AA - Conceptos Básicos de Calidad
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Gestin de la calidaden laboratoriosDra Mara Elena Alfonso Valds.Investigadora Titular y profesora auxiliar.Vicedirectora Docente. Instituto de Hematologa e Inmunologa.La Habana, Cuba.
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CUESTIONAMIENTOS Son confiables los resultados del laboratorio ?
Existen polticas de calidad ?
Est preparado el personal de laboratorio ?
Hay evidencias del buen desempeo ?
Existen medidas sistemticas de evaluacin, control y auditoras ?
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CUESTIONAMIENTOS
Existen medidas correctivas ?
Estn validados y documentados los procesos y procedimientos ?
Est certificado el equipo de laboratorio ?
Tiene un costo la calidad ?
Estn satisfechos los usuarios ?
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DESAFO
Instaurar una cultura de la calidad en el laboratorio.
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Cultura de Calidad Alto nivel de excelencia
Uso eficiente de recursos disponibles
Mnimo riesgo para el paciente
Alto grado de satisfaccin del paciente
Impacto final en salud
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FuncionamientoFallasPrevencinFuncionamientoFallasPrevencinBENEFICIOS COLATERALESAntesDespusCostosInversinOptimizacin
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CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD
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QUE ES CALIDAD?
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CONCEPTO DE CALIDADSuperioridadoexcelenciaSatisfaccin
del cliente.
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Calidad en la actualidad
Entender los requisitos del cliente y proveer los procesos que satisfagan esos requisitos de manera coherente y sostenida.
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SATISFACCIN DE LOS EMPLEADOSRENTABILIDADSATISFACCION DEL CLIENTE
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Fundamentos de la Calidad
I. Entender y lograr los requerimientos del cliente.II. Cero defectos.III. Prevencin.IV. Compromiso del personal.V. Mejoramiento continuo.
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I. Entender y Lograr los requerimientos del Cliente
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Cliente externo Recibe o utiliza los productos o servicios: El receptor/usuario. Cliente interno Pertenece a la organizacin: Empleado o rea.Cliente Externo y Cliente Interno
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Cliente interno: Personas o reas que desempean labores en el laboratorio
Recepcin de la orden de transfusin y/o muestra.
Identificacin del receptor y toma de muestra.
Conservacin y transporte de la muestra y de los componentes.
Procesamiento analtico.
Verificacin e interpretacin de los resultados.
Transfusin.
Actividades de soporte.
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Cliente externo del servicio de transfusionesEl paciente.
El profesional solicitante del informe de la muestra analizada por el laboratorio.
Las Empresas u organizaciones solicitantes de los exmenes.
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Otros clientes externos en Salud Pblica. Red nacional de bancos de sangre.
Laboratorios de hospital para pruebas complementarias.
Autoridades o instituciones de salud.
La Comunidad.
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CLIENTE y PROVEEDORCLIENTEOrganizacin o persona que recibe un producto o servicio. Puede ser interno o externo a la organizacin
PROVEEDOROrganizacin o persona que suministra un producto o servicio. Puede ser interno o externo a la organizacinNorma ISO 9000 / 2000
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RELACION CLIENTE PROVEEDOR
Siempre existe una relacin entre las organizaciones y el cliente final.
Proveedor - Producto - Cliente
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SATISFACCION AL CLIENTE
Permite asegurar su lealtad con la organizacin.
Genera en el personal el propsito de mejorar los servicios para ser competitivos en el mercado y crear nuevas fuentes de trabajo.
E. Deming
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PROVEEDORPROCESOPRODUCTO
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Fundamentos de la CalidadI. Entender y Lograr los Requerimientos del ClienteII. Cero defectosIII. PrevencinIV. Compromiso del PersonalV. Mejoramiento Continuo.
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II. Cero Defectos
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Existen procesos en los que el requisito mnimo es cero defectosSangre.Diagnstico.Medicinas.Aerolneas.Telfono.
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Si permitiramos errores del 1%Se nos daara un electrodomstico cada media hora.
Habra 200.000 muertes por ao por medicinas incorrectas.
Habra 12 palabras con errores de ortografa en cada pgina de una revista.
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Fundamentos de la CalidadI. Entender y Lograr los Requerimientos del ClienteII. Cero defectosIII.PrevencinIV.Compromiso del PersonalV. Mejoramiento Continuo.
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III. PREVENCIN
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REGLA DEL 1:10:100110100PrevencinDeteccin (correccin interna) Reclamo del Cliente (detectado por el cliente)
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Fundamentos de la CalidadI. Entender y Lograr los Requerimientos del ClienteII. Cero defectosIII.PrevencinIV.Compromiso del PersonalV. Mejoramiento Continuo.
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IV. Compromiso del Personal
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Compromiso del PersonalEmpleados: participantes activos del proceso.
Capacitarlos para sus roles.
Comunicarles los planes y sus progresos.
Reflexin compartida.
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Fundamentos de la CalidadI. Entender y Lograr los Requerimientos del ClienteII. Cero defectosIII.PrevencinIV.Compromiso del PersonalV. Mejoramiento Continuo.
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REGULARMEJORBIENEXCELENTEV. Mejoramiento Continuo
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V. Mejoramiento ContinuoRequerimiento de los clientes externos o internos.
Medicin.
Accin de mejoramiento.
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CICLO P.E.V.A.PLANEAREJECUTARVERIFICARACTUAR
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Tringulo Empresarial NormalCLIENTEEMPLEADOJEFE DEL SERVICIO
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Tringulo de calidad totalCLIENTEEMPLEADOACCIONISTA
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NORMAS DE CALIDADEstablecen modelos para implementar sistemas de la calidad.
Definen la necesidad de establecer y mantener procesos documentados y registrar los resultados de las actividades.
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NORMAS DE CALIDAD
ISO 9000
Normas de la FDA (Food and Drug Administration).
Normas del CLSI (Clinical and Laboratory Standards Institute) .
Estndares de la OMS para Bancos de sangre y servicios de transfusiones.
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BENEFICIOS Un sistema eficaz y educativo (no punitivo) que permite:
Facilitar y mejorar el trabajo.
Garantizar la trazabilidad de los procesos.
Controlar los costos y optimizar los recursos.
Certificar o acreditar pruebas, procesos, servicios o competencias especficas.
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Principios para la gestin de calidad de las normas ISO 9000
1 - Enfoque al cliente.2 Liderazgo.3 - Participacin del personal.4 - Enfoque basado en procesos.5 - Enfoque de sistema para la gestin.6 - Mejora continua.7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
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Modelos de gestin de calidad
Sistema de gestinde la calidadSistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (ISO 9000:2000).Planificacin de la calidadParte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos y recursos necesarios. (ISO 9000:2000)Aseguramiento de la calidadParte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad (ISO 9000:2000).Mejora de la calidadParte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir los requisitos de calidad. (ISO 9000:2000).Control de la calidadConjunto de acciones que se aplican durante la ejecucin de cada prueba o producto para verificar que los resultados, productos o servicios cumplen con los requisitos preestablecidos.Evaluacin externadel desempeoSistema de comparacin interlaboratorio, retrospectivo y objetivo por medio de encuestas organizadas por un ente externo independiente.