2018 - IDEAM - IDEAM
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2018
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Contenido
1. PRESENTACIÓN DEL DOCUMENTO ................................................................................................ 3
2. LA GESTIÓN DE CAMBIO Y SU CONTEXTO .................................................................................. 3
2.1 Contexto de cambio organizacional y gestión del cambio ......................................... 3
2.2 Proceso seguido en IDEAM durante el proyecto de Estrategia de servicio ............ 6
2.2.1 FASE I: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO .................................................... 6
2.2.2 FASE II: FORMACIÓN, SENSIBILIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA ............................................................................................................................... 6
2.2.3 FASE III: ACOMPAÑAMIENTO PERSONALIZADO IMPLEMENTACIÓN ......... 7
2.2.4 FASE IV: CONSOLIDACIÓN DE LA CULTURA DE SERVICIO Y PLAN DE COMUNICACIÓN ......................................................................................................................... 7
3. PROPUESTA GENERAL A CORTO PLAZO .................................................................................... 8
4. PROPUESTA GENERAL A LARGO PLAZO .................................................................................... 9
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1. Presentación del documento
El presente documento expone la Formulación del Plan Estratégico de Gestión del cambio enfocado
al Servicio de atención al ciudadano del IDEAM, que tiene el objetivo de apalancar la implementación
de la estrategia de servicio al ciudadano y fortalecer la gestión del cambio hacia una nueva cultura
de servicio.
2. La Gestión de cambio y su contexto
2.1 Contexto de cambio organizacional y gestión del cambio
Toda organización social vive en una cultura que la identifica, la caracteriza, la diferencia y le da
imagen. Esta cultura se consolida y se expande ya que integra los comportamientos de todos sus
miembros hacia las metas comunes y constituyen la brújula hacia la realización de sus funciones o
actividades, elaboración de normas y políticas que establecen las directrices. Esta cultura es el cauce
que orienta los actos de la organización.
La gestión de cambio en las organizaciones debe ser acompañada de una coordinación planificada
de las actividades que conlleve el logro de los objetivos o propósitos comunes a través de una
comunicación clara y eficiente que promueva el reconocimiento individual y grupal.
El Cambio Organizacional se define como la capacidad de adaptación de las organizaciones a las
diferentes transformaciones que sufra el medio ambiente interno o externo, mediante el aprendizaje.
Los cambios se originan por la interacción de fuerzas, estas se clasifican en:
• Internas: son aquellas que provienen de dentro de la organización, surgen del análisis del
comportamiento organizacional y se presentan como alternativas de solución, representando
condiciones de equilibrio, creando la necesidad de cambio de orden estructural.
• Externas: son aquellas que provienen de fuera de la organización, creando la necesidad de
cambios de orden interno.
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Como modelo de cambio organizacional se adoptó el enfoque de sistemas aplicado a la
administración de las organizaciones, desarrollado por F. Kast y J. Rosenzweig, de acuerdo a estos
autores, cada empresa puede ser visualizada como un sistema, “un todo organizado y unitario,
compuesto de dos o más partes interdependientes, componentes o subsistemas y delineado por
límites identificables que lo separan de su suprasistema ambiental”. Este modelo brinda una
definición de organización muy general, por lo que puede ser utilizado para definir el comportamiento
de diversos tipos de empresas: pequeñas y grandes, informales y formales, simples y complejas, y
que cubran amplia variedad de actividades y funciones
Este enfoque supone que las organizaciones constituyen sistemas insertos en un medio social,
deben alcanzar sus objetivos considerando al suprasistema ambiental, al que se deben adaptar de
manera de recibir los insumos que precisan para llevar a cabo sus actividades. Dichas actividades,
por otra parte, influyen en la sociedad de la que forman parte.
Según el modelo de Kast y Rosenzweig una empresa puede ser analizada descomponiéndola en
cinco subsistemas principales:
• El subsistema de fines y objetivos incluye el conjunto de propósitos o finalidades establecidos
en forma dinámica por la empresa para alcanzar su misión global en la sociedad. Incluye la
visión, la misión y los valores empresarios; los objetivos generales y las estrategias para
alcanzarlos y las políticas y metas específicas.
• El subsistema tecnológico comprende las metodologías, entrenamientos, conocimientos,
herramientas y técnicas para desarrollar las tareas y procesos y alcanzar los objetivos de la
organización.
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• El subsistema psicosocial abarca a los diferentes actores de la empresa y a sus relaciones
entre sí y con la organización, involucra la conducta individual, las relaciones humanas y
factores culturales.
• El subsistema estructural incluye la formalización de las relaciones entre el subsistema
tecnológico y el psicosocial. Se refiere a la manera en que están divididas y coordinadas las
tareas de la organización e involucra a la estructura formal e informal. Incluye división,
organización y coordinación de las tareas y funciones; descripciones de puestos, reglas y
procedimientos; líneas de autoridad o responsabilidad, comunicación y flujos de trabajo.
• El subsistema gerencial aglutina, organiza y controla los otros subsistemas, facilita la
interacción entre los mismos y promueve el aumento de efectividad de la organización en su
conjunto. Incluye los procesos administrativos y los sistemas de decisiones, autoridad,
funciones administrativas de planificación, dirección y control.
Estos subsistemas están presentes en todas las organizaciones empresarias y por ende, son
identificables en el IDEAM. En el diseño del plan de gestión del cambio y el proceso de intervención
se decidió enfatizar en los procesos psicosociales, en los funcionales y analizar aspectos complejos
vinculados con la cultura organizacional.
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2.2 Proceso seguido en IDEAM durante el proyecto de Estrategia de
servicio
2.2.1 FASE I: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
En esta fase se pretendió reconocer el status de actitud hacia el cambio de los funcionarios y
establecer el nivel de cambio organizacional al interior de la Entidad. Esto permitió que en la
elaboración de la propuesta de Estrategia de servicio se establezcan en qué áreas es necesario
enfocarse.
La mecánica de trabajo de esta Fase I fue la siguiente:
• Entrevistas a perfiles ejecutivos de primera y segunda línea de la Entidad con el fin de
establecer sus expectativas y direccionamiento.
• Recolección de documentos, normativa y reuniones con el Grupo de atención al ciudadano
para entender información histórica y regulatoria aplicable al IDEAM en cuanto Servicio al
ciudadano.
• Establecimiento de una estrategia de servicio que será ejecutada durante la Fase II y Fase
III
2.2.2 FASE II: FORMACIÓN, SENSIBILIZACIÓN E IMPLEMENTACIÓN
DE LA ESTRATEGIA
A través de esta fase se realizó la sensibilización a los funcionarios de la entidad sobre los objetivos
institucionales y el enfoque hacia una cultura de cambio constante así como exponer las nuevas
condiciones de trabajo y servicio que se tendrá luego de la implementación de la estrategia.
La mecánica de trabajo en esta Fase II fue la siguiente:
• Talleres de motivación y preparación al cambio dentro de los talleres de formación en
competencias para cada uno para equipos en instalaciones suministradas por la entidad en
las que se trabajó en la motivación del personal y entendimiento del cambio como una
constante, así como se trabajó en la exposición de las nuevas formas de trabajo que implican
una nueva actitud de servicio. Esquemáticamente, el método utilizado para los grupos tanto
de Funcionarios como de Formadores fue el siguiente:
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2.2.3 FASE III: ACOMPAÑAMIENTO PERSONALIZADO
IMPLEMENTACIÓN
En esta fase se realizaron intervenciones controladas en los puestos de trabajo de los funcionarios
con el fin de identificar posibles puntos que deban ser fortalecidos además de recordar a los
funcionarios las técnicas y herramientas que se revisaron durante la etapa de sensibilización.
La Fase III contempló los siguientes elementos:
• Intervenciones controladas en los sitios de trabajo de los funcionarios con el fin de identificar
puntos de mejora y reforzar conceptos y técnicas vistas durante la sensibilización
• Charlas motivacionales sobre aspectos que se desean reforzar
• Actividades puntuales tales como “Bienvenida a casa” aprovechando la coyuntura de cambio
de sede
2.2.4 FASE IV: CONSOLIDACIÓN DE LA CULTURA DE SERVICIO Y
PLAN DE COMUNICACIÓN
En esta fase se elaboran instrumentos que permitan asegurar que las iniciativas de las fases previas
tengan continuidad en el IDEAM luego de finalizado el presente proyecto. Entre estos elementos se
encuentran tanto el presente plan de gestión del cambio como el plan de gestión de comunicación,
los mismos que se han desarrollado y establecen guías para continuar el trabajo futuro.
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3. Propuesta General a corto plazo
Tal como fue establecido en el documento de “Estrategia de servicio”, hay varias iniciativas
contempladas tanto a corto plazo (que buscan completarse durante el tiempo asignado al proyecto
y en el presente año) así como iniciativas de largo plazo que debido a su complejidad constituyen
recomendaciones hacia el IDEAM para ser completadas según los recursos disponibles en la
institución.
Las iniciativas de corto plazo que en la Estrategia incluyen aspectos de Gestión de cambio son las
siguientes:
I. Procesos y Servicios Fecha
- Apoyar la elaboración de un catálogo integrado de productos y servicios del IDEAM y difusión
Nov 2017
- Evaluar y proponer el uso de nuevo buzón de sugerencias de la Entidad
Nov 2018
- Proponer y difundir el diligenciamiento y resolución de PQRDS en la Entidad
Nov 2017
II. Cultura de servicio
- Asegurar que las iniciativas de un correcto protocolo (aseo, buen trato) sean impartidas y hacer seguimiento a ellas
o A través de capacitaciones y elementos recordatorios (pocillos)
o A través de intervenciones en el puesto de trabajo con elementos recordatorios (chocolates)
o A través de charlas de recordación de conceptos
Nov 2017
- Aprovechar situaciones de coyuntura para promover integración de los funcionarios
Oct 2017
- Realización de ejercicios de cliente incógnito y establecer aspectos a reforzar
Oct Nov 2017
- Poner a disposición de todo el público o usuarios, la información de emite, a través de medios físicos, remotos o locales de comunicación electrónica permitiendo esto a la ciudadanía Colombiana poder obtener la información, de manera fácil y oportuna.
Dic 2018
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4. Propuesta General (2018)
Tal como fue establecido en el documento de “Estrategia de servicio”, hay varias iniciativas
contempladas tanto a corto plazo (que buscan completarse durante el tiempo asignado al proyecto
y en el presente año) así como iniciativas de largo plazo que debido a su complejidad constituyen
recomendaciones hacia el IDEAM para ser completadas según los recursos disponibles en la
institución.
Las iniciativas de largo plazo que en la Estrategia incluyen aspectos de Gestión de cambio son las
siguientes:
I. Procesos y Servicios Fecha Responsable
- Implementar tecnológicamente a través de una herramienta BPM (Business process management) el proceso de gestión de PQRDS incorporando multicanalidad y sensibilizar a los funcionarios de la institución ante necesidad de adoptar automaztización PQRDS
2018 IDEAM
- Implementar tecnológicamente herramientas de conocimiento del cliente para mejorar caracterización y perfilación y sensibilizar a funcionarios de la Institución sobre importancia del conocimiento del ciudadano y su perfilación
2018 IDEAM
II. Cultura de servicio
- Incorporar personas, conocimientos y tecnología al nuevo Grupo de orientación al ciudadano en función de constituir atención de primer y segundo nivel así como gestores de proceso y gestores de calidad en servicio
2018 IDEAM
- Asegurar la implementación de los comités de contenido y los mecanismos tecnológicos de Gestión de contenido para asegurar que comunicaciones del IDEAM estén unificadas.
2018 IDEAM
- Evaluar periódicamente la Estrategia de servicio con el fin de plantearse nuevas metas
2019 IDEAM
- Dar continuidad a charlas de refuerzo en protocolos de servicio o Orden y aseo de puesto de trabajo o Uso de protocolos de servicio o Actividades de integración
2019 IDEAM
- Dar continuidad a capacitaciones sobre servicio al ciudadano, incorporando nuevas temáticas en formación y competencias y resultados de nuevas mediciones de clima laboral.
2019 IDEAM
- Evaluar la posibilidad de implementar una escuela continua de Servicio al ciudadano en el IDEAM
2019 IDEAM
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El artículo 7 de Ley 1712 de 2014, la información deberá estar a disposición del público, a través de medios físicos, remotos o locales de comunicación electrónica. Los sujetos obligados deberán tener a disposición de las personas interesadas dicha información en la Web, a fin de que estas puedan obtener la información, de manera directa o mediante impresiones. Asimismo, estos deberán proporcionar apoyo a los usuarios que lo requieran y proveer todo tipo de asistencia respecto de los trámites y servicios que presten. De acuerdo a lo anterior el IDEAM debe poner a disposición de todo el público o usuarios, la información de emite, a través de medios físicos, remotos o locales de comunicación electrónica permitiendo esto a la ciudadanía Colombiana poder obtener la información, de manera fácil y oportuna. La cadena de valor del proyecto: “FORTALECIMIENTO DE LA GESTIÓN Y DIRECCIÓN DEL INSTITUTO DE HIDROLOGÍA, METEOROLOGÍA Y ESTUDIOS AMBIENTALES” (Código:2017011000128), el cual tiene como objetivo general del proyecto: “Fortalecer la gestión y dirección del Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales para el logro de los resultados misionales”, se contempla, como objetivo específico: “Optimizar los procesos de Comunicación Estratégica con los Actores del Sector y de Atención al cliente”, el cual está articulado con los Objetivos específicos del PND en: “Proteger y asegurar el uso sostenible del capital natural y mejorar la calidad y la gobernanza ambiental” y el cual tiene como producto: “SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO”. Así mismo para este producto se contemplan dos actividades: 1.Implementar estrategia de atención al ciudadano y 2. Asegurar la sostenibilidad de la estrategia de atención al ciudadano, por lo que la contratación del AGN, propende por garantizar al IDEAM las actividades y procesos archivísticos necesarios, para que los usuarios tengan libre acceso a la información y especialmente a la del Archivo Técnico Hidrometeorológico, la cual engrandece el conocimiento medioambiental de Colombia, preserva los derechos de los ciudadanos y mejora la calidad de vida, ya que por medio de la información que reposa el IDEAM y la cual se genera a diario al país, la ciudadanía tendría a su disposición más información técnica y científica para la prevención de desastres, la planificación sectorial y la toma de decisiones en materia ambiental.
2018 IDEAM
Se propone a continuación un esquema general para dar continuidad a las charlas de refuerzo y las
capacitaciones para Funcionarios y Formadores
IDEAM GESTION DE CAMBIO
TEMA CONTENIDO OBJETIVO
INTRODUCCIÓN
1. Ambientación 2. Solicitar a alguno de los participantes una breve sintesis del aprendizaje generado en la sesión de Servicio al Ciudadano 3. Presentación agenda de trabajo 4. Registro de asistencia
Dar continuidad al programa, ¿Qué avances se generaron a partir del taller respecto a sus prácticas en las relaciones laborales? (compromisos personales) ¿Qué significado tiene ese aporte en sí mismo y para sus relaciones con otras personas?
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IDEAM GESTION DE CAMBIO
TEMA CONTENIDO OBJETIVO
1. Que es el cambio 2. Barreras del cambio
Conceptualizar, Sensibilizar y Contextualizar a los asistentes frente al contenido orientado Comprender que es el cambio y que barreras enfrentamos para lograr un cambio
TRABAJO EN EQUIPO
SITUACIONES DIARIAS POR RESOLVER 1. A cada participante se le entrega una ficha donde se pregunta sobre los principales problemas de actitud que se presentan con sus compañeros en el trabajo y en la entidad, las causas y las consecuencias. La ficha debe ser diligenciada individualmente por un espacio de 2 minutos. 2. Posteriormente se pide hacer parejas y se entrega una ficha, para diligenciarla con las conclusiones de los dos participantes. 3. Nuevamente se solicita que se reúnan, ahora dos parejas y se realiza el mismo procedimiento. Según el tamaño del grupo se solicita una nueva reunión. Deben quedar cinco grupos (aproximadamente). 4. A cada grupo se le solicita que elijan una situación y propongan una solución viable en la entidad. 5. A cada grupo se entrega un pliego de papel periódico y marcadores. Las soluciones deben quedar registradas en el papel periódico. 6. Se socializan los análisis realizados y las soluciones propuestas. 7. Se cierra la actividad señalando las características de la adaptación al cambio
Conocer los elementos que intervienen en un comportamiento favorable al cambio. Reflexionar frente al impacto que tiene el cambio en nuestro trabajo. Así mismo, determinar la importancia de proponer soluciones frente a las situaciones que se presentan en el trabajo y la necesidad de estar desarrollando nuevas competencias y de compartir conocimiento como aspectos centrales de una cultura de cambio.
COMUNICACIÓN
1. Liberandonos de las cadenas del conformismo 2. Una persona Conformista 3. Como salir del conformismo 4. Resistencia al cambio
Conceptualizar, Sensibilizar y Contextualizar a los asistentes frente al contenido orientado Comprender como se manifiesta una persona conformista y que accciones se pueden desarrollar como factor de cambio
Diálogo Interno para enfrentar el cambio
Entender la necesidad de adaptación a nuevas situaciones. Facilitar una disposición a enfrentar cambios de manera positiva Analisis para darse cuenta: Cuales son las acciones con las que puede generar un cambio en su vida. ¿Está satisfecho con su estilo de vida? ¿Le gustaría cambiar? ¿Cuál es la congruencia existente entre el pensar, sentir y actuar? Plenaria: ¿Cómo se sintieron durante el ejercicio? ¿De qué se dieron cuenta? ¿Qué aprendieron?
COACHING ORGANIZACIONAL
1. El ser humano desarrolla superación cuando toma el compromiso de... 2. Proyectando dinámica de cambio 3. La renovación del águila 4. Fuerzas del cambio
Conceptualizar, Sensibilizar y Contextualizar a los asistentes frente al contenido orientado. Asumir el cambio como una circunstancia actual en las Instituciones modernas y
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IDEAM GESTION DE CAMBIO
TEMA CONTENIDO OBJETIVO desarrollar unas habilidades básicas para el manejo del mismo.
Caso de Análisis 1. Realizar grupos de dos o tres personas. 2. Entregar el caso de apoyo y solicitar que los participantes lo lean en su grupo. 3. Indicar que es necesario analizar los elementos presentes en la historia, dejando claramente establecido qué actitudes o comportamientos que favorecen o limitan el adaptarse a nuevas situaciones. 4. El grupo deberá completar, por escrito, el cuadro de reflexión indicando, si los protagonistas de la historia manifiestan “siempre”, “a veces” o “nunca” la actitud que se quiere destacar. 5. A partir de este trabajo, el grupo debe imaginar cómo sigue la historia de los personajes, teniendo como orientación las siguientes preguntas: A futuro, ¿qué pasa con cada uno de ellos?, ¿se quedan en la empresa, las despiden o ellas buscan un nuevo trabajo?, ¿los cambios les producen algún beneficio profesional?, ¿por qué? 6. Presentan las conclusiones en grupos, enfatizando sobre la necesidad de adaptación a situaciones que cambian para mantenerse y progresar en el mundo laboral.
Retroalimentación Reflexionar sobre la habilidad que tenemos para adaptarnos a las tareas distintas que debemos desarrollar. Análisis de las situaciones de cambio que afrontamos. Noción que manifiestan los participantes acerca del cambio.
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Plan Estrategico de Comunicacion para
la Estrategia de Servicio al Ciudadano
IDEAM
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Contenido
1. PRESENTACIÓN DEL DOCUMENTO .............................................................................................. 15
2. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................................... 15
2.1 ¿Porqué hacer un plan de comunicaciones para divulgar la estrategia? .............. 15
3. PLAN ESTRATÉGICO DE COMUNICACIÓN .................................................................................. 16
3.1 Público objetivo ............................................................................................................... 16
3.1.1 Público Objetivo Primario (POP) .............................................................................. 16
3.1.2 Público Objetivo Secundario (POS)......................................................................... 16
3.1.3 Aliados: ......................................................................................................................... 16
3.2 Objetivos de Comunicación. ......................................................................................... 19
3.2.1 Objetivo Principal: ....................................................................................................... 19
3.2.2 Objetivo Específicos: .................................................................................................. 19
3.2.3 Mensajes ...................................................................................................................... 19
3.2.4 Slogan de la campaña ............................................................................................... 20
3.3 Propuesta General a corto plazo ................................................................................. 22
3.4 Selección de medios ...................................................................................................... 25
3.5 Materiales de comunicación: ........................................................................................ 26
3.6 Plan de trabajo ................................................................................................................ 26
3.6.1 Actividades / acciones ............................................................................................... 26
3.6.2 Recursos ...................................................................................................................... 26
3.6.3 Check list actividades ................................................................................................ 27
3.6.4 Público objetivo secundario ...................................................................................... 27
3.7 Propuesta General a largo plazo (horizonte 12 meses) ........................................... 28
3.7.1 Objetivo general .......................................................................................................... 28
3.7.2 Objetivos específicos ................................................................................................. 28
3.7.3 Justificación de un programa a 12 meses .............................................................. 28
3.7.4 Iniciativas propuestas ................................................................................................ 29
3.7.5 Programa de cultura de servicio............................................................................... 31
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1. Presentación del documento El presente documento expone la Formulación del Plan Estratégico de Comunicación para el Servicio
al Ciudadano Cliente del IDEAM, que tiene el objetivo de apalancar la implementación de la
estrategia de servicio al ciudadano y fortalecer la gestión del cambio hacia una nueva cultura de
servicio para acompañar el cambio cultural.
2. Justificación
2.1 ¿Por qué hacer un plan de comunicaciones para divulgar la
estrategia?
Diseñar un plan de comunicación para divulgar una estrategia permite seguir unos lineamientos
generales que organicen la emisión de mensajes al interior de la entidad pero sobretodo facilita que
las políticas se vayan implementando y el gestor pueda ir analizando la efectividad de las mismas y
corregir sobre la marcha ajustando algunos mensajes, los medios o el tono del lenguaje.
Es una herramienta que permite:
• Motivar a los funcionarios para adherirse a la cultura de servicio al ciudadano. • Incrementar la lealtad de los funcionarios hacia la filosofía de la entidad. • Reforzar la confianza de los funcionarios hacia su entidad, las políticas y la comunicación
oficial. • Facilitar que el Conocimiento de los proyectos de la institución fluya transversalmente. • Promover el diálogo y retroalimentación entre las directivas y los funcionarios. • Conocer los intereses de la comunidad frente a la información emanada de la entidad. • Establecer las necesidades de la ciudadanía con anticipación para generar productos y
servicios que las satisfagan. • Potenciar el trabajo de los funcionarios del IDEAM como un servicio a la comunidad. • Utilizar los medios y mecanismos actuales del IDEAM como plataforma para alcanzar los
objetivos de comunicación. El plan de comunicación se proyecta con un horizonte de 12 meses para ser desarrollado
conjuntamente con el grupo de Comunicaciones, el de Talento Humano y el de Servicio al Ciudadano
de tal forma que las tres áreas trabajen articuladas y de manera coordinada para que la comunicación
de la estrategia de servicio al ciudadano sea coherente, consistente y genere cultura de servicio al
interior de la entidad
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3. Plan estratégico de comunicación
3.1 Público objetivo
3.1.1 Público Objetivo (POP)
Grupo de funcionarios que laboran en el IDEAM; lo conforman todos los colaboradores de las
diferentes áreas: personal administrativo, personal de servicio, operadores, técnicos, tecnólogos,
profesionales, profesionales especializados y directivos de cada una de las sedes dentro del ámbito
nacional, incluidos los aeropuertos en los que labore un funcionario del IDEAM.
3.1.2 Público Objetivo (POS)
- Ciudadanos que visitan el IDEAM en todas las sedes del país - Ministerio del Medio Ambiente - Medios de comunicación - Miembros del Gobierno
3.1.3 Aliados: - Grupo de Talento Humano - Grupo de Comunicaciones - Grupo de Archivo Técnico - Planeación - Informática
Público Objetivo
Conducta Actual Conducta Ideal Conducta Factible Los medios se comunican con la unidad de Pronósticos para que les den el informe de clima del día. Esto lo atienden los meteorólogos que a su vez graban un video que se envía a una serie de destinatarios cada día. Un grupo importante de ciudadanos que requieren información del IDEAM, no saben acceder a los servicios de la entidad sea por desconocimiento o por no contar con accesibilidad a los canales virtuales. Ministerio del Medio Ambiente
Desarrollar en los meteorólogos habilidades de comunicación frente a las cámaras y al teléfono para que presenten el informe de clima de manera más amena y cadenciosa. 100% de la información que el ciudadano pueda obtener de manera autónoma por la página WEB y descargarla debe ser entregada por este medio. Solo se deben atender de manera presencial aquellas consultas o solicitudes que requieran de un experto para ser atendida.
60% de mejoría en la presentación del informe del clima por parte de los meteorólogos mejorando presentación personal, dicción, entonación y volumen de la voz. Disminuir en un 10% el número de solicitudes realizadas en canal presencial y telefónico
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Público Objetivo
Conducta Actual Conducta Ideal Conducta Factible Medios de comunicación Miembros del Gobierno
En los medios internos del Ministerio se publican notas ni noticias del IDEAM de manera esporádica. A través de Ministerio se logró consolidar el proyecto del aplicativo de Pronóstico, el cual ha sido exitoso pero aún se debe promover mucho más para alcanzar mayor cobertura. EL IDEAM hoy envía sus boletines a diferentes entidades del Gobierno pero no cuenta con un análisis de seguimiento del impacto o medición de lecturabilidad de estos envíos.
Lograr que al menos una vez al mes se publique una nota sobre IDEAM de cualquiera de sus subdirecciones buscando representatividad de la entidad ante el ente al cual pertenece. Lograr un incremento de por lo menos el 30% en 12 meses del número de instalaciones del aplicativo del IDEAM en móviles. Crear indicadores de lecturabilidad sobre el envío de los Boletines a entidades del gobierno para establecer efectividad y uso de la información, del medio utilizado y del lenguaje.
Aliados
Conducta Actual Conducta Ideal Conducta Factible Grupo de Talento Humano Grupo de Comunicaciones Grupo de Archivo Técnico Planeación Informática
Estos equipos de trabajo son fundamentales para el éxito de la implantación de la estrategia de servicio al ciudadano. Actualmente no hay un comité o instancia de servicio al ciudadano en el cual se analice la evolución de la estrategia de servicio al ciudadano, se ajuste y se realice un seguimiento cada uno desde su experiencia teniendo en cuenta: • La estrategia vincula a todos los
funcionarios del IDEAM por lo que Talento Humano juega un rol esencial.
• Requiere de la promoción y divulgación de mensajes así como del apoyo en diseño de campañas por lo que el grupo de
Crear un Comité de Servicio al Ciudadano para que en conjunto realicen un seguimiento de los resultados y lograr una reunión mensual con representantes de cada grupo. Generar sinergias para que se logre entender que la estrategia de servicio al ciudadano es transversal en la entidad y favorece otros temas como clima organizacional. Cultura
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comunicaciones es un aliado estratégico vital.
• La mayor cantidad de solicitudes se reciben a través del Grupo Técnico, por lo que es fundamental alinear la estrategia con este equipo del IDEAM y hacerlos partícipes de todo el desarrollo.
• Oficina de Planeación con la cual es fundamental crear sinergias para la revisión y aprobación de protocolos, procesos y procedimientos a fin de que la estrategia esté alineada transversamente en toda la entidad.
• Informática con quien se debe trabajar conjuntamente para el desarrollo de aplicativos que faciliten el acceso del ciudadano al IDEAM, la mejora de la página WEB, creación de plataformas de autogestión para que el ciudadano pueda acceder a la información de manera autónoma.
corporativa, ética, comportamiento.
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3.2 Objetivos de Comunicación.
3.2.1 Objetivo Principal:
Sensibilizar al menos al 60% del personal del IDEAM respecto a la importancia del servicio al
ciudadano del IDEAM en la comunidad, en un plazo de 2 meses.
3.2.2 Objetivo Específicos:
- Informar al 50% del personal del IDEAM sobre el accionar institucional en un plazo de 2
meses.
- Promover en el 55% de los funcionarios la identificación con la estrategia de servicio al
ciudadano, en un plazo de 2 meses.
- Promover en un 50% del personal de la entidad una cultura de orden, aseo, servicio hacia
adentro y hacia afuera, reflejada en puestos limpios y ordenados, seguimiento de protocolos
de servicio, satisfacción medida del ciudadano.
- Establecer los lineamientos generales de la nueva WEB con base en las necesidades y
caracterización del ciudadano, acompañando al Comité de informática que está a cargo del
tema hasta el final del contrato.
- Difundir el uso correcto del formulario de registro de las atenciones realizadas en todos los
canales en todas las bocas de entrada del ciudadano a nivel nacional y consolidarlo como
instrumento base para realizar el seguimiento y la caracterización del ciudadano IDEAM.
3.2.3 Mensajes
Promesa.
La generación de espacios de comunicación interna en una entidad genera espacios de diálogo y
permite la identificación de los funcionarios con el IDEAM y su estructura de servicio al ciudadano.
En el desarrollo de esos espacios de comunicación se generan dinámicas que permiten mayor
sensibilización frente al tema de servicio al ciudadano para que todos los funcionarios entiendan su
rol frente al ciudadano y la importancia de seguir unos protocolos de atención y guiones de servicio.
Soporte de la promesa.
Si todos los funcionarios se sienten identificados con la entidad tendrán mejor disposición para el
servicio al ciudadano y facilitarán los procesos inherentes al tema. Si todos conocen los productos y
servicios que cada área genera, será más fácil orientar a los ciudadanos al interior de la entidad y
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generar nuevos documentos o información basados en las necesidades sentidas y manifiestas del
ciudadano.
Tono comunicacional.
Se usará un tono coloquial, con lenguaje simple y cotidiano, de manera que los mensajes lleguen
claramente al POP.
Mensaje principal.
YO RESPONDO POR EL IDEAM
Mensaje secundario.
IDEAM, un instituto serio, profesional y altamente técnico que apoya al país para prevenir las
consecuencias del cambio climático y de los desastres causados por el clima.
Nuestro trabajo en el IDEAM contribuye al desarrollo del país, porque ayudamos a prevenir los
desastres naturales o mitigar sus daños cuando son inevitables.
Nuestro trabajo permite tomar decisiones acertadas en diferentes sectores productivos de la
economía del país, logrando proyectar elementos certeros de análisis, para la toma de decisiones
en materia de medio ambiente en el país.
Nuestro trabajo apoya a la Academia en su desarrollo.
3.2.4 Slogan de la campaña
Campaña central:
YO RESPONDO POR EL IDEAM
Logo:
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Campaña de refuerzo:
YO RESPONDO POR EL IDEAM y ¿tú?
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3.3 Propuesta General a corto plazo
Entre las iniciativas a corto plazo que implementan sugerencias del documento “Estrategia de
servicio” se encuentran:
- Elaborar unos vinilos con mensajes de Yo respondo por el IDEAM, y, ¿tú? De colores para
pegar en los espejos de los baños de todas las sedes del IDEAM.
Mensajes propuestos para los vinilos:
- Yo respondo por el IDEAM, porque tengo mi puesto de trabajo ordenado y limpio, y ¿Tú?
- Yo respondo por el IDEAM, porque utilizo la cafetería para comer y beber mis alimentos, y
¿Tú?
- Yo respondo por el IDEAM, por eso saludo en la mañana a todas las personas que encuentro
en mi camino, y ¿Tú?
- Yo respondo por el IDEAM, cuando sonrío y me dirijo de manera cordial, a mis compañeros
o a los visitantes, y ¿Tú?
- Yo respondo por el IDEAM, por eso contesto el teléfono que suena así no sea el mío, y ¿Tú?
- Yo respondo por el IDEAM, porque respeto a mis compañeros usando audífonos para oír
música, y ¿Tú?
- Yo respondo por el IDEAM, por eso hablo en voz baja al teléfono para no desconcentrar a
mis compañeros, y ¿Tú?
- Yo respondo por el IDEAM, porque en mi escritorio mantengo sólo lo que necesito para
trabajar, y ¿Tú?
- Yo respondo por el IDEAM, porque saludo cuando llego y me despido cuando salgo, y ¿Tú?
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- Yo respondo por el IDEAM, por eso participo con alegría en las actividades que mi entidad
organiza para mí y mi familia, y ¿Tú?
- Yo respondo por el IDEAM, porque verifico que le baño quede limpio después de usarlo, y
¿Tú?
- Yo respondo por el IDEAM, cuando oriento de manera adecuada a los usuarios.
- Yo respondo por el IDEAM y estoy para ayudarle
- Yo respondo por el IDEAM, su satisfacción me interesa
- Yo respondo por el IDEAM, servimos para servir
- Yo respondo por el IDEAM, porque utilizo los protocolos de atención al ciudadano.
- Publicar por intranet: cada semana un mensaje diferente
- Realizar unos habladores con los mensajes para poner aleatoriamente en cada computador
como refuerzo de la campaña general.
- Los funcionarios que están en front office y call center así como el grupo de servicio al
ciudadano deben llevar un botón que diga “Yo respondo por el IDEAM y estoy a su
servicio”
- Vincular la Dirección General en el programa para que la cultura de servicio se refleje en
cascada desde su cabeza más visible.
“Crear un futuro positivo comienza con la conversación
humana. La inversión más simple y más poderosa que cualquier
miembro de una comunidad u organización que puede hacer
para la renovación, es empezar a conversar con otra gente como
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si las respuestas importaran”
Adaptado de Who Will Tell the Peoplede William Greider
¿Qué es un World Café?
La conversación del World Café es una forma intencional de crear una red viva de conversación en
torno a asuntos que importan. Una conversación de Café es un proceso creativo que lleva a un
diálogo colaborativo, en donde se comparte el conocimiento y la creación de posibilidades para la
acción en grupos de todos tamaños. El World Café es una metáfora. Es una imagen que sirve como
guía, un escenario de posibilidades y un conjunto innovador de herramientas y métodos para
desarrollar inteligencia colectiva y futuros creativos.
Como imagen guía, el World Café nos ayuda a apreciar la importancia y conexión de las redes
informales de conversación y el aprendizaje social a través de los cuales:
♦ Descubrir el significado compartido
♦ Tener acceso a la inteligencia colectiva
♦ Impulsar el futuro hacia adelante
Cuando conscientemente enfocamos nuestra atención en “asuntos que importan” –para nuestras
familias, organizaciones y comunidades- estamos contribuyendo a la evolución del Conocimiento y
la sabiduría que necesitamos para co-crear el futuro. Nosotros hacemos que “crezca lo que
sabemos” individual y colectivamente.
El world café nos permite crear espacios de comunicación en los cuales los participan ayudan a co-
crear un discurso colectivo que nos interese a todos. La metodología permite que personas de
diferentes áreas participen e interactúen lo que redundará en un mejor clima organizacional y
mejores relaciones en aras de una comunicación sana entre las personas.
Se propone realizar dos world café en el mes de Noviembre:
1. Tema: Liderazgo individual para el despertar de conciencia colectiva
2. Tema: Servicio es actitud
Meta World Café: 50 funcionarios de todas las áreas.
• Elaborar 6 audios con charlas de comunicación asertiva, motivación, liderazgo, servicio,
todas enfocadas a servicio al ciudadano con un lenguaje amable, tono agradable que los invite a
oírlos. Esto reforzado con reuniones motivadas por los jefes o coordinadores de cada área para
escucharlos. Estos MP3 serán de máximo 5 a 7 minutos. Es importante que el Director general emita
una instrucción de obligatorio cumplimiento para que cada jefe, coordinador y/o Subdirector se reúna
con su equipo de trabajo y escuchen el audio con el conversatorio (máximo 7 minutos) y genere una
discusión sana y constructiva en torno al mismo (13 minutos promedio). Se debe dejar un acta de
participación de cada audio.
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- Temas propuestos:
- Actuar en conciencia
- Liderazgo desde la comunicación y la relación sana
- Comunicación asertiva
- Presentación personal y espacios sanos
- Ciudadanos difíciles: cómo manejarlos sin ofuscarnos
- Manejo del tiempo efectivo
- Servicio: Sólo sirve quien sirve
- Apuntes de cómo ser mejor miembro de equipo
3.4 Selección de medios
Público Mensaje / Objetivo Medios interpersonales (personalizados y grupales)
Medios de apoyo
Primario
Que el personal esté sensibilizado con la entidad y la estrategia de servicio al ciudadano.
- Charlas y reuniones informativas - Boletines virtuales interno - Apoyo o implementación de los programas de reconocimiento existentes - Steps en la cafetería de la sede Fontibón que evoquen los mensajes de la campaña.
• Vinilos en baños como sitios frecuentes de circulación que no interfieren en las paredes.
• Botones en todos los funcionarios que atienden público
• Steps Secundario Que se identifiquen y
reconozcan el esfuerzo de los funcionarios del IDEAM
- Boletines de prensa. - Preparación de los meteorólogos que atienden los medios de comunicación en habilidades de comunicación y en presentaciones exitosas para marcar la diferencia.
Boletines Rueda de prensa para lanzar la estrategia de servicio al ciudadano Incluir en todas las comunicaciones el slogan del IDEAM
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Público Mensaje / Objetivo Medios interpersonales (personalizados y grupales)
Medios de apoyo
Aliados Servicio al ciudadano somos todos y servicio mejora clima organizacional.
Comité de Servicio al Ciudadano a realizarse mínimo una vez al mes.
Reunión semanal por chat para seguimiento de compromisos
3.5 Materiales de comunicación:
Material Características / Usos Cantidad
Material
virtual
- Fondo de pantalla en todos los PC con el slogan y logo de
campaña.
- Diplomas para reconocimientos especiales de funcionarios que
se han comprometido
- En Intranet reconocer los mejores funcionarios que atienden
público
- Utilizar a Mateo Climático con más frecuencia.
1
3.6 Plan de trabajo
3.6.1 Actividades / acciones
De producción: Habladores, steps, botones, vinilos y mp3
De coordinación: Grupo de Talento Humano, Grupo de Comunicación, Grupo de Servicio
al Ciudadano, Grupo de Archivo Técnico
De monitoreo: Es necesario hacer un seguimiento del avance del programa para verificar el
adecuado desarrollo del mismo.
De evaluación: Aun cuando el tiempo para la campaña es corto, sería recomendable
elaborar algunos instrumentos simples para determinar si se están logrando los objetivos,
como sondeos.
3.6.2 Recursos
- Recursos humanos
- Comunicaciones
- Talento Humano
- Servicio al ciudadano
- Archivo Técnico
- Dirección General
- Planeación
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3.6.3 Check list actividades
I. Planeación y Diseño Fecha
- Aprobación del Plan de comunicación. Febrero 2018
- Coordinación con áreas aliadas
- Preparación de información para Materiales.
- Elaboración de Cronograma de World Cafés
- Elaborar directorio del personal de IDEAM
II. Producción de materiales
- Realización de habladores Febrero 2018
- Realización de botones
- Programación de world cafés y contenidos
- Elaboración y preparación de audios con charlas
- Elaboración contenido para intranet
III. Ejecución y realización
- Instalación de habladores en los computadores Marzo a Noviembre de 2018
- Envío de mensajes semanales por intranet
- Instalación de vinilos en baños
- Publicación de audios y seguimiento a reuniones
- Evaluación y Monitoreo de actividades
3.6.4 Público objetivo
Propuesta Taller Habilidades de Comunicación para Meteorólogos que atienden a los medios de comunicación para dar el informe del tiempo y para aquellos que graban el video diario. - Sesión de 4 horas que incluye: Presentación personal, entonación,
volumen, tono de voz, dicción, desenvoltura ante la cámara. - Dos sesiones para cubrir los diferentes horarios.
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En el IVR del IDEAM grabar mensaje que indique “Si tiene alguna solicitud de información puede dirigirse a la página WEB del Instituto, www.ideam.gov.co, y realizar su petición”.
I. Planeación y Diseño Fecha
- Aprobación de la realización del Taller y contenidos
Marzo 2018
-Programación del taller dos grupos mismo día -Ejecución de los talleres Coordinar mensaje IVR
Propuesta General a largo plazo (horizonte 12 meses) Hay varias iniciativas contempladas tanto a corto plazo (que buscan completarse durante el tiempo
asignado al proyecto y en el presente año) así como iniciativas de largo plazo que debido a su
complejidad constituyen recomendaciones hacia el IDEAM para ser completadas según los recursos
disponibles en la institución.
3.6.5 Objetivo general
Brindar al IDEAM un programa con herramientas que le permitan continuar con la implementación
de su estrategia de servicio al ciudadano alcanzando niveles más elevados de satisfacción en los
ciudadanos y mayor adhesión a la cultura de servicio por parte de sus funcionarios.
3.6.6 Objetivos específicos
Desarrollar estrategia logrando motivación para la entidad de tal manera que el colectivo gire en
torno a la satisfacción del ciudadano.
Proyectar una sola imagen hacia los ciudadanos de confianza, compromiso, profesionalismo, y
excelencia en la atención al ciudadano.
Implementar mecanismos de evaluación de las necesidades del ciudadano para su satisfacción
plena.
3.6.7 Justificación de un programa a 12 meses
Una de las prioridades es crear sensibilidad hacia el ciudadano para fortalecer la relación a largo
plazo para alcanzar mayores niveles de utilización de la información, los datos y los resultados de
las investigaciones adelantadas por funcionarios del IDEAM, por parte de la ciudadanía tanto de sus
públicos de interés directos como nuevos públicos que encuentren utilidad en todo el trabajo
desarrollado por el IDEAM. Por ello es necesario efectuar revisiones continuas de las expectativas y
necesidades que se van creando en los ciudadanos para crear y desarrollar productos y servicios
para atender esas necesidades.
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En esta primera etapa se proponen acciones específicas para mejorar la atención centrándose más
que en las expectativas del ciudadano en los aspectos detectados como “por mejorar” en los
funcionarios del IDEAM para consolidar un equipo con altos niveles de competencia en materia de
servicio.
Los funcionarios tendrán un mayor beneficio pues estos programas redundarán en la creación de un
ambiente laboral satisfactorio como resultado de actitudes amables, conductas de servicio al interior
de las áreas del IDEAM.
3.6.8 Iniciativas propuestas
La propuesta es mantener la campaña y los logos y direccionamiento general reforzando los
siguientes aspectos:
- Orden y aseo
- Saludar y conectar visualmente con el ciudadano cuando nos visita
- Saludar y conectar visualmente con nuestros compañeros de trabajo
- No consumir alimentos en el puesto de trabajo (eso incluye a las Directivas que deben usar
la cafetería)
- Presentarse con nombre y área, así como preguntar el nombre al ciudadano
- Ofrecer una silla para que el ciudadano se siente mientras lo atendemos
- Mejorar la presentación personal, para proyectar una imagen más profesional y seria
- Esforzarnos por la satisfacción plena del ciudadano
- Publicar por intranet: Continuar con la publicación pero cambiando cada mes
- Los funcionarios que están en front office y call center así como el grupo de servicio al
ciudadano cambiar los botones de Yo estoy acá para servirle, cada dos meses.
o Yo respondo por el IDEAM y estoy para ayudarle
o Yo respondo por el IDEAM, su satisfacción me interesa
o Yo respondo por el IDEAM, servimos para servir
- Organizar otros 2 World Cafés en el año (uno por semestre) funcionarios de diferentes áreas
se interrelacionen y conozcan la estrategia de servicio al ciudadano y reflexión sobre su
compromiso con la entidad.
o Tema: Sólo sirve quien sirve: Servir es cuestión de actitud no de aptitud
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o Tema: Comunicación asertiva: Lo que pienso, lo que digo, lo que me entienden es
igual
- Producir otros 12 audios con charlas de comunicación asertiva, motivación, liderazgo,
servicio, todas enfocadas a servicio al ciudadano con un lenguaje amable, tono agradable
que los invite a oírlos. Esto reforzado con reuniones motivadas por los jefes o coordinadores
de cada área para escucharlos. Estos MP3 serán de máximo 5 a 7 minutos. Se continuará
con la instrucción de oírlos en equipos de trabajo con el compromiso de Talento Humano de
hacer el seguimiento recogiendo las listas de asistencia por área y el de Comunicaciones
publicitando internamente para motivar que se haga este programa.
- Conversatorios de Servicio al ciudadano: Cómo desarrollar la competencia de servicio en los
funcionarios del IDEAM. Desarrollar conversatorios de técnicas de servicio para que los
funcionarios del IDEAM se vayan capacitando en el tema, con charlas de 1 hora construidas
a partir de las experiencias que se vayan validando en materia de servicio al ciudadano,
incluir tips para reforzar las áreas con más dificultades de interiorizar. Formar a miembros
de los equipos para que sean más amigables con el usuario y desarrollen habilidades de
servicio permea la entidad pues del ejemplo del grupo de seleccionados los demás
aprenden. Además, le proporciona a toda la institución un libreto que le permite impulsar una
cultura de servicio. Lee todo libro acerca de servicio al cliente y liderazgo que encuentres.
Estos conversatorios se proponen que se realicen los viernes durante una hora (de 8 a 9 o
de 11 a 12) durante todo el año.
Este formato permite agilidad, flexibilidad, disponibilidad del equipo y no es exigente en cuanto a su
ejecución. Es importante que desde la dirección se establezca la obligatoriedad de asistir a un
número de conversatorios al año como parte de la gestión del desempeño.
Los conversatorios con formatos que permiten metodología kick off para capacitar adultos y hace
parte de las recomendaciones de andragogía para alcanzar rápidamente el aprendizaje.
- Producir notas para los Boletines de Ministerio Medio Ambiente. Desarrollar noticias
mensualmente para que sean publicadas en el Boletín del Ministerio. Notas sobre
estadísticas de atención al ciudadano, tipo de requerimientos, promoción del aplicativo de
pronósticos, resultados de investigaciones del IDEAM, notas generales que interesan a los
ciudadanos sobre los temas fundamentales.
- Medios de comunicación: Replicar las notas en todos los medios de comunicación.
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- Negociar en periódico El Tiempo, La República, El Espectador espacio IDEAM: Solicitar un
espacio para publicar notas cortas sobre temas fundamentales del IDEAM de manera free
press sin costo para el instituto.
3.6.9 Programa de cultura de servicio
Una cultura de servicio es una actitud de servicio que permite brindar una atención con excelencia,
es preocupación y consideración por los ciudadanos y consideración por los ciudadanos, lo que debe
demostrarse siempre y en todo momento y por parte de todos los funcionarios del IDEAM que deben
servir con amabilidad, cortesía, agilidad, confianza, disposición a ayudar, eficiencia y
profesionalismo. Además el servicio se debe entregar con compromiso, lealtad, honestidad, orgullo
y pasión por el servicio del ciudadano.
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Mensajes para este programa
• Piensa en el ciudadano como si fuera tu amigo que viene a buscar información para tomar
decisiones fundamentales en su vida.
• Muestra tu compromiso: Si escuchas las necesidades y te comprometes a resolverlas, el
ciudadano tendrá confianza en ti y en el IDEAM. Si ese compromiso personal tuyo se suma
al de los demás funcionarios, lograremos todos desarrollar confianza entre nosotros,
nuestros ciudadanos, nuestros proveedores, el Gobierno y la sociedad.
• Sé leal y honesto, la información que le brindas al ciudadano es vital para que sus decisiones
sean las correctas. Sé fiel a sus intereses y oriéntalo de la mejor manera.
• Cuando tengas que servir a un compañero de trabajo, piensa en que sus logros son tuyos
también porque todos se encaminan a obtener los mejores resultados para el IDEAM y eso
se traduce en beneficios para todos. Trabaja con orgullo y pasión por el servicio al ciudadano.
• Convierte al ciudadano en tu razón de ser, en tu pasión.
Compro
miso
Lealtad
Honestid
ad
Orgullo
Pasión
por el
servicioRespeto
por el
ciudadan
o
CULTURA
DE
SERVICIO
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Estándares que rigen el servicio
Premisas para alcanzar estándares de servicio
Calle 25D No. 96B – 70 Bogotá D.C. PBX (571) 3527160 Fax Server: 3075621 - 3527160 Opc.2 Línea Nacional 018000110012 - Pronóstico y Alertas (571) 3527180 Sede Puente Aranda: Calle 12 No 42B – 44 Bogotá D.C. PBX: 2681070
www.ideam.gov.co
Factores de éxito
• Orientación al servicio al ciudadano tanto al interior del IDEAM como al exterior
• Conocer y escuchar al ciudadano
• Hacer lo necesario de inmediato para brindarle satisfacción
• Adaptación al cambio
• Seguimiento de protocolos y guiones
Reglas clave para excelente servicio al ciudadano
• Hacer contacto visual y sonreír
• Saludar y dar la bienvenida agradeciendo el contacto con el IDEAM
• Resolver con prontitud las solicitudes
• Mostrar el lenguaje corporal adecuado
• Si se comete un error, pedir disculpas
• Verificar que el ciudadano quedó satisfecho
Calle 25D No. 96B – 70 Bogotá D.C. PBX (571) 3527160 Fax Server: 3075621 - 3527160 Opc.2 Línea Nacional 018000110012 - Pronóstico y Alertas (571) 3527180 Sede Puente Aranda: Calle 12 No 42B – 44 Bogotá D.C. PBX: 2681070
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• Entregar siempre más de lo que el ciudadano espera
• Hacer el mejor esfuerzo por solventar consultas y reclamos
Actividades a implementar
• Material de apoyo: Desarrollar un Kit de cultura de servicio: Manual de servicio al ciudadano,
decálogo del servidor, portalápices con frases alusivas al servicio y esfero todos marcados
con logo ¿YO RESPONDO POR EL IDEAM y TÚ?
• Concursos: Realizar un concurso entre los funcionarios a diseñar al momento de aprobación,
referente al servicio. Podría desarrollarse un tipo de concurso de dibujos dónde está Javier
on line.
• Talleres / conversatorios con el slogan: Si al ciudadano
• Crear círculos de servicio: Este programa se puede alinear a los coordinadores éticos para
que sean ellos quienes apoyen el afianzamiento de la cultura de servicio.
• Comités de servicio al ciudadano: Permite hacer seguimiento y detectar áreas o puntos que
no mejoran, aquellos que recaen o nuevas oportunidades para mejorar. Es el encargado de
analizar las quejas y reclamos para dar soluciones que eviten nuevos reclamos.
Plan de comunicación general
FASE 1 FASE 2 FASE 3
Asegurar el compromiso
de los líderes
• Presentación del Plan a
la dirección.
Comprometer a los colaboradores
• Presentación a todos los
colaboradores del programa
inducción a la nueva cultura
de servicio al ciudadano
• Mensaje del Director
• Agenda de liderazgo Agenda
de
SI AL CIUDADANO
• Conversatorios
Afirmando el compromiso
• Enviar información
constante de servicio
• Protector de pantalla con
mensajes de servicio
• Entrega del Kit de cultura de
servicio
• Aprenda y gane: Concurso
• Programas tipo “Lunch and
learn”
• Programas de apoyo a la
cultura de servicio
Elaborado por:
BIBIANA LISSETTE SANDOVAL BÁEZ
Coordinadora Grupo de Atención al Ciudadano
Febrero, 2019