5.7
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5.7 Pasajeros conflictivosOperación Normal y de Emergencia
Seguridad y Supervivencia
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Regulaciones vigentes
Subparte B Ops 1115• Alcohol y estupefacientes• El operador no permitirá la entrada y
permanencia en el avión y tomará medidas razonables para impedirlas, de ninguna persona que esté bajo los efectos del alcohol o de estupefacientes en un grado en que sea probable que ponga en peligro la seguridad del avión o de sus ocupantes
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Regulaciones vigentes
Subparte B Ops 1120• Riesgos para la seguridad• El operador tomará medidas
razonables para que ninguna persona se comporte por acción u omisión de forma temeraria o negligente de modo que ponga en peligro la seguridad del avión o de sus ocupantes, y
• el propio avión suponga o pueda suponer un peligro para las personas o los bienes
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Pasajeros conflictivos
Los siguientes:• Bajo los efectos del alcohol y drogas.• Desobediencia a las instrucciones de la
tripulación aérea ó personal de tierra en relación a las normas en vigor.
• Comportamiento agresivo, violento, degradante o vejatorio.
• Comportamiento que amenace la seguridad del avión.
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Tipificación de InfraccionesI.- Convenio de Tokio
• Entrada no autorizada en la cabina de mando durante el vuelo
• Intento de abrir puertas durante el vuelo• Desobediencia a instrucciones de la tripulación en relación
a las normas en vigor• Amenazas contra la integridad física de las personas• Abuso en el consumo de alcohol• Sentarse en los toboganes de las puertas• Utilización no autorizada a bordo de equipos electrónicos• Proferir amenazas contra la seguridad del vuelo• Disputa violenta con la tripulación• Actitud de provocación• Daños al avión o a sus equipos de emergencia.• Cualquier otra actitud que suponga riesgos para la
seguridad del vuelo.
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Tipificación de Infracciones
II.- Infracciones contempladas en el ordenamiento jurídico español que supongan un peligro para la seguridad del vuelo.
III.- Cualquier tipo de actitud que contravenga las instrucciones legítimas del comandante o sus representantes referentes a las normativas en rigor.
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Política en General
• Tranquilo • Agitado/Frustrado• Enfadado• ………………Línea de intervencíon• Abusivo• Amenazante• Provocativo • Agresivo • Violento
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Política en General
• Autorizar y Apoyar la toma de medidas razonables para prevenir las conductas conflictivas y para tratarlas de forma efectiva y práctica
• Solicitar intervención de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en caso necesario
• Asistir y apoyar a la tripulación y al personal de tierra en caso de asistir como testigos en procesos judiciales contra pasajeros
• Suministrar entrenamiento apropiado para tratar estos conflictos
• Denegar el transporte futuro de pasajeros conflictivos que supongan una amenaza para la seguridad del vuelo.
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Política en General
• Seguridad del vuelo: la seguridad del avión, de la tripulación y de los otros pasajeros predomina ante todas las otras consideraciones: Por tanto la empresa:
1. Apoyará todas las medidas razonables tomadas por los miembros de la tripulación en interés de la seguridad
2. Apoyará procesos contra pasajeros por cualquier violación de la legislación vigente cometida a bordo.
• Facturación y embarque• Detección
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Facultades del Comandante
• Convenio de Tokio: Art. 6º-2(vuelos fuera del estado de matrícula)
Art 6.1 “ Cuando el comandante de la aeronave tenga razones fundadas para creer que una persona ha cometido o está a punto de cometer a bordo una infracción o un acto previstos en el art.1 párrafo 1, podrá imponer a tal persona las medidas razonables incluso coercitivas que sean necesarias para
• Proteger la seguridad de las aeronave y de las personas y bienes en la misma
• Mantener el buen orden y disciplina a bordo• Permitirle entregar a la persona a las autoridades o
desembarcarla …”
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Facultades del Comandante• Art. 6º-2. “El comandante de la aeronave puede
exigir o autorizar la ayuda de los demás miembros de la tripulación y solicitar o autorizar pero no exigirla ayuda de los demás pasajeros con el fin de tomar medidas coercitivas…”
• Art.8º-1. “…podrá…desembarcar en el territorio de cualquier Estado en el que aterrice la aeronave a cualquier persona sobre la cual se cree que ha cometido o está a punto de cometer a bordo una infracción o un acto previstos…”
• Art.10º “…el comandante, la tripulación, los pasajeros, el propietario, el operador…no serán responsables en procedimiento alguno por razón de cualquier trato sufrido por la persona objeto de dichas medidas”
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Comportamiento frente a actitudes violentas
1. Calmar a las personas implicadas, se intentará suavizar la situación.
• Mantener- Postura natural y relajada - Calma, seguridad y control de la situación - Tono de voz y distancia adecuada con el pasajero
• Procurar- Escuchar y hacer preguntas para entender el conflicto- Tratar de ponerse en el lugar del otro. Empatía
• Evitar - Miradas desafiantes- Actitudes amenazantes
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• Ser neutral: no tomárselo como algo personal.• Pedir a otro(s) miembro(s) de la tripulación que
intervenga(n)• Comunicar la situación al comandante• Llamada de atención al pasajero primero verbal y
luego escrita.(Impreso “Advertencia al pasajero” pág.5-69)
• Contar con los medios suficientes, sin actitudes heróicas
• Ante la ayuda de pasajeros se debe mantener el control de la situación, recuerde que la responsabilidad de la seguridad en todo momento es de la tripulación
• Medidas que se consideren necesarias incluso coercitivas.
Comportamiento frente a actitudes violentas
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• Reducción física:- Uso de la fuerza de manera razonable- Máxima eficacia y discreción- Equipo de reducción:
Restrain Kit (Bridas,Tijeras)Inmovilizar las manos colocando los brazos por detrás de la espalda con las palmas de las manos hacia fuera, sin cortar la circulaciónNunca atar al avión
Comportamiento frente a actitudes violentas
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- Pasajero reducido en el sueloPasillo libre
Postura de seguridadAsignación de TCP para vigilarlo a
distancia segura
- Pasajero reducido en un asiento:Pasillo con los asientos de alrededor libres
VIGILANCIA CONTINUA
Comportamiento frente a actitudes violentas
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• Nunca se amordazará al pasajero• Nunca se llevará a un pasajero reducido
al baño
• Criterios de la FUERZA RAZONABLE.- Fue necesaria la acción?
- Se utilizó la fuerza mínima imprescindible?- Se utilizó la fuerza durante el tiempo mínimo?- Era la acción razonable según las circunstancias?
Comportamiento frente a actitudes violentas
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Embriaguez y Drogas Políticas Generales
• Embarque:- Autorizar al personal de tierra y a la tripulación a Negar la admisión a bordo de cualquier persona bajo los efectos del alcohol y/o las drogas o razonablemente se sospeche que lo está
• A bordo: - Autorizar a la tripulación a Negarse a vender o servir más bebidas alcohólicas estos pasajeros- Retirar el alcohol ya adquirido mientras esté a bordo- No servir alcohol a pasajeros menores de 18 años- Informar al comandante- Acudir a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en el aeropuerto de destino
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Prohibición de FumarSubparte D Ops 1335: Consumo de tabaco a
bordo.• El comandante garantizará que no se permita fumar a
bordo: Cuando se considere necesario en beneficio de la
seguridad Mientras el avión esté en tierra, a menos que se
permita específicamente de acuerdo con los procedimientos que se definan en el manual de operaciones
Fuera de las zonas designadas, en los pasillos o lavabos En los compartimientos de carga y/u otras zonas donde
lleve carga que no esté almacenada en contenedores resistentes al fuego o cubiertos con lona resistente al fuego y
En las zonas de cabina donde se esté suministrando oxígeno
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Prohibición de Fumar
• Llamada de atención verbal
• Llamada de atención escrita:(Impreso de “Advertencia Violación Prohibición de Fumar”)
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Problemas para desalojo
• Contactar con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del destino
Procedimiento tras aterrizar-El comandante requerirá por megafonía que el resto de los pasajeros permanezcan sentados.-Se identificará al pasajero conflictivo.-Se coordinará la entrega del mismo a las autoridades
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• Información a las autoridades.- Naturaleza del incidente- Número de personas involucradas- Datos personales de los implicados- Existencia y utilización de armas- Existencia de heridos y su estado- Identificación de testigos.
• Acciones Legales y Formularios de Denuncia- Modelo de denuncia para Incidentes a bordo- Flight Incident Report- Pruebas DISCRECIÓN Y ASISTENCIA
Problemas para desalojo
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• Acciones Legales después de un incidente:
a discreción de la Compañía, el afectado o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
Asistencia al pasajero: siempre que sea necesaria
Problemas para desalojo
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Responsabilidades
• Condiciones de transporte de pasajeros
• Compañía:- Aplicación del procedimiento de actuación ante pasajeros conflictivos
• Comandante:- Negar admisión a bordo a los pasajeros que muestren actitud conflictiva en cualquier momento- Emitir los informes pertinentes
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Responsabilidades
• TCP’s:- Atender las quejas de los pasajeros- Detectar conductas conflictivas- Actuar de manera eficaz- Notificar cualquier conflicto al comandante- En casos remarcables, presentar la correspondiente denuncia a las autoridades- Asistir a las diligencias judiciales pertinentes
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Responsabilidades
• Handling:- Comprobar la documentación y los billetes de los pasajeros- Detectar conductas conflictivas e incidencias durante la facturación y/o embarque- Actuar de manera eficaz- Notificar cualquier conflicto al comandante- En casos remarcables, presentar la correspondiente denuncia a las autoridades- Asistir a las diligencias judiciales pertinentes
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Responsabilidades
• Departamento de Seguridad:- Solicitar a los aeropuertos una copia de los procedimientos locales- Remitir a la Asesoría Jurídica cualquier notificación o citación de los tribunales- Recoger las copias de los TCP’s y Comandantes de los incidentes ocurridos- Evaluar las posibles acciones a tomar-Asistir a los empleados y pasajeros afectados ante los Juzgados según proceda
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Medidas Preventivas• Facturación:
-Identificación del equipaje -Identificación positiva:Pasajero – Documentación – Equipaje
• Embarque: Pasajero – Documentación – Tarjeta de embarque
• Catering y Suministro, Duty Free : - Inspección e Identificación del material antes de embarcarlo
• General:- Rechazar cambios de última hora- Evitar accesos no autorizados
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Medidas Preventivas• Precintado del Avión:
-Solo por el personal de mantenimiento acreditado y las tripulaciones- Aplicar los sellos correctamente en puertas de pasajeros servicios y bodegas- Anotar los números en la hoja de control
• Levantado de Precintos- Mantenimiento- Comprobar que los números coincidan con los de la hoja de control
En caso de sello roto: - No se usará la aeronave hasta encontrar explicación razonable- El Comandante solicitará instrucciones de Operaciones, Autoridades locales.- Se redactará un informe
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Medidas Preventivas• Tcp’s
- Equipaje de mano bajo continua vigilancia- Siempre escanear en el aeropuerto- Equipaje facturado bien cerrado
• Pasajeros y su equipaje de mano- Facturación: Pasajero – Documentación – Tarjeta de embarque – Equipaje- Embarque: Pasajero – Documentación – Tarjeta de embarque. (Solo coordinador y mantenimiento)- Escala: los pasajeros deberán desembarcar con su equipaje de mano - Avión: Inspección de cabina
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Medidas Preventivas
Verificación de diferencias en el número de pasajeros.Doble Comprobación: coordinador de vuelo entrega
directamente al comandante la documentación sin establecer contacto con la tripulación de cabina.
• Pasajeros en Defecto:- Informar al Comandante- Se requiere por megafonía del aeropuerto- Se comprueban lavabos y zonas próximas al embarque- Verificar que no se encuentra el equipaje del pasajero en bodega
• Pasajeros en Exceso- Informar al Comandante- Se anuncia el destino del vuelo por megafonía del avión- Se identifican estos pasajeros- Se confronta la lista de pasajeros
• Pasajeros desembarcados después del embarque- Informar al comandante- Verificar el desembarque del equipaje de mano
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Medidas Preventivas
• Personal armado abordo:“ Transporte de armas y objetos que pueden ser
empleados como instrumentos ofensivos”(SA-14)“…De la obligación de transportar sus armas en bodega se excluye al
personal de las Fuerzas Armadas y Cuerpos de seguridad que se encuentren prestando servicio, así como a aquellos que el Ministerio del Interior excepcionalmente autorice ….. podrán portar su arma sin que sea preciso la entrega de la misma al comandante”
• Procedimiento:- Comprobación de credenciales por el comandante- Entrega del anexo 4 de la SA-14 para su lectura (Pautas de actuación)- Se apunta el número de asiento y se informa ala sobrecargo.
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Medidas Preventivas
• Equipaje Facturado- Identificación- Continua vigilancia hasta que sea cargado a
bordo de la aeronave- Marcado con los símbolos adecuados- Equipaje de pasajeros no presentados al
embarque debe ser desembarcado antes de la salida del vuelo
- Equipaje que vuela separado de su propietario debe ser escaneado.
- Equipaje rush escaneado y etiquetado
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Controles de la aeronave
• Control: Visual1. primer vuelo del día2. nueva tripulación3. avión sin vigilancia4. bajo orden del Comandante5. durante la puesta en vuelo6. durante la escala al desembarcar pasajeros y antes de
embarcar los otros, cuando todo el personal de tierra haya abandonado el avión
7. Después del vuelo y antes del siguiente:8. Suelo, asientos, bolsillos de los asientos,
portaequipajes, servicios, cocinas, catering.
• Inspección: Examen profundo
• Acceso en las escalas: estricta vigilancia
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Niveles de seguridad
Tres niveles de seguridad determinan la profundidad del SECURITY CHECK aplicable.
• NIVEL VERDE – OPERACIÓN NORMAL: Rayos X
• NIVEL AMBAR – OPERACIÓN DE RIESGO INTENSO: Rayos X, remoción de zapatos, cinturones,
abrigos etc. y revisión manual al azar del equipaje de mano
• NIVEL ROJO – OPERACIÓN DE ALTO RIESGO: Rayos X e identificación y revisión manual
de todo el equipaje de mano
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Alerta de Bomba
• Elementos esenciales:Fuente de energía – iniciador- carga explosiva
• Clasificación:- Bombas cerradas: componentes no visibles- Bombas abiertas: uno o más componentes visibles
• Recomendaciones generales- Deben adoptarse acciones y medidas para neutralizar una bomba solo como último recurso, solo en caso de explosión inminente y con la seguridad de lo que se debe hacer.- No tocar el artefacto más de lo necesario- No cortar cuerdas o cintas tensas- No abrir paquetes cerrados- No desconectar ni cortar cables o conexiones eléctricas
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Alerta de Bomba
• Evacuación:
- Notificación a Torre de Control de la evacuación después del aterrizaje- Evacuación rápida pero ordenada prioritariamente a través de las puertas una vez detenido el avión- Alejar el pasaje más de 100 mts. Manteniéndolo agrupado a cargo de la tripulación.
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Alerta de Bomba
- Solo se vuelve al avión previa autorización de la compañía, de las autoridades del aeropuerto o hasta 1 hora después del ETA en destino- Búsqueda voluntaria del artefacto
• Anuncio al pasaje:
• Amenaza real de bomba: - Matrícula, vuelo, etc.
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Amenaza real de bomba en tierra
• Avisar a Torre de Control• Requerir presencia de los servicios de
emergencia del aeropuerto• Desembarcar rápida y ordenadamente• Mantener paxs agrupados y controlados a 100
mts del avión• No regresar al avión previa autorización de la
compañía, de las autoridades del aeropuerto o hasta 1 hora después del ETA en destino
• Identificación del equipaje antes de embarcar• Cambiar de avión siempre que sea posible• Abandonar el avión para su revisión
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Amenaza real de bomba en vuelo
• Planificar inmediatamente aterrizaje de emergencia en el aeropuerto disponible
• Declarar emergencia• Notificar al pasaje de la situación• Mantener la altitud actual de cabina y bajar a
la misma altitud• Despresurizar• Cerrar todos los sistemas de oxígeno que no
sean necesarios / Desconectar circuitos• Aterrizar• Evacuar
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Aterrizaje demorado
• Letreros No Smoking/Fasten Seat Belts• Anuncio al pasaje• Registro de equipaje de pasajeros- notificar
hallazgos de paquetes no identificados• Registro del avión:
- Containers y cubos de basura- equipaje de tripulación- Alojamientos del techo del avión- Alojamientos de los toboganes- Alojamientos de los chalecos
Hallazgo de bomba en vuelo
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Hallazgo de bomba en tierra
• No tocarla• Desembarcar rápida y ordenadamente• Avisar a Torre de Control• Solicitar presencia de los equipos de
emergencia del aeropuerto• Mantener paxs agrupados y controlados a 100
mts del avión• No regresar al avión previa autorización de la
compañía, de las autoridades del aeropuerto o hasta 1 hora después del ETA en destino
• Registro del avión según “Amenaza real en vuelo-Aterrizaje demorado”
![Page 43: 5.7](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051514/548adc06b47959ca608b45ec/html5/thumbnails/43.jpg)
Hallazgo de bomba en vuelo• Aterrizaje inmediato - Planificar inmediatamente
aterrizaje de emergencia en el aeropuerto disponible• Letreros No Smoking/Fasten Seat Belts • Declarar emergencia
• No tocarla• Notificar al pasaje de la situación• Cerrar todos los sistemas de oxígeno que no sean
necesarios / Desconectar corriente eléctrica• Alejar al pasaje de la zona• Colocar mantas y/o almohadas mojadas
• Mantener la altitud actual de cabina y bajar a la misma altitud / Despresurizar
• Aterrizar cuanto antes sin maniobras bruscas• Una vez en tierra EVACUACIÓN
![Page 44: 5.7](https://reader034.fdocuments.mx/reader034/viewer/2022051514/548adc06b47959ca608b45ec/html5/thumbnails/44.jpg)
Traslado y colocación del artefacto• Comandante al mando del avión• Comprobar con una tarjeta de plástico por debajo que
el artefacto no tiene ninguna protuberancia por ninguna de sus superficie presionando o fija al exterior del paquete
• Alejar a los pasajeros de la zona del artefacto.• Alejar a los pasajeros de la zona de mínimo riesgo y
desconectar circuitos de dicha zona.(Preparar la zona en lo posible con una superficie de equipajes de mano, abrigos, mantas etc)
• Desarmar el tobogán correspondiente a dicha zona (2R)
• Trasladar el artefacto en a misma posición en que se ha encontrado, indicando a los pasajeros que se protejan la cabeza.
• Colocar material de amortiguación mojado para la posible absorción de la explosión.
• Preparar SH y extintores.
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Pasajeros No admitidos, Deportados y bajo custodia
• Subparte D Ops 1265:
• El operador establecerá procedimientos para el transporte de pasajeros no admitidos en un país, deportados o bajo custodia para garantizar la seguridad del avión y sus ocupantes. Deberá notificarse al comandante que se va a transportar a estas personas.
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Pasajeros No admitidos, Deportados
• No Admitidos: INAD: falta de visado, pasaporte caducado o sospechosos de entrar ilegalmente en el país
• Deportados:- Codígo 1: permanencia ilegal:
menos de 5 no necesitan acompañante (DEPU)6-10. 2 acompañantes/ 11-12: 3 acompañantes (DEPA)
- Código 2: Actos ofensivos:menos de 5 no necesitan acompañante6-10. 2 acompañantes/ 11-12: 3 acompañantes (DEPA)
- Código 3: actos delictivos: siempre con acompañante1-10: 2 acompañantes / 11-12: 3 acompañantes (DEPA)Peligrosos: 1 por pax
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Pasajeros bajo custodia
• Privación de libertad o extraditados por solicitud de otro país
• Número máximo: 2 por vuelo• 2 acompañantes por cada pax.
General para Paxs no admitidos, deportados y bajo custodia
• Permanecerán en el avión después del aterrizaje.• Responsabilidad del acompañante-Comandante-
leyes del país de escala• Vuelo desviado a otro aeropuerto: notificar al país• Responsabilidad de inmigración en caso de
desembarque (fuerzas de seguridad del estado correspondiente)