Informe al usuario1/8/2010 - 31/07/2011

Índice

3. Carta del Gerente General

4. La Empresa: Una gestión eficiente 5. Crecimiento sostenido

7. Los comienzos

8. Servicio de Agua Potable: Una fábrica de vida 8. El proceso de potabilización

9. Los principales logros

de 12 años de gestión

11. Agua segura

12. Las nuevas tecnologías

14. Servicio de Cloacas: Por la salud y el medio ambiente 15. Los principales logros

17. Atención al cliente: Al servicio de los usuarios 18. Las principales mejoras

19. Responsabilidad Social Empresaria: Trabajamos en todos los sentidos 19. En el medio ambiente

20. En nuestra gente

21. En la comunicación

22. En los usuarios

Cumplimos 12 años de inversiones y mejoras constantes Estimado Cliente:

El 1 de agosto de 2011 se cumplen 12 años desde el inicio de una nueva historia en la prestación de los servicios de agua potable y cloacas de Posadas y Garupá.Desde ese primer momento supimos que revertir la situación inicial no sería tarea sencilla, pero nuestro compromiso y la responsabili-dad de brindar un servicio eficiente para mejorar la calidad de vida de toda la comunidad nos fortaleció y hoy mostramos con orgullo los logros alcanzados.Muchos factores incidieron para lograrlos, pero los siguientes fueron determinantes:

l Todas las personas que trabajamos en samsa creemos que su satisfacción como cliente es nuestro máximo objetivo. Por eso trabajamos en 3 ejes fundamentales para lograrlo: nos capacitamos constantemente para un servicio que requiere de trabajo permanente, las 24 horas los 365 días del año; hemos implementado un Programa de Calidad Total mejorando la eficiencia en todas las áreas del servicio; y estamos ejecutando inversiones continuas en desarrollo e incorporación de tecnología de avanzada en equipos e instalaciones del servicio.

l Sin dudas las políticas implementadas por el Estado Provincial han sido otro factor determinante de mejoras. Las mismas apuntadas a fortalecer los servicios sanitarios y a darle la verdadera trascendencia por su impacto directo en al salud de toda la comunidad han logrado impulsar mejoras constantes.

l Contamos en forma permanente con el firme respaldo del Grupo Urbaser, a través del cual llevamos invertidos, junto al Estado Provincial, más de $ 114 millones de pesos en modernización y ampliación de los servicios.

l Por otra parte, su conducta como usuario y su voluntad de acompañar la gestión de la empresa han fortalecido la proyección del servicio al cual lo gestionamos mediante una mejora continua siempre con el fin de lograr su máxima satisfacción.Hoy samsa es una de las empresas referentes a nivel nacional en muchos aspectos del servicio. Por todo lo anterior le agradecemos su confianza permanente y renovamos nuestro compromiso para ofrecerle cada día un mejor servicio.

Un cordial saludo.

CARTA DEL GERENTE GENERAL

Ing. Christian Hilbert Gerente General

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Una gestión eficiente

LA EMPRESA

Samsa (Servicios de Aguas de Misiones S.A.) es una empresa del Grupo Urbaser.Inició su gestión el 1 de agosto de 1.999 luego de adjudicarse, en un proceso de licitación internacional, la concesión para la prestación de los servicios de agua potable y cloacas en Posadas y Garupá. La oferta de la empresa incluyó una reducción de la tarifa de un 30% con respecto al anterior operador.

La estructura accionaria de samsa está compuesta en un 45% por Urbaser S.A., un 45% por Urbaser Argentina y el 10% restante por ex empleados de Apos, una vez integrado el Programa de Propiedad Participada (PPP)

Urbaser

PPP

Urbaser Argentina

45%

45%10%

Estructuraaccionariade samsa

TABLEROS DE COMANDO LABORATORIOS DE CALIDAD PLANTA POTABILIZADORA DE POSADAS

Misiones

Argentina

Ámbito de la concesión

Posadas

Garupá

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INFORME AL USUARIO

Samsa tiene como objetivo primordial una gestión eficiente de la concesión, me-diante inversiones en optimización y ampliación de los servicios en conjunto con la Provincia y la Nación, la incorporación de máquinas, equipos e instalaciones de primer nivel y el desarrollo de tecnología de avanzada para modernizar el siste-ma de gestión.

A diferencia de los modelos de privatización, según los cuales las inversiones eje-cutadas pasan a formar parte de los activos de las empresas, samsa opera ex-clusivamente la concesión de los servicios: todas las mejoras, nuevas máquinas y equipos, se incorporan directamente al patrimonio del ESTADO al finalizar la concesión, que tiene una duración de 30 años.

Crecimiento sostenido

La contundencia de los números

ATENCIÓN AL CLIENTE 1.999 31/07/11 MEJORA

Líneas de 1 telefónica 10 líneas rotativas comunicación máscomunicación 1 gratuita y sitio web fluida y directa Lugares de pago 2 123 más comodidad para el usuarioReclamos por baja presión y/o cortes agua potable por año 5.075 3.794 -25,24%

CLOACAS 1.999 31/07/11 MEJORA

Usuarios con cloacas 18.208 48.147 +164,4%Agua residual depurada / año (m3) 0 5.963.347,60 Estaciones depuradoras de Agua Residual 0 1 Estaciones elevadoras 4 30 +650%Análisis de calidad de agua residual analizadas/año 0 560

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PLANTA POTABILIZADORA

AGUA POTABLE 1.999 31/07/11 MEJORA

Usuarios con servicio de agua potable 48.945 83.122 +70%Plantas Potabilizadoras 2 4 +100%Cobertura de micromedición (%) 18,39 96,31 +96,31%Estaciones de Bombeo de Agua Potable 20 25 +25%Controles de calidad 166 15.150 +9.026,51

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Nuestra visión

Ser una referencia regional de los Servicios Públicos, siendo la mejor so-lución para nuestro concedente y lo-grando la mayor rentabilidad para los accionistas dentro del área de nego-cio de Medio Ambiente y Logística del Grupo. Una empresa comprometida con el Progreso Económico y Social de los países en los que está presente.

Nuestros valores

l Satisfacción del cliente Nos involucramos con nuestros

clientes; nos anticipamos y res-pondemos rápidamente a sus ne-cesidades y expectativas.

l Trabajo en equipo Unimos nuestros esfuerzos y ca-

pacidades para alcanzar los obje-tivos establecidos, mediante una comunicación efectiva y un trabajo coordinado.

l Responsabilidad Buscamos el logro de resultados

concretos, asumimos y resolve-mos los compromisos diarios eje-cutando nuestro trabajo con exce-lencia profesional.

l Honestidad Aseguramos una conducta ética-

mente correcta, con relaciones internas y externas abiertas, fran-cas y leales. En un marco de pleno respeto de la ley y de las normas de conducta empresaria.

l Cuidado del Medio Ambiente Nos comprometemos con el cui-

dado y preservación de los recur-sos naturales.

Nuestra misión

Proporcionar servicios de abasteci-miento de Agua Potable y de recolec-ción y tratamiento de Desagües Cloa-cales, continuos y de calidad, a toda la población del área de concesión, contribuyendo al mejoramiento de la salud pública, al desarrollo económi-co y social, y a la protección del medio ambiente.

LA EMPRESA

PLANTA POTABILIZADORA DE POSADAS

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INFORME AL USUARIO

Cuando samsa inició su gestión, el servicio de agua potable se encontraba en una situación crítica, todo el sistema de captación, potabilización y distri-bución al borde del colapso. Los cortes de agua eran generales y prolongados.

Por su parte el servicio de cloacas se prestaba en la zona centro y sólo se recolectaban los líquidos cloacales derivándolos a los arroyos sin tratamien-to previo.

Ante ese panorama samsa se hace cargo de los ser-vicios de agua potable y cloacas y comienza a desa-rrollar su tarea.

La estrategia inicial

l 1. Redujo la tarifa de los servicios en un 30%

l 2. Puso en marcha un plan de inversiones en obras e infraestructura.

l 3. Implementó su organización funcional, creó las áreas necesarias para la ejecución de los trabajos e inició un proceso de capacitación intensivo de su personal.

l 4. Desarrolló sus Indicadores de gestión, en base a la experiencia de gestión del servicio de la em-presa en otras partes del mundo, midiendo la evolución del servicio en las diferentes áreas.

l 5. Contrató proveedores locales de bienes y servicios.

Algunos resultadosl 1. Hoy samsa se ha transformado en un equipo con-

solidado de profesionales, y mantiene el liderazgo en calidad del servicio en la región.

l 2. Se llevan invertidos en estos 12 años de concesión de los servicios, más de 114 millones de pesos en conjunto con el Gobierno Provincial y Nacional.

l 3. Más de 34.000 usuarios accedieron a este servi-cio esencial para la salud de la comunidad y las gene-raciones venideras.

l 4. Samsa ha logrado ser una empresa líder en mi-cromedición a nivel nacional, destacándose de esta forma en la inversión y desarrollo de tecnología para la medición y facturación del servicio de forma que cada usuario paga exactamente lo que consume.

l 5. Por tercer año consecutivo samsa fue selecciona-da como una de las 10 empresas misioneras mode-lo, en una encuesta del diario Misiones OnLine.

ESTACIÓN DE CLOACAS 1999 PLANTA POTABILIZADORA 1999 ALMACÉN GENERAL 1999

NUEVOS LABORATORIOSDE CONTROL DE CALIDAD

Los comienzos

l 1. El servicio de agua potable se inicia en la toma de agua cruda. Se extrae el agua cruda, dos de ellas ubicadas en el Río Paraná, otra en el arroyo Garupá y la cuarta en una perforación en la zona de San Isidro.

l 2. El segundo paso es el bombeo del agua curda a las plantas potabiliza-doras. Samsa cuenta con tres plan-tas de tratamiento donde se “fabri-ca el agua potable”. Todo es parte de un complejo y costoso proceso para que finalmente el agua se pueda uti-lizar en diversas formas, pero princi-palmente en el consumo humano.

l 3. Una vez “fabricada el agua pota-ble” es bombeada a los domicilios de los usuarios a través de más 1.000 km de cañerías y grandes acueductos. Finalmente se dis-pone del servicio domiciliario de agua potable, cumpliendo con los estándares del Código Alimentario Argentino.

l 4. Luego de finalizado el proceso de captación, potabilización y dis-tribución, se inician múltiples pro-cesos y trabajos, desde lectura de micromedidor, proyectos de Inge-niería para la expansión del servi-cio, estrictos controles de calidad, administración, RRHH, Atención al cliente, etc.

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1 2 3 4 5 6 7RÍO PARANÁ TOMA BOMBEO ACUEDUCTO

Bomba

Bomba

Salida de sedimentos(al río)

Coagulante

Cloro

Cisterna

Estaciónde bombeo

Estaciónde bombeo

Redes dedistribución

Agitadores

FLOCULACIÓN DECANTACIÓN FILTRADO CLORACIÓN BOMBEO ACUEDUCTOS

TOMA DE AGUA CRUDA PLANTA POTABILIZADORA

PROCESO DEPOTABILIZACIÓNDEL AGUA

F ábrica de vidaEl agua potable es un alimento que debe elaborarse, debe ser "fabricado”en complejas instalaciones de producción y bajo estándares de calidad establecidos en el Código alimentario Argentino.

El proceso de potabilización del agua involucra a más de 200 personas en las distintas etapas y requiere de permanente incorporación de tecnología e inversiones.

SERVICIO DE AGUA POTABLE

COAGULACIÓN

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INFORME AL USUARIO

l Se incorporaron equipos electrónicos y digitales para la detección de fugas de aguas subterrá-neas.

l Se invirtió en una flota vehicular completa para la empresa, incorporando un camión cisterna con acoplado, una retroexcavadora, un camión utilita-rio, siete camionetas, dos furgones y cinco auto-móviles. Además se adquirió un Camión Desobs-tructor - Aspirador de cloacas único en la región.

l En 2011 se renovó la flota vehicular

l En obras conjuntas con el Gobierno Provincial, más de 7.000 personas de los barrios Latinoamé-rica, San Onofre, Jardín, Los Álamos, Aeroclub de Posadas y de las Secciones 3 y 6 de Garupá ya cuentan con servicio de agua potable, accedien-do a una fuente segura y de máxima calidad.

l Se invirtieron más de 2 millones de pesos en re-cambio de conexiones domiciliarias defectuo-sas, incorporando materiales de primera calidad, disminuyendo a cero los reclamos por problemas en estás conexiones domiciliarias.

l Se habilitaron dos nuevas estaciones de alma-cenamiento e impulsión de agua potable, ubica-das en el barrio Don Santiago de Garupá y en ruta 213, en el sur de la ciudad de Posadas. Ambas es-taciones operan bajo tecnología digital de última generación.

l Se duplicó la producción de agua potable.

l Se amplió la Planta Potabilizadora de Posadas.

l Se interconectaron las plantas potabilizadoras a través de grandes acueductos, permitiendo evi-tar cortes en el servicio ante inconvenientes téc-nicos fortuitos en algunas de ellas.

l La presión del suministro en la red de distribu-ción de incrementó un 40%.

l Se implementó un Plan Integral de Reparación de Pérdidas de Agua en la Vía Pública, con esto se solucionaron más de 15.000 fugas de agua.

l Se logró producir agua potable durante las 24 horas los 365 días del año

l Se renovaron todas las instalaciones electrome-cánicas.

l Se incorporaron dos grandes equipos de bom-beo en la estación de agua cruda de Posadas.

l Se incrementó la capacidad de bombeo a la zona oeste y Sur de Posadas.

l Se duplicaron los km. de redes de distribución de agua potable, llegando a un 70% más de nuevos usuarios.

l Se incorporaron dos nuevos equipos de bombeo de gran potencia en la Planta potabilizadora de Posadas.

Los principales logros de 12 años de gestión

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SERVICIO DE AGUA POTABLE

Todo esto se refleja en la mejor calidad del servicio prestado a los usuarios de Posadas y Garupá y la incorporación de un 70% más de nuevos usuarios que ya cuentan con el servicio de agua potable.

l Se efectuaron inversiones para mejorar instala-ciones y construir nuevas redes de distribución de agua potable en diferentes barrios de Posadas y Garupá.

l Por otra parte samsa, trabaja de forma organi-zada y mancomunada con Organismos e Insti-tuciones que han colaborado para llegar a los niveles de cobertura de estos servicios alcanza-dos en Posadas y Garupá, como ser la Entidad Binacional Yacyretá y el Gobierno Provincial a través del Organismos como IMAS, DPV, UEP y el Iprodha quién ejecuta obras de tendido de re-des y conexiones a los servicios de agua potable y cloacas en los nuevos barrios construidos. Todo con la supervisión y control del EPRAC (Ente Provincial Regulador de Agua y Cloacas).

EQUIPO DE REPARACIONES TÉCNICAS

FLOTA VEHICULAR

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INFORME AL USUARIO

Una de las prioridades de samsa es lograr permanentemente la máxima calidad del agua potable que produce y distribuye a sus usuarios; es así que realiza en todo el proceso más de 15.000 controles que de-rivan en más de 130.000 análisis de cali-dad de agua por año. en todo el proceso de producción y distribución, incluso en los domicilios de los usuarios, utilizando los mejores procedimientos que asegu-ran la máxima calidad del agua potable.

Agua segura

Las mejoras en el Control de Calidad l Inversión en equipos de laboratorio: se adquirieron Pehachimetros especiales para cada tipo de agua pota-

bilizada - Turbidímetro de alta precisión - Conductímetros - Microscopio compuesto - Centrifuga de mesa - Fotómetro de llama - Balanza analítica de alta precisión entre otros equipos de alta tecnología.

l Capacitación: personal del laboratorio asistió a cursos intensivos sobre control cualitativo y cuantitativo de fitoplancton (en las ciudades de Córdoba y Corrientes) para analistas especializados. También se efectuaron cursos de capacitación en Controles Fisicoquímicos y en Controles Bacteriológicos (Fceqyn – UNAM).

l Diseño, desarrollo, puesta en marcha y optimización del método de control cualitativo y cuantitativo de fitoplancton.

l Implementación de Control de Calidad a los Insumos Químicos utilizados en el proceso de potabilización (Policloruro de Aluminio e Hipoclorito de Sodio).

l Diseño, desarrollo y optimización de técnicas de control fisicoquímicos y microbiológicos para el control de calidad del agua potable.

l Control integral y respuesta inmediata en la Red de Distribución de toda el área de Concesión.

l Se ampliaron y modernizaron los laboratorios de calidad de agua potable.

l El conjunto de estas medidas, sumadas al sentido de responsabilidad y fidelidad al servicio que presenta el grupo humano del área, logra la calidad del trabajo y confiabilidad en las tareas actualmente realizadas.

Las garantías de continuidadSamsa cuenta con un Plan de Contin-gencias que incluye planes específi-cos para actuar ante cualquier hecho fortuito que pueda afectar el servicio, de manera que nada queda librado al azar, aún en situaciones de emergen-cia. Este programa establece roles y responsabilidades para cada uno de los encargados de cada sector de la empresa, orienta sobre las decisiones a tomar, los recursos a movilizar y las eventuales medidas mitigatorias de la situación. Este aspecto es de singular importan-cia para los servicios esenciales sobre todo para la salud pública y se basa en una capacitación constante del perso-nal de samsa.

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Las nuevas tecnologías

1. Micromedición

Este es el sistema de medición y facturación del ser-vicio más justo y equitativo que existe, ya que cada uno paga exactamente lo que consume y permite evitar el derroche del agua, además de direccionar las futuras inversiones de acuerdo a los estudios del consumo de cada zona de la ciudad.

Los medidores que samsa instaló y continúa insta-lando son de marcas líderes en el mercado, construi-dos bajo normas de calidad que aseguran su óptimo funcionamiento.

Además samsa incorporó lectoras electrónicas de datos que posibilitan una lectura exacta y sin mar-gen de error. Además se desarrolló un sistema de transferencia digital de datos y dobles controles mensuales ofreciendo una facturación exacta.

En el año 2008 samsa realizó una gran inversión para ofrecer a los usuarios un laboratorio de Micro-medición, único en la región. Se instaló un Banco de Prueba de Medidores con desarrollo de tecnología de avanzada. De esta forma se realizan ensayos, pruebas y demostraciones al usuario sobre el fun-cionamiento del micromedidor.

Samsa es una de las pocas empresas de servicios de agua potable que cuenta con esta tecnología que asegura la máxima calidad en la micromedición y facturación al usuario.

En el año 2010 este banco de pruebas logró la certi-ficación de la empresa Labci y ya se encuentra ope-rando bajo estas normas de funcionamiento y exac-titud en la medición de caudales.

Porcentaje actual de la cobertura de micromedición que ubica a samsa entre las primeras empresasdel país en este tipo de desarrollo.

96,31%

BANCO DE PRUEBA DE MEDIDORES

LECTORAS ELECTRÓNICAS

SERVICIO DE AGUA POTABLE

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INFORME AL USUARIO

4. Zonas Afectadas por Trabajos Técnicos

Consiste en un software que permite visualizar, sobre los mapas de Posadas y Garupá, las zo-nas que se encuentran afectadas por maniobras o cortes programados con el fin de mantener y mejorar la normal prestación de los servicios que brinda samsa. También los usuarios tienen acce-so a información sobre trabajos técnicos que se están realizando en ese momento y que pueden generar baja presión o corte en el servicio desde la página web de samsa www.samsa.com.ar

3. S.I.G.A.

El S.I.G.A. (Sistema Integral de Gestión del Agua) es un sistema informático para la gestión integral del servicio en relación con los clientes, fue de-sarrollado íntegramente por el área de Sistemas Informáticos de la empresa, a cargo de profesio-nales locales altamente capacitados. La calidad de este software fue reconocida en otras regiones, de forma que se otorgó la licen-cia del S.I.G.A. a otras empresas prestadoras del servicio: a las concesionarias de Buenos Aires (Argentina), Maldonado (Uruguay) y Sucre (Co-lombia).

2. Telemetría

Uno de los avances más importantes en la mejo-ra del servicio fue la inversión de la empresa en el desarrollo de un sistema de monitoreo en tiempo real de las estaciones de agua potable. Fue gene-rado por personal de samsa altamente calificado en desarrollos tecnológicos.Consiste en la incorporación de tecnología digital en las estaciones de bombeo de la ciudad de Po-sadas. El sistema permite efectuar un monitoreo on line y en tiempo real del estado de las reservas de agua y del funcionamiento de los equipos de bombeo en distintos puntos de la ciudad y esta tecnología permite aumentar la eficiencia del sis-tema de control, programar trabajos sin afectar el servicio continuo y brindar una respuesta mucho más rápida ante posible anomalías en el servicio.

Samsa cuenta con una plantilla de profesionalesaltamente capacitada para el desarrollo

y aplicación de la tecnología en la empresa

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INFORME AL USUARIO

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El servicio de cloacas es fundamental para mejorarlos índices de salud de toda la comunidad y proteger el medio ambiente para las futuras generaciones.

Por la salud y el medio ambiente

El servicio se inicia desde el domicilio del usuario, donde los líquidos cloacales son derivados por gra-vedad a las estaciones elevadoras.

Las estaciones elevadoras forman un complejo sis-tema de interconexión de todas las cuencas existen-tes en Posadas y de forma encadenada bombean los líquidos cloacales a la Estación Depuradora de Aguas Residuales (EDAR), donde luego del trata-miento correspondiente, el agua es devuelta al Río Paraná limpia y sin contaminación.

ESTACIÓN DEPURADORA DE AGUAS RESIDUALES

SERVICIO DE CLOACAS

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LABORATORIOS DE CLOACAS

ANÁLISIS CONTÍNUOS

Los principales logros

+ Inversión en expansión del servicio

Se realizaron en conjunto con el Gobierno Provincial las obras de saneamiento más importantes de Mi-siones. Con una inversión superior a los 60 millones de pesos y que benefician directamente a 104.000 habitantes. Las mismas incluyeron:

4 nuevas estaciones elevadores5 estaciones elevadores reacondicionadas 258,5 kilómetros de redes colectoras18.830 nuevas conexiones domiciliarias11.789 ramales para conexiones futuras

Además se puso en funcionamiento la Estación Depuradora de Aguas Residuales construida por la Entidad Binacional Yacyretá, ubicada en el acceso oeste de Posadas. Esto marcó un hito en la preserva-ción medioambiental de Posadas.

Cabe destacar que al inicio de la concesión no se trataban los líquidos cloacales sino que se arroja-ban crudos directamente a los arroyos de la ciudad, hoy se depuran más de 600.000 m3 de agua resi-dual por mes.

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+ Calidad en los procesos

l Se triplicaron los controles de los parámetros de calidad del efluente.

l Se puso en marcha la técnica de DQO (Demanda Química de Oxígeno) y método automático de DBO, que permite determinar rápidamente la carga contaminante del afluente y efluente.

l Se reorganizó el laboratorio de Cloacas y se incorporaron nue-vos equipos.

l Se implementó una base de datos para el registro de la informa-ción recabada durante los controles y para la emisión de informes.

l Se continúa desarrollando el programa de Mantenimiento Pre-ventivo en Redes Colectoras y estaciones elevadoras de Líquidos Cloacales.

l Se pusieron en servicio nuevos equipos en el Laboratorio de Calidad de Aguas residuales. Un Espectofotómetro UV y dos Destiladores para Nitrógeno. Son únicos en la región y permiten incrementar la cantidad de análisis sobre agua tratada, asegurando el retorno del agua sin contamina-ción al Río Paraná.

l En un proyecto conjunto entre samsa y alumnos de Facultad de Ciencias Exactas Químicas y Na-turales de la Universidad Nacional de Misiones se desarrolló un Programa de Investigación aplicada y desarrollo experimental para mejorar el proceso de depuración del agua.

Todo esto redunda en una mejor calidad del servicio mejorando el medio ambiente y su calidad de vida y la incorporación de un 170 % más de nuevos usuarios que ya cuentan con el servicio de cloacas.

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LABORATORIOS DE CLOACAS

SERVICIO DE CLOACAS

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INFORME AL USUARIO

La atención personal al cliente es uno de los aspec-tos más importantes para la empresa. En tal sentido samsa capacita continuamente a su personal de aten-ción al cliente y cuenta con modernas instalaciones, cómodas y confortables, para que el cliente efectué sus consultas, reclamos y todo tipo de trámites del servicio en las mejores condiciones.

Al servicio de los usuarios

ATENCIÓN AL CLIENTE

SALÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PLANTA POTABILIZADORA DE POSADAS

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Las principales mejoras

l Se reacondicionaron todas las instalaciones de atención al cliente.

l Se habilitó el sitio web de samsa con múltiples servicios al cliente.

l Se implementaron un Call Center y una línea de comunicación gratuita 0800-888-99-80 y 10 líneas rotativas a través del 428000

l Se incorporó una guardia para la atención de emergencias durante las 24 horas.

l Se informatizó todo el sistema de gestión al cliente.

l Se ampliaron las posibilidades de pago del servicio, bancos, débito automáti-co, tarjetas de crédito, internet, etc.

l Se brindan facilidades de pago para deudas con amplia financiación y cuotas accesibles.

l Se instaló en el salón de atención al cliente un puesto de Autoconsulta para gestiones informáticas sobre facturas del servicio y una línea telefónica in situ para la atención de consultas.

l Se brindan constantemente cursos de capacitación al personal para garanti-zar una atención profesional.

ATENCIÓN AL CLIENTE

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Trabajamos en todos los sentidos

En el Medio AmbienteCon el fin de contribuir a la protección del medio ambiente y ofrecer condiciones óptimas de trabajo a sus empleados y de satisfacer las crecientes necesi-dades y expectativas de sus Clientes, samsa ha de-sarrollado un Sistema de Gestión Medioambiental.

A la hora de desarrollar sus servicios, samsa aplica los siguientes principios encaminados a garantizar la máxima protección del entorno:

l El Control permanente que asegure el cumpli-miento de la legislación y reglamentación vi-gentes en materia medioambiental, haciendo extensivo el mismo a sus proveedores y sub-contratistas.

l Minimizar el impacto sobre el medio ambiente originado por sus actividades.

l Fomentar unos comportamientos medioam-bientales adecuados entre sus trabajadores a través de la utilización de buenas prácticas am-bientales.

l Promover una cultura de respeto al medio am-biente en la organización

VISITAS GUIADAS PARA ESTUDIANTES

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA

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En nuestra gente

En el personal

Samsa, junto al Sindicato del Personal de Obras Sa-nitarias Misiones, realiza todas sus operaciones ga-rantizando la seguridad y salud de sus trabajadores.El sistema de gestión de prevención de riesgos labo-rales desarrollado por samsa se basa en los siguien-tes compromisos:

l Cumplir con la legislación y reglamentación vigente aplicable en materia de prevención de riesgos laborales.

l Evitar los riesgos laborales y prevenir la apari-ción de accidentes.

l Impartir una formación adecuada en lo rela-tivo a las medidas de seguridad y prevención de riesgos.

l Garantizar la participación, información y co-municación del personal y el derecho de éstos a ser consultados en materia preventiva.

l Promover una cultura preventiva dentro de la organización.

l Desarrollar las pautas de actuación necesa-rias para la coordinación de las actividades empresariales.

En los proveedores

Uno de los aspectos en que samsa ha trabajado in-tensamente desde el inicio de la concesión es la con-tratación de proveedores locales. En tal sentido se han redactado procedimientos que estructuran las compras mediante licitaciones, evaluación de ofer-tas, adjudicaciones y documentación de contratos, normas de ejecución y cumplimiento, certificaciones y sanciones.

Por otra parte samsa controla a sus proveedores en el cumplimiento de aspectos laborales, como cum-plimiento de remuneraciones justas, seguridad labo-ral entre otros aspectos que garanticen que todo el personal que trabaje en el servicio, directa o indirec-tamente relacionado a samsa, tenga acceso a todos los beneficios especificado en las leyes laborales vi-gentes.

Esta política de contratar proveedores locales esta basada en fortalecer la economía regional de Po-sadas y Garupá, generando trabajo en condiciones adecuadas y colaborando en el desarrollo de la zona.

LABORATORIO DE MICROMEDICIÓN

CONTROL DE CALIDAD

TRABAJOS EN VÍA PÚBLICA

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA

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INFORME AL USUARIO

En la comunicación

Samsa mantiene como eje central de su gestión una fluida comunicación con sus diferentes públicos, tanto internos como externos.

La empresa se rige por criterios de veracidad, responsabilidad, congruencia y empatía que se respetan y mantienen sea cual fuese la situación. Estos postu-lados son los pilares en que se sustenta el desarrollo de las comunicaciones de samsa.

Premios EIKON DE ORO en 2008 y 2010

En la edición 2008 de los Premios EIKON a la "excelencia en comunicación insti-tucional" samsa obtuvo dos estatuillas de oro por su campaña de comunicación "Valores Compartidos". De esta forma samsa logró que por primera vez el presti-gioso premio sea ganado por una empresa de la provincia de Misiones.

Y en 2010 repitió los logros obteniendo por segunda vez el premio Eikon de oro por la campaña “Similitudes”.

Empresa Modelo Misionera

Samsa fue seleccionada por tercera vez entra las 10 empresas misioneras modelo en 2008, 2009 y 2010. El galardón es otorgado por el Multime-dios Misiones On Line y surge de una encuesta realizada a más de 200 empresarios.

El Eikon se ha convertido en el premio de mayor reconoci-miento y prestigio a nivel nacio-nal siendo el jurado compuesto por un grupo de destacados profesionales de la publicidad, periodistas, académicos y em-presarios.

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En los usuariosLa empresa mantiene una política de Responsabilidad Social Empresaria activa, consciente de que mejorar el entorno social es tan importante como la eficiencia en la gestión empresaria, ha desarrollado diversas actividades con el objetivo de aportar a una mejora en estos aspectos. Algunos de los programas ejecutados fueron:

l Facilidades de pago para usuarios de bajos recursos Se implementó para el pago de deudas atrasadas, con amplia financiación,

cuotas accesibles y programadas a la necesidad de cada usuario. Samsa fue la primer empresa de servicios que aceptó el pago total de las facturas en LECOP, incluso para el pago de deudas sin trámites previos.

l Acuerdos barriales Se participa en reuniones en distintos barrios para recibir inquietudes y pe-

didos de nuestros clientes y se concretaron soluciones para cada uno de ellos.

l Subsidios para indigentes y familias de bajos recursos El Estado Provincial, a través del Eprac, entregó más de 11.000 subsidios

para que familias de bajos recursos económicos puedan acceder al servicio, garantizando el acceso a una fuente de agua potable segura y de máxima cali-dad. A su vez la EBY entrega subsidios a usuarios relocalizados.

l Compromiso solidario A través de CÁRITAS de Posadas, samsa donó a distintos comedores infanti-

les más de 15.000 litros de leche.

l Se firmaron convenios de Pasantías con Universidades locales fortaleciendo de esa forma el desarrollo de los futuros profesionales.

l Se instrumentó una campaña de comunicación sobre prevención del Dengue y otras enfermedades transmitidas por mosquitos en esta zona.

l El EPRAC (Ente Provincial Regulador de Agua y Cloacas) es el organismo que regular el servicio de agua potable y cloacas, asegurando que las tarifas y la calidad de los servicios sean correctos y eficientes, con procedimientos ob-jetivos y transparentes. Protege los derechos del usuario, asegurando la pres-tación del servicio con tarifas justas y con la óptima calidad.

l Samsa trabaja en conjunto con el Gobierno Provincial para la ejecución de Proyectos de Infraestructura para los servicios de forma tal de desarrollar la expansión de los mismos.

CAMPAÑA DE BIEN PÚBLICOEQUIPO TÉCNICO DE MANTENIMIENTO

RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA

Junio 2010

23,8%

32,2%

Julio 2005

EMPEORÓ

44%MEJORÓ SIGUE IGUAL

10,8%Estado de los servicios desde el inicio de la concesión 16,5%

MEJORÓ MUCHO

NS/NC

23,2%SIGUE IGUAL

7,6%EMPEORÓUN POCO 41,9%

MEJORÓ

Sep 2001 May 2002 Jul 2005 Dic 2005 Jul 2006 Jun 2007 Jun 2010

Imagen Positiva de samsa

44,3%

53%55,3%

57,9% 57,9%

66,3% 70,4%

80

70

60

50

40

Opinión de los usuarios

Fuente: DECISIONES EMPRESARIALES S.R.L.

Servicios de Aguas de Misiones S.A. Av. López y Planes 2577 – CP: 3300 - Posadas – Misiones

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