A ReEngenharia Baseado no artigo A ReEngenharia de Isabelle Bost Departamento de Engenharia...

A ReEngenharia Baseado no artigo “A ReEngenharia” de Isabelle Bost

Departamento de Engenharia Informática

Universidade de Coimbra

Gestão de Empresas

Marco A. M. Veloso

[email protected]

http://student.dei.uc.pt/~mveloso/reengenharia

Coimbra, 29 de Maio de 2001

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A ReEngenhariaA ReEngenhariaD

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Sumário

• Em que consiste a reengenharia? Porque se tornou indispensável às empresas?

• A metodologia de reengenharia

• Os instrumentos Chave de aplicação do método de reengenharia

• Os pontos-chave

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Introdução

• A reengenharia é um conceito organizativo que visa agrupar os recursos da empresa em torno do seu projecto base.

• Combate à “Empresa Fantasma”, que hoje está cada vez mais presente, estruturando a empresa, não em função dos seus meios mas em função dos seus fins (i.e. Em função da actividade que exerce para satisfazer as necessidades dos seus clientes).

• O objectivo é instalar um sistemas de funcionamento baseado não na hierarquia e na divisão do trabalho, mas nos processos necessários à realização do seu objecto

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Em que consiste a reengenharia?

A definição da reengenharia é dada por Michael Hammer, criador do Conceito:

«A reengenharia é uma revisão fundamental e uma redefinição radical dos processos operacionais para obter ganhos nos desempenhos críticos que constituem hoje os custos, a qualidade, o serviço e a rapidez»

Pretende-se abordar o funcionamento da empresa da maneira mais global possível.

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• Porquê pôr em causa as organizações?

• As empresas funcionam hoje com princípios que datam do século XIX, baseados na divisão do trabalho, na procura de economia de escala, num mercado de massa, onde o objectivo é sobretudo, produzir mais.

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• O meio envolvente é cada vez mais incerto, imprevisível e movediço:

• As dificuldades económicas tornam impossível qualquer previsão e perturbam o mundo económico em conjunto.

• A concorrência é maior e a emergência de novas empresas vem perturbar as grandes organizações.

• O mercado de trabalho muda: as pessoas são cada vez mais “educadas”, aprendem a gerir-se, são informadas, críticas.

• Os clientes são cada vez mais “conhecedores” e competentes.• As tecnologias evoluem rapidamente, nomeadamente em

matéria de informação.• Todo este ambiente implica um reforço das regulamentações

e das legislações e a emergência de novos conceitos.

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• Assim, para a empresa, os novos dados são os seguintes:• Interdependência entre as empresas e o meio envolvente.

• Os clientes são cada vez mais exigentes em todos os pontos de vista:querem obter os produtos e serviços que realmente precisam, em tempo útil e pelo menor custo.

• O pessoal é cada vez mais competente, logo mais critico, mais ávido de comunicação e cada vez menos motivado para trabalho parcelar, já organizado.

• O funcionamento da empresa é cada vez mais pesado, porque deve adaptar-se permanentemente a evoluções não previsíveis e em todos os domínios.

• Cada um procura sobretudo, segurança.

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• Perante estas novas forças incoerentes, os dirigentes são levados a pôr em causa o próprio funcionamento das organizações. Eles procuram:

• Flexibilidade permanente.

• O menor custo.

• A satisfação real e total dos seus clientes.

• Não existe uma fórmula mágica, nem método já feito, só o bom senso conta.

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Reegenharia1 – Pôr em causa as ideais feitas e ignorar os reflexos.2 – Organizar o funcionamento da empresa em torno dos seus processos apenas para satisfação dos seus clientes.

Reorganização- Centralização/Descentralização. - Estrutura do produto, por mercado, por projecto...- Supressão das hierarquias intermediárias. - Funções Chave: Qualidade, Controlo de Gestão...Delegação- Autonomia controlada: orçamentos, indicadores de desempenho... - Reestruturação dos sistemas de avaliação das pessoas:noção de êxito colectivo, eficácia... Motivação- Remuneração Indirecta. - Auto-avaliação. Balanço pessoal.- Mobilização de todas as competências. - Qualidade total, análise do valor.- Transparência. - Importação da comunicação interna.- Visões, Cartas de qualidade... - Implicações mais fortes dos dirigentes.Criatividade- Benchmarking. - Instrumentos de circulação da informação.- Brain Storming, DELFHI, analogias. - Abertura e vigília tecnológica.

Assim, surgem uma série de instrumentos, de ideias... que permitem Melhorar, se não os resultados pelo menos a reflexão:

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• Os princípios de base da reengenharia

• Ir até ao fim: reinventar e não fazer evoluir.• A reengenharia põe em causa o conjunto dos processos:

• Primeiro o resultado (aquilo de que o cliente tem necessidade).• Depois, o processos que leva a esse resultado.• Finalmente, todo o sistema que faz funcionar este processo.

• Trabalhar a partir dos processos da empresa e libertar-se da organização existente.

• Um processo é um conjunto independente de operações que permite, a partir de entradas, obter um resultado.

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• Os princípios de base da reengenharia• Trabalhar a partir dos processos da empresa e libertar-se

da organização existente.

Processo do Fornecedor



Entradas (matérias, informações...)

Saídas: resultado (produtos, serviços, informações...)

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• A organização dos processos

• Só nos interessamos pelos processos base. A empresa tem no máximo 10 processos distintos, mas pode ter apenas um.

• A lista de processos constituirá o esqueleto da organização, pondo em evidência 2 tipos de estruturas:

• As estruturas ligadas exclusivamente ao processo, que contribuem directamente para o resultado: responsabilidades e tarefas puramente operacionais, produtivas, e isto em todos os domínios

• As estruturas de coordenação, que servem para ligar diferentes entidades de um processo, para articular os processos entre si ou para «fazer viver» a estrutura.

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Coordenação intraprocessos

PROCESSOS



CoordenaçãoInter-processos Coordenação intraprocessos

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PROCESSOS

CLIENTES

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• A organização dos processos• Este tipo de esquema levanta diversas questões:

• O processo pode ter como objectivo fornecer uma prestação (serviço ou produto) tanto interna como externamente.

• Não existe noção hierarquia: a organização é construída em torno de pólos que correspondem a processos bem definidos.

• Uma mesma pessoa pode muito bem participar em vários processos, ao mesmo tempo que assume tarefas de coordenação. A sua posição está ligada unicamente ao processo em que participa: se o processo evolui, a sua posição evoluirá; se o processo cessa, a sua posição cessa.

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• O objectivo da reengenharia é suprimir, ou pelo menos diminuir fortemente, as estruturas de coordenação, não directamente úteis ao resultado tal como este surge ao cliente.

• Para isso, é indispensável pôr em causa a organização da empresa para:

• Optimizar os processos: voltar a concebê-los totalmente, visando apenas a eficácia.

• Instalar o funcionamento necessário e suficiente para permitir que os processos se desenrolem nas melhores condições.

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A Metodologia da Reengenharia

• Cada passo é particular e deve ser objecto de uma abordagem específica.

• No entanto, a abordagem da reengenharia passa por um certo número de etapas indispensáveis:

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• A preparação1. Destaque dos processos da empresa.

• Trata-se de estabelecer uma lista de processos da empresa.

2. A escolha do ou dos processos a redefinir.• É necessário limitar o campo de acção da equipa de

reengenharia de forma a ser mais eficaz e rápida. A escolha dos processos vai depender:

• Do objectivo.• Da dificuldade e do custo.• Da natureza dos problemas encontrados.

3. A mobilização de todos.• Preparar um instrumento de mobilização e convergência. A

comunicação visará passar duas ideias-força:• Não temos possibilidade senão fazer uma reengenharia.• A nossa ambição situa-se acima de uma simples melhoria.

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• A Organização1. Os meios:

• O Tempo: disponibilidade das pessoas;• Da escolha das pessoas: seleccionar os melhores

profissionais;• Dos custos de execução: pensar nas consequências e prever

um orçamento de execução;

2. Os intervenientes:a. O Líder: detém o poder e defende o projecto;b. O Comité de Condução: coordena e estabelece prioridades;c. O técnico da Reengenharia: facilita o trabalho da equipa pelo

conhecimento dos métodos e instrumentos;d. O chefe de projecto: leva a cabo o projecto de reengenharia;e. A equipe de reengenharia: composta por profissionais e

pessoas exteriores ao processo, com intervenções pontuais;

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• A Organização3. A Aplicação:

• Mais uma vez, trata-se de criar uma organização eficaz e não de fazer uma simples reflexão. É necessário garantir a exequibilidade e o interesse de uma etapa para seguir à seguinte. Para permitir as reflexões do grupo, são encaradas três soluções:

a. O grupo tem todo o poder para testar ou por directamente em prática;

b. Foi designado um grupo teste para permitir que a equipe de reengenharia verifique e aperfeiçoe as ideias;

c. Duas equipas de reengenharia trabalham paralelamente:• Uma propõe ideais;• A outra põe em prática, ou ajusta as propostas.

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• O desenrolar do processo• Compreende 4 fases lógicas, sabendo que as 3 últimas

fases podem ser realizadas paralelamente:

1. Fazer um balanço do processo actual

O objectivo é compreender os agentes e os destinatários do processo.

2. Reinventar o processo

Esta fase apela ao conjunto de instrumentos de criatividade. Para estruturar a reflexão é necessário:• Começar pela visão do cliente.• Deduzir dai o resultado procurado.• Determinar o processo mais simples e eficaz, só se ocupando do

resultado procurado

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• O desenrolar do processo

3. Determinar os impactos do processo no funcionamento global da empresa

nomeadamente, em:• A organização;

• Os recursos humanos;

• A remuneração/recompensa, e de modo geral, os instrumentos de motivação;

• As técnicas e métodos de comunicação;

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• O desenrolar do processo4. Instalar

A fase de instalação compreende várias estapas:• Preparação:

• Faseamento das diferentes tarefas.• Realização do plano.• Estimativa dos meios necessários e acordo sobre orçamento.• Informação.

• Instalação do processo de acordo com o plano;

• Verificação da adequação dos resultados com os objectivos determinados para cada ponto de controlo e eventuais adaptações das soluções.

• Controlo final da eficácia do processo e pontuação dos desempenhos.

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• O pós-reengenharia

• O trabalho de equipa de reengenharia não termina com a simples instalação do processo. Ela procura:

• Acompanhar a medida dos desempenhos e comunicar os resultados;

• Controlar a aplicação das medidas ligadas ao novo processo e que dizem respeito ao conjunto da empresa.

• Gerir o impacto destas modificações nos outros processos.

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Os Instrumentos de Aplicação

• Ocupar-nos-emos aqui dos instrumentos de preparação do método, específicos da reengenharia.

• O suporte de comunicaçãoPara facilitar a comunicação, é útil redigir um documento sintético com duas vertentes:

1. Por que será indispensável à nossa empresa a abordagem de reengenharia prevista?

• Os problemas que encontramos ou que vamos encontrar proximamente.

• O que pode acontecer se ficarmos passivos.

2. Qual a nossa ambição, para lá da resolução do nosso problema: o que queremos fazer da empresa?

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• O suporte de comunicaçãoEste instrumento permite não só assegurar a adesão de todos ao processo, mas também reenquadrar periodicamente as reflexões e ajuizar da eficácia das acções propostas.

• Para sermos percucientes:• Não exagerar a situação e dar uma visão o mais concreta possível.• Utilizar um vocabulário simples, compreensível para todos sem risco

de má interpretação.• Quantificar o mais possível.• Evitar pormenores e as longas explicações: apresentar apenas as

grandes linhas e ideais fortes.• Procurar limitar a dimensão do documento a 4 páginas (2 páginas

seria o ideal)

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Os Instrumentos de AplicaçãoA nossa situação (máximo de 2 páginas)- Destaque dos problemas que nos preocupam, por exemplo:

-A evolução da nossa clientela e das suas exigências;-A qualidade das nossas pretensões, a esperança de vida do produto;-A concorrência;-As novas tecnologias;-Os custos de produção;

- O que vai acontecer se não reagirmos, por exemplo:-Diminuição da quota de mercado, perda de clientela...;-Não competitividade (custos de produção demasiado elevados...);-Produto obsoleto;-Redução da margem de lucri que impossibilita o investimento e investigação;

A nossa ambição (máximo de 2 páginas)-Que desejamos vir a ser?Que objectivo se fixa retornar a iniciativa, para recolocar a organização numa dinâmica de «ganhador»?A ambição deve ser suficientemente elevada para motivar o pessoal, ajuda-lo a retomar a confiança em si próprios e na empresa para justificar uma revisão profunda da organização.

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• Elaboração da lista de processos

Um processo é constituído por um conjunto de responsabilidades e de tarefas, que funcionam independentemente dos outros processos e que têm como objecto fornecer um resultado determinado a partir de um conjunto de dados, provisões, matérias...

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Para construir a lista da empresa, é preciso pôr em evidência os produtos base e a sua articulação:• Estabelecer a lista de produtos e serviços fornecidos ao cliente.

• Agrupar estes produtos em função de critérios tais como:• A utilização de que deles é feita;• Os meios necessários para a sua elaboração;• Características particulares, tais como prazos de duração;

• Deduzir um certo nr. de grupos de produtos ou serviços (max. 6);

• Procurar para cada grupo:• A montante: os subprodutos necessários à elaboração do produto

final e que são objecto de um processo particular.• A jusante: as prestações independentes da natureza do produto.

• Ligar os processos entre si e verificar que são realmente autónomos e chegam a um resultado bem determinado.

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• O número total de processo não deve exceder a dezena;

• Cada processo base pode ser decomposto, se necessário, em vários subprocessos, procedendo do mesmo modo. No entanto, quanto maior é a subdivisão mais difícil será inovar e imprimir um progresso substancial.

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• Selecção do processo a organizar

• Avaliar os processos segundo:

• Eficácia em relação aos problemas evocados;

• Importância dos objectivos;

• Facilidade de Realização: Meios necessários.

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• A estrutura da reengenhariaRealização de fichas para cada um dos intervenientes com as respectivas missões.

1. Líder da reengenhariaTrata-se de um responsável de alto nível que faz parte da direcção da empresa e que tem poder sobre os recursos que contribuem para o processo que é posto em causa.

[Missão: • Motivar o conjunto dos participantes e valoriza a abordagem da empresa

pela sua atitude quotidiana.• Procura manter a direcção definida. Procura evitar mudanças de objectivo

ou de ambição recordando periodicamente a estratégia inicial.• Facilita a acção.• Acompanha a evolução do projecto em ligação constante com o

responsável da equipa de reengenharia e com o comité de condução que ele anima]

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• A estrutura da reengenharia2. O Comité de condução

É composto por quadros e membros da Direcção e é animado pelo líder. Indispensável quando vários processos de reengenharia se realizam simultaneamente

[Missão:

• Velar pelo respeito da estratégia de reengenharia tal coo foi definida. Define o plano plurianual de reorganização, assim como os objectivos e orçamentos correspondentes.

• Acompanha, em ligação com o técnico de reengenharia, as acções de Formação e de comunicação.

• Velar pelo bom desenvolvimento dos projectos em curso.• Facilita as relações entre as direcções ou entre os processos.• Gere os conflitos.• Parecer cada vez que um projecto é submetido à Direcção.• Evidencia e resolve as dificuldades de instalação]

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• A estrutura da reengenharia3. Técnico de reengenharia

Facilita o trabalho de reengenharia por meio do seu conhecimento das técnicas de comunicação, formalização dos problemas e soluções, criatividade, estruturação de dados, planificação, apresentação de relatórios, controlo e testes,...

[Missão:

• Colocar os seus conhecimentos (métodos e instrumentos) ao serviço das equipas de reengenharias:• Formação nas técnicas de animação, criatividade, ordenação-panificação...

• Aperfeiçoamento dos instrumentos adequados à empresa.

• Assistência pontual para desenvolver um instrumento específico a um grupo

• Mantém-se informado dos diferentes projectos e procura desenvolver sinergias.

• Tem um papel de conselheiro junto do comité de condição e das equipas de reengenharia]

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• A estrutura da reengenharia4. O responsável da equipa de reengenharia (Chefe de Projecto)

Geralmente é escolhido entre os responsáveis das funções que participam no processo: é reconhecido pela sua competência. É suficientemente aberto, atento, tolerante e dispões de poder de persuasão que permite conduzir um projecto de reestruturação.

[Missão:

• Instala e anima uma equipa de reengenharia.• Responsável da Formação e informação da sua equipa.• Cria os meios necessários ao seu bom funcionamento.• Informa regularmente o líder do avanço do projecto e submete os pontos

que necessitam de uma decisão da direcção.• Participa activamente nos trabalhos de equipa, contribuindo

nomeadamente com a sua criatividade]

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• A estrutura da reengenharia5. A equipa de reengenharia

É composta por práticos do processo, bem como por pessoas exteriores a este (informático, marketing, financeiro,...). A equipa é autogerida: o responsável coordena e resolve os problemas de ordem administrativa, mas não dirige.

[Missão:

• Balanço dos processos e destaque dos problemas.• Procura de ideias novas.• Proposta de soluções.• Controlo da sua exequibilidade e eficácia (testes).• Verificação periódica da conformidade dos resultados obtidos com as

previsões.• Determinação dos factores de êxito que põem em causa a estrutura ou o

funcionamento da empresa.• Coordenação com as outras direcções ]

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Os Pontos-Chave

• A reengenharia é um método de gestão que visa organizar a empresa e criar regras de funcionamento, libertando-se das ideias estabelecidas.

• As suas palavras principais são o bom senso e a coerência.• O dirigente utiliza o conjunto de instrumentos de que dispõe

para conciliar a estrutura da empresa com:

• O seu objectivo permanente: a satisfação do cliente ao menor custo.

• Um meio envolvente incerto e movediço que reclama sistemas flexiveis e modulares.

• Todo o processo de reengenharia consiste em só nos preocuparmos com o essencial: o êxito da empresa.

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Os Pontos-Chave

• Os recursos, incluindo os recursos humanos, são elementos indispensáveis para levar a bom termo os processos da empresa e não para fazer viver a entidades «Empresa»

• Assim, a reengenharia é mais do que um processo de resolução de problemas, é um estado de espírito, uma maneira de reinventar permanentemente a empresa para encontrar sempre ideias e modos de pensamento adaptados ao mercado de amanhã.

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Bibliografia (para quem quiser saber mais...)

• Les fiches K, Revista mensal, Editions Kastalia.• L’efficacité du tertiaire par l’analyse de la valeus des

processus, Lemaître P., Maders H., Les Editions d’Organisation.

• Guide Pratique pour maîtriser la qualité, Principles méthodes, outils, Noyé D. – INSEP Editions.

• Résoundre un probléme – Méthode et outils por une meilleur qualité, Chauvel A., Editions Dunod.

• Les paradoxes de la qualité, Orgogozo I., Les Editions d’Organisation.

• Le reengineering, Champy J., Hammer M., Editions Dunod.

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