3. ISO 9001- 2008 - Medición, Análisis y Mejora

5/11/2018 3. ISO 9001- 2008 - Medición, Análisis y Mejora - slidepdf.com

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Curso:ReingenieríaDocente:Ing. Hugo CaselliGismondi

Estudiantes :Horna Burgos Luis 200314022Quezada León Oscar 200714002Eche Gonzales Fiorella 200714026Moreno Saavedra Michael 200714032

Anticona Oruro José 200714016Horna Milla Juan 200714007

ISO 9001:2008

Medición, Análisis y Mejora



Universidad Nacional de la Santa Ing. de Sistemas e Informática Reingeniería

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TABLA DE CONTENIDO

GENERALIDADES ........................................................................................................................................................... 2

Orientación general en las organizaciones educativas ......................................................................... 3

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN..................................................................................................................................... 4

Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente .......................................................................... 4

Auditoría interna ...................................................................................................................................................... 6

Seguimiento y Medición de los Procesos ...................................................................................................... 8

Seguimiento y Medición del Producto ........................................................................................................ 10

CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES ..................................................................................... 12

ANALISIS DE DATOS ................................................................................................................................................. 15

MEJORA ............................................................................................................................................................................ 18

Mejora Continua ..................................................................................................................................................... 18

Mejora continua en las organizaciones educativas ......................................................................... 18

Acción Correctiva ................................................................................................................................................... 18

Acción correctiva en las organizaciones educativas ...................................................................... 19

Acción Preventiva .................................................................................................................................................. 20

Acción preventiva en las organizaciones educativas ..................................................................... 21

Bibliografía ..................................................................................................................................................................... 22




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ISO 9001:2008Medición, Análisis y Mejora

GENERALIDADES

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,medición, análisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.

Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo lastécnicasestadísticas, y el alcance de su utilización.

La medición, el análisis y la mejora incluyen las siguientes consideraciones:

a. Los datos de las mediciones deberían convertirse en información yconocimiento beneficiosos para la organización

b. La medición, el análisis y la mejora de los productos y procesos deberíanusarse para establecer prioridades apropiadas para la organización

c. Los métodos de medición empleados por la organización deberían revisarse

periódicamente, debería verificarse la exactitud e integridad de los datossobre una base continua

d. Los estudios comparativos (benchmarking) de procesos individualesdeberían emplearse como una herramienta para mejorar la eficacia y

eficiencia de los procesos

e. Las medidas de la satisfacción del cliente deberían considerarse vitales parala evaluación del desempeño de la organización

f. El uso de mediciones y la generación y comunicación de informaciónobtenida son esenciales para la organización y deberían ser la base para la

mejora del desempeño y la participación activa de todas las partesinteresadas




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g. Deben implementarse las herramientas apropiadas para la comunicación dela informaciónresultante de los análisis de las mediciones.

h. Debería medirse la eficacia y eficiencia de la comunicación con las partes

interesadas para determinar si la información es oportuna y claramenteentendida

i. En los casos en los que se alcancen los criterios de desempeño de losprocesos y del producto, aún puede ser beneficioso realizar el seguimiento

y análisis de los datos de desempeño con el fin de comprender mejor lanaturaleza de las características objeto del estudio

j. El uso de las técnicas apropiadas, estadísticas o de otro tipo, puede ser útil

en la comprensión de las variaciones, tanto de los procesos como de lasmedidas, y por lo tanto puede mejorar el desempeño del proceso y delproducto controlando dicha variación

Orientación general en las organizaciones educativas

Las organizaciones educativas deberían establecer un proceso para reunir lainformación apropiada, incluyendo la identificación de las fuentes de información.La información debería ser usada para asegurar la eficacia del proceso de

enseñanza-aprendizaje. Ejemplos incluyen cartas de control, histogramas,diagramas de Pareto, encuestas de satisfacción del cliente y otras partesinteresadas que han sido identificadas, métodos de enseñanza, medicionesadministrativas de la organización, mediciones de variables relacionadas aleducando, personal docente, personal de apoyo, y diversos indicadores tales comofallas, costos, deserción y desempeño del educando




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SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Generalidades:La alta dirección debería asegurarse que son usados métodos eficaces y eficientes

para identificar áreas para mejorar el desempeño del sistema de gestión decalidad.

Los siguientes son ejemplos de estos métodos:

encuestas de satisfacción del cliente y de otras partes interesadas

las auditorías internas

las mediciones financieras

la autoevaluación.

Seguimiento y medición de la satisfacción del clienteLa medición y el seguimiento de la satisfacción del cliente se basan en la revisiónde la informaciónrelacionada al cliente. La recopilación de dicha informaciónpuede ser activa o pasiva. La direccióndebería reconocer que hay muchas fuentesde información relativas al cliente, y debería establecerprocesos eficaces yeficientes para recopilar, analizar y utilizar esta información para mejorar

eldesempeño de la organización. La organización debería identificar fuentes deinformación delcliente y del usuario final disponibles, en internas y externas, tantoen forma escrita como verbal.

Los siguientes son ejemplo de información relativa al cliente:

encuestas a los clientes y a los usuarios

la retroalimentación sobre todos los aspectos del producto

los requisitos del cliente e información contractual

las necesidades del mercado

los datos de prestación del servicio

la información relativa a la competencia.

La dirección de la organización debería utilizar la medición de la satisfacción delcliente como unaherramienta vital. El proceso de la organización para solicitar,medir y seguir la retroalimentaciónde la satisfacción del cliente debería

proporcionar información en forma continua. Este procesodebería considerar laconformidad con los requisitos, el cumplimiento de las necesidades yexpectativasde los clientes, así como el precio y la entrega del producto.La organización debería establecer y utilizar fuentes de información de satisfaccióndel cliente ydebería cooperar con sus clientes a fin de anticipar necesidades

futuras. La organización deberíaplanificar y establecer procesos para escuchar la“voz del cliente” de manera eficaz y eficiente. Laplanificación de esos procesosdebería definir e implementar métodos de recopilación de datos,incluyendofuentes de información, la frecuencia de recopilación y la revisión del análisis de




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losdatos. Ejemplos de fuentes de información sobre la satisfacción del clienteincluyen:

quejas del cliente

comunicación directa con los clientes

cuestionarios y encuestasrecolección y análisis de datos subcontratados

grupos de discusión

informes de organizaciones de consumidores

informes en varios medios

estudios de sector e industria.

Estándares para la acreditación de carreras profesionales universitarias deingeniería (CONEAU). Aplicables a este apartado ISO.

Nro.Estándar

Descripción

36 Los estudiantes están satisfechos con el sistema de evaluación delaprendizaje.

41 Los estudiantes de los programas de becas, movilidad académica,

bolsas de trabajo, pasantías están satisfechos con la ayudarecibida.

8.2.1 Satisfacción del cliente en las organizaciones educativas

Las organizaciones educativas deberían tener métodos confiables para dar seguimiento ymedir lasatisfacción del cliente. Los indicadores de tendencias de la satisfacción delcliente deberían estardocumentados y apoyados por evidencias objetivas. Deberíancomunicar los resultados de lasatisfacción del cliente con la frecuencia apropiada a laspartes interesadas.

Ejemplos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente incluyen respuestasoportunas alas quejas, encuestas de satisfacción considerando la cortesía del personaladministrativo ydocente.

ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, laorganizacióndebe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción delcliente con respecto alcumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.Deben determinarse los métodos paraobtener y utilizar dicha información.




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48 Los estudiantes están satisfechos con el sistema de evaluación dela investigación.

68 Los estudiantes están satisfechos con el sistema de tutoría. 91 Los estudiantes, docentes y administrativos están satisfechos con

los servicios de biblioteca.

Auditoría internaLa alta dirección debería asegurarse del establecimiento de un proceso deauditoría interna eficazy eficiente para evaluar las fortalezas y debilidades en susistema de gestión de la calidad. Elproceso de la auditoria interna actúa como una

herramienta de gestión para la evaluaciónindependiente de cualquier proceso oactividad designado. El proceso de auditoría internaproporciona una herramientaindependiente aplicable para obtener evidencias objetivas de que sehan cumplido

los requisitos existentes, dado que la auditoría interna evalúa la eficacia ylaeficiencia de la organización.

Es importante que la dirección asegure la toma de acciones de mejora en respuestaa losresultados de la auditoria interna. La planificación de las auditorías internasdebería ser flexible afin de permitir cambios en el énfasis basado en los hallazgos yen las evidencias objetivas obtenidodurante la auditoría. En el desarrollo de laplanificación de la auditoría interna deberíanconsiderarse los elementos de

entrada pertinentes provenientes del área a auditarse, así como deotras partesinteresadas.

Los siguientes son ejemplos de aspectos a considera en las auditorías internas:la implementación eficaz y eficientes de procesos

las oportunidades para mejora continua

la capacidad de los procesos

el uso eficaz y eficiente de técnicas estadísticas

el uso de tecnología de la información

el análisis de datos del costo de la calidad

el uso eficaz y eficiente de recursos

los resultados y expectativas del desempeño del proceso y del producto

la adecuación y exactitud de las medición del desempeñolas relaciones con las partes interesadas.

Los informes de las auditorías internas a veces incluyen evidencia de desempeñoexcelente con elfin de proporcionar oportunidades y para el reconocimiento por

parte de la dirección y la motivaciónde las personas.




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8.2.2 Auditoría interna en las organizaciones educativas

Las organizaciones educativas deberían efectuar auditorías internas considerando losaspectos relacionados al producto educativo, acreditación y certificación, fallas en elproceso de enseñanza/aprendizaje, la efectividad de los métodos de enseñanza, losprocesos educativos y el desempeño del sistema de gestión de la calidad; y el documentodel reporte final de la auditoría interna.

Ejemplos de aspectos a ser evaluados son:

Verificar que los procedimientos para alcanzar los objetivos de la educación hansido implementados en su totalidad

Verificar que los requisitos del sistema de gestión de la calidad se han cumplido

Verificar que se han proporcionado los recursos suficientes para alcanzar losobjetivos de calidad

Todos los registros de calidad declarados en el sistema de gestión de la calidad

Todas las actividades del personal de la organización que afectan a la calidad

Asegurar que los requisitos de la Norma ISO 9001 son conocidas, implementados

y mantenidos.

ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos

8.2.2 Auditoría interna

La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorías internas para

determinar si el sistema de gestión de la calidad:

a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de este norma y conlos requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización; y

b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y laimportancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditoríasprevias. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia ymetodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben

asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no debenauditar su propio trabajo.

Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitospara la planificación y la realización de auditorías, para informar de los resultados y paramantener los registros.

La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que setoman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadasy sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las accionestomadas y el informe de los resultados de la verificación.




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Seguimiento y Medición de los Procesos

La organización debería identificar los métodos de medición y realizar mediciones

para evaluar el desempeño del proceso. La organización debería incorporar estasmediciones en los procesos y utilizarlas en la gestión del proceso.

Las mediciones deberían utilizarse para gestionar las operaciones del día a día,para evaluación de los procesos que puedan ser adecuados para mejoras continuas

o escalonadas, así como para proyectos de mejora significativa, de acuerdo con lavisión y los objetivos estratégicos de la organización.

Las mediciones del desempeño del proceso deberían cubrir las necesidades yexpectativas de las partes interesadas de una manera equilibrada. A continuación

se relacionan algunos ejemplos:

La capacidad;

El tiempo de reacción;

El tiempo del ciclo;

Los aspectos medibles de la seguridad de funcionamiento;

La eficacia y la eficiencia de las personas de la organización;

La reducción de desperdicios; y

La asignación y reducción de costos.

DATOS DE ENTRADA Pueden incluir

Planes de calidadPlanes de verificaciónRecursos que pueden incluir:- personal competente- elementos de monitoreo y mediciónDocumentos que definan las disposiciones planificadas para el monitoreo y

medición de los procesosDocumentos y formularios específicos para un tipo particular deseguimiento o medición en especial cuando se usan técnicas estadísticasDatos que surjan de la auditoria interna o medición del producto, parafacilitar el seguimiento de los procesos, cuando no es posible la medicióndirecta de sus parámetros.

ACTIVIDADES Deben definirse y mantenerse disposiciones con respecto al seguimiento ymedición de los procesos, dando una atención particular para determinar:

Cuales procesos del SGC, pueden ser seguidos y medidos directamente porejemplo, a través de la medición de las características del procesos tales




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como:- Tiempo- Temperatura- Frecuencia- Respuesta y tiempos del ciclo

Cuales procesos del SGC no tiene características que pueden ser medidasdirectamente, pero cuyo desempeño puede ser seguido usando losresultados de medición del producto resultante,Cuales procesos del SGC son seguidos de la mejor forma al usar losresultados de las actividades, tales como auditorías internas y la mediciónde satisfacción del cliente (cuando esté disponible) para detectartendencias y confirmar la habilidad del procesos para alcanzar losresultados planificados.Las anteriores medidas deben asegurar que hay una clara asignación deresponsabilidades y una implementación efectiva de los parámetros que

tienen que ser seguidos y medidos para cada procesos del SGC. Unaorganización tiene que establecer las disposiciones para la corrección y lasacciones correctivas, ante la eventualidad de que se detecten noconformidades durante el monitoreo y medición de los procesos.

DATOS DE SALIDAIncluyen:

Registros del seguimiento y medición del procesoInformes de no conformidad y acción correctivaDatos de análisis posteriores para identificar oportunidades de

mejoramiento

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos en las organizaciones educativas.

Las organizaciones educativas deberían medir y dar seguimiento a los procesos usadospara gestionar y entregar los productos educativos. La medición debería hacerse enperiodos apropiados.

Ejemplos de los procesos a los que deberían dar seguimiento incluyen, sin estarlimitados a estos:

Administración de la matrícula y las evaluaciones

Gestión de los registrosProgramas educativos

Las organizaciones educativas deberían documentar los métodos empleados para medirla eficacia de los procesos. Ejemplos de estos métodos incluyen análisis comparativo,métodos estadísticos, periodos cíclicos, etc.




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Nro.

Estándar

Descripción

22 El plan de estudios vincula los procesos de enseñanza-aprendizajecon los procesos de investigación, extensión universitariayproyección social.

25 El plan de estudios se evalúa anualmente para su actualización.

26 el plan de estudios tiene tópicosrelacionados al diseño, desarrolloy control de procesos, sistemas y productos; asícomo a la gestiónde proyectos y resoluciónde problemas de ingeniería

27 Las prácticas pre-profesionales son supervisadas. 32 Se cumple con el contenido de los sílabos.

Seguimiento y Medición del ProductoLa organización debería establecer y especificar los requisitos de medición (incluyendo loscriteriosde aceptación) para sus productos. La medición del producto debería serplanificarse y realizarsepara verificar que se han alcanzado los requisitos de las partesinteresadas y que se han utilizadopara mejorar los procesos de realización.

Cuando se seleccionan métodos de medición para asegurar que los productos sonconformes conlos requisitos y cuando se consideren las necesidades y las expectativas del

cliente, laorganización debería considerar lo siguiente:

a) Los tipos de características de productos, que posteriormente determinan los tiposde mediciones, los medios de medición adecuados, la exactitud requerida y lashabilidades necesarias;

b) El equipo, el software y las herramientas requeridos;c) La localización de puntos de medición apropiados en la secuencia del proceso de

realización;d) Las características a medirse en cada punto, la documentación y criterios de

aceptación a usarse;

e)

Los puntos establecidos por el cliente para atestiguar o verificar las característicasseleccionadas de un producto;f) Las inspecciones o ensayos/pruebas requeridas para atestiguar o llevarse a cabo

por las autoridades legales y reglamentarias;g) Dónde, cuándo y cómo la organización lo pretenda, o es requerida por el cliente o

por las autoridades legales o reglamentarias, para involucrar a terceras partescualificadas para realizar:

ensayos/pruebas de tipo;

inspecciones o ensayos/pruebas en el proceso;

verificación del producto;

validación del producto; ycalificación del producto.




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h) Calificación de personal. materiales, productos, procesos y del sistema de gestiónde la calidad;

i) Inspección final para confirmar que las actividades de verificación y validación hansido completado y aceptado;

j) Registro de los resultados de las mediciones del producto.

La organización debería revisar los métodos usados para medir los productos y losregistros deverificación planificados, para considerar las oportunidades de mejora deldesempeño. Lossiguientes son ejemplos típicos de registros de medición de producto quepodrían considerase paraefectuar la mejora del desempeño:

informes de inspección y ensayo/prueba;

avisos de liberación de material;

formulación de aceptación del producto; y

certificación de conformidad, según sean requeridos.

Estándares para la acreditación de carreras profesionales universitarias de

ingeniería (CONEAU). Aplicables a este apartado ISO.

Nro.Estándar

Descripción

42 El resultado de la evaluación de conocimiento final de la carreraprofesional es utilizado para la mejoradel proyecto educativo.

45 La unidad académica tiene un sistema implementado deseguimiento del egresad.

84 La infraestructura para la enseña-aprendizaje, investigación,extensión universitaria, proyección social, administración y

bienestar, tiene la comodidad, seguridad, protección ambiental yequipamiento necesario.

8.2.4. Seguimiento y medición del producto en las organizaciones educativas.

Las organizaciones educativas deberían establecer y usar métodos para dar seguimientoa losresultados de los productos educativos para mantener establecidos los procesoseducativos.

Para todos los tipos de educación los procesos de evaluación específica tales como

lasvaloraciones, pruebas o exámenes deberían usarse para medir el avance delcumplimiento de losrequisitos curriculares.

Un intervalo de mediciones desde la observación del desempeño hasta un conjuntocompleto deexámenes pueden ser usadas.

Los resultados de este proceso de evaluación deberían ser registrados y usados parademostrarque los productos educativos alcanzaron los objetivos planificados.




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CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES

La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con losrequisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no

intencionados. Se debe autoridades relacionadas para tratar el producto noconforme.

Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformesmediante una o más de las siguientes maneras:

a. Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;b. Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una

autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;c. Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista

originariamente;d. Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no

conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su

entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nuevaverificación para demostrar su conformidad con los requisitos.Se deben mantener registros (revisar Control de Registros) de la naturaleza de las

no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las

concesiones que se hayan obtenido.

Será necesario llevar registros de las no conformidades y de las sucesivas accionesy respectivas verificaciones. Se trata del mal expresado párrafo "Producto NoConforme" de la norma de 1994. Incluye los problemas con los proveedores y losclientes y los problemas internos relativos al sistema de calidad.Esta cláusula hasido reformulada, pero no ha cambiado de manera significativa con respecto a la

revisión anterior.

Es necesario haber implementado un proceso para identificar el producto no

conforme, determinar qué hacer con el producto no conforme y llevar registros dela acción emprendida. La organización también debe disponer de un proceso para

evaluar los efectos del producto no conforme si se identifica después de la entregay para emprender las acciones pertinentes al verificarse esta situación.

Acciones recomendadas para realizar el Control de Productos noconformes

Revise sus actuales procesos de control del producto no conforme para asegurarse

de que cumplan con los requisitos. Se debe incluir:




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IdentificaciónAcción para eliminar la no conformidad

Autorizaciones adecuadas si el producto no conforme no será utilizadoControles para asegurar que no se utilice antes de corregir la no

conformidad o si la conformidad no puede corregirse.RegistrosRe-verificación de la corrección del producto no conforme

Acción a emprender si la no conformidad se detecta después de la entrega oel uso

Deberá contar con un proceso documentado para el Control del Producto NoConforme. Tal procedimiento deberá definir las responsabilidades y lasautoridades necesarias para gestionar el producto no conforme.

Aplicado a Instituciones educativas

La alta dirección debería autorizar a la gente de la organización con autoridad y

responsabilidad para reportar no conformidades en cualquier etapa de un procesopara asegurar detecciones a tiempo y disponer de las no conformidades. Laautoridad responsable de las no conformidades debería mantener los registros del

proceso y producto de conformidad con los requisitos. La organización deberíamantener un control eficiente y eficaz del producto no conforme, su identificación,

su segregación y su disposición para prevenir el mal uso.

Donde sea adecuado, las no conformidades deberían estar registradas, juntas consu disposición, para ayudar, enseñar y proveer datos para el análisis y el

desempeño de las actividades. La organización puede también decidir que esas noconformidades para la realización del producto y el soporte de los procesos

deberían estar registradas y controladas.La organización puede también considerar registrar la información sobre de las no

conformidades que son corregidas en el curso del trabajo normal. Tales datospueden proveer información valiosa para mejorar la eficiencia y eficacia para losprocesos.

Revisión y disposición de las no conformidadesLa dirección de la organización debería asegurar el establecimiento de unefectivo y eficiente proceso para proveer para la revisión y disposición deidentificación de las no conformidades. La revisión de las no conformidades

debería ser conducida por gente autorizada para determinar haciacualquier tendencia o acontecimiento que requiera atención. Las tendenciasnegativas deberían ser consideradas para la mejora, y como entradas parala revisión de la dirección donde la reducción de objetivos y recursos

necesitan ser considerados.




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La gente que realiza la revisión debería contar con la competencia paraevaluar los efectos totales de las no conformidades y debería tener

autoridad y recursos disponibles para disponer de las no conformidades ydefinir acciones correctivas apropiadas. La disposición de aceptación de la

no conformidad podría estar en los requisitos contractuales de un cliente, ode los requisitos de otras partes interesadas.

Estándares para la acreditación de carreras profesionales universitarias de

ingeniería (CONEAU). Aplicables a este apartado ISO.

Nro.Estándar

Descripción

29 Los estudiantes están de acuerdo con las estrategias aplicadasde enseñanza-aprendizaje

34 La carga lectiva del estudiante asegura el normal desarrollo desus actividades universitarias.

35 La unidad académica tiene un sistema implementado deevaluación del aprendizaje.

69 La unidad académica evalúa los programas deperfeccionamiento pedagógico que implementa.

8.3. Control del producto no conforme en las organizaciones educativas

8.3.1. Generalidades en las organizaciones educativasLas áreas en las que el producto no conforme puede encontrarse incluyen, pero no estánlimitadas a estas, los planes de capacitación, el personal docente y el desempeño del

educando, materiales y servicios proporcionados por las organizaciones educativas.

8.3.2. Revisión y disposición de las no conformidades en las organizacioneseducativasCuando una no conformidad involucra la participación del educando en el proceso

educativo, y donde sea permitido, el educando debería:

a) Ser provisto con capacitación adicional y permitirle que sea evaluado nuevamente;b) Permitírsele continuar en el programa educativo de acuerdo con los procedimientos

establecidos;

c) Ser transferido a otro programa de estudios.

El producto no conforme debería incluir programas educativos, planes de capacitación,materiales de apoyo o herramientas.




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ANALISIS DE DATOS

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados parademostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para

evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema degestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado delseguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de

datos debe proporcionar información sobrea. La satisfacción del clienteb. La conformidad con los requisitos del productoc. Las características y tendencias de los procesos y de los productos,

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

d. Los proveedores.

El análisis de los datos puede conducir a la definición de acciones tendentes acorregir las causas y las consecuencias de las desviaciones encontradas o aprevenir la consolidación de algún aspecto negativo cuando aún se halle en sus

inicios. Estas acciones deben incluirse en la revisión del SGC por parte de laDirección.

Esta cláusula pide reunir información sobre la satisfacción del cliente, laconformidad a los requisitos del cliente, las características y tendencias de los

procesos, los productos y los proveedores.

Acciones recomendadas para realizar el análisis de datos

Identificar los datos que se deben reunir para responder a preguntas comoesta:

o ¿El Sistema de Gestión de Calidad es eficaz?o ¿Satisface los requisitos del cliente?o ¿Los procesos y los productos mejoran?

o ¿Dónde hay oportunidades de acciones preventivas?o ¿Sus proveedores satisfacen sus requisitos?

o ¿Sus clientes están satisfechos?Pensar en el formulario que reunirá los datos.

Será necesario cierto análisis para suministrar información útil.

Identificar el análisis que realizará sobre los datos.

Introduzca un análisis estadístico.

Estos análisis se utilizan como datos preliminares en el proceso de revisiónde la Dirección.

Reúna la información necesaria para el equipo de revisión de la Dirección.

Éste deberá tomar decisiones y asignar acciones sobre la base de tal

información.




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Recuerde que el objetivo es determinar si el sistema de calidad es adecuadoy eficaz, y evaluar dónde es posible la mejora continua.

Aplicado a Instituciones educativas

Las decisiones deberían basarse en el análisis de datos obtenidos a partir de

mediciones einformación recopilada tal y como se describe en esta normainternacional. En este contexto, la organización debería analizar los datos de susdiferentes fuentes tanto para evaluar el desempeñofrente a los planes, objetivos yotras metas definidas, como para identificar áreas de mejoraincluyendo posibles

beneficios para las partes interesadas.Las decisiones basadas en hechos requierende acciones eficaces y eficientes tales como:

- Métodos de validación de análisis.

- Técnicas estadísticas apropiadas.- Tomar de decisiones y llevar a cabo acciones basadas en los resultados de

análisis lógicos, enequilibrio con la experiencia y la intuición.

El análisis de los datos puede ayudar para determinar la causa de los problemasexistentes opotenciales, y por lo tanto guiar las decisiones acerca de las accionescorrectivas y preventivasnecesarias para la mejora.La información y datos de todas

las partes de la organización deberían integrarse y analizarse porla dirección de laorganización para evaluar eficazmente el desempeño global de la organización.El

desempeño global de la organización debería presentarse en un formato adecuadopara losdiferentes niveles de la organización. Los resultados de este análisis

pueden ser utilizados por laorganización para determinar:

- Las tendencias.

- La satisfacción del cliente.- El nivel de satisfacción de las otras partes interesadas.

- La eficacia y eficiencia de sus procesos.- La contribución de los proveedores.

-

El éxito de sus objetivos de mejora del desempeño.- La economía de la calidad y el desempeño financiero y el relacionado con elmercado.

- Los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeño.- La competitividad.




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Nro.

Estándar

Descripción

4 Más del 75% de estudiantes y administrativos conoce el PlanEstratégico

13 Más del 75% de estudiantes y administrativos conoce el Plan Operativo

28 Más del 75% de los titulados ha realizado tesis

39 Para los docentes, administrativos, más del 50% de estudiantes cumplecon las normas que rigen sus actividades universitarias

59 Más del 50% de los grupos de interés está satisfecho con el sistema deevaluación de la proyección social

61 En número de estudiantes que participa en proyectos deproyecciónsocial es el esperado

81 El número de docentes que realizan labor deextensión universitaria ydeproyección social es elrequerido por la carrera profesional

8.4 Análisis de datos en las organizaciones educativasLas organizaciones educativas deberían juntar los datos del análisis sobre el desempeñode los requisitos del sistema de gestión de la calidad y de los procesos educativos. Lainformación debería ser obtenida de:- La revisión de la dirección,

- El personal docente y administrativo, así como la competencia de los educandos;- La revisión de los requisitos del producto- El diseño y desarrollo de los programas educativos y del plan de capacitación- El desempeño de los productos educativos- La valuación de los proveedores- Las encuestas de satisfacción del cliente y de las partes interesadas que han sidoidentificadas- Los resultados de las auditorías;- El seguimiento y medición en el inicio, durante y al final de los procesos- La identificación del producto,- Los bienes y propiedades del cliente;

- La verificación y validación de los métodos empleados para seguimiento y medición;- El producto no conforme.

Las organizaciones educativas deberían analizar los datos y la información coleccionadoshaciendo uso, sin estar limitados a estos, de los métodos aceptados de análisis y soluciónde problemas, tales como:- Diagrama conceptual de procesos;- Diagrama de procesos- Diagrama de flujo;- Cartas de control estadístico;- Diagrama de Pareto;- Diagrama de causa y efecto;

- Resultados de auditorías internas;- Análisis del modo y efecto de falla, entre otros

Una vez que el análisis es realizado, debería usarse para apoyar la mejora continua o lasacciones correctivas y preventivas, según sea el caso.




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MEJORA

La organización debe buscar continuamente la eficacia y la eficiencia de los procesos de laorganización, más que esperar a que un problema le revele oportunidades para la mejora.Estas mejoras pueden variar desde actividades escalonadas continuas hasta proyectos demejora estratégica a largo plazo. La organización debe tener un proceso para identificar ygestionar las actividades de mejora. Estas mejoras pueden resultar en cambios en elproceso o en el producto e incluso en el sistema de gestion de la calidad o en laorganización.

Mejora ContinuaLa organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de lacalidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, losresultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y larevisión por la dirección.

Aquí no se debe implementar ningún proceso adicional. El punto clave consiste en revisarla correlación entre estos procesos, asegurándose de que contribuyan conjuntamente a lamejora constante. Los datos de un proceso deben analizarse y convertirse en datospreliminares para otro proceso que a su vez dará lugar a una acción para corregir omejorar el Sistema de Gestión de Calidad. Ésta es la interacción que resulta importante enesta cláusula.

Mejora continua en las organizaciones educativasLas organizaciones educativas deberían procurar continuamente la mejora de la eficaciade su sistema de gestión de la calidad y de los procesos educativos permitiendo a todo el

personal que identifiquen constantemente y establezcan proyectos de mejora dentro de sualcance.Los métodos apropiados que se usan para identificar las mejoras potenciales estánbasados en, sinestar limitados a, métodos y análisis de la calidad usando información reunida de variasfuentes tales como:

Valuaciones internas del entendimiento de la política de calidad por el personal dela organizaciónLogro de los objetivos de calidadResultados del desempeño

Información de entrada para clientes y otras partes interesadas que han sidoidentificadas: padresde familia, industria, gobierno y sociedad.

Los procesos de mejora deberían atender las quejas y comentarios de los clientes y laspartes interesadas que han sido identificadas, los resultados de las auditorías de calidad,las proporciones de reprobación y aprobación.

Acción Correctiva

La alta dirección debería asegurarse de que utiliza la acción correctiva como unaherramienta para la mejora. La planificación de la acción correctiva debería incluir laevaluación de la importancia de los problemas y debería hacerse en términos del impacto




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potencial en aspectos tales como costos de operación, costos de no conformidad,desempeño del producto, seguridad de funcionamiento, seguridad y satisfacción delcliente y de otras partes interesadas. En el proceso de acciones correctivas deberíaparticipar personal de las disciplinas apropiadas. Igualmente, debería enfatizarse laeficacia y eficiencia de los procesos cuando se tomen acciones, y debería realizarse un

seguimiento de las acciones para asegurar que se alcanzan las metas deseadas. Deberíaconsiderarse la inclusión de las acciones correctivas en la revisión por la dirección.Durante el seguimiento de las acciones correctivas, la organización debería identificar lafuentes de información y recopilar la información para definir las acciones correctivasnecesarias. La acción correctiva definida debería enfocarse a eliminar las causas de las noconformidades para evitar que vuelvan a suceder. Los siguientes son ejemplo de fuentesde información para su consideración en las acciones correctivas:

las quejas del, cliente

los informes de no conformidad

los informes de auditoría interna

los resultados de la revisión por la dirección

los resultados del análisis de datos

los resultados de las mediciones de satisfacción

los registros pertinentes del sistema de gestión de la calidad

el personal de la organización

las mediciones de proceso

los resultados de autoevaluación.

Existen muchas formas de determinar las causas de no conformidad, incluyendo el análisisindividual o la asignación de un equipo para efectuar el proyecto de acciones correctivas.La organización debería equilibrar la inversión en acciones correctivas en función delimpacto del problema que se está considerando.Al evaluar la necesidad de acciones para asegurarse de que no vuelvan a suceder las noconformidades, la organización debería considerar el proporcionar formación apropiadaal personal asignado a los proyectos de acciones correctivas.La organización debería incorporar un análisis de las causas originales, según resulteapropiado, en el proceso de acciones correctivas. Los resultados de dicho análisis deberíanverificarse mediante ensayo/prueba antes de definir e iniciar la acción correctiva.

Acción correctiva en las organizaciones educativasLas organizaciones educativas deberían implementar las acciones correctivas que sonidentificadas del análisis de la causa de no conformidades y oportunidades de mejora. Lasacciones correctivas deberían aplicarse para eliminar las no conformidades que ocurrendurante el desempeño de losprocesos educativos, tales como:

El producto educativo no conforme;

Los objetivos educativos que no se alcanzan;

Desviaciones de los programas educativos y planes de capacitación

Los resultados de la revisión del diseño, verificación, validación y modificación deldiseño y desarrollo del producto educativo;




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Altos índices de deserción;

Quejas del cliente y de otras partes interesadas que han sido identificadas;

Resultados de las auditorias;

Las no conformidades identificadas en el seguimiento y medición de los procesos yproductos educativos.

Estas acciones correctivas deberían establecerse y ser apropiadas para eliminar las causasde las no conformidades identificadas en el análisis realizado y el nivel de riesgoidentificado.Las acciones correctivas deberían ser registradas para asegurar su implementación.Debería existir un procedimiento para el seguimiento de las acciones correctivasincluyendo su análisis para asegurar su efectividad y evitar la recurrencia de la noconformidad, relacionada con la causa raíz. La evaluación debería diseñarse paraidentificar la causa raíz antes de que se aplique la acción correctiva.

Acción Preventiva

La dirección debería planificar la mitigación de los efectos de las pérdidas para laorganización con el fin de mantener el desempeño de los procesos y productos. Deberíaaplicarse la prevención de pérdidas en la forma de planificación, a los procesos derealización y a los de apoyo, a las actividades y a os productos para asegurar la satisfacciónde las partes interesadas.Para que la planificación de la prevención de pérdidas sea eficaz y eficiente, esta deberíaser sistemática. Debería basarse en datos procedentes de métodos apropiados, incluyendo

la evaluación de datos históricos de tendencias, y los aspectos críticos del desempeño de laorganización y sus productos, con el fin de generar datos en términos cuantitativos. Losdatos pueden generase a partir de:

la utilización de herramientas de análisis de riesgos tales como el modo y efecto defalla;

la revisión de las necesidades y expectativas del cliente;

el análisis de mercado;

los resultados de la revisión por la dirección;

los resultados del análisis de datos;

las mediciones de la satisfacción;

las mediciones de proceso;

los sistemas que consolidan fuentes de información de las partes interesadas;

los registros significativos del sistema de gestión de la calidad;

las lecciones aprendidas de experiencias pasadas;

los resultados de autoevaluación; y

los procesos que proporcionan advertencias anticipadas de la aproximación acondiciones

de operación fuera de control.




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Tales datos proporcionarán información que permita una planificación eficaz y eficientepara la prevención de las pérdidas y la definición de prioridades apropiadas para cadaproceso y producto, con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas de las partesinteresadas.Los resultados de la evaluación de la eficiencia y eficacia de los planes de prevención de

pérdidas deberían ser también resultados de la revisión por la dirección, y deberíanutilizarse como información de entrada para la modificación de los planes y para losprocesos de mejora.

Acción preventiva en las organizaciones educativasLas organizaciones educativas deberían implementar acciones preventivas que sean elresultado del análisis de causas de no conformidades potenciales y oportunidades demejora del sistema de gestión de la calidad y de los procesos educativos, considerandodatos tales como:

Información proveniente de las tendencias, indicadores de enseñanza ydesempeño del personal administrativo;

El haber alcanzado los objetivos de calidad;

Análisis de costos relacionados con el logro de los objetivos de calidad;

Encuestas de satisfacción del cliente y de otras partes interesadas que han sidoidentificadas;

Resultados de las auditorías y de la revisión por la dirección

Las acciones preventivas deberían ser registradas para asegurar su implementación. Lasacciones que resulten del proceso de acciones preventivas deberían documentarse y

comunicarse a las áreas apropiadas de la organización.El aprendizaje que se obtenga del proceso de acción preventiva debería ser revisado ycomunicado a toda la organización.


Nro.Estándar

Descripción

14 La Unidad Académica tiene programas implementados de motivación eincentivos para estudiantes, docentes y administrativos.

17 El perfil del ingresante se evalúa periódicamente y los resultados sonanalizados para su mejora.

18 El perfil del egresado se evalúa periódicamente y los resultados sonanalizados para su mejora.

42 El resultado de la evaluación del conocimiento al final de la carreraprofesional es utilizado para la mejora del proyecto educativo.

69 La unidad académica evalúa los programas de perfeccionamientopedagógicos que implementa.

93 Cumplimiento del presupuesto de los planes operativos.

97 Cumplimiento de los compromisos adquiridos por los convenios.




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3. ISO 9001- 2008 - Medición, Análisis y Mejora

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