20080327 Ponencia Caso Practico MD ITIL V3 Transición del Servicio

Mesa de Debate ITIL v3Mesa de Debate ITIL v3CASO PRCTICO - Transicin del Servicio

itSMF Espaa 27 Marzo 200827 Marzo 2008

Compartiendo Conocimiento

Agenda

1. Introduccin a ITILv3 1. Introduccin a ITILv3

2. Visin general del libro ITIL de Transicin del Servicio

3. Caso prctico implantacin Transicin del Servicio: Gestin de Cambios en ACME

4. Debate: "Lo que v3 aade y lo que se ha dejado fuera Cambiar titulo

Compartiendo el conocimiento 2

Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACME

Empresa ACME Actividad:

Distribucin y venta de ropa por Internet

Debido a su crecimiento exponencial el servidor Web

se les ha quedado pequeo y deciden ampliar el se les ha quedado pequeo y deciden ampliar el

servicio.

Tras la actualizacin del servidor las ventas se

estancan y a las pocos semanas empiezan a

disminuir. disminuir.



Reunin de la direccin para analizar la situacin

El director de logstica indica que dada la mala campaa de marketing los inventarios de almacn estn saturadosmarketing los inventarios de almacn estn saturados

El director de Ventas culpa a la actualizacin del servidor de la disminucin de las ventas

El director de tecnologa indica que el servicio web nunca ha El director de tecnologa indica que el servicio web nunca ha funcionado mejor. Decide reunir al comit tecnolgico para analizar el cambio en el servidor de aplicaciones.

Reunin del comit tecnolgico

El responsable de Hardware indica que el nuevo servidor de aplicaciones es el causante de los El responsable de Hardware indica que el nuevo servidor de aplicaciones es el causante de los problemas

El responsable de desarrollo y el responsable del servidor de aplicaciones, que fueron compaeros de departamento durante muchos aos, indican que la migracin se ha realizado correctamente y todo funciona correctamente.correctamente y todo funciona correctamente.

El responsable de comunicaciones duda de las actualizaciones realizadas por desarrollo.

El director de operacin dice que los tiempos de respuesta nunca han sido mejores.



Cambios realizados

Logstica se traslad a un nuevo almacn una semana antes del cambio del Logstica se traslad a un nuevo almacn una semana antes del cambio del servidor

El da anterior se actualiz el servidor de almacenamiento

Ese mismo da llegaron al almacn las mercancas de la nueva temporada

Tambin se actualizaron los pesos asignados a las prendas para priorizar la Tambin se actualizaron los pesos asignados a las prendas para priorizar la ropa de la temporada de primavera

Tras el cambio del servidor de aplicaciones, desarrollo implant una actualizacin de la aplicacin web.

Al da siguiente del cambio de servidor marketing lanzo la nueva campaa publicitaria por internet

Marcha atrs de la actualizacin del servidor de aplicaciones

Los tiempos de respuesta empeoran

Las ventas siguen estancadas La consultora recomienda Las ventas siguen estancadas La campaa de primavera esta perdida, se

contrata a una consultora para analizar la situacin y buscar soluciones antes de que empiece la campaa de verano

La consultora recomienda implementar una gestin de cambios segn las mejores

prcticas de ITIL V3


empiece la campaa de verano prcticas de ITIL V3


Exista una peticin formal para cada uno de los cambios?

Incgnitas


En cada uno de esos cambios se haba contemplado el impacto sobre el negocio?

Quin autoriz cada uno de los cambios?

Saba el responsable de cada uno de esos cambios sobre los dems cambios?cambios?

Se coordinaron esos cambios?

Tras la recomendacin de la consultora se implementa una gestin del cambio segn las

mejores prcticas de ITIL V3.mejores prcticas de ITIL V3.Veamos como se hubiera realizado con dichas

prcticas el cambio del servidor de discos


prcticas el cambio del servidor de discos

Caso Prctico: Gestin de Cambios en la empresa ACMEActividades del proceso en ITIL v3Actividades del proceso en ITIL v3

Crear Crear RFC

RegistrarRegistrar

Propuesta

de cambio(Opcional) Registrar

RFC

Revisar Revisar RFC

(Opcional)

Actualizar in

form

acin de cambios y configuracin en el CMS

Solicitado

RFC

Evaluar Evaluar cambio

Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Listo para evaluacin

Autorizar Autorizar cambio

Autorizar Propuesta de cambio


Actualizar in

form


trabajoListo para decisin

Autorizado

Coordinar Coordinar

Planificar Planificar actualizaciones

Ordenes detrabajo

Actualizar in

form


Autorizado

Planificado

Coordinar Implementacin*

Revisar y cerrar Revisar y cerrar registro del cambio

Informe de

evaluacin

Actualizar in

form

acin de cambios y configuracin en el CMSImplementado


registro del cambioevaluacin

Cerrado * Incluye Construccin y Pruebas del Cambio


Crear y Registrar la Peticin de Cambio (RFC)

El Tcnico utiliza la Consola de Soporte:

Crear y Registrar la Peticin de Cambio (RFC)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Propuesta

de cambio(Opcional)

Rellena un resumen y descripcin del cambio Ampliacin Disco. Se arrancar el servicio en el Centro de Respaldo,

se parar el servidor actual, se aadir el disco ..

Selecciona la clase de cambio Normal

Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Normal

Menciona los datos de contacto del personal que sugiere el cambio

Manuel Lpez. 914781415..

Indica Urgencia e Impacto Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form

acin de cambios y configuraci

Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

Indica Urgencia e Impacto Urgencia Alta. Impacto Alto Se calcula automticamente la prioridad: Alta

Rellena fechas y horas de comienzo y fin planificadas 20/02/2008, 00:00 04.00

Anuncia los CIs afectados



Planificar actualizaciones


Ordenes detrabajo

n de cambios y configuracin en el CMS


Autorizado

Planificado





Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado

Anuncia los CIs afectados Servidor VENTAS

Indica los planes de marcha atrs Se adjunta un documento con toda la informacin

Muestra las razones para el cambio Implementacin*Implementacin*

Revisar y cerrar registro del cambio


Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado


Implementacin*Implementacin*



Informe de

evaluacin

Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado


Muestra las razones para el cambio Necesario ms disco para hacer frente a las ventas

esperadas por la campaa de primavera

Indica el efecto de no implementar el cambio Posibilidad de colapsarse el servidor ->prdida de ventas



Revisin de la Peticin de Cambio (RFC) Revisin de la Peticin de Cambio (RFC)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Propuesta

de cambio(Opcional)

El Personal de Gestin de Cambios revisa

Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


El Personal de Gestin de Cambios revisa la peticin

Aparentemente estn todos los campos necesarios rellenados correctamente, por Evaluar

cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

necesarios rellenados correctamente, por lo que la peticin continua el proceso

Aquellas peticiones incorrectas o que sean





Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado





Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado

Aquellas peticiones incorrectas o que sean inviables se rechazan, envindose de nuevo al iniciador de la peticin del cambio Implementacin*Implementacin*



Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado





Informe de

evaluacin

Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado


cambio



Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC) Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Se evala el impacto sobre el negocioCrear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Propuesta

de cambio(Opcional)

Se evala el impacto sobre el negocio Efecto en la infraestructura y servicio

Muy alto: cualquier problema podra dejar el servicio inaccesible

Impacto sobre el negocioRevisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Impacto sobre el negocio Muy alto: cualquier problema podra crear

insatisfaccin y prdida de clientes, con el consiguiente impacto econmico Evaluar

cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

consiguiente impacto econmico

Impacto en otros servicios Servidor de Aplicaciones, Aplicacin Ventas,

Comunicaciones





Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado





Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado

Comunicaciones

Efecto de no implementar el cambio Riesgo de que no sea posible soportar la

campaa de primaveraImplementacin*Implementacin*



Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado





Informe de

evaluacin

Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado


Fechas y Horas de mantenimiento solicitado 20/02/2008, 00:00 04.00

Se categoriza el riesgo


Riesgo Alto


Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC) Evaluacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Se establecen las reas de inters que

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Propuesta

de cambio(Opcional)

Se establecen las reas de inters que deberan formar parte del CAB

Responsable de Desarrollo

Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Responsable de Desarrollo

Responsable del Servidor de Aplicaciones

Responsable de Hardware

Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado Responsable de Hardware

Responsable de la Aplicacin VentasCoordinar

Implementacin*




Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado





Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado




Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado





Informe de

evaluacin

Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado




Autorizacin de la Peticin de Cambio (RFC) Autorizacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Partes Implicadas:Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Propuesta

de cambio(Opcional)

Partes Implicadas:

Responsable de Desarrollo Seala posible conflicto con el cambio previsto para esa

misma fecha en la aplicacin (actualizacin de los pesos de las prendas para priorizar las prendas de primavera)

Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


misma fecha en la aplicacin (actualizacin de los pesos de las prendas para priorizar las prendas de primavera)

Responsable del Servidor de Aplicaciones Seala posible conflicto con el cambio previsto para esa

misma fecha en el servidor de aplicaciones (actualizacin de la aplicacin web) Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

la aplicacin web)

Responsable de Hardware Es el solicitante del cambio





Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado





Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado

Responsable de la Aplicacin Ventas Seala la campaa del da siguiente, con lo que es urgente

realizar el cambio




Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado





Informe de

evaluacin

Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado


Para evitar conflictos entre los distintos cambios, se aprueba que se realice el cambio de disco a la misma hora el da anterior:

19/02/2008, 00:00 04:00


19/02/2008, 00:00 04:00


Actualizacin de la Peticin de Cambio (RFC) Actualizacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Propuesta

de cambio(Opcional)

Despus de pasar por el CAB se notifica formalmente al Tcnico solicitante sobre el resultado de la misma

Se le aprueba el cambio, a la misma hora el da anterior:

Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Se le aprueba el cambio, a la misma hora el da anterior: 19/02/2008, 00:00 04:00

Una vez autorizado, el Responsable de Cambios informa al responsable de Gestin de versiones y despliegues de la planificacin del cambio Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

planificacin del cambio

A la hora de programar un cambio, Gestin de Cambios asignar automticamente las tareas de desarrollo del cambio a los equipos encargados de realizarlo.





Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado





Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado

cambio a los equipos encargados de realizarlo.

Cara a la implantacin definitiva los equipos de soporte recibirn una notificacin por cada tarea asignada para que ese cambio desarrollado sea efectivamente implantado en produccin Implementacin*

Implementacin*



Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado





Informe de

evaluacin

Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado


produccin

Durante todo el ciclo de vida del cambio, se va actualizando su estado y se actualizan los datos en CMS



Coordinacin de la Peticin de Cambio (RFC) Coordinacin de la Peticin de Cambio (RFC)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Propuesta

de cambio(Opcional)

Los equipos de soporte (operaciones) realizan las tareas de implantacin asignadas segn la fecha y horario planificado

Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


fecha y horario planificado Se amplia el disco en el servidor VENTAS

Los procedimientos de marchas atrs estn preparados y documentados de antemano

Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

Los procedimientos de marchas atrs estn preparados y documentados de antemano por si ocurre algn error en la implantacin del cambio No ha sido necesario recurrir a los





Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado





Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado

No ha sido necesario recurrir a los procedimiento de marcha atrs

Se informa sobre el estado de las tareas, el tiempo total dedicado y el resultado Implementacin*Implementacin*



Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado





Informe de

evaluacin

Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado


tiempo total dedicado y el resultado conseguido Implementacin finalizada, tiempo total 1 hora

20 minutos, en principio todo bien



Revisin y Cierre de la Peticin de Cambio (RFC) Revisin y Cierre de la Peticin de Cambio (RFC)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Crear RFC

Crear RFC

RegistrarRFC

RegistrarRFC

Propuesta

de cambio(Opcional)

Propuesta

de cambio(Opcional)

El estado de una peticin de cambio automticamente pasar a Resuelto cuando todas las tareas se cierren.

Cuando todas las tareas relacionadas con una peticin de cambio estn cerradas, el Responsable de la Peticin recibe una

Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Revisar RFC

Revisar RFC

Evaluar Evaluar

Actualizar in

form

aci

Actualizar in

form

aci

Solicitado


Cuando todas las tareas relacionadas con una peticin de cambio estn cerradas, el Responsable de la Peticin recibe una notificacin informando de que el cambio est resuelto

El Responsable de Hardware recibe la notificacin de que el cambio se realiz con xito

Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

Evaluar cambio

Evaluar cambio

Autorizar cambio

Autorizar cambio



Actualizar in

form


Actualizar in

form


Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo

Listo para decisin

Autorizado

Al terminar las tareas de implantacin, se coordina una revisin para verificar que el cambio se ha implantado correctamente

El Responsable de Gestin de Cambios junto con el Responsable de la Peticin del Cambio (Responsable de Hardware), tras unas pruebas consistentes (informe de evalucin), concluyen que el cambio





Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado





Ordenes detrabajo

Ordenes detrabajo



Autorizado

Planificado

pruebas consistentes (informe de evalucin), concluyen que el cambio fue realizado exitosamente

En el caso de que se hubiera detectado problemas, se coordina la puesta en marcha de medidas correctivas.




Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado





Informe de

evaluacin

Informe de

evaluacin

n en el CMS

n en el CMS

Implementado


Despus de haberlo evaluado se cerrar el Cambio registrando un cdigo que refleja los resultados del cambio (campo Cdigo de cierre).

La peticin cambia a estado Cerrado




Incgnitas Resueltas

Exista una peticin formal para cada uno de los cambios? Con ITIL v3 hay peticiones formales para todo cambio

En cada uno de esos cambios se haba contemplado el impacto sobre el negocio?negocio? Con ITIL v3 en cada cambio se evala el impacto sobre el negocio as como los

servicios e infraestructura

Quin autoriz cada uno de los cambios? Quin autoriz cada uno de los cambios? Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es nico, con lo que se evitan

solapamientos de cambios as como el riesgo de que un cambio se quede sin efecto debido a otro cambio posterior

Por qu el responsable de cada uno de esos cambios no saba de los otros Por qu el responsable de cada uno de esos cambios no saba de los otros cambios? Con ITIL v3, el responsable de autorizaciones es nico, con lo que es posible

llevar un control sobre todos los cambios existentes El responsable de cada cambio sabra de la existencia de los otros cambios que El responsable de cada cambio sabra de la existencia de los otros cambios que

impactan sobre el mismo

Por qu esos cambios no se coordinaron ? Mediante la coordinacin de ITIL v3, se habra evitado la realizacin de cambios


Mediante la coordinacin de ITIL v3, se habra evitado la realizacin de cambios en la misma infraestructura al mismo tiempo


Qu haba fallado en la empresa Acme?Qu haba fallado en la empresa Acme?

Marketing actualiz los pesos de las Marketing actualiz los pesos de las prendas, utilizados por la aplicacin para destacar los productos de temporada, destacar los productos de temporada,

mientras que operacin cambiaba los discos. !Se perdi la actualizacin sin que nadie se !Se perdi la actualizacin sin que nadie se

percatara


Fin

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