Análisis de la atención del sistema de salud del IESS ante...
Transcript of Análisis de la atención del sistema de salud del IESS ante...
UNIVERSIDAD ESTATAL DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL GRADO DE
MBA CON MENCION EN MARKETING
TEMA:
ANALISIS DE LA ATENCION DEL SISTEMA DE SALUD DEL IESS ANTE
EL INCREMENTO EN EL NUMERO DE AFILIADOS EN EL ULTIMO
TRIENIO. CASO: CENTRO DE ATENCION MÉDICA AMBULATORIA
CENTRAL GUAYAQUIL No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS AÑO 2014
Q.F. Michel Katherine Maroto Zamora
Tutor
Ing. Fabricio Echeverría
GUAYAQUIL, 2015
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIDAD DE POSTGRADOS
ANALISIS DE LA ATENCION DEL SISTEMA DE SALUD DEL IESS ANTE
EL INCREMENTO EN EL NUMERO DE AFILIADOS EN EL ULTIMO
TRIENIO. CASO: CENTRO DE ATENCION MÉDICA AMBULATORIA
CENTRAL GUAYAQUIL No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS
Para obtener el Grado de:
Magíster en Administración de Empresas
Mención: Marketing
Tesis de maestría presentada por
Q. F. Michel Katherine Maroto Zamora
Miembros del Tribunal:
------------------------------ ------------------------------ ------------------------------
Miembro del Tribunal 1 Miembro del Tribunal 2 Miembro del Tribunal 3
27/11/2014
DECLARACION ANEXO IIIA
Guayaquil, Noviembre 27 del 2014
Señores:
UNIDAD DE POSTGRADOS
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
Ciudad.-
DECLARACION DE TESIS
Por medio de la presente, yo Michel Katherine Maroto Zamora con C.I.#
0917068371, pongo a consideración el siguiente tema de tesis: “ANALISIS DE LA
ATENCION DEL SISTEMA DE SALUD DEL IESS ANTE EL INCREMENTO
EN EL NUMERO DE AFILIADOS EN EL ULTIMO TRIENIO. CASO:
CENTRO DE ATENCION MÉDICA AMBULATORIA CENTRAL
GUAYAQUIL No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS”, con la finalidad de
cumplir con uno de los requisitos para la obtención del grado de Magíster en
Administración de Empresas con Mención Especial en Marketing.
Dejo constancia de que mi tema y desarrollo de tesis presentada a la Unidad de
Postgrados de la FF.CC.AA. de la Universidad de Guayaquil, es de mi propiedad
intelectual y no proviene de otros autores, por tanto las fuentes de apoyo y de
investigación secundaria utilizadas serán citadas como notas de pie, fuentes y
bibliografías dentro del documento que corresponde a la tesis mencionada.
Declaro esto en cuanto convenga a los intereses de la Unidad de Postgrados respectiva.
Agradeciendo la atención que se sirvan prestar a la presente, quedamos de Ustedes.
Atentamente,
Michel Katherine Maroto Zamora
C.I.# 0917068371
Teléfonos: 2872643-0998577708-0989204104
DEDICATORIA
A DIOS, mi padre bueno y celestial.
A mi fuente de inspiración, ejemplo de perseverancia y superación, mi Sr. Padre DR.
Félix Maroto Carrasco +
Al entusiasmo de mi princesa mágica, Camila Estefanía Pesantes Maroto
A la ternura de mi guerrero valiente, Dylan Estefano Pesantes Maroto
AGRADECIMIENTOS
A mis pastores Héctor y Betzabeth de Zapata quienes sembraron en mi vida la palabra
de Dios mostrando y demostrando que “TODO LO PUESTO EN CRISTO QUE ME
FORTALECE” (Filipenses4:13).
Agradezco de manera especial al CAA-CG No. 6 y a la Dra. Teresa Rendón, Directora
médica de la institución por las facilidades prestadas para obtener la información
requerida y poder realizar las encuestas necesarias para culminar con éxito mi tesis.
A cada uno de los pacientes, por su tiempo, al colaborar en el desarrollo de mi tesis al
realizar la encuesta.
RESUMEN EJECUTIVO
El Instituto Ecuatoriano de seguridad social (IESS), forma parte del sistema de salud
pública del Ecuador, que muestra un importante crecimiento en el número de afiliados,
que pasa de 1.600.000 a 2.860.000, durante el último trienio, debido a la
implementación de nuevas leyes de afiliación, y a la ejecución de sanciones al
incumplirlas.
Las prestaciones de salud que otorga el IESS son financiadas con el aporte de los
afiliados, patronos y el estado, pasando de acuerdo a la última reforma aplicada desde el
mes de abril del presente año del 20,5 al 20,6 % en base al salario percibido por el
empleado. El afiliado contribuye con un 9,45% de su remuneración mensual, tomando
un rol protagónico, al contribuir con financiamiento de este seguro de salud, se vuelve
cada vez más exigente.
La presente tesis muestra los resultados de realizar 182 encuestas que indagan el nivel
de satisfacción de los afiliados (pacientes) acerca del servicio que éste sistema de salud
pública ofrece, tomando como caso el CAA-CG No. 6, considerando dentro de éste
análisis, el sistema de agendamiento como punto de partida del sistema, los tiempos de
respuesta, la competencia de los servicios médicos, la infraestructura, el departamento
de farmacia, servicios de análisis clínicos, área administrativa y su intención de volver
al centro médico .
ABSTRACT EXECUTIVE
The ecuadorian institute of social security (IESS) is part of the system of health
public of Ecuador,that shows an important increase in the number of affiliate,that passes
of 1.600.000 to 2.860.00,during the last triennium,because the implementation of new
affiliation laws,and the enforcement of sanctions breaking them.
Health benefits granted by the IESS are financed with contributions from members,
employers and the state, moving according to the latest reform implemented since April
of this year from 20.5 to 20.6% based on the salary received by the employee. The
member contributes 9.45% of his monthly salary, taking a leading role, contributing
funding for this health insurance becomes increasingly demanding.
The present work shows the results of carrying out 182 surveys that investigate the level
of satisfaction of the participants (patients) about the service it provides public health
system, taking as an example the CAA-CG No. 6, considering in this analysis,
SCHEDULING system as a starting point the system response times, competition for
medical services, infrastructure, pharmacy department, laboratory services,
administrative area and their intention to return to the medical center
INDICE DE CONTENIDOS
CAPITULO I................................................................................................................................. 1
MARCO TEORICO ...................................................................................................................... 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 1
1.2 DELIMITACION DEL TEMA.......................................................................................... 2
1.3 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ....................................... 2
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................... 2
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................... 3
1.5 HIPOTESIS ......................................................................................................................... 3
1.6 SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE ....................................................................... 3
1.6.1 DEFINICION DE CLIENTE ....................................................................................... 3
1.6.2. CLASES DE CLIENTE .............................................................................................. 4
1.6.3. TIPOS DE PÚBLICO (PACIENTES) ........................................................................ 4
1.6.4. DEFINICIÓN DE SERVICIO .................................................................................... 5
1.6.5. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS ............................................................ 5
1.6.6. CALIDAD ................................................................................................................... 6
1.6.6.1. Definición ............................................................................................................. 6
1.7. CALIDAD EN EL SERVICIO ......................................................................................... 6
1.7.1. DEFINICIÓN .............................................................................................................. 7
1.7.2. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE .............................................................. 7
1.7.3. COMUNICACIÓN CLIENTE – EMPRESA ............................................................. 8
1.7.4. CALIDAD DE ATENCION EN SALUD .................................................................. 9
1.8. SISTEMA DE SALUD EN EL ECUADOR.................................................................... 12
1.8.1. DEFINICIÓN. ........................................................................................................... 12
1.8.2 EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD EN ECUADOR ........................................ 13
1.8.3 METAS DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ................................................. 15
1.8.4 ACTORES DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ............................................ 15
CAPITULO II ............................................................................................................................. 17
SITUACION ACTUAL .............................................................................................................. 17
2.1. PERFIL DEMOGRÁFICO DEL CAA CENTRAL GUAYAS No. 6 EN LA
PROVINCIA DEL GUAYAS................................................................................................. 17
2.1.1. PARROQUIAS URBANAS DE GUAYAQUIL ...................................................... 18
2.1.2. ZONA DE INFLUENCIA DE CENTRO DE ESPECIALIDADES CENTRAL
GUAYAS ............................................................................................................................ 20
2.1.3. ATENCIONES MÉDICAS BRINDADAS 2009-2013 ............................................ 21
2.2 ESTABLECIMIENTOS DE ATENCIÓN DE SALUD DEL SEGUNDO NIVEL ......... 21
2.2.1 TIPOLOGÍA DEL MSP ............................................................................................. 22
2.3. CAPACIDAD RESOLUTIVA DEL CAA CENTRAL GUAYAS DE A CUERDO A SU
NIVEL (SEGUNDO NIVEL) ................................................................................................. 23
2.3.1. COBERTURA ACTUAL DEL CAA DE ESPECIALIDADES CENTRAL
GUAYAS ............................................................................................................................ 25
2.3.2 AGENDAMIENTO ................................................................................................... 25
2.4. PERSONAL DEL CAA CENTRAL GUAYAS NO. 6 ................................................... 27
2.4.1 PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES
CENTRAL GUAYAS ......................................................................................................... 27
2.4.2 PERSONAL MÉDICO Y PARAMÉDICO DEL CAA DE ESPECIALIDADES
CENTRAL GUAYAS ......................................................................................................... 28
2.5 SERVICIOS MÉDICOS QUE BRINDA EL CAA DE ESPECIALIDADES GUAYAS. 30
CAPITULO III ............................................................................................................................ 32
METODOLOGIA ....................................................................................................................... 32
3.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN................................................................ 32
3.1.1. TIPO DE ESTUDIO ................................................................................................. 32
3.2. MODELO DE LA ENCUESTA ...................................................................................... 34
3.3. ESTRATIFICACIÓN DE DATOS .................................................................................. 34
3.4. ANÁLISIS DESCRIPTIVO............................................................................................. 36
3.5 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS ................................................................................. 37
3.5.1 GÉNERO ................................................................................................................... 37
3.5.2. EDAD ........................................................................................................................ 38
3.5.3 Rango Salarial o situación laboral .............................................................................. 39
3.5.4 Zona Domiciliaria ...................................................................................................... 40
3.5.5 Nivel de Educación .................................................................................................... 41
3.5.6. ¿Qué tiempo transcurrió hasta que el Call Center atendiera la llamada de los
pacientes que asisten a consulta médica en el CAA Central Guayas No.6? ....................... 42
3.5.7. ¿Qué tiempo duro la comunicación con el call Center hasta que éste agenda su cita?
T= minutos .......................................................................................................................... 43
3.5.9. Impresión global del CAA Central Guayas No.6 .................................................... 45
3.5.10. Atención al Cliente .................................................................................................. 46
3.5.10.1. Facilidad de contacto telefónico (call center) .................................................. 46
3.5.10.2. Atención telefónica (amabilidad, actitud, disponibilidad/call center) .............. 47
3.5.10.3 Disponibilidad de la fecha y hora de cita médica .............................................. 48
3.5.10.4 Tiempo de espera desde petición de cita hasta consulta médica ....................... 49
3.5.10.5 Tiempo de espera previo a la consulta/intervención ......................................... 50
3.5.10.6 Procesos administrativos ................................................................................... 51
3.5.11. Satisfacción de atributos ......................................................................................... 52
3.5.11.1 Actuación clínica del médico (conocimiento y competencia) ........................... 52
3.5.11.2. Información ofrecida por el médico ................................................................. 53
3.5.11.3. Tiempo de dedicación médica .......................................................................... 54
3.5.12. Su médico o enfermera ............................................................................................ 55
3.5.12.1….le indicó que tratamiento debía seguir en su domicilio ................................. 55
3.5.12.2…le indicó que síntomas debía vigilar en su domicilio ..................................... 56
3.5.12.3…le informó del seguimiento que debía seguir.................................................. 57
3.5.13. PRUEBAS MÉDICAS (Solo si ha hecho alguna): ................................................ 58
3.5.13.1. Tiempo de espera para realizarse las pruebas .................................................. 58
3.5.13.2. Confiabilidad en los resultados de los análisis Clínicos................................... 59
3.5.14. Infraestructura ......................................................................................................... 60
3.5.14.1. Accesibilidad interior y exterior (parking, barreras arquitectónicas) ............... 60
3.5.14.2. Servicio de Limpieza de aseos y zonas comunes (baños) ................................ 61
3.5.14.3. Comodidad de las salas de espera .................................................................... 62
3.5.14.4. Dotación de aparatos médicos e instrumental .................................................. 63
3.5.14.5. Personal de seguridad ....................................................................................... 64
3.5.15. FARMACIA ............................................................................................................ 65
3.5.15.1. ¿Cuenta con la medicina que el médico le envío? ............................................ 65
3.5.15.2. Recibe la cantidad de medicina enviada por el médico ................................... 66
3.5.15.3. Se encuentra limpia y ordenada ....................................................................... 67
3.5.15.4. El dependiente de farmacia lo atendió con cordialidad .................................... 68
3.5.16. Intención de Volver al CAA Central Guayas No. 6 ................................................ 69
3.5.17. ¿Recomendaría el CAA Central Guayas No. 6 a otras personas? ........................... 70
CAPITULO IV ............................................................................................................................ 71
4.1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA EN EL C.A.A-CG No. 6, EN LOS ÚLTIMOS 4
AÑOS. ..................................................................................................................................... 71
4.2. GENERAL DE TOTAL DE ATENCIONES .................................................................. 73
4.3. Total de prestadores médicos por año.2010-2014 (Agosto)............................................. 74
Tabla 4.2. Prestadores médicos por año 2010-2014(agosto) .................................................. 74
4.4. Validez de la hipótesis ..................................................................................................... 75
4.5. Análisis de causa .............................................................................................................. 76
4.4. Análisis de causa .............................................................................................................. 76
4.6. Propuestas de mejora ....................................................................................................... 77
Capitulo V ................................................................................................................................... 79
5.1 Conclusiones ..................................................................................................................... 79
5.2. Recomendaciones ............................................................................................................. 80
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................ 81
INDICE DE FIGURAS
Figura1. 1 Componentes de un Sistema de Salud ....................................................................... 13
Figura 3. 1 Encuestas por Especialidad Médica .......................................................................... 35
Figura 3. 2 Género de los Pacientes ............................................................................................ 37
Figura 3. 3 Edad .......................................................................................................................... 38
Figura 3. 4 Rango Salarial o Situación Laboral ......................................................................... 39
Figura 3. 5 Zona Domiciliaria ..................................................................................................... 40
Figura 3. 6 Nivel de Educación ................................................................................................... 41
Figura 3. 7 Tiempo transcurrido hasta que el Call Center atendiera su llamada ......................... 42
Figura 3. 8 Tiempo de Comunicación con el Call Center ........................................................... 43
Figura 3. 9 Tiempo transcurrido desde que se agendó hasta la fecha en que se hizo efectiva la
cita medica .................................................................................................................................. 44
Figura3. 10 Impresión Global del Centro Médico ...................................................................... 45
Figura 3. 11 Call Center: Facilidad del Contacto telefónico ....................................................... 46
Figura3. 12 Call Center: Atención telefónica, Amabilidad, disponibilidad, actitud ................... 47
Figura 3. 13 Disponibilidad de fecha y hora de cita médica ....................................................... 48
Figura 3. 14 Tiempo de espera desde petición hasta la consulta médica .................................... 49
Figura3. 15 Tiempo de espera previo a la consulta médica ........................................................ 50
Figura 3. 16 Procesos Administrativos ....................................................................................... 51
Figura 3. 17 Conocimientos y Competencias del Cuerpo Médico .............................................. 52
Figura 3. 18 Información ofrecida por el médico........................................................................ 53
Figura3. 19Tiempo de dedicación médica .................................................................................. 54
Figura 3. 20¿Su médico le indico el tratamiento a seguir en su domicilio? ................................ 55
Figura3. 21 ¿Su médico le indicó que síntomas debía vigilar en su domicilio? ......................... 56
Figura 3. 22¿Su médico del seguimiento a seguir? ..................................................................... 57
Figura 3. 23Tiempo de espera para realizarse las pruebas médicas ............................................ 58
Figura 3. 24Confiabilidad en los resultados de las pruebas médicas .......................................... 59
Figura3. 25 Accesibilidad interior y exterior, parqueo, barreras arquitectónicas ....................... 60
Figura3. 26 Servicio de limpieza: Baños y áreas comunes ......................................................... 61
Figura 3. 27 Salas de espera: Comodidad ................................................................................... 62
Figura3. 28 Dotación de aparatos médicos e instrumental .......................................................... 63
Figura 3. 29 Personal de Seguridad ............................................................................................. 64
Figura 3. 30 Stock de Medicinas ................................................................................................. 65
Figura3. 31 Farmacia ¿Recibe la cantidad de medicina enviada por el médico? ........................ 66
Figura3. 32 Farmacia: Orden y Limpieza ................................................................................... 67
Figura 3. 33 Farmacia: Cordialidad en la atención ..................................................................... 68
Figura3. 34 Intención de volver al CAA-CG No. 6 .................................................................... 69
Figura3. 35 ¿Recomendaría el CAA-CG No. 6 a otras personas? .............................................. 70
Figura 4. 1 Total de atenciones CAA-CG No.6. Período 2010-2014 ......................................... 73
Figura 4. 32 Espina de Pescado: Análisis de Causa .................................................................... 76
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. 1 Funciones del Sistema Nacional de Salud Ecuatoriano ............................................. 13
Tabla 2. 1 Parroquias Urbanas de la ciudad de Guayaquil .......................................................... 18
Tabla 2. 2 Parroquias aledañas al CAA-CG y número de afiliados activos ................................ 20
Tabla 2. 3 Atenciones médicas brindadas durante los periodos 2009-2013 ............................... 21
Tabla 2. 4 Tipología del Ministerio de Salud Pública ................................................................. 22
Tabla 2. 5 Personal administrativo del CAA-CG ....................................................................... 27
Tabla 2. 6 Personal Médico del CAA-CG No. 6 ........................................................................ 28
Tabla 2. 7 Servicios Médicos del CAA-CG No. 6 ..................................................................... 30
Tabla3. 1 Encuestas realizadas en el CAA-CG No. 6 ................................................................. 34
Tabla 4. 1 Resumen de atenciones médicas por dependencia del CAA-CG No. 6. Periodo 2010-
2014(Agosto) .............................................................................................................................. 71
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 1
CAPITULO I
MARCO TEORICO
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Existe un notable incremento en el número de afiliados al IESS en los últimos 3
años, consecuencia de la ampliación de la cobertura médica a cónyuges, e hijos
menores de 18 años de edad, la afiliación a empleadas domesticas en el actual
Gobierno, el sistema de salud pública que éste brinda, presenta grandes problemas,
al existir una gran demanda de pacientes que exigen ser atendidos conforme al
aporte mensual que ellos generan.
(Aragon, 2010)
Tomando como muestra para la investigación el sistema de atención médica del
Centro de atención ambulatoria Central Guayas No. 6, el cual brinda atención a los
usuarios mediante el sistema de separación de citas a través del Call center, el
cual en su mayor parte se encuentra colapsado, dando citas a los usuarios luego de
uno, dos, tres y mas meses luego de solicitarla y, en el caso de contar con suerte,
encuentran una consulta pero no de la especialidad que el paciente requiere. Gran
número de consultas son agendadas y atendidas, pero mucho más son las
rechazadas, y en el caso del paciente que recibe su consulta médica cuenta con
unos cuantos minutos para que el médico diagnostique su enfermedad. El tiempo es
insuficiente para oscultar, dialogar, generar confianza, prescribir al paciente que
llega en diferentes condiciones a cada prestador médico.
El paciente hipertenso, diabético, migrañoso, pediátrico, cuentan con el mismo
tiempo de atención médica. El departamento de farmacia, cuenta parcialmente con
la medicina para satisfacer las necesidades de prescripción de los médicos.
Considerando así que el número de afiliados se incremento notablemente, se
reporta un crecimiento en el presupuesto en un promedio del 12%, así en el 2010
el presupuesto fue de 3,861 millones, para el 2011 de 4,755 millones, para el 2012
de 5,158 millones y para el 2013 de 5,622 millones, el cual aun parece insuficiente
para responder la gran demanda de pacientes que requieren el servicio.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 2
1.2 DELIMITACION DEL TEMA
Para realizar el presente trabajo de tesis se tomara como caso el Centro de atención
Medica Ambulatoria Guayas No. 6, donde se medirá el nivel de satisfacción de los
usuarios que son atendidos por las diferentes áreas médicas que este centro de atención
medica ofrece.
1.3 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
Las prestaciones de Salud que otorga el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social se
financian con los aportes de los afiliados, del Estado y los Patronos, teniendo una última
reforma que se aplica desde abril del 2014, pasando del 20,5% al 20,6 % el aporte total
en base al salario percibido por el empleado. Tomando como partida un presupuesto
anual, el que se destina para los gastos de las diferentes aéreas involucradas en el
sistema de salud del Centro de Atención Ambulatoria Guayaquil No. 6 del IESS, en la
cual el afiliado toma un rol protagónico, al ser él quien financia gran parte de este
presupuesto, y, por ende se siente cada vez con más derechos, reclama y exige un
sistema de salud integral optimo, rápido, oportuno y eficiente.
(El Mercurio, 2010)
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Diagnosticar el servicio general del sistema de salud pública del IESS
tomando como referencia al CAA Guayaquil No. 6, mediante el análisis
integral de los diferentes componentes de este sistema, sus ventajas y
desventajas y el grado de satisfacción de los usuarios en la prestación del
servicio.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 3
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a) Determinar el grado de involucramiento de los stake holders del seguro de salud
del CAA Guayaquil No. 6 del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.
b) Revisar el crecimiento de afiliados al IESS atendidos en el último trienio en este
sitio.
c) Conocer el número de personal médico con el que cuenta el Centro de atención
ambulatoria Guayas No. 6 y su relación con el número de pacientes atendidos.
d) Identificar el tiempo que recibe cada afiliado en su cita médica en las diferentes
especialidades con las que cuenta el Centro de Atención Ambulatoria Central
Guayaquil No. 6.
1.5 HIPOTESIS
Si existe una gran demanda de pacientes en el sistema de salud pública del IESS,
debido al incremento de afiliados, entonces existe una deficiencia en la prestación
del servicio y tiempo de respuesta del personal.
1.6 SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
1.6.1 DEFINICION DE CLIENTE
“Cli” viene de una palabra en latín que significa “auxilio” y “ente” significa
“persona”. De ésta manera podemos decir que toda persona que solicita un producto o
un servicio se convierte en un cliente, y quien satisface éste servicio será su proveedor.
(Herald, s.f.).
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 4
En salud, a diferencia de otros mercados, el cliente que se llama paciente, en realidad
no tiene deseo de ser cliente, de tal manera que el sistema de salud que le brinde su
servicio sea éste público o privado, tienen un cliente que realmente no quiere ser cliente.
El cliente-paciente, del IESS, que se beneficia del seguro de salud, al cual aporta
tanto él con un 9,45% de su remuneración mensual, como su patrono, dejó de ser
paciente; sus niveles de exigencia son cada vez mayores, convirtiéndose de comprador a
un comparador de servicios.
1.6.2. CLASES DE CLIENTE
Cuando nos referimos a los clientes, distinguimos claramente la presencia de dos
clases, el cliente interno que forma parte de la misma organización, los cuales deben
estar comunicados y alineados a la misión y visión de la empresa, para así lograr un
optimo trabajo; y también encontramos al cliente externo, que es la persona o conjunto
de personas que adquieren un producto y/ o buscan, utilizan un servicio.
1.6.3. TIPOS DE PÚBLICO (PACIENTES)
Al revisar el público, tipo de clientes- pacientes, con los cuales los servicios de salud
se encuentran día a día, podemos encontrar algunos tipos:
El alterado. Este es el público que transmite dos mensajes: uno, el que tiene
que ver con los hechos y dos, el que tiene que ver con sus sentimientos. Esta
clase de público es altamente subjetivo.
El polémico. Esta clase de pacientes se complacen en las discusiones.
El conversador o comunicativo. Son los pacientes que acaparan mucho del
tiempo de sus proveedores, usan mucho la empatía.
El mortificado habitual. No les gusta nada, ésto forma parte de su
personalidad. Siempre se pasa quejando, encuentra constantemente
insatisfacción en los servicios o productos recibidos.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 5
El irrespetuoso o grosero. La arrogancia y su seguridad personal son su carta de
presentación, no obstante por debajo se sienten solos e inseguros.
El intolerante o exigente. La paciencia es escasa en este tipo de público,
individuos que interrumpen cuando el proveedor del servicio se encuentra en
medio de una conversación o dialogo con otra persona.
De alguna u otra manera éste publico cliente-paciente, demanda de su proveedor de
servicios o productos, la simplificación en los procesos de obtención de los servicios o
productos a obtener, la prontitud al recibirlo, seguridad, información con un lenguaje
acorde a su nivel de entendimiento y educación, tiempo de dedicación y sobre todo la
personalización al recibir este bien o servicio.
1.6.4. DEFINICIÓN DE SERVICIO
“Cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es
intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La
producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un bien físico” (Kotler, 1996)
A diferencia de un producto, los servicios tienen un tiempo de espera para que el
cliente pueda evaluarlo luego de recibido, y tiene muy implícita la subjetividad de
quien lo percibe. El traspaso del conocimiento y experiencia de quien ofrece un
servicio, además de vender u ofrecer el qué, y el para qué también vende el cómo.
1.6.5. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Los servicios poseen características comunes, independientes del mercado a
incursionar. Los servicios no se pueden ver ni tocar, siendo de ésta manera intangible;
los servicios no pueden ser separados del prestador del mismo, son inseparables; la
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 6
inconsistencia que se deriva de la gente, el desempeño diario del individuo que brinda el
servicio; y el stock o inventario, que tiene que ver con la capacidad ociosa de la
producción.
1.6.6. CALIDAD
1.6.6.1. Definición
“Es una mezcla de perfección, consistencia, eliminación de desperdicio, rapidez de
entrega, cumplimiento de políticas y procedimientos, proporcionar un producto bueno y
utilizable, hacerlo bien a la primera, agradar o satisfacer a los clientes, servicio total al
cliente” (Lindsay, 2000)
La calidad, es un término bastante discutido, ya que ésta es altamente subjetiva, y
varia su nivel de relevancia de acuerdo a la clase de publico quien la recibe,
considerando el cuándo, el cómo, y en cuanto se la recibe, para que éste satisfaga y
supere las necesidades y expectativas de sus clientes, desde la primera vez que reciba
el producto o servicio, considerando que éstas sean especificas, alcanzables y
medibles, De tal manera que la calidad dependerá de las necesidades del consumidor,
y éste será quien fije los estándares para tenerla.
Para Edward Deming, la calidad significaba: “ofrecer a bajo costo productos y
servicios que satisfagan a los clientes. Involucra un compromiso con la innovación y
mejora continua”.
Philip Crosby tenía un lema: “hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos”.
1.7. CALIDAD EN EL SERVICIO
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 7
1.7.1. DEFINICIÓN
Enrique Dounce Villanueva dice que: “la calidad de un servicio puede definirse como
el grado de satisfacción que se logra dar a una necesidad humana”.
Brindar calidad en el servicio se traduce en que el cliente regresará, un buen
servicio significa ingresos y un buen renombre. Un cliente que percibe calidad en el
servicio recibido, se vuelve un aliado estratégico en el negocio. Los niveles de
exigencia por parte de los consumidores hacia el cumplimiento de lo que se oferta es
cada vez mayor, para cumplir con esta exigencia, es necesario mejorar la calidad
continuamente.
1.7.2. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
El servicio de atención al cliente no es una decisión optativa sino un elemento
imprescindible para la existencia y permanencia de la empresa y constituye la clave de
su éxito o su fracaso. (scholar, 2012)
El proceso de comunicación es parte fundamental en el servicio de atención al
cliente, sabiendo que en ésta existe un emisor y un receptor, siendo éste último el que
recibe no solo señales verbales, las cuales son importantes, así el mensaje que se le da
a los consumidores del servicio, sin embargo posee una alta relevancia el lenguaje no
verbal, que se compone del lenguaje gestual, forma de mirar, sonreír; los matices en la
expresión, donde el tono de voz y su modulación registran elevada importancia. De ésta
manera en la medida de lo posible ningún cliente debe sentirse lastimado o maltratado.
Entre las actividades que forman parte del servicio de atención al cliente se realizan
encuestas, de donde se puede determinar cuáles son los servicios que el cliente
demanda para identificar los posibles servicios a ofrecer, establecer el grado de
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 8
importancia que el cliente o consumidor le da a cada departamento de servicio;
conocer el mercado y sus competidores para detectar áreas de oportunidad, la
implementación de un buzón de quejas o sugerencias, el cual sea periódicamente
revisado y atendido mejorando las áreas mencionadas en las mismas; el fácil acceso a
autoridades o niveles gerenciales, cuando el momento lo demande, orientan a la
empresa al cliente como objetivo integral, consiguiendo su fidelización a través de las
relaciones, las cuales nos darán un valor añadido que se evidenciara con el contraste
con nuestros principales competidores, generando una preferencia hacia nuestra el
servicio que nosotros les brindamos.
1.7.3. COMUNICACIÓN CLIENTE – EMPRESA
Es de vital importancia, analizar periódicamente, la clase de comunicación que la
empresa conserva con sus clientes.
Pudiéndose observar varias clases de comunicación entre ellas:
Comunicación sencilla: en donde no existe ningún tipo de relación entre la
empresa y el cliente, el cliente solo realiza su compra y no vuelve a la empresa
hasta que requiera nuevamente adquirir sus productos o servicios, que son de
manera esporádica.
Comunicación de respuesta: se informa al cliente al realizar su la compra y
espera a que éste reaccione si surgiera la necesidad “si surgiere algún
inconveniente, no dude en buscarnos”
También existe una comunicación con mayor servicio al cliente, en donde se tiene la:
Comunicación y el seguimiento post venta: realiza un seguimiento acerca de la
satisfacción del cliente luego de que compro o uso el servicio, con la finalidad
de mejora continua.
Comunicación solícita: el contacto es habitual con el cliente y esto se traduce
en una mayor satisfacción del cliente.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 9
Comunicación Asociativa: la empresa y el cliente buscan y encuentran
oportunidades de mejora manejando una comunicación de doble vía, donde el
ganar-ganar es la base en este tipo de comunicación.
Finalmente la atención al cliente, es sinónimo de estar alerta, despejar las dudas,
inconvenientes, solucionar inconvenientes, que los clientes perciban al usar o
consumir los productos o servicios ofrecidos, de ésta manera conseguimos de un
amanera sencilla la fidelización del cliente con la empresa, logrando un cliente
contento, sumamos a nuestra empresa un aliado estratégico, que seguramente estará
dispuesto a adquirir nuevos producto o utilizar servicios de la empresa que un cliente
que no haya sido escuchado, obtenido soluciones, o que haya percibido mal trato de
parte de los clientes internos de la empresa.
1.7.4. CALIDAD DE ATENCION EN SALUD
En el sistema de salud intervienen varios actores o stake holders, cada uno de ellos
paciente, prestador médico, aseguradora o entidad rectora, departamento de farmacia,
área administrativa- hacen énfasis en varios aspectos que más valoran, teniendo
percepciones diferentes, no pudiendo definirse desde un punto de vista exclusivo de un
actor del sistema de salud la Calidad de Atención en salud.
El paciente, por ejemplo, considera la amabilidad y la disponibilidad de tiempo del
prestador, la estructura física donde se ejecuta la atención, el tiempo transcurrido desde
el momento en que solicita el servicio hasta que se hace efectivo, las complicaciones o
la simplicidad del proceso, son características evaluadas de manera sencilla y que, por
lo tanto definirán el valor de la calidad. No así, la idoneidad, experiencia,
conocimientos y competencias del prestador medico y la tecnología empleada durante
su consulta médica, resultan variables que no puede evaluar y que, por eso mismo, sin
tener mayor conocimiento al respecto, da por hechos.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 10
El prestador médico, no desconoce la importancia de lo anterior, sin embargo la
valoración de la calidad la soporta en capacitaciones científicas, técnicas y tecnológicas,
pagos a tiempo, trato apropiado, valoración de su trabajo.
Para el administrador del servicio, la eficiencia, o sea, la relación entre el costo de
cualquier intervención y su efectividad para evitar la patología o para recuperar la salud,
es lo que más valora, por lo que la medicina preventiva es preponderante en esta área.
De esta manera, se ilustra como la calidad en salud no depende de una sola
característica, si no de múltiples variables, cada uno apreciado y significativo de
manera diferente según el actor del sistema que se trate.
(scielo.org, 2010)
Donnabidian, Ruelas del Instituto de Medicina de Estados Unidos, entienden y
definen Calidad en Salud como la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones
que la soportan. (calidad en salud, 2012)
La atención en salud debe ser: efectiva, oportuna, segura, equitativa y centrada en el
paciente. (Organizacion para la excelencia en salud OES, 2012).
La efectividad en la atención de la salud, se traslada a el conocimiento y la experiencia
que ofrecen los médicos a sus pacientes, así como la manera como la transmiten
mediante sus habilidades al interrelacionarse con los clientes-pacientes que se
encuentran con muchas incógnitas sobre su salud, al comunicarse con un lenguaje
sencillo y entendible; lo adecuado de la tecnología y, de manera muy importante, la
forma en que los primeros interactúan con esta, para que la atención cumpla con su
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 11
propósito, asegurando que la atención brindada se base en evidencia científica, de tal
forma que la reciba todo aquel que pueda beneficiarse y se evite cuando es improbable
que conlleve un beneficio, siempre procurando que el beneficio supere el riesgo.
La atención en salud debe ser segura, cuando es la vida la que está de por medio la
intervención asistencial- preventiva, diagnóstica o terapéutica – debe realizarse sin
causar lesiones adicionales que pueden evitarse.
Cuando se habla de eficiencia en los servicios de salud, se refiere a la atención que el
paciente necesita, y cuando él la de acuerdo a su umbral de dolor, nivel de emergencia,
o patología de origen, de manera segura, al menor costo posible y con los recursos
disponibles.
La igualdad o Equidad en la atención médica deberá ser efectiva, oportuna, segura
y eficaz y no alterarse por características como sexo, raza, creencias religiosas,
ideología política, ubicación geográfica o nivel socio económico.
La atención siempre será centrada en el paciente, debiendo ser ésta respetuosa de
las preferencias, necesidades y valores de los pacientes, manejando su información
médica de manera confidencial.
Entonces, la calidad en salud abarca las competencias de los profesionales que
prestan el servicio médico, es decir, en su aptitud profesional y en sus calidades
personales y humanas que conforman el equipo humano competente necesario para
restablecer la salud de sus pacientes.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 12
1.8. SISTEMA DE SALUD EN EL ECUADOR
1.8.1. DEFINICIÓN.
Un sistema de salud engloba todas las organizaciones, instituciones y recursos cuyo
principal objetivo es llevar a cabo actividades encaminadas a mejorar la salud. La
mayoría de los sistemas de salud nacionales comprenden el sector público, privado,
tradicional e informal.
Las cuatro funciones principales de un sistema de salud se ha definido como: la
provisión de servicios, la generación de recursos, la financiación y la gestión. (OMS,
2014)
Provisión de servicios: la entrega efectiva, equitativa de calidad de servicios a la
población, en sus diferentes estratos, patologías, urgencias.
Financiamiento: generación de fondos adecuados y oportunos para asegurar el
acceso universal a servicios de la salud
Gestión de personal sanitario: conducción y dirección de los proveedores de
servicios y personal de salud, capacitados y actualizados.
Generación de información: producción, análisis, difusión y uso de información
de salud en el proceso de toma de decisiones en los diferentes niveles de salud.
Gestión de productos médicos, vacunas y tecnología: distribución equitativa y
racional de medicamentos esenciales, vacunas y tecnología con seguridad,
eficacia y costo-efectividad. (Grupo Faro, 2012)
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 13
Figura1. 1 Componentes de un Sistema de Salud
Fuente: (UNCU, 2011)
1.8.2 EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD EN ECUADOR
El marco legal ecuatoriano refleja la conceptualización del SNS y sus funciones en la
ley orgánica del sistema Nacional de Salud (LOSNS), detallando en el art. 2 que “tiene
por finalidad mejorar el nivel de salud y vida de la población ecuatoriana y hacer
efectivo el ejercicio del derecho a la salud. Estará constituido por entidades públicas,
privadas, autónomas y comunitarias del sector de la salud, que se articulan
funcionalmente sobre la base de principios, políticas, objetivos y normas comunes”
Adicionalmente, el SNS desempeña cinco funciones fundamentales que se detallan en la
tabla No.1.1
Tabla 1. 1 Funciones del Sistema Nacional de Salud Ecuatoriano
Función
Rectora
Función
Coordinadora
Función
provisora de
servicios
Función de
Aseguramiento
Función de
Financiamiento
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 14
El estado
ecuatoriano
garantizará la
rectoría del
sistema por
medio de la
Autoridad
Sanitaria
Nacional, quien
será responsable
de formular la
política nacional
de salud, y de
normar, regular y
controlar las
actividades
concernientes
con la salud, así
como el correcto
funcionamiento
de las entidades
del sector
Como función del
sistema coordina
las relaciones
entre las demás
funciones y entre
los integrantes del
sistema. Su
ejercicio es
competencia del
Ministerio de
salud Publica, en
todos sus niveles,
como autoridad
sanitaria nacional,
apoyado por los
Consejos de salud
La provisión de
servicios de salud es
plural y con
participación
coordinada de las
instituciones
prestadoras. El
sistema establecerá
los mecanismos para
que las instituciones
garanticen su
operación en redes y
aseguren la calidad,
continuidad y
complementariedad
de la atención en
salud.
Que garantiza
acceso universal y
equitativo de la
ciudadanía al
plan integral de
salud en
cumplimiento al
derecho
ciudadano a la
protección social
en salud. Se
promoverá la
ampliación de
cobertura de salud
de todas las
entidades
prestadoras de
servicios del
IESS, seguro
social campesino,
y de otros seguros
públicos, como el
ISSFA e ISSPOL
El financiamiento
es la garantía de la
disponibilidad y
sostenibilidad de
los recursos
financieros
necesarios para la
cobertura
universal en salud
de la población.
El consejo
Nacional de Salud
establecerá
mecanismos que
permitan la
asignación
equitativa y
solidaria de los
recursos
financieros entre
grupos sociales,
provincias y
cantones del país,
así como sus uso
eficiente
Constitución de
la República del
Ecuador Art. 361
Ley Orgánica del
Sistema Nacional
de Salud Art. 10
Ley Orgánica del
Sistema Nacional de
Salud Art. 11
Ley Orgánica del
Sistema Nacional
de Salud Art. 12
Ley Orgánica del
Sistema Nacional
de Salud Art. 13
Fuente: Constitución de la Republica del Ecuador 2012
(FARO, 2012)
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 15
1.8.3 METAS DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
Garantizar el acceso equitativo y universal a servicios de atención integral de
salud, a través del funcionamiento de una red de servicios de gestión
desconcentrada y descentralizada.
Proteger integralmente a las personas de los riesgos y daños a la salud; al medio
ambiente de su deterioro o alteración.
Generar entornos, estilos, y condiciones de vida saludables.
Promover la coordinación, la complementación y el desarrollo de las
instituciones del sector.
Incorporar la participación ciudadana en la planificación y veeduría en todos los
niveles y ámbitos de acción del Sistema Nacional de Salud.
(LOSNS, 2002)
1.8.4 ACTORES DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD
i. Ministerio de Salud Publica y sus entidades adscritas
ii. Ministerios que participen en el campo de la salud
iii. El IESS, ISSFA, ISSPOL
iv. Organizaciones de salud de la fuerza pública: Fuerzas Armadas y Policía
Nacional.
v. Las Facultades y Escuelas de Ciencias Medicas y de la salud de las
Universidades y Escuelas Politécnicas.
vi. Junta de Beneficencia de Guayaquil.
vii. SOLCA
viii. Cruz Roja Ecuatoriana.
ix. Organismos seccionales: Consejos Provinciales, Consejos municipales y Juntas
Parroquiales.
x. Entidades de salud privadas con fines de lucro: organizaciones no
gubernamentales (ONG), servicios pastorales, y fisco misionales.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo I Marco Teórico 16
xi. Servicios comunitarios de salud y agentes de la medicina tradicional y
alternativa.
xii. Organizaciones que trabajan en salud ambiental.
xiii. Centros de desarrollo de ciencia y tecnología en salud.
xiv. Organizaciones comunitarias que actúen en promoción y defensa de la salud.
xv. Organizaciones gremiales de profesionales y trabajadores de la salud.
xvi. Otros organismos de carácter público, del régimen dependiente o autónomo y de
carácter privado que actúen en el campo de la salud.
(OPS, 2012)
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 17
CAPITULO II
SITUACION ACTUAL
2.1. PERFIL DEMOGRÁFICO DEL CAA CENTRAL GUAYAS No. 6
EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS
Los límites o georeferencia de ésta unidad operativa son:
NORTE: Callejón Calderón
SUR: Eloy Alfaro
ESTE: José de Villamil
OESTE: Alberto Reyna
El CAA-CG, es un centro médico de especialidades y quirúrgica, que atiende a la
población afiliada del área y de parroquias cercanas tales como:
NORTE: Pedro Carbo, 9 Octubre, Urdaneta
SUR: Ximena, Letamendi
ESTE: Olmedo, Rocafuerte, Roca
OESTE: Febres Cordero, Ayacucho, Bolívar, García Moreno y Sucre.
El área de influencia abarca una población de 1.116.207 habitantes que se
distribuyen en varias parroquias de acuerdo al censo correspondiente al año 2010, tal
como se muestra en la tabla continua, y corresponde según el mapa epidemiológico del
MSP al Área #7.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 18
2.1.1. PARROQUIAS URBANAS DE GUAYAQUIL
Tabla 2. 1 Parroquias Urbanas de la ciudad de Guayaquil
(Divididas por género)
Parroquias Urbanas Hombre Mujer Total
a) Nueve de
Octubre
2.742 3.005 5.747
b) Ayacucho 5.103 5.603 10.706
c) Bolívar 3.404 3.354 6.758
d) Chongón 18.255 18.471 36.726
e) Febres
Cordero
170.134 173.702 343.836
f) García
Moreno
24.208 25.820 50.028
g) Letamendi 46.781 49.162 95.943
h) Olmedo 3.829 3.334 6.623
i) Pascuales 39.582 35.350 74.932
j) Pedro Carbo 1.919 2.116 4.035
k) Roca 2.740 2.805 5.545
l) Roca fuerte 3.116 2.984 6.100
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 19
m) Sucre 5.968 5.984 11.952
n) Tarqui 514.512 536.314 1.050.826
o) Urdaneta 11.278 11.402 22.680
p) Ximena 267.300 278.954 546.254
TOTAL 1.120.331 1.158.360 2.278.691
Fuente: INEC 2010
(INEC, 2010)
El Centro de Atención Ambulatoria Guayas (CAA Guayas), atiende a la población
afiliada del área y parroquias cercanas tales como: Tarqui, Urdaneta, Pascuales,
Letamendi, Ximena, Ayacucho, García Moreno, Sucre, Roca, Roca fuerte y Chongón.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 20
2.1.2. ZONA DE INFLUENCIA DE CENTRO DE ESPECIALIDADES
CENTRAL GUAYAS
Tabla 2. 2 Parroquias aledañas al CAA-CG y número de afiliados activos
PARROQUIA No. AFILIADOS ACTIVOS
Pedro Carbo 35.302
9 de Octubre 15.748
Roca 10.008
Roca fuerte 40.000
TOTAL 101.138
Fuente: CAA-CG
(Guayas D. M., 2013)
El CAA Guayas durante los últimos cinco años ha demostrado crecimiento
permanente según los indicadores de atenciones medicas, a pesar de este incremento, no
se han cubierto las necesidades de los afiliados al IESS, ya que la cobertura otorgada a
la población asignada es de 88.788 afiliados cautivos de los cuales se atiende en
promedio 25.532 usuarios mensuales, que llegan de4 todas las parroquias del cantón ,
especialmente de las empresas que pertenecen al casco comercial y bancaria de la
ciudad de Guayaquil.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 21
2.1.3. ATENCIONES MÉDICAS BRINDADAS 2009-2013
Tabla 2. 3 Atenciones médicas brindadas durante los periodos 2009-2013
AÑO 2009 2010 2011 2012 2013
Numero de
Atenciones
104.103 154.984 198.582 245.791 306.874
Fuente: CAA-CG 2013
(Guayas D. m., 2013)
2.2 ESTABLECIMIENTOS DE ATENCIÓN DE SALUD DEL
SEGUNDO NIVEL
Según los acuerdos ministeriales 318 y 1484, se establece la tipología de los
establecimientos de salud por niveles de acuerdo a su capacidad resolutiva, con la cual
se pondría responderá las necesidades de salud de la población.
El modelo de gestión desconcentrado del Estado Ecuatoriano en zonas, distritos y
circuitos define la estructura territorial de la red de la siguiente manera: red zonal
integrada de servicios de salud constituida por sus distritos, caracterizada por articular
establecimientos públicos y privados- organizaciones con y sin fines de lucro para
garantizar equidad territorial y cobertura por nivel de atención y complejidad.
El MSP con el fin de homologar los establecimientos de servicios de salud en los tres
niveles de atención en el sector salud, ha establecido un consenso sobre los tipos de
unidades operativas por nivel de atención y complejidad.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 22
2.2.1 TIPOLOGÍA DEL MSP
Tabla 2. 4 Tipología del Ministerio de Salud Pública
Niveles de
Atención
Niveles de
Complejidad
Categoría de
Establecimientos de
Salud
Nombre
PRIMER
NIVEL
1 Nivel de
Complejidad
I-1 Puesto de salud
2 Nivel de
Complejidad
I-2 Consultorio General
3 Nivel de
Complejidad
I-3 Consultorio de salud- A
4 Nivel de
Complejidad
I-4 Consultorio de Salud – B
5 Nivel de
Complejidad
I-5 Consultorio de Salud – C
SEGUNDO
NIVEL
Ambulatorio 1 Nivel de
Complejidad
II-1 Consultorio de
Especialidades Clínico
quirúrgico
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 23
2 Nivel de
Complejidad
II-2/II-3 Centro de Especialidades :
Centro Clínico quirúrgico
ambulatorio (Hospital del
día)
Hospitalario 3 Nivel de
Complejidad
II-4 Hospital Básico
4 Nivel de
Complejidad
II-5 Hospital General
TERCER
NIVEL
Ambulatorio 1 Nivel de
Complejidad
III-1 Centros especializados
Hospitalario 2 Nivel de
Complejidad
III-2 Hospital especializado
3 Nivel de
Complejidad
III-3 Hospital de Especialidades
Fuente: Ministerio de salud Pública 2013
(MSP, 2013)
2.3. CAPACIDAD RESOLUTIVA DEL CAA CENTRAL GUAYAS
DE A CUERDO A SU NIVEL (SEGUNDO NIVEL)
Los establecimientos de servicios de salud deben, según los estándares definidos por
el MSP, fortalecer la capacidad resolutiva del primero, segundo y tercer nivel, y
organizar el sistema de salud a través de:
La ampliación y adecuación de los horarios en los servicios del primer y
segundo nivel.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 24
La implementación en las unidades de primer nivel, el cuidado domiciliario,
rehabilitación de base comunitaria, atención de la salud mental, brigadas de
atención y unidades móviles en los sitios más alejados para atención medica
con calidad.
Organización de los servicios del sector publico conforme los estándares
establecidos por la autoridad sanitaria Nacional con la articulación de las
actividades de los programas nacionales, de manera que, se constituyan en el
instrumento para operacionalizarlas políticas de salud a través de la
planeación, ejecución y evaluación de acciones de promoción, prevención,
curación, rehabilitación, cuidados paliativos y atención pre hospitalaria; cuya
implementación permite mejorar las condiciones de salud de la población.
Todos los establecimientos de salud deben contar con el permiso de
funcionamiento, licenciamiento y/calificación.
Los establecimientos de salud de segundo nivel, son responsables de complementar
la cartera de servicios del primer nivel en cuanto a servicios correspondientes a las
especialidades básicas, servicios de apoyo diagnostico y algunas subespecialidades
consideradas críticas y otras especificas al perfil epidemiológico del territorio de
influencia. Actualmente se encuentran en proceso de fortalecimiento tanto en talento
humano, equipamiento e infraestructura.
La cartera de servicios del CAA de especialidades Guayas brinda servicios clínicos-
quirúrgicos que deben asegurar las atenciones a la población, para lo cual se han
establecidos dos ejes:
El normativo del MAIS ( Modelo de Atención Integral de Salud)
La norma de los centros de salud de segundo nivel, que corresponde a los
servicios/productos que el establecimiento provee a sus usuarios finales, los
cuales provienen de su cadena de procesos de producción adoptado y definido,
para dar respuesta a la demanda de los usuarios, de acuerdo a las normativas
establecidas resultado de las diferentes líneas de producción de
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 25
servicios/productos, generadas a partir de los varios procesos productivos,
clasificados en clínico, quirúrgico y de apoyo diagnostico y tiene su expresión
concreta en un listado de los servicios/productos específicos que provee el CAA
de especialidades Guayas (segundo nivel) y lo diferencia de otro.
2.3.1. COBERTURA ACTUAL DEL CAA DE ESPECIALIDADES CENTRAL
GUAYAS
i. Visitas domiciliarias
ii. Consulta preventiva
iii. Consulta de morbilidad:
Medicina General
Por tipo de especialidad
2.3.2 AGENDAMIENTO
El agendamiento de las citas medicas se realiza a través de un call center que es
atendido a partir del 1 de marzo del 2014 por los mismos empleados de IEES (antes
brindaba el servicio la empresa privada RECAPT). Las líneas telefónicas a las que
llaman a separar su cita los afiliados son el 140 y el 1800-100000. (Universo, 2014)
El agendamiento en el II y III nivel:
i. La modalidad de turnos protegidos tanto para la atención ambulatoria
programada en el segundo y tercer nivel para aquellos afiliados que lo requieren
se solicita desde el primer nivel de atención médica.
a) El primer nivel agenda interconsultas de especialidad en otros niveles de
atención.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 26
b) El turno debe ser gestionado directamente desde los centros de primer nivel de
salud, ingresando en las agendas de los servicios hospitalarios a través del
aplicativo del Call center.
c) Cuando el turno a solicitar se requiere a otro efector de salud, ubicado en otro
nivel de atención, es decir del CAA de segundo nivel a un hospital (tercer
nivel), se orienta al afiliado a esa referencia.
ii. Atención a demanda espontanea: Los profesionales brindan su atención a la
demanda espontanea de pacientes y el objetivo es no rechazar la demanda,
proporcionando la información de forma correcta, dándole turno para consulta
subsiguiente por la misma causa.
iii. Mecanismo para controlar ausentismo:
a) Recordatorio de cita: se trata de mensajes o alarmas que llegan a los afiliados
que solicitan turnos para citas médicas, con uno o dos días de anticipación. Los
mensajes son efectuados por personal del Iess a través de llamadas telefónicas o
a través de sistemas automáticos de mensajes de texto a celulares, o correos
electrónicos.
b) Transporte Sanitario: Dirigido a usuarios que se encuentran en lugares alejados a
los centros de salud, con la finalidad de reducir el ausentismo derivado de
problemas geográficos de acceso. Estos servicios cuentan con rutas definidas, y
se activan cuando un afilado obtiene un turno para consulta médica. De esta
manera, la persona recibe la confirmación del turno obtenido, junto con el lugar
donde será recogido por el transporte sanitario que lo trasladara al centro médico
de atención asignada. El transporte del primer nivel de atención al segundo es
asumido por el primer nivel; la contra referencia del segundo o tercer nivel hacia
el primer nivel es asumido por estos niveles.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 27
2.4. PERSONAL DEL CAA CENTRAL GUAYAS NO. 6
2.4.1 PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES
CENTRAL GUAYAS
Tabla 2. 5 Personal administrativo del CAA-CG
FUNCIONES O CARGOS CANTIDAD
Dirección Médica 1
Dirección Administrativa 1
Talento Humano 3
Departamento de Informática 2
Departamento Financiero 5
Administración 3
Departamento de Adquisiciones 4
Facturación 1
Transporte 3
Bodega 3
OCD 4
Responsabilidad Patronal 4
Departamento de Servicio al asegurado 3
Farmacia 6
Auxiliar de Medicina General 1
Mensajería 2
TOTAL 46
Fuente: CAA-CG 2014
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 28
2.4.2 PERSONAL MÉDICO Y PARAMÉDICO DEL CAA DE
ESPECIALIDADES CENTRAL GUAYAS
Tabla 2. 6 Personal Médico del CAA-CG No. 6
PERSONAL CANTIDAD
Médico Internista 2
Médico Endocrinólogo 1
Médico Pediatra 2
Médico Cardiólogo 3
Médico Traumatólogo 2
Médico Urólogo 1
Médico Dermatólogo 2
Médico Gastroenterólogo 2
Médico Ginecólogo 4
Médico Radiólogo 2
Médico Neumólogo 1
Médico Oftalmólogo 1
Médico Otorrinolaringólogo 2
Médico Psiquiatra 1
Médico General 12
Médico Odontólogo 11
Médico Patólogo 1
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 29
Químico Farmacéutico 3
Investigador Social 3
Técnico Dental 1
Licenciada en enfermería 8
Licenciada en Radiología 4
Licenciada de Terapia Respiratoria 1
Licenciado en Laboratorio Clínico 1
Licenciado en Optometría 2
Terapista de Lenguaje 1
Técnico de laboratorio 1
Técnico en Radiología 2
Tecnólogo de Laboratorio Clínico 10
Auxiliar de enfermería 15
TOTAL 102
Fuente: CAA-CG 2014
(Guayas D. M., 2014)
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 30
2.5 SERVICIOS MÉDICOS QUE BRINDA EL CAA DE
ESPECIALIDADES GUAYAS.
Tabla 2. 7 Servicios Médicos del CAA-CG No. 6
Unidad
responsable
Usuario
Final
Proceso Atención Productos y Servicios Médicos
Consulta
Externa
Usuarios
derivados de
Centros
Médicos de
Primer Nivel
Atención en
Consulta
externa
Atención de
médicos
especialistas
Internista (2)
Endocrinología (1)
Pediatría (2)
Cardiología (3)
Traumatología (2)
Urología (1)
Dermatología (2)
Gastroenterología (2)
Ginecología (4)
Imagen logia (2)
Neumología (1)
Oftalmología (1)
Otorrinolaringología (2)
Psiquiatría (1)
Odontología (11)
Total : 37
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo II .Situación Actual 31
Consulta
Externa
Usuarios de
Primer Nivel,
Call center o
demanda
espontanea
Atención de
consulta
externa
Medicina
General
Medicina General
(14)
Apoyo de
Diagnóstico
Clínico
Derivados de
Consulta
externa de
primer nivel,
derivados de
consulta
externa de
segundo
nivel.
Apoyo de
Diagnóstico
de Imagen
logia
Radiología de
especialidad
ultra
sonografía
Portátil de Rayos X
interconectado por tele
radiología:
Radiografía de Cabeza:
simple AP, lateral
cabeza, oídos, senos
para nasales, lateral de
cavum, cráneo,
articulaciones tempo
maxilar, columna
cervical lumbar y sacro.
Radiografía de tórax:
Estándar de tórax,
lateral, costillas,
hombros, brazos,
piernas, etc.
Transito Esofagograma
Enema Baritado de
colon a doble contraste
Uro grama Excretorio
Uretrocistografia
Ecografía Abdominal
Densitometría de
columna y fémur
Densitometría de cuerpo
total
Fuente: CAA-CG. 2014
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 32
CAPITULO III
METODOLOGIA
3.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.1. TIPO DE ESTUDIO
Descriptivo: porque se determinara el problema a investigar mediante la encuesta
realizada a los usuarios del CAA Guayas No. 6.
Exploratorio: por que explicará las causas de los problemas que se identificaron
mediante las observaciones.
METODO.
Deductivo: Porque se procederá lógicamente del análisis universal a lo particular.
UNIVERSO Y MUESTRA
Usuarios que acuden al Centro de atención ambulatoria Guayas No. 6 88.788
Donde:
n es el tamaño de la muestra; z es el nivel de confianza; p es la variabilidad positiva; q
es la variabilidad negativa; N es el tamaño de la población; E es la precisión o el error
(Tamaño de la muestra, 2014)
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 33
Desarrollo de la formula
n= ?
e= 10%
Z=1.96
N=88788
P=0.50
Q=0.50
TECNICA DE INVESTIGACION
Observación
Campo
Documental
INSTRUMENTOS
Encuestas
RECURSOS HUMANOS
Director de tesis
Encuestadores
Director Médico del CAA Guayas No. 6
Director administrativo del CAA Guayas No. 6
Pacientes (afiliados al IESS que acuden al CAA Guayas No. 6)
RECURSOS MATERIALES
Formato de encuestas
pqZeN
NpqZn
²².
.².
)0501)(50.0)²(96.1()²10.0)(88788(
)88788)(0501)(50.0)²(96.1(n
)5.0)(50.0)(8416.3()01.0)(88788(
)88788)(5.0)(50.0)(8416.3(n
n= 100
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 34
Esferos
Internet
Útiles de oficina
3.2. MODELO DE LA ENCUESTA
Encuesta dirigida a los pacientes que acuden a los diversos servicios médicos que ofrece
el CAA Guayas No. 6, los días 3, 4, 5 de septiembre del 2014. (Ver anexos):
3.3. ESTRATIFICACIÓN DE DATOS
Al realizar las encuestas se estimo a los diferentes servicios médicos que ofrece el CAA
Central Guayas No. 6, de acuerdo al histórico de población que asiste, con lo que se
estratifica la muestra de la siguiente manera:
Tabla3. 1 Encuestas realizadas en el CAA-CG No. 6
Especialidad Medica Absoluto Relativo
Odontopediatria 1 1%
Psiquiatría 2 1%
Urología 2 1%
Gastroenterología 5 3%
Oftalmología 5 3%
Dermatología 6 3%
Traumatología 7 4%
Neumología 8 4%
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 35
Otorrinolaringología 11 6%
MI 12 7%
Pediatría 14 8%
Cardiología 17 9%
Odontología 17 9%
Ginecología 26 14%
MG 49 27%
Total 182 100%
Fuente: Encuestas realizadas en el CAA- CG No. 6
Elaborado por: Q.F Michel Maroto Z. Octubre 2014
Figura 3. 1 Encuestas por Especialidad Médica
Elaborado por: Q.F Michel Maroto Z.
Fuente: Encuestas CAA-CG No. 6. Octubre 2014
Odo
ntop
edia
tria
Psiq
uiat
ria
Uro
logi
a
Gas
troe
nter
olog
ia
Ofta
lmo
logi
a
Der
mat
olog
ia
Tra
uma
tolo
gia
Neu
mol
ogia
Oto
rrin
olar
ingo
logi
a
MI Pedi
atria
Car
diol
ogia
Odo
ntol
ogia
Gin
ecc
olog
ia
MG Tot
al
Absoluto 1 2 2 5 5 6 7 8 11 12 14 17 17 26 49 182
Relativo 1% 1% 1% 3% 3% 3% 4% 4% 6% 7% 8% 9% 9% 14% 27% 100
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 36
3.4. ANÁLISIS DESCRIPTIVO
Fuentes Primaria: Noticias, anotaciones de investigación, fotos, entrevistas
Fuentes Secundarias: artículos de revistas, enciclopedia, biografía, libros, sitios web
Ya formuladas las preguntas, seleccionando las más oportunas, con un lenguaje
sencillo, y fácil de entender, comprender y responder para los usuarios, se define
cuantas se van a incluir en la encuesta, se ordenan, se imprime el numero de encuestas
a realizar más un margen del 5% mas, por precaución, o fallo de alguna, se procede a
realizar las encuestas en CAA Central Guayas No. 6 los días Miércoles 3, Jueves 4, y
viernes 5 de septiembre, para luego de estas, realizar la evaluación de las propiedades
métricas de la escala.
La recolección de los datos de realizara mediante las encuestas realizadas a los
afiliados (pacientes), una vez concluidas las encuestas, se procederá a la tabulación y
realización de los cuadros estadísticos mediante el programa de Excel.
Se utiliza muestreo aleatorio estratificado en donde se evita obviar las dificultades que
presentan los anteriores ya que se simplifican los procesos y se suelen disminuir el error
muestreal para un tamaño dado de la muestra.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 37
3.5 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS
3.5.1 GÉNERO
Figura 3. 2 Género de los Pacientes
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014
Análisis e interpretación de datos
De acuerdo al grafico las mujeres con un 65% vs el género masculino con un 35 %, son
las que más utilizan el seguro médico del IESS.
M F TOTAL
ABSOLUTO 64 118 182
RELATIVO 35% 65% 100%
0
50
100
150
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 38
3.5.2. EDAD
Figura 3. 3 Edad
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014
Análisis e interpretación de datos.
Según el grafico las edades comprendidas entre 17-47 años, son los que mas usan los
servicios de salud del centro médico.
78-87 58-67 68-77 48-57 17-27 28-37 38-47 Total
ABSOLUTO 5 19 22 30 34 36 36 182
RELATIVO 3% 10% 12% 16% 19% 20% 20% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200 P
AC
IEN
TE
S
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 39
3.5.3 Rango Salarial o situación laboral
Figura 3. 4 Rango Salarial o Situación Laboral
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014
Análisis e interpretación de datos
El 80 % de los pacientes que acuden al centro médico, se encuentran laboralmente
activos, percibiendo el 65 % de estos un salario de $0-500, en su mayoría el salario
mínimo unificado, luego se encuentran los jubilados con un 15 %, y con un 11% los
afiliados que perciben de $ 501-1000.
1501-
2000
2001
EN
ADEL
ANTE
VOLU
NTAR
IA
1001-
1500
MONT
EPIO
BENE
FICIA
RIO
501-
1000
JUBIL
ADO 0-500
TOTA
LES
ABSOLUTO 0 1 1 4 4 6 20 27 119 182
RELATIVO 0% 1% 1% 2% 2% 3% 11% 15% 65% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 40
3.5.4 Zona Domiciliaria
Figura 3. 5 Zona Domiciliaria
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014
Análisis e interpretación de datos
El 49% de los pacientes que acuden a recibir atención médica al CAA Central Guayas
No. 6 provienen del norte de la ciudad de Guayaquil, mientras que de la zona sur acude
un 38%, del centro acuden un 6% , recibiendo también atención medica pacientes que
llegan desde Babahoyo y Duran.
ESTE BABAH
OYO DURAN OESTE
CENTR
O SUR NORTE TOTAL
ABSOLUTO 2 2 3 5 11 70 89 182
RELATIVO 1% 1% 2% 3% 6% 38% 49% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 41
3.5.5 Nivel de Educación
Figura 3. 6 Nivel de Educación
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014
Análisis e interpretación de datos
El 60 % de los pacientes que acuden al CAA, tienen un nivel de educación secundaria,
un 27 % tienen un tercer nivel de educación, un 10% tiene solo educación primaria.
Ninguna Cuarto
Nivel Primaria
Tercer
Nivel
Secunda
ria Total
ABSOLUTO 1 3 19 50 109 182
RELATIVO 1% 2% 10% 27% 60% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 42
3.5.6. ¿Qué tiempo transcurrió hasta que el Call Center atendiera la llamada de los
pacientes que asisten a consulta médica en el CAA Central Guayas No.6?
Figura 3. 7 Tiempo transcurrido hasta que el Call Center atendiera su llamada
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014
Análisis e interpretación de datos
El tiempo que transcurrió hasta que el Call center atendiera la llamada a los usuarios del
servicio de salud del IESS, medido en minutos, fue muy variada. Un 13% de los
usuarios, no utilizo el CALL center como medio de agenda miento, si no que opto por el
nuevo sistema de separación de citas a través de internet, por medio de la pagina web
del IESS, así como también por medio de favores solicitados de acuerdo al porcentaje
de ausencia de las citas ,medicas; un 37% de los pacientes reportaron que demoró un
minuto, un 12 % respondió que 5 minutos, un 9% 10 minutos, un 7% 15 minutos,
habiendo casos de hasta 6 meses.
0 1 2 3 5 7 10 15 20 30 60 11
76
10
08
0
43
20
0
86
40
0
12
96
00
25
92
00
To
tal
ABSOLUTO 23 67 11 2 21 1 16 12 7 11 5 1 1 1 1 1 1 182
RELATIVO 13 37 6% 1% 12 1% 9% 7% 4% 6% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 100
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 43
3.5.7. ¿Qué tiempo duro la comunicación con el call Center hasta que éste agenda
su cita? T= minutos
Figura 3. 8 Tiempo de Comunicación con el Call Center
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG .
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de Datos
El tiempo de comunicación de las operadoras del call center con los usuarios, medida en
minutos, hasta agendar su cita, fue de 5 minutos en su mayor porcentaje con un 26%, el
23 % de los usuarios refirió que la comunicación fue rápida, de 1 minuto, en su
mayoría, porque no había disponibilidad de citas, por lo tanto la comunicación era
rápida, un 18 % de pacientes dijo que la comunicación les duro 10 minutos, ya que los
dejaban con la contestadora, habiendo incluso un 1% de pacientes que indicaron haberse
quedado con la contestadora hasta por 30 minutos para poder agendar su cita, vemos un
13% de usuarios, que refirieron 0 en este tiempo ya que no usaron el call center como
medio de separación de su cita médica.
0 1 2 3 5 7 10 15 20 30 Total
absoluto 23 41 7 11 48 2 33 7 8 2 182
relativo 13% 23% 4% 6% 26% 1% 18% 4% 4% 1% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 44
3.5.8. ¿Qué tiempo transcurrió desde la fecha de su llamada de agendamiento de su cita
médica hasta la fecha de su cita médica?
Figura 3. 9 Tiempo transcurrido desde que se agendó hasta la fecha en que se hizo
efectiva la cita medica
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos.
El tiempo que transcurrió desde la fecha de agendamiento hasta la cita médica, medida
en días, fue en su mayor porcentaje de 60 días, con un 17 %, luego un el 15% dijo que
les agendaron para 90 días, otro 15 % para 30 días, mientras que encontramos un
importante 9% de pacientes que nos comento que su cita médica fue de un día para otro,
habiendo también solo un 1 %, que tuvo cita médica el mismo día. Se observa en el
grafico un 3% que tiene en tiempo 0 días, ya que no obtuvieron cita, y se encontraban
solicitando una por ausencia de algún usuario.
0 0,
25 1 2 3 4 5 6 7 9 10 14 15 20 21 25 30 45 60 90
12
0
15
0
18
0
27
0
36
0
T
O
T
A
L
ABSOLUTO 6 1 17 1 15 1 3 1 13 1 5 2 13 2 1 1 27 2 31 28 2 1 6 1 1 182
RALATIVO 3% 1% 9% 1% 8% 1% 2% 1% 7% 1% 3% 1% 7% 1% 1% 1% 15 1% 17 15 1% 1% 3% 1% 1% 100
0 20 40 60 80
100 120 140 160 180 200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 45
3.5.9. Impresión global del CAA Central Guayas No.6
Siendo 1: Inaceptable, 2 Regular, 3 aceptable, 4 muy aceptable; y 5 excelente.
Figura3. 10 Impresión Global del Centro Médico
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
En lo concerniente a la percepción global del establecimiento medico predomina el Muy
aceptable con un 44% de los usuarios, , mientras que un 36 % lo refirió como
excelente, un 16 % menciono su impresión de aceptable, un 3 % como regular y un
1% como inaceptable.
INACEPT
ABLE
REGULA
R
ACEPTAB
LE
EXCELEN
TE
MUY
ACEPTAB
LE
TOTAL
ABSOLUTO 1 6 30 65 80 182
RELATIVO 1% 3% 16% 36% 44% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 46
3.5.10. Atención al Cliente
3.5.10.1. Facilidad de contacto telefónico (call center)
Figura 3. 11 Call Center: Facilidad del Contacto telefónico
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
En cuanto a la atención al cliente, al medir que tan fácil era comunicarse con el call
center como medio de agendamiento de citas, establecido por el Iess, el mayor
porcentaje correspondiente a un 41% lo refirió como inaceptable, luego un 21% lo
califico como muy aceptable, un 17% dijo que la facilidad de contacto telefónico con el
call center era excelente, ya que según lo que comentaron lo complicado no era
comunicarse, si no que haya disponibilidad de citas medicas para las especialidades que
ellos buscaban, un 12 % lo califico como aceptable y un 9% como regular.
REGU
LAR
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE
MUY
ACEPT
ABLE
INACE
PTABL
E
TOTAL
ABSOLUTO 16 21 31 39 75 182
RELATIVO 9% 12% 17% 21% 41% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 47
3.5.10.2. Atención telefónica (amabilidad, actitud, disponibilidad/call center)
Figura3. 12 Call Center: Atención telefónica, Amabilidad, disponibilidad, actitud
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
El 41% de los usuarios, refieren excelente el trato de las operadoras del call center,
mientras que el 24% dicen que es muy aceptable, no así un 22 % de los pacientes que lo
consideran inaceptable, ya que a criterio de este porcentaje de usuarios las operadoras
hablan muy rápido, y los dejan colgados en línea con la canción del IESS de fondo; un
10% menciona que el servicio de atención es aceptable, y un 3% lo señala como regular.
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
INACEP
TABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 5 19 40 43 75 182
RELATIVO 3% 10% 22% 24% 41% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 48
3.5.10.3 Disponibilidad de la fecha y hora de cita médica
Figura 3. 13 Disponibilidad de fecha y hora de cita médica
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Mas del 50 % de los usuarios encuestados refirieron como inaceptable la disponibilidad
de fecha y hora para su cita médica, un 21 % menciono que era aceptable, un 11% dijo
que era irregular, un 8% lo señalo como excelente, mientras que en menor porcentaje
de un 5% dijo que era muy aceptable.
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
INACEP
TABLE TOTAL
ABSOLUTO 10 14 20 38 100 182
RELATIVO 5% 8% 11% 21% 55% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 49
3.5.10.4 Tiempo de espera desde petición de cita hasta consulta médica
Figura 3. 14 Tiempo de espera desde petición hasta la consulta médica
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Un 54% de los encuestados refirió que el tiempo que tuvieron que esperar, desde que
llamaron al call center a solicitar una cita médica, hasta la fecha de la misma como
inaceptable, mientras que un 20% dijo que era aceptable, un 13% lo califico como
regular, un 7% como muy aceptable, y tan solo un 6% lo califico como excelente.
EXCEL
ENTE
MUY
ACEPT
ABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
INACEP
TABLE TOTAL
ABSOLUTO 11 12 23 37 99 182
RELATIVO 6% 7% 13% 20% 54% 100%
0 20 40 60 80
100 120 140 160 180 200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 50
3.5.10.5 Tiempo de espera previo a la consulta/intervención
Figura3. 15 Tiempo de espera previo a la consulta médica
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Como muy aceptable refirió la mayor parte de los usuarios a el tiempo que debieron
esperar, ya en el centro médico, previo a la atención de la consulta solicitada, con un 37
%, un 26 % dijo que este tiempo es aceptable, mientras que un 20% lo califico
excelente, en tanto que un 9 % y un 7 % lo señalaron como inaceptable y regular
respectivamente.
REGUL
AR
INACEP
TABLE
EXCEL
ENTE
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
TOTAL
ABSOLUTO 12 17 37 48 68 182
RELATIVO 7% 9% 20% 26% 37% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 51
3.5.10.6 Procesos administrativos
Figura 3. 16 Procesos Administrativos
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
En lo que concierne a los procesos administrativos del centro médico, un 40 % de
usuarios lo refirieron como excelente, el 39 % como muy aceptable, un 17 % como
aceptable, mientras que solo un 4 % lo califican como regular e inaceptable
INACEP
TABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 4 4 31 71 72 182
RELATIVO 2% 2% 17% 39% 40% 100%
0 20 40 60 80
100 120 140 160 180 200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 52
3.5.11. Satisfacción de atributos
3.5.11.1 Actuación clínica del médico (conocimiento y competencia)
Figura 3. 17 Conocimientos y Competencias del Cuerpo Médico
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Al evaluar la satisfacción de los atributos que corresponden al cuerpo médico, los
encuestados refirieron en su gran mayoría con un porcentaje del 73 %, como excelente
los niveles de conocimientos y competencias medicas, siguiéndole un 17% que lo
calificaron como muy aceptable, un 7 % aceptable, y un 3 % que lo menciono como
regular e inaceptable .
INACEPT
ABLE
REGULA
R
ACEPTA
BLE
MUY
ACEPTA
BLE
EXCELE
NTE TOTAL
ABSOLUTO 3 2 13 31 133 182
RELATIVO 2% 1% 7% 17% 73% 100%
0 20 40 60 80
100 120 140 160 180 200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 53
3.5.11.2. Información ofrecida por el médico
Figura 3. 18 Información ofrecida por el médico
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
En lo que se refiere a la información que el cuerpo médico ofrece a los pacientes, un
mayoritario 73% respondió como excelente, un 18 % lo califico como muy aceptable,
un 7 % como aceptable, y un 4% que lo considera como regular e inaceptable.
INACEP
TABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 3 3 12 32 132 182
RELATIVO 2% 2% 7% 18% 73% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 54
3.5.11.3. Tiempo de dedicación médica
Figura3. 19Tiempo de dedicación médica
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Al evaluar el tiempo que dedica el cuerpo médico del centro médico a sus pacientes en
cada consulta médica, el 66 % de los usuarios estimaron como excelente, seguido con
un 18% que lo estima como muy aceptable, un 9 % lo califica como aceptable, no así un
4 % y un 3 % que lo evalúa como regular e inaceptable respectivamente.
INACEP
TABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 5 8 17 32 120 182
RELATIVO 3% 4% 9% 18% 66% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 55
3.5.12. Su médico o enfermera
3.5.12.1….le indicó que tratamiento debía seguir en su domicilio
Figura 3. 20¿Su médico le indico el tratamiento a seguir en su domicilio?
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
El mayor porcentaje de los usuarios en un 96% respondieron positivamente a la
interrogante en cuestión, mientras que un escaso 4% lo evaluó negativamente.
SI NO TOTAL
ABSOLUTO 174 8 182
RELATIVO 96% 4% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 56
3.5.12.2…le indicó que síntomas debía vigilar en su domicilio
Figura3. 21 ¿Su médico le indicó que síntomas debía vigilar en su domicilio?
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Al cuestionar a los usuarios acerca de que si su médico o enfermera le indico los
síntomas a vigilar en su domicilio, un 95 % respondió en forma afirmativa, en tanto que
un 5 % menciono de forma negativa.
SI NO TOTAL
ABSOLUTO 173 9 182
RELATIVO 95% 5% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 57
3.5.12.3…le informó del seguimiento que debía seguir
Figura 3. 22¿Su médico del seguimiento a seguir?
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
El 97% de los afiliados respondió que su médico SI le indica el seguimiento a seguir en
su patología, mientras que solo un 3 % considera que NO es así.
SI NO TOTAL
ABSOLUTO 177 5 182
RELATIVO 97% 3% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 58
3.5.13. PRUEBAS MÉDICAS (Solo si ha hecho alguna):
3.5.13.1. Tiempo de espera para realizarse las pruebas
Figura 3. 23Tiempo de espera para realizarse las pruebas médicas
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Al evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto a las pruebas medicas realizadas,
un 41 % de los encuestados, no se habían realizado ninguna prueba, por tal motivo no lo
calificaron, no así, un 31 % que si había recibido el servicio menciono como excelente,
un 17 % lo juzgo como muy aceptable, seguido de un 8 % que lo valoró como
aceptable, no a si un 3 % que lo estimo como regular e inaceptable
INAC
EPTA
BLE
REG
ULA
R
ACEP
TAB
LE
MUY
ACEP
TAB
LE
EXC
ELEN
TE
NO
APLI
CA
TOT
AL
ABSOLUTO 2 4 15 31 56 74 182
RELATIVO 1% 2% 8% 17% 31% 41% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 59
3.5.13.2. Confiabilidad en los resultados de los análisis Clínicos
Figura 3. 24Confiabilidad en los resultados de las pruebas médicas
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de los resultados
Con relación a la confiabilidad que brindan los resultados de las pruebas medicas
realizadas, un 41% de los encuestados no respondió, ya que no se habían realizado
ninguna prueba médica, , no así un 33 % que es su mayoría refirió como excelente, a
continuación un 19 % que lo evalúa como muy aceptable, un 5 % como aceptable, y tan
solo un 2 % como regular e inaceptable
REGU
LAR
INAC
EPTA
BLE
ACEP
TABL
E
MUY
ACEP
TABL
E
EXCE
LENT
E
NO
APLI
CA
TOTA
L
ABSOLUTO 1 2 10 35 60 74 182
RELATIVO 1% 1% 5% 19% 33% 41% 100%
0 20 40 60 80
100 120 140 160 180 200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 60
3.5.14. Infraestructura
3.5.14.1. Accesibilidad interior y exterior (parking, barreras arquitectónicas)
Figura3. 25 Accesibilidad interior y exterior, parqueo, barreras arquitectónicas
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Concerniente a la infraestructura del centro médico, al evaluar el acceso, las barreras
arquitectónicas, el 61 % de los asegurados valoro como excelente, seguido de u 23 %
que lo valoro como muy aceptable, a continuación un 10 % que lo califica como
aceptable, mientras que un 5 % y 1 % que lo juzga como regular e inaceptable
respectivamente. Cabe mencionar que el parqueo, no fue mencionado como una
barrera, obstáculo o molestia para los usuarios, ya que en su mayor parte usan
transporte público y por ende no requieren de parqueo.
INACEP
TABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 2 9 18 42 111 182
RELATIVO 1% 5% 10% 23% 61% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 61
3.5.14.2. Servicio de Limpieza de aseos y zonas comunes (baños)
Figura3. 26 Servicio de limpieza: Baños y áreas comunes
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
En cuanto a la limpieza del centro médico, sus aéreas comunes, baños, y salas de espera,
el mayor porcentaje de afiliados en 79 % comento que era excelente a continuación de
un 16 % que lo evalúa como muy aceptable, seguido de un 4 % que lo juzga aceptable,
y solo un 1% que lo califica como regular, en tanto que no hubo calificación de
inaceptale en esta pregunta.
INACEP
TABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 0 1 7 30 144 182
RELATIVO 0% 1% 4% 16% 79% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 62
3.5.14.3. Comodidad de las salas de espera
Figura 3. 27 Salas de espera: Comodidad
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Al cuestionar la comodidad de la sala de espera, un porcentaje mayoritario del 78% lo
evaluó como excelente, seguido de un 14 % muy aceptable, un 5 % como aceptable, y
un 2 % y 1 % que lo califica como regular e inaceptable respectivamente.
INACEP
TABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 1 3 10 26 142 182
RELATIVO 1% 2% 5% 14% 78% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 63
3.5.14.4. Dotación de aparatos médicos e instrumental
Figura3. 28 Dotación de aparatos médicos e instrumental
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Con respecto a la dotación de aparatos médicos e instrumentales un 80 % de los
asegurados encuestados lo valoraron como excelente, a continuación de un 14 % que
lo valoro como muy aceptable, seguido de un 3 % que lo califico como aceptable, un
2% como regular y no hubo valoración inaceptable en este cuestionamiento.
INACEP
TABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 0 4 6 26 146 182
RELATIVO 0% 2% 3% 14% 80% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 64
3.5.14.5. Personal de seguridad
Figura 3. 29 Personal de Seguridad
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
A cerca de la valoración del personal de seguridad del centro médico, un 81% de
pacientes lo estimo como excelente, seguido de un 15 % que lo valora como muy
aceptable, un 3 % que lo estima como aceptable, y un 2 % que lo juzga como regular e
inaceptable.
INACEP
TABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 1 1 5 28 147 182
RELATIVO 1% 1% 3% 15% 81% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 65
3.5.15. FARMACIA
3.5.15.1. ¿Cuenta con la medicina que el médico le envío?
Figura 3. 30 Stock de Medicinas
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Al valorar el servicio de farmacia del centro médico, al cuestionar el stock de medicinas
con el que la misma cuenta, un 43 % de los usuarios lo estimo como excelente, un 19%
lo valora como aceptable, seguido de un 15 % que respondió muy aceptable, no así un
13 % que lo refirió como inaceptable, al no encontrar la medicina enviada por su
médico y que tienen que comprar en farmacias particulares externas al centro médico, y
por ultimo un 9% que lo juzga como regular.
REG
ULA
R
INA
CEP
TAB
LE
MU
Y
ACE
PTA
BLE
ACE
PTA
BLE
EXC
ELE
NTE
TOT
AL
ABSOLUTO 17 23 28 35 79 182
RELATIVO 9% 13% 15% 19% 43% 100%
0 20 40 60 80
100 120 140 160 180 200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 66
3.5.15.2. Recibe la cantidad de medicina enviada por el médico
Figura3. 31 Farmacia ¿Recibe la cantidad de medicina enviada por el médico?
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
El 82 % de usuarios manifiestan de manera excelente la cantidad de medicina recibida,
en la farmacia del centro médico, seguida de un 10 % que lo califica muy aceptable, un
4% lo juzgan entre aceptable y regular, no así, un 3 % que lo ve inaceptable.
INACEP
TABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 5 2 5 18 152 182
RELATIVO 3% 1% 3% 10% 84% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 67
3.5.15.3. Se encuentra limpia y ordenada
Figura3. 32 Farmacia: Orden y Limpieza
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de Datos
De manera excelente calificaron los asegurados la limpieza y el orden de la farmacia de
CAA Central Guayas, un 10% manifestó aceptable, un 2 % aceptable, no asi un 2 % que
lo juzgo regular e inaceptable
INACEP
TABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 1 2 4 18 157 182
RELATIVO 1% 1% 2% 10% 86% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 68
3.5.15.4. El dependiente de farmacia lo atendió con cordialidad
Figura 3. 33 Farmacia: Cordialidad en la atención
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
La cordialidad en la atención por parte de los dependientes de farmacia, fue calificada
en un 87% de los asegurados de manera excelente, un 8 % de muy aceptable, un 3 % de
aceptable, mientras que un 3 % lo califico entre regular e inaceptable.
INACEP
TABLE
REGUL
AR
ACEPT
ABLE
MUY
ACEPT
ABLE
EXCEL
ENTE TOTAL
ABSOLUTO 1 3 5 14 159 182
RELATIVO 1% 2% 3% 8% 87% 100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 69
3.5.16. Intención de Volver al CAA Central Guayas No. 6
Figura3. 34 Intención de volver al CAA-CG No. 6
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
El 99% de los afiliados al IESS, que asistieron a éste centro médico, refirieron que SI,
tienen intención de volver, mientras que el 1 % dijo lo contrario.
SI NO
¿Tiene intención de
volver a este Centro
Médico? 180 2
PORCENTAJES 99% 1%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200 P
AC
IEN
TE
S
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo III. Metodología 70
3.5.17. ¿Recomendaría el CAA Central Guayas No. 6 a otras personas?
Figura3. 35 ¿Recomendaría el CAA-CG No. 6 a otras personas?
Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.
Análisis e interpretación de datos
Un 96% de pacientes, SI recomiendan a otras personas el CAA Central Guayas No. 6,
mientras que un 4 % refirió, que no lo harían.
SI NO
¿Recomendaría este
centro médico a otras
personas? 175 7
PORCENTAJES 96% 4%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 71
CAPITULO IV
4.1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA EN EL C.A.A-CG No. 6, EN LOS
ÚLTIMOS 4 AÑOS.
Tabla 4. 1 Resumen de atenciones médicas por dependencia del CAA-CG No. 6.
Periodo 2010-2014(Agosto)
ESPECIALIDAD MEDICA 2010 2011 2012 2013
2014 (A
Agosto)
1. CALIFICACION MEDICA(CE) 0 13 185 554 241
2. CARDIOLOGIA (CE) 13.672 14.263 15.440 13.912 9.548
3. CIRUGIA CLINICA DE
HERIDAS
362
400 469 223 0
4. CIRUGIA DEL DIA
GINECOLOGIA 2.036 3.194
3.939 5.065
3.991
5. CIRUGIA DEL DIA
OTORRINOLARINGIA 254 345
431 304 0
6. CIRUGIA GINECOLOGIA
(HO) DIA 0 15
0 0 0
7. CIRUGIA MENOR 2.533 2.213 2.042 643 0
8. DERMATOLOGIA (CE) 4.683 4.928 5.651 9.568 8.935
9. DISPENSARIOS ANEXOS 796 3.138 2.990 3.296 5.322
10. ENDOCRINOLOGIA (CE) 4.639 4.520 5.858 6.354 3.907
11. ENDOSCOPIAS 792 1.455 907 417 1.185
12. ESTOMATOLOGIA
PREVENTIVA (CE) 0 0
0 0 499
13. GASTROENTEROLOGIA
(CE) 2.773 6.568
3.854 9.379 5.000
14. GINECOLOGIA (CE) 8.004 12.577 13.339 17.598 11.495
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 72
15. MEDICINA FAMILIAR (CE) 0 1.372 1.826 3.624 1.119
16. MEDICINA GENERAL (CE) 46.473 37.845 46.162 52.264 37.510
17. MEDICINA INTERNA (CE) 7.872 11.758 14.845 15.081 8.501
18. MEDICINA PREVEN Y
EDUC.SAL(CE) 0 25.297
51.825 76.556 44.134
19. MEDICO A DOMICILIO 3.996 3.619 4.382 6.977 3.244
20. NEUMOLOGIA (CE) 3.004 426 1.769 3.037 2.642
21. NEUROLOGIA (CE) 4.218 4.338 2.266 0 0
22. ODONTOLOGIA (CE) 15.752 20.135 25.154 28.297 22.376
23. OFTALMOLOGIA (CE) 5.203 10.189 9.556 8.865 3.721
24. OTORRINOLARINGOLOGIA
(CE) 6.472 6.428
5.863 8.682 8.291
25. PEDIATRIA (CE) 5.058 5.835 5.680 11.457 7.799
26.PEDIATRIA
ODONTOLOGICA (CE) 0 0
1.565 2.474 3.070
27. PSIQUIATRIA (CE) 2.551 2.453 4.229 4.230 2.232
28. REUMATOLOGIA 235 0 0 0 0
29.TRAUMATOLOGIA
ORTOPEDIA (CE) 8.876 8.946
11.178 13.424 8.217
30. UROLOGIA (CE) 4.730 6.262 4.388 4.097 2.976
TOTAL GENERAL 154.984 198.532 245.793 306.378 205.955
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z.
Fuente: Departamento de Informática del CAA Central Guayas No. 6 Año 2014
Análisis e interpretación de datos
De a cuerdo a la tabla de atenciones por dependencias medicas, dese el 2010, hasta
agosto de 2014, podemos observar que existe una demanda creciente de atenciones
medicas en la mayoría de dependencias; en un total de 30 especialidades medicas, de las
cuales 20 se mantienen vigentes durante los 4 años . Mientras otras especialidades o
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 73
servicios, se han implementado, en otros casos ya no hay especialista, como es el caso
de reumatología, y neurología.
4.2. GENERAL DE TOTAL DE ATENCIONES
Figura 4. 1 Total de atenciones CAA-CG No.6. Período 2010-2014
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014
Fuente: Departamento de Informática del CAA Central Guayas No. 6
Análisis e interpretación de datos
De acuerdo al grafico, se observa una oferta creciente de servicios médicos, en un 28%,
23%, y 24% de año, a año; y con un 97% de crecimiento en la demanda de atenciones
del 2010 al 2013.
2010 2011 2012 2013 2014
Total General 154.984 198.532 245.793 306.378 205.955
Crecimiento 43.548 47.261 60.585
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
300.000
350.000
PA
CIE
NT
ES
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 74
4.3. Total de prestadores médicos por año.2010-2014 (Agosto)
Tabla 4.2. Prestadores médicos por año 2010-2014(agosto)
NUMERO DE PRESTADORES MEDICOS POR AÑO. 2010-2014
(AGOSTO)
No. DEPENDENCIA MEDICA 2010 2011 2012 2013 2014
1 CARDIOLOGIA (CE) 4 5 4 3 3
2 DERMATOLOGIA (CE) 2 2 2 2 2
3 ENDOCRINOLOGIA (CE) 1 2 1 1 1
4 GASTROENTEROLOGIA (CE) 1 3 1 2 2
5 GINECOLOGIA (CE) 4 8 4 4 4
6 MEDICINA GENERAL (CE) 13 17 13 12 12
7 MEDICINA INTERNA (CE) 5 4 2 2 2
8 MEDICINA PREVEN Y EDUC.SAL(CE) 0 6 0 2 2
9 MEDICO A DOMICILIO 1 1 1 1 2
10 NEUMOLOGIA (CE) 2 1 1 1 1
11 NEUROLOGIA (CE) 2 3 0 0 0
12 ODONTOLOGIA (CE) 6 10 10 10 11
13 OFTALMOLOGIA (CE) 2 2 2 2 1
14 OTORRINOLARINGOLOGIA (CE) 1 2 1 2 2
15 PEDIATRIA (CE) 2 2 2 2 2
16 PSIQUIATRIA (CE) 1 2 1 1 1
17 REUMATOLOGIA (CE) 1 0 0 0 0
18 TRAUMATOLOGIA ORTOPEDIA (CE) 3 3 3 3 2
19 UROLOGIA (CE) 1 2 1 1 1
TOTAL 52 75 49 51 51
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z.
Fuente: Departamento de Informática del CAA Central Guayas No. 6 Año 2014
Análisis e interpretación de datos
La tabla muestra en general un mantenimiento del mismo número de prestadores
médicos, para lo cual debemos considerar que a partir del año 2013, según nuevas
disposiciones del Ministerio de Salud Publica los prestadores médicos del sector
publica, pasan a laborar de 4 horas diarias a 8 horas diarias obligatorias, así se observa
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 75
que en el área de cardiología, en el 2010 atendían 4 especialistas que trabajaban 4
horas cada uno al día es decir 16 horas diarias, actualmente el centro médico cuenta con
3 especialistas que laboran 8 horas al día, que en total serian 24 horas al día que brindan
sus servicios a los usuarios, y así mismo sucede con el resto de especialidades, donde se
observa que el numero de prestadores médicos no varía, sin embargo al tener más horas
diarias de atención, se incrementan el numero de atenciones medicas, excepto la
especialidad de neurología y reumatología, que desparecen por falta de especialistas,
que puedan cumplir con las 8 horas diarias exigidas por las nuevas disposiciones del
MSP.
4.4. Validez de la hipótesis
El incremento en el número de afiliados al IESS trae consigo un aumento en la
demanda de los servicios médicos que el CAA-CG No.6 ofrece.
Tal como se muestra en el presente trabajo de investigación, en los últimos tres años,
se evidencia, el aumento en el numero de atenciones medicas en determinadas
dependencias, en donde en algunos casos, se aumentaron el número de especialistas, y
el horario de atención.
El CAA-CG No. 6, como parte del sistema de salud pública del IESS, se considera
como una empresa de producción, la cual tiene que atender al número de pacientes
agendados por los diferentes medios de separación de citas.
La encuesta realizada a los 182 usuarios de éste centro médico, muestran una notable
inconformidad con el sistema de separación de citas, a través del servicio del call
center, notándose aun el desconocimiento del sistema de agendamiento vía Internet a
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 76
través de la pagina web del IESS; sin embargo al evaluar el nivel de satisfacción de los
usuarios referente a la atención integral brindada por el CAA-CG, es muy aceptable,
destacando la limpieza del centro médico, la atención, conocimiento y tiempo que le
dedica el cuerpo médico a sus pacientes.
4.5. Análisis de causa
4.4. Análisis de causa
Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014
Fuente: Encuesta a usurarios CAA Central Guayas No. 6
Insatisfacción
del sistema
Salud del IESS.
CAA Central
Guayas
Infraestructura Farmacia
Sistema de
Agendamiento
de citas
Profesionales de
Salud
Call Center:
colapsado Médicos:
Faltan
especialistas
Falta de stock Salas de
espera: Más
sillas
Internet: Falta de
difusión
Enfermeras: sin
amabilidad
Genéricos Ascensor:
limitado
Figura 4. 2 Espina de Pescado: Análisis de Causa
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 77
4.6. Propuestas de mejora
a) Sistema de agendamiento: Realizar campañas de difusión local, acerca del
sistema de separación de citas a través de la pagina web del IESS,
www.iess.gob.ec, la cual se encuentra disponible desde el 23 de junio del
presente año, la cual según los afiliados, quienes la han usado, es sencilla,
practica, hay disponibilidad de citas y así se descongestionaría el call center.
b) Telemedicina: Su implementación incorporando la Tele consulta para así
ofrecer cobertura médica a los usuarios de zonas rurales y a pacientes de
control regular, la Tele formación médica continua, para mantener
actualizados los conocimientos del personal médico. (Telemedicina, s.f.)
c) Profesionales de salud: En cuanto al personal médico, incrementar el número
de especialistas que demandan los pacientes que acuden al CAA Central
Guayas, como cardiología, reumatología, urología, neurología; en lo que
respecta al personal de enfermería, realizar capacitaciones frecuentes de
relaciones humanas, para mejorar el trato a los pacientes.
d) Infraestructura: En lo que concierne a la infraestructura, uno de los puntos a
implementar que sean factibles, es la instalación de puntos de hidratación,
además de una adecuada señalización de pisos, dependencias medicas,
mediante los cuales, los pacientes se puedan guiar sin mayores
inconvenientes.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 78
e) Farmacia: Gestionar oportunamente la disposición continua de fármacos
utilizados por los diferentes servicios médicos, para suplir las necesidades de
las diversas patologías que se atienden el CAA Central Guayas.
f) Acción de políticas públicas
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones 79
Capitulo V
5.1 Conclusiones
De acuerdo a las 182 encuestas realizadas en el CAA-CG No. 6, se concluye:
Que el grado de involucramiento de los diferentes stake holders de éste centro
de salud, cuerpo médico, área administrativa, farmacia, personal de seguridad,
personal de limpieza, dirección médica, reporta ser muy aceptable, mostrando
un notable descontento con el sistema de agendamiento de citas medicas del call
center, el cual es general para todos centros de salud de los diferentes niveles de
atención, no teniendo particular relación con el CAA-CG, y un desconocimiento
general del nuevo sistema de agendamiento a través de la pagina web del IESS,
habilitada el 23 de junio del presente año.
Las atenciones medicas otorgadas por éste centro de salud, reportan un
crecimiento, así en el periodo 2011 se atendieron un 28% más de pacientes que
en el 2010, en el 2012 atendieron un 23% más de pacientes que el 2011, y en el
2013 atendieron un 24 % más de pacientes que el 2012. Revelándose un
crecimiento del 97% respecto del periodo 2010 al 2013. Mostrando a la vez el
aumento en la demanda de pacientes debido al incremento en el número de
afiliados al IESS en el último trienio.
Se conoció el número de médicos por especialidad con la que cuenta el centro de
salud y su relación con el número de pacientes atendidos por dependencias,
evidenciando que dermatología, gastroenterología, pediatría, odontología y
medicina familiar son las dependencias medicas que denotan el mayor
crecimiento en atenciones durante este último trienio, también muestran un
incremento las áreas de medicina general, medicina interna, neumología,
oftalmología y psiquiatría, no así otras dependencias como reumatología y
neurología, las cuales ya no brindan su servicio, por falta de especialistas.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones 80
El tiempo que reciben los pacientes afiliados al IESS en sus consultas medicas
en el CAAA-CG, fue calificado por los encuestados en un 66% como
excelente, y un 18% como muy aceptable , sumando estos dos un 84 %
mostrando un nivel de satisfacción alto.
5.2. Recomendaciones
Se recomienda realizar estudios periódicos, semestrales, en los diferentes centros de
atención medica, de los diversos niveles de atención, para medir el nivel de satisfacción
de los usuarios del seguro de salud del IESS, y así tomar las medidas correctivas.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
BIBLIOGRAFIA
1 (s.f.). Obtenido de Sitio web de definicion atención al cliente.mx:
http://definicion.mx/atencion-al-cliente/#ixzz345xDMSFb
2 Aragon, G. (2010). Recuperado el 2010, de
http://www.puce.edu.ec/economia/docs/disertaciones/2010/2010_aragon_cabrera_gabri
ela_fernanda.pdf
3 Bitner, Z. V. (2000). "Marketing de Servicios: Un enfoque de integración del Cliente a la
empresa". México: Mc Graw.
4 Bitner, Z. V. (s.f.). Calidad y Servicio. En Z. V. Bitner, Calidad y Servicio (pág. 171).
Mexico: Ob.Cit.
5 Calidad en el servicio. (s.f.). Obtenido de sitio web de Caliedad en el servicio:
http://es.scribd.com/doc/15568020/calidad-en-El-servicio
6 calidad en salud. (24 de 09 de 2012). Obtenido de Organizacion para la excelencia en salud:
http://www.cgh.org.co/temas/calidadensalud.php
7 Dadateca. (2014). Obtenido de http://datateca.unad.edu.co/contenidos/104561/2014-
I/Lecciones/Unidad_2/Reconocimiento%20Unidad%202/lectura_2.html
8 Dra. Leonor Jimenez, D. R. (s.f.). Revista cubana de salud pública. Obtenido de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?pid=S0864-34661996000100008&script=sci_arttext
9 Escudero, L. (s.f.). Aplicaciones de la teoria de Colas. Bilbao, España.
10 FARO, G. e. (2012). Gobernanza del sistema de salud ecuatoriano. Esfera pública, 6-7.
Obtenido de Grupo FARO:
http://grupofaro.org/sites/default/files/archivos/publicaciones/2012/2012-05-07/ep-
gobernanzasalud-4.pdf
11 Grupo Faro. (7 de mayo de 2012). Grupo Faro. Obtenido de Sitio web de grupo Faro:
http://grupofaro.org/sites/default/files/archivos/publicaciones/2012/2012-05-07/ep-
gobernanzasalud-4.pdf
12 Guayas, D. m. (2013). Historico de Atenciones periodo2009-2013. Ecuador.
13 Guayas, D. M. (2013). Zona de Influencia de Centro de Especialidades Central Guayas .
Ecuador.
14 Guayas, D. m. (2014). Personal Administrativo del CAA Guayas. Guayaquil.
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
15 Guayas, D. M. (2014). Personal Medico del CAA de especialidades Guayas. Guayaquil .
16 Guayas, D. M. (2014). Servicos medicos del CAA de espeicialidades Guayas . Guayaquil .
17 Herald, C. (s.f.). Obtenido de http://es.slideshare.net/carlosherald/atencion-al-clientes-
hospital-de-clinicas?next_slideshow=1
18 Herald, C. (s.f.). Atencion al Cliente hospitales y clinicas. Obtenido de
http://es.slideshare.net/carlosherald/atencion-al-clinetes-hospital-de-
clinicas?nest_slideshow=1
19 INEC. (2010). Censo de Poblacion y Vivienda. Ecuador: Unidad de Analisis
Socioeconómico.
20 Kotler, P. (1996). Direccion de la mercadotecnia: analisis, planeacion, implementacion". En
P. Kotler, Direccion de la mercadotecnia: analisis, planeacion, implementacion" (pág.
464). Mexico: Camara Nacional de la Industria.
21 León, U. d. (18 de diciembre 2007). Diversidades. Revista Diversidades Universidad de
León, 8.
22 Lindsay, E. J. (2000). "Administracion y control de la calidad". En E. J. Lindsay,
"Administracion y control de la calidad" (pág. 1019). Washintong: Thomson.
23 LOSNS. (2002). Ley Orgánica del Sistema Nacional de Salud. Quito.
24 M:J:Bitner, Z. V. (2000). "Marketing de servicios: Un enfoque de integarcion a la
empresa". En Z. V. M:J:Bitner, "Marketing de servicios: Un enfoque de integarcion a
la empresa" (pág. 93). Mexico: McGrawHill.
25 MSP. (2013). Mnauale-planes-guias. Obtenido de http://www.salud.gob.ec
26 Muller de la Lama, E. (2004). Cultura de la Calidad en el servicio. En E. Muller de la
Lama, Cultura de la Calidad en el servicio (págs. 30-36). Trillas: Trillas-Mexico.
27 OMS. (2014). Organizzacion Mundial de la salud. Obtenido de sitio web de OMS:
http://www.who.int/topics/health_systems/es/
28 OPS. (2012). Organizacion Panamericana de la Salud. Obtenido de
http://www.slideshare.net/fos_andes/
29 Organizacion para la excelencia en salud OES. (24 de 09 de 2012). Obtenido de sitio web
de OES: http://www.cgh.org.co/temas/dimensionesdecalidad.php
30 Parra Paz de la, E. (2006). Guia practicapara lograr calidad en el servicio. En E. Parra Paz
de la, Guia practicapara lograr calidad en el servicio (pág. 17). Mexico: Grupo
Editorial SEF.
31 Parra Paz de la, E. (2007).
Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados
en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la
provincia del guayas
32 Ramos, M. (01 de febrero de 2012). Obtenido de
http://www.eoi.es/blogs/alvaromartinezramos/2012/02/01/porque-cuando-el-tiempo-
apremia-hacer-cola-cuesta-dinero/
33 rankia. (s.f.). Obtenido de rankia.com: http://www.rankia.com/blog/comstar/903898-como-
mejorar-eficiencia-gobierno-i
34 Rivassanti.net/curso-ventas. (13 de 09 de 2013). Obtenido de sitio Web de Rivassanti.net:
http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-alcliente.php
35 scholar, g. (marzo de 2012). servicio de atención al cliente. Obtenido de
http://books.google.es/books?hl
36 scielo.org. (2010). scielo.org. Obtenido de
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1726-
46342010000300013
37 Tamaño de la muestra. (2014). Obtenido de slideshare:
http://es.slideshare.net/guest8a3c19/tamao-de-la-muestra-4141371
38 Telemedicina. (s.f.). Obtenido de http://www.elhospital.com/temas/Que-es-la-
telemedicina+8082249
39 Teoria de Colas . (Mayo de 2012). Obtenido de
http://teoriacola.blogspot.com/2012/05/teoria-de-colas.html
40 teoria de colas. (2012). Obtenido de teoria de colas:
http://teoriadcolas.blogspot.com2012/05/teoria-de-colas.html
41 teoria de colas. (2012). Obtenido de teoriadecolas:
http://teoriadcolas.blogspot.com2012/05/teoria-de-colas.html
42 Tuñón, Modaldo. (s.f.). Simulación de sistemas. En M. Tuñón, Simulación de sistemas
(págs. 237-274). Mc Graw Hill.
43 Um.es/or. (s.f.). ampliacion. Obtenido de ampliacion:
http://www.um.es/or/ampliacion/node3.html
44 UNCU. (26 de julio de 2011). Modelos Sanitarios. Obtenido de sitio web de modelos
sanitarios: http://www.politicaspublicas.uncu.edu.ar/articulos/index/caracterizacion-de-
modelos-sanitarios-y-sistemas-sanitarios
45 Univalle. (s.f.). Obtenido de Univalle: http://pino.univalle.edu.co/-
gconde/MOD%20ESTOCASTICA.htm
46 Universo, E. (07 de Febrero de 2014). personal iess atendera llamadas citas medicas.
Obtenido de El Universo:
http://www.eluniverso.com/noticias/2014/02/07/nota/2149651