A UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
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A UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS CARRERA DE ENFERMERÍA PROYECTO DE INVESTIGACION PREVIO A LA OBTENCION DE TÍTULO DE LICENCIADA EN ENFERMERÍA TEMA: EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE QUE ASISTE A CONSULTA EXTERNA EN EL CENTRO DE SALUD MORETE PUYO AUTORA: RODRÍGUEZ CHICAIZA ALEXANDRA BELEN ASESORA: DRA. FONSECA DÍAZ GRÍMANEZA MIGUELINA MSC AMBATO – ECUADOR 2017
Transcript of A UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS...
A UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
CARRERA DE ENFERMERÍA
PROYECTO DE INVESTIGACION PREVIO A LA OBTENCION DE TÍTULO
DE LICENCIADA EN ENFERMERÍA
TEMA:
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL
PACIENTE QUE ASISTE A CONSULTA EXTERNA EN EL CENTRO DE
SALUD MORETE PUYO
AUTORA: RODRÍGUEZ CHICAIZA ALEXANDRA BELEN
ASESORA: DRA. FONSECA DÍAZ GRÍMANEZA MIGUELINA MSC
AMBATO – ECUADOR
2017
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN:
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por la Señorita Alexandra Belén Rodríguez Chicaiza, estudiante de la
Carrera de Enfermería, Facultad de Ciencias Médicas, con el tema “EVALUACIÓN
DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE QUE
ASISTE A CONSULTA EXTERNA EN EL CENTRO DE SALUD MORETE
PUYO”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos
en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -
UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.
Ambato, Mayo de 2017
_______________________________
Dra. Grimaneza Fonseca Díaz MSc.
ASESORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Alexandra Belén Rodríguez Chicaiza, estudiante de la Carrera de Enfermería,
Facultad de Ciencias Médicas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente
trabajo de investigación, previo a la obtención del título de LICENCIADA EN
ENFERMERIA, son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de
las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Mayo de 2017
_______________________________
Rodríguez Chicaiza Alexandra Belén
C. I.0503636581
AUTOR
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Alexandra Belén Rodríguez Chicaiza, declaro que conozco y acepto la
disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de
la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en
la Universidad o por cuenta de ella;
Ambato, Mayo de 2017
_______________________________
Rodríguez Chicaiza Alexandra Belén
C. I.0503636581
AUTOR
DEDICATORIA
A dios
Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud para lograr mis
objetivos, además de su infinita bondad y amor recuerdo esos momentos de estrés que
viví en la realización de mi tesis y toda la paciencia que le pedí a DIOS para continuar
y no morir en el intento.
A mi padre Rubén y a mi madre Martha
Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivación constante que me ha permitido ser una persona de bien, pero más que nada
por su amor. Por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo caracterizan y que
me ha infundido siempre por el valor mostrado para salir adelante y por su amor.
A mis maestros
Dra. Grimaneza Fonseca por su gran apoyo y motivación para la culminación de mi
carrera profesional y para la elaboración de mi tesis y a todos aquellos que formaron
parte de esta etapa de mi vida.
A mis hermanas y Pareja
Que me han apoyado en los momentos más difíciles las cuales han estado en todo los
momentos subidas y bajadas para poder llegar hasta donde estoy ahora y por último a la
persona que nunca he dejado de confiar Byron mi pareja sentimental el cual a pesar de
la distancia a sabido estar presente siempre en todos los pasos que doy siendo un pilar
fundamental en mi vida.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar agradezco a la Universidad UNIANDES por haberme aceptado para
formar parte de esta bella universidad.
Agradezco también a mi asesor de tesis Dra. Grimaneza Miguelina Fonseca Díaz por
haberme brindado la oportunidad de guiarme y desarrollar mi tesis.
Mi agradecimiento también va dirigido al Centro de Salud Morete Puyo por haberme
abierto las puertas en el cual realice mi internado rotativo y por haber permitido realizar
mi tesis en la institución.
RESUMEN
El presente estudio consiste en una Guía Educativa dirigidas al equipo de salud que
labora en el Centro de Salud Morete Puyo ya que el tema de calidad de la atención en
salud hoy en día es clave y urgente de conocer, entender y aplicar por el personal de
salud y en particular para el profesional de Enfermería, para lograr una calidad óptima
en los servicios de salud debido a que el consumidor demanda atención de calidad,
existiendo un mayor compromiso con la responsabilidad directa ante él paciente la
metodología que se utilizara es cualitativa y cuantitativa con un tipo de investigación de
campo, documental y bibliográfica con método descriptivo y explicativo aplicada que
permitirá determinar la calidad de atención que presta el personal de enfermería para mi
universo: se considera una población de 150 personas que asisten semanalmente a dicha
unidad de salud con estos valores el tamaño de la muestra a estudiar es de 109 personas
encuestadas.
Como técnicas se utilizó la encuesta para medir la calidad de la atención en relación
con la satisfacción del paciente realizada mi propuesta para potenciar la calidad y
satisfacción de atención que se brinda y promover una mayor satisfacción a los
pacientes en función de sus expectativas.
Se puede concluir que la Guía será de gran ayuda y fue validad la propuesta por
especialistas en Gestión en Salud para el mejoramiento en la calidad de atención y por
ende generara una buena atención de calidad logrando así fortalecer el proceso de
atención al paciente.
Palabras claves: atención calidez calidad, encuesta satisfacción, paciente.
ABSTRACT
The basis of this Project was to create an Educational Guide addressed to the health
team who work at the Morete Puyo Health Center which is located in Puyo city, Pastaza
Province, with the purpose of achieving an optimal quality health service, particularly
for the Nursing professional with a greater commitment to direct responsibility to the
patient, due to the demand by the consumer.
This research has been developed with a population sample size of 109 people that was
taken from a group of 150 patients who attended to the health center weekly; qualitative
and quantitative methodology were applied and the type of research field were
documental and bibliographical with descriptive and explanatory applied method.
By way of techniques like the survey was measured the quality of care in relation to
patient satisfaction. The information was processed by using Excel programs, and data
has been analyzed and presented in charts and graphics which allowed the researcher
come up with a critical and reflective proposal to enhance the quality and satisfaction of
care that is offered in the place, with the intention of promoting greater satisfaction to
patients based on their expectations.
First chapter explain about the quality of care and satisfaction factors and how it
influences the quality of care; while in the second chapter readers could find out about
methodology used; in the third chapter, the proposal and educational lectures details are
offered. Finally, tabulations, charts, analysis and interpretation are presented.
Keywords: quality, patient satisfaction survey, patient satisfaction
INDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE AUTOR
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
INDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
INTRODUCCION ........................................................................................................ 1
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGATIVOS ......................................................... 1
SITUACIÓN PROBLÉMICA ....................................................................................... 3
PROBLEMA CIENTÍFICO .......................................................................................... 4
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN .......................................... 4
OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................................ 4
DELIMITACIÓN ESPACIAL ...................................................................................... 5
DELIMITACIÓN TEMPORAL .................................................................................... 5
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN ..................................................................................... 5
OBJETIVOS ................................................................................................................. 5
OBJETIVO GENERAL ................................................................................................ 5
OBJETIVO ESPECÍFICOS .......................................................................................... 5
IDEA A DEFENDER ................................................................................................... 5
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN ........................................................................... 5
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA ..................................................................................... 6
METODOLOGIA DE INVESTIGACION ................................................................... 6
ELEMENTOS NOVEDAD.......................................................................................... 7
Aporte teórico ............................................................................................................... 7
Novedad Científica ....................................................................................................... 7
CAPITULO I ................................................................................................................ 8
MARCO TEORICO ...................................................................................................... 8
1.-CALIDAD DE ATENCION ..................................................................................... 8
1.1.-Origen y evolución................................................................................................. 8
2.-LA SALUD .............................................................................................................. 9
2.1.-Definición .............................................................................................................. 9
3.-CALIDAD EN SALUD .......................................................................................... 10
3.1.-Definición ............................................................................................................ 10
4.-LA ATENCIÓN DEL PERSONAL ........................................................................ 10
4.2.-Dar a conocer sobre los derechos de los pacientes ............................................... 12
5.-SATISFACCION AL USUARIO ........................................................................... 13
5.1.-Definición ............................................................................................................ 13
6.-LA INSATISFACCIÓN EN EL USUARIO ............................................................ 15
6.1.- Las posibles causas ............................................................................................. 15
6.3.-Las sanciones que podría imponer el ministerio de salud pública a causa de este
problema ..................................................................................................................... 16
7.-MÉTODOS Y TÉCNICAS USADAS ..................................................................... 17
8.-CARACTERIZACIÓN DEL USUARIO FRENTE A UNA HOSPITALIZACIÓN 18
9.-SEGURIDAD DEL PACIENTE Y ATENCIÓN SEGURA .................................... 20
10.-CONSULTA EXTERNA ...................................................................................... 21
10.1.-Definición .......................................................................................................... 21
10.2.-División ............................................................................................................. 21
11.-INDICADORES ................................................................................................... 22
12.-INDICADORES DE CALIDAD DE LA ESTRUCTURA .................................... 23
13.-INDICADORES DE LA CALIDAD DEL PROCESO .......................................... 24
14.-INDICADORES DE CALIDAD BASADOS EN LOS RESULTADOS ................ 24
15.-LA EVALUACIÓN DE CALIDAD...................................................................... 25
15.1.- Modelos para la evaluación de la calidad ........................................................... 26
Conclusiones parciales del capitulo ............................................................................. 27
CAPITULO II ............................................................................................................. 28
2.1 Caracterización del sector ...................................................................................... 28
2.2 Descripción del procedimiento metodológico ........................................................ 28
2.2.1 Modalidad básica de la investigación .................................................................. 28
2.2.2. Tipo de investigación ........................................................................................ 28
2.2.3 Métodos y Técnicas ............................................................................................ 29
2.2.4 Población y Muestra ........................................................................................... 29
2.2.5 Análisis y Procesamiento.................................................................................... 30
TABULACIÓN DE DATOS ...................................................................................... 31
2.3 Planteamiento de la propuesta ............................................................................... 41
2.4 Conclusiones parciales del capitulo ....................................................................... 41
CAPITULO III ........................................................................................................... 42
MARCO PROPOSITIVO ........................................................................................... 42
3.1 TEMA DE LA PROPUESTA: .............................................................................. 42
3.2 BASE LEGAL ...................................................................................................... 42
3.3 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ...................................................................... 43
Objetivo general.......................................................................................................... 43
Objetivos específicos .................................................................................................. 43
3.4 JUSTIFICACION ................................................................................................. 43
3.5 DESARROLLO DE LA PROPUESTA ................................................................. 44
3.5.1 GUIA EDUCATIVA ......................................................................................... 45
3.5.2 Plan de acción de la propuesta: ........................................................................... 45
CAPÍTULO IV ........................................................................................................... 67
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................... 67
4.1 Conclusiones Generales ........................................................................................ 67
4.2 Recomendaciones.................................................................................................. 68
BIBLIOGRAFIA
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla. 1 ¿Cuando usted llama a solicitar un turno lo atienden adecuadamente y le dan la
información necesaria?................................................................................................ 31
Tabla. 2 ¿La atención que recibe en el departamento de estadística es? ....................... 32
Tabla. 3 ¿El médico informa solo a usted del diagnóstico de su enfermedad sin
comentar a terceros? ................................................................................................... 33
Tabla. 4 ¿El orden de los turnos que se le asigno fue el que lo deseaba? ...................... 34
Tabla. 5 ¿La calidad de atención en la consulta médica fue? ........................................ 35
Tabla. 6 ¿Usted cree que la infraestructura es adecuada para brindar atención? ........... 36
Tabla. 7¿En algún momento ha sido víctima de algún maltrato físico o psicológico? ... 37
Tabla. 8 ¿Cuando usted va al centro de salud la comunicación entre médico-paciente es
buena? ........................................................................................................................ 38
Tabla. 9 La atención que recibió en farmacia al instante de retirar los medicamentos
hacia usted es? ............................................................................................................ 39
Tabla. 10 ¿Cuándo pierde el turno existe la posibilidad de ser atendido en el siguiente
turno o en el mismo día? ............................................................................................. 40
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráficos 1¿Le dan información necesaria? .................................................................. 31
Gráficos 2 ¿Atencion en estadistica? ........................................................................... 32
Gráficos 3 ¿El médico informa solo a usted del diagnóstico? ...................................... 33
Gráficos 4 ¿El orden de los turnos que se le asigno fue el que lo deseaba? .................. 34
Gráficos 5 ¿La atención en la consulta médica fue? ..................................................... 35
Gráficos 6 ¿La infraestructura es adecuada? ................................................................ 36
Gráficos 7 ¿A existido algún momento maltrato físico o psicológico? ......................... 37
Gráficos 8 ¿Cuando usted va al centro de salud la comunicación entre médico-paciente
es buena? .................................................................................................................... 38
Gráficos 9 La atención que recibió en farmacia al instante de retirar los medicamentos
hacia usted es? ............................................................................................................ 39
Gráficos 10 ¿Cuándo pierde el turno existe la posibilidad de ser atendido en el siguiente
turno o en el mismo día? ............................................................................................. 40
1
INTRODUCCION
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGATIVOS
En el año 2009 en la cuidad de EE.UU Martha de la Rosa realizó un estudio en el
policlínico de Arizona EE.UU sobre la calidad de servicio y la aplicación de la ética
profesional con el método analítico y de campo, en el periodo junio-noviembre con el
objetivo de identificar el grado de satisfacción en todas las áreas de los policlínicos
principales de consulta externa 10 de octubre, para ello se utilizó un cuestionario auto
administrado el cual fue aplicado a 328 pacientes, de tal manera llegando a las siguientes
conclusiones. (1)
La insatisfacción, está en un rango más alto de lo esperado a causa del trato que se
da durante la atención
Los elementos que guardan mayor relación con respecto a la insatisfacción es el
ambiente físico y el personal que labora ya que no posee calidad moral.
Se recomienda realizar nuevas investigaciones para verificar si continúa los déficits
en la atención.
En el año 2014 en la cuidad de lima Carlos Mejía realizó un estudio en el Hospital
Nacional Arzobispo Loayza de tipo analítico descriptivo en los consultorios externos de
medicina interna del hospital con el objetivo de medir la satisfacción percibida por los
usuarios donde se observó que la calidad de servicio no era apta donde fueron
encuestados 248 pacientes de los consultorios externos de Medicina Interna del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza de Lima, seleccionados a través de muestreo aleatorio
sistemático. Donde el 66,94% de los pacientes fue del sexo femenino; 85,48% entre 20 y
64 años; 84,68% con instrucción secundaria o superior y sin cobertura de seguro de salud
llegando a las siguientes conclusiones. (2)
Las pacientes mujeres tuvieron mayores niveles de insatisfacción global y en la
dimensión seguridad que los varones la edad de 18 a 20 años fue un factor asociado
a mayores niveles de insatisfacción global y con las dimensiones tangibles,
confiabilidad, seguridad y empatía la edad mayor de 65 años fue un factor asociado
2
a satisfacción global y en las dimensiones tangibles, confiabilidad, seguridad y
empatía la instrucción secundaria o superior fue un factor asociado con
insatisfacción global y en la dimensión empatía la procedencia de zonas rurales se
asoció con satisfacción global amplia y en las dimensiones respuesta rápida y
seguridad.
En el año 2014 en la ciudad de México Ji Chang realizó una investigación, sobre el
rendimiento del personal en consulta externa en el Hospital de Aguas Calientes, con el
objeto de identificar las causas del malestar de los usuarios en el hospital municipal de
aguas calientes en México, para esto se tomaron las consultas programadas con la
vigilancia discreta de la atención, con una investigación de campo analítica y comparativa,
llegando a las siguientes conclusiones. (3)
Los indicadores del rendimiento están por debajo de lo normal la causa primordial
de la inasistencia es la falta de ética y el trato inadecuado a los pacientes del cual
son víctimas las personas de escasos recursos.
En el año 2015 en la ciudad del Puyo Margot del Roció Chariguaman Fonseca realizó una
investigación de nivel aplicativo tipo cuantitativo en el Hospital General Puyo sobre la
gestión de talento humano y la calidad de servicio de la unidad de admisión del Hospital
General Puyo, provincia de Pastaza, con el objetivo de potenciar la gestión del talento
humano que permita ofrecer servicios con calidad, acordes a las necesidades de los
usuarios internos y pacientes del hospital mencionado. (4)
Donde se observó que 196 clientes externos que equivalen al 57% señalan que los trámites
para lograr un turno son burocráticos, 77 usuarios que representan al 23% expresan que
son incomprensibles, mientras que el 20% restante aduce que son oportunos.
En conclusión, los trámites son burocráticos, es decir existen un innúmero de
parámetros que se deben cumplir para alcanzarlos, siendo necesario minimizar o
reducir el trámite para dar mayores facilidades a los usuarios, la calidad de servicio
no se mide por el exceso de trámites se mide por la rapidez en la atención en
términos de eficiencia y consecuentemente calidad.
3
SITUACIÓN PROBLÉMICA
En la actualidad a nivel mundial la calidad de atención y satisfacción por consulta externa
no dispone de datos y porcentajes precisos, la insatisfacción ha crecido considerablemente
ya que, su frecuencia se ve incrementada en los últimos 20 años. Este aspecto está
reflejado en la atención que se brinda donde se observó que el nivel o la calidad humana
con la que el personal de salud cumple sus actividades dirigidas a los diferentes
pacientes/usuario s en los diversos centros de salud, ha disminuido. (5)
Es una situación preocupante, ya que los pacientes tendrán dudas al ingresar a cualquier
unidad médica, porque existirá déficit en la atención que se les brindara, por ende no
acudirían o no volverían a elegir aquella unidad médica, por falta de agilidad en los
procesos para la atención a quienes acuden, también podría manifestarse que su entusiasmo
por adquirir una buena atención vaya declinado notablemente. (5)
En Ecuador una investigación realizada en el Centro de Salud de Punyaro de la ciudad de
Otavalo realizado en el 2011, la atención por parte del equipo de enfermeras, se puede
establecer que alcanza un 45,5 % de aceptación, en cuanto al porcentaje de negación es de
54,50% lo que se ve un alto porcentaje de insatisfacción en cuanto a lo relacionado a
atención con el paciente, especialmente un 86% manifiesta que el personal no le brindó el
tiempo necesario para contestar sus dudas o preguntas otro factor que también repercute es
la complejidad de los trámites de consulta, es una molestia para los pacientes que acuden
porque, en ocasiones se olvidan los documentos necesarios no existe la colaboración por
parte del equipo de enfermeras porque no se humanizan con los pacientes, lo cual debería
ser lo contrario, porque merecen ser atendidos de manera adecuada y aún más en una
persona que reside en el área rural ,campo ya que su accesibilidad al hospital es dificultosa,
debería existir más apoyo y no denigrarla. (6)
En la ciudad del Puyo Provincia de Pastaza en el Centro de Salud Morete Puyo en
Consulta Externa la atención que se brinda es primaria en salud, focalizada en cuidados
preventivos, la cual se ha visto declinada por quejas por parte de los pacientes que llegan
hacer atendidos ya que manifiestan que el trato es inadecuado por parte del personal de
enfermería a los pacientes, en cuanto a relaciones personales y cumplimiento de normas
con respecto a la accesibilidad de los turnos otra, queja por parte de los pacientes es la
4
confidencialidad que existe entre paciente-equipo de salud por que la información es
divulgada entre todo el personal de salud e incluso en personas particulares o ajenas a la
situación ya que todos los datos referidos por el paciente deben ser estrictamente
confidenciales, otra razón por el cual los pacientes dan a notar su insatisfacción es la forma
de discriminación hacia ellos ya sea por sus hábitos vestimenta o por que poseen alguna
discapacidad. (7)
Por lo anterior mencionado se considera necesario la realización de esta investigación
científica para conocer la satisfacción de los usuarios que acuden a Consulta Externa y
determinar la asociación descritas ampliamente en la literatura: accesibilidad, trato del
personal, infraestructura, confidencialidad así como los tiempos de espera de los pacientes
que acuden a Consulta Externa del Centro de Salud Morete Puyo permitiendo identificar
los problemas, necesidades o falencias existentes.
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿De qué manera la guía educativa dirigida al equipo de salud contribuirá a mejorar el grado
de calidad de atención y satisfacción en los pacientes que acude al Centro de Salud Morete
Puyo?
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN
Equipo de Salud
CAMPO DE ACCIÓN
Influencia de la atención del equipo de salud en el grado de satisfacción de los pacientes
que acuden a Consulta Externa del Centro de Salud Morete Puyo.
5
DELIMITACIÓN ESPACIAL
En el Área de Consulta Externa del Centro de Salud Morete Puyo.
DELIMITACIÓN TEMPORAL
Octubre 2016 –Marzo 2017
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión de Enfermería en los Servicios de Salud.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Diseñar una estrategia educativa dirigida al equipo de salud pensando en la necesidad de
optimizar el grado de calidad conjuntamente con la satisfacción en la atención al paciente
que acude a Consulta externa del Centro de Salud Morete Puyo
OBJETIVO ESPECÍFICOS
Fundamentar teórica y científicamente el contenido de la investigación
Analizar el grado de satisfacción general de los pacientes frente a los servicios
recibidos
Diseñar estrategias educativas como charlas, guía educativa y trípticos para
disminuir a erradicar las falencias que influyen en la calidad y satisfacción del
paciente.
IDEA A DEFENDER
Con el diseño de la estrategia educativa se lograra concientizar al equipo de salud que
labora en consulta externa sobre la importancia de la atención de calidad y satisfacción
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
Variable independiente: Grado de calidad de atención y Satisfacción.
Variable dependiente: Guía Educativa
6
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA
El ministerio de salud pública (MSP) el 75% se ha caracterizado por un incremento en la
demanda, exigencias y reclamos por parte de los usuarios, en otras entidades públicas la
preocupación es grave ya que el 82% manifiesta inconformidad en los servicios prestados
entonces de allí nace la idea de investigar sobre la insatisfacción que tiene el usuario que
acude a consulta externa del Centro de Salud Morete Puyo de la Ciudad del Puyo para
recibir atención médica , porque el paciente así como tienen sus obligaciones también
poseen el derecho a una buena atención de la salud para evitar complicaciones con respecto
a su salud, también porque es una de las principales causas para que una unidad de salud
pública sea mal vista a largo plazo por los pacientes, lo que se tratara aquí es las causas, los
factores de riesgo y los problemas personales que produce una mala atención, la
satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante para la
evaluación de los servicios de salud . En primer lugar es un “resultado” de valor
incuestionable, ya que está relacionada con el bienestar que la salud intenta promover; en
segundo, contribuye a una óptima atención porque es más probable que el paciente
participe de manera más efectiva: y en tercero, la satisfacción y el descontento constituyen
juicios de valor de la persona sobre la calidad de la atención recibida esta investigación se
realiza con el propósito de reducir y si es posible eliminar todo lo negativo en la atención
que brinda el servicio, para que la característica que posee la institución pública
desaparezca y los pacientes la vean un lugar adecuado y óptimo para recibir atención de
excelencia.
METODOLOGIA DE INVESTIGACION
La satisfacción del usuario es un parámetro importante de valoración del desempeño del
equipo de salud de toda unidad operativa por lo que considero necesario la concientización.
El presente trabajo abarca un tipo de investigación de campo, documental y bibliográfica
de tipo descriptivo explicativo con un enfoque cualitativo y cuantitativo , para tener
conocimientos claros y describir de las causas más comunes para que exista una
insatisfacción por parte de los pacientes, también se realizara encuestas a los pacientes que
acuden al centro de salud para así conocer el punto de vista de ellos acerca de la atención,
y en base a los resultados obtenidos buscar una solución al problema.
7
La intervención de la investigación sobre la insatisfacción de los usuarios por consulta
externa es importante porque así con la recopilación de datos mediante la encuesta
podemos ver la causa de que exista este problema, mediante la intervención del equipo de
salud podemos brindar una excelente atención a los usuarios que acuden a la unidad de
salud, así evitamos ya sea problemas legales, personales, e institucionales.
ELEMENTOS NOVEDAD
Aporte teórico
La intervención de la investigación sobre la calidad de atención y satisfacción de los
pacientes por consulta externa es importante porque así con la recopilación de datos
mediante la encuesta podemos ver la causa de que exista este problema, mediante la
intervención del equipo de salud podemos brindar una excelente atención a los pacientes
que acuden a la unidad de salud, así evitamos ya sea problemas legales, personales, e
institucionales.
Significación práctica: Permite que el equipo de salud brinde una atención de calidad
adecuada al paciente y así poner en práctica una excelente atención al paciente.
Novedad Científica
Existe investigaciones realizadas en diferentes países del mundo, pero en si en Ecuador
no existe una investigación cierta y adecuada de la calidad de atención y satisfacción del
usuario, por lo que es de suma importancia ya que se descubrirá en que ámbito está
fallando el Centro de Salud, de ahí la importancia de realizar la investigación en
pacientes.
8
CAPITULO I
MARCO TEORICO
1.-CALIDAD DE ATENCION
1.1.-Origen y evolución
La evolución de la calidad en forma resumida y general ha tenido la
siguiente evolución:
Calidad total enfocada hacia los productos terminados, iniciada con la
revolución industrial y que consistió en la inspección de los productos
terminados clasificando como aprobado o rechazado. (8)
Control estadístico de procesos, que se inicia en la primera mitad de este
siglo y consistió en el desarrollo y aplicación de técnicos estadísticos para disminuir
los costos de inspección. (8)
Control total de la calidad o calidad total, que nace y se desarrolla en la época de
los años 50 introduciendo importantes y novedosos conceptos como lo antes señalado.
La calidad total es toda una cultura empresarial que se remonta a Japón
desde los años 50. La calidad es un fin en sí mismo que se ha de lograr desde la
primera acción que se realice en cualquier proceso y que se logra a la primera con
el fin de evitar desperdicio de costo en productos mal hechos con toda
sus consecuencias, esto quiere decir con pérdida de la confianza del cliente y la
pérdida de este. (8)
Los japoneses han sabido superar sus inconvenientes económicos de alto
recurso humano y pocos recursos naturales. Su mayor aspiración era controlar
la calidad, como también detectar la no calidad. Esto es lo que les llevo a
concebir los conceptos de Total Quality Control. (8)
La T. Q. C o T. Q. M implica que el control de la calidad es cosa de todos y no
sólo de los expertos de un determinado departamento. Los trabajadores son los
primeros responsables de la calidad.
9
La gestión según Senlle 2000, es la acción y efecto de administrar una organización.
Según expertos de Ohio recomiendan tener en cuenta tres variables para mejorar la
gestión: preocupación por hacer el trabajo, esto es cumplir los objetivos de acuerdo
a una planificación y organización adecuada; tratamiento de los recursos humanos,
actitudes, motivaciones, formación y promoción y preocupación por la calidad en toda
la organización. (8)
La gestión de calidad se ha convertido en el tema competitivo de muchas
organizaciones Juran (2001), llego a decir “Así como el siglo XX fue el siglo de
la productividad, el siglo XXI será el siglo de la calidad”. Juran también menciona
en su Manual de calidad que el término genérico de “gestión de la calidad total”
significa el uso de la vasta colección de filosofías, conceptos, métodos y
herramientas usadas actualmente en todo el mundo para gestionar la calidad.
2.-LA SALUD
2.1.-Definición
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la salud es la condición de todo ser
vivo que goza de un absoluto bienestar tanto a nivel físico como a nivel mental y social.
Es decir, el concepto de salud no sólo da cuenta de la no aparición de enfermedades o
afecciones sino que va más allá de eso. En otras palabras, la idea de salud puede ser
explicada como el grado de eficiencia del metabolismo y las funciones de un ser vivo a
escala micro (celular) y macro (social).
El estilo de vida, o sea el tipo de hábitos y costumbres que posee una persona, puede ser
beneficioso para la salud, pero también puede llegar a dañarla o a influir de modo
negativo sobre ella por ejemplo, un individuo que mantiene una alimentación equilibrada
y que realiza actividades físicas en forma cotidiana tiene mayores probabilidades de gozar
de buena salud. Por el contrario, una persona que come y bebe en exceso, que descansa
mal y que fuma, corre serios riesgos de sufrir enfermedades evitables.
10
3.-CALIDAD EN SALUD
3.1.-Definición
Calidad, la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien
producido o de un bien prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los
consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su
propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en
cuestión. (9)
Se considera que un bien o u servicio con calidad cuando logra su fin, que es satisfacer las
necesidades de los usuarios. Aquellos que no se logra no se consideran de calidad, cliente
que no sale satisfecho de un consultorio no percibirá que fue atendido de buena manera.
No importa lo que el profesional piense o de lo que esté convencido. (9)
Tampoco importaran ante los ojos del paciente, los resultados médicos que obtenga del
tratamiento recomendado, el profesional de salud podrá creer que trabajo calificadamente,
pero si no satisfacía las necesidades del paciente, este no lo volverá a buscar porque no
recibió servicios de calidad, habrá menos satisfacción y más desagrado. (9)
Por ese motivo el médico debe estar seguro de sus capacidades brindar atención de
calidad, los diagnósticos emitidos deben ser correctos explicar al usuario que si no
continua con la indicación dada de nada favorecerá la consulta, por ende es indispensable
la comunicación acorde al dialecto del paciente sin presentar discriminación por, raza,
cultura y preferencia sexual. (9)
4.-LA ATENCIÓN DEL PERSONAL
Es el órgano institucional de contacto con los usuarios, colaborara en la mejora de la
calidad asistencial mediante el conocimiento de la opinión de los usuarios e integrarla en el
hospital.
Pacientes
Familiares
Es el seguimiento y defensa de los derechos y deberes de los usuarios de las
unidades hospitalarias
11
Normas de la atención al paciente
El médico debe asegurar la mejor calidad de atención al enfermo, brindándole la
más adecuada al caso, de acuerdo con los medios a su alcance, que tenga la mayor
efectividad, cause el menor sufrimiento y produzca los más reducidos efectos
colaterales adversos e inconvenientes, con el menor costo posible para el
paciente.(10)
Para ello, debe brindarse con bondad, dedicación y calor humano, procurando que
esas virtudes humanas sean comprendidas y asumidas por el paciente en su
beneficio, poniendo además a su servicio su capacitación médica actualizada.
El médico debe defender los derechos humanos relacionados con el ejercicio
profesional, y especialmente el derecho a la vida a partir del momento de la
concepción. (10)
En salvaguarda de los derechos y dignidad de la persona humana (arts. 7 y 72 de la
Constitución) debe negarse terminantemente a participar directa o indirectamente, a
favorecer o siquiera admitir con su sola presencia toda violación de tales derechos,
cualquiera fuera su modalidad o circunstancias.(10)
4.1.-La relación equipo de salud – paciente sea acrecentada
El personal de enfermería debe conducirse ante el usuario a su cargo en la mejor
forma posible, tratándolo con el máximo respeto, demostrándole especial
consideración ante el relato de sus males, ofreciéndole sostén espiritual,
proporcionándole la ayuda a su alcance para superar o atenuar perjuicios derivados
de su dolencia, esforzándose para curarlo, mejorarlo o aliviarlo con dedicación
abnegada y aplicación cuidadosa de sus conocimientos científicos y experiencia
clínica, dedicándole todo el tiempo necesario sin darle muestras de prisa.
El personal debe guardar secreto frente a terceros sobre cuanto hubiera conocido en
forma explícita o implícita, directa o indirecta, acerca de la enfermedad, vida
privada o intimidad de quienes hubiera de asistir o examinar en el ejercicio de su
profesión y guardar silencio al respecto en todo tiempo, incluso después de la
muerte del paciente.
12
4.2.-Dar a conocer sobre los derechos de los pacientes
Para tener más conocimientos tenemos a continuación los diferentes artículos sobre
el derecho de los pacientes en cuanto la salud, según lo dice decreto del poder
ejecutivo del 9 de junio de 1992 ministerio de salud pública.
Art. 30º - El paciente tiene derecho a conocer y hacer uso de sus derechos y si por
alguna razón no los conoce o necesita ayuda, el establecimiento de salud
correspondiente tiene obligación de prestarle ayuda.(11)
Art. 31º - El paciente tiene derecho a recibir tratamiento sin distinción de raza,
religión, sexo, nacionalidad de origen, impedimentos físicos, orientación sexual o
fuentes de pago.
Art. 33º - El paciente tiene derecho a recibir atención de emergencia cuando la
necesite.
Art. 34º - El paciente tiene derecho a saber el nombre y el cargo del médico que lo
atenderá.
Art. 35º - El paciente tiene derecho a saber los nombres, cargos y funciones de
cualquier miembro del personal que participe en la atención médica que se le
brinda y a negarse a recibir tratamiento, a ser examinado u observado por una
persona que no acepte por razones debidamente justificadas, salvo en los casos de
emergencia con riesgo vital inmediato.
Art. 36º - El paciente tiene derecho a recibir información completa sobre el
diagnóstico de su enfermedad, el tratamiento y el pronóstico, expuesta de modo
sencillo, inteligible y procurando no alterar el equilibrio psico-social del mismo.
Art. 37º - El paciente tiene derecho a recibir toda la información necesaria para
autorizar con conocimiento de causa, cualquier tratamiento o procedimiento que le
practiquen. En dicha información se deben mencionar los posibles riesgos y
beneficios del procedimiento o tratamiento propuesto, salvo en los casos de
emergencia con riesgo vital inmediato.
Art. 38º - El paciente tiene derecho a negarse a recibir tratamiento y a que se le
expliquen las consecuencias de esta negativa para su salud, sin perjuicio de las
medidas que corresponda adoptar frente a patologías que impliquen riesgo cierto
para la sociedad que integra. (11)
13
Art. 39º - El paciente tiene derecho a negarse a participar en una investigación.
Antes de decidir si va a participar o no, tiene derecho a recibir una explicación
completa.
Art. 40º - El paciente tiene derecho a que se respete su intimidad mientras
permanezca en el hospital y se trate confidencialmente toda la información y los
documentos relativos al estado de su salud.
Art. 41º - El paciente tiene derecho a participar en las decisiones relacionadas con
su tratamiento. El hospital tiene que darle por escrito un plan terapéutico a seguir,
luego del alta.
Art. 42º - El paciente tiene derecho a revisar su historia clínica y a obtener una
copia de la misma, a sus expensas.
Art. 43º - El paciente tiene derecho a quejarse de la atención y los servicios que
recibe sin temor a represalias y exigir una respuesta del hospital, inclusive por
escrito, si así lo desea.
Art. 44º - La enumeración de derechos del paciente contenida en los artículos
precedentes tiene carácter enunciativo y no enerva el cumplimiento por éste de
todos y cada uno de los deberes que son emanación de las obligaciones
constitucionales de cuidar su salud y asistirse en caso de enfermedad (art. 44, inc.
2º de la Constitución). (11)
5.-SATISFACCION AL USUARIO
5.1.-Definición
La satisfacción del usuario implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la
comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio; está
subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales,
necesidades personales y a la propia organización sanitaria. Estos elementos condicionan
que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en
diferentes circunstancias. El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las
necesidades de sus usuarios, y el análisis de la satisfacción es un instrumento de medida de
la calidad de la atención de salud. (12)
Para el Ministerio de Salud el abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial
para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad
14
depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como
el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y sobre
todo, de que obtenga el servicio que procura. (12)
Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos
le ofrecen un servicio que no solo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que
también cubren sus necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad, tales como
respeto, información pertinente y equidad. (12)
Al respecto Diprette y Col refieren que en los momentos actuales se es competitivo como
organización o como persona si se está, entre los que, de acuerdo a criterios del mercado,
proporcionan mayor satisfacción al cliente, de tal forma que la calidad de los servicios de
salud pasa a constituir una exigencia que se extiende progresivamente desde una
perspectiva de los usuarios y trabajadores de los servicios de salud, que los enfoques
gerenciales denominan usuarios externos e internos respectivamente. (12)
5.2.-Satisfacción y calidad percibida en la atención de salud
Una de las premisas básicas ampliamente difundida por años ha sido que el paciente sólo
valora sanarse como resultado de una hospitalización. Sin embargo, esta idea ha quedado
atrás en el sentido que complementariamente se ha descubierto que existen elementos
asociados a la satisfacción o calidad que están incorporados en el proceso de evaluación
que los usuarios hacen de la atención de salud. Hoy en día el concepto de satisfacción
toma en cuenta cómo es la atención del paciente, pero también valora sus expectativas de
cómo debería haber sido atendido y a su vez, otras dimensiones que van más allá de salir
sano de su hospitalización. (13)
Dentro de las implicancias del proceso de implementar la calidad en la atención de salud
se puede citar que en los últimos catorce años el desafío de los países desarrollados ha
sido incorporar como componente importante en la atención de salud de calidad, la
mirada desde la perspectiva del consumidor. Diversos autores han sostenido que la
percepción positiva de la calidad en la atención de salud se traduce en mejores resultados
médicos en ese sentido, la mayoría de ellos señala que para los pacientes el proceso de
curación no es lo único.
15
Otro aspecto relevante es que el comportamiento del usuario orienta a pensar que éste no
concibe la lógica de insatisfacción en la atención de salud, es más, es el resultado menos
deseable para él en una serie de estudios incluyendo uno que incorpora a los miembros de
la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad, llegan a la conclusión que los
españoles reclaman, cada vez más con mayor insistencia accesibilidad a información
sobre resultados, mayor comunicación con los profesionales, desean confidencialidad e
intimidad, quieren saber quien les atiende y desean participar más activamente. (13)
6.-LA INSATISFACCIÓN EN EL USUARIO
Es el malestar que presenta cada paciente cuando acuden a una unidad de salud y no le dan
la atención que necesitaban o esperaban, es una de las causa más comunes por la cual el
ministerio de salud publica recibe quejas diarias de manera significativas, ya que las
aptitudes profesionales, comunicación, clima de confianza y la no percepción del paciente
de su individualidad. (14)
6.1.- Las posibles causas
Estudios han sido utilizados para diseñar instrumentos de evaluación de la satisfacción del
paciente, identificando las dimensiones que debían ser evaluadas para conocer mejor sus
opiniones. Los pacientes, independientemente del grupo en el que participaban,
consideraron como causas de insatisfacción: el trato humano y no personalizado, la
capacidad de no respuesta, la calidad de la información recibida y el confort de las
instalaciones. (14)
Por otro lado, consideraron también se consideran la falta de coordinación del personal
sanitario cuando sucede, las listas de espera y los retrasos en la atención, que no le
permiten ingresar a la hora establecida en obtención de los resultados de diferentes pruebas
o en comunicar el diagnóstico adecuadamente, la empatía es decir la falta de capacidad
para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar
pensando trato durante la consulta y confort, la accesibilidad y ciertos aspectos
organizativos son los motivos más citados como causas de insatisfacción. (14)
16
6.2.-Que debemos realizar para eliminar la insatisfacción
Las malas comunicaciones pueden afectar desde retrasar su ingreso hasta una demora del
alta. Los pacientes deben percibir que el personal del centro está bien coordinado y
trabajando en equipo para el bienestar del paciente. Existen aquí en España hospitales que
ofrecen un nivel de calidad asistencial realmente alto, y sin embargo sus pacientes están
insatisfechos por la poca información y la pobre comunicación recibida. Entonces cuando
se aplica el mejoramiento de calidad, la meta es identificar, satisfacer y exceder las
expectativas y necesidades de los usuarios, de sus familias, del nivel directivo de los
profesionales de la salud y de la comunidad. (14)
Para el éxito en la implementación del mejoramiento continuo en calidad, la organización
debe orientar sus acciones hacia los usuarios. Esta transición de los prestadores de
servicios de atención hacia el enfoque de satisfacer a sus usuarios, implica un compromiso
Continuo de la organización para hablar con 11 ellos, entenderlos, traducir las necesidades
en productos y servicios para verificar si los resultados de la atención cumplieron con
dichas expectativas y promover acciones de mejoramiento. (14)
Para tratar de disminuir el porcentaje de insatisfacción se podría realizar en ciertos casos
los siguientes enunciados
Respuesta a quejas y solicitudes que manifiestan en la consulta
Su opinión sea tomada en cuenta
El personal sea adecuado y le brinde la información correcta
Comunicación acorde a las necesidades del usuario
Explicaciones claras de los resultados de los exámenes.(14)
6.3.-Las sanciones que podría imponer el ministerio de salud pública a causa de este
problema
Ministerio de Salud recibe entre 10 y 15 quejas al día por mala atención médica en
hospitales el viceministro de Salud, explicó que la mayoría de las denuncias que llegan
hasta su despacho son por mala atención, largas filas, falta de equipos, equipos en mal
estado y cobros excesivos, entre otros. Entonces también ratifico lo que se menciona en el
17
artículo 68 que existirán sanciones al personal de salud así como a las instituciones que
incidan en la mala atención que llevaría a una mala práctica médica, en si a todo
responsable de negligencias. (14)
El artículo 68 refiere que (además de los médicos) los establecimientos de salud también
son responsables por las negligencias ocurridas en sus instalaciones”, dijo. Asimismo, el
artículo 67 afirma que los servicios de salud deben señalar en forma clara, oportuna y
completa sobre los detalles y posibles riesgos de cada tratamiento o intervención
quirúrgica, para no tener problemas en caso de ocurrir casos fatales como la muerte de un
paciente. (14)
7.-MÉTODOS Y TÉCNICAS USADAS
Elementos claves de satisfacción la investigación se desarrolló en tres grandes fases en la
primera de ellas, el objetivo fue identificar los elementos que son, desde la perspectiva del
usuario los que más contribuyen a que se sienta satisfecho con la atención hospitalaria
recibida. Lo anterior, significó re-construir y decodificar su experiencia en todo el proceso
de hospitalización, explorar acerca de sus expectativas y necesidades respecto del personal
que los atienden, identificar valores que vincula en su relación con el equipo de salud y
conocer el punto de vista de los gestores clínicos sobre los aspectos que importan para que
el usuario se sienta satisfecho.
Lo anterior, se obtuvo mediante las técnicas de Focus Group, que fue complementada con
otros métodos tales como Brainwriting, Análisis Proyectivo (metafórico), Ejercicios de
Elicitación, Jerarquización de Emociones y Entrevistas en Profundidad. Estas prácticas
complementarias se usaron con el objetivo de levantar las ideas principales, identificar
estados deseados y beneficios emocionales relacionados a ciertos atributos que conllevan a
la satisfacción. En la segunda fase, el objetivo fue dar mayor seguridad a la investigación y
consensuar mediante la técnica de Delphi las dimensiones y atributos identificados en la
encuesta que fue elaborada en la primera etapa. Se aplicaron estadígrafos descriptivos y
pruebas no paramétricas para definir el nivel de importancia de cada uno de los atributos y
dimensiones consensuados. Finalmente, en la tercera fase, se obtuvieron indicadores para
18
analizar la significancia de las correlaciones existentes y justificación del uso de análisis
factorial respecto del instrumento estudiado.
8.-CARACTERIZACIÓN DEL USUARIO FRENTE A UNA HOSPITALIZACIÓN
La vulnerabilidad, inseguridad y miedo, más el dolor, en algunos casos, se mencionan
repetidamente en sus narraciones la vulnerabilidad evidencia fragilidad, se experimenta
como una situación de amenaza, se percibe la posibilidad de riesgo, de ser dañado física o
emocionalmente al respecto, la vulnerabilidad no solo la asocian a su condición de persona
enferma sino que al medio ambiente hospitalario donde está inserto en su totalidad,
incluido el personal que los atiende.
Este estado se relaciona estrechamente con la dignidad como valor intrínseco de que lo
respeten como ser humano, lo reconozcan en la relación que se genera al hospitalizarse y lo
cuiden frente a su fragilidad emerge por otro lado, como consecuencia de la vulnerabilidad
una sensación de inestabilidad emocional o de inseguridad, donde piensa que se debe
entregar a una situación desconocida, siente miedo, necesita que lo comprendan y que las
acciones que ejecute el personal les de confianza.
En este tenor, si bien es cierto que el objetivo final es sanarse, reconocen otras variables
que influyen de forma importante en el estado en que se encuentran que a su vez, son
requisito para su satisfacción e insumos para la evaluación que hace de su experiencia
hospitalaria, dentro de las cuales señalan las siguientes:
1) Personal cálido y “humano”, donde la calidez es considerada un valor, la relación
cercana y cálida respecto del personal que lo atiende es una necesidad importante de
cumplir existe la idea de deshumanización de la atención de salud, acuñando el concepto
de cosificación de las personas. La cosificación es entendida como la pérdida de valor de la
persona como “ser humano” y también de su dignidad, lo que se observa principalmente en
usuarios de hospitales públicos y en la urgencia de algunas clínicas privadas, se percibe
una atención deshumanizada, se vincula directamente con el sentimiento de dolor, pena e
indiferencia ante la situación que vive.
19
2) Información con lenguaje claro, directo, informal en términos “No médicos”, el
lenguaje técnico principalmente del médico se asocia a lejanía, provoca desinformación y a
su vez un sentimiento agudo de inseguridad, por lo que se valora la apertura de
información directa para ellos y sus familiares. Emerge en este aspecto un chilenismo que
está en el discurso de todos los entrevistados cuando nominan a los médicos de
“Diostores”, se cree en un endiosamiento de los médicos, quienes con esta forma de
relacionarse apartan al paciente de un entendimiento completo causando nuevamente
inseguridad y vulnerabilidad por el contrario, de aquellos que establecen una comunicación
directa, clara que genera un sentimiento de seguridad y confianza (se mencionan entre
éstos, médicos jóvenes, oncólogos, obstetras y pediatras).
Algunos relatos que dan cuenta de esta situación: “… que te expliquen bien, en palabras
más, más, humanas, o sea no tanto términos médicos porque como hablaban muchas cosas
médicas, uno quedaba así volando” Usuaria Clínica-Arica,
“De tener una palabra más, que a una la haga sentir que la están entendiendo en ese
momento y no que te hagan callar y te digan yo soy la profesional y usted no sabe nada.
Así te hacen sentir ignorante, te hacen sentir así, pequeñita, cosa que uno, no es así y que
uno quiere decir, oye, no soy ninguna tonta... tengo mi educación”.
3) El apoyo es parte de sus expectativas incluso para la familia se destaca enérgicamente
esta característica, se espera sentirse apoyado en lo físico y emocional, esto se refiere a sus
necesidades más básicas hasta la contención. En este factor es de mucha importancia las
actitudes, gestualidad y corporalidad del personal.
En el caso de los auxiliares de enfermería o técnico paramédicos el apoyo resulta ser más
significativo en lo funcional principalmente en atención a sus necesidades más básicas y en
el dolor físico.
4) Rapidez en la atención, este es un atributo preciado especialmente en la atención de
urgencia. Sin embargo, también consideran importante el tiempo de espera para la entrega
de una cama, la hora de ingreso al pabellón o un examen, lo que les produce tensión e
incertidumbre. Esta sensación aumenta si no existe información oportuna. La situación no
es exclusiva de los hospitales públicos, también, fue descrita en usuarios de clínicas
20
privadas, a quienes la demora en la entrega de su pieza, suspensión o atrasos de su
intervención quirúrgica les genera una sensación de angustia e inseguridad es relevante la
rapidez con que se determina el diagnóstico y tratamiento, sin embargo, en su imaginario
se aspira al complemento ideal que es la oportunidad con que se le atiende.
Espera que lo atiendan cuando él lo necesita, de no ocurrir así, se siente profundamente
insatisfecho (esto se exacerba ante sus necesidades básicas fisiológicas y el dolor). A las
variables anteriores, se agrega 5) confianza y seguridad, 6) atención oportuna, 7) limpieza
y 8) equipos y tecnología. Si bien surgen conceptos de contexto más objetivos, el
componente emocional es el complemento que se alude como el valor más importante.
Por lo tanto, no bastaría con generar estrategias globales que apunten sólo a mantenerse en
el primer lugar en la mente de los usuarios, sino que dado el contexto de satisfacción y
calidad percibida para éste, habría que mejorar construyendo atributos en base a cercanía
emocional, recuerdos, entenderlo y escucharlo.
9.-SEGURIDAD DEL PACIENTE Y ATENCIÓN SEGURA
Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas
en evidencias científicamente probadas que propenden por minimizar el riesgo de sufrir un
evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus consecuencias.
La seguridad del paciente es un componente de la atención en salud que ha venido
tomando fuerza en las últimas décadas, las diferentes organizaciones e instituciones de
salud, se han dado cuenta que prevenir posibles eventos adversos en la atención, actuar a
tiempo, corregir errores y aprender de ellos, es importante para crear un clima de seguridad
que lleva al Mejoramiento Continuo de la Calidad en la Atención en Salud.
Se dice que la cultura de una organización es el corazón de la misma, es una de sus fuerzas
más sólidas e importantes, la que conforma el modo en que piensan, actúan y afrontan el
trabajo sus miembros en pocas palabras representa la manera de funcionar específica de
cada organización. (15)
21
Hoy en día existe una urgente necesidad de que los organismos de Asistencia en Salud
replanteen sus procesos de trabajo y definan la Seguridad como un Objetivo Institucional
de máxima relevancia. Esta cultura es la manifestación de una serie de premisas
interiorizadas por sus miembros y de compromisos que todos comparten y asumen en
temas como la interacción entre seres humanos, instituciones y entornos.
Premisas que les permiten encontrar vías comunes para interpretar las situaciones y darle
un sentido a su existencia profesional y personal, se expresan de muchas formas, como a
través de valores, creencias, actitudes, comportamientos, lenguaje, costumbres, objetivos y
funcionamiento de una organización la cultura da un sentido de identidad y establece un
vínculo esencial entre los miembros de una organización y su misión y se considera el
factor determinante del éxito o fracaso de la misma. (15)
La Mejora de la Seguridad del Paciente debe ser nuestra aspiración máxima, especifica;
empezando por la alta dirección de la institución, una cultura orientada a la Calidad y a la
Seguridad se caracteriza por una alianza fuerte y solidaria en la que se comparte la
propiedad sobre la visión de la organización. Cuanto mayor es la solidaridad y sentido de
pertenencia mayor es la voluntad que muestran las personas por compartir
responsabilidades para conseguir los objetivos de Seguridad. (15)
10.-CONSULTA EXTERNA
10.1.-Definición
Es un servicio de toda unidad de sanidad asistencial que suele ser la que brinda atención a
individuos ya sea en forma particular o en hospitalización. (16)
10.2.-División
Consulta externa general
Es en la cual se proporciona atención médica y de enfermería a todo tipo de paciente inde
pendientemente del padecimiento que esté presente.
Consulta externa de especialidad
Se proporciona atención medicamente especifica de acuerdo al órgano afectado.
22
Preparación física del consultorio:
Es la preparación ambiental del consultorio ya que influye bastante en el paciente, da
seguridad y confianza durante el tiempo en que se realiza su examen físico-medico, otro
aspecto importante que influye en el paciente es la relación entre la enfermera-paciente
atreves de la comunicación, la enfermera detecta enfermedades del paciente así como
signos y síntomas en ese momento. (16)
Acciones de enfermería en consulta externa
1º tener el servicio de admisión médica en óptimas condiciones de servicio, tanto en aseo y
orden como en implementación de equipo y material.
2º recepción del paciente con su respectivo expediente clínico sin olvidar su orden de
hospitalización.
3ºtomar y registrar signos vitales y datos somato métricos.
4º elaborar inventario de pertenencias del paciente, esto si se queda internado (entregar al
familiar o a la administración dichas pertenencias).
5º proporcionar orientación sobre lo que esté haciendo, si su estado de conciencia y edad se
lo permite6º determinar condiciones generales del paciente y hacerle de su conocimiento
de su estado general si este se le permite.
7º informar al médico del ingreso del paciente.
8º registrar la admisión del paciente, condiciones de salud, actividades del enfermo y
observaciones realizadas de acuerdo a normas de la institución.
9º proporcionar orientación sobre indicaciones generales tanto familiar como al paciente.
10º canalizar al paciente al servicio asignado. (16)
11.-INDICADORES
Variable con características de calidad, cantidad y tiempo, utilizada para medir, directa o
indirectamente, los cambios en una situación y apreciar el progreso alcanzado en abordarla.
Provee también una base para desarrollar planes adecuados para su mejoría, variable
23
susceptible de medición directa que se supone asociada con un estado que no puede
medirse directamente,losindicadores son a veces estandarizados por autoridades nacionales
o internacionales.(17)
Variable que contribuye a medir los cambios en una situación de salud, directa o
indirectamente, y evaluar el grado en que los objetivos y metas de un programa se han
alcanzado.
Variable con características de calidad, cantidad y tiempo, utilizada para medir, directa o
indirectamente, los cambios en una situación y apreciar el progreso alcanzado en abordarla.
Provee también una base para desarrollar planes adecuados para su mejoría. Variable
susceptible de medición directa que se supone asociada con un estado que no puede
medirse directamente. Los indicadores son a veces estandarizados por autoridades
nacionales o internacionales. Variable que contribuye a medir los cambios en una situación
de salud, directa o indirectamente, y evaluar el grado en que los objetivos y metas de un
programa se han alcanzado.(17)
Un buen indicador por lo menos deberá cumplir al menos con cuatro características:
Validez: debe reflejar el aspecto de la calidad para el que se creó o estableció y no
otro.
Confiabilidad: debe brindar el mismo resultado en iguales circunstancias.
Comprensibilidad: debe comprenderse fácilmente qué aspecto de la calidad
pretende reflejar.
Sencillez: debe ser sencillo de administrar, de aplicar y de explicar
12.-INDICADORES DE CALIDAD DE LA ESTRUCTURA
La evaluación de la estructura implica los recursos materiales (instalaciones, equipos y
presupuesto monetario), los recursos humanos (número y calificación del personal) y otros
aspectos institucionales o gerenciales (organización del personal médico y métodos para su
evaluación). Su evaluación es casi siempre fácil, rápida y objetiva pues engloba una serie
de características estáticas y previamente establecidas, sobre la base de conseguir una
calidad aceptable para un momento dado. No obstante, la estructura más perfecta no
garantiza la calidad y el uso de estos indicadores es limitado si se pretende tener una visión
24
real de la calidad de la gestión hospitalaria. En otras palabras, está claro que ni el proceso
ni los resultados pueden existir sin estructura aunque ésta puede albergar distintas variantes
del propio proceso. La relación entre estructura y calidad dimana sobre todo de que
algunas deficiencias del proceso pueden estar, al menos parcialmente, explicadas por
problemas de estructura.
Dentro de los indicadores que se consideran como “de estructura” están la accesibilidad
geográfica, la estructura física del área hospitalaria, las características y estructura de cada
servicio, los recursos humanos (números y calificación), los recursos materiales y las
actividades asistenciales, docentes e investigativas.(17)
13.-INDICADORES DE LA CALIDAD DEL PROCESO
Los indicadores que miden la calidad del proceso ocupan un lugar importante en las
evaluaciones de calidad. De hecho el proceso de la atención médica es el conjunto de
acciones que debe realizar el médico (como exponente del personal que brinda atención)
sobre el paciente para arribar a un resultado específico que, en general se concibe como la
mejoría de la salud quebrantada de este último. Se trata de un proceso complejo donde la
interacción del paciente con el equipo de salud, además de la tecnología que se utilice,
deben jugar un papel relevante.(17)
También se analizan aquí variables relacionadas con el acceso de los pacientes al hospital,
el grado de utilización de los servicios, la habilidad con que los médicos realizan aquellas
acciones sobre los pacientes y todo aquello que los pacientes hacen en el hospital por
cuidarse a sí mismos. Por otro lado, es en el proceso donde puede ganarse o perderse
eficiencia de modo que, los indicadores de eficiencia (que se abordan más adelante) en
cierto sentido son indicadores de la calidad del proceso.(17)
14.-INDICADORES DE CALIDAD BASADOS EN LOS RESULTADOS
Los indicadores basados en los resultados han sido el eje central de la investigación para la
monitorización de la calidad pues tienen la enorme ventaja de ser fácilmente
comprendidos; su principal problema radica en que para que constituyan un reflejo real de
la calidad de la atención, deberán contemplar las características de los pacientes en los
cuales se basan, algo que puede resultar complicado.(17)
25
El resultado, se refiere al beneficio que se logra en los pacientes, aunque también suele
medirse en términos de daño o, más específicamente, el resultado es un cambio en la salud
que puede ser atribuido a la asistencia recibida.
De manera amplia, Donabedian define como resultados médicos “aquellos cambios,
favorables o no, en el estado de salud actual o potencial de las personas, grupos o
comunidades que pueden ser atribuidos a la atención sanitaria previa o actual”.
Pero también apunta que los resultados incluyen otras consecuencias de la asistencia como
por ejemplo el conocimiento acerca de la enfermedad, el cambio de comportamiento que
repercute en la salud o la satisfacción de los pacientes. A esta última se le otorga gran
importancia ya que, además de constituir el juicio de los pacientes sobre la calidad de la
asistencia recibida tiene una influencia directa sobre los propios resultados.
El análisis de los resultados de la atención de salud ofrece oportunidades para valorar
eficacia, efectividad y eficiencia de las prácticas médicas, tanto en el aspecto de la
evaluación de las tecnologías como de la evaluación de los propios proveedores de
servicios asistenciales.(17)
15.-LA EVALUACIÓN DE CALIDAD
La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa,
institución u organización en general, para conocer la calidad en ésta. Supervisa las
actividades del control de calidad. Habitualmente se utilizan modelos de calidad o
referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la evaluación y sus resultados, y por
ello comparar. (18)
Períodos de la evaluación de la calidad
La evaluación de la calidad es un proceso que consta de dos actividades fundamentales
medición y comparación. Al igual que la Gestión de la calidad ha evolucionado en el
tiempo, diferenciándose por dos periodos, muy bien definidos, en función de las relaciones
de mercado y el papel del cliente. (18)
Una primera etapa que comprende los años anteriores a la década de los cincuenta,
caracterizada por métodos desarrollados en la producción y basados en criterios internos y
propios de la empresa, sin tomar en consideración el criterio del cliente. Esta etapa se
26
desarrolló bajo una relación demanda – oferta, favorable a la demanda (D>O),
determinando la no importancia del criterio del usuario.
La segunda etapa comienza en la década de los 60 y se mantiene vigente en la actualidad.
Esta se caracteriza por una relación demanda - oferta muy favorable a la oferta, donde el
cliente juega un papel decisivo y el enfoque externo de la gestión de la calidad es
significativo. Coincidentemente, en este período las empresas de servicio toman auge y
muchos de los modelos utilizados para la evaluación de la calidad hacen referencia directa.
15.1.- Modelos para la evaluación de la calidad
Modelo Servían: (Gronoos, 1987-1988, 1990, 1994; Gumerson, 1978). Utiliza las
expectativas y las percepciones. Pose un enfoque de proceso y centra su atención
en las personas.
Modelo Servperf: (Cronin y Taylor 1992). Basado únicamente en las
afirmaciones de los encuestados sobre las percepciones, evalúa utilizando
solamente las percepciones.
Modelo Lodgqual: (Getty y Thomson 1994). Las encuestas utilizadas se basan en
las percepciones solamente, evalúa utilizando percepciones.
Modelo Hotelqual: (Becerra Grande et al. 1998). Basado también solo en las
percepciones, adaptado para la medición de la calidad en el sector hotelero. Solo
tres dimensiones: evaluación del personal, evaluaciones de las instalaciones,
funcionamiento y organización del servicio, evalúa utilizando percepciones.
Resortqual: Basado también en las percepciones, adaptado para la medición de la
calidad en varios sectores. Dimensiones consideradas: aeropuerto, comunicación,
hotel, red extrahotelera, calidad ambiental, elementos generales. (18)
27
Conclusiones parciales del capitulo
Observamos que existe una mala atención en las unidades de salud por parte del equipo de
salud debido a que se están violando el derecho que tiene el paciente y como el personal de
salud debe tratar al usuario.
Existen factores o causas que frecuentemente afectan a la mala atención y por ende a la
insatisfacción del paciente, lo cual se pretende cambiar con la aplicación o implementación
de la propuesta se pretende elaborar una guía educativa dirigido al equipo de salud para
que de esa manera revivir el humanismo en cada uno de los que brindan atención en las
unidades de salud.
28
CAPITULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Caracterización del sector
En la provincia de Pastaza ciudad Puyo 33.557 habitantes se localiza el centro de Salud
Morete Puyo que pone a disposición sus áreas de consulta externa, urgencias, vacunación,
preparación del paciente admisión, odontología, obstetricia farmacia, psicología, ecu
911dicha este Centro de Salud está ubicada en el sector norte de la Ciudad en el Barrio: El
Dorado Calles: Av. los Pindos y Av. Alberto Zambrano a esta unidad se puede llegar por
vía carrozable el servicio en el cual se realizó la investigación es consulta externa, que se
encuentra ubicado en la parte delantera del Centro de Salud .
2.2 Descripción del procedimiento metodológico
2.2.1 Modalidad básica de la investigación
Cualitativo: Ya que se deberá detectar la causa y características del problema en estudio,
además luego de la recolección de la información permitirá procesar y formular las
respectivas conclusiones.
Cuantitativo: Ya que tiene un enfoque universalista porque es para todos y es de medición
controlada.
2.2.2. Tipo de investigación
En este trabajo se aplicara varios tipos de investigación
Investigación de campo: porque el investigador toma contacto en forma directa con la
realidad para obtener la información.
Investigación documental y bibliográfica: tiene el propositivo de detectar, ampliar y
profundizar diferentes enfoques, teorías, conceptualizaciones basándose en documentos,
libros, revistas etc.
29
2.2.3 Métodos y Técnicas
El método descriptivo
Consiste en describir y evaluar ciertas características que ayudaran a dar
solución a este tema de investigación.
El método explicativo
Permite explorar los factores que intervienen con lo que nos proponemos la
investigación.
Las técnicas utilizadas por estos métodos serán:
Encuesta: Directa a los pacientes que acuden al centro de Salud Morete Puyo
2.2.4 Población y Muestra
Población: La población de estudio se conformó por pacientes que ingresaron al área de
Consulta Externa del Centro de Salud Morete Puyo ubicado en la Provincia de Pastaza,
Cantón Puyo en la cual se atiende a 150 pacientes por semana quienes asisten para recibir
atención médica.
Muestra: En el Cantón Puyo se trabajara con 109 personas que acuden al hospital por
consulta externa para esto utilizamos la fórmula de muestra:
n: tamaño de la muestra
N: población universo N: 150/(0,05)(150-1)+1=109 personas por encuestar.
E: margen de error
Criterios de inclusión: Pacientes mayores de 12 años hasta los 65 que estén aptos tanto
física como mentalmente para a realizar la encuesta.
Criterios de exclusión: Pacientes menores de 12 años - pacientes mayores de 65 años y
pacientes que no deseen participar en la encuesta.
30
2.2.5 Análisis y Procesamiento
Se empleara lo siguiente:
Revisión de la información recopilada.
Tabulación de datos.
Análisis e interpretación de datos, utilizando el programa estadístico Microsoft
Excel 2015, con la elaboración de cuadros, según la valoración y los objetivos
planteados dentro de la investigación, para las respectivas conclusiones.
31
TABULACIÓN DE DATOS
Tabla. 1 ¿Cuando usted llama a solicitar un turno lo atienden adecuadamente y le
dan la información necesaria?
ALTERNATIVA NUMERO PORCENTAJE
Si 34 31%
No 75 69%
Total 109 100%
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
Gráficos 1¿Le dan información necesaria?
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
ANALISIS E INTERPRETACIONES DE DATOS
De toda la población encuestada nos indica que el 69% de los pacientes atendidos en el
área de consulta externa no han sido atendidos adecuadamente y no reciben la
información necesaria y un 31% de pacientes dicen que son atendidos de manera
adecuada por lo cual están satisfechos con el servicio brindado en el área de consulta
externa resultados que coinciden con otras investigaciones con la información recolectada
de los pacientes atendidos en el área de consulta externa nos indica que existe un
problema porque el personal que labora en el servicio no brinda la atención e información
que el paciente necesita para obtener un turno para su control médico lo cual trae
complicaciones en el día que debe asistir a la unidad ya que por la poca información
recibida no pueden llevar los requisitos completos.
31%
69%
¿Le dan información necesaria?
Si
No
32
Tabla. 2 ¿La atención que recibe en el departamento de estadística es?
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
Gráficos 2 ¿Atencion en estadistica?
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS
De toda la población encuestada nos indica que un 54% de los pacientes atendidos en el
área de consulta externa reciben una mala atención por parte del personal que labora en el
área de estadística un 35% dice que la atención brindada es regular y un 11% indica que la
atención recibida por el personal de estadística es buena con los datos obtenidos
identificamos que existe un problema en la atención que brinda el personal que labora en el
área de estadística hacia los pacientes ya que los porcentajes más altos están entre mala y
regular porque la atención debe ser excelente al no ser así existen las quejas trayendo
consecuencias al área y a la persona que está atendiendo por lo cual se debe buscar una
solución para poder brindar una atención adecuada y satisfactoria a los pacientes.
11%
35%54%
¿Atencion en estadistica?
Buena
Regular
Mala
ALTERNATIVA NUMERO PORCENTAJE
Buena 12 11%
Regular 38 35%
Mala 59 54%
TOTAL 109 100%
33
Tabla. 3 ¿El médico informa solo a usted del diagnóstico de su enfermedad sin
comentar a terceros?
ALTERNATIVA NUMERO PORCENTAJE
Si 69 63%
No 40 37%
TOTAL 109 100%
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
Gráficos 3 ¿El médico informa solo a usted del diagnóstico?
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS
De toda la población encuestada nos indica que un 63% que los médicos son reservados
con el diagnostico de sus pacientes 37% nos indica que los médicos revelan los
diagnósticos de los pacientes al frente de los familiares de forma liberal y sin pedir
consentimiento para revelarlo, con los datos obtenidos identificamos que existe un
problema en la atención y la confidencialidad de los diagnósticos de los pacientes
atendidos a pesar que existe una ética en los profesionales, existe un gran porcentaje que
manifiesta que el diagnóstico es divulgado por que lo divulgan esto trae problemas legales
por lo cual se debe buscar solución en la cual la consulta doctor a paciente.
63%
37%
3¿El médico informa solo a usted del diagnóstico?
si
no
34
Tabla. 4 ¿El orden de los turnos que se le asigno fue el que lo deseaba?
ALTERNATIVA NUMERO PORCENTAJE
Si 23 21%
No 86 79%
TOTAL 109 100%
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
Gráficos 4 ¿El orden de los turnos que se le asigno fue el que lo deseaba?
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS
De toda la población encuestada nos indica que un 79% de los pacientes atendidos en el
área de consulta externa no se encuentran satisfechos con los turno que son asignados para
realizar la consulta con su médico y un 21% indica que si se encuentra satisfecho con los
turnos asignados por parte del personal que labora en el área de estadística con los datos
obtenidos identificamos que existe un problema en la atención que brinda el personal ya
que los pacientes no están conformes con los turnos ya sea que no se les asigna cuando
ellos desean acudir por qué les impone un día exacto y si no acuden pierde el turno ya que
muchos de las personas trabajan y no tienen la facilidad de faltar a su labor lo cual se debe
buscar solución para poder brindar una atención satisfactoria para que reciban su consulta
médica lo más antes posible.
35
Tabla. 5 ¿La calidad de atención en la consulta médica fue?
ALTERNATIVA NUMERO PORCENTAJE
Buena 13 12%
Regular 42 38%
Mala 54 50%
TOTAL 109 100%
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
Gráficos 5 ¿La atención en la consulta médica fue?
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS
De toda la población encuestada nos indica que un 50% de los pacientes atendidos en la
consulta médica reciben una mala atención por parte del personal de salud, un 38% dice
que la atención brindada es regular y un 12% indica que la atención recibida por el
personal de salud en la consulta médica es buena con los datos obtenidos que la atención es
pésima porque van perdiendo el sentido de humanidad que tenían cuando decidieron
ejercer esta profesión esto causa que los pacientes ya no quieran ser atendidos por este
personal por los cual se debe buscar solución para poder brindar atención de calidad
adecuada a los pacientes que acuden a realizarse su control médico.
12%
38%50%
5 ¿La atención en la consulta médica fue?
Buena
Regular
Mala
36
Tabla. 6 ¿Usted cree que la infraestructura es adecuada para brindar atención?
ALTERNATIVA NUMERO PORCENTAJE
Si 37 34%
No 72 66%
TOTAL 109 100%
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
Gráficos 6 ¿La infraestructura es adecuada?
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS
De toda la población encuestada nos indica que un 66% de los pacientes atendidos en el
área de consulta externa manifiestan que la estructura no es la adecuada 35% manifiesta
que la infraestructura es adecuada con los datos obtenidos identificamos que existe un
problema en la infraestructura ya que los pacientes manifiestan inconformidad al recibir
atención ya sea que el centro de salud cuenta con una infraestructura vieja para su uso no
existe una adecuada ventilación esto genera alboroto a los pacientes cuando existe
aglomeración ya que la sala de espera es pequeña si no se soluciona a tiempo a un futuro
traerá problemas por lo cual se debe buscar solución lo más antes posible.
34%
66%
6¿La infraestructura es adecuada?
Si
No
37
Tabla. 7¿En algún momento ha sido víctima de algún maltrato físico o psicológico?
ALTERNATIVA NUMERO PORCENTAJE
Si 28 26%
No 81 74%
TOTAL 109 100%
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
Gráficos 7 ¿A existido algún momento maltrato físico o psicológico?
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
ANALISIS E INTERPRETACION
De toda la población encuestada nos indica que un 74% de los pacientes atendidos en el
área de consulta externa no han recibido algún maltrato físico o psicológico por parte del
personal que labora en el área y un 26% indica que si han sido víctimas de ningún tipo de
maltrato en el área con los datos obtenidos identificamos que existe un leve problema en la
atención que brinda ya que si existe el maltrato psicológico esto sucede en pacientes
indígenas y de escasos recursos económicos ya que por sus costumbres y condicione son
mal observados por el personal lo cual sucede por falta de empatía con los demás.
26%
74%
7 ¿A existido algún momento maltrato físico o
psicológico?
Si
No
38
Tabla. 8 ¿Cuando usted va al centro de salud la comunicación entre médico-paciente
es buena?
ALTERNATIVA NUMERO PORCENTAJE
Si 42 39%
No 67 61%
TOTAL 109 100%
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
Gráficos 8 ¿Cuando usted va al centro de salud la comunicación entre médico-
paciente es buena?
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
ANALISIS E INTERPRETACION
De toda la población encuestada nos indica que un 61% de los pacientes atendidos en el
área de consulta externa nos indican que no existe una buena comunicación entre el
médico-paciente y un 39% dice que si existe una buena comunicación entre el médico –
paciente con los datos obtenidos identificamos que existe un problema ya que no existe una
buena comunicación lo cual el paciente no podrá responder a las preguntas del médico
adecuadamente, posible dando malos diagnósticos no entendibles, para el paciente lo que
puede causar muchos problemas durante el tiempo de comunicación por lo cual se debe
buscar solución pronto para resolver el problema identificado en esta encuesta.
39%61%
8 ¿La comunicación es buena?
Si
No
39
Tabla. 9 La atención que recibió en farmacia al instante de retirar los medicamentos
hacia usted es?
ALTERNATIVA NUMERO PORCENTAJE
Buena 14 13%
Regular 56 51%
Mala 39 36%
TOTAL 109 100%
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
Gráficos 9 La atención que recibió en farmacia al instante de retirar los
medicamentos hacia usted es?
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
ANALISIS E INTERPRETACION
De toda la población encuestada nos indica que un 51% de los pacientes atendidos en
farmacia al momentos de retirar su medicación es regular un 36% dice que la atención
brindada es mala, y un 13% indica que la atención recibida en farmacia es buena con los
datos obtenidos identificamos que existe un problema en la atención que brinda el personal
que está a cargo de área de farmacia a los pacientes ya que los porcentajes más altos están
entre mala y por qué no están dando buena atención no poseen decesos de ayudar y
realizan gestos de rechazo.
40
Tabla. 10 ¿Cuándo pierde el turno existe la posibilidad de ser atendido en el siguiente
turno o en el mismo día?
ALTERNATIVA NUMERO PORCENTAJE
A veces 24 22%
Nunca 78 72%
Siempre 7 6%
TOTAL 109 100%
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
Gráficos 10 ¿Cuándo pierde el turno existe la posibilidad de ser atendido en el
siguiente turno o en el mismo día?
Fuente: Pacientes atendidos en el área de consulta externa
Elaborado por: Belén Rodríguez
ANALISIS E INTERPRETACION
De toda la población encuestada nos indica que un 72% de los pacientes nos dicen que una
vez que pierden sus tuno para la atención médica no es posible recuperar el turno para
ingresar a la consulta, un 22% accesible si es posible ingresar después de haber perdido un
tuno y 6% nos dicen que si se puede ingresar a la consulta pese a haber perdido el turno,
con los datos obtenidos identificamos que existe un problema ya que si los pacientes
pierden sus turno de la consulta médica no pueden recupéralos y tiene que volver agentar
un nuevo turno después de mucho tiempo por que el personal no desea atender cualquier
de estas opciones son causas o también la falta de personal.
22%
72%
6%
10 ¿Existe la posibilidad de ser atendido en el siguiente
turno o en el mismo día?
A veces
Nunca
Siempre
41
2.3 Planteamiento de la propuesta
Se ha considerado que es muy importante la aplicación de una Guía Educativa para la
adecuada atención al paciente que acude al centro de Salud Morete Puyo, ya que una vez
analizados los datos obtenidos por los pacientes hemos logrado observar que existen varios
factores que influyen para que el paciente se sienta insatisfecho y por ende la calidad de
atención no sea la adecuada.
Este es un desafío de todos ser conscientes de la importancia de mejorar la calidad de la
atención en el centro de salud haciéndose eco de esta necesidad se ha visto la necesidad de
diseñar una guía propia destinada a mejorar la práctica del Buen Servicio Calidad de
Atención y Satisfacción a los usuarios.
2.4 Conclusiones parciales del capitulo
Al poner en práctica las encuestas a los pacientes ambulatorios que acuden al área de
consulta externa del centro de salud se dieron resultados que nos damos cuenta que existen
varios factores para que exista una insatisfacción del paciente concluyendo que la atención
que se brinda en el servicio es ineficiente ya que los pacientes presentan muchas quejas al
momento de ser atendidos y no están satisfechos con la atención que brinda el personal que
labora en Consulta Externa.
Los principales resultados mostraron un alto grado de insatisfacción relacionados con el
proceso de atención especialmente las relaciones interpersonales y la comunicación
interpersonal se identifico que existen un alto inconformismo por parte del usuario hacia el
personal médico ya que el equipo de salud juega un papel importante en la atención de esta
manera si no se soluciona estos aspectos negativos a largo plazo podría traer graves
consecuencias al establecimiento de salud
Con los resultados evidenciados anteriormente se puede observar que el equipo de salud no
está brindando una adecuada atención por lo que se considera importante elaborar la
propuesta de la guía educativa para disminuir los factores negativos.
42
CAPITULO III
MARCO PROPOSITIVO
3.1 TEMA DE LA PROPUESTA:
Guía educativa de cómo lograr una calidad en la atención y satisfacción que contribuya a
disminuir factores negativos que influyen en la atención al usuario.
3.2 BASE LEGAL
Ley 77
Ley de derechos y amparo del paciente
la protección de la salud y la vida son derechos inalienables del ser humano y así los
consigna la Constitución Política de la República los pacientes tienen derecho a conocer
en los servicios de salud, la naturaleza de sus dolencias, el diagnóstico médico y las
alternativas de tratamiento, respetando su privacidad y dignidad.
Art. 1.- Definición de centro de salud.- Centro de Salud es una entidad del sistema de
servicios de salud pública o privada, establecida conforme a la Ley para prestar a las
personas atención de salud integral de tipo ambulatorio y de internamiento.
Art. 2.- Derecho a una atención digna.- Todo paciente tiene derecho a ser atendido
oportunamente en el centro de salud de acuerdo a la dignidad que merece todo ser
humano.
Art. 3.- Derecho a no ser discriminado.- Todo paciente tiene derecho a no ser
discriminado por razones de sexo, raza, edad, religión o condición social y económica.
Art. 4.- Derecho a la confidencialidad.- Todo paciente tiene derecho a que la consulta,
examen, diagnóstico, discusión, tratamiento y cualquier tipo de información relacionada
con el procedimiento médico a aplicársele, tenga el carácter de confidencial.
Art. 5.- Derecho a la información.- Se reconoce el derecho de todo paciente a que, antes y
en las diversas etapas de atención al paciente, reciba del centro de salud a través de sus
43
miembros responsables, la información concerniente al diagnóstico de su estado de salud,
al pronóstico, al tratamiento, a los riesgos a los que médicamente está expuesto, a la
duración probable de incapacitación y a las alternativas para el cuidado y tratamientos
existentes, en términos que el paciente pueda razonablemente entender y estar habilitado
para tomar una decisión sobre el procedimiento a seguirse.
3.3 OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
Objetivo general
Educar al equipo de salud para mejorar la calidad de atención reduciendo la
insatisfacción recibida por parte del paciente en el Área de Consulta Externa
del Centro de Salud Morete Puyo.
Objetivos específicos
Prevenir sanciones al establecimiento
Disminuir el tiempo de espera en la atención al paciente
Reducir la insatisfacción del usuario relacionado con el trato recibido por el
equipo de salud de los diferentes servicios
Promover un sistema de información y atención al paciente
Medir el grado de satisfacción de manera periódica
3.4 JUSTIFICACION
El mejoramiento de la calidad es una idea revolucionaria en el campo de la salud, a través
de ésta elevar el grado de atención siempre en una búsqueda continua por mejorar el
director de una institución de salud y demás miembros son prestadores de servicios, por
lo que la demanda siempre exige un cumplimiento superior a los estándares, es decir la
exigencia por parte de los pacientes cada día es mayor y para logar una satisfacción plena
de estos se requiere elevarlo a la excelencia. Los principios de trabajar en equipo para
44
resolver problemas, actualmente las organizaciones de salud lo están adoptando utilizando
los recursos para logar mayor eficacia y eficiencia.
Durante las investigaciones previas se detectó un sin número de fallas de calidad
existentes en dicha unidad de salud las mismas que me permitieron la realización de mi
propuesta través de encuestas realizadas a los usuarios de una unidad de salud.
3.5 DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Datos informativos:
Institución ejecutora: Centro de Salud Morete puyo.
Beneficiarios: Equipo de Salud, Pacientes que acuden a ser atendidos.
Factibilidad: Para diseñar esta propuesta cuento con el apoyo del Director del
Centro de Salud y la Líder de Enfermeras.
Ubicación:
Provincia: Pastaza
Cantón: Pastaza
Barrio: El Dorado
Calles: Av.los Pindos y Av. Alberto Zambrano a esta unidad se puede llegar por
via carrozable.
Tiempo estimado para la ejecución:
Principio: 01-Noviembre-2016
Fin: 09-Enero- 2017
45
Equipo técnico responsable:
Investigadora: IRE Alexandra Belén Rodríguez Chicaiza
Tutora: Dra Grimanesa Fonseca Dias MS
3.5.1 GUIA EDUCATIVA
A QUIEN VA DIRIGIDO Este trabajo de investigación va dirigido al
Equipo de Salud que laboran en el Centro
de Salud Morete Puyo
OBJETIVO Mejorar la calidad de la atención y la
relación entre los funcionarios del
establecimiento y los pacientes a través del
mejoramiento continuo de los procesos
asociados a la atención resguardando el
trato digno y respetuoso al paciente.
HORAS 50 horas
3.5.2 Plan de acción de la propuesta:
Plan de acción de la propuesta:
Fase A Etapas Metas Actividades y
Horario Responsable
P L
A N
I F I C
A C
I O N
Elaboración
teórica y científica
sobre el tema.
Obtener
información
confiable y real.
Estudiar y buscar la
información en fuentes
bibliográficas.
01/11/2016
Belén
Rodríguez
Elaboración del.
guía educativa,
material didáctico
Diapositivas
Realizar todo el
material necesario
.
Diseñar la guía –
15/11/2016
Belén
Rodríguez
Socialización de la
propuesta al
personal de salud.
Comunicar al
personal de salud
sobre la propuesta.
Convocar al equipo de
Salud y socializar la
propuesta.
27/11/2016
Belén
Rodríguez
46
Fase
B Etapas Metas
Actividades y
Horario Responsable
E J
E C
U C
I O N
Bienvenida al equipo de salud.
Crear un
ambiente
cómodo donde
se genere la
confianza
mutua.
Dinámica
grupal
01/12/2016
Belén
Rodríguez
Diagnóstico del nivel de
conocimiento del equipo de salud
sobre calidad de atención y buen
trato al paciente.
Evaluar el nivel
de
conocimiento
del equipo de
salud sobre
calidad de
atención y trato
al paciente.
Lluvia de
conocimientos
e ideas
01/12/2016
Belén
Rodríguez
Concientización sobre la calidad de
atención y buen trato al usuario.
Crear
conciencia en
el equipo de
salud creando
importancia de
llevar a cabo
un buen trato
hacia el
usuario.
Exposición
del tema de
fácil
comprensión
Presentación
de
diapositivas
01/12//2016-
31/12/2016
Belén
Rodríguez
Socialización de guía educativa
Fortalecimiento
de los
conocimientos
sobre la
importancia de
brindar una
adecuada
atención de
calidad
Entrega de
guía educativa
a la líder de
Enfermería.
01/12/2016
Belén
Rodríguez
Fase C Etapas Metas Actividades y
Horario Responsable
EVALUACION
Evaluación
de la guía
educativa.
El equipo
de salud
comentara
lo que
captaron.
El equipo
de salud
pondrá en
práctica
todos los
observado
en cuanto
brindar
atención de
calidad
Motivar al
equipo de
salud a poner
en práctica los
conocimientos
adquiridos.
09/01/2017
Belén Rodríguez
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
CAPÍTULO IV
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1 Conclusiones Generales
Definitivamente la infraestructura es inadecuada el espacio físico es pequeño
funciona en un sola planta con una sala de espera pequeña y sin ventilación para la
cantidad de usuarios que asisten a esta unidad la climatización en razón del clima
tropical causan molestias a los usuarios.
La falta de aseo dentro y fuera de la unidad de salud es molestosa para el usuario ya
que no existe un equipo de limpieza constante que realice la limpieza diaria
generando insatisfacción y por ende la calidad de atención no sea buena.
En cuanto al criterio del paciente obtenido atreves de la encuesta realizada sobre
calidad de atención y satisfacción mencionan quejas especialmente en el trato del
equipo de salud la asignación de los turnos la comunicación entre equipo de salud-
paciente.
Se puede concluir que la Guía será de gran ayuda y fue validado la propuesta por
dos Especialistas en Gestión de Salud el Dr. Oscar Armando Lata Guacho Director
del centro de salud y la Lic. Nelly Chicaiza Líder de Enfermería para el
mejoramiento en la calidad de atención y por ende generara una buena satisfacción
logrando así fortalecer el proceso de atención al paciente en un mediano y largo
plazo para logar su puesta en marcha el seguimiento y verificación se requiere que
las autoridades de salud con la participación comunitaria y los miembros del equipo
de salud lo acoja y fortalezca con una muy buena disposición.
68
4.2 Recomendaciones
Se sugiere la elaboración de protocolos de tal manera se logre mejorar el sentido
de la atención de una situación específica de salud resolviendo así los problemas
de variabilidad mediante la elaboración de documentos basados en la evidencia
científica disponible.
Se requiere mejorar de manera inmediata la infraestructura, los espacios físicos de
los ambientes, ventilación incorporación de nuevos recursos materiales ya que los
que están disponibles se encuentran en mal estado, capacitación con temas de
mejoramiento de la calidad de la atención y de motivación al equipo de salud,
brindando charlas educativas, programas que permitan así lograr una mejor
relación y llegar con educación a los pacientes y la comunidad en general.
Se requiere que la Guía educativa de cómo lograr una calidad en la atención y
satisfacción que contribuya a disminuir factores negativos que influyen en la
atención al paciente sea liderado el director del Centro de Salud con la
participación y compromiso de todos los miembros del equipo de salud y el apoyo,
la calidad de atención deberá ser medido con encuestas anualmente revisado con
análisis que permitan comparar los avances del mejoramiento de la calidad de
atención en el Centro de Salud “Morete Puyo” y así permitiendo medir el grado
de calidad y satisfacción del paciente en la atención brindada de esta forma actuar
rápidamente en las quejas que se presenten dando solución a cada una de ellas.
BIBLIOGRAFIA:
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atención de los pacientes. [Online].; 2012 [cited 03 Agosto 2016. Available from:
http://www.monografias.com/trabajos85/relacion-calidad-rr-hh-y-atencion-
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hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual septiembre; 2014.
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16.RODRÍGUEZ, S. (MAYO de 2007 ). saber.ucv. Recuperado el mayo de 2014, de
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17.Sanches, E. (15 de enero de 2009). mala atencion. Recuperado el 14 de julio de 2014,
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1. CUESTIONARIO DE PREGUNTAS PARA LOS USUARIOS QUE ACUDEN
A CONSULTA EXTERNA DEL CENTRO DE SALUD MORETE PUYO
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
ENCUESTA
OBJETIVO: Identificar los factores que influyen en una calidad de atención y
satisfacción en los usuarios que acuden al Centro de Salud Morete Puyo.
INSTRUCCIONES:
1. Lea cuidadosamente el cuestionario.
2. El instrumento consta, con varias alternativas como respuesta para su selección.
3. Responda con sinceridad.
4. Si tiene alguna duda consulte al encuestador.
5. La información sólo queda con el investigador.
Señale con una x la respuesta según su criterio
1 ¿Cuando usted llama a solicitar un turno lo atienden adecuadamente y le dan la
información necesaria?
Alternativa
Si
No
2 ¿La atención que recibe en estadística es?
Alternativa
Buena
Regular
Mala
3 ¿El médico informa solo a usted del diagnóstico de su enfermedad sin comentar a
terceros?
Alternativa
Si
No
4¿El orden de los turnos que se le asigno fue el que lo deseaba?
Alternativa
Si
No
5¿La calidad de atención en la consulta médica fue?
Alternativa
Buena
Regular
Malo
6¿Usted cree que la infraestructura es adecuada para brindar atención?
Alternativa
Si
No
7 ¿En algún momento ha sido víctima de algún maltrato físico o psicológico?
Alternativa
Si
No
8 ¿Cuando usted va al Centro de Salud la comunicación entre médico -paciente es
buena?
Alternativa
Si
No
9 ¿La atención que recibió en farmacia al instante de retirar los medicamentos hacia
usted es?
Alternativa
Buena
Regular
Malo
10 ¿Cuándo pierde el turno existe la posibilidad de ser atendido en el siguiente turno
o en el mismo día?
Alternativa
A veces
Nunca
Siempre
GRACIAS POR SU COLABORACION
EVIDENCIAS
Ilustración 1: Centro de Salud Morete Puyo- Aplicación de Encuestas
Fuente: Archivo Fotografiado del Internado Rotativo
Elaborado por: Belén Rodríguez
Ilustración 2: Centro de Salud Morete Puyo- Aplicación de Encuestas
Fuente: Archivo Fotografiado del Internado Rotativo
Elaborado por: Belén Rodríguez
Ilustración 3: Centro de Salud Morete Puyo- Aplicación de Encuestas
Fuente: Archivo Fotografiado del Internado Rotativo
Elaborado por: Belén Rodríguez
Ilustración 4: Centro de Salud Morete Puyo- Aplicación de Encuestas
Fuente: Archivo Fotografiado del Internado Rotativo
Elaborado por: Belén Rodríguez
Ilustración 5: Centro de Salud Morete Puyo-Aplicación de Encuestas
Fuente: Archivo Fotografiado del Internado Rotativo
Elaborado por: Belén Rodríguez
Ilustración 6: Centro de Salud Morete Puyo- Socialización de la guía
Fuente: Archivo Fotografiado del Internado Rotativo
Elaborado por: Belén Rodríguez
Ilustración 7: Centro de Salud Morete Puyo- Socialización de la guía
Fuente: Archivo Fotografiado del Internado Rotativo
Elaborado por: Belén Rodríguez
Ilustración 8: Centro de Salud Morete Puyo- Socialización de la guía
Fuente: Archivo Fotografiado del Internado Rotativo
Elaborado por: Belén Rodríguez
