Los desafíos del Marketing de

hoy:

Herramientas para vender nuestros servicios profesionales

Comisión de Jóvenes Profesionales- Subcomisión de Administración

Modelo VENTA

V: valoración de la información que se tiene del cliente para personalizar el proceso.

E: entrada en la argumentación adecuadamente, haciendo que él sea partícipe del proceso, evitando provocarle disonancia cognitiva.

N: necesidad oculta, averiguar lo que el cliente necesita, cuál es su móvil de compra.

T: traducir la información que tiene cada cliente en su proceso de toma de decisiones.

A: acción de cierre, se responden a las consultas, comentarios, objeciones y se lleva a que el cliente tome la decisión de comprar.

Modelo VENTA

Estos pasos se relacionan con los órganos de los sentidos:

• Oído: Permite aprender a escuchar y valorar la información. MAXIMIZAR LA ESCUCHA ACTIVA…

• Vista: Es necesario saber qué decir y qué ocultar en los primeros argumentos con el cliente, prever las consideraciones que se utilizarán y las que se guardarán. ENTRAR EN CONTACTO CON LA VISTA, SIN PROVOCAR RECHAZO INICIAL…

• Olfato: Conocer los móviles ocultos del cliente, ya que parte del proceso es saber dar una explicación clara a lo que dice la intuición. DETECTAR LAS NECESIDADES OCULTAS…

• Gusto: Traducir la argumentación de forma ordenada y personal. TRANSMITIR CON GUSTO LOS ARGUMENTOS MAS ADECUADOS…

• Tacto: Provocar la entrada en la mente del cliente haciendo que él mismo sea que el quiera la compra. CERRAR CON TACTO PARA HACER DE LA VENTA UN PROCESO OBSOLUTAMENTE NATURAL…

EL OÍDO. ESCUCHA DE VERDAD A QUIEN TIENE INFORMACIÓN

• Es tan importante el propio oído como el del oyente porque ofrece la oportunidad de que comprenda lo que se le quiere transmitir.

• Para ello es necesario manejar el mismo vocabulario y realizar una escucha activa, con atención y concentración.

El método AIDA • Herramienta de ayuda en la fase de valoración.

• Antes de convencer intelectualmente al cliente,

se autoconvenza emocionalmente y manifieste su

predisposición al cambio y a la aceptación de la acción comercial.

• Es gradual y sucesivo: el receptor es llevado hacia el acto de decisión en la compra.

• Un proceso absolutamente lógico. Debe seguirse con mucho cuidado porque todos los pasos deben estar relacionados entre sí y con lo que se ofrece.

• Atención: Primer paso. Al ser selectiva la atención, el primer estímulo lanzado debe ser suficientemente atractivo para ser captado por la percepción del interlocutor.

• Interés: Ofrecer algo al interlocutor que esté dentro de sus intereses particulares o personales, un beneficio real al interlocutor.

• Decisión o deseo: Establecer un vínculo afectivo entre lo que se está ofreciendo y lo que el cliente obtendría de confirmarse el interés descubierto en el paso anterior. Lo importante es que el cliente aumente emocionalmente las ganas de escuchar lo que hay que ofrecerle y así pasar al último paso.

• Acción: Se produce por fin la acción de argumentación del producto o servicio.

LA VISTA. PREVÉ LO QUE VAS A ENCONTRAR EN EL PROCESO

• Acerca a la forma real o irreal de los objetos y a través de ella a su interpretación.

• La información recibida puede estar llena de engaños sensoriales, o muchas veces lo percibido es real pero el error está en su interpretación.

El modelo SPIN

• Técnica de preguntas para prever qué y cómo argumentar.

• Lo más importante es saber hacer las preguntas clave para obtener la información que permita utilizar el argumento personalizado.

El método SPIN

EL OLFATO. INDAGA

PROFUNDAMENTE MÁS ALLÁ DE LO APARENTE

• La subjetividad tiene un papel muy importante en su determinación.

• Es el momento de conocer cuál es el mecanismo de compra que tiene el cliente de forma mental, para argumentar exactamente y sin dudas lo que necesita.

• Hay que tener en cuenta que el cliente busca beneficios, no características.

• Como vendedores debemos ayudarlo dándole los argumentos que mejor encajan con la idea de beneficio.

Modelo SABONE Los beneficios se pueden agrupar para descubrir el móvil de

compra oculto del cliente:

EL GUSTO. TRANSMITE CORRECTAMENTE LOS ARGUMENTOS MÁS ADECUADOS

• El objeto a “vender” debe estar en contacto con las papilas especializadas de la lengua y tener la capacidad de impresionarlas.

• Hay que construir con gusto el argumento de venta.

• Se puede hacer un argumento adecuado a cada móvil de compra.

• Lo importante está en saber reconocer las necesidades de producto y los móviles de compra. Luego se transforman los beneficios del producto o servicio en argumento que satisfaga las necesidades.

EL TACTO. CERRAR CUIDADOSAMENTE

• Reclamaciones, objeciones y excusas

• Reclamaciones: basadas en algo real, tienen que ver con un producto no correcto o un servicio insuficientemente satisfecho.

• Objeciones: son preguntas reales gracias a las que se puede saber qué es lo que realmente le motiva al cliente y dar satisfacción a sus necesidades.

• Excusas: no están basadas en algo real u objetivo. Son respuestas automáticas frente a tener que tomar una decisión, ya que se prefiere demorar el proceso.

Q ué n os d ice nuestro cue rp o… • En una conversación cara a cara únicamente el 7 % es

verdadera comunicación oral, o sea, emitida con palabras y con emisión de voz.

• El 83% restante se da de 2 ámbitos: un 38% es el tono que le ponemos a lo que decimos (la intención que se nos escucha cuando hablamos), y el 55% es kinésico, la comunicación relativa al movimiento y proyección de nuestro cuerpo.

• La mirada: El contacto visual frecuente muestra un interés de la persona hacia lo que decimos y una actitud abierta y positiva. La mirada de negocios se focaliza en el triángulo que forman los ojos y el centro de la frente.

• Las manos: El frotarse las manos denota una expectación positiva; las manos con los dedos entrelazados es un gesto con el que se intenta disimular una actitud negativa; cogerse las manos por la espalda indica un alto grado de seguridad.

Q ué n os d ice nuestro cue rp o… • Los brazos, las piernas y los pies: Tanto el cruce de brazos como el

de piernas demuestran una actitud defensiva y negativa. El cruce de pies puede reflejar cierta timidez.

• El movimiento: Una persona que camina con las manos apoyadas en las caderas es decidida, eficaz y rápida; el caminante abatido anda con las manos en los bolsillos y con los ojos bajos; aquel que camina con pasos cortos es alguien preocupado por los detalles; los pasos grandes indican energía e inmediatez, pero si van acompañados de unos brazos poco dinámicos demuestran poca disponibilidad para actuar, reserva y pasividad; el caminante preocupado anda lentamente, con la cabeza inclinada y las manos en la espalda.

• La verdad y la mentira: Se demuestra sinceridad con los brazos y las manos abiertas o con una mano en el pecho. Gestos que delatan a un mentiroso pueden ser los dedos en la boca, el esquivar con la mirada, tocarse la nariz o un ojo.

Din ámic a gru p al: Cas o 1

• Empresa Familiar, “La Familia Unita”. • Rubro gastronómico, pastas frescas. • Trayectoria, 60 años. Origen italiano. • Son el orgullo familiar y afecto, sus móviles de comportamiento. • Todo se maneja por contactos, recomendaciones, círculo de confianza. • El Contador que tienen se retira, ya está muy mayor y no puede trabajar más. • El mismo recomienda al amigo de su nieto que es compañero colega de la

Comisión de Jóvenes Profesionales del Consejo de Ciencias Económicas.

• Tips: la persona que entreviste debe hacer hincapié en estos detalles para que el Profesional entrevistado pueda identificar cuáles son los móviles de comportamiento de esta empresa y así poder negociar con mayores herramientas.

• El Profesional sabe que es recomendado por el Contador actual.

• Trabajo independiente.

Din ámic a gru p al: Cas o 2 • Empresa mediana con vistas a multinacional. • Tiene sucursales en todo el país, y también, en Uruguay y Brasil con planes

de ingresar a México y Estados Unidos. • Se trata de una empresa de Tecnología, “La chapita”. Origen argentino. • Tienen un Estudio Contable muy grande que les realiza los trabajos

contable-impositivos. Honorarios altos. • Les interesa mucho el tema económico y todo lo que puedan economizar,

lo harán. • Están conformes con el Estudio, pero quisieran minimizar gastos. • Su móvil de comportamiento es el tema Económico.

• Tips: la persona que entreviste debe hacer hincapié en estos detalles para

que el Profesional entrevistado pueda identificar cuáles son los móviles de comportamiento de esta empresa y así poder negociar con mayores herramientas.

• Trabajo independiente.

Din ámic a gru p al: Cas o 3 • Empresa de Ropa de Mujer y Hombre de vanguardia. • Es una empresa nueva, su nombre “Etiqueta Azul”. Origen argentino. • Por ahora lanzan sucursales en los shoppings más reconocidos de Argentina, con

intenciones de expandirse internacionalmente. • Buscan un Contador para realizar todas las tareas necesarias. • Las oficinas son muy modernas y equipadas con última tecnología. • Los locales poseen música del estilo, cuentan con una barra sofisticada para

agasajar a sus clientes con variados tragos y cafés. El ambiente y todos los detalles son muy “top”.

• Su móvil de comportamiento es la Novedad. Estar al “último grito de la moda”, en todo.

• Tips: la persona que entreviste debe hacer hincapié en estos detalles para que el Profesional entrevistado pueda identificar cuáles son los móviles de comportamiento de esta empresa y así poder negociar con mayores herramientas.

• Puede ser un trabajo independiente o en relación de dependencia, se negocia en el momento.

Din ámic a gru p al: Cas o 4 • Empresa Casa de Té. Desayunos, Meriendas, Brunchs, Delicatessen. • Su nombre, “Que Té, Teté!” • Fabrican Blends propios a cargo de su Sommelier de Té. Tienen un Pastelero de

renombre también. Origen argentino. • Necesitan dar a conocer el lugar, así como también promocionar sus tés en hebras

y productos. Aumentar ventas, organizar eventos y lograr posicionamiento en el mercado y liderar.

• Necesitan armar una investigación de mercado para conocer mejor el segmento y poder innovar con nuevos sabores de tés y productos.

• Para ellos es muy importante cuidar cada etapa de producción y cada detalle hasta llegar a los clientes. La seguridad y calidad de sus alimentos, como también generar bienestar, son sus premisas.

• Sus móviles de comportamiento son la Seguridad y Bienestar.

• Tips: la persona que entreviste debe hacer hincapié en estos detalles para que el Profesional entrevistado pueda identificar cuáles son los móviles de comportamiento de esta empresa y así poder negociar con mayores herramientas.

• Trabajo independiente.

Muchas gracias a todos por su participación…!!!

Autores: De Luca Gerardo

Gómez Mercedes

Luqui Natalia