utilizar sustancias toxicas o peligrosas.
h. Medidas relativas a esferas concretas
El garantizar la protección de los derechos de los consumidores se debe tener en
cuenta como aspecto primordial los alimentos, comercializando de acuerdo a la
necesidad alimenticia. El agua como elemento vital de la vida, por ende se debe evitar su
48
contaminación, y ser distribuida para abastecer a toda la población. Sobre los productos
farmacéuticos en cuanto a su adquisición y distribución debe ser acorde a sistemas de
calidad, es decir, proveer medicamentos no caducados, que posean registros sanitarios
para evitar daños en la salud de la población.
i. Cooperación Internacional
Los Estados deben compartir las experiencias en cuanto a la protección de las
personas usuarias y consumidoras con el fin de brindar colaboración y obtener
información de cómo mejorar la calidad de vida de la población consumidora. Es decir,
crear vínculos de información para mejorar así como para evitar caer en errores en cuanto
a malas experiencias.
5.2.2. Comunidad Andina (CAN)
El organismo regional integrado por cuatro países que son Bolivia, Colombia, Ecuador y
Perú creado con la suscripción del Acuerdo de Cartagena el 26 de mayo de 1969,
mediante Decisión 608 del 2005 se crea las normas para proteger y promover la libre
competencia en el ámbito de la CAN buscando la eficiencia en los mercados y el bienestar
de los consumidores (Artículo 2, Decisión 608)
Fomenta la libre competencia en la actividad comercial, y en caso de que un país
miembro de a conocer irregularidades en la libre competencia, se sigue el siguiente
procedimiento:
a. Petición
La secretaria General actúa de oficio o a petición de parte cuando existan indicios
de que un organismo nacional público o privado ha realizado conductas indebidas
en el mercado (Artículo 10, Decisión 608)
49
b. Calificación
En 15 días hábiles una vez receptada la solicitud se calificará la misma en base
a los requisitos que solicita como: a)Los datos de identificación del solicitante,
incluyendo su domicilio, números de teléfono, dirección de correo electrónico,
si la tuviera y, de ser el caso, los datos de identificación de sus representantes
legales; b) Una descripción detallada de la conducta denunciada, indicando el
período aproximado de su duración o inminencia; c) La relación de los
involucrados con la conducta denunciada; d) Los datos de identificación de
los involucrados conocidos por el solicitante, incluyendo sus domicilios,
números de teléfono y telefax, direcciones de correo electrónico, si las
tuvieran y, de ser el caso, los datos de identificación de sus representantes
legales; e) Las características de los bienes o servicios objeto de la conducta
denunciada, así como de los bienes o servicios afectados; y, f)Los elementos
de prueba que razonablemente tenga a su alcance el solicitante., en caso de
faltar información, se concederá 15 días hábiles para que la completen, caso
contrario se desestima la solicitud. En caso de cumplir con todos los requisitos
en 15 días se inicia la investigación mediante Resolución que se publicará en
la Gaceta Oficial del Acuerdo de Cartagena (Artículo 13, Decisión 608)
c. Investigación
En cinco días hábiles contados a partir de la Resolución, se solicita al país
miembros y sus organismos competentes que se realicen las investigaciones
concernientes para determinar la conducta restrictiva mediante un Plan de
Investigación elaborado por la Secretaria General. Esta investigación deberá
realizarse en 90 días desde la notificación del Plan de Investigación, se realiza
un informe que es entregado a la Secretaria General. El Informe es estudiado
por la Secretaria General que a su vez emite otro informe sobre el expediente,
dicha información podrá ser examinada por las partes (Artículo 15 y ss.,
Decisión 608)
d. Audiencia Pública
Se convoca a esta diligencia sin obligación a las partes, el fin es confrontar
alegatos en caso de existir en base a la información realizado en la fase de
50
Investigación, esta se convocará con 10 días de antelación (Artículo 26,
Decisión 608)
e. Sanción
En caso de comprobarse la responsabilidad de la infracción cometida, se impone
medidas restrictivas como el cese de la actividad comercial o imposición de multas
de hasta el 10% de los ingresos totales del infractor. La imposición de las mismas
es responsabilidad del país miembro.
2.3. MARCO LEGAL
El Proyecto de Investigación se realiza en base a la siguiente normativa ecuatoriana:
1.- Constitución de la República del Ecuador en el artículo 75 que hace referencia al
acceso a la justicia y la tutela judicial efectiva; el artículo 52 y siguientes que tratan sobre
las personas usuarias y consumidoras y sobre sus derechos.
2.- Ley Orgánica de Defensa del consumidor y su Reglamento, se hará mención a toda la
normativa por ser la que regula aspectos que vulneran los derechos del consumidor.
3.- Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad y su Reglamento que señalan un marco
jurídico destinado a regular los principios, políticas y entidades relacionados con las
actividades vinculadas con la seguridad y la protección del consumidor contra prácticas
engañosas y la corrección y sanción de estas prácticas.
4.- La Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo y su Reglamento Orgánico Funcional de
la Defensoría del Pueblo en la que consta las obligaciones del Defensor Público además
de la funcionalidad de esta Institución.
5.- Instrumentos Internacionales: Directrices de la ONU para la protección al consumidor,
Decisión 608 del 2005 de la CAN buscando la eficiencia en los mercados y el bienestar
de los consumidores.
51
2.4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
DERECHOS.- Colección de principios, preceptos y reglas que están sometidos todos los
hombres en cualquier sociedad civil, para vivir conforme a justicia y paz (Cabanellas,
Diccionario Jurídico Elemental, 2008)
OBLIGACIONES.- Es un precepto de inexcusable cumplimiento (Cabanellas,
Diccionario Jurídico Elemental, 2008)
CONSUMIDOR.- Toda persona natural o jurídica que como destinatario final, adquiera,
utilice o disfrute bienes o servicios, o bien reciba oferta para ello. (Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000), art. 2
EQUIDAD.- Implica la idea de relación y armonía entre una cosa y aquello que le es
propio, y se adapta a su naturaleza íntima (Cabanellas, Diccionario Jurídico Elemental,
2008)
PROVEEDOR.- Toda persona natural o jurídica de carácter público o privado que desarrolle
actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución, alquiler o
comercialización de bienes, así como prestación de servicios a consumidores, por lo que se cobre
un precio o tarifa. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000). Art.
2)
BIENES Y SERVICIOS DE ÓPTIMA CALIDAD.- Se entenderá por bienes y
servicios de óptima calidad aquellos que cumplan con las normas de calidad establecidas
por el INEN o por el organismo público competente o, en su defecto, por las normas
internacionales. A falta de normas indicadas, el bien o servicio deberá cumplir con el
objeto para el cual fue fabricado u ofertado. (Reglamento General a la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor Art. 3)
SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS.- Se entiende por servicios públicos
domiciliarios aquellos servicios básicos que se reciben directamente en los domicilios de
los consumidores. (Reglamento General a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor
Art. 2)
52
PODER DE MERCADO.- Es la capacidad de los operadores económicos para influir
significativamente en el mercado. Dicha capacidad se puede alcanzar de manera
individual o colectiva. Tiene poder de mercado u ostentan posición de dominio los
operadores económicos que por cualquier medio sean capaces de actuar independiente
con prescindencia de sus competidores, compradores, clientes, proveedores,
consumidores, usuarios, distribuidores u otros sujetos que participen en el mercado (Art.
7, (Ley Orgánica de Regulación y Control del Poder de Mercado, 13 de octubre de 2011)
ABUSO DE PODER DE MERCADO.- Se entenderá que se produce abuso de poder de
mercado cuando uno o varios operadores económicos sobre la base de su poder de
mercado, por cualquier medio, impidan, restrinjan, falseen o distorsionen la competencia
o afecten negativamente a la eficiencia económica o al bienestar general. (Art. 9 Ley
Orgánica de Regulación y control del poder de mercado)
2.5. ESTADO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL PROBLEMA
En el Ecuador la ausencia de educación respecto al consumo, es una de las falencias que
posee el país, además de un sistema burocrático judicial que deja en tela de duda el llegar
a la justicia como un derecho fundamental que garantiza la Constitución, estas son las
razones primordiales por las que se busca reforma la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor en lo que respecta a la falta de mecanismos sancionadores que presionen a
los infractores a cumplir con las indemnizaciones correspondientes.
La población ecuatoriana al observar las falencias en el sistema judicial decide no
iniciar litigios por la demora de los mismos, es así que la defensa de sus derechos como
consumidores se quedan en el limbo.
En el país existen dos Instituciones que defienden los derechos de los
consumidores, son la Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Industrias y Productividad,
Instituciones en las que no existe colaboración alguna entre ellas además de carecer de
potestad sancionadora y defender los derechos de este grupo de forma distinta, es lo que
evita que los ciudadanos busquen resarcir sus derechos vulnerados, porque esto les
implicaría un costo al acudir a instancias judiciales, además de que la Ley Orgánica de
53
Defensa del Consumidor solo otorga facultad de conocer y resolver reclamos a la
Defensoría del Pueblo.
2.6. CARACTERIZACIÓN DE VARIABLES
2.6.1 Variable independiente
La falta de determinación de facultades a la Defensoría del Pueblo y del Ministerio de
Industrias y Productividad acorde a sus funciones dentro de la defensa de los derechos
de usuarios y consumidores de bienes y servicios. (CAUSA)
2.6.2 Variables dependientes
Existencia de dos procedimientos para la defensa de los derechos de usuarios
y consumidores de bienes y servicios.
El desconocimiento de los derechos y obligaciones de los consumidores en el
Distrito Metropolitano de Quito.
54
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA UTILIZADA
3.1. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
3.1.1. Métodos Empíricos
Observación
Con la aplicación de este método empírico se evidencia la ausencia de otorgamiento de
facultades al Ministerio de Industrias y Productividad como una segunda entidad pública
que desde el 2014 defiende los derechos de los usuarios y consumidores.
3.1.2. Métodos teóricos
Inductivo y Deductivo
Estos métodos serán aplicados en la presente investigación con el fin de evidenciar las
generalidades y particularidades de la problemática planteada y así extraer las
correspondientes conclusiones y proponer una solución jurídica viable.
Descriptivo
Para el análisis de los fenómenos observado, se utilizará con el fin de describir
características fundamentales que no han sido tomadas en cuenta para la defensa de los
derechos de los consumidores, así como para poner en manifiesto la falta de educación
en la ciudadanía sobre el consumo y así busca una solución que beneficie a la población.
55
Analítico
Mediante este método se podrá reflejar la realidad jurídica que tiene el país sobre la
defensa de los derechos de los consumidores y usuarios y la indefensión de los mismos
por la evidente burocracia que posee el país.
3.1.3. Método Exegético
El presente proyecto de investigación aplicará el método exegético con el fin de estudiar
a profundidad las normas jurídicas acordes al tema investigado, así como su análisis del
fenómeno estudiado.
Línea de investigación: Legislación Social.
Sub línea de investigación: Estudio de los derechos de las personas usuarias y
consumidora.
3.1.4. Tipo de Investigación
El proyecto investigativo realizado aplica dos tipos de investigación: el descriptivo y
explicativa. El primero es aplicado para describir en toda su amplitud el problema
planteado, y el segundo se realiza con el fin de evidenciar las causas que han generado la
problemática planteada.
3.1.5. Modalidad de Investigación
La modalidad aplicada a mi proyecto de investigación es bibliográfica y documental,
además de encuestas que me permiten llegar al centro del problema con la recopilación
de información necesaria.
56
3.2. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Cuadro 4. Operacionalización de las variables
VARIABLES
INDEPENDIENTES
Dimensión Indicadores Ítems Instrumentos
La falta de determinación de
facultades a la Defensoría
del Pueblo y del Ministerio
de Industrias y
Productividad acorde a sus
funciones dentro de la
defensa de los derechos de
usuarios y consumidores de
bienes y servicios.
Legal
La Ley Orgánica de Defensa
del Consumidor solo otorga
facultades a la Defensoría
Pública para conocer y
resolver los reclamos de los
usuarios y consumidores
1
1,2,3,4,
5,6,7
Encuesta 1
Social
Confusión en la ciudadanía
por la existencia de dos
entidades para la defensa de
sus derechos, y la Ley solo
otorga facultades a una de
ellas para ello.
Encuesta 2
VARIABLES
DEPENDIENTES
Dimensión Indicadores Ítems Instrumentos
Existencia de dos
procedimientos para la
defensa de los derechos de
usuarios y consumidores de
bienes y servicios.
Legal
Social
La Defensoría del Pueblo
tiene dos procedimientos:
Sumario de servicios
públicos domiciliarios y el
Sumario del consumidor. El
MIPRO aplica un proceso en
base a la Norma ISSO 9001
bajo un sistema de calidad.
1,2,3,4,
5,6,7
Encuesta 1
El desconocimiento de los
derechos y obligaciones de
los consumidores en el
Distrito Metropolitano de
Quito.
Falta de difusión a la
ciudadanía joven sobre los
derechos de usuarios y
consumidores.
Encuesta 2
Autor: JOHANA PRISCILA CASTRO GONZÁLEZ
57
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
El Universo se toma como referencia a los siguientes grupos: Funcionarios del Ministerio
de Industrias y Productividad y a la ciudadanía del cantón Quito.
Cuadro 5. Población y Muestra
Autor: JOHANA PRISCILA CASTRO GONZÁLEZ
3.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN
Para la obtención de resultados que permitan evidenciar la problemática planteada se
aplicará las siguientes técnicas con sus respectivos instrumentos:
3.4.1. Técnicas de Investigación
Encuesta
La encuesta es viable en mi proyecto investigativo puesto que en base a preguntas
cerradas dirigidas a la ciudadanía con la que se podrá evidenciar que existe un problema
latente que afecta a toda la población, porque todos somos consumidores.
3.4.2. Instrumentos de investigación
Guía de cuestionario
El instrumento a utilizarse dentro del presente estudio es la guía de cuestionario que se
realizará a la ciudadanía y a los funcionarios públicos con el fin de obtener la información
de la realidad latente que afectan a los consumidores por la vulneración de sus derechos.
Ciudadanos del cantón Quito 200
TOTAL 200
58
3.5. VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DE LOS INSTRUMENTOS
Los instrumentos utilizados en el proyecto de investigación se caracterizan por ser
confiables y viables mediante el cual se obtendrá resultados reales de las experiencias
vividas por la población sobre la afectación a sus derechos como usuarios y
consumidores.
3.6. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS
La técnica a aplicarse en este proyecto es la estadística la cual permitirá evidenciar las
falencias existentes mediante la presentación de tablas y cuadros que reflejan los
porcentajes en torno a las encuestas en el presente estudio.
59
CAPÍTULO IV
DISCUSIÓN
4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA
(VER ANEXO 1)
Pregunta 1: ¿Usted conoce sus derechos como consumidor?
Tabla 1. Conocimiento de la ciudadanía sobre sus derechos como consumidores
Respuestas Número Porcentaje
SI 12 8
NO 138 92
TOTAL 150 100
Fuente: Encuestas aplicadas
Gráfico 2. Conocimiento de la ciudadanía sobre sus derechos como consumidores
Autor: JOHANA CASTRO
Análisis e Interpretación.-
De acuerdo a la respuesta que corresponde a la primera pregunta, se evidencia que la
ciudadanía en un 92% desconoce de sus derechos como usuarios o consumidores, cifras
preocupantes por la razón de que si desconocen sus derechos en esta ámbito tampoco
conocen cono defenderlos.
8%
92%
SI
NO
60
Pregunta 2: ¿Tiene conocimiento de sus obligaciones como consumidor?
Tabla 2. Conocimiento de la ciudadanía sobre sus obligaciones como consumidores
Respuestas Número Porcentaje
SI 5 3
NO 145 97
TOTAL 150 100
Fuente: Encuestas aplicadas
Gráfico 3. Conocimiento de la ciudadanía sobre sus obligaciones como
consumidores
Autor: JOHANA CASTRO
Análisis e Interpretación.-
De los ciudadanos encuestados se refleja de manera similar a la primera preguntas, que
existe un desconocimiento del 97% de la población sobre las obligaciones a traer consigo
los derechos como personas consumidoras.
3%
97%
SI
NO
61
Pregunta 3: ¿Conoce usted ante qué entidad pública debe presentar un reclamo o
queja por algún defecto de un producto o servicio?
Tabla 3. Aspectos tomados en cuenta al momento de adquirir un servicio o bien
Respuestas Número Porcentaje
precio 63 42
marca 38 25
porque es un proveedor conocido 49 33
TOTAL 150 100
Fuente: Encuestas aplicadas
Gráfico 4. Aspectos tomados en cuenta al momento de adquirir un servicio o bien
Autor: JOHANA CASTRO
Análisis e Interpretación.-
De acuerdo a los porcentajes en cuanto a los aspectos que la población toma en cuenta
para adquirir un servicio o producto se evidencia que el 42% toma en cuenta el precio o
la oferta que exista para adquirir el mismo. Un 33 % adquiere su servicio o bien por ser
un proveedor conocido en el comercio y un 25% toma en cuenta la marca del producto o
servicio.
42%
25%
33% precio/oferta
marca
porque es un proveedorconocido
62
Pregunta 4: ¿Usted ha recibido información sobre los derechos del por los medios de
comunicación?
Tabla 4. Información sobre los derechos de los usuarios y consumidores
Respuestas Número Porcentaje
SI 0 0
NO 150 100
TOTAL 150 100
Fuente: Encuestas aplicadas
Gráfico 5. Información sobre los derechos de los usuarios y consumidores
Autor: JOHANA CASTRO
Análisis e Interpretación.-
En base a los resultados de la pregunta 4, se evidencia la falta de difusión de información
sobre los derechos de los usuarios y consumidores a la población.
0%
100%
SI
NO
63
Pregunta 5: Al momento de adquirir un servicio o bien, Usted ¿consulta las
condiciones de compra y garantía del producto o servicio?
Tabla 5. Responsabilidad de consumo
Respuestas Número Porcentaje
SI 67 45
NO 83 55
TOTAL 150 100
Fuente: Encuestas aplicadas
Gráfico 6. Responsabilidad de consumo
Autor: JOHANA CASTRO
Análisis e Interpretación.-
En relación a la existencia de una responsabilidad de consumo, se refleja que un 55% de
la población se preocupa por revisar las cláusulas del contrato y la garantía del servicio o
producto que adquiere.
45%55% SI
NO
64
Pregunta 6- ¿En los locales que ofrecen bienes y servicios Usted ha encontrado un
libro de reclamos?
Tabla 6. Libro de reclamos
Respuestas Número Porcentaje
SI 0 0
NO 150 100
TOTAL 150 100
Fuente: Encuestas aplicadas
Gráfico 7. Libro de reclamos
Autor: JOHANA CASTRO
Análisis e Interpretación.-
Conforme a los resultados obtenidos, se evidencia que los locales que ofrecen bienes o
servicios no tienen un libro sea físico o electrónico que se encuentre a simple vista de los
usuarios y consumidores que impide que una persona que se sienta afectada presente su
queja directamente en ese local.
0%
100%
Título del gráfico
SI
NO
65
RESPONDER EN CASO DE HABER PRESENTADO UNA QUEJA
Pregunta 7: ¿En qué Institución Pública presento su queja?
Tabla 7. Instituciones que han acudido los consumidores
Respuestas Número Porcentaje
Defensoría del Pueblo 128 85
Ministerio de Industria y Producción. 4 3
Proveedor 18 12
TOTAL 150 100%
Fuente: Encuestas aplicadas
Gráfico 8. Instituciones que han acudido los consumidores
Autor: JOHANA CASTRO
Análisis e Interpretación.-
Conforme a los resultados obtenidos, se evidencia que la Defensoría del Pueblo es la
Institución Publica conocida por la mayoría de la población, generando acumulación de
casos en la Institución y por ende provoca retraso en el trámite de los mismos.
85%
3%12%
Defensoría del Pueblo
Ministerio de Industria yProducción.
Proveedor
66
Pregunta 8: ¿Cómo califica el servicio de la entidad que lo atendió?
Tabla 8. Instituciones que han acudido los consumidores
Respuestas Número Porcentaje
EXCELENTE 0 0
BUENO 18 12
REGULAR 126 84
MALO 6 4
TOTAL 150 100%
Fuente: Encuestas aplicadas
Gráfico 9. Instituciones que han acudido los consumidores
Autor: JOHANA CASTRO
Análisis e Interpretación.-
De acuerdo a los resultados de la pregunta 7, se refleja que el servicio que brida la
Defensoría del Pueblo no es de una excelente calidad, este resultado tiene conexión con
la anterior pregunta por la demora de los trámites por el exceso de carga de procesos que
conoce la Institución.
0%
12%
84%
4%
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
MALO
67
Pregunta 9: ¿El trámite concluyo con éxito y se logró satisfacer su reclamo?
Tabla 9. Eficiencia del servicio
Respuestas Número Porcentaje
SI 15 10
NO 135 90
TOTAL 150 100
Fuente: Encuestas aplicadas
Gráfico 10. Eficiencia del servicio
Autor: JOHANA CASTRO
Análisis e Interpretación.-
De acuerdo a esta pregunta, se evidencia que el servicio otorgado por la Defensoría del
Pueblo no es el eficiente al momento de proteger los derechos de usuarios y
consumidores.
10%
90%
SI
NO
68
4.2. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
De los resultados obtenidos en base a los instrumentos aplicados en mi Proyecto de
Investigación, se presenta las siguientes conclusiones:
La población a la que se aplicó la encuesta evidencia carecer de educación
sobre un consumo responsable y de sus derechos como tales.
El conglomerado de proveedores y/o comerciantes no poseen un libro de
reclamos o quejas que puede ser visto fácilmente por los usuarios y
consumidores, con el fin de presentar una queja.
La población tiene el conocimiento de la existencia de la Defensoría del Pueblo
como una de las Instituciones que conoce de reclamos presentado por los
consumidores, sin saber de la existencia del Ministerio de Industrias y
Productividad quien también conoce y resuelve casos de reclamos.
El motivo de considerar deficiente los servicios de la Defensoría del Pueblo es
por la razón de que la población acude con sus reclamos a esa Institución, por
esa causa se genera una acumulación de casos y que deben ser resueltos por
pocos funcionarios, por lo que el servicio se vuelve lento.
69
Recomendaciones
La expedición de normas y sus reformas debe ir acorde a la realidad actual de
la sociedad y en armonía con la Constitución, con una visión de mejora en
beneficio de la población.
Crear campañas de publicidad en Instituciones educativas, Universidades y
lugares de trabajo del sector público y privado con el fin de dar a conocer un
consumo responsable, sus derechos como usuarios y consumidores y las
Instituciones a las que pueden acudir para presentar sus quejas o reclamos.
Fomentar la colaboración Institucional entre las entidades que conocen de las
quejas con el fin de evitar el cargo de trámites en una solo entidad pública, con
el fin de brindar un servicio rápido y eficiente.
70
CAPÍTULO V
LA PROPUESTA
6.1. DATOS INFORMATIVOS
6.1.1. Localización
La aplicación de la propuesta se realizará en el Ecuador donde está vigente la Ley
Orgánica de Defensa del Consumidor, sin embargo se delimitará a la población de la
Provincia de Pichincha, en la ciudad de Quito D.M tomando en cuenta a personas
indeterminadas porque el consumo es una actividad practicada por toda la población.
6.1.2. Beneficiarios
La propuesta desarrollada va dirigida a la población en general, como se dice en líneas
anteriores, el consumo es una actividad habitual realizada por la ciudadanía.
Por lo tanto los beneficiarios directos es la ciudadanía quienes reflejan sus
necesidades al momentos de ver vulnerado sus derechos de consumidores o usuarios.
6.2. ANTECEDENTES DE LA PROPUESTA
La Constitución de la República del Ecuador es muy directa y amplia al momento de
garantizar la protección de las personas usuarias y consumidoras, en su artículo 52
garantiza el derecho de disponer de bienes y servicios de óptima calidad, con plena
libertad de elección así como acceder a la información precisa.
Por otro lado está la Ley Orgánica de la Defensa del Consumidor tiene como fin
normar las relaciones entre proveedores y consumidores procurando los principios de
equidad y seguridad jurídica entre las partes, de acuerdo a lo expresado en su artículo 1.
71
Para la correcta tutela de los derechos de personas usuarias y consumidoras de
bienes y servicios la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece en su artículo
81dice textualmente:
Facultad de la Defensoría del Pueblo.- Es facultad de la Defensoría del
Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las
quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida
o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente
afectado por la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del
consumidor, establecidos en la Constitución Política de la República, los
tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la
presente ley, así como las demás leyes conexas. En el procedimiento señalado
en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo podrá promover la utilización
de mecanismos alternativos para la solución de conflictos, como la mediación,
siempre que dicho conflicto no se refiera a una infracción penal. Sin perjuicio
de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor podrá acudir, en
cualquier tiempo, a la instancia judicial o administrativa que corresponda.
(Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio de 2000)
Del articulado citado se desprende que la Defensoría del Pueblo es la entidad para conocer
y resolver las quejas y reclamos de personas usuarias y consumidoras de bienes y
servicios. Sin embargo en la Resolución 058, publicada en el Segundo Suplemento de R.
O. No.683 de 3 de febrero del 2016 expresa claramente dos procedimiento: el Sumario
de servicios públicos domiciliarios y el procedimiento Sumario de consumidores. ¿Qué
sucede con los malos servicios privados?
Ahora bien, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor deja abierta la
posibilidad de acudir a otras instancias sea judicial o administrativa. En este último inciso
del artículo 81 deja abierta esa facultad al Ministerio de Industrias y Productividad para
conocer los reclamos.
En este sentido, se debe determinar las competencias que debe tener cada entidad
pública que tiene la capacidad de conocer de estos reclamos de usuarios y consumidores,
por el hecho de que existe casos que la Defensoría del Pueblo remite a la Dirección de
72
Defensa del Consumidor por no tener la capacidad o competencia para resolverlos. Estos
casos no es posible exponerlos por la confidencialidad que se maneja en los mismos.
Con los antecedentes expuestos surge la evidencia veraz de la existencia de una
normativa que garantiza la protección de los derechos de los usuarios y consumidores,
pero sin determinar claramente las competencias de cada una de las entidades publica
como lo es la Defensoría del Pueblo y el Ministerio de Industrias y Productividad.
La ciudadanía desconoce a qué entidad acudir por la vulneración de sus derechos
sea como usuario o consumidor de proveedores públicos o privados.
El fenómeno surge como consecuencia de dos aspectos, el primero social que se
refiere al desconocimiento de los derechos y obligaciones que tienen los usuarios y
acompañado de una falta de consumo responsable, y el segundo aspecto el jurídico, que
no se determina claramente las facultades de cada entidad para resolver los reclamos de
manera eficaz para resarcir un derecho vulnerado.
Entonces la Propuesta se enfoca en los puntos antes enunciados para buscar una
solución viable y veraz para mejorar la cultura de consumo en el país y proponer la
Reforma a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
6.3. JUSTIFICACIÓN
Con el desarrollo del Proyecto de evidencia la clara ausencia de un consumo responsable
en el Ecuador sobre sus derechos y obligaciones que poseen como usuarios y
consumidores.
La presencia de normas que tutelan los derechos de las personas usuarias y
consumidoras protegen a los mismos de las irregularidades existentes en el mercado, sin
embargo, ¿Cómo se puede reclamar un derecho vulnerado si la victima desconoce de sus
derechos? ¿ El usuario o consumidor sabe a dónde acudir?, estas son las interrogantes en
base a las que se plantea una propuesta viable con el fin de hacer efectivas las normas
creadas por la Asamblea Nacional y no quedar en letra muerta.
73
El verdadero y real acceso a la información debe ser el punto de partida para reflejar
el cumplimiento de la normativa, sin embargo de acuerdo a la metodología utilizada se
refleja que la ciudadanía desconoce de sus derechos.
Po otro lado encontramos falencias en la norma, siendo otro aspecto que impide
resarcir los derechos del consumidor de manera rápida y eficaz. La ciudadanía desconoce
de la existencia de dos entidades públicas que defienden los derechos del consumidor, o
simplemente por conocimiento de costumbre se sabe que la Defensoría del Pueblo debe
defender a la ciudadanía al momento se ver afectados sus derechos, y por otro lado está
la Dirección de Defensa del Consumidor del Ministerio de Industrias y Productividad.
Se debe determinar claramente las facultades que debe tener cada entidad pública
que le permita resolver de manera eficaz los reclamos o quejas acorde a los conocimientos
que poseen sus funcionarios y esto permita un verdadero cambio en la defensa de los
derechos de los consumidores.
6.4. OBJETIVOS
6.4.1. Objetivo General
Reformar el artículo 81 de la Ley Orgánica de la Defensa del Consumidor estableciendo
las competencias de la Defensoría del Pueblo y el Ministerio de Industrias y Productividad
para mejorar la eficacia de las instituciones.
6.4.2. Objetivo Específico
Determinar la motivación legal para la creación del proyecto de reforma legal.
Establecer las consideraciones por las cuales debe realizarse una Reforma.
Identificar las causas de la ausencia de un consumo responsable.
Proporcionar información amplia y necesaria a los ciudadanos sobre sus
derechos y obligaciones al consumir un producto o servicio.
6.4.3. Resultados esperados
74
Con el desarrollo de este Proyecto se busca establecer en la norma el reconocimiento y
determinación de competencias al Ministerio de Industrias y Productividad como la
segunda entidad que conoce y resuelve quejas de las personas consumidoras de bienes y
servicios y que trabaje conjuntamente con la Defensoría del Pueblo para generar un solo
procedimiento para resolver este tipo de conflicto entre proveedores y consumidores.
Como segundo punto conexo es ampliar los conocimientos de la ciudadanía sobre
sus derechos y obligaciones como usuarios y consumidores con el fin de evitar caer en un
consumo irresponsable a fin de evitar las quejas presentadas por la población.
Porque si hablamos de buscar una reforma a la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor, si bien es cierto al ser una propuesta viable, la mejor solución es informar
ampliamente a la ciudadanía con el fin de que ellos al conocer sobres sus derechos y
obligaciones no sean víctimas de las actividades comerciales engañosas e informales.
6.5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
6.5.1. Planificación de actividades, tiempo y recursos.
Para lograr la realización de la presente propuesta se ha realizado las siguientes
actividades a describirse:
75
Cuadro 6. Planificación de actividades
ACTIVIDADES TIEMPO RECURSOS
Recopilación de información
suficiente sobre la defensa de los
derechos de usuarios y
consumidores.
60 días
Recursos humanos: charlas
directas con expertos en el tema en
las entidades como la Defensoría
del Pueblo y al Ministerio de
Industrias y Productividad.
Análisis del tema de mi proyecto
con expertos en el tema y tutor.
15 días
Recursos Humanos: Docentes de la
Facultad de Jurisprudencia de la
Universidad Central.
Recursos Técnicos: libros, revistas,
doctrina de la Universidad Central
del Ecuador, Andina Simón
Bolívar y Universidad Católica.
Solicitar colaboración a la
Defensoría del Pueblo y
Ministerio de Industrias y
Productividad.
90 días Recursos Humanos: Funcionarios
públicos que laboran la entidades
públicas mencionadas.
Realización de encuestas a la
población.
20 días Recursos Humanos:
Población en general.
Autor: JOHANA CASTRO
6.5.2. Recursos Humanos
Dentro de los recursos humanos que permitirá el desarrollo de la presente investigación
se encuentran:
Investigador: Johana Priscila Castro González
Director del Proyecto o Tutor: Dra. Ms. María del Carmen Ojeda.
76
6.5.3. Recursos Técnicos
Como recursos técnicos tenemos los siguientes: obras y tesis relacionadas con el tema
que se encuentran en distintas bibliotecas como: Universidad Central del Ecuador,
Universidad Católica del Ecuador, Universidad Andina Simón Bolívar. Datos e
información de la Defensoría del Pueblo y el Ministerio de Industria y Producción.
6.5.4. Recursos Materiales
Como material de apoyo se utiliza los siguientes: Computador, internet, resmas de hojas
de papel bond A4, impresiones, fotocopias.
6.5.5. Presupuesto y financiamiento
Cuadro 7. Presupuesto y financiamiento
Concepto VALOR
Movilización y transporte $ 100
Copias $ 50
Impresiones $ 80
Internet $ 30
Gastos administrativos (derechos y tramites universitarios) $ 700
Gastos de Oficina $ 100
Otros gastos adicionales $ 100
Imprevistos $ 127
Total $ 1 276
Autor: JOHANA CASTRO
77
6.5.6. Fundamentación Teórica, Doctrinaria y Jurídica de la Propuesta
6.5.6.1 Artículo a ser Reformado
LEY ORGÁNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
CAPÍTULO XIV
COMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO
Art. 81.- Facultad de la Defensoría del Pueblo.- Es facultad de la Defensoría
del Pueblo, conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y las
quejas, que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida
o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente
afectado por la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del
consumidor, establecidos en la Constitución Política de la República, los
tratados o convenios internacionales de los cuales forme parte nuestro país, la
presente ley, así como las demás leyes conexas.
En el procedimiento señalado en el inciso anterior, la Defensoría del Pueblo
podrá promover la utilización de mecanismos alternativos para la solución de
conflictos, como la mediación, siempre que dicho conflicto no se refiera a una
infracción penal.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el presente artículo, el consumidor podrá
acudir, en cualquier tiempo, a la instancia judicial o administrativa que
corresponda. (Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC, 10 de julio
de 2000)
78
6.5.6.2. Propuesta de Reforma
REPÚBLICA DEL ECUADOR
ASAMBLEA NACIONAL
EL PLENO
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
El Estado Ecuatoriano tiene como uno de sus deberes primordiales garantizar el goce de
los derechos establecidos en la Constitución de la República, siendo la defensa de los
derechos de las personas usuarias y consumidoras de bienes y servicios uno de los pilares
fundamentales de la sociedad.
Los derechos de las personas usuarias y consumidoras de bienes y servicios deben
tener acceso a la defensa de sus derechos de manera rápida y eficaz para esto la existencia
de la Defensoría del Pueblo y el Ministerio de Industrias y Productividad quienes tienen
la potestad de conocer y resolver las quejas y/o reclamos presentados por los usuarios y
consumidores
La relación comercial entre proveedor y consumidor/usuario de bienes y servicios
es una actividad económica cotidiana que debe ser observada determinadamente en base
a los principios de libre competencia, libre elección y consumo responsable con el fin de
asegurar que no se lesionen los intereses de las personas por prácticas ilegitimas
comerciales.
Sin embargo, la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor en el artículo 81 faculta
específicamente a la Defensoría del Pueblo como ente regulador para controlar la
vulneración de los derechos de usuarios y consumidores de bienes y servicios. A pesar de
que se deje a salvo la posibilidad de optar por la vía administrativa o judicial para la
defensa de sus derechos, no se especifica qué entidades tienen la obligación de defender
los derechos de usuarios y consumidores de bienes y servicios privados o públicos.
79
REPÚBLICA DEL ECUADOR
ASAMBLEA NACIONAL
EL PLENO
CONSIDERANDO
QUE.- La Constitución de la Republica, en su artículo 134 menciona que la
iniciativa para presentar proyectos de ley corresponde: 5.- A las ciudadanas y ciudadanos
que estén en goce de los derechos políticos;
QUE.- La Constitución de la Republica, en su artículo 52 establecerá los
mecanismos de control de calidad y los procedimientos de defensa de las consumidoras
y consumidores;
QUE.- El artículo 81 de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor establece
claramente la facultad que otorga a la Defensoría del Pueblo para conocer y pronunciarse
motivadamente sobre los reclamos y las quejas que presente cualquier consumidor
nacional o extranjero,
QUE.- El Ministerio de Industrias y Productividad es otra de las entidades públicas
que conoce y resuelve quejas y reclamos presentados por los consumidores; y,
En uso de las atribuciones constitucionales y legales de las que se halla investida la
Asamblea Nacional, se expide el siguiente:
PROYECTO DE LEY REFORMATORIA A LA LEY ORGÁNICA DE
DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Art. 1.- En el artículo 81 agréguese:
En el primer inciso Sustitúyase el término “consumidor” por el siguiente:
“usuarios de servicios públicos”
80
Como segundo inciso agréguese el siguiente texto:
Facultad del Ministerio de Industrias y Productividad.- Es facultad del
Ministerio de Industrias y Productividad a través de la Dirección de defensa
del Consumidor resolver consultas, conocer y solucionar quejas o reclamos
que presente cualquier consumidor de bienes o usuario de servicios privados
que considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o
inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor o usuario de
servicios privados. (Proyecto de Ley Reformatoria a la Ley Orgánica de
Defensa del Consumidor)
En el segundo inciso agréguese el texto “la Defensoría del Pueblo y la Dirección de
Defensa del Consumidor del Ministerio de Industrias y Productividad”
Articulo 2.- Agréguese el artículo 81.A.-
Para la presentación de un reclamo o queja cada entidad Pública se regirá de acuerdo
a su normativa interna.
Los juzgados de contravenciones intervendrán en los siguientes casos:
a) Cuando no existe una respuesta de la persona natural o jurídica en contra quien se
presenta el reclamo o queja dentro del término establecido por la entidad que
conozca dicho reclamo,
b) En el caso de no llegar a un acuerdo entre las partes.
El Juez de Contravenciones debe solicitar de oficio a la Defensoría del Pueblo o al
Ministerio de Industrias y Productividad toda la documentación necesaria del reclamo o
queja presentado por el usuario o consumidor afectado con el fin de agilizar el proceso en
la instancia judicial.
Disposición Transitoria.- En el caso de disolución de unas de las entidades que
defienden los derechos de los usuarios y consumidores, el Estado no dejara en indefensión
81
a los usuarios y consumidores y se mantendrá una Dirección de Defensa de derechos de
los Usuarios y Consumidores según sea el caso en el sector público o privado.
Artículo Final.- La presente Ley entrará en vigencia a partir de su publicación en el
Registro Oficial.
Dado y suscrito en la ciudad de Quito, DM. El quince de noviembre del años dos mil
dieciséis.
6.5.7. Conclusiones y Recomendaciones de la Propuesta
Conclusiones:
El Estado ecuatoriano proporciona toda la normativa que protege a la
ciudadanía otorgándole derechos, así como obligaciones para tener una
convivencia armónica, sin embrago la falta de difusión de la información sobre
el tema a tratarse es de nivel bajo.
Que la Defensoría del Pueblo y la Dirección de Defensa del Consumidor del
Ministerio de Industrias y Productividad trabajan por separado en defensa de
los usuarios y consumidores, entidades sin potestad sancionadora que proceden
a la mediación para la solución al conflicto.
No existe la determinación concreta de las facultades que debe tener la
Defensoría del Pueblo y el Ministerio de Industrias y Productividad como entes
reguladores de defensa de los derechos de las personas usuarias y
consumidoras de bienes y servicios.
Recomendaciones:
Se recomiende y se haga conocer mediante una carta a las Autoridades como
al Señor Presidente de la República y Asambleístas, un Proyecto de Reforma a
la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor para la legítima defensa y
82
resuelvan este tipo de trámites de acuerdo a las facultades que se les otorgue y
de esta manera haya credibilidad en la Administración Pública.
Se recomienda delegar competencias al Ministerio de Industria y Productividad
para la protección de los derechos de los consumidores sobre productos
industrializados y servicios privados, y delegar la defensa de los usuarios de
servicios públicos a la Defensoría del Pueblo.
Realizar campaña de información en las escuelas, colegios, y universidades, en
las instituciones del sector público y privado en el fin de dar a conocer por los
medios de comunicación del Estado lo importante que son los derechos y
obligaciones de los consumidores y proveedores y así generar una cultura de
consumo responsable.
83
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Textos:
1. Cabanellas, G. (2008). Diccionario Jurídico Elemental. Buenos Aires. Heliasta.
2. Carranza, L. (2009). Derecho del consumidor: derechos y acciones de resguardo
de los consumidores y usuarios. Buenos Aires. Alveroni Ediciones.
3. Casado, M. L. (2009). Diccionario Jurídico. Buenos Aires. Valleta.
4. Checa, E. (2014). Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
Madrid. IC.
5. Coronel, E. (Mayo de 2014). La materialización legal del Derecho Constitucional
de los usuarios y consumidores. Tesis. Quito. Universidad Central del Ecuador.
6. Molina, G. (2008). El Procedimiento para la reparación de los derechos del
consumidor en el Ecuador, análisis de 3 casos, propuesta de reforma. Tesis. Quito.
Universidad Andina Simón Bolívar.
7. Monteros, A. (Junio de 2015). El consumidor enn el marco constitucional y el
ejercicio efectivo de sus derechos en la ciudad de Quito en el año 2013. Tesis.
Quito. Universidad Central del Ecuador.
8. Ovalle, J. (2000). Derechos del Consumidor. Mexico. Instituto de Investigaciones
Jurídicas.
9. Pallares, E. (2005). Diccionario de Derecho Procesal Civil. México. Porrúa.
10. Parra, M. A. (2011). La protección del consumidor frente a los daños:
responsabilidad civil del fabricante y del prestador de servicios. Madrid. Reus.
84
Normativa Legal:
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Suplemento No. 46 .
2. Conferencia Sectorial de Consumo presidida por el Ministerio de Sanidad y
Consumo .
3. Constitución de la República del Ecuador. (20 de octubre de 2008). Quito.
Registro Oficial No. 449.
4. Constitución Española. (29 de Diciembre de 1978). Madrid. Publicado en BOE
núm. 311 .
5. Constitución Política de la República de Panamá. (11 de octubre de 1972).
Panamá.
6. Estatuto Orgánico de Gestión Organizacional por procesos de la Defensoría del
Pueblo expedido mediante Resolución No.187. (26 de Noviembre del 2012).
Quito. Registro Oficial No. 369 .
7. Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios es el Real Decreto Legislativo
1/2007.
8. Ley Orgánica de Defensa del Consumidor - LODC. (10 de julio de 2000). Quito.
Registro Oficial Suplemento No. 116.
9. Ley Orgánica de Regulación y Control del Poder de Mercado - LORCPM. (13 de
octubre del 2011). Quito. Registro Oficial No. 555.
10. Ley Orgánica de Regulación y Control del Poder de Mercado. (13 de octubre de
2011). Quito. Registro Oficial Suplemento 555.
11. Ministerio de Industrias y Productividad. DIDECO. Quito. Dirección de Defensa
del Consumidor.
12. NACIONES UNIDAS. (2003). Directrices de la ONU para la protección al
consumidor. Nueva York. Departamento de Asuntos Económicos y Sociales.
13. Proyecto de Ley Reformatoria a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
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MERCOSUR. Disponible en la URL.
www.unne.edu.ar/unnevieja/Web/cyt/cyt/2000/1.../s_pdf/s_006.pdf . Consultado
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http://es.consumersinternational.org/who-we-are/consumer-rights/ . Consultado
el 08 de agosto de 2016.
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publica/quienes-somos/marco-legal . Consultado el 12 de agosto de 2016.
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http://www.derechoecuador.com/articulos/detalle/archive/doctrinas/derechocivi
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septiembre de 2016.
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URL. http://www.carc.org.ar/wp-content/themes/vox/revista/5-Responsabilidad-
Civil-Consumo-Tale.pdf. Consultado el 28 de septiembre de 2016.
87
ANEXOS
Anexo 1. DEFENSORÍA DEL PUEBLO
DATOS OBTENIDOS DE RECLAMOS PRESENTADOS POR
USUARIOS Y CONSUMIDORES DE ENERO A SEPTIEMBRE
DEL 2016
Coordinación General Defensoría 1.- Carchi
Coordinación General Defensoría 2.- Orellana
Coordinación General Defensoría 3.- Ambato
Coordinación General Defensoría 4.-Manabi
Coordinación General Defensoría 5.- Guayas- Milagro
Coordinación General Defensoría 6.-Morona Santiago
Coordinación General Defensoría 7.- El Oro
Coordinación General Defensoría 8.- Guayaquil
Coordinación General Defensoría 9.- Pichincha
88
89
Anexo 2. Ministerio de Industrias y Productividad - FICHA DE INFORMACIÓN
DE LA DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
FICHA DE INFORMACIÓN
DIRECCIÓN DE DEFENSA
DEL CONSUMIDOR
NOTA: Es para el Ministerio de Industrias y Productividad un gusto el poder atender su queja presentada. Le recordamos que la Dirección de Defensa del Consumidor tiene como misión el velar por el cumplimiento de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y su Reglamento, a través de procesos administrativos y métodos alternativos de solución de conflictos en materia de consumo de bienes y servicios privados.
DATOS CONSUMIDOR
Nombres y Apellidos completos:
Número de Cédula:
Ciudad: Provinc
ia:
Teléfono fijo: Teléfon
o celular:
Correo Electrónico:
DATOS PROVEEDOR
Nombre o Razón Social
RUC:
Teléfono:
Dirección:
Correo electrónico: (opcional)
IMPORTANTE: Si la información no está completa NO SE PROCEDERA CON EL TRAMITE CORRESPONDIENTE
ESPACIO PARA USO EXCLUSIVO DE LA DIRECCIÓN DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
CÓDIGO DE CASO:
RESPONSABLE:
FECHA DE INGRESO:
90
Anexo 3. ENCUESTA
Dirigido a la ciudadanía
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE JURISPRUDENCIA, CIENCIAS POLÍTICAS Y
SOCIALES
ESCUELA DE DERECHO
Lea detenidamente cada una de las preguntas que a continuación formulo y
dígnese en contestar, ya que sus respuestas me ayudaran a solucionar algunas
inquietudes con respecto al tema de investigación.
1.- ¿Usted conoce sus derechos como consumidor? SI NO
Si la respuesta es SI, mencione un
derecho…………………………………………………
2.- ¿Tiene conocimiento que como consumidor tiene que cumplir con
obligaciones? SI NO
3.- ¿En qué parámetros se fija Usted al memento de adquirir un producto o
servicio?
a. precio
b. marca
c. porque es un proveedor conocido
4.- ¿Usted ha recibido información sobre los derechos del consumidor por los
medios de comunicación? SI NO
91
5.- Al momento de adquirir un servicio o bien, Usted ¿consulta las condiciones de
compra y garantía del producto o servicio?
SI NO
6.- ¿En los locales que ofrecen bienes y servicios Usted ha encontrado un libro de
reclamos? SI NO
RESPONDER EN CASO DE HABER PRESENTADO UNA QUEJA
7.- ¿En qué Institución Pública presento su queja?
a) Defensoría del Pueblo
b) Ministerio de Industria y Producción.
8.- ¿Cómo califica el servicio de la entidad que lo atendió?
EXCELENTE REGULAR
BUENO MALO
9.- ¿El trámite concluyo con éxito y se logró satisfacer su reclamo?
SI NO
