28.-GESTION DE CALIDAD

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rea Gerencia Pblica I

1IActualidad Gubernamental N 28 - Febrero 2011

Gerencia Pblica

rea

I

Gestin de Calidad

InformeEspecial

Autor : C.P.C. Marco Guillermo Mayor Ravines*

Ttulo : Gestin de Calidad

Fuente : Actualidad Gubernamental, N 28 - Febrero2011

Ficha Tcnica

1. Introduccin

2. Calidad

3. Tipos de calidad

4. Gestin de calidad

5. Cmo implementar un Sistema de Gestinde Calidad?

6. Pasos para implementar la Gestin de la Calidad

7. Sistemas de Gestin de Calidad

8. Beneficios claves

9. Evaluacin de la Percepcin de Calidad

10. Medir la Satisfaccin del Ciudadano

11. Valoracin de la Calidad

12. Flujo de procesos

13. Razones para utilizar los diagramas de flujo

14. Carta de Compromiso

15. Contenido de las Cartas de Compromiso

16. Elaboracin de la Carta de Compromiso

17. Sugerencias y reclamaciones

18. Indicadores

19. Informacin complementaria

20. Eleccin del servicio a mejorar

Sumario

* Docente universitarioConsultor en Gobiernos Regionales y LocalesExperto en Gerencia Pblica

1. IntroduccinEl concepto de calidad, como tantos otrostrminos, ha variado a lo largo del tiempoy cambia segn el contexto en el que seautilizado. En trminos simples, se dice queun producto o servicio es de calidad cuan-do cumple las expectativas del cliente;pero en la prctica, la calidad es algo ms,

es lo que sita a una entidad por encimao por debajo de los competidores, y loque hace que, a mediano o largo plazo,

la entidad pblica tenga credibilidad y

posesionamiento en la eficacia de susservicios, o de lo contrario se convierte enuna organizacin inerte y desprestigiada.

La calidad se presenta hoy como sinnimode buena gestin institucional, lo que setraduce en productos y servicios pblicosnecesarios y competitivos.

La forma de gestionar la calidad, en unentorno cada da ms incierto y global,tiene una importancia estratgica.

Dentro de este concepto integral de cali-dad se encuentra asociado el de gestin decalidad, que se define como el conjunto

de acciones o actividades coordinadaspara establecer polticas y objetivos decalidad, y para la consecucin de dichosobjetivos, los que son necesarios para pro-porcionar la confianza adecuada de queun producto o servicio satisfactorio llenelas expectativas de los clientes/ciudadanos.

La palabra calidad se usa cada vez conms frecuencia en las organizaciones, yasea en los sectores de: salud, educacin,justicia, economa, y especialmente enlos rganos rectores y representativos dela sociedad.

En el presente artculo, el trmino orga-nizacin se utilizar independientementepara denominar a cualquier entidaddel Sector Pblico; del mismo modo,el trmino cliente/usuario o cliente/ciudadano se debe interpretar de modoamplio como beneficiario o usuario delservicio y el trmino producto, comola entrega de algo material o inmaterial(bienes o servicios pblicos, actividades yproyectos), finalmente detrs del trminocalidad se entienden muchos conceptos.

2. Calidad

Es el conjunto de caractersticas de un pro-ducto o un servicio que satisfacen las nece-sidades de los clientes y, en consecuencia,hacen satisfactorio al producto, se puededefinir tambin como la capacidad delograr objetivos de operacin buscados,

cuyas cualidades de los productos tengan

la capacidad de satisfacer necesidadesexpresas e implcitas.

Calidad es ante todo satisfacer necesida-des y expectativas del cliente/ciudadano,por ende, la identificacin y anlisis delas necesidades y expectativas ha deser la base sobre la que se diseen losservicios y, en general, las actuaciones deuna entidad.

3. Tipos de calidadEn la prctica, hay dos tipos de calidad:

Calidad externa, que corresponde ala satisfaccin de los clientes, usuarioso beneficiarios, el logro de la calidadexterna requiere proporcionar pro-ductos o servicios que satisfagan lasexpectativas del cliente para estable-cer fidelidad de los clientes.

Los beneficiarios de la calidad externason los clientes/ciudadanos, por lo tanto, este tipo de procedimientosrequiere atender oportunamente yescuchar a los clientes, permitiendoque se consideren las necesidadesimplcitas que los clientes no expre-san.

Calidad interna, que correspondeal mejoramiento continuo de losprocesos, de los productos y servicios.El propsito de la calidad interna esimplementar los medios para per-mitir mejorar los procedimientos yprcticas constantes en la entrega delos productos y servicios, detectar ylimitar los procedimientos y productosincorrectos. Los beneficiarios de lacalidad interna son la poblacin ensu conjunto, el pblico objetivo en losplanes y proyectos. La calidad internapasa generalmente por una etapa

participativa en la que se identificany formalizan los procesos internos.Por consiguiente, el propsito generalde la calidad, es proporcionarle alcliente/ciudadano una oferta apropiadacon procesos controlados y al mismo


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tiempo que agreguen valor y garanti-zar que esta mejora no se traduzca encostos adicionales; por consiguiente esposible mejorar un gran nmero deproblemas a un bajo costo. Sin em-bargo, cuanto ms cerca se est de la

calidad, ms se elevarn los requisitosde valor agregado en los procesos.Lo opuesto a la calidad (es un defectode calidad) tambin tiene un costo.De hecho, es ms costoso corregirdefectos o errores que hacerlo biendesde el comienzo. Adems, el costo

de un defecto de calidad es mayorcuanto ms tarde se detecta. Porejemplo, rehacer un producto defec-tuoso costar, al final, ms del dobledel precio de produccin de lo quehubiese costado el producto inicial sihubiera sido producido correctamentela primera vez. La diferencia de precioser menor si el defecto se detectadurante la produccin antes que lodetecte el cliente (insatisfaccin delcliente, procedimiento inadecuado,etc.).

4. Gestin de calidadLa gestin de la calidad constituye actual-mente el mejor enfoque para alcanzar lamodernizacin en la Administracin P-blica. Gestionar con criterios de Excelenciaes la condicin necesaria para conseguirorganizaciones o entidades pblicas y, engeneral, servicios pblicos que operenbajo los principios de eficacia, eficiencia,economa y oportunidad.

La gestin de calidad es una filosofaadoptada por las organizaciones para di-rigir y evaluar el desempeo institucionalorientado al mejoramiento continuo delos productos y servicios pblicos que seofrecen al ciudadano.

El concepto de gestin de calidad serefiere a la implementacin de un planinstitucional basado en procedimientosde calidad que involucra a todos losservidores pblicos de la organizacin, esdecir una estrategia completa por la cualuna entidad usa todos los recursos para

satisfacer a sus beneficiarios en trminosde calidad y oportunidad los productos,costo y plazo. Se debe desarrollar unentorno de calidad y todos debencompartirlo para que la gestin de calidadtotal tenga xito.

Los servicios que deben gestionarse bajola ptica de la calidad pueden resumirseen los siguientes aspectos:

Implantacin de la gestin de la cali-dad, utilizando referenciales como elModelo Europeo de Excelencia o elModelo Iberoamericano de la Exce-lencia.

Planificacin de la calidad, definirlos objetivos a alcanzar, planificar losprocesos, disear estrategias, cmoimplementar las acciones, etc.

Elaborar planes de mejora de la ca-lidad en conjuncin con la entidad ytomando como base las percepcionesde los ciudadanos/clientes de los ser-vicios.

Evaluacin de la Calidad, medir losresultados mediante distintos mtodosy tipos de indicadores, relativa a losservicios que presta la organizacin eimplementar las acciones correctivasen los procesos y verificar el logro de

los objetivosOrganizacin para la mejora. Mejorar lacalidad interna y externa permite queuna entidad desarrolle y evale conjun-tamente con sus beneficiarios los xitoslogrados y los riesgos de malas prcticas

que atenten contra la naturaleza de losproductos y servicios, lo que se traduceen una relacin de confianza y gananciasde naturaleza tanto financiera (aumentode ganancias) como personal (clarificacinde roles, necesidades y oferta, motivacin

del empleado).La mejora de la calidad es un procesoque requiere la participacin de todala organizacin y, en la mayora de loscasos, conduce a cambios en los hbitosde trabajo e incluso en la entidad; por lotanto, un procedimiento de calidad es unacercamiento de valor agregado al progre-so continuo en el rea de la eliminacinde defectos.

Orientamos proyectos de mejora dela calidad, impulsando el trabajo enequipo, capacitando a quienes formenparte de los equipos de mejora yasesorando durante el desarrollo deltrabajo de los equipos.

Contribuimos a crear una estructurade equipos que incida fuertementeen la motivacin, los resultados, lacomunicacin, la incorporacin demtodos y tcnicas y, en definitiva, enla obtencin de resultados y de unacultura organizacional acorde con lasexigencias de la modernizacin.

Puesta en marcha de la Gestin porProcesos.

Elaboracin de sistemas de indicado-

res y Cuadro de Mando.5. Cmo implementar un Siste-

ma de Gestin de Calidad?Para implementar un Sistema de Gestinde Calidad, debe estar en funcin de lasnecesidades de la entidad, eligiendo lametodologa de trabajo ms adecuadaa cada organizacin, lo ms habitual esque se disee el Sistema de manera quelas actividades introducidas sean pocas ysencillas y no sea necesario contratar aespecialistas para el mantenimiento delsistema.

La seleccin del mtodo de trabajo de-pende de muchas variables, como son eltamao de la entidad, de los procesos yprocedimientos empleados para obtenerlos resultados deseados, los recursos dis-ponibles y las polticas pblicas diseadaspara este propsito.

Para ello existen dos metodologas paraimplementar el Sistema de Gestin deCalidad, siendo los ms difundidos yreconocidos los siguientes:

a) Sistemas de Aseguramiento de laCalidad basndose en las NormasInternacionales ISO 9000 e ISO

9001Este tipo de sistemas de gestin tienencomo principal objetivo garantizarla calidad del producto y/o servicioprestado, sobre la base de una me-todologa definida de trabajo y unos

Servicios Pblicos

Compromiso de laGerencia General

Compromiso de lasJefaturas de reas

Ciudadanos/Clientes

DemandasRequerimientos

ProductosBienes y Servicios

Pblicos

Medicin, Anlisisy Mejora

Gestinde Calidad

Proyectos y Obras

Programas Estratgicos

Salud y Alimentacin

Educacin

JusticiaCalidad de Vida

Programas Sociales

Entradas

Salidas


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ensayos registrados que prueban elcorrecto desarrollo de las tareas.

b) Sistemas de Gestin de CalidadTotal, habitualmente basados en elmodelo europeo EFQM. Estos sistemasde gestin se extienden a todas lasactividades de la organizacin (inclui-das las actividades que no repercutensobre la calidad final de los productosy/o servicios prestados).En algunos sectores se han desarrolladouna serie de normas propias del sectorque se corresponden de una manerams directa con necesidades especfi-cas de estas entidades pblicas.

6. Pasos para implementar laGestin de la Calidad

a) Pasos para implantar un sistema de

calidad ISO 9000N Metodologa Responsable

1 Informacin sobre lasnormas ISO 9000 y for-macin de un responsa-ble de calidad.

Direccin de laorganizacin.

2 Diagnstico del Sistemade Calidad. Evaluacinde la entidad desde elcriterio de las normasISO 9000.

Responsablede Oficina deCalidad y/o ase-sora.

3 Planificacin de la im-plantacin. Decisin so-bre los recursos a empleary definicin de la Poltica

de Calidad de la organi-zacin.

Direccin dela entidad yresponsable delos Procesos de

Planeamiento

4 Documentacin del Sis- tema y elaboracin deun Manual de Calidad,en los procesos, procedi-mientos e instrucciones

tcnicas.

Responsablede la Oficinade Calidad y/oasesora.

5 Formacin e informacinde los implicados en losprocesos. Puede ser si-multnea a la anterior.

Responsablede la Oficinade Calidad.

6 Definicin de objetivosbasndose en los datosobtenidos en el diagnsti-co y anlisis de situacin.

Sobre la base de estos ob-jetivos se elabora un plande actividades en el quese defina el monitoreo.

Direccin de laorganizacin yResponsablede la Oficina

de Calidad.

7 Evaluacin de resultados,puede ser realizada porla propia entidad o a

travs de terceros inde-pendientes, la misma quese efectuar a travs deindicadores de medicin.

Equipo de audi-tores de la pro-pia empresa y/oasesora.

9 Auditora de certifica-cin. Para realizar estaauditora, se debe haberimplantado la totalidaddel sistema al menos con

tres meses de tiempo.

Responsablede la Oficinade Calidad.

b) Diez pasos para implantar un siste-ma de gestin de calidad total

Los Sistemas de Gestin de Calidad nor-malmente se identifican con el modelo

europeo de la calidad EFQM. En la EFQM,a continuacin, se expone 10 pasos aseguir de cara a implantar un Sistema deGestin de Calidad:

N Metodologa Responsable

1 Informacin, difusin, in-troduccin y comprensinen la organizacin sobrela gestin de calidad.

Gerencia Ge-neral.

2 Diagnstico de la culturaorganizacional y de laestructura organizativa.De este diagnstico sedebe llegar a:Identificacin y medir loscostos de no calidadMedir objetivamente elnivel de satisfaccin de losclientes/ciudadanos

Responsab lede la Oficinade Calidad y/oasesora.

3 Diseo del proceso de im-plantacin del Sistema deCalidad.

Gerencia Gene-ral y Responsa-ble de la Oficina

de Calidad.4 Compromiso de la Di-

reccin y Gerencia conlas polticas de calidad ycon el proyecto de im-plantacin

Direccin y Ge-rencia General.

5 Fi jac i n de la mis i n,visin asociado a gestinde la calidad.

Gerencia Gene-ral y Responsa-ble de la Oficinade Calidad.

6 Planificacin estratgicade la calidad, fijacin deobjetivos, determinacinde procesos piloto. Esta-blecimiento de Grupos.

Responsable deCalidad y/o ase-sora.

N Metodologa Responsable

7 Fo rmac i n y ad ie str a-miento del personal in-volucrado.

Responsable decalidad y/o ase-sora.

8 Evaluacin del progreso.

Anlisis de los resultadose impacto.

Responsab le

de la Oficinade Calidad y/oasesora.

9 Seguimiento de la evolu-cin de los indicadores.Anlisis del cumplimientode los objetivos.

Responsable decalidad y/o ase-sora.

10 Extensin a proveedorese intermediarios.

Responsable decalidad.

El proceso de implantacin de un Sistemade Gestin de Calidad es un proceso muycomplejo, ya que requiere de una parti-cipacin activa de todos los componentesde la organizacin y supone un esfuerzode participacin muy importante paratodos los implicados.

Finalmente, es necesario tener en cuentaque la certificacin de Sistemas de Calidady Sistemas de Gestin Medioambientalhan adquirido el rango de requisito prio-ritario para competir y posesionarse conposibilidades de xito.

En sntesis, una certificacin es un avalde la entidad de cara tanto a clientes/ciudadanos como al pblico en general.

7. Sistemas de Gestin de CalidadActualmente los Sistemas de Gestin deCalidad estn basados en: la satisfaccindel cliente, la gestin por procesos y lascertificaciones externas, trminos muy

extendidos en el mbito de gestin decalidad y cada vez ms integrados en lacultura de las organizaciones.

Principios para mejorar el desempeo delas organizaciones a travs de la gestinde calidad:

Enfoque hacia el cliente

Liderazgo de la direccin

Participacin del personal y los nivelesde direccin

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestin dela calidad

Relaciones mutuamente beneficiosasentre la entidad y los clientes/ciuda-danos

Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad




Realizacin delProducto

EntradaSalida

ServiciosPblicos

Producto

Requisi

tos

Satisfacc

in

Cliente

s

Cliente

s

Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001: 2000

Calidad


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Enfoque basado en hechos para latoma de decisin

Mejora de calidad continua

Pasos para implementar un sistema decalidad basado en las normas ISO o EFQM:

Informacin sobre la norma y forma-cin del responsable.

Diagnstico y evaluacin de la orga-nizacin.

Planificacin de la implantacin ypoltica de calidad.

Elaboracin de los procedimientos yestndares de calidad.

Comunicacin a los responsables delos procesos.

Definicin de objetivos y planes deactuacin.

Auditora de certificacin.

8. Beneficios claves La gente entender y ser motivada

hacia objetivos de la organizacin. Las actividades son evaluadas, alinea-

das y puestas en prctica de un modounificado.

La falta de comunicacin entre nivelesde una organizacin ser minimizada.

Se consideran las necesidades de to-dos los interesados incluyendo a losclientes/ciudadanos, personal de ser-

vidores pblicos, niveles de direccin,proveedores, entidades financieras ysociedad en conjunto.

El establecimiento de una visin claradel futuro de la organizacin.

Definir metas ambiciosas y objetivas.

Crear y mantener valores compartidos,imparcialidad y modelos a imitarticos en todos los niveles de la orga-nizacin.

9. Evaluacin de la Percepcin deCalidad

La Percepcin de Calidad hace referenciaa la satisfaccin de los ciudadanos con losproductos o servicios pblicos que recibeo, de un modo ms global, cmo percibeel conjunto de la ciudadana las actuacio-nes y gestin de una entidad.

Este parmetro es, sencillamente, bsicopara comprobar en qu grado se est cum-pliendo la Misin de la organizacin encuanto a la satisfaccin de los ciudadanos.

Por tanto, si queremos evaluar la per-cepcin de la calidad desplegada por laentidad en sus productos o servicios sedebe desarrollar los siguientes aspectos:

La determinacin del mbito delanlisis: servicios, actuaciones, pro-yectos, segmentos de ciudadanos.

La toma de datos previa mediante elestudio de la informacin existente so-

bre satisfaccin ciudadana, necesida-des y expectativas y otros indicadoresrelacionados.

Elaboracin de los cuestionarios queformarn la encuesta de percepcin,aplicando mtodos cualitativos previos

para ajustar estos cuestionarios a laorganizacin, institucin, entidad oservicio sobre el cual se va a realizar elestudio.

Administracin de encuestas: escri-tas, telefnicas, personales.

Planificacin y puesta en marchadel Sistema de Observacin dela Calidad, que permita al equiporesponsable de la gestin de calidad,conocer la opinin de la ciudadanasobre sus actuaciones y realizacionesen las diferentes rea de gestin, ascomo su valoracin sobre las polticasdesarrolladas.

Elaboracin de planes de mejorasobre la base de los resultados alcan-

zados en los estudios de percepcin decalidad.

10. Medir la Satisfaccin delCiudadano

Si el objetivo central de la gestin de ca-lidad es la satisfaccin de los ciudadanos,las entidades pblicas han de esforzarsepor conocer el grado de satisfaccin de losciudadanos con su gestin, sus productosy servicios.

De hecho, los criterios que han de ser con-siderados en la evaluacin de un serviciosern establecidos principalmente por losciudadanos. As, una entidad interesadapor la calidad deber:

Identificar las necesidades y expecta-tivas de los ciudadanos.

Evaluar la percepcin que tienensobre el servicio y sobre sus distintoscomponentes.

Detectar los errores, y sus causas,responsables de una percepcin defi-ciente de la calidad del servicio.

Actuar para mejorar.

El conocimiento de las expectativas delos ciudadanos es esencial tanto para laplanificacin de la calidad como para suevaluacin. De hecho, existir satisfaccincuando la percepcin del servicio y de lasdemandas igualen, al menos, a las expec-tativas que existan sobre ellos. De que seconsiga ese ajuste, e incluso que la percep-cin supere a las expectativas, dependeralcanzar la calidad en los servicios.

Esta idea ya est presente en la fase deplanificacin de la calidad en la que seasuma que sta deba ser llevada a cabo

poniendo en relacin las necesidades yexpectativas de los clientes, con la percep-cin que stos tienen del servicio.

As puede observarse que, para serviciosque ya estn en funcionamiento, la pla-nificacin de la calidad parte de una eva-

luacin de la satisfaccin del ciudadanorespecto a una serie de factores del servi-cio que, comparada con las expectativasrelativas a esos factores, permite elaborarnuevos objetivos de mejora. Se poneentonces de manifiesto que planificacin,

evaluacin y mejora se entrelazan estre-chamente, formando parte de un mismoproceso: la mejora continua.

La medida de la satisfaccin es subjetivay se fundamenta en la administracinde cuestionarios mediante encuestas dedistinto tipo (personales, telefnicas,postales, etc.).

Los aspectos claves que debe contemplar,son:

Importancia concedida a cada unode los factores que intervienen en elservicio. De donde deber obtenerse

una jerarqua de los mismos. Inclusose puede ir ms all de la mera orde-nacin, asignndoles unos pesos enfuncin del valor que cada uno tienepara los clientes.

Valoracin de cada uno de esos facto-res, cuando el servicio es recibido.

Evaluacin general del servicio. Unjuicio sobre el mismo, sin diferenciarentre sus distintos elementos.

De esta manera, la administracin ob-tendr informacin sobre la opinin delos ciudadanos a los que sirve, pudiendo

entonces disear un plan de calidad quepermita mejorar en aquellos factores con-siderados prioritarios, del mismo modo,las mediciones sobre el servicio en generaly sus distintos componentes, hace posibledeterminar la tendencia de las valoracio-nes del ciudadano/cliente en el tiempo.

11. Valoracin de la CalidadLa informacin acerca de la valoracin quehacen los ciudadanos sobre la gestin deuna entidad pblica es crucial para respon-der adecuadamente a aquellos aspectosque necesiten de una actuacin tendente

a la mejora de la opinin de la ciudadana.Mediante un sistema de observacin dela calidad, la entidad local investiga laopinin de los ciudadanos sobre distintasreas y servicios, obteniendo as unaconstatacin en trminos de:

Grado de satisfaccin actual. Sea-lando por ejemplo, como muy satis-factorio / bastante / regular / poco /ninguno.

Percepcin de la evolucin. Expresa-da, por ejemplo, como mejor / igual /peor.

Las reas que comnmente han de serevaluadas son:

Gestin municipal.

Servicios a las personas.

Calidad de vida.


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Vivienda y desarrollo urbano.

Promocin de la actividad econmica.

Concretamente, los ciudadanos puedenser interrogados sobre:

Gestin municipal. Oferta educativa. Oportunidades de recreacin, arte y

cultura. Centros cvicos. Instalaciones deportivas. Oferta de bibliotecas. Oferta de servicios mdicos. Servicios sociales. Zonas o reas verdes. Posibilidades de pasear. Ruidos. Contaminacin ambiental. Recogida selectiva y reciclaje de resi-

duos.

Limpieza de la ciudad. Estado de las calles (pistas y veredas,

limpieza pblica y recojo de residuosslidos,etc.).

Conservacin de los edificios. Sealizacin (calles, lugares de inters,

etc.). Semaforizacin Facilidad de transitar en automvil. Autobuses. Oferta de taxis. Facilidad de desplazamiento en bicicle-

ta. Informacin sobre actividades ciuda-

danas.

Oferta de viviendas. Oportunidades de trabajo.

Con esta informacin, el Gobierno Localpodr establecer prioridades y modificar enlo necesario su plan de desarrollo municipalpara incidir en aquellos aspectos ms defi-citarios o que, en funcin de su estrategiapoltica, se estime la necesidad de intervenirpara mejorar la percepcin de la ciudadanao de ciertos segmentos de ella.

12. Flujo de procesosNormalmente es ms eficaz visualizaralgo grficamente que describirlo conpalabras. Es la esencia de lo que losdiagramas de flujos proporcionan. Los flu-jogramas explican un proceso claramentecon smbolos y texto. Adems, consiguedar la idea esencial del flujo de procesoa golpe de vista.

13. Razones para utilizar losdiagramas de flujo

a) Documentar procesos en sistemasde gestin de calidad

Las organizaciones tienen que ser gilesy organizadas. La estandaridizacinde sus procesos es un gran modo deconseguirlo.De hecho, las diversas entidades p-blicas tienen mayores probabilidades

de conseguir xito si tratan sus opera-ciones como un estndar, esto significanormalizar y documentar sus procesosy el mejor modo de hacerlo es a travsde flujogramas.

b) Gestin de los flujos de procedi-mientos y mejora continua

Los flujos de procesos no se gestio-nan por s mismos. Para asegurar lasatisfaccin de las necesidades de susclientes, hay que poder controlar losprocesos. El primer paso para gestio-nar el flujo de procesos es definir elestado actual de los mismos a travsdel grfico de flujos. Esto permite de-tectar ineficacias y cuellos de botellaque van a facilitar la identificacinde reas para la mejora del proceso,dando lugar a diagrama de procesos

ms amplios.

c) ProgramacinLos profesionales en el mundo deinformtica los usaban para desarro-llar su lgica de programacin. Losdiagramas de flujo son un pilar parala programacin de procesos; sinembargo, y con el advenimiento dela programacin orientada a objetose instrumentos de modelado, su usopara la programacin ya no es tanrelevante.

d) rboles de decisinLa mayor parte de nosotros se haencontrado con rboles de Deci-sin que estrechan la variedad desoluciones posibles, basadas en unaserie de criterios. La eficacia de estosflujos depende de cmo se detalle lavariedad de problemas y solucionesque pueden caber en un modelo dediagnstico verdadero/falso.

e) Requerimiento en normas ISOConforme a exigencias de certificacinpara sistemas de gestin de calidadcomo la ISO 9000, u otras. En dichocontexto los flujogramas no son slotiles, sino que adems estn especial-mente recomendados.

Acceso a:

Diagrama de Gantt

Reingeniera de procesos

Acceso a un sistema gestin de calidad

14. Carta de CompromisoLa Carta de Compromiso es un documen-tos en los que, los que los rganos de la

Administracin Pblica y sus entidadesdifunden los compromisos de calidad desus servicios frente al ciudadano.

La elaboracin y publicacin de una Cartade Servicios por parte de una entidad,unidad administrativa o de una organi-

zacin, significa un compromiso concretoy perceptible con el ciudadano para lamejora de la calidad en los serviciosprestados. Y de hecho, un proyecto deelaboracin de estas Cartas supone, ens mismo, un paso hacia la implementa-

cin de la Calidad en la AdministracinPblica.

En la publicacin de la Carta de Com-promiso:

Identificacin de los servicios de lainstitucin, rgano o unidad objeto dela Carta de Servicios.

Anlisis y rediseo de los procesos quesoportan los servicios reflejados en laCarta.

Elaboracin del contenido y diseo dela Carta de Servicios.

Definicin de los indicadores necesariospara el control de los compromisos de

la Carta de Servicios. Capacitacin del equipo de trabajo que

participar en el proyecto. Asesoramiento sobre la comunicacin

externa y los soportes de la Carta deServicios.

15. Contenido de las Cartas deCompromiso

El contenido de una Carta de Compromisodebe estar expresado de manera sencilla ycomprensible para el ciudadano, estandoestructurado en los siguientes apartados:

1. Informacin general de los servi-cios pblicos Identificacin y descripcin ge-

nrica del rgano o entidad quepresta el servicio.

Direcciones postales y formas deacceso a las oficinas proveedorasdel servicio.

Nmeros de telfono y fax, ascomo direcciones telemticas.

Catlogo de los servicios dispen-sados, con descripcin clara yaccesible de cada uno de ellos.

Normativa reguladora de cadaprestacin o servicio.

2. Compromisos de calidadLa carta de compromisos es ante todouna formalidad del compromiso de ca-lidad con los ciudadanos y ciudadanas.Este apartado ha de ser lo ms explcitoposible, reflejando los estndares decalidad, es decir, los objetivos queplantean en la prestacin del servicio, demanera que el ciudadano sepa qu es loque el servicio puede hacer, y pueda serevaluado su cumplimiento en trminos

inequvocos.Debern establecerse, por tanto, los ni-veles de calidad que se ofrecen y que engeneral, si bien habr que concretar dife-rencialmente para cada tipo de servicio,incluir informacin precisa sobre:


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Plazos previstos para la tramitacin oprestacin de los servicios.

Estndares de las caractersticas rele-vantes del servicio.

Mecanismos de informacin y comu-

nicacin con el usuario. Sistemas de proteccin del medioambiente y de aseguramiento de lacalidad.

16. Elaboracin de la Carta deCompromiso

Una Carta de Compromiso puede ser ela-borada empleando distintas estrategias,no obstante, el mtodo ms adecuadoquiz sea el basado en el rediseo y ma-nejo de procesos, ya que implicar mayorseguridad en el cumplimiento del compro-

miso con el ciudadano, algo bsico en estetipo de acciones, as como un incrementode la satisfaccin del mismo. Esta mayorsatisfaccin tendr lugar al adaptar mejorel servicio seleccionado a las necesidadesy expectativas de los usuarios, y al operaruna reduccin de los tiempos de entregade dicho servicio.

Por otra parte, la metodologa centradaen la Gestin de Procesos es en s mismauna de las alternativas ms potentes paramejorar la eficacia y la eficiencia de lasorganizaciones administrativas, al tiempoque implica un cambio ms efectivo hacia

una Administracin Pblica de Calidad.

17. Sugerencias y reclamacionesLa mejora de la calidad requiere una co-municacin constante con los usuarios delservicio, con el fin de mantener actualiza-do el conocimiento sobre sus necesidadesy expectativas. Para ello, es importanteestablecer y mantener un sistema me-diante el que los ciudadanos hagan llegarsu opinin sobre los servicios recibidos.En este sentido, es importante establecery mantener un sistema de Sugerenciasy Reclamos Ciudadanos que permitadetectar dnde se est produciendo unmal funcionamiento del servicio prestado,para as poder mejorar.

Este sistema debe ser comunicado con-venientemente a los usuarios, detallandoclaramente el modo en que las sugerenciasy reclamaciones pueden ser realizadas,facilitando el que puedan llevarse a efectounas y otras, bajo la ptica de incrementaren lo posible el grado de comunicacinadministracin-ciudadano.

En la informacin sobre dicho sistemadeber constar, por consiguiente, el pro-

cedimiento que se aplicar desde que elusuario hace una sugerencia o reclama-cin, hasta que la Administracin emiteuna respuesta al respecto. Evidentemente,lo adecuado es concretar el plazo y lascondiciones en que la Administracin dar

esa respuesta o se pondr en contactocon el ciudadano para recabar ms in-formacin, adquiriendo un compromisode calidad al respecto.

18. IndicadoresLos indicadores son parmetros de me-dida, asignados a las caractersticas decalidad (atributos del servicio que satisfa-cen las necesidades y expectativas), quese utilizan para su cuantificacin. De estamanera se puede comprobar el grado decumplimiento de los objetivos propuestos.Estiman, en definitiva, el nivel de calidadde los servicios prestados.

Algunos indicadores ya estn expresadosmediante los estndares de calidad pre-sentados como compromiso. Por ejemplo,el tiempo de espera o el tiempo de

tramitacin.La medicin es requisito de la gestin decalidad. Lo que no se mide no se puedegestionar y, por ende, no se puedemejorar. Esto es aplicable a cualquierorganizacin, incluidas las institucionespblicas, ayuntamientos, organismos,administraciones en general.

Un indicador es una magnitud asociada auna caracterstica (del resultado, del pro-ceso, de las actividades, de la estructura,etc.) que permite a travs de su medicinen perodos sucesivos y por comparacincon el estndar establecido, evaluarperidicamente dicha caracterstica yverificar el cumplimiento de los objetivos(estndares) establecidos.

Segn la naturaleza del objeto a medir,se pueden distinguir los siguientes tiposde indicadores:

Indicadores de resultadosMiden directamente el grado de eficaciao el impacto sobre la poblacin. Son losms relacionados con las finalidades y lasmisiones de las polticas pblicas.

Otros nombres con que se conocen los

indicadores de resultados son:

Indicadores de Objetivos. Indicadores de Impacto. Indicadores de Efectividad. Indicadores de Satisfaccin.

Ejemplos de indicadores de resultadosson:

Nmero de asistentes a la seguridadsocial y atencin oportuna y prioritarioa los ciudadanos con riesgos de salud.

Porcentaje de casos resueltos de tr-

mites administrativos al mes. Grado de cobertura de la limpiezapblica y recojo de residuos slidos.

Grado de satisfaccin de los resultadosde los ciudadanos con respecto a casosjudiciales resueltos.

Cantidad de iniciativas legislativasconvertidas en leyes que agreguenvalor al desarrollo del pas.

Indicadores de procesosValoran aspectos relacionados con las

actividades. Estn directamente rela-cionados con el enfoque denominadoGestin por Procesos. Hacen referencia amediciones sobre la eficacia del proceso.Habitualmente relacionan medidas sobretiempos de ciclo, porcentaje de errores ondice de colas.

Ejemplos de indicadores de procesopueden ser:

Tiempo de resolucin de expediente.

Tiempo de espera en cola.

Porcentaje de solicitudes de licenciasde apertura sujetas a calificacin am-

biental. Lista de espera en das.

Indicador de colas de expedientes.

Indicadores de estructuraMiden aspectos relacionados con los cos-tos y la utilizacin de recursos.

En general miden la disponibilidad o con-sumo de recursos. Ejemplo de indicadoresde estructura pueden ser:

Nmero de empleados. Nmero de empleados por habitante.

Horas de atencin semanales. Gasto mensual. Costo de material fungible anual. Gasto de inversiones anual. Coste medio por servidor pblico.

19. Informacin complementariaQue incluira otros datos de inters, comoun directorio de otros servicios adminis-trativos o prestaciones, una referencia aotras informaciones sobre los serviciosprestados, o cualquier otro que se consi-deren oportunos.

20. Eleccin del servicio a mejorarQue podramos igualmente denotar comoeleccin del proceso. Para puntualizarmejor el concepto de proceso, defin-moslo como el conjunto de actividadesque transforman uno o ms entradas enresultados. El proceso seleccionado, en unproyecto piloto para la elaboracin de unaCarta de Servicios, debe contar con unascaractersticas determinadas:

Impacto directo en los ciudadanos.

Tamao adecuado.

Personal susceptible de ser motivadohacia la mejora.

Resultados mensurables.

Lmites dentro del mbito de controlde la organizacin.

Alta probabilidad de xito.

28.-GESTION DE CALIDAD

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