5 prácticas esenciales para desarrollar una estrategia de fidelización y rentención de clientes...
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5 Prácticas para Fidelizar o Retener sus Clientes usando Email Marketing y Conferencia Online - Diciembre 14 de 2011
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Contenido de todas las diapositivas usadas en la Conferencia Online o webinar del día 14 de diciembre de 2011.
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5 Prácticas para Fidelizar o Retener sus Clientes usando Email Marketing y
Conferencia Online - Diciembre 14 de 2011
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Antes de Comezar…
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esta presentación en PDF y el video de la conferencia.
üHaga sus preguntas por Chat de la conferencia o por Twitter: www.twitter.com/existaya @existaya
üParticipe en las encuestas interactivas cuando se le notifique.
Antes de Comezar…
notifique.üAl finalizar la conferencia puede dejar sus preguntas
en nuestra facebook page: www.facebook.com/existaya
üEsta presentación y la grabación de la conferencia estarán disponibles en 48 horas en nuestra página Web (www.existaya.com) y en la Facebook Page
üExistaya.com es una compañía de Mercadeo Online expertos en el diseño y desarrollo de estrategias de mercadeo, publicidad y comunicación por Internet.
Quiénes Somos
comunicación por Internet.ü8 años de experiencia y más de 500
campañas de mercadeo en Internet ejecutadas, Miembros IAB.
ü450+ Clientes entre Pymes, Grandes Empresas y Grandes Marcas.
üCertificación ADWORDS QUALIFIED COMPANY de Google Inc.
Algunos Clientes
Andres Mauricio EscobarIngeniero de Sistemas, Director General de Existaya.com,Google Advertising Professional (GAP). Google Analytics
Sobre el Conferencista:
Individual Qualification (IQ). Docente en Marketing Online yProgramación Web. Consultor con más de 6 años deexperiencia en Marketing Digital.
Agenda§ 5 Prácticas para Fidelizar o Retener sus Clientes usando Email Marketing y Facebook§ Estrategias de Fidelización y Retención de Clientes.§ Canales y Herramientas de Contacto
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§ Canales y Herramientas de Contacto§ Apoyo al Ciclo de Compra y Servicio al Cliente.§ Relevancia y Frecuencia§ Comunicación y Acción§ Casos prácticos
Preguntas que vamos a resolver en esta Conferencia Online:
ü¿Qué es la fidelización de clientes?ü¿Cómo planear una campaña de Email Marketing?
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Marketing?ü¿Cómo construir una base de datos de clientes potenciales y seguidores?
ü¿Cómo comunicar efectivamente un mensaje a través del Email?
ü¿Cómo se miden los resultados de una campaña de Email Marketing?
¿Qué es la fidelización de
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fidelización de clientes?
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La fidelización como concepto de Marketing es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.…
http://es.wikipedia.org/wiki/Fidelización
Tres C’s de una Plan de Fidelización
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Captar1
ConvencerRetener23
Programas de Fidelización más comunes
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Tarjetas de crédito
Aerolíneas
Hoteles
Evolución y etapas del Cliente
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5 Prácticas para Fidelizar o Retener sus Clientes usando Email Clientes usando Email Marketing y Facebook
1.Mida la Satisfacción de sus Clientes
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“El Cliente es el Rey”
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“El Cliente siempre tiene la razon”tiene la razon”
“Primero son los clientes”
¿Conoce la satisfacción de sus clientes?
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¿Cuándo fue la última ¿Cuándo fue la última vez que actualizo los datos de sus clientes?
¿Cada cuanto realiza una medición de la una medición de la satisfacción de sus clientes?
Encuestas Online¿para qué sirve?
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§ Medir la satisfacción del clientecliente
§ Actualización de datos (Conocer a sus clientes.)
§ Identificar nuevos intereses.§ Obtener sugerencias de
mejora.§ Mejorar sus procesos de
servicio al cliente
¿Cómo crear una encuesta efectiva?
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ü Determine con precisión qué desea medir (Calidad, Servicio al cliente, Efectividad de un proceso, etc.)proceso, etc.)
ü Determine objetivos claros para la encuesta (Máximo 3 objetivos).
ü Creación de preguntas: Sea breve - Sea objetivo - Sea simple - Sea específico
ü CLAVE: Cree un mensaje de introducción atractivo que incentive la participación
Encuestas Online
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2.Mantenga vivo el Contacto a través del Email
¿Porqué el Email?
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§ Popularidad:
ü 91% de los internautas entre los 18 y 64 años envían y reciben diariamente email.diariamente email.
ü Revisar el email es típicamente lo primero que se hace después de conectarse a Internet.
¿Porqué el Email?
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§ Ecológico, Muy Económico y Efectivo
ü Bajo los mismos resultados, el Email ü Bajo los mismos resultados, el Email Marketing es 20 veces más económico que el correo directo.
ü El retorno de la inversión es mucho mayor en campañas de email marketing que en otras estrategias de mercadeo por Internet.
ü Impacto directo y resultados inmediatos
¿Porqué el Email?
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§ Directo, Inmediato y Efectivo
ü Permite comunicarse con sus clientes de manera directa y personalizada en cualquier parte del mundo @cualquier parte del mundo
ü Los resultados de una campaña de Email Marketing se obtienen en promedio a las 12 horas de haber sido realizada.
@
¿Porqué el Email?
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§ Medición inmediata y en tiempo real
¿Cómo se hace Email Marketing?
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Usando plataformas que automatizan las mejores practicas del Email Marketing:
ü Los Emails son enviados de manera directa 1 a 1
ü Administración de listas y procesos ü Administración de listas y procesos de automáticos de suscripción y baja.
ü Plantillas fáciles de usar con estándares de diseño probados.
ü Medición precisa de los resultados de las campañas para la toma de decisiones
Planee sus Envíos
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ü¿Cuál es el objetivo de la campaña?ü¿Cuál es la orientación de la campaña y que
Identifique el objetivo de la campaña, seleccione la audiencia y defina una acción. Antes de enviar una Campaña de Email verifique las siguientes preguntas:
ü¿Cuál es la orientación de la campaña y que audiencia esta dirigido (Clientes, Prospectos, Etc.)?
ü¿Cuál es el mensaje que el usuario debe retener después de leer el mensaje?
ü¿Cuál es la acción que el usuario debe realizar después de leer el mensaje?
ü¿Cómo ejecutaría el usuario esta acción?ü¿Cómo se mide el éxito o fracaso de la campaña?
Boletines y Contenidos de VALOR
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ü Objetivo Campaña§ Incrementar el consumo
ü Publico Objetivo§ Clientes que hayan
comprado tecnología comprado tecnología anteriormente
ü Mensaje§ 20% descuento, Sabado y
Domingo con CMRü Acción
§ Botón Comprar y acceso a tienda electrónica
Boletines y Contenidos de VALOR
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ü Objetivo Campaña§ Incrementar el consumo
de viajeros frecuentesü Publico Objetivo
§ Clientes OnePass§ Clientes OnePassü Mensaje
§ Promociones Irresistiblesü Acción
§ Botón Comprar y acceso a tienda electrónica
Boletines y Contenidos de VALOR
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ü Objetivo Campaña§ Socializar nueva alianza
ü Publico Objetivo§ Clientes AviancaPlus
ü Mensajeü Mensaje§ Presentación LifeMiles
ü Acción§ Botón Conocer más sobre el
nuevo programa de viajero frecuente
¿Cuál es la frecuencia ideal de frecuencia ideal de envío de un boletín electrónico?
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Haga pruebas para definir la frecuencia de envío que le dan mejores resultados.
¿Con qué frecuencia hacer los envíos?ü Cree un cronograma de envíos según su
capacidad de generar contenido de calidad.
Frecuencia de envío
capacidad de generar contenido de calidad.ü Defina una frecuencia y cúmplala: Diario,
Semanal, Mensual.
¿Cuál es la mejor hora para enviar un hora para enviar un email a una base de clientes?
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Haga pruebas para definir la frecuencia y horarios de envío que le dan mejores resultados.
¿Qué días y a que horas hacer los envíos?ü Entienda el entorno y perfil de su audiencia para
determinar el día de la semana y el horario para
Horario de envío
determinar el día de la semana y el horario para hacer los envíos.
ü Pruebe: 1. Divida su lista de suscriptores en 22. Realice un envío a cada parte de la lista en
horarios diferentes.3. Mida y Compare resultados.
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Seleccione el formato correcto según su objetivo (Promocionar, Informar o Fidelizar)
ü Boletín de Noticias§ Frecuencia: 1 a 2 veces al mes§ Contenido: Noticias del sector e información educativa.§ Tip: Resuma la información, sea conciso, use viñetas.
Tipos de Boletines o Newsletters
§ Tip: Resuma la información, sea conciso, use viñetas.ü Promociones y Ofertas
§ Frecuencia: Depende de su ciclo de ventas§ Contenido: Envíe contenido Especifico y dirigido a la
promoción.§ Tip : Defina una acción clara a realizar por el lector.
ü Notificaciones y Alertas§ Frecuencia: Cada vez que suceda un evento o alerta.§ Contenido: Notificaciones de prensa, Navidad, Cumpleaños,
etc.§ Tip : Use contenido que le ayude a construir una relación
más estrecha con el cliente.
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HBR envía un boletín diario con un corto TIP de gerencia el cual se genera de los
Ejemplo: Frecuencia Diaria
genera de los artículos de la revista
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Medir y Corregir: Tasa de AperturaMonitoree constantemente los indicadores de sus campañas de fidelización a través de Email y mida la variaciones cuando se hacen cambios en los contenidos (Diseño, Mensaje, Línea «Desde», Línea «Asunto»)
Tasa de Apertura (Open Rate)ü Mide el porcentaje de emails abiertos en un envíoü Mide el porcentaje de emails abiertos en un envío
Tasa de Accion o Clicks (Click Rate)ü Mide la cantidad de clicks realizados dentro del
boletín electrónico.ü Es un buen indicador de la calidad del mensaje,
intereses e interacción del lector.
Tasa de Rebote (Bounce Rate)ü Mide el porcentaje de emails que rebotaron o fueron
filtrados como SPAM en un envío. (Calidad de la base de datos)
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3.Conecte a sus Clientes
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¿Cuantos colombianos hay colombianos hay en Facebook?
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Colombia Dic 2011Colombia Dic 2011
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¿Porqué mi empresa debe estar en
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debe estar en ?
Redes Sociales Alcanzaron 90% de los Usuarios de Internet
Colombia es el Mercado #7 de Facebook y el #12 de Twitter en Alcance
Las redes sociales en especial Facebook empuja el crecimiento de la actividad de compartir Fotos
¿Por dónde empezar?
1. Construir: Cree una página en Facebook con la identidad de su negocio para ser parte del ecosistema Facebook.
Entendiendo el Ecosistema Social de Facebook
ecosistema Facebook.2. Cautive seguidores con
múltiples puntos de contacto: Anuncios, Eventos, etc.
3. Amplifique el alcance de su estrategia motivando a sus seguidores a participar
¿Qué es una facebook¿Qué es una facebookPage?Page?
Perfil vs PáginaPerfil vs Página
Las páginas de facebook son el canal adecuado para las marcas, empresas, blogs, grupos de música, películas o famosos quienes requieren crear relaciones a largo plazo con fans,
lectores o clientes.
Los perfiles de usuario son ideales para relacionarte con tus amigos, familiares, colegas; situaciones en donde la privacidad es muy importante.
• Una facebook page es un perfil empresarial
que permite:• Tener presencia de su
empresa en la red social.• Mostrar sus productos y
servicios de una manera servicios de una manera directa e interactiva.
• Relacionarse muy cercanamente con sus consumidores o clientes potenciales.
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Ejemplos de Páginas de Facebook y Ejemplos de Páginas de Facebook y sus posibles usossus posibles usos
ServiciosServicios
CausasCausas
Venta en LíneaVenta en Línea
ProductosProductos
ConcursosConcursos
EducaciónEducación
Corporativas / ComercialesCorporativas / Comerciales
¿Qué estan haciendo algunas empresas en Facebook?Facebook?
Promociones / Descuentos especialesPromociones / Descuentos especiales
Agenda de Citas para Prueba de ManejoAgenda de Citas para Prueba de Manejo
Contenido gratuito que provea Contenido gratuito que provea ““valorvalor””
Sorteos / Regalos ExclusivosSorteos / Regalos Exclusivos
MiniTip: Diseñe una estrategia que sea en esencia socializable
Su estrategia y la comunicación deben promover actividades promover actividades sociales1.Compartir (Share)2.Me gusta (Like)3.Comentar4.Referir
Motivar a los usuarios a hacerse FANsMotivar a los usuarios a hacerse FANs
Hay que Hay que regalar un regalar un dulcecitodulcecito
4.Interactue con sus clientes “Sostenga una Conversación”
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Hola!Hola!
Actividades de Fidelización y Retención de clientes en Facebook
• Actividades para conocer mejor a los clientes.• Perfilación de clientes (demografía, gustos)• Interacción directa con los clientes para darles
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• Interacción directa con los clientes para darles “lo que ellos quieren”.
• Participación de los clientes en la creación o mejora de productos y servicios.
• Mantener informados a los clientes de noticias, promociones, ofertas, beneficios en tiempo real.
• Beneficios exclusivos a clientes vía social media.
Compartir Historias y Contenidos relevantesCompartir Historias y Contenidos relevantes
Genere conversaciones, haga preguntas!haga preguntas!
Compartir Historias y Contenidos relevantesCompartir Historias y Contenidos relevantes
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Comparta contenido interesante para su audiencia (no es solo
“vender”)
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Cree eventos (físicos y virtuales). Incentive a participar y replicar.
Conozca y perfile a sus prospectos!
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Conozca y perfile a sus prospectos!
Ellos promoverán su contenido (si es interesante)!
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Integración de plataformas sociales con su
sitio web
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Ofrezca sus promociones, muestre un beneficio!
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Entregue demos, manuales sobre
Entregue demos, manuales sobre manuales sobre sus servicios o productos
manuales sobre sus servicios o productos como valor agregado
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5. Desarrolle actividades de Servicio al cliente y Apoye el preoceso de Venta en Facebook
Las Redes Sociales generan clientes potenciales para su empresa.
Actividades de servicio al cliente en Facebook
üAtención de quejas y reclamosüSoporte al proceso de venta
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üSolución de preguntas frecuentes.üSoporte a través de una herramienta de Chat
üAtención de sugerencias y nuevas necesidades de los clientes
www.existaya.comEscuche las peticiones de sus clientesEscuche las peticiones de sus clientes
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Responder y argumentar (Quejas y Reclamos)
Responder rápida y oportunamente a los oportunamente a los
comentarios positivos o negativos publicados en
las redes sociales o blogs.
• Llame la atención con Anuncios, publicación de historias, eventos, etc.
• Eduque a sus seguidores
Entendiendo el Proceso de Venta en Facebook
Llamar la atención • Eduque a sus seguidores sobre el uso o aplicaciones de sus productos.
• Invítelos a hacerse seguidores y promueva la participación social.
• Haga un llamado a la acción claro y especifico.
Educación
Activación y Participación
Llamado a la Acción
VENTAS
Soporte al proceso de VentaSoporte al proceso de Venta
Brindando información sobre Disponibilidad de Disponibilidad de
Inventarios
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Haga soporte en el proceso de venta
Inicio de la VentaInicio de la Venta
CapacitaciónCapacitación
Cierre de la VentaCierre de la Venta
Preguntas
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Preguntas
¿Cómo puede Ayudarle
a desarrollar estas
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a desarrollar estas estrategias?
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Envío masivo de Correos electrónicos personalizados y segmentados para:
ü Boletines de noticias para suscriptores o afiliados.ü Comunicados Internos y Circulares informativasü Comunicados Internos y Circulares informativasü Promoción de productos y servicios a clientes potenciales.ü Envío de cupones de descuento o de regalos.ü Promoción y organización de Eventos.
Ejecución de Encuestas para:ü Medir la satisfacción del cliente.ü Actualización de datos.ü Sondeos e investigación de mercados.
Conozca nuestra plataforma de Email Marketing!
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ü Pague únicamente por los envíos realizadosü Autonomía y Campañas fáciles de diseñar e implementar en
minutos.ü (NO PAGAS POR LOS CORREOS QUE LLEGUEN AL
SPAM)Garantía del 96% de los mensajes llegan a la bandeja de Entrada.
Ventajas de nuestra solución
Entrada.ü Sin cargos mensuales ni costos ocultos.ü Agregar, Modificar y Eliminar suscriptores de la Base de datos de
una forma rápida y sencilla sin límites ni costos adicionales.ü Plataforma independiente sin costos de mantenimiento,
administración, compra de servidores y recurso técnico especializado.
ü Administración automática de bajasü Reportes estadísticos fáciles de interpretar y de exportar.
Si tiene alguna inquietud con respecto a esta presentación no duden en contactarnos.
Contáctenos
Con gusto atenderé sus dudas
Andres M. Escobar [email protected] - Colombia
Más información sobre nuestra solución de email Marketing: http://www.existaya.com/email-marketing_email-masivo.php
Gracias!
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