4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR …
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4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR EN SUS PRINCIPALES
PROBLEMAS.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
En una sociedad donde los comercios ya no son pequeñas empresas, sino
enormes cadenas internacionales, quienes los consumen se ven en una
situación de inferioridad y muy susceptibles a ser estafados al no tener
documentación respaldatoria que los defienda.
Incluso, tratándose de pequeños
prestadores de servicios, o en el caso de
grandes empresas, si obligan a firmar
contratos de adhesión, donde la letra chica
es generalmente ignorada por quien lo
suscribe, o aunque la lea, no puede
introducir ningún cambio en ella.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
Cuáles son las quejas más populares y cómo
responden las empresas:
El servicio de atención al cliente y protección al consumidor en Perú se
encarga, entre otras particularidades, de la gestión de consultas, quejas y
reclamaciones. Para poder llevar a cabo esta función es indispensable que
el personal de atención al cliente tenga presentes los derechos y deberes
del consumidores y / o usuarios y conozca la normativa y las instituciones
relacionadas con la defensa del consumidor.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
Así pues, uno de los objetivos del servicio de atención al cliente es la
gestión de la insatisfacción de los clientes. Cuando un cliente no se siente
debidamente atendido hay que darle la posibilidad de que exprese su
descontento en la empresa u organización e incluso, animarlo a hacerlo.
De esta manera, la empresa podrá
conocer en todo momento su opinión
sobre el producto o servicio prestado y
tener una oportunidad para mejorarlo.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
Tipo de quejas y reclamaciones
En función del grado de insatisfacción de los clientes, podemos clasificar las
demandas que los clientes hacen llegar a la empresa en cuatro niveles:
Sugerencia. El cliente manifiesta, ya sea de manera verbal o por escrito,
una propuesta o reclamación de cambio en la empresa que redunde en
beneficio de ambas partes.
Queja. El cliente indica, de forma
verbal o escrita, su insatisfacción
causada por defectos en el producto o
servicio.
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PRINCIPALES PROBLEMAS.
Reclamación. Es una acción individual. El cliente muestra, por
escrito, su insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto o
el servicio de la empresa; suele contener la solicitud de algún tipo de
indemnización o compensación con el objetivo de reparar un daño,
rescisión de un contrato, anulación de una deuda, etc.
Denuncia: La persona consumidora quiere poner en conocimiento
de la administración unos hechos que pueden ser constitutivos de
infracción administrativa, a fin de que la administración competente
actúe corrigiendo los hechos ilícitos. Tiene por objetivo prevenir las
conductas ilícitas y la defensa de los intereses generales.
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PRINCIPALES PROBLEMAS.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
Los clientes manifiestan su insatisfacción mediante una sugerencia, una
queja o una reclamación, dependiendo del grado de descontento. En
función de la actitud que adoptan cuando están descontentos, podemos
clasificar los clientes en el siguiente tipo:
Cómplice: cuenta su experiencia con el objetivo de encontrar una
solución y mejorar el servicio. No hace llegar su descontento a otras
personas.
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PRINCIPALES PROBLEMAS.
Indiferente: no se queja, a menos que se le ofrezca algún incentivo.
Puede influir en otras personas.
Inconformista: no cree que sus quejas sean atendidas pero su
objetivo es obtener una compensación por parte de la empresa. Valora
negativamente el servicio.
Enfadado: no se queja y tampoco tiene
ningún interés en mejorar el servicio. Hace
llegar su malestar a otras personas.
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PRINCIPALES PROBLEMAS.
Las leyes de defensa a los consumidores les permiten ser informados
con seriedad y veracidad sobre las características de lo que pretendan
adquirir; los proveedores les deben otorgar un detallado documento de
venta, deben hacerse cargo de los vicios que presente la mercadería, y en
caso de ser un servicio deben contar con un registro de reclamos de los
usuarios, a quienes debe brindarse atención personalizada.
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PRINCIPALES PROBLEMAS.
Sin embargo, los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles
productos y la recepción de ofertas no deseadas por correo electrónico
generan las mayores dificultades.
Cuáles son las quejas más populares y cómo responden las empresas
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
Las insistentes llamadas de los call centers: Para ofrecer productos y
servicios y el envío de spam son las conductas de las empresas que más
dolores de cabeza generan a los usuarios, tanto para hombres como para
mujeres, el inconveniente que han sufrido más comúnmente durante el
último año son los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles productos
y la recepción de ofertas no deseadas por correo electrónico.
Pese a la frecuencia de este
problema, los consumidores no
suelen iniciar quejas ante las
empresas por esta situación.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
Reclamos: No respetar los tiempos y
la forma en que se debe brindar un
servicio es la situación que más
moviliza los reclamos de los clientes
ante las empresas.
Dificultades para rescindir contratos, respectivamente: Los
consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por la complicación
del proceso y la pérdida de tiempo que les ocasionaría. En la mayoría de los
casos, los clientes no reciben respuesta ni positiva ni negativa. Los productos
o servicios con más reclamos son Internet y telefonía móvil.
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Con la misma finalidad de que los consumidores denuncien a los
proveedores que infringen sus derechos, se puede incentivar que a través
de asociaciones o por medio de class actions, hagan seguimiento y
denuncien infracciones, bajo la expectativa de recibir indemnizaciones que
compensen su inversión.
Actualmente hay una limitación para que el Indecopi otorgue
indemnizaciones que podría ser cambiada por una ley (aunque hay quienes
discutirían su constitucionalidad. El sinceramiento de la tasa y la
posibilidad de que el denunciante sea condenado al pago de costas y costos
mitigarían el riesgo de las denuncias maliciosas.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
Principales problemas del consumidor
Falta de conocimiento de la ley de protección al consumidor
El sector financiero es el mayor sector faltando a esta ley
Quejas sobre un producto defectuoso
Una mala experencia que no cubrió sus necesidades
Quejas sobre la atención al cliente
Envios defectuosos e incumplimiento de plazos
Las garantías grandes desconocidas.
Protección al usuario de los servicios públicos
La protección al usuario de los servicios públicos son regulados por los
organismos reguladores. Para eso cada organismo regulador debe
efectuar la permanente fiscalización de la medición del servicio, de las
condiciones de facturación, y desarrollar sus facultades de sanción.
Los principios que se rigen en la tramitación de los procedimientos de
reclamación interpuestas por los usuarios de los servicios públicos
regulados son:
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben
ser atendidas y solucionadas sin exceder el plazo fijado, si el
proveedor excede dicho plazo se le da la razón al reclamante.
Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los
usuarios deben ser atendidas y solucionadas tendiendo a una
reducción de los actos procesales sin afectar el derecho al debido
procedimiento.
Atención de reclamaciones
Los prestadores de los servicios públicos en Perú deben implementar un
sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que
presenten los usuarios de los servicios públicos para eso debe
proporcionar al usuario reclamante información oportuna respecto al
estado de los procedimientos de reclamación.
La empresa proveedora del servicio público debe remitir de forma
periódica al organismo regulador correspondiente, un reporte de las
reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación
sectorial.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
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Libro de reclamaciones
Todo establecimiento organización o empresa
en Perú deberá contar con un libro de
reclamaciones virtual o físico, debe estar en un
lugar visible y accesible, el consumidor puede
exigir el libro de reclamaciones para formular
sus quejas.
Peru realiza reclamaciones y
quejas a traves de Libros
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
Derechos y obligaciones
¿Por qué los consumidores necesitamos tener derechos y deberes?
Porque son la expresión de los derechos humanos referidos al
consumo dentro de nuestra sociedad.
Porque necesitamos hacernos cargo de nuestras acciones en
forma responsable y comprometida con los intereses de una
sociedad.
Porque la participación ciudadana, a través del ejercicio
cotidiano de la defensa de nuestros derechos como consumidores,
mejoran la calidad de vida individual y social.
Para que las relaciones de mercado sean más equilibradas y
transparentes.
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¿Cuáles son las obligaciones de una empresa o proveedor?
Todo proveedor debe respetar los términos, condiciones y
modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la
entrega del bien o la prestación del servicio.
En cada contrato electrónico o a distancia el proveedor deberá
informar de manera clara, comprensible e inequívoca las condiciones
generales de los contratos. Deberá asimismo, enviar una confirmación
escrita del mismo.
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PRINCIPALES PROBLEMAS.
Cuando el proveedor venda productos usados deberá informar de
manera expresa esta situación antes de celebrar el contrato.
Todo proveedor no podrá negar injustificadamente la venta de sus
bienes o la prestación de sus servicios.
Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán respetar la
dignidad y derechos de las personas.
Deberá respetar el precio exhibido, informado o publicitado.
¿Cuáles son los derechos del consumidor?
Elegir libremente un determinado bien o servicio: El
silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de
consumo. Se deben celebrar actos de consumo con el comercio
establecido.
Acceder a una información veraz y oportuna: Acceder a
una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y
otras características relevantes de los mismos.
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No ser discriminado arbitrariamente por parte de los
proveedores de bienes y servicios: Es arbitrario en la medida que es
irracional o atenta contra la dignidad de los consumidores. Por ejemplo,
basada en su clase social, opción política, entre otras.
La seguridad en el consumo de bienes y servicios: a la protección
de la salud y el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas
para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
A la reparación e indemnización: A la reparación e indemnización
adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de
incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el
proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparación o
indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley.
El consumidor no debe hacer
denuncias en contra de proveedores
carentes de fundamento y mala fe,
formuladas con propósitos distintos
al reconocimiento de estos derechos.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
PRINCIPALES PROBLEMAS.
Derecho a la educación para un consumo responsable: Es deber del
consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta información
educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del Sernac y la
Revista del Consumidor.
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El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero: El derecho a
garantía-cambio, devolución del dinero, reparación según corresponda- por
los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas
de fabricación o sean inseguros. Igualmente, por los bienes que contienen
una cantidad inferior a lo informado en el envase. Los derechos citados y
los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables
anticipadamente para los consumidores.
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¿Cuáles son los deberes del consumidor?
Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio
establecido.
Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de
manera que pueda comprender totalmente su contenido.
Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.
Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la
publicidad es exigible como parte del contrato.
La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a
engaño.
Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.
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PRINCIPALES PROBLEMAS.
Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su
precio, condiciones de contratación y otras características relevantes.
Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y
morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios
que indica la Ley.
Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos
derivados del uso o consumo de bienes o servicios.
No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale
decir, denuncias carentes de fundamento.
Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le
permita un consumo responsable.
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PRINCIPALES PROBLEMAS.
Responsabilidades y sanciones
Responsabilidad civil: El proveedor que ocasione daños y perjuicios al
consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad con las
disposiciones del Código Civil en la vía jurisdiccional correspondiente, así
como de las sanciones administrativas y medidas correctivas reparadoras y
complementarias que se pueden imponer en aplicación de las disposiciones
del presente Código.
4.LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN SUS
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Responsabilidad civil por productos defectuosos: El proveedor es
responsable de los daños y perjuicios a la integridad física de los
consumidores a sus bienes por los defectos de sus productos.
Daños Indemnizables: La indemnización comprende todas las
consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el lucro
cesante, el daño a la persona y el daño moral.