ACTUALIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DE...
85
1 ACTUALIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN T&S BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 RAUL DAVID ROJAS PACHECO 2011207742 UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA TECNOLOGÍA EN INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2015
Transcript of ACTUALIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DE...
1
ACTUALIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN T&S BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO
9001:2008
RAUL DAVID ROJAS PACHECO 2011207742
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA
TECNOLOGÍA EN INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C.
2015
2
ACTUALIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN T&S BAJO LOS LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO
9001:2008
RAUL DAVID ROJAS PACHECO 20112077042
PROYECTO DE GRADO
TUTOR:
YENY ANDREA NIÑO VILLAMIZAR
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS FACULTAD TECNOLÓGICA
TECNOLOGÍA EN INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C.
2015
3
Nota de aceptación
Aprobado por el comité de grado en el
cumplimiento de los requisitos exigidos por
la Universidad Distrital Francisco José de
Caldas para optar el título de Tecnólogo
Industrial.
__________________________________
Firma del tutor: Yeny Andrea Niño Villamizar
___________________________________
Firma del jurado: Sandra Esperanza Méndez Caro
___________________________________
Firma del jurado: Angela Pardo Heredia
Bogotá D.C., 24 de Septiembre de 2015
4
TABLA DE CONTENIDO
Pág.
1. PRESENTACIÓN DEL GRUPO EMPRESARIAL T&S .................................. 10
1.1. ORGANIZACIÓN TYS .................................................................................................. 10
1.1.1. RESUMEN HISTÓRICO: ...................................................................................... 10
1.1.2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN TYS: ............................................... 11
1.2. TYS TEMPORLES Y SISTEMPORA SAS ................................................................ 13
1.3. ESI ESPECIALISTAS DE SERVICIOS INTEGRALES SAS .................................. 14
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................... 15
2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................... 15
2.2. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ........................................................................... 16
2.3. ALCANCE DEL PROYECTO ...................................................................................... 17
3. OBJETIVOS................................................................................................... 18
3.1. GENERAL ...................................................................................................................... 18
3.2. ESPECÍFICOS ............................................................................................................... 18
4. FUNCIONES DE LA PASANTÍA ................................................................... 19
5. MARCO TEÓRICO ........................................................................................ 19
5.1. CALIDAD ........................................................................................................................ 19
5.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ..................................................................... 20
5.2.1. VENTAJAS............................................................................................................. 21
5.2.2. DESVENTAJAS .................................................................................................... 21
5.3. NORMA TENICA COLOMBIANA NTC ISO 9001:2008 .......................................... 21
5.4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................ 22
5.4.1. OBJETIVO DE LA DOCUMENTACIÓN ............................................................ 22
5.4.2. MANUAL DE CALIDAD ....................................................................................... 23
5.4.3. PROCEDIMIENTO ................................................................................................ 23
5.4.4. INSTRUCTIVO ....................................................................................................... 24
5.4.5. REGISTRO ............................................................................................................. 24
5
5.5. SERVICIO AL CLIENTE .............................................................................................. 24
5.6. TECNOLOGÍA ............................................................................................................... 25
5.7. CICLO PHVA ................................................................................................................. 26
6. METODOLOGÍA ............................................................................................ 27
6.1. FASES ............................................................................................................................ 27
6.2. RESULTADOS .............................................................................................................. 30
6.2.1. ESTADO INICIAL DE LA DOCUMENTACIÓN ................................................ 30
6.2.2. DISTRIBUCIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN .................................................... 31
6.2.3. PROCESOS SIN DOCUMENTACIÓN ............................................................... 33
6.2.4. PROCESOS DESACTUALIZADOS ................................................................... 34
6.2.5. NO CONFORMIDADES POR DOCUMENTACION ......................................... 38
6.2.6. JERARQUIZACIÓN DEL TRABAJO ................................................................. 39
7. DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN .................................................. 40
7.1. ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS ........................................................................ 41
7.2. APROBACIÓN Y DIVULGACIÓN .............................................................................. 46
7.3. ESTADO FINAL DE LA DOCUMENTACIÓN ........................................................... 47
8. CONCLUSIONES .......................................................................................... 62
9. RECOMENDACIONES .................................................................................. 63
10. BIBLIOGRAFIA .......................................................................................... 64
ANEXOS .............................................................................................................. 65
6
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Ciclo PHVA ..................................................................................................................... 27
Figura 2 Requerimientos por documento ................................................................................... 28
Figura 3 Pirámide documental Organización TyS .................................................................... 31
Figura 4 Flujograma creación de documento nuevo ................................................................ 35
7
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Descripción de TYS ........................................................................................................ 13
Tabla 2 Descripción ESI ............................................................................................................... 14
Tabla 3 Distribución documental por procesos ......................................................................... 32
Tabla 4 Estado actual de la documentación .............................................................................. 36
Tabla 5 Clasificación por tipo de documento ............................................................................. 36
Tabla 6 Clasificación por proceso ............................................................................................... 37
Tabla 7 No conformidades en auditorías internas .................................................................... 39
Tabla 8 Codificación por proceso ................................................................................................ 40
Tabla 9 Codificación por documento .......................................................................................... 41
Tabla 10 Documentos de Servicio al cliente ............................................................................. 42
Tabla 11 Documentación Prestación del servicio ..................................................................... 43
Tabla 12 Documentación Tecnología ......................................................................................... 45
Tabla 13 Documentación Selección y contratación .................................................................. 46
Tabla 14 Estado final de la documentación ............................................................................... 48
Tabla 15 Estado de los procesos ........................................................................................ 49
Tabla 16 Matriz de Seguimiento indicadores ...................................................................... 52
Tabla 17 Descripción de los documentos creados o actualizados ..................................... 56
8
LISTADO DE ANEXOS
Pág.
ANEXO A DESCRIPCIÓN DEL PROCESO SAC ...................................................................................... 66
ANEXO B PROCEDIMIENTO LEGALIZACIÓN DE RETIROS .................................................................. 69
ANEXO C PROCEDIMIENTO PROCESOS DISCIPLINARIOS .................................................................. 76
ANEXO D FORMATO CITACIÓN A DESCARGOS ................................................................................. 82
ANEXO E PROCEDIMIENTO PARA EL DESCARGUE DE MATERIA PRIMA ........................................... 83
9
INTRODUCCIÓN
En la actualidad los productos, bienes y servicios, de las diferentes actividades
económicas del mercado se encuentran en estándares muy altos lo que genera una
gran competitividad para todas las empresas, esto conlleva a un estricto control y
seguimiento del producto final que se produzca. Para lograr que estos productos
tengan un nivel competente frente a las exigencias del mercado las empresas
incursionan a los sistemas de gestión de calidad que controlen y aseguren un
producto de alta calidad, el cumplimiento de los requerimientos del cliente,
relaciones mutuamente beneficiosas con los clientes y proveedores, y un
mejoramiento continuo de sus procesos.
Así mismo el mejoramiento continuo que un sistema de gestión de calidad, basado
en las normatividades tales como NTC ISO 9001:2008, OHSAS 18001, etc., es
considerada una herramienta esencial para el funcionamiento de las diferentes
empresas
Debido a la buena imagen y confianza que genera una certificación la
ORGANIZACIÓN TYS busca asegurar la calidad tanto de sus procesos como del
producto que ofrece a sus diferentes clientes en todos los sectores económicos. Las
necesidades constantes de los clientes tanto externos como internos requieren ser
controlados por un sistema de gestión de calidad que se encuentre alineado a los
estándares de la norma NTC ISO 9001:2008 y que su certificación se encuentre en
todo momento vigente.
En síntesis el presente documento refleja la gestión y el mantenimiento del sistema
de gestión de calidad de la ORGANIZACIÓN TYS desde su base documental, de
tal manera que permita controlar los procesos internos y que a su vez se encuentren
en un correcto funcionamiento bajo temas legales y normativos como lo requiere la
NTC ISO 9001:2008.
Por consiguiente el desarrollo de la pasantía, incluye a las empresas TYS
TEMPORALES Y SISTEMPORA SAS y ESI ESPECIALISTAS DE SERVICIOS
INTEGRALES SAS; toda vez que las dos pertenecen al grupo empresarial
denominado ORGANIZACIÓN TYS, con la misma administración y por tanto, con
documentación transversal. Por lo anterior, el alcance de los resultados de la
pasantía aplica para las dos empresas, tanto en la documentación general como en
la particular de cada actividad económica.
10
A su vez toda la documentación desarrollada dentro de esta pasantía tiene
implicaciones directas con las diferentes agencias que se manejan a nivel nacional
y que se detallan en la descripción de la empresa.
1. PRESENTACIÓN DEL GRUPO EMPRESARIAL T&S
Como se menciona en los aspectos introductorios el grupo empresarial objeto de
esta pasantía, incluye las empresas TYS TEMPORALES Y SISTEMPORA SAS y
ESI ESPECIALISTAS DE SERVICIOS INTEGRALES SAS, por lo cual se presenta
a continuación la caracterización del grupo y las especificidades de cada una de las
empresas.
1.1. ORGANIZACIÓN TYS
1.1.1. RESUMEN HISTÓRICO:
En el año 1989 se reunieron (4) socios para crear una empresa de servicio temporal,
orientada siempre a prestar un servicio de generación de empleo que beneficie a las
empresas y familias colombianas con un sentido de responsabilidad social que ha
caracterizado a la organización.
Constituida como una empresa de servicios temporales el 23 de mayo de 1989, autorizada
por el Ministerio de Trabajo con licencia de funcionamiento por la resolución No 033 del
mismo año.
El 21 de diciembre año 1999, se modificó la razón social por el de T&S TEMPORALES Y
SISTEMPORA LTDA; e inició la operación a nivel nacional el día 01 de enero del 2000 en
las ciudades de Barranquilla, Bucaramanga, Cali, Medellín, Ibagué, Duitama, Villavicencio
y Girardot. En el año 2002 la empresa constituye un punto de atención en la ciudad de
Pereira y el 19 de agosto del 2008 el Ministerio de la Protección Social expidió la resolución
número 002574 en esa ciudad. En la ciudad de Cartagena en el año 2005 se constituyó
como punto de atención de servicios.
Interesados en la satisfacción de nuestros clientes la compañía recibió el certificado de la
calidad en “prestación de servicios de gestión de talento humano” bajo la norma
internacional ISO 9001:2000 el 16 de junio del año 2005.
En el año 2007 se vio la necesidad de abrir oficina independiente para la selección y
contratación de personal, dado el crecimiento del negocio en esta ciudad capital Bogotá y
así mismo se estableció la antigua sede como oficina principal.
En el año 2013 se abren 2 nuevas sedes en la ciudad de Bogotá, la agencia de zona franca y la oficina de calle 80 para facilitar la operación de las empresas usuarias que se
11
encuentran cerca a estos puntos de atención, adicional a esto se abre la sede de servicio al cliente. El día 30 de septiembre del 2013 mediante el acta 96 de reunión de junta de
socios se decidido transformar el tipo sociedad de limitada a S.A.S.1
1.1.2. DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN TYS:
La organización TYS es una empresa prestadora de servicios que se encuentra en
el sector económico terciario debido a su actividad de prestación de servicios para
suplir las necesidades de otras organizaciones.
Cuenta con 184 empleados de planta, más de 3000 mil colaboradores en misión y
una amplia gama de clientes que adquieren servicios tanto de temporalidad por T&S
como servicios de outsourcing por ESI
Se encuentra ubicada en Bogotá con 3 sedes en la Localidad de Teusaquillo barrio
La soledad. La primera de ellas se encuentra ubicada en la Carrera 20 No. 37-33
donde se desarrollan todas las actividades administrativas y donde se encuentran
la mayoría de los procesos de la organización siendo determinada como la sede
principal de la Organización TYS.
La segunda es la sede de Servicio al Cliente ubicada en la Calle 39 No. 19-46 donde
se llevan a cabo los procesos de gestión documental, seguridad social e información
presencial para los empleados en misión y clientes.
Por último, la sede de Operaciones se encuentra ubicada en la Calle 36 No. 16-57
es allí donde se realizan todos los procesos de selección y contratación del personal
en misión tanto por TYS (temporalidad) como por ESI (outsourcing).
Adicionalmente se maneja cubrimiento a nivel nacional por medio de agencias en
las principales ciudades del país las cuales se dividen dos en tipos, agencias de
sostenimiento y agencias de crecimiento:
Las agencias de sostenimiento se encargan de cumplir con los procesos de
selección, contratación y servicio al cliente teniendo en cuenta que las requisiciones
de personal en misión o de procesos de outsourcing se hacen desde Bogotá. Estas
agencias son:
1 ORGANIZACIÓN TYS TEMPORALES Y SISTEMPORA SAS. Manual de calidad sic-mac-01. Bogotá, 2014 p.2.
12
Agencia Bucaramanga
Agencia Villavicencio
Agencia Duitama
Agencia Ibagué
Agencia Pereira
Agencia Cartagena
Por otra parte, las agencias de crecimiento son aquellas que manejan la parte
comercial, cuentan con un gerente y manejan clientes propios. Se realizan todos los
procesos comerciales como presentación de ofertas, búsqueda de clientes nuevos
y clientes prospecto. De igual manera estas agencias por el número de empleados
en misión que manejan también realizan los temas de sostenimiento anteriormente
mencionados. Estas agencias son:
Agencia Barranquilla
Agencia Medellín
Agencia Cali
Agencia Calle 80 (Afueras de Bogotá)
13
1.2. TYS TEMPORLES Y SISTEMPORA SAS
La empresa TYS se realiza todo el proceso de selección y contratación de
empleados en misión para las empresas clientes.
En la tabla 1 se presenta la información más relevante con respecto a la actividad
económica de la empresa, su tamaño y su enfoque desde la prestación del servicio.
Tabla 1 Descripción de TYS
TEMPORALIDAD
Razón Social TYS TEMPORALES Y SISTEMPORA SAS
NIT 800066123-3
Código CIIU 7830 y 8299
Actividad económica principal
Otras actividades de suministro de recurso humano
Actividad económica secundaria
Otras actividades de servicio de apoyo a las empresas n.c.p.
Misión “Realizar la gestión del talento humano en las empresas usuarias”2
Visión “En el año 2017 estaremos dentro de las primeras 5 empresas más importantes del sector”3
Tamaño Según su cantidad de trabajadores se clasifica como GRANDE
Unidades de Negocio Temporalidad, selección especializada
Fuente: Autor
2 ORGANIZACIÓN TYS TEMPORALES Y SISTEMPORA SAS. Manual de calidad sic-mac-01. Bogotá, 2014 p. 8. 3 Ibíd. p.8.
14
1.3. ESI ESPECIALISTAS DE SERVICIOS INTEGRALES SAS
La empresa ESI presta servicios de tercerización de procesos industriales, como
selección de teja, corte y doble de piezas de hierro, trillado de café entre otros.
En la tabla 2 que se presenta continuación se evidencia la información más
relevante de la empresa ESI en cuanto a actividades económicas tanto primaria
como secundaria, tamaño y unidades de negocio.
Tabla 2 Descripción ESI
OUTSOURCING
Razón Social ESI ESPECIALISTAS EN SERVICIOS INTEGRALES SAS
NIT 800151175-1
Código CIIU 8299 y 9609
Actividad Económica principal
Otras actividades de servicio de apoyo a las empresas n.c.p.
Actividad Económica secundaria
Otras actividades de servicios personales n.c.p.
Misión “Prestar servicios de tercerización como aliado estratégico de las empresas clientes”4
Visión “En el 2015 seremos reconocidos como empresa prestadora de servicios de outsourcing de procesos a nivel nacional”5
Tamaño Según su cantidad de trabajadores se clasifica como GRANDE
Unidades de Negocio Tercerización de procesos industriales, Aseo y Mercadeo
Fuente: Autor
4 ORGANIZACIÓN TYS TEMPORALES Y SISTEMPORA SAS, op. Cit, p.8 5 Ibíd. p.8.
15
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Toda empresa debe mantener una documentación idónea de sus actividades,
proyectos y procesos con el fin de generar confianza y satisfacción del cliente. En
este marco, los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 apoyan estos propósitos.
La organización T&S obtuvo la certificación de la norma ISO 9001:2008 en el año
2011 basada en un Sistema de gestión de calidad y hoy en día desarrolla nuevos
procesos que durante esa certificación no existían, por lo que su documentación no
fue establecida, creada ni aprobada por la organización. Esta situación fue
evidenciada en la auditoria interna, en las no conformidades establecidas en el
punto 4.1 de la norma, la cual establece que se debe tener una creación,
funcionamiento y seguimiento idóneo de la documentación para cumplir con un
Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
Teniendo en cuenta que la duración de la certificación es de 3 años, la empresa
debe realizar el proceso de re-certificación de la norma, por lo cual la documentación
de los procesos debe ser actualizada o creada, principalmente para los siguientes
procesos:
-Servicio al Cliente -Tecnología -Prestación del servicio -Selección y Contratación
Para dar cumplimiento a este requerimiento se deben crear Formatos,
Procedimientos e Instructivos que logren mantener una trazabilidad y una
documentación de lo que se realiza en cada proceso de la organización con el
objetivo de asegurar la satisfacción al cliente.
2.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Con base en la descripción mencionada se plantea como problema principal a
resolver mediante este trabajo de pasantía:
¿La organización T&S cuenta con la documentación de todos los procesos
misionales y de apoyo bajo los parámetros de la norma ISO 9001:2008 que permitan
y aseguren la satisfacción al cliente enfocándose en el cumplimiento de la
recertificación?
16
2.2. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Las empresas prestadoras de servicios de temporalidad actualmente generan un
gran impacto en la economía del país como aliadas estratégicas para lograr
objetivos y cumplimiento de metas de otras compañías en diferentes sectores del
mercado enviando personal de calidad para apoyar sus procesos.
Para lograr encaminarse como una empresa reconocida a nivel nacional por sus
excelentes metodologías de trabajo y procesos especializados es necesario
mantener un sistema de gestión de calidad que asegure el funcionamiento interno
de la compañía.
La Organización T&S cuenta con un sistema de gestión de calidad desactualizado
ya que toda la documentación de los procesos se encuentran en versiones de 2012
y 2013, cuando se obtuvo la anterior certificación en la Norma Técnica Colombiana
ISO 9001:2008, por lo que no es posible establecer sí las actividades realizadas por
las diferentes áreas de la organización están enfocadas a los objetivos de las
mismas.
Por lo tanto es de gran importancia tener actualizada la documentación que marca
un camino a seguir para los procesos ya que establece objetivos, actividades,
registros y responsables, en el caso puntual de la Organización T&S, una
metodología por ciclos PHVA que contribuye al mejoramiento continuo como lo
indica la NTC ISO 9001:2008 en su numeral 8.5.
La organización actualmente se encuentra en crecimiento por temas de
temporalidad pero la proyección en cuanto al outsourcing que maneja es aún mayor.
La recertificación que se tiene estipulada debe incluir todos los procesos y unidades
que hacen parte de esta estructura de tercerización de procesos productivos, es
decir, debe incluir a las dos empresas del grupo. Estas actividades económicas se
desarrollan desde el área de Prestación del servicio que se divide en 4 unidades de
negocio, a saber: Industrial, Merchandising, Cleaning y Service; las cuales están
contenidas en el mapa de procesos y la estructura de la organización. Es por esto,
que todos los documentos influyen en su funcionamiento y genera la necesidad de
que éstos existan en su versión más actualizada y correspondan a la realidad de la
prestación del servicio.
De acuerdo con las competencias desarrolladas en la formación académica, este
proyecto pudo ser implementado, generando beneficios para la organización T&S,
principalmente el apoyo al logro de la recertificación bajo la norma ISO 9001:2008
17
y establecer la funcionalidad optima de los procesos bajo los parámetros de la
normal.
2.3. ALCANCE DEL PROYECTO
El alcance de este proyecto que se lleva a cabo en la Organización T&S en las
empresas TYS Temporales y Sistempora SAS y ESI ESPECIALISTAS DE
SERVICIOS INTEGRALES SAS comienza desde la creación o actualización de la
documentación de la empresa bajo los lineamientos establecidos por la norma ISO
9001:2008, y va hasta la aprobación de dicha documentación por parte del
Coordinador de calidad, el dueño del proceso (cuando aplique) y de la Gerente
General de la organización.
En los resultados de este proyecto se incluyen los beneficios que se generaron
después de la implementación de la documentación, ya que una vez finalizada la
pasantía se continuó con un vínculo laboral con la organización.
18
3. OBJETIVOS
3.1. GENERAL
Actualizar la documentación de la organización T&S bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008.
3.2. ESPECÍFICOS
Realizar un diagnóstico inicial de la documentación del sistema de gestión de calidad de la organización TYS.
Generar documentación estructurada dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la organización para los procesos que aún no la tienen.
Actualizar la documentación de todos los procesos de la compañía.
Proponer una matriz de indicadores que permita el registro, análisis y seguimiento del rendimiento de los diferentes procesos del Sistema de Gestión de Calidad.
19
4. FUNCIONES DE LA PASANTÍA
Apoyar en la consolidación de indicadores de proceso de la compañía
Realizar seguimiento a las acciones levantadas por los procesos de la
organización
Enviar informes semanales del cumplimiento de calidad a procesos,
unidades y agencias
Soportar el levantamiento y modificación de la documentación del SGC
(Sistema de Gestión de Calidad)
Llevar las actas de las reuniones en las cuales se requiera de su asistencia
Soportar al coordinador de calidad en las actividades del SGC.
Registro y seguimiento de indicadores de los diferentes procesos unidades y
agencias.
Registro de informes de control y seguimiento de las actividades de los
diferentes procesos unidades y agencias.
5. MARCO TEÓRICO
El marco teórico evidencia los temas relacionados con el sistema de gestión de
calidad y de la Norma ISO 9001:2008 que soportan y sustentan de los resultados
alcanzados en el proyecto.
5.1. CALIDAD
Es la percepción que tiene el cliente por algún bien o servicio que se le brinda, siendo este el principal concepto de las empresas para surgir. Uno de los enfoques que asegura la calidad de un servicio es una adecuada documentación que brinde seguridad y eficiencia para resolver dudas, inquietudes, fallos e inconvenientes que se puedan presentar en la prestación del servicio. Según Lluís Cuatrecasas en su libro Gestión integral de la calidad:
“La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para las que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo. La competitividad exigirá, además,
20
que todo ello se logre con rapidez y al mino coste, siendo así que la rapidez y bajo coste serán, con toda seguridad, requerimientos que pretenderá el consumidor del producto o servicio.”6
Esta documentación debe ser avalada por normas como la ISO 9001:2008 la cual parametriza los requerimientos para un óptimo Sistema de Gestión de Calidad con el propósito de lograr una adecuada satisfacción del cliente.
5.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El sistema de gestión de calidad es un mecanismo que le permite a una organización planear, ejecutar y controlar los procesos que por medio de una documentación seria y eficaz, brindaran un servicio que satisfaga las necesidades de los clientes. De igual forma permite alinear actividades de distintos procesos para que estos trabajen uniformemente con el fin de lograr una alta calidad de los productos o servicios prestados por la empresa.
“La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.”7
Así mismo la gestión de calidad de una organización en la actualidad es una
herramienta esencial para definir un enfoque competitivo en el mercado y un valor
agregado importante para el producto.
“la gestión de calidad tiene impacto estratégico en la empresa y
representa una oportunidad competitiva, poniendo especial énfasis en
el mercado y las necesidades del cliente. Así, la gestión de la calidad
ya no es un método para evitar reclamaciones de los clientes
insatisfechos, si no para crear sistemas y actividades para hacer bien
las cosas a la primera y no esperar a que se produzca el error para
corregirlo, s no que se mueve en un contexto de proactividad (detectar
las cosas mal hechas antes de que se produzcan) y de mejora
continua de la calidad de todos los procesos de la empresa”8
6 CUATRECASAS, Lluís. Gestión integral de la calidad. Barcelona : Profit, 2010, p. 17 7 NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC ISO 9001:2008. Sistema de Gestión de Calidad. 3 ed. Bogotá: ICONTEC, 2008. p. 2 (NTC ISO 9001:2008) 8 RUIZ, José; LOPEZ, Canela. La gestión por calidad total en la empresa moderna. 1 ed. Madrid: Ra-Ma, 2003. P. 7
21
5.2.1. VENTAJAS
La adopción de un sistema de gestión de calidad orientado a procesos posibilita:
Para el Cliente:
Recibir servicios oportunos, eficientes y de calidad
Confiabilidad en la prestación del servicio
Para el personal:
Reduce el esfuerzo tanto físico como mental
Aumenta el grado de satisfacción en sus actividades diarias
Mejora el clima organizacional
Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o sub cargas de trabajo
5.2.2. DESVENTAJAS
Es una metodología que demanda mucho tiempo y esfuerzo.
Debido a sus exigencias y basándose en una norma técnica y certificación,
se debe manejar un amplio margen de documentación, como registros,
formatos, procedimientos e instructivos
Un cambio cultural dentro de la organización es requerido, se debe contar
con el apoyo de todo el personal para lograr un mejoramiento continuo de
todos y cada uno de los procesos que se incluyan dentro del Sistema de
Gestión de Calidad.
5.3. NORMA TENICA COLOMBIANA NTC ISO 9001:2008
Es la norma que define los requerimientos, parámetros y estándares que una compañía debe mantener para una correcta implementación y control de un Sistema de Gestión de Calidad funcional con el objetivo de asegurar la mayor satisfacción al cliente. Por otra parte establece los requerimientos de documentación necesarios para que los procesos de la compañía puedan estar alineados a la misión y visión de la empresa, todo esto acompañado de un ciclo PHVA generan una mejora continua en todos los procesos.
22
Define las responsabilidades, compromisos, inspección, control y mejoramiento tanto del producto o servicio como de la compañía en sí. De esta manera se logra cumplir con el objetivo de toda compañía prestadora de servicios que es la satisfacción del cliente.
5.4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La norma ISO 9001:2008 es muy clara con respecto a los requisitos documentales
que una compañía debe gestionar para cumplir con los objetivos y la eficaz
satisfacción al cliente para demostrar su planificación y control frente a la mejora
continua de un SGC. El propósito de una gestión de la documentación aplicada a
un sistema de gestión de calidad es brindar a la empresa una trazabilidad de lo que
se gestiona en el día a día para una adecuada recopilación de información que
permita gestionar de manera óptima las bases y el conocimiento.
“La documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad sirve para
describir como se organizan todas las actividades de una organización
con el objetivo de asegurar la calidad de los productos y servicios, así
como de conseguir la satisfacción plena de los clientes.
Gracias a esta documentación se puede saber en todo momento cuales
son los objetivos de la organización, como mantenemos la medición
calibrada y probamos el equipo, como controlamos la introducción de
productos nuevos, como revisamos la documentación de calidad, como
lo hacemos, donde se encuentran las instrucciones escritas para hacer
cualquier cosa, y todo aquello que sea necesario conocer para asegurar
la calidad de los productos.”9
5.4.1. OBJETIVO DE LA DOCUMENTACIÓN10
Ser una herramienta para la comunicación y transmisión de la información
en todos los niveles de la organización.
Asegurar que todo lo planificado se lleve a cabo realmente.
9 SAN MIGUEL, Pablo. Calidad. España: Paraninfo, 2009 p. 108 10 Ibíd., p.110.
23
Compartir conocimientos y difundir todas las experiencias en la
organización
Informar a las nuevas incorporaciones de personal de que se hace en la
organización y como se hace el trabajo
Tener preparados los documentos que requieren las auditorías, tanto
internas como externas.
Comunicar a nuestros clientes lo que se hace en la organización.
Demostrar el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la
organización en situaciones que requieran formalización de contratos
como proveedores, homologaciones, etc.
5.4.2. MANUAL DE CALIDAD
Documento estructural de una organización que define como se va a establecer el
sistema de gestión de calidad, quien es el responsable del mismo, la cultura, la
política de calidad, objetivos de calidad, entre otros.
“En el diseño e implementación de un SGC para empresas de servicios,
es de vital importancia mostrar evidencia objetiva sobre la eficacia de
este; en este sentido el manual de calidad es el documento que
evidencia las diferentes actividades que desarrolla una empresa para
cumplir con los requisitos de la norma ISO: 9001, en el cual se refleja la
estrategia que establece la empresa de servicio para implantar el SGC
así como también los mecanismos para alcanzar lo anterior.
El manual de calidad refleja el compromiso de la empresa de servicio
para garantizar la satisfacción del cliente y es el primer documento que
solicita el ente certificador cuando va a auditar el SGC, por lo cual debe
ser un documento elaborado con mucho detalle y claridad”11
5.4.3. PROCEDIMIENTO
Documento explicativo donde se agrupan actividades, responsables y registros en
forma ordenada y detallada la manera de ejecutar correctamente una determinada
labor, de igual forma su uso es obligatorio dentro de un sistema de gestión de
calidad avalado por la norma ISO 9001:2008 ya que registra idóneamente la
11 FONTALVO, Tomás José y VERGARA, Juan Carlos. La gestión de la calidad en los servicios ISO 9001:2008. España: Eumed, 2010 p 114
24
metodología y la formulación con la cual trabaja un proceso área o unidad de
cualquier compañía.
5.4.4. INSTRUCTIVO
Parámetro sistemático que permite la elaboración y ejecución de actividades,
permitiendo el cumplimiento de un objetivo así mismo servir como guía para la
ejecución de dichas actividades.
5.4.5. REGISTRO
Es un conjunto de especificaciones o parámetros para realizar el levantamiento de los datos que se toman en un proceso productivo.
“Son los documentos que se utilizan para reflejar todos los resultados que sean necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos y la operación eficaz del sistema de Gestión de la Calidad. Estos registros deben ser fáciles de interpretar y de consultar en cualquier momento.” 12
A parte de ser documentos de fácil consulta son aquellos que gestionan las actividades cotidianas que se registren para procesos más operativos que estratégicos o gerenciales, con el fin de obtener estadísticas mucho más amigables y con las cuales generar acciones cuando se encuentre algún incumplimiento.
5.5. SERVICIO AL CLIENTE Hace referencia al conjunto de formas en las cuales es presentado un producto o un servicio. Todo aquello que el cliente espera que una empresa le ofrezca como beneficio y que evidencie un valor agregado que no ofrecen otras compañías.
“Cada empresa debe definir sus prioridades y optar por una política de servicio que apoye la comercialización de su producto. Si una empresa opta, por ejemplo, por distinguirse por su “política de despreocupación” antes, durante y después de la venta, deberá asegurar a los clientes los servicios siguientes: la posibilidad de establecer un contacto telefónico con el interlocutor adecuado de la empresa, facilitar una documentación legible, ayudar a poner en marcha el producto, entregarlo rápidamente, y facturar sin errores con textos claros y minimizando los costos de mantenimiento, averías y reparaciones.”13
12 SAN MIGUEL, Pablo. Calidad. España: Paraninfo, 2009 p. 112 13 EQUIPO VERTICE. La calidad del servicio al cliente. Málaga: Vértice, 2008 p. 7
25
Por otra parte el acompañamiento durante el proceso que genera un área clave de cualquier compañía que desempeñe actividades de temporalidad y manejo integral del Recurso humano, por consiguiente es de suma importancia clarificar que se maneje una política de satisfacción al cliente bajo parámetros de normatividades que evidencien dicha política.
“El cliente además del bien en sí, su utilidad, precio y rendimiento técnico, valora el producto desde el punto de vista del servicio. Corresponde a la empresa, en cada caso, definir sus prioridades en base a las expectativas de sus clientes y optar por una determinada política a aplicar antes, durante y después de la venta del producto.”14
5.6. TECNOLOGÍA
Toda empresa debe mantener una gestión tecnológica apropiada para competir en el mundo de hoy, debe tener en cuenta que la inversión en la parte de I+D (Investigación y Desarrollo) es necesario pero concienzuda ya que invertir en tecnologías en desarrollo genera un gasto peligroso y riesgoso, se debe estabilizar con una tecnología básica que permita el óptimo funcionamiento de comunicación, servicio y manejo entre los procesos y para con el cliente, garantizando un mejor funcionamiento dentro del a compañía. De igual modo generar un crecimiento a partir de un área de tecnología es complejo y no es eficiente bajo las políticas de una empresa que se desempeñe en un servicio de manejo integral del Recurso Humano, sin embargo, los canales de comunicación entre la empresa, el cliente y el colaborador deben asegurarse desde esta área, adicionalmente la funcionalidad de los mismos procesos internos se ve comprometida y afectada por el rendimiento que está presente.
“La empresa debe concentrar sus esfuerzos de I+D en sus tecnologías claves y, al mismo tiempo, seguir de cerca la evolución de las tecnologías incipientes y emergentes. Conviene comprometerse al menos en una tecnología incipiente y evitar invertir en las emergentes, todavía demasiado inciertas. En cambio hay que renunciar a la inversión de grandes sumas de dinero en la mejora de las básicas, ya que esto no producirá ninguna ventaja competitiva adicional.”15
14 PAZ COUSO, Renata. Servicio al cliente, la comunicación y la calidad del servicio en la atención al cliente. España: Ideaspropias, 2005, p. 36 15 ESCORSA CASTELLS, Pere; VALLS PARSOLA, Jaume. Tecnología e innovación en la empresa. Barcelona: UPC, 2003, p. 66
26
5.7. CICLO PHVA
La herramienta creada por W. Edward Deming
“El ciclo PHVA tiene cuatro etapas. Brevemente, la empresa planifica un cambio, lo realiza, verifica los resultados y, según los resultados, actúa para normalizar el cambio o para comenzar el ciclo de mejoramiento nuevamente con nueva información. Muchas personas que participan en la transformación hablan de “resolver problemas” o de “trabajar en proyectos”, pero esto suele ser porque la terminología es cómoda. El ciclo PHVA, en realidad, representa trabajo en procesos más que en tareas o problemas específicos. Los procesos por su misma naturaleza no pueden resolverse sino únicamente mejorarse, si bien al trabajar en los procesos uno ciertamente resuelve algunos problemas.”16
El Ciclo PHVA consiste en un mejoramiento continuo a través de actividades que
se desarrollan dentro de un proceso para cumplir con un objetivo específico.
Por sus siglas P (planear), H (hacer), V (verificar), A (Actuar) se diferencian los tipos
de actividades que den cumplimiento a la mejora continua, detectando fallas,
problemas o percances ocurridos en la implementación o en el desarrollo de un
proceso.
Planear:
Establecer estrategias, metas y objetivos determinados dentro de un proceso
alineados a las perspectivas esperadas por el cliente
Hacer:
Implementar actividades, procedimientos y herramientas que permitan cumplir
con lo planeado
Verificar:
Es la manera de controlar que los procesos y/o actividades se están realizando
correctamente.
16 WALTON, Mary. El método Deming en la práctica. Bogotá: Norma, 2004, p. 19
27
Actuar:
En caso de que existan anomalías o inconformidades con el proceso
implementado se debe determinar posibles soluciones que lleven siempre a la
mejora continua.
Figura 1 Ciclo PHVA
Fuente: Autor con base en el sistema de gestión de calidad actual y el manual de calidad de la organización TYS
6. METODOLOGÍA
6.1. FASES
Fase 1. Diagnóstico inicial de la documentación
En la primera fase se identifica qué procesos de la compañía no se encuentran
documentados a través de un cronograma de auditorías internas realizadas en
compañía del Coordinador de Calidad quien se encuentra certificado por la entidad
SGS, estableciendo cuáles son los que generan más impacto y que sean de
carácter misional dentro de la empresa.
28
Se evidencia que para el área de Tecnología la documentación existente solo consta
de formatos y a su vez éstos se encuentran en versiones muy antiguas. Se debe
identificar qué actividades realizan y cuál es su impacto para los demás procesos,
de esta manera realizar la respectiva documentación de procedimientos e
instructivos que apliquen a la realidad del área.
Por otra parte se realiza un estudio inicial de cómo se encuentra la documentación
de todo el sistema de gestión de calidad basado en la organización previa y
comparativo contra la base de datos digital de los documentos con el fin de
identificar que procesos carecen de documentos y evidenciar la necesidad de
crearlos.
Fase 2. Creación de la documentación
La organización T&S tiene establecido dentro de su procedimiento de control y
elaboración de documentos cómo debe realizarse la creación, aprobación,
socialización y control de los nuevos documentos como se ve reflejado en la figura
2.
Figura 2 Requerimientos por documento
Fuente: ORGANIZACIÓN T&S TEMPORALES Y SISTEMPORA. Control y elaboración de documentos sic-pro-01. Bogotá, 2014 p. 3.
29
Fase 3. Actualización de la documentación En esta fase se realizó un respectivo análisis de la documentación existente en la empresa teniendo en cuenta que bajo los parámetros de la norma la documentación debe estar actualizada según las actividades y el objetivo del proceso.
1. Tomando como base el registro y control de indicadores de los procesos, se identifica aquellos que no cumplen con la meta establecida. De esta manera se logra identificar cuales procesos están fallando y se recopila la información necesaria para dar un indicio de donde se debe empezar a trabajar y verificar la documentación. Adicionalmente se deben levantar acciones correctivas y de mejora por los fallos de la documentación, así, se asegura que la documentación sea actualizada y se dé cumplimiento al objetivo de estos procesos.
2. Se realiza una reunión con los líderes de los procesos que deben ser actualizados para establecer el cronograma de trabajo.
3. Se verifica la documentación existente con las actividades que se realizan y se identifica que se debe y que no se debe actualizar.
4. Se procede a actualizar la documentación de la empresa.
5. Revisión y aprobación del Coordinador de calidad.
6. Socialización de los documentos a los diferentes procesos
7. Control de versiones anteriores y actualización de la tabla de retención documental del área de Calidad
8. Cargue de documentos en la página de la organización.
Fase 4. Matriz de seguimiento y control de indicadores En la última fase se propone la implementación de una matriz de seguimiento y control de los indicadores que se encuentran dentro del sistema de gestión de calidad con el objetivo de llevar trazabilidad, realizar estudios e implementar acciones correctivas o preventivas cuando se evidencian incumplimientos a las metas de dichos indicadores.
30
Además generar alertas de cuales procesos se encuentran fallando a través de los indicadores e identificar si los procedimientos se están llevando a cabo o si por otra parte no están alineados a la realidad del proceso, lo cual es una herramienta adicional de control tanto de resultados como de la parte documental del sistema.
6.2. RESULTADOS
6.2.1. ESTADO INICIAL DE LA DOCUMENTACIÓN
Se evidencia que la documentación no se encuentra distribuida de manera
adecuada ya que hay documentos en cada parte de la oficina del área de calidad y
no está almacenada ni ordenada en un lugar establecido y estratégico para su fácil
acceso y consulta, es por esto que se debe como primera medida organizar esta
documentación y clasificarla por procesos y por tipo de documento para así
establecer que se tiene realmente. Se establece una clasificación de documentos
de tal manera que se observen así: Documentos sin aprobación por parte de la
gerencia, documentos inexistentes, documentos que no coinciden con la base de
datos de Calidad.
De esta manera establecer un análisis inicial para identificar los puntos críticos y
jerarquizar las necesidades de documentación de manera que se avance en un
porcentaje más amplio y manejar una metodología de trabajo más óptima.
Para comenzar con la conformación de documentos tanto nuevos como actualizar
los que se encuentran, debe tenerse clara la estructura y la jerarquía de los
documentos del sistema de gestión de calidad como lo establece la norma ISO
9001: 2008 y a su vez los documentos que no se encuentran contemplados pero
que la organización considera y tiene establecidos. Para este ejercicio se crea una
pirámide documental de la organización tys como se muestra en la Figura 3.
31
Figura 3 Pirámide documental Organización TyS
Fuente: Autor con base en la estructura definida por el coordinador de Calidad
6.2.2. DISTRIBUCIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
En la tabla 3. Distribución documental por procesos se encuentra la distribución de
los documentos del sistema de gestión de calidad de la organización identificando
el porcentaje de participación de los procesos y la cantidad de documentos
distribuida en formatos, instructivos y procedimientos básicamente. En el grafico 1
se encuentra la información más detallada y se identifica que procesos cuentan con
la mayor cantidad de documentos.
32
Tabla 3 Distribución documental por procesos
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCESOS Caracterización Formato Instructivo Manual Plan Procedimiento TOTAL % % Acu
HSE 49 1 2 14 66 28% 28%
Selección y Contratación 1 19 5 7 32 14% 42%
Prestación del servicio 1 8 20 2 1 32 14% 56%
Gestión de Calidad 1 15 2 1 5 24 10% 66%
Talento Humano 1 11 1 2 15 6% 73%
Gestión Documental 1 7 2 2 12 5% 77%
Comercial y Mercadeo 1 7 3 11 5% 82%
Tecnología 1 8 9 4% 86%
Compras 1 6 1 1 9 4% 90%
Nómina y Facturación 1 4 4 9 4% 94%
Planeación del servicio 1 2 1 1 5 2% 96%
Servicio al cliente 1 3 4 2% 98%
Gestión Gerencial 1 1 1 3 1% 99%
Financiero 1 1 2 1% 100%
TOTAL 13 141 32 2 4 41 233 100%
Fuente: Autor
Grafico 1 Participación de los procesos
Fuente: Autor
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
HSE
Sele
cció
n y
…
Pre
stac
ión
de
l…
Ge
stió
n d
e C
alid
ad
Tale
nto
Hu
man
o
Ge
stió
n D
ocu
me
nta
l
Co
mer
cial
y…
Tecn
olo
gía
Co
mp
ras
No
min
a y…
Pla
nea
ció
n d
el…
serv
icio
al c
lien
te
Ge
stió
n G
eren
cial
Fin
anci
ero
Participacion
PROCESOS % Acum Pareto
33
Como se ve reflejado en el grafico 1, la participación de los procesos en cuanto a la
cantidad de documentación indica una participación de HSE del 28% de la totalidad
acá se puede concluir que por temas de normatividad de RUC, en la cual la empresa
también se encuentra certificada, el área HSE debe estar muy bien estructurada
documentalmente.
Por otra parte la participación de los procesos misionales de la organización muestra
que Selección y Contratación, y Prestación del servicio se encuentran con un 14%
de participación cada uno en cuanto a volumen de documentos. Además, se
evidencia que el proceso de Servicio al cliente solo cuenta con 4 documentos y a
su vez 3 de estos son formatos llegando a un 2% de participación que, visto desde
la perspectiva de la operatividad y participación en el negocio, no refleja la veracidad
y las actividades que allí se realizan. No obstante por temas legales y directrices
organizacionales estos documentos deben ser revisados y aprobados por el asesor
jurídico de la organización.
Debido a que la empresa ESI está creciendo a gran escala en la prestación de
servicios de tercerización para procesos productivos, de limpieza y mercadeo, ésta
debe ser incluida dentro del alcance de la recertificación.
El outsourcing de la empresa ESI es llevado a cabo por el proceso de Prestación
del Servicio que aunque su volumen de documentos es alto como se evidencia en
el grafico 1, estos se encuentran desactualizados, sin firmar o presentan
inconsistencias (tabla 6) y el proceso está incompleto frente a la realidad de sus
actividades y su funcionamiento.
Un punto importante a llevar a cabo es la creación e inclusión de los instructivos al
sistema de gestión de calidad y que evidencien el funcionamiento real de las
unidades de negocio.
6.2.3. PROCESOS SIN DOCUMENTACIÓN
Como resultado del diagnóstico se encuentra que el área de servicio al cliente no
cumple con los requisitos documentales, debe tener mayor participación en el tema
documental de la organización para toda la gestión tanto de cara al Cliente como al
Colaborador en misión ya que según su caracterización de proceso y las actividades
que realizan actualmente no están parametrizadas lo cual genera un incumplimiento
a la norma ISO 9001:2008 numeral 7.2.1 Literal c) los requisitos legales y
reglamentarios aplicables al producto. Bajo las actividades y los procesos internos
que realiza el área no se tiene documentadas las cartas de retiro de los empleados
que incumple con temas legales.
34
No se tiene documentado un procedimiento de procesos disciplinarios exigido por
las empresas cliente aplicable a los empleados en misión enviados por la
organización, lo cual genera un incumplimiento a la norma ISO 9001:2008 numeral
4.2.1 literal c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta
Norma Internacional.
Como primera medida de verificación del Área de Servicio al Cliente se evidencia
que no se cumple con puntos claros de la norma que establecen tanto
documentación como requisitos legales y reglamentarios. Adicionalmente se puede
observar que en una empresa que presta servicios de temporalidad de personal un
área de este tipo es fundamental en el funcionamiento y estructuración de cualquier
compañía que se dedique a esta actividad económica por lo cual se genera una
necesidad urgente de estos documentos.
Adicionalmente el área de servicio al cliente es un proceso Core o misional de la compañía que se encargar del desarrollo, sostenimiento y fidelización del cliente a través de sus ejecutivas, como se puede evidenciar en la Figura 1. Mapa de Procesos. Teniendo en cuenta lo anterior se puede inferir que se debe comenzar a trabajar inicialmente con esta área. Teniendo en cuenta la información de la Tabla 1 se puede identificar qué Servicio al cliente tiene solo el 2% de la documentación del sistema de gestión de calidad pero es un proceso misional y como anteriormente se menciona genera alto impacto tanto legal como en los clientes. Por otra parte el área de tecnología, bajo la estructura y el mapa de procesos de la organización definidos en su manual de calidad, es un proceso de apoyo, pero sus actividades y el funcionamiento hacia los demás procesos es vital y genera un gran impacto, toda vez que para estar siempre a la vanguardia y mantener un nivel alto de competitividad frente a las demás organizaciones, debe generar confianza en que sus actividades siempre son de alta calidad. Es por esto que se identifica que a pesar de no ser de los procesos misionales debe estructurarse los procedimientos que se requieran para que el funcionamiento correcto este asegurado y cobijado desde el Sistema de gestión de calidad.
6.2.4. PROCESOS DESACTUALIZADOS En este punto del proyecto se establece mediante un diagnóstico de los documentos por estado y por proceso como se puede identificar en las tablas 4 y 5, respectivamente, como se encuentra la documentación total del sistema de gestión de calidad y desde esta parte se logra identificar lo siguiente:
35
SI
NO
1. En la Tabla 4 Estado actual documentación se identifica la cantidad de
documentos que se encuentran sin aprobar dentro del sistema de gestión de calidad abarca el 41% del total de los documentos.
2. El 12% de los documentos del sistema de gestión de calidad no se encuentran y deben reconstruirse.
Este estudio permite establecer las prioridades, como ser más eficientes y que se evidencien progresos importantes. Figura 4 Flujograma creación de documento nuevo
Fuente: Autor
´
36
En la figura 2 se establece el flujograma para la creación de un documento nuevo y su ingreso al sistema de gestión de calidad. Se identifica la realidad de la documentación, también se verifica de esta documentación cuál se tiene aprobada y firmada por gerencia, la que se encuentra inconsistencias frente al back up de documentación digital y por ultimo cuales documentos no existen en físico con su respectiva aprobación. En la Tabla 4 Estado actual documentación se puede identificar la cantidad de documentos que se encuentra sin aprobar, inexistentes o que no coinciden con los registros del área de Calidad en digital. También se encuentra la distribución de esta nueva validación por tipo de documento y por proceso en las tablas 5 y 6 respectivamente. Tabla 4 Estado actual de la documentación
ESTADO DOCUMENTACION
ESTADO TOTAL %
Cumple 97 42%
Documentación sin aprobar 96 41%
No existe 28 12%
No coincide 12 5%
TOTAL 233 58%
Fuente: Autor
Se verifica de manera macro el estado de la documentación y se observa que el 58% de estos documentos, es decir un total de 136 deben ser actualizados o ajustados a la realidad. Tabla 5 Clasificación por tipo de documento
CLASIFICACION POR TIPO DE DOCUMENTO
DOCUMENTO Doc. Sin aprobar No coincide No existe TOTAL % Pareto
Formato 64 4 20 88 65% 65%
Instructivo 21 1 2 24 18% 82%
Procedimiento 8 7 2 17 13% 95%
Plan 3 1 4 3% 98%
Caracterización 3 3 2% 100%
TOTAL 96 12 28 136 100%
Fuente: Autor
37
La tabla 5 permite identificar el tipo de documento que se debe gestionar y trabajar
bajo esta validación, se observa que los formatos se encuentran inestables en un
65% de toda la documentación. Se encuentra que los documentos que están
normalmente en funcionamiento por todas las áreas no son los aprobados por la
Gerencia de la organización y esto conlleva a inconsistencias en la norma.
Es evidente la necesidad de actualizar estos formatos ya que los registros deben
estar estandarizados para proceder a gestionar y verificar su validez en el momento
de alguna auditoria tanto interna como externa o de certificación.
También se encuentra como resultado de esta consolidación de datos que muchos
documentos no existen dentro del Sistema de gestión de calidad pero que los
funcionarios de la organización los usan.
Tabla 6 Clasificación por proceso
CLASIFICACION POR PROCESO
PROCESO Doc. Sin aprobar No coincide No existe TOTAL % Pareto
Prestación del servicio 27 3 30 22% 22%
Selección y Contratación 10 2 9 21 15% 38%
Talento Humano 7 1 6 14 10% 48%
Gestión de Calidad 13 1 14 10% 58%
HSE 12 2 14 10% 68%
Tecnología 7 2 9 7% 75%
Nómina y Facturación 4 1 3 8 6% 81%
Compras 5 1 1 7 5% 86%
Gestión Documental 2 2 2 6 4% 90%
Planeación del servicio 2 2 4 3% 93%
Comercial y Mercadeo 2 1 3 2% 96%
servicio al cliente 3 3 2% 98%
Gestión Gerencial 1 1 2 1% 99%
Financiero 1 1 1% 100%
TOTAL 96 12 28 136 100%
Fuente: Autor
La tabla 4 Clasificación por proceso, es la que mayor impacto y validez genera para
establecer un orden de trabajo y generar la segundad jerarquización teniendo en
cuenta que en el punto 6.2.1 y 6.2.2 se ha establecido que el procesos de Servicio
al cliente y tecnología deben ser los primeros con el que se trabaje. Dentro de esta
tabla se puede encontrar que el área de prestación del servicio junto con Selección
y contratación abarca un gran porcentaje de lo que se debe estandarizar.
38
Grafico 2 Clasificación por proceso
Fuente: Autor
En el grafico 2 se puede observar la clasificación de los procesos con
documentación desactualizada y gracias a un Pareto simple se logra identificar que
hasta el área de tecnología se abarca el 75% de la documentación desactualizada,
sin firma o que no coincide con la base de Calidad.
6.2.5. NO CONFORMIDADES POR DOCUMENTACION
En el ejercicio de auditoria que realizó el Coordinador de Calidad a los diferentes
procesos de la compañía se pudo aclarar y afirmar la importancia de la
documentación en procesos como servicio al cliente y tecnología, en los cuales
desde un análisis primario se evidenció la falta de documentación.
Se procede a realizar una tabla para muestreo de las no conformidades
evidenciadas en dichas auditorias en donde se clasifica quien reporta la no
conformidad y por qué tema fue establecida.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
05
101520253035
Pre
stac
ión
de
l…
Sele
cció
n y
…
Tale
nto
…
Ge
stió
n d
e…
HSE
Tecn
olo
gía
No
min
a y…
Co
mp
ras
Ge
stió
n…
Pla
nea
ció
n d
el…
Co
mer
cial
y…
serv
icio
al…
Ge
stió
n…
Fin
anci
ero
Clasificacion por Proceso
39
Tabla 7 No conformidades en auditorías internas
NO CONFORMIDADE AUDITORIA INTERNA
Proceso/Área Responsable
Cliente Indicadores Proceso Seguimiento Documentación Planificación Total general
Cleaning 1 5 6
Tecnología 4 4
Servicio al Cliente 1 1 4 6
Merchandising 1 2 3 1 2 9
Calle 80 1 1 1 2 5
Compras 1 2 2 5
Comercial 1 1 1 1 4
Seguridad Social 1 1 2
Talento Humano 1 1 2
Nomina 1 1 1 3
Calidad 1 1 1 3
Financiero 1 1 2
Operaciones 1 1 3 1 6
Gestión Documental
1 2 3
Total general 4 11 15 4 24 2 60
Fuente: Autor
Tal y como se puede observar en la tabla 7 los procesos que más impacto generan para la organización en temas de documentación son cleaning, tecnología y servicio al cliente, lo cual re afirma la idea inicial de intervenir los procesos de tecnología y servicio al cliente. Cabe destacar que esta matriz se toma con base en acciones abiertas o con tratamiento pero que se encuentran aún en seguimiento.
6.2.6. JERARQUIZACIÓN DEL TRABAJO
Gracias al estudio inicial presentado en el documento se hace necesario comenzar
por los procesos que más impacto generen a la compañía y con los cuales se
obtenga mayor porcentaje de avance, es por esto que la siguiente jerarquización
evidencia el impacto del proyecto de documentación:
1. Servicio al cliente
2. Tecnología
3. Selección y contratación
4. Prestación del servicio
40
7. DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN
Según los lineamientos de la organización y el procedimiento interno de control y
elaboración de documentos establecido por la compañía en su versión 12 del 2 de
enero de 2014 los membretes y códigos para poder estructurar cualquier documento
nuevo deben ir con un código inicial que identifica el proceso al cual pertenece el
nuevo documento y su distribución como se identifica en la tabla 8:
Tabla 8 Codificación por proceso
PROCESO/AREA SIGLA
Financiero FIN/TES
Comercial ESI VEN
Comercial TYS VEN
Administrativo ADM
Talento Humano DTH
Aseguramiento de Calidad SIC
Servicio al Cliente SAC
Compras GCS y/o GGE
Gestión de Selección y Contratación GSC y/o OPE
Gestión Documental GED
Gestión Gerencial GGE
Tecnología TEC
Nómina y Facturación NOM
Prestación del servicio (ESI) PSE
Seguridad Industrial, Salud Ocupacional y Ambiente HSE
Fuente: ORGANIZACIÓN TYS TEMPORALES Y SISTEMPORA SAS. Control y elaboración de
documentos sic-pro-01. Bogotá, 2014 p. 4.
Una vez se ha identificado el proceso se procede a identificar un código para el tipo
de documento que se está creando, ya sea un procedimiento un instructivo o hasta
un formato. Para esta nueva codificación se debe tener en cuenta la tabla 9 que
indica que códigos usar:
41
Tabla 9 Codificación por documento
TIPO DE DOCUMENTO SIGLA
Descripción del proceso DDP
Formatos FOR
Instructivo INS
Manual de calidad MAC
Plan de calidad PCA
Planes de ejecución PLN
Procedimiento PRO
Fuente: ORGANIZACIÓN TYS TEMPORALES Y SISTEMPORA SAS. Control y elaboración de
documentos sic-pro-01. Bogotá, 2014 p. 5.
Para finalizar la codificación se asigna un consecutivo que no esté siendo usado por
ningún documento del sistema de gestión de calidad y el listado maestro de
documentos internos, para ilustrar se toma un ejemplo de un documento ya
existente:
SIC-pro-01 Elaboración y Control de documentos
Donde se identifica según las tablas 8 y 9 que “SIC” hace parte del área de
Aseguramiento de Calidad y “pro” hace referencia a un procedimiento. En
conclusión se identifica que es el procedimiento número 1 del área de
Aseguramiento de calidad.
7.1. ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
Teniendo en cuenta la jerarquización del trabajo previamente establecida se
comienza con el proceso de servicio al cliente y se logran identificar los siguientes
documentos que deben ser creados y con verificación adicional de la asesora
jurídica de la organización T&S ya que estos documentos van enfocados hacia la
terminación de una relación contractual con los empleados en misión. En
consecuencia con lo anterior se establecen los siguientes documentos:
42
Tabla 10 Documentos de Servicio al cliente
SERVICIO AL CLIENTE
Documento Tipo Nombre Aplica para Criterio Versión
SAC-ins-01 Instructivo Motivos de retiro TYS/ESI Nuevo 10
SAC-pro-02 Procedimiento Legalización de retiro TYS/ESI Nuevo 1
SAC-pro-03 Procedimiento Procesos disciplinarios TYS/ESI Nuevo 1
SAC-for-02 Formato Citación para legalización TYS/ESI Nuevo 1
SAC-for-03 Formato Terminación por no legalizar retiro TYS/ESI Nuevo 1
SAC-for-04 Formato Respuesta a la renuncia con fecha especifica TYS/ESI Nuevo 1
SAC-for-05 Formato Respuesta a la renuncia sin fecha especifica TYS/ESI Nuevo 1
SAC-for-06 Formato Terminación por obra o labor TyS TYS Nuevo 1
SAC-for-07 Formato Terminación por obra o labor ESI ESI Nuevo 1
SAC-for-08 Formato Terminación de contrato a término fijo TYS/ESI Nuevo 1
SAC-for-09 Formato Terminación de contrato sin justa causa TYS/ESI Nuevo 1
SAC-for-10 Formato ENTREVISTA DE RETIRO T&S TYS Nuevo 8
SAC-for-13 Formato Citación a descargos TYS/ESI Nuevo 1
SAC-for-14 Formato Descargos ESI ESI Nuevo 1
SAC-for-15 Formato Descargos TyS TYS Nuevo 1
SAC-for-21 Formato Control ausencias y permisos TYS/ESI Nuevo 1
SAC-for-11 Formato Seguimiento Plan de Calidad Clientes T&S TYS Actualizar 2
SAC-ddp-05 Caracterización Descripción del proceso TYS Actualizar 5
Fuente: Autor
En la tabla 10 se identifica la cantidad de documentos que se crearon o actualizaron
para el área de servicio al cliente con su respectiva versión.
Para el área de prestación del servicio la cual se enfoca en los temas de outsourcing
de la empresa ESI EMPRESA DE SEVICIOS INTEGRALES SAS, se elaboraron los
documentos necesarios para el servicio de aseo donde se identifican los insumos
requeridos, la dotación necesaria de los empleados y la maquinaria. Por otra parte
también se construyeron los documentos de los procesos industriales.
Como la empresa cuenta con diversos procesos de aseo e industriales se hizo
necesario crear varios documentos. En la tabla 11 Documentación prestación del
servicio se identifica la cantidad de documentos y su respectiva versión.
43
Tabla 11 Documentación Prestación del servicio
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Documento Tipo Nombre Aplica para Criterio Versión
PSE-for-07 Formato Acta de entrega y manejo de elementos de trabajo
ESI Actualizar 2
VEN-for-04 Formato Levantamiento de información técnica industrial
ESI Nuevo 1
PSE-ins-23 Instructivo Instructivo limpieza cafetería ESI Nuevo 1
PSE-ins-24 Instructivo Lavado de alfombras sin maquina ESI Nuevo 1
PSE-ins-25 Instructivo Limpieza plazoleta de comidas ESI Nuevo 1
PSE-ins-26 Instructivo Limpieza de coliseo deportivo ESI Nuevo 1
PSE-ins-27 Instructivo Limpieza de gimnasio ESI Nuevo 1
PSE-ins-28 Instructivo Limpieza de laboratorio ESI Nuevo 1
PSE-ins-29 Instructivo Limpieza de laboratorio de química ESI Nuevo 1
PSE-ins-30 Instructivo Sellado de pisos blandos ESI Nuevo 1
PSE-ins-31 Instructivo Lavado de pisos duros y semiduros ESI Nuevo 1
PSE-ins-32 Instructivo Limpieza área de producción ESI Nuevo 1
PSE-ins-33 Instructivo Sellado de pisos duros y semiduros ESI Nuevo 1
PSE-ins-34 Instructivo Limpieza de cuarto de basuras ESI Nuevo 1
PSE-ins-35 Instructivo Limpieza de baños ESI Nuevo 1
PSE-ins-36 Instructivo Limpieza de bibliotecas/hemerotecas ESI Nuevo 1
PSE-ins-37 Instructivo Limpieza de capilla ESI Nuevo 1
PSE-ins-38 Instructivo Limpieza de parqueaderos en sótanos ESI Nuevo 1
PSE-ins-39 Instructivo Limpieza de parqueaderos externos ESI Nuevo 1
PSE-ins-40 Instructivo Limpieza de taller de mantenimiento ESI Nuevo 1
PSE-ins-41 Instructivo Limpieza diaria de farmacia ESI Nuevo 1
PSE-ins-42 Instructivo Limpieza poceta (lava traperos) ESI Nuevo 1
PSE-ins-43 Instructivo Limpieza de sala de informática ESI Nuevo 1
PSE-ins-44 Instructivo Limpieza de sala de reunión / auditorios ESI Nuevo 1
PSE-ins-45 Instructivo Desinfección cuarto final de residuos ESI Nuevo 1
PSE-ins-46 Instructivo Limpieza de equipos de oficina ESI Nuevo 1
PSE-ins-47 Instructivo Limpieza de lámpara de techo ESI Nuevo 1
PSE-ins-48 Instructivo Limpieza de lámpara de mesa ESI Nuevo 1
PSE-ins-48 Instructivo Limpieza de lámpara de mesa ESI Nuevo 1
PSE-ins-51 Instructivo Limpieza profunda de farmacias ESI Nuevo 1
PSE-ins-52 Instructivo Limpieza de vidrios y espejos ESI Nuevo 1
PSE-ins-53 Instructivo Limpieza y desinfección de zonas húmedas ESI Nuevo 1
44
PSE-ins-54 Instructivo Limpieza y desinfección enfermería ESI Nuevo 1
PSE-ins-55 Instructivo Limpieza y desinfección de duchas ESI Nuevo 1
PSE-ins-56 Instructivo Limpieza y desinfección de lavamanos ESI Nuevo 1
PSE-ins-57 Instructivo Neutralizado de pisos duros y semiduros ESI Nuevo 1
PSE-ins-58 Instructivo Recolección de residuos c-ciales ESI Nuevo 1
PSE-ins-60 Instructivo Cargue de figurado con puente grúa ESI Nuevo 1
PSE-ins-61 Instructivo Cargue de mallas electrosoldadas ESI Nuevo 1
PSE-ins-62 Instructivo Cargue de material recto con puente grúa ESI Nuevo 1
PSE-ins-63 Instructivo Cargue de material recto para traslado ESI Nuevo 1
PSE-ins-64 Instructivo Conteo aleatorio y verificación de producto terminado
ESI Nuevo 1
PSE-ins-65 Instructivo Descargue de material recto con puente grúa
ESI Nuevo 1
PSE-ins-66 Instructivo Despacho de vehículos ESI Nuevo 1
PSE-ins-67 Instructivo Estándar de izaje y traslado de cargas con puente grúa
ESI Nuevo 1
PSE-ins-68 Instructivo Estándar de operación pg. Duitama ESI Nuevo 1
PSE-ins-69 Instructivo Estándar Para La Implementación De 5s ESI Nuevo 1
PSE-ins-70 Instructivo Amarre de izajes ESI Nuevo 1
PSE-ins-71 Instructivo Desenredo de chipa ESI Nuevo 1
PSE-ins-72 Instructivo Guía cargue excelso y pasilla ESI Nuevo 1
PSE-ins-73 Instructivo Guía descargue ESI Nuevo 1
PSE-ins-74 Instructivo Diagrama de flujo proceso de confirmaciones
ESI Nuevo 1
PSE-ins-75 Instructivo Proceso de expedición ESI Nuevo 1
PSE-ins-76 Instructivo Exportación a zonas francas ESI Nuevo 1
PSE-ins-77 Instructivo Exportación terrestre carga suelta ESI Nuevo 1
PSE-ins-78 Instructivo Exportación internacional ESI Nuevo 1
PSE-ins-79 Instructivo Exportación aérea carga suelta ESI Nuevo 1
PSE-ins-80 Instructivo Proceso de ingreso ESI Nuevo 1
PSE-ins-81 Instructivo Proceso de recibo ESI Nuevo 1
PSE-ins-82 Instructivo Informe de desarrollo de procedimientos no identificados
ESI Nuevo 1
PSE-ins-83 Instructivo Calibración automática maq visia 100 ESI Nuevo 1
PSE-ins-84 Instructivo Calibración banda maq visia ESI Nuevo 1
PSE-ins-85 Instructivo Calibración manual maq visia 100 ESI Nuevo 1
PSE-ins-86 Instructivo Cambio de denominación ESI Nuevo 1
PSE-ins-87 Instructivo Guía troquelado denominación ESI Nuevo 1
PSE-ins-88 Instructivo Guía troquelador volmer ESI Nuevo 1
45
PSE-ins-89 Instructivo Mantenimiento correctivo ESI Nuevo 1
PSE-ins-90 Instructivo Mantenimiento preventivo general ESI Nuevo 1
PSE-ins-91 Instructivo Entrega de materia prima ESI Nuevo 1
PSE-pro-01 Procedimiento Procedimiento para descargue de materia prima
ESI Nuevo 1
PSE-pro-02 Procedimiento Procedimiento para el cargue de materiales
ESI Nuevo 1
PSE-pro-03 Procedimiento Procedimiento de selección teja fibrocemento
ESI Nuevo 1
PSE-pro-04 Procedimiento Procedimiento de selección eterboard ESI Nuevo 1
VEN-for-20 Formato Hoja de vida de equipos ESI Actualizar 4
PSE-ins-20 Instructivo Instructivo limpieza de almacén y bodega ESI Nuevo 1
PSE-ins-21 Instructivo Instructivo atención a reuniones ESI Nuevo 1
PSE-ins-22 Instructivo Instructivo limpieza casino ESI Nuevo 1
PSE-ins-19 Instructivo Lavado de alfombras ESI Nuevo 1
PSE-ins-11 Instructivo Limpieza de sofás y sillas en paño ESI Nuevo 1
Fuente: Autor
Para el proceso de tecnología, como se evidencia en la tabla 12 Documentación
tecnología, se construyeron 6 documentos nuevos de los cuales 3 son
procedimientos que identifican las actividades principales que desarrollan en su
momento. Actualmente se está trabajando en un documento que abarque el pago
de la seguridad social ya que es un proceso vital para la organización.
Tabla 12 Documentación Tecnología
TECNOLOGÍA
Documento Tipo Nombre Aplica para Criterio Versión
Tec-for-09 Formato Orden de salida TYS Nuevo 1
Tec-for-10 Formato Base de datos de inventario TYS Nuevo 1
Tec-ins-01 Instructivo Préstamo de medio audiovisual y/o activos tecnológicos
TYS Nuevo 1
Tec-pro-01 Procedimiento Procedimiento de Cronograma de proyectos TYS Nuevo 1
Tec-pro-02 Procedimiento Asignación y entrega de activos Tecnológicos TYS Nuevo 1
Tec-pro-03 Procedimiento Solicitud de cambio de nómina TYS Nuevo 1
Fuente: Autor
En la tabla 13 documentación selección y contratación se puede identificar que no se crearon documentos nuevos ya que es uno de los procesos misionales que debe tener dicha documentación al día, se hizo una actualización frente a la realidad del
46
proceso y se actualizaron los formatos que no relejaban las actividades ni los requerimientos de la organización.
Tabla 13 Documentación Selección y contratación
SELECCIÓN Y CONTRATACIÓN
Documento Tipo Nombre Aplica para Criterio Versión
GSC-for-10 Formato Encuesta de Inducción de TyS TYS Actualizar 6
GSC-for-16 Formato Revisión de Historia Laboral TYS/ESI Actualizar 5
OPE-for-18 Formato Informe de Estado de Pedidos TYS/ESI Actualizar 8
OPE-for-25 Formato Documentos requeridos para la afiliación de beneficiarios a EPS y Caja de compensación
TYS/ESI Actualizar 6
OPE-for-40 Formato Encuesta de Inducción de ESI ESI Actualizar 7
OPE-for-42 Formato Encuesta de Reinducción ESI ESI Actualizar 5
OPE-for-65 Formato Autorización de pago por cuenta de ahorros
TYS/ESI Actualizar 5
OPE-pro-10 Procedimiento Procedimiento de Contratación TYS/ESI Actualizar 9
Fuente: Autor
7.2. APROBACIÓN Y DIVULGACIÓN
Una vez culminados los documentos se entregan por área al coordinador de calidad
quien revisa y aprueba que estén conformes a la realidad y los lineamientos del
procedimiento de elaboración y control de documentos de la organización
mencionado anteriormente. Luego de tener la firma del coordinador de calidad los
documentos pasaron a aprobación de la gerencia de la Organización TYS y de esta
manera culminar la fase de aprobación.
Como se establece en la figura 4 después de tener aprobado el documento por parte
de la gerencia de la organización se procede a hacer el cargue en la página web de
la organización que es la forma como se controlan las versiones ya que por política
interna se debe trabajar solo con los documentos que se encuentran en la página y
de esta manera evitar usar versiones anteriores o que no estén aprobadas tal y
como se evidencia en la parte del diagnóstico tabla 5 donde 12 documentos que no
coinciden y 28 que no existen en el sistema de gestión de calidad.
En lo que respecta a la parte de la divulgación se debe dar conocimiento al área de
compras para que controle los documentos físicos que se tienen en los distintos
procesos que manejan alta volumetría de formatos. Por otra parte se realiza la
47
divulgación a nivel nacional por 3 medios incluyendo las diferentes agencias,
ejecutivas in-house, los directores y coordinadores de proyectos de outsourcing. El
primero medio es un correo enviado por el coordinador de calidad informando la
versión del documento, la vigencia y la ubicación en la página de calidad así como
informar la fecha en la cual entra en vigencia con el objetivo de gastar todos los
documentos impresos y comenzar el nuevo documento en caso de ser actualizado,
si es un documento nuevo simplemente se informa la fecha en la cual debe
comenzarse a usar.
El segundo medio de divulgación es con llamadas de las gestoras de servicio al
cliente quienes informan a los implicados y a quienes impactan estos documentos
para que se comiencen a usar los que están cargados en la página de calidad.
El tercer medio de divulgación es un comunicado a nivel nacional por parte del área
de comunicaciones de la organización dando información más resumida sobre el o
los documentos (en caso de ser varios) y así se mantenga controlada la
documentación.
7.3. ESTADO FINAL DE LA DOCUMENTACIÓN
Luego de culminar con la aprobación y divulgación a los diferentes procesos de la
organización a los cuales impactan cada uno de los documentos que se crearon o
actualizaron se procede a realizar un diagnóstico final del estado de la
documentación.
En la tabla 14 se puede verificar la cantidad de documentos de la organización TYS
al final de la pasantía. Se verifica el impacto que tienen los procesos de prestación
del servicio, tecnología y servicio al cliente en el tema de documentación ya que
para estos procesos de crearon nuevos documentos.
48
Tabla 14 Estado final de la documentación
ESTADO FINAL DE DOCUMENTACIÓN
Proceso Descripción Formato Instructivo Manual Plan Procedimiento Total general
Prestación del servicio 1 13 89 3 5 111
HSE 1 50 1 1 14 67
Selección y Contratación 1 19 5 7 32
Gestión de Calidad 1 15 2 1 6 25
Servicio al cliente 1 17 1 2 21
Talento Humano 1 12 1 2 16
Tecnología 1 10 1 3 15
Gestión Documental 1 7 1 2 11
Nómina y Facturación 1 5 4 10
Comercial y Mercadeo 1 5 3 9
Compras 1 6 1 1 9
Comercial ESI 1 1 1 1 4
Gestión Gerencial 1 1 1 3
Financiero 1 1 2
Total general 14 162 102 2 4 51 335
Fuente: autor
Debido a la cantidad de documentos de la organización TYS y frente al estado del
sistema de gestión de calidad antes de la pasantía no todos los documentos
pudieron ser actualizados. En la tabla 15 se verifica que a pesar de tener 12
documentos desactualizados el estado final tuvo un gran avance frente a lo reflejado
en el diagnóstico inicial presentado en este documento. De igual manera en la
ecuación 1 se ve reflejado que el porcentaje de actualización de los documentos
culmino a un 96,4%.
49
Tabla 15 Estado de los procesos
ESTADO DE LOS PROCESOS
Proceso Actualizado Desactualizado Total general
Selección y Contratación 30 2 32
Gestión Gerencial 1 2 3
Comercial y Mercadeo 8 1 9
Nómina y Facturación 9 1 10
Tecnología 14 1 15
Financiero 1 1 2
Prestación del servicio 110 1 111
Gestión Documental 10 1 11
Comercial ESI 3 1 4
Compras 8 1 9
Gestión de Calidad 25 25
Talento Humano 16 16
servicio al cliente 21 21
HSE 67 67
Total general 323 12 335
Fuente: autor
Ecuación 1 % estado documental
% 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑜𝑐𝑢𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑙 = 𝐷𝑜𝑐𝑢𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠
𝐷𝑜𝑐𝑢𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑠𝑎𝑐𝑡𝑢𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠𝑥 100
% 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑜𝑐𝑢𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑙 = 323
335𝑥 100%
% 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜 𝑑𝑜𝑐𝑢𝑚𝑒𝑛𝑡𝑎𝑙 = 96,4%
En el grafico 3 se muestra plasmado el trabajo realizado en la organización y el estado final de la documentación y claramente se ve el aumento en la cantidad de documentos del proceso de prestación del servicio y como se mencionó en el punto 5.2.2 de este documento la empresa ESI está creciendo rápidamente y lograr la recertificación es clave, por eso se construyeron todos los instructivos necesarios de las diferentes operaciones que realiza la empresa y específicamente el proceso de prestación del servicio.
50
Grafico 3 Estado de los procesos
7.4. MATRIZ DE SEGUIMIENTO DE INDICADORES
Uno de los objetivos de la pasantía desarrollada en la organización TYS fue
controlar el registro de los indicadores que se encuentran por el sistema de gestión
de calidad tanto por la empresa TYS temporales como por ESI y de esta manera
poder realizar el seguimiento apropiado del cumplimiento de las metas establecidas
por la organización frente a los procesos de la misma.
Por directriz interna de la organización todos los procesos deben presentar informes
de resultados de la gestión realizada semanalmente y allí deben ir consignados los
indicadores del sistema de gestión de calidad para que el área de aseguramiento
de calidad realice análisis, seguimiento y control de los mismos y es allí donde se
evidencian falencias ya que este tema no se tiene bien administrado y la manera de
verificar cumplimientos no está siendo efectiva.
Actualizado0
20
40
60
80
100
120
Sele
cció
n y
Co
ntr
atac
ión
Ge
stió
n G
eren
cial
Co
mer
cial
y M
erc
adeo
No
min
a y
Fact
ura
ció
n
Tecn
olo
gía
Fin
anci
ero
Pre
stac
ión
de
l ser
vici
o
Ge
stió
n D
ocu
me
nta
l
Co
mer
cial
ESI
Co
mp
ras
Ge
stió
n d
e C
alid
ad
Tale
nto
Hu
man
o
serv
icio
al c
lien
te
HSE
Estado de los procesos
Actualizado
Desactualizado
51
Con base en lo anterior se implementa una matriz de seguimiento de los indicadores
que se encuentra formulada, mes a mes y con un desarrollo frente a la meta basado
en fórmulas de Excel que calculen el cumplimiento real de los procesos.
Como consecuencia de implementar esta matriz de seguimiento se cuenta con
grandes ventajas para realizar estudio frente al cumplimiento de los indicadores de
los procesos disminuyendo la labor operativa y aumentando los temas de análisis.
Se realizan inspecciones rápidas de las tendencias en los indicadores, tanto
semanal como mensualmente para verificar los indicadores que se encuentren más
bajos y allí comenzar a apoyar los procesos de una manera más eficiente.
Esta matriz se tiene pendiente de aprobación para posteriormente ingresar al
sistema de gestión de calidad. En el anexo S se verifican todos los indicadores del
SGC.
Como resultado de la gestión realizada y la consolidación de la matriz se verifica el
diligenciamiento y formulación de la misma hasta la fecha de culminación de la
pasantía en febrero. De igual manera se verifica que se continua diligenciando y
trabajando bajo esta matriz en la actualidad y es una de las herramientas de mayor
consulta en el área de aseguramiento de calidad de la organización TYS.
En la tabla 16 se muestra la matriz de seguimiento de los indicadores del sistema
de gestión de calidad, consolidada:
52
Tabla 16 Matriz de Seguimiento indicadores
PROCESO INDICADOR FRECUENCIA FORMULA INTERPRETACION Relación
META
Calidad 1 Cumplimiento del proceso de auditorías internas
Mensual Auditorias Ejecutadas / Auditorias
Planeadas Mide el cumplimiento del plan de auditorias = 100%
Calidad 1 Mantenimiento del SGC Anual Mantener vigente los certificados
de gestión de calidad.
Mide el cumplimiento del sistema de gestión de calidad de la compañía con respecto a los requisitos de: La norma ISO 9001, legales, del cliente y otros
convenidos por la organización
= 100%
Calidad 1 Atención Telefónica Mensual Llamadas Atendidas / Llamadas
ingresadas Mide la oportunidad en la atención telefónica >= 95%
Calidad 1 Seguimiento al cierre de las PQR's Semanal (# PQR's cerradas / # Total PQR's) *
100 Mide la oportunidad de respuesta a los
requerimientos realizados. >= 90%
Calidad 1 Seguimiento al cierre de las QR's (# QR's cerradas / # Total QR's) *
100 Mide la oportunidad de respuesta a las quejas y
reclamos realizados. >= 80%
Calidad 1 Inclusión PQR Mensual (No PQR ingresadas/(No llamadas
recibidas- transferencia de llamadas)
Mide el Ingreso de PQR ́s en el portal. >= 90%
Comercial 1 Cumplimiento del presupuesto de ventas aprobado TYS
Mensual (cumplimiento de metas en
dinero/ Presupuesto aprobado) X 100
Mide porcentualmente el cumplimiento del presupuesto de ventas aprobado para ESI
respectivamente. = 100%
Comercial 1 Cumplimiento del presupuesto de ventas aprobado ESI
Mensual (cumplimiento de metas en
dinero/ Presupuesto aprobado) X 100
Mide porcentualmente el cumplimiento del presupuesto de ventas aprobado para TYS
respectivamente. = 100%
Comercial 1 Cantidad de clientes nuevos ingresados
Mensual Cantidad de clientes nuevos Mide la cantidad de clientes nuevos ingresados. > 3
Comercial 1 Oportunidad de recaudo de cartera Mensual Valor de la cartera a menos de 30
días /total cartera Mide el recaudo oportuno de la cartera. >= 85%
Compras 1 Evaluación Proveedores Semestral Número de proveedores evaluados satisfactoriamente/Número total
de Proveedores evaluados
Mide la calidad de los Proveedores con los que cuenta la compañía con respecto a los requisitos
establecidos >= 95%
53
Compras Atención requerimientos Numero de requerimientos
realizados / Numero de Requerimientos solicitados
Mide la eficiencia del cumplimiento de entrega de requerimientos
>= 95%
Compras Entrega oportuna de insumos Numero de Insumos entregados /
Numero de insumos solicitados Mide la eficiencia del cumplimiento de entrega de
requerimientos >= 95%
Financiero 1 Oportunidad en el pago de obligaciones financieras
Mensual Valor en pesos de obligaciones no oportuna / obligaciones totales del
mes.
Mide el cumplimiento en el pago de obligaciones financieras
= 0%
Financiero 1 Oportunidad de recaudo de cartera Mensual Valor de la cartera a menos de 30
días /total cartera Mide el recaudo oportuno de la cartera. >= 85%
Financiero 1 gasto financiero Mensual Gasto bancario acumulativo /
ventas totales acumuladas Optimización de los recursos económicos de la
compañía <= 0,9%
Financiero 1 Eficacia en la mensajería Mensual
Numero de correspondencia recogida oportunamente/ Número
total de correspondencia recogidos
Mide la oportunidad en la recepción de la mensajería.
= 100%
Gestión Documental
1 Contratos Auditados Mensual Contratos auditados / Contratos
entregados Mide la oportunidad de la completa y correcta
auditoria de los contratos >= 95%
Gestión Documental
1 Documentos digitalizados Mensual Documentos digitalizados /
Documentos entregados por auditoria de contratos
Mide la oportunidad de la digitalización e incorporación de los documentos entregados
>= 95%
Gestión Humana
1 Rotación de personal Mensual (Personal retirado planta/ Personal
total de planta) Mide porcentualmente la rotación presentada en
los empleados planta <= 1,5%
Gestión Humana
1 Evaluación de Desempeño Anual (Numero de persona evaluadas
positivamente /persona evaluadas)X100
Mide porcentualmente a los empleados planta que obtienen calificación positiva
>= 95%
Nómina y Facturación
1 Procesos adicionales de nomina Mensual (Total de procesos adicionales /
Total de procesos del periodo)*100
Mide porcentualmente, del total de procesos realizados, cuantos fueron adicionales.
<= 5%
Nómina y Facturación
1 Oportunidad en el pago de nóminas Mensual Numero de pagos no oportunos /
total pagos Mide el cumplimiento en el pago de nóminas = 100%
Nómina y Facturación
1 Facturación anulada T&S Mensual (facturas anuladas de TyS del periodo / Total facturas del
periodo)*100
Mide porcentualmente del total de facturas generadas en el periodo, cuantas fueron anuladas
<= 1%
Nómina y Facturación
1 Efectividad en facturación T&S Mensual (facturas realizadas en tiempo de radicación / total de facturas del
mes) Mide la efectividad en la facturación por TYS = 100%
54
Nómina y Facturación
1 Efectividad en facturación ESI Mensual (facturas realizadas en tiempo de radicación / total de facturas del
mes) Mide la efectividad en la facturación por ESI = 100%
Nómina y Facturación
1 Oportunidad en la gestión de liquidaciones
Semanal
Numero de liquidaciones pagadas oportunamente en la semana
/Numero de liquidaciones realizadas
Mide el cumplimiento en los pagos de liquidaciones en los tiempos establecidos
>= 90%
Nómina y Facturación
1 Reliquidaciones de Personal retirado Mensual No. Reliquidaciones / total de
liquidaciones Mide el porcentaje de desviación en la generación
de liquidaciones <= 5%
Nómina y Facturación
1 Procesamiento de Nomina a Personal Activo
Mensual = 100%
Comercial ESI
1 Ofertas presentadas a clientes Semestral Número de ofertas aprobadas/
Numero de ofertas presentadas X 100
Mide la eficacia y Eficiencia de las ofertas presentadas para desarrollar procesos de
tercerización >= 15%
Servicio al Cliente
1 Crecimiento de Clientes Mensual (Empleados activos del mes /Empleados activos del mes
anterior )-1
Mide el crecimiento de los empleados en misión en las empresas usuarias
>= 1,5%
Servicio al Cliente
1 Cumplimiento de Agenda Semanal Visitas ejecutadas / visitas
Programadas Mide el cumplimiento de las visitas programadas
con el cliente >= 95%
Servicio al Cliente
1 Terminaciones / Cartas de renuncia Semanal (No. Terminaciones de contrato /
cartas de renuncia generadas)*100%
Mide la incidencia de terminaciones de contratos <= 2%
Selección y Contratación
1 Nivel de servicio Semanal Personas contratadas tiempo y
cantidad / Personas a contratar de pedidos pendientes
Mide el cumplimiento de los pedidos en tiempo y cantidad
>= 90%
Selección y Contratación
1 Efectividad de Envíos Semanal Personas contratadas enviadas por TYS / Candidatos enviados por TYS
para entrevista con el cliente.
Mide la efectividad de la selección de las personas enviadas a entrevista con el cliente.
<= 3
Selección y Contratación
1 Cumplimiento de la meta de selección Semanal
Numero de procesos seleccionados en stock, de
acuerdo a la meta establecida para la semana
Mide el cumplimiento de los procesos de selección planeados
>= 90%
Selección y Contratación
1 Entrega oportuna de Contratos Semanal
Cantidad de contratos entregados y aprobados por auditoria de
contratos en el periodo/ total de personas contratadas en el
periodo
Mide la correcta y completa entrega de la documentación soporte de la contratación.
>= 95%
Selección y Contratación
1 Cumplimiento de la meta de reclutamiento
Semanal Cantidad de personas reclutadas /
cantidad solicitada por pedido Mide la efectividad en el reclutamiento de
personal = 100%
Selección y Contratación
1 Perdida de envíos Semanal Personas canceladas enviadas por
TYS / Candidatos de pedidos Mide la perdida de candidatos enviados a
entrevista, por la cancelación de los pedidos. <= 3
55
cancelados enviados por TYS para entrevista con el cliente.
Selección y Contratación
1 Demanda insatisfecha Semanal Facturación perdido por pedidos
cancelados / Total de facturación a cumplir por pedidos pendientes
Mide la perdida monetaria de los pedidos cancelados
<= 10%
Tecnología 1 Tiempo máximo de No servicio operacional de los servidores de operación critica
Mensual Tiempo que no funciona el sistema/ Tiempo total de
operación
Mide la estabilidad de los sistemas de información de la compañía
<= 2%
Tecnología 1 Soportes realizados efectivamente Semanal Soportes realizados/Soportes
requeridos Mide el porcentaje de cumplimiento a conformidad
de los soportes requeridos por los usuario >= 90%
HSE 1 Índice de severidad TYS Mensual
No de días perdidos y/o cargados por causas de ATEP durante el
último periodo * 200.000/Horas hombre trabajadas o de exposición
en el mismo periodo
Mide el número de días perdidos y/o cargados durante el periodo a causa de todos los casos
ocurridos y reportados por cada 200.000 horas hombre trabajadas
<= 20%
HSE 1 Índice de frecuencia de TYS Mensual
No caos reportados en el periodo * 200.000/ Horas hombre trabajadas
o de exposición en el mismo periodo
Mide el número de casos ocurridos y reportados por cada 200.000 horas hombre trabajadas o de
exposición <= 4%
HSE 1 Accidentes investigados Semanal No eventos ocurridos/No eventos
investigados Mide la efectividad en la investigación de eventos
ocurridos en el periodo = 100%
HSE 1 Índice de severidad ESI Mensual
No de días perdidos y/o cargados por causas de ATEP durante el
último periodo * 200.000/Horas hombre trabajadas o de exposición
en el mismo periodo
Mide el número de días perdidos y/o cargados durante el periodo a causa de todos los casos
ocurridos y reportados por cada 200.000 horas hombre trabajadas
<= 15%
HSE 1 Índice de frecuencia de ESI Mensual
No caos reportados en el periodo * 200.000/ Horas hombre trabajadas
o de exposición en el mismo periodo
Mide el número de casos ocurridos y reportados por cada 200.000 horas hombre trabajadas o de
exposición <= 4%
HSE 1 Accidentes investigados Semanal No eventos ocurridos/No eventos
investigados Mide la efectividad en la investigación de eventos
ocurridos en el periodo = 100%
Prestación del Servicio Unidad Industrial
1 Seguimiento plan de cliente Mensual (Actividades
ejecutadas/Actividades planeadas) x 100
Mide el cumplimiento de los compromisos para con el cliente
>= 90%
Prestación del Servicio Unidad Cleaning
1 Seguimiento plan de cliente Mensual (Actividades
ejecutadas/Actividades planeadas) x 100
Mide el cumplimiento de los compromisos para con el cliente
>= 90%
Fuente: autor con base en los indicadores del sistema de gestión de calidad.
56
7.5. DOCUMENTACIÓN CREADA
Teniendo en cuenta lo estipulado por la organización para la creación de
documentos se crean o actualizan documentos que en la tabla 17 se identifica la
descripción de cada documento que se trabajó durante este proyecto:
Tabla 17 Descripción de los documentos creados o actualizados
DESCRIPCIÓN DE LOS DOCUMENTOS
Tipo Nombre Descripción
Instructivo Motivos de retiro Instructivo que define los motivos de retiro y define los parámetros para no incurrir en inconsistencias legales
Procedimiento Legalización de retiro Define los pasos y el flujo para realizar la legalización del retiro sin incurrir en inconsistencias legales
Procedimiento Procesos disciplinarios Define los responsables de generar las medidas disciplinarias para empleados en misión y de planta
Formato Citación para legalización
Carta estándar de citación a empleados en misión para realizar el respectivo proceso de legalización
Formato Terminación por no legalizar retiro
Carta estándar de terminación de contrato por no acercarse a las instalaciones a legalizar
Formato Respuesta a la renuncia con fecha especifica
Carta de respuesta al empleado aceptando su renuncia con fecha estipulada
Formato Respuesta a la renuncia sin fecha especifica
Carta de respuesta al empleado aceptando su renuncia sin fecha estipulada
Formato Terminación por obra o labor TyS
Carta de terminación de la relación contractual para empleados en misión
Formato Terminación por obra o labor ESI
Carta de terminación de la relación contractual para empleados de los procesos de outsourcing
Formato Terminación de contrato a término fijo
Carta de terminación de la relación contractual a termino fijo
Formato Terminación de contrato sin justa causa
Carta de terminación de la relación contractual
Formato ENTREVISTA DE RETIRO T&S
Formato para definir los motivos del retiro y proceder con la liquidación
Formato Citación a descargos Carta formal para realizar el respectivo proceso disciplinario
Formato Descargos ESI Formato para llevar a cabo los descargos para empleados de ESI outcourcing
Formato Descargos TyS Formato para llevar a cabo los descargos para empleados en misión
Formato Control ausencias y permisos
Formato que diligencian los supervisores de los proyectos esi para controlar el personal a su cargo
Formato Seguimiento Plan de Calidad Clientes T&S
Informe base que se envía al cliente con la gestión mensual de sus pedidos y actividades de salud ocupacional
Caracterización Descripción del proceso Define las actividades, responsables, entradas, salidas y distribuye el ciclo phva a través del proceso
Formato Acta de entrega y manejo de elementos de trabajo
Formato que se hace firmar por parte del empleado en el momento en que se hace entrega de la dotación
57
Formato Levantamiento de información técnica industrial
formato para hacer uso adecuado de la maquinaria
Instructivo Instructivo limpieza cafetería
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de cafetería
Instructivo Lavado de alfombras sin maquina
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de alfombras sin maquina
Instructivo Limpieza plazoleta de comidas
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de plazoleta de comidas
Instructivo Limpieza de coliseo deportivo
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de coliseo deportivo
Instructivo Limpieza de gimnasio Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de gimnasio
Instructivo Limpieza de laboratorio Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de laboratorio
Instructivo Limpieza de laboratorio de química
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de laboratorio de química
Instructivo Sellado de pisos blandos Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de pisos blandos
Instructivo Lavado de pisos duros y semiduros
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de pisos duros y semiduros
Instructivo Limpieza área de producción
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de área de producción
Instructivo Sellado de pisos duros y semiduros
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de pisos duros y semiduros
Instructivo Limpieza de cuarto de basuras
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de cuarto de basuras
Instructivo Limpieza de baños Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de baños
Instructivo Limpieza de bibliotecas/hemerotecas
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de bibliotecas/hemerotecas
Instructivo Limpieza de capilla Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de capilla
Instructivo Limpieza de parqueaderos en sótanos
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de parqueaderos en sótanos
Instructivo Limpieza de parqueaderos externos
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de parqueaderos externos
Instructivo Limpieza de taller de mantenimiento
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de taller de mantenimiento
Instructivo Limpieza diaria de farmacia
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de Limpieza diaria de farmacia
Instructivo Limpieza poceta (lava traperos)
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de poceta (lava traperos)
Instructivo Limpieza de sala de informática
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de sala de informática
Instructivo Limpieza de sala de reunión / auditorios
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de sala de reunión / auditorios
58
Instructivo Desinfección cuarto final de residuos
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de Desinfección cuarto final de residuos
Instructivo Limpieza de equipos de oficina
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de equipos de oficina
Instructivo Limpieza de lámpara de techo
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de lámpara de techo
Instructivo Limpieza de lámpara de mesa
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de lámpara de mesa
Instructivo Limpieza de lámpara de mesa
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de lámpara de mesa
Instructivo Limpieza profunda de farmacias
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de profunda de farmacias
Instructivo Limpieza de vidrios y espejos
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de vidrios y espejos
Instructivo Limpieza y desinfección de zonas húmedas
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de zonas húmedas
Instructivo Limpieza y desinfección enfermería
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de enfermería
Instructivo Limpieza y desinfección de duchas
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de duchas
Instructivo Limpieza y desinfección de lavamanos
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de lavamanos
Instructivo Neutralizado de pisos duros y semiduros
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de Neutralizado de pisos duros y semiduros
Instructivo Recolección de residuos c-ciales
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de Recolección de residuos c-ciales
Instructivo Cargue de figurado con puente grúa
Guía de trabajo para el cargue usando maquinaria especifica
Instructivo Cargue de mallas electrosoldadas
Guía de trabajo para el cargue usando maquinaria especifica
Instructivo Cargue de material recto con puente grúa
Guía de trabajo para el cargue usando maquinaria especifica
Instructivo Cargue de material recto para traslado
Guía de trabajo para el cargue usando maquinaria especifica
Instructivo Conteo aleatorio y verificación de producto terminado
Guía que define los parámetros de trabajo para realizar un óptimo proceso de Conteo aleatorio y verificación de producto terminado
Instructivo Descargue de material recto con puente grúa
Guía que define los parámetros de trabajo para realizar un óptimo proceso de Descargue de material recto con puente grúa
Instructivo Despacho de vehículos Guía que define los parámetros de trabajo para realizar un óptimo proceso de Despacho de vehículos
Instructivo Estándar de izaje y traslado de cargas con puente grúa
Guía que define los parámetros de trabajo para realizar un óptimo proceso de Estándar de izaje y traslado de cargas con puente grúa
Instructivo Estándar de operación pg. Duitama
Define los parámetros para la operación completa usando puente grúa
59
Instructivo Estándar Para La Implementación De 5s
Define los parámetros para organizar, limpiar y despejar zonas de cargue.
Instructivo Amarre de izajes Describir el proceso correcto para amarre e izaje de barras corrugadas rectas.
Instructivo Desenredo de chipa Guía para realizar el proceso de desenredo de chipa
Instructivo Guía cargue excelso y pasilla
Guía para realizar el cargue de café excelso o pasilla en las mulas con destino hacia los puertos.
Instructivo Guía descargue El objetivo de esta guía es formalizar los pasos que se requieren para realizar el proceso de descargue de los sacos de pergamino
Instructivo Diagrama de flujo proceso de confirmaciones
Diagrama que muestra el proceso para confirmar las ordenes de cargue y descargue de la planta
Instructivo Proceso de expedición Diagrama de flujo que describe el proceso de expedición de piezas cortadas
Instructivo Exportación a zonas francas
Diagrama de flujo que describe el proceso de Exportación a zonas francas
Instructivo Exportación terrestre carga suelta
Diagrama de flujo que describe el proceso de Exportación terrestre carga suelta
Instructivo Exportación internacional
Diagrama de flujo que describe el proceso de Exportación internacional
Instructivo Exportación aérea carga suelta
Diagrama de flujo que describe el proceso de Exportación aérea carga suelta
Instructivo Proceso de ingreso Diagrama de flujo del ingreso de la mercancía para su proceso productivo
Instructivo Informe de desarrollo de procedimientos no identificados
Define la ejecución de procedimientos en la fábrica facos, casa de la moneda (Ibagué-Tolima).
Instructivo Calibración automática maq visia 100
Guía de Calibración automática maq visia 100 para evitar averías durante el proceso
Instructivo Calibración banda maq visia
Guía de Calibración banda maq visia para evitar averías durante el proceso
Instructivo Calibración manual maq visia 100
Guía de Calibración manual maq visia 100 para evitar averías durante el proceso
Instructivo Cambio de denominación
Guía para que el operario de turno realice los pasos que indica la misma y pueda ejecutar el cambio de denominación en la troqueladora schuler.
Instructivo Guía troquelado denominación
Guía troquelado denominación para evitar averías durante el proceso
Instructivo Guía troquelador volmer
Guía troquelador volmer para evitar averías durante el proceso
Instructivo Mantenimiento correctivo
Mantenimiento correctivo para evitar averías durante el proceso
Instructivo Mantenimiento preventivo general
Define los pasos para realizar el cronograma de mantenimiento de la maquinaria de la planta correspondiente
Procedimiento Procedimiento para descargue de materia prima
Describir los pasos iníciales para la recepción de la materia prima cuando llega a la zona de la línea de vía de la planta
60
Procedimiento Procedimiento para el cargue de materiales
Describe el mecanismo implementado para el proceso de cargue de las tejas de la bodega donde están ubicadas para cargar al camión repartidor para distribuir al cliente final.
Procedimiento Procedimiento de selección teja fibrocemento
Describe el mecanismo implementado para la revisión del producto por los operarios asegurando que cada una de las tejas sea bien seleccionada y registrando las no conformidades en un respectivo formato.
Procedimiento Procedimiento de selección eterboard
Describe el mecanismo implementado para la revisión del producto por los operarios asegurando que cada una de las tejas sea bien seleccionada y registrando las no conformidades en un respectivo formato.
Formato Hoja de vida de equipos Formato para llevar control de los equipos usados en los procesos productivos y sirve como insumo para la generación de cronogramas de mantenimiento preventivo
Instructivo Instructivo limpieza de almacén y bodega
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de almacén y bodega
Instructivo Instructivo atención a reuniones
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de sala de atención a reuniones
Instructivo Instructivo limpieza casino
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de casino
Instructivo Lavado de alfombras Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de alfombras
Instructivo Limpieza de sofás y sillas en paño
Define los insumos, maquinaria y el proceso de aseo especifico en el área de sofás y sillas en paño
Formato Orden de salida Formato de autorización para la salida de la organización de algún equipo o activo tecnológico
Formato Base de datos de inventario
Matriz de control de los equipos o activos tecnológicos
Instructivo Préstamo de medio audiovisual y/o activos tecnológicos
Guía para la correcta solicitud de activos tecnológicos dentro y fuera de la organización
Procedimiento Procedimiento de Cronograma de proyectos
Define los parámetros para los proyectos de desarrollo de los aplicativos que tiene la organización
Procedimiento Asignación y entrega de activos Tecnológicos
Documento que se diligencia en el momento del ingreso de un funcionario de planta
Procedimiento Solicitud de cambio de nómina
Para realizar control de los procesos de pago de nómina se deben solicitar cambios por escrito dentro de este formato
Formato Encuesta de Inducción de TyS
Formato inicial para la contratación donde se describe la empresa TYS
Formato Revisión de Historia Laboral
Lista de chequeo de documentación para la contratación
Formato Informe de Estado de Pedidos
Informe que se envía al cliente evidenciando el estado de los requerimientos de personal
Formato
Documentos requeridos para la afiliación de beneficiarios a EPS y Caja de compensación
Formato estándar que define los documentos para la seguridad social de los empleados
61
Formato Encuesta de Inducción de ESI
Formato inicial para la contratación donde se describe la empresa ESI
Formato Encuesta de Reinducción ESI
Formato inicial para la contratación donde se describe la empresa ESI (Solo aplica para los reintegros de personal)
Formato Autorización de pago por cuenta de ahorros
Formato para abrir cuenta de nómina con los bancos aliados
Procedimiento Procedimiento de Contratación
Documento que estructura el flujo de una contratación para evitar los riesgos legales asegurando desde la fuente los documentos necesarios.
62
8. CONCLUSIONES
Realizar un diagnóstico inicial del estado de la documentación de la organización
TYS permitió identificar la necesidad de desarrollar y mantener la documentación
del sistema de gestión de calidad conforme a los lineamientos de la norma NTC ISO
9001:2008 y bajo la estructura actual de los procesos que integran las dos empresas
de la organización. Uno de los resultados del diagnóstico realizado a la
documentación del sistema de gestión de calidad reflejó que con respecto a las
actividades de un proceso misional como lo es servicio al cliente para una empresa
con denominación grande debe tenerse documentadas sus actividades y a su vez
en lo referente a la culminación de una relación contractual se logró una cobertura
en las implicaciones legales que podrían generarse por no tener controlada la
documentación para la terminación de contratos. Así mismo, el diagnóstico final de
la documentación evidenció que el estado de la documentación llego al 96,4%.
Por consiguiente la elaboración o actualización de los documentos de los procesos
de tecnología, servicio al cliente, prestación del servicio y selección y contratación,
contribuyó en gran medida a lograr la recertificación de la Organización con un
alcance a sus dos empresas TYS y ESI logrando 0 no conformidades por temas
documentales.
La consolidación de los indicadores del sistema de gestión de calidad bajo una
matriz es de gran importancia para realizar control y seguimiento del rendimiento de
los diferentes procesos y agencias de la organización TYS, logrando que se pueda
identificar los fallos y adquirir una oportuna intervención por parte del proceso de
aseguramiento de calidad.
Por otra parte, como resultado de la gestión realizada en la organización TYS en la
modalidad de pasantía empresarial y contribuyendo al logro de la re certificación en
la norma NTC ISO 9001:2008 con el ente certificador SGS, el autor continúo su
carrera laboral en la Organización como analista de calidad.
63
9. RECOMENDACIONES
Como resultado de la recertificación se encontraron no conformidades por temas de
dotaciones en los proyectos de la empresa ESI en su unidad de negocio de aseo y
el tema de auditorías externas realizadas en las agencias principales. De igual forma
una vez concluido el proceso de documentación de procesos se evidenció que no
se está controlando los procesos de las unidades de negocio de tercerización y las
agencias.
La organización debe disponer de recursos para formar auditores internos
que puedan suplir la necesidad que demandan los procesos ya que el 90%
de auditorías internas realizadas para el objetivo de la re certificación fueron
realizadas por el coordinador de calidad.
Se recomienda, para controlar los documentos a nivel nacional, trabajar en
la página web de la organización para limitar los accesos a los documentos
y actualizar los permisos a los funcionarios bajo niveles de acceso ya que
todos pueden acceder a la documentación. Así mismo realizar auditorías
periódicas a las agencias a nivel nacional para dar un control mayor sobre
las versiones y documentos del sistema de gestión de calidad.
El área de tecnología se encuentra funcional pero los aplicativos y la manera
en que opera la organización se encuentra desactualizada frente a la
competencia actual del mercado. Se cuenta con un procedimiento que
identifica el soporte que da el área por los errores de nómina y que son
generados por el aplicativo de pagos de la organización el cual presenta
muchas inconsistencias, por lo tanto se aconseja realizar un estudio y evaluar
la posibilidad de adquirir un sistema integrado de contabilidad y nomina que
asegure todo el tema de pagos y disminuya la carga operativa.
Frente al diagnóstico inicial de la documentación se encontraron muchos
documentos con versiones muy antiguas de años como: 2002, 2005, 2006,
etc., que no reflejan la realidad de los procesos y que son obsoletos. Se
aconseja que se genere una tabla de retención documental para el área de
calidad y se dé la correcta disposición final de los documentos que no
generan impacto y que ya han sido actualizados. De esta manera se asegura
que los documentos físicos para consulta sean los vigentes y aprobados por
la alta dirección de la organización.
64
10. BIBLIOGRAFIA
CUATRECASAS ARBOS, Lluís. Gestión integral de la calidad: Implantación, control
y certificación. Barcelona: Profit, 2010. 382 p.
EQUIPO VERTICE. La calidad en el servicio al cliente. 1 ed. Málaga: Vértice, 2008.
112 p.
ESCORSA CASTELLS, Pere; VALLS PASOLA, Jaume. Tecnología e innovación en
la empresa. 1 ed. Barcelona: UPC, 2008. 342 p.
FONTALVO, Tomás José y VERGARA, Juan Carlos. La gestión de la calidad en
los servicios ISO 9001:2008. 1 ed. España: Eumed, 2010. 195 p.
GUTIÉRREZ PULIDO, Humberto y DE LA VARA SALAZAR, Román. Control
estadístico de la calidad y seis sigma. 2 ed. México: McGraw Hill, 2009. 508 p.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistema
de gestión de calidad: Requisitos. Bogotá: ICONTEC, 2008. 47 p. (NTC ISO
9001:2008)
PAZ COUSO, Renata. Servicio al cliente, la comunicación y la calidad del servicio
en la atención al cliente. 1 ed. España: Ideaspropias, 2005. 150 p.
PONSATI, Eulália Griful y CANELA, Miguel Ángel. Gestión de la calidad. 2 ed.
Catalunya: UPC, 2005. 234 p.
SAN MIGUEL, Pablo. Calidad. 1 ed. Madrid: Paraninfo, 2007. 243 p.
WALTON, Mary. El método Deming en la práctica: 6 compañías de éxito que usan
los principios de control total de calidad del mundialmente famoso W.E. Deming. 2
ed. Bogotá: Norma, 2004. 384 p.
65
ANEXOS
66
ANEXO A DESCRIPCIÓN DEL PROCESO SAC
DESCRIPCIÓN DE PROCESO
SIC-ddp-05
10-Nov-2014
5ª edición
Página 66 de 2
PROCESO Gestión Servicio al Cliente RESPONSABLE Y
PARTICIPANTES Ver Matriz de Cargos
OBJETIVO
Atender las solicitudes de los clientes para cumplir sus necesidades y expectativas. Capturar y proveer de información a
otros procesos en relación con los problemas de calidad y el nivel de satisfacción, para dar soluciones efectivas, mejorar
la prestación del servicio y lograr el crecimiento y la penetración del cliente.
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES PHVA SALIDAS CLIENTES
S_
-Peticiones, Quejas y
Reclamos, asociados
al servicio
-Recibir peticiones, quejas y reclamos de los
clientes, analizarlas, identificar sus causas,
gestionar su solución apropiada dentro de la
organización y comunicarla al cliente.
-Programar y ejecutar visitas de sostenimiento a
clientes de modo que se detecten necesidades y
expectativas para consecución de nuevos pedidos
y los requerimientos a que haya lugar, con
respecto al servicio prestado.
PHVA
PHV
-Informe de PQR
-Actas de Visita
-Cliente
67
-Clientes
-Comercial y
Mercadeo
-Plan comercial
-Información del
proceso
-Información de
auditorías
-No conformidades
-Gestionar actividades de Bienestar y Salud
Ocupacional para los empleados en misión
-Relación con las Cajas de compensación.
-Hacer seguimiento a pedidos logrados y
facturación de cada cliente
-Implementar estrategias y tácticas para mejorar la
demanda del servicio por parte del cliente
-Medir el desempeño del proceso mediante
actividades de seguimiento.
-Mejorar el proceso mediante la aplicación de
acciones correctivas, preventivas y de mejora.
PHV
P
V
PHVA
- Programa de
Fidelización
-Análisis Indicadores
de Proceso.
-Acciones Correctivas
y Preventivas.
-Empleado en
misión
-Todos los
procesos
68
-Todos los procesos
RECURSOS DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Requisitos ISO 9001
(Versión vigente)
MEDICIÓN
DEL
PROCESO
(Indicadores)
Equipo de oficina,
papelería, celular,
ERP.
Listado Maestro de Documentos Internos
Ver Matriz Cruzada
Ver
Indicadores
Registros Generados
Requisitos Legales
Otros
Documentos
Aplicables
Ver Listado de Registros
Código sustantivo del trabajo,
Ley 50 /90, Ley 100 /93
NTC ISO
9001, NTC
ISO 9000,
NTC ISO
19011
69
ANEXO B PROCEDIMIENTO LEGALIZACIÓN DE RETIROS
LEGALIZACIÓN DE RETIROS
SAC-pro-02 03-Dic-2014 1ª Edición
Página 69 de 7
1. OBJETIVO:
Establecer la información y las actividades necesarias para realizar la legalización de
Retiros.
2. ALCANCE:
Inicia con el reporte de retiro enviado por el cliente, notificado por el empleado y/o el proceso
de servicio al cliente y termina con la finalización del contrato. Aplica para todos los
trabajadores en misión retirados de las empresas de la organización T&S a nivel nacional.
3. DEFINICIONES
3.1 Renuncia voluntaria: La renuncia es un acto jurídico unilateral del trabajador, por
medio del cual manifiesta su voluntad de poner término al contrato de trabajo.
3.2 Vencimiento Contrato: Fecha límite en la que se dará por concluido un contrato, Indica
la conclusión o la expiración de los términos de un acuerdo por el tiempo especificado
dentro del contrato.
3.3 Terminación de la obra: Cuando la obra o labor para la cual fue inicialmente contratado
el trabajador finaliza.
3.4 Cancelación de contrato por justa causa: A consecuencia de la violación grave de
las obligaciones o prohibiciones que el trabajador cometa en el establecimiento o lugar de trabajo o en el desempeño de sus labores.
3.5 Periodo de prueba: Es la etapa inicial del contrato de trabajo que tiene por objeto, por
parte del empleador, apreciar las aptitudes del trabajador, y por parte de éste, la
conveniencia de las condiciones del trabajo.
3.6 Fallecimiento: La muerte del trabajador pone término a la relación laboral por la causal
establecida en el artículo 159 N° 3 del Código del Trabajo.
70
3.7 Indemnización moratoria: Es el valor que debe pagar el empleador al trabajador por
el no pago oportuno de salarios y/o prestaciones sociales, al momento en que se causa.
4. CONDICIONES GENERALES
4.1 Si el cliente NO envía el paz y salvo a las empresas de la organización T&S durante los
siguientes 8 días calendario a la fecha de retiro, se procesa la liquidación y se entrega el
cheque o transferencia al colaborador. Se debe enviar comunicación al Cliente informando
la acción. Aplica para las empresas clientes que deben reportar paz y salvo y los empleados
que hayan legalizado el retiro.
4.2. En los proyectos de outsourcing los encargados de reportar el paz y salvo del personal
retirado son los responsables de la operación.
4.3 Para realizar el pago de la liquidación se debe tener legalizado el proceso de retiro al empleado en misión retirado. Cuando el empleado se encuentra fuera del perímetro de las diferentes sedes de las empresas de la organización T&S el proceso de legalización se realiza mediante correo. 4.4 Cuando los gestores de servicio al cliente y/o PQR, ejecutivos de servicio al cliente, supervisores, analistas y/o coordinadores de nómina, administradores de agencia, auxiliares administrativos, líderes de unidades, psicólogos de Bogotá y/o agencias se enteren por algún medio del personal retirado se debe reportar este retiro en el portal. 4.5 Cuando el trabajador se presenta a la compañía a legalizar su retiro, se le aplica la entrevista de retiro y en ella se establece el motivo del mismo. 4.6 Las cartas de renuncia que tengan algún tipo de motivación deben ser deben ser revisadas 4.7 Se deben generar listados semanales de retiros pendientes por legalizar para que las
personas sean llamadas por las gestoras SAC informando que se deben presentar a legalizar el retiro. 5. SECUENCIA DE ACTIVIDADES, RESPONSABLES Y REGISTRO
No. CARGO/
RESPONSABLE DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD REGISTRO
5.1 Cliente, trabajador y/o
colaborador de T&S
Reporta el retiro con los siguientes
datos:
Nombre completo del trabajador
Correo /
Documento
71
Número de cédula del trabajador
Fecha de retiro
Nota: El reporte de retiro se puede dar
por cualquier medio.
5.2
Gestor de Atención
Personalizada
Administrador Agencia,
ejecutivos de servicio
al cliente y/o
supervisores
Caso 1 Renuncia directa del
trabajador
Se comunica al cliente mediante la
ejecutiva SAC, supervisora/líder de
mercadeo que el funcionario está
presentando su carta de su renuncia,
para validar el último día. Se procede a
realizar registro en el portal con la fecha
informada por la empresa cliente. Dicha
comunicación debe estar por correo.
Caso 2 Cliente informa el retiro
Se reporta la fecha de retiro en el portal
y se cita al trabajador para que realice
la legalización de retiro.
Caso 3 Trabajador no informa su
retiro
Se envía comunicación escrita en el
momento en el que se nos informa de la
ausencia y si han pasado más de tres
días de esta para la legalizar su
situación contractual en el formato
SAC-for-02 “Citación para legalización”.
Una vez vencido el plazo se envía
comunicación de terminación de
contrato por justa causa en el formato
SAC-for-03 “terminación por justa
causa” y se reporta el retiro y la
Portal, SAC-for-
02, SAC-for-03
72
legalización en el portal. Y termina el
proceso.
5.3
Gestor de atención
personalizada /
Administrador de
agencia y/o auxiliar de
agencia
Caso 1. Renuncia.
Se recibe la carta de renuncia, en
aceptación a la solicitud se procede a
realizar la respuesta a la renuncia en el
formato SAC-for-04 “Respuesta a la
renuncia con fecha específica” si se
tiene confirmación de la fecha de
terminación por parte del cliente o SAC-
for-05 “Respuesta a la renuncia sin
fecha específica” si no se tiene
confirmación de la fecha de terminación
por parte del cliente, dicho documento
debe estar firmado por el colaborador
con su respectivo número de cedula y
se entrega una copia de la carta al
colaborador.
Caso 2 Terminación de contrato por
obra o labor
Se elabora la carta de terminación de
contrato por obra o labor con la fecha
del ultimo día trabajado y se le entrega
al trabajador para que este sea firmado
con número de cedula.
Formato SAC-for-06 “terminación de
contrato por obra o labor” para TYS.
Formato SAC-for-07 “terminación de
contrato por obra o labor” para ESI.
Caso 3 Terminación de contrato a
término fijo.
SAC-for-04, SAC-
for-05, SAC-for-
06, SAC-for-07
73
Se debe entregar carta un mes antes
del vencimiento del término fijo
pactado.
Formato SAC-for-08 “terminación de
contrato a término fijo”
Caso 4 Terminación de contrato por
justa causa
Se debe entregar carta en la que se
determina el incumplimiento que
ocasiona la cancelación del contrato.
Formato libre.
Caso 5 Terminación de contrato sin
justa causa
Se debe entregar carta de terminación
de contrato de trabajo sin justa causa.
Formato SAC-for-09 “terminación de
contrato sin justa causa”
5.4.
Gestor de atención
personalizada /
Administrador de
agencia y/o auxiliar de
agencia
Aplica instructivo SAC-ins-03 motivos
de retiro al colaborador
5.5
Gestor de atención
personalizada /
Administrador de
agencia y/o auxiliar de
agencia
Se procede a realizar entrevista de
retiro en el formato SAC-for-10
“Entrevista de retiro”
SAC-for-10
“Entrevista de
retiro”
5.6
Gestor de atención
personalizada /
Administrador de
agencia y/o auxiliar de
agencia
Se procede a registrar las
observaciones descritas del formato
SAC-for-10 “Entrevista de retiro” en el
formato SAC-for-12 “motivos de retiro”.
Formato SAC-for-
12 “motivos de
retiro.”
5.7 Gestor de atención
Personalizada Para el caso de las legalizaciones de
ciudades cuando se culmine el proceso
74
hasta el punto 5.6 este debe ser
escaneado y enviado a la gestora
personalizada quien audita que las
fechas de retiro de los documentos
coincidan con la fecha registrada en el
portal; para el caso de que la fecha de
retiro del trabajador no coincida con la
fecha de retiro reportada por el cliente,
para renuncias debe venir el formato
SAC-for-05 “respuesta a la renuncia sin
fecha específica” y el correo del cliente
donde la fecha de retiro debe coincidir
con la fecha de retiro del portal. Si no se
cumplen estos parámetros se informa a
la agencia responsable y no se legaliza
el retiro.
5.18 Gestor de Atención
Personalizada Reporta la legalización en el portal Portal
5.19 Gestor de Atención
Personalizada
Entrega de los soportes físicos al área
de gestión documental, diligenciando el
formato GED-for-04 “Transferencias
documentales”. Para el caso donde el
cliente informe una fecha diferente de
retiro a la comunicada por el
colaborador se debe anexar a esta
documentación el correo del cliente
informando dicha fecha.
Nota 3: Este documento debe ir firmado
por el gestor de atención personalizada.
GED-for-04
“Transferencias
documentales”.
6. FLUJOGRAMA
Para la interpretación de este documento no es necesario el flujograma
75
7. ANEXOS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Documento Código
7.1 Citación a legalización SAC-for-02
7.2 Terminación de contrato por no legalizar retiro SAC-for-03
7.3 Respuesta a la renuncia con fecha SAC-for-04
7.4 Respuesta a la renuncia sin fecha SAC-for-05
7.5 Terminación del contrato por obra o labor T&S SAC-for-06
7.6 Terminación del contrato por obra o labor ESI SAC-for-07
7.7 Entrevista de retiro SAC-for-10
7.8 Motivos de retiro SAC-for-12
7.9 Transferencias documentales GED-for-04
8. CAMBIOS A ESTE DOCUMENTO
Actualización Cambio Realizado Vigente a
partir de
01
Creación del procedimiento para realizar la
legalización de retiros
03-Dic-2014
Revisó:
Coordinador de Servicio al Cliente
Aprobó:
Gerente General
76
ANEXO C PROCEDIMIENTO PROCESOS DISCIPLINARIOS
PROCESOS DISCIPLINARIOS
SAC-pro-03
03-Dic-14
1° Edicion
Página 76 de 85
1. OBJETIVO:
Este procedimiento tiene como objeto establecer las actividades, parámetros y
responsables de ejecutar el proceso disciplinario a los trabajadores que incumplan con
los deberes generales, obligaciones y prohibiciones especiales que para ellos estén
contemplados en la ley, políticas de la empresa, el reglamento interno de trabajo,
contrato de trabajo, y procedimientos.
2. ALCANCE
Este documento es de aplicación obligatoria y aplica a todo el personal de la
Organización.
3. DEFINICIONES
Exento: Libre de cargas u obligaciones
Llamado de Atención: es un documento interno administrativo, con el cual
hacemos saber discretamente a un trabajador en misión y de planta, una falta al
contrato de trabajo, la ley 1562 de 2012 de seguridad y salud en el trabajo, los
principios y valores de la organización, al reglamento o a los procedimientos del
trabajo, dándole la oportunidad de corregir el error.
Sanción: Consecuencia o efecto de una conducta que constituye una infracción a
las normas jurídicas o reglamentarias.
Informe ejecutivo: informe escrito que el colaborador realiza acerca de algún
suceso
Suspensión: Es la interrupción temporal de la prestación del servicio sin quedar
roto el vínculo contractual entre empresa y trabajador.
77
Proceso disciplinario: Es un conjunto de actividades encaminadas a, comprobar
la ocurrencia de una falta disciplinaria, la responsabilidad del trabajador en los hechos y las consecuencias para la empresa generadas por la falta, con el fin de determinar la imposición de una sanción al trabajador.
Descargos: Es la oportunidad que tiene el trabajador para explicar al empleador,
cómo sucedieron los hechos y las posibles razones que justifican su conducta (Ejercicio del derecho de defensa) o la oportunidad para aceptar su responsabilidad. Para la empresa, es la oportunidad de esclarecer los hechos y determinar la responsabilidad del trabajador.
Amonestación verbal: La realiza el jefe inmediato al trabajador por una falta menor
cometida por este, de la cual se debe dejar soporte escrito (no va a la hoja de vida).
4. CONDICIONES GENERALES
4.1 El acta de descargos debe contener los siguientes elementos: nombre del trabajador, información de modo, tiempo y lugar de la falta cometida, números de cédula, motivo de los descargos, preguntas formuladas, respuestas a las mismas, firmas y cédulas de los implicados.
4.2 Para T&S la diligencia de descargos la realiza el ejecutivo de SAC, supervisores de
merchandising, administradores/psicólogas y/o el Gestor de Atención Personalizada.
4.3 El proceso disciplinario se inicia por la falta del empleado que puede informar el cliente o supervisor, coordinador de proyecto y/o ejecutivo de la organización.
4.4 Para ESI la diligencia de descargos la realiza el Director Comercial, Supervisor, Líder, Ejecutivo de Servicio al cliente, Director, Gerente BPO, coordinadores de proyecto, gerente o administrador de agencias.
4.5 Para todos los casos se debe tener en cuenta el reglamento interno de trabajo y el
código sustantivo de trabajo, reglamento de higiene y seguridad, Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo según ley 1562 de 2012 y las políticas de la compañía.
4.6 La sanción debe ser proporcional a la falta.
4.7 Las sanciones serán las establecidas en el reglamento Interno de Trabajo y las políticas de la compañía.
4.8 Pueden hacerse hasta dos (2) llamados de atención según la falta cometida, luego
procede con el proceso disciplinario y/o descargos.
78
4.9 El ausentismo por segunda vez debe generar la solicitud de informe ejecutivo y/o
descargos 4.10 El trabajador debe ser oído en descargos de acuerdo al procedimiento legal. 4.11 No procede sanción (Llamado de atención con copia a la hoja de vida y
suspensión) sin informe ejecutivo y/o descargos. 4.12 No se pueden acumular faltas anteriores no tramitadas, con faltas nuevas. 4.13 El jefe, coordinador o administrador que no cumpla el proceso disciplinario será
acreedor de inicio de proceso disciplinario en su contra 4.14 Acta de descargos efectuada por el cliente no es válida.
5. SECUENCIA DE ACTIVIDADES, RESPONSABLES Y REGISTRO
No. CARGO/
RESPONSABLE DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD REGISTRO
5.1
Ejecutiva SAC /
Gestor SAC
Notificar al Trabajador en Misión:
El trabajador es notificado por los siguientes medios:
Por escrito mediante formato SAC-for-13.
Telefónicamente.
Directamente a través de la ejecutiva o el jefe directo, de forma personalizada.
Correo
electrónico /
SAC-for-13
Carta de
citación
5.2 Gestor
Personalizado /
Supervisor /
Ejecutivo/
Agencias /
Director
Comercial /
Supervisor /
Líder / Gerente
BPO /
Coordinador de
Proyecto
LLAMADOS DE ATENCION
Se recibe solicitud del cliente por escrito, a través de la ejecutiva o directamente al área de gestión personalizada, indicando el motivo del llamado de atención; de acuerdo a la falta cometida, se redacta el documento que debe contener: Nombre del trabajador Cedula Empresa cliente Fecha Falta cometida Invitación a mejorar conducta
Llamado de
atención
79
5.3
Gestor
Personalizado /
Supervisor /
Ejecutivo/
Agencias /
Director
Comercial /
Supervisor /
Líder / Gerente
BPO /
Coordinador de
Proyecto
Realizar Descargos
Se realiza la diligencia de descargos de forma verbal en una conversación entre el implicado y el representante de las empresas de la organización T&S, a fin de conocer el motivo de la falta, y seguidamente se registran de forma escrita en el formato SAC-for-14 o SAC-for-15 para descargos ESI o T&S según aplique. Se determina si se presentó falta o no y se procede a exonerar o a generar el llamado de atención según el caso, del cual se entrega copia al trabajador en misión. Nota 1: Los descargos deben ser elaborados,
relacionando la falta cometida, las preguntas
formuladas por el gestor o ejecutivo y la
respuesta a las mismas. Estas preguntas se
formulan de acuerdo a la falta presentada.
Si la falta es grave debe ser revisado el caso con
el Coordinador SAC o al Asesor jurídico antes de
emitir comunicado.
Nota 2: Los descargos realizados para
colaboradores de planta deben ser realizados
por el asesor jurídico y el Director de Talento
Humano.
SUSPENSIONES
Una vez evaluada la diligencia de descargos, se determina la gravedad de la falta la disposición normativa o reglamentaria violada y la suspensión a aplicar; se incluyen las fechas en que será suspendido el trabajador, indicando que esos días no serán cancelados. El documento de suspensión del trabajador lo debe enviar la gestora de atención personalizada al proceso de nómina para que sean descontando los días de suspensión.
Formato SAC-
for-14, SAC-
for-15 de
Descargos T&S
o ESI.
Suspensión por
escrito
80
5.4
Gestor de
Atención
Personalizada /
Agencias /
Se entrega al trabajador el llamado de atención
o documentos de suspensión a través de la
ejecutiva o citándolo a las instalaciones de las
empresas de la organización T&S.
Nota 1: los documentos llamado de atención y
suspensión deben ser firmados por el trabajador
además de registrar su número de cedula.
Nota 2: Cuando la solicitud se debe tramitar de manera urgente, la sanción se escanea y lo envía al cliente con copia a la ejecutiva de cuenta, a fin de que en la visita realizada por ella reclame la copia del documento firmada con cédula por el trabajador. Nota 3: En caso de que el trabajador se rehúse
a firmar el llamado de atención, en todo caso, se
debe dejar constancia de ello con la presencia y
firma de 2 testigos
Llamado de
atención
Escrito.
5.5 Gestor de
atención
personalizado
Se envía el documento del proceso que se haya
generado a auditoria de contratos en el formato
GED-for-04 “Transferencias Documentales”
GED-for-04
“Transferencias
Documentales”
6. FLUJOGRAMA
Para la interpretación del documento no es necesario flujograma.
9. ANEXOS Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Documento Código
7.1 Formato de Descargos T&S SAC-for-14
7.2 Formato de Descargos ESI SAC-for-15
7.3 Citación a Descargos SAC-for-13
81
10. CAMBIOS A ESTE DOCUMENTO
Actualización Cambio Realizado Vigente a
partir de
1 Creación del documento para estandarizar los
procesos disciplinarios.
03-Dic-2014
Revisó:
Coordinador de Servicio al Cliente
Aprobó:
Gerente General
82
ANEXO D FORMATO CITACIÓN A DESCARGOS
CITACIÓN A DESCARGOS
SAC-for-13
03-Dic-2014
1° Edición
Página 82 de 85
_____________, __ de _______________ de 20__
Señor (a) NOMBRE: _______________________________ CEDULA: __________________________ EMPRESA CLIENTE: ________________________________________________ DIRECCION: ______________________________________ TELEFONO: _____________________ Ciudad: ________________________________
Asunto: Citación para acudir a Oficina Servicio al Cliente
Respetado Señor:
Con la presente me permito citarlo el día __ de ___________ de 20__, en las instalaciones de la
oficina de Servicio al cliente ubicado en la calle 39 No. 19-46 a las __________, a fin de que en virtud
del debido proceso, pueda ser escuchado en diligencia de descargos por ciertas conductas e
incumplimiento de obligaciones relacionadas con su cargo y errores presentados en el proceso.
Por lo anterior le indicamos que en caso de inasistencia injustificada a dicha diligencia, se entenderá
como aceptación tácita de sus actuaciones.
Atentamente,
GESTOR DE SERVICIO AL CLIENTE
CC Hoja de vida
83
ANEXO E PROCEDIMIENTO PARA EL DESCARGUE DE MATERIA PRIMA
PROCEDIMIENTO PARA EL DESCARGUE DE MATERIA PRIMA
PSE-pro-01
30 de Junio de 2014
1ª Edición Página 83 de 85
1. OBJETIVO
Describir los pasos iníciales para la recepción de la materia prima cuando llega a la zona de la línea de vía de Eternit. .2. ALCANCE Este proceso se inicia con la recepción de materia prima en la zona de vía de Eternit y finaliza con la ubicación en cada una de las bodegas correspondientes para su posterior uso.
3. DEFINICIONES
3.1 DESENCARPAR: Es el proceso de retirar el plástico negro de los camiones.
3.2 ESTACAS: Es un objeto largo de madera que se usa para la protección de las
puntas de los materiales delicados.
3.3 PVC: Producto de la polimerización del monómero de cloruro de vinilo a
policloruro de vinilo. Es el derivado del plástico más versátil.
3.4 POLIETILENO: Material plástico producido por polimerización del etileno.
3.5 CRISOLINO
4. CONDICIONES GENERALES
4.1 MANIPULACION
Los dos hombres se encargan de desencapar el camión en los cuales están sujetos
a una línea de vía por medio de un arnés con los equipos de seguridad (CASCO-
84
OVEROL-BOTAS DE PUNTA DE ACERO), luego de desencapar retiran las estacas
si el camión trae.
Esta actividad toma alrededor de 1 hora y media.
Cuando se dispone de montacargas se debe movilizar arrumes completos de
materia prima directamente al vehículo. Se introduce las uñas del vehículo por las
ventanas de las estibas sin dañar la materia prima.
4.2 MEDIDAS DE SEGURIDAD Y PROTECCION
1. La materia prima debe ser transportada directamente a las bodegas correspondientes.
2. Debe almacenarse en los stands. 3. Recuerde siempre recoger los pedazos sobrantes de algún tipo de material y
botarlos en los recipientes adecuados. 4. Los operarios siempre deben usar su equipo de protección.
5. SECUENCIA DE ACTIVIDADES, RESPONSABLES Y REGISTROS
No CARGO /RESPONSABLE
DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
1
Conductor del
camión
El camión llega y pasa primero por la báscula donde
es pesado.
2
Conductor del
camión
Llega el camión a la línea de vía y parquea
3
Operarios
2 hombres se encargan de desencapar el camión y
retirar las estacas
4
Operarios
Descargan la materia prima que son pvc, polietileno y cristolino con ayuda del
montacargas
5
Operarios
El conductor del montacargas dirige la materia prima a cada
una de las bodegas correspondientes
85
6. FLUJOGRAMA
Revisó:
GERENTE BPO INDUSTRIAL
Aprobó:
GERENTE GENERAL
