8. Parte Informativa de La Entrevista

40 Habilidades de comunicación en patología psiquiátrica

7 Parte informativa

de la entrevista

Una idea no pasa de una persona a otra sin cambios.

MIGUEL DE UNAMUNO. El sentido trágico de la vida (1913)

En esta fase, llega el turno de informar al

paciente sobre su enfermedad y su trata-

miento. Entonces surgen las preguntas: «¿seré

capaz de transmitir todo lo que quiero decir?,

¿me entenderá el paciente?, ¿cumplirá los cui-

dados?». Estas cuestiones suponen habitual-

mente un reto para los profesionales de la

salud, puesto que de ellas dependen muchas

veces los éxitos o los fracasos. Según los pro-

pios profesionales, el 25% de las consultas

habituales presentan importantes problemas

de comunicación, y de los pacientes que acu-

den a ellas para recibir consejo, sólo entre un

tercio y la mitad de ellos lo seguirán (Borrell,

1989). Esto obliga a una profunda reflexión

acerca de las habilidades para informar, ya

que se puede tener una actuación técnica-

mente perfecta y que todo se arruine por no

saber comunicarlo.

La parte resolutiva de la entrevista se inicia

cuando el entrevistador se ha formado una

idea de lo que le pasa al paciente o de la con-

ducta más adecuada para llegar a un diagnós-

tico o al tratamiento de sus problemas. Debe

tenerse en cuenta que informar no es lo

mismo que educar, y no porque se le expli-

que un tratamiento o se den unos consejos a

un paciente, lo tendrá que cumplir a rajatabla

sólo por el simple hecho de que «yo soy el

que sé y mis enfermos tienen que hacer lo

que yo les digo». Hay que saber que la educa-

ción es un proceso más complejo en el que la

imitación, la identificación y la persuasión

tienen tanto o más valor que la simple infor-

mación en la consecución de cambios salu-

dables en el estilo de vida. En la tabla 1 se

resumen algunas de las consideraciones más

importantes respecto a la diferencia entre

introducción

• Una correcta información no garantiza una con-

ducta saludable

• Una persona no modifica sus hábitos de vida

simplemente porque se le informe de que son

tóxicos o perjudiciales

• Una persona que no hace caso a las recomenda-

ciones no significa que no las haya comprendi-

do o que esté mal informada

• Muchas personas a las que se ha informado

correctamente declararán que no han recibido

ninguna información sobre su enfermedad

• Hay una tendencia a dar menos información a

las personas de bajo nivel socioeconómico o

ancianos, porque no suelen mostrar desacuer-

dos con los profesionales

Tabla 1. Aspectos que se deben tener

en cuenta al informar al paciente

07 habilidades 28/10/08 10:20 Página 40

Después de la exploración, ya sea física,

psicopatológica o ambas, el paciente espera-

rá explicaciones sobre su estado y las reco-

mendaciones pertinentes. Una estrategia que

suele dar buenos resultados es mostrar la

lista de problemas y explicarle cuál es el pro-

ceso de mayor importancia en la actualidad

(p. ej., «Luis, estos son sus problemas de

salud. El problema del alcohol va bastante

bien y deberá seguir con el mismo tratamien-

to; pero, últimamente, parece que está apare-

ciendo una depresión, por lo que tendremos

que ver cómo la solucionamos»).

Lo primero es enumerar los problemas de

salud detectados (p. ej., «usted tiene dos pro-

blemas: uno son las crisis de angustia que le

ocurren semanalmente y otro es la preocupa-

ción constante por las enfermedades, que le

obliga a ir continuamente a su médico para

que le tranquilice»). La enunciación simple-

mente supone informar al paciente de los

contenidos que se van a tratar. El objetivo

debe ser colocar al interlocutor en un estado

de receptividad más favorable, indicarle en

qué sentido tiene que orientar su atención y

memoria.

educación y simple información, que es lo

que hacemos en la consulta. En cualquier

caso, una buena información, que se conse-

guirá interactuando con el paciente y mane-

jando unas sencillas técnicas, permitirá obte-

ner más éxitos y una mayor satisfacción por

parte del paciente y, por supuesto, del profe-

sional.

41Parte informativa de la entrevista

enunciar los problemas

¿Cómo se informa? La información debe

tener unas características formales, que des-

cribiremos a continuación, que la hagan

comprensible y entretenida, es decir, que

mantenga la atención. Pero hay que saber

que la atención y la memoria siguen unasleyes: no se tiene la misma atención en todos

los momentos del discurso. La atención

máxima, en cualquier charla o en la entrevis-

ta, ocurre al principio (lo que se menciona

en primer lugar es más recordado), al final

(pensamos que se va a resumir lo más impor-

tante), o en cualquier momento a lo largo de

la charla en que cambia el tono, el volumen o

la modulación de la voz (volvemos a «reco-

nectarnos» porque disminuye la atención a

los pocos minutos). Y, por otro lado, presen-tan aspectos emocionales: se recuerda más lo

que establece relación con conocimientos

• Un paciente (incluso con elevado nivel cultu-

ral) se entera de alrededor del 40% de lo que

pasa en la consulta (debido a la ansiedad y al

entorno)

• Esto implica que sólo puede asimilar 2 o 3 con-

ceptos en una entrevista

• Los conceptos que deben priorizarse son el diag-

nóstico, el tratamiento y cómo contactar/quedar

con el profesional

• El profesional sólo se entera del 60% de lo que

ocurre en la consulta (también está limitado por

el cansancio, etc.). La conclusión es que hay que

apuntar en la historia clínica todo lo que se hace,

la memoria no es fiable

Tabla 2. Conceptos base al dar informa-

ción a los pacientes

De Borrell, 1989.

técnicas informativas (Torío y García Tirado, 1997; I y II)



previos que pueda tener el individuo sobre

la materia concreta de la que informamos

(por eso suelen enterarse más las personas

con mayor nivel cultural) y, también, lo que

se entiende como verdaderamente impor-

tante para nuestra salud.

Por otra parte, debemos ser conscientes de

que el paciente está en una situación de ansie-

dad por su salud que interfiere con su atención

y su memoria –por eso muchas personas vie-

nen con acompañantes, que se enteran mejor

porque no se encuentran tan afectados psicoló-

gicamente–. En la tabla 2 se resumen algunos

conceptos base que se deben tener en cuenta a

la hora de dar información a los pacientes.

A continuación se describen una serie de

técnicas que ayudan a este cometido, puesto

que los errores en esta fase suele llevar a que

los pacientes no sepan lo que les pasa o no

cumplan las recomendaciones.

1. Limitar la cantidad de información. El pa-

ciente, como se ha comentado, tiene una

capacidad de asimilación limitada. Es nece-

sario resumir la información importante, eli-

minar lo que sea superfluo (los residentes y

los profesionales con pocos años de expe-

riencia tienden a «inundar» de datos a los

pacientes). Respecto a la información, de-

ben utilizarse frases cortas y con pausas, para

dar tiempo a su asimilación.

2. Emplear una dicción clara y entonada. Igual

que a los médicos se nos entiende poco la

letra, porque escribimos mucho, tampoco se

nos entiende mucho la voz, porque habla-

mos mucho. Debe emplearse una dicción

que permita comprender las palabras sin

esfuerzo. Por las prisas habituales con las que

se trabaja, se quiere decir todo lo más rápida-

mente posible y ocurre que el profesional lo

entiende perfectamente pero el paciente no.

Es importante entonar, porque así la voz pre-

senta cierta musicalidad y atrae la atención;

en cambio, una voz monótona predispone a

la pérdida de atención en el receptor.

3. Evitar o traducir términos técnicos. Los pa-

cientes no tienen por qué entender pala-

bras que son específicas del argot profesio-

nal y que, por su complejidad, permiten

«quedar muy bien», pero el paciente no ten-

drá ni la menor idea de lo que se le está

diciendo. Por ello, hay que «traducir» al len-

guaje popular, aunque se enuncie de forma

técnica (porque está escrito en el informe o

anteriormente se le haya informado así). Por

ejemplo: «Tiene usted manías, lo que nos-

otros llamamos un trastorno obsesivo-com-

pulsivo» (o viceversa).

4. Emplear vocabulario neutro. Consiste en

emplear palabras de bajo contenido emo-

cional, es decir, que no asusten al paciente;

evitar las palabras que pueden producir

ansiedad, bloquear al paciente o hacer que

nos enzarcemos en discusiones intermina-

bles sobre si es o no es tal cosa (tabla 3).

5. Complemento visual. Consiste en añadir a

la verbal información de tipo visual. Es

decir, se pueden utilizar dibujos para expli-

car las bases de una enfermedad (dibujar

características formales de los mensajes informativos (Castro y Quesada, 1996)

NeutroAlto contenido

emocional

Enfermedad mental

Psicosis

Consumo excesivo de alcohol

Uso de sustancias

Estrés

Permanente

Requiere tratamiento a largo plazo

Tumor

Anticuerpos

Locura

Esquizofrenia

Alcoholismo

Drogadicción/

toxicomanía

Depresión

Crónico

Incurable

Cáncer

SIDA

Tabla 3. Ejemplos de vocabulario neutro y

con alto contenido emocional en psiquiatría



En esta fase de la entrevista pueden produ-

cirse numerosos errores. A continuación

(tabla 4) se resumen los que se presentan

como más frecuencia.

errores frecuentes en la fase informativa

1. Categorización explicita. Consiste en nom-

brar al paciente cuando le vamos a decir

algo importante, como el diagnóstico o el

tratamiento, para que aumente la atención.

Por ejemplo: «María, a continuación le voy

a decir cuál es el tratamiento que creo que

debemos seguir. Yo le recomendaría que

tomase una pastilla al día, en la comida, de

este antidepresivo».

2. Racionalidad. Está demostrado que cuanto

más saben los pacientes sobre cómo actúan

los medicamentos más aumenta la adhe-

rencia a las medidas terapéuticas y más se

incrementan los niveles de satisfacción con

la atención recibida. Algunos profesionales

piensan que por mucho que se le explique

el mecanismo de acción de los fármacos,

los pacientes no lo entenderán. Como

hemos dicho, debe intentarse emplear un

lenguaje neutro y de bajo contenido emo-

cional, por ejempo, «un ejercicio, como an-

dar o ir en bicicleta 30 minutos al día, 2 o

3 veces por semana, activa todo el cuerpo y

también la actividad cerebral, y se ha

demostrado que ayuda en las depresiones

leves como la suya».

3. Ejemplificación. Consiste en dar una infor-

mación mediante un ejemplo de fácil com-

prensión. Así, «el tabaco le perjudica los bron-

quios: es igual que el hollín acumulado en

una chimenea que va ensuciando las paredes

y no permite que entre y salga aire adecuada-

mente. ¿Ha pensado en dejar de fumar?».

4. Personalización. Consiste en utilizar ruti-

nas diarias para relacionarlas con cambios

terapéuticos prescritos. Se trata de adaptar

las recomendaciones a la realidad del indi-

viduo, no hacerlas de forma abstracta:

«¿Cuándo cena usted? Pues entonces será

cuando tome estos comprimidos».

5. Bidireccionalidad. Consiste en permitir que

los pacientes no sean meros receptores, sino

que se les deje participar, interrumpiendo y

opinando en cualquier momento. Es muy

útil para averiguar los conocimientos y las

creencias previas sobre su enfermedad y las

expectativas que pudiera tener de los cuida-

dos y tratamiento. Suelen usarse frases del

tipo: «¿conocía usted esta enfermedad?, ¿cono-

ce a alguien que la tenga?, ¿sabe algo de este

medicamento?, ¿lo ha tomado alguna vez?, ¿le

ha sentado bien?», etc. La bidireccionalidad

real es difícil de conseguir. No basta con pre-

guntar al paciente si sigue la información y la

comprende. Implica crear un clima de con-

fianza que también es un estado de percep-

ción: hay que estar atentos a las dudas del

paciente y estimularle para que las exprese.

6. Comprobar la asimilación. Está emparenta-

da con la bidireccionalidad. Consiste en ase-

gurarse de que el paciente lo ha entendido

todo, sobre todo en ancianos o personas

que sospechemos que pueden tener pro-

blemas en este sentido. Se usarán frases del

tipo: «¿Lo ha entendido bien? ¿Quiere repe-

tirme cada cuanto se lo tiene que tomar?».

características conceptuales de la información(Castro y Quesada, 1996)

un cerebro para señalar la alteración de

neurotransmisores en la depresión) o la

evolución de una determinada variable

(depresión, ansiedad, etc.).



• Dar información sobre diagnóstico o tratamiento

antes de haber terminado toda la exploración

• Mezclar información y exploración a la vez sin

hacer una separación total

• Cuando se da la información y se tiene más de un

problema, mezclar la información de ambos

• Dar gran cantidad de información, generalmente

inútil

• Voz monótona o inaudible, poco modulada

• Emplear términos técnicos o de gran contenido

emocional

• Impedir que el paciente haga preguntas

• No ejemplificar, personalizar ni racionalizar los tra-

tamientos

Tabla 4. Principales errores en la fase informativa

Niños

A partir de los 5 años, el niño puede expresar

sus emociones. También, hasta cierto punto, es-

tán preparados para participar en su proceso te-

rapéutico, pese a lo cual, los profesionales acos-

tumbran a ignorarles. Aunque no se puede olvi-

dar la colaboración de los padres, siempre hay

que intentar dar la oportunidad a los menores:

• Conviene utilizar la misma tonalidad de

voz y la manera habitual de hablar, pese a

que la tendencia suele ser a cambiar el

tono pensando que van a entender mejor.

Lo que sí se debe hacer es usar la empatía

adaptada a su edad con frases del tipo

«vaya juguete más chulo tienes». Estas

expresiones intentan romper el hielo.

• Las sesiones informativas deben ser cortas

e intensas, y procurar no repetir pensando

que no han entendido.

• Hay que tener especial cuidado con todos

los mensajes que puedan repercutir en su

autoimagen, sobre todo al mencionarle

complicaciones o secuelas de su situación.

Adolescentes

Se recomienda orientar mejor que aconse-

jar. La entrevista con adolescentes suele

requerir más tiempo de lo habitual. Las reco-

mendaciones son:

• A los adolescentes no suelen preocuparles

los efectos a largo plazo (p. ej., en el caso de

recomendaciones preventivas), por lo que

hay que insistir en los efectos a corto plazo.

• La negociación acerca de qué información se

compartirá con los padres potencia el senti-

miento de confidencialidad y refuerza la vin-

culación terapéutica con el adolescente.

• La reunión conjunta final con el adolescente

y su progenitor o acompañante permite plani-

ficar con ambos las medidas a seguir para re-

solver el problema que originó la demanda.

Ancianos

Ante todo, es necesario plantearse si el

anciano está preparado para captar nueva

información o si tiene algún déficit cogniti-

vo. Además, hay que valorar si se dispone del

tiempo suficiente para hablar con él, ya que

el anciano tarda más en asimilar la informa-

ción y hay que dársela más lentamente.

• Si se tiene que dar información, es conve-

niente que venga acompañado de un fami-

liar, para que no quede la duda de su asimi-

lación.

• El proceso debe seguir siendo bidireccional

y, aún con más intensidad, es necesario ase-

gurarse de si entienden toda la información.

Si se perciben dudas o resistencias, hay que

intentar averiguar sus creencias. Se procura-

rá un ambiente de cordialidad y franqueza.

No hay que decepcionarse si, pese a todo,

los resultados son pobres, pese a emplear

las técnicas correctamente: si no se hubie-

sen usado, los resultados serían peores.

información a niños, adolescentes y ancianos



En el curso de la práctica asistencial, inevi-

tablemente tendremos la responsabilidad de

realizar consultas a otros profesionales, lo

que puede ser causa de conflictos, generan-

do tensiones e incluso deteriorando la rela-

ción asistencial. Algunos profesionales viven

la derivación como un fracaso de su propia

capacidad, y esto les puede llevar a retener

innecesariamente a los pacientes, retrasando

la aplicación de medidas terapéuticas, o a

abordar asuntos que están fuera de su com-

petencia y que pueden derivar en situacio-

nes comprometidas. Sin embargo, la actitud

más extendida es más bien la contraria: deri-

var pronto para quitarnos la responsabilidad

del paciente. Nuestra profesionalidad debe

evitar ambos extremos.

En el momento de proceder a la deriva-

ción, se debe ofrecer al paciente una infor-

mación suficiente sobre las razones que

mueven a ello, los servicios que puede espe-

rar (de forma realista, evitar fases del tipo «allí

se lo resolverán todo») y los problemas que

pueden surgir. Nunca dar información perso-

nal sobre el profesional (p. ej., «es buen médi-

co, pero un poco frío con los pacientes»).

Además, y como siempre, se debe dar al

paciente la oportunidad de que exprese su

opinión. En la tabla 5 se detalla un ejemplo.

Un último aspecto es cuando nos derivan

un paciente. Un riesgo frecuente es lo que se

denomina «tentación de omnipotencia», es

decir, informar al paciente de que por fin se

han acabado sus problemas, que los profe-

sionales que le han visto anteriormente no

son suficientemente adecuados, pero que

nosotros estamos especialmente capacitados

para tratarlo. Nunca debe olvidarse que cual-

quier crítica hacia otro profesional se vuelve

contra nosotros, porque da una idea de nues-

tro nivel moral.

derivar a otro profesional

• Psiquiatra: Creo, Luis, que es necesario que le vea

el psicólogo

• Enfermo: ¿Ya no podemos hacer nada más con el

tratamiento?

• Psiquiatra: No, el tratamiento está funcionando

bien. Sin embargo, hay ciertos aspectos en su rela-

ción con su pareja que creo que debe abordar en

una psicoterapia. La medicación no puede ayudar-

le en eso. Yo, por supuesto, le seguiría viendo para

controlar el tratamiento ¿Qué le parece?

• Enfermo: Si usted lo cree así, perfecto

Tabla 5. Ejemplo de derivación

a otro profesional

En este capítulo se han identificado las dife-

rencias entre informar (lo que se hace habitual-

mente en la consulta) y educar (proceso com-

plejo y de larga duración), así como sus resulta-

dos. También se han expuesto las principales

técnicas empleadas para dar una información,

tanto formales como conceptuales, así como

los principales errores que se pueden cometer

en esta fase. Específicamente, se ha analizado la

información a poblaciones especiales (niños,

adolescentes y ancianos) y cómo se deriva un

paciente a otro profesional.

conclusiones


8. Parte Informativa de La Entrevista

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