3 formas de optimizar

la experiencia digital en los servicios financieros

PRESENTADO POR PATROCINADO POR

WHITE PAPER

13 formas de optimizar la experiencia digital en los servicios financieros

Con desafíos tales como los cambios en las exigencias de los clientes y el aumento de competidores que se salen de lo tradicional, como Kabbage, N26 y Stripe, las empresas de servicios financieros buscan mejorar la experiencia del cliente adoptando nuevas tecnologías y ofreciendo una experiencia digital multicanal transformadora. Para prosperar, esta estrategia debe garantizar una experiencia de cliente impecable en todos los canales, especialmente teniendo en cuenta que los puntos de contacto con el cliente continúan expandiéndose a través de diferentes plataformas y dispositivos.

De cara al futuro, la experiencia de cliente ofrecida en el sector de la alta tecnología, entre otros, remodelará los servicios financieros y subirá el listón para muchas compañías tradicionales ya consolidadas.

"Los clientes de entidades bancarias tienen un vínculo emocional más fuerte con marcas tecnológicas como Apple, Amazon y Google que con su propio banco. La capacidad de algunas de estas empresas para combinar las experiencias de los mundos físico y digital se considera un buen modelo para los bancos", según la reciente encuesta sobre banca digital que Deloitte ha llevado a cabo en 17 países. "Para responder a esto, y con el fin de diferenciarse, los bancos están implantando una combinación de estrategias entre las que se incluye una mayor inversión en tecnología destinada a mejoras del canal, como sucursales, cajeros automáticos, centros de llamadas y banca digital".1

Veamos, por ejemplo, la estrategia "mobile first, digital everything" (que podría traducirse como "primero móvil, siempre digital") de JPMorgan Chase. "Los directivos de JPM estiman que la creación de un ecosistema digital ayudará al banco a ir en consonancia con los intereses de los clientes, al alejarse del modelo tradicional del sector basado en comisiones en favor de un ecosistema más sencillo y accesible", reflejó CB Insights en un informe de análisis.2

La realidad es que los clientes quieren la flexibilidad para elegir la manera más cómoda y eficiente de interactuar con su organización de servicios financieros. Por eso, es esencial crear una experiencia capaz de satisfacer las diferentes rutas digitales que puede seguir el cliente. Las organizaciones que potencian una mayor interacción digital y se centran en ofrecer una experiencia multicanal fluida están mejor posicionadas para ganar una ventaja competitiva y fidelizar al cliente.

En este white paper, se describen tres factores esenciales para optimizar la experiencia digital en el entorno empresarial de hoy en día y se muestra el valor que Image & Video Manager puede aportar a las empresas de servicios financieros.

Image & Video Manager optimizará todas las imágenes y clips de vídeo para obtener la máxima calidad visual con la menor cantidad de bytes a fin de mejorar la experiencia del usuario y maximizar la eficiencia operativa.

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1. Proporcione una experiencia digital coherente, fluida y rápida

En una sociedad impulsada por la tecnología como la actual, los clientes esperan el mismo nivel de comodidad, accesibilidad y velocidad al que se han llegado a acostumbrar en otros ámbitos. A medida que aumentan las expectativas de los clientes, aumenta también el número de organizaciones de servicios financieros que se esfuerzan en invertir en estrategias multicanal; sin embargo, no basta con limitarse a proporcionar varios puntos de contacto. Una experiencia digital positiva es esencial para incrementar la satisfacción del cliente, particularmente entre los jóvenes, lo que a su vez lleva a la captación de nuevos clientes. Las instituciones de servicios financieros deben, por tanto, ofrecer el nivel más alto de participación digital, tanto en atractivo visual como en rendimiento, a través de una lista de dispositivos cada vez más amplia. Y en eso puede ayudar Akamai Image & Video Manager.

"Image & Video Manager está diseñado para reducir el peso de imágenes y vídeos sin sacrificar la fidelidad visual. Puesto que las imágenes representan de media más del 60 % de los sitios web3, es imprescindible gestionar correctamente la creación, transformación y entrega de activos digitales derivados. Image & Video Manager optimizará todas las imágenes y clips de vídeo para obtener la máxima calidad visual con la menor cantidad de bytes a fin de mejorar la experiencia del usuario y maximizar la eficiencia operativa", afirma el director sénior de Marketing de Productos de Akamai, Charles Choe.

Desde una perspectiva de negocio, una solución de imagen y vídeo basada en la nube ofrece las siguientes ventajas:

• Coordinación con estrategias de diseño web adaptable (RWD, Responsive Web Design) y centradas en el acceso móvil: los dispositivos móviles con limitaciones de rendimiento y de ancho de banda o red pueden tardar más en procesar los activos digitales; sin embargo, con Image & Video Manager, estos activos se comprimen automáticamente para conexiones móviles de alta latencia y se redimensionan para visores más pequeños con el fin de evitar el exceso de descarga.

• Aumento de las conversiones, disminución del porcentaje de rebote y sesiones de página más largas para los visitantes online gracias a unas páginas más ligeras y una interacción más rápida con el cliente.

• La capacidad de activar vídeos de corta duración a través de todos los puntos de contacto digital: sin Image & Video Manager, la complejidad de las optimizaciones y la lógica de entrega podrían restringir el uso de vídeo a equipos de sobremesa y portátiles.

• Una experiencia digital positiva que resulta en un reconocimiento de alta calidad a la marca, la persistencia del producto, el incremento en el uso y la satisfacción del cliente, que conducen a la fidelización a largo plazo.

• Mejora de los resultados de la optimización de motores de búsqueda (SEO) gracias al RWD, las prácticas recomendadas para la adaptación de imágenes y la optimización del vídeo.4

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2. Impulse una mayor eficiencia mediante la automatizaciónComo con cualquier negocio, las empresas de servicios financieros deben gastar con criterio y buscar oportunidades para mejorar la eficiencia operativa. A esto hay que añadir la necesidad que tienen las organizaciones de hoy en día de invertir en capacidades digitales sólidas, así como de administrar sistemas obsoletos, abordar problemas de seguridad y garantizar el cumplimiento de las normativas. En resumidas cuentas, todo un ejercicio de malabarismo.

"Todas las empresas tienen que hallar el equilibrio entre su situación actual y la que se quiere alcanzar. Para el departamento de TI, esto significa apoyar tanto funciones esenciales para un funcionamiento bajo mínimos como iniciativas de transformación a gran escala. No obstante, las instituciones financieras tienen problemas específicos. Entre otras cosas, son empresas con un enorme componente informático, construido a lo largo de diferentes generaciones tecnológicas. A menudo han crecido a través de adquisiciones, operando con productos y geografías relativamente estáticos. Normalmente, estos modelos operativos no son lo suficientemente ágiles para seguir el ritmo que marca el futuro", según recoge PwC en su informe sobre tecnología de los servicios financieros "Financial Services Technology 2020 and Beyond".5

Deje de perder tiempo y dinero. Con demasiada frecuencia, el rendimiento web se ve entorpecido por activos digitales inadvertidamente pesados, a pesar de que las organizaciones gastan una cantidad desmesurada de tiempo y esfuerzo en el desarrollo o la gestión de soluciones propias para crear imágenes y vídeos derivados para su sitio web o aplicación, ya no digamos en intentar resolver el rompecabezas que plantea entregar los activos adecuados para cada usuario. Esto puede afectar notablemente al tiempo de comercialización o la eficiencia operativa de una organización. Al simplificar y automatizar los flujos de trabajo digitales derivándolos a Image & Video Manager, las organizaciones pueden liberar valiosos recursos de marketing y creativos para centrarse en iniciativas de alta prioridad, al tiempo que disfrutan de un retorno de inversión excepcional.

Image & Video Manager está diseñado para simplificar los procesos manuales mediante optimizaciones automáticas que se integran perfectamente con los flujos de trabajo de edición actuales. No es necesario cargar ni migrar los activos digitales existentes, introducir cambios en el código ni emplear recursos adicionales para gestionar el día a día. Solo tiene que vincular Image & Video Manager con los activos de origen, y el resto es automático.

3. Desate el poder del vídeoSacar partido a los vídeos y al marketing de vídeo puede ser una de las formas más eficaces de conectar con los clientes. De hecho, la mayoría del público prefiere ver vídeos, en lugar de leer texto, para conocer productos o servicios6, lo que convierte el vídeo en un medio excelente de comunicar ideas complejas con facilidad.

Al simplificar y automatizar los flujos de trabajo digitales derivándolos a Image & Video Manager, las organizaciones pueden liberar valiosos recursos de marketing y creativos para centrarse en iniciativas de alta prioridad, al tiempo que disfrutan de un retorno de inversión excepcional.

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Para que se haga una idea: un tercio de la actividad online consiste en ver vídeos, y el 85 % de los internautas estadounidenses ven vídeos online. Además, el 87 % de los profesionales del marketing online utilizan contenido de vídeo, según la empresa de marketing WordStream.7

Puede que el uso del vídeo no sea tan común dentro de los servicios financieros en comparación con otros sectores, pero esto podría estar cambiando. Consideremos, por ejemplo, el vídeo de Bank of America en el que presenta a los empleados que compitieron en los Juegos Olímpicos Especiales de EE. UU. de 2018, o del uso que hace del vídeo BMO Financial Group para resaltar su estrategia en pro de la diversidad e inclusión para el cambio sostenible.

Otros casos pertinentes de uso del vídeo son los siguientes:

• Vídeos de estilo de vida que apelan a las emociones. Crear vídeos que conecten con los espectadores a través de la narración de una historia es una forma de atraer a los clientes con contenido especialmente dirigido a ellos.

• Vídeos de héroes. Solo se tarda 50 milisegundos8 en causar una primera impresión positiva. Con la optimización de vídeo, las organizaciones tienen la capacidad de diseñar páginas de inicio de gran impacto, con vídeos estéticamente atractivos en primera plana que causen una impresión positiva y duradera.

• Vídeos generados por el usuario. Dé a los clientes las riendas de su propia historia. Los vídeos generados por los usuarios ofrecen a la audiencia una perspectiva objetiva sobre productos y servicios. Los vídeos de reseñas promueven una imagen más transparente, auténtica y digna de confianza de las organizaciones, al tiempo que permiten identificar áreas de mejora.

• Tutoriales. Los videotutoriales pueden ser una manera eficaz de comunicar ideas complejas de forma clara y concisa. Aquí se incluyen, por ejemplo, demostraciones en vídeo sobre cómo realizar determinadas acciones, como abrir una cuenta online, efectuar transacciones de valores, configurar domiciliaciones de pagos y extractos electrónicos o presentar una reclamación por Internet.

Para sacar partido al vídeo, es esencial que las organizaciones ofrezcan una experiencia de usuario coherente y transparente a través de una variedad de redes y dispositivos. El almacenamiento en búfer frecuente causará un declive del tiempo de visionado del vídeo, y una reproducción pixelada causará la frustración del usuario. Las técnicas de optimización de vídeo pueden ser manuales y difíciles de implementar. Sin embargo, Image & Video Manager puede ayudar a las organizaciones a superar los desafíos que plantea el vídeo, optimizando automáticamente vídeos de corta duración y creando todas las versiones derivadas, igual que ocurre con las imágenes estáticas. Image & Video Manager optimizará el vídeo para ofrecer la mejor calidad, formato y resolución o tamaño para cada dispositivo y navegador.

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ConclusiónFrente a los cambios en las exigencias de los clientes y la llegada de competidores no tradicionales, las empresas de servicios financieros deben seguir construyendo estrategias multicanal para mantener su competitividad y fidelizar a su base de clientes. Para ello, es imprescindible comprender qué factores son esenciales para maximizar la interacción digital con el cliente, lo que incluye garantizar una experiencia digital coherente, transparente y rápida, simplificar y automatizar los flujos de trabajo digitales para mejorar la eficiencia operativa, y sacar el máximo partido al poder del vídeo.

La buena noticia es que, gracias a Image & Video Manager de Akamai, algunas de las principales entidades financieras han logrado ya acelerar su estrategia de experiencia de cliente móvil y multicanal mediante una combinación imbatible de experiencias digitales estéticas, rápidas y cautivadoras. Con más de 2 millones de imágenes procesadas cada cinco minutos, Image & Video Manager se ha diseñado para mantenerse al día de las últimas tendencias digitales y ayudar a organizaciones de servicios financieros de todos los tamaños a superar todos los desafíos que plantea el uso de imágenes y vídeo, todo ello con la escalabilidad de Akamai.

FUENTES

1) 2019 Banking and Capital Markets Outlook. Deloitte Center for Financial Services, 2018, https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/financial-services/us-fsi-dcfs-2019-banking-cap-markets-outlook.pdf

2) How JPMorgan Is Preparing For The Next Generation Of Consumer Banking. CB Insights, 2018, www.cbinsights.com/research/jpmorgan-chase-consumer-banking/

3) HTTP Archive Report: Page Weight, https://httparchive.org/reports/page-weight#bytesImg

4) How videos generate quick SEO results. Search Engine Watch, 2019, https://searchenginewatch.com/2018/02/19/ how-videos-generate-quick-seo-results/

5) Financial Services Technology 2020 and Beyond: Embracing Disruption. PwC, 2016, www.pwc.com/gx/en/financial-services/assets/pdf/technology2020-and-beyond.pdf

6) HubSpot. “2019 Marketing Statistics, Trends & Data - The Ultimate List of Digital Marketing Stats.” 2019 Marketing Statistics,

Trends & Data - The Ultimate List of Digital Marketing Stats, www.hubspot.com/marketing-statistics

7) “37 Staggering Video Marketing Statistics for 2018.” WordStream, www.wordstream.com/blog/ws/2017/03/08/ video-marketing-statistics

8) https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/01449290500330448

Akamai garantiza experiencias digitales seguras a las empresas más importantes del mundo. La plataforma inteligente de Akamai en el Edge llega a todas partes, desde la empresa a la nube, para garantizar a nuestros clientes y a sus negocios la máxima eficacia, rapidez y seguridad. Las mejores marcas del mundo confían en Akamai para lograr su ventaja competitiva gracias a soluciones ágiles que permiten destapar todo el potencial de sus arquitecturas multinube. En Akamai mantenemos las decisiones, las aplicaciones y las experiencias más cerca de los usuarios que nadie; y los ataques y las amenazas, a raya. La cartera de soluciones de seguridad en el Edge, rendimiento web y móvil, acceso empresarial y distribución de vídeo de Akamai está respaldada por un servicio de atención al cliente y análisis excepcional, y por una supervisión ininterrumpida, durante todo el año. Para descubrir por qué las marcas más importantes del mundo confían en Akamai, visite www.akamai.com y blogs.akamai.com, o siga a @Akamai en Twitter. Puede encontrar los datos de contacto de todas nuestras oficinas en www.akamai.com/locations. Publicado en febrero de 2020.