1Proyecto de Mejora Hospital Cayetano Heredia.pdf

X Encuentro Nacional deExperiencias de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Salud

45°Aniversario


Hospital Nacional Cayetano Heredia

• Estamos ubicados en el distrito de San Martín de Porras del Cono Norte de Lima

• Nuestra jurisdicción tiene una población objetivo de 2.5 millones de habitantes, que pertenecen a los 8 distritos circundantes

• Pertenecemos al Sector público del MINSA como hospital nivel III-1

• Contamos con un Departamento de Consulta Externa que oferta más de 40 especialidades médico-quirúrgicas .

• Realizamos más de 300,000 atenciones /año

• El 80 % de los usuarios beneficiarios del SIS

CARACTERÍSTICAS DEL HOSPITAL NACIONAL CAYETANO HEREDIA


PROYECTO “CERO COLAS” PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO ATENDIDO EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH

AGOSTO 2012 – JUNIO 2013

RESPUESTA A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS


1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN


1.1 Organización de soporte para promover el Trabajo en Equipo

¿ Qué políticas o normas del HNCH promueven el Trabajo en Equipo?

Plan Estratégico Institucional 2012-2016 o

Plan Operativo 2014

Plan del Sistema de Gestión de la Calidad

Política de Calidad Institucional Proyecto “Cero Colas” oficializado


1.1 Organización de soporte para promover el Trabajo en Equipo

¿Cómo nos organizamos para promover el Trabajo en Equipo?

Equipo Central del proyecto

Equipos Operativos

Coordinador General

Consulta Externa OEEI Laboratorio Rx Farmacia

Comunicaciones

Secretaria técnica


1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora

La DG aprueba el

Proyecto “Cero Colas“ , el

equipo conductor, los

equipos operativos y el Plan de Acción

La DG aprueba el POA 2013

(RD N°449-2012-SADS-HNCH/DG)

Recursos HumanosMédicos, personal

administrativo,orientadoras

PLAN

DE

ACCIÓN

Adecuación de la infraestructura del módulo admisión, laboratorio, RX. Farmacia, archivo de HC y

consultorios médicos

Mejoramiento del sistema informático, conectividad a

internet, provisión oportuna de materiales

¿Cómo la DG facilita la provisión de Recursos para el proyecto?


1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora

La DG aprueba el

Proyecto “Cero Colas“ , el

equipo conductor, los

equipos operativos y el Plan de Acción

¿Cómo la DG garantiza la comunicación de losmiembros del equipo y la Alta Dirección?


Equipos Operativos

La DG designa un Coordinador

General del Proyecto y le

otorga facultades para

convocar los equipos

operativos

Secretaria técnica


1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución

1. Oficializa el Proyecto “cero Colas” con R.D

2. Oficializa la conformación del equipo conductor y los equipos operativos

3. Designa un Coordinador General del Proyecto como nexo entre la alta Dirección y los equipos operativos .

4. Provee los recursos necesarios para implantar el proyecto incorporando las actividades del proyecto en el POA 2013

5. Aprueba y difunde la Política de Calidad para fortalecer la cultura de calidad y Trabajo en equipo

6. Oficializa directivas de Consulta Externa, Gestión de Historias Clínicas,Mejora de procesos en Farmacia, en radiología y de información y orientación al usuario.

7. Mediante Rondas de Supervisión permanente participan en la implantación del proyecto

¿Cómo se evidencia el apoyo de la Alta Dirección en el Implantación del Proyecto?


1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución

7. El Director General y su Equipo de Gestión participan mediante RONDAS DE SUPERVISIÓN

Admisión Radiología

Laboratorio Farmacia


1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora

Normas del HNCH :

•Reconoce el desempeñoR.D. N° 372-2013-SA-DS-HNCH/DG-

•Motivación no económica:R.D. N° 110-2008-SA-HNCH/DG

¿Cómo la DG estimula y promueve el Trabajo en Equipo?


2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA


2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora

¿Qué somos? ¿Qué queremos ser?

¿Qué es importante para nosotros ?

Somos un hospital docente , de atención especializada en salud , contribuimos en la

formación de recursos, investigación y tecnología.

El buen trato, vocación de servicio, trabajo en equipo, atención oportuna y eficiente, responsabilidad y puntualidad

Un hospital ecológico , acreditado en la atención integral y pleno respeto a los

derechos de los usuarios

Objetivos estratégicos del hospital

Análisis FODA Análisis oferta y demanda


2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora

Compromiso de la Alta DirecciónLiderazgoGestión de CalidadInnovación en Infraestructura y Tecnología

Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos en el HNCH

PEI 2012-2016Objetivos estratégicos

Factores críticos del éxito


Mapa Estratégico del Hospital Nacional Cayetano Heredia PEI 2012-2016


2.2 Estimación del Impacto en los resultados de la Organización

Variable Método Impacto esperado

Calidad de entrega del servicio

Análisis de tiempos y movimientos Ahorro de tiempo de los usuarios

Disponibilidad de la programación de médicos Oportunidad para acceder a una cita

Provisión de HC Oportunidad de atención

Trato percibido por el usuarioMejora del trato percibido

Información y orientación

Eficiencia organizacional análisis de la Información estadística de la producción en C. Externa Incremento en las ventas

Costos Análisis de los ingresos por RDR Incremento de RDR

Satisfacción del usuario externo

Análisis de las encuestas SERVQUAL modificada Incremento en el nivel de satisfacción de los usuarios externos

¿Cómo el equipo estimó el impacto de mejora de la organización?


2.2 Estimación del Impacto en los resultados de la Organización

Objetivo Estratégico PEI

2012-2016POA 2013 Plan del SGC Análisis de la encuesta

SERVQUAL modificadaAnálisis del equipo

del proyecto

Mejorar el nivel de satisfacción del

usuario externo en el hospital

Mejorar la satisfacción del usuario externo a través del trato y las condiciones del

atención del paciente considerando atributos de

calidad, calidez e información

Implementar Proyectos para mejorar la calidad

de atención

Política de Calidad Institucional

La encuesta SERVQUAL aplicada en los años 2009 al 2012 identifica niveles

bajos de satisfacción en el usuario externo atendido

en Consulta Externa

Análisis de las necesidades y expectativas de los

usuarios

Análisis sistemático para identificar

oportunidades de Mejora

¿Por qué el equipo escogió el Proyecto de Mejora?


3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD


3.1 Método de solución de problemas

Planificar

HacerEstudiar

Actuar a. La Identificación de oportunidades de mejora,b. Planteamiento del problemac. Determinación de las causasd. Determinación de indicadores para medir logrose. Recopilación de datos basalesf. Planteamiento de hipótesis sobre las intervencionesg. Priorización de las causas raízh. Formulación del un plan de acción.

a. Implementación de las actividades b. Superviso la implementaciónc. Monitoreo de los indicadores

a. Análisis de laos resultados b. Retroalimentación de resultadosc. Implementar nuevas accionesd. Realizar nuevas mediciones

Repetir Ciclos PHEA

Para la solución de los problemas se utilizó el Ciclo de Mejora Continua de Deming



¿Cómo identificamos oportunidades de mejora?

•Quejas y reclamos•Análisis de procesos de atención•Tiempos y movimientos•Autoevaluación •Encuestas SERVQUAL

1. Demora en la atención en el módulo SIS2. Demora para la atención por el médico3. Demora para la atención en laboratorio central4. Demora para la atención en el servicio de RX5. Demora para la atención en Farmacia central6. Deficiente provisión de historias clínicas7. Deficiente disponibilidad de programación 8. Deficiente nivel de satisfacción de información 9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato10. Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios

externos atendidos en la consulta externa

Problemas priorizadosAnálisis de información Lluvia de ideas

Diagrama de afinidad



¿Cómo seleccionamos el problema principal?

Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios e3xternos atendidos en la Consulta Externa del HNCH

1. Demora en la atención en el módulo SIS2. Demora para la atención por el médico3. Demora para la atención en laboratorio central4. Demora para la atención en el servicio de RX5. Demora para la atención en Farmacia central6. Deficiente provisión de historias clínicas7. Deficiente disponibilidad de programación 8. Deficiente nivel de satisfacción de información 9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato10. Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios

externos atendidos en la consulta externa

Problemas seleccionadoMatriz depriorización

Problemas identificados



¿Cómo se definió el problema seleccionado ?

Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos

atendidos en la Consulta Externa del

HNCH

Problema

Incrementa costos de mala calidad de atención

Deteriora la imagen institucional

Afecta a los usuarios externos de la Consulta Externa

Nivel de satisfacción por debajo del estándar esperado(2009:46.8 %, 2010:50.3%, 2011:43.9%, Agosto del 2012: 54.5 %)

Estándar : ≥ 60 %



¿Cómo se identificaron las causas del problema principal?

Análisis de la encuesta SERVQUAL para identificar las principales causas de insatisfacción de los usuarios atendidos en Consulta Externa Agosto 2012

Capacidad de respuesta 75.4 % Fiabilidad 51.1%Aspectos Tangibles 49.5 %Empatía 34.3 %Seguridad 31.6 %

Dimensiones de calidad

Demora en la T atención en FarmaciaDemora para la atención en LaboratorioDemora para la atención en admisiónDemora para la atención en RXNo se encuentran citas disponiblesNo se cuenta con personal suficiente y capacitado para informarEl trato del personal no es adecuadoEl médico no inicia la atención en la hora programada

Principales causas de insatisfacción



¿Cómo se identificaron las causas del problema seleccionado ?

Diagrama de Ishikawa o espina de pescado



Línea de base de los Indicadores del Proyecto

TIPO INDICADOR META/ESTÁNDAR LINEA DE BASE

Accesibilidad

Tiempo de espera para la atención en el módulo de admisión ≤ 10 minutos 18.25 minutos

Tiempo de espera para la atención por el médico ≤ 60 minutos 77 minutos

Tiempo de espera para la atención en Laboratorio Central ≤ 10 minutos 30 minutos

Tiempo de espera para la atención en Radiología ≤ 10 minutos 19 minutos

Tiempo de espera para la atención en Farmacia ≤ 10 minutos 17 minutos

ProcesoPorcentaje de programación médica disponible ≥ 90 % 43.20%

Porcentaje de historias clínicas disponibles ≥ 90 % 72%

Resultados

Porcentaje de usuarios satisfechos en relación a la información y orientación ≥ 60 % 43.40%

Porcentaje de usuarios satisfechos en relación al trato recibido ≥ 60 % 47.10%

Porcentaje de usuarios externos satisfechos ≥ 60 % 54.40%

ARBOL DE CAUSAS Y EFECTOS

DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA

EXTERNA DEL HNCH

TRATO INADECUADO Al LOS

USUARIOS EXTERNOS

DEFICIENTE INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO

EXTERNO

Demora para la

atención en el módulo

SIS

DIFÍCIL ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA

Retraso en el inicio de la

atención por el médico

Altos costos de mala calidad

Dificultad para obtener una cita

Espera prolongado para la atención

Deficiente sensibilización del personal en

buen trato al usuario externo

Deficiente capacitación del personal de informes

Aumento en el número de quejas

USUARIOS INSATISFECHOS

30% HC no disponibles

Insuficiente personal de

informes

Dificultad para

obtener una cita

Demora parala atenciónen áreas de

apoyo al Dx y Tx

MALA IMAGEN INSTITUCIONAL

Procesos de atención no claramente definidos y difundidos



ARBOL DE FINES Y MEDIOS

MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA

EXTERNA DEL HNCH

TRATO ADECUADO A LOS

USUARIOS EXTERNOS

MEJORA EN LA INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO

Mejora del proceso de

admisión en el SIS

MEJORA DEL ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA


atención por el médico

Eficiencia en el uso de los recursos

Facilidad para obtener una cita

“CERO COLAS” para la atención

Mejora de la sensibilidad del

trabajador sobre el buen

trato

Mejorar las competencias del personal

de de informes

Disminución en el N° de reclamos

USUARIOS SATISFECHOS

Mejora de la provisión de

HC

Incrementar personal como orientadoras

Mejora del sistema de

citas


atención en áreas de apoyo al Dx y

Tx

BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL

Definir y difundir los procesos de

atención




3.2 Recolección y análisis de la información

Indicador Área Definición Meta Método Muestra (n) Tipo de muestreo

Tiempos de espera para la atención

(minutos)

Admisión

Hora de salida del área menos la hora de llegada

al área10 minutos Observación y

registro de tiempos. Realizado por dos personas

95 % IC Error muestral 10% No probabilístico

Laboratorio

Radiología

Farmacia

Tiempo de espera para la consulta

médica Consultorios

Hora de inicio de la atención menos la hora

programada60 minutos

Porcentaje de provisión de

programación de médicos

Consultorios

N° de programación disponible/ Total de

programación de especialidades X 100

90% Verificación documentaria Sin muestreo No probabilístico

% de provisión de Historias Clínicas Consultorios N° de HC solicitadas/N° de

HC entregadasx 100 90% Verificación documentaria Sin muestreo No probabilístico

Nivel de satisfacción de los

usuarios

Consulta externa

% usuarios externos satisfechos ≥ 60%

Encuesta SERVQUAL modificada

95 % IC Error muestral 5% Sistemático


3.3 Herramientas de la calidad

Herramientas de la calidad Ventajas Desventajas

Lluvia de Ideas Permitió la identificación de problemas sus causas y alternativas de solución No se encontró dificultad en su uso

Diagrama de Afinidad Fue un complemento de la lluvia de ideas No se encontró dificultad en su uso

Matriz de Priorización Permitió identificar las prioridades y la selección del problema principal No se encontró dificultad en su uso

Hoja de Registro de Datos Permitió evaluar la disponibilidad de HC y programación de médicos No se encontró dificultad en su uso

Diagrama de Operaciones Permitió identificar los cuellos de botella en los procesos de atención

El tiempo requerido para su aplicación y personal capacitado

Diagrama Global del Proceso Permitió integrar el proceso de atención de la Consulta Externa No se encontró dificultad en su uso

Diagrama de Ishikawa Permitió agrupar las causas del problema principal No se encontró dificultad en su uso

Arbol de Causas y Efectos Permitió identificar tres causas principales del problema Requirió entrenamiento del personal

Árbol de Medios y Fines Permitió identificar las alternativas de solución Requirió entrenamiento del personal

Diagrama de Gantt Permitió establecer el cronograma de implementación No se encontró dificultad en su uso

Gráfico lineal Permitió evaluar la tendencia de los indicadores No se encontró dificultad en su uso

Ventajas y desventajas de las Técnicas y Herramientas de la calidad utilizadas


3.4 Concordancia entre el método y las herramientas de la calidad

Técnicas y herramientas

Identif. problema

Definiciónproblema

Identif.de causas

Priorizar Causa-

raíz

Recop. de datos

Identif.soluciones

Elab. del Plan

Ejecucución

Seguimiento

Lluvia de ideas X X X X X

Diagrama de afinidad X X X X X

Matriz de priorización X X X X X

Mapa de procesos X X

Hoja de registros de datos

X XX

Diagrama de operaciones

XX

Diagrama Global del proceso

X X

Diagrama de Ishikawa X

Árbol de causas y efectos

X X

Árbol de medios y fines X

Diagrama de Gantt X

Gráfico lineal X


4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO


4.1 Criterios para la conformación del Equipo del proyecto


Equipos Operativos

Coordinador General


Comunicaciones

Director general y su equipo Equipo de la OGCJefes de servicios u oficinas

Liderazgo efectivoCapacidad de decisión Gestión del recurso humanoCompetencias técnicasExperiencia

Liderazgo competencias técnicasExperiencia

LiderazgoTrabajo en equipoConocimiento del áreaInnovación


4.2 Planificación del proyecto

Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH

Mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH

Problema seleccionado Objetivo

Indicadores de acceso, proceso y resultados y sus respectivas metas

Actividades, tareas, responsables, el tiempo de su ejecución, recursos para su implantación, mediciones retroalimentación de resultados y nuevas intervenciones

Indicadores y metas Plan de acción


4.3 Gestión del tiempo

ETAPA DEL PROYECTO ACTIVIDADES / TAREAS RESPONSABLES AÑO 2012 AÑO 2013A S O N D E F M A M J J

ESTUDIOS

Compromiso Alta Dirección Equipo OGC X

Conformación de equipos DG y equipo OGC X

Capacitación del equipo Equipo central X

Estudio de Línea de base Equipo OGC X X

Elaboración del Plan de Acción Equipo del proyecto X

EJECUCIÓN Ejecución de actividades Equipos operativos X X X X X X X X X X

SEGUIMIENTO Y MONITOREO

Medición de indicadores Equipo OGC X X X X X X

Retroalimentación de resultados Equipo OGC X X X X X

Monitoreo del Proyecto Equipo central X X X X X X X X X X

EVALUACIÓN DE RESULTADOS

Informe de avances a DG Equipo Central X X X

Reconocimiento a equipos DG X

Informe final del proyecto Equipo Central X

INSTITUCIONALIZACIÓN

Institucionalización del Proyecto DG X

Sostenibilidad Equipo central /Equipos operativos X X

CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO “”CERO COLAS


4.4 Gestión de la relación con personas y áreas clave de la organización

Firme compromiso y liderazgo efectivo de la DG y su equipo de gestión

Competencias técnicas y experiencia del equipo de la OGC

Compromiso y liderazgo de los jefes de servicios y oficinas

Compromiso y trabajo en equipo de los equipos operativos

¿Cómo el equipo logró la colaboración y apoyo para implantar el proyecto?


4.5 Documentación

1. Designación de una Secretaria Técnica:• Redacción de libros de actas• Informes de avances de los indicadores • Informes de estudios operativos• Informe de avance del proyecto• Informe de las Directivas sanitarias

2. Designación de una responsable de la custodia uso y manejo de los documentos del Proyecto

• Documentos en físico del proyecto• Base de datos• Registros de mediciones• Formatos de registros


5. CAPACITACIÓN


5.1 Programa de capacitación del equipoContenidos Objetivos Metodología

Mejorar competencias en la formulación e implementación de proyectos de mejora de la calidad del Equipo Central y los equipos operativos del Proyecto

•Aspectos conceptuales de la calidad •Aspectos conceptuales de la Mejora Continua•¿Cómo formular proyectos de mejora?•¿Cómo implementar un proyecto de mejora?•Metodología PEHA•Herramientas y técnicas de la calidad

Cursos talleres


5.2 Evaluación e impacto de las actividades de capacitación

año 2009 año 2010 nov-11 ago-12 feb-13 jul-13Porcentaje 46.8 50.3 43.9 54.4 66 65.1

0

10

20

30

40

50

60

70

Porc

enta

je d

e sa

tisfa

cció

n

Tendencia del nivel de Satisfacción de los Usuarios Externosatendidos en la Consulta Externa del HNCH

2011 - Julio 2013

¿Cómo sabemos que la capacitación logró el impacto deseado?


6. INNOVACIÓN


6.1 Amplitud en la Búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas

1. Integrar y articular los procesos de atención de la Consulta Externa

PROCESO OPERATIVOAtención en Consulta Externa

Requisitos del usuario

externo

Usuarios externos

satisfechos

PROCESOS ESTRATÉGICOSDireccionamiento, Planeamiento

Estratégico, Gestión de la Calidad, Gestión de recursos humanos

PROCESOS DE APOYOLaboratorio, radiología, farmacia,

admisión, caja, archivo, estadística e informática, comunicaciones,

¿Cómo romper el modelo tradicional de la gestión en Consulta Externa?


6.1 Amplitud en la Búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas

2. Gestión por procesos de la Consulta Externa

¿Cómo romper el modelo tradicional de la gestión en Consulta Externa?


6.2 Originalidad de la solución propuesta

¿Cómo implementar un modelo exitoso que tenga impacto en la satisfacción de los usuarios?

Liderazgo Efectivo con el ejemplo

Compromiso Firme de la Dirección General y su equipo

Una atención Centrada en el Paciente


6.2 Originalidad de la solución propuesta

¿Cómo implementar un modelo exitoso que tenga impacto en la satisfacción de los usuarios?

Participativo y trabajo en equipo

Atención por procesos

Gestión administrativa eficiente


6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto

1. Una sólida organización para implementar el Plan de acción

¿Cómo implementar soluciones de bajo costo y alto impacto?


Equipos Operativos

Coordinador General


Comunicaciones



2. Implementar una gestión por procesos




3. Atención Centrada en el paciente: Atender sus necesidades y expectativas


¿Qué características o atributos de una Atención de Calidad espera recibir Ud. en la consulta externa del HNCH?

n %%

acumulado

Puntualidad 103 26.1 26.1

Amabilidad 75 19.0 45.1

Buen trato 45 11.4 56.5

Buena información 41 10.4 66.8

Respeto 33 8.4 75.2

Rapidez en la atención 24 6.1 81.3



4. Liderazgo efectivo en todos los niveles y con el ejemplo desde la Alta Dirección



7. RESULTADOS

Meta ≤ 10 minutos

0

5

10

15

20

25

Tiem

po e

n m

inut

os

may-12 nov-12 ene-13 abr-13 jun-13Minutos 18.25 22 8 9 4

Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención en elMódulo de Admisión del HNCH

Mayo 2012 - Junio 2013


7.1 Resultados de orientación hacia el cliente externo



Atención en el Módulo de Admisión

Meta ≤ 60 minutos

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Tiem

po e

n m

inut

os

feb-12 dic-12 feb-13 may-13 jun-13Minutos 77 74 68.5 73.5 62

Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención por el médico en la Consulta Externa HNCH

Febrero 2012 - Junio 2013


Meta ≤ 10 minutos

0

5

10

15

20

25

30

35

Tiem

po e

n m

inut

os

ago-12 dic-12 ene-13 feb-13 abr-13 jun-13Minutos 30 18 11.2 9 9 10

Tendencia del Tiempo de Espera para la Atenciónen Laboratorio Central HNCH

Agosto 2012 - Junio 2013



Atención en el Laboratorio


Meta ≤ 10 minutos

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Tiem

poen

min

utos

ago-12 ene-13 mar-13 abr-13 jun-13Minutos 17 17 9.2 8 8

Tendencia del Tiempo de Espera para la Atenciónen el Servicio de Radiología HNCH

Agosto 2012 - Junio 2013


Meta ≤ 10 minutos

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Tiem

po e

n m

inut

os

ago-12 ene-13 mar-13 abr-13 jun-13Minutos 17 17 9.2 8 8

Tendencia del Tiempo de Espera para la Atenciónen Farmacia Central HNCH Agosto 2012 – Junio 2013


Meta ≥ 90 %

0

20

40

60

80

100

120

% p

rogr

amac

ión

disp

onib

les

jul-12 nov-12 dic-12 ene-13 feb-13 mar-13 abr-13 may-13Porcentaje 43.2 51.4 70.3 72.3 84 100 81.9 97.3

Tendencia de la Programación de médiicos disponible para la atenciónen Consulta Externa HNCH

2012 - Mayo 2013


Meta ≥ 90 %

2011 2012 ene-13 feb-13 abr-13 jun-13Porcentaje 70.8 72.3 69 81 84.8 86.3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% d

e di

spon

ibili

dad

de H

C

Tendencia de la provisión de Historias Clínicas para la atención en Consulta Externa HNCH

2011 - Junio 2013


Estándar ≥ 60 %

0

10

20

30

40

50

60

70

Porc

enta

je d

e sa

tisfa

cció

n

mar-10 abr-11 dic-11 ago-12 feb-13 jul-13Porcentaje 33.3 47.2 24.3 43.4 59.8 61

Tendencia del nivel de Satisfacción del Usuario Externo en relación a la información y orientación recibida en la Consulta Externa HNCH

2010 – Julio 2013


Estándar ≥ 60 %

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Porc

enta

je d

e Sa

tisfa

cció

n

mar-10 abr-11 dic-11 ago-12 feb-13 jul-13Porcentaje 48.3 38.4 25.6 47.1 66.2 72.7

Tendencia del nivel de Satisfacción del Usuario Externo en relación al tratorecibido en la Consulta Externa del HNCH

2010 – Julio 2013


Estándar ≥ 60 %

año 2009 año 2010 nov-11 ago-12 feb-13 jul-13Porcentaje 46.8 50.3 43.9 54.4 66 65.1

0

10

20

30

40

50

60

70

Porc

enta

je d

e sa

tisfa

cció

n

Tendencia del nivel de Satisfacción de los Usuarios Externos atendidos en la Consulta Externa del HNCH

2009 - Julio 2013



7.2 Resultados financieros Comparación de ingresos por RDR correspondientea atenciones médicas en la Consulta Externa HNCH

2012 - 2013

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

160000

180000

Enero Febrero Marzo Abril Mayo

2012

2013


7.3 Resultados de la eficiencia organizacional

Comparación del número de Atenciones Médicas por mes en consulta externa del HNCH 2012 - 2013

0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000


2012

2013



Comparación del número de Exámenes de Laboratorio atendidos 2012 y el 2103

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000


2012 2013



Comparación del número de exámenes radiológicos realizados entre el 2012 y el 2013

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000


2012

2013


8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA


8.1 Sostenibilidad y mejora

1. Delegar al Equipo Central y los equipos operativos laElaboración de un Plan de Acción para el 2014 para contar con presupuesto.

2. Institucionalizar las metas logradas de los indicadores del Proyecto.

3. Delegar a los jefes de unidades orgánicas de Estadística e informática,Departamento de Consulta Externa, Departamento de Patología Clínica,Departamento de Farmacia y Departamento de Diagnóstico por imágenesla incorporación en sus planes Operativos del 2014 actividades del proyecto“Cero colas”.

4. Otorgar facilidades y facultades a la OGC para continuar con el monitoreode los indicadores del proyecto y retroalimentación de resultados.

5. Otorgar facilidades y facultades a la OGC para que formule proyectos deCalidad en otras áreas con la metodología del proyecto “Cero colas”.

6. Buscar compromiso y participación de los trabajadores fomentando laPolítica de la Calidad a nivel institucional.

¿Cómo hacer sostenible en el tiempo los logros alcanzados?

CON LA ESPERANZA DE OBTENER UNA SONRISA DE SATISFACCIÓN EN TODOS LOS PACIENTES

ATENDIDOS

EL EQUIPO CONTINUA TRABAJANDO ...

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