PARTE 0. Antecedentes CHN para casos de EPIN

Resumen de CASO DE ESTUDIO CHNHerramientas del caso CHN para la resolucin de un problema:TABLA SITUACIONAL: RESOLUCION DE UN PROBLEMAEN DONDE ESTAMOS?A DNDE QUEREMOS LLEGAR?QU PODEMOS HACER?CMO PODEMOS LLEGAR AH?

DEFINIR EL PERFIL DE LA EMPRESAMisinSatisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.VisinSer el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas.Identificar las Fortalezas Pioneros en el pas en ofrecer servicio.Experiencia y conocimiento del mercado global. Capacidad tecnolgica y recursos disponibles. Equipo (RH) competente y motivado.Sistema de informacin seguro y funcional.Existen programas de mejora continua.Solvencia financiera.Confianza de gerencia y personal en encontrar solucin.Debilidades de la empresaDisminucin de cantidad de miembros Costos fijos altos por alquiler y servicios Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses Definir el Entorno de la Empresa:ContextoDadas las facilidades que ofrece Internet, la tendencia es que las personas y organizaciones realizan la bsqueda de alternativas de viaje y turismo por s mismas a travs de Internet. Asimismo, han surgido empresas que prestan estos servicios con afiliaciones gratuitas y pagan comisin a los sitios que los publiciten y concreten una reservacin como venta final. Identificar amenazas.Inestabilidad econmica globalInseguridad en el rea localCompetencia muy consolidadaIdentificar oportunidadesPosibilidad de servicios globales no slo nacionales.Destinos tursticos locales no explotados y bien posicionadosDefinir objetivos y logros concretos que se persiguenSu funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.Por qu es importante hacerlo?Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa, as como en las comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.Cundo debe hacerse?Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

Quin debe hacerlo?El Gerente General y su equipo de trabajo,Opciones existentesReconquistar clientes perdidos a travs de:Programas de lealtadDisminuir costos de serviciosProgramas corporativosMembresa gratis o por nivelesDar crdito (30 das)Rediseo de paquetes y servicios para diferenciarlo de la competenciaPaquetes temticos:Contratar vendedores o promotores del servicioAcuerdo con proveedores de servicios tursticos para establecer condiciones ganar-ganarDisminuir costos de serviciosProgramas corporativosMembresa gratis o por nivelesDisminuir costos fijosContratar por comisionesRentar partes del edificio subutilizadasEstablecer servicios que se podran prescindirDisminuir o redirigir costos publicitariosPromocin por Internet, pagar a quienes refieran nuestro sitio y concreten una ventaDeterminar opciones de publicidad ms efectivasCerrar partes no rentables de CHNFortalecer el rea de servicios Fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar posibilidad de negocio con esta informacin.Establecer prioridadesReaccin de los competidores al ofrecer planes similares o mejores. No retorno de los miembros perdidosIncremento no satisfactorio de los servicios prestadosPoca o ninguna aceptacin de paquetes nuevos ofrecidos Describir las acciones a tomarRebajar cuotas de membresa y tasas de comisiones. Ofrecer paquetes promocionales y otro tipo de paquetes temticos, de celebraciones como bodas, cumpleaos, aniversarios. Reconquistar clientes perdidos. Contratacin de vendedores por comisin. Establecer acuerdos con empresas complementarias.Rebajar costos fijos como alquiler, servicios, etc.Cerrar partes no rentables del negocio.

Modelo IPODESCRIPCINIDENTIFICACIN

ClientesSus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios tursticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

TransformacionesAsesora en la planificacin de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

DueosAccionistas de CHN

ActoresOperadores, Jefe de Operadores, Secretaras, Gerente del departamento de Servicio al ClienteJefe de Supervisor Gerente General

Visin globalAumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a travs de la excelencia en el servicio

AmbienteCompetencia globalPrecio: mantener el precio accesible.Inestabilidad econmica globalTemporadas vacacionalesSitios tursticos y opciones preferidas

MODELO IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT): ENTRADAS (INPUTS):Solicitud de servicio de asesora de viaje

PROCESO:Los elementos del sistema procesan las solicitudes y se elabora un plan que satisfaga las necesidades del cliente, con seguridad, excelentes tarifas y condiciones

SALIDAS (OUTPUT)innovadoras de viaje con seguridad, calidad y a las mejores tarifas

AMBIENTECompetencia globalPrecio: mantener el precio accesible.Inestabilidad econmica globalTemporadas vacacionalesSitios tursticos y opciones preferidas

RETROALIMENTACINVerificacin constante de la satisfaccin de los clientes y de sus nuevas necesidades

ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:El recurso humano: Los operadores, personal de oficina, jefe de operadores, jefe del departamento de servicio al cliente, y todas aquellas personas que actan y realizan la transformacin del insumo en el producto del sistema

Equipo:Planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc.

Sistemas y Procedimientos:Procedimientos existentes implcitos o por escrito que reglamentan el actuar del recurso humano, equipos, programas y datos para lograr transformar el insumo en el producto deseado.

Mobiliario:Mobiliario utilizado en la oficina para realizar las tareas en forma eficiente: escritorios, archivadores, sillas, etc.

Datos:Datos referentes a tarifas hoteleras, disponibilidad de habitaciones, descuentos y promociones especiales, etc. Sirven de base para responder a las consultas y solicitudes de reservacin de los clientes

Programas:Programas de computadora (conocidos como software) que permiten al recurso humano consultar los datos dentro del sistema y producir la informacin que el cliente solicita. Adems, aquellos programas que permiten que la red de computadoras y los equipos se integren y permitan interactuar con los diversos elementos del sistema

Perfiles de Clientes

FODA

Ishikawa

Anlisis inicial de opciones de solucin

COMPETENCIAS QUE DEBE DESARROLLAR EL ALUMNO

1. Propone una solucin integral para resolver la situacin planteada en el caso a travs de (del):1. La aplicacin de sus conocimientos, su experiencia y su criterio profesional 2. Uso eficaz de las diferentes herramientas y los diversos mtodos de anlisis estudiados en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas.2. Defiende con argumentos vlidos sus puntos de vista 3. Comunica eficazmente sus propuestas de solucin4. Trabaja en equipo para la resolucin de problemas administrativos a travs de la aplicacin de herramientas de AO.

ACLARACIN: Se le recomienda ver el video de introduccin al estudio de casos para comprender mejor la metodologa de solucin. En el aula, acompaados por su tutor, se discutir el caso en equipo. La solucin que entrega al tutor puede ser INDIVIDUAL o en EQUIPO (Mximo 3 estudiantes) y debe aplicar su propio criterio. Se revisar que la solucin sea diferente por cada EQUIPO. Revise su programa de curso.

OBJETIVOS DEL CASO

Que el estudiante:1. Detecte las oportunidades de mejora y proponga soluciones2. Aplique las diferentes las herramientas y las metodologas estudiadas en los cursos del rea de Automatizacin de Oficinas en la resolucin de la situacin planteada en el casoPractique tcnicas de comunicacin eficaz y trabajo en equipo al resolver una problemtica

INTRODUCCIN

El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de Oficinas. La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada.El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario. La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal.Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

RESUMEN DE OBSERVACIONES

TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN

OPERADORES POR TURNO

Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN: TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL RESERVA/ WEB TOTAL %

DIURNO 14 1 7 1 12 3555%

NOCTURNO 12 6 1 10 2945%

TOTAL2611322264

20%1%22%3%54%100%

VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios)

TURNO TELEFONO FAX EMAIL PERSONAL web/reserva TOTAL %

DIURNO 528 26 581 79 1426 264260%

NOCTURNO 352 18 387 No existe 951 170840%

TOTAL 881449697923774403 100%

% 20%1%22%3%54%100%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas. Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos.Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos (http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), Marsans (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes.

RESULTADO ESPERADO

Con base en los resultados obtenidos en la recopilacin de informacin, usted deber analizar qu modificaciones son necesarias en el sistema de informacin de CHN (El cual incluye el sitio web). Este nuevo sistema deber incluir la creacin de perfiles y la bsqueda de oportunidades de negocios adicionales, como por ejemplo la obtencin de ingresos de los anuncios relevantes de su sitio web a travs de Google Adsense, Adsense Blog, Adsense mobile y otros.Usted deber sugerir los cambios en el sistema de informacin para poder generar los perfiles, gustos y tendencias construyendo una base de datos de acuerdo a la ley y respetando las normas de tica profesional.A travs de este caso se le guiar en el proceso de anlisis de la situacin actual, utilizando las diversas herramientas estudiadas en el rea de Automatizacin de Oficinas. Deber realizar el proceso acompaado de sus compaeros de clase y de su tutor. Recuerde que a travs de la opcin se busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacinCada semana har entregas parciales de acuerdo al Programa del curso. Al finalizar, deber tener elaborada una solucin para esta problemtica planteada.

ORGANIGRAMA CHN - Parte 1.1

El primer paso que debe realizar es analizar el organigrama actual de CHN que se muestra a continuacin. Posteriormente, debe sugerir un organigrama estructurado donde muestre los cambios que considera necesarios para poder llevar a cabo la solucin elegida por el Gerente General de la empresa.

Debe de tomar en cuenta, los cambios necesarios para llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de CHN que incluye la modificacin de la pgina Web para cubrir los nuevos requerimientos. Ser necesario evaluar si el nmero de operadores y tcnicos por departamento cubre las nuevas necesidades de la nueva propuesta y de las demandas de servicios actuales.

Deber elaborar el organigrama propuesto. Este deber ser modificado para adaptarse, de ser necesario conforme se avanza en la solucin del caso.

Recuerde que el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin.

FODA y CAUSA/EFECTO CHN - Parte No. 2

Primera ParteEn esta parte debe realizar una evaluacin del anlisis FODA inicial de la empresa, el cual se muestra a continuacin con base en la problemtica descrita en la introduccin y en los casos planteados anteriormente para CHN.Despus de realizar un anlisis cuidadoso deber elaborar un nuevo anlisis FODA y completar una nueva matriz FODA.Debe tomar en cuenta que al aplicar la solucin del nuevo sistema de informacin que incluye la adaptacin de la pgina Web que busca fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Es probable que surjan nuevas fortalezas y oportunidades, as como tambin se generarn nuevas amenazas y debilidades las cuales deber incluir en el nuevo anlisis FODA.

ANLISIS D.A.F.O. - F.O.D.A. INICIAL

DEBILIDADESFORTALEZAS

1Disminucin de cantidad de miembros1Fidelidad de Miembros

2Cobro de membresa mensual a miembros mientras competencia es gratis2Pioneros en el pas en ofrecer servicio

3Capacidad financiera limitada3 Experiencia y conocimiento del mercado global

4Costos fijos altos por alquiler y servicios4Calidad en el servicio al cliente

5Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses5Capacidad tecnolgica y recursos disponibles

6Costo alto por operaciones6Cuentan con un Equipo (RH) competente y motivado

7El sistema de informacin no se adapta a los cambios en tipos de servicios requeridos7Existencia de programas de mejora continua

8Confianza de Gerencia y personal en encontrar soluciones

AMENAZASOPORTUNIDADES

1Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia1Demanda institucional: Cuentan con clientes corporativos quienes usan servicio

2Oferta ms variada de destinos y serviciospor parte de la competencia2Posibilidad de servicios globales no slo nacionales

3Inestabilidad econmica global3 Destinos tursticos locales no explotados y bien posicionados

4Inseguridad en el rea local4Nuevas formas de turismo: Temticos, histricos, culturales, por ocasiones: cumpleaos, bodas, etc.

5Competencia muy consolidada

Segunda ParteEn la segunda parte de esta etapa debe realizar una evaluacin del diagrama causa y efecto inicial de la empresa basado en el poco margen de ingresos y costos y aplicar la solucin que desea implementar el Gerente General. Adems, debe elaborar un nuevo diagrama acorde a la problemtica estudia

DIAGRAMA DE FLUJO MANUAL DE PUESTOSMANUAL DE PROCEDIMIENTOSParte No. 3

En esta semana se deben elaborar los diferentes diagramas de flujo de datos que corresponden al sistema de informacin resultante de la propuesta (DFDs).

En clase se discutir en equipo para apoyarlo en la identificacin de las entradas y salidas requeridas por el sistema y en el establecimiento de los procesos necesarios para generarlas. Con base a esta informacin, deber elaborar los DFDs correspondientes.

Asimismo, se debe definir cmo los procesos y los datos en el rea de estudio de la empresa son implementados en procedimientos especficos y cmo esos procedimientos deben interactuar con el usuario final. Los procedimientos relevantes deben incluirse en un manual de procedimientos.

Adems, dado que CHN no cuenta con manuales de puestos actualizados, los empleados no saben cmo enfrentar las diferentes situaciones que causan que los sistemas no funcionen de manera correcta. Por lo tanto, debe elaborar los manuales de puestos claves que permitirn que los sistemas funcionen de manera adecuada y acorde al diseo del sistema propuesto y del organigrama rediseado.

Identifique qu tipos de salida y entrada se utiliza su propuesta. En este inciso deben narrar primero como ser la salida del sistema propuesto. Posteriormente, narrar la forma de entradas o captura de datos.

DIAGRAMA DE GANTTDIAGRAMA PERTParte No. 4

En esta semana debe construir un diagrama de Gantt. Recuerde que este diagrama consiste en una matriz de doble entrada en la que se anotan las diferentes actividades que constituyen la implementacin de la solucin propuesta de la opcin solicitada por el Gerente General de la empresa y en las columnas, el tiempo durante el cual se desarrollarn esas actividades. Deber incluir todas las actividades necesarias para realizar el cambio en el sistema de informacin de CHN, el cual incluye los cambios a la pgina Web y al sistema de informacin respectivo. Deber tomar en cuenta desde los cambios tcnicos como la forma en que ser operada para implementar la solucin a la problemtica estudiada en este caso.Deber:1. Determinar o enumerar las actividades o tareas requeridas (Un mnimo de 10 actividades)2. Crear un bosquejo en borrador del diagrama de Gantt.3. Determine las dependencias y programe las actividades.4. Calcule el nmero de horas hombre para cada actividad.5. Determine quin realizar las actividades.6. Calcule el tiempo demandado.Adems, debe elaborar undiagrama CPM-PERT que es una representacin grfica de las relaciones entre las tareas de la propuesta de implementacin de la solucin que permite calcular los tiempos de la solucin propuesta de forma sencilla. Deber:a. Efectuar sus clculos correspondientes de tiempos y holguras (anote todos sus clculos en el cuadro)b. Determinar el tiempo total de la solucin propuestac. Determinar la ruta crtica d. Marque la ruta crtica en el diagramaEstos diagramas pueden elaborarse utilizando MS Project.

PUNTO DE EQUILIBRIORETORNO DE INVERSINCHNParte No. 5

El punto de equilibrio es cuando las ganancias igualana las prdidas. Un punto de equilibrio define cuando una inversin generar una rentabilidad positiva. El punto donde las ventas o los rditos igualan a los costos. En esta parte del estudio de casos debe calcular el punto de equilibrio de la propuesta que ha construido cada semana. Debe utilizar sus estimaciones acerca de los beneficios de la solucin propuesta as como los costos a incurrir para implementarlo. De esta manera podr definir el lmite mnimoen el cual la solucin propuesta es rentable. Estos datos no sern proporcionados en el caso, debido a que cada estudiante deber investigarlos de acuerdo a la solucin que propone.Luego de elaborar el punto de equilibrio tambin deber calcular el retorno sobrela inversin al implementar la propuesta.Debe:1. Calcular los costos acumulados2. Calcular los beneficios acumulados3. Elaborar su grfica de costos acumulados vrs beneficios acumulados 4. Indicar el perodo de retorno de la inversin Prepare un anlisis de flujo de efectivo con la informacin de su solucin y determine:1. Si es conveniente la implementacin de la solucin propuesta, si su respuesta es s, indique por qu y en caso contrario justifique por qu no.2. Si la solucin propuesta es viable, indique cul es el periodo de recuperacin Identifique qu otros elementos se pueden agregar a la columna de ingresos. Estos ingresos son los relacionados con la solucin propuesta por el alumno.

PUNTOS DE RIESGOMECANISMOS DE CONTROLRASTREO DE AUDITORA DEL SISTEMACHNParte No. 6

Durante la semana 8, debe identificar los puntos de riesgo y establecer los mecanismos de control necesarios para poder implementar la solucin que usted propone. Analizar todos los puntos de riesgo en los sistemas que ya fueron creados en la semana anterior, y deber de definir, enumerar e implementar todos los puntos de control. Utilice como base los DFDs elaborados en las semanas anteriores. Para ello deber:1. En la copia del Diagrama de Flujo de datos (Gane - Sarson) identificar tanto los puntos de riesgo como los puntos de control con la simbologa que considere oportuna. 2. Considerando que los puntos de riesgo no necesariamente requieren control, explique tcnicamente por qu dejo puntos de riesgo sin control. 3. Elabore la grfica del rastreo de auditora del sistema auditado, de acuerdo a los pasos del sistema, puntos de riesgos y controles implementados.

ANLISIS DE CONTINGENCIACHNParte No. 7

Para concluir la solucin a la problemtica estudiada debe realizar un anlisis de contingencia para poder afrontar las posibles situaciones que no han sido consideradas en la implementacin de la solucin.Tomando como base su diagrama de flujo de datos del sistema utilizado para identificar sus puntos de riesgo y de control, desarrolle el Manual de Contingencia. Asuma que en todos los puntos de control que estableci, puede existir falla o error.1. Hacer la tabla de anlisis de contingencia2. Hacer el diagrama de contingencia del sistema. 3. Hacer la tabla de llamada. 4. Hacer la tabla de instructivo.