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2 MARCO TEÓRICO

Esta sección aborda los conceptos y herramientas relacionadas al

proyecto de tesis, producto de la revisión de la literatura que permitió la

obtención de los postulados para establecer el marco conceptual del mismo.

2.1 TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Las TI han propuesto no solamente una diferencia en la manera en la

que se intercambian los bienes y servicios, sino que reflejan una

transformación en el proceso de negocios como apoyo al logro de objetivos

organizacionales (Venkatraman, 1994).

A pesar del contexto global que supone el enunciado anterior, las

organizaciones impulsan el desarrollo de herramientas tecnológicas para el

desarrollo y crecimiento empresarial, es necesario identificar hasta qué grado

están siendo aprovechadas las TIC dentro de las empresas de nuestro entorno

social (Jun, 2005).

El aprovechamiento de las TIC no está determinado por la cantidad de

recursos tecnológicos, sino por el uso y aprovechamiento de estos dentro de la

organización. Detectar el estado de las TIC dentro de las empresas sonorenses

favorecerá la creación de estrategias que apoyen un mejor desarrollo

empresarial.

2.1.1 Conceptos generales

Las TI agrupan diversas ideas que debido a su naturaleza comparten

ciertas similitudes, en esencia el término representa la confluencia de

tecnologías que soportan una diversidad de aplicaciones (NSF, 1996).

Sin embargo, es crítico realizar una depuración puntual del concepto,

describiendo a los componentes que constituye a las tecnologías de

información, es necesario lograr definir el concepto de TI, el cual pueda ser

entendido no solo por profesionales de TI, sino por cualquier sujeto que tenga

relación con este tema. Lo anterior tiene la finalidad de promover un espacio de

mayor comprensión de lo que son las tecnologías de información. Tras una

7

revisión bibliográfica se encontraron referencias que permiten definir las TI

evitando la ambigüedad.

En la actualidad, las TI se definen como una entidad que incluye equipo,

aplicaciones y servicios los cuales son usados por las organizaciones para

entregar datos, información y conocimiento tanto a individuos como a procesos

(UKAIS, 1997).

Según Boar (2001) se deben de considerar a las TI, como las

herramientas necesarias para la preparación, colección, transporte,

retroalimentación, almacenamiento, acceso, presentación y transformación de

la información en todas sus formas (video, imagen, gráficos, texto y voz). En el

ámbito empresarial, una correcta manipulación de la información de la

empresa, permitirá asegurar que se hagan frente a las metas y objetivos

organizacionales a través de las TI y su adecuada selección, desarrollo,

administración, operación, mantenimiento y evolución.

Finalmente, se puede describir a las TI como un ente integrador de

recursos dentro de las organizaciones, el cual soportará la visión de la empresa

con la finalidad de apoyar a la organización a lograr sus objetivos. En ningún

momento se puede considerar a las TI como un elemento aislado, ya que al

realizar esta afirmación se niegan los beneficios que las TI ayudan a obtener.

2.1.2 Infraestructura de las TIC

Los componentes de las TI, en la manera más abstracta pueden

definirse como tres elementos esenciales: hardware (equipo), software

(aplicaciones) y comunicaciones (servicios). Sin embargo, es necesario que

estos respondan específicamente a las necesidades de información de la

organización en la que son implantadas, es decir, debemos considerar una

alineación estratégica de las tecnologías de información en las empresas.

Estos tres elementos componen la infraestructura de TI así como su

integración, operación, documentación, mantenimiento y gestión (Turban,

2007). La unificación de la infraestructura de TI y la estrategia empresarial

logrará entonces encaminar a la organización hacia el logro de sus objetivos,

los cuales se traducen en última instancia a recursos económicos propósito de

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cualquier organización. Esta unión se ilustra en la figura 2.1, la cual señala la

importancia de como la infraestructura tecnológica (hardware, software y

servicios) se encuentre ligada a la estrategia empresarial para el apoyo y logro

de los objetivos empresariales.

Figura. 2.1 Unificación de la infraestructura tecnológica dentro de las

organizaciones como soporte de la estrategia empresarial. (Elaboración propia, 2011)

2.1.3 Las TI dentro del ámbito organizacional

Durante la década de 1950, el departamento de sistemas de información

manejaba todos los recursos computacionales de las organizaciones, lo cual se

limitaba a la administración del mainframe de la compañía. En la actualidad, los

recursos tecnológicos se encuentran a lo largo de las organizaciones y casi

todos los empleados utilizan computadoras en su trabajo. Las categorías más

importantes de recursos de información tecnológicos pueden definirse como:

hardware, software, bases de datos, redes, procedimientos, seguridad y

recursos físicos de tecnología (Turban, 2007).

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a) Hardware

De acuerdo con Hamacher (2003), este término se define como:

circuitos electrónicos, visualizadores, medios de almacenamientos magnéticos

y ópticos, equipo electromecánico y dispositivos de comunicación que integran

la parte material de una computadora. Entonces, debe entenderse al hardware

como el equipo físico utilizado para el ingreso, procesamiento, salida y

almacenamiento de un sistema computacional (Turban, 2007).

Los elementos básicos de hardware más comunes que pueden ser

encontrados dentro de la organización pueden enumerarse con facilidad y

abarcan computadoras personales, laptops, agendas electrónicas, teléfonos

inteligentes, tablets, copiadoras, impresoras, servidores, etc. En esencia

cualquier elemento de hardware que permita el flujo de información.

b) Software

Sommerville (2005) define al software como el conjunto de programas,

documentación asociada a estos y la configuración de los datos que se

necesita para que dichos programas funcionen correctamente.

De acuerdo con Chapin, et. Al. (2001) es posible definir dos categorías

esenciales de software:

1. Software de sistema: se trata de las instrucciones computacionales que

sirven primariamente como intermediario entre el hardware y los

programas de aplicación. Éstos regulan las funciones de los sistemas

computacionales. Entre este tipo de software, se destacan

principalmente los sistemas operativos, que supervisan las operaciones

generales de la computadora ubicando los recursos necesarios para su

funcionamiento así como la interface de usuario entre el usuario y el

equipo.

2. Software de aplicación: se refiere al software que soluciona

necesidades únicas de la compañía, el cual puede ser desarrollado

dentro de la empresa o pueda ser comisionado a un vendedor, como

ejemplo de este tipo de aplicaciones podemos enumerar a las hojas de

cálculo, a editores de texto, a software para gráficos y animación,

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software para diseño asistido por computadora (CAD), software

multimedia, de comunicaciones, de reconocimiento de voz, groupware,

etc.

c) Tecnologías para la comunicación

Estas tecnologías están dedicadas a proveer el flujo de datos de redes

externas (intranet, extranet) al equipo de los usuarios y de los equipos a las

redes de computadoras.

Las redes de comunicaciones actuales provienen de la convergencia de

dos vertientes tecnológicas: las redes de computadoras y de las de

telecomunicaciones. Así pues, las redes de comunicaciones son sistemas

cuyos dispositivos incluyen computadoras personales, mini computadoras,

supercomputadoras, terminales interactivos, elementos de memoria,

impresoras, y muchos más dispositivos periféricos, conectados entre sí, a

través de medios de transmisión que permiten el intercambio de datos y

compartición de recursos. En la actualidad, se observa en las redes de datos

una elevada demanda de ancho de banda y de la integración de la información,

ya sean datos, audio y video, debido al gran despliegue de las aplicaciones de

cómputo distribuidas y multimedia entre otras (Cisco, 2004).

En términos generales, los modernos sistemas de comunicación, están

basados principalmente en redes de computadoras, las cuales están formadas

por equipos terminales de datos, nodos de comunicación, medios de

transmisión y nodos de conmutación. Por su parte, la digitalización y la fibra

óptica han permitido elevar la capacidad y calidad de las redes.

Las redes para su estudio se pueden clasificar de acuerdo a su

cobertura en: redes de Área Local (LAN), Redes de Área Metropolitana (MAN),

redes de Área Amplia (WAN) y redes de Área Personal, las cuales tienen

interconexión entre dispositivos por medios guiados, como lo es el cable

coaxial, el par trenzado y la fibra óptica. Adicionalmente, también se tienen los

medios no guiados como el radio, los sistemas infrarrojos, los sistemas láser y

las redes inalámbricas.

11

d) Sistemas de información para el apoyo a la estrategia empresarial

Bagad (2008) define a los sistema de Información como un grupo

organizado de elementos interrelacionados que están destinados al apoyo en la

toma de decisiones administrativas y operativas de la organización, a través de

la manipulación de la información relevante de la empresa; mientras que para

Oz (2008), los sistemas de información sirven para varios propósitos diferentes

a lo largo de una organización, por lo que existen diversos sistemas modulares

que permiten cumplir con las funciones de negocio desde los diferentes

ángulos dentro de la organización.

A continuación se denotan los sistemas de información para el apoyo a

la estrategia empresarial, que proporcionan soluciones integrales dentro de la

organización, facilitando y mejorando el desempeño de sus actividades.

1. Customer Relationship Management (CRM)

La manera en la que se relacionan las compañías con sus clientes juega

un papel muy importante en la rentabilidad a futuro de la organización. El

concepto de CRM busca apoyar las estrategias de la compañía dentro de los

parámetros de distinguir y administrar las relaciones empresariales con sus

clientes (Baxter et al, 2003). El personalizar y mantener el vínculo con los

clientes es uno de los elementos que permiten agregar un extra a la cadena de

valor de las organizaciones.

Millard (2003) expone que las bases del CRM consisten en distinguir

cada una de las interacciones con los clientes, ya que dentro de una misma

empresa, existen clientes con características distintas, (canales de distribución,

productos adquiridos, perfiles de cliente) lo que permite mejorar la relación

entre el cliente y la empresa.

Las TI permiten llevar acabo el manejo apropiado de la relación con los

clientes. Fluss (1999) define el rol de la tecnología dentro del CRM a través de

los siguientes puntos:

Capturar datos de los clientes en el entorno de la empresa.

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Almacenamiento y análisis de los datos de los clientes,

adquiridos.

Distribución de los resultados, con el fin de distinguir

oportunidades de negocio.

Las TI permitirán que las estrategias de CRM se desarrollen de manera

óptima dentro de la organización, permitiendo que el desarrollo de las

capacidades de la empresa que las aplica.

2. Enterprise Resource Planning (ERP)

Estos son otro tipo de sistemas de información integrales que buscan

integrar los procesos de negocio y funciones del mismo, con el fin de

presentarlo desde un punto de vista holístico soportado por una sola

arquitectura de TI (Klaus, et. al, 2000).

Las aplicaciones ERP están diseñadas para integrar y enlazar a los

procesos de negocio de cualquier tipo de organización (Hwang, 2011),

permitiendo la comunicación efectiva entre estos para desempeñar las

actividades de manera coordinada.

Un ejemplo de aplicación de este tipo de sistemas es la industria

manufacturera, ya que, dentro del ámbito industrial, se busca enlazar los 6

procesos funcionales básicos de la industria: contabilidad y administración,

recursos humanos, administración de materiales y producción, administración

de la calidad, administración de proyectos, ventas y distribución (Ward, 2006).

3. Supply Chain Management (SCM)

Los sistemas de gestión de la cadena de proveedores juegan un papel

crítico a la hora de reducir costos e incrementar la capacidad de respuesta de

la cadena de proveedores de la organización (Chopra, et. Al. 2001; Degenais,

et. Al. 2002; Lee, 2000). Estos sistemas, coordinan la información que existe

tanto de manera interna como externa de clientes, proveedores, distribuidores y

de cualquier elemento integrado a la cadena de valor (McLaren, et. al. 2004).

La efectiva sincronía de la información entre clientes y proveedores,

propiciará que el producto o servicio final sea entregado al cliente sin retrasos o

13

deficiencias. La utilización de este tipo de sistemas permite que las

organizaciones no solo mejoren a niveles de flujo de información sino que

ayuda a reducir errores y costos de administración, permitiendo que los

procesos de negocio sean alcanzados (Gattiker, et. al. 2000).

4. Business Intelligence (BI)

Business Intelligence hace referencia a las tecnologías, metodologías,

herramientas y sistemas para: coleccionar, integrar, analizar y presentar largos

volúmenes de información de una manera que permita una mejora en la toma

de decisiones de la organización (Lu, 2010).

En esencia, BI se define como el proceso de transformar los datos en

información y después en conocimiento (Golfarelli, 2005). El conocimiento

obtenido permitirá que la organización tome las decisiones necesarias para

realizar las acciones que permitan cumplir objetivos organizacionales.

Los sistemas de información integrales, proporcionan las soluciones

necesarias para lograr aumentar las capacidades de las empresas. Desde sus

inicios, la aplicación de este tipo de tecnología ha sido importante al lograr

enlazar las capacidades tecnológicas con los requerimientos funcionales de las

organizaciones (Lucas, 1981), permitiendo que se obtengan los objetivos para

los que estas soluciones fueron implementadas.

El desarrollo de las capacidades empresariales, proporciona a la

organización un mejor posicionamiento competitivo, a través del buen manejo

de sus recursos.

2.2 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO, UNA

APROXIMACIÓN EN EL ÁMBITO EMPRESARIAL

El conocimiento puede definirse dependiendo del contexto en el que se

maneje, a lo largo de la literatura se encuentran diferentes definiciones, los

profesionales de TI tienden a definir el conocimiento como ―información con

contexto‖ (Cavaleri, 2005), sin embargo, esta definición se pierde en la

generalidad y se desconecta del ámbito empresarial.

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El concepto de conocimiento está compuesto por mucho más que

información y contexto. Paniagua (2007) menciona que conocimiento es

información que ha pasado por un análisis adquiriendo relevancia y utilidad.

En un sentido práctico, el conocimiento es un proceso mental que

permite que la información adquiera significado y valor (Pérez-Soltero et. Al.,

2009), aumentando la competitividad y riqueza de quien los posee.

2.2.1 Relevancia del conocimiento

La economía industrial se ha transformado en una economía en la que

la labor intelectual tiende a generar más valor que la labor física. En

consecuencia, el conocimiento se considera parte central de las actividades

económicas, y se habla de una economía del conocimiento, En esta, es

considerado como un activo valioso para las organizaciones (Morales López,

2010).

La capacidad de generar y aprovechar el conocimiento, propicia en las

organizaciones una mejora de procesos, una mayor adaptabilidad a las

condiciones de mercado, mejores formas de interactuar y construir redes de

colaboración con otras organizaciones, y condiciones más flexibles para

garantizar la lealtad de los clientes. Esta dinámica provoca la búsqueda de

espacios adecuados para innovar (Handzic, 2004).

Por lo tanto, las organizaciones enfrentan el reto de aprovechar mejor el

conocimiento dada la importancia de ese activo. Cada organización debe

considerar en sus esfuerzos estratégicos cómo generar las condiciones que

propicien la sinergia entre sus participantes, para que el conocimiento particular

de cada uno sea compartido y aprendido por los demás. Uno de los puntos

esenciales, es garantizar que el conocimiento se integre en niveles que

permitan el aprendizaje de la organización.

2.2.2 El conocimiento en la organización

Una organización persigue un fin u objetivo bien definido. El logro de

este objetivo, es lo que orienta cuáles son los procesos que se realizan

dinámicamente para que la organización opere y de certeza a las personas

15

acerca de los intereses organizacionales que se comparten. Para que los

procesos se lleven a cabo, se establecen una serie de procedimientos y reglas.

Las organizaciones pueden ser entendidas como sistemas que orientan

simultáneamente a las personas en sus propósitos y que a la vez acotan los

objetivos que éstas pueden desarrollar. Aun cuando puede dar origen a

limitaciones, brinda una serie de ventajas tanto individuales como para el

conjunto de quienes participan en ellas (Crozier y Friedberg, 1990).

La organización da orden a las acciones de los individuos, y por ello es

un vehículo por medio del cual se materializan las ideas y se hace posible su

difusión. Por medio de la organización, las ideas tienen mayor alcance y llegan

a permear en otras organizaciones que a su vez conforman parte del

entretejido social (Hall, 1996). Es en este aspecto, que el conocimiento

adquiere una dimensión particular en las organizaciones. Es válido hablar de

un conocimiento organizacional, diferente del conocimiento individual, en tanto

que la organización genera conocimiento particular del cuál se sirve para su

funcionamiento y para dar dirección a la propia dinámica en la que se ve

inmersa cuando persigue sus fines. El conocimiento organizacional es:

―… una actividad racionalizadora que un hombre o grupo de

hombres llevan a cabo mediante el lenguaje en el contexto de la

organización. Además, gracias al conocimiento organizacional es

posible la racionalización del mundo físico, del mundo social y del

mundo histórico en los que está inmersa la organización.‖ (Morales

López, 2011).

Las tecnologías de la información, brindan la plataforma a partir de la

cual es posible acceder a mayores niveles de refinamiento y aprovechamiento

de los datos que integran la información. Las condiciones mínimas para que

una organización se oriente a una administración sistemática de su

conocimiento, son por lo tanto, que se tengan los recursos tecnológicos para la

sistematización de su información, y que quienes toman las decisiones estén

conscientes de la importancia del conocimiento como recurso.

16

2.2.3 Tipos de conocimiento

En este punto, se considera oportuno presentar a grandes rasgos cuáles

son los principales parámetros a partir de los que se generan las tipologías.

Este paso permite discernir con más claridad en que momento el conocimiento

es definitivamente organizacional y vislumbrar en qué situaciones se traslapa

con otros tipos de conocimiento.

Un trabajo que permite visualizar que los adjetivos con que se clasifica al

conocimiento, surgen de criterios muy distintos (Prat, 2007), ya que:

De acuerdo a la facilidad para elaborar una explicación consiente del

conocimiento, éste puede ser:

Tácito, es decir, una clase de conocimiento profundamente

enraizado en la mente de un individuo, pero que difícilmente

puede codificarse para ser explicado externamente. En oposición,

el conocimiento.

Explícito, es aquel que es fácil de codificar y comunicar a los

otros.

Por el alcance que tiene entre los miembros de una comunidad, el

conocimiento puede ser:

Individual, propio de una sola persona, o

Colectivo, compartido entre varios individuos y potencialmente

enriquecido por cada uno de ellos.

Por el nivel de abstracción que representa, el conocimiento puede ser:

Específico, acerca de un tema muy concreto, o bien

General, el cual alude a algún concepto que configura un patrón

amplio que engloba varias cosas específicas.

Por la forma en que está propuesto, el conocimiento puede ser

Declarativo, que da razón de algo que se sabe acerca de una

cosa, o

Procedimental, que da indicio de cómo llevar a cabo algo.

Puede observarse que cada criterio busca a su manera abarcar todo el

universo posible de conocimiento, por ende, cada manifestación específica de

17

conocimiento es un ejemplo simultáneo de varios de estos tipos. Lo interesante

en términos de la administración del conocimiento, es que se da por supuesto

que algunos de los tipos son más propicios que otros para su gestión (por

ejemplo, para un administrador sería deseable que todo conocimiento tácito se

volviera explícito; y en gran cantidad de situaciones es más fácil aprovechar un

conocimiento específico que uno general).

2.2.4 El conocimiento orientado a la generación de

valor

Cualquier tipo de conocimiento resulta relevante en tanto que

proporciona una manera de comprender y de actuar ante la realidad. El

conocimiento organizacional, entendido como una racionalización mediante el

lenguaje entre los miembros de una organización, resulta relevante para la

organización misma. No obstante, no todo conocimiento organizacional

produce valor por sí mismo. En primera instancia, el conocimiento acerca de la

organización puede permanecer en el nivel individual si la organización no

propicia el espacio para que éste sea compartido.

Justamente la construcción de una estrategia de administración del

conocimiento, se sustenta en que la organización provee entre las personas

que participan en ella, la posibilidad real de compartir conocimiento y fomenta

la idea de colaborar para la generación de nuevas ideas. En este nivel es

necesario contar con los recursos tecnológicos que hagan posible la

codificación de la información que constituye el conocimiento, así como la

personalización del mismo (Machado, 2007).

Es necesario hacer hincapié en que las organizaciones construyan

bases o en su caso integren los elementos de forma sistemática y estratégica

aprovechando las posibilidades que brinda la tecnología.

2.2.5 Enfoque empresarial hacia la era del

conocimiento.

Prusak (1996) citado por Ramírez y Martín (2003) afirma que la fuente

principal de creación de ventajas competitivas de una organización reside en

18

sus conocimientos, específicamente, en lo que sabe, como lo usa y en su

capacidad de aprendizaje.

La era del conocimiento sustenta el valor del conocimiento como el

activo más importante de la organización. La perspectiva tecnológica de la era

del conocimiento define la necesidad de aprovechar a la tecnología para

apoyar en la explotación del conocimiento dentro de las empresas.

Es necesario el no limitar el apoyo tecnológico de las organizaciones

dentro el panorama de la construcción de sistemas de información, ya que el

conocimiento, a diferencia de los datos y la información, puede estar ubicado o

desarrollado en otras partes de la organización y no únicamente en los

sistemas, aun cuando sean sistemas basados en conocimiento. La perspectiva

tecnológica también tiene como otra de sus bases a la comunicación, aunque

enfatizando la participación del medio tecnológico.

La gran ventaja que ofrecen las TIC’s, es que ofrecen la oportunidad de

almacenar y administrar grandes volúmenes de información/conocimiento. Otra

ventaja es que permiten que la interacción entre diferentes miembros de la

organización o de varias organizaciones sea una realidad, sin importar tiempo y

lugar.

a) Organizaciones enfocadas al conocimiento

La organización hábil durante la era del conocimiento, logrará ser una

organización que permitirá que las actividades que realiza, se desarrollen con

el firme propósito de capitalizar el conocimiento del que es parte, a través de

las siguientes funciones básicas (Cavaleri, 2005):

Colaborar con compañeros de trabajo en tiempo real a través del

uso de tecnologías.

Capturar las lecciones clave de proyectos pasados como base de

éxitos futuros.

Recolectar las lecciones aprendidas y priorizarlas de acuerdo con

su valor.

Codificar el conocimiento tras la formalización de principios

operativos o mejores prácticas.

19

Conectar empleados con las fuentes de conocimiento vía

tecnológica.

La economía del conocimiento supone una perfecta sincronía entre los

procesos de negocios y la tecnología para lograr capitalizar el conocimiento. A

su vez, la era del conocimiento requiere de un cambio de paradigma en la que

se hacen negocios, es necesario que la empresa logre hacer este cambio

organizacional y cultural para ingresar a este paradigma económico. Este

cambio toma sus bases desde la administración en donde los líderes de las

compañías deben demostrar el interés por esta transición (Buckman, 2004).

Las compañías que capitalizan el conocimiento, no simplemente confían

en las TI para potenciar sus procesos, sino que la utilizan para aumentan su

desempeño organizacional. Algunos ejemplos de empresas que han logrado

hacer la transición hacia esta nueva economía se encuentran en el listado de

las organizaciones de conocimiento más admiradas, Most Admired Knowledge

Enterprises (MAKE, 2010), un extracto de este listado se muestra en la figura

2.2, donde se enumeran empresas de gran experiencia en el mercado,

principalmente el tecnológico, tales como: Samsung, IBM y Google.

Figura 2.2. Extracto del listado MAKE 2010

Las empresas anteriormente mencionadas han realizado un cambio en sus

estrategias de fondo, Permitiéndoles el ingreso a la economía del

conocimiento, en la cual el valor de las empresas e individuos está

directamente relacionado con su conocimiento y capital intelectual, y no solo

con sus cantidades de recursos tangibles (Rothberg, 2005).

20

2.3 ESTRATEGIA EMPRESARIAL

De acuerdo con Edwards (1998) la falta de una estrategia de TI dentro

de las empresas da lugar a problemas organizacionales tales como: ventaja de

los competidores, proveedores y clientes sobre la empresa, limitaciones de las

TI que no permiten que los objetivos empresariales sean alcanzados, falta de

integración de los sistemas de información, dando como resultado un

inadecuado manejo de la información, implementación de sistemas que no

atienden a las necesidades del negocio y por último, la inexistencia de formas

de evaluar los recursos de TI de acuerdo a los resultados que proporcionan a la

organización. De manera general, la falta de una estrategia da como resultado,

desde la perspectiva financiera, un gasto superior al necesario de los recursos

de la empresa y por lo tanto se generan beneficios menores a los esperados.

2.3.1 Conceptos generales

Parte importante de la estrategia empresarial es el concepto de modelo

de negocios, término que ha sido ampliamente utilizado y el cual ha tenido

malas interpretaciones que lo han puesto en niveles bajos de atención (Malone,

2006).

Este concepto comenzó a ser utilizado durante el auge de las empresas

―punto-com‖, en donde se propuso un cambio en la economía con los entonces

emergentes modelos de negocio por internet, los cuales, durante sus inicios,

proponían fantasiosas formas de obtener ganancias, debido al

desconocimiento de este nuevo paradigma económico (Applegate, 2009).

Ello propició que el concepto de negocio se utilizara a manera de

―comodín‖, tratando de justificar los planes a medias que iban surgiendo

conforme el mercado de internet se iba desarrollando. Muchos inversionistas,

emprendedores y ejecutivos, compraron la idea fantasiosa de ganancias sin

métricas y terminaron fracasando en el emergente mercado, sin embargo la

culpa no radica en el nuevo modelo de negocios per se, sino en la distorsión y

mal uso que le fue dado a este concepto. Es entonces importante recalcar, que

un buen modelo de negocios siempre será esencial para desarrollar negocios

exitosos (Magretta, 2002).

21

Para los alcances de este trabajo, es importante hacer énfasis no solo

en las tecnologías, sino también en la organización en la que se desarrollan,

promoviendo un mejor desempeño a la organización. Por ello es importante

describir los 3 componentes esenciales de los modelos de negocio que se

encuentran en las organizaciones, como se muestra en la figura 2.3 la

intersección entre estrategia, competencias y ROI, da como resultado la

composición básica de cualquier modelo de negocio.

Figura 2.3 Componentes de los modelos de negocio (elaboración propia, 2011)

1. Estrategia

Podemos definir a la estrategia como aquellas elecciones que

determinan el camino a seguir para el logro de objetivos. Involucra elecciones

sobre productos que se venderán, mercados a los que se entrarán y formas de

diferenciación entre productos similares (Applegate, 2009).

Porter (1996) va un paso más adelante y define a la estrategia

competitiva como el ser diferente, escoger deliberadamente una posición y

conjunto de actividades diferentes, las cuales permitan desarrollar un valor

único. Haciendo énfasis en que las estrategias exitosas definen cómo una

compañía planea lograr una posición distintiva y única dentro del mercado.

2. Competencias

Una vez que se define la dirección de la organización a través de la

definición de las estrategias empresariales, el siguiente paso es lograr

ensamblar los recursos necesarios para la construcción de las competencias

que serán necesarias para lograr las estrategias definidas. Lo anterior permite

22

que ejecute su estrategia, definiendo de esta forma, los recursos de una

compañía y la eficiencia con la que son usados.

El principio fundamental de las organizaciones es el lograr sus objetivos,

los cuales requieren esfuerzos coordinados de todos los elementos, de la

organización. La interdependencia y poca certeza de dichos elementos hacen

que el logro de los objetivos se vuelva más difícil y crea la necesidad de contar

con soluciones organizacionales dentro de la organización (McEvily, 1998).

Compete a este trabajo de investigación, el mencionar, la importancia de

las tecnologías de información como apoyo a la creación y mantenimiento de

estrategias para el logro de los objetivos de la empresa, a través de la

explotación al máximo de sus capacidades y recursos.

3. Retorno de inversión

El componente final de los modelos de negocio, identifica al retorno de

inversión de los que son parte los inversionistas, como respuesta a su

participación. La mayoría de los ejecutivos de grandes firmas, comienzan el

análisis del negocio, por medio de la observación de las finanzas de la empresa

y de los resultados calculados que otorgará en un futuro (Bruns, 1992).

A pesar de la importancia del elemento económico del desempeño

empresarial, no es lo único que se debe de tomar en cuenta. El observar

solamente al retorno de inversión no es suficiente, especialmente en entornos

de rápido y muchas veces incierto crecimiento. En estos casos, es esencial

identificar a los directores del negocio, los cuales se pueden reconocer durante

el proceso de definición de estrategias y competencias.

Estos 3 elementos conforman el concepto de modelo de negocio, los

cuales de manera integrada permiten que el concepto sea manipulado,

entendido y aprovechado por la organización.

2.3.2. Análisis FODA

Uno de los análisis situacionales más utilizados es el conocido como

FODA, el cual busca conocer el estado del negocio a través del estudio desde

cuatro dimensiones, las cuales permiten representar al negocio desde una

23

perspectiva interna y externa, estas son las: fortalezas, debilidades,

oportunidades y amenazas. La distinción de estos elementos permitirá definir

conclusiones sobre el negocio. A continuación, se describen puntualmente, las

dimensiones del análisis antes mencionadas (Boar, 2001).

Fortalezas: es alguna función que ésta realiza de manera correcta,

como son, ciertas habilidades y capacidades del personal con atributos

psicológicos y su evidencia de competencias. Otro aspecto identificado como

una fortaleza son, los recursos considerados valiosos y la misma capacidad

competitiva de la organización, como el logro de alguna situación favorable en

el medio social (Ponce, 2006).

Oportunidades: son, en su conjunto, las capacidades que pueden ser

aprovechadas por las empresas, es decir, parten del estudio tanto de los

aspectos fuertes como débiles de las organizaciones mismas o empresas

competidoras (Porter, 1998).

Debilidades: se define como un factor considerado vulnerable en cuanto

a su organización o simplemente una actividad que la empresa realiza en forma

deficiente, que puede ser explotada por los competidores (Boar, 2001).

Amenazas: estas son los elementos que pueden desatar cambios

negativos en la organización, si estos no son manejados de manera estratégica

(Boar, 2001).

El análisis FODA consiste en realizar una evaluación de los factores

fuertes y débiles, que en su conjunto, diagnostican la situación interna de una

organización, así como su evaluación externa; es decir, las oportunidades y

amenazas. También, es una herramienta que puede considerarse sencilla y

permite obtener una perspectiva general de la situación estratégica de

determinada organización.

2.3.3 Importancia de la estrategia empresarial

La estrategia no es un elemento independiente del proceso

administrativo, existe un ―Continuum‖ que comienza desde la misión de la

organización. La misión debe de poder traducirse para que las acciones de los

24

miembros de la organización sean alineadas. La administración, debe de

asegurar que esta traducción sea hecha efectivamente (Kaplan, 2001).

Porter (1996) describe a la estrategia, como las actividades en las que la

empresa decide ser excelente con el fin de generar valor único, la esencia de la

estrategia es realizar actividades que proporcionen a la empresa un valor único

ante los consumidores.

La estrategia empresarial conecta los procesos internos de una

compañía para dar como resultado valor agregado para el cliente. Este valor

agregado, define la mezcla de producto, precio, servicio e imagen, es decir,

establece los segmentos de mercado hacia los que la estrategia se dirige y

como la empresa podrá diferenciarse.

El valor agregado que pueden proponer los productos y servicios tienden

a embonar bien con 3 estrategias, las cuales son descritas por Treacy &

Wiersema (1995) estas permite diferenciar a las empresas en el contexto de su

mercado:

1. Liderazgo de productos. Este tipo de compañías ponen sus

productos en el borde de lo incierto, lo que no se ha tratado o de

las grandes expectativas. Un epitome de empresas que utilizan

esta estrategia son las corporaciones de Sony e Intel.

2. Intimidad con el cliente. Esta estrategia, procura se construyan

lazos con el cliente, estas empresas conocen al público al que le

venden, de esta manera, ofrecen servicios que cumplan con las

necesidades y expectativas de productos para sobresalir. Home

Depot, es un ejemplo de ejecución exitosa de este tipo de

estrategia.

3. Excelencia operacional. Las compañías que utilizan este tipo de

estrategias ofrecen una combinación de calidad, precio y facilidad

de compra que nadie más puede igualar. Compañías como

Costco, McDonald’s y Dell, son modelos de uso de esta

estrategia.

25

El valor agregado permite que las compañías definan su mercado. La

estrategia, es el elemento a través del cual se puede definir el rumbo de la

organización.

Construir la estrategia no consiste solo en planear de manera abstracta

sino en definir qué actividades deben de ser desarrolladas para ser obtenidas

en consecuencia lograr el valor agregado hacia el cliente.

El concepto de estrategia, no es estático sino que evoluciona

constantemente adecuándose a los parámetros que permitirán que las

organizaciones logren un desempeño de más alto nivel.

Las estrategias van aprendiendo y desarrollándose con el fin de lograr

mayores beneficios a la organización, ya que, según Kaplan (2001), las

estrategias que evolucionan, son el punto de inicio de cualquier cambio a largo

plazo.

Tanto la estrategia como la capitalización del conocimiento se enfocan

hacia la creación de valor a través de la alineación de los recursos de la

empresa, cultura organizacional, estrategias, capital humano y tecnologías.

En las organizaciones basadas en conocimiento, la habilidad para

mejorar los procesos de negocio, consistentemente con la VP (Value

Proposition), depende de la habilidad y disposición de los individuos de cambiar

su comportamiento y enfocar su conocimiento en la estrategia (Kaplan, 2001).

2.4 IMPORTANCIA DE LA ALINEACIÓN DE LAS TI A LA

ESTRATEGIA EMPRESARIAL

Uno de los problemas más comunes que enfrentan las TI dentro de la

organización y que puede considerarse como factor que favorece la

desalineación de la estrategia empresarial y las TI, son descritas por Kit

Grindley (1991) en donde a manera de memorándum hace un atento llamado a

las cabezas de las organizaciones describiendo las razones más comunes que

limitan el impacto de las TI en las organizaciones:

Las TI nunca han tenido una visión o estrategia global.

26

No se ha obtenido una ventaja competitiva del gasto en TI de la

compañía.

Las TI han sido manejadas como costo-céntricas en lugar de un

elemento que brinda competitividad y ganancias.

Las TI no han sido parte integral de la planeación y ejecución del

negocio.

El liderazgo de TI ha sido fragmentado y difuminado dentro de la

compañía.

Las inversiones estratégicas de TI no son manejadas efectivamente

a pesar de que en muchas ocasiones son el segundo gasto principal

de las compañías.

Como ha sido descrito por varios autores, la economía evoluciona

constantemente desde los tiempos de los mercaderes en donde se

comerciaban bienes, hasta la revolución industrial en donde el enfoque fue

hacia la producción. Sin embargo, estas etapas tuvieron algo en común, el

intercambio de bienes tangibles. La evolución de la economía se ha enfocado

en el valor de los elementos intangibles, lo cual supone un gran salto en la

manera en la que hacemos los negocios, estamos entonces, ingresando, si es

que no estamos ya, en la era en donde el futuro de las organizaciones estará

sustentado en el conocimiento, y en el manejo de la información y recursos de

la misma para crear mayor valor a través del conocimiento.

Históricamente las compañías han tratado de solventar los problemas de

TI enfocándose solamente en la estrategia o implementación de la

infraestructura tecnológica, formando lo que se conoce como ―espectro de

entrega de TI‖, el cual se encuentra representado en la figura 2.4. La alineación

de las TI con la estrategia, no debe de perderse de vista, ya que esta requiere

de una integración práctica y funcional, es decir, los elementos estratégicos

(desarrollo de la estrategia empresarial y tecnológica) y tecnológicos

(planeación estratégica de TI e implementación de sistemas de información)

deben de interrelacionarse para permitir la ejecución práctica (vinculación de

los objetivos empresariales y tecnológicos, integración y medición de los

nuevos recursos) de la alineación entre tecnología y estrategia; todo esto, para

evitar la ruptura conocida como ―brecha de entrega de TI‖. La cual da como

27

resultado el fallo de las compañías en otorgar valor al negocio con las

tecnologías de información (Lutchen, 2004).

Figura 2.4 Brecha de entrega de TI, (adaptado de Lutchen 2004)

Mientras una gran parte del presupuesto se gasta en la compleja fusión

de tecnología, procesos y recursos humanos que conforman la infraestructura y

administración de TI, no existe la atención necesaria o habilidades de

administración enfocadas en esta fusión (Weill, 2002).

Las TI, como cualquier otra unidad de negocios, no debería de limitarse

a proyectos y procesos, sino que debe de integrar las relaciones con el plan de

negocio, la ejecución del plan, los objetivos a lograr y al desarrollo de

habilidades y recursos humanos (Lutchen, 2004).

28

2.4.1 Contexto de las empresas Sonorenses

Según Vázquez (2008) la región en la que se encuentran las empresas,

define y redefine el comportamiento de las organizaciones productivas, por esta

razón, las empresas en posición geográfica de frontera y con la vigencia del

tratado de libre comercio de América del Norte, mantienen ventaja competitiva

en relación a otros estados, en aras del mundo globalizado se debe de

comprender, si las empresas sonorenses han logrado utilizar a la tecnología

como una herramienta que soporte a los objetivos empresariales.

Bajo esta premisa, el interés por evidenciar la situación de las

Tecnologías de Información y Comunicación (TICs) ha sido innegable. Al

respecto, se han realizado varios estudios sobre esta temática atendiendo a

distintos niveles geográficos y enfoques. De manera local, resalta el realizado

en la región noroeste de México sobre las perspectivas de desarrollo para las

pequeñas y medianas empresas a través de la realización de un análisis del

uso, manejo y aprovechamiento de los sistemas de información y tecnologías

de información (Barceló Valenzuela & Pérez Soltero, 2002).

Atendiendo a la constante evolución de nuestro objeto de estudio, el cual

limita la vigencia de las descripciones es necesario realizar un nuevo trabajo de

investigación, el cual detecte si existe o no una evolución hacia la economía de

la información, permitirá reconocer el estado en el que se encuentran las

organizaciones en relación a niveles internacionales, la libre competencia de

las organizaciones, que propuesta por la economía de la información, es

necesaria para incluir a las empresas de Sonora en un ambiente competitivo y

favorable para lograr un mayor desarrollo económico.

2.5 MÉTODOS Y HERRAMIENTAS PARA LA

RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN

El quehacer científico desde sus inicios ha luchado por la generación de

un vasto instrumental que apoye la realización de sus observaciones. Como se

muestra en la figura 2.5, son varios los beneficios que llevan al investigador al

uso creciente de instrumentos en la investigación.

29

Permiten obtener información en condiciones conocidas.

Tipifican los distintos procedimientos de adquisición de datos

utilizados en los diversos tipos de experimentos.

Posibilitan conservar de forma permanente los datos registrados de

los posteriores análisis.

Favorecen la medición de los fenómenos que no se perciben

directamente a través de los sentidos (Moreno Gonzales, 1986).

Figura 2.5 Beneficios de los instrumentos de investigación

2.5.1 Método utilizado para la recolección de

información

En una investigación se obtienen datos tanto de fuentes primarias, en

contacto directo con el objeto que posibilita conseguir la información relevante

para que el investigador alcance los objetivos de su trabajo, como de fuentes

secundarias que poseen información que se generó con otra intención y, sin

embargo ofrece conocimientos o pistas que permiten acercarse a lo requerido

(García, 2002).

Uno de los métodos más conocidos para obtener datos es la encuesta,

la cual se define como un proceso consciente y planeado para recopilar y

registrar datos generales, opiniones o sugerencias de una muestra o grupo

selecto con el que se logran al formular preguntas a las personas. Con tal

información se intenta estimar valores específicos o expresiones numéricas

que sinteticen las características de la población. La finalidad, es obtener

Permiten obtener información

Procedimientos de adquisición de datos

Conservación de los datos

Favorecen a la medición

30

información relativa a características predominantes en un grupo de personas.,

permitiendo que se obtenga información respecto a los conocimientos,

actitudes, intereses, opiniones, comportamientos, condiciones

socioeconómicas, demográficas, políticas, psicológicas, ideologías, etc.

La encuesta permite un gran alcance y es útil para lograr describir

situaciones específicas de un entorno determinado, lo que la convierte en la

herramienta ideal para el desarrollo de proyectos.

Este método de recopilación, facilita el obtener datos en poco tiempo y

a costo relativamente bajo, se tienen conocimientos abundantes, que no se

tendrían de otra manera.

Es fundamental en una encuesta, la elección de los recursos para

obtener información, lo cual depende de innumerables factores entre los que

Aanker (1989) señala:

Procurar exactitud

Determinar la cantidad y calidad de los datos

Considerar la diversidad de los datos

Cuidar la precisión en la realización

Determinar la muestra

Estimar costos

Valorar el tiempo disponible

Proveer contenidos administrativos y lógicos

Para lograr que se logren los factores previamente mencionados es

necesario realizar un análisis de los siguientes elementos:

El tipo de información que se busca (Aanker, 1989):

o Conocimientos. Se desea saber el grado de información

sobre un asunto o tema que poseen los sujetos.

o Actitudes. Se busca información de un nivel más completo y

de la cual el mismo sujeto no está consciente.

o Comportamiento. Se requiere información relativa al sujeto

que contesta o a un tercer.

31

o Variables descriptivas. Se dirige a las características que

comparte un grupo de estudio

A través de qué instrumentos se busca recabar la información

necesaria para el estudio (García, 2002):

o Cuestionario. El instrumento está perfectamente estructurado

y para su aplicación no necesariamente se requiere de la

participación de un encuestador.

o Entrevista. Se realizan preguntas a partir de un guión general

y su aplicación requiere necesariamente de un entrevistador

experto.

o Prueba o test. Es un instrumento para medir o evaluar una o

varias características del sujeto, está diseñado, probado y

validado con sumo cuidado por especialistas, generalmente

requiere para su aplicación de personas especializadas.

o Discusión en grupo. Proceso que transcurre en una o varias

sesiones de trabajo en el que se aborda el asunto de interés y

las mismas deben ser conducidas por un experto en dinámica

grupal.

El tipo de relación (Cruz 1988):

o Personal. El encuestador interactúa cara a cara con el

encuestado.

o Telefónica. La relación aunque directa y simultánea no ocurre

cara a cara.

o Por correo. Es de bajo costo y requiere que el instrumento

este bien estructurado para que despierte el interés y no sea

necesario aclarar dudas. Ideal para muestras muy dispersas.

o Vía internet. Proceso impersonal de gran alcance, pero no

existe control sobre las personas que lo contestan y el interés

y condiciones que determinen las respuestas, salvo en los

casos en que se envía directamente a la muestra en estudio.

En esta segunda modalidad sus condiciones son parecidas a

las del envió por correo.

El tipo de información que se requiere (Schewe y Smith, 1988):

32

o Estandarizada. Se logra por medio de respuestas a preguntas

con o sin opciones. En este caso, lo que importa es lograr

respuestas breves, concisas y conocer su distribución

promedio en una población.

o No estandarizada. Preferiblemente cuando interesan las

particularidades de las respuestas individuales, para lo cual se

necesitan preguntas abiertas que den mayor libertad al

encuestado. Comúnmente se requiere un entrevistador.

La manera en la que se desarrollará la encuesta (López-Romo en

Galindo cazares, 1998):

o Casa por casa. La encuesta se efectúa en el lugar o ámbito

particular de cada uno de los encuestados. Resulta tardada,

compleja y costosa para el investigador.

o Centros de afluencia. Ocurre en lugares donde la asistencia

de sujetos que cumplen con el objeto de interés es alta.

o Interceptaciones. Esta sucede cuando se encuesta a

personas que han realizado una actividad específica. Permite

conocer de manera directa las motivaciones de la conducta,

pero incomodara al sujeto que se sienta sorprendido.

o Concentraciones. Acontece cuando las preguntas se aplican

a sujetos que han participado de actos públicos, la dificultad

estriba en que las condiciones son poco prácticas, las

personas desearan retirarse rápidamente y la multitud

entorpece el proceso.

La encuesta se ha establecido como uno de los principales recursos

para comprender el ámbito social. Es una herramienta con la que se logra el

conocimiento de aspectos en los que de otra forma no se tendría acceso.

1. LimeSurvey como herramienta tecnológica para la recopilación de

información.

Esta es una aplicación de código abierto, escrita en PHP y con bases en una

base de datos MySQL (LimeSurvey, 2011). Limesurvey permite a los usuarios

sin conocimiento en codificación, el desarrollar, publicar y recolectar respuestas

33

a encuestas electrónicas. Las cuales pueden incluir ramificaciones, layouts

personalizados (utilizando sistema de templates web), y proporciona análisis

estadístico básico de los resultados de las encuestas. A las cuales se puede

acceder de manera pública o tener un control estricto sobre quienes acceden a

las mismas, utiliza tokens para la identificación de los usuarios. Adicionalmente

los resultados pueden ser anónimos, separables por características propias del

estudio. También LimeSurvey está disponible en más de 49 lenguajes, en 2008

fue nominada en la categoría de mejor proyecto por la comunidad

SourceForge.net Community Choice Awards 2008.

El uso de esta herramienta, se centra, en las características que ofrece

esta aplicación para el desarrollo de las actividades contempladas, logrando

una mayor calidad y facilidad de la interpretación de los datos recabados, así

como facilitando el seguimiento de las encuestas.

De los conceptos anteriormente descritos la idea es precisamente,

establecer las bases teóricas y prácticas sobre las que fue desarrollado el

trabajo de tesis. La conceptualización teórica, permite reconocer los alcances y

limitaciones del trabajo reuniendo una visión integral de lo que espera ser

logrado con la realización de este trabajo. De la misma manera, el contenido

teórico fundamenta la realización práctica del presente trabajo.

Una vez finalizado el marco teórico, se procede a describir, en el

siguiente capítulo, la metodología utilizada en este trabajo, permitiéndonos

adentrarnos, ya de una forma práctica, en el estudio realizado y sus

implicaciones.